Đánh giá kết quả hoạt động doanh nghiệp theo bốn khía cạnh của thẻ điểm cân bằng tại công ty cổ phần rượu bình tây

BăGIÁOăDCă&ăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHẨNHăPHăHăCHệăMINH



LÊ TUN ANH



ÁNHăGIÁăKT QU HOTăNG
DOANH NGHIP THEO BN KHÍA CNH
CA TH IM CÂN BNG TI
CÔNG TY C PHNăRU BÌNH TÂY




LUNăVNăTHCăSăKINH T





TP. H CHÍ MINH ậ NMă2015


BăGIÁOăDCă&ăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHẨNHăPHăHăCHệăMINH

LÊ TUN ANH

ÁNHăGIÁăKT QU HOTăNG
DOANH NGHIP THEO BN KHÍA CNH
CA TH IM CÂN BNG TI
CÔNG TY C PHNăRU BÌNH TÂY

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60340102

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS. PHC MINH HIP

TP. H CHÍ MINH ậ NMă2015


LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan lun vn nƠy lƠ công trình nghiên cu ca riêng cá nhân tôi,
cha tng đc công b hay bo v trc đơy. Các phơn tích, s liu và kt qu trong
lun vn nƠy lƠ hoƠn toƠn trung thc và có ngun gc rõ ràng.

Tác gi lun vn
Lê Tun Anh

MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC HÌNH
DANH MC BNG
TÓM TT
M U 1
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu đ tài 2
3. i tng và phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 2
5. ụ ngha thc tin ca đ tài 3

6. Kt cu lun vn 3
1.1 Tng quan v Th đim cân bng 4
1.1.1 Ngun gc và s phát trin ca Th đim cân bng (BSC) 4
1.1.2 S cn thit ca BSC 5
1.2.1 Tm nhìn, chin lc 7
1.2.2 Bn khía cnh ca Th đim cân bng 8
1.2.2.1 Khía cnh tài chính 8
1.2.2.2 Khía cnh khách hàng 9
1.2.2.3 Khía cnh quy trình ni b 10
1.2.2.4 Khía cnh hc hi và phát trin 11
1.2.3 Bn đ chin lc 14
1.2.4 Thc đo đánh giá kt qu hot đng 16
1.3 iu kin trin khai Th đim cân bng 17


TÓM TT CHNG 1 18
CHNG 2: THC TRNG KT QU HOT NG CA CÔNG TY C PHN
RU BÌNH TÂY 20
2.1 Tng quan v công ty 20
2.1.1 Gii thiu v công ty 20
2.1.2 Môi trng kinh doanh ca Công ty c phn ru Bình Tây 22
2.1.2.1 Môi trng v mô 22
2.1.2.2 Môi trng vi mô 25
2.2 Thc trng kt qu hot đng ca Công ty CP Ru Bình Tây theo 4 khía cnh
ca th đim cân bng 27
2.2.1 V khía cnh tài chính 27
2.2.1.1 Thc trng hot đng tài chính ca công ty 27
2.2.1.2 ánh giá hot đng tài chính ca công ty 30
2.2.2 V khía cnh khách hàng 31
2.2.2.1 Thc trng hot đng Marketing ca công ty 31

2.2.2.2 ánh giá hot đng Marketing ca công ty 33
2.2.3 V khía cnh quy trình ni b 34
2.2.3.1 Thc trng hot đng ni b ca công ty 34
2.2.3.2 ánh giá hot đng ni b ca công ty 36
2.2.4 V khía cnh hc hi và phát trin t chc 38
2.2.4.1 Thc trng hc hi và phát trin t chc ca công ty 38
2.2.4.2 ánh giá khía cnh hc hi và phát trin ca công ty 40
TÓM TT CHNG 2 41
CHNG 3: CÁC GII PHÁP NHM NÂNG CAO HIU QU HOT NG
CA CÔNG TY C PHN RU BÌNH TÂY 42
3.1 S mng, mc tiêu vƠ đnh hng ca công ty đn nm 2017 42
3.1.1 S mng ca công ty 42
3.1.2 nh hng và mc tiêu phát trin 42


3.1.2.1 nh hng 42
3.1.2.2 Mc tiêu phát trin 43
3.2 Xây dng bn đ chin lc cho CTCP Ru Bình Tây 43
3.3 Cn c đ xut gii pháp 46
3.4 Các gii pháp nâng cao kt qu hot đng ca Công ty c phn Ru Bình Tây
47
3.4.1 Gii pháp v khía cnh tài chính 47
3.4.1.1 Ci thin các khon chi phí 47
3.4.1.2 Ci thin công tác qun lý n phi thu 48
3.4.1.3 Ci thin công tác qun lý hàng tn kho 49
3.4.2 Gii pháp v khía cnh khách hàng 49
3.4.2.1 Gii pháp Thu hút khách hàng mi và làm hài lòng khách hàng hin ti
49
3.4.2.2 Gii pháp gia tng th phn 50
3.4.3 Gii pháp v quy trình ni b 50

3.4.3.1 Thay đi chc nng các phòng ban 51
3.4.3.2 i mi dây chuyn, h thng sn xut 51
3.4.3.3 Áp dng thêm các h thng qun lý cht lng mi 52
3.4.4 Gii pháp v hc hi và phát trin ca công ty 52
3.4.4.1 Nơng cao trình đ ngun nhân lc 52
3.4.4.2 Nơng cao nng lc công ngh thông tin 53
3.4.4.3 Ci thin môi trng làm vic, phát trin vn hóa doanh nghip 53
3.5 D kin tính kh thi ca các gii pháp 53
TÓM TT CHNG 3 58
KT LUN 59
TÀI LIU THAM KHO
PH LC


DANH MC T VIT TT
Ký hiu, t vit tt
Ch vităđyăđ
BSC
Balanced Scorecard ậ Th đim cân bng
KRI
Key Result Indicator ậ ch s kt qu ch yu
KPI
Key Performance Indicator - ch s hiu qu chính

PI
Performance Indicator ậ ch s hiu sut
DN
Doanh nghip
CP
C phn

LN
Li nhun
ROE
T sut sinh li trên vn ch s hu
ROA
T sut sinh li trên tng tài sn
ROS
T sut sinh li trên doanh thu
ROI
T sut sinh li trên vn đu t
VCSH
Vn ch s hu
TTS
Tng tài sn
SP/DV
Sn phm/Dch v
HTK
Hàng tn kho
KPT
Khon phi thu
HCNS
Hành chính nhân s
TC - KT
Tài chính ậ k toán
QLCL
Qun lý cht lng
NVTH
Nghip v tng hp
L - MT
ng lc ậ môi trng

CN
Chi nhánh




DANH MC HÌNH
Hình 1.1 Cu trúc bng BSC 4
Hình 1.2 Các rào cn đi vi vic thc thi chin lc 7
Hình 1.3 Mi quan h các thc đo ca khía cnh khách hàng 10
Hình 1.4 Mi quan h ca các thc đo trong khía cnh hc hi và phát trin 12
Hình 1.5 Th đim cân bng vi 6 khía cnh ca Parmenter 13
Hình 1.6 Bn đ chin lc 15
Hình 2.1 S đ c cu t chc ca Công ty CP Ru Bình Tây 21
Hình 3.1 Bn đ chin lc Công ty CP Ru Bình Tơy ầầầầầầầầầầầ.44

DANH MC BNG
Bng 2.1 Các ch tiêu tài chính ca Công ty CP Ru Bình Tây t nm 2010-2013 28
Bng 2.2 T trng các chi phí/ Doanh thu ca CTCP Ru Bình Tây t nm 2010-
2013 29
Bng 3.1 Danh sách các chuyên gia đc phng vn 54
Bng 3.2 Kt qu kho sát tính kh thi ca các gii pháp 55

TÓM TT LUNăVN
 tài tp trung nghiên cu kt qu hot đng ca Công ty c phn Ru Bình
Tây t nm 2010 đn nay. Mc tiêu nghiên cu ca đ tƠi lƠ đa ra các gii pháp nhm
ng dng Th đim cân bng trong vic nâng cao kt qu hot đng ca Công ty c
phn Ru Bình Tây.
Ni dung chng 1 ca lun vn s hng đn vic khái quát hóa các lý thuyt v
kt qu hot đng và mô hình th đim cân bng (BSC) đ lƠm c s phơn tích, đánh
giá thc trng kt qu hot đng ca công ty trong chng 2.
Trong chng 2, lun vn đƣ ng dng mô hình th đim cân bng đ phân tích,
đánh giá kt qu hot đng ca công ty theo 4 khía cnh ca mô hình đó lƠ: tƠi chính,
khách hàng, quy trình ni b, hc hi và phát trin. Nhng phơn tích đánh giá nƠy lƠ c
s đ xut các gii pháp nhm nâng cao kt qu hot đng ca công ty trong chng 3.
Trên c s phân tích thc trng kt qu hot đng ti Công ty c phn Ru Bình
Tây, lun vn đƣ đa ra các gii pháp trong chng 3 nhm nâng cao kt qu hot đng
cho công ty. Các gii pháp đc đa ra da trên 4 khía cnh ca mô hình th đim cân
bng.  đánh giá tình kh thi ca gii pháp, tác gi tin hành kho sát và phng vn
đi vi 8 chuyên gia đƣ vƠ đang lƠ nhng cán b ch cht ca công ty, kt qu này s
ch ra nhng gii pháp nào kh thi nht, phù hp vi tim lc hin ti ca công ty.
1

M U
1. Lý do chnăđ tài
Xu hng toàn cu hóa đƣ vƠ đang tác đng mnh m đn nn kinh t Vit Nam
nói chung và các doanh nghip Vit Nam nói riêng. Nhiu c hi phát trin m ra
nhng cng đt ra nhng thách thc không nh cho các doanh nghip nc ta.  tn
ti và phát trin đòi hi các doanh nghip phi nâng cao kt qu hot đng kinh doanh

ca mình. Trong bi cnh đó, vn đ la chn gii pháp, chin lc đ tn ti và phát
trin đi vi các doanh nghip là mt vn đ khó. Nhng lƠm th nƠo đ bin chin
lc thƠnh hƠnh đng li là vn đ khó hn vƠ khó nht là vic đánh giá kt qu hot
đng ca doanh nghip đ khng đnh con đng mà doanh nghip đang đi không b
chch hng. Nhng thc đo truyn thng trong đánh giá kt qu hot đng ca
doanh nghip ậ ch yu là các thông tin tài chính trong quá kh - đƣ tr nên lc hu,
không còn phù hp vi thi k cnh tranh thông tin khi mà hot đng to ra giá tr ca
t chc hin đang chuyn t s ph thuc vào tài sn hu hình, tài sn vt cht sang tài
sn vô hình, tài sn phi vt cht.
 đáp ng nhu cu đó, h thng Th đim cân bng (BSC) ra đi giúp cho các t
chc chuyn tm nhìn và chin lc ca mình thành nhng mc tiêu vƠ thc đo c th
thông qua vic thit lp mt h thng xoay quanh bn phng din tài chính, khách
hàng, quy trình ni b, hc hi và phát trin đ đánh giá kt qu hot đng ca t chc.
Công ty c phn Ru Bình Tây tin thơn lƠ Hƣng Ru Bình Tây là doanh
nghip lơu đi trong ngành Bia ậ Ru ậ Nc gii khát. Tuy nhiên, v th công ty
hin nay cha đc tng xng vi lch s hình thành và phát trin, hn na, trong
nhng nm gn đơy, do áp lc cnh tranh gay gt t đi th cnh tranh và nhng khó
khn v kinh t, th phn doanh thu ca công ty gim đáng k. Vì vy, công ty cn phi
có nhng bin pháp trên mi lnh vc đ có th ci thin tình hình hin ti, đáp ng yêu
cu tng quy mô sn xut, m rng th trng. Xut phát t bi cnh đó, hc viên chn
2

đ tƠi ắánhăgiáăkt qu hotăđng doanh nghip theo bn khía cnh ca th đim
cân bng ti Công ty c phn Ru Bình TâyẰ.
2. Mc tiêu đ tài
Mc tiêu tng quát ca nghiên cu lƠ đa ra các gii pháp nhm ng dng th
đim cân bng trong vic nâng cao kt qu hot đng ca Công ty c phn Ru Bình
Tây. Nghiên cu có các mc tiêu c th nh sau:
- Phân tích kt qu hot đng ca công ty theo bn khía cnh trong mô hình Th
đim cân bng

-  xut nhng gii pháp nhm nâng cao kt qu hot đng ca công ty CP
Ru Bình Tây.
3.ăiătng và phm vi nghiên cu
 iătng nghiên cu
i tng nghiên cu ca đ tài là các yu t nh hng đn kt qu hot đng
ca Công ty CP Ru Bình Tây
 Phm vi nghiên cu
 Phm vi không gian: đ tài ch thc hin phơn tích vƠ đa ra các gii pháp
nâng cao kt qu hot đng cho Công ty CP Ru Bình Tây, có so sánh s liu tài
chính vi đi th cnh tranh trc tip là Công ty CP Cn Ru Hà Ni (Halico).
 Phm vi thi gian: đ tài tin hƠnh phơn tích lƠ đánh giá kt qu hot đng ca
Công ty CP Ru Bình Tây t nm 2010 đn nay.
4.ăPhngăphápănghiênăcu
  phơn tích, đánh giá thc trng kt qu hot đng ca công ty CP Ru Bình
Tơy, đ tài s dng phng pháp kho sát thc t, thu thp s liu t ni b công ty
sau đó thng kê, so sánh, phân tích xem xét vn đ mt cách logic, có c s khoa hc
da trên kin thc các môn hc thuc chuyên ngành qun tr kinh doanh.
3

 T đó, đ tƠi đa ra nhng gii pháp da trên mô hình Th đim cân bng mt
cách phù hp và có giá tr thc tin vi mc tiêu giúp công ty gii quyt nhng khó
khn đang gp phi.
 Tip theo, tác gi thc hin kho sát và phng vn các chuyên gia đ xác đnh
tính kh thi ca các gii pháp đc đ ra.
5.ăụănghaăthc tin caăđ tài
 tài có th đc vn dng trong vic xây dng các gii pháp nhm nâng cao
kt qu hot đng cho công ty, có th h tr công ty đt đc kt qu hot đng bn
vng trong tng lai.
6. Kt cu lunăvn
- M đu.

- Chng 1: C s lý lun chung v Th đim cân bng
- Chng 2: Thc trng kt qu hot đng ca Công ty CP ru Bình Tây.
- Chng 3: Các gii pháp nâng cao kt qu hot đng ca công ty.
- Kt lun.










4

CHNG 1: C S LÝ LUN CHUNG V TH IM CÂN BNG

1.1 Tng quan v Th đim cân bng
1.1.1 Ngun gc và s phát trin ca Th đim cân bng (BSC)
Balanced Scorecard (BSC) đc Robert Kaplan, trng Kinh doanh Harvard và
David Norton, sáng lp viên ca công ty t vn Công ngh Thông tin khi xng vào
nhng nm đu ca thp niên 1990. H thng qun lỦ nƠy đƣ đc áp dng cho nhiu
t chc và nhiu ngành ngh vƠ đt đc rt nhiu thành công to ln.
Balanced Scorecard là mt h thng nhm chuyn tm nhìn và chin lc ca t
chc thành nhng mc tiêu vƠ thc đo c th thông qua vic thit lp mt h thng đ
đo lng kt qu hot đng trong mt t chc trên bn khía cnh: tài chính, khách
hàng, quy trình ni b, hc hi và phát trin đc minh ha qua s đ hình 1.1

Hình 1.1 Cu trúc bng BSC

5

(Ngun: Kaplan & Norton, 1996)
BSC là mt bn đ chin lc kinh doanh, bao hàm toàn b các hot đng ca
mt t chc. Ban đu BSC đc thit k là mt công c đo lng kt qu hot đng
ca doanh nghip. Sau đó đc phát trin thành công c đánh giá hiu qu chin lc
và hin ti là mô hình qun lý chin lc. Công c nƠy đc xây dng da trên hai sn
phm chính là bn đ chin lc và th đim. Trong đó, Bn đ chin lc phác ha
quá trình to ra các giá tr và kt qu kinh doanh mong mun thông qua mi quan h
nhân- qu gia các mc tiêu trong bn yu t: tài chính, khách hàng, quy trình ni b,
hc hi và phát trin. Còn Th đim trin khai trên cu trúc thng nht vi bn đ
chin lc th hin các mc tiêu, các thc đo, các ch tiêu và các sáng kin/ hành
đng. Các phép đo đc la chn s dng cho Th đim là công c dƠnh cho ngi
lƣnh đo s dng đ truyn đt ti ngi lao đng và các bên liên quan nhng đnh
hng v kt qu hot đng mƠ qua đó t chc s đt đc nhng mc tiêu chin lc
ca mình.
1.1.2 S cn thit ca BSC
Th đim cân bng t khi đc đa vƠo ng dng trong thc t đƣ phát huy mnh
m tác dng ca nó đi vi mi t chc. Vic ngày càng nhiu các t chc trên th gii
áp dng th đim cân bng do nhng li ích to ln mƠ nó đem li vƠ cng mt phn vì
nhng hn ch vn có ca các h thng kim soát tài chính truyn thng. Có ba nguyên
nhân chính dn đn s cn thit phi s dng th đim cân bng đó lƠ:
- Hn ch ca các thc đo tƠi chính truyn thng
- S gia tng ca tài sn vô hình
- Nhng rào cn trong vic thc thi chin lc
i vi hn ch ca các thc đo tƠi chính truyn thng, chúng ta nhn thy mt
điu rng: vic s dng các ch s tài chính truyn thng nh doanh thu, chi phí, ROE,
ROI,ầ đ đánh giá kt qu hot đng ca t chc đƣ không còn phù hp trong thi đi
6

phát trin hin nay. iu này có th đc lý gii bi nhng nguyên nhân ch yu sau
đơy (Niven, 2006):
- Th nht, thc đo tƠi chính không cung cp đ thông tin đ đo lng vƠ đánh
giá kt qu hot đng, đc bit là nhng kt qu hot đng liên quan đn tng b phn
trong doanh nghip.
- Th hai, vic quá tp trung vƠo các thc đo tƠi chính khin các nhà qun lý
sn sàng hy sinh li ích trong dài hn đ hoàn thành các mc tiêu tài chính ngn hn và
phc v cho li ích ca mình.
- Th ba, các thc đo tƠi chính có th b bóp méo đ phc v cho mc tiêu
ngn hn ca nhà qun lý.
- Th t, vic s dng các thc đo tƠi chính không tiên liu đc nhng yu t
đnh hng cho s thƠnh công trong tng lai.
- Th nm, không cung cp thông tin kp thi cho nhiu cp đ trong t chc.
Cui th k XX, các doanh nghip nhn ra vic to ra giá tr cho doanh nghip
không phi ch thông qua các tài sn vt cht và tài sn tài chính mà còn ph thuc vào
các tài sn vô hình va h. Trong cun sách vit v Th đim cân bng ca mình, Paul
R.Niven đƣ đa ra kt lun: “Chúng ta thc hin chuyn đi nn kinh t t vic da
trên tài sn hu hình sang ph thuc gn nh hoàn toàn vào tài sn trí tu” (Niven,
2006, tr.31) vƠ ông đa ra mt nghiên cu ca Vin Brookings v s st gim giá tr
ca tài sn hu hình: “Nu bn ch nhìn vào tài sn hu hình ca các Công ty – nhng
th mà bn có th đo lng đc bng các nghip v k toán thông thng – thì gi
đây, nhng tài sn này chim không quá ¼ giá tr ca khi doanh nghip. Nói cách
khác, nhng th chim khong 75% ngun giá tr trong các doanh nghip đang không
đc đo lng hoc báo cáo trong s sách ca h” (Niven, 2006, trang 32).
Trong môi trng kinh doanh ngày càng cnh tranh khc lit thì vic thit lp
đc mt chin lc phù hp ngày càng tr thành mt vn đ sng còn đi vi các t
7

chc. Tuy nhiên, có mt thc t là vn đ quan trng hn c không phi là vic hình
thành chin lc mà là vn đ thc hin hay ng dng chin lc. “Nghiên cu do tp

chí Fortune thc hin cho thy 70% s tht bi ca các giám đc điu hành vào nm
1999 không phi là kt qu ca chin lc yu kém mà do h không có kh nng qun
lý s thc thi” (Niven, 2006, trang 35). Theo Robert S.Kaplan và David P.Norton thì
vn đ nm  bn rào cn cn phi vt qua khi thc hiên chin lc là rào cn tm
nhìn, rào cn con ngi, rào cn qun lý và rào cn tài nguyên.

Hình 1.2 Các rào cnăđi vi vic thc thi chinălc
(Ngun: Paul R.Niven, 2006, trang 36)
1.2 Các ni dung ch yu ca Th đim cân bng
1.2.1 Tm nhìn, chinălc
Tm nhìn là bn ch dn l trình doanh nghip d đnh phát trin vƠ tng cng
hot đng kinh doanh ca mình, v ra kt qu mun đt đc và cung cp s ch dn
8

hp lỦ đ đt đc mc tiêu. Mc đích tm nhìn tp trung sáng t phng hng tng
lai ca doanh nghip (thay đi v sn phm, khách hàng, th trng, công nghầ) nên
cn ngn gn, súc tích, d hiu, nht quán vi s mng và giá tr, kh thi và truyn
đc cm hng.
Chin lc là cách mà t chc vi nhng ngun lc ni ti ca mình nm bt
nhng c hi ca th trng đ đt đc các mc tiêu ca t chc. Mt công ty nu
mun phát trin Th đim cn bng da trên chin lc thì phi hiu rõ chin lc ca
mình là gì? (Kaplan et al, 2012)
Mt chin lc tt s có hai thành phn quan trng nh sau:
- S xác đnh rõ ràng v li th ca công ty trong th trng cnh tranh
- Phm vi chin lc, ni mƠ công ty có Ủ đnh cnh tranh mt cách tích cc
nht
1.2.2 Bn khía cnh ca Th đim cân bng
1.2.2.1 Khía cnh tài chính
Nhng thc đo tƠi chính chuyn nhng kt qu kinh doanh mà t chc đƣ thc
hin và tp trung vào nhng thc đo liên quan đn li nhun mà các bên liên quan ca

t chc có th xem xét li nhun đu t ca h. Vì th, v khía cnh tài chính, các nhà
qun lỦ đc yêu cu phi to ra nhng thc đo đ tr li cho câu hi: “ thành
công v khía cnh tài chính, chúng ta hin din nh th nào trc đi tác?” (Kaplan &
Norton, 1996, trang 25). Kaplan vƠ Norton cng đƣ nhn thc đc s cn thit ca các
d liu tài chính truyn thng. S cung cp chính xác và kp thi ca các d liu tài
chính cho đúng ngi trong t chc s giúp ích trong quá trình ra quyt đnh đúng vƠo
nhng thi đim thích hp.
Thc đo ca khía cnh tài chính: t chc phi thit k các thc đo đ đo lng
vic thc hin các mc tiêu tƠi chính đƣ đc thit lp. Thc đo phù hp vi mc tiêu
9

lƠ c s đ đánh giá liu t chc có đt đc mc tiêu tài chính và t chc có b chch
hng hay không. ơy cng chính lƠ vn đ kim soát tài chính. Kim soát tài chính
thng liên quan đn vic thit lp mc tiêu hot đng, đo lng hot đng, so sánh
hot đng vi mc tiêu đƣ đt ra, tính toán nhng khác bit gia hot đng đc đo
lng vi mc tiêu t đó có hƠnh đng đ đi phó vi bin đng nu cn thit. Mt s
phng pháp chung nht đ kim soát tƠi chính đó lƠ doanh thu cn đt đc bao
nhiêu, phát trin ch yu qua sn phm/ dch v hoc kênh phân phi nào, li nhun
cn đt đc lƠ bao nhiêu, đ đt đc li nhuơn nh vy thì chi phí phi gi  mc
bao nhiêuầ(Kaplan & Norton, 1996).
1.2.2.2 Khía cnh khách hàng
Khía cnh khách hƠng nên đc coi là trung tâm ca bt k chin lc kinh
doanh nào mà cung cp hn hp sn phm, giá, mi quan h và hình nh mà công ty
cung cp cho khách hàng ca mình. Trong khía cnh này, các t chc cn chng t
mình khác bit nh th nào vi các đi th cnh tranh bng cách duy trì, thu hút và
phát trin bn vng nhng mi quan h vi khách hàng mc tiêu ca mình. Vì th, v
khía cnh khách hàng, các nhà qun lỦ đc yêu cu phi to ra nhng thc đo đ tr
li cho câu hi: “ đt đc tm nhìn, chúng ta nên xut hin trc khách hàng nh
th nào?” (Kaplan & Norton, 1996, trang 25).
Mc tiêu khách hƠng đc c th hóa t tm nhìn và chin lc ca t chc.

Nhng mc tiêu này phi gn kt cht ch vi mc tiêu ca khía cnh tài chính trong
mi quan h nhân qu. Mi t chc có mt mc tiêu riêng nhng nhìn chung thì các t
chc đu hng đn mt s mc tiêu sau: gia tng th phn, gia tng s tha mãn ca
khách hƠng, tng cng thu hút khách hàng mi, c gng duy trì khách hàng hin hu,
tng li nhun t khách hàng (Niven, 2006).
Thc đo khía cnh khách hàng: mt s thc đo chính đc các t chc s dng
nh th phn, mc đ hài lòng ca khách hàng qua kho sát, s lng khách hàng mi,
10

duy trì khách hàng hin hu, khiu ni ca khách hàng và li nhun t khách hàng
đc minh ha thông qua s đ hình 1.3

Hình 1.3 Mi quan h cácăthcăđoăca khía cnh khách hàng
(Ngun: Kaplan & Norton, 1996, trang 103)

1.2.2.3 Khía cnh quy trình ni b
Khía cnh nƠy hình thƠnh đ tr li cho câu hi: “ đt đc mc tiêu tài chính
và làm hài lòng khách hàng, t chc cn phi vt tri so vi đi th cnh tranh 
nhng quy trình hot đng ni b nào?” (Kaplan & Norton, 1996, trang 25). Ch đ
trung tâm ca khía cnh này là kt qu ca các quá trình kinh doanh ni b dn đn
thành công tài chính làm khách hàng hài lòng. Trong mt t chc, quy trình ni b
gm ba chu trình:
11

 Chu trình ci tin: xác đnh nhu cu ca khách hàng hin ti, tng lai vƠ đa
ra gii pháp đáp ng nhu cu này.
 Chu trình hot đng: tin hành sn xut và chuyn giao SP/DV theo gii pháp
đƣ đc đa ra  chu trình trên.
 Chu trình hu mãi: cung cp dch v sau khi bàn hàng nhm lƠm tng giá tr
cho khách hàng khi s dng SP/DV ca t chc.

Thc đo quy trình hot đng ni b: trong chu trình ci tin, ta có th s dng
mt s thc đo sau: % doanh thu t các SP/DV mi, thi gian đ phát trin th h sn
phm tip theo, s lng SP/DV mi đc gii thiu đn khách hàng, thi gian hoàn
vn đo lng t lúc bt đu vic thit k sn phm đn khi sn phm đc tung ra gii
thiu trên th trng và thu hi đ vn cho vic phát trin sn phm. Thc đo đc s
dng trong chu trình hot đng: hiu qu chu k sn xut, t l sn phm hng, s
lng sn phm b tr li, s tin đn bù cho khách hƠng do SP/DV không đt cht
lng, chi phí theo mc đ hot đng. Thc đo trong chu trình hu mãi: thi gian gii
quyt khiu ni ca khách hàng, chi phí bo hành, sa cha, đi tr SP/DV cho khách
hàng.
1.2.2.4 Khía cnh hc hi và phát trin
V khía cnh này, các nhà qun lý phi xác đnh nhng thc đo đ tr li cho
câu hi: “ đt đc tm nhìn, chúng ta duy trì kh nng thay đi và ci tin nh th
nào?” (Kaplan & Norton, 1996, trang 25). Khía cnh này là nn tng mà t chc cn
xây dng đ đt đc s phát trin trong dài hn. Nó bao gm ba ni dung chính là:
nng lc ca nhơn viên, nng lc h thng thông tin, đng lc và phân quyn.
Mc tiêu ca khía cnh hc hi và phát trin:
- Nơng cao nng lc ca nhân viên.
- Ci tin nng lc ca h thng thông tin
12

- Gn nhân viên vi mc tiêu ca t chc
Thc đo đo lng khía cnh hc hi và phát trin: s hài lòng ca nhân viên
thông qua kho sát, tc đ thay th nhân viên ch cht, thi gian bình quan mt nhân
viên làm vic trong t chc, s lng sáng kin ca mi nhân viên, s lng sáng kin
đc áp dng vào thc t công vic. Mi quan h gia các thc đo trong khía cnh
hc hi và phát trin đc mình ha trong s đ hình 1.4

Hình 1.4 Mi quan h caăcácăthcăđoătrongăkhíaăcnh hc hi và phát trin
(Ngun: Kaplan & Norton, 1996, trang 181)

Theo Kaplan và Norton, bn khía cnh ca Th đim cân bng có hiu qu trong
rt nhiu công ty và các ngành ngh khác nhau. Nhng bn khía cnh nƠy nên đc coi
nh mt mô hình mu ch không phi là mt s áp dng nghiêm ngt. Tùy theo ngành
và chin lc ca đn v kinh doanh, có th ngi ta s dng thêm mt hay vài khía
cnh na. Th đim cân bng rõ ràng tha nhn nhng li ích ca các c đông và
khách hƠng, nhng nó cha kt hp đc nhng li ích ca các bên liên quan quan
trng khác nh nhơn viên, nhà cung cp, cng đng vƠ môi trngầ Do đó khi tt c
13

li ích ca nhng bên liên quan cn thit cho thành công ca chin lc ca đn v
kinh doanh, thì chúng ta có th đc tích hp trong mt Th đim cân bng. Tuy nhiên,
không nên gn nhng mc tiêu ca các bên liên quan vào Th đim thông qua mt tp
hp các thc đo ri rc, mà nhng thc đo xut hin trên Th đim cn bng cn
phi đc tích hp đy đ trong chui liên kt các s kin nhân qu.
n nay, cùng vi s phát trin ca xã hi, nhu cu xã hi và các chin lc kinh
doanh, chin lc thu hút nhân tài ca các t chc, David Parmenter (2007) đƣ phát
trin 4 th đim ca Kaplan và Norton thành 6 th đim, trong đó b sung thêm 2 th
đim là: mc tiêu hài lòng ca nhân viên (khía cnh này phn ánh đng lc then cht
đi vi đóng góp ca nhân viên vào vic hoàn thành mc tiêu chin lc) và mc tiêu
trách nhim vi cng đng vƠ môi trng (đánh giá s liên kt dài hn gia t chc vi
cng đng, gn vn đ kinh doanh vi trách nhim xã hi, t đó tác đng tích cc đn
nhìn nhn ca khách hàng gián tip lƠm tng kt qu tài chính
Tài chính
Tính hu dng ca tài sn, ti
u hóa ngun vn lu đng.
Khách hàng
LƠm tng s hài lòng ca
khách hàng, nhm vƠo đi
tng khách hàng mang li
nhiu li nhun nht

Môiătrng/cngăđng
H tr các đn v kinh doanh
đa phng, to quan h vi
nhơn viên trong tng lai.
Quy trình ni b
Giao hƠng đy đ, đúng thi
gian, ti u hóa công ngh,
có các mi quan h hiu qu
vi các bên liên quan.
S hài lòng ca nhân viên
Vn hóa tích cc, duy trì
nhng nhân viên ch cht,
trân trng đóng góp ca h.
Hc hi và phát trin
Trao quyn, tng kh nng
chuyên môn và thích ng.
Hình 1.5 Th đim cân bng vi 6 khía cnh ca Parmenter
(Ngun: Parmenter, 2007, trang 48)
14


Ngoài ra, trong Th đim cân bng còn có các ni dung khác nh sau:
- Mc tiêu: mc tiêu phi đc thit lp cho mi khía cnh ca Th đim cân
bng. Nu mt mc tiêu không h tr và liên kt vi chin lc kinh doanh, nó nên
đc loi b hoc chin lc nên đc thay đi đ nó bao trùm các mc tiêu.
- Các thc đo: các thông s có th quan sát đc s đc s dng đ đo lng
s tin trin trong quá trình hng ti thc hin mc tiêu đ ra.
- Ch tiêu: là các giá tr mc tiêu c th ca các thc đo
- Sáng kin/hành đng: lƠ các chng trình hƠnh đng nhm thc hin nhng
tiêu chí đ ra đ thc hiên đc các mc tiêu.

1.2.3 Bnăđ chinălc
Bn đ chin lc là mt s đ mô t cách thc mt t chc sáng to ra giá tr
bng vic kt ni các mc tiêu chin lc trong mi quan h nguyên nhân và kt qu
vi mi yu t trong bn khía cnh ca Th đim cân bng. Thông thng tt c thông
tin đc trình bày trong mt trang, cho phép truyn đt chin lc mt cách d dàng.
Mi công ty điu chnh Bn đ chin lc theo các mc tiêu chin lc c th ca
công ty (Kaplan & Norton, 2003).
Bn đ chin lc cng có th đc hiu ging nh mt trang giy đ ha đi
din cho nhng gì mà chúng ta cn phi làm tt trong mi khía cnh ca Th đim cân
bng đ thc hin thành công chin lc. Bn đ chin lc liên kt các mc tiêu vi
nhau trong mi quan h nhân qu, t các ngun lc trong khía cnh hc hi và phát
trin thông qua các tin trình hot đng trong khía cnh quy trình kinh doanh ni b và
khía cnh khách hƠng đn các kt qu đt đc trong khía cnh tài chính cho phép din
t chin lc theo mt các thuyt phc đ các nhân viên d dàng hiu đc vƠ đón
nhn (Niven, 2006).
15


Hình 1.6 Bnăđ chinălc
(Ngun: Kaplan & Norton, 2003, trang 32)
Bn đ chin lc đc phát trin theo mt tin trình logic. u tiên, xác đnh
các mc tiêu dài hn, đích đn cui cùng ca chin lc. Sau đó, trong khía cnh khách
hàng, la chn các khách hàng mc tiêu mà s to ra doanh thu cho chin lc mi và
các mc tiêu cho các gii pháp có giá tr đc cung cp đ thu hút, duy trì và phát trin
kinh doanh vi các khách hàng này. Trong khía cnh quy trình hot đng kinh doanh
ni b, la chn các mc tiêu đ to ra và cung cp các gii pháp có giá tr cho khách
hƠng vƠ cng có th nâng cao nng sut và hiu qu qu đ ci thin các thc đo kt
sut tài chính. Cui cùng, xác đnh các k nng ca nhân viên, các thông tin cn thit,
vn hóa vƠ s liên kt ca công ty đ ci thin trong các quy trình quan trng (Kaplan
et al, 2012).