Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bến tre

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HăCHệăMINHă









TRNGăMINHăTN


GIIăPHÁPăGịPăPHN PHÁTăTRINăDCHăVă
NGỂNăHÀNGăBÁNăLăTIăNGỂNăHÀNGăTMCPăăăăă
UăTăVÀăPHÁTăTRINăVITăNAM-
CHIăNHÁNHăBNăTRE





LUNăVNăTHCăSăKINHăTă

TP.HăChíăMinhă- Nmă2015ă


BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTOă
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HăCHệăMINHă








TRNGăMINHăTN


GIIăPHÁPăGịPăPHN PHÁTăTRINăDCHăVăNGỂNă
HÀNGăBÁNăLăTIăNGỂNăHÀNGăTMCPăUăTăVÀă
PHÁTăTRINăVITăNAM- CHIăNHÁNHăBNăTRE


CHUYểN NGÀNH: Qun tr Kinh doanh
Mã s: 60340102



LUNăVNăTHCăSăKINHăTă

Ngiăhngădnăkhoaăhc:ăTS.ăNGăNGCăI


TP.HăChíăMinhă- Nmă2015ă



LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan:  tài “ Gii pháp góp phn phát trin dch v ngân hàng bán
l ti Ngân hàng Thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn
Tre” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu nêu trong lun vn hoàn toàn
trung thc, có ngun gc rõ ràng, đ
tài xut phát t tình hình hot đng thc t ti
Ngân hàng Thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre.
TP.HCM, tháng 3 nm 2015
Tác gi



TrngăMinhăTn



MCăLC
TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
MCăLC
DANHăMCăTăVITăTT
DANHăMCăCÁCăBNG

PHNăMăU………………………………………………………………………. 1
Chngă1.ăCăSăLụăTHUYTăVăNGỂNăHÀNGăBÁNăL
1.1ăTngăquanăvădchăvăngơnăhƠng……………………………………………… 4
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng………………………………………………4
1.1.2 c đim ca dch v ngân hàng ………………………………………… 5
1.1.3 Phân loi dch v ngân hàng……………………………………………… 6
1.2 Tng quan v dch v ngân hàng bán l ……………………………………….7
1.2.1 Khái nim dch v ngân hàng bán l ……………………………………….7
1.2.2 c đim ca dch v ngân hàng bán l ……………………………………8
1.2.3 Mt s sn phm ngân hàng bán l ……………………………………… 9
1.2.4 Phân bit dch v ngân hàng bán l và dch vngân hàng bán buôn …….11
1.3 Xu hng phát trin dch v ngân hàng bán l……………………………….12
1.4 Các yu t tác đng đn phát trin dch v ngân hàng bán l ………………14
1.4.1 Các yu t xut phát t phía ngân hàng cung cp dch v ……………….14
1.4.2 Các yu t xut phát t môi trng bên ngoài ………………………… 16
1.5 Các tiêu chí đánh giá s phát trin dch v ngân hàng bán l ………………17
1.5.1 Nhóm các tiêu chí đnh lng …………………………………………….18
1.5.2 Nhóm các tiêu chí đnh tính …………………………………………… 19
1.6 Kinh nghim v phát trin dch v ngân hàng bán l ca mt s
ngân hàng thng mi ……………………………………………………….21
1.6.1 Ngân hàng BNP Paris …………………………………………………….21
1.6.2 Ngân hàng Bangkok ………………………………………………………22
1.6.3 Ngân hàng ANZ Vit Nam ……………………………………………….23
Tóm tt chng 1 ………………………………………………………………… 23


Chng 2. THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI
BIDV BN TRE
2.1 Gii thiu v BIDV và BIDV Bn Tre ……………………………………… 24
2.1.1 Gii thiu v BIDV ……………………………………………………….24

2.1.2 Gii thiu v BIDV Bn Tre …………………………………………… 25
2.1.3 Tình hình hot đng kinh doanh ca BIDV Bn Tre giai đon
2010-2014 ……………………………………………………………….27
2.2 Phân tích các yu t bên ngoài nh hng đn hot đng ngân hàng bán l.28
2.3 Phân tích thc trng phát trin dch v NHBL ti BIDV Bn Tre ………….30
2.3.1 Kt qu phát trin dch v ngân hàng bán l ti BIDV Bn Tre …………30
2.3.1.1 Dch v huy đng vn bán l ………………………………… 30
2.3.1.2 Dch v tín dng bán l ……………………………………… 34
2.3.1.3 Dch v …………………………………………………………36
2.3.2 ánh giá tình hình phát trin dch v NHBL ti BIDV Bn Tre …………39
2.3.2.1 Tình hình phát trin dch v NHBL ti BIDV Bn Tre………… 39
2.3.2.2 Nhng hn ch ca phát trin dch v NHBL ti BIDV Bn Tre 45
2.3.2.3 Nguyên nhân ca nhng hn ch ……………………………….46
Tóm tt chng 2 ………………………………………………………………….50
Chng 3. GII PHÁP GịP PHN PHÁT TRIN DCH V NGỂN HÀNG
BÁN L TI BIDV BN TRE
3.1 nh hng phát trin dch v NHBL ca BIDV và BIDV Bn Tre ……….51
3.1 nh hng phát trin dch v NHBL ca BIDV ………………………… 51
3.2 nh hng phát trin dch v NHBL ca BIDV Bn Tre ……………… 52
3.2 Mt s gii pháp góp phn phát trin dch v NHBL ti BIDV Bn Tre … 53
3.2.1 a dng hóa dch v ca NHBL……………………………………………53
3.2.2 Gii pháp v công ngh, c s vt cht và mng li ……………………55
3.2.3 Gii pháp v nâng cao cht lng ngun nhân lc…………………… …56
3.2.4 Gii pháp v marketing NHBL ………… ……………………………….57
3.2.5 Ci tin quy trình nghip v NHBL ………………………………… 59
3.2.6 Trin khai thc hin các gii pháp mt cách hiu qu……………………59



3.3 Kin ngh BIDV và Ngân hàng nhà nc chi nhánh Bn Tre ………………61

Tóm tt chng 3 ………………………………………………………………….61
KT LUN …………………………………………………………………………62
TÀI LIU THAM KHO
PH LC





DANHăMCăTăVITăTTă


Agribank

Ngân hàng Nông nghip và Phát trin
Nông thôn Vit Nam
ANZ

Australia and New Zeland
Ngân hàng trách nhim hu hn mt
thành viên ANZ (Vit Nam)
ATM
Automated Teller Machine
Máy rút tin t đng
DNVVN

Doanh nghip va và nh
DVNH

Dch v ngân hàng

KPI
Key Performance Indicator
H thng ch tiêu đánh giá hiu qu
công vic
MHB
Mekong Housing Bank
Ngân hàng TMCP Phát trin Nhà ng
bng Sông Cu Long
MTV

Mt thành viên
NHBB

Ngân hàng bán buôn
NHBL

Ngân hàng bán l
NHNN

Ngân hàng Nhà nc
PGD

Phòng giao dch
POS
Point of sale
im chp nhn th
Sacombank


Ngân hàng Thng mi c phn Sài gòn

thng tín
SCB

Ngân hàng Thng mi c phn Sài gòn
TMCP

Thng mi c phn
USD
United States Dollar
ng ô la M
Vietinbank

Ngân hàng Thng mi c phn Công
Thng Vit Nam
VIP
Very important person
khách hàng quan trng
VN

Vit Nam



DANHăMCăCÁCăBNGă


Bngăs
Niădung
Trang
2.1

Kt qu hot đng kinh doanh ca BIDV Bn 2010-2014
27
2.2
Th phn ca BIDV Bn Tre và tng quan
29
2.3
S liu huy đng vn bán l ca BIDV Bn Tre 2010-
2014
32
2.4
D n tín dng bán l ca BIDV Bn Tre 2010- 2014
35
2.5
Thu phí ròng dch v bán l ca BIDV Bn Tre 2010-
2014
37
2.6
S lng th phát hành, s lng khách hàng cá nhân, s
lng ATM-POS và t l s dng sn phm/ khách hàng
ti BIDV Bn Tre 2010-2014
38
2.7
Tc đ tng trng ca s d huy đng vn, d n
cho vay và thu dch v bán l ca BIDV Bn Tre t 2010-
2014
39
2.8
Mng li hot đng ca BIDV Bn Tre và các NHTM
2014
41

2.9
Kt qu kho sát mc đ đáp ng nhu cu khách hàng ca
các sn phm dch v ca BIDV Bn Tre nm 2010- 2014
42
2.10
Kt qu kho sát ý kin ca khách hàng v các dch v
bán l ca BIDV Bn Tre

44


1

PHNăMăU

1.ăLýădoăchnăđătƠiănghiênăcu
H thng ngân hàng ngày nay ngày càng khng đnh vai trò đng lc ca mình,
to điu kin cho kinh t phát trin, to lp giá tr bn vng, cung cp các sn phm cht
lng nhm nâng cao cuc sng ca ngi dân.
Dân s Vit Nam hin nay vào khong gn 100 triu ngi và mc thu nhp
ngày càng tng, tuy nhiên t l ngi dân s dng sn phm ngân hàng vn còn hn
ch. Bên cnh đó là s tng trng thu nhp bình quân đu ngi và ca các loi hình
doanh nghip đã to ra th trng đy tim nng đi vi các ngân hàng thng mi, đc
bit là th trng dch v ngân hàng bán l. Phát trin dch v ngân hàng bán l đang là
mt xu th và là yêu cu tt yu đi vi các ngân hàng thng mi hin nay nhm tng
cng s hin din, gia tng th phn và đa dng hoá các loi hình sn phm dch v ca
ngân hàng, góp phn vào vic tng sc cnh tranh ca ngân hàng.
Xét trên góc đ tài chính và qun tr ngân hàng, dch v ngân hàng bán l mang
li ngun thun đnh, chc chn, hn ch ri ro to bi các nhân t bên ngoài và đây là
lnh vc ít chu nh hng ca chu k kinh t. Ngoài ra, dch v ngân hàng bán l gi

vai trò quan trng trong vic m rng th trng, nâng cao nng lc cnh tranh, to
ngun vn trung và dài hn ch đo cho ngân hàng, góp phn đa dng hóa hot đng
ngân hàng.
T thc t trên, vic đánh giá li thc trng dch v ngân hàng bán l ca
Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Bn Tre và đ xut mt s
gii pháp góp phn phát trin dch v ngân hàng bán l, đm bo s phát trin bn vng
trong thi gian ti mà tác gi đã quantâm và la chn nghiên cu đ tài “Gii pháp góp
phn phát trin dch v ngân hàng bán l
ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin
Vit Nam- chi nhánh Bn Tre”
.
2. Mcătiêuănghiênăcuă
Mc tiêu tng quát ca đ tài là đa ra mt s gii pháp nhm góp phn phát trin
dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi
nhánh Bn Tre.  tài có các mc tiêu c th sau đây:
2

- Phân tích các yu t nh hng đn phát trin dch v ngân hàng bán l  Ngân
hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Bn Tre
- Phân tích thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP
u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre.
- a ra mt s gii pháp nhm phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre.
3.ăi tngăvƠăphmăviănghiênăcuă
i tng nghiên cu: dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng T
MCP u
t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre.
Phm vi nghiên cu:
Kho sát các khách hàng đã và đang s dng các sn phm
dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit

Nam- chi nhánh Bn Tre.
4.ăPhngăphápănghiênăcuă
- Phng pháp nghiên cu: kho sát, tìm hiu thc t v lnh vc ngân hàng bán l
ca
Ngân hàng
TMCP u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre, kt hp phân
tích d liu th cp đó là các tài liu liên quan đn các hot đng ngân hàng bán l ca
chi nhánh (giai đon t nm 2010-2014), nht là nhng góp ý ca khách hàng đc lu
tr ti chi nhánh. ng thi tin hành kho sát khách hàng (d liu s cp) đ t đó thu
thp ý kin đánh giá ca khách hàng v dch v ngân hàng bán l ca chi nhánh.
- S dng d liu th cp ca
Ngân hàng
TMCP u t và Phát trin Vit Nam-
chi nhánh Bn Tre kt hp vi d liu thng kê mô t ca thông tin kho sát d liu th
cp đ đánh giá thc trng dch v ngân hàng bán l ti chi nhánh thông qua các phng
pháp: thng kê mô t, tng hp, h thng, so sánh,…nhm đ xut các gii pháp phát
trin dch v ngân hàng bán l ti
Ngân hàng
TMCP u t và Phát trin Vit Nam- chi
nhánh Bn Tre.
- Tho lun nhóm và kho sát ý kin ca chuyên gia nhm khám phá, hiu chnh
và thit k bng câu hi. T đó tác gi s dng bng câu hi kho sát đ tin hành nghiên
cu điu tra m rng 200 khách hàng đã và đang s dng các sn phm dch v ngân
hàng bán l
Ngân hàng
TMCP u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre.


3

5. KtăcuăcaăđătƠiă
Ngoài phn m đu, kt lun, tài liu tham kho, lun vn này bao gm 3 chng
Chngă1:C s lý thuyt v ngân hàng bán l.
Chngă2:ăPhân tích thc trng dch v ngân hàng bán l ti TMCP u t và
Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre.
Chngă3:
Gii pháp góp phn phát trin dch v ngân hàng bán l ti
TMCP
u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre.
4


Chng 1
CăSăLụăTHUYTăVăDCHăVăNGỂNăHÀNGăBÁNăL

1.1ăTngăquanăvădchăvăngơnăhàng
1.1.1ăKháiănimădchăvăngơnăhƠngă
Ngân hàng thng mi (NHTM) là mt doanh nghip đc bit kinh doanh v tin
t vi hot đng thng xuyên là huy đng vn, cho vay, chit khu, bo lãnh, cung cp
các dch v tài chính và các hot đng khác có liên quan. Ngoài ra, NHTM còn là mt
đnh ch tài chính trung gian cc k quan trng trong nn kinh t th trng.Nh vào h
thng này mà các ngun tin nhàn ri nm rãi rác trong xã hi s đc huy đng và tp
trung li đ cp tín dng cho các t chc kinh t, cá nhân nhm mc đích phc v phát
trin kinh t- xã hi.
Lut các T chc tín dng đc Quc hi nc Cng hòa xã hi ch ngha Vit
Nam khóa XII, k hp th 7 thông qua ngày 16 tháng 6 nm 2010, có hiu lc thi hành t
ngày 01 tháng 01 nm 2011 đã nêu khái nim ngân hàng thng mi là ngân hàng đc
thc hin toàn b hot đng ngân hàng và các hot đng kinh doanh khác có liên quan
vì mc tiêu li nhun.
Theo iu 98. Hot đngngân hàng ca ngân hàng thng mi, thì các ngân hàng

thng mi đc thc hin các hot đng:
- Nhn tin gi không k hn, tin gi có k hn, tin gi tit kim và các loi tin
gi khác.
- Phát hành chng ch tin gi, k phiu, tín phiu, trái phiu đ huy đng vn
trong nc và nc ngoài.
- Cp tín dng di các hình thc sau đây:
+ Cho vay;
+ Chit khu, tái chit khu công c chuyn nhng và giy t có giá khác;
+ Bo lãnh ngân hàng;
+ Phát hành th tín dng;
+ Bao thanh toán trong nc; bao thanh toán quc t đi vi các ngân hàng đc
phép thc hin thanh toán quc t;
5

+ Các hình thc cp tín dng khác sau khi đc Ngân hàng Nhà nc chp thun.
- M tài khon thanh toán cho khách hàng.
- Cung ng các phng tin thanh toán.
Cung ng các dch v thanh toán sau đây:
+ Thc hin dch v thanh toán trong nc bao gm séc, lnh chi, y nhim chi,
nh thu, y nhim thu, th tín dng, th ngân hàng, dch v thu h và chi h;
+ Thc hin dch v thanh toán quc t và các dch v thanh toán khác sau khi
đc Ngân hàng Nhà nc chp thun.
Dch v là mt khái nim ph bin nên có rt nhiu cách hiu khác nhau v dch
v. Theo V.A Zeithaml & M.J Britner (2000) thì dch v là nhng hành vi, quá trình,
cách thc thc hin mt công vic nào đó nhm to giá tr s dng cho khách hàng làm
tha mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng.
Theo quan đim ca Philip Kotler (2003), dch v là mi hot đng và kt qu
mà mt bên có th cung cp cho bên kia, ch yu là vô hình, không dn đn quyn s
hu mt cái gì đó. Sn phm ca nó có th gn hay không gn vi mt sn phm vt
cht.

Nh vy có th đa ra khái nim dch v ngân hàng nh sau:
D
ch v ngân hàng là mt b phn ca dch v tài chính, là các dch v tài
chính
gn lin vi hot đng kinh doanh ca ngân hàng, đc ngân hàng thc hin
nhm tìm
kim li nhun và ch có các ngân hàng vi u th ca nó mi có th cu
ng cp các
dch v này mt cách tt nht cho khách hàng.
1.1.2ăcăđimăcaădchăvăngơnăhƠngă
Thănht,ătính vô hình: V bn cht, dch v không có tính hu hình v vt cht
hay nói cách khác, dch v là mt hành đng, s thi hành, mt n lc trong khi hàng hóa
là mt vt th, thit b, đ đc. Do vy ngi ta không th nhìn thy, s thy hay nm
th đi vi dch v.
Thă hai,ă tính không tách ri: Khác vi hàng hóa có đc đim sn xut tách
ri tiêu dùng. Tính không tách ri hình thành t vic dch v đang đc x lý hoc
tri nghim. Do đó dch v ngân hàng tr thành mt hành đng xy ra cùng lúc vi
s hp tác gia ngi tiêu dùng - khách hàng và nhà cung cp - ngân hàng và đnh
ch tài chính. Các dch v ngân hàng đc bán ri mi đc sn xut và tiêu dùng.
6

Thăba,ă
tính khó xác đnh: c trng v tính không đng nht đã dn đn
vic
khó xác đnh cht lng dch v. Ngoài ra, cht lng dch v ngân hàng còn
đc cu
thành t nhiu yu t nh uy tín, thng hiu, quy mô hình nh, công
ngh ca ngân
hàng, trình đ nhân viên.
Thăt,ădòng thông tin hai chiu: Dch v ngân hàng không đn gin là s mua

sm mt ln ri kt thúc mà liên quan đn mt chui các giao dch hai chiu thng
xuyên trong khong thi gian c th.
Thă nm,ă
tính đa dng phong phú và không ngng phát trin: Các ngân
hàng đang c gng phát trin theo hng kinh doanh đa nng ch không ch đn
thun thc hin nhng nghip v truyn thng nh trc kia. Vi mi loi hình dch
v, các ngân hàng đu c gng đa dng hóa các hình thc cung cp.Nhiu dch v
ngân hàng ra đi và phát trin vi s h tr đc lc ca công ngh thông tin.
1.1.3ăPhơnăloiădchăvăngơnăhƠngă
Có nhiu cách thc phân loi dch v ngân hàng khác nhau.
Phân loi theo quá trình phát trin ca ngân hàng thng mi (NHTM) có th
phân chia thành dch v truyn thng và dch v ngân hàng hin đi. Dch v ngân hàng
truyn thng là nhng loi hình dch v có quá trình hình thành và phát trin lâu dài nh
dch v huy đng vn, dch v cho vay, dch v thanh toán, dch v thu đi ngoi t.
Dch v ngân hàng hin đi bao gm nhng dch v ngân hàng truyn thng đc nâng
cp, phát trin trên nn tng công ngh hin đi và nhng dch v hoàn toàn mi đc
cung cp
nhm đem li nhng tin ích mi cho ngi dùng nh dch v th, dch v t
vn
tài chính, dch v bo qun và ký gi.
Phân loi theo tính cht ca nghip v NHTM dch v ngân hàng có th phân
loi
thành dch v huy đng vn, dch v tín dng, dch v thanh toán, dch v đu t và
dch v khác.
+ Dch v huy đng vn bao gm nhn tin gi có k hn, tin gi không k hn,
k phiu, trái phiu.
+ Dch v tín dng bao gm cho vay, bo lãnh, bao thanh toán, chit khu.
+ Dch v thanh toán bao gm thanh toán trong h thng ngân hàng, thanh
toán vi các ngân hàng khác trong nc, thanh toán nc ngoài.

+ Dch v đu t: đu t ca ngân hàng, nhn y thác đu t t
khách hàng.
7

+ Dch v khác: dch v th, dch v ngân hàng đin t, kiu hi,
bo him.
Phân loi theo cách thc cung cp dch v, có th chia thành 2 hìnhthc:
+ Dch v ngân hàng bán buôn
+ Dch v ngân hàng bán l
ây là cách phân loi ph bin nht hin nay, trong lun vn tác gi tp
trung phân tích da theo phân loi DVNH theo hình thc cách thc phân loi này.
Xut phát t cách hiu truyn thng trong lnh vc thng mi hàng hóa, bán
buôn
là hình thc mua bán hàng hóa thông qua các trung gian - đi lý (có th có
nhiu cp
trung gian, đi lý, đi lý cp I, đi lý cp II) đ bán vi khi lng ln mà không bán nh
l, trc tip cho ngi s dng, tiêu dùng. Ngc li, bán l là hình thc bán hàng mà
ngi bán bán trc tip cho ngi s dng, ngi tiêu dùng.
Các sn phm dch v ngân hàng hin nay không ch có tín dng mà còn bao gm
nhiu sn phm phi tín dng khác nh thanh toán, th. Mt khác, s lng các sn phm
dch v ngân hàng nói chung là rt ln.
Do vy, vic đa ra mt s tiêu chí c th đ có th xác đnh chính xác đi
vi mi loi hình sn phm dch v c th, nhng sn phm nào thuc bán buôn,
nhng khon nào thuc bán l là điu rt khó. Tuy nhiên, chúng ta có th da trên
đc trng chung và tiêu biu, tng t nh bán buán, bán l các loi hàng hóa thông
thng khác đ nhn din và phân loi. Vi cách thc nh vy, có th coi cung cp
dchă vă ngơnă hƠngă bánă buôn là cách thc bán sn phm thông qua các trung gian
tài chính (các NHTM, các qu tín dng) hoc thông qua th trng tài chính và đi
vicáccông ty, tp đoàn kinh t ln vi nhng gói sn phm giá tr ln. Còn cung cp
dchvă ngơnă hƠngă bánă l đc hiu là nhng hình thc bán trc tip đn các cá

nhân,doanh nghip va và nh (DNVVN) và mt s gói sn phm nh l đi vi công ty,
t chc kinh t nh.
1.2ăăTngăquanăvădchăvăngơnăhƠngăbánălă
1.2.1ăKháiănimădchăvăngơnăhƠngăbánălă
- Theo T chc Thng mi th gii (The Word Trade Organization, vit tt là
WTO) thì dch v ngân hàng bán l (NHBL) là loi hình dch v đin hình ca các ngân
hàng, ni mà khách hàng cá nhân có th
đn giao dch ti các chi nhánh, phòng giao
dch ca ngân hàng đ thc hin các
dch v nh tin gi tit kim, kim tra tài khon,
8

th chp, vay vn, dch v th tín dng, th ghi n và mt s dch v khác đi kèm.
- Theo các chuyên gia kinh t Hc vin Công Ngh Châu Á-
Asian Institute of
Technology
(Tô Khánh Toàn, 2014, trang 18), dch v NHBL là dch v cung ng sn
phm - dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l,
các doanh nghip va và nh thông
qua mng li chi nhánh, khách hàng có th tip cn trc tip vi sn phm và dch v
ngân hàng thông qua các phng tin
công ngh thông tin và đin t vin thông.
Nh vy, dch v ngân hàng bán l là dch v ngân hàng đc cung ng ti đi
tng khách hàng ch yu là cá nhân, doanh nghip va và nh.
1.2.2ăcăđimăcaădchăvăngơnăhƠngăbánălă
i tng phc vca dch v NHBL ch yu là các cá nhân và các
DNVVN.Mc đích s dng sn phm dch v ngân hàng ca đi tng khách hàng này
là đ phc v trc tip cho nhu cu tiêu dùng, sinh hot hàng ngày và đáp ng các nhu
cu cá nhân khác, nhu cu ca DNVVN.
S lng khách hàng và s lng giao dch ln nhng giá tr mi giao dch

nh
nên mc đ ri ro thp. Tuy nhiên các giao dch này rt thng xuyên và n
đnh nên
góp phn mang li mt ngun thu nhp đáng k, n đnh và có tim nng tng trng
bn vng cho các ngân hàng.
Dch v NHBL luôn phi ci tin cho phù hp vi nhu cu đa dng
và gia tng ca khách hàng vi tin b ca công ngh. i tng ca dch v
NHBL ch yu là các DNVVN, cá nhân khác nhau v thu nhp, trình đ dân trí,
hiu bit, tính cách, s thích, đ tui, ngh nghip nên nhu cu ca khách hàng rt
đa dng.
Danh mc các sn phm dch v cung cp rt đa dng và tin ích:kinh t
càng
phát trin, nhu cu v các sn phm dch v NHBL ngày càng nhiu hn, đòi
hi các
ngân hàng phi nghiên cu, thit k và cung cp các sn phm dch v
NHBL đa
dng, phù hp vi tng nhóm đi tng khách hàng.
Vic tip cn các sn phm dch v ngân hàng bán l có th thc hin thông qua
mng li chi nhánh, phòng giao dch hoc thông qua các phng tin đin t vin
thông và công ngh thông tin.
Dch v ngân hàng bán l là ngành có li th kinh t theo quy mô và li th kinh
t theo phm vi.Vi dch v NHBL, quy mô càng ln, s ngi tham gia càng nhiu thì
9

chi phí càng thp, càng thun tin và tit kim chi phí.
1.2.3ăMtăsăsnăphmădchăvăngơn hƠngăbánălă
- Dch v huy đng vn bán l
ây là mt nghip v truyn thng ca các NHTM NHTM huy đng vn t các
khách hàng cá nhân, DNVVN theo các hình thc nh tin gi không k hn, tin gi có
k hn, k phiu, trái phiu.

- Dch v tín dng bán l
Dch v cho vay bán l bao gm: dch v cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho
vay du hc, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà tr góp, tài tr d án chuyên bit…), cho
vay cm c, th chp, cho vay các DNVVN.
Các dch v khác nh bo lãnh, bao thanh toán, chit khu, cho thuê tài
chính cng ngày càng đc đa dng, áp dng rng rãi hn trong nn kinh t.
- Dch v thanh toán
Hin nay các NHTM đang áp dng các phng thc thanh toán nh chuyn tin
trong ni b h thng ngân hàng, chuyn tin sang NHTM khác, chuyn tin đi
nc
ngoài. Các hình thc thanh toán bao gm: séc, y nhim chi, y nhim thu,
th tín
dng, th thanh toán.
ng thi đ đáp ng nhu cu ca khách hàng càng cao nh hin nay, các
NHTM còn cung cp thêm các dch v liên quan đn tài khon thanh toán ti ngân hàng
nh qun lý các khon phi thu, qun lý các khon phi tr, kh nng thanh toán, tài
khon ca các công ty v tinh.
- Dch v ngân hàng đin t
Dch v ngân hàng đin t là loi dch v đc ngân hàng cung cp mà giao
dch gia ngân hàng và khách hàng da trên quá trình x lý và chuyn giao d liu
s
hóa. Cn c vào các hình thc thc hin giao dch, DVNH đin t bao gm
nhng
dch v c bn nh sau:
Internet banking: cung cp t đng các thông tin v sn phm dch v ngân
hàng thông qua đng truyn internet. Khách hàng có th truy cp vào website ca
ngân hàng đ thc hin các giao dch nh vn tin tài khon, chuyn tin, thanh toán.
Homebanking: cho phép khách hàng ti nhà, ti vn phòng làm vic nhng vn
có th thc hin hu ht các giao dch thanh toán ti ngân hàng thông qua mng internet
10

và phn mm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đt cho khách hàng.
Phonebanking: Khách hàng có th s dng đin thoi đ thc hin các giao
dch ca mình nh vn tin, tìm hiu v thông tin sn phm, giao dch tài chính.
Mobile banking: là dch v ngân hàng qua đin thoi di đng, khách hàng ch
cn
dùng đin thoi nhn tin theo mu do ngân hàng quy đnh gi đn s dch v
ca ngân
hàng s đc ngân hàng đáp ng nhng yêu cu ca khách hàng.
Call center: khách hàng có th gi đn ngân hàng bt c lúc nào đ đc
nhân
viên ngân hàng t vn và thc hin cung ng các dch v ngân hàng nh thông tin v các
sn phm dch v ngân hàng, gii đáp các khiu ni thc mc.
- Dch v th
Th có th s dng đ rút tin mt, chuyn khon, vn tin s d ti các máy
rút tin t đng (ATM) hoc thanh toán tin hàng hóa, dch v ti các t chc chp
nhn th. Có th phân loi thành hai loi th chính là th ni đa và th quc t.
Th ghi n là phng tin thanh toán mà khách hàng phi có tin trong tài
khon mi có th thc hin vic thanh toán. Th ghi n bao gm th ghi n ni đa
(ch yu là th ATM) và th ghi n quc t nh th Visa Debit, th đng thng
hiu,…
Th tín dng quc t bao gm th VISA, MASTER, JCB.Th thanh toán
quc t
là phng tin thanh toán trc tr tin sau đc lu hành trên toàn th gii nh th
Visa, th MasterCard,th JCB,th American Express,v.v…
Các dch v th khác nh chi lng, đim chp nhn th ngày càng đc gia
tng v s lng ln cht lng to s thun tin, gia tng li ích cho khách hàng.
- Các dch v ngân hàng bán l khác
Các dch v NHBL khác nh chi tr kiu hi, thu h, chi h, t vn tài chính,
t vn đu t chng khoán, dch v bo him, kinh doanh ngoi t, xác nhn s d,

qun lý tài sn và u thác đu t.
Vi s phát trin mnh m ca khoa hc công ngh ha hn trong thi gian ti
s có nhiu sn phm dch v bán l mi ra đi, to ra mt s cnh tranh khc lit cho
các ngân hàng trong vic cung cp dch v ngân hàng bán l.


11

1.2.4ăPhơnăbitădchăvăngơnăhƠngăbánăbuônăvƠădchăvăngơnăhƠngăbánălă

Khó có th đa ra mt tiêu chí nào đó phân bit chính xác gia dch v ngân
hàng bán buôn và ngân hàng bán l. Tuy nhiên, vn có mt s
đc trng và tiêu chí đ
nhn din đc th nào là dch v ngân hàng bán buôn và bán l nh sau:
Tiêu chí
DchăvăngơnăhƠngăbánăl
DchăvăngơnăhƠngăbánăbuôn
i
tng
Dch v NHBL phc v các đi
tng là các khách hàng cá nhân,
các doanh nghip va và nh.
Dch v ngân hàng bán buôn phc
v các tp đoàn kinh t, tng công
ty, doanh nghip ln.

Tính
cht
sn
phm

Mang tính đa dng phong phú
phc v rng rãi mi đi tng
trong xã hi vi vô s sn phm
dch v, không b bó hp trong mt
ngành ngh, mt lnh vc nào mà
lan to trong nhiu ngành ngh và
lnh vc khác nhau ca xã hi.
Mang tính chuyên môn hóa cao,
hot đng không bó hp trong mt
ngành, mt không gian nht đnh
mà lan rng, bao quát toàn b nn
kinh t vi nhiu ngành. Các dch
v và quy trình thc hin thng
phc tp, mt nhiu thi gian.
Tính
cht
hot
đng
Hot đng dch v NHBL liên
quan đn nhiu đi tng trong xã
hi, liên quan đn nhng tin ích
t sn xut đn lu thông tiêu dùng
Hot đng dch v NHBB cho phép
tài tr các hot đng kinh t thuc
hu ht các ngành, các lnh vc vi
giá tr giao dch ln.
Tính
cht
giao
dch

S lng giao dch nhiu nhng
giá tr mi giao dch nh nên chi
phí bình quân mi giao dch khá
cao
S lng giao dch ít nhng giá tr
mi giao dch ln và chi phí bình
quân trên mi giao dch thp


Mcăđ
ri ro
Dch v NHBL vi s lng
khách hàng ln, giá tr giao dch
thp, ri ro phân tán là mt trong
nhng mng đem li doanh thu n
đnh và an toàn cho các NHTM
Các giao dch có giá tr cao nên s
thay đi NHTM cung cp dch v
này s nh hng ti hot đng ca
các NHTM.
12

Quy mô
giao
dch
Các giao dch thng có giá tr
thp, đn gin, d thc hin và tp
trung vào nhng dch v tin gi,
tài khon, th.
Các giao dch giá tr cao, phc tp

đòi hi s an toàn cng nh thn
trng trong các giao dch.



Th
trng
i tng khách hàng là các cá
nhân, DNVVN khá nhy cm vi
chính sách marketing đng thi
các đi tng khách hàng này
không tht s có nhiu thông tin v
ngân hàng nên s d dàng la chn
ngân hàng có chính sách
marketing tt.
i tng là các doanh nghip và
t chc ln nên các khách hàng này
khá hiu rõ v th trng ngân hàng
nên có nhng yêu cu v cht lng
dch v, giá c và s dng dch v
ca các ngân hàng có cht lng
dch v và giá c tt nht.


1.3 XuăhngăphátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánălăăVităNam
Ngân hàng là ngành cung ng dch v đc bit đi vi dân c và nn kinh t, s
tn ti ca ngân hàng gn vi s tn ti ca các DVNH cung ng. Do vy, phát trin
DVNH là ht sc cn thit nhm góp phn làm cho ngân hàng ngày càng ln mnh,
góp phn nâng cao v th ca ngành ngân hàng, là nn tng tt đ hi nhp kinh t quc
t. Phát trin dch v NHBL đc hiu là m rng dch v NHBL v quy mô đng thi

gia tng cht lng dch v. S phát trin đc phân tích trên 2 khía cnh: phát trin v
chiu rng và phát trin v chiu sâu.
Hiu theo ngha hp: Phát trin dch v NHBL là s gia tng quy mô s
lng
các sn phm dch v NHBL.
Hiu theo ngha rng: Phát trin dch v NHBL có ngha là phát trin c theo
chiu rng ln chiu sâu đng ngha vi vic gia tng v danh mc sn phm dch v
ti mt ngân hàng kt hp vi nâng cao cht lng dch v hin ti.
Hin nay, c nc có gn 100 triu dân đng th 10 trên th gii và th 8 ti
Á song mt đ s dng dch v ngân hàng  Vit Nam đt khá thp (khong 20%),
con s này  Thái Lan hay Malaysia lên đn 70 - 80%. C cu dân s Vit Nam
thuc nhóm dân s tr đang là mt trong nhng đng lc đ các ngân hàng phát
13

trin các sn phm dch v NHBL. Nhng ngi tr tui sn sàng vay đ tiêu dùng
ngha là h đã có tâm lý thoáng hn trong vic “xài trc, tr sau”. Do đó, các dch
v nh cho vay tiêu dùng s tip tc tng trng trong nhng nm ti.
Cùng vi nhp đ phát trin ca nn kinh t, thu nhp bình quân đu ngi
liên tc gia tng, trình đ dân trí ngày mt nâng cao giúp ngi dân Vit Nam có
hiu bit tt hn v vai trò và hot đng ngân hàng, làm tng kh nng đón nhn
sn
phm dch v mi đng thi nhu cu v dch v ngân hàng ca ngi dân cng
ngày càng phc tp hn
Bên cnh đó, lng khách quc t đn Vit Nam không ngng gia tng,
trong
đó có mt phn không nh khách tm trú dài hn và làm vic  Vit Nam.
ây cng là
mt th trng tim nng đ phát trin các hot đng ngân hàng bán l, đc bit là các
sn phm th quc t và tài khon thanh toán.
Dch v NHBL có đi tng khách hàng ch yu là khách hàng cá nhân,

doanh nghip nh có đc đim là s lng giao dch nhiu nhng giá tr nh nên ri
ro đc phân tán. ng thi v mng dch v tín dng (mng mang li ngun thu
chính cho các ngân hàng thng mi ca Vit Nam hin nay) đi vi khách hàng
bán l ch yu là các khon vay nh, có tài sn đm bo, t l n xu thp. Vì vy
mng dch v NHBL đc xem là mng mang li ngun thu n đnh bn vng cho
các ngân hàng thng mi.
Tóm li, th trng dch v NHBL ti Vit Nam còn nhiu tim nng do dân s
tr, nhu cu tiêu dùng ln, kinh t tng trng cao trong khi dch v ngân hàng
cha
đáp ng tt. Phát trin dch v NHBL là nhân t quyt đnh đn vai trò dn
đu ca các
ngân hàng thng mi trong tng lai. Do đó, phát trin dch v NHBL tr thành mt xu
hng phát trin tt yu vi các NHTM hin nay.
Dch v ngân hàng bán l có mc đ ri ro thp hn, mang v ngun thu
nhp cho ngân hàng n đnh hn so vi dch v ngân hàng bán buôn tuy nhiên hot
đng kinh doanh luôn đi lin vi các ri ro nên vic phát trin dch v ngân hàng
bán l cng không tránh khi các ri ro nh hot đng cho vay khách hàng s dng
vn sai mc đích, tim n n xu; mt cân đi ngun vn (huy đng vn ngn hn
cho vay trung dài hn quá nhiu); hot đng thanh toán phát sinh nhiu giao dch
dn đn vic d sai sót trong tác nghip; đ bo mt thông tin ca dch v ngân
14

hàng đin t thp, thông tin khách hàng d b đánh cp, d b hacker; th phát hành
nhiu nhng t l s dng không cao gây tn kém cho ngân hàng trong quá trình
phát hành th,v.v…
1.4 CácăyuătătácăđngăđnăphátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánălă
Có nhiu yu t v phía ngân hàng nh hng đn vic phát trin dch v NHBL.
Sau đây là mt s yu t chính:
1.4.1ăCácăyuătătăphíaăngơnăhƠngăcungăcpădchăvă
-

H tng công ngh thông tin
Công ngh hin đi cho phép các NHTM to ra kh nng phát trin sn phm
mi
có tính cht riêng bit, đc đáo gn vi kh nng sáng to và to ra thng
hiu, uy
tín ca sn phm rt cao.
Ngoài ra, công ngh hin đi giúp nâng cao cht lng dch v, nâng cao hiu
qu hot đng, hiu qu kinh doanh nh tng trng ngun thu dch v, tit
kim chi
phí và gim thiu ri ro nh đa dng hóa hot đng kinh doanh t đó góp phn phát
trin dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng.
-
Cht lng ngun nhân lc ca ngân hàng
S phát trin ca dch v phi gn lin vi nng lc qun tr điu hành ca mi
ngân hàng đ đm bo ngân hàng phát trin n đnh, an toàn, bn vng.
Ngân hàng phi có đi ng nhân viên có kin thc chuyên môn sâu. Yu t con
ngi luôn đc đánh giá là quan trng nht ca mi thành công. iu này đòi hi các
ngân hàng phi có k hoch đào to nhân viên tt t nhân viên mi tuyn dng ln các
nhân viên c ca ngân hàng.Vì vy, cht lng ngun nhân lc là yu t quan trng
trong vic phát trin dch v ngân hàng bán l.
-
Kênh phân phi ca ngân hàng
Kênh phân phi gm có 2 kênh chính là kênh phân phi truyn thng thông qua
mng li chi nhánh, phòng giao dch (đim giao dch) ca ngân hàng và kênh phân
phi hin đi giao dch thông qua internet, đin thoi, tin nhn.
Mng li đim giao dch rng, phân b  nhng đa bàn hp lý càng to
điu
kin thun li cho quá trình giao dch đng thi góp phn gim đc chi phí cung ng
dch v. Mc khác, mng li hot đng không ch đóng vai trò là kênh phân phi sn
15

phm mà còn đóng vai trò nh là mt kênh phn hi thông tin v sn
phm dch v đã
cung ng, là mt kênh tip nhn thông tin th trng. T nhng thông tin phn hi này
giúp ngân hàng hoch đnh chin lc thích hp cho vic
phát trin dch v ngân hàng
bán l.
Trong quá trình phát trin mnh ca công ngh thì kênh phân phi hin đi
mang đn s thun tin, tit kim chi phí cho khách hàng đc bit là khách hàng yêu
thích công ngh, không có nhiu thi gian rãnh đ giao dch theo kiu truyn thng.
-
Chính sách quan h khách hàng
Chính sách quan h khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dng đ
th hin chin lc marketing  cp đ khách hàng hoc phân khúc khách hàng,
da trên nhng quyt đnh đc đa ra đ phân b các ngun lc hin có ca ngân
hàng; mc đích cui cùng là đ cung cp dch v nhm tha mãn ti đa nhu cu
ngày càng cao ca khách hàng, t đó đt đc mc tiêu ti đa hóa li nhun ca
ngân hàng.
-
Sn phm dch v ca ngân hàng
Cht lng dch v là điu kin quyt đnh s sng còn ca bt k mt loi
hình
dch v nào. Ngành ngân hàng vi đc đim dch v hng ti khách hàng,
cn luôn
thay đi theo hng tng tin ích và nâng cao cht lng phc v đc bit
là dch v
NHBL. Sn phm dch v vi s tin ích cao, đáp ng nhu cu khách
hàng làm khách
hàng hài lòng khi s dng dch v s tn ti, góp phn vào s phát trin dch v NHBL
ca ngân hàng.

-
Chính sách marketing ca ngân hàng
 phát trin dch v NHBL ngoài nâng cao cht lng dch v thì chính
sách
marketing là mt trong nhng khâu then cht quyt đnh s thành công. c bit mng
dch v NHBL có đi tng khách hàng rt nhy cm vi các thông tin thì chính sách
marketing tt, hiu qu s góp phn mang đn thành công cho ngân hàng trong vic
phát trin dch v NHBL.



16

1.4.2ăăCácăyuătăthuc môiătrngăbênăngoƠi
Có nhiu yu t bên ngoài nh hng đn vic phát trin dch v NHBL. Sau đây
là mt s yu t chính:
-
C s pháp lý v dch v ngân hàng bán l.
Lut pháp là nn tng cho hot đng ngân hàng nói chung và hot đng dch
v NHBL nói riêng đc thc hin mt cách an toàn và bn vng. Vì vy, lut pháp phi
phù hp vi thc tin, to điu kin cho vic phát trin các sn phm dch vmi nhm
đáp ng đc yêu cu ca khách hàng mà vn đm bo tính an toàn cho c khách hàng
và ngân hàng t đó góp phn phát trin dch v NHBL.
-
Mc đ hi nhp kinh t quc t và cnh tranh trong ni b ngành.
Hi nhp kinh t quc t trong lnh vc ngân hàng s to ra mt sân chi mi
cho
các ngân hàng, mt sân chi bình đng trên bình din quc t, không có s
phân bit
đi x gia ngân hàng trong nc vi ngân hàng nc ngoài. Hi nhp

kinh t quc t
trong lnh vc ngân hàng đng ngha vi vic gim dn và đi đn
xóa b s can thip
ca Nhà nc trong lnh vc ngân hàng, làm cho các li th vn
có v c ch, v mng
li hot đng ngân hàng trong nc không còn na. Hi
nhp quc t s giúp cho hot
đng dch v NHBL trong nc phát trin hn nhng nu ngân hàng nào không tin hành
đi mi, phát trin sn phm dch v NHBL ca mình s b tt li phía sau.
- Tng trng phát trin kinh t và môi trng xã hi.
i vi quc gia có tc đ tng trng kinh t thp, kinh t chm phát trin
thì dch v ngân hàng ch tp trung phc v cho hot đng sn xut kinh doanh. Khi
nn kinh t có mc đ tng trng cao thì nhu cu s dng sn phm DVNH càng nhiu
hn nhm đáp ng cho nhu cu sn xut kinh doanh, nhu cu tiêu dùng ngày càng cao.
Môi trng xã hi mà đc trng gm các yu t nh: tình hình kinh t xã
hi, thói quen, tâm lý, trình đ hc vn, bn sc dân tc hoc các yu t nh ni ,
ni làm vic cng nh hng ln đn thói quen ca ngi dân. Thông thng ni
nào tp trung nhiu ngi có đa v trong xã hi, trình đ, thu nhp cao thì chc
chn nhu cu s dng DVNH càng nhiu, dch v ngân hàng bán l càng phát trin.
- Tình hình chính tr và trt t an toàn xã hi.
Hot đng ngân hàng rt nhy cm vi tình hình chính tr và trt t an toàn
17

xã hi ca mt quc gia. Khi chính tr bt n s tác đng xu đn tâm lý ca khách
hàng làm cho nhu cu s dng DVNH gim đi. Ngc li, đi vi mt quc gia có
nn chính tr n đnh s to môi trng đu t an toàn, không ch to điu kin thúc
đy phát trin kinh t trong nc mà còn to sc hp dn mnh m đi vi nhà đut
nc ngoài, kéo theo nhu cu v DVNH cng tng lên. Do đó, phát trin dch v
NHBL ch đt hiu qu khi tình hình chính tr n đnh và trt t xã hi an toàn.
-

Nhu cu ca khách hàng đi vi sn phm dch v.
Mt ngân hàng có th có nhiu loi khách hàng khác nhau bao gm khách hàng
cá nhân, doanh nghip, đnh ch tài chính. Vic hiu đc khách hàng mun gì và làm
th nào đ phát trin dch v NHBL nhm tha mãn nhu cu ca khách hàng là mc
tiêu chin lc ca bt k ngân hàng nào. Do đó, các quyt đnh liên quan đn phát
trin dch v NHBL đu phi da trên nhu cu ca khách hàng và xu hng ca khách
hàng.
-
Chính sách ca chính ph và các c quan qun lý Nhà nc.
Ngân hàng là mt ngành kinh doanh đc bit quan trng, là huyt mch ca nn
kinh t quc gia. Do đó, ngân hàng luôn là đi tng qun lý đc bit ca bt k chính
ph nào. Chính ph qun lý thông qua h thng pháp lut, các chính sách
nên mt s
thay đi v chính sách s có nhng tác đng nht đnh đn hot đng
ca ngân hàng.
Vì vy, phát trin dch v NHBL cng cn có điu kin pháp lý và s h tr t phía
Chính ph và các c ban ngành liên quan.
-
i th cnh tranh ca ngân hàng.
i th cnh tranh là mt ngun thông tin có giá tr đc các nhà qun tr
ngân hàng s dng đ h tr cho vic ra quyt đnh liên quan đn phát trin sn
phm.Nhng hành đng ca đi th cnh tranh s cho chúng ta bit h nhn thc ra
sao v xu hng trên th trng. Theo dõi sát sao các chin lc sn phm ca các
đi th cnh tranh s là c s giúp cho ngân hàng thu hiu các sn phm hin ti
trên th trng, c s đ phát kin các sn phm mi có tính cnh tranh cao.
1.5 CácătiêuăchíăđánhăgiáăsăphátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánălă
Hin nay, cha có mt h thng tiêu chí chung nào dùng xác đnh s phát
trin ca dch v NHBL. S phát trin ca dch v này ti mi ngân hàng là hoàn