Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Long An Luận văn Thạc sĩ

--------------------------------

KHÁCH
HÀNG

-

4


--------------------------------

KHÁCH
HÀNG

Chuyên ngành
: 60.34.05

-

4


này


Trang

........................................ 1
1.1 Lý do hình thành

: ............................................................................................. 1

1.2

................................................................................................ 2

1.3

............................................................................ 2

1.4

.......................................................................................... 3

1.5

...................................................................................... 3

1.6

....................................................................................................... 3
....................... 5

2.1

................................................................. 5
............................................................ 5
............................................................ 5

2.1.3

Nam ...................................................................................................................... 7
2.1.3

.......... 7

2.1.3

... 8
..................................................... 9

2.1.4.1

g internet (Internet banking) ......................................... 9

2.1.4.2

............................................................ 10

2.1.4.3

................ 11

2.1.4.4 Ngân hàng qu
2.1.4.5

................................................ 11
................................................................ 12


2.2

........................ 13

2.2.1

...................................................................... 13

2.2.2 Thu

................................................................... 13

2.2.3

............................................................... 14

2.2.4

............................................................. 14

2.2.5

............................................. 15

2.2.6

......................................................... 16

2.3

...................................................... 19

2.3.1

................................................................................ 19

2.3.2

.......................................................................................... 21
:

3.1

...................................................... 23
.............................................................................................. 23
.......................................................................................... 24

3.3

nh ............................................................................................... 26

3.3.1

........................................................................... 26

3.2.2

............................................................................ 27

3.4

........................................................................................... 28

3.4.1
3.
3.4.2.1 Các gi
3.4.2.2
3.4.3

.................................................................................. 28
........................................................................................ 29
............................................................ 29
..................................................................... 30
......................................................................... 30

3.4.3.1

s Alpha ...................... 30

3.4.3.2

........................................................................ 31

3.4.3.3

...................... 33

3.4.3.4

-Test và

................ 34
.................................. 36

4.1

sát................................................................................................. 36

4.2

s Alpha ........................... 39

4.3

................. 41


4.3.1

.......................................... 42

4.3.2 Phân tích nhân t
4.4

............................................ 42
................................................................................... 43

4.4.1

........................................................................................ 43

4.4.2

.............................................................................................. 44

4.5

-Test và

............................ 49

4.5.1
Ngân

.................................... 49

4.5.2
.................................... 49
4.5.3
............................... 50
4.5.4
.................................... 50
4.5.5
......... 51
4.6

................................................................................ 51

4.6.1

.. 51

4.6.2
.......................................................................................................... 53
......................... 54
4.6.3.1

.............. 54

4.6.3.2 So s
............................................................................................................ 54
:

.......................... 56

5.1

..................................................................................... 56

5.2

............................................................................ 57

5.2

.......................................................................... 57

5.2.2 Nâng

........................................................................ 58

5.2

......................................................................... 58

5.2

.................................................................. 59


5.2.5 Chính sách

....................................................................... 60

5.3

.......................................................................................... 61

5.4

...................................................................... 62


WTO

: World Trade Organization

Ebanking

:

NHTT

:

SWIFT

:

VCB

: Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade Of Viet Nam (Ngân

ACB

: Asia Commercial Joint Stock Bank
Châu)

NHTM

:

BIDV

: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of
Vietnam

IB
VIP
SEM

: Structural Equation Modeling


CÁC
Trang

.a.

........ 17

.b.

........ 18

.c.

........ 19

4.1.a

.......................................................................... 36

.b

.......................................................................... 37

.a

s
............................................................................ 39

.b

s
............................................................................ 40

3

....................................................... 43

4

................................................................ 44
........................................................................................... 44
........................................................................................... 45

7

Independent sample T-tesr

4.8

....................... 49

ANOVA
ANOVA

10
1
2

..................................................... 49
............................................. 50

ANOVA
ANOVA th

................................................. 50
..................... 51
Independent sample T-Test và One-Way

ANOVA ..................................................................................................... 53


Trang
Hình 2.1.

.................................................................. 13
................................................................ 13
.......................................................... 14
......................................... 16
........................................................ 22
..................................................................................... 23
........................................................................... 46

Hình 4.2

................................................................................. 47

Hình 4.3

-P Plot .................................................................................... 47

Hình 4.

............................................................................ 48


1

1.1.

tài

V i xu th phát tri n c a kinh t th gi i ngày nay cùng v i vi c gia nh
làm cho Vi t Nam ti n g n v i th gi
khoa h c công ngh
c

phát tri

c bi t là ngành công ngh

i s ng, kinh t xã h

ão c a
nm im t

i toàn b nh n th

n xu t

kinh doanh c a nhi u ngành ngh
M t trong nh

t phá và phát tri n m nh m nh t c a cơng ngh

chính là internet. Ngày nay, trên th gi

i Vi t Nam có hàng tri

d ng internet m i ngày ph c v cho nhi u m

ng ng d ng c a

c bi

m

nt
d ch v . Hi n nay

nt .

c ngo c l n cho kinh doanh hàng hóa và
Vi

n t khơng ch ph c v vào vi c

marketing cho doanh nghi

c bi

bán hàng, thanh tốn tr c tuy

t hình th c kinh doanh

c bi t d ch v

ty

nt

c

u ph i th c hi n n u mu n t n t i

trong tình hình c nh tranh kh c li

n nay. L i ích c a d ch v

khách hàng và ngân hàng là r t l

i cho

nhanh chóng, chính xác và ti n l i

trong giao d ch; các d ch v
ta t

is

i l i ích to l n cho n n kinh t

c

c b t k p v i s phát tri n c a th gi i.
Hi n nay

Vi t Nam, h u h t các ngân hàn

b t k p ti n trình hi
tri n d

l c, ph

u h t mình

c bi
n t nh

ng yêu c

ng phát
c c nh tranh, h i

nh p và phát tri n. N m trong xu th
ym
ph m trên n n t

a bàn t nh
thu t, công ngh và các ng d ng v m t s n

ng giúp cho khách hàng giao d

Tuy nhiên, trong th c ti n phát tri n d ch v

nt

ng và thu n ti n.
a bàn t nh Long

n ch trong vi
s d ng. V i mong mu

c các nhân t

i
nd

nh s d ng


2

d ch v
gi

n t và m

ng c a các nhân t này, t

phát tri n d ch v

nt

Xu t phát t nh ng v

a bàn t nh Long An.

th c t

a ch n nghiên c

t

n

Nghiên c u t

a bàn T nh Long An .

1.2.

nh s d ng d ch v

tài Các y u

n t c a khách hàng:

M c tiêu nghiên c u:

Trong b i c nh ngành ngân hàng

Vi t Nam hi n nay, các ngân hàng

ng ho

ng minh b ch và hi

c bi t, các

n vi c áp d ng các công ngh hi
th ng ngân hàng c a mình, t
các s n ph m d ch v

có th

n lý và cung c

n v i khách hàng nh
ch v

n t là m t

c quan tr

n.

Nghiên c u này nh m tìm hi u các y u t nào

v

n t c a khách hàng
T

nh s d ng d ch

ng m

ng c a các y u t

ts

các ngân hàng xây d ng

chính sách phát tri n d ch v

n t m t cách h

cm

c tiêu nghiên c u c th c

-

nh các y u t

-

nh m

ng

nh tranh v i các ngân

ng ngày phát tri n. Tro
trong nh ng chi

i vào h

nh s d ng d ch v
ng c a các y u t

tài này

nt .
nh s d ng d ch

nt .
-

T

ngân h
1.3.
-

xu t m t s hàm ý chính sách
nt

t hi u qu

ng và ph m vi nghiên c u
ng nghiên c u:

nh s d ng d ch v

nh s d ng d ch v
-

phát tri n d ch v

nh

nt .

ng kh o sát: Các khách hàng
n t c a các Ngân hàng t

n t và các y u t

c có ý

a bàn T nh Long An.

nh s d ng d ch v Ngân


3

-

Ph m vi nghiên c u:
Không gian: T i

a bàn t nh Long An

Th i gian kh o sát: t tháng 6
1.4.

n 8/2014

u:
hoàn thành m c tiêu nghiên c

ra, nghiên c

c ti n hành theo 2 giai

n:
-

n 1: Nghiên c
nghiên c u v các v

b ng cách th c hi n nghiên c
lý thuy t t ng quan v

t t các nghiên c

nh tính trên
n t (Ebanking),

c trên th gi i và

t

th i, k t h p v i vi c th o lu n và tham kh o ý ki n chuyên gia, nh
nghi

c ngân hàng nh m thi t l p b ng h

c.

ng

i có kinh

ti n hành vi c nghiên c u

chính th c ti p theo.
các nh

n 2: Nghiên c u chính th c b
nh c a nh
nd

1.5.

ng bi

o sát

n d ch v NHTT v nh ng nhân t

nh s d ng Ebanking.
c ti n c

Nghiên c

ng nh m m

tài:

tài này nh m tìm ra gi i pháp thích h p và kh

m r ng phát tri n d ch v

nt t

r ng thêm s n ph m d ch v ngân hàng hi
ng s n ph m d ch v hi

a bàn t
i theo ti n trình hi
i nh

nv

hồn thi n và

ng th i m
i hóa c a ngành
n

cho khách hàng s ti n l i nh t khi giao d ch v
l c c nh tranh c a các ngân hàng.
1.6.

K t c u lu

K t c u c a Lu

m:

: T ng quan v
m c tiêu nghiên c u c
c

c ti n c

tài nghiên c u. Gi i thi u lý do hình thành nghiên c u,
ng và ph m vi nghiên c
tài nghiên c u này.


4

lý thuy t c
thuy

tài nghiên c u

cho thi t k nghiên c

i thi u các lý
xu t mơ hình nghiên c u

cùng các gi thuy t nghiên c u d a trên c s lý thuy t này.
u. N
nghiên c

quy trình nghiên c u, nh n m nh n i dung nghiên c

t

ng th i mô t

nh

n m u nghiên c u.

t qu nghiên c u và th o lu n. N

p các

thông tin chung v m u nghiên c u (n), k t qu ki
nhân t EFA, k t qu ki
thuy

nh mơ hình và các gi

t ra.
K t lu n và m t s hàm ý chính sách

hàm ý chính sách

n Ebanking cho

An nh

g iým ts

ng d ch v và thu hút nhi

nâng cao ch

k t lu n, tác gi nêu lên giá tr

a bàn T nh Long

cc

nh ng h n ch c a nghiên c

tài nghiên c

. N i dung
ng th i trình bày

ng cho các nghiên c u ti p theo.

cv

c n nghiên c u, m

a nghiên c u. Ti
thuy t và xây d ng mơ hình nghiên c u c

ng, ph m vi,
h th

tài.

lý


5

2:
2.1.

LÝ THUY T C

T ng quan v D ch v

TÀI NGHIÊN C U

nt

2.1.1. Khái ni m v D ch v

nt

c Vi

v d ch v

n t là:

ch v và s n ph m Ngân hàng hi

c phân ph

n

khách hàng bán buôn và bán l m t cách nhanh chóng (tr c tuy n, liên t c 24h/ngày
và 7 ngày/tu n, không ph thu c vào không gian và th i gian) thông qua kênh phân
ph i (Internet và các thi t b truy c
n tho

u cu

n tho

c g i là d ch v

nt .

Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguy n Th Minh Hi n, 2007
nt

c hi u là m t mơ hình ngân hàng cho phép khách hàng truy c p t

n

ngân hàng nh m: thu th p thông tin; th c hi n các giao d ch thanh toán tài chính, tài
chính d a trên các kho

a ngân hàng; s d ng các s n ph m d ch v m i.

n t là h th ng kênh phân ph i phát tri n d

s d ng công

ngh thông tin hi

i vào vi c t ch c cung ng s n ph m d ch v ngân hàng. Các

giao d

c th c hi n thơng qua

nt

thanh tốn t

n giao d

m bán hàng (EFTPOS), máy rút ti n t

n t : Máy

ng (ATM), ngân hàng qua

n tho i, ngân hàng qua m ng internet, ngân hàng qua m ng n i b
Ngoài ra, các d ch v v th

c các ngân hàng coi là d ch v

t . Tuy nhiên, còn m t s các ngân hàng hi
ph

nt

n
p v th , m t

u tiên phát tri n t i Vi t Nam nh m m c

ng v n.
2.1.2.

m c a d ch v

nt

ng và phong phú các lo i hình d ch v
t, các kênh phân ph i truy n th ng có danh m c s n ph m r
nh m th a mãn m t cách t t nh t nhu c u c

ng th

ng

phân tán r i

ro.
D ch v Ebanking là kênh phân ph i t n t i song song v i nh ng kênh phân ph i
truy n th ng. Tùy theo t

n phát tri n c a ho

nt t i


6

ngân hàng, các s n ph m d ch v
gi

nh ng m

em thông tin tài kho n, l ch s giao d

m

n nh ng s n ph m

i các gi i pháp công ngh hi

tuy n, m

c hi n thanh toán tr c

n phát tri n cao nh

các s n ph m d ch v
s n ph

khác nhau, t d ch v

n t có th phân ph i

t chi nhánh hay tr s ngân hàng. Các

ts

ng và phong phú. B i vi c thi t k

qua các kênh phân ph

n t là d dàng và th

c t t c nh ng nhu c u

riêng bi t c a khách hàng.
Hình th c khách hàng t ph c v
i v i kênh phân ph i truy n th ng, khách hàng nh t thi t ph

n các chi nhánh

ho c tr s ngân hàng. T

s

hi n theo yêu c u c

tài kho n, thanh toán, chuy n kho n

Ho

c các nhân viên ngân hàng ch d n và th c

nt

y. Thay vì ph i có s tr giúp c a các

giao d ch viên, khách hàng s t

ng, ph c v nhu c u riêng c a mình. Thơng qua

vi c b m các phím trên máy ATM, các phím s
s l a ch

n tho

i hình d ch v phù h p nh t v i yêu c u c a h

u này s

l i ích cho c khách hàng và ngân hàng. Ngân hàng s không c n tuy
ng th

i lo l ng v

ph c v khách hàng c a

các nhân viên. Cịn khách hàng l i có th t th a mãn nhu c u c a mình b t c
t c khi nào h mu n.
Th c hi n yêu c u m t cách chính xác k p th i
i v i ho

ng Ebanking, yêu c u c

hàng s qua h th ng máy ch

x lý: ki m tra khách hàng v mã s cá nhân, mã tài

kho n, các thơng tin c n thi

nh chính xác có ph i là khách hàng c a ngân

hàng hay không. N u k t qu tr l
khách hàng

c truy n v ngân

th ng q

th ng s t

ng th c hi n l nh mà

c l p trình s n. T t c các công

n trên ch m t m t kho ng th i gian ng n, có th coi là ngay l p t c, thay vì quá
trình x lý gi y t , in n ph c t p và t n kém v th i gian, chi phí


7

2.1.3. S phát tri n c a d ch v

nt

c trên th gi i và

Vi t Nam
2.1.3.1. S phát tri n c a d ch v
nt

nt

c trên th gi i

i là nh vào s phát tri n m nh m c

i

n t . Trong b i c nh c nh tranh ngày càng kh c li t gi a các ngân hàng v i nh

bu c h ph i luôn ti p c n v i các thành t u c a khoa h c k thu
nhu c

ng c a khách hàng.

L

i M ti n hành cung c p d ch v

ngân hàng qua m

t nhi u cơng trình nghiên c u, th nghi m

và xây d ng h th

nt

ng nhu c

khách hàng

ng c a

tb

nt
-

ph c v t

th ng ngân hàng

n sau:

Website qu ng cáo (Brochure

n phát tri

n nh t c

nt ,h

u xây d ng h th

u tiên và là

tc

n t t hình thái này.

hàng s ti n hành xây d ng m t website qu

ub t
n này, các ngân
i các thông tin v

ngân hàng, các s n ph m và d ch v c a ngân hàng mà ngân hàng cung c
các thông tin ch d n liên l c

M i giao d ch ngân hàng v

kênh truy n th ng. Th c ch

c th c hi n qua các

là hình th c qu ng cáo m i bên c nh các kênh

truy n th
-

n t (E-Commerce): Ngân hàng s d ng internet

t kênh

phân ph i m i cho các s n ph m, d ch v truy n th ng
giao d ch ch ng khoán

Internet ch

n,
ch v c

ki n thu n l i cho khách hàng trong vi c ki m tra giao d
-

Qu

c khác

n t (E-Business): Trong hình thái này, các x

i qu

khác
c a ngân hàng. Các s n ph

t

u

c hi n.
n c a ngân hàng,

c tích h p trên internet và các kênh phân ph i
u s phát tri n v s n ph m d ch v
c phân bi t theo nhu c u và quan h v i khách hàng.

ng th i có s ph i h p, chia s d li u gi a h i s chính c a các ngân hàng và chi


8

c th c hi n thông qua internet giúp cho vi c x lý các yêu c u c a

-

n t (E-

tr c tuy n trong n n kinh t

ng c a m t ngân hàng

n t . Thông qua s c m nh c a m ng toàn c u cung c p

n cho khách hàng nh ng d ch v ngân hàng ti n ích nh t b ng các kênh phân ph i
riêng bi t,

i pháp tài chính hi u qu , khách hàng có th th c hi n t t c

các giao d ch tài chính mà khơng c

n qu y giao d ch c a ngân hàng.

2.1.3.2. Tình hình phát tri n c a d ch v
Vi t Nam, d ch v
Ngo

nt

nt

t Nam l

cb

Vi t Nam hi n nay

ut

, Ngân hàng

u tiên tri n khai d ch v th ghi n n

th

nt b

u tiên.

u có s tham gia c a h th ng

SWIFT
N

it

thơng tin t i Vi t Nam m

khai lo i d ch v

nt

ng vi c tri n

c r ng rãi thông qua vi c phát tri n h th ng

thanh toán liên ngân hàng, t

n ngân hàng bán l và ngân hàng

bán buôn.
Các ngân hàng áp d ng d ch v

theo dõi s
n tho

nt

n ch cho phép khách hàng

n, tra c u thông tin giao d ch qua internet, ho c nh n tin qua
truy v n s

, thông tin tài kho n, chuy n kho n trong n i b

ngân hàng
Theo báo cáo c
d ch v

c

có các ngân hàng sau có

internet banking: VCB, Vietinbank
u tiên cung c p d ch v internet banking (s n

ph m DB-direct), ti

t s ngân

hàng khác.
c phát tri n ti p theo c a d ch v
ut

n t là thanh toán qua internet b t

i ngân hàng tiên phong là Techcombank.
c NHNN c p phép cho cung c p d ch v E-banking

th c th theo tiêu chu n qu c t ra th

c bi t là khách hàng bán l .


9

Các kênh giao d
h th ng chuy n m ch th

d ng th

ngày càng ph bi n.
V i công ngh khá gi ng nhau cho phép b o m t hai l p (OTP), hàng lo t ngân hàng
ch v thanh tốn tr c tuy n thơng qua d ch v
nay m t s

n
u ng

d ng công ngh

n tho

Hi n nay theo th

các ngân hàng trên toàn qu

nt

ng.
n khai d ch v

c bi t là kh i ngân hàng TMCP có s b c phá r t m nh trong

m ng d ch v này.
2.1.4. Các s n ph m c a d ch v

nt

S phát tri n m nh m c a công ngh

n s phát tri n

c a công ngh ngân hàng. Hi n nay,
nt

nhi

n m nh m

Th c ch t, D ch v

c trên th gi i và Vi t Nam d ch v

ng v lo i hình s n ph m d ch v .

n t là vi c thi t l p m t kênh

i thơng tin

tài chính gi a khách hàng và Ngân hàng nh m ph c v nhu c u s d ng d ch v ngân
hàng c a khách hàng m t cách th c s nhanh chóng, an tồn và thu n ti n. Hi n nay,
d ch v

nt

c các Ngân hàng t

i Vi t Nam qua các kênh

chính sau:
2.1.4.1. Ngân hàng trên m ng internet (Internet banking):
Internet banking cung c p các d ch v
ph i rông kh p các s n ph m d ch v c a ngân hàng t i khách hàng. V i máy tính k t
n i internet khách hàng có th truy c p vào website c

c cung c p

ng d n s d ng s n ph m, d ch v , hi n các ngân hàng ch y u
cung c p các d ch v sau:
-

V n tin thông tin tài kho n (s

tin ngân hàng (lãi su t, t
-

n t i, l ch s giao d ch,
a ch

Chuy n ti n trong và ngồi h th ng
n tho i, phí b o hi


10

-

Thanh toán tr c tuy n (mua hàng trên m ng và thanh toán qua h th ng internet

banking ho c mobile banking c a các ngân hàng) t i m t s

-

Các d ch v

i t , tra soát giao d ch, g i th c m c, khi u n

Tuy nhiên, khi k t n i internet thì ngân hàng ph i có h th ng b o m
i phó v i r i ro trên ph m vi toàn c u
i t i Vi t Nam

ng i l

m

i v i các Ngân hàng

th ng b o m t r t t n kém.

2.1.4.2. Ngân hàng t i nhà (Home Banking):
ng d ng, phát tri n homei Vi

c phát tri n chi

c s c ép l n c a ti n trình h i nh p
i nh ng l i ích thi t th c

kh u hi

c c a các Ngân hàng
i v i khách hàng,

t ki m chi phí th i gian. V i

ch v ngân hàng 24 gi m i ngày, b y ngày m i tu

l n nh t mà mơ hình ngân hàng truy n th ng không th
d ch v

c. Hi n nay,

c nhi u ngân hàng t i Vi t Nam ng d ng và phát tri n

r ng rãi.
Home banking cung c p các d ch v ngân hàng thông qua k t n
ti p t

n ngân hàng. Các d ch v

ng truy n tr c
p trên internet

banking, ngo i tr d ch v thanh toán tr c tuy n. Lo

ng ch ph c v

ng khách hàng doanh nghi p.
c xây d ng trên n n t ng là ph n m m ng d ng ( Software base)
và n n t ng công ngh Web (Web base) thông qua h th ng máy ch , m ng internet,
máy tính con c a khách hàng, thơng tin tài chính s

c thi t l

i và

xác nh n yêu c u s d ng d ch v . M c dù có m t s khác bi t
trình s d ng d ch v Home banking bao g
-

n sau:

c 1: Thi t l p k t n i, khách hàng k t n i máy tính c a mình v i h th ng

máy tính c a ngân hàng

p vào trang Web c a ngân

hàng ph c v mình. Sau khi ki m tra và xác nh n khách hàng, khách hàng s
thi t l p m

ng truy n b o m t

p vào m ng máy tính c a ngân hàng.

c


11

-

c 2: Th c hi n yêu c u d ch v , khách hàng có th s d ng r t nhi u d ch

v Ngân hà

n t phong phú

ti

nt
-

ng

n, chuy n

và r t nhi u d ch v tr c tuy n khác.

c 3: Xác nh n giao d ch, ki m tra thơng tin và thốt kh i m ng. Khi giao

d

c hoàn t t, khách hàng ki m tra l i giao d ch và thoát kh i m ng, nh ng thông

tin ch ng t c n thi t s

c qu n lý

2.1.4.3. Ngân hàng qua m

và g

n khách hàng khi có yêu c u.

ng (Mobile banking/ SMS banking):

Cùng v i s phát tri n c a m

n tho

ng, các ngân hàng th

nhanh chóng ng d ng nh ng công ngh m i này vào d ch v ngân hàng.

Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có th th c hi n các d ch v qua
n tho

ng. Các d ch v hi

p qua kênh này bao g m:

-

Truy v n thông tin tài kho n, thông tin ngân hàng

-

Chuy n kho n n i b

-

n tho

-

Thanh tốn th tín d ng

-

Mua hàng tr c tuy n (m i ch có Techcombank, DongA bank)

2.1.4.4.

n tho i (Phone banking):

Phone banking là d ch v
n tho i c

ó khách hàng có th m i lúc - m
u có th

c các thơng tin v s n ph m d ch

v ngân hàng, thông tin tài kho n cá nhân.
D ch v

c cung c p qua m t h th ng máy ch và ph n m m qu n lý

t t i ngân hàng, liên k t v i khách hàng thơng qua t
các phím ch

c khái ni

c, khách hàng s

a d ch v . Thông qua
c ph c v m t cách t

ng ho c thông qua t
d ng d ch v Phone banking, khách hàng s
khách hàng, ho c mã tài kho n, tùy theo d ch v
nhi u d ch v khác nhau. Nhìn chung, quy trình s d ng d ch v
sau:

c cung c p m t mã
s d ng


12

-

d ng d ch v : khách hàng ph i cung c p các thông tin c n thi t và

ký h
s

ng s d ng d ch v Phone banking

c cung c p 2

nh danh là mã khách hàng và mã truy c p h th ng

c

cung c p m t mã tài kho n nh m t o s thu n ti n trong giao d ch

mb o

an toàn và b o m t.
-

X lý m t giao d ch: khi khách hàng g i t i t

khóa truy c p d ch v , theo l i nh

, nh p mã khách hàng và

n tho i khách hàng ch n phím ch

ng v i d ch v mình c n giao d ch. Khách hàng có th
khi xác nh n giao d ch v i ngân hàng, ch ng t giao d ch s

i ch nh s a

c

c in ra và g i t i

khách hàng khi giao d ch x lý xong.
Các d ch v

c cung c p qua Phone banking, khách hàng có th s d ng r t nhi u

d ch v

ng d n s d ng d ch v , gi i thi u thông tin v d ch v ngân hàng,

cung c p thông tin tài kho n và b ng kê giao d ch, báo n , báo có, cung c p thông tin
t, t
tr khách hàng

, chuy n ti

và d ch v h

u d ch v khác.

2.1.4.5. Trung tâm cu c g i (Call center):
Call center là d ch v giao d ch v
t

ng dây này s

n tho i. Khách hàng g

c gi

n

c m c, gi i quy t các khi u n

c cung c p các d ch v c a ngân hàng mà không ph i tr c ti

n ngân hàng.

Do d li u t p trung nên khách hàng có tài kho n t i b t k
th g i vào m t s

n tho i c

nh c

c cung c p m i thông

tin chung và thông tin cá nhân. Khác v i Phone banking ch cung c p các lo i thơng
ti

c l p trình s n, Call center có th linh ho t cung c p thông tin ho c tr l i

th c m c c

m c a Call center là ph

i tr c 24/24 gi .

Các d ch v Call center cung c p:
-

Cung c p các thông tin v s n ph m d ch v c a ngân

n g i thanh

toán, lãi su t, t
-

n tr c ti p khi khách hàng g

n nh m gi

khách hàng liên quan t i s n ph m, d ch v và ch

n th c m c c a

ng ph c v khách hàng.


13

-

Ch

ng liên h v i khách hàng nh m thông báo tình

h n các kho n ti n ho
2.2.

n

n mãi, s n ph m, d ch v m i.

Các nghiên c u

v

2.2.1. Thuy t

nh s d ng c

i tiêu dùng:

ng h p lý (TRA)

Ni m tin và s
D
nh
hành vi
Ni m tin theo
chu n m c và

ng
th c s

Quy chu n
ch quan

y

Hình 2.1: Thuy

ng h p lý (TRA)

(Ngu n: Martin Fishbein và Icek Ajzen, 1975)
c phát tri n b i Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975)
xu

m c a các lý thuy t v

, góp ph n trong vi c nghiên c u v

và hành vi, nói lên r ng hành vi hành vi s d ng c
TRA cho th y d

nh hành vi là y u t d

i tiêu dùng là d a trên lý l .
t nh t v

u t góp ph n
xem xét hai y u t
iv im

nd

nh hành vi thì

và quy chu n ch quan c a khách hàng.
ng là b n c m th

ch quan l

ng

ng tiêu dùng.

i khác c m th

nào khi làm m t vi

Quy chu n

nào khi b n làm vi

2.2.2. Thuy t hành vi có k ho ch (TPB)

Quy chu n ch
quan

D
nh
hành vi

S ki m sốt hành
vi c m nh n

Hình 2.2: Thuy t hành vi có k ho ch (TPB)
(Ngu n: Ajzen, 1985)

ng
th c s


14

Theo thuy t TPB, D

nh không ch b

ng b i hai nhân t

và quy

chu n ch quan mà còn b i nhân t th ba là s ki m soát hành vi c m nh n

di n cho các ngu n l c c n thi t c a m
c

i

th c hi n m t công vi c b t k

n tài nguyên s n có, nh ng k
i

ng t i vi

i

n th c c a riêng t ng

t k t qu .
cd

thích hành vi c

i

i tiêu dùng trong cùng m t n i dung và hoàn c nh nghiên c u.

2.2.3. Lý thuy t ph bi n s

i m i (TID)

Lý thuy t này xem xét s

ng c a 2 y u t

i th

v i vi c ch p nh n m t công ngh

i

y u áp d ng trong

nghiên c u nhân kh u h c, giáo d c, ti p th , truy n thông,..(Rogers 1962, 1983,
1995). Hi

c s d ng r ng rãi trong các nghiên c

Ph bi

ts

truy

i m i công ngh .
i m i, theo th

a các thành viên trong xã h
c c m nh n là m

c

i m i là t t c nh ng

iv im

2.2.4. Mơ hình ch p nh n cơng ngh (TAM)
C m nh n h u
d ng
Bi n bên

D

ngoài

S d ng

nh

C m nh n d
s d ng
Hình 2.3: Mơ hình ch p nh n công ngh (TAM)
(Ngu n: Fred Davis, 1989; Richard Bagozzi, 1992)
c xây d ng b i Fred Davis và Richard Bagozzi (Davis, 1989;
Bagozzi, 1992), d a trên s phát tri n t thuy t
hành vi ch p nh n và s d ng công ngh c
t hi n thêm hai nhân t

i thích
i tiêu dùng.

ng tr c ti p

nh n h u d ng và c m nh n d s d ng. C m nh n h u d ng

i tiêu dùng là c m


15

m

mà m

i tin r ng b ng cách s d ng m t h th ng c th

s

nâng cao hi u su t cơng vi c c a mình (Fred Davis). C m nh n d s d ng t c là
m

i tiêu dùng tin r ng h th
c nhi u l i ích trên c

khó s d ng và có th

t

i. Nhân t bi n bên ngồi góp m t ph n quan tr ng

trong vi c gi i thích hành vi ch p nh n s d ng c

i tiêu dùng

ng tr c ti p

n nhân t c m nh n h u d ng và c m nh n d s d ng.
So v

c ng d ng nhi u nh t trong

vi c gi i thích hành vi s d ng h th

c bi

c e-banking.

2.2.5. Mơ hình ch p nh n công ngh m r ng (TAM2)
Mô hình TAM có gi i h n riêng c a mình trong vi c th c hi n nghiên c u s ch p
nh n c

i v i các h th ng ho c s n ph m công ngh

d

i dùng công ngh

i dùng d ch v .

c h t, TAM b t ngu n t

c h th

t

nghiên c u v các h th ng ti n d ng nh m m
is d

p các l i ích ti n d ng

c hi n nhi m v ngày càng

Trong b i c nh này, l

ng th xu t phát t

ng trong quá trình s d
Th

is

a ni

c xem xét là m t v

c thi t k d a trên các tình hu

t ch c b t bu c áp d ng trong các ho

c

quan tr ng.

i s d ng công ngh b các

ng hàng ngày c a h . Nh

i tr ti n

cho các chi phí c n thi t cho vi c s d ng công ngh không ph i là nhân viên tr c ti p
s d ng nó.
cơng ngh

c bi t, trong nhi

ng h p, m

nh b i các t ch c theo chi

nhiên, theo Zeithaml, giá tr c

a vi c áp d ng và s d ng
c kinh doanh c a h . Tuy

i s d ng nh n th

th s n ph m ho c d ch v c a h là nh ng l

c và nh ng t n th t m

(ti n t và phi ti n t ) c n thi

nh cu i cùng là ch p nh n

b

mua ho c s d ng (Zeithaml, 1988). TAM ch t p trung vào các khía c nh l i ích t
vi c s d ng công ngh .