Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH




PHẠM THANH TÚ





PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ USB 3G TẠI TP HCM




Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số chuyên ngành : 603405




LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

TS. LÊ THÁI THƯỜNG QUÂN







TP. Hồ Chí Minh, Năm 2012

- 1 -
LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn này “PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ USB 3G
TẠI TPHCM” là bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam
đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công
bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn
này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường
đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, 2012

PHẠM THANH TÚ














- 2 -
LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi xin
chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Mở TPHCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những
kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Tiến sỹ Lê
Thái Thường Quân - Khoa Kinh tế và Luật đã tận tình hướng dẫn phương pháp
nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài.
Các Anh/Chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại S-Fone, Viettel,
Mobiphone và Vinaphone đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu sơ bộ (định tính) để

xây dựng và hoàn chỉnh thang đo.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình và các bạn học viên cao học quản trị
kinh doanh Khoá 10, 11 đã giúp tôi trả lời bảng khảo sát và đặc biệt cảm ơn các
bạn học viên lớp MBA10B đã cùng chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong suốt
quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi
và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài
liệu, song không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin
góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
TPHCM, ngày … tháng 10 năm 2012
Người thực hiện luận văn




PHẠM THANH TÚ




- 3 -
TÓM TẮT

Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman và
ctg.
(1988,1991); Đồng thời, kết hợp với hai thành phần chất lượng kỹ thuật và
sự phù hợp giá dịch vụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ USB 3G. Nghiên cứu sử
dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu

khảo sát có kích thước n = 362 khách hàng sử dụng dịch vụ USB 3G của các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ Mobiphone, Viettel, Vinaphone và Vietnammobile trên địa
bàn TPHCM để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ,
chất lượng kỹ thuật và sự phù hợp giá dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng khi sử
dụng dịch vụ USB 3G.

Kết quả cho thấy: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G tại
TPHCM phụ thuộc vào năm yếu tố: đáp ứng (tám biến quan sát), tin cậy (bốn biến
quan sát), đồng cảm (bảy biến quan sát), chất lượng kỹ thuật (ba biến quan sát) và
sự phù hợp giá dịch vụ (bốn biến quan sát). Trong đó, yếu tố có tác động mạnh
nhất đến sự hài lòng khách hàng là chất lượng kỹ thuật, tác động mạnh thứ hai là
sự phù hợp giá dịch vụ, tác động mạnh thứ ba là tin cậy, tác động mạnh thứ tư là
đáp ứng và yếu tố tác động ít nhất là đồng cảm.
Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiểu rõ các yếu
tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G và
từ
đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng góp phần
nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng thị phần và lợi nhuận.









- 4 -
MỤC LỤC
Trang

LỜI CAM ĐOAN 1
LỜI CẢM ƠN 2
TÓM TẮT 3
MỤC LỤC 4
DANH MỤC HÌNH 7
DANH MỤC BẢNG BIỂU 8
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 10
1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 10
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 11
1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu 11
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 11
1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu 11
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 12
2.1 Giới thiệu 12
2.2 Khái niệm 12
2.2.1 Dịch vụ USB 3G 12
2.2.1.1 Định nghĩa 12
2.2.1.2 Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 13
2.2.2 Chất lượng dịch vụ 13
2.2.2.1 Định nghĩa 13
2.2.2.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ 14
2.2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 15
2.2.3 Chất lượng kỹ thuật 17
2.2.4 Giá cả 17
2.2.5 Sự hài lòng của khách hàng 18
2.2.6 Chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, sự phù hợp giá dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng 18
2.3 Các nghiên cứu trước 19
2.3.1 Các nghiên cứu nổi bậc tại Việt Nam 20

2.3.2 Các nghiên cứu nổi bậc ở nước ngoài 21
2.4 Mô hình nghiên cứu và phát triển giả thuyết 25
2.4.1 Mô hình nghiên cứu 25
2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 27
2.4.2.1 Sự đồng cảm và sự hài lòng khách hàng 27
2.4.2.2 Sự đáp ứng và sự hài lòng khách hàng 28
2.4.2.3 Sự bảo đảm và sự hài lòng khách hàng 28
2.4.2.4 Độ tin cậy và sự hài lòng khách hàng 28
2.4.2.5 Chất lượng kỹ thuật và sự hài lòng khách hàng 29
2.4.2.6 Sự phù hợp giá dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 29
2.5 Tóm tắt 29
- 5 -
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30
3.1 Giới thiệu 30
3.2 Thiết kế nghiên cứu 30
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 30
3.2.2 Nghiên cứu chính thức 31
3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 31
3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 32
3.3 Xây dựng thang đo 33
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 33
3.3.2 Thang đo chất lượng kỹ thuật 35
3.3.3 Thang đo sự phù hợp giá dịch vụ 35
3.3.4 Thang đo sự hài lòng khách hàng 36
3.4 Tóm tắt 36
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37
4.1 Giới thiệu 37
4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 37
4.3 Kiểm định mô hình đo lường 38
4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo 39

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40
4.4 Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu 44
4.5 Phân tích cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ
thuật, sự phù hợp giá dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng 45
4.6 Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ
thuật và sự phù hợp giá dịch vụ 46
4.7 Tóm tắt 47
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47
5.1 Giới thiệu 47
5.2 Ý nghĩa và kết luận 48
5.3 Hàm ý các chính sách cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 49
5.3.1 Đối với yếu tố chất lượng kỹ thuật (CLKT) 50
5.3.2 Đối với yếu tố sự phù hợp giá dịch vụ (GIACA) 51
5.3.3 Đối với yếu tố tin cậy (TINCAY) 52
5.3.4 Đối với yếu tố đáp ứng (DAPUNG) 53
5.3.5 Đối với yếu tố sự đồng cảm (DONGCAM) 54
5.4 Khuyến nghị 55
5.5 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 55
Tài liệu tham khảo 56
Phụ lục 1: THANG ĐO NHÁP ĐỂ THẢO LUẬN NHÓM VÀ TAY ĐÔI 60
Phụ lục 2: THANG ĐO CHÍNH 62
Phụ lục 3: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 65
Phụ lục 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA
66
Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 71
- 6 -
Phụ lục 6: KẾT QUẢ HỒI QUY 74
Phụ lục 7: HỆ SỐ TƯƠNG QUAN HẠNG GIỮA TRỊ TUYỆT ĐỐI PHẦN DƯ
VÀ TỪNG BIẾN RIÊNG 77

- 7 -
DANH MỤC HÌNH

Trang
Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Zeithaml và ctg. (2009) 19
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 32
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả phân tích nhân tố khám phá
EFA. 43

- 8 -
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ USB 3G 34
Bảng 3.2: Thang đo chất lượng kỹ thuật dịch vụ USB 3G 35
Bảng 3.3: Thang đo sự phù hợp giá dịch vụ USB 3G 36

Bảng 3.4: Thang đo sự hài lòng dịch vụ USB 3G 36
Bảng 4.1: Thị phần sử dụng dịch vụ USB 3G 38
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo 40
Bảng 4.3: Các biến bị loại do có hệ số tải nhân tố <0.5 41
Bảng 4.4: Kết quả EFA (Lần 2) 42
Bảng 4.5: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy 45
Bảng 4.6: Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng 46

- 9 -
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ADSL

Đường thuê bao số không đối xứng/Asymmetric Digital
Subscriber Line
FTTH Cáp quang tới nhà khách hàng/Fiber to the home
ANOVA Phân tích phương sai/Analysis Variance
BAODAM Sự bảo đảm/Assurance
BTTTT Bộ Thông tin và Truyền thông
CLKT Chất lượng kỹ thuật
DAPUNG Sự đáp ứng/Responsiveness
TINCAY Tin cậy/Reliability
DONGCAM Sự đồng cảm/Emphathy
GIACA Sự phù hợp giá dịch vụ
HAILONG Sự hài lòng khách hàng
HSDPA

Truy nhập gói đường xuống tốc độ cao/High-Speed Downlink
Packet Access
HSPA Truy nhập gói tốc độ cao/High Speed Packet Access
EFA Phân tích nhân tố khám phá/Exploratory Factor Analysis

KMO Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin
Sig. Mức ý nghĩa quan sát/Observed significance level
SPSS

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội/Statistical Package for
the Social Sciences
VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai/Variance inflation factor
Pu Tốc độ tải lên trung bình
Pd Tốc độ tải xuống trung bình
Vumax Tốc độ tối đa của hướng lên
Vpmax Tốc độ tối đa của hướng xuống
DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet
TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh
3G Thế hệ thứ 3/3
rd
generation
SIM Thẻ dùng để nhận dạng thuê bao/Subscriber Identity Module











- 10 -
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Việt nam với dân số tính đến 01/04/2009 là 85,789,573 người (Tổng cục
thống kê, 2009) và tốc độ tăng trưởng GDP trung bình Việt Nam giai đoạn 2000-
2010 là 7.2% (Tổng cục thống kê). Dân số đông cộng với tốc độ phát triển GDP
cao và ổn định đã tạo tiền đề cho ngành viễn thông phát triển mạnh mẽ. Đặc biệt là
từ 2009 đến nay, theo TBKTSG (2011) thì tỉ lệ số thuê bao di động trên tổng dân
số Việt Nam tăng từ 87% vào năm 2009 lên 175% vào năm 2010. Mật độ phát
triển nhanh này là do các mạng đã bắt đầu triển khai thương mại hóa công nghệ
3G từ cuối năm 2009 và số lượng khách thuê bao tăng khá nhanh, đến nay đã đạt
mức 8 triệu số thuê bao 3G. Trong đó, bao gồm các thuê bao dịch vụ USB 3G tại
TPHCM của các nhà mạng như Mobiphone, Vinaphone, Viettel, Vietnammobile.
Hiện nay cũng theo TBKTSG (2011) thì việc một quốc gia với hơn 86 triệu dân
mà đạt mật độ thuê bao di động ở mức quá cao như vậy cũng đồng nghĩa với việc
con số thuê bao mới sẽ chững lại. Nói cách khác là thị trường viễn thông đã có dấu
hiệu bão hòa. Bên cạnh đó, doanh thu bình quân trên mỗi số thuê bao (ARPU)
giảm buộc các nhà mạng phải ngừng chạy đua giảm giá mà chăm chút hơn cho các
gói cước hấp dẫn, đào sâu thị trường ngách và đầu tư nhiều hơn cho dịch vụ giá trị
gia tăng, đó cũng là chiến lược mới mà các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đang
áp dụng trong bối cảnh con số tăng trưởng khách hàng thuê bao di động đang giảm
và gần đạt ngưỡng bão hòa.
Trong các dịch vụ gia tăng sử dụng công nghệ 3G thì dịch vụ USB 3G đã và
đang là dịch vụ chiếm thị phần rất lớn. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng thị
phần và lợi nhuận thì các doanh nghiệp viễn thông cần phải đáp ứng các nhu cầu
ngày một cao hơn của khách hàng về dịch vụ này do mức sống ngày một cao hơn
và nhịp sống ngày một nhanh hơn; Đồng thời, việc cạnh tranh tranh giành giật thị
phần và bảo vệ thị phần trong việc cung cấp dịch vụ này sẽ ngày càng gay gắt hơn
do các nhà Mạng đều đang có chiến lược hướng vào phân khúc thị trường này.
Việc này đòi hỏi các doanh nghiệp viễn thông phải không ngừng nổ lực để tạo ra
- 11 -
chất lượng và dịch vụ mạng ngày một tốt hơn nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh.

Để tạo ra chất lượng và dịch vụ ngày một tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng thì doanh nghiệp cần tìm hiểu xem những yếu tố nào tác động đến sự hài
lòng của khách hàng nhằm đưa ra các giải pháp chính xác kịp thời. Hiểu được
khách hàng và làm hài lòng khách hàng cũng là triết lý của marketing hiện đại và
nó là vấn đề cốt yếu ảnh hưởng đến sự tồn vong của doanh nghiệp.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Thông qua nghiên cứu nhằm xác định những yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G tại TPHCM.
Đồng thời, gợi ý một số giải pháp nhằm hỗ trợ cho các doanh nghiệp viễn
thông trong việc xây dựng chiến lược để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu khách hàng
nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh, tăng thị phần và lợi nhuận.
1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những người đang sử dụng dịch vụ USB 3G tại
TPHCM.
Cách thức thu thập dữ liệu là khảo sát trực tiếp và khảo sát qua mạng những
người đang sử dụng dịch vụ USB 3G tại TPHCM.
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các doanh nghiệp viễn thông hiểu biết sâu hơn về
các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, các doanh
nghiệp có cơ sở chính xác để đưa ra các giải pháp đáp ứng tốt nhất các nhu cầu
khách hàng sử dụng dịch vụ USB 3G nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh, tăng thị
phần và lợi nhuận.
1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan
đến các khái niệm nghiên cứu như: dịch vụ USB 3G, chất lượng dịch vụ, chất
- 12 -
lượng kỹ thuật, sự phù hợp giá dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan
hệ giữa các yếu tố này. Xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt các
giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây
dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả khảo sát - Trình bày thông tin về mẫu khảo sát,
kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các
kết quả có được.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được và
đưa ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn. Đồng thời nêu lên những hạn chế nghiên cứu
và đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu
Chương 1, nghiên cứu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương
2, nghiên cứu trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến các
khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này, bao gồm các khái niệm như: dịch
vụ USB 3G, chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, sự phù hợp giá dịch vụ, sự
hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Từ đó, xây dựng
mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu.
2.2 Khái niệm
2.2.1 Dịch vụ USB 3G
2.2.1.1 Định nghĩa
Hiện nay có nhiều tên gọi và định nghĩa về dịch vụ USB 3G:
Mobiphone đặt tên cho dịch vụ này là Fast connect và định nghĩa
dịch vụ này là dịch vụ giúp bạn có thể truy cập Internet băng rộng di
động (Mobile Broadband) và gửi tin nhắn SMS trong phạm vi vùng phủ
sóng của mạng MobiFone thông qua các thiết bị cho phép truy cập
Internet trên nền công nghệ GPRS/EDGE/3G.
- 13 -
Vinaphone đặt tên cho dịch vụ này là ezCom và định nghĩa dịch vụ
này là dịch vụ truy cập internet tốc độ cao từ máy tính thông qua công
nghệ truyền dữ liệu trên mạng điện thoại di động Vinaphone.
Viettel đặt tên cho dịch vụ này là D-Com-3G và định nghĩa dịch vụ

này là dịch vụ giúp khách hàng có thể truy nhập Internet băng rộng từ
máy tính thông qua thiết bị USB HSPA/HSDPA có gắn SIM 3G Viettel.
Khi sử dụng dịch vụ này, thuê bao có thể truy cập Internet với tốc độ
cao qua sóng di động 3G/EDGE/GPRS.
2.2.1.2 Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
 Cài đặt kết nối Internet nhanh chóng, đơn giản.
 Linh hoạt sử dụng dịch vụ trong vùng phủ sóng 3G/EDGE/GPRS.
2.2.2 Chất lượng dịch vụ
2.2.2.1 Định nghĩa
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý rất quan tâm
trong giai đoạn kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt
chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với
sản phẩm đó được đánh giá là thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ,
nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì
mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu
cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988): “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”
(Fitness for Purpose).
Theo Feigenbaum (1991): “chất lượng là quyết định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được
đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có
thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là
- 14 -
cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại
diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ
và kết quả của dịch vụ.
Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng

dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng
kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng
nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào
không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và ctg. (1988,
1991). Parasuraman & ctg. định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận
thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
2.2.2.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta có thể
phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng
dịch vụ có một số đặc thù sau đây:
 Tính vô hình: tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó
hay nắm bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu
hình.
 Tính không đồng nhất: ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các
mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ
rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của
một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm
nhận và thời gian phục vụ. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ
cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp
của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con
- 15 -
người rất cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên
khó thực hiện hơn.
 Tính không thể tách rời: đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn
trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một
dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai
đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy
ra đồng thời với nhau.

2.2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và
đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ
và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà
khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, Parasuraman và ctg. (1985) là những người đã khái
niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách
hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó. Các nhà nghiên cứu này
cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng có thể mô tả thành mười thành phần, đó là:
o Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
o Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
o Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để
thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên
tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng
nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ
khách hàng.
o Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng
cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian
- 16 -
chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho
khách hàng.
o Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng,
và thân thiện với khách hàng.
o Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông
đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe
họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải
quyết khiếu nại thắc mắc.

o Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách
hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện
qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ
giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
o An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn
cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như
bảo mật thông tin.
o Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể
hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm
hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận
dạng được khách hàng thường xuyên.
o Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu
điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô
hình có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Chính vì vậy các
nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết
luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
o Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- 17 -
o Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
o Bảo đảm (assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo
lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách
hàng, khả năng giao tiếp.
o Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng
cá nhân khách hàng.
o Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ này cũng
đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ
tại nhiều lĩnh vực khác nhau cũng như tại nhiều thị trường khác nhau.
Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với
nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau. Một vấn đề nữa được đặt ra đó là
tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài
lòng của khách hàng. Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh
vực này.
2.2.3 Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật là một trong những vấn đề quan trọng đặc biệt là
trong dịch vụ USB 3G. Đây là một trong những yếu tố mà khách hàng rất
quan tâm khi ra quyết định mua.
Theo Gronroos (1984) thì chất lượng kỹ thuật là những gì nhà cung cấp
cam kết thực hiện về kỹ thuật chuyên môn, chẳng hạn như các giải pháp kỹ
thuật, công nghệ, sự chuyển giao trong khai thác và sử dụng.
2.2.4 Giá cả
Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nhất thiết mua dịch
vụ có chất lượng tốt nhất mà họ có thể mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức
độ hài lòng hơn. Vì vậy, những yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá
- 18 -
cả có thể tác động đến mức độ hài lòng của họ mặc dù chúng không ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Mặt khác, Zeithaml và ctg. (2009) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh
hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá
trị dịch vụ, bởi vì dịch vụ có tính vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực
hiện.
2.2.5 Sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:
Theo Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ

với một sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Oliver (1997) định nghĩa sự hài lòng là sự phản ứng của người
tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có
hàm ý rằng sự hài lòng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc
tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ,
bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Theo Lê Thế Giới (2010) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác dễ chịu
hoặc có thể là thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa lợi ích thực
tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.
2.2.6 Chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, sự phù hợp giá dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng
của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà
nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai
khái niệm phân biệt (Zeithaml và ctg., 2009). Sự hài lòng của khách hàng là
một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch
vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể
của dịch vụ.
- 19 -
Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự hài lòng và chất
lượng dịch vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự hài lòng
như là một sự đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt (ví
dụ như: ăn một phần ăn tại cửa hàng McDonald’s) thay cho sự đánh giá ở
mức độ toàn bộ (ví dụ như sự tích lũy những kinh nghiệm cá nhân riêng lẻ
với chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh). Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã
ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét hai khái niệm trên ở cả hai
mức độ.
Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách
hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân
tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn

chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này
ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng
của khách hàng. Mô hình sau sẽ nói rõ điều này:

Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Zeithaml và ctg. (2009)
Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng,
bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản
phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
2.3 Các nghiên cứu trước
Trong nhiều năm qua đã có nhiều nghiên cứu cùng với sự phát triển của các
dịch vụ viễn thông và dịch vụ internet trên toàn thế giới và nhiều nhà nghiên cứu
- 20 -
đã cố gắng điều tra thực nghiệm sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực viễn thông và internet.
2.3.1 Các nghiên cứu nổi bậc tại Việt Nam
Thái Thanh Hà (2007) thực hiện nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế cho
thấy yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính
là chất lượng dịch vụ. Các yếu tố khác như tính đơn giản của thủ tục và hợp
đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng và đặc biệt là giá cả dịch vụ
có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Phạm Đức Kỳ (2007) nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách
hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam phát hiện rằng nhóm yếu tố “Sự
hài lòng” (chất lượng dịch vụ) có năm yếu tố: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc
giá, dịch vụ gia tăng, tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng.
Hồ Minh Sánh (2010) đã thực hiện đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL và phát hiện
ra rằng thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có sáu thành phần là: đường
truyền dữ liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ của nhân
viên, sự tin cậy, mức độ đồng cảm và khả năng đáp ứng với hai mươi chín

biến quan sát, thang đo sự phù hợp giá dịch vụ ADSL bao gồm ba biến quan
sát. Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng hài lòng với
giá cả của dịch vụ thì họ càng hài lòng dịch vụ đó; và sự hài lòng khách hàng
ảnh hưởng dương đến lòng trung thành dịch vụ.
Nhìn chung, các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ viễn thông
và dịch vụ internet tại Việt Nam còn ít và đặc biệt là nghiên cứu cho dịch vụ
mới xuất hiện gần đây là dịch vụ USB 3G. Qua các nghiên cứu cũng cho thấy
có thể áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL để đo lường sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet và dịch vụ viễn thông tại
Việt Nam. Tuy nhiên khi áp dụng cũng cần hiệu chỉnh bổ sung cho phù hợp
- 21 -
và đồng thời cũng cần xem xét thêm hai yếu tố khác đó là giá cả và chất
lượng kỹ thuật của các nhà cung cấp đến sự hài lòng của khách hàng.
2.3.2 Các nghiên cứu nổi bậc ở nước ngoài
Khi xem xét các nghiên cứu ở nước ngoài về đo lường chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp điện
thoại và internet thì cũng có nhiều mô hình đo khác nhau như SEM, ACSI,
SERVQUAL,
Đối với mô hình SEM
Butt và ctg. (2009) nghiên cứu mô hình sự hài lòng khách hàng trong
dịch vụ điện thoại di động. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng của
người sử dụng điện thoại di động Pakistan tạo thành bốn yếu tố bao gồm giá
cả, dễ dàng sử dụng, chất lượng truyền dẫn và dịch vụ hỗ trợ.
Zaim và ctg. (2010) thực hiện đo sự hài lòng của khách hàng công ty
điện thoại Turk bằng cách sử dụng mô hình SEM. Kết quả cho thấy hình ảnh
của công ty đã tác động tích cực và đáng kể vào kỳ vọng của khách hàng và
sự hài lòng của khách hàng. Hình ảnh là một trong những thành phần quan
trọng nhất của mô hình sự hài lòng của khách hàng. Đối với các các công ty
thì hình ảnh là kết quả tin cậy, chuyên nghiệp và sáng tạo, có đóng góp cho
xã hội và tăng uy tín cho khách hàng. Hình ảnh của công ty, giá trị nhận thức

và chất lượng có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách
hàng. Hình ảnh của công ty có tác động cao nhất về sự hài lòng của khách
hàng. Yếu tố quan trọng thứ hai là giá trị nhận thức được xây dựng dựa trên
đánh giá tuỳ biến và độ tin cậy của một sản phẩm hay dịch vụ. Cuối cùng,
không tìm thấy mối quan hệ giữa mong đợi của khách hàng với giá trị nhận
thức, hình ảnh và sự hài lòng của khách hàng, mong đợi của khách hàng và
xây dựng sự hài lòng của khách hàng.


- 22 -
Đối với mô hình ACSI
Turnel và Serenko (2006) nghiên cứu về sự hài lòng với dịch vụ điện
thoại di động tại Canada: một nghiên cứu thực nghiệm. Kết quả cho thấy chất
lượng nhận thức và giá trị nhận thức là hai yếu tố tác động mạnh đến sự hài
lòng của khách hàng trong dịch vụ viễn thông.
Đối với mô hình SERVQUAL
Eze và ctg. (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ internet tại miền nam Malaysia. Kết
quả cho thấy hữu hình, đồng cảm, khả năng đáp ứng và đảm bảo có tác động
đáng kể nhưng tin cậy có tác động không đáng kể.
Nimako và ctg. (2009) thực hiện đánh giá và phân tích sự hài lòng
khách hàng đối với cung cấp dịch vụ của các mạng viễn thông di động tại
Ghana. Kết quả cho thấy rằng khách hàng không hài lòng với bất kỳ mạng
viễn thông nào tại Ghana. Và một kết quả khác chỉ ra rằng chất lượng kỹ
thuật là quan trọng nhất, theo sau là đồng cảm, độ tin cậy, kinh tế, đáp ứng,
hình ảnh, và bảo đảm, trong khi hữu hình là không quan trọng nhiều đối với
khách hàng tại Ghana.
Ouparami (2009) nghiên cứu nhà cung cấp dịch vụ internet tốc độ cao ở
Thái Lan: sự lựa chọn của khách hàng, sự hài lòng và lòng trung thành. Kết
quả có bốn yếu tố cơ bản mà các nhà cung cấp dịch vụ phải tập trung vào để

đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Thứ nhất, chất lượng của mạng internet.
Tiếp theo là các yếu tố đồng cảm, độ tin cậy, mức độ đảm bảo. Cuối cùng là
đáp ứng, hữu hình là hai yếu tố có tác động rất ít.
Agyapong (2010) nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự
hài lòng khách hàng trong các ngành dịch vụ - Trường hợp của Vodafone
(Ghana). Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố chất lượng dịch vụ là những yếu
tố dự báo tốt cho sự hài lòng của khách hàng. Xác định và đáp ứng nhu cầu
của khách hàng có thể cải thiện các dịch vụ mạng bởi vì những gì được cung
- 23 -
cấp có thể được sử dụng để phân biệt dịch vụ của công ty với các đối thủ
cạnh tranh.
Ojo (2010) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng
khách hàng trong ngành viễn thông: Bằng chứng từ Nigeria. Kết quả nghiên
cứu này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có tác dụng trên sự hài lòng của
khách hàng và có một mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng. Và phát hiện rằng chi phí để thu hút khách hàng mới
lớn hơn là chi phí giữ khách hàng hiện có.
Khan (2010) nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà mạng
điện thoại di động tại Pakistan và tìm thấy một công cụ hợp lý để đo lường
chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ điện thoại di động khi sử dụng thang đo
SERVQUAL và chất lượng mạng. Các thang đo hữu hình, đảm bảo chất
lượng, đáp ứng, sự cảm thông, tiện lợi và chất lượng mạng được phát hiện có
mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa thống kê với chất lượng dịch vụ nhận
thức của người sử dụng điện thoại di động. Tiện lợi và chất lượng mạng có
tác động quan trọng nhất đến nhận thức của người sử dụng. Độ tin cậy không
có tác động đáng kể về nhận thức của khách hàng về chất lượng.
Zekiri (2011) áp dụng mô hình SERVQUAL và phân tích yếu tố trong
đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ: Trường hợp của
điện thoại di động tại Macedonia đã tìm thấy khách hàng không hài lòng với
chất lượng dịch vụ tại Macedonia. Các yếu tố tin cậy và đáp ứng có tác động

mạnh nhất tiếp theo lần lượt là bảo đảm, đồng cảm và hữu hình. Tin cậy và
đáp ứng kết hợp lại thành một yếu tố có tác động lớn nhất.
Loke và ctg. (2011) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Kết quả cho thấy độ tin
cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự cảm thông ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến
thái độ của khách hàng về sự hài lòng và lòng trung thành. Ngoài ra, kết quả
kiểm tra cho thấy rằng có một khoảng cách đáng kể giữa sự hài lòng nhận
thức và tầm quan trọng (PI) trên tất cả các thang đo chất lượng dịch vụ.
- 24 -
Một số nghiên cứu khác
Hanif và ctg. (2010) nghiên cứu những yếu tố tác động đến sự hài lòng
khách hàng. Kết quả cho thấy rằng cả hai yếu tố giá cả hợp lý và dịch vụ
khách hàng góp phần quan trọng để giải thích sự hài lòng của khách hàng
nhưng giá cả hợp lý đã ảnh hưởng lớn hơn về sự hài lòng của khách hàng hơn
so với dịch vụ khách hàng.
Santouridis (2010) Điều tra tác động của chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng đến lòng trung thành trong lĩnh vực điện thoại di động tại
Hy Lạp. Kết quả chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng, cơ cấu giá cả và hệ thống
tín cước là những thang đo chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực và đáng
kể đến sự hài lòng của khách hàng, do đó có tác động tích cực đáng kể về
lòng trung thành của khách hàng. Vai trò trung gian của sự hài lòng của
khách hàng về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành
khách hàng cũng đã được xác nhận.
Paulrajan và Rajkumar (2011) Chất lượng dịch vụ và ưu đãi khách hàng
của nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Nghiên cứu này cho thấy truyền
thông và giá cả là các yếu tố có ảnh hưởng nhất và ưa thích nhất trong việc
lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm
và sự sẵn có tác động lớn vào sự nhận thức lựa chọn của người tiêu dùng
trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động.
Theo báo cáo của J.D. Power and Associates (2011) về kết quả nghiên

cứu sự hài lòng khách hàng đối với những nhà cung cấp dịch vụ internet băng
thông rộng di động tại Anh. Kết quả là cả năm yếu tố đều tác động đến sự hài
lòng khách hàng; Trong đó, các yếu tố tác động mạnh nhất là hiệu suất và độ
tin cậy, chi phí dịch vụ, hóa đơn còn dịch vụ và chương trình khuyến mãi,
dịch vụ khách hàng/hỗ trợ kỹ thuật có tác động ít.
Cũng theo báo cáo của J.D. Power and Associates (2011) về kết quả
nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với những nhà cung cấp dịch vụ
internet băng thông rộng tại Nhật. Kết quả: