Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán viện phí không dùng tiền mặt của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh

BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăT TP. HCM



NGUYNăTRÚC PHNG


CÁCăYUăTăTÁCăNGăN SăHÀIăLÒNGă
CAăKHÁCHăHÀNG IăVI
DCHăVăTHANHăTOÁNăVINăPHệ
KHÔNGăDÙNGăTINăMT CAă
NGỂNăHÀNGăTMCPăCÔNGăTHNGăVITăNAM
TIăTP. HăCHÍ MINH




LUNăVNăTHCăSăKINHăT








TP. H Chí Minh - Nmă2015
BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăT TP. HCM

NGUYNăTRÚCăPHNG

CÁCăYUăTăTÁCăNGăN SăHÀIăLÒNGă
CAăKHÁCHăHÀNG IăVI
DCHăVăTHANHăTOÁNăVINăPHệ
KHÔNGăDÙNGăTINăMT CAă
NGỂNăHÀNGăTMCPăCÔNGăTHNGăVITăNAM
TIăTP. HăCHÍ MINH

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh (Hng nghiên cu)
Mã s: 60340102



LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN TH BÍCH CHÂM





TP. H Chí Minh - Nm 2015

TP.HChíMinhăă Nmă201

MC LC
Trang bìa ph
Li cam đoan
Danh mc các ký hiu, các ch vit tt
Danh mc bng
Danh mc hình
Mc lc
CHNGă1:ăM U 1
1.1 LÝ DO CHNă TÀI 1
1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU 4
1.3ăPHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU 4
1.4ăIăTNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 5
1.4.1 i tng nghiên cu 5
1.4.2 i tng kho sát 5
1.4.3 Phm vi nghiên cu 5
1.5ăụăNGHAăCAă TÀI 5
1.5.1 ụ ngha lý lun ca lun vn 5
1.5.2 ụ ngha thc tin ca lun vn 6
1.6 B CC CAă TÀI 6
CHNGă 2:ă TNG QUAN NGHIÊN CU,ă Că S LÝ THUYT VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CU 7
2.1 TNG QUAN NGHIÊN CU 7
2.1.1 Các nghiên cu nc ngoài 7
2.1.2 Các nghiên cu trong nc 8
2.1.3 Nhn xét chung v các nghiên cu trc đây 10
2.2ăCăS LÝ THUYT 13
2.2.1 Các khái nim c bn 13

2.2.2 Dch v thanh toán vin phí không dùng tin mt 18
2.2.3 Các mô hình lý thuyt liên quan đn nghiên cu 20




2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CUă XUT 23
2.4 XÂY DNGăTHANGăOăSăB 26
2.5 TÓM TTăCHNGă2 29
CHNGă3:ăPHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU 30
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CU 30
3.2 NGHIÊN CUăNH TÍNH 31
3.2.1 Xây dng bng câu hi tho lun 31
3.2.2 La chn phng pháp nghiên cu đnh tính 31
3.2.3 i tng tham gia 31
3.2.4 Thc hin nghiên cu đnh tính 31
3.2.5 Kt qu hiu chnh thang đo trong nghiên cu đnh tính 32
3.2.6 Tóm tt kt qu nghiên cu đnh tính 34
3.3 NGHIÊN CUăNHăLNG 34
3.3.1 Kích thc mu 34
3.3.2 Phng pháp chn mu đnh lng 35
3.3.3 Phng pháp phng vn 35
3.3.4 Xây dng bng câu hi 35
3.3.5 Phng pháp phân tích d liu 36
3.4 TÓM TTăCHNGă3 38
CHNGă4:ăKT QU NGHIÊN CU 39
4.1ăCăIM MU KHO SÁT 39
4.2ăÁNHăGIÁă TIN CY CAăTHANGăO 40
4.3ăPHỂNăTệCHăKMOăVÀăBARTLETT’SăTEST 42
4.4 PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA 43

4.4.1 Phân tích EFA các thang đo thành phn 43
4.4.2 Phân tích EFA thang đo s hài lòng ca khách hàng 46
4.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CUăSAUăKHIăIU CHNH 46
4.6 KIMăNH MÔ HÌNH NGHIÊN CU VÀ CÁC GI THUYT 47
4.6.1 Kim đnh đ phù hp ca mô hình hi quy tuyn tính bi 47




4.6.2 Kim đnh ý ngha các h s trong mô hình hi quy 48
4.6.3 Dò tìm các vi phm gi đnh cn thit trong mô hình hi quy 48
4.6.4 Kt lun phân tích hi quy 50
4.6.5 Kim đnh s khác bit trong đánh giá s hài lòng ca khách hàng đi
vi dch v theo các yu t nhân khu hc 51
4.7ăÁNHăGIÁăMCă HÀI LÒNG V TNG NHÂN T VÀ S HÀI
LÒNG TNG TH 52
4.8 TÓM TTăCHNGă4 55
CHNGă5:ăKT LUNăVÀă XUT 56
5.1ăÁNHăGIÁăKT QU NGHIÊN CU 56
5.1.1 Kt qu nghiên cu 56
5.1.2 So sánh vi các nghiên cu trc đây 57
5.2 MT S  XUT NHM HOÀN THIN H THNG DCH V
THANH TOÁN VIN PHÍ KHÔNG DÙNG TIN MT CA
VIETINBANK 59
5.2.1 Cng c, nâng cao mc s tin cy ca khách hàng đi vi ngân hàng 59
5.2.2 Nâng cao nng lc phc v ca nhân viên 61
5.2.3 Nâng cao s thun tin cho khách hàng 65
5.2.4 Nâng cao s đng cm và kh nng đáp ng nhu cu ca khách hàng 66
5.2.5 Nâng cao nng lc c s vt cht, k thut công ngh, nhân rng s
lng bnh vin trin khai dch v và tip tc m rng mng li giao dch. 71

5.2.6 Xây dng chính sách và biu phí giao dch phù hp vi khách hàng 73
5.3 HN CH VÀăHNG NGHIÊN CU TIP THEO 74
5.3.1 Hn ch ca nghiên cu 74
5.3.2 Hng nghiên cu tip theo 75
5.4 TÓM TTăCHNGă5 75
KT LUN 76


LIăCAMăOAN
Tôi xin cam đoan lun vn vi tiêu đ“Các yu t tác đng đn s hài lòng ca
khách hàng đi vi dch v thanh toán vin phí không dùng tin mt ca Ngân hàng
TMCP Công Thng Vit Nam ti TP.HCM” hoàn toàn là kt qu nghiên cu ca
chính bn thân tôi và cha đc công b trong bt c mt công trình nghiên cu nào
ca ngi khác. Trong quá trình thc hin lun vn, tôi đã thc hin nghiêm túc các
quy tc đo đc nghiên cu; các kt qu trình bày trong lun vn là sn phm nghiên
cu, kho sát ca riêng cá nhân tôi; tt c các tài liu tham kho s dng trong lun
vn đu đc trích dn tng minh, theo đúng quy đnh.
Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v tính trung thc ca s liu và các ni
dung khác trong lun vn ca mình.
TPHCM, ngày tháng nm 2015
Tác gi lun vn



NguynăTrúcăPhng

Danh mc các ký hiu, các ch vit tt

NV
Nhân viên
NH
Ngân hàng
KH
Khách hàng
SHL
S hài lòng
DV
Dch v
NHTM
Ngân hàng thng mi
NHNN
Ngân hàng nhà nc
CP
Chính ph
BV
Bnh vin
CN
Chi nhánh
TPHCM
Thành Ph H Chí Minh
SERVQUAL
Mô hình đo lng cht lng dch v ca Parasuraman, 1988

SERVPERF
Mô hình đo lng cht lng dch v ca Cronin and Taylor, 1992
CSI Model
Mô hình lý thuyt v ch s hài lòng ca khách hàng





Danh mc bng


Bng 2.1 Bng tng hp các yu t và kt qu ca các nghiên cu trc
11
Bng 2.2 Tng hp các yu t đa vào mô hình nghiên cu đc đ xut bi tác gi
24
Bng 3.1 Bng tóm tt thang đo ca nghiên cu
33
Bng 3.2 Cu trúc Bng câu hi và thang đo
36
Bng 4.1 Kt qu tng hp các thuc tính mu kho sát
39
Bng 4.2 Kt qu đánh giá đ tin cy ca thang đo

40
Bng 4.3 Kt qu kim đnh
KMO and Bartlett
42
Bng 4.4 Kt qu phân tích nhân t EFA ln 1

43
Bng 4.5 Kt qu phân tích nhân t EFA ln2
44
Bng 4.6 Kt qu phân tích nhân t EFA ln 3
45
Bng 4.7 Bng phân tích nhân t tng ng vi các bin quan sát
46
Bng 4.8 Kt qu phân tích EFA thang đo s hài lòng ca khách hàng
46
Bng 4.9 H s R
2
hiu chnh

47
Bng 4.10 Phân tích phng sai ANOVA trong hi quy tuyn tính

47
Bng 4.11 Kt qu phân tích hi quy đa bin
48
Bng 4.12 Kt qu phân tích ANOVA s khác bit v kt qu đánh giá s hai
lòng ca các nhóm đi tng kho sát khác nhau v các đc đim nhân khu hc

51
Bng 4.13 Bng đánh giá ca khách hàng đi vi các yu t nh hng đn s
hài lòng ca khách hàng

53


Danh mc hình

Hình 2.1 Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng s dng dch v ATM ti
n  (Vijay M. Kumbhar và cng s, 2011)
7
Hình 2.2 Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng s dng th ghi n 
Bangladesh (Afroza Parvin và cng s, 2010)
8
Hình 2.3 Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng khi la chn gia th ghi
n và th tín dng ti Australia (Thomas Foscht và cng s, 2010)
8
Hình 2.4 Mô hình đo lng cht lng dch v ngân hàng (PGS.TS Trng Bá
Thanh & TS. Lê Vn Huy – i Hc à Nng, 2010)
9
Hình 2.5 Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng s dng dch v th
ATM ti VCB- Vnh Long (PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, ThS. Trn Hng Hi,
08/2014)
9
Hình 2.6 Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng s dng dch v th
thanh toán ti NH Agribank-CN Bình nh (Võ Mi Thnh, Lun vn thc s,
2013)
10
Hình 2.7 Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng s dng th Connect24
ca NH Vietcombank - CN TPHCM (Hunh Thúy Phng, Lun vn thc s,
2008)
10
Hình 2.8 Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman (1985)
16
Hình 2.9 Mô hình cht lng dch v ca Gronroos (1984)
20
Hình 2.10 Mô hình cht lng dch v SERVPERF
22

Hình 2.11Mô hình Spreng và Mackoy (1996) v Quan h gia Cht lng dch
v và S hài lòng khách hàng
23
Hình 2.12 Mô hình nghiên cu ca đ tài đc đ xut bi tác gi
25
Hình 3.1 Quy trình nghiên cu
30
Hình 4.1 Biu đ tn s ca phn d chun hóa
49




1

CHNGă1: M U
1.1 LÝ DO CHNă TÀI
Hin nay, hu ht các bnh vin ln, đc bit là các bnh vin tuyn trung
ng vn đang phi vt v tìm bin pháp ng phó vi thc trng “quá ti” kéo dài
thng xuyên. Vic ngi nhà bnh nhân phi đng xp hàng hàng gi, ôm c
“cc” tin mt ch đi thanh toán các chi phí  bnh vin qu thc khin cho các
nhà chc trách lo ngi v rt nhiu vn đ nh: lãng phí thi gian, công sc ca
bnh nhân và ngi nhà bnh nhân, hot đng ca bnh vin b nh hng do s
lng ngi tp trung quá đông, cha k đn theo nhng báo cáo gn đây đã cnh
báo v nn móc túi, thm chí trm cp tng cao ti các c s y t.
Hng ng quyt đnh s 2453/Q_TTg ca Th Tng Chính Ph v vic
phê duyt đ án “Thanh toán không dùng tin mt ti Vit Nam giai đon 2011 –
2015”, mt s bnh vin ln trên toàn quc đã phi hp vi Vietinbank trin khai
dch v thanh toán vin phí không dùng tin mt. ây là dch v thanh toán mi, h
tr cho công tác khám cha bnh, ln đu tiên đc trin khai trong h thng các

ngân hàng ti Vit Nam.Gii pháp này giúp th tc khám cha bnh gn nh hn,
gim thiu nguy c móc túi, cp git và mang li rt nhiu nhng tin ích khác.
Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam (VietinBank) thành lp t nm
1988 sau khi tách ra t Ngân hàng Nhà nc Vit Nam. Là Ngân hàng thng mi
ln, gi vai trò quan trng, tr ct ca ngành Ngân hàng Vit Nam. Hin nay,
Vietinbank có h thng mng li tri rng toàn quc vi 01 S giao dch, 151 Chi
nhánh, trên 1000 Phòng giao dch và 09 công ty hch toán đc lp, có quan h đi lý
vi trên 900 ngân hàng ti hn 90 quc gia và vùng lãnh th trên toàn th
gii. Vietinbank là thành viên ca Hip hi Ngân hàng Vit Nam, T chc Phát
hành và Thanh toán th VISA, MASTER quc t. Vietinbank là ngân hàng tiên
phong trong vic ng dng công ngh hin đi và thng mi đin t ti Vit Nam,
đáp ng yêu cu qun tr và kinh doanh.
2



Ngày 29/06/2011, ti Hà Ni, Vietinbank đã ký kt hp đng hp tác cung cp
dch v thanh toán vin phí không dùng tin mt qua Kiosk Banking vi Bnh vin
Nhit i TW.ây là ln đu tiên  Vit Nam có bnh vin trin khai tin ích hin
đi này.n ngày 27/12/2011, sau khi Th Tng Chính Ph ban hành Quyt đnh
2453/Q-TTg phê duyt “ án đy mnh thanh toán không dùng tin mt ti Vit
Nam giai đon 2011 – 2015”, Vietinbank tip tc nghiên cu và hoàn thin dch
vnày. Ngày 15/10/2012, VietinBank ký hp đng trin khai chính thc dch v
thanh toán vin phí không dùng tin mt ti vi Bnh vin Bch Mai (Hà Ni)
thông qua nhiu kênh thanh toán nh: Kiosk Banking, ATM, POS, MPOS.
Vi mong mun tit kim thi gian cho bnh nhân, ngi nhà bnh nhân, to
điu kin cho h thanh toán tin vin phí qua tng phòng mt ch không phi quay
li tng giai đon, tng b phn đ hi thanh toán  đâu. Mc dù hin ti dch v
này vn còn gp nhiu khó khn do tp quán, thói quen dùng tin mt ca ngi dân
vn còn cao nhng bc đu cng chng t dch v này có tính kh thi cao, góp

phn làm đn gin hóa th tc, rút ngn quy trình thanh toán, thi gian ch đi ca
bnh nhân và mang li nhiu thun li cho c bnh vin và bnh nhân. i vi bnh
vin, gii pháp này luôn đm bo không làm thay đi quy trình làm vic ca các bác
s, tránh ri ro nhm ln, mt mát và tin gi khi thanh toán bng tin mt, mi vic
thanh toán thc hin trên máy móc tuyt đi chính xác, không gây phin hà cho các
y bác s. i vi bnh nhân, nh vic trin khai dch v mà bnh nhân và ngi nhà
ca h đã có th s dng th ATM thanh toán vin phí linh hot thông qua các kênh
đa dng nh máy ATM, Kiosk Banking, POS và MPOS ca Vietinbank mà không
cn phi xp hàng hay mang theo tin mt. Thêm na, trong thi gian ti, dch
vcòn là tin đ ca l trình “Bnh vin đin t” mà các bnh vin đang hng ti
qua đó ngi bnh có th đng ký khám cha bnh, la chn bác s thông qua
website trc tuyn, đng thi tích hp th ATM vi h s bnh án đin t ca bnh
nhân.
Trong vòng 6 tháng đu trin khai đã có hn 11.000 bnh nhân la chn s
dng dch v, hn 30.000 bnh nhân đn ngân hàng phát hành th khám bnh đ
3



thanh toán vin phí. Theo thng kê ca Trung Tâm Th - Ngân hàng Vietinbank,
đn tháng 9/2014 s ngi s dng dch v này trên c nc đã lên mc trên
450.000 khách hàng.Nm 2011, dch v đc đa vào trin khai ti mt bnh vin.
n cui nm 2014, s lng bnh vin ký hp tác tham gia là 09 bnh vin, tiêu
biu là Bnh vin Nhit i TW, Bch Mai, Ch Ry, T D, H Y Hà Ni…Thi
gian ti, Vietinbank s tip tc trin khai dch v này ti các bnh vin: Bnh vin
Mt sài Gòn, Bnh vin i Hc Y Dc TP.HCM, Bnh vin TW Quân đi 108…
Mc đ tng trng s lng khách hàng s dng dch v hàng nm trung
bình đt mc 33%. Tuy nhiên xét theo tng th, t l này là rt thp so vi s lng
khách hàng tim nng s dng dch v. Theo thng kê ca t chc th Vit Nam,
tính đn ngày 31/08/2014, tng s th thanh toán do 52 t chc tài chính phát hành

trên th trng đt gn 74 triu th trong đó th ghi n chim gn 92%, còn li th
tín dng chim gn 4% và th tr trc chim trên 4%. Theo phân tích ca
Euromonitor International thì ti Vit Nam, Vietinbank là ngân hàng dn đu v s
lng th phát hành và doanh s thanh toán th. Tng s th thanh toán do
Vietinbank phát hành tính đn 31/08/2014 là gn 12 triu th, chim gn 16% tng
lng th phát hành trên c nc. Nh vy, t l khách hàng s dng dch v hin
ti là 0.61% trên tng s khách hàng tim nng nói chung và 3.75% trên tng s
khách hàng tim nng s hu th ca Vietinbank nói riêng. iu đó cho thy dch
v cha phát huy đc hiu qu thit thc ca nó đi vi khách hàng.
Mc dù dch v thanh toán vin phí không dùng tin mt đã, đang trin khai và
ngày càng m rng v quy mô ln cht lng nhng tính đn nay s lng bnh
vin trin khai dch v này vn còn hn ch và s lng khách hàng la chn s
dng dch v này vn cha đáp ng mong đi.  gii quyt vn đ này đòi hi
phi tìm hiu và đánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi dch v hin ti
nh th nào. Ngoài ra, vic thm dò mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi dch
v cng chng t đc s quan tâm ca ngân hàng, bnh vin đi vi khách hàng
và giúp Vietinbank nhn ra hin trng nhng vic mình đang làm t đó s có nhng
bin pháp ci thin dch v tt hn nhm thu hút khách hàng s dng dch v. Cùng
4



vi s thay đi nhanh chóng trên th trng nht là trong giai đon nn kinh t phát
trin không ngng buc các ngân hàng phi ly khách hàng làm trng tâm cho mi
hot đng ca mình, tôi đã chn đ tài: “Các yu t tác đng đn s hài lòng ca
khách hàng đi vi dch v thanh toán vin phí không dùng tin mt ca Ngân
hàng TMCP Công Thng Vit Nam ti TP.HCMẰăvi đnh hng khám phá s
hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v.
1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU
Trong khuôn kh đ tài, mc tiêu nghiên cu là nhm giúp cho các nhà lãnh

đo Vietinbank đánh giá các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng khi s
dng dch v thanh toán vin phí không dùng tin mt ca Vietinbank nh th nào.
 thc hin mc tiêu trên, nghiên cu cn gii quyt các câu hi đt ra sau đây:
 Th nht, nhng yu t nào có tác đng đn s hài lòng ca khách hàng s
dng dch v thanh toán vin phí không dùng tin mt ca Vietinbank.
 Th hai, mc đ nh hng ca tng yu t đn s hài lòng ca khách hàng
khi s dng dch v nh th nào?
 Th ba, nhng ngi s dng dch v này có s khác bit nhau v các yu t
nhân khu hc nh gii tính, đ tui và thu nhp hàng tháng không? Các yu
t v nhân khu hc nh: gii tính, tui tác và thu nhp có nh hng đn s
hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v không?
1.3 PHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU
Phng pháp nghiên cu h s, tài liu: ngi nghiên cu tin hành thu thp
và phân tích nhng tài liu liên quan t nhiu ngun khác nhau, c trong và ngoài
nc, t đó đánh giá v cách tip cn nghiên cu trc đây, nhng u và nhc
đim ca tng cách tip cn nghiên cu. Trên c s đó xây dng mô hình và lý
thuyt nghiên cu cho đ tài hin ti.
Phng pháp kho sát bng bng câu hi: Bng câu hi đc xây dng da
trên c s mô hnh nghiên cu ca đ tài nhm thu thp thông tin đa vào phân tích
và kim đnh các gi thuyt nghiên cu.
5



Phng pháp tho lun nhóm: nhm thu thp thêm ý kin t nhng nhân viên
ngân hàng đng thi là nhng ngi s dng dch v trc khi kho sát chính thc
Phng pháp thng kê toán hc: X lý s liu thu đc bng phn mm SPSS
phiên bn 16.0
Mu nghiên cu: Kích thc mu chn là 258 mu theo phng pháp chn
mu ngu nhiên ti các bnh vin và các chi nhánh ln ca Vietinbank ti TPHCM.

1.4 IăTNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
1.4.1 iătng nghiên cu
i tng nghiên cu là s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v thanh
toán vin phí không dùng tin mt ca ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam.
1.4.2 iătng kho sát
i tng kho sát là nhng khách hàng đang s dng dch v thanh toán vin
phí không dùng tin mt ca ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam ti 04 bnh
vin đang trin khai dch v là: BV Ch Ry, BV T D, BV Mt TPHCM, BV Nhi
ng 2 và nhng khách hàng đang s dng dch v đn giao dch ti 04 chi nhánh
ln ca Vietinbank ti TPHCM bao gm: CN1, CN3, CN5 và CN10.
1.4.3 Phm vi nghiên cu
Lun vn nghiên cu nhng yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng
s dng dch v thanh toán vin phí không dùng tin mt ca Vietinbank ti khu
vc TP. H Chí Minh.
1.5 ụNGHAăCAă TÀI
1.5.1 ụănghaălỦălun ca lunăvn
Kt qu nghiên cu là s minh ha, cng c thêm cho các lý thuyt v s hài
lòng ca khách hàng đi vi dch v cng nh khng đnh xu th cn thit áp dng
mt cách linh hot các mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng vào lnh vc
6



thanh toán không dùng tin mt nói chung và lnh vc thanh toán vin phí không
dùng tin mt nói riêng.
1.5.2 ụănghaăthc tin ca lunăvn
Các s liu khoa hc ca lun vn giúp cho ngi nghiên cu kim chng và
xác đnh các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v
thanh toán vin phí không dùng tin mt ca Vietinbank. ng thi kt qu nghiên
cu còn là c s xây dng các đ xut phù hp giúp ngân hàng Vietinbank ci thin

cht lng dch v đ nâng cao s hài lòng ca khách hàng trong thi gian ti.
1.6 B CC CAă TÀI
Chngă1:ăM U
Trình bày lý do chn đ tài, mc tiêu nghiên cu, phng pháp nghiên cu,
đi tng và phm vi nghiên cu, ý ngha thc tin và b cc ca đ tài.
Chngă2:ăCăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
Gii thiu c s lý thuyt, mô hình tham kho và các nghiên cu đã thc hin
trc đây t đó đ xut mô hình nghiên cu.
Chngă3:ăPHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU
Trình bày quy trình nghiên cu, nghiên cu s b và nghiên cu chính thc.
Chngă4:ăKT QU NGHIÊN CU
Chng này trình bày các kt qu thc hin nghiên cu bao gm: đc đim
mu kho sát, đánh giá đ tin cy ca thang đo, phân tích nhân t khám phá, kim
đnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt, phân tích phng sai ANOVA.
Chngă5:ăKT LUN VÀ  XUT
Tóm tt các kt qu chính ca nghiên cu và so sánh kt qu nghiên cu vi
nhng nghiên cu tng t đã thc hin trc đây, t đó đa ra các đ xut nhm
phát trin dch v. Bên cnh đó, lun vn cng nêu lên các hn ch và hng nghiên
cu tip theo.
7



CHNGă2: TNG QUAN NGHIÊN CU, C S LÝ THUYT VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CU
2.1 TNG QUAN NGHIÊN CU
2.1.1 Các nghiên cuănc ngoài
2.1.1.1 Nghiên cu các nhân t tácăđngăđn s hài lòng khách hàng v
dch v ATM ca các ngân hàng nă (Vijay M. Kumbhar và cng s, 2011)
Vijay M. Kumbhar và cng s nm 2011 đã kho sát 210 khách hàng s dng

dch v ATM ca mt s ngân hàng nh: Bank of Badora, corporation Bank, IDBI
Bank, HDFC Bank và Axis Bank. Da trên thang đo SERVQUAL ca Parasuranam
(1998) kt qu nghiên cu ch ra 6 khái nim thành phn nh hng đn s hài lòng
cùa khách hàng nh Hình 2.1.

Hình 2.1 Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng s dng dch v ATM
ti n  (Vijay M. Kumbhar và cng s, 2011)
2.1.1.2 S hài lòng ca khách hàng s dng th ghi n  Bangladesh: Mt
bài hcăchoăcácăngơnăhƠngăthngămi (Afroza Parvin và cng s, 2010)
Afroza Parvin và cng s, 2010 đã kho sát 200 khách hàng s dng th ghi
n ca 09 ngân hàng ln ti Khulna, Bangladesh. Kt qu nghiên cu trong hình 2.2
ch ra 6 khái nim thành phn nh hng đn s hài lòng ca khách hàng nh sau:
8




Hình 2.2 Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng s dng th ghi n 
Bangladesh (Afroza Parvin và cng s, 2010)
2.1.1.3 Th ghi n, th tín dng và s hài lòng ca khách hàng: Ai s
dng và ti sao s dng ti Australia (Thomas Foscht và cng s - Department
of Marketing, University of Graz, Universitaetsstrasse, Graz, Austria, 2010)
Thomas Foscht và cng s, 2010 đã kho sát 360 khách hàng  các ngân hàng
ti Australia. Kt qu nghiên cu ch ra 4 thành phn nh hng đn s hài lòng ca
khách hàng khi la chn s dng dch v th ghi n hoc th tín dng:

Hình 2.3 Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng khi la chn gia th ghi n
và th tín dng ti Australia (Thomas Foscht và cng s, 2010)
2.1.2 Các nghiên cuătrongănc
2.1.2.1 Xây dngăthangăđoăchtălng dch v trongălnhăvc ngân hàng

(PGS.TSăTrngăBáăThanhă&ăTS.ăLêăVnăHuyăậ i HcăƠăNng, 2010)
Nghiên cu ca PGS.TS Trng Bá Thanh & TS. Lê Vn Huy, i Hc à
Nng (2010) v vic xây dng thang đo cht lng dch v trong lnh vc ngân
hàng xác đnh 6 thành phn cht lng dch v trong ngân hàng th hin  Hình 2.4.
9




Hình 2.4 Mô hình đo lng cht lng dch v ngân hàng (PGS.TS Trng Bá
Thanh & TS. Lê Vn Huy – i Hc à Nng, 2010)
2.1.2.2 Các nhân t nhăhngăđn s hài lòng ca khách hàng s dng
dch v th ATM caăVCBă VnhăLongă(PGS.TSăHƠă NamăKhánhăGiao,ă ThS.ă
Trn Hng Hi, tháng 08/2014)
Nghiên cu ca PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, ThS. Trn Hng Hi, tháng
08/2014 v Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v
th ATM ca VCB Vnh Long kt lun s hài lòng ca khách hàng s dng th
ATM gm 4 thành phn:(1) Giá c;(2) Mng li;(3)  tin cy; (4) S đng cm.

Hình 2.5 Mô hình đo lng SHLca khách hàng s dng dch v th ATM ti
VCB-Vnh Long (PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, ThS.Trn Hng Hi, 08/2014)
2.1.2.3 Nghiên cu s hài lòng caă kháchăhƠngă đi vi dch v th ca
Ngân hàng Nông nghip và phát trin nông thôn - ChiănhánhăBìnhănh (Võ
Mi Thnh Lunăvnăthcăs,ă2013)
Tác gi Võ Mi Thnh (2013) ng dng thang đo lng cht lng
SERVPERF vào nghiên cu s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v th ca
Ngân hàng Agribank - CN Bình nh đã xác đnh mô hình nghiên cu gm 3 thành
phn nh sau:
10

Hình 2.6 Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng s dng dch v th
thanh toán ti NH Agribank-CN Bình nh (Võ Mi Thnh, Lun vn thc s, 2013)
2.1.2.4 Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v th Connect24 ca NH
Vietcombank-CN TPHCM (HunhăThúyăPhng, Lunăvnăthcăs,ă2008)ă
Da trên thang đo SERVQUAL nhng điu chnh và b sung các thành phn
cht lng dch v th ATM ti ngân hàng Vit Nam tác gi xây dng mô hình đo
lng s hài lòng ca khách hàng còn li 4 thành phn nh sau:

Hình 2.7 Mô hình đo lng SHL ca khách hàng s dng th Connect24 ca
NH Vietcombank - CN TPHCM (Hunh Thúy Phng, Lun vn thc s, 2008)
2.1.3 Nhn xét chung v các nghiên cu trcăđơy
V phng pháp nghiên cu: các nghiên cu thng khá đa dng trong
phng pháp nghiên cu nhng đa phn các nghiên cu đu s dng phng pháp
hi quy đa bin đ kim đnh mi quan h nhân qu gia bin ph thuc vi các
bin đc lp.
Khi nghiên cu các yu t nh hng s hài lòng ca khách hàng khi s
dng các dch v ngân hàng, các nhà nghiên cu thng s dng các lý thuyt và
mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và mô hình SERVPERF (Cronin and
Taylor, 1992).PGS.TS Trng Bá Thanh & TS. Lê Vn Huy – i Hc à Nng,
2010 đã s dng kt hp mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF đ xây
dng thang đo cht lng dch v trong lnh vc ngân hàng; PGS.TS Hà Nam
11



Khánh Giao, ThS. Trn Hng Hi, tháng 08/2014 đã da trên mô hình SERVQUAL
đ xác đnh các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v

th ATM ca VCB Vnh Long.  nc ngoài, tác gi Vijay M. Kumbhar và cng
s, 2011 đã da trên mô hình SERVQUAL đ nghiên cu các nhân t tác đng đn
s hài lòng ca khách hàng v dch v ATM ca các ngân hàng ti n  hay tác
gi Thomas Foscht và cng s, 2010 đã da trên mô hình SERVPERF đ xây dng
thang đo s hài lòng ca khách hàng khi s dng th tín dng ti Australia. Có th
thy, mô hình SERVQUAL ca Parasuraman đc s dng nhiu nht.
Do s khác bit gia phm vi và ni dung đ tài, cng nh nhng đc thù v
kinh t, xã hi  thi đim nghiên cu mà các nghiên cu trc đây, bên cnh các
đóng góp mang tính tham kho cho đ tài thì vn có nhng khong cách nht đnh
vi đ tài nghiên cu. Bng tng kt 2.1 s ch ra các khong cách đó.
Bng 2.1 Bng tng hp các yu t và kt qu ca các nghiên cu trc
Tên nghiên cu
Môăhìnhăcă
s
Các yu t
nhăhng
Khong cách viăđ tài hin ti
Xây dng thang
đo cht lng
dch v trong lnh
vc ngân hàng
(PGS.TS Trng
Bá Thanh & TS.
Lê Vn Huy –
i Hc à
Nng, 2010)
SERVQUAL
và
SERVPERF
S đng cm

và đáp ng
S đm bo
S tin cyQT
cung cp DV
Thành phn
hu hình
S tin cy v
li ha vi
KH
Mng li
CN và ATM.
i tng nghiên cu là tng th các
dch v ngân hàng trong khi lun vn
nghiên cu mt loi hình dch v c
th. Lun vn đ xut s tin cy là
mt yu t tác đng đn s hài lòng
trong khi nghiên cu này tách s tin
cy ra làm hai yu t riêng bit bao
gm s tin cy v quá trình cung cp
dch v và s tin cy v li ha vi
KH. Bài nghiên cu cng khác vi
lun vn là không kho sát v Phí
giao dch.
12



Các nhân t nh
hng đn SHL
ca KH s dng

DV th ATM ca
VCB Vnh Long
(Hà Nam Khánh
Giao, 08/2014)
SERVQUAL
Giá c
Mng li
 tin cy
S đng cm
Nghiên cu không kho sát v các
phng tin hu hình, tính đáp ng
và nng lc phc v. Thit thy đây
là nhng yu t quan trng khi đánh
giá SHL ca KH s dng dch v th
ATM. Yu t Giá c trong nghiên
cu tng t nh yu t Phí giao
dch trong lun vn.
Nghiên cu SHL
ca KH đi vi
DV th ca Ngân
hàng Agribank -
CN Bình nh
(Võ Mi Thnh
LV thc s, 2013)
SERVPERF
Thành phn
hu hình
S đng cm
và đáp ng
Thành phn

mng li
Trái ngc vi nghiên cu trên,
nghiên cu này có kho sát v thành
phn hu hình và tính đáp ng
nhng li không kho sát v s tin
cy, nng lc phc v và giá c. ây
là các yu t không th thiu khi
nghiên cu s hài lòng ca khách
hàng s dng dch v th.
Nâng cao SHL
ca KH v th
Connect24 ca
Vietcombank
(Hunh Thúy
Phng, LV thc
s, 2008)
SERVQUAL
 tin cy
K nng NV
An toàn giao
dch
Tài sn hu
hình
Cng là nghiên cu v dch v th
thanh toán và da trên mô hình
SERVQUAL làm nn tng nhng
nghiên cu không kho sát v tính
đáp ng, s đng cm mà thay vào
đó là yu t an toàn giao dch.
Nghiên cu này cng cha kho sát

đn yu t giá c.
Nghiên cu các
nhân t tác đng
đn s hài lòng
ca khách hàng
v dch v ATM
ca các ngân
hàng ti n 
(Vijay M.
Kumbhar và cng
s, 2011)
SERVQUAL
H thng sn
có
Thc hin và
hiu qu
Phí giao dch
D s dng
S thun tin
X lý vn đ
và tip xúc
Da vào thang đo SERVQUAL làm
nn tng nhng tác gi không đa
các yu t thành phn ca thang đo
SERVQUAL vào nghiên cu mà c
th hóa các yu t thành phn phù
hp vi đi tng nghiên cu là s
hài lòng v dch v ATM ti n 
đ đa vào thang đo nghiên cu nh
bo mt và trách nhim, d s dng,

thun tin, x lý vn đ. Tuy nhiên,
có kho sát yu t giá c.
13



S hài lòng ca
khách hàng s
dng th ghi n 
Bangladesh: Mt
bài hc cho các
ngân hàng
thng mi
(Afroza Parvin và
cng s, 2010)
SERVQUAL
và
SERVPERF,
Mô hình FSQ
and TSQ
H thng sn
có
S sn sàng
ca thông báo
giao dch
X lý vn đ
CL dch v
Phí giao dch
S thun tin
Cng da vào mô hình SERVQUAL

và SERVPERF làm nn tng, tác gi
xem cht lng dch v là mt yu t
tác đng đn s hài lòng, cùng vi
vic c th hóa các yu t khác nh
h thng sn có, s thun tin, x lý
vn đ…Ngoài ra, nghiên cu có
kho sát v phí giao dch.
Th ghi n, th
tín dng và s hài
lòng ca khách
hàng: Ai s dng
và ti sao s dng
ti Australia
(Thomas Foscht
và cng s ,
2010)
SERVPERF
và Mô hình
FTSQ
Các yu t cá
nhân
Các tính nng
ca phng
thc thanh
toán
Các đc đim
ca phng
thc thanh
toán
Phí giao dch

Da vào mô hình FTSQ nghiên cu
này tp trung nhiu vào các đc tính
k thut. Ngoài ra, nghiên cu cng
đa các yu t cá nhân vào mô hình
nghiên cu s hài lòng ca khách
hàng trong khi lun vn không đem
các yu t nhân khu hc vào mô
hình mà ch đánh giá s khác bit v
các yu t nhân khu hc đn s hài
lòng ca khách hàng s dng dch
v. Nghiên cu chng minh đc
phí giao dch có tác đng đn s hài
lòng ca khách hàng.
T các mô hình lý thuyt nghiên cu s hài lòng trên cùng vi các đ tài
nghiên cu trc đây, tác gi đ xut mô hình nghiên cu cho đ tài “Các yu t tác
đng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v thanh toán vin phí không
dùng tin mt ca Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam ti TPHCM”.
2.2 CăS LÝ THUYT
2.2.1 Các khái nimăcăbn
2.2.1.1 Khái nim dch v
Theo t đin Ting Vit: “Dch v là công vic phc v trc tip cho nhng
nhu cu nht đnh ca s đông, có t chc và đc tr công”.
14



Theo ISO 8402, “Dch v là kt qu to ra do các hot đng tip xúc gia
ngi cung ng và khách hàng và các hot đng ni b ca bên cung ng đ đáp
ng nhu cu ca khách hàng.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dch v là nhng hành vi, quá trình, cách thc

hin mt công vic nào đó nhm to ra giá tr s dng cho khách hàng làm tha
mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng.
căđim dch v
Dch v là mt sn phm đc bit, không tn ti  dng sn phm c th (hu
hình) nh hàng hóa nhng nó phc v trc tip nhu cu nht đnh ca xã hi.
 Tính vô hình: Không ging nh nhng sn phm vt cht, dch v không th
nhìn thy đc, không nm đc, không nghe thy đc hay không ngi đc
trc khi ngi ta mua chúng. H s suy din v cht lng dch v t đa đim,
con ngi, trang thit b, tài liu, thông tin, biu tng và giá c mà h thy.
 Tính không đng nht: còn gi là tính khác bit ca dch v. Victhc hin
dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v, nhà cung cp dch v,
ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc và đi tng phc v, đa đim phc
v. iu này có th dn đn nhng gì công ty d đnh phc v thì có th hoàn toàn
khác vi nhng gì mà ngi tiêu dùng nhn đc.
 Tính không th tách ri: th hin  vic khó phân chia dch v thành hai giai
đon rch ròi là giai đon sn xut và giai đon s dng. Dch v thng đc to
ra và s dng đng thi. i vi sn phm hàng hoá, khách hàng ch s dng sn
phm  giai đon cui cùng, còn đi vi dch v, khách hàng đng hành trong
sut hoc mt phn ca quá trình to ra dch v.
 Tính không lu gi đc: Dch v không th ct gi, lu kho ri đem bán
nh hàng hoá khác. Tính không lu gi đc ca dch v s không thành vn đ
khi nhu cu n đnh. Khi nhu cu thay đi, các công ty dch v s gp khó khn.