Giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM












NGUYN MU CÔNG


GII PHÁP GIA TNG GIÁ TR KHÁCH HÀNG 
PHÁT TRIN TÍN DNG I VI DOANH NGHIP
NH VÀ VA TI NGÂN HÀNG THNG MI C
PHN K THNG VIT NAM


Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã s : 60.34.02.01



LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
TS. LI TIN DNH








TP. H CHÍ MINH – NM 2014
MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
DANH MC CÁC KÝ HIU VÀ CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HÌNH V/BIU 
LI M U
CHNGă1 TNG QUAN V PHÁT TRIN TÍN DNG VÀ GII PHÁP
GIÁ TR I VI DOANH NGHIP NH VÀ VA TI NGÂN HÀNG
THNGăMI. 1
1.1 Tng quan v phát trin tín dngăđi vi doanh nghip nh và va ti
ngơnăhƠngăthngămi c phn. 1
1.1.1 Khái nim, đc đim v tín dng đi vi doanh nghip nh và va. 1
1.1.1.1 Khái nim tín dng doanh nghip nh và va. 1
1.1.1.2 c đim tín dng doanh nghip nh và va. 1
1.1.2 Các hình thc cp tín dng đi vi doanh nghip nh và va. 2
1.1.2.1 Cn c vào mc đích s dng vn. 2
1.1.2.2 Cn c vào k hn tín dng. 3

1.1.2.3 Cn c vào mc đ tín nhim đi vi khách hàng. 3
1.1.2.4 Cn c vào hình thái giá tr ca tín dng 4
1.1.2.5 Cn c vào xut x ca tín dng. 4
1.1.2.6 Cn c theo hình thc cp tín dng. 4
1.1.3 S cn thit phát trin tín dng doanh nghip nh và va. 5
1.1.3.1 Th trng tín dng doanh nghip nh và va đáp ng tin mt cha
đy đ và có tim nng phát trin 5
1.1.3.2 Ngân hàng có nhiu li ích khi giao dch tín dng vi DN NVV 6
1.1.3.3 DN NVV là nhóm đi tng đc nhiu t chc to điu kin và h
tr đ phát trin. 6
1.1.4 Các ch tiêu phát trin tín dng đi vi doanh nghip nh và va. 7
1.1.4.1 Ch tiêu v quy mô tín dng. 7
1.1.4.2 Ch tiêu v c cu tín dng. 9
1.1.4.3 Ch tiêu v cht lng tín dng 11
1.2 Tng quan v giiăphápăgiaăgiaătngăgiáătr cho khách hàng (CVP) 12
1.2.1 Khái nim gii pháp giá tr khách hàng. 13
1.2.2 Tm quan trng ca gii pháp giá tr khách hàng đi vi phát trin tín
dng 15
1.2.3 Các loi gii pháp giá tr 16
1.2.3.1 Gii pháp ti đa hóa li ích 16
1.2.3.2 Gii pháp to s khác bit. 17
1.2.3.3 Gii pháp tp trung vào s thu hiu. 17
1.3 Kinh nghim v phát trin thông qua vicăgiaătngăgiáătr khách hàng
vƠăđ ngh mô hình nghiên cu ca lunăvn. 18
1.3.1 Kinh nghim trin khai gii pháp gia tng giá tr khách hàng ca Bank
of Tokyo- Mitsubishi (BTM) chi nhánh ti M 18
1.3.1.1 Các chin lc trin khai CVP 19
1.3.2 Các nhân t nh hng giá tr ca khách hàng doanh nghip nh và
va. 21
1.3.2.1 Thuc tính ca sn phm và dch v tín dng ngân hàng cung cp

cho khách hàng (Product/ service Attributes). 21
1.3.2.2 To dng mi quan h tng tác (Relationship) 24
1.3.2.3 Ngân hàng danh ting và có hình nh tt (Brand). 25
1.4 Mô hình và các gi thit nghiên cu. 26
CHNGă2 THC TRNG PHÁT TRIN TÍN DNGăI VI DOANH
NGHIP NH VÀ VA TIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI C PHN K
THNGăVIT NAM. 29
2.1 Gii thiu v NgơnăHƠngăThngăMi C Phn K ThngăVit Nam,
khi khách hàng doanh nghip nh và va. 29
2.1.1 S lc lch s hình thành, phát trin ca Ngân Hàng Thng Mi C
Phn K Thng Vit Nam. 29
2.1.2 Các ch s hot đng ca Techcombank 2009 - 2013 29
2.1.3 Phân nhóm DN NVV ti ngân hàng TMCP K Thng Vit Nam 30
2.1.4 C cu t chc khi khách hàng doanh nghip nh và va. 31
2.2 Thc trng phát trin tín dngăđi vi doanh nghip nh và va ti
Ngân hàng TMCP K ThngăVit Nam 32
2.2.1 Thc trng phát trin tín dng doanh nghip nh và va ti
Techcombank. 32
2.2.1.1 S phát trin v quy mô tín dng DN NVV. 32
2.2.1.2 Phát trin tín dng DN NVV ti Techcombank theo c cu tín dng. -
36
2.2.1.3 Cht lng tín dng DN NVV ti Techcombank 39
2.2.2 ánh giá kt qu phát trin tín dng đi vi doanh nghip nh và va
ti ngân hàng Techcombank. 41
2.2.2.1 Nhng mt đư đt đc trong hot đng phát trin tín dng DN NVV
ti Techcombank t nm 2010 đn 2013. 41
2.2.2.2 Nhng hn ch hot đng phát trin tín dng DN NVV ti
Techcombank t nm 2010 đn 2013. 42
2.2.2.3 Nguyên nhân ca nhng mt hn ch  Techcombank trong vic phát
trin tín dng DN NVV. 43

CHNGă3 KT QU NGHIÊN CU, THO LUN V MÔ HÌNH CÁC
NHÂN T NHăHNGăN GIÁ TR CHO KHÁCH HÀNG. 45
3.1 Kt qu nghiên cu 45
3.1.1 ánh giá thang đo. 47
3.1.1.1 ánh giá đ tin cy thang đo. 47
3.1.1.2 Phân tích nhân t 50
3.1.2 Phân tích hi quy đánh giá tác đng ca các yu t đn giá tr khách
hàng 54
3.1.2.1 Kt qu hi quy 54
3.1.2.2 ánh giá các vi phm gi đnh hi quy. 56
3.1.2.3 Gii thích phng trình. 58
3.1.3 Tho lun các nhân t tác đng làm gia tng giá tr khách hàng nhn
đc. 58
CHNGă4 GII PHÁP PHÁT TRIN TÍN DNGăI VI DOANH
NGHIP NH VÀ VA TIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI C PHN K
THNGăVIT NAM VI GIIăPHÁPăCHệNHăLẨăGIAăTNGăGIÁăTR
KHÁCH HÀNG 63
4.1 Nn tng vic trin khai thành công CVP ti Techcombank 63
4.1.1 CVP là toàn b li ích, li ích ti đa khách hang nhn đc thông qua
vic khách hàng s dng sn phm, dch v ca ngân hang. Trên c s vn đm bo
li ích ca doanh nghip và li ích ca t chc. 64
4.1.2 Giá tr nhn đc ca khách hàng có khác bit và phi có tính cnh
tranh so vi các đi th cnh tranh. 65
4.1.3 Li ích phù hp vi nhng gì KH mong đi khi s dng sn phm và
dch v. 66
4.2 Gii pháp nhmăgiaătngăgiáătr khách hàng ti ngân hàng TMCP K
ThngăVit Nam. 68
4.2.1 nh hng chin lc phát trin. 68
4.2.2 Gii pháp phát trin tín dng thông qua gii pháp gia tng giá tr khách
hàng 69

4.2.2.1 Nhóm gii pháp giá cnh tranh và ngun vn giá r 69
4.2.2.2 Giao dch tín dng nhanh chóng, đn gin 71
4.2.2.3 iu khon và điu kin tín dng tt 72
4.2.2.4 Chính sách phát trin nhân s, nâng cao và phát trin ngun nhân
lc. 73
4.2.2.5 Xây dng sn phm tín dng hp lý 75
4.2.2.6 Chính sách khách hàng thân thit 76
4.2.2.7 Tng cng kim tra, s dng ngun vn tín dng, kim soát ni b.
76
4.3 Kin ngh đi vi h thng ngân hàng và chính ph. 77
4.3.1 i vi h thng ngân hàng. 77
4.3.2 i vi chính ph và ngân hàng nhà nc. 78
TẨIăLIUăTHAMăKHO
PH LC 1: C IM DOANH NGHIP NH VÀ VA
PH LC 2: PHỂN LOI DOANH NGHIP NH VÀ VA
PH LC 3: CÁC NHỂN T NH HNG N PHÁT TRIN TệN DNG
DOANH NGHIP NH VÀ VA
PH LC 4: CÁC HÌNH THC CP TệN DNG DOANH NGHIP NH VÀ
VA TI TECHCOMBANK
PH LC 5: QUY TRÌNH CP TệN DNG TI TECHCOMBANK
PH LC 6: BNG CỂU HI KHO SÁT
PH LC 7: QUY TRÌNH NGHIểN CU VÀ KT QU KHO SÁT

DANH MC CÁC KÝ HIU VÀ CH VIT TT
***********

Tăvitătt
Dinăgii
BB
Khi khách hàng doanh nghip nh và va
CVP
Customer Value Proposition (Gii pháp đnh v giá tr cho
khách hàng)
DN
Doanh Nghip
DN NVV
Doanh nghip nh và va
KH
Khách hàng
DS
Doanh s
NH
Ngân Hàng
NPL
N xu (n quá hn ln hn 90 ngày)
RM
Chuyên viên khách hàng
SLA
Service Level Agreement (Nng sut/thi gian chun)
SME
Khi khách hàng doanh nghip nh và va
TCB
Techcombank
TCTD
T Chc Tín Dng
TD

Tín dng
TDH
Trung dài hn
TMCP
Thng mi c phn

DANH MC CÁC BNG BIU
***********
Bngăbiu
Dinăgii
Să
trang
Bng 1.1
Bng tóm tt v các loi giá tr khách hàng
18
Bng 1.2
Các chin lc trin khai CVP
19
Bng 2.1
Ch s hot đng ti Techcombank t 2009-2013
29
Bng 2.2
S lng khách hàng doanh nghip nh và va
32
Bng 2.3
Tình hình d n DN NVV ti Techcombank t 2010-2013
34
Bng 2.4
T trng d n DN NVV trên tng d n toàn hàng
35
Bng 2.5
D n ngn hn và trung dài hn t 2010-2013
36
Bng 2.6
D n DN NVV theo loi tin t 2010-2013

38
Bng 2.7
D n DN NVV theo sn phm tín dng
39
Bng 2.8
Li nhun tín dng DN NVV ti Techcombank 2010-2013
40
Bng 2.9
D n quá hn DN NVV theo k hn
40
Bng 2.10
D n NPL DN NVV theo k hn
41
Bng 3.1
Bng mư hóa d liu mô hình các nhân t nh hng CVP
45
Bng 3.2
Bng d liu Cronbach alpha
47
Bng 3.3
Bng phân tích nhân t khám phá
51
Bng 3.4
Bng phân tích kim đnh F
55
Bng 3.5
Kt qu Kim đnh đa cng tuyn
56
Bng 4.1
So sánh Li ích ca DN NVV và ca Techcombank t

2010-2014
64
Bng 4.2
So sánh thi gian x lý giao dch gia các ngân hàng.
65
Bng 4.3
Các gii pháp CVP nn tng TCB đư trin khai đ đáp ng
mong đi ca khách hàng
66

DANH MC CÁC HÌNH V/ BIUă
***********
Hình/
Biuăđ
Dinăgii
Trang
Hình 1.1
Mô hình nghiên cu giá tr khách hàng
26
Hình 2.1
S đ t chc khi khách hàng doanh nghip nh và va
31
Hình 2.2
Biu đ tng trng khách hàng giao dch tín dng ti
TCB 2010 ậ 2013
32
Hình 2.3
Biu đ tng trng d n ti TCB 2010 ậ 2013
34
Hình 2.4
Biu đ t trng d n DN NVV trên tng d n ngân
hàng
35
Hình 2.5
Biu đ d n theo thi gian cho vay
37
Hình 3.1
Phân phi chun phn d
56
Hình 3.2

Các yu t nh hng đn giá tr khách hàng sau nghiên
cu
54
Hình 4.1
Biu đ so sánh tng quan gia s phát trin doanh thu
ca khách hàng và li ích Techcombank nhóm 500 KH
DN NVV lõi ca TCB
64
Hình 4.2
Biu đ thi gian gii ngân sau khi ci tin quy trình tín
dng
66
Hình 4.3
Mô hình CVP cho Techcombank
68

LI M U
1. Lý do chnăđ tài.
Sau 25 nm đi mi và phát trin nn kinh t th trng theo hng công nghip
hóa, hin đi hóa, nn kinh t nc ta đư có nhng bc tin phát trin vng chc,
hòa mình vào dòng phát trin chung ca nn kinh t th gii, làm thay đi v th ca
Vit Nam trên th gii. Nhìn chung, lc lng lao đng ca nc ta di dào nhng
còn non tr, thiu kinh nghim, kin thc công ngh cao, tm nhìn, trình đ và k
nng tay ngh thp. Bên cnh đó k nng qun lý còn yu kém nên vic qun lý các
doanh nghip ln tr nên khó khn và đt thành công không ln. Vì vy, ng và
nhà nc ta đư và đang to điu kin đ m rng, phát trin các doanh nghip nh
và va đ phù hp vi tình hình phát trin ca nn kinh t, phù hp vi s nng
đng và sáng to ca lc lng lao đng, đóng góp vào s phát trin nhanh và mnh
ca nn kinh t. Theo s liu t Tng Cc Thng Kê (2013), DN NVV hin chim
hn 96% tng s doanh nghip ti Vit Nam, là đng c chính đ to công n vic
làm và tng trng GDP.
Theo nghiên cu ca t chc tài chính quc t (2009), th trng tín dng DN
NVV là th trng mang li t sut sinh li tt nht trong hot đng kinh doanh
ngân hàng. ng thi, vi s phát trin ca mô hình qun tr ngân hàng hin đi thì
các ri ro đi vi tín dng DN NVV đư không còn ri ro nh trc. Vì th, tín dng
DN NVV là lnh vc đc các ngân hàng trong nc chú trng phát trin trong

nhng nm gn đây và Techcombank cng không phi ngoi l. Dù có nhiu n lc
tp trung phát trin tín dng DN NVV nhng vic phát trin tín dng DN NVV
trong nhng nm qua ca Techcombank cha đt đc nh mong đi do thiu
chin lc phát trin rõ ràng cng nh cha có nhng gii pháp đ mnh đ phát
trin hot đng tín dng đi vi phân khúc khách hàng doanh nghip nh và va.
Trong nn kinh t m, hot đng tín dng phi chu s cnh tranh rt ln t các
đi th cnh tranh trong vic tìm kim và lôi kéo khách hàng.  gi khách hàng,
gia tng khách hàng, gia tng li nhun và đt đc s phát trin, các ngân hàng cn