B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH
………………
………………
NGUYN H THO NGÂN
NG DNG MÔ HÌNH TH IM CÂN BNG
TRONG VIC THC THI VÀ KIM SOÁT CHIN
LC TI NGÂN HÀNG SHINHAN VIT NAM
CHUYÊN NGÀNH: QUN TR KINH DOANH
MÃ S: 60340102
LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN TH BÍCH CHÂM
TP.H Chí Minh, tháng 3 nm 2015
LI CAM OAN
Kính tha quý thy cô, tôi tên là Nguyn H Tho Ngân, hc viên cao hc lp Ngày 2,
ngành Qun tr kinh doanh, Khóa 22, Trng i hc Kinh t Tp.HCM. Ti xin cam
đoan rng lun vn này vi đ tài “ng dng mô hình th đim cân bng trong vic thc
thi và kim soát chin lc ti Ngân hàng Shinhan Vit Nam” là công trình nghiên cu
do tôi thc hiên.
Nhng c s lý lun tham kho đ nghiên cu đc trình bày trong phn tài liu tham
kho. Quá trình nghiên cu và kt qu nghiên cu đc trình bày trong lun vn là do
trc tip tôi thc hin, không sao chép ca bt k ngi nào khác.
Các thông tin v Ngân hàng Shinhan Vit Nam đc s dng trong đ tài là thông tin
tuyt mt, ch đc phép d dng cho mc đích nghiên cu, vi vy vui lòng cân nhc khi
s dng thông tin này. Xin cm n.
Tp.H Chí Minh, ngày 26 tháng 10 nm 2014
Hc viên
NGUYN H THO NGÂN
MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC BNG
DANH MC HÌNH
CHNG 1: M U 1
1.1 Lý do chn đ tài: 1
1.2 Mc tiêu đ tài: 4
1.3 Câu hi nghiên cu: 4
1.4 i tng nghiên cu: 4
1.5 i tng kho sát: 4
1.6 Phng pháp nghiên cu: 4
CHNG 2: C S LÝ THUYT 8
2.1 Lý thuyt v qun tr chin lc 8
2.1.1 Khái nim v chin lc và qun tr chin lc 8
2.1.2 Thc thi và kim soát chin lc 9
2.1.2.1 Thit k cu trúc t chc 10
2.1.2.2 Thit k h thng kim soát 11
2.2 Khái nim và vai trò ca th đim cân bng (BSC) trong thc thi và kim soát
chin lc 12
2.2.1 Khái nim BSC 12
2.2.1.1 Khái nim 12
2.2.1.2 Các thành phn ca BSC 12
2.2.1.3 Bn đ chin lc 15
2.2.1.4 S dng KPI đ đo lng hiu qu thc thi chin lc 15
2.2.2 Vai trò ca BSC trong thc thi và kim soát chin lc 17
2.2.3 u nhc đim ca BSC khi áp dng vào vic thc thi và kim soát chin lc
18
2.2.3.1 u đim 18
2.2.3.2 Nhc đim 18
2.3 Tng quan v tình hình ng dng BSC trong các doanh nghip Vit Nam 18
CHNG 3: GII THIU V SHBVN VÀ CÁC MC TIÊU CHIN LC GIAI
ON 2013-2017 21
3.1 Gii thiu v SHBVN 21
3.2 C cu t chc ca SHBVN 22
3.3 Xác đnh s mnh, tm nhìn, giá tr ct lõi, mc tiêu ca SHBVN 23
3.3.1 Phng châm kinh doanh 23
3.3.2 Giá tr ct lõi 23
3.3.3 Tm nhìn 24
3.3.4 S mnh 24
3.4 Chin lc ca SHBVN trong giai đon 2013-2017 25
3.5 Các mc tiêu chin lc c th ca tng nhóm mc tiêu chin lc 26
3.5.1 Mc tiêu phát trin quy mô 26
3.5.2 Mc tiêu n đnh tài chính 26
3.5.3 Mc tiêu xây dng h thng công ngh thông tin tiên tin 26
3.5.4 Mc tiêu v khách hàng 27
3.5.5 Mc tiêu toàn cu hóa 28
3.5.6 Mc tiêu qun tr nhân lc 28
3.5.7 Mc tiêu nâng cao hiu qu hot đng 28
3.5.8 Mc tiêu trách nhim đi vi xã hi 28
3.6 Thc trng áp dng KPI ti SHBVN 29
3.6.1 Thc trng áp dng KPI ti SHBVN 29
3.6.2 ánh giá thc trng áp dng KPI ti SHBVN 36
3.6.2.1 u đim 36
3.6.2.2 Nhc đim 37
CHNG 4: XÂY DNG H THNG BSC CA SHBVN 39
4.1 Qui trình thc hin: 39
4.2 Xây dng bn đ chin lc 39
4.2.1 xut bn đ chin lc 39
4.2.2 Kho sát ý kin chuyên gia v cu trúc ca đ xut bn đ chin lc 41
4.2.2.1 Kho sát ln 1 41
4.2.2.2 Kho sát ln 2 43
4.3 Xây dng b ch s KPI đ đo lng hiu qu thc thi chin lc 48
4.3.1 Các đ xut KPI gn vi tng mc tiêu chin lc 48
4.3.2 Xác đnh b ch s KPI chính thc thông qua kho sát 53
4.3.2.1 Kho sát vòng 1: 53
4.3.2.2 Kho sát vòng 2 57
4.3.3 Xác đnh trng s tng KPI 65
4.3.4 Xác đnh ngng đánh giá cho b ch s KPI 71
CHNG 5: CHNG TRÌNH HÀNH NG VÀ KT LUN 75
5.1 Kt qu thc hin đ tài: 75
5.2 Nhng khó khn và thun li khi áp dng BSC và KPI mi vào qun tr chin lc
ti SHBVN 76
5.2.1 Khó khn: 76
5.2.2 Thun li 77
5.3 Nhng điu kin cn thit đ ng dng BSC vào quá trình thc thi và kim soát
chin lc ti SHBVN 77
5.4 Kin ngh nhng hot đng b tr t lãnh đo 78
5.5 Hn ch ca đ tài 79
TÀI LIU THAM KHO 81
PH LC 84
DANH MC CÁC CH VIT TT
BPR: Business Process Reengineering – Tái c cu qui trình nghip v
BSC: Balanced Scorecard – Th đim cân bng
CRM: Customer Relationship Management – Qun lý quan h khách hàng
CS: Customer Satisfaction – Làm hài lòng khách hàng
FDI: Foreign Direct Investment – Vn đu t trc tip t nc ngoài
IT: Information Technology – Công ngh thông tin
KH: Khách hàng
KPI: Key Performance Indicator – Ch s hiu sut hot đng trng yu
SHBVN: Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Vit Nam
SHBKR: Ngân hàng Shinhan Hàn Quc
SWOT: Strength – Weakness – Opotunity – Threat: im mnh-im yu-C hi-
Thách thc
TNHH MTV: Trách nhim hu hn mt thành viên
TP.HCM: Thành ph H Chí Minh
TQM: Total Quality Management – Qun lý cht lng tng th
VN: Vit Nam
DANH MC BNG Trang
Bng 1.1 Danh sách nhóm các chuyên gia 7
Bng 3.1 H thng KPI đang áp dng ti SHBVN 29
Bng 3.2 Ch tiêu KPI và kt qu thc hin ch tiêu nm 2012-2013 33
Bng 4.1 Quá trình thu thp d liu 39
Bng 4.2 xut bn đ chin lc ca SHBVN 40
Bng 4.3 Kt qu kho sát vòng 1v đ xut bn đ chin lc 41
Bng 4.4 Kt qu kho sát vòng 2 v đ xut bn đ chin lc
45
Bng 4.5 B cc Bn đ chin lc hoàn chnh ca SHBVN 46
Bng 4.6 xut h thng KPI đo lng hiu qu thc thi chin lc
ti SHBVN
50
Bng 4.7 H thng các ch s KPI đo lng hiu qu mc tiêu chin
lc ti SHBVN
61
Bng 4.8 Tng hp KPI kèm trng s đo lng các mc tiêu chin
lc ti SHBVN
67
Bng 4.9 Ngng đánh giá và các mc qui đi đim các ch s KPI 72
DANH MC HÌNH Trang
Hình 1.1 Qui trình thc hin nghiên cu 5
Hình 2.1 Các bc kim soát chin lc 11
Hình 2.2 S dng th đim cân bng cung cp mt khung mu giúp bin
chin lc thành các tiêu chí hot đng
13
Hình 2.3 Bn đ chin lc 16
Hình 3.1 Phng châm kinh doanh ca Ngân hàng Shinhan 23
Hình 3.2 Giá tr ct lõi ca Ngân hàng Shinhan 24
Hình 3.3 Biu đ doanh thu và li nhun SHBVN giai đon 2010-2013 34
Hình 3.4 Biu đ D n cho vayca SHBVN giai đon 2010-2013 35
Hình 3.5 Biu đ Tin gi khách hàng ca SHBVN giai đon
2010-2013
36
Hình 4.1 Bn đ chin lc chính thc ca SHBVN 47
1
CHNG 1: M U
1.1 Lý do chn đ tài:
Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Vit Nam (SHBVN) là Ngân hàng 100% vn đu t
t Hàn Quc, có hn 14 nm hot đng ti th trng tài chính Vit Nam. Mô hình
qun tr ti Ngân hàng Shinhan đc áp dng hoàn toàn theo khuôn mu ca Ngân
hàng m ti Hàn Quc theo kiu qui v mt mi. Mi chin lc ca Ngân hàng đu
đc hình thành t cp qun tr cao nht và dn dn đc truyn đt đn các cp thp
hn. Tuy nhiên, vn còn nhng vn đ trong phng cách qun tr chin lc này, nên
hot đng ca Ngân hàng Shinhan dng nh vn cha đi đúng phng hng đ ra.
Thc t cho thy rng, các công ty không th th tn ti nu thiu chin lc và thiu
đi công c h tr qun tr chin lc hiu qu. Vn đ đt ra đi vi các công ty là làm
th nào đ đi t bc hình thành chin lc đn trin khai chin lc và qun tr chin
lc đó mt cách hiu qu nht mà không gp bt k rc ri nào.
Theo Fred (2006) Qun tr chin lc có 3 giai đon chính là: thit lp chin lc, thc
hin chin lc và đánh giá, điu chnh chin lc. Mun thc hin tt chin lc đã
đ ra, các công ty phi xây dng cho mình mt mô hình qun tr chin lc cng nh
công c h tr hiu qu cho 3 quá trình nói trên.
Trong vòng 10 nm tr li đây, các nhà qun lý bt đu quan tâm đn vic ci thin
hiu qu hot đng doanh nghip bng cách s dng nhiêu công c qun tr chin l
c
khác nhau nh: TQM, BPR, CRM, BSC (Cesnovar, Tone 2010)
Các nhà qun lý ngày nay him khi nhn ra rng đo lng hiu qu là mt phn quan
trng trong qun tr chin lc. H tht bi trong vic xây dng nhng công c đo
lng mi đ giám sát các mc tiêu và qui trình mi, thêm vào đó, h cng không h
ngh đn vic liu nhng công c đo lng c có còn phù hp vi tình hình công ty đi
mi liên tc hay không.
2
Balance Scorecard (BSC) chính là công c hu hiu và h tr đc lc cho các nhà qun
lý thc hin chc nng đo lng hiu qu chin lc qun tr ca công ty. Bng cách
không ch chú trng vào ch s (1) tài chính mà còn yu t (2) khách hàng, (3) qui trình
ni b và (4) đào to phát trin, BSC đã cho nhà qun lý cái nhìn toàn din và công
bng nht v công ty ca mình.
Khái nim Balance Scorecard đc xây dng đu tiên vào nm 1987 bi Art
Schneiderman, mt nhà t vn đc lp v chin lc. Nhng cho đn nm 1996, khái
nim này mi đc Robert Kaplan và David Norton phát trin thành mt công c h
tr qun tr chin lc hiu qu.
BSC đc s dng ti các t chc kinh doanh, phi li nhun và chính ph nhm đnh
hng hot đng kinh doanh theo tm nhìn và chin lc ca t chc, nâng cao hiu
qu truyn thông ni b và bên ngoài, theo dõi hiu qu hot đng ca doanh nghip so
vi mc tiêu đ ra.
n nm 2000, theo mt cuc điu tra, đa s các công ty M và Scandinavi đã s
dng BSC hoc có ý đnh s s dng BSC nh là công c qun lý chin lc cho công
ty mình và mc đ hài lòng khá cao (Chavan, Meena, 2009). Ch trong vòng mi nm
t khi đc phát trin chính thc, BSC đã đánh du mt bc ngot đi vi s phát
trin ca các mô hình qun tr chin lc hin đi.
Mô hình này dù đã đc áp dng cách đây khá lâu các nc trên th gii, tuy nhiên
ti Vit Nam, dng nh không nhiu doanh nghip bit đn và ng dng mô hình này
trong qun tr chin lc.
Trong 2 nm gn đây, SHBVN đã áp dng mt s ch s KPI vào quá trình đo lng
hiu qu thc thi chin lc trong toàn b h thng các chi nhánh ca Ngân hàng. Các
ch s đc s dng đa phn dùng đ đánh giá nng lc tài chính và nng lc cnh
tranh mà thiu đi nhng ch s đo lng các yu t bên trong Ngân hàng nh Mc đ
hoàn thin ca công ngh thông tin, Mc đ hài lòng ca nhân viên… Nguyên nhân
3
chính ca s thiu ht này là vì nhng ch tiêu hin ti đa phn đc áp dng cng
nhc t Ngân hàng m ti Hàn Quc, li thiu nhng bc phân tích thc trng ti Vit
Nam và lên k hoch qui trình c th trc khi áp dng; do đó, mc dù có nhng tng
trng v doanh thu, li nhun và s lng khách hàng t khi áp dng KPI, nhng mt
khác li luôn xy ra tình trng áp lc ch tiêu quá ln đi vi nhân viên ln ban lãnh
đo ca Ngân hàng. Bên cnh đó, h thng công ngh thông tin dng nh cng không
đi mi kp đ đáp ng s tng trng v s lng khách hàng cng nh s lng sn
phm dch v mi.
Thc t đt ra tình hung cp bách cn phi phát trin các ch s KPI hin ti thành
mt h thng KPI hoàn chnh đo lng hiu qu thc thi mc tiêu chin lc phù hp
vi SHBVN, và khc phc đc nhng hn ch tn ti ca các ch s KPI hin có.
Theo tìm hiu ca tác gi, k t khi SHBVN ng dng KPI (nm 2012) đn nay, vn
cha có nghiên cu hay đ tài nào đc thc hin ti SHBVN nhm tìm ra h thng
KPI hoàn thin nht, thích hp nht đ áp dng vào vic đo lng hiu qu thc thi các
mc tiêu chin lc ca Ngân hàng.
T thc tin ti SHBVN nói trên cng nh t nhng kin thc v mô hình qun tr
chi
n lc, tác gi nhn thy rng, mô hình Balanced Scorecard – Th đim cân bng
là phù hp nht cho SHBVN lúc này, đ xây dng nên h thng KPI hoàn chnh và gn
lin vi quá trình thc thi chin lc ti ngân hàng. Do vy, tác gi đã đã thc hin đ
tài “ng dng mô hình th đim cân bng trong vic thc thi và kim soát chin
lc ti Ngân hàng Shinhan Vit Nam” vi mc đích xây dng mt mô hình kim
soát và đo lng hiu qu qun tr chin lc phù hp vi thc trng ti Ngân hàng
Shinhan Vit Nam, bên cnh đó to nên s cân bng gia các mc tiêu chin lc ca
t chc.
4
1.2 Mc tiêu đ tài:
- Xây dng đc mô hình BSC đ ng dng vào quá trình thc thi và kim soát
chin lc ti SHBVN, bao gm:
+ Xây dng Bn đ chin lc da trên các mc tiêu chin lc ca SHBVN.
+ Phát trin các ch s KPI hin ti thành h thng KPI hoàn chnh đ đo lng hiu
qu thc thi chin lc ti SHBVN.
1.3 Câu hi nghiên cu:
- Mô hình BSC nào s đc chn đ ng dng vào SHBVN (mô hình gc vi 4
khía cnh hay mô hình bin th nhiu hn 4 khía cnh)?
- Ban lãnh đo có tm nh hng nh th nào đi vi vic quyt đnh mô hình
qun tr chin lc ti SHBVN?
- Làm th nào đ liên kt các mc tiêu chin lc ca SHBVN và các khía cnh
ca BSC?
- B KPI mi s bao gm c nhng KPI hin ti ca SHBVN hay không?
1.4 i tng nghiên cu:
- Mô hình th đim cân bng ng dng trong thc thi và kim soát chin lc.
- Các mc tiêu trong bn chin lc ca Ngân hàng Shinhan Vit Nam giai đon
2013-2017.
- H thng KPI hin ti ca Ngân hàng Shinhan Vit Nam.
1.5 i tng kho sát:
- Các chuyên gia là ban lãnh đo ca Ngân hàng Shinhan Vit Nam.
1.6 Phng pháp nghiên cu:
tài đc thc hin da trên k thut thu thp và phân tích d liu đnh tính bao gm
các bc nh Hình 1.1
*Thu thp d liu th cp:
5
- Báo cáo tài chính ca SHBVN
- K yu “Tm nhìn Shinhan trung và dài hn”
- S liu v KPI và kt qu thc hin ti SHBVN giai đon 2011-2013
*Thu thp d liu s cp: Thu thp thông qua k thut phng vn chuyên gia và tho
lun nhóm.
Hình 1.1 Qui trình thc hin nghiên cu
M U
Xác đnh
vn đ
Mc tiêu đ
tài
i tng, phm vi
nghiên cu
S mnh,
Tm nhìn
Thit k qui
trình
Qun tr
chin lc
BSC
Thc tin SHBVN
Mc tiêu
chin lc
Sp xp mc tiêu
chin lc vào 4 khía
cnh ca BSC
C s lý
thuyt
Bn đ
chin lc
Hc hi phát
trin
Quy trình
ni b
Khách hàng
Tài chính
xut chuyên
gia v các KPI đo
lng
Xác đnh trng
s và ngng
đánh giá KPI
Hoàn thành
BSC
Kt qu
nghiên cu
Qui trình ng dng
D đoán phn kháng và
bin pháp chng đ
4 khía cnh KPI
6
Nghiên cu đc thit k da trên k thut thu thp d liu bng cách phng vn
chuyên gia và tho lun nhóm, tri qua nhiu vòng lp đ loi b mâu thun và tìm ra
s đng thun chung nht. Vì mc tiêu ca đ tài là phc v cho li ích ca chính
SHBVN, do đó, ý kin ca ban lãnh đo là cc k quan trng trong quá trình thc hin
nghiên cu. Do vy, phng pháp Delphi đc đ xut đ h tr quá trình thu thp và
phân tích d liu đ tìm ra kt qu cui cùng.
Phng pháp Delphi s đc s dng đ h tr quá trình xây dng bn đ chin lc
và xây dng h thng các ch s đo lng KPI ng dng vào quá trình thc thi và kim
soát chin lc ti SHBVN.
Phng pháp Delphi đc đ xut bi Linstone và Turoff nm 1975 nh là mt k
thut h tr cho quá trình tho lun nhóm đ đa ra gii pháp cho mt vn đ c th.
Phng pháp này đc bit phát huy tác dng trong vic d đoán nhng vn đ c th
trong tng lai. Các bc thc hin theo phng pháp Delphi s đc tin hành nh
sau:
(1) La chn nhóm chuyên gia. Nhóm chuyên gia s đc la chn theo các tiêu
chí:
- Có tm nh hng mnh đn các mc tiêu chin lc cng nh cu trúc qun tr
chin lc ca Ngân hàng.
- Có kinh nghim làm vic lâu nm ti SHBVN
- Có hiu bit v SHBVN cng nh th trng tài chính Vit Nam
Các chuyên gia đc lit kê nh bng 1.1:
7
Bng 1.1 Danh sách nhóm các chuyên gia
STT Chc v
Thâm niên làm vic ti
Vit Nam
1
Tng giám đc
3 nm
2
P.Tng giám đc
2 nm
3
P.Tng giám đc
2 nm
4
Giám đc hành chính nhân s
5 nm
5
Giám đc pháp lý – kim toán ni b
4 nm
6
Giám đc phát trin sn phm
4 nm
7
Giám đc b phn ri ro và tài chính k toán
5 nm
8
Giám đc Marketing
3 nm
9
Giám đc b phn ngun vn
2 nm
10
Giám đc b phn tín dng
3 nm
11
Giám đc b phn th
5 nm
12 Giám đc công ngh thông tin 3 nm
Tt c các chuyên gia đu đc điu chuyn t v trí và chc nng tng ng t Ngân
hàng m Hàn Quc sang Vit Nam.
(2) Thit lp bng câu hi cn ly ý kin chuyên gia, gi đn tng thành viên trong
nhóm.
(3) Thu thp kt qu phn hi, báo cáo tóm tt
(4) Gi báo cáo phn hi đn tng thành viên nhóm chuyên gia xem h có thay đi
ý kin ca h trc đó không, sau khi đã tham kho ý kin ca nhng chuyên gia (n
danh) khác.
(5) Tip tc thc hin bc (2) đn (4) cho đn khi không còn s khác bit đáng k
gia các ý kin chuyên gia.
TÓM TT CHNG 1
Chng 1 nêu ra s cn thit phi xây dng mô hình BSC ti Ngân hàng Shinhan Vit
Nam; t đó xác đnh mc tiêu đ tài, đi tng nghiên cu, đi tng kho sát và
khung phng pháp Nghiên cu ca đ tài, làm c s cho vic phát trin các chng
sau ca lun vn.
8
CHNG 2: C S LÝ THUYT
2.1 Lý thuyt v qun tr chin lc
2.1.1 Khái nim v chin lc và qun tr chin lc
Chin lc là nhng phng tin giúp công ty thc thi mc tiêu trong dài hn. Theo
Lawrence và William (1988) “Mt chin lc là mt k hoch thng nht, toàn din và
tích hp có liên quan ti nhng li th quan trng ca công ty vi nhng thách thc
ca môi trng. Chin lc đc thit k đ đm bo rng các mc tiêu c bn ca
doanh nghip đt đc phù hp vi tình hình thc t ca t chc”.
Mt cách c th hn chin lc là phng tin nhm:
• t đc mc tiêu ca doanh nghip v dài hn mt cách bn vng.
• Xác đnh th trng hoc phân khúc th trng mà công ty s kinh doanh.
• Xác đnh u th ca doanh nghip trong phân khúc th trng đã chn.
• Nhng ngun lc cn có ca doanh nghip đ đt mc tiêu?
• Nhng nguy c tim n t bên ngoài có th nh hng đn s thc thi chin lc.
• Nhng giá tr mà doanh nghip s mang đn cho ch s hu và xã hi.
Có rt nhiu đnh ngha cho khái nim “qun tr chin lc”, sau đây là mt s đnh
ngha ngn gn và súc tích nht mà ngi thc hin đ tài đã tìm đc:
“Qun tr chin lc là quá trình qun lý vic thc hin nhim v ca t chc song
song vi vic qun lý các mi quan h ca t chc vi môi trng” (Higgins, 1986).
“Qun tr chin lc đc đnh ngha là tp hp các quyt đnh và hành đng dn đn
vic xây dng và thc hin chin lc đc thit k đ đt đc các mc tiêu ca t
chc” (Pearce II và Robinson, 2009).
“Qun tr chin lc là quá trình kim tra môi trng c trong hin ti và tng lai,
xây dng các mc tiêu ca t chc, ra quyt đnh, thc hin và kim soát các quyt
9
đnh đó, chú trng vào vic đt đc các mc tiêu trong môi trng hin ti và tng
lai” (Smith, Arnold, và Bizzell, 1985).
“Qun tr chin lc là mt quá trình n lc liên tc làm cho t chc thích nghi vi
môi trng xung quanh luôn luôn thay đi theo cách phù hp nht” (Digman, 2003).
Nói tóm li, nhng đnh ngha trên có th đc th hin bng nhng hình thc câu ch
khác nhau, tuy nhiên, ct lõi ca khái nim “Qun tr chin lc” vn là s tng hp
toàn din các hot đng đang din ra và quá trình mà t chc s dng đ phi hp mt
cách h thng h thng và sp xp các ngun lc, các hành đng cùng vi s mnh,
tm nhìn và chin lc trong mt t chc. Hot đng qun tr chin lc chuyn đi
các k hoch tnh thành mt h thng cung cp thông tin phn hi hiu qu thc thi
chin lc đ đa ra quyt đnh.
Theo mt nghiên cu ca Elaheh Abadi, Ali Abadi và Soltani trên Tp chí Quc t v
Nghiên cu khoa hc và Khoa hc xã hi (s 2, 2012), quá trình qun tr chin lc có
th chia thành các bc nh sau:
- Phân tích môi trng bên ngoài t chc
- Phân tích môi trng bên trong t chc
- Biu th mi liên h gia các yu t bên trong và bên ngoài lên cùng mt biu
đ đ nêu lên thc trng ca t chc.
- Phân tích SWOT các yu t, đa ra các bin pháp phù hp t mô hình SWOT
đ đt đc mc tiêu t chc.
2.1.2 Thc thi và kim soát chin lc
Thc thi và kim soát chin lc là cách thc mà mt công ty to ra các sp đt
có tính t chc cho phép h theo đui chin lc ca mình mt cách hu hiu nht.
Theo Fred (2011) quá trình thc thi chin lc cn (1) Thit lp các mc tiêu hàng
nm, (2) Thay đi c cu t chc phù hp vi mc tiêu chin lc, (3) Ban hành các
10
chính sách đng viên, hng dn gn vi vic thc hin chién lc, (4) Phân b ngun
lc và (5) Qun tr s kháng c.
T đó, có th chia quá trình thc thi và kim soát chin lc thành hai bc là Thit k
cu trúc t chc và Thit k h thng kim soát.
Theo Lê Th Gii và Nguyn Thanh Liêm (2008) vic thit k cu trúc t chc và la
chn mt h thng kim soát phù hp vi chin lc và c cu ca t chc là mt
thách thc ln đi vi các nhà qun tr chin lc. Các h thng kim soát kt qu và
tài chính phi đc h tr bi các h thng kim soát hành vi và vn hoá t chc đ
bo đm rng công ty đang đt đc các mc tiêu ca nó mt cách hiu qu nht. Nói
chung các h thng kim soát này h tr ln nhau, và cn phi cn thn đ bo đm
rng nó không gây ra nhng hu qu không lng trc, nh s cnh tranh gia các b
phn, các chc nng và các các nhân.
2.1.2.1 Thit k cu trúc t chc
“Chin lc đc thc thi thông qua c cu t chc” (Lê Th Gii và Nguyn Thanh
Liêm, 2008). Vic thc thi mt chin lc yêu cu phân công vai trò và trách nhim v
các hot đng chin lc khác nhau cho các nhà qun tr và các b phn nht đnh trong
công ty. C cu t chc chính là công c kt ni mi con ngi riêng l trong t chc
vi tng nhim v đc hoch đnh trong bn chin lc ca t chc, hn na nó mang
nhim v gn kt các hot đng ri rc ca mi nhân viên vi nhau thành mt th thng
nht, to nên ting nói chung gia các chc nng ca t chc, nm bt tt các c hi to
nên nh s phi hp.
“C cu t chc là phng tin đ các nhà qun tr có th phi hp các hot đng gia
nhng chc nng hay b phn khác nhau nhm khai thác đy đ các k nng và nng
lc ca h” (Lê Th Gii và Nguyn Thanh Liêm, 2008).
Khi thit k cu trúc t chc phi đm bo to điu kin thun li đ t chc có th:
11
- M rng qui mô kinh doanh.
- Phi hp nhp nhàng các hot đng ca t chc.
- Kim soát, đánh giá, điu chnh chin lc.
2.1.2.2 Thit k h thng kim soát
Bên cnh vic la chn cu trúc t chc, cn phi thit lp mt h thng kim soát
thích hp. Các h thng kim soát chin lc là các h thng thit lp mc tiêu, đo
lng và phn hi chính thc cho phép các nhà qun tr chin lc đánh giá xem công
ty có đt đc s vt tri v hiu qu, cht lng, s ci tin và đáp ng khách hàng.
Bên cnh đó, không ch có nhim v kim tra, đánh giá các kt qu thc hin đc, mà
h thng kim soát còn giúp t chc không đi chch hng đã đnh, đa ra nhng
phng án phn ng khi có s thay đi ca môi trng hoc mt c hi mi xut hin.
H thng kim soát chin lc không ch là công c giám sát quá trình thc hin mc
tiêu ca toàn th nhân viên ca t chc, nó còn giúp duy trì s gn kt ca các thành
viên vi nhau đ cùng thc hin mc tiêu chung ca t chc.
Hình 2.1 Các bc kim soát chin lc
Thit lp các tiêu chun
và mc tiêu
Thit lp các h thng
giám sát và đo lng
o lng, so sánh kt qu
thc hin đc vi các
tiêu chun đã đ ra
Hành đng điu chnh
12
2.2 Khái nim và vai trò ca th đim cân bng (BSC) trong thc thi và kim soát
chin lc
2.2.1 Khái nim BSC
2.2.1.1 Khái nim
Bng đim cân bng (Balance Score Card – BSC) là mt h thng qun tr quá trình
thc thi và kim soát chin lc. H thng này đc s dng rng rãi trong kinh
doanh, chính ph và các t chc phi li nhun trên toàn th gii đ gn kt các hot
đng kinh doanh vi tm nhìn và chin lc ca t chc, nhm ci thin thông tin liên
lc ni b và bên ngoài, và giám sát hiu qu hot đng ca t chc da vào mc tiêu
chin lc.
Theo Kaplan & Norton (1996) BSC giúp t chc din gii nhim v và chin lc ca
mình thành tp hp hoàn chnh các thc đo hiu qu hot đng, trên c s các mc
tiêu chin lc đã đ ra trc đó. Theo đó, BSC nh mt khung làm vic cho h thng
qun lý và đo lng chin lc ca t chc.
Nh vy, các doanh nghip có th thit lp chin lc đi cùng vi tm nhìn và mc tiêu
cho t chc ca mình. Tuy nhiên, đ đnh hng cho t chc đi theo đng đi đã đnh
sn ban đu, doanh nghip cn mt công c đ qun tr quá trình thc thi các chin
lc đó. Có nhiu la chn đt ra cho mt công c quán lý chin lc ca mt công ty,
BSC là mt trong s nhng công c ti u nht.
“BSC giúp các công ty có kh nng theo dõi kt qu hot đng tài chính trong khi vn
giám sát đc din bin bên trong vic to dng các kh nng thu v các tài sn vô
hình mà h cn cho s phát trin trong tng lai” (Kaplan & Norton, 1996)
2.2.1.2 Các thành phn ca BSC
Theo Kaplan & Norton (Th đim cân bng, Bin chin lc thành hành đng, 1996)
thì đng lc đ hai ông phát trin BSC đc gii thích nh sau: “BSC cha đng các
phng thc đo lng ch s tài chính, tuy nhiên, các ch s tài chính ch k v câu
13
chuyn trong quá kh ca mt công ty. Thc đo tài chính không đ đ hng dn và
đánh giá s thành công ca các công ty trong quá trình to ra các giá tr trong tng lai
da trên s quan tâm đn khách hàng, nhà cung cp, nhân viên, quy trình ni b, công
ngh và s đi mi.”
T đó, Kaplan và Norton đã phát trin mô hình BSC bao gm các yu t sau: Tài
chính, Qui trình ni b, Hc hi đ phát trin và Khách hàng.
Hình 2.2 S dng th đim cân bng cung cp mt khung mu giúp bin chin
lc thành các tiêu chí hot đng
(Ngun: “S dng th đim cân bng nh mt h thng qun lý chin lc”,
Kaplan&Norton, 1996)
14
- Khía cnh tài chính: Thc đo tài chính là thc đo d dàng s dng nht
trong bn thc đo ca th đim cân bng. Thc đo này s dng các d liu trong quá
kh đ đánh giá hiu qu quá trình trin khai và thc thi chin lc liên quan đn kh
nng sinh li cu công ty. Vi thc đo này, nhà qun tr đánh giá đc nhng mc
tiêu chin lc đ ra ban đu có góp phn vào vic ci thin li nhun ca t chc hay
không. Các ch s thng đc s dng nh: tng trng doanh thu, tng trng li
nhun, s phát sinh ca dòng tin, kh nng sinh li trên vn ch s hu…
- Khía cnh khách hàng: s thành công trong vic nm bt khách hàng cá nhân
mc tiêu là mt yu t cn thit đ ci thin hiu qu tài chính. Có ngha là, nhng
thc đo trong khía cnh khách hàng s không đúng cho toàn th trng mà công ty
hot đng, chúng ch đúng và có hiu qu đo lng trong phân khúc khách hàng cá
nhân mc tiêu mà công ty đã la chn. Các thc đo khía cnh này thng bao gm:
kh nng tha mãn khách hàng, gi chân khách hàng c, lôi kéo khách hàng mi, li
nhun t khách hàng, th phn, các giá tr mà công ty mang đn cho khách hàng…
- Khía cnh quy trình ni b: Khía cnh này bao gm nhng nhân t cng c
cho khía cnh khách hàng và khía cnh tài chính. Bi vy, qui trình ni b ca mt t
chc s cho phép t chc đó cung cp tp hp các giá tr thu hút và gi chân khách
hàng trong phân khúc th trng mc tiêu, đng thi cng làm tha mãn k vng ca
các c đông v mc tiêu li nhun. ây là đim phân bit gia phng thc qun tr
chin lc truyn thng và phng thc BSC. Trong khi các phng thc truyn thng
ch tp trung phân tích nhng quá trình hin ti thì BSC đã vch ra nhng quá trình
mi nh là s la chn ti u cho t chc. Các thc đo ca khía cnh quy trình ni b
tp trung vào các quá trình làm tha mãn c khách hàng và c đông ca công ty gm:
nhn din th trng, to ra sn phm dch v, xây dng sn phm dch v, phân phi
sn phm dch v, phc v khách hàng.
- Khía cnh hc hi đ phát trin: Là khía cnh cui cùng ca phng thc
BSC, khía cnh hc hi đ phát trin gm nhng nhân t cng c cho khía cnh khách
15
hàng, tài chính và quy trình ni b. Khi các mc tiêu ca các khía cnh tài chính, khách
hàng và quy trình ni b đc đt ra, s kéo theo các mc tiêu ca vic đào to nhân
viên, cng c công ngh và h thng. Mt t chc không th ch da vào kh nng hin
có ca mình đ thc hin ht nhng mc tiêu trong dài hn ca khía cnh khách hàng
và quy trình ni b. S cnh tranh mnh m ca th trng, đi kèm vi s đi mi
không ngng ca khoa hc, k thut và công ngh buc t chc phi t hc hi đ đi
mi mình và đ phát trin. Các thc đo ca khía cnh này thng bao gm: mc đ
tha mãn ca nhân viên,nng lc nhân viên, vic gi chân nhân viên c và lôi cun
nhân viên mi, chng trình đào to nhân viên, nng lc ca h thng thông tin, đng
lc phn đu, giao trách nhim và kh nng liên kt …
2.2.1.3 Bn đ chin lc
Bn đ chin lc là mt công c truyn thông, k v câu chuyn ca nhng giá tr
đc to ra trong mt t chc. Bn đ chin lc tng bc kt ni các mc tiêu chin
lc vi nhau mt cách logic, trong mi quan h nguyên nhân – kt qu. Vic ci thin
hiu qu thc thi các mc tiêu trong khía cnh Hc tp và phát trin s giúp t chc
cng c các mc tiêu trong khía cnh Qui trình ni b, t đó cho phép t chc đó to ra
kt qu nh mong mun trong khía cnh Khách hàng và Tài chính. (Tham kho bn đ
chin lc Hình 2.3)
2.2.1.4 S dng KPI đ đo lng hiu qu thc thi chin lc
KPI (Key Performance Indicator) dch sát ngha là nhng ch s đo lng hiu sut
trng yu. Mt doanh nghip s dng KPI đ đánh giá s thành công ca mình nói
chung hay trong mt khía cnh riêng bit nào đó. i vi vài doanh nghip, thành công
đc xác đnh trong quá trình hng ti mc tiêu ca doanh nghip; nhng đi vi s
khác, thành công là kt qu đt đc cui cùng so vi mc tiêu đ ra trc đó. Do vy,
vic la chn đúng KPI cho tng doanh nghip ph thuc vào câu tr li cho câu hi
“Cái gì là quan trng nht đi vi doanh nghip đó?”
16
Tài chính
Khách hàng
Qui trình ni b
Hc tp và
phát trin
Hình 2.3 Bn đ chin lc
Tình trng chung các doanh nghip hin nay là h xem KPI nh là bn k hoch kinh
doanh ca mình bao gm các ch tiêu ca tng cá nhân và tng b phn. Vy là, mi cá
nhân, mi b phn c mi mit chy theo ch tiêu ca riêng mình và c hoàn thành nó,
mà quên mt nhng yu t ct lõi ca doanh nghip là gì.
Mt thc đo hiu qu thc thi chin lc tt cn tha mãn các yêu cu:
- Là mt công c cho phép doanh nghip thy đc quá trình thc hin chin
lc ca mình
- Tp trung s chú ý ca nhân viên vào nhng giá tr ct lõi ca doanh nghip
- Cung cp mt ting nói chung trong doanh nghip
Chi phí
thp
Tng li
nhun
Tng
doanh
thu
Rút ngn
thi gian
ch
Tng s
nh đn
ca KH
Ci thin hiu
qu qui trình
ni b
Rút ngn thi
gian qui trình
B sung
kin thc và
k nng
Ci tin
công c và
công ngh
Câu hi
chính: Nh
th nào?
Câu hi
chính:
Nu…thì
?
17
- Phi nêu đc các đnh ngha rõ ràng v đn v đo lng, tn sut đo, cht
lng d liu, giá tr k vng và ngng giá tr đo.
- Có th kim chng đc thông tin, đ đm bo tính chun xác ca d liu
Vi nhng tiêu chí đó, b các ch s đo lng hiu sut trng yu KPI đã đáp ng tt
các yêu cu ca mt công c đo lng hiu qu ca doanh nghip.
2.2.2 Vai trò ca BSC trong thc thi và kim soát chin lc
Trong cun sách “ Balace Score Card, Step by Step” tái bn ln 2 nm 2006 ca Niven,
ông nhc đn ba vai trò chính ca BSC trong thc thi và kim soát chiên lc ca t
chc gm: (1) Công c giao tip, (2) H thng đo lng và (3) H thng qun lý chin
lc.
- Công c giao tip: Vi bn đ chin lc, BSC đã c th hóa nhng chin lc
cp qun tr cao thành nhng chin thut hành đng cp qun tr thp hn – bin
chin lc thành hành đng. S không có mt công c đo lng nào tn ti trong bn
đ chin lc, mà là s kt ni mang tính nhân qu gia các yu t bên trong và bên
ngoài ca t chc, ch ra tng bc đi đ đt đn s thành công trong thc thi chin
lc.
- H thng đo lng: T nhng mc tiêu chin lc, các thc đo BSC đc
thit lp. Bn đ chin lc là công c bin chin lc thành hành đng cho doanh
nghip, nhng là cha đ nu thiu đi nhng thc đo đ đo lng hiu qu các hot
đng đó. ây đc coi là tiêu chun đ đánh giá mc đ hoàn thành mc tiêu, khái
quát hn là hiu qu hot đng ca toàn doanh nghip.
- H thng qun lý chin lc: Vi d đnh ban đu s dng BSC nh mt công
c giúp doanh nghip cân bng các ch s tài chính trong quá kh và các giá tr trong
tng lai ca chính doanh nghip đó, Norton và Kaplan đã nhn ra BSC còn là mt
công c h tr cho vic sp xp các hành đng thc thi trong ngn hn tng ng vi
chin lc dài hn. ó là cái mà hai ông gi là “H thng qun lý chin lc”.