Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phân phối của công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khí Luận văn thạc s

B GIÁO D

O

I H C KINH T Tp. HCM
----------------------

Ph m Tu n Phú

NG M

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V

D CH V PHÂN PH I C A CÔNG TY C

PH N

D CH V PHÂN PH I T NG H P D U KHÍ

LU

C S KINH T

TP. H Chí Minh

4


B GIÁO D

O

I H C KINH T Tp. HCM
----------------------

Ph m Tu n Phú

NG M

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V

D CH V PHÂN PH I C A CÔNG TY C

PH N

D CH V PHÂN PH I T NG H P D U KHÍ
Chuyên ngành : Kinh doanh

i

Mã s : 60340121

LU

C S KINH T

NG D N KHOA H C:
TS. NGUY N

TP. H Chí Minh

4

C TRÍ


này là cơng trình nghiên c u c a b n
c

t t quá trình h c t p và nghiên c u th c ti n trong th i gian qua.

Các thông tin và s li

c s d ng trong lu

c.

TP. H
i th c hi n lu

Ph m Tu n Phú


L
M CL C
DANH M C CÁC KÝ HI U, CH

VI T T T

DANH M C CÁC B NG BI U
DANH M C CÁC HÌNH V

TH

U ................................................................................................. 1
1.1. Lý do ch

tài ................................................................................................... 1

1.2. M c tiêu nghiên c u.............................................................................................. 3
ng và ph m vi nghiên c u ......................................................................... 3
u....................................................................................... 4
c ti n c
1.6. Tính m i c

tài ................................................. 4

tài................................................................................................ 5

1.7. C u trúc c a lu

n ............................................................................................ 5
LÝ THUY T ............................................................................. 6

2.1. Khái ni m .............................................................................................................. 6
2.1.1. D ch v ............................................................................................................ 6
2.1.1.1. Khái ni m d ch v .................................................................................... 6
m d ch v ...................................................................................... 6
2.1.2. D ch v phân ph i ........................................................................................... 7
2.1.2.1. Khái ni m ................................................................................................. 7
2.1.2.2. Vai trò c a phân ph i ............................................................................... 7

2.1.2.3. Ch

a phân ph i ......................................................................... 7

2.1.2.4. Nh

n trong kênh phân ph i ........................................ 8

2.1.3. Ch

ng d ch v .......................................................................................... 9
ng ch

ng d ch v ........................................................................ 10

2.1.5. Giá c c m nh n............................................................................................ 17
2.1.6. S hài lịng c a khách hàng .......................................................................... 18
2.2. Mơ hình nghiên c u và phát tri n các gi thuy t ................................................ 20
2.3. Gi i thi u t ng quan v cơng ty PSD.................................................................. 24
2.3.1. Q trình hình thành và phát tri n ................................................................ 24
2.1.2. Ngành ngh kinh doanh ................................................................................ 25


c kinh doanh ................................................................................ 25
2.3.4 B máy t ch c qu n lý ................................................................................. 28
2.3.5. Mơ hình phân ph i c a PSD ......................................................................... 29
2.3.6. Quy trình phân ph i s n ph m c a công ty PSD .......................................... 30
2.4. Tóm t t ................................................................................................................ 32
U ...................................................... 33
3.1. Thi t k nghiên c u ............................................................................................. 33

3.1.1 Quy trình nghiên c u ..................................................................................... 33
d ng ......................................................................................... 33
3.2. Nghiên c

nh tính ........................................................................................... 34

3.3. Nghiên c

ng........................................................................................ 41

3.3.1. Ph

nm

c m u................................... 41

3.3.2. Thi t k b ng câu h

................................................................ 42

3.3.3. Thu th p d li u ............................................................................................ 42
3.3

li u ..................................................................... 43

3.3.4.1. Ki

tin c y c

....................... 43

3.3.4.2. H i quy tuy n tính .................................................................................. 43
3.3.4.3. Xét l i c a mơ hình ................................................................................ 44
3.4. Tóm t t ................................................................................................................ 44
T QU NGHIÊN C U ................................................................... 46
4.1. Mô t m u ........................................................................................................... 46
4.2. Ki
4.2.1. Ki

ng .............................................................................. 47
nh Cronbach

iv

........................................ 47

4.2.2. Phân tích nhân t khám phá (EFA)............................................................... 48
4.2.2.1. Phân tích nhân t khám phá cho các bi

c l p.................................. 48

4.2.2.2. Phân tích nhân t khám phá cho bi n ph thu c .................................... 51
4. 3 Hi u ch nh mơ hình nghiên c u và các gi thuy t .............................................. 52
4.4. Ki

nh mơ hình nghiên c u và các gi thuy t............................................... 55

4.4.1. Ki

nh mơ hình ....................................................................................... 56

4.4.2. Ki

nh các gi thuy t .............................................................................. 62

4.5 Mô t th

hài lòng khách hàng .......................................... 63

4.6 K t qu ................................................................................................................. 65


4.7 Tóm t t ................................................................................................................. 67
T LU N VÀ KI N NGH ............................................................. 69
t lu n .............................................................................................. 69
5.2. Các gi i pháp và ki n ngh cho PSD ................................................................... 69
5.3. H n ch c
TÀI LI U THAM KH O
CÁC PH L C

ng nghiên c u ti p theo ............................................. 78


1. ANOVA:
2. EFA:

Phân tích nhân t khám phá (EFA)

3. KMO:

H s Kaiser-Mayer-Olkin

4. PSD:

Công ty C ph n D ch v Phân ph i T ng h p D u khí

5. Sig:

M

6. SPSS:

Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i
(Statistical Package for the Social Sciences)

7. VIF:

H s nhân t

i


B ng 1.1: K t qu kh o sát nhanh ................................................................................... 2
B

u máy tính xách tay .............................................................. 26

B ng 2.2: Các linh ki
B ng 2.3: Phân lo

n t ..................................................................................... 26
ng t i PSD ........................................................................... 29

B ng 2.4: Di n gi i quy trình phân ph i c a PSD ........................................................ 31
B ng 3.1:

ng nhân viên kinh doanh ................................................. 35

B ng 3.2

............................................... 35

B ng 3.3

ng thông tin ..................................................................... 36

B ng 3.4

t hàng ........................................................................ 36

B ng 3.5

nh xác ...................................................................... 37

B ng 3.6

ng giao hàng .................................................................... 37

B ng 3.7

.................................................................... 38

B ng 3.8

i ........................................................................ 38

B ng 3.9

p th i ................................................................................. 39

B ng 3.10

c m nh n.......................................................................... 40

B ng 3.11

hài lòng khách hàng ............................................................... 41

B ng 4.1: Ki

nh

............................................. 47

B ng 4.2: Bi n quan sát b lo i khi ki

nh Cronbach Alpha .................................. 48

B ng 4.3: K t qu ki

nh EFA l n th nh t ............................................................ 49

B

lo i sau khi ki

B ng 4.5: K t qu ki

nh EFA l n th hai .............................................................. 50

nh EFA l n th nh t ............................ 49

B ng 4.6: K t qu phân tích nhân t ............................................................................ 51
B ng 4.7: K t qu phân tích nhân t khám phá cho bi n ph thu c ............................. 52
B ng 4.8: K t qu phân tích h i quy tuy n tính b i ...................................................... 57
B ng 4.9: K t qu phân tích h i quy tuy n tính b i (ANOVA) .................................... 57
B ng 4.10: Các thông s th ng kê c a t ng bi

........................... 58

B ng 4.11: K t qu phân tích h i quy tuy n tính b i l n 2 ........................................... 59
B ng 4.12: K t qu phân tích h i quy tuy n tính b i (ANOVA) l n 2 ......................... 59
B ng 4.13: Các thông s th ng kê c a t ng bi
B ng 4.14: Ma tr

trình l n 2 .................. 60

a các thành ph n nghiên c u ................................. 61

B ng 4.15: Ki m t nh tính
B ng 4.16: Ki

nh

............................................................. 61

nh các gi thuy t ............................................................................ 63

B ng 4.17: Giá tr trung bình c a các nhân t ............................................................... 64
B ng 4.18: M

quan tr ng c a các nhân t ............................................................ 66

B ng 5.1: Quy trình x

i ......................................................................... 72

B ng 5.2: Khung th i gian giao hàng t
B ng 5.3: Ch

.................................................................. 73

ng nhân viên kinh doanh trong B ng KPI....................................... 76

B ng 5.4: Th i gian t n kho theo lo i s n ph m ........................................................... 77


Hình 2.1: Mơ hình 5 kho ng cách ch

ng d ch v .................................................. 10

Hình 2.2: Mơ hình h i quy tuy n tính

ngh .............................................................. 23

n tho i Samsung....................................................................................... 26
Hình 2.4

t ch c c a PSD .................................................................................. 28

Hình 2.5: Mơ hình phân ph i c a PSD.......................................................................... 29
Hình 2.6: Quy trình phân ph i c a PSD ........................................................................ 30
Hình 3.1: Quy trình nghiên c u ..................................................................................... 33
Hình 4.1: Mơ hình nghiên c
th bi u hi n giá tr

u ch nh t k t qu EFA ........................................... 55
............................................ 64


1

1.1.
Hi

ng các nhà s n xu t

nh v c công ngh thông tin và

n t vi n thông h p tác v i các nhà phân ph
th

th c hi n phát tri n

ng t i Vi t Nam là khá ph bi n. Chính vì v y, trên th

nhi u nhà phân ph

, Viettel, Công ty C ph n D ch v Phân

ph i T ng h p D u khí (PSD)
chính hãng

ng xu t hi n

Có th nói nhi m v chính c a các nhà phân ph i

th c hi n ch

phân ph i

n ph m t nhà s n xu t

n các c p ti p theo thông qua h th ng phân ph i c a mình.
Cơng ty C ph n D ch v Phân ph i T ng h p D u khí
ng phân ph i các s n ph m công ngh

tham gia vào th

n t vi

i r t nhi u m t hàng c a các hãng n i ti ng trên
th gi i trong các

n tho i Samsung; laptop các lo i Dell, HP,
n ph m Ram, USB, mainboard, th nh

liên t c phát tri n s

ng khách hàng t con s

2000

g n

2 chi nhánh trên tồn qu c, khơng ng

ng v doanh thu và l i nhu
Tuy nhiên, trong th i gian g

n ánh c a b ph n bán hàng thì

các khách hàng c a PSD than phi n nhi u v vi c giao hàng ch m, hàng b sai ho c
thi

i tr hàng ch

B ph n kinh doanh c

t cu c kh o

n tho i v i 30 khách hàng c a PSD v các v
lòng trong vòng 3 tháng g n nh

khách hàng không hài

i v i d ch v c a PSD cho k t qu

B ng

1.1.
t qu kh o sát còn cho th y trung bình m i khách hàng có 2
v

khơng hài lịng trong kho ng th

trên t ng s

t qu kh

PSD vì h

i kho ng 28%

c li

chi ph i b i các y u t khác)? ngu n g c c a v
quy

c các v

này? Gi i quy t v

u các nhà qu n lý c a
ông (hay b
là t
c, v

gi i
nào sau?


2

B ng 1.1: K t qu kh o sát nhanh
(Ngu n: B ph n kinh doanh cơng ty PSD)
V

STT

khơng hài
lịng

S l n trong 3 tháng
g n nh t

Chi m t l trên s
hàng (22

1

Giao hàng ch m

15

7%

2

Hàng b sai ho c thi u

22

10%

3

i tr hàng ch m

16

7%

8

4%

61

28%

Khác (thanh toán,

4

T ng c ng
Vi

i lý c p ti p theo

ng d ch v phân ph i c a

các nhà phân ph i chính hãng là r t quan tr ng vì nó s
h gi

i lý và PSD

PSD ch ng t

i v i nhà s n xu

ng m i quan

c kh

a

i lý có nhi u c p, quy mô ho

v t ch t, nhân l

ng

d ch v c a PSD là r t khác nhau và t

iv
ch

này d

ns

ng

i lý khác nhau l i có

ng d ch v phân ph i c a PSD

a các khách hàng v ch
ng không t

u

ng d ch v phân ph i c a
n ho

ng phân ph i c a

PSD.

Vi c nghiên c
nh n ra các y u t

ng d ch v phân ph i nh m giúp cho PSD
n ch

ng d ch v mà mình cung c p. Vì th

tài nghiên c u là m t cơng tác nh m tìm ra các thơng tin c m nh n t phía khách
hàng m t cách th ng nh t, t

i thích s hài lịng c a khách hàng v i ch t

ng d ch v phân ph i c a PSD.
Vi c kh o sát các nhân t
ng c

n ch

ng d ch v phân ph i và tác

n s hài lòng c a khách hàng là c n thi t vì t


3

u ch nh nh m nâng cao m

hài lòng c a khách hàng, phát tri n th ph n phân

ph i, nâng cao l i th c
tài
V

quy

NG M

nh nghiên c u

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V

PHÂN PH I C A CÔNG TY C

PH N D CH V

D CH

PHÂN PH I T NG

H PD
1.2.
M c tiêu c a nghiên c u này là

ng m

hài lòng c

i

v i d ch v phân ph i c a PSD thông qua c m nh n c a khách hàng. Ng
n ch ra nhân t nào PSD c

ch

ng d ch v

c a mình. C th , m c tiêu c a nghiên c
X

nh các nhân t

n ch

ng d ch v phân ph i c a PSD

thông qua c m nh n c a các khách hàng.
ng m
giá c c m nh n

ng c a các thành ph n ch

ng d ch v phân ph i,

n s hài lòng c a khách hàng.

1.3.
ng nghiên c u:
Ch

ng d ch v phân ph i c a PSD.

Giá c c m nh n c

i v i d ch v phân ph i c a PSD.

S hài lòng c a khách hàng

i v i d ch v phân ph i c a PSD.

Ph m vi nghiên c u: m i quan h gi a PSD và các c
ph n trong kênh phân ph i và nó có 3 dịng

i lý ti p theo là m t

chuy n chính

n s h u: chuy n quy n s h u s n ph

i lý.

c thanh toán c a PSD áp d ng cho các
khách hàng
n thông tin: PSD cung c p thông tin v các s n ph m/d ch v c a
ng th i nh n các ý ki n ph n h i t khách hàng.
Chính vì th ph m vi c a nghiên c
v n chuy n trên. Nghiên c
hàng c a PSD t i th

tài này s bao g m c 3 dòng

c th c hi n trên thông qua vi c kh o sát các khách

ng Vi t Nam và

c th c hi n trong quý I và II/2014.


4

1.4.
c th c hi

c là nghiên c

nh tính và nghiên c

nh

ng.
Nghiên c
T

nh tính

lý thuy t, nghiên c

nh tính s d ng k thu t th o lu n nhóm và

ph ng v n chuyên gia

lu n g m 8

u ch nh và b

i là nh

Nhóm th o

i làm vi c tr c ti p v i các khách hàng c a PSD,

chuyên gia là 3 khách hàng c a PSD.
B ng câu h i s ti p t c
giá m

cs d

kh o sát 10 khách hàng nh m

rõ ràng c a b ng câu h i. T

ti p t

u ch nh b ng câu

h i cho phù h p.
Nghiên c

ng

tài s d

m

ng v

tìm hi

nh các tác nhân
ym

B ng câu h
c

y

n s hài lòng khách hàng.

ng giá tr c a các bi n.
c thi t k d

thu th p thông tin, d li u c n thi t ph c v cho m

c

ng. Các khách hàng nh

tr c ti p. K t qu tr l

c b ng câu h i và ph n h

c l c và làm s

c khi ti

c phân

tích ti p theo.
Ki

tin c y v i h s

cs d

EFA

m b o các thành ph

c phân tích h i quy tuy
n ch

tin c y và giá tr

c th c hi

ng d ch v , m

bi

ch

nh các nhân t th c s

ng c a nhân t

thông qua h s c a các nhân t . Th c hi n ki

n

nh T-

c ch rõ
tìm hi u s khác

ng d ch v phân ph i c a các khách hàng.

1.5.
c:
ch

ng d ch v .

t nghiên c u c th v ki m nghi m


5

c ti n:
giá m

hài lòng c

i v i d ch v phân ph i c a cơng

ty
n pháp góp ph n nâng cao ch

ng d ch v phân ph i t i

cơng ty.
o cơng ty có cái nhìn bao qt ho
ph i t i công ty, t

ng phân

ng c i ti n quy trình kinh doanh, nghiên c u sâu

ng m

phát tri n d ch v ngày m t t

1.6.
Nghiên c u s d
ch

Logistics Service Quality (LSQ)

ng d ch v phân ph i t i Vi t Nam,

ph m công ngh

c bi

c phân ph i s n

n t vi n thơng cịn h n ch . D
ng nghiên c u k ti p

công ngh

n t vi

Lu
-M

u.

-

lý thuy t.

- K t qu nghiên c u.
5 - K t lu n và ki n ngh .

u.

, nghiên c u

c phân ph i s n ph m
ng

1.7.

ng

c khác.


6

2.1.
2.1.1.
2.1.1.1.
D ch v là m t khái ni m ph bi n nên có r t nhi

d ch

v . Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách th c
th c hi n m t công vi

m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a

mãn nhu c

i c a khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004), d ch v là nh ng ho

ng hay l i ích mà

doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và m r ng
nh ng quan h và h p tác lâu dài v
nh ng ho

y, d ch v có th hi u là

ng hay l i ích nh m t o ra giá tr s d ng cho khách hàng làm th a

mãn nhu c

i c a khách hàng.

2.1.1.2.
Trong khi ch
th

ng d ch v c a s n ph m h u hình mang tính c th và có

ng d

v n là m t v

c thì ch

ng d ch v

cịn nhi

d ch v là m t s n ph

l
c bi t, có nhi

Tính vơ hình: khơng gi
nhìn th

ng ch

c, khơng n

ng d ch v
u này do

c tính khác v i các lo i hàng hoá khác

ng s n ph m v t ch t, d ch v không th
c, không nghe th

c hay không ng i th

c

i ta mua chúng.
ng nh t: d ch v ch u s chi ph i c a nhi u y u t
th c ph c v , nhà cung c p d ch v
ph c v

ng ph c v

v

cách

i ph c v , th i gian th c hi

c

m ph c v . Chính vì th khơng th t o ra d ch
ng th i gian khác nhau hay nói cách khác là khơng th

cung ng d ch v hồn tồn gi ng nhau.
Tính khơng th tách r i: d ch v
khó phân chia d ch v

c t o ra và s d
nr

ng th i do

n s n xu t và giai


7

n s d ng.
c: D ch v không th c t gi
không th ki m tra ch

, v n chuy n,

c khi cung ng.

2.1.2

2.1.2.1.
Phân ph i trong Marketing là m t ti

n ph m t nhà s n xu

i tiêu dùng cu i cùng, th hi n qua nhi u

c và ho

n

ng khác nhau.

2.1.2.2
Phân ph i là khâu trung gian quan tr ng tro
iv
nên s

a lý c a hàng hóa, là c u n i gi a s n xu t và tiêu dùng. T o

p gi a cung và c u vì v y phân ph i chính là ho

ng sáng t o ra

d ch v cho xã h i, vai trò c a phân ph
Gi m b t giao d ch nh

t ki

mà nhu c u c

c chi phí cho xã h i nh có phân ph i

c th a mãn m t cách t t nh t v i nh

h i

ngày càng cao.
Phân ph i th c hi n s c i ti
v m

ng b m u mã hàng hóa, kh c ph c h n ch

t và tài chính c a t ng nhà s n xu t riêng l .
Qua h th ng trung gian phân ph

i tiêu dùng có th d dàng tìm th y

s n ph m, s n ph m tr nên g
S n xu t hàng hóa bán ra nhi u, vì v y c n ph i có h th ng trung gian phân
ph

mb
2.1.2.3.
Phân ph i làm công vi c chuy n hàng hóa t nhà s n xu t t

l

c kho ng cách v th i gian, không gian và quy n s h u gi

i tiêu dùng,
i tiêu

dùng v i các s n ph m (hay d ch v ). Nh ng thành viên c a kênh phân ph i th c
hi n m t s ch

y u sau:

Thông tin: Thu th p thông tin c n thi
ti n cho s
C

ho ch

nh marketing và t o thu n

i s n ph m và d ch v .
ng: Tri n khai và ph bi n nh ng thông tin có s c thuy t ph c v s n


8

ph m nh m thu hút khách hàng.
Ti p xúc: Tìm ra và truy
i:

nh d ng nhu c u và phân ph i s n ph m thích ng v i nhu c u c a

khách hàng. Vi c này bao g m nh ng ho t

ng: C g
nh

n xu t, x p hàng, t p h p và

c s th a thu n cu i cùng v giá c và

u ki

có th th c hi

c vi c chuy n giao quy n s

h u hay quy n s d ng s n ph m.
Phân ph i v t ph m: V n chuy n và t n kho hàng hóa.
Tài tr :

ng và phân b ngu n v n c n thi

hàng và thanh tốn các chi phí ho

d tr , v n chuy n, bán

ng c a kênh phân ph i.

Chia s r i ro: Ch p nh n nh ng r i ro liên quan t i vi

u hành ho

ng

c a kênh phân ph i.
2.1.2.4.
Nh ng b ph n trong kênh phân ph i k t n i v i nhau b ng nhi
chuy n. Quan tr ng nh t là nh
chuy n

n v t ch
nc

ns h
ng.

n v t ch t (physical flow) là vi c chuy n s n ph m v t ch t t khi
còn là nguyên li

n khi ch bi n thành s n ph m thích h p cho vi c tiêu

dùng c a khách hàng.
n s h u (title flow) là vi c chuy n quy n s h u s n ph m t m t
b ph n này sang m t b ph n khác trong kênh phân ph i.
n thanh tốn (payment flow) là q trình khách hàng thanh tốn hóa
tài chính khác cho nh
nh

i phân ph

i s n xu

i phân ph i,

i s n xu t thanh tốn

cho các nhà cung ng.
n thơng tin (information flow) là quá trình các b ph n trong kênh
phân ph
d ch v t

i thông tin v i nhau
n xu

n c a ti

n ph m và


9

n c

ng (promotion flow) là nh ng dòng

nh

ng (qu ng cáo, bán hàng cá nhân, khuy n mãi, tuyên truy n) t b ph

n

b ph n khác trong kênh phân ph i.
2.1.3. C
Ch

ng d ch v là m t nhân t quan tr ng trong quan ni m c a khách hàng

v d ch v . Khách hàng c m nh n d ch v là c m nh n ch
d ch v

a mãn n

ng c a d ch v và

nào so v i yêu c u c a h .

ng d ch v

so sánh c a khách hàng gi a m
v i

ng c a d ch v so

i c a h v d ch v (Czepiel, 1990). Khách hàng hài lòng khi s c m

nh n d ch v c a h

ng ho

nh n d ch v

nm

hi

c ch

ts

i. H khơng hài lịng khi h c m

i (Levy và Weitz, 2005).

ng d ch v , doanh nghi p ph i n

c a khách hàng và ch

ng d ch v

b

c cách c m nh n

ng b i nh ng y u t

(Gronroos, 2007).

nào

ng d ch v c m nh

m t quá trình tiêu dùng mà

t ph n c a quá trình d ch v

n k t qu c a d ch v . Cách khách hàng c m nh n quá trình d ch v trong khi tiêu
dùng cịn quan tr ng h
(1988) thì ch
gi a s
S

t qu c a d ch v . Theo Parasuraman và các c ng s

ng d ch v là k t qu c a s so sánh c

c t o ra

i c a h v d ch v và s c m nh n c a h khi s d ng d ch v
i và s c m nh n c a khách hàng v d ch v tr nên quan tr ng khi
i v vi c so sánh s c m nh n c a h

i

hay khơng (Siu và Cheung, 2001).
(2008) thì ch
d ch v

n khách

ng d ch v là m t s
ng v

c t o ra m t d ch v ch
hàng m

ng nh t. Hay ch

ng m c

i c a khách hàng t t
i c a khách

ng d ch v là m

hài lịng c a khách

hàng trong q trình c m nh n tiêu dùng d ch v , là d ch v t ng th c a doanh
nghi p mang l i chu i l i ích và th
trong ho

nhu c

ng s n xu t, cung ng và phân ph i d ch v

i c a khách hàng
ng v i


10

chi phí mà khách hàng ph i thanh tốn.
2.1.4.
Mơ hình 5 kho ng cách ch

ng d ch v :

Nghiên c u c a Parasuraman và c ng s

cho r ng ch

ng d ch v là

kho ng cách gi a k v ng c a khách hàng v d ch v so v i c m nh n th c t v
d ch v mà h s d

ng cách ch t

ng d ch v

sau:

Hình 2.1: Mơ hình 5 kho ng cách ch

ng d ch v

Kho ng cách 1: S khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch

ng d ch

v và nhà qu n tr c m nh n v k v ng c a khách hàng. Kho ng cách này là do
nghiên c u th

, thi u s liên h , thông tin gi a nh ng nhân viên

tr c ti p ti p xúc v i khách hàng và ban qu n tr .


11

Kho ng cách 2: S khác bi t gi a nh n th c c a nhà qu n tr v d ch v và
c tính c a d ch v

c cung c p. Công ty d ch v s d ng các thi t k và

tiêu chu

trên m i quan tâm c a công ty nhi

v

a khách hàng.
Kho ng cách 3: S khác bi t gi

a trên nh ng k

c tính c a d ch v và d ch v

c

chuy n giao. Do nhân viên ph c v không chuy n giao d ch v cho khách hàng theo
nh

nh, ch y u xu t phát t các v

b

n d ng nhân viên m

ch

p lý, chính sách phúc l

t yêu c

ut

ng viên khơng thích h

cơng ty chuy n giao d ch v
mơi gi i thì nh

nhân l c trong n i

ng quy n hay

ng này không chuy n giao d ch v

i tiêu chu n

d ch v
Kho ng cách 4: S khác bi t gi a d ch v

c chuy n giao và thông tin bên

, nh ng h a h
cáo, khuy n mãi có th

ng

v ng c

c th c hi n theo nh ng h a h n s làm gi m ch
c m nh

ng mà khách hàng

c.

Kho ng cách 5: S khác bi t gi a s
c a khách hàng v d ch v

i c a khách hàng và nh n th c

c chuy n giao. Ch

ng d ch v ph thu c vào

kho ng cách th 5 này. M t khi khách hàng nh n th y khơng có s khác bi t gi a
ch

ng d ch v k v ng và ch

v thì ch

ng c a d ch v

ng h c m nh

c khi tiêu dùng m t d ch

c xem là t t.

Theo Parasuraman và c ng s (1985) ch

ng d ch v là hàm s c a kho ng

cách th 5, kho ng cách này ph thu c vào các kho
cách 1, 2, 3, 4. Mơ hình ch

ng d ch v

ng

c bi u di n b i hàm s sau:

CLDV = F{KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)}
T
CLDV : Ch

ng d ch v

KC1-5 : Kho ng cách th 1, 2, 3, 4, 5 trong mô hình ch

ng d ch v

12

Vì v

nâng cao ch

ng d ch v , nhà qu n tr ph i rút ng n các kho ng

cách này b

nh khách hàng kì v

chu n và thi t k

u gì, phát tri n các tiêu

ng v khách hàng, c i thi n khâu th c hi n d ch v và ki m

soát t t các cam k t d ch v .
Mơ hình 5 kho ng cách CLDV là m
cách gi a ch

ng cho vi

nh kho ng

ng d ch v c a doanh nghi p và k v ng c a khách hàng, nó giúp

cho nhà qu n tr

ng chi

c c th cho t ng kho ng cách. Tuy nhiên,

mơ hình này mang tính ch t lý thuy

c các nhân t

n s hài lòng c a khách hàng và m

ng c a chúng ra sao.

Mơ hình 10 thành ph n ch

ng

ng d ch v :

Mơ hình 5 kho ng cách ch

ng d ch v là mơ hình t ng quát v CLDV

c th và chi ti t hóa mơ hình, Parasuraman và c ng s

ng thang

c d ch v g m 10 thành ph n sau:
Ti p c n (Access)

n vi c t o m

hàng ti p c n v i d ch v

i gian ho

u ki n d dàng cho khách

ng thu n ti n, v trí thu n ti n cho

n d ch v , th i gian ch d ch v không quá lâu.
Tin c y (Reliability): nói lên kh

c hi n d ch v phù h

c y. Th c hi n d ch v

u, doanh nghi p tôn tr ng nh ng thông

p truy n thơng c a mình,
và th c hi n d ch v

tin

ng th i b

m tính ti

ho ch.

ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên
cung c p d ch v cho khách hàng
c ph c v (Competence): là nh ng k
th c hi n d ch v bao g m ki n th c và k
nghiên c u, qu

n th c c n thi
a nhân viên cung c p, kh

u hành c a t ch c.

L ch s (Courtesy): nói lên cung cách ph c v ni m n , l ch s , tôn tr ng,
quan tâm và thân thi n v i khách hàng c a nhân viên cung c p d ch v .
Truy n thông (Communication)
cho khách hàng b ng l i nói ng n g

n vi c giao ti
h hi u và l ng nghe h .

ng d n


13

Tín nhi m (Credibility): nói lên kh

o lịng tin cho khách hàng, làm

ng, hài lòng và vui v khi s d ng d ch v .

An toàn (Security): là kh

m b o s an toàn cho khách hàng, th hi n

qua s an toàn v v t ch t, tài chính và b o m t thơng tin.
n h u hình (Tangibles): bao g m nh ng d u hi u v t ch t c a
d ch v

i hình, trang ph c c

thi t b

n v t ch t, công c và

t o ra d ch v .

Hi u bi t khách hàng (Understanding): hi u bi t nhu c u c a khách hàng
thông qua vi c h c t

o nh ng k

t theo yêu c u c a khách

n cá nhân h và nh n d

ng xuyên.

Mô hình 10 thành ph n này mang tính c th và chi ti

ng

m c a nó là bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v . Tuy nhiên
i

y, Parasuraman và c ng s

u ch nh l

ig

khác bi t gi a ch

ng c m nh n và s k v ng c

mơ hình SERVQUAL.
Mơ hình SERVQUAL:
ng s c m nh n c a khách hàng v d ch v thông qua
n ch

ng d ch v sau:

Tin c y (Reliability)
h n ngay l

n kh

c hi n d ch v phù h

u.
ng (Responsiveness): th hi n s s n lòng c a nhân viên ph c v nh m

cung c p d ch v k p th i cho khách hàng.
m b o (Assurance): th hi

chuyên môn và cung cách ph c v

l ch s , ni m n v i khách hàng.
ng c m (Empathy): th hi n s

n t ng cá nhân

khách hàng.
n h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a
nhân viên ph c v , các trang thi t b

th c hi n d ch v .


14

c nhi u nhà nghiên c u áp d ng và ki m nghi m
trong th c t

i v i nhi u ngành d ch v t i nhi u th

ng khác nhau c th

Bojanic (1991) v i d ch v ki m toán; Cronin và Taylor (1992) v i d ch v gi t
khô; Dabholkar và c ng s (1996) cho d ch v bán l ; Lassar và c ng s (2000) và
Mehta và c ng s (2000) v i d ch v

v i d ch v c ng bi n

ng s (2005)

Úc; Nguy

nh Th và c ng s (2008) v i d ch v vui

i trí ngồi tr i; Hà Nam Khánh Giao và Tr n H u Ái (2012) v i d ch v
ADSL.
Mơ hình

ng ch

ng d ch v logistics (Logistics Servive Quality -

LSQ) c a Mentzer và các c ng s (1999)
Nghiên c

u tiên v ch

ng d ch v logistics là c a Perreault và Russ

(1974, 1976), h cho r ng logistics là các ho

ng t o ra các ti n ích v th i gian,

m và hình thái (time, place and form utility), t
s n ph

êm giá tr c a

c phát tri n và m r ng b i Coyle và các c ng s

(1992), Shapiro và Heskett (1985) và Stock và Lambert (1987), h
c a d ch v logistics thông qua vi c t o ra các ti
n

n ph

u ki

. Ti p t c phát tri n ch

ng d ch v , Mentzer và các c ng s

(1999) cho r ng ch

ng d ch v logistics bao g m 2 y u t : ch

khách hàng và ch

ng d ch v

ng d ch v

phân ph i hàng hóa (Physical Distribution

Service Quality PDSQ).
Bienstock và các c ng s (1997) cho r

p ph i khi áp d ng

c d ch v công nghi p (industrial service) là do
t m quan tr ng c a
ch

ng k thu t/k t qu (technical/outcome) v i

ng ch

c
c d ch v công nghi p (industrial service). Ch

thu t/k t qu nh n m
k t qu

ng k

n vi c li u d ch v có mang l i nh ng l i ích c t lõi hay

a h n hay khơng. Cịn ch

n q trình cung c p d ch v

ng ch

n m nh
a Parasuraman và các

15

c ng s (1988) bao g m: s h u hình (tangibles), s
c y (reliability), s

m b o (assurance) và s c

vào khía c nh ch

ng ch

ng (responsiness), s tin
u chú tr ng

a ch

ng d ch v .

Theo Lovelock (1983) thì d ch v cơng nghi p có s khác bi t to l n so v i
h u h t các nghiên c u v ch

ng d ch v

v và b n ch t c a s

iv

a bên cung c p và bên s d ng d ch v

v i m t s d ch v cơng nghi
ng ch
hình ch

ai s d ng d ch

n m nh vào ch t

quy trình có th

ng giá tr n i dung c a mô

ng d ch v . C th

ng d ch v

i cung c

d ng d ch v là hoàn toàn tách bi t và d ch v t p trung vào v
u t con ng

i

is
v hàng hóa

i. S phát tri n c

thu t/k t qu s là r t c n thi t cho vi
tin c

ng ch

ng k
ng d ch v

t giá tr và

ng s

trên giá tr

a ch

a

ng d ch v logistics

ng k thu t/k t qu c a PDSQ bao g m: tính k p th i
(Timeliness), tính có s n (Availability) và tình tr ng hàng hóa (Condition).
Mentzer và các c ng s (1999
vi

n nghiên c u v LSQ thông qua
m PDSQ (k thu t/k t qu ) và các thang
a

Parasuraman và các c ng s (1988), Mentzer và các c ng s
thang

m: Ch

ng nhân viên liên l c (Personnel Contact Quality),

S

ng thông tin

xác (Order Accuracy), Ch
hàng (Order Quality), X

ng giao hàng (Order Condition), Ch
i (Order Discrepancy Handing), Tính k p

th i (Timeliness).
Ch

ng nhân viên liên l c (Personnel Contact Quality):

mu n c a khách hàng v ch t l
logistics

c bi

n ý

ng nhân viên liên l c c a nhà cung c p d ch v
n vi c li u nhân viên có ki n th c, có s