Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại công ty TNHH vũ minh đến năm 2020

B GIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM


NGUYNăTHANHăTỐNG


MT S GIIăPHỄPăHOÀNăTHIN
HOTăNG QUNăLụăCHTăLNG
TI CỌNGăTYăTNHHăVăMINH
NăNMă2020



LUNăVNăTHC S KINH T




TP.H ChíăMinh ậ 2015

B GIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM


NGUYNăTHANHăTỐNG

MT S GIIăPHỄPăHOÀNăTHIN
HOTăNG QUNăLụăCHTăLNG
TI CỌNGăTYăTNHHăVăMINH

NăNMă2020

ChuyênăngƠnh:ăQun tr kinh doanh
Mưăs: 60340102

LUNăVNăTHC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYNăVNăDNG

TP.H ChíăMinh ậ 2015

LI CAMăOAN
Tôiăxinăcam đoan lunăvnă“Mt s gii pháp hoàn thin hot đng qun lý cht
lng ti công ty ắNHH ằ Minh đn nm 2020” lƠăthƠnhăqu caăquáătrìnhăt nghiênă
cu, thu thp d liuăvƠăphơnătíchăcácătƠiăliuăliênăquanăcaăriêngătôi.ăTt c ni dung chi
tit ca lunăvnănƠyăđuăđcătrìnhăbƠyătheoădƠnăỦăvƠăkt cu caătácăgi đng thiăđc
s gópăỦăhng dn khoa hc ca TinăsăNguynăVnăDngăđ hoƠnăthƠnhălunăvnănƠy.
Cácăs liuăđc s dng trong lunăvnănƠyăhoƠnătoƠnătrungăthc,ăchínhăxácăvƠăcóă
ngun gcărõărƠng.
Tp.HCM ngƠyă20ăthángă03 nmă2015
Tácăgi


NguynăThanhăTùng
i

MC LC
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN

MC LC i
DANH MC CH VIT TT iii
DANH MCăCÁCăBNG iii
DANH MCăCÁCăHÌNH iii
DANH MCăCÁCăBIUă iv
PHN M U 1
1. LỦădoăchnăđ tƠi 1
2. Mcătiêuăcaăđ tƠi 3
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu 3
4. PhngăphápănghiênăcuăvƠăngun d liu 3
Chngă1ăậ CăS LụăLUN V HOTăNG QUNăLụăCHTăLNG 5
1.1. Tng quan v qunălỦăchtălng 5
1.1.1. Cht lng 5
1.1.2. Khái nim qun lý cht lng 7
1.1.3. Các phng thc qun lý cht lng 8
1.2. H thng qunălỦăchtălng 10
1.2.1. Khái nim h thng qun lý cht lng 11
1.2.2. Mc tiêỐ, nhim v ốà các bin pháp ca HTQLCL 12
1.2.3. ChỐ trình qun lý trong HắQLCL 14
1.2.4. Các ngỐyên tc ca HTQLCL 15
1.2.5. Các hot đng ca HTQLCL 18
1.3. Mt s côngăc qunălỦăchtălng 20
1.3.1. BiỐ đ tin trình – Flow chart 20
1.3.2. Biu đ Pareto – Pareto Diagram 23
1.3.3. BiỐ đ nhân qỐ - Cause and Effect Diagram 24
Chngă2ăậ THC TRNG HOTăNG QUNăLụăCHT LNG TIăăCỌNGăTYă
TNHHăVăMINH 26
2.1. Gii thiu tng quan v côngătyăTNHHăVăMinh 26
ii

2.1.1. QỐá trình hình thành ốà phát trin 26
2.1.2. Lnh ốc kinh doanh 26
2.1.3. V th trong ngành ca công ty 28
2.1.4. Kt qu hot đng sn xut kinh doanh 29
2.1.5. Ắ đ t chc ốà c cỐ nhân s 30
2.1.6. Gii thiu tng quan v sn phm dây đai/bng ti Habasit 32
2.2. Phơnătích,ăđánhăgiáăthc trng hotăđng qunălỦăchtălng caăcôngătyăTNHHăVă
Minh ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă33
2.2.1. Thc trng hot đng qun lý cht lng ca công ty 33
2.2.2. Mt s yu t ch yỐ tác đng đn hot đng qun lý cht lng ca công
tyầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 48
2.2.3. ắóm tt nhng vn đ tn ti ốà ngỐyên nhân ch yu trong hot đng qun lý
cht lng ca công ty 55
Chngă3ăậ MT S GIIăPHÁPăHOÀNăTHIN HOTăNG QUNăLụăăCHT
LNG TIăCỌNGăTYăTNHHăVăMINHăNăNMă2020 60
3.1. McătiêuăvƠăđnhăhngăphátătrin caăcôngăty 60
3.1.1. Mc tiêỐ phát trin chung ca công ty 60
3.1.2. Mc tiêỐ hoàn thin hot đng qun lý cht lng ca công ty 61
3.2. Mt s giiăphápăhoƠnăthin hotăđng qunălỦăchtălng tiăcôngăty 61
3.2.1. Nhóm gii pháp nâng cao trình đ t chc ốà qỐn lý 61
3.2.2. Nhóm gii pháp nâng cao cht lng ngun nhân lc 65
3.2.3. Nhóm gii pháp đm bo cht lng máy móc ốà công ngh 68
3.2.4. Nhóm gii pháp đm bo cht lng ngỐyên ốt liu 70
3.2.5. Nhóm gii pháp ố đo lng 71
3.2.6. Nhóm gii pháp ố th trng 71
3.3. Kin ngh 72
3.3.1. Kin ngh vi Nhà nc 72
3.3.2. Kin ngh vi Ban lụnh đo công ty 73
KT LUN 75
TÀIăLIU THAM KHO 77

PH LC 78

iii

DANH MC CH VIT TT
HQLCLăậ Hotăđng qunălỦăchtălng
HTQLCL ậ H thng qunălỦăchtălng
QLCL ậ QunălỦăchtălng
VCOSA ậ Hip hiăbôngăsi Vit Nam
VăMinhăậ CôngătyăTNHHăVăMinh.

DANH MCăCỄCăBNG
Bng 1.1 ậ ụănghaăca chtălngầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
5
Bng 1.2 ậ KỦăhiu chunăhóaăs dng trong biuăđ tinătrìnhădng tngăquátầầ
20
Bng 1.3 ậ KỦăhiu chunăhóaăs dng trong biuăđ tin trìnhădng chi titầầầ
21
Bng 2.1 ậ Doanhăthuăquaăcácănmătheoăsn phm caăcôngătyăVăMinhầầầầ.
27
Bng 2.2 ậ Căcuănhơnăs caăcôngătyăVăMinh.ăầầầầầầầầầầầầầ
29
Bng 2.3 ậ Tng hp li sn phmăquaăcácănm ầầầầầầầầầầầầầ
35
Bng 2.4 ậ Danhăsáchăđiătng tham gia phng vn ầầầầầầầầầầầ
39
Bng 3.1 ậ Côngăvic boătrìăđnh k đi viămáyăniầầầầầầầầầầầ
59

iv

DANH MCăCỄCăHÌNH
Hìnhă1.1ăậ ChuătrìnhăPDCAầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
8
Hìnhă1.2ăậ MôăhìnhăHTQLCLădaătrênăquáătrìnhầầầầầầầầầầầ ầầ
10
Hìnhă1.3ăậ Vòngăchtălngầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
12
Hìnhă1.4ăậ ChuătrìnhăqunălỦătrongăHTQLCLầầầầầầầầầầ ầầầầ.
13
Hìnhă1.5ăậ ChuătrìnhăDemingăchiaăthƠnhă6ăkhuăvcầầầầầầầầầầầầ
14
Hìnhă2.1ăậ Kháiăquátăsôăđ t chc caăcôngătyăTNHHăVăMinh
28
Hìnhă2.2ăậ Minh haăcácăsn phm ca Habasitầầ ầầầầầầầầầầầ
30
Hìnhă2.3ăậ Biuăđ tinătrìnhăsn xut sn phm Habasitầầầầầầầầầầ
31
Hìnhă2.4ăậ Phiuăyêuăcu sn xutầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
32
Hìnhă2.5ăậ Môăhìnhăxngăcáăđ tìmănguyênănhơnăgơyăliầầầầầầầầầầ
37

DANH MCăCỄCăBIUă
Biuăđ 2.1 ậ Biuăđ Pareto v s ln xut hinăcácăloi li ca sn phm Habasitầ.36

1

PHN M U
1. Lýădoăchnăđ tƠi
Mt vnăđ xuyênăsutătrongăcácăChinălcăvƠăK hochăPhátătrin kinh t - xưăhi
ca VităNamăđóălƠăhi nhp kinh t quc t sơuărngăvƠăhiu qu đ phátătrin nhanh,
bn vng nhm mcătiêuăchinălcăđnănmă2020ăVităNamăcăbn tr thƠnhăncăcôngă
nghipă theoă hng hină đi (Quytă đnh s 153/2004/Q-TTg, 2004).ă  phátă trin
nhanhăvƠăbn vngăthìăchtălngălƠămt yu then chtămangătínhăchinălcăgiúpăchoăcácă
doanh nghipăcóăth thƠnhăcôngătrongăquáătrìnhăcnh tranh. Cn phi thit lp h thng
qunălỦăchtălng hiu qu đ toăraăđc nhng sn phmăcóăchtălngăcaoăđáp ng
nhu cu caăkháchăhƠng,ăvìătrongăcácăcuc khoăsátătiăcácăncăcôngănghipăphátătrin
đưăchoăthy cácădoanhănghipăthƠnhăcôngătrênăthngătrngăđuălƠănhng doanh nghip
đư nhn thc đc vƠăgii quyt thƠnhăcông vnăđ chtălng.
Nhiu doanh nghip VităNam,ăđc bitălƠăcácădoanhănghip sn xut  quyămôăva
vƠănh cònătn ti nhiu hn ch liênăquanăđn chtălngănhăquáătrìnhăđƠoătoănhơnăs,
thit k sn phm, b tríăsn xut, trang thit b vƠăđuătănghiênăcuăphátătrin cònăda
vƠoăcácăquytăđnh ch quan vƠăquyătc theo kinh nghim hoc t phát.ăNhìnăchung,ănngă
sutăvƠăchtălng sn phm caăcácădoanhănghip Vit Nam vnăcònăyuăvƠăđangăb cácă
sn phm ngoi lnălt ngay tiăsơnănhƠ.ăNhngănmăqua,ătìnhăhìnhăqunălỦăchtălng
đưăcóănhiu khi scăvƠătin b miădoăcácădoanhănghipăđưăápădng nhngătiêuăchun
qunălỦăchtălngămangătínhăquc t nhăb tiêuăchun ISO 9000, qunălỦăchtălng
toƠnădină(TQM),ăcácăh thng qunălỦăchtălngăanătoƠnăthc phm (GMP, HACCP),
b tiêuăchun ISO 14000,ăcácăphngăphápăqunălỦăhiu qu khácănhă6ăSigmaă(6), 5S,
sn xut tinh gn (Lean manufacturing), Just In Time (JIT)ầ
PhátătrinăngƠnhăcôngănghip ph tr lƠămt trong nhngăchínhăsáchăuătiênăhƠngă
đu caăChínhăph VităNamăvƠăđc k vng s lƠmăthayăđi b mt caăngƠnhăcôngă
nghip Vit Nam. T nayăđn 2020, tpătrungăphátătrinăcôngănghip ph tr thucă3ălnhă
vc ch yu: linh kin ph tùng,ăcôngănghip h tr ngƠnhădtămayăvƠăh tr côngănghip
côngăngh cao (Quytăđnh s 9028/Q-BCT, 2014). Mcătiêuăđnănmă2020,ălnh vc
2

côngănghip h tr ngƠnhădt may s đt t l cung cpătrongăncă65%ăngƠnhădt may.
Tháchăthcăđtăraăchoăcácădoanhănghip phiăđy mnhăđuătămáyămóc,ănơngăcaoănngă
sut,ănơngăcaoăchtălngăđ theo kp xu th chung.
CôngătyăTNHHăVăMinhă(VăMinh)ălƠămt doanh nghipăcóăxng sn xutădơyă
đai/bngătiăHabasităchuyênăcungăcpăchoăcácănhƠămáyăthucănhómăngƠnhădt may, ch
bin g, ch bin thc phm ti th trng Vită Namă di s y quyn ca tpă đoƠnă
Habasit (Thy S). ngătrc mcătiêuăphátătrin caăngƠnhăph tr dtămayănhătrên,ă
VăMinhăđangăcóănhiuăcăhiăđ phátătrin bn vng nhngăcngăkhôngăítătháchăthcăđt
ra bucăcôngătyăphi cng c nngălc sn xut,ănơngăcaoăchtălng sn phm. Trong
nhngănmăqua,ăvic qunălỦăchtălng caăcôngătyăhoƠnătoƠnădaătrênăkinhănghim ca
banălưnhăđo,ăkhôngăcóăvnăbnăhoƠnăchnhănƠoăđ đnhăhngăvƠălƠmănn tngăchoăquáă
trìnhăxơyădngăchínhăsáchăchtălng caăcôngăty.ăS lng sai li ca sn phm vn xy
raăthngăxuyên,ăchimătrungăbìnhă1,7%ătng s lng sn phmăđc sn xut trong 1
nmă(PhòngăKinhădoanhăcôngătyăTNHHăVăMinh), c trungăbìnhăc 3ăngƠyăliăcóămt
sn phm b li xy ra. Theo s liu tng hp t phòngăkinhădoanhăcaăcôngăty,ătrongă
nmă2012ăcóăsn phm b liălƠă1856ăchim 1.5% tng sn phm (123.845 sn phm)ăvƠă
trongă nmă 2013ă cóă s sn phm liă lƠă 2979ă sn phm chim 1,9% tng sn phm
(156,784 sn phm). Nhiu sn phm b kháchăhƠngătr liădoăkhôngăđtăđcăcácătiêuă
chun k thutăvƠătui th ngnăhnăso vi cam ktătrongăđiu khon boăhƠnhădoăđóăđưă
nhăhng nhiuăđnăuyătínăcaăcôngăty.ă
Hnăna, th trngăđ phátătrin sn phmăHabasităriêngătrongăngƠnhădtămayăcngă
đưărt ln. Theoăbáoăcáoăca Hip hiăbôngăsi VităNamă(VCOSA)ănmă2013, Vit Nam
đưăcóăkhong 6.000.000 cc siăvƠă103.348ărotorăcaămáyăOEă(VCOSA,ă2014) călng
miănmăcn s dng trungăbìnhăkhong 1.500.000 siădơyăsngăvƠă200 siădơyătip tuyn
rotor miănm. Trongănmă2014,ăVăMinhăđưăcungăcpăđc 135.987 dơyăsng chim 9%
th trngăphơnăkhúcădơyăsngăvƠ 34 dơyătip tuyn rotor, chim 17% th trng phơnă
khúcădơyătip tuyn rotor. Th trng lnănhăvyăvƠăcngăcóănhiuăđi th cnh tranh
nhăSTD,ăTexpart,ăSieglingăcungăcpăcácăsn phmăcóăth thay th trc tipăđangătìmă
3

cáchăchim dnăcácăth phnăthìăcôngătyăTNHHăVăMinhăcn phiăhoƠnăthin hotăđng
qunălỦăchtălng caămìnhăđ đtăđcăvƠăduyătrìăchtălng vi hiu qu kinh t cao,
đemăliălòngătinătrongăni b cngănhăchoăkháchăhƠng.
VìănhngălỦădoătrênătácăgi chnăđ tƠi:ăắMt s giiăphápăhoƠnăthin hotăđng
qunălýăchtălng tiăCôngătyăTNHHăVăMinhăđnănmă2020”.
2. Mcătiêuăcaăđ tƠi
Mcătiêuăcaăđ tƠiălƠăđaăraămt s giiăpháp hoƠnăthin hotăđng qunălỦăcht
lng caăcôngătyăTNHHăVăMinhăđnănmă2020. Mcătiêu nƠyăs đc thc hin trênă
căs:
- ánhăgiá thc trng hotăđng qunălỦăchtălng tiăcôngătyăTNHHăVăMinh,ătìmă
raăcácăđim hn ch vƠăcácăđim mnh.
-  xut mt s giiăphápăkhc phc nhng hn ch vƠăphátăhuyăcácăđim mnh ca
hotăđng qunălỦăchtălng caăcôngătyăTNHHăVăMinhăđnănmă2020.
3. iătng vƠăphm vi nghiênăcu
- iătngănghiênăcu: Hotăđng qunălỦăchtălng caăcôngătyăTNHHăVăMinh.
- Phmăviănghiênăcu: Nghiênăcu hotăđng qunălỦăchtălng caăcôngătyăTNHHă
VăMinh.ăS liu thu thp t nmă2010ăđn 2013.
4. Phngăphápănghiênăcu vƠăngun d liu
 tƠiăs dngăphngăphápănghiênăcuăđnhătính:
- Nghiênăcu tiăbƠn:ăTng hpăcăs lỦăthuyt v chtălngăvƠăh thng qunălỦă
chtălngăđ lƠmărõăcácăkháiănim,ăcácănguyênătcăvƠăcácăyêuăcu ca hotăđng qunălỦă
chtălng.
- Phơnătíchăthngăkê:ăS dngăcácăthôngătinăthuăthp t cácăh s,ăbáoăcáo,ăs liu ni
b caăcôngătyătrongăkhong thi gian t đuănmă2010 đn htănmă2013 đ phơnătíchă
thc trng hotăđng qunălỦăchtălng caăcôngăty.
4

- Khoăsátăthc t: Quanăsátăhotăđng caăcácăphòngăban/ăb phn cóăliênăquanăđn
hotăđng qunălỦăchtălng; phng vn cácăđiătng: Trngăphòngăkinhădoanh, Nhơnă
viênăkinhădoanh,ăTrngăxng,ănhơnăviênăk thut nhmătìmăhiuărõănguyênănhơnăto ra

cácăph phm.
Ngun d liu:
- D liu th cp:ăcácăs liu ni b caăcôngătyătrongăkhong thi gian t đuănmă
2010 đn htănmă2013.
- D liuăsăcp: thu thp bng bngăcơuăhi điu tra cácăđiătngăcóăliênăquanăđn
hotăđng qunălỦăchtălng caăcôngăty.

5

Chng 1 ậ CăS LụăLUN V HOTăNG QUNăLụăCHTăLNG
1.1. Tng quan v qunălýăchtălng
1.1.1. Cht lng
ChtălngălƠămtăkháiănimăđưăđc nhc tiăvƠătranhălun t rtălơu,ănhngăchoă
đn nay vnăchaăcóăs thng nht v đnhănghaăca t nƠyăvìănóăcóăphm vi rt rngăvƠă
phc tp, phnăánhănhng niădungăliênăquanăđn k thut, kinh t vƠăxưăhi. ng 
nhngăgócănhìnăkhácănhauăvƠătùyătheoămcătiêu,ănhim v sn xutăkinhădoanhăcóăth đaă
nhng quan nim v chtălngăkhácănhau,ătuyănhiênătng hp li cóăhaiăđnhăngha quan
trng v chtălngănhăsau:
1. ắChtălng”ălƠ các đc tính ca sn phm đápăngămongămunăcaăkháchăhƠng,ă
vìăvyălƠmăchoăkháchăhƠngăcmăthyăhƠiălòngăvƠăquytăđnhămuaăsnăphm.ăTheoăỦănƠy,ă
chtălngăhngătiădoanhăthu.ăMcăđíchăcaăchtălngăcaoăhnălƠălƠmăkháchăhƠngă
thaămưnăhn,ădoăđóălƠmătngădoanhăthu,ăvìăkháchăhƠngăhƠiălòngănhiuăhnăthìămuaănhiuă
hn.ăTuyănhiên,ăcungăcpăchtălngăcaoăhnăcngăcóănghaăcnăđuătănhiuăhnăvƠăvìă
thălƠmătngăchiăphíăsnăxut. Cht lng cao hn, trong ý này là “chi phí cao hn”.
2. ắChtălng”ălƠăsnăphm không khim khỐyt,ănghaălƠăkhôngăphiălƠmăli,ăsaă
liăsnăphmăkhinăkhôngăphátăsinhănhngăsăcăngoƠiăỦămun,ăkhinăkháchăhƠngăkhôngă
hƠiălòngầăBtăcăvicăgìălƠmăli,ăsaăli,ăgiiăquytăsăcănƠoăđiăviăsnăphmăthìăcôngă
tyăcngăphiămtăchiăphí,ădoăđóătheoănghaănƠyăthìăchtălngălƠăctăgim chiăphí, vì th
cht lng cao hn đng ngha vi “chi phí ít hn”. (Juran, 1990).
Bngă1.1ăsăgiiăthíchărõăhnăhaiăđnhănghaăcóăhƠmăỦătráiăngcănhauă trên.ăMtă

bênăcóăhƠmăỦăchtălngăcaoăhnăthìăchiăphíăsăcaoăhn,ăcònăbênăkiaăhƠmăỦăchtălngă
caoăhnăthìăsălƠmăchoăchiăphíăthpăhn.ăNhăvy,ăđăđnhănghaăắchtălng”ăcnăphiă
xácăđnhăđangătipăcnătheoăgócăđănƠoăđăcóăđcăcáiănhìnăcăthăvăchtălng.

6

Bng 1.1 ậ ụ ngha ca cht lng.
(Ngun:ăPlanningăforăquality,ăJuran,ă1990)
Trongăđiuăkinăkinhătăthătrngăhinănay,ăkhiăcácădoanhănghipăđangăphiăbánăcáiă
mƠăthătrngăcnăthìăphiăđngătrênăgócăđăcaăngiătiêuădùng,ăcaăkháchăhƠng,ăcaăthă
trngăđăcóăquanănimăvăchtălng.ăNhngănmăgnăđơy,ăkháiănimăchtălngăđcă
sădngărngărưiănhtălƠătheoătiêuăchunăqucătăISOă9000ădoăTăchcăQucătăvăTiêuă
c tính ca sn phm đáp ng mong
mun ca khách hƠng
Sn phm không có khim khuyt
Chtălngăcaoăhnăchoăphépăcôngăty:
 TngăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng.
 LƠmăraăcácăsnăphmădăbán.
 Tngăscăcnhătranh.
 Tngăthăphn.
 Tngădoanhăthu.
 Tngăgiáăcăphiu.
ChăyuătácăđngătiăvicăbánăhƠng.
ThôngăthngăchtălngăcaoăhnănghaălƠă
chiăphíălnăhn.
Chtălngăcaoăhnăchoăphépăcôngăty:
 Gimătălăsaiăli.
 GimăcácăvicăphiălƠmăli,ăgimălưngă
phí.
 GimăcácăsăcăngoƠiăỦămun,ăgimăchiă

phíăboăhim.
 GimăsăkhôngăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng.
 Gimăcácăcucăthanhătra,ăkimăth.
 Rútăngnăthiăgianăđaăsnăphmămiăraă
thătrng.
 Tngăliănhun,ătngăcôngăsut.
 TngăhiuăquăgiaoăhƠng.
Chăyuătácăđngătiăchiăphí.
ThôngăthngăchtălngăcaoăhnănghaălƠă
chiăphíăítăhn.
7

chunăhóaăậ ISOă(TheăInternationalăOrganaizationăforăStandardization)ăđaăra.ăTheoătiêuă
chunăTCVNăISOă8402:ă1999ă(phùăhpăviăISOă8402:ă1994): ắChtălngălƠătpăhpăcácă
đcătínhăcaămtăthcăthă(điătng)ătoăchoăthcăthă(điătng)ăđóăkhănngăthaămưnă
nhngănhuăcuăđưănêuăraăhocătimăn”. ThaămưnănhuăcuălƠăđiuăquanătrngănhtătrongă
vicăđánhăgiáă chtă lngăcaăbtăcă snăphmănƠoă vƠă chtălngălƠă phngătinăquană
trngănhtăcaăscăcnhătranh.
1.1.2. Khái nim qun lý cht lng
Chtălngăkhôngăt sinh ra, chtălngăkhôngăphiălƠăkt qu nguănhiên.ăNóălƠăkt
qu tácăđng caăhƠng lotăcácăyu t cóăliênăquanăcht ch vi nhau.  đtăđc cht
lng mong mun, cn phi qunălỦămtăcáchăđúngăđnăcácăyu t nƠy.ăHotăđng qun
lỦăđnhăhngăvƠoăchtălngăđc giălƠăqunălỦăchtălng.
QunălỦăchtălngălƠămtăkháiănimăđcăphát trinăvƠăhoƠnăthinăliênătc, th hin
ngƠyăcƠngăđyăđ hnăbn cht tng hp, phc tp ca vnăđ chtălngăvƠăphnăánhăs
thíchă ng viă điu kină vƠă môiă trng kinh doanh mi.ă Cóă rt nhiuă đnhă nghaă choă
QLCLăvìăngƠyănayănóăđc tri rng ra rt nhiu lnhăvc t sn xutăđn qunălỦ,ădch
v vƠătrongătoƠnăb chuătrìnhăsn phm.
Theo TCVN ISO 8402:1999: ắQună lỦă chtă lngă lƠă nhng hotă đng ca chc
nngăqunălỦăchungănhmăxácăđnhăchínhăsáchăchtălngăvƠăthc hinăthôngăquaăcácăbin

phápănhălp k hoch chtălng, kimăsoátăchtălngăvƠăci tin chtălng trong h
thng chtălng”.
TheoăTCVNăISOă9000:2000ăvƠăTCVNăISOă9000:2007:ăắQunălỦăchtălngălƠăcácă
hotăđngăcóăphi hpăđ đnhăhngăvƠăkimăsoátămt t chc v mt chtălng”.
Theo P. Crosby (1989):ă ắQunălỦă chtă lngălƠă mtă phngă tină cóă tínhă cht h
thngă đm bo vică tônă trng tng th tt c cácă thƠnhă phn ca mt k hochă hƠnhă
đng”.
QunălỦăchtălngăđưăđcăápădng trong miăngƠnhăcôngănghip,ăkhôngăch trong
sn xutămƠătrongămi lnhăvc, trong mi loiăhìnhăcôngăty,ăquiămôălnăđnăquiămôănh,
8

choădùăcóăthamăgiaăvƠoăth trng quc t hayăkhông.ăQunălỦăchtălngăđm bo cho
côngătyălƠmăđúngănhng vic phiălƠmăvƠănhng vic quan trng. Nuăcácăcôngătyămun
cnhătranhătrênăth trng quc t, phiătìmăhiuăvƠăápădngăcácăkháiănim v qunălỦăcht
lngă cóă hiu qu. Vică đnhă hngă vƠă kimă soátă v chtă lngă thng bao gm lp
chínhăsách,ămcătiêu,ăhochăđnh, kimăsoát,ăđm boăvƠăci tin chtălng.
1.1.3. Các phng thc qun lý cht lng
1.1.3.1. Kim tra cht lng - I
LƠăhotăđngănhăđo,ăxemăxét,ăth nghim hocăđnh c mt hay nhiuăđcătínhăca
điătngăvƠăsoăsánhăkt qu viăyêuăcuăquyăđnh nhmăxácăđnh s phùăhp ca mi
đcătính.
Nhăvy, kim tra ch lƠăphơnăloi sn phmăđưăđc ch to, mtăcáchăx lỦăchuyn
đưă ri.ă NgoƠiă ra,ă sn phmă phùă hpă quyă đnhă cngă chaă chc thaă mưnă nhuă cu th
trng, nuănhăcácăquyăđnhăkhôngăphnăánhăđúngănhuăcu.
1.1.3.2. Kim soát cht lng - QC
LƠănhng hotăđngăvƠăk thutăcóătínhătácănghip,ăđc s dng nhmăđápăngăcácă
yêuăcu chtălng.
KimăsoátăchtălngălƠăkimăsoátămi yu t nhăhng trc tipăđnăquáătrìnhăto
ra chtălng, bao gm:
- Kim soát con ngi thc hin: Ngi thc hin phiăđcăđƠoătoăđ cóăđ kin

thc, k nngăthc hinăcôngăvic. H phiăđcăthôngătinăđyăđ v côngăvic cn thc
hinăvƠăkt qu cnăđtăđc. H phiăđc trang b đyăđ phngătinăđ lƠmăvic.
- Kim soát phng pháp ốà qỐá trình sn xut: CácăphngăphápăvƠăquáătrìnhăsn
xut phiăđc thit lpăphùăhp vi điu kin sn xutăvƠăphiăđcătheoădõi,ăkimăsoátă
thngăxuyênănhmăphátăhin kp thi nhng binăđng caăquáătrình.
9

- Kim soát ngỐyên ốt liỐ đỐ ốào: Ngun cung cpănguyên vt liu phiăđc la
chn.ăNguyênăvt liu phiăđc kim tra cht ch khi nhpăvƠoăvƠătrongăquáătrìnhăbo
qun.
- Kim soát, bo dng thit b: Thit b phiăđc kimătraăthngăxuyên,ăđnh k
vƠăđc boădng, sa chaătheoăđúngăquyăđnh.
- Kim tra môi trng làm ốic, ánh sáng nhit đ, điu kin làm ốic.
Vic kimăsoátăcht lng nhm ch yuăvƠoăquáătrìnhăsn xut đ khc phc nhng
saiăsótăngayătrongăquáătrìnhăthc hin.ă quáătrìnhăkimăsoátăchtălngăđt hiu qu,
doanh nghip cnăxơyădng mtăcăcu t chc hpălỦ,ăphơnăcôngătráchănhimărõărƠngă
giaăcácăb phn. Hotăđng kimăsoátăchtălngăđc tinăhƠngătheoăchuătrìnhăPDCAă
do TinăsăDemingăđaăraănhăHìnhă1.1:

Plan: Hochăđnh
Do: Thc hin
Check: Kim tra
Act: iu chnh

Hìnhă1.1ăậ ChuătrìnhăPDCA.
1.1.3.3. m bo cht lng - QA
LƠătoƠnăb cácăhotăđngăcóăk hoch,ăcóăh thngăđc tinăhƠnhătrongăh thng
chtălngăvƠăđc chngăminhălƠăđ mc cn thităđ to s tinătng thaăđángărng
thc th s thaămưnăđyăđ cácăyêuăcu chtălng.ăm bo chtălng nhm hai mc
đích:ăđm bo chtălng ni b nhm toălòngătinăchoălưnhăđoăvƠăcácăthƠnhăviênătrongă

t chc;ăđm bo chtălng viăbênăngoƠiănhm toălòngătinăchoăkháchăhƠngăvƠănhng
ngiăcóăliênăquanăkhácărng chtălngăđc thaămưn.
10

 đm bo chtălng hiu qu,ălưnhăđo cp cao ca t chc phiăxácăđnhăđc
chínhăsáchăchtălngăđúngăđn, phiăxơyădngăđc h thng chtălngăcóăhiu lcăvƠă
hiu qu kimă soátă đcă cácă quáă trìnhă nhă hngă đn chtă lng,ă ngnă nga nhng
nguyênănhơnăgơyăchtălngăkém.ăng thi t chc phiăđaăraăđc nhng bng chng
chng minh kh nngăkimăsoátăchtălng caămìnhănhm toălòngătin đi viăkháchă
hƠng.ăNhăvy, mt s hotăđng kimăsoátăchtălngăvƠăđm bo chtălngăcóăliênă
quan viănhau,ăđm bo chtălngălƠăkt qu ca hotăđng kimăsoátăcht lng.
1.1.3.4. Kim soát cht lng toàn din - TQC
KimăsoátăchtălngătoƠnădinălƠămt h thng qunălỦănhmăhuyăđng s n lc
hpătác giaăcácăb phnăkhácănhauătrongămt t chcăvƠoăcácăquáătrìnhăcóăliênăquanăđn
chtălng t nghiênăcu th trng, thit k sn phmăđn dch v sauăbánăhƠngănhm
thaămưnănhuăcu caăkháchăhƠngămtăcáchătit kim nht bngăcáchăphátăhinăvƠăgim
chiăphí khôngăchtălng, tiăuăhóaăcăcuăchiăphíăchtălng.
1.1.3.5. Qun lý cht lng toàn din - TQM
QunălỦăchtălngătoƠnădinălƠăcách qunălỦămt t chc, qunălỦătoƠnăb côngăvic
sn xut kinh doanh nhm thaămưnăđyăđ nhu cu caăkháchăhƠngă miăcôngăđon,
bênătrongăcngănhăbênăngoƠi.
căđim ni bt ca TQM so viăcácăphngăthc qunălỦăchtălngătrcăđơyălƠă
nóăcungăcp mt h thngătoƠnădinăchoăcôngătácăqunălỦăvƠăci tin miăkhíaăcnhăliênă
quanăđn chtălngăvƠăhuyăđngăconăngi nhmăđt mcătiêuăchungăca t chc.
1.2. H thng qunălýăchtălng
Hotăđng qunălỦăchtălng (HQLCL) khôngăth cóăhiu qu nu ch coi trng
vic kim tra sau khi thc hinămƠăquanătrngălƠăcácăhotăđngăđc tinăhƠnhătrongătoƠnă
b quáătrình,ăngayăt giaiăđonănghiênăcu, thit k đnăgiaiăđonătiêuădùng.ăChtălng
chu s tácă đng caă hƠngă lot yu t ch quană vƠă kháchă quan.ă  kimă soátă s nh
hng ca nhng yu t nƠyăcn phiăcóămt h thng qunălỦăchtălng (HTQLCL). T

chc phiăcóăchinălc, mcătiêuăđúng;ăt đóăcóămtăchínhăsáchăhpălỦ,ămtăcăcu t
11

chcăvƠăngun lcăphùăhpăđ xơyădng mtăHTQLCLăcóăhiu qu vƠăhiu lc. H thng
nƠyăgiúpăchoăt chcăliênătc ci tin chtălng, thaămưnăkháchăhƠngăvƠăcácăbênăliênă
quan.
1.2.1. Khái nim h thng qun lý cht lng
Theoă TCVNă ISOă 9000:2000ă vƠă TCVNă ISOă 9000:2007:ă ắH thng qună lỦă cht
lngălƠămt h thng qunălỦăđ đnhăhngăvƠăkim soátămt t chc v chtălng”.
ắHTQLCL bao gm nhiuăquáătrình,ăquáătrìnhălƠătp hpăcácăhotăđngăcóăliênăquanăđn
nhau hocătngătácăđ binăđiăđuăvƠoăthƠnhăđuăra”.
MiăquáătrìnhăđuăcóăkháchăhƠng,ăngi cung ng. Trong mi quan h giaăngi
cung ng, t chcăvƠăkháchăhƠngăhìnhăthƠnhămt chui quan h viăcácădòngăthôngătină
phn hi.ăHìnhă1.2ăth hinămôăhìnhăHTQLCLădaătrênăquáătrìnhăđcăchínhăthcăđaă
vƠoăb tiêuăchun ISO 9000.

Hìnhă1.2ăậ MôăhìnhăHTQLCLădaătrênăquáătrình.
(Ngun: TCVN ISO 9001:2008)
12

Trongăhìnhătrênăth hinărõăhaiăquáătrìnhăvòngălp, toăthƠnhăcuătrúcămt cpăđng
nht, quynă vƠoă nhauă vƠă cùng chuynă đngă theoă nguyênă tc caă chuă trìnhă Demingă ậ
PDCA,ăphátătrinăvòngăxonăđiălên.
Vòngălpă1ălƠăvòngălp caăcácăquáătrìnhăbênătrong t chc,ănóăđc th hin bi
ắTráchănhimălưnhăđo”ăvƠăắQunălỦăngun lc”ăcùngătácăđngăvƠoăvicăắTo sn phm”.
Vòngălp 2 lƠ vòngălp caăcácăquáătrìnhăkt hp giaăbênătrongăvƠăbênăngoƠiăca t
chc.ăNóăđc th hin biăắuăvƠo”ăvƠăắuăra”ăca quáătrìnhăcng vi s phi hp
tíchăcc caăkháchăhƠngăk c nhngăngiăliênăquan, nhn mnhăvƠoăs thoămưnăkháchă
hƠng.
C haiă vòngă đuă cùngă cn thit phiă đcă ắoă lng,ă phơnă tích,ă ci tin”ă vƠă đóă

chínhălƠăcăs cho vic ci tinăliênătc.
1.2.2. Mc tiêu, nhim v và các bin pháp ca HTQLCL
1.2.2.1. Mc tiêỐ ca HTQLCL
HTQLCLăcóăhaiămcătiêuăliênăquanăviănhauălƠăthóiăquenăci tinăvƠăk vngăhoƠnă
thin chtălng. Mcătiêuăch yuălƠăk vngăhoƠnăthin,ăđ tha mưnătt nht nhu cu.
McătiêuănƠyăđc gii quyt nh vicăgiáoădc, toăraăthóiăquenăkhôngăngng ci tin
trong tt c cácăthƠnhăviênăca t chc.ăThóiăquenăci tinălƠănhmăđtăđn s hoƠnăthin.
Khi thc hin qunălỦăchtălng, s chúăỦăch yuăđcădƠnhăriêngăchoăchtălng
nhngăđng thi cnăphátătrin qunălỦăcácăchiăphíă(điu chnh thu nhpăvƠăgiáăc),ăđiu
chnh s lng (khiălng sn phmălƠmăra,ăbánăđc, d tr)ăvƠăđiu chnh thi hn
giao hƠng.
1.2.2.2. Nhim v ca HTQLCL
Nhim v caăHTQLCLălƠăphi thc hinăcôngătácăqunălỦătrongătoƠnăb chuătrìnhă
cht lng ậ vòngăchtălng (Hìnhă1.3), đc bităchúătrngăđn giaiăđonănghiênăcu,
thit k.
13

ChuătrìnhăchtălngăđcăphơnăchiaăthƠnhă3ăgiaiăđon:ăGiaiăđonăđ xutăvƠăthit k
sn phm;ăGiaiăđon sn xutăhƠngălot;ăGiaiăđonăluăthông,ăphơnăphiăvƠăs dng.


Hìnhă1.3ăậ Vòngăchtălng
(Ngun: TCVN ISO 9004:2000)
1.2.2.3. Các bin pháp đc s dng trong HTQLCL
HTQLCL s dng mt h thngăcácăbinăpháp,ăbaoăgmăcácăbinăphápăhƠnhăchính,ă
xưăhi, kinh t, k thutăvƠăcácăquyăđnh c th.ăCácăbinăphápănƠyăphiăđnh hngătrc
htăvƠoăchtălng,ăphòngăngaăsaiăsótăvƠătoăđiu kin cho tt c miăngiăcùngăthamă
gia.

14

1.2.3. Chu trình qun lý trong HTQLCL
Nhim v trngă tơmă caă HTQLCLă lƠă chuyn dchă toƠnă b hìnhă tháiă kim tra, t
kim tra sau sn xut sang vic k hoch hóaămtăcáchătoƠnădinăvƠăphơnătíchătrc khi
sn xutăđ ngnănga kp thi nhng bt hpălỦăca mu thit k, caăcácănhim v c
th trongă cácă côngă đonă côngă ngh nhm loi tr cácă nguyênă nhơnă to ra ph phm,
khuyt ttăcóăth nyăsinhătrongătoƠnăb chu trìnhăsn phm. VicătìmăraăvƠăloi tr cácă
nguyênănhơnăgơyăph phm, khuyt ttălƠăbinăphápăhoƠnătoƠnăch đng, hu hiuăvƠăkinhă
t nht.
Xutăphátăt nhim v trngătơmăđó,ătoƠnăb quáătrìnhăqunălỦătrongăHTQLCLăđc
th hin bngăvòngătrònăchtălng Deming ậ PDCAăquayătrònătheoăhng nhn thcăđiă
lênănhăs nơngăcaoăkhôngăngng chtălng hochăđnh, thit k vƠăhoƠnăthinănóăliênă
tcă(Hìnhă1.4).

Hìnhă1.4ăậ ChuătrìnhăqunălỦătrongăHTQLCL
TùyăhoƠnăcnhămƠăvn dngăchuătrìnhăPDCAăchoăhpălỦ.ăNóiăchung,ăcóăth chia chu
trìnhănƠyăthƠnhă6ăkhuăvc vi 6 t hp binăphápătngăngăđưăđc kim nghim trong
thc t, xem Hìnhă1.5.
Vaiătròăcaălưnhăđoăđcăđt  v tríătrungătơmăđ nóiălênătm quan trng caălưnhă
đo trong vic thc hinăchuătrìnhănƠy.ăKhôngăcóăs tham gia caălưnhăđo,ăkhóăcóăđc
15

s chuyn binătheoăhng ci tin. LưnhăđoăchínhălƠăđng lcăthúcăđyăchuătrìnhăđiălênă
theoăhìnhăxon c.ăTngăt nhăquyălutăắph đnh ca ph đnh”ătrongătrit hc bin
chng,ăquáătrìnhădinăraătrongăchuătrình PDCAăcóăs lp liănhngămiălúcăđiălênăcpăđ
caoăhn.

Hìnhă1.5ăậ ChuătrìnhăDemingăchiaăthƠnhă6ăkhuăvc.
1.2.4. Các nguyên tc ca HTQLCL

1.2.4.1. nh hng ốào khách hàng
Chtălng toăgiáătr choăkháchăhƠngăvƠădoăkháchăhƠngăđánhăgiá.ăT chc phi bit
rõăkháchăhƠng caămìnhălƠăai,ănhuăcu hin tiăvƠătngălaiăca h,ăđc bitălƠăcácăk
vngăkhôngărõărƠngăhocăkhôngăđcănóiăraăđ phátătrinăvƠăthit k nhng sn phm hu
dng,ăđángătinăcy,ăkhôngăch đápăngămƠăcònăc gngăđápăng ttăhnănhngăđòiăhi ca
kháchăhƠng,ătoăuăth so vi sn phm caăđi th cnh tranh. VìăvyăđnhăhngăvƠoă
kháchăhƠngălƠămtăkháiănim chinălc.ăNguyênătcănƠyăđòiăhi phi m rng phm vi
thaămưnăkháchăhƠng,ăkhôngăch gii hn  phm vi sn phmămƠăcònă tháiăđ phc v,
16

mi quan h gia t chc viăkháchăhƠng.ăNóăcngăđòiăhi s ci tinăliênătc trong qun
lỦăvƠăk thut.ăThôngăquaănhng ci tin chtălngănƠy,ăt chc s đcăphátătrinăvƠă
qunălỦămtăcáchăkinhăt nht.
1.2.4.2. S lụnh đo
 thc hinăthƠnhăcôngăHTQLCL,ălưnhăđo cnăđiăđu trong mi n lc v cht
lng.ăLưnhăđo phiătinătng tuytăđiăvƠoătritălỦăca qunălỦăchtălng, cam kt thc
hin HTQLCL. Lưnhăđoăcóătráchănhimăxácăđnh mcătiêu,ăchínhăsáchăchtălng.ăLưnhă
đo phi bit t chc,ăđiuăhƠnhămtăcáchălinhăhot to ra h thngălƠmăvicămangătínhă
phòngănga nhm loi b vnăđ trcăkhiănóăxy ra, qunălỦări ro nhm ti thiuăhóaă
nhng nhăhng xuăchoăkháchăhƠngăđi vi nhng vnăđ khôngăth tránhăkhi.ăLưnhă
đo phi t chc h thngăthôngătinăhu hiu, bo đm miăngiăđcătraoăđiăỦăkin,
thôngăhiuăvƠăthc hin hiu qu mcătiêuăca t chc.
1.2.4.3. S tham gia ca mi thành ốiên
Chtălngăliênăquanăđn mi b phn, miăthƠnhăviênătrongăt chc.ăConăngiălƠă
ngun lc quan trng nht ca mi t chc vƠălƠăyu t quan trng nhtătrongăquáătrìnhă
hìnhăthƠnhăchtălng.ăDoăđó,ătrongăqunălỦăcnăápădngăcácăphngăphápăvƠăbinăphápă
thíchăhpăđ huyăđng htătƠiănngăcaăconăngi  mi cp, miăngƠnhăvƠoăvic gii
quyt vnăđ năđnhăvƠănơngăcaoăchtălng.
 huyăđng s tham gia ca miăthƠnhăviên,ăt chc cn toămôiătrngălƠmăvic
thun li,ăxơyădngăchínhăsáchăđánhăgiáăthƠnhătíchăvƠăđngăviênăkhenăthng thaăđáng.ă

T chc cn toăđiu kinăđ nhơnăviên hc hi,ănơngăcaoăkin thcăvƠăthcăhƠnhănhng
k nngămi.
1.2.4.4. Chú trng qun lý theo qỐá trình
Miăquáătrìnhăcóăth đcăphơnătíchăbng vicăxemăxétăcácăđuăvƠoăvƠăđuăra.ă
đápăngăyêuăcu caăkháchăhƠngăcn phiăxácăđnh,ătheoădõiăvƠăkimăsoátăcácăđuăvƠoăca
quáătrình.ăCácăquáătrìnhăđuăcóăliênăquanăđnănhau,ăđuăvƠoăcaăquáătrìnhănƠyălƠăđu ra
caăquáătrìnhătrcăđó.ăToƠnăb quáătrìnhătrongămt t chc s toăthƠnhămt h thng.
17

1.2.4.5. ắính h thng
Khôngăth gii quyt bƠiătoánăchtălng theo tng yu t tácăđngăđn chtălng
mtăcáchăriêngăl mƠăphiăxemăxétătoƠn b cácăyu t mtăcáchăcóăh thng,ăđng b vƠă
toƠnădin, phi hpăhƠiăhòaăcácă yu t nƠyăvƠăxemăxétădaătrênăquanăđim caăkháchă
hƠng.
1.2.4.6. NgỐyên tc kim tra
Kim tra nhm mcăđíchă phátăhinăvƠă điu chnh kp thiăcácă saiă lchătrongă quáă
trình,ătìmănguyênănhơnăca sai lch,ăđaăraăbinăphápăkhc phcăvƠăphòngăngaăđ đaă
chtălng sn phmăngƠyămtăhoƠnăthinăhn.ăHTQLCLălyăphòngăngaălƠmăphngă
chơmă chínhă trongă qună lỦ,ă vìăvy cn kimă traă chínhă bnă thơnă k hochă cóă chínhă xácă
không?ăCácăbinăphápăphòngănga  khơuăk hochăđưăđ cha?
1.2.4.7. Quyt đnh da trên s kin, d liu thc t
Mun thc hin qunălỦăchtălng hiu qu,ăthôngătinăcn phiăchínhăxácăvƠăcóăkh
nngălngăhóaăđc. Vicăđánhăgiáăthôngătinăphi bt ngun t chinălc ca t chc,
t cácăquáătrìnhăquanătrng,ăcácăyu t đuăvƠoăvƠăkt qu caăquáătrìnhăđó.
Trong qunălỦăchtălngăngi ta s dng phngăphápăkimăsoátăchtălng bng
thngăkêăậ SPCăđ phơnătíchăcácăs liuăthuăđc,ăđánhăgiáăchúng,ărútăraăcácăkt lun nht
đnhăvƠăsauăđóătin hƠnhănhngăhƠnhăđngăthíchăhpăđ mang li hiu qu cao.
1.2.4.8. Ci tin liên tc
Ci tinăliênătcălƠămcătiêu,ăđng thiăcngălƠăphngăphápăca tt c cácăt chc.
MunăgiaătngăcnhătranhăvƠăđt chtălng cao nht,ăbanălưnhăđo phiăcóămt cam kt

cho vic ci tinăliênătcăquáătrìnhăkinhădoanh.ăQuáătrìnhăkinhădoanhăphi gn lin viătônă
ch vƠăhìnhănh ca t chc.ăVìăvyăbanălưnhăđo phiăcóătráchănhim boăđm rng mi
ngiăđuăthôngăhiuăcáchătip cnăchungăđ ci tin. S ci tinăcóăth lƠătngăbc nh
hoc nhy vt.ăCáchăthc ci tin cn phi gn kt cht ch vƠoăcôngăvic ca t chc.

18

1.2.4.9. Phát trin quan h hp tác cùng có li
Cácăt chc cn to dng mi quan h hpătácătrongăni b vƠăviăbênăngoƠiăđ đt
đc mcătiêuăchung.ăT chc cn la chn nhngăđiătácătinăcyăđ chia s nhngăthôngă
tinăthíchăhpăliênăquanăđn chtălng.ă hpătácăthƠnhăcông,ămiăbênăphiăđóngăgópă
nhng hotă đng c th nh:ă nghiênă cuă că bn, kh nngă phátă trin sn phm,ă phơnă
phiầ
1.2.4.10. NgỐyên tc pháp lý
NguyênătcănƠyăđòiăhi hotăđng qunălỦăchtălngătrongăcácăt chc phiătuơnăth
theoăđúngăcácăvnăbnăphápăquyăcaănhƠănc v qunălỦăchtălngăvƠăchtălng sn
phm.ăCácăvnăbnăphápăquyăcaănhƠăncălƠăắkimăch nam”ăchoămi t chcăhng hot
đng caămìnhăvƠoămcătiêuăắnngăsut”,ăắchtălng”ăvƠăắhiu qu”.
1.2.5. Các hot đng ca HTQLCL
1.2.5.1. Hoch đnh cht lng
ắHochăđnh chtălngălƠămt phn ca qunălỦăchtălng, tpătrungăvƠoăvic lp
mcătiêuăchtălngăvƠăquyăđnhăcácăquáătrìnhătácănghip cn thităvƠăcácăngun lc cóă
liênăquanăđ thc hinăcácămcătiêuăchtălng”ă(TCVN ISO 9000:2007).
Ni dung ch yu ca hochăđnh chtălng:
- Xácălp nhng mcătiêuăchtălng tngăquát vƠăchínhăsáchăchtălng.
- XácăđnhăkháchăhƠng.
- Xácăđnh nhu cuăvƠăđcăđim nhu cu caăkháchăhƠng.
- Hochăđnh nhngăđcătínhăca sn phm thaămưnănhuăcu caăkháchăhƠng.
- Hochăđnhăquáătrìnhăcóăkh nngăto ra nhngăđcătínhăca sn phm.
- Chuyn giao kt qu hochăđnh cho b phnătácănghip.