Tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng - Trường hợp sàn giao dịch bất động sản Becamex Luận văn Thạc sĩ

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH

















NGUYN NGC MINH KHNG





TÁC NG CA CÁC YU T
CHT LNG DCH V SÀN GIAO DCH
BT NG SN N S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG – TRNG HP SÀN
GIAO DCH BT NG SN BECAMEX

LUN VN THC S KINH T










TP. H Chí Minh - Nm 2012

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH

















NGUYN NGC MINH KHNG





TÁC NG CA CÁC YU T CHT
LNG DCH V SÀN GIAO DCH BT
NG SN N S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG – TRNG HP SÀN GIAO
DCH BT NG SN BECAMEX



Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH
Mã s: 60.34.01.02



LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGÔ TH ÁNH





TP. H Chí Minh - Nm 2012

L
L


I
I


C
C


M
M




N
N

Trong quá trình thc hin lun vn thc s, tôi đã nhn đc s quan tâm giúp
đ ca gia đình, Quý thy cô, bn bè và tp th đng nghip.
u tiên, xin cho tôi gi li tri ân đn đi gia đình, đn ông bà, cha m, các
bác, các chú, ngi bn đi đã yêu thng, đùm bc, s chia trong khong thi gian
tôi hc tp  bc Cao Hc.
Xin trân trng cm n TS. Ngô Th Ánh – ging viên hng dn khoa hc ca
lun vn, đã hng dn tn tình v phng pháp khoa hc và ni dung đ tài.
Xin trân trng cm n Quý thy, cô Trng H Kinh T Thành ph H Chí
Minh, đc bit là Quý thy, cô Khoa Qun Tr Kinh Doanh đã ht lòng truyn đt
nhng kin thc quý báu trong sut thi gian tôi hc tp  bc Cao Hc.
Xin trân trng cm n Quý thy, cô trong Hi ng chm lun vn đã có
nhng góp ý v nhng thiu sót ca lun vn, giúp lun vn hoàn thin hn.
Cui cùng, xin đc gi li cám n chân thành đn bn bè đng nghip và c
nhng khách hàng thân thit ca sàn giao dch bt đng sn Becamex, đã h tr tôi
trong sut quá trình thc hin đ tài này.
Trong quá trình thc hin, mc dù đã ht sc c gng đ hoàn thin lun vn,
trao đi và tip thu các ý kin đóng góp ca Quý thy cô và bn bè, tham kho
nhiu tài liu song cng không th tránh khi sai sót. Rt mong nhn đc nhng
thông tin đóng góp, phn hi quý báu t Quý thy, cô và bn đc.
Xin chân thành cám n.

TÁC GI LUN VN

Nguyn Ngc Minh Khng

LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan tt c các s liu, t liu s dng trong lun vn này đc

thu thp t ngun thc t và hoàn toàn trung thc.
Các gii pháp và kin ngh là quan đim ca cá nhân tôi đc hình thành và
phát trin trong quá trình nghiên cu lý lun và thc tin qun tr ti Tng công ty
u t và Phát trin Công Nghip – TNHH Mt Thành Viên, di s hng dn
khoa hc ca TS. Ngô Th Ánh.

TÁC GI LUN VN
Nguyn Ngc Minh Khng

T
T
Ó
Ó
M
M


T
T


T
T



Nghiên cu thc hin điu chnh và kim đnh thang đo các yu t cht
lng dch v Sàn giao dch bt đng sn Becamex đn s hài lòng ca khách
hàng. Thang đo s dng trong nghiên cu là thang đo SERVPERF. Ngoài
vic kim đnh thang đo SERVPERF, nghiên cu đã đt đc mc tiêu là ch

ra các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng ca sàn giao dch bt
đng sn.
Da trên mu kho sát là 250 khách hàng theo phng pháp chn mu
thun tin (phi xác xut), nghiên cu đã đc tin hành theo hai bc: s b
và chính thc. Nghiên cu s b đc tin hành theo phng pháp đnh tính,
s dng k thut hi ý kin chuyên gia đ hiu chnh thang đo, hoàn chnh
bn câu hi cho bc sau. Nghiên cu chính thc bng phng pháp đnh
lng s dng k thut bút vn đ thu thp d liu. Sau đó, d liu đc tin
hành làm sch, x lý và phân tích vi s h tr ca phn mm SPSS.
Nghiên cu đã kim đnh các thang đo bng đ tin cy Cronbach Alpha
và phân tích nhân t (EFA) đ đa ra thang đo lng cht lng dch v Sàn
giao dch bt đng sn bao gm 05 thành phn: (1) Tin cy, (2) áp ng, (3)
Nng lc phc v, (4) ng cm, (5) Phng tin hu hình. ây cng chính
là nhng nhân t nh hng quan trng đn s hài lòng ca khách hàng khi s
dng dch v sàn giao dch bt đng sn Becamex. Kt qu phân tích hi quy
cho thy s hài lòng ca khách hàng chu nh hng nhiu nht bi bn yu
t đc sp xp t mnh đn yu là tin cy, phng tin hu hình, đáp ng,
đng cm.
Nhìn chung, ta thy khách hàng cm thy hài lòng v cht lng dch
v sàn giao dch bt đng sn Becamex, vi mc đ hài lòng đt khá. T đó,
giúp ta thy đc vai trò tích cc ca sàn đi vi khách hàng. Sàn giao dch
bt đng sn là ni din ra các giao dch bt đng sn, cung cp các dch v
cho kinh doanh bt đng sn và cng là ni đc khách hàng tin cy, khá hài
lòng khi tìm đn.
óng góp chính ca nghiên cu: vic s dng thang đo SERVPERF đ
đo lng cht lng dch v sàn giao dch bt đng sn là có ý ngha thc tin
trong nghiên cu này. Các thông tin t đây giúp nhà qun tr nhìn rõ hn quan
đim, thái đ và phn nào đó là k vng ca khách hàng vi các thành phn
chính trong cht lng dch v ca sàn giao dch bt đng sn Becamex. Kt
qu nghiên cu cng góp phn b sung nht đnh cho các c s lý thuyt v

cht lng dch v sàn giao dch bt đng sn vn cha đc nghiên cu
nhiu ti Vit Nam.

MC LC
Trang
CHNG 1: GII THIU TNG QUAN V NGHIÊN CU 1

1.1 Tính cp thit ca đ tài 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu 3

1.3 Phm vi, đi tng và Phng Pháp Nghiên Cu 3
2.1.1 Phm vi và đi tng nghiên cu 3

2.1.1 Phng pháp nghiên cu 3
1.4 Ý ngha thc tin ca đ tài 4
1.5 Kt cu ca lun vn 5
CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ GII THIU V SÀN GIAO DCH
BT NG SN BECAMEX 6

2.1 Gii thiu 6
2.2 Cht lng dch v 6
2.2.1 Khái nim cht lng dch v 6
2.2.2 Nhng đc đim c bn ca dch v 7
2.2.3 Khong cách trong s cm nhn cht lng dch v 8
2.2.4 o lng cht lng dch v 11
2.2.5 Cht lng dch v sàn giao dch bt đng sn 13
2.3 S hài lòng ca khách hàng 13
2.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 14
2.5 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 15
2.6 Mt s nghiên cu s dng thang đo SERVPERF  Vit Nam 16

2.7 Gii thiu v sàn giao dch bt đng sn Becamex 17
2.7.1 Gii thiu v Tng công ty u t và Phát trin công nghip –
TNHH Mt thành viên 18
2.7.2 Gii thiu v sàn giao dch bt đng sn Becamex 19
2.8 Tóm tt 19
CHNG 3. PHNG PHÁP NGHIÊN CU 21
3.1 Gii thiu .21

3.2 Thit k nghiên cu .21
3.2.1 Quy trình nghiên cu 22
3.2.2 Nghiên cu s b (đnh tính) .22
3.2.3 Nghiên cu chính thc (đnh lng) 23
3.3 Xây dng thang đo lng 23
3.4 Phng pháp chn mu 27
3.5 K hoch phân tích 28
3.6  tin cy và đ giá tr 28
3.7 Tóm tt 30
CHNG 4. KT QU NGHIÊN CU 31

4.1 Gii thiu 31
4.2 Thông tin chung v mu nghiên cu 31
4.3 Kim đnh các thang đo 33
4.3.1 H s tin cy Cronbach Alpha 34
4.3.1.1 Thang đo các yu t tác đng đn cht lng dch v 34
4.3.1.2 Thang đo mc đ hài lòng ca ngi s dng dch v 38
4.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 39
4.3.2.1 Thanh đo cht lng dch v theo mô hình SERVPERF. 39
4.3.2.1 Thanh đo mc đ hài lòng. 42
4.4 Kim đnh gi thuyt, mô hình nghiên cu qua phân tích hi quy 43
4.4.1 Xem xét ma trn tng quan gia các bin 43

4.4.2. Phân tích hi quy bi 46

4.5. ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng 50
4.6 Tóm tt 51
CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 53
5.1 Gii thiu 53
5.2 Kt qu chính, hn ch ca nghiên cu 54
5.2.1 V thang đo SERVPERF 54
5.2.2 Cht lng dch v sàn giao dch bt đng sn Becamex 55
5.2.3. Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo 56
5.3 Mt s kin ngh chính nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng
đi vi sàn giao dch bt đng sn Becamex 56

5.3.1. Kin ngh 1: Nâng cao đ tin cy 57
5.3.2. Kin ngh 2: Xây dng sàn đp, hin đi và chuyên nghip 58
5.3.3. Kin ngh 3: Nâng cao kh nng đáp ng ca sàn giao dch bt
đng sn 59

5.3.3. Kin ngh 4: Nâng cao s đng cm, chia s ca sàn giao dch
đi vi khách hàng 60

PH LC 1 62
PH LC 2 65
PH LC 3 69
PH LC 4 80
PH LC 5 97
TÀI LIU THAM KHO ……101
MC LC HÌNH V VÀ BNG BIU

Trang

HÌNH V

2.1 Mô hình 5 khong cách cht lng dch v ca Parasuraman (1988) 10
2.2 Mô hình nghiên cu đ ngh 15
3.1 Quy trình nghiên cu 22
4.1 Kt qu kim đnh mô hình lý thuyt 49

BNG BIU
4.1  tui ca nhng ngi trong mu nghiên cu 32
4.2 Mc đích tìm đn sàn giao dch 33
4.3 Kt qu Cronbach alpha ca các thành phn thang đo theo mô hình
SERVPERF 34

4.4 Kt qu Cronbach alpha ca thang đo thành phn phng tin hu hình
ln hai 38
4.5 Kt qu Cronbach alpha ca thang đo mc đ hài lòng 39

4.6 Kt qu phân tích nhân t thang đo cht lng dch v sàn giao dch bt
đng sn Becamex ln hai 40
4.7 Kt qu phân tích nhân t thang đo mc đ hài lòng khách hàng 43
4.8 Ma trn tng quan gia các bin (mô hình SERVPERF) 45
4.9 Ma trn tng quan gia các bin (mô hình SERVPERF) ln hai 46
4.10 Kt qu hi quy ca mô hình 47
4.11 Bng phân tích phng sai ANOVA 47
4.12 Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình hi quy 48
4.13 Bng tng hp kt qu kim đnh gi thuyt 49
4.14 Bng đánh giá mc đ hài lòng 55
Trang - 1 -
CHNG 1. GII THIU TNG QUAN V NGHIÊN CU
1.1.Tính cp thit ca đ tài

Bt đng sn đóng vai trò quan trng trong nn kinh t ca mi quc
gia, ngày càng chim t trng ln và có nh hng to ln đi vi s phát trin
ca nn kinh t. Th trng bt đng sn là mt th trng đc bit, hàng hóa
bt đng sn có giá tr rt ln và nh hng trc tip đn đi sng kinh t - xã
hi.
Trong nhng nm gn đây, th trng bt đng sn Vit Nam, đc bit
là th trng nhà đt đã có nhng bc phát trin đáng k, góp phn vào vic
thúc đy kinh t xã hi ca đt nc, làm thay đi b mt đô th và nông thôn,
góp phn vào vic chuyn dch c cu kinh t theo hng công nghip hóa -
đô th hóa - hin đi hóa.
Lut kinh doanh bt đng sn đã đc Quc hi ban hành và có hiu
lc t nm 2006. Ngày 15/10/2007, Chính ph cng đã ban hành ngh đnh
153/2007/N-CP và Thông t 13 quy đnh chi tit và hng dn thi hành
Lut Kinh doanh bt đng sn đ pháp lý hóa, góp phn làm minh bch, lành
mnh th trng bt đng sn. Theo đó, k t ngày 01/01/2009, tt c các giao
dch v bt đng sn phi đc thc hin thông qua và phi đc ký xác nhn
ca sàn giao dch bt đng sn. Sàn giao dch bt đng sn là ni din ra các
giao dch bt đng sn và cung cp các dch v cho kinh doanh bt đng sn.
Theo mng các sàn giao dch bt đng sn Vit Nam, tính đn tháng 12
nm 2011, c nc đã có tt c 828 sàn giao dch bt đng sn ti 31 tnh
thành. Giao dch qua sàn giao dch bt đng sn là mt vn đ cp bách, đem
li li ích cho ngi dân có nhu cu v nhà , làm gim yu t đu c trc li
ca mt b phn ln các nhà đu c. Nhng đn nay, sau hn hai nm thc
hin, vic trin khai ch trng này cha đt đc kt qu mong mun. Có
th khng đnh rng hot đng giao dch, môi gii bt đng sn là hot đng
Trang - 2 -
không th thiu đc đi vi mt th trng bt đng sn đy tim nng nh
Vit Nam. Th nhng, trên thc t phn ln giao dch bt đng sn trên th
trng đc thc hin thông qua cá nhân, môi gii t phát, và nhng ngi
đc gi là “cò đt”. H ch đn sàn giao dch bt đng sn ch vì “ch ký và

xác nhn” ca sàn.
Cùng vi thành ph H Chí Minh, ng Nai, Bình Dng là mt trong
nhng khu vc có th trng bt đng sn sôi đng nht  phía Nam. Vi tc
đ phát trin cao, c s h tng tt, giá r, gn thành ph H Chí Minh, Bình
Dng luôn là mt s la chn tt ca khách hàng bt đng sn. Tng công
ty Becamex là mt trong ba Tng công ty ln nht ti Bình Dng hin nay.
Sàn giao dch bt đng sn Becamex chim hn 50% th phn ti Bình
Dng. Ti Bình Dng, cng nh các đa phng khác, tình trng giao dch
bt đng sn cng ch yu qua cá nhân, qua ngi môi gii t do, qua
“cò”…rt ít khách hàng giao dch chính thc qua sàn giao dch bt đng sn.
Chính vì vy, tác gi đã chn tác đng ca các yu t cht lng dch v sàn
giao dch bt đng sn đn s hài lòng ca khách hàng - trng hp sàn giao
dch bt đng sn Becamex làm lun vn thc s ca mình.
Lun vn s đi sâu vào vic phân tích, đánh giá cht lng sàn giao
dch bt đng sn Becamex nhm giúp cho Ban Giám đc Tng công ty
Becamex nhn ra đc các yu t nh hng đn cht lng dch v ca sàn
giao dch bt đng sn, qua đó s đo lng đc mc đ tác đng ca các yu
t cht lng dch v đn s hài lòng ca khách hàng. o lng đc mc đ
hài lòng và tác đng ca yu t cht lng dch v đn mc đ hài lòng ca
khách hàng đi vi sàn giao dch bt đng sn là mt vn đ then cht trong
vic ci thin cht lng dch v, t đó Ban Giám đc s đa ra đc các gii
pháp phù hp vi ngun lc đ nâng cao cht lng dch v, nâng cao mc
đ hài lòng ca khách hàng đi vi sàn giao dch bt đng sn.
Trang - 3 -
1.2. Mc tiêu nghiên cu
Nhng khách hàng đn, s dng và hài lòng vi cht lng dch v sàn
giao dch bt đng sn s góp phn nâng cao uy tính ca sàn, t đó s thu hút
nhiu ngi giao dch qua sàn hn.
Lun vn hng đn các mc tiêu nghiên cu sau:
1. Khám phá khái nim cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng

đi vi sàn giao dch bt đng sn Becamex
2. Xây dng mô hình đo lng cht lng dch v sàn giao dch bt đng
sn Becamex.
3. o lng tác đng ca các yu t cht lng dch v sàn giao dch bt
đng sn Becamex đn s hài lòng ca khách hàng.
1.3. Phm vi, đi tng và phng pháp nghiên cu
1.3.1. Phm vi và đi tng nghiên cu
Nghiên cu đc thc hin đi vi các khách hàng đã đn tìm hiu và
thc hin giao dch ti sàn giao dch Bt đng sn Becamex ti Bình Dng.
1.3.2. Phng pháp nghiên cu
Các nghiên cu trc đây v cht lng dch v có rt nhiu, nhng
nghiên cu v cht lng dch v ca mt sàn giao dch bt đng sn, đc bit
là trng bi cnh th trng Vit Nam thì còn quá mi. Tuy nhiên, tác gi vn
theo đúng quy trình ca mt nghiên cu khoa hc, vì vy nghiên cu này
đc tin hành thc hin qua hai bc: nghiên cu s b và nghiên cu chính
thc.
• Bc 1: Nghiên cu s b đc thc hin thông qua phng pháp
đnh tính vi k thut hi ý kin các giám đc sàn giao dch bt đng
sn, các chuyên gia lâu nm trong ngh dùng đ khám phá b sung mô
hình thang đo s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v
sàn giao dch bt đng sn, sau đó tin hành nghiên cu thm dò bng
Trang - 4 -
cách phng vn khong 50 khách hàng theo cách ly mu thun tin
nhm phát hin nhng sai sót trong bng câu hi và kim tra thang đo.
• Bc 2: Nghiên cu chính thc đc tin hành ngay khi bng câu hi
đc chnh sa t kt qu nghiên cu thm dò, đc thc hin thông
qua k thut phng vn trc tip 250 khách hàng. Thang đo lng s
hài lòng ca khách hàng đc kim đnh bng h s tin cy Cronbach
Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA thông qua phm mm x lý
s liu thng kê SPSS. Sau đó, t các s liu thu thp đc, tác gi thc

hin các phân tích d liu đ đt đc mc tiêu nghiên cu nh đã đ
ra.
1.4. Ý ngha thc tin ca đ tài
Nu nh trc đây, t vic trao đi thông tin ca khách hàng đn vic
giao dch bt đng sn thng đc thc hin qua nhng công ty, ngi môi
gii t do, điu này làm cho phát sinh rt nhiu tiêu cc và c la đo trong
kinh doanh bt đng sn. Nhng t khi quy đnh v giao dch bt đng sn
qua sàn ra đi thì s tin li và hu ích ca nó là quá rõ ràng. Tuy nhiên, đ
sàn giao dch bt đng sn hot đng hiu qu, càng đòi hi Ban Giám đc
sàn phi thc hin vic đánh giá cht lng dch v sàn mt cách chính xác,
nghiêm túc và khoa hc.
Mt khác, cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng là nhng
khái nim rt khó đo lng, nhn ra các yu t nh hng đn cht lng dch
v sàn giao dch bt đng sn do khách hàng đánh giá là ht sc cn thit.
Vic hiu bit đc giá tr cm nhn dch v ca khách hàng s giúp Ban
Giám đc sàn giao dch bt đng sn nâng cao cht lng dch v, t đó to
cho h nim tin, s thu hút khách hàng. Hn na, vic s dng kt qu nghiên
cu đã có t nc ngoài đ thc hin  Vit Nam theo hình thc nghiên cu
lp li và có điu chnh là hu ích (Nguyn ình Th, 2008).
Trang - 5 -
1.5. Kt cu ca lun vn
Lun vn gm 5 chng.
Chng 1: Gii thiu tng quan v lun vn.
Chng 2: Trình bày c s lý thuyt v cht lng dch v, s hài lòng,
mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng, t đó xây dng mô hình
đo lng và lý thuyt cho nghiên cu.
Chng 3: Trình bày phng pháp đc s dng cho nghiên cu này:
gm hai bc nghiên cu s b đnh tính và nghiên cu chính thc đnh
lng. Các kt qu nghiên cu thm dò, c th là vic hiu chnh thang đo là
phn tip theo. Sau đó là các thông tin mu t các hi đáp cho phân tích đnh

lng.
Chng 4: Trình bày phng pháp phân tích mô hình nghiên cu, trình
bày kt qu ca nghiên cu chính thc. Chng này tun t đi qua các ni
dung: (1) đánh giá các thang đo, (2) hiu chnh mô hình nghiên cu, (3) kim
đnh s phù hp ca mô hình lý thuyt và kim đnh các gi thuyt đã đa ra.
Chng 5: Tóm tt các kt qu chính ca nghiên cu, đa ra mt s
kin ngh cho nhà qun tr. Cui cùng, chng này ch ra các hn ch ca
nghiên cu và đ xut mt s hng cho nghiên cu tip theo.







Trang - 6 -
CHNG 2. C S LÝ THUYT VÀ GII THIU V SÀN
GIAO DCH BT NG SN BECAMEX
2.1. Gii thiu
Chng 1 đã gii thiu tng quan v đ tài nghiên cu vi mc tiêu,
phm vi và ý ngha thc tin ca nghiên cu. Chng 2 s gii thiu các lý
thuyt v cht lng dch v, s tha mãn ca khách hàng và các khái nim
có liên quan,… đã đc xây dng và phát trin trên th gii và đã đc mt
s nhà nghiên cu vn dng ti Vit Nam. ng thi, chng này cng đa ra
mô hình lý thuyt và xây dng các gi thuyt cho nghiên cu.
2.2. Cht lng dch v
2.2.1. Khái nim cht lng dch v
Khách hàng ch có th đánh giá đc toàn b cht lng ca nhng
dch v sau khi đã “mua” và “s dng” chúng. Do đó, có nhiu tài liu xác
đnh cht lng dch v da theo: ch quan, thái đ, và kh nng nhn bit.

Zeithaml (1987) gii thích: Cht lng dch v là s đánh giá ca
khách hàng v tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. Nó là
mt dng ca thái đ và các h qu t mt s so sánh gia nhng gì đc
mong đi và nhn thc v nhng th ta nhn đc.
Lewis và Booms phát biu: Cht lng dch v là mt s đo lng mc
đ dch v đc đa đn khách hàng tng xng vi mong đi ca khách
hàng tt đn đâu. Vic to ra mt dch v cht lng ngha là đáp ng mong
đi ca khách hàng mt cách đng nht.
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg.; dn
theo Nguyn ình Th và ctg., 2003) đã đnh ngha cht lng dch v là
khong cách mong đi v sn phm dch v ca khách hàng và nhn thc,
cm nhn ca h khi s dng qua sn phm dch v đó. ây đc xem là mt
đnh ngha đc đng tình nht và đc s dng nhiu nht.
Trang - 7 -
Parasuraman (1991) gii thích rng đ bit đc s d đoán ca khách
hàng thì tt nht là nhn dng và thu hiu nhng mong đi ca h. Vic phát
trin mt h thng xác đnh đc nhng mong đi ca khách hàng là cn thit
và ngay sau đó ta mi có mt chin lc cht lng cho dch v có hiu qu.
ây có th xem là mt khái nim tng quát nht, bao hàm đy đ ý ngha ca
dch v đng thi cng chính xác nht khi xem xét cht lng dch v đng
trên quan đim khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Mt s lý thuyt khác nh Lehinen & Lehinen (1982) cho là cht lng
dch v phi đc đánh giá trên hai khía cnh: (1) quá trình cung cp dch v,
(2) kt qu ca dch v. Gronroos (1984) cng đ ngh hai lnh vc ca cht
lng dch v. ó là (1) cht lng k thut và (2) cht lng chc nng.
Cht lng k thut liên quan đn nhng gì đc phc v và cht lng chc
nng nói lên chúng đc phc v nh th nào (Nguyn ình Th & ctg.,
2003).
2.2.2. Nhng đc đim c bn ca dch v
Trong khi đo lng cht lng sn phm hu hình gn nh không có gì

đ bàn lun vì quá c th thì cht lng dch v là gì và đo lng cht lng
dch v nh th nào li là các vn đ ln và cho đn ngày nay cha có câu tr
li đy đ. S khó khn, phc tp này dn xut t các đc trng khác bit sau
đây ca dch v so vi sn phm hu hình (Ghobadian, Speller & Jones,
1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dn theo Thongsamak, 2001):
1. Vô hình: Sn phm ca dch v là s thc thi, khách hàng không th
thy, nm, s, ngi…trc khi mua.
2. Không đng nht: gn nh không th cung ng dch v hoàn toàn
ging nhau.
3. Không th chia tách: quá trình cung ng dch v cng là tiêu th dch
v, do vy, không th du đc các sai, li ca dch v.
Trang - 8 -
4. D hng: dch v không th tn kho, không th kim tra cht lng
trc khi cung ng, ngi cung cp ch còn cách làm đúng t đu và
làm đúng mi lúc.
5. Không th hoàn tr: nu khách hàng không hài lòng, h có th đc
hoàn tin nhng không th hoàn dch v.
6. Nhu cu bt đnh: đ bt đnh nhu cu dch v cao hn sn phm hu
hình nhiu.
7. Quan h qua con ngi: vai trò con ngi trong dch v rt cao và
thng đc khách hàng thm đnh khi đánh giá dch v.
8. Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dch v da vào cm nhn cá
nhân ca mình rt nhiu.
9. Tâm lý: cht lng dch v đc đánh giá theo trng thái tâm lý ca
khách hàng.
i vi dch v là sn phm vô hình, chúng không đng nht và cng
không th tách ly chúng đc. Trong quá trình tiêu dùng dch v, cht lng
dch v th hin trong quá trình tng tác gia khách hàng và nhân viên ca
công ty cung cp dch v đó (Svensson, 2002; dn theo Nguyn ình Th,
2007).

Parasuraman và các đng s (1985,1988, dn theo Nguyn ình Th
etal, 2008) đc xem là nhng ngi đu tiên nghiên cu cht lng dch v
mt cách c th và chi tit trong lnh vc tip th vi vic đa ra mô hình 5
khong cách và 5 thành phn cht lng dch v, gi tt là SERQUAL, đây là
mô hình ph bin nht trong các mô hình cht lng dch v. Nghiên cu ca
đ tài này tp trung vào mô hình này và mô hình điu chnh t nó cho phù
hp vi loi hình dch v nghiên cu là cht lng sàn giao dch bt đng sn
mà c th là sàn giao dch bt đng sn Becamex.
2.2.3. Khong cách trong s cm nhn cht lng dch v
Trang - 9 -
Có nhiu nghiên cu đo lng v cht lng dch v trc đây, nh
nhng khái nim v cht lng dch v bao gm các khái nim v cht lng
cm nhn, s hài lòng, s mong đi, s nhn thc. nh ngha cht lng
dch v đc khái nim trong lý thuyt dch v là cht lng cm nhn đc.
Theo nghiên cu ca Parasuraman và các đng s (1988) đã đa ra mô hình
SERVQUAL, đánh giá cht lng dch v theo cm nhn ca khách hàng
xut phát t vic so sánh cái mà khách hàng cm thy t chc nên cung cp
(tc là s mong đi ca h) và s nhn thc ca khách hàng v thành qu do
t chc cung cp các dch v.
S k vng ca khách hàng v cht lng dch v có đ chênh lch v
khong cách so vi s cm nhn ca h v cht lng dch v đó. Theo mô
hình trên thì khong cách 5 là s chênh lch v s k vng ca khách hàng và
s cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v đó bng bn khong cách
còn li bao gm (trích t website: www.12manage.com):
Khong cách 1 là s chênh lch gia s nhn thc ca công ty v s k
vng ca khách hàng v dch v và s k vng ca khách hàng v dch v đó.
Khng cách 2 là s chênh lch gia nhn thc ca công ty v s k
vng ca khách hàng và s hành đng ca công ty thành tiêu chí cht lng
dch v. Nó đc to ra khi nhà cung cp gp các khó khn, tr ngi khách
quan ln ch quan khi chuyn các k vng đc cm nhn sang các tiêu chí

cht lng c th và chuyn giao chúng đúng nh k vng. Các tiêu chí này
tr thành các thông tin tip th đn khách hàng.
Khong cách 3 là s chênh lch gia s hành đng ca công ty thành
tiêu chí cht lng dch v và s chuyn giao dch v đó cho khách hàng. Nó
hình thành khi nhân viên chuyn giao dch v cho khách hàng không đúng các
tiêu chí đã đnh. Vai trò nhân viên giao dch trc tip rt quan trng trong to
ra cht lng dch v.
Trang - 10 -
Khong cách 4 là chênh lch gia s chuyn giao dch v và thông tin
đn khách hàng. Thông tin này có th làm tng k vng nhng có th làm
gim cht lng dch v cm nhn khi khách hàng không nhn đúng nhng gì
đã cam kt.















Hình 2.1: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v ca
Parasuraman (1988).
i vi dch v là sn phm vô hình, chúng không đng nht và cng

không th tách ly chúng đc. Trong quá trình tiêu dùng dch v, cht lng
Chuyn đi cm nhn
ca t chc thành tiêu
chí cht lng dch v
Chuyn giao
dch v
S k vng
dch v
S cm nhn
dch v
Thông tin đn
khách hàng
Nhn thc ca Công
ty v s k vng ca
khách hàng
KHÁCH HÀNG
NHÀ CUNG CP
Khong cách 1
Khong cách 5
Khong cách 4
Khong cách 3
Khong cách 2
Trang - 11 -
dch v th hin trong quá trình tng tác gia khách hàng và nhân viên ca
công ty cung cp dch v đó (Svensson, 2002; dn theo Nguyn ình Th,
2007).
2.2.4. o lng cht lng dch v
Khi b thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cng s, 1988) đc
công b đã có nhng tranh lun v vn đ làm th nào đ đo lng cht lng
dch v tt nht. Gn hai thp k sau đó, nhiu nhà nghiên cu đã n lc

chng minh tính hiu qu ca b thang đo SERVQUAL.
B thang đo SERVQUAL nhm đo lng s cm nhn v dch v thông
qua mi thành phn cht lng dch v, bao gm: (1) Phng tin hu hình;
(2) hiu bit khách hàng; (3) an toàn; (4)tín nhim; (5) thông tin; (6) lch s;
(7) tip cn; (8) nng lc phc v; (9) đáp ng và (10) s tin cy. Tuy nhiên,
tt c mi thành phn ca SERVQUAL quá phc tp trong vic đo lng.
Vì vy, nhiu nhà nghiên cu đã đ ngh rút gn mô hình SERVQUAL gm
nm thành phn c bn (Nguyn ình Th, 2007), đó là:
1. Phng tin hu hình (Tangibles): s th hin bên ngoài ca c s vt
cht, thit b, nhân viên và vt liu, công c thông tin.
2. Tin cy (Reliability): kh nng thc hin dch v phù hp và chính xác
vi nhng gì đã cam kt, đúng thi hn nh ha hn.
3. áp ng (Responsiveness): mc đ mong mun và sn sàng phc v
khách hàng mt cách kp thi, đáp ng s mong mun ca khách hàng.
4. Nng lc phc v (Assurance): kin thc, chuyên môn và phong cách
phc v ca nhân viên phc v; kh nng làm cho khách hàng tin tng; tính
chuyên nghip.
5. Cm thông (Empathy): th hin s ân cn, quan tâm đn tng cá nhân
khách hàng.
Trang - 12 -
B thang đo gm 2 phn, mi phn có 21 phát biu. Phn th nht nhm
xác đnh k vng ca khách hàng đi vi loi dch v ca doanh nghip nói
chung. Ngha là không quan tâm đn mt doanh nghip c th nào, ngi
đc phng vn cho bit mc đ mong mun ca h đi vi dch v đó. Phn
th hai nhm xác đnh cm nhn ca khách hàng đi vi vic thc hin dch
v ca doanh nghip kho sát, ngha là cn c vào dch v c th ca doanh
nghip đc kho sát đ đánh giá.
Kt qu nghiên cu nhm nhn ra các khong cách gia cm nhn khách
hàng v cht lng dch v do doanh nghip thc hin và k vng ca khách
hàng đi vi cht lng dch v đó. C th, theo mô hình SERVQUAL, cht

lng dch v đc xác đnh nh sau: Cht lng dch v = Mc đ cm
nhn – Giá tr k vng.
Parasuraman và cng s khng đnh rng SERVQUAL là mt dng c
đo lng cht lng dch v tin cy và chính xác (Parasuraman và cng s,
1988; 1991; 1993) và thang đo này đã đc s dng rng rãi (Buttle, 1996;
Robinson, 1999).
Tuy nhiên, vic s dng mô hình cht lng và khong cách làm c s
cho vic đánh giá cht lng dch v cng có nhiu tranh lun (Carmen,
1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor
(1992) vi mô hình SERVPERF, cho rng mc đ cm nhn ca khách hàng
đi vi s thc hin dch v ca doanh nghip phn ánh tt nht cht lng
dch v. Theo mô hình SERVPERF thì:
Cht lng dch v = Mc đ cm nhn
Kt lun này đã đc đng tình bi các tác gi khác nh Lee và cng
s (2000), Brady và cng s (2002). B thang đo SERVPERF cng s dng
21 mc phát biu tng t nh phn hi v cm nhn ca khách hàng trong
mô hình SERVQUAL, b qua phn hi v k vng.
Trang - 13 -
2.2.5. Cht lng dch v sàn giao dch bt đng sn
Ti Vit Nam, sàn giao dch bt đng sn mi ra đi và hu nh cha
có nghiên cu nào v cht lng dch v ca sàn. Chính vì th, vic áp dng
mt mô hình đã nghiên cu trc đây vào trng hp c th ca sàn giao dch
bt đng sn là khá khó khn. Giá tr k vng ca khách hàng vi sàn giao
dch bt đng sn là hoàn toàn không có và không c th vì khách hàng cha
hình dung đc mt sàn giao dch bt đng sn là nh th nào, chính vì th
giá tr k vng ca khách hàng đi vi sàn giao dch bt đng sn hoàn toàn
không đo lng đc. Chính vì vy: Cht lng dch v ca sàn giao dch bt
đng sn = Mc đ cm nhn và thang đo SERVQUAL và bin th ca nó là
SERVPERF đc tác gi đa vào áp dng nghiên cu c th trong đ tài này.
2.3. S hài lòng ca khách hàng

S hài lòng ca khách hàng là cm giác vui thích hoc tht vng ca
mt ngi bt ngun t s so sánh cm nhn vi mong đi v mt sn phm
(Kotler, 2000, dn theo Lin, 2003). S hài lòng ca khách hàng đc đnh
ngha nh là kt qa ca s đánh giá cm tính và nhn thc,  đó vài tiêu
chun đc so sánh vi s thc hin cm nhn đc. Nu cm nhn v s
thc hin mt dch v thp hn mong đi, khách hàng không hài lòng. Ngc
li, nu cm nhn vt quá mong đi, khách hàng s hài lòng. S phán đoán
hài lòng có liên quan đn tt c kinh nghim v sn phm, quá trình bán hàng
và dch v hu mãi ca doanh nghip (Lin, 2003). Hài lòng là hàm s ca
mong đi, cm nhn cùng vi khong cách gia cm nhn và mong đi
(Oliver, 1980, dn theo King, 2000).
Hài lòng là phn ng ca ngi tiêu dùng khi đc đáp ng mong
mun (Oliver,1997), là phn ng ca khách hàng v s khác bit gia mong
mun và mc đ cm nhn sau khi s dng sn phm, dch v (Tse và
Wilton, 1988). Nh vy, hài lòng là hàm ca s khác bit gia kt qu nhn
Trang - 14 -
đc và k vng (Kotler, 2001). Parasuraman và cng s (1993) cho rng
gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng tn ti mt s khác bit,
đim khác bit c bn là vn đ “nhân qu”. Còn Zeithalm & Bitner (2000)
thì cho rng s hài lòng ca khách hàng b tác đng bi nhiu yu t nh: cht
lng sn phm, cht lng dch v, giá c, yu t tình hung, yu t cá nhân.
2.4. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
S hài lòng ca khách hàng và cht lng dch v là hai khái nim
phân bit nhng có quan h gn gi vi nhau. Cht lng dch v là khái
nim mang tính khách quan, nhn thc, đánh giá trong khi hài lòng là s kt
hp ca các thành phn mang tính ch quan, da vào cm giác, xúc cm
(Shemwell et al., 1998, dn theo Thongmasak).
Quan h gia cht lng dch v và hài lòng ca khách hàng vn còn
có nhiu ý kin khác nhau, s hài lòng là tin t (antecedent) ca cht lng
dch v hay ngc li. Nhng nhà nghiên cu Parasuraman, Zeithaml, Bitner,

Bolton và Drew ng h quan đim s hài lòng dn ti cht lng dch v, coi
cht lng dch v nh là s lng giá tng quát dài hn, trong khi s hài
lòng là s đánh giá chuyên bit qua giao dch. Các nhà nghiên cu khác nh
Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver khuyn cáo rng cht lng dch
v là tin t ca s hài lòng ca khách hàng (Thongmasak, 2001). Cronin và
Taylor (1992) đa ra kt qu nghiên cu khuyn cáo là cht lng dch v là
tin t ca s hài lòng ca khách hàng và s hài lòng ca khách hàng có nh
hng, có ý ngha đn khuynh hng mua hàng.
Tuy gia cht lng dch v và s hài lòng có mi liên h vi nhau
(Cronin và Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhng có rt ít nghiên
cu tp trung vào vic kim tra mc đ gii thích ca các thành phn cht
lng dch v đi vi s hài lòng, đc bit cho tng ngành dch v c th
(Lassar & cng s, 2000).
Trang - 15 -
2.5. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt
Nh đã trình bày trong phn trc, rt ít nghiên cu tp trung vào vic
kim nghim mc đ gii thích các thành phn ca cht lng dch v sàn
giao dch bt đng sn đi vi s hài lòng ca khách hàng. Do đó nghiên cu
này tp trung kim đnh mô hình lí thuyt, gi thuyt v mi quan h gia các
thành phn ca cht lng dch v sàn đi vi s hài lòng ca khách hàng.
Mô hình thang đo SERVPERF k tha t thang đo SERVQUAL là mô hình
đc chn đ xây dng mô hình nghiên cu cho đ tài.
Da vào c s lý thuyt và nhng phân tích trên, tác gi đ ngh mô
hình nghiên cu ca đ tài này nh hình 2.2

Hình 2.2: Mô hình nghiên cu đ ngh.


S hài lòng
ca khách
hàng

Tin cy

Phng tin
hu hình

ng cm

Nng lc phc
v

áp ng
H1(+)
H2(+)

H3(+)
H4(+)
H5(+)