Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh đông sài gòn

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH
…………………………
TRNăNHăPHNG

NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN S DNG DCH V NGÂN
HÀNGăIN T TIăNGÂNăHÀNGăTMCPăQUÂNăI
CHI NHÁNH ÔNGăSÀIăGọN

Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã s: 60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNG DN KHOA HC:
PGS. TS PHMăVNăNNG

TP. H Chí Minh ậ Nmă2014

LIăCAMăOAN


 thc hin lun vn: “ Nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng
dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng thng mi c phn Quân i- Chi nhánh
ông Sài Gòn”, tôi đư t mình nghiên cu, tìm hiu vn đ, vn dng kin thc đã
hc và trao đi vi ging viên hng dn, đng nghip, bn bèầ đ hoàn thành.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi, các s liu và kt qu
trong lun vn này là trung thc.

Tp. H Chí Minh, ngày 10 tháng 04 nm 2014
Ngi thc hin lun vn



TRNăNHăPHNG















MC LC


TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC CÁC KÝ HIU- CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC HÌNH V-  TH TRONGă TÀI

Trang
M U 1
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng và phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 3
5. ụ ngha thc tin ca nghiên cu 3
6. Cu trúc ca lun vn 4
Chngă 1:ă TNG QUAN V DCH V NGÂNă HÀNGă IN T VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5
1.1 Tng quan v ngơnăhƠngăđin t - dch v ngơnăhƠngăđin t 5
1.1.1 Tng quan v ngân hàng đin t và dch v ngân hàng đin t 5
1.1.1.1 nh ngha 5
1.1.1.2 Các hình thái phát trin ngân hàng đin t 5
1.1.1.3 Mt s dch v ngân hàng đin t và phng tin thanh toán đin
t 7
1.2 Dch v và S hài lòng ca khách hàng 9
1.2.1 Dch v 9
1.2.1.1 nh ngha dch v 9
1.2.1.2 c đim dch v 9
1.2.2 Khái nim v s hài lòng khách hàng 11
1.2.3 Cht lng dch v 11
1.2.3.1 Mô hình SERVQUAL 12
1.2.3.2 Mô hình cht lng k thut/ cht lng chc nng:
(Technical/Functional Quality) 18
1.3 Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng 18
1.4 Mô hình nghiên cu 22
1.4.1 Cht lng dch v theo mô hình SERVQUAL 22
1.4.2 Cht lng dch v theo mô hình Cht lng k thut/ Cht lng
chc nng 25

1.4.3 Mô hình nghiên cu 26
1.5 Kt lunăchngă1ă 28
CHNGă2:ăTHC TRNG S DNG DCH V NGÂN HÀNGăIN
T CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIă NGÂNă HÀNGă THNGă
MI C PHNăQUÂNăIăCHIăNHỄNHăÔNGăSÀIăGọNă 30
2.1 Vài nét v NgơnăhƠngăTMCPăQuơnăi - CNăôngăSƠiăGònă 30
2.2 Dch v ngơnăhƠngăđin t cung ng tiăNgơnăhƠngăTMCPăQuơnăi-
CNăôngăSƠiăGònă 31
2.2.1 EMB – Ngân hàng đin t 31
2.2.2 BANK PLUS 32
2.2.3 Dch v thanh toán trc tuyn 33
2.2.4 Dch v SMS Banking (Mobile Banking) 33
2.2.5 E-SAVING 34
2.3 Thc trng s dng dch v ngơnăhƠngă đin t ca khách hàng cá
nhân tiăNgơnăhƠngăTMCPăQuơnăi - CNăôngăSƠiăGònăă 35
2.3.1 Tình hình s dng dch v ngân hàng đin t ca khách hàng cá nhân
ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn 35
2.3.2 Báo cáo kt qu kho sát s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng
dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài
Gòn quý I.2013 39
2.4 Kt lunăchngă2ă 52
Chngă 3:ă NGHIÊNă CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN S DNG DCH V NGÂNă HÀNGă IN T TI NGÂN
HÀNGă THNGă MI C PHNă QUÂNă Iă CHIă NHỄNHă ÔNGă
SÀI GÒN 53
3.1 Xây dngăthangăđoă 53
3.1.1 Thang đo cht lng dch v ngân hàng đin t theo mô hình
SERVQUAL 53
3.1.2 Thang đo cht lng dch v ngân hàng đin t theo mô hình Cht
lng k thut/ Cht lng chc nng 55

3.1.3. Thang đo s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng
đin t 56
3.2.ăPhngăphápănghiênăcu 57
3.2.1 Nghiên cu s b 57
3.2.1.1 Tho lun nhóm 57
3.2.1.2 Thit k bng câu hi kho sát 57
3.2.1.3 Thang đo hiu chnh 58
3.2.2 Nghiên cu chính thc (nghiên cu đnh lng) 58
3.2.2.1 Phng pháp thu thp thông tin và c mu 58
3.2.2.2 K hoch phân tích d liu 59
3.3 Kt qu nghiên cu 63
3.3.1 Phân tích mô t 63
3.3.2 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha 67
3.3.2.1 Kt qu phân tích thang đo cht lng dch v theo mô hình
SERVQUAL 67
3.3.2.2 Kt qu phân tích thang đo cht lng dch v theo mô hình Cht
lng k thut/ Cht lng chc nng 68
3.3.2.3 Kt qu phân tích thang đo s hài lòng 68
3.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 69
3.3.3.1. Các bin đc lp 69
3.3.3.2. Các bin ph thuc 69
3.3.3.3 Tng quan 70
3.3.4 Phân tích hi quy 70
3.3.4.1 Mô hình SERVQUAL 70
3.3.4.2. Mô hình Cht lng k thut/ Cht lng chc nng 71
3.3.4.3 Mô hình hiu chnh ln 2 72
3.4 Kt lunăchngă3ăă 74
Chng 4: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN S DNG DCH V NGÂNăHÀNGăIN T TI
NGÂNăHÀNGăTMCPăQUÂNăI CHI NHÁNH ÔNGăSÀIăGọNă 75

4.1ăi vi yu t nngălc phc v 76
4.2 i vi yu t Tin cy 79
4.3 i vi yu t đápăng dch v 81
4.4 i vi yu t phngătin hu hình 83
4.5 i vi yu t thu cm 86
KT LUN 88
TÀI LIU THAM KHO
PH LC 1: THO LUNăNHịM… I
PH LC 2: BNG CÂU HI NGHIÊN CUăNHăLNG…………….VI
PH LC 3:ăPHÂNăTệCHă TIN CY………………………………… …XI
PH LC 4: PHÂN TÍCH NHÂN T……………………………………… XVIII
PH LCă5:ăTNGăQUAN………………………….………………………XXV
PH LC 6: HI QUY…………………………………………………….… XXVII









DANH MC CÁC KÝ HIU- CH VIT TT

1. ANOVA : Phân tích phng sai (Analysis Variance)
2. ASR : Nng lc phc v (Assurance hay Competence)
3. CN : Chi nhánh
4. EFA : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis)
5. EMP : S thu cm (Empathy)
6. FQU : Cht lng dch v chc nng (Technical quality).

7. GIOITINH : Gii tính.
8. HOCVAN : Trình đ hc vn.
9. NGHENGHIEP : Ngh nghip.
10. RLI : Mc đ tin cy (Reliability)
11. RSP : S đáp ng (Responsiveness)
12. SAS : S hài lòng (Satisfaction)
13. Sig : Mc ý ngha quan sát (Observed significance level)
14. SP : Sn phm
15. SPSS : Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi (Statistical Package
for the Social Sciences)
16. THOIGIAN : Thi gian s dng dch v (v: nm)
17. THUNHAP : Thu nhp trung bình tháng.
18. TMCP : Thng mi c phn
19. TNG : Phng tin hu hình (Tangibility).
20. TQU : Cht lng dch v k thut (Functional quality).
21. TUOI :  tui.
22. VIF : H s nhân t phóng đi phng sai (Variance inflation factor).






DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 1.1: Mi quan h gia mô hình gc và mô hình hiu chnh
Bng 2.1: Tng s lng khách hàng cá nhân và s lng khách hàng cá nhân s
dng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN
ông Sài Gòn
Bng 2.2: Tng thu thun dch v t khách hàng cá nhân và tng thu thun t dch

v ngân hàng đin t t khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Quân
i - CN ông Sài Gòn
Bng 2.3: Các Kênh thông tin tip cn sn phm, dch v ngân hàng đin t ca
khách hàng cá nhân đng ký và s dng dch v ngân hàng đin t ti
Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn
Bng 2.4: Kt qu kho sát mc đ hài lòng ca khách hàng v cht lng ca
chuyên viên t vn khi đn thc hin đng ký s dng dch v SMS
Banking ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn
Bng 3.1: Thang đo các thành phn cht lng dch v ngân hàng đin t theo mô
hình SERVQUAL
Bng 3.2: Thang đo cht lng dch v ngân hàng đin t theo mô hình Cht lng
k thut/ Cht lng chc nng
Bng 3.3: Thang đo thành phn s hài lòng khách hàng đi vi dch v ngân hàng
đin t
Bng 3.4: Thang đo mã hóa
Bng 3.5: Thng kê mô t theo gii tính khách hàng s dng dch v ngân hàng đin
t
Bng 3.6: Thng kê mô t theo đ tui khách hàng s dng dch v ngân hàng đin
t
Bng 3.7: Thng kê mô t theo trình đ hc vn khách hàng s dng dch v ngân
hàng đin t
Bng 3.8: Thng kê mô t theo ngh nghip khách hàng s dng dch v ngân hàng
đin t
Bng 3.9: Thng kê mô t theo thu nhp khách hàng s dng dch v ngân hàng
đin t
Bng 3.10: Thng kê mô t theo thi gian khách hàng s dng dch v ngân hàng
đin t

DANH MC HÌNH V-  TH TRONGă TÀI

Hình 1.1: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v ca Parasuraman (1985)
Hình 1.2: Mi liên h gia cht lng dch v ngân hàng đin t và s hài lòng ca
khách hàng theo mô hình SERVQUAL.
Hình 1.3: Mi liên h gia cht lng dch v ngân hàng đin t và s hài lòng ca
khách hàng theo mô hình Cht lng k thut/Cht lng chc nng.
Hình 1.4: Mô hình mi quan h gia cht lng dch v ngân hàng đin t và s hài
lòng ca khách hàng
Hình 2.1: Mô hình t chc Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn
Hình 2.2: Dch v ngân hàng đin t cung ng ti Ngân hàng TMCP Quân i- CN
ông Sài Gòn.

Hình 2.3: Tng s lng khách hàng cá nhân và s lng khách hàng cá nhân s
dng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i – CN
ông Sài Gòn
Hình 2.4: T l khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t trên tng s
khách hàng cá nhân giao dch ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông
Sài Gòn.
Hình 2.5: Các kênh tip cn sn phm BankPlus ca Khách hàng cá nhân s dng
dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài
Gòn
Hình 2.6: Các kênh tip cn sn phm EMB ca Khách hàng cá nhân s dng dch
v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn
Hình 2.7: Các kênh tip cn sn phm SMS Banking ca Khách hàng cá nhân s
dng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN
ông Sài Gòn
Hình 2.8: Mc đ hài lòng chung ca khách hàng cá nhân đi vi sn phm dch v
ngân hàng đin t Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn
Hình 2.9: Mc đ hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi tiêu chí đánh giá v kh
nng t vn, hng dn ca nhân viên ngân hàng
Hình 2.10: Mc đ hài lòng ca khách hàng cá nhân vi tiêu chí đánh giá v tác
phong và thái đ phc v ca nhân viên
Hình 2.11: Mc đ hài lòng ca khách hàng cá nhân vi tiêu chí đánh giá v cht
lng sn phm dch v ngân hàng đin t
Hình 2.12: Mc đ hài lòng ca khách hàng cá nhân v tc đ và tính n đnh ca
dch v Bankplus cung ng ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông
Sài Gòn
Hình 2.13: Các tính nng khách hàng cá nhân mong mun b sung thêm ca sn
phm dch v Bankplus cung ng ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN
ông Sài Gòn
Hình 2.14: Các tính nng khách hàng cá nhân mong mun b sung thêm ca sn
phm dch v SMS Banking cung ng ti Ngân hàng TMCP Quân i -

CN ông Sài Gòn
Hình 2.15: ánh giá ca khách hàng khi s dng sn phm eMB cung ng ti Ngân
hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn
Hình 2.16: Các tin ích khách hàng đang s dng trên sn phm eMB cung ng ti
Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn
Hình 2.17: Các tính nng khách hàng cá nhân mong mun b sung thêm ca sn
phm dch v eMB cung ng ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông
Sài Gòn
Hình 3.1: Quy trình thc hin nghiên cu
Hình 3.2: Mô hình mi quan h gia cht lng dch v ngân hàng đin t và s hài
lòng ca khách hàng- Hiu chnh ln 2




1
M U

1. Lý do chnăđ tài
Cùng vi xu th hi nhp quc t hin nay, s phát trin không ngng trong vic
cung ng dch v t các ngân hàng thng mi trong nc cng nh nc ngoài, s
phát trin vt bc ca nhng tin ích t công ngh thông tin, Ngân hàng đin t đư
tr thành xu th ph bin trên th gii, Vit Nam cng không nm ngoài xu th phát
trin này. S ra đi ca dch v ngân hàng đin t đư làm thay đi hoàn toàn
phng thc giao dch gia khách hàng và ngân hàng, đem đn mt phng thc
giao dch mi, phng thc cung ng sn phm và dch v thông qua kênh phân
phi đin t giúp khách hàng có th thc hin giao dch vi ngân hàng t xa t đó
giúp khách hàng thc hin giao dch vi ngân hàng thun tin, t đó khách hàng có
th tit kim thi gian, chi phí và công sc.
u t và phát trin dch v ngân hàng đin t là mt trong nhng bin pháp gia

tng li th cnh tranh, thu hút khách hàng, tng kh nng cung ng dch v, khai
thác nhng nhu cu phát sinh khác t khách hàng, t đó gia tng thu nhp và uy tín
ca mt ngân hàng thng mi Vit Nam trên th trng trong nc và quc t.
Vi mong mun đu t và phát trin dch v ngân hàng đin t hiu qu, thu hút
đc nhiu khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t thông qua vic
nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t ti
Ngân hàng thng mi c phn Quân i- Chi nhánh ông Sài Gòn, mt Chi
nhánh còn mi và đang trong quá trình hoàn thin, khng đnh v th mình trên toàn
h thng Ngân hàng thng mi c phn Quân i nói riêng và h thng ngân hàng
thng mi Vit Nam nói chung, đ tài đư đi vào nghiên cu cht lng dch v
ngân hàng đin t, mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng cá nhân và đa ra nhng đ xut gii pháp da trên s ci thin cht lng
dch v ngân hàng đin t đ nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng
dch v ngân hàng din t ti Ngân hàng thng mi c phn Quân i- Chi nhánh
ông Sài Gòn.

2
2. Mc tiêu nghiên cu
 tài nghiên cu đc thc hin vi mc tiêu:
- Xây dng mô hình nghiên cu mi quan h gia cht lng dch v ngân hàng
đin t và s hài lòng ca đi tng khách hàng cá nhân theo hai mô hình cht
lng dch v SERVQUAL và mô hình Cht lng k thut/Cht lng chc nng
phù hp vi thc t ti Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn.
- o lng cht lng ngân hàng đin t đi vi khách hàng cá nhân thông qua
s hài lòng da trên mô hình xây dng đc. Kim đnh mô hình gi thuyt và xác
đnh các thành phn tác đng đn s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v
ngân hàng đin t theo tng mô hình cht lng dch v.
- Thông qua phân tích thc trng s dng dch v ngân hàng đin t ca khách
hàng cá nhân ti ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn, da trên các
thành phn tác đng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v

ngân hàng đin t đư đc xác đnh theo mô hình cht lng dch v và mi quan
h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng đ đ ra các kin ngh
nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin
t ti Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn.
3. i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu là nhóm khách hàng cá nhân đang s dng dch v
ngân hàng đin t ca Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn.
C s chn đi tng nghiên cu:
+ Nhóm khách hàng cá nhân có s lng đông đo, thng xuyên có nhu cu
giao dch vi ngân hàng, có nhu cu giao dch đa dng và s dng nhiu thit
b công ngh thông tin hin đi. Là nhóm khách hàng tim nng, c s đ
cung ng dch v ngân hàng đin t, gia tng thu nhp, uy tín và nng lc
cnh tranh ca Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn.
- Phm vi nghiên cu là Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn.


3
4. Phngăphápănghiênăcu
- Quy trình nghiên cu thông qua hai bc nghiên cu chính: nghiên cu đnh
tính và nghiên cu đnh lng.
+ Nghiên cu đnh tính gm: thành lp thang đo nháp, điu chnh, b sung
các bin và thành phn đ có thang đo cho nghiên cu chính thc. Nghiên
cu đnh tính vi k thut tho lun nhóm và phng vn th. Mc đích
ca nghiên cu này dùng đ điu chnh và b sung thang đo cht lng
dch v ngân hàng đin t.
+ Tip theo nghiên cu đnh lng: đc thc hin bng phng pháp
nghiên cu đnh lng. K thut phng vn trc din s dng đ thu thp
thông tin t khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t ca Ngân hàng
TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn. Thông tin thu thp đc s đc x
lý bng phn mm SPSS 16.0. Thang đo sau khi đc đánh giá bng

phng pháp h s tin cy Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá
EFA, phân tích hi quy bi đc s dng đ kim đnh mô hình nghiên
cu. Kt qu nghiên cu đc s dng đ làm c s vit báo cáo nghiên
cu.
5. ụănghaăthc tin ca nghiên cu
Kinh doanh hng đn khách hàng là yu t hàng đu mà các doanh nghip luôn
chú trng. Mun tn ti và phát trin bn vng thì các doanh nghip luôn không
ngng nâng cao mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v hay sn
phm mà doanh nghip đó cung cp. Cht lng này phi đc đánh giá t chính
khách hàng ch không đn thun ch t doanh nghip. Vic cung ng dch v ngân
hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn cng không nm
ngoài xu th này.
T đó đ tài này có nhng ý ngha thc tin v nghiên cu và phát trin dch v
ngân hàng đin t nh sau:
- Giúp các nhà qun lý bit kt hp hai mô hình v cht lng dch v nêu trên
đ điu chnh thang đo cht lng dch v trong tng điu kin, tng môi trng c
4
th, Giúp nhà qun lý và kinh doanh dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng
TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn nm bt đc các thành phn tác đng đn
cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v
ngân hàng đin t đc cung ng ti Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài
Gòn.
- Giúp các nhà qun lý tp trung tt hn trong vic hoch đnh ci thin cht
lng dch v ngân hàng đin t và phân phi các ngun lc, cng nh ci tin quy
trình cung ng và đào to, nâng cao cht lng nhân viên hng đn mc tiêu nâng
cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t ti Ngân
hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn.
Trên c s đó, Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn s đa ra cho
mình nhng chin lc đ gi đc khách hàng, thu hút đc nhiu khách hàng cá
nhân tim nng hn và to li th cnh tranh, tng ngun thu dch v và khng đnh

v th ca mình.
6. Cu trúc ca lunăvn
- M đu
- Chng 1: Tng quan v dch v ngân hàng đin t và mô hình nghiên cu
- Chng 2: Thc trng s dng dch v ngân hàng đin t ca khách hàng cá
nhân ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn
- Chng 3: Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v
ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn
- Chng 4: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng
dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn
- Kt lun





5
Chngă1:ăTNG QUAN V DCH V NGÂNăHÀNGăIN T VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CU

1.1 Tng quan v ngơnăhƠngăđin t - dch v ngơnăhƠngăđin t
1.1.1 Tng quan v ngơnăhƠngăđin t và dch v ngơnăhƠngăđin t
1.1.1.1 nhăngha
Dch v ngân hàng đin t đc gii thích nh là kh nng ca mt khách
hàng có th truy cp t xa vào mt ngân hàng nhm: thu thp thông tin, thc hin
các giao dch thanh toán, tài chính da trên các khon lu ký ti ngân hàng đó,
đng ký s dng dch v mi (Trng c Bo, 2003).
Ngân hàng đin t đc hiu là các nghip v, các sn phm dch v ngân
hàng truyn thng trc đây đc phân phi trên các kênh mi nh Internet, đin
thoi, mng không dâyầ Hin nay, ngân hàng đin t tn ti di hai hình thc:

hình thc ngân hàng trc tuyn, ch tn ti da trên môi trng mng Internet,
cung cp dch v 100% thông qua môi trng mng; và mô hình kt hp gia h
thng ngân hàng thng mi truyn thng và đin t hoá các dch v truyn
thng, tc là phân phi nhng sn phm dch v c trên nhng kênh phân phi
mi. Ngân hàng đin t ti Vit Nam ch yu phát trin theo mô hình này (Trn
Hoàng Ngân và Ngô Minh Hi, 2004).
1.1.1.2 Các hình thái phát trinăngơnăhƠngăđin t
K t vic ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đu tiên cung cp dch v ngân
hàng qua mng đu tiên ti M vào nm 1989 thì đn nay có rt nhiu tìm tòi,
th nghim, thành công cng nh tht bi trên con đng xây dng mt h thng
ngân hàng đin t hoàn ho, phc v tt nht cho khách hàng. Tng kt nhng
mô hình đó, nhìn chung h thng ngân hàng đin t đc phát trin qua các giai
đon sau đây:
- Website qung cáo (Brochure-Ware): là hình thái đn gin nht ca ngân
hàng đin t. Hu ht các ngân hàng khi mi bt đu xây dng ngân hàng đin t
là thc hin theo mô hình này. Vic đu tiên chính là xây dng mt website cha
nhng thông tin v ngân hàng, v sn phm lên trên mng nhm qung cáo, gii
6
thiu, ch dn, liên lcầ, thc cht  đây ch là mt kênh qung cáo mi ngoài
nhng kênh thông tin truyn thng nh báo chí, truyn hìnhầ mi giao dch ca
ngân hàng vn thc hin qua h thng phân phi truyn thng, đó là các Chi
nhánh ngân hàng.
- Thng mi đin t (E-commerce): Trong hình thái thng mi đin t,
ngân hàng s dng Internet nh mt kênh phân phi mi cho nhng dch v
truyn thng nh xem thông tin tài khon, nhn thông tin giao dch chng
khoánầ Internet  đây ch đóng vai trò nh mt dch v cng thêm vào đ to s
thun li thêm cho khách hàng. Hu ht các ngân hàng va và nh đang  hình
thái này.
- Qun lý đin t (E-business): Trong hình thái này, các x lý c bn ca
ngân hàng c  phía khách hàng (front-end) và phía ngi qun lý (back-end)

đu đc tích hp vi Internet và các kênh phân phi khác. Giai đon này đc
phân bit bi s gia tng v sn phm và chc nng ca ngân hàng vi s phân
bit sn phm theo nhu cu và quan h ca khách hàng đi vi ngân hàng. Hn
th na, s phi hp, chia s d liu gia hi s ngân hàng và các kênh phân
phi nh Chi nhánh, mng Internet, mng không dâyầ giúp cho vic x lý theo
yêu cu và phc v khách hàng đc nhanh chóng và chính xác hn. Internet và
khoa hc công ngh đư tng s liên kt, chia s thông tin vi ngân hàng, đi tác,
khách hàng, c quan qun lý.
- Ngân hàng đin t (E-bank): chính là mô hình lý tng ca mt ngân hàng
trc tuyn trong nn kinh t đin t, mt s thay đi hoàn toàn trong mô hình
kinh doanh và phong cách qun lý. Nhng ngân hàng này s tn dng sc mnh
thc s ca mng toàn cu nhm cung cp toàn b các gii pháp tài chính cho
khách hàng vi cht lng tt nht. T nhng bc ban đu là cung cp các sn
phm và dch v hin hu thông qua nhiu kênh riêng bit, ngân hàng có th s
dng nhiu kênh liên lc này nhm cung cp các gii pháp khác nhau cho tng
đi tng khách hàng chuyên bit.


7
1.1.1.3 Mt s dch v ngơnăhƠngăđin t vƠăphngătinăthanhătoánăđin t
S phát trin mnh m ca h thng công ngh thông tin trong nhng nm gn
đây đư nh hng rõ nét đn s phát trin ca công ngh ngân hàng bng vic
cho ra đi các dch v ngân hàng đin t và các phng tin thanh toán đin t.
- Các dch v ngơnăhƠngăđin t
Internet banking: dch v này giúp khách hàng chuyn tin trên mng thông
qua các tài khon cng nh kim soát hot đng ca các tài khon này.  tham
gia, khách hàng truy cp vào website ca ngân hàng và thc hin giao dch tài
chính, truy vn thông tin cn thit. Khách hàng cng có th truy cp vào các
website khác đ mua hàng và thc hin thanh toán vi ngân hàng. Tuy nhiên, khi
kt ni Internet thì ngân hàng phi có h thng bo mt đ mnh đ đi phó vi

ri ro trên phm vi toàn cu.
Home banking: khách hàng giao dch vi ngân hàng qua mng nhng là
mng ni b (Intranet) do ngân hàng xây dng riêng.  s dng dch v home
banking, khách hàng ch cn có máy tính (ti nhà hoc tr s) kt ni vi h
thng máy tính ca ngân hàng thông qua modem – đng đin thoi quay s,
khách hàng phi đng ký s đin thoi và ch s đin thoi này mi đc kt ni
vi h thng Home banking ca ngân hàng. Thông qua dch v home banking,
khách hàng có th thc hin các giao dch v chuyn tin, lit kê giao dch, t
giá, lãi sut, giy báo n, báo có,ầ
Phone banking: ây là sn phm cung cp thông tin ngân hàng qua đin
thoi hoàn toàn t đng. Do t đng nên các loi thông tin đc n đnh trc,
bao gm thông tin v t giá hi đoái, lưi sut, giá chng khoán, thông tin cá nhân
cho khách hàng nh s d tài khon, lit kê nm giao dch cui cùng trên tài
khon, các thông báo mi nhtầ H thng cng t đng gi fax khi khách hàng
yêu cu cho các loi thông tin nói trên.
Mobile banking: là hình thc thanh toán trc tuyn qua mng đin thoi di
đng. Phng thc này đc ra đi nhm gii quyt nhu cu thanh toán giao dch
có giá tr nh (micro payment) hoc nhng dch v t đng không có ngi phc
8
v. Mun tham gia, khách hàng phi đng ký và cung cp nhng thông tin c bn
nh: s đin thoi di đng, s tài khon cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó,
khách hàng đc nhà cung ng dch v thông qua mng này cung cp mt mã s
đnh danh (ID) và nó s đc chuyn thành mã vch đ dán lên din thoi di
đng, giúp cho vic cung cp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng,
chính xác. Ngoài ra, khách hàng còn đc cp mt mã s cá nhân (PIN) đ khách
hàng xác nhn giao dch thanh toán khi nhà cung cp dch v thanh toán yêu cu.
Call center: Do qun lý d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt
k Chi nhánh nào vn gi v mt s đin thoi c đnh ca trung tâm này đ
đc cung cp mi thông tin chung và cá nhân. Khác vi phone banking ch cung
cp các loi thông tin đc lp trình sn, call center có th linh hot cung cp

thông tin hoc tr li các thc mc ca khách hàng. Nhc đim ca call center
là phi có ngi trc 24/24 gi.
- Phngătin giao dchăthanhătoánăđin t:
Tin đin t (Digital cash): Tin đin t là phng tin thanh toán trên
Internet. Ngi mun s dng tin đin t gi yêu cu ti ngân hàng. Ngân hàng
phát hành tin đin t s phát hành mt bc đin đc ký phát bi mã cá nhân
(private key) ca ngân hàng và đc mã hóa bi khoá công khai (public key) ca
khách hàng. Ni dung bc đin bao gm thông tin xác đnh ngi phát hành, đa
ch Internet, s lng tin, s seri, ngày ht hn (nhm tránh vic phát hành hoc
s dng hai ln). Ngân hàng s phát hành tin vi tng khách hàng c th. Khách
hàng ct tin đin t trong máy tính cá nhân.
Khi thc hin giao dch mua bán, khách hàng gi ti nhà cung cp mt thông
đip đin t đc mã hóa bi khóa công khai ca nhà cung cp hàng hóa dch v.
Nhà cung cp dùng khóa riêng ca mình đ gii mư thông đip, đng thi kim
tra tính xác thc ca thông đip thanh toán này vi ngân hàng phát hành cng
bng mã khóa công khai ca ngân hàng phát hành và kiêm tra s seri tin đin t.
Séc đin t (Digital cheque): Cng s dng k thut tng t nh trên đ
chuyn Séc và hi phiu đin t trên mng Internet. Séc đin t có ni dung
9
ging nh séc thng, ch khác bit duy nht là séc này đc ký đin t (tc là
vic mư hóa thông đip bng mt mã cá nhân ca ngi ký sec). Khi ngân hàng
ca ngi th hng thc hin nghip v nh thu séc, h s đánh du lên thông
đip đin t và vic thông đip này đc mã hóa bi mã hóa công khai ca ngân
hàng phát hành séc s là c s cho vic thanh toán séc đin t này.
Th thông minh – Ví đin t (Stored value smart card): Là loi th nha gn
vi mt b vi x lý (micro – processor chip). Ngi s dng th np tin vào th
và s dng trong vic mua hàng. S tin ghi trong th s đc tr lùi cho ti khi
bng 0. Lúc đó, ch s hu có th np tin hoc vt b th. Ví đin t đc s
dng rt nhiu trong giao dch nh ATM (Automated Teller machine), Internet
banking, Home banking, Telephone banking hoc mua hàng trên Internet vi mt

đu đc th thông minh kt ni vào máy tính cá nhân.
1.2 Dch v và S hài lòng ca khách hàng
1.2.1 Dch v
1.2.1.1 nhănghaădch v
Dch v là mt khái nim ph bin nên có nhiu cách đnh ngha v dch v.
Dch v là nhng hành vi, quá trình, cách thc thc hin mt công vic nào đó
nhm to giá tr s dng cho khách hàng làm tha mãn nhu cu và mong đi ca
khách hàng (Zeithaml and Britner, 2000).
Dch v là nhng hot đng hay li ích mà doanh nghip có th cng hin cho
khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng nhng quan h và hp tác lâu dài
vi khách hàng (Kotler and Armstrong, 2004).
1.2.1.2 căđim dch v
Dch v là mt sn phm đc bit, có nhiu đc tính khác vi các loi hàng
hoá khác nh tính vô hình, tính không đng nht, tính không th tách ri và tính
không th ct tr. Chính nhng đc đim này làm cho dch v tr nên khó đnh
lng và không th nhn dng bng mt thng đc.
- Tính vô hình: Không ging nh nhng sn phm vt cht, dch v không th
nhìn thy đc, không nm đc, không nghe thy đc hay không ngi thy
10
đc truc khi ngi ta mua chúng.  gim bt mc đ không chc chn, ngi
mua s tìm kim các du hiu hay bng chng v cht lng dch v. H s suy
din v cht lng dch v t đa đim, con ngi, trang thit b, tài liu, thông
tin, biu tng và giá c mà h thy. Vi lý do là vô hình nên công ty cm thy
khó khn trong vic nhn thc nh th nào v dch v và đánh giá cht lng
dch v (Robinson, 1999).
- Tính không đng nht: c tính này còn gi là tính khác bit ca dch v.
Theo đó, vic thc hin dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc
v, nhà cung cp dch v, ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc phc v,
đi tng phc v và đa đim phc v. c tính này th hin rõ nht đi vi các
dch v bao hàm sc lao đng cao. Vic đòi hi cht lng đng nht t đi ng

nhân viên s rt khó đm bo (Caruana and Pitt, 1997). Lý do là nhng gì công ty
d đnh phc v thì có th hoàn toàn khác vi nhng gì mà ngi tiêu dùng nhn
đc.
- Tính không th tách ri: Tính không tách ri ca dch v th hin  vic khó
phân chia dch v thành hai giai đon rch ròi là giai đon sn xut và giai đon
s dng. Dch v thng đc to ra và s dng đng thi.
i vi nhng dch v có hàm lng lao đng cao, ví d nh cht lng xy
ra trong quá trình chuyn giao dch v thì cht lng dch v th hin trong quá
trình tng tác gia khách hàng và nhân viên ca công ty cung cp dch v
(Svensson, 2002).
- Tính không lu gi đc:
Dch v không th ct gi, lu kho ri đem bán nh hàng hoá khác. Tính
không lu gi đc ca dch v s không thành vn đ khi mà nhu cu n đnh.
Khi nhu cu thay đi, các công ty dch v s gp khó khn. Ví d nh các công
ty vn ti công cng phi có nhiu phng tin hn gp bi so vi s lng cn
thit theo nhu cu bình thng trong sut c ngày đ đm bo phc v cho nhu
cu vào nhng gi cao đim. Chính vì vy, dch v là sn phm đc s dng
khi to thành và kt thúc ngay sau đó.
11
1.2.2 KháiănimăvăsăhƠiălòng khách hàng
S hài lòng ca khách hàng đc xem là nn tng trong khái nim ca
marketing v vic đáp ng nhu cu và mong c ca khách hàng (Spreng and
orthers, 1996). Khách hàng cm thy hài lòng là mt yu t quan trng đ duy trì
đc thành công lâu dài trong kinh doanh và các chin lc kinh doanh phù hp
nhm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml and orthers, 1996). Có nhiu quan
đim đánh giá khác nhau v s hài lòng ca khách hàng. S hài lòng ca khách
hàng là phn ng ca h v s khác bit cm nhn gia kinh nghim đư bit và s
mong đi (Parasuraman and orthers, 1988; Spreng and orthers, 1996; Terry, 2002).
S hài lòng là mc đ ca trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun t vic
so sánh nhn thc v mt sn phm so vi mong đi ca ngi đó (Kotler and

Keller, 2006). Theo đó, s hài lòng có ba cp đ sau:
- Nu nhn thc ca khách hàng nh hn k vng thì khách hàng cm nhn
không hài lòng.
- Nu nhn thc bng k vng thì khách hàng cm nhn hài lòng.
- Nu nhn thc ln hn k vng thì khách hàng cm nhn là hài lòng hoc
thích thú.
1.2.3 Chtălng dch v
Cht lng dch v là mt khái nim gây nhiu chú ý và tranh cãi trong các tài
liu nghiên cu bi vì các nhà nghiên cu gp nhiu khó khn trong vic đnh
ngha và đo lng cht lng dch v mà không h có s thng nht nào
(Wisniewski, 2001).
Cht lng dch v đc đnh ngha bng nhiu cách khác nhau tùy thuc vào
đi tng nghiên cu và môi trng nghiên cu. Cht lng dch v là mc đ mà
mt dch v đáp ng đc nhu cu và s mong đi ca khách hàng (Lewis and
Mitchell, 1990; Asubonteng and orthers, 1996; Wisniewski and Donnelly, 1996).
Cht lng dch v là khong cách gia s mong đi ca khách hàng và nhn thc
ca h khi đư s dng qua dch v (Parasuraman and orthers, 1985, 1988).
12
Sn phm dch v có mt s đc trng ngoi l so vi các sn phm hu hình
thun túy nh trên. Sn xut mt sn phm dch v có th hoc không th yêu cu
s dng nhng hàng hóa hu hình. Ngoài ra, đc tính đáng k nht đó là nó
thng gây khó khn cho khách hàng đánh giá dch v ti thi đim trc khi tiêu
dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hn na, do tính cht vô hình ca
dch v, nên nhà cung cp dch v cng đng trc nhng khó khn đ hiu nh
th nào v s cm nhn ca khách hàng và s đánh giá cht lng dch v đó.
Trong quá trình tiêu dùng dch v, cht lng dch v th hin trong quá trình
tng tác gia khách hàng và nhân viên ca doanh nghip cung cp dch v đó
(Svensson, 2002; Nguyn ình Th, 2007).
Trong mt thi gian dài, nhiu nhà nghiên cu đư c gng đnh ngha và đo
lng cht lng dch v. Ly ví d, Cht lng dch v phi đc đánh giá trên

hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v (Lehtinen
and Lehtinen, 1982). Hai lnh vc ca cht lng dch v, đó là (1) cht lng k
thut và (2) cht lng chc nng (Gronroos, 1984). Mô hình nm khong cách và
nm thành phn cht lng dch v, gi tt là SERVQUAL. Nghiên cu tp trung
vào mô hình SERVQUAL và mô hình Cht lng k thut/ Cht lng chc nng
(Parasuraman and orthers, 1985).
1.2.3.1 Mô hình SERVQUAL
Mô hình nm khong cách cht lng dch v: Trong các nhà nghiên cu
v khái nim cht lng dch v, Parasuraman và cng s (1985,1988,1991) đư
khám phá ra khái nim này sau khi s dng nhiu nghiên cu có cht lng và
s lng theo sau các kt qu nghiên cu tng quát đc tha nhn. Kt qu này
đư phát trin mt công c đo lng nguyên gc gm 22 bin quan sát
(SERVQUAL), đc s dng rng rưi nhiu nht trong vic đo lng cht
lng dch v. Thang đo này cung cp cho các nhà nghiên cu v kh nng đo
lng khong cách gia s thc thi dch v và s mong đi ca khách hàng
(khong cách 5), bao gm 5 thành phn. Nh vy, khái nim cht lng dch v
13
trong lý thuyt dch v là cht lng cm nhn đc ca khách hàng. Hình 1.1
trình bày mô hình 5 khong cách dùng đ đánh giá cht lng dch v.

Hình 1.1: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v ca Parasuraman (1985)
Ngun: Parasuraman and orthers (1985:44)
Theo mô hình trên thì khong cách v s k vng ca khách hàng và s cm
nhn ca khách hàng v cht lng dch v đó (khong cách 5) bng bn
khong cách còn li bao gm:
+ Khong cách 1: là khong chênh lch gia s nhn thc ca doanh nghip
cung cp v s k vng ca khách hàng v dch v và s k vng ca khách
hàng v dch v đó.
Khong cách 2
Khong cách 3

Khong cách 4
Khong cách 5

Chuyn đi cm nhn ca
doanh nghip thành tiêu chí
cht lng dch v
Chuyn giao dch v

Nhn thc ca công ty
v s k vng ca
khách hàng
Thông tin đn
khách hàng

NHÀ CUNG CP
Thông tin t các
ngun khác nhau

Nhu cu cá nhân
S k vng dch v
Kinh nghim trong
quá kh
S cm nhn dch v

KHÁCH HÀNG
Khong cách 1
14
+ Khong cách 2: là khong chênh lch do Nhà cung cp dch v đư truyn
đt sai hoc không truyn đt đc s k vng ca khách hàng thành quy trình,
quy cách cht lng dch v.

+ Khong cách 3: là khong chênh lch gia s hành đng ca doanh nghip
cung cp thành tiêu chí cht lng dch v và s chuyn giao dch v đó cho
khách hàng.
+ Khong cách 4: là khong chênh lch gia s chuyn giao dch v và s
thông tin đn khách hàng.
Parasuraman và cng s (1985) cho rng cht lng dch v là hàm s ca
khong cách th nm. Khong cách th nm này ph thuc vào các khong cách
trc đó. Vì th, đ rút ngn khong cách th 5 và gia tng cht lng dch v,
nhà qun tr dch v phi n lc rút ngn các khong cách này.
Mô hình cht lng dch v theo các nhà nghiên cu này có th đc biu
din nh sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là cht lng dch v và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5
là các khong cách cht lng 1, 2, 3, 4, 5.
Ngoài ra, s k vng ca khách hàng v cht lng dch v còn có ba yu t
tác đng ngoi sinh, đó là s tip nhn thông tin t nhiu ngun, nhu cu cá
nhân và các tri nghim trong quá kh ca khách hàng đó.
Mô hình nm khong cách là mô hình tng quát, mang tính cht lý thuyt v
cht lng dch v.  có th thc hành đc, Parasuraman và cng s đư c
gng xây dng thang đo dùng đ đánh giá cht lng trong lnh vc dch v,
theo đó bt k dch v nào cht lng cng đc khách hàng cm nhn da trên
10 thành phn, bao gm: (1) Tin cy; (2) áp ng; (3) Nng lc phc v; (4)
Tip cn; (5) Lch s; (6) Thông tin; (7) Tín nhim; (8) An toàn; (9) Hiu bit
khách hàng; (10) Phng tin hu hình (Bexley J.B, 2005).
Mô hình này có u đim bao quát hu ht mi khía cnh ca dch v, tuy
nhiên tt c mi thành phn ca thang do SERVQUAL quá phc tp nên gây
khó khn trong vic đánh giá và phân tích. Theo Parasuraman và cng s