Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty cổ phần đầu tư và phát triển 2Tek

8/6/15
1
Đề tài:
“ Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng
(CRM) tại công ty cổ phần đầu tư và phát triển 2Tek”
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
*****
GVHD: TS. Ngô Trần Ánh
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
Phần 1: Cơ sở lý thuyết CRM
Phần 2:
Phân tích thực trạng CRM
Phần 3:
Đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM
Kết cấu đồ án
8/6/15
2
8/6/15
3
MỞ ĐẦU
Khách hàng là yếu tố để công ty tạo ra sp/dv
Để có 1 khách hàng mới chi phí lớn hơn 5-10
lần so với việc duy trì khách hàng cũ
Một khách hàng không thỏa mãn sẽ chia sẻ
sự khó chịu với 8-10 người khác
LÝ DO
CHỌN
ĐỀ TÀI
Nếu khách hàng nói “giá đó đắt quá” không có nghĩa
khách hàng đó không muốn mua

1
2
3
4
Mei Lin Fung
David Sims
Gartner
Nhấn mạnh quy
trình kinh doanh
Nhấn mạnh yếu tố
công nghệ
Coi CRM là chiến
lược kinh doanh
Siêu tập hợp các mô hình,
phương pháp, công nghệ kinh
doanh
Quá trình DN sử dụng kiến
thức về KH để xây dựng và
thực hiện chiến lược KD
Chiến lược kinh doanh nhằm
tối ưu hóa lợi nhuận, doanh
thu và sự hài lòng của khách
hàng.

Các quan
điểm CRM
8/6/154
Khái niệm CRM
CRM- Customer relationship management
“CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến

lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển
các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa các
doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích
ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng
và doanh nghiệp”
Chiến lược CRM
Chiến lược
CRM
Lập kế hoạch
Giám sát, kiểm tra thực hiện
Tổ chức thực hiện
Quản lý, điều hành thực hiện
8/6/155
Lập kế hoạch
-
Mục tiêu
-
Cách thức hoàn thành công việc
-
Phương thức hành động
Quy trình các bước xây
dựng và thực hiện hoạt
động CRM
-
Bước 1: Phân tích các
yếu tố điều kiện ảnh
hưởng đến CRM
-
Lựa chọn chiến lược
CRM phù hợp

-
Lựa chọn công nghệ
-
Xây dựng hệ thống CRM
-
Đánh giá hiệu quả của
hệ thống
Tiến hành tổ chức thực hiện CRM
-
Xác lập sơ đồ tổ chức
-
Xác lập tổ chức quy trình
-
Xây dựng các tiêu chuẩn về tuyển
dụng nhân viên và chính sách sử dụng
nhân viên
Quản lý điều hành
-
Ủy quyền cho cấp dưới
-
Giải thích đường lỗi chính sách
-
Huấn luyện và động viên
-
Chỉ huy và giám sát
-
Thiết lập hệ thống thông tin hiệu quả
-
Thiết lập môi quan hệ mật thiết bên trong và
bên ngoài

8/6/15
6
Bên ngoài
Tiêu chí kiểm tra đánh giá
và điều chỉnh hoạt động crm
Bên trong
-Sự thích hợp của chiến lược
-
Dữ liệu phân tích, phân phối
đúng đến vị trí bộ phận
CRM
-
Tiêu chí đánh giá có chính
xác không?
-
Chỉ tiêu đánh giá có phản
ánh trung thực chất lượng,
ảnh hường của chiến lược
CRM
-
Định hướng hoạt động MKT
là tăng cường quan hệ hiện
tại hay xây dựng quan hệ
tương lai
-
Chiến lược hoạch định theo
nhóm khách hàng
-
Sự gia tăng giá trị quan hệ
thể hiện thế nào?

-
Niềm tin vào sự thành công
khi thực hiện chiến lược.
Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN 2TEK
Tên tiếng Anh : 2TEK INVESTMANT AND DEVELOPMENT JSC
Tên viết tắt : 2TEK.,JSC
Người đại diện : Mr. Hà Minh Tường – Chức vụ: Giám đốc
Trụ sở chính : Phòng 307 A1 – Đền Lừ II – Hoàng Mai – Hà Nội
VPGD : Số 153 Trương định – Hai Bà Trưng – Hà Nội
Số ĐKKD : 0103019620
Điện thoại : 042430632 ; 04.3872-8335;04.3872-8317
Fax : (84.4) 3 872 8335
Website : www.2tekco.com
Mail : ; ;
Quy mô : Doanh nghiệp vừa & nhỏ
Giới thiệu khái quát về công ty 2Tek
8/6/15
7
8/6/15
8
Sản phẩm hiện tại của công ty 2 tek
8/6/15
9
Quy trình cung ứng sản phẩm/dịch vụ
5; 0.06
3; 0.03
20; 0.22
50; 0.56
11; 0.12
Xây lắp

Xây dựng
DN sản xuất
DN TM & DV
Bán hàng
Đối tượng khách hàng
8/6/15
10
DTT CP BH LNst
0
100000000
200000000
300000000
400000000
500000000
600000000
334218255
41590872
289010995
510967974
74883974
424015730
176749719
33293102
135004735
2008
2009
Chênh lệch
Kết quả kinh doanh
8/6/15
10

Chỉ tiêu 2009 2008 Chênh lệch
Giá trị %
Doanh thu thuần
510.967.974 334.218.255 176.749.719 52,88%
Chi phí bán hàng
74.883.974 41.590.872 33.293.102 80,05%
Lợi nhuận sau thuế
424.015.730 289.010.995 135.004.735 46,71%
11
8/6/15
11
Chính trị
Yếu tố môi
trường KD
Công nghệ
Môi trường kinh doanh
-
Chính phủ tạo
ưu đãi đối với
ngành phần
mềm & DV phần
mềm trong nghị
quyết
07/2000/NQ-CP
Phát triển dịch vụ
CNTT hơn là
phát triển Phần
mềm CNTT
12
8/6/15 12

Thị trường CNTT Thị trường PMKT
Phần mềm đóng gói
(giá từ 3- 10 triệu)
Phần mềm viết theo
yêu cầu (giá từ 10-50
triệu)

Xu hướng thị trường
phần mềm năm 2010 là
bảo mật
tình hình thị trường
MISA
FAST
S-Acc
1A
SMART
Parado
2Tek
Khác
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200

51
54
16
17
20
10
13
19
195
167
106
97
76
38
42
123
Sử dụng Biết đến
khách hàng sử dụng Phần mềm kế toán
8/6/15
13
Giá
KN sử dụng
KN lưu trữ
KN truy xuất
Tính tin cậy, bảo mật, an toàn
SP/DV đi kèm
Cách thức thanh toán
CL DV trước bán
CL DV trong bán
CL DV sau bán

Quy trình DV, CSKH
Quy trình Bảo hành, bảo trì
0
5
MISA
FAST
S- accounting
2Tek
8/6/15
14
KH đánh giá chất lượng sp/dv Về
pmkt
Hoạt động crm tại công ty
Tiếp cận khách hàng
Hoạt động bán hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng
Tổ
chức
CRM
Cách thức khách hàng liên hệ với công ty
1
2
3
4
Tổ chức nhân sự thực hiện CRM
5
Cách thức lưu, xử lý thông tin phản hồi của khách hàng
6
Cách thức bảo hành, bảo trì
7

8/6/15
15
Định hướng hoàn thiện CRm
8/6/15
16
Lập kế
hoạch
Tổ chức
Quản lý
điều hành
Kiểm tra,
đánh giá
Ma trận chuyển chiến lược CRM
8/6/15
17
Định hướng hoàn thiện CRm
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
Giá trị
∆(%)
Giá trị
∆(%)
Giá trị
∆(%)
Doanh thu thuần
510.967.974 52,88 840.951.091,6 64,58 1.681.902.183 100
Chi phí bán hàng
74.883.974 80,05 129.062.529,2 72,35 189.115.324 46,53
Lợi nhuận sau
thuế
424.015.730 46,71 663.287.806,4 56,43 1.238.955.294 86,79

DTT
CPbh
LNst
0
500000000
1000000000
1500000000
2000000000
510967974
74883974 424015730
840951091.6
129062529.2
663287806.4
1681902183
189115324
1238955294
2009
2010
2011
8/6/15
18
Định hướng kết quả kinh doanh năm 2011
Giải pháp 1:
Giải pháp 2:
Giải pháp 3:
Tổ chức lại hệ
thống nhân sự
trong hoạt động
CSKH
Hoàn thiện quy trình trả lời phản hồi,

giải quyết khiếu nại
Ứng dụng phần
mềm CRM trong
việc quản lý thông
tin khách hàng
Giải pháp
hoàn
thiện
CRM
8/6/15
19
8/6/15
20
Giải pháp 1:
Tổ chức lại hệ thống
nhân sự trong hoạt động CSKH
8/6/15
21
Các khoản chi phí tăng thêm Số lượng Đơn giá Thành tiền
Lương bổ sung: (tổng)
Người quản lý – Trưởng phòng Kinh doanh
Người trợ lý quản lý – Trưởng BP.CSKH
Nhân viên phòng kế toán
Nhân viên phòng kỹ thuật
Nhân viên phòng kinh doanh
Giám đốc
8 4.000.000
1
1
1

2
3
1
1.000.000
700.000
600.000
450.000
450.000
500.000
1.000.000
700.000
600.000
900.000
1.350.000
500.000
Quỹ thưởng + Chi phí hỗ trợ
(Thưởng cuối năm, hỗ trợ hàng tháng)
10%DT 16.819.022
1.401.585 1.401.585
Tổng 5.404.585
Giải pháp 1:
Dự toán kinh phí
8/6/15
22
Giải pháp 2:
Mục đích:
-
Cung cấp sp/dv đảm bảo chất lượng
-
Trả lời phản hồi nhanh chóng

-
Giải quyết tốt những khiếu nại, dư luận
-
Tránh lặp lại vấn đề, nâng cao chất lượng sp/dv
Hoàn thiện quy trình
trả lời phản hồi, giải quyết khiếu nại
Cơ sở:
Dựa trên cơ sở tổ chức bộ máy CSKH ở giải pháp 1, kết
hợp với thực trạng CSKH của công ty
8/6/15
23
Giải pháp 2:
quy trình
trả lời phản hồi, giải quyết khiếu nại

Số lượng khách hàng công ty ngày càng
tăng, việc quản lý theo “sức người” khó cho
kết quả cao

Việc tuyển dụng & đào tạo nhân viên mới là
khó khăn

Hiện công ty đang có giải pháp CRM, đã
được một số công ty tin dùng
8/6/15
24
Giải pháp 3:
Ứng dụng phần mềm CRM
trong việc quản lý thông tin khách hàng
Hệ thống CRM

Tự động hóa
quy trình kinh
doanh
Phân tích hành vi
khách hàng
Các hoạt động
tương tác khách
hàng
8/6/15
25
Giải pháp 3:
Hệ thống giải pháp CRM tại 2Tek
Thành phần