Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH

NGUYN TH HIăTH


NGHIÊN CU CÁC YU T NHăHNGăN
S CHP NHN DCH V INTERNET BANKING
TIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI C PHN
XUT NHP KHU VIT NAM


LUNăVNăTHCăSăKINHăT




TP. H Chí Minh ậ Nmă2015


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH

NGUYN TH HIăTH

NGHIÊN CU CÁC YU T NHăHNGăN
S CHP NHN DCH V INTERNET BANKING
TIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI C PHN
XUT NHP KHU VIT NAM

Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng
Mã s : 60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGI HNG DN KHOA HC:
PGS. TS TRM TH XUỂNăHNG


TP. H Chí Minh ậ Nmă2015
1


LIăCAMăOAN
Tôi cam đoan lun vn này hoàn toàn do tôi thc hin. Các đon trích dn và
s liu s dng trong lun vn đu đc dn ngun và có đ chính xác cao nht
trong phm vi hiu bit ca tôi.
Thành ph H Chí Minh, ngày 01 tháng 04 nm 2015
TÁC GI


Nguyn Th HiăTh

2


MC LC
Trang
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC BNG BIU
DANH MCă TH, HÌNH V
MăU
1. S cn thit ca đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. Câu hi nghiên cu 2
4. i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu 2
5. Phng pháp nghiên cu 2
6. ụ ngha ca nghiên cu 3
7. Kt cu đ tài 3
CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăVăCỄCăYUăTăNHăHNGăNă Să
CHPăNHNăDCHăVăINTERNETăBANKING 4
1.1 Tng quan v dch v Internet Banking 4
1.1.1 Khái nim dch v Internet Banking 4
1.1.2 Chc nng ca dch v Internet Banking 4
1.1.3 Li ích ca dch v Internet Banking 5
1.1.3.1 i vi ngân hàng 5
1.1.3.2 i vi khách hàng 5

1.1.3.3 i vi nn kinh t 6
1.1.4 Mt s hn ch ca dch v Internet Banking 6
3


1.2. Tng quan v các yu t nh hng đn s chp nhn dch v Internet Banking
7
1.2.1. Khái nim s chp nhn dch v Internet Banking 7
1.2.2. Các giai đon ca quá trình chp nhn dch v Internet Banking 7
1.2.2.1. Nhn thc 7
1.2.2.2. Thuyt phc 8
1.2.2.3. Quyt đnh 8
1.2.2.4. Thông qua 8
1.2.2.5. Chp nhn 8
1.2.3. Các yu t nh hng đn s chp nhn dch v Internet Banking 8
1.2.3.1. Nhn thc v hu ích ca dch v 8
1.2.3.2. Nhn thc v vic d dàng s dng dch v 9
1.2.3.3. An ninh và bo mt 9
1.2.3.4. Cht lng ca kt ni Internet 9
1.2.3.5. nh hng ca xư hi 10
1.2.3.6. Hình nh ca Ngân hàng 10
1.2.3.7. c đim nhân khu hc 10
1.2.4. Vai trò ca s chp nhn dch v Internet Banking 10
1.2.4.1. i vi nn kinh t 10
1.2.4.2. i vi Ngân hàng thng mi 11
1.2.4.3. i vi khách hàng 11
1.2.5. Tng quan nghiên cu v các yu t nh hng đn s chp nhn dch
v Internet Banking 11
1.2.5.1. Kt qu mt s nghiên cu v các yu t nh hng đn s chp
nhn dch v Internet Banking trên th gii 11

1.2.5.2. Mô hình nghiên cu ca Rahmath Safeena và cng s 12
1.2.5.3. Mô hình nghiên cu ca Nor Aini Hassanuddin và cng s 14
1.2.6. Lý thuyt hành vi ngi tiêu dùng 14
KTăLUNăCHNGă1 16
4


CHNGă2:ăTHCăTRNGăCỄCăYUăTăNHăHNGăNăSăCHPă
NHN DCHăVăINTERNETăBANKINGăTIăNGỂNăHẨNGăTMCPăXUTă
NHPăKHUăVITăNAM 17
2.1. Gii thiu v dch v Internet Banking ca Eximbank 17
2.1.1. Gii thiu chung v dch v Internet Banking ca Eximbank 17
2.1.2. Các tính nng ca dch v Internet Banking 18
2.1.2.1.Tính nng các gói dch v Internet Banking 18
2.1.2.2. Các gói dch v Internet Banking
2.1.3. Quy đnh s dng dch v Internet Banking ti Eximbank 19
2.2. Thc trng các yu t nh hng đn s chp nhn dch v Internet Banking ti
Eximbank 21
2.2.1. Thc trng chung v nh hng ca các yu t nh hng đn s chp
nhn dch v Internet Banking ti Eximbank 21
2.2.2. Thc trng khách hàng đng ký s dng dch v Internet Banking ca
Eximbank 23
2.2.3. Thc trng s dng dch v Internet Banking ca Eximbank 23
2.2.4. Thc trng duy trì s dng dch v Internet Banking ca Eximbank 26
2.3. ánh giá thc trng chp nhn dch v Internet Banking ti Eximbank 28
2.3.1. Nhng kt qu đt đc 28
2.3.2. Nhng hn ch 29
2.3.3. Nguyên nhân ca nhng hn ch 29
2.4. Nghiên cu các yu t nh hng đn chp nhn dch v Internet Banking ti
Eximbank. 31

2.4.1. Mô hình nghiên cu và gi thuyt nghiên cu 31
2.4.1.1. Mô hình nghiên cu đ xut 32
2.4.1.2. Gi thuyt nghiên cu 33
2.4.1.3. Xây dng thang đo 33
2.4.2. Ni dung nghiên cu 35
2.4.2.1. Thng kê mô t 35
5


2.4.2.2. X lý thang đo và mô hình 37
a) Phân tích đ tin cy (Cronbach's Alpha) 37
b) Phân tích nhân t khám phá (EFA) 39
2.4.2.3. Kim đnh mô hình và gi thuyt 41
a) Phân tích hi quy 41
b) Kt qu kim đnh gi thuyt 43
2.4.3. Kt qu nghiên cu 43
2.4.3.1. Kt qu nghiên cu 43
2.4.3.2. So sánh kt qu vi nghiên cu tin l 44
2.4.3.3. Nhn xét chung v kt qu nghiên cu 4
a) Nhng kt qu đt đc 44
b) Hn ch ca nghiên cu 44
KTăLUNăCHNGă2 46
CHNGă3:ăGIIăPHỄPăăXUTăGIA TNGăSăCHPăNHN DCHăVă
INTERNET BANKINGă TIă NGỂNă HẨNGă TMCPă XUTă NHPă KHUă
VITăNAM 48
3.1. Mc tiêu ca Eximbank trong vic gia tng s chp nhn dch v Internet
Banking 48
3.2. Gii pháp đ xut đi vi Eximbank 49
3.2.1. Nâng cao hình nh Ngân hàng Eximbank trong hot đng dch v
Internet Banking 49

3.2.2. Gia tng s cm nhn cho khách hàng v vic d dàng s dng dch v
và hu ích ca dch v Internet Banking 52
3.2.2.1. Xây dng nhng tiêu chun v dch v khách hàng 52
3.2.2.2. Xây dng chính sách khách hàng 52
3.2.2.3. Xây dng các kênh gii quyt khiu ni, thc mc ca khách
hàng 52
3.2.2.4. Nâng cao cht lng Website 53
3.2.2.5. Gia tng các tính nng ca dch v 53
6


3.2.2.6. Phí dch v hp lý 54
3.2.3. Gia tng nh hng xư hi 54
3.2.4. Gim thiu ri ro cm nhn trong quá trình giao dch 54
3.3. Kin ngh đi vi Chính ph và c quan qun lý 55
3.3.1. y mnh phát trin thng mi đin t 55
3.3.2. Hoàn thin h thng vn bn pháp lut 55
3.3.3. Phát trin h tng c s công ngh thông tin và Internet 56
KTăLUNăCHNGă3 58
KTăLUN 60
DANHăMCăTẨIăLIUăTHAMăKHO
PHăLC
7


DANH MC CÁC T VIT TT
AHXH nh hng xã hi
Eximbank Ngân hàng TMCP Xut nhp khu Vit Nam
HN Hà Ni
IB Internet Banking

MB Ngân hàng TMCP Quân đi Vit Nam
NHNN Ngân hàng Nhà nc
Techcombank Ngân hàng TMCP K Thng Vit Nam
TMCP Thng mi c phn
TP.HCM Thành ph H Chí Minh
Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam

8


DANH MC BNG BIU
Trang
Bng 1.1: Nghiên cu v chp nhn dch v Internet Banking trên th gii 11
Bng 2.1: Các gói dch v Internet Banking ca Eximbank 18
Bng 2.2: Nhn xét các gói dch vu Internet Banking ca Eximbank 19
Bng 2.3: So sánh mt s phí dch v Internet Banking ca Eximbank vi các Ngân
hàng khác 30
Bng 2.4: Thang đo các yu t trong mô hình nghiên cu 33
Bng 2.5: Kt qu thu thp thông tin theo bng hi 35
Bng 2.6: Cronbach Alpha ca các yu t 38
Bng 2.7: KMO và kim đnh Bartlett 39
Bng 2.8: Phân tích nhân t khám phá 40
Bng 2.9: Kt qu phân tích hi quy IBA 42

9


DANH MC  TH, HÌNH V
Trang
Hình 1.1: Mô hình nghiên cu ca Rahmath Safeena và cng s 13
Hình 1.2: Mô hình nghiên cu ca Hassanuddin và cng s 14
Hình 2.1: T l khách hàng đng ký s dng dch v Internet Banking 23
Hình 2.2: T l khách hàng s dng dch v Internet Banking 24
Hình 2.3: T l khách hàng s dng tính nng thanh toán ca dch v Internet
Banking 25
Hình 2.4: T l phn trm các giao dch thanh toán đc thc hin qua dch v
Internet Banking nm 2013 26
Hình 2.5: T l khách hàng ngng s dng dch v Internet Banking t 6 tháng tr
lên 27
Hình 2.6: S giao dch trung bình/tháng/khách hàng 28
Hình 2.7: Mô hình nghiên cu các yu t nh hng đn s chp nhn dch v
Internet Banking ti Eximbank 31

10


M U

1. S cn thit caăđ tài
S phát trin không ngng ca khoa hc công ngh đư tác đng đn mi mt
hot đng ca đi sng, kinh t xã hi. Chính vì th, vic không ngng đi mi và
ng dng công ngh tr thành vn đ sng còn đi vi bt k mt lnh vc, ngành ngh
kinh doanh nào. Các ngân hàng thng mi cng đang không ngng phát trin các sn
phm, dch v đ đáp ng tt nht nhu cu ca khách hàng nhm đm bo ngân hàng
mình không b tt khi cuc đua cnh tranh đy khó khn. Mt trong nhng sn phm
ngân hàng có đc t vic ng dng công ngh thông tin đư ra đi và phát trin mt
cách hiu qu đó là dch v ngân hàng trc tuyn (Dch v Internet Banking).
Vi nhng li ích ni bt, Internet Banking đư tr thành mt kênh phân phi hin
đi, đang m rng và thay th dn nhng kênh phân phi truyn thng trên phm vi
toàn th gii. Ti Vit Nam, hu ht các ngân hàng đu đư nhn thc đc tm quan
trng ca Internet Banking và đư trin khai cung cp dch v này trong nhng nm
qua. Tuy nhiên, khách hàng vn còn cha chp nhn dch v này. Vì vy nghiên
cu các yu t nh hng đn s chp nhn dch v Internet Banking là rt cn thit.
Vn đ này đư đc rt nhiu nhà khoa hc trên th gii cng nh ti Vit
Nam nghiên cu. Tuy nhiên, mi mt quc gia, mt vùng min vi nhng đc tính
v nn kinh t xã hi, vn hóa và đc bit là yu t con ngi s nh hng không
nh đn kt qu nghiên cu. i vi mt dch v có tim nng đy ha hn nh

Internet Banking thì vic có mt cái nhìn tng quan, đy đ v các yu t nh hng
đn s chp nhn dch v Internet Banking nhm đ ra nhng gii pháp hu ích, phù
hp vi đc đim riêng ca Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam
(Eximbank) là rt quan trng. T thc tin đó, tác gi đư la chn đ tài: “Nghiênă
cu các yu t nhăhngăđn s chp nhn dch v Internet Banking ti Ngân
hƠngăthngămi c phn Xut Nhp Khu VităNam”.


11


2. Mc tiêu nghiên cu
Nghiên cu nhm đt đc 2 mc tiêu sau:
- Xác đnh các yu t nh hng đn s chp nhn dch v Internet Banking
ti Eximbank.
-  xut nhng kin ngh, gii pháp gia tng s chp nhn dch v Internet
Banking cho Eximbank.
3. Câu hi nghiên cu
Nghiên cu nhm tr li 2 câu hi sau:
- Các yu t nào nh hng đn s chp nhn dch v Internet Banking ti
Eximbank?
- Mun gia tng s chp nhn dch v Internet Banking thì cn đa ra nhng
kin ngh, gii pháp đ xut nào cho Eximbank?
4.ăiătng nghiên cu và phm vi nghiên cu
- iătng nghiên cu: Các yu t nh hng đn s chp nhn dch v
Internet Banking ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam (Eximbank)
- Phm vi nghiên cu: Ngun s liu s cp đc điu tra t vic gi bng
hi qua email đn 630 khách hàng trong tng s 6546 khách hàng có s dng dch
v Internet Banking ti Hà Ni, TP.HCM và các tnh thành trên c nc t ngày
01/01/2012 đn ht ngày 31/12/2014.

5.ăPhngăphápănghiênăcu
Lun vn s dng các phng pháp nghiên cu sau:
- Thu thp, tham kho các c s lý thuyt v Internet Banking, các mô hình
chp nhn dch v Internet Banking trong các nghiên cu trên th gii.
- Thng kê, phân tích, so sánh và suy lun logic nhm tng hp các s liu,
xác đnh nhng kt qu phù hp đ vn dng ti Eximbank cng nh phân tích thc
trng chp nhn dch v Internet Banking ti Eximbank t nm 2012 - 2014
- S dng phng pháp đnh lng vi s h tr ca phn mm SPSS nhm
mc đích kho sát nhn đnh ca nhng khách hàng đư s dng dch v Internet
Banking ca Eximbank.
12


6.ăụănghaăca nghiên cu:
T kt qu nghiên cu áp dng riêng đi vi Eximbank s giúp các nhà qun
tr hiu đc các yu t tác đng đn s chp nhn dch v Internet Banking và đa
ra đc nhng gii pháp c th hu ích nm nâng cao s chp nhn dch v này.
7. Kt cuăđ tài
Ngoài phn m đu và kt lun, lun vn gm 3 chng:
Chngă1: C s lý lun v các yu t nh hng đn s chp nhn dch v
Internet Banking
Chngă 2: Thc trng các yu t nh hng đn s chp nhn dch v
Internet Banking ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam
Chngă3: Gii pháp đ xut gia tng s chp nhn dch v Internet Banking
ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam

13



CHNGă1:ăCăS LÝ LUN V CÁC YU T NHăHNGăN S
CHP NHN DCH V INTERNET BANKING

1.1 Tng quan v dch v Internet Banking
1.1.1 Khái nim dch v Internet Banking
Dch v Internet Banking là mt h thng cho phép khách hàng thc hin các
hot đng, các giao dch vi ngân hàng ngay ti nhà hay bt c ni đâu thông qua
Internet. Dch v Internet Banking cng nh nhng hình thc giao dch vi ngân
hàng truyn thng là cho phép khách hàng thc hin tt c các giao dch hàng ngày,
chng hn nh truy vn thông tin tài khon, chuyn khon, thanh toán hóa đn,…
và thm chí mt s các ng dng giúp gii quyt các khon vay cng nh các vn
đ liên quan đn th tín dng (Thulani et al., 2009).
1.1.2 Chcănngăca dch v Internet Banking
Nhng nghiên cu v dch v Internet Banking (Diniz, 1998; MU Yibin, 2003)

đư ch ra ba cp đ chc nng ca dch v Internet Banking là:
 Cung cp thông tin (Informational): ây là cp đ đu tiên ca Internet
Banking. Thông thng, các ngân hàng gii thiu, qung bá thông tin v các sn
phm và dch v ca ngân hàng bi mt máy ch đc lp.
 Trao đi thông tin (Communicative): Cp đ này cho phép mt s tng tác
gia h thng ca ngân hàng và khách hàng, đc gii hn  mt s hình thc nh
email, vn tin thông tin tài khon hay cp nht file thông tin c đnh (tên, đa ch ) mà
không cho phép thc hin bt k s chuyn khon nào.
 Giao dch (Transactional): Cp đ này cho phép khách hàng thc hin vic
chuyn khon t tài khon, thanh toán hóa đn và kim soát các giao dch khác.
1.1.3 Li ích ca dch v Internet Banking
1.1.3.1 i vi ngân hàng
14


 Vi vic cung cp dch v Internet Banking, khách hàng s nhìn nhn
Ngân hàng nh nhng ngi dn đu v công ngh. T đó, hình nh thng hiu
ca ngân hàng s nâng cao hn (Corrocher, 2002).
 Có nhiu nghiên cu đư chng minh rng v mt tài chính, vic cung
cp dch v Internet Banking giúp Ngân hàng có th gim thiu rt nhiu chi phí so
vi các kênh phân phi truyn thng khác. Ví d, chi phí trung bình cho mt giao
dch thông thng ti chi nhánh  M là 1.07$. Trong khi đó, giao dch qua đin
thoi là 54 cents, qua ATM là 27 cents và  mc thp nht đó là chi phí trung bình
cho mt giao dch Internet Banking ch 1.5 cents (Nathan, 1999). Ti Phn Lan, chi
phí trung bình cho mt giao dch thông qua Internet Banking ch mt 11 cents trong
khi chi phí đó ti chi nhánh là 1$ (Sullivan and Wang, 2005).
 Ngoài ra, vic cung cp dch v Internet Banking giúp cho các Ngân
hàng tng kh nng chm sóc khách hàng c cng nh thu hút thêm khách hàng
mi. Chính s tin li có đc t công ngh ng dng, t phn mm, t nhà cung
cp dch v mng, dch v Internet Banking đư thu hút và gi khách hàng s dng,

quan h giao dch vi Ngân hàng (AL-Sukkar and Hasan, 2005).
1.1.3.2 i vi khách hàng
Dch v Internet Banking mang li s tit kim thi gian mt cách đáng k
t vic thc hin các giao dch ngân hàng t đng và s dng Internet Banking nh là
mt công c d dàng đ qun lý tài chính. Khách hàng có th nhn đc nhng li ích
t dch v Internet Banking c th nh:
 Ct gim chi phí khi truy cp và s dng dch v ngân hàng (Sullivan
and Wang, 2005).
 Tng s thun tin, tit kim thi gian, nh đó tng s hài lòng và s
trung thành vi ngân hàng. Các giao dch có th đc thc hin 24 gi mi ngày và 7
ngày mi tun, mà không cn đn bt c s can thip thc th nào t phía ngân hàng.
Khách hàng có th cp nht thông tin cn thit mt cách nhanh chóng và liên tc ch
bng mt cái click (Al-Sukkar and Hasan, 2005).
15


 Qun lý tài chính tt hn: Khách hàng có th ti v lch s các tài
khon khác nhau ca h và tin hành phân tích kch bn “ What-if” t chính máy
tính ca h. Nh vy mà dch v Internet Banking giúp khách hàng có th qun lý
tin, qu tài chính ca mình tt hn (Guru, 2002).
1.1.3.3 i vi nn kinh t
Vic thc hin các giao dch thông qua kênh dch v Internet Banking
tit kim đc cho nn kinh t hn là thc hin ti các tr s ngân hàng. Chng hn,
khách hàng s dng các dch v ca Ngân hàng ti chi nhánh ti Estonia giao dch
trung bình 1,235 ln mt tháng và phi ch ti tr s Ngân hàng trung bình 0.134
gi. Trong khi đó vic s dng dch v Internet Banking s tit kim đc cho nn
kinh t khong 0.93% GDP (Kent et al, 2005).
1.1.4 Mt s hn ch ca dch v Internet Banking
Vn đu t ln, ri ro cao, đòi hi mt khon chi phí ca khách hàng, mt s
dch v không th cung cp đc bi Internet Banking là nhng hn ch ca dch

v Internet Banking (Al-Sukkar and Hasan, 2005):
 Vn đu t ln:  xây dng mt h thng Ngân hàng trc tuyn đòi hi
mt lng ln vn đu t ban đu đ la chn đc mt công ngh hin đi, đúng
đnh hng, cha k ti các chi phí cho h thng d phòng, chi phí bo trì, duy trì
và phát trin h thng, đi mi công ngh sau này. ng thi cn có mt đi ng k
s, cán b k thut có trình đ đ qun tr, vn hành h thng… mt lng chi phí
mà không phi Ngân hàng nào cng sn sàng b ra đu t. Cha k vic đu t y
có phát huy hiu qu hay không còn ph thuc vào h thng h tng truyn thông
đt nc hay nói cách khác còn ph thuc vào nhng n lc chung ca c mt quc
gia ch không riêng gì mt Ngân hàng nào.
 Ri ro cao: Ri ro trong hot đng dch v này là không nh, khách hàng có
th b mt mt khu truy cp tài khon t lúc nào mà mình chng hay bit do b
“Hacker” n cp bng công ngh cao. T đó tin trong tài khon ca khách hàng b
mt mà không bit ti bn thân mình nhm ln hay ti Ngân hàng. Virus máy tính,
phn mm gián đip là nhng nguy c thng trc tn công h thng qua vic gi
16


mo, đánh cp d liu khách hàng, ti phm máy tính s dng tn công làm tê lit
website là rt có th xy ra.
 Internet Banking đòi hi mt khon chi phí ca khách hàng bi nhng điu
kin chính v h thng nh phi có máy tính cng nh có kt ni Internet đ có th
thc hin giao dch Internet Banking.
 Có mt s các dch v đc cung cp bi các Ngân hàng truyn thng khó
hoc không th cung cp đc bi Internet Banking nh Sec du lch.
1.2. Tng quan v các yu t nhă hngă đn s chp nhn dch v Internet
Banking
1.2.1. Khái nim s chp nhn dch v Internet Banking
S chp nhn là s tri qua và tip tc s dng sn phm, dch v hay ý tng.
Khách hàng tri qua "mt quá trình nhn thc, thuyt phc, quyt đnh và xác nhn"

trc khi h sn sàng chp nhn mt sn phm hay dch v (Rogers and
Shoemaker, 1971)
T đó có th đnh ngha S chp nhn dch v Internet Banking là quá trình
nhn thc v dch v, thuyt phc bi các tính nng và li ích mà dch v mang li,
tin đn quyt đnh thông qua và tip tc s dng dch v Internet Banking.
1.2.2.ăCácăgiaiăđon ca quá trình chp nhn dch v Internet Banking
Chp nhn dch v Internet Banking mt quá trình chp nhn mt dch v
mi, chính vì th quá trình này tri qua 5 giai đon (Rogers and Shoemaker, 1971):
- Nhn thc: Nhn thc là giai đon đu tiên trong quá trình. ó là s
hiu bit ca cá nhân ln đu tiên tip xúc vi mt dch v mi, nhng li thiu
thông tin v dch v. Trong giai đon này, cá nhân vn cha đc truyn cm hng
đ tìm hiu thêm thông tin v dch v mi.
- Thuyt phc: Các cá nhân quan tâm đn dch v mi và tích cc tìm
kim thông tin chi tit liên quan.
- Quyt đnh: Quyt đnh cá nhân có liên quan đn nhng u đim hoc
nhc đim ca vic s dng dch v mi và quyt đnh có s dng hay không. Do
tính cht cá nhân ca giai đon này nên đây chính là giai đon khó khn nht.
17


- Thông qua:Các cá nhân thông qua dch v mi  mt mc đ khác
nhau tùy thuc vào tình hình. Trong giai đon này, các cá nhân cng xác đnh tính
hu ích ca dch v và có th tìm kim thêm thông tin v nó.
- Chp nhn: Chp nhn trong giai đon này là quyt đnh tip tc s
dng dch v Internet Banking.
1.2.3. Các yu t nhăhngăđn s chp nhn dch v Internet Banking
Có rt nhiu yu t nh hng đn s chp nhn dch v Internet
Banking, các yu t có th k đn nh sau:
1.2.3.1. Nhn thc v hu ích ca dch v
Thông tin mt khách hàng có đc v dch v Internet Banking và li ích ca nó có

th có tác đng quan trng vào vic chp nhn dch v Internet Banking
(Pikkarainen, 2004). Nhn thc thp v dch v Internet Banking là mt yu t quan
trng nh hng đn khách hàng không chp nhn dch v Internet Banking. Ngoài
ra, khách hàng s không sn sàng thay đi t cách giao dch hin ti quen thuc ca
ngân hàng đ chuyn sang dch v Internet Banking ngoi tr khi h nhn thc
đc nhu cu c th nào đó ca h đc đáp ng tha mãn (Sathye, 1999).
1.2.3.2. Nhn thc v vic d dàng s dng dch v
S nhn thc v vic d dàng s dng là mt yu t quyt đnh quan
trng đ khách hàng s dng mt dch v nào đó liên quan đn ng dng trên
Internet (Verkatesh, 2000). Vic d tip cn và s dng có tác đng tích cc đi vi
vic thông qua dch v Internet Banking (Poon, 2008). Cm nhn v vic d s
dng có th nh hng ti nhng n lc hc cách s dng dch v, đn nhn thc
li ích ca dch v Internet Banking. D s dng là yu t chính góp phn vào s
chp nhn dch v Internet Banking (Pikkarainen et al., 2004).
1.2.3.3. An ninh và bo mt
Bo mt và đ tin cy ca các giao dch qua Internet là mt vn đ nóng
bng và là mt yu t quan trng mà khách hàng xem xét trc khi s dng dch v
Internet Banking. Khách hàng s tránh vic thông qua dch v bi vì h lo ngi v
s an toàn và an ninh ca các giao dch trên internet (Sathye, 1999).
18


Mc đ ri ro bo mt trong quá trình s dng dch v là mt trong
nhng nguyên nhân quan trng gii thích cho tht bi ca nhng giao dch tài chính
đc thc hin thông qua Internet. S tht bi ca dch v ngân hàng trc tuyn có
s đóng góp ca vic khách hàng không tin tng vào s an toàn ca kênh phân
phi đin t này (Aries Susanto and Hangjing Zo, 2011).
1.2.3.4. Cht lng ca kt ni Internet
Cht lng ca kt ni Internet đc xem là mt thành phn cn thit
cho bt k ng dng trên Internet. S dng truy cp Internet là mt trong nhng yu

t nh hng đn vic thông qua dch v Internet Banking (Sathye, 1999). Mt kt
ni Internet tt đóng vai trò quan trng trong vic áp dng dch v Internet Banking.
Nu không có mt kt ni Internet thích hp, vic s dng dch v Internet Banking
là không th (Pikkarainen et. al.,2004).
Phng thc kt ni internet là rt quan trng đ ti v nhanh chóng ca
thông tin hoc hình nh trong trang web ca ngân hàng (Jayawardhena and Foley,
2000). Các phn ng và giao dch chm tr s làm cho khách hàng mt t tin vi
dch v Internet Banking (Jun and Cai, 2001).
1.2.3.5. nh hng ca xã hi
nh hng xã hi xy ra khi mt ngi làm nh hng đn hành vi ca
mt ngi khác. Khách hàng s cm thy thoi mái khi s dng nhng dch v đư
đc xã hi công nhn bi vì h tin rng h s cm nhn đc nh nhng ngi đư
s dng (Jaruwachirathanakul and Fink, 2000). Chính vì th nh hng ca xã hi
là mt trong nhng yu t nh hng đn s chp nhn dch v Internet Banking.
1.2.3.6. Hình nh ca Ngân hàng
Hình nh ca Ngân hàng đ cp đn mc đ nhn thc ca khách hàng
v danh ting ca Ngân hàng phát trin qua nhiu nm. Hình nh này xut phát t
suy ngh ca khách hàng, tình cm ca khách hàng đi vi dch v đc tích ly và
phát trin thông qua kinh nghim s dng dch v. Hình nh Ngân hàng đóng vài
trò quan trng trong chp nhn dch v Internet Banking (Phm Long và cng s,
2012)
19


1.2.3.7. c đim nhân khu hc
Yu t nhân khu hc thng đc s dng nh mt c s cho s hiu
bit đc đim ca khách hàng. Các đc đim nhân khu hc bao gm tui tác, gii
tính, thu nhp, ngh nghip, giáo dc. c đim nhân khu hc đóng mt vai trò
quan trng trong vic tìm hiu hành vi ca khách hàng trong phân khúc khác nhau,
và khi các đc đim đc xác đnh s giúp Ngân hàng phát trin các sn phm và

dch v theo yêu cu c th, th hiu ca khách hàng (Sakkthivel, 2006).
1.2.4. Vai trò ca ca s chp nhn dch v Internet Banking
1.2.3.1. i vi nn kinh t
Vic chp nhn dch v Internet Banking đáp ng tt hn các nhu cu
thanh toán ca nn kinh t hin nay, làm thay đi c cu tin lu thông, hn ch
vic s dng tin mt trong nn kinh t. Thông qua h thng Ngân hàng trc tuyn,
Ngân hàng có th kim soát các chu chuyn tin t, cng t đó có th hn ch đc
các v ra tin (Diniz, 1998).
1.2.4.2. i vi Ngân hàng thng mi
S chp nhn dch v Internet Banking ca khách hàng đóng vai trò quan
trng trong vic tit kim chi phí, tng tính thun tin, tit kim thi gian…t đó
góp phn tng li nhun cho các Ngân hàng cng nh đem đn tin ích cho khách
hàng. Có th nói, s chp nhn dch v Ngân hàng đin t nói chung cng nh dch
v Internet Banking nói riêng có vai trò vô cùng to ln trong h thng Ngân hàng,
nó đang tác đng đn các Ngân hàng, xúc tin vic sáp nhp, hp nht, hình thành
các Ngân hàng ln, nâng cao ngun vn đ sc trang b công ngh thông tin hin
đi đ đng đu vi cuc cnh tranh khc lit giành li th v mình. Mt khác, nó
cng đy mnh vic liên kt, hp tác gia các Ngân hàng ngày càng cht ch, phát
trin đa dng, mnh m, rng khp trong nc và th gii… đ thit lp các đ án
phát trin nghip v kinh doanh sn phm và dch v mi, s dng mng li thanh
toán đin t (Diniz, 1998).
1.2.4.3. i vi khách hàng
20


Chp nhn dch v Internet Banking gi vai trò thit yu trong qun lý
tài chính ca khách hàng cng nh ct gim chi phí khi truy cp và s dng dch v
ngân hàng (Guru, 2002)
1.2.5. Tng quan nghiên cu v các yu t nhăhngăđn s chp nhn
dch v Internet Banking

1.2.5.1. Kt qu mt s nghiên cu v các yu t nh hng đn chp
nhn dch v Internet Banking trên th gii
Bngă1.1:ăNghiênăcuăvăcácăyuătănhăhngăđnăsăchpănhnădchăvă
InternetăBankingătrênăthăgii
STT
Nghiên cu
Kt qu nghiên cu
1
“ Internet banking
acceptance in the context of
developing countries: An
extention of the technology
Acceptance model” -
Sabah et al. (2003)
Bo mt, cht lng kt ni Internet, nhn
thc v Internet Banking và li ích ca nó
nh hng đn s hu ích cm nhn và s d
s dng cm nhn. Trình đ giáo dc và
nim tin nh hng đn thái đ chp nhn
Internet Banking.
2
“Customer acceptance of
Internet banking in
Estonia” - Kent et al.
(2005).
S d s dng, s hu ích cm nhn và s
tin cy cm nhn nh hng trc tip đn s
chp nhn dch v Internet Banking.
3
“Internet banking

adoption strategies for
development country: the
case of Thailand” -
Jaruwachirathanakul and
Fink (2005)
Kt qu cho thy các yu t v thái đ có
tác đng đn s chp nhn Internet Banking
ca khách hàng Thái Lan. Yu t cn tr:
nh hng ca môi trng bên ngoài
4
“ ạactor Influencing
User’s Acceptance n
Internet Banking Success:
S chp nhn Internet Banking nh hng
bi: cht lng web, cht lng dch v, ri
ro cm nhn, s hài lòng ca khách hàng,
21


Proposing a unified
model” - Aries and
Hangjing (2011)
nim tin, s trung thành.
Ngun: Tng hp nghiên cu v các yu t nh hng đn s chp nhn dch v
Internet Banking trên th gii
1.2.5.2. Mô hình nghiên cu ca Rahmath Safeena và cng s

Hình 1.1: Mô hình nghiên cu ca Rahmath Safeena và cng s
Ngun: Safeena et al., (2011)
Gi thuyt nghiên cu:
H1: Cm nhn v hu ích ca dch v có tác đng cùng chiu đn s
dng Internet Banking.
H2: Cm nhn v vic d s dng dch v có tác đng cùng chiu đn s
dng Internet Banking
H3: Ri ro cm nhn có tác đng ngc chiu đn s dng Internet
Banking
Cm nhn v
vic d dàng s
dng dch v
Ri ro
cm nhn
S dng dch
v Internet
Banking
Chp nhn
dch v
Internet

Banking
Cm nhn v
hu ích ca
dch v
22


Kt qu nghiên cu ch ra rng các yu t Cm nhn v hu ích ca dch
v, Cm nhn v vic d s dng dch v, Ri ro cm nhn là các yu t có nh
hng đn vic s dng dch v Internet Banking. Yu t ri ro cm nhn đc tìm
thy là có tác đng ngc chiu đn s dng dch v ngân hàng trc tuyn. Yu t
Cm nhn v hu ích ca dch v và Cm nhn v vic d s dng dch v có tác
đng cùng chiu đn vic s dng Internet Banking. Khi dch v ngân hàng trc
tuyn đc coi là hu ích và d s dng thì khách hàng s dng dch v nhiu hn.
Kt qu ca nghiên cu này cho thy rng tng s dng dch v Internet Banking
làm tng kh nng chp nhn dch v Internet Banking.
1.2.5.3. Mô hình nghiên cu ca Nor Aini Hassanuddin và cng s

Hình 1.2: Mô hình nghiên cu ca Hassanuddin và cng s
Ngun: Hassanuddin et al., (2012)
Gi thuyt nghiên cu:
H1: D s dng có mi quan h vi chp nhn dch v Internet Banking.
D s dng
An toàn và bo mt
Cht lng kt ni
Internet
Chp nhn dch v
Internet Banking


23


H2: An toàn và bo mt có mi quan h chp nhn dch v Internet
Banking.
H3: Cht lng kt ni internet có mi quan h vi chp nhn dch v
Internet Banking.
H4: Có mt s khác bit gia các nhân viên Ngân hàng và khách hàng
đi vi vic chp nhn chp nhn dch v Internet Banking.
Vi các bin đc lp là D s dng; An toàn và bo mt; Cht lng kt
ni Internet, Kt qu nghiên cu cho thy D s dng; An toàn và bo mt cng
nh cht lng ca kt ni internet là nhng yu t góp phn vào s chp nhn
Internet Banking. Kt qu nghiên cu cho thy Cht lng ca kt ni Internet có
tác đng mnh m hn so vi D s dng và An toàn và bo mt. Có mt s khác
bit rõ rt gia nhân viên Ngân hàng và khách hàng trong vic chp nhn dch v
Internet Banking là kt qu ca vic tip nhn thông tin v công dng ca dch v
khác nhau gia các đi tng.

1.2.6. Lý thuytăhƠnhăviăngi tiêu dùng
Tiêu dùng là hành vi rt quan trng ca con ngi. Nó chính là hành đng
nhm tho mãn nhng nguyn vng, trí tng tng riêng và các nhu cu v tình
cm, vt cht ca mt cá nhân hoc h gia đình thông qua vic mua sm các sn
phm và s dng các sn phm đó
Mc tiêu ca ngi tiêu dùng: Khi s dng ngân sách ca mình đ mua sm
hàng hoá và dch v, bt k ngi tiêu dùng nào cng hng đn li ích thu đc
và ích li thu đc càng nhiu càng tt. Vi mi hàng hoá tiêu dùng, nu còn làm
cho ích li tng thêm thì ngi tiêu dùng còn tng tiêu dùng và ích li tiêu dùng s
hng ti giá tr ln nht.