Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP nam việt – chi nhánh huế

ÂẢI HC HÚ
TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ
KHOA QUN TRË KINH DOANH
.....  .....

KHỌA LÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂẢI HC
NGHIÃN CỈÏU CẠC ÚU TÄÚ NH HỈÅÍNG ÂÃÚN
DỈÛ ÂËNH
SỈÍ DỦNG DËCH VỦ INTERNET BANKING CA
KHẠCH HNG
CẠ NHÁN TẢI NGÁN HNG TMCP NAM VIÃÛT CHI NHẠNH HÚ

Sinh viãn thỉûc hiãûn:
LÃ THË NHUNG
Låïp: K42 – QTKD

Giạo viãn hỉåïng dáùn:
ThS. LÃ THË PHỈÅNG THO

Khọa hc 2008 - 2012


Để hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được rất nhiều sự
giúp đỡ từ các cá nhân, cũng như các t ổ chức.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Trong suốt khóa học đã
tận tình truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu giúp
tôi vững bước trên chặng đường sau này.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo là
Ths. Lê Thị Phương Thảo đã t ận tình chỉ bảo, quan tâm, giúp đỡ
tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu này.

Để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản
thân, tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng Tổng
hợp cùng các anh chị em nhân viên tại Ngân Hàng TMCP Nam
Việt - Chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt thời
gian thực tập. Mặc dù đã cố gắng, nỗ lực hết mình song kiến thức
và năng lực bản thân còn nhiều hạn chế, kinh nghiệm thực tế
chưa được dày dặn nên khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi
những thiếu sót.
Qua đây, tôi xin chân thành cảm ơn sự góp ý của quý thầy cô
giáo, quý công ty, cùng tất cả bạn bè và những người thân đã


luôn quan tâm, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập cũng như thực
tập để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm
2012
Lê Thị Nhung
Sinh viên: K42_QTKD


MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ..........................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung ..........................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3
4.1. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................3

4.1.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................... 3
4.1.2. Nghiên cứu định lượng ....................................................................... 4
4.2. Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................4
4.2.1. Số liệu thứ cấp ..................................................................................... 4
4.2.2. Số liệu sơ cấp ...................................................................................... 5
4.3. Phương pháp xử lý số liệu .........................................................................6
PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................11
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................11
1.1. Cơ sở lý luận............................................................................................11
1.1.1. Những vấn đề cơ bản về ngân hàng và ngân hàng điện tử ............... 11
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại .............................................. 11
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 11
1.1.1.3. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử ............................. 12
1.1.2. Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet banking) .................... 13
1.1.2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng trực tuyến ................................. 13
1.1.2.2. Những lợi ích mà Internet Banking mang lại ............................. 13
1.1.3. Các mô hình lý thuyết nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ ........ 16
1.1.4. Ứng dụng mô hình lý thuyết UTAUT trong nghiên cứu các nhân tố
tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng
cá nhân ......................................................................................................... 20
1.2. Cơ sở thực tiễn.........................................................................................25
1.2.1. Điều kiện phát triển của Internet Banking tại Việt Nam .................. 25
1.2.1.1. Cơ sở pháp lý.............................................................................. 25
1.2.1.2. Cơ sở hạ tầng công nghệ ............................................................ 26


1.2.2. Internet Banking tại một số quốc gia trên thế giới ............................ 28
1.2.3. Tình hình triển khai các dịch vụ Internet Banking tại các NHTM
Việt Nam ...................................................................................................... 29
CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỰ

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ .....30
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nam Việt - Chi nhánh Huế ............................30
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng ........................... 30
2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tố chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban,
bộ phận ........................................................................................................ 31
2.1.3. Các hoạt động chính của Ngân hàng ................................................. 32
2.1.4. Cơ cấu lao động ................................................................................ 33
2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng................................ 35
1.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ................................. 37
2.2. Năng lực cung cấp dịch vụ Interrnet Banking của Ngân hàng................39
2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại Navibank – Huế ............ 39
2.2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Chi nhánh ....... 41
2.3. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ IB
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Huế ......42
2.3.1. Đặc điểm của mẫu điều tra ................................................................ 42
2.3.2. Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet Banking của
Ngân hàng Nam Việt – Chi nhánh Huế ...................................................... 44
2.3.3. Đặc điểm đối tượng khách hàng sử dụng IB tại Navibank–Huế ...... 45
2.3.3.1. Đặc điểm đối tượng khách hàng sử dụng IB tại Navibank –Huế .... 45
2.3.3.2. Kiểm định mối liên hệ giữa việc sử dụng IB với các yếu tố
nhân khẩu học .......................................................................................... 48
2.3.4. Dự định sử dụng Internet Banking của khách hàng trong tương lai ... 49
2.3.4.1. Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHTT
tại Navibank – Huế .................................................................................. 49
2.3.4.2. Dự định sử dụng Internet Banking của khách hàng
trong tương lai ......................................................................................... 49
2.3.5. Tình hình sử dụng Internet Banking của khách hàng ....................... 50
2.3.5.1. Mức độ thường xuyên sử dụng Internet Ban king của khách hàng ... 50
2.3.5.2. Mục đích sử dụng Internet Banking của khách hàng ................. 51

2.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 51
2.3.6.1. Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập trong mô hình ..... 51
2.3.6.2. Phân tích nhân tố thành phần dự định hành vi ........................... 54
2.3.7. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ...................................................... 55
2.3.8. Đánh giá khách quan của khách hàng về các thành phần của dịch vụ
Internet Banking tại ngân hàng Nam Việt – Chi nhánh Huế ...................... 57
2.3.8.1 Cảm nhận của khách hàng về thành phần hiệu quả mong đợi .... 58
2.3.8.2. Cảm nhận của khách hàng về thành phần nỗ lực mong đợi ....... 61
2.3.8.3. Cảm nhận của khách hàng về thành phần điều kiện thuận lợi ... 63
2.3.8.4. Cảm nhận của khách hàng về thành phần ảnh hưởng xã hội ..... 66
2.3.8.5. Cảm nhận của khách hàng về thành phần thái độ ...................... 68
2.3.8.6. Cảm nhận của khách hàng về thành phần lo lắng ...................... 69
2.3.8.7. Cảm nhận của khách hàng về thành phần kinh nghiệm ............. 71
2.3.8.8. Cảm nhận của khách hàng về thành phần tự nguyện ................. 73
2.3.8.9. Đánh giá của khách hàng về dự định hành vi sử dụng IB trong tương
lai ............................................................................................................. 75
2.3.9. Phân tích tương quan và hồi quy ....................................................... 78
2.3.9.1. Kiểm định mối liên hệ giữa kinh nghiệm với các thành phần nỗ
lực mong đợi, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng, thái độ và lo lắng. .......... 78
2.3.9.2. Kiểm định mối liên hệ giữa tự nguyện với ảnh hưởng .............. 81
2.3.9.3. Kiểm định mối liên hệ giữa hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi,
ảnh hưởng, đ iều kiện thuận lợi, thái độ và lo lắng với dự định hành vi. 81
CHƯƠNG BA: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NAM VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ .............................................86
3.1. Định hướng..............................................................................................86
3.1.1. Định hướng hoạt động của Navibank – Huế..................................... 86
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Navibank – Huế ..... 87

3.2. Giải pháp .................................................................................................88
3.2.1. Cở sở đề xuất giải pháp..................................................................... 88
3.2.2. Giải pháp về Marketing ..................................................................... 89
3.2.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ................................... 93
3.2.4. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ và cơ sở hạ tầng ............................ 93
3.2.5. Giải pháp về đào tạo con người ........................................................ 94


3.2.6. Một số giải pháp khác ....................................................................... 96
PHẦN BA: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN
CỨU PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI ...............................................................................99
1. Kết luận ...........................................................................................................99
2. Kiến nghị .......................................................................................................100
2.1. Đối với Ngân hàng Nam Việt hội sở.....................................................100
2.2. Đối với các cấp quản lý Nhà nước ........................................................100
3. Hạn chế .........................................................................................................101
4. Hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................................................101


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
NH

: Ngân hàng

KH

: Khách hàng

IB

: Internet Banking

NHTT

: Ngân hàng trực tuyến

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

TMĐT

: Thương mại điện tử

NHTM

: Ngân hàng thương mại

CNTT

: Công nghệ thông tin

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

TRA

: Mô hình hành động hợp lý

TPB

: Mô hình hành vi có kế hoạch

TAM

: Mô hình chấp nhận công nghệ

UTAUT

: Mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ

HDKD

: Hoạt động kinh doanh

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TCKT

: Tổ chức kinh tế

TMĐT

: Thương mại điện tử

TMCP

: Thương mại cổ phần

GTCG

: Giấy tờ có giá


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1:

Mô hình hành động hợp lý (TRA) ....................................................... 16

Sơ đồ 2:

Mô hình lý thuyết hành vi kế hoạch ..................................................... 17

Sơ đồ 3:

Mô hình chấp nhận công nghệ ............................................................. 18

Sơ đồ 4:

Mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ......................... 19

Sơ đồ 5:

Mô hình nghiên cứu ............................................................................. 21

Sơ đồ 6:

Cơ cấu tổ chức Navibank – Huế .......................................................... 31

Sơ đồ 7:

Mô hình thực tiễn nghiên cứu ............................................................. 84

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Thống kê lượng người sử dụng Internet giai đoạn 2005 – 2011 .......... 27
Biểu đồ 2: Thống kê mô tả thành phần hiệu quả mong đợi ................................... 58
Biể u đồ 3: Thống kê mô tả thành phần nỗ lực mong đợi ....................................... 61
Biểu đồ 4: Thống kê mô tả thành phần điều kiện thuận lợi ................................... 63
Biểu đồ 5: Thốn g kê mô tả thành phần ảnh h ưởng xã hội ..................................... 66
Biểu đồ 6: Thống kê mô tả thành phần thái độ ...................................................... 68
Biểu đồ 7: Thống kê mô tả thành phần l o lắng ...................................................... 69
Biểu đồ 8: Thống kê mô tả thành phần kinh nghiệm ............................................. 71
Biểu đồ 9: Thống kê mô tả thành phần tự nguyện ................................................. 73
Biểu đồ 10: Thống kê mô tả thành phần dự định hành vi sử dung IB ................... 75


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1:
Bảng 2:
Bảng 3:
Bảng 4:

Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát tại Mỹ .............................. 14

Thang đo mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng IB ........ 24
Tình hình lao động tại Ngân hàng Nam Việt – Huế giao đoạn 2009 – 2011. 34
Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Ngân hàng NAVIBANK - Huế qua 3
năm 2009-2011 ...................................................................................... 36
Bảng 5: Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Nam Việt - Chi nhánh Huế
giai đoạn 2009 – 2011............................................................................ 37
Bảng 6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..................................................................... 43
Bảng 7: Thống kê nguồn thông tin khách hàng tiếp cận IB của Navibank – Huế ..... 45
Bảng 8: Tình hình sử dụng dịch vụ IB phân theo các yếu tố nhân khẩu học ...... 46
Bảng 9: Kết quả kiểm định Chi Square về mối quan hệ giữa việc sử dụng IB với
giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập ............................. 48
Bảng 10: Thống kê lý do chưa sử dụng Internet Banking ..................................... 49
Bảng 11: Thống kê dự định sử dụng IB trong tương lai ....................................... 50
Bảng 12: Mức độ thường xuyên sử dụng Internet ................................................. 50
Bảng 13: Thống kê mục đích sử dụng NHTT ....................................................... 51
Bảng 14. Ma trận nhân tố xoay các biến độc lập trong mô hình ........................... 52
Bảng 15: Ma trận nhân tố xoay của thành phần dự định hành vi .......................... 54
Bảng 16: Hệ số Conbach’s Alpha của các nhân tố................................................ 55
Bảng 17: Kết quả kiểm định giá trị trung bình thành phần hiệu quả mong đợi .... 60
Bảng 18: Kết quả kiểm định giá trị trung bình thành phần nỗ lực mong đợi ........ 62
Bảng 19: Kết quả kiểm định giá trị trung bình thành phần điều kiện thuận lợi .... 65
Bảng 20: Kết quả kiểm định giá trị trung bình thành phần ảnh hưởng xã hội ....... 67
Bảng 21: Kết quả kiểm định giá trị trung bình thành phần thái độ ....................... 68
Bảng 22: Kết quả kiểm định giá trị trung bình thành phần lo lắng ....................... 70
Bảng 23: Kết quả kiểm định giá trị trung bình thành phần kinh nghiệm .............. 73
Bảng 24: Kết quả kiểm định giá trị trung bình thành phần tự nguyện ................... 75
Bảng 25: Kết quả kiểm định giá trị trung bình thành phần dự định hành vi ......... 76
Bảng 26: Kết quả phân tích tương quan hệ số Pearson .......................................... 79
Bảng 27: Kết quả kiểm định ................................................................................... 80
Bảng 28: Kết quả phân tích tương quan giữa tự nguyện và ảnh hưởng ................. 81

Bảng 29: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến ................................................ 82
Bảng 30: Kết quả hồi quy....................................................................................... 83


TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Đề tài là quá trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nam Việt – Chi
nhánh Huế. Mục đích của đề tài là khái quát tình hình chung về dịch vụ Internet
Banking, phân tích, đánh giá nhận thức của khách hàng về dịch vụ Internet
Banking, xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến dự định hành
vi sử dụng Internet Banking và dựa trên kết quả phân tích để đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng của khách hàng tại Chi nhánh. Để thực hiện
được các mục tiêu trên, đề tài tiến hành nghiên cứu những nội dung sau:
- Khảo sát nhà cung cấp dịch vụ: Đánh giá năng lực cung cấp dịch vụ ngân
hàng trực tuyến của Chi nhánh, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện tại Chi
nhánh đang cung cấp; công nghệ chi nhánh đang ứng dụng để vận hành các dịch
vụ ngân hàng trực tuyến.
- Khảo sát phía cầu dịch vụ: Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử
dụng Internet Banking của khách hàng.
- Sử dụng các phương pháp phân tích định lượng: Phân tích thống kê mô tả,
đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi
của khách hàng, kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm khách
hàng theo các yếu tố giới tính, độ tuổi…, phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính.
- Kết quả khảo sát:
Dự định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng được quyết
định bởi 4 yếu tố là hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi và
thái độ. Trong đó hiệu quả mong đợi là yếu tố có tác động mạnh nhất đến dự định
hành vi của khách hàng.
Các yếu tố giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập và kinh nghiệm
sử dụng máy tính và Internet có tác động gián tiếp đến dự định hành vi của khách

hàng thông qua sự tác động đến các yếu tố hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi,
điều kiện thuận lợi và thái độ.


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin và xu thế toàn cầu hóa hiện nay,
ngành Ngân hàng Việt Nam không những phải cạnh tranh với những đối thủ cạnh
tranh trong nước mà còn với cả những ngân hàng nước ngoài vốn vượt trội về sức
mạnh tài chính, năng lực phục vụ, uy tín và tính chuyên nghiệp cao, cung cấp
những dịch vụ gần như thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Trong xu thế hội
nhập đó việc xây dưng một hệ thống ngân hàng hiện đại là một điều tất yếu để có
thể bắt kịp với khu vực và thế giới.
Trong thời gian qua hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những
thay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ của mình để nâng cao khả năng
cạnh tranh cũng như ph ục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Mà cụ thể đó là việc
ứng dụng công nghệ thông tin, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất
lượng dịch vụ làm gia tăng giá trị cho khách hàng.
Việc đưa các sản phẩm, dịch vụ thương mại điện tử vào trong lĩnh vực ngân
hàng sẽ làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ truyền thống, mở ra những cơ hội
mới, khả năng cạnh tranh mới. Đặc biệt sự xuất hiện của Internet Banking là một
thành quả hữu hiệu nhất đã phá v ỡ những rào cản, giới hạn về không gian và thời
gian. Thông qua Internet Banking, ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới giao dịch
của mình với nhiều kênh phân phối hiện đại, chất lượng cao, nhanh chóng, tiện lợi
và tiết kiệm. Những lợi ích mà Internet Banking mang lại đã góp phần quan trọng
trong việc thay đổi môi trường truyền thống của ngân hàng trong nước, điện tử

hóa các dịch vụ tài chính, gia tăng cơ hội hội nhập kinh tế quốc tế. Chính vì những
ưu điểm nổi bật đó mà Internet Banking đang được áp dụng phổ biến tại hầu hết
các ngân hàng Việt Nam và ngày càng được cải tiến, gia tăng các tiện ích, đơn
giản phương thức giao dịch nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt hơn.
Nhận thức được tầm quan trọng của ngân hàng điện tử nói chung và Internet
Banking nói riêng, Ngân hàng TMCP Nam Việt đang phấn đấu, nỗ lực hết mình

SVTH: Lê Thị Nhung – K42_QTKD

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo

để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng. Với phương châm “Đơn giản cuộc
sống tài chính với Internet banking”, từ năm 2007 NaviBank đã triển khai các sản
phẩm của Internet Banking nhằm gia tăng giá trị và phục vụ khách hàng một cách
hiệu quả hơn đồng thời tiết kiệm chi phí mở rộng các kênh phân phối.
Là một chi nhánh của Ngân hàng Nam Việt, NaviBank – Huế cũng đang
dành sự quan tâm, chú trọng trong việc đầu tư, phát triển hệ thống ngân hàng trực
tuyến tại địa bàn. Tuy nhiên, Internet Banking vẫn chưa trở thành một khái niệm
quen thuộc với khách hàng, phần lớn khách hàng vẫn còn dè dặt, thăm dò, s ử dụng
hạn chế, chưa có sự hiểu biết rõ ràng và thiếu tin tưởng vào dịch vụ trực tuyến hay
thậm chí một số khách hàng còn cảm thấy không thoải mái với sự thay đổi công
nghệ. Ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác thiếu sự chấp
nhận công nghệ từ phía khách hàng.
Vì vậy, vấn đề cần phải quan tâm ở đây đó là làm thế nào để khách hàng biết
đến lợi ích của Internet Banking của chi nhánh và gia tăng số lượng khách hàng sử

dụng dịch vụ này. Muốn giải quyết được vấn đề này đòi h ỏi cần phải có những
nghiên cứu cụ thể tạo cơ sở cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến một
cách phù hợp và đúng đắn. Nhưng hiện tại vẫn chưa có một nghiên cứu chính thức
nào tại Chi nhánh về việc phát triển dịch vụ này. Xuất phát từ thực tế đó tôi quyết
định chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch
vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Việt
– Chi nhánh Huế” làm khoá luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking đối
với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Huế, từ đó
nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:
- Khảo sát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích dự định sử dụng dịch
vụ Internet Banking.
SVTH: Lê Thị Nhung – K42_QTKD

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo

- Xác định các nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng cá nhân
- Xây dựng mô hình đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó.
- Áp dụng mô hình vào thực tế Ngân hàng Nam Việt - Chi nhánh Huế để
đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố từ đó làm cơ sở để đề xuất các kiến

nghị, định hướng, giải pháp phù hợp giúp cho Ngân hàng trong việc triển khai
dịch vụ này.
3. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nam Việt – Chi nhánh Huế
- Khách thể nghiên cứu là những khách hàng cá nhân hiện tại có giao dịch tại
Ngân hàng Nam Việt – Chi nhánh Huế
- Phạm vi nghiên cứu là tại Ngân hàng Nam Việt – Chi nhánh Huế
- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 2/2012 đến tháng 5/2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thiết kế nghiên cứu
- Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính
nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng và (2) nghiên cứu định lượng
nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
4.1.1. Nghiên cứu định tính
Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố có ảnh hưởng
đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân. Nghiên
cứu định tính sử dụng các câu hỏi (câu hỏi mở) để phỏng vấn 5 khách hàng cá
nhân có giao dịch với khách hàng. Ngoài ra nghiên cứu còn sử dụng phương pháp
chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người có kiến thức về vấn đề này và
những người thường xuyến tiếp xúc với khách hàng. Cụ thể đối tượng phỏng vấn
là cán bộ có liên quan đến dịch vụ Internet Banking và giao dịch viên tại Ngân
hàng Nam Việt – Chi nhánh Huế. Đây là những người thường xuyên tiếp xúc, tư
vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên sẽ hiểu được các yếu tố tác động đến
dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
SVTH: Lê Thị Nhung – K42_QTKD

3

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các yếu tố mà khách hàng quan tâm
hay cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nam
Việt – Chi nhánh Huế là: Yếu tố đầu tiên mà khách hàng nói đến đó là những lợi
ích mà IB mang lại cho họ như sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí… Thứ hai
đó là mức độ an toàn của dịch vụ, những rủi ro có thể gặp phải, chi phí mà họ phải
trả khi sử dụng dịch vụ. Tiếp đến đó là mức độ dễ sử dụng của dịch vụ, sự phức
tạp của các thao tác trong quá trình họ tự thực hiện các giao dịch, quy trình thủ tục
khi đăng ký hoặc thay đổi, bổ sung các thông tin. Bên cạnh đó khách hàng còn đ ề
cập đến một số yếu tố khác như khả năng sử dụng máy tính và Internet của bản
thân, kinh nghiệm tham gia các giao dịch trực tuyến…
Từ nguồn thông tin này kết hợp với những mô hình lý thuyết là cơ sở để
người nghiên cứu xây dựng bảng hỏi nhằm thu thập ý kiến khách hàng, phục vụ
cho phần nghiên cứu định lượng.
4.1.2. Nghiên cứu định lượng
- Dựa vào nghiên cứu định tính, người nghiên cứu thực hiện thiết kế bảng
câu hỏi để thu thập thông tin khách hàng.
- Bảng câu hỏi sau khi xây dựng được tiến hành nghiên cứu sơ bộ 10 khách
hàng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và n ội dung câu hỏi hay không. Cũng
như xem khách hàng có đồng ý cung cấp thông tin được hỏi hay không.
- Sau khi tiến hành phỏng vấn thử, bảng câu hỏi được điều chỉnh và đưa vào
phỏng vấn chính thức khách hàng.
4.2. Phương pháp thu thập số liệu
4.2.1. Số liệu thứ cấp
- Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng Nam Việt – Chi
nhánh Huế như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, sơ đồ cơ cấu
tổ chức, chức năng nghiệm vụ của các phòng ban, bộ phận … tài liệu liên quan

đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng (hướng dẫn sử dụng dịch vụ, thủ tục
đăng ký…) từ các phòng ban của ngân hàng.
- Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các công trình nghiên cứu
khoa học, các khóa luận tốt nghiệp đại học và cao học, các tài liệu nước ngoài…
SVTH: Lê Thị Nhung – K42_QTKD

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo

4.2.2. Số liệu sơ cấp
Thu thập thông tin qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng, là những khách hàng
cá nhân hiện tại có giao dịch với Ngân hàng.
- Diễn đạt và mã hóa thang đo
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của mô hình đều sử dụng
thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 là rất không đồng ý và lựa chọn số 5 là
rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được
hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của Ngân hàng.
- Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, cụ
thể là phương pháp chọn mẫu hệ thống. Việc phỏng vấn khách hàng được thực
hiện trong thời gian hai tuần, tại ba địa điểm giao dịch của Chi nhánh.
- Xác định kích thước mẫu:
Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ những dữ liệu thu thập
được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Bumar, 2005). Vấn đề nghiên cứu
càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc nữa đó là mẫu càng
lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao. Nghiên cứu này có sử dụng phương
pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg

(1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước
mẫu là 5 mẫu trên một biến quan sát. Trong khi theo Hoàng Trọng&Chu Nguyễn
Mộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ này và 4 hoặc 5. Mặt khác người nghiên cứu áp dụng
công thức tính mẫu:
n=

Z21-/2 p (1 - p)
2

Trong đó:
p: tỷ lệ khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ IB
p (1-p): chọn mức tỷ lệ cao nhất: 0,5*0,5 = 0,25
 = 7% (khoảng tin cậy cho phép), tương ứng với Z1-/2 = 1,96
Cỡ mẫu tính theo công thức trên là 196 mẫu
- Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi
SVTH: Lê Thị Nhung – K42_QTKD

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo

- Kết quả điều tra: Có 196 phiếu điều tra được phát ra, thu về 196 trong đó
có 186 phiếu hợp lệ và 10 phiếu bị loại do số câu hỏi bị bỏ trống quá nhiều.
4.3. Phương pháp xử lý số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS16.0 để xác định các nhân tố và đo lường mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
 Phân tích nhân tố

Mục đích của phân tích nhân tố là để nhận diện các khía cạnh hay nhân tố
giải thích được các liên hệ tương quan trong một tập hợp biến. Trong nghiên cứu
này phân tích nhân tố được sử dụng để nhận diện các nhân tố có tác động đến dự
định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân. Các biến có hệ số
tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại.
Phương pháp trích “Principal component” được sử dụng kèm với phép quay
“Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.
- Kiểm định Bartlett’s dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương
quan trong tổng thể.
- Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) là một chỉ số được dùng để xem xét sự
thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) có ý nghĩa là
phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích
nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng & Chu
Nguyền Mộng Ngọc, 2005).
- Xác định số lượng nhân tố: được dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này
đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn
Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình
(Garson, 2003).
- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương
sai trích phải lớn hơn 50%.
- Độ giá trị hội tụ: Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn
giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một
nhân tố (Jun & ctg, 2002).
 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
SVTH: Lê Thị Nhung – K42_QTKD

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo

Mục đích của việc tính toán hệ số này là nhằm loại bỏ các biến không phù
hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời hệ số này sẽ
giúp đánh giá độ tin cậy của thang đo.
- Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội
tại (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan
biến tổng (item-total correclation).
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1
thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên
cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong
trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong
bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối
với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.
Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung
bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự
tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally
& Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi
là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
 Thống kê mô tả
Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của
đối tượng điều tra như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình đ ộ học vấn,
thời gian sử dụng Internet, có biết đến các dịch vụ IB của Navibank - Huế …
thông qua hệ số Frequence. Kết quả này sẽ là cơ sở để đưa ra những luận định ban
đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.
X=

∑Xi* fi
∑fi

Trong đó:
X: Giá trị trung bình
Xi: Lượng biến thứ i
fi: Tần số của giá trị i
∑fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ
SVTH: Lê Thị Nhung – K42_QTKD

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo

- Các đại lượng thống kê mô tả (Descriptives): Chỉ được tính với các biến
định lượng. Các đại lượng thống kê mô tả được dùng là:
Means: trung bình cộng
Std. Deviation: độ lệch chuẩn
Minimum: giá trị nhỏ nhất
Maximum: giá trị lớn nhất
SE mean: sai số chuẩn khi ước lượng giá trị trung bình
- Bảng phối hợp hai biến định tính (định danh – định danh, định danh – thứ bậc).
 Các kiểm định:
- Kiểm định về mối quan hệ giữa hai biến định danh, biến định danh – thứ
bậc (Kiểm định Chi Square)
Cặp giả thuyết thống kê:
Giả thuyết H0: Không có mối quan hệ giữa hai biến
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ giữa hai biến
- Kiểm định giả thuyết sự bằng nhau giữa các trung bình tổng thể

Cặp giả thuyết thống kê:
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt giữa các trung bình tổng thể của các
nhóm được phân loại theo biến định tính.
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt giữa các trung bình tổng thể của các nhóm
được phân loại theo biến định tính.
Điều kiện tiến hành kiểm định
Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên
Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu đủ lớn để được xem
là xấp xỉ phân phối chuẩn.
Phương sai các nhóm phải đồng nhất
- Nguyên tắc kiểm tra phân phối chuẩn
Sử dụng phương pháp trực quan thông qua biểu đồ tần số Histogram, tính
toán các đại lượng thống kê để kết luận là biến quan sát có phân phối xấp xỉ chuẩn
hay không.

SVTH: Lê Thị Nhung – K42_QTKD

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo

- Kiểm tra sự đồng đều của phương sai: Để kiểm tra điều kiện này ta sử
dụng kiểm định Levene’s với cặp giả thuyết kiểm định:
H0: Phương sai các nhóm đồng đều
H1: Phương sai các nhóm không đồng đều
-

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết

Sig  : Chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
Sig < : Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1.
với : Mức ý nghĩa của kiểm định
Các kiểm định trong nghiên cứu này được thực hiện với độ tin cậy là 95%.
 Phân tích tương quan
Phân tích tương quan thông qua hệ số tương quan Pearson được thực hiện
nhằm kiểm tra xem liệu có tồn tại mối quan hệ giữa các biến hay không trước khi
đưa vào mô hình hồi quy.
 Phân tích hồi quy tuyến tính
Mô tả hình thức của mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, qua đó
giúp ta dự đoán được mức độ tác động của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong
một phạm vi giới hạn cho phép) khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Phương pháp được sử dụng để thực hiện hồi quy đó là phương pháp
StepWise, các biến được đưa vào lần lượt theo mức độ giảm dần của hệ sô tương
quan Pearson, với nguyên tắc chấp nhận giả thuyết là giá trị Sig. < 0.05.
Mô hình hồi quy:
Y = ß0 + ß1X1 + ß2X2 +…………. + ßnXn + ei
Trong đó:
Y – Biến phụ thuộc
Xi – Các biến độc lập trong mô hình lý thuyết
ßi – Hệ số hồi quy riêng phần
ei – Các biến độc lập ngẫu nhiên
Các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính
Không có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư: Điều kiện để không có
hiện thượng tự tương quan giữa các phần dư đó là hệ số Durbin Waston thuộc miền
chấp nhận của kiểm định Durbin Waston, tức là nằm trong khoảng (du; 4 – du).
SVTH: Lê Thị Nhung – K42_QTKD

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo

Phần dư phải có phân phối chuẩn: Để kết luận phần dư có phân phối chuẩn
hay không ta sử dụng biểu đồ Q Q Plot với nguyên tắc kết luận là các giá trị
không phân tán quá xa so với đường chéo trên biểu đồ.
Không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình:
Điều kiện là hệ số độ chấp nhận biến lớn và hệ số VIF nhỏ thua 10 thì có thể kết
luận rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình.

SVTH: Lê Thị Nhung – K42_QTKD

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo

PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Những vấn đề cơ bản về ngân hàng và ngân hàng điện tử
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và dịch vụ

ngân hàng bằng cách huy động vốn tức là nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có
giá, rồi sử dụng số vốn huy động đó vào nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, làm dịch
vụ thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho tất cả các doanh nghiệp, các tổ
chức kinh tế và cá nhân.
NHTM đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự
phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác đ ộng rất
lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá
phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM
cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể
thiếu được. Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay các NHTM phải
không ngừng hoàn thiện mình để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Bên
cạnh loại hình kinh doanh truyền thống các ngân hàng đã và đang tri ển khai hệ
thống ngân hàng hiện đại hay còn gọi là ngân hàng điện tử.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking) viết tắt là E-Banking là sự
kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ
thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử
(TMĐT), ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cụ thể hơn, EBanking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu
thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử.

SVTH: Lê Thị Nhung – K42_QTKD

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo

Nếu coi ngân hàng cũng như m ột thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái

niệm tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: “NHĐT là ngân hàng mà
tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý các giao
dịch và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.
1.1.1.3. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử
- Call center
Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách
hàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố
định của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt hoặc giải đáp
thắc mắc về dịch vụ.
- Mobile banking
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam
cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ ngân hàng. Về nguyên tắc, thông tin
bảo mật được mã hoá trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di
động của khách hàng.
- Phone banking
Dịch vụ Phone Banking là kênh dịch vụ cung cấp cho khách hàng các thông
tin tự động liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như thông tin về lãi
suất, tỷ giá hối đoái, thông tin về chương trình khuyến mại, thông tin tài khoản
ngân hàng…thông qua điện thoại cố định hoặc điện thoại di động của khách hàng.
- Home banking
Là một sản phẩm NHĐT có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thông
tin liên lạc cục bộ (mạng intranet) giữa ngân hàng và khách hàng. Để sử dụng dịch vụ
này, khách hàng chỉ cần một máy tính và mô-đem để kết nối vào mạng của ngân
hàng qua số điện thoại và mã số truy cập do ngân hàng cấp, sau đó khách hàng có thể
tiến hành các giao dịch ngân hàng điện tử từ xa ngay tại nhà hoặc nơi làm việc.
- Internet banking
Là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của NHTM. Hệ
thống này cho phép khách hàng truy cập các tài khoản cũng như thông tin chung
về ngân hàng thông qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác. IB sử
dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

SVTH: Lê Thị Nhung – K42_QTKD

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo

tức thời (online). Để sử dụng IB, khách hàng truy cập vào Website của ngân hàng,
đăng nhập với mã số truy cập và mật khẩu mà ngân hàng đã cấp và thực hiện giao
dịch tài chính, truy vấn thông tin.
Với IB, ngân hàng có thể liên kết với doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây
dựng cổng thanh toán trực tuyến. Đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi
và là động lực thúc đẩy TMĐT và thanh toán không dùng tiền mặt phát triển.
- Kiosk Ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm
việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu
cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để
sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
1.1.2. Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet banking)
1.1.2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng trực tuyến
Internet Banking là một phần của cuộc cách mạng điện tử cung cấp tự động
hoá các dịch vụ tài chính trong ngân hàng. Đây là một kênh phân phối mới các
dịch vụ tài chính của ngân hàng thông qua mạng Internet và các cơ sở hạ tầng
World Wide Web. Lau (1997), Liao và cộng sự (1999) đã định nghĩa IB như việc
cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính truy cập mở (tức là Internet) tại
nhà của khách hàng. Nó cung cập một số loại hình dịch vụ của ngân hàng bao
gồm tất cả các dịch vụ truyền thống như thông tin về ngân hàng (lãi suất, tỷ giá,

thông tin thị trường…) và các dịch vụ giao dịch (chuyển tiền, thanh toán hoá đơn,
thẻ tín dụng thanh toán, cho vay…) thông qua một hệ thống mạng viễn thông. Vì
vậy bằng cách sử dụng mạng hay công nghệ viễn thông, khách hàng có thể yêu
cầu thông tin và thực hiện các dịch ngân hàng bán lẻ ở mọi thời điểm và vào bất
cứ địa điểm nào có thể truy cập Internet.
1.1.2.2. Những lợi ích mà Internet Banking mang lại
Đối với khách hàng
 Tiết kiệm chi phí, tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và chính xác
Dịch vụ IB đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi
đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện các
SVTH: Lê Thị Nhung – K42_QTKD

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo

giao dịch chuyển khoản, thanh toán, nạp tiền… Internet Banking cho phép khách
hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao chỉ trong vài giây.
Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được
với tốc độ nhanh, chính xác.
 Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn
Internet Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc
với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ
ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có Internet. Dịch vụ IB
giúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng.
Việc mua bán hàng hóa qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh toán trực
tuyến rất tiện lợi cho cả người mua và người bán.

Đối với ngân hàng
 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Phí giao dịch Internet Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao
dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng.
Bảng 1: Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát tại Mỹ
Hình thức giao dịch

Phí bình quân một giao dịch
(USD)

Giao dịch qua nhân viên ngân hàng

1.07

Giao dịch qua điện thoại

0.54

Giao dịch qua ATM

0.27

Giao dịch qua mạng Internet

0.01
(Nguồn: ThS. Kim Đức Thịnh, 2008)

Một nghiên cứu cho thấy chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch
ngân hàng bất kỳ theo phương thức truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ bình
quân là 1.07USD. Nhưng với việc áp dụng công nghệ chi phí bình quân để thực

hiện một giao dịch tương tự sẽ là 0.54USD nếu thực hiện quan điện thoại,
0.27USD nếu thực hiện qua máy ATM và chỉ 0.01USD khi thực hiện qua Internet
trên một máy tính cá nhân thông thường (Perunal & Shanmugam, 2004). Có thể

SVTH: Lê Thị Nhung – K42_QTKD

14