khung năng lực chuyên môn

Chuyên môn
STT Năng lực CẤP ĐỘ 1
( Nắm được ở mức
độ cơ bản)
CẤP ĐỘ 2
(Nắm được kiến thức
nền tảng/Có kĩ năng
tương đối tốt)
CẤP ĐỘ 3
(Hiểu biết tổng thể,vận dụng
thành thạo)
CẤP ĐỘ 4
(Hiểu biết chuyên sâu,vận
dụng linh hoạt)
1 Lập kế
hoạch và
giám sát
chuyên
môn
nghiệp
vụ
- Kiểm soát và thực
thi các công việc hàng
ngày.
- Các công việc được
giao phải hoàn thành
theo thời gian yêu
cầu của cấp trên.
- Giải quyết nhanh
các cuộc gọi điện
thoại đến và khách

hàng đến liên hệ công
tác.
- Đạt được cấp độ 1
- Có khả năng lập kế
hoạch và triển khai các
dự án nhỏ (dưới 2 tuần)
hoặc các hạng mục trong
1 dự án lớn liên quan đến
chương trình thẻ.
- Quản lý tiến độ và chất
lượng dự án theo sự phê
duyệt của cấp trên.
- Đạt được cấp độ 2
- Quản lý dự án từ 2 tháng
trở lên.
- Hoạch định ngân sách và
thuyết trình để được duyệt
dự án.
- Kêu gọi đồng nghiệp hỗ trợ
đóng góp ý kiến để giảm kinh
phí đầu tư.
- Chịu trách nhiệm chất
lượng dự án và đưa ra bài học
kinh nghiệm cho đồng nghiệp
cùng ngành.
- Đạt được cấp độ 3
- Thực hiện
Dự án lớn (6 tháng trở lên1
năm).
- Phân tích hiệu quả đầu tư

rõ ràng và hợp lý
- Đảm bảo chi phí dự án
được tái sử dụng
2
Kỹ năng
- Lắng nghe, ghi nhận, - Đạt được cấp độ 1 - Đạt được cấp độ 2 - Đạt được cấp độ 3
chăm sóc
khách
hàng và
xử lý
khiếu nại
của
khách
( xử lý
tình
huống,
Giải
quyết
vấn đề,
ra quyết
định)
trả lời và truyền đạt
thông tin một cách rõ
ràng, đầy đủ.
- Nhận và truyền đạt
thông tin chính xác
liên quan đến các
dịch vụ ngân hàng,
thư điện tử, điện
thoại.

- Xem xét và phân tích
thông tin trước khi truyền
đạt
- Đưa ra nhận xét khéo
léo và phản hồi chính xác
với những thông tin vừa
nghe để Đảm bảo khỏi
trùng lắp công việc truyền
đạt thông tin.
– Khi đưa ra thông điệp
phải có căn cứ, số liệu, ví
dụ và thông tin phù hợp
để tăng tính thuyết phục.
- Thương lượng và thuyết
phục khách hàng đồng tình
với ý kiến của mình
– Có khả năng đại diện cho
ngân hàng xử lý được các tình
huống mâu thuẫn nảy sinh
thông qua các kênh giao tiếp
khác nhau sao cho khéo léo,
thuyết phục, làm hài lòng
khách hàng nhưng vẫn có lợi
theo hướng của mình.
- Quyết định và phản hồi
thông tin
- Đại diện cho ngân hàng
truyền đạt các thông điệp
mang tính chất phức tạp
nhạy cảm hoặc giải thích và

thuyết phục khi xảy ra mâu
thuẫn
- Dự đoán trước được
những tình huống giao tiếp
sẽ xảy ra để cách ứng xử
linh hoạt hợp lý
- Xử lý khéo léo khi tiếp xúc
với khách hàng than phiền
bằng cách lắng nghe, đưa
ra lời xin lỗi ngay khi có
thể, hoặc đưa ra các giải
pháp thay thế phục vụ
khách hàng ngay lập tức.
3
Giao tiếp
qua điện
- Nhấc máy trả lời sau - Đạt được cấp độ 1 - Đạt được cấp độ 2 - Đạt được cấp độ 3
thoại.
ít nhất 3 tiếng
chuông báo có cuộc
gọi đến.
- Khi nhận điện thoại,
bắt đầu bằng: Alo +
Tên người nghe +
đơn vị công tác + xin
nghe
- Khi gọi đi, bắt đầu
bằng việc chào hỏi và
xưng danh, đơn vị
công tác trước khi

đưa thông điệp cần
giao tiếp.
- Kết thúc cuộc gọi
bằng một lời chào,
hoặc cảm ơn và đặt
máy nhẹ nhàng.
- Đặt chuông với âm
lượng đủ nghe.
- Nhấc máy trả lời sau 2
tiếng chuông báo có cuộc
gọi đến.
- Nói ngắn gọn, rõ ràng,
âm lượng vừa phải,
không ảnh hưởng đến
người xung quanh.
- Luôn giữ thái độ bình
tĩnh, lịch thiệp, không
tranh cãi trên điện thoại.
- Nhấc máy trả lời sau 1 tiếng
chuông báo có cuộc gọi đến.
- Giọng nói vui vẻ, thể hiện sự
sẵn sàng hợp tác.
- Lắng nghe lời người khác
nói, không cắt ngang giữa
chừng câu nói kể cả khi biết
trước người đối thoại đang
nói gì
- Làm vừa lòng khách
hàng.
4

Giao tiếp
- Chào và hướng về - Đạt được cấp độ 1 - Đạt được cấp độ 2 - Đạt được cấp độ 3
trực diện
với khách
hàng
khách hàng khi bắt
đầu thực hiện giao
dịch
+ Khi bắt đầu phục vụ
khách hàng, chủ
động hướng về phía
khách hàng đồng thời
chào khách. Tránh
tình trạng phải để
khách hàng gọi mới
quay lên hoặc không
chào hỏi khách hàng,
nở nụ cười thân
thiện, không sử dụng
động tác vẫy tay để
gọi khách.
- Luôn đúng giờ, tác
phong chuyên nghiệp
- Thực hiện đúng các
cam kết với khách
hàng.
- Luôn thể hiện thái độ
quan tâm, tiếp đón khách
hàng niềm nở, chân
thành.

+ thể hiện việc chào hỏi
bằng lời phải đảm bảo
lịch sự, tự nhiên, không
miễn cưỡng.
+ tiếp cận ngay khi có
khách hàng đến giao
dịch, tạm dừng công việc
đang làm để phục vụ
khách hàng trước và tiếp
tục hoàn thiện khi kết
thúc giao dịch với khách
hàng.
+ Thực hiện phục vụ
đúng thứ tự khi đông
khách.
+ không được sử dụng
điện thoại khi đang thực
- Với những trường hợp đặc
biệt như khách hàng lớn tuổi,
tàn tật,… cần ưu tiên phục vụ
trước, giao dịch viên phải chủ
động sắp xếp giải quyết tế
nhị và phải được sự đồng ý
của khách hàng đến trước.
- Tôn trọng khách hàng,
làm cho họ cảm thấy là
người quan trọng.
- Lắng nghe í kiến phê bình
chủ khách hàng một cách
tích cực, không nói không

một cách trực tiếp.
- Xây dựng mối quan hệ
lâu dài với khách hàng.
hiện giao dịch với khách
hàng, trừ trườn hợp công
việc khẩn cấp và phải xin
lỗi khách hàng trước khi
nghe điện thoại, không
sử dụng điện thoại cho
mục đích cá nhân.
4
Có kỹ
năng bán
hàng và
bán chéo
( Kỹ năng
bán
hàng)
- Biết về danh mục
các sản phẩm có thể
bán chéo
- Đạt được cấp độ 1
- Nắm được danh mục
các sản phẩm bán chéo
đối với từng phân khúc
khách hàng.
- Đạt được cấp độ 2
- Am hiểu về các sản phẩm
bán chéo.
- Tư vấn cơ bản cho khách

hàng về sản phẩm
- Giới thiệu được khách hàng
thực hiện giao dịch sản phẩm
với tỷ lệ thành công là 30%
- Đạt được cấp độ
- Tỷ lệ thành công khi giới
thiệu bán chéo là trên 50%
5
Kỹ năng
ứng dụng
thiết bị
phần
mềm văn
phòng
- Vi tính văn phòng
cơ bản.
- Biết áp dụng các
phần mềm vi tính MS
office cơ bản vào
công việc hàng ngày
- Đạt được cấp độ 1
- Vi tính Văn phòng nâng
cao
- Có khả năng vận dụng
các ứng dụng của những
phần mềm Excel để làm
- Đạt được cấp độ 2
- Có kỹ năng đánh máy với
tốc độ 30 từ/phút
- Sử dụng thành thạo thiết bị

văn phòng: máy in, máy
photo.
- Đạt được cấp độ 3
- Biết sử dụng thành thạo
phần mềm Microsoft
Project hoặc những phần
mềm có công cụ hỗ trợ
quản lý dự án
của mình. Thực hiện
cập nhật các danh
sách, các văn bản
thông trường bằng
các sử dụng các phần
mềm này.
- Có kỹ năng đánh
máy với tốc độ 15
từ/phút
- Biết sử dụng máy in.
báo cáo.
+ Biết soạn thảo văn bản.
+ Biết sử dụng mail
- Biết sử dụng máy photo