Những nhân tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử trên địa bàn TPHCM

B GIÁO DC VÀ ĐÀO TO
TRNG ĐI HC KINH T TP. H CHÍ MINH
___________________



TRN TH THU HIN




NHNG NHÂN T NH HNG ĐN DUY TRÌ KHÁCH
HÀNG S DNG DCH V NGÂN HÀNG ĐIN T TRÊN
ĐA BÀN TPHCM



LUN VĂN THC SĨ KINH T





Tp H Chí Minh - Năm 2014

B GIÁO DC VÀ ĐÀO TO
TRNG ĐI HC KINH T TP. H CHÍ MINH
___________________


TRN TH THU HIN

NHNG NHÂN T NH HNG ĐN DUY TRÌ KHÁCH
HÀNG S DNG DCH V NGÂN HÀNG ĐIN T TRÊN
ĐA BÀN TPHCM

Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
Mã s 

LUN VĂN THC SĨ KINH T


NGI HNG DN KHOA HC
PGSTS TRNG QUANG THÔNG


Tp H Chí Minh - Năm 2014
LI CAM OAN.

Tôi xin cam đoan lun vn ắNhng nhân t nh hng đn duy trì khách hàng
s dng dch v ngân hàng đin t trên đa bàn Tp.HCM” là công trình nghiên cu ca
riêng tôi, các s liu và kt qu nghiên cu đc th hin trong ni dung lun vn là
hoàn toàn trung thc và cha tng đc công b trong các công trình nghiên cu khác.

Thành ph H Chí Minh, tháng 08 nm 2014



Trn Th Thu Hin

MC LC

Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các kỦ hiu, các ch vit tt
Danh mc các bng
Danh mc các hình v, đ th
Chng 1 ậ Phn m đu 1
1.1 LỦ do chn đ tài 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu ca đ tài 4
1.3 i tng và phm vi nghiên cu 4
1.4 Phng pháp nghiên cu 5
1.5 ụ ngha khoa hc và thc tin ca lun vn 5
1.6 Kt cu lun vn 6
Kt lun chng 1 6
Chng 2 ậ Tng quan v dch v ngân hàng đin t 7
2.1 Tng quan v dch v ngân hàng đin t 7
2.1.1 Dch v ngân hàng đin t 7
2.1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng đin t 7
2.1.1.2 Các hình thái phát trin dch v ngân hàng đin t 7
2.1.1.3 Các dch v ca ngân hàng đin t 9
2.1.1.4 Các sn phm ngân hàng đin t 12
2.1.2 Li ích và ri ro khi s dng dch v ngân hàng đin t 13
2.1.2.1 Li ích khi s dng dch v ngân hàng đin t 13
2.1.2.2 Ri ro khi s dng dch v ngân hàng đin t 15
2.2 Tình hình cung ng dch v ngân hàng đin t ca các NHTM trên đa
bàn Tp.HCM 16
2.3 Thc trng dch v ngân hàng đin t ti các ngân hàng thng mi trên
đa bàn TPHCM 19
2.4 S lc v lòng trung thành và các nhân t nh hng đn lòng trung
thành 26

2.5 Duy trì khách hàng 28
2.5.1 Khái nim duy trì khách hàng 28
2.5.2 Li ích ca duy trì khách hàng đi vi doanh nghip 29
2.6 Các nhân t nh hng đn duy trì khách hàng 30
2.6.1 S tha mưn ca khách hàng 32
2.6.1.1 Khái nim v s tha mưn ca khách hàng 32
2.6.1.2 Mi quan h gia s tha mưn ca khách hàng và duy trì
khách hàng 33
2.6.2 S tin tng ca khách hàng 35
2.6.2.1 Khái nim v s tin tng ca khách hàng 35
2.6.2.2 Mi quan h gia s tin tng ca khách hàng và duy trì
khách hàng 37
2.6.3 S cam kt ca khách hàng 37
2.6.3.1 Khái nim v S cam kt ca khách hàng 37
2.6.3.2 Mi quan h gia s cam kt ca khách hàng và duy trì
khách hàng 39
2.7 Mt s nghiên cu v nhng nhân t nh hng đn duy trì khách hàng
41
2.8 Câu hi nghiên cu và gi thuyt nghiên cu 46
Kt lun chng 2 47
Chng 3 ậ Phng pháp nghiên cu 48
3.1 Mô hình nghiên cu 48
3.2 Thit k nghiên cu 49
3.2.1 Nghiên cu đnh tính 49
3.2.2 Nghiên cu đnh lng 50
3.2.3 Thit k mu 50
3.2.4 Xây dng thang đo 53
3.2.4.1 Thang đo s tha mưn ca khách hàng 54
3.2.4.2 Thang đo s cam kt ca khách hàng 55
3.2.4.3 Thang đo s tin tng ca khách hàng 55

3.2.4.4 Thang đo duy trì khách hàng 56
Kt lun chng 3 57
Chng 4 ậ Phân tích kt qu nghiên cu 58
4.1 c đim mu kho sát 58
4.2 Kim đnh mô hình đo lng 60
4.2.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 60
4.2.1.1 Thang đo s tha mưn ca khách hàng 60
4.2.1.2 Thang đo s cam kt ca khách hàng 61
4.2.1.3 Thang đo s tin tng ca khách hàng 62
4.2.1.4 Thang đo duy trì khách hàng 63
4.2.2 Phân tích nhân t EFA 64
4.2.2.1 Kt qu kim đnh EFA thang đo các yu t nh hng đn
duy trì khách hàng 65
4.2.2.2 Kt qu kim đnh EFA thang đo duy trì khách hàng 68
4.3 Phân tích hi quy 70
4.3.1 Phân tích tng quan gia các bin ậ h s Pearson 70
4.3.2 Mô hình hi quy 72
4.3.3 Kim đnh các gi thuyt nghiên cu 74
4.3.4 Kim đnh s khác bit ca các nhóm khách hàng theo các đc
đim khác nhau v nhân khu hc 76
4.3.4.1 Gii tính 76
4.3.4.2 Nhóm tui 77
4.3.4.3 Trình đ hc vn 79
4.3.4.4 Thu nhp 80
Tóm tt các kt qu nghiên cu 81
Kt lun chng 4 82
Chng 5 ậ Mt s gii pháp duy trì khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t
83
5.1 óng góp ca nghiên cu 83
5.2 Các hàm ý qun tr 84

5.3 Nhng hn ch và hng nghiên cu tip theo 89
Kt lun chng 5 90
Kt lun 91
Tài liu tham kho
Ph lc 01: Thang đo s b
Ph lc 02: Dàn bài phng vn đnh tính
Ph lc 03: Tóm tt kt qu nghiên cu đnh tính
Ph lc 04: Kt qu hiu chnh thang đo t nghiên cu s b
Ph lc 05: Bng câu hi nghiên cu
Ph lc 06: Kt qu đánh giá đ tin cy ca thang đo
Ph lc 07: Phân tích nhân t khám phá EFA
Ph lc 08: Kt qu chy hi qui

DANH SÁCH CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT
1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t đng.
2. EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá.
3. KMO: H s Kaiser ậ Mayer ậ Olkin.
4. Mean: Trung bình cng.
5. NHT: Ngân hàng đin t.
6. NHTM: Ngân hàng thng mi.
7. NHTMCP: Ngân hàng thng mi c phn.
8. POS (Point Of Sale terminal): im chp nhn th.
9. Sig (Observed significant level): Mc Ủ ngha quan sát.
10. SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phn mm thng kê cho khoa
hc xã hi.
11. TP.HCM: Thành ph H Chí Minh.
12. VIF (Variance Inflation Factor): H s nhân t phóng đi phng sai.

DANH MC CÁC BNG
Bng 2.1 Tng kt mt s nghiên cu v nhng yu t nh hng đn lòng trung

thành 27
Bng 2.2 Tng kt mt s nghiên cu v nhng yu t nh hng đn duy trì khách
hàng 31
Bng 3.1. Thang đo s tha mưn 54
Bng 3.2. Thang đo s cam kt 55
Bng 3.3. Thang đo s tin tng 56
Bng 3.4. Thang đo duy trì khách hàng 56
Bng 4.1 Mô t mu nghiên cu 59
Bng 4.2 Kt qu phân tích Cronbach's Alpha thang đo s tha mưn ca khách hàng
sau 2 ln phân tích 61
Bng 4.3 Kt qu phân tích Cronbach's Alpha thang đo s cam kt ca khách hàng
sau 2 ln phân tích 62
Bng 4.4 Kt qu phân tích Cronbach's Alpha thang đo s tin tng ca khách hàng
sau 2 ln phân tích 63
Bng 4.5 Kt qu phân tích Cronbach's Alpha thang đo duy trì khách hàng 64
Bng 4.6 KMO and Bartlett's Test cho các bin đc lp 66
Bng 4.7 Kt qu phân tích nhân t ca các bin đc lp 66
Bng 4.8 Ma trn xoay nhân t ca các bin đc lp 68
Bng 4.9 KMO and Bartlett's Test cho thang đo duy trì khách hàng 69
Bng 4.10 Kt qu phân tích nhân t ca duy trì khách hàng 69
Bng 4.11 Ma trn nhân t bin duy trì khách hàng 70
Bng 4.12 Ma trn tng quan gia các bin 71
Bng 4.13 Kt qu phân tích Independent Samples T-test v gii tính 76
Bng 4.14 Kt qu phân tích Anova v nhóm tui 77
Bng 4.15 Kt qu phân tích Anova v trình đ hc vn 79
Bng 4.16 Kt qu phân tích Anova v thu nhp 80


DANH MC CÁC HÌNH V,  TH
 th 2.1 S lng th và doanh s thanh toán th ni đa ATM đn 6/2014 21

 th 2.2 S lng POS, s lng máy ATM và s lng ví đin t đn 6/2014 22
Hình 2.1 Mô hình nghiên cu ca Danesh et al., 2012 44
Hình 2.2 Mô hình nghiên cu ca Long (2011) 45
Hình 3.1 Mô hình nghiên cu đ ngh 48
Hình 3.2 Quy trình nghiên cu 53
Hình 4.1 Mc đ nh hng ca các nhân t đn duy trì khách hàng s dng dch v
ngân hàng đin t 76

1

CHNG 1
PHN M U
1.1 Lý do chn đ tài.
Trong nhng nm gn đây, do nh hng ca khng hong kinh t th gii nên
nn kinh t trong nc gp nhiu khó khn, vic tng trng tín dng và đy mnh
dch v ti các khách hàng doanh nghip b hn ch nên các ngân hàng đư chuyn
hng, tìm kim c hi trong mng ngân hàng bán l. Nu nh trc khng hong, các
ngân hàng trong nc ch yu tp trung bán buôn và chú trng đi tng khách hàng
doanh nghip thì khó khn ca kinh t toàn cu và c kinh t Vit Nam giai đon va
qua đư khin các ngân hàng phi thay đi chin lc, đnh hng li chin lc ngân
hàng bán l - vn là ct lõi ca nhiu ngân hàng trc đây.
Trên thc t, phát trin mô hình ngân hàng bán l hin đi nhm chuyn hng
ngun thu t dch v thay vì tp trung khai thác li nhun t tín dng theo mô hình
ngân hàng truyn thng đư và đang đc nhiu ngân hàng hng đn, nht là trong
điu kin tng trng tín dng nhng nm gn đây có xu hng chng li. Do đó ngân
hàng bán l là mt th trng tim nng trong đó vic phát trin dch v ngân hàng đin
t (NHT) đang đc các ngân hàng tp trung khai thác.
Ngân hàng đin t vi nhiu tính nng u vit đáp ng nhu cu cuc sng hin
đi đang dn tr nên ph bin  Vit Nam. u đim ln nht mà dch v NHT mang
đn cho khách hàng chính là s tin li, nhanh chóng, chính xác, sn sàng đáp ng nhu

cu khách hàng mà các giao dch kiu truyn thng khó có th đt đc. Ngoài ra dch
v NHT còn tit kim thi gian, gim chi phí giao dch, khách hàng có th qun lỦ
hiu qu các tài khon ca mình bt c lúc nào. Xu hng s dng các dch v đin t
ca ngân hàng qua mng internet hay đin thoi di đng ngày càng ph bin. ắMing
bánh” ngân hàng đin t đc các nhà đu t tài chính toàn cu và trong nc rt quan
tâm và đánh giá là có tim nng vô cùng ln trong bi cnh kinh t ngày càng phát
trin và nhu cu ca con ngi ngày càng cao. Trc xu hng này, các ngân hàng vit
2

ngày càng tp trung đu t vào công ngh, phát trin các tin ích, đa ngân hàng đin
t thc s đi vào đi sng, nhm chinh phc tim nng to ln ca th trng.
Theo thng kê ca ngân hàng nhà nc cho hay hin khong 22% dân s Vit
Nam có tài khon  ngân hàng, 60 triu th ATM đư đc phát hành (2/3 dân s),
16.000 máy ATM, hàng ngàn đim thanh toán POS và hàng ngàn đim thanh toán hàng
không, bo him, vin thông , cng vi s phát trin ca các dch v mobile banking,
internetbanking, SMS banking Vit Nam đc xem là mt th trng tim nng ln
cho vic phát trin ngân hàng đin t, mt sn phm tài chính công ngh cao.
Trc nhng din bin th trng này, các ngân hàng phi chy đua quyt lit
nhm chim lnh th phn v phía mình. Trong nn kinh t th trng, hot đng ca
các ngân hàng thng mi có quan h cht ch vi khách hàng. Khách hàng va là
ngi cung ng nguyên liu đu vào, va là ngi s dng sn phm dch v đu ra.
Không có khách hàng thì s không có giao dch và cng không có hot đng kinh
doanh ngân hàng. Vic gi chân khách hàng  li vi mình luôn gi vai trò quan trng
trong vic cng c nng lc cnh tranh cng nh là gi vng thng hiu ca ngân
hàng mình. Vic duy trì khách hàng hin ti có giá tr to ln đn thành công ca các
doanh nghip cng nh vi các ngân hàng thng mi. Theo Reichheld and Sasser
(1990) cho rng vi mc t l khách hàng ri b doanh nghip gim 5% thì li nhun
tng lên 25 đn 85%. Nu nhìn  khía cnh chi phí thì chi phí đ duy trì mt khách
hàng hin ti thp hn nhiu so vi to ra mt khách hàng mi. Hn na, nghiên cu
này cng cho thy chi phí to ra mt khách hàng mi c tính khong gp 5 ln so vi

chi phí duy trì khách hàng hin ti. c bit trong th trng cnh tranh cao nh ngày
nay, tài sn có giá tr nht đi vi doanh nghip cng nh ngân hàng là nn tng khách
hàng hin ti.
Ngc li vi duy trì khách hàng đó là hin tng đánh mt khách hàng. Nu
nh duy trì khách hàng mang li li ích to ln vi doanh nghip thì vic đánh mt
khách hàng cng đ li nhng hu qu không h nh chút nào. Hu qu ca vic mt
3

khách hàng s là mt đi nhng li truyn ming tích cc t khách hàng, đánh mt th
phn, tn nhiu chi phí trong vic thu hút khách hàng mi, st gim doanh thu và nh
hng đn vic gi chân nhân viên (Colgate and Hedge 2001). T l mt khách hàng
cao làm nh hng xu đn t chc dch v tài chính ngân hàng. Nhng li truyn
ming t khách hàng ging nh con dao hai li, có th làm tng hình nh tt đp ca
ngân hàng và cng có th hy hoi đi hình nh tt đp ca ngân hàng.
Bên cnh đó, vi s phát trin m rng, s trnh tranh ngày càng tng, các ngân
hàng đa ra nhng sn phm, dch v tng t nhau thì khách hàng ngày càng có nhiu
la chn cng nh d dàng chuyn đi các sn phm, dch v t các ngân hàng khác
nhau. Do dó mc tiêu gi chân khách hàng li mt ln na đc đt lên hàng đu và
là vn đ cp thit nht hin nay ca các ngân hàng. Vì th các cuc nghiên cu xác
đnh nhng yu t có nh hng đn duy trì khách hàng là cn thit cho công tác qun
tr ca ngân hàng nhm giúp cho các ngân hàng đa ra đc gii pháp đ gi chân
khách hàng trong môi trng cnh tranh ngày càng khc lit này.
Trên th gii đư có nhiu nghiên cu v duy trì khách hàng s dng dch v
ngân hàng đin t.  Vit Nam hin nay cng có nhiu nghiên cu v lnh vc dch v
ngân hàng đin t, đin hình nh nghiên cu ca tác gi Trn Th Thùy Nhung (2013)
phát trin dch v ngân hàng đin t ti các ngân hàng thng mi Vit Nam. Tác gi
Lê Th Thanh Thúy (2013) phân tích các yu t nh hng đn vic s dng dch v
ngân hàng đin t ti ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín. Tuy nhiên
các nhà nghiên cu Vit Nam vn cha xây dng đc mô hình nghiên cu chính thc
nào v nhng nhân t nh hng đn duy trì khách hàng s dng dch v ngân hàng

đin t ti các ngân hàng thng mi c phn (NHTMCP). Vì vy các nhà nghiên cu
trong nc kêu gi nhiu nghiên cu hn na trong lnh vc này nhm xây dng cái
nhìn toàn din v các yu t duy trì khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t ti
th trng Vit Nam.
4

Do đó tôi chn đ tài: ắNHNG NHÂN T NH HNG N DUY TRỊ
KHÁCH HÀNG S DNG DCH V NGÂN HÀNG IN T TRÊN A BÀN
TP.HCM” làm lun vn tt nghip cho mình.
1.2 Mc tiêu nghiêu cu ca đ tài.
Gi đây các ngân hàng thng mi (NHTM) không ch thc hin các giao dch
truyn thng nh tit kim, tín dng, chuyn tin … mà còn rt tp trung vào vic đu
t công ngh đ cung cp các sn phm ngân hàng thông qua internet, đin thoi giúp
khách hàng gim thiu thi gian, công sc đng thi các ngân hàng cng qun lỦ d
dàng hn nh h thng công ngh hin đi.  có đc h thng công ngh thông tin
đáp ng đ yêu cu ca giao dch đin t cn phi đu t rt ln và bài bn, điu này
không phi ngân hàng nào cng dám mnh tay thc hin, tuy nhiên khi đư có mt h
thng công ngh hin đi nh vy vn đ các nhà qun tr quan tâm là làm sao đ tip
tc duy trì lng khách hàng hin hu, đ không b các đi th cnh tranh lôi kéo
khách hàng.
Vn đ ca các t chc nói chung và các ngân hàng nói riêng hin nay đang gp
phi là đánh mt khách hàng. Lng khách hàng hin hu ca t chc ngày càng b
gim sút. Chính vì vy đ tài này hng ti các mc tiêu nghiên cu sau đây:
Khám phá các nhân t tác đng ti vic duy trì khách hàng s dng dch v
ngân hàng đin t trên đa bàn Tp.HCM.
o lng mc đ nh hng ca các nhân t đn vic duy trì khách hàng s
dng dch v ngân hàng đin t trên đa bàn Tp.HCM.
Da trên nhng kt qu nghiên cu đ xut hàm Ủ cho nhà qun tr ngân hàng
nhm duy trì khách hàng.
1.3 i tng và phm vi nghiên cu.

i tng kho sát: là khách hàng cá nhân đư và đang s dng dch v ngân
hàng đin t.
5

i tng nghiên cu: là các nhân t nh hng ti vic duy trì khách hàng s
dng dch v ngân hàng đin t.
Phm vi nghiên cu: Khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t
ca các ngân hàng trên đa bànTp.HCM.
Thi gian nghiên cu:
 Các thông tin th cp nm trong khong thi gian t 2011-2013: s dng s
liu ca cc thng kê Tp.HCM v hot đng ca các ngân hàng trên đa bàn Tp.HCM,
s liu ca ngân hàng nhà nc.
 Các thông tin s cp đc thu thp qua phng vn trc tip khách hàng đn
giao dch ti các ngân hàng TMCP trên đi bàn Tp.HCM trong khong thi gian t
tháng 05/2014 đn cui tháng 07/2014.
1.4 Phng pháp nghiên cu.
Nghiên cu đc thc hin qua hai giai đon: nghiên cu đnh tính s b và
nghiên cu đính lng chính thc. Nghiên cu đnh tính nhm xây dng thang đo theo
lỦ thuyt và hiu chnh li thang đo cho phù hp vi đa bàn TP.HCM. Nghiên cu
đnh lng d kin đc thc hin thông qua 260 phiu kho sát. D liu đc h tr
phân tích bng phn mm SPSS. S dng k thut phân tích h s Cronbach’s Alpha
và phng pháp EFA đánh giá và đ kim đnh thang đo. Tác gi tip tc phân tích hi
qui đ xác đnh và lng hóa mi quan h ca các bin đc lp trong mô hình nghiên
cu. Kim đnh Levene test, Independent Samples T-test, ANOVA và phân tích sâu
ANOVA (th tc Post Hoc) đc s dng đ so sánh s khác nhau trong cm nhn ca
khách hàng gia các nhóm phân bit bi bin nhân khu hc.
1.5 ụ ngha khoa hc và thc tin ca lun vn.
Nghiên cu này rt có Ủ ngha thc t. Mt khi các nhà qun tr ngân hàng đư
hiu đc nhng nhân t tác đng ti vic duy trì khách hàng s dng dch v ngân
hàng đin t thì h có th hoch đnh các chin lc marketing và có nhng chính sách

6

v dch v và chm sóc khách hàng phù hp đ đi phó vi nhng thách thc ca vic
gi chân khách hàng.
1.6 Kt cu lun vn.
Kt cu lun vn đc chia thành nm chng.
Chng 1: Phn m đu.
Chng 2: Trình bày tng quan v dch v ngân hàng đin.
Chng 3: Trình bày phng pháp nghiên cu đ kim đnh thang đo và mô
hình nghiên cu cùng các gi thuyt đ ra.
Chng 4: Trình bày phng pháp phân tích d liu và kt qu nghiên cu.
Chng 5: Gii pháp duy trì khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t.
Kt lun chng 1
Vi các ni dung nêu ti chng 1, đ tài ắnhng nhân t nh hng đn duy
trì khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t trên đa bàn Tp.HCM” đc xác đnh
là mang tính cp thit. ây cng là chng giúp đnh hng mc tiêu, phng pháp,
đi tng và phm vi nghiên cu, mang tính đnh hng cho các chng tip theo.

7

CHNG 2
TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG IN T
2.1 Tng quan v dch v ngơn hƠng đin t.
2.1.1 Dch v ngơn hƠng đin t.
2.1.1.1 Khái nim dch v ngơn hƠng đin t.
Trng c Bo (2003) vi dch v Ngân hàng đin t (NHT), khách hàng có
kh nng truy nhp t xa nhm: thu thp thông tin, thc hin các giao dch thanh toán,
tài chính da trên các tài khon lu kỦ ti ngân hàng, và đng kỦ s dng các dch v
mi.
The Austrilian Banking (1999) hay nói cách khác, dch v NHT là mt h

thng phn mm vi tính cho phép khách hàng tìm kim hay mua dch v ngân hàng
thông qua vic kt ni mng máy tính ca mình vi ngân hàng.
Các khái nim trên đu đnh ngha NHT thông qua các dch v cung cp hoc
qua kênh phân phi đin t. nh ngha này có th đúng  tng thi đim nhng không
th khái quát ht đc c quá trình lch s phát trin cng nh tng lai phát trin ca
NHT, mt đnh ngha tng quát nht v NHT có th đc din đt nh sau: NHT
bao gm tt c các dng ca giao dch gia ngân hàng và khách hàng (cá nhân và t
chc) da trên quá trình x lỦ và chuyn giao d liu s hóa nhm cung cp sn phm
dch v ngân hàng.
2.1.1.2 Các hình thái phát trin dch v ngơn hƠng đin t.
K t khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng đu tiên cung cp dch v ngân hàng
qua mng đu tiên ti M (1989) đn nay, đư có rt nhiu tìm tòi, th nghim, thành
công cng nh tht bi trên con đng xây dng mt h thng NHT hoàn ho, phc
v tt nht cho khách hàng. Tng kt chung, h thng NHT đc phát trin qua các
hình thái sau:
 Website qung cáo (Brochure-ware).
8

ây là hình thái đn gin nht ca NHT. Hu ht các ngân hàng khi mi bt
đu xây dng NHT đu thc hin theo hình thái này. Vic đu tiên chính là xây dng
mt website cha nhng thông tin v ngân hàng, đa sn phm lên mng nhm qung
cáo, gii thiu, ch dn, liên lc…Thc cht đây ch là mt kênh qung cáo mi ngoài
nhng kênh thông tin truyn thng nh báo chính, truyn hình… Mi giao dch ca
ngân hàng vn cha thc hin qua h thng phân phi truyn thng, tc là qua các chi
nhánh ngân hàng.
 Thng mi đin t: (E-commerce).
Trong hình thái thng mi đin t, ngân hàng s dng internet nh mt kênh
phân phi mi cho nhng dch v truyn thng nh xem thông tin tài khon, nhn
thông tin giao dch chng khoán… Internet  đây ch đóng vai trò nh mt dch v
cng thêm vào đ to s thun li cho khách hàng.

 Kinh doanh đin t: (E-business).
Trong hình thái này, các x lỦ c bn ca ngân hàng c  phía khách hàng và
phía ngi qun lỦ đu đc tích hp vi Internet và các kênh phân phi khác. Giai
đon này đc phân bit bi s gia tng v sn phm và chc nng ca ngân hàng vi
s phân bit sn phm theo nhu cu và quan h ca khách hàng đi vi ngân hàng. Hn
th na, s phi hp chia s d liu gia hi s ngân hàng và các kênh phân phi nh
chi nhánh, mng internet mng không dây…giúp cho vic x lỦ yêu cu và phc v
khách hàng đc nhanh chóng và chính xác hn.
 Ngân hàng đin t (E-banking).
Ngân hàng đin t chính là mô hình lỦ tng ca mt ngân hàng trc tuyn
trong nn kinh t đin t, mt s thay đi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và
phong cách qun lỦ. Nhng ngân hàng này s tn dng sc mnh thc s ca mng
toàn cu nhm cung cp toàn b gii pháp tài chính cho khách hàng vi cht lng tt
nht. T nhng bc ban đu là cung cp các sn phm và dch v hin hu thông qua
9

nhiu kênh riêng bit, ngân hàng có th s dng nhiu kênh liên lc này nhm cung cp
nhiu gii pháp khác cho tng đi tng khách hàng riêng bit.
2.1.1.3 Các dch v ca ngơn hƠng đin t.
 Trung tâm cuc gi: (Call center).
Do qun lỦ d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt k chi nhánh
nào vn gi v mt s đin thoi c đnh ca trung tâm này đ đc cung cp mi
thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác vi Phone banking ch cung cp các loi
thông tin đc lp trình sn. Call center có th linh hot cung cp thông tin hoc tr li
các thc mc ca khách hàng. Nhc đim ca Call center là phi có ngi trc 24/24
gi.
Các dch v Call center cung cp:
- Cung cp các thông tin v sn phm dch v ca ngân hàng nh tin gi
thanh toán, lãi sut, t giá…
- T vn trc tip khi khách hàng gi ti nhm gii đáp, ghi nhn nhng thc

mc ca khách hàng liên quan ti sn phm, dch v và cht lng phc v ca ngân
hàng.
- Ch đng liên h vi khách hàng nhm thông báo tình hình tài chính, ngày
đn hn các khon tin hoc các chng trình khuyn mi, sn phm, dch v mi.
 Ngân hàng qua đin thoi (Phone banking).
ây là loi sn phm cung cp thông tin ngân hàng qua đin thoi hoàn toàn t
đng. Do t đng nên các loi thông tin đc n đnh trc, các dch v Phone banking
cung cp nh:
- Thông tin v t giá hi đoái, lưi sut, giá chng khoán.
- Kim tra s d tài khon.
- Lit kê nm giao dch cui cùng trên tài khon.
- Các thông báo mi nht…
10

- H thng cng t đng gi fax khi khách hàng yêu cu cho các loi thông tin
nói trên. Hin nay qua Phone banking, thông tin đc cp nht, khác vi trc đây
khách hàng ch có thông tin ca cui ngày hôm trc.
 Ngân hàng qua mng di đng (Mobile banking ậ SMS banking).
Là hình thc thanh toán trc tuyn qua mng đin thoi di đng, song hành vi
phng thc thanh toán qua mng Internet ra đi khi mng li Internet phát trin đ
mnh vào khong thp niên 90.
Các dch v Mobile banking - SMS banking cung cp nh:
- Nhn tin nhn khi s d tài khon tin gi, tài khon th thay đi.
- Xem s d tài khon tin gi, s d th hin ti.
- Xem 5 lit kê giao dch gn nht.
- Np tin đin thoi di đng t tài khon ngân hàng.
- Thanh toán các hóa đn: tin đin, nc, cc đin thoi bàn…
 Ngân hàng ti nhà (Home banking).
Vi ngân hàng ti nhà (Home banking), khách hàng giao dch vi các ngân hàng
qua mng nhng là mng ni b (Intranet) do ngân hàng xây dng riêng. Thông qua h

thng máy ch mng Internet và máy tính con ca khách hàng, thông tin tài chính s
đc thit lp, mư hóa, trao đi và xác nhn gia ngân hàng và khách hàng. Vi dch
v Home banking, khách hàng có th thc hin các giao dch v chuyn tin, lit kê
giao dch, t giá, lưi sut, báo N, báo Có…  s dng đc dch v Home banking
khách hàng ch cn có máy tính (ti nhà hoc tr s) kt ni vi h thng máy tính ca
Ngân hàng thông qua moden ậ đng đin thoi quay s, đng thi khách hàng phi
đng kỦ s đin thoi và ch nhng s đin thoi này mi đc kt ni vi h thng
Home banking ca Ngân hàng.
i vi khách hàng là doanh nghip, quy trình thanh toán qua Home banking
đc thc hin tng đi phc tp hn vi quy trình bo mt, xác nhn an toàn hn.
Các dch v Home banking cung cp:
11

- Tra cu s d tài khon, yêu cu xác nhn s d tài khon.
- Tra cu thông tin chung v biu phí, thông tin tài chính, thông tin ngân
hàng…
- Chuyn khon t tài khon tin gi thanh toán ca khách hàng đn các tài
khon khác trong cùng h thng ngân hàng.
- Chuyn tin t tài khon ca mình đn các tài khon khác trong cùng h
thng ngân hàng hoc ngi nhn tin mt bng chng minh nhân dân, passport…
trong hoc ngoài h thng ngân hàng.
- Thc hin các lnh thanh toán trong nc (y nhim chi, y nhim thu…)
- Thc hin mua bán ngoi t qua tài khon, chuyn đi các loi ngoi t t tài
khon tin gi thanh toán ngoi t sang tài khon tin gi thanh toán Vit Nam đng
trong h thng.
 Ngân hàng qua mng (Internet banking).
Dch v Internet banking giúp khách hàng chuyn tin trên mng thông qua các
tài khon cng nh kim soát hot đng ca các tài khon này.  tham gia khách
hàng truy cp vào website ca ngân hàng và thc hin giao dch tài chính, truy cp
thông tin cn thit.

Các dch v Internet banking cung cp nh:
- Xem thông tin t giá, lãi sut.
- Xem nhng thông tin mi nht v ngân hàng (khai trng, quà tng, khuyn
mưi…)
- Xem s d tài khon ti thi đim hin ti.
- Vn tin dch v giao dch.
- Khách hàng có th gi các thc mc, góp ý v các sn phm, dch v ca
ngân hàng và s đc gii quyt mt cách nhanh chóng.
- Thanh toán hóa đn đin, nc, đin thoi…
- Thanh toán trc tuyn qua mng…
12

2.1.1.4 Các sn phm ngơn hƠng đin t.
 Tin đin t-Digital Cash.
Tin đin t là mt phng thc thanh toán trên Internet. Ngi mun s dng
tin đin t gi yêu cu ti ngân hàng. Ngân hàng phát hành tin đin t s phát hành
mt bc đin đc kỦ phát bi mư cá nhân (private key) ca ngân hàng và đc mư
hóa bi khóa công khai (public key) ca khách hàng. Khi thc hin mt giao dch mua
bán, khách hàng gi ti nhà cung cp mt thông đip đin t đc mư hóa bi khóa
công khai ca nhà cung cp hàng hóa dch v. Nhà cung cp dùng khóa riêng ca mình
đ gii mư thông đip đng thi kim tra tính xác thc ca thông đip thanh toán này
vi ngân hàng phát hành cng bng mư hóa công khai ca ngân hàng phát hành và
kim tra s sêri tin đin t.
 Séc đin t- Ditigal Cheques.
Cng s dng k thut tng t nh trên đ chuyn phát séc và hi phiu đin
t trên mng Internet. Séc đin t có ni dng ging nh séc thng ch khác bit duy
nht là séc này đc kỦ đin t (tc là vic mư hóa thông đip bng mt mư cá nhân
ca ngi kỦ phát séc). Khi ngân hàng ca ngi th hng thc hin nghip v nh
thu séc, h s đánh du lên thông đip đin t và vic thông đip này đc mư hóa bi
mư hóa công khai ca ngân hàng phát hành séc s là c s cho vic thanh toán séc đin

t này.
 Th thông minh-Stored value smart Card.
Là mt loi th nha gn vi mt b vi x lỦ (micro-processor chip). Ngi s
dng th np tin vào th và s dng trong vic mua hàng. S tin đc ghi trong th
s đc tr lùi cho ti zero. Lúc đó ch s hu có th li np tin hoc vt b th. Th
thông minh đc s dng trong rt nhiu giao dch nh ATM, internet banking, home
banking, telephone banking hoc mua hàng trên Internet vi mt đu đc th thông
minh kt ni vào máy tính cá nhân.

13

2.1.2 Li ích và ri ro khi s dng dch v ngơn hƠng đin t.
2.1.2.1 Li ích khi s dng dch v ngân hàng đin t.
 i vi khách hàng.
Nhanh chóng, thun tin: u đim ln nht mà dch v NHT mang đn cho
khách hàng chính là s tin li, nhanh chóng, chính xác, sn sàng đáp ng nhu cu mà
các giao dch kiu truyn thng khó có th đt đc. Khách hàng nm bt thông tin
ngân hàng nhanh hn, thông tin nhn đc phong phú và tin ích. ng thi, thc hin
các lnh thanh toán cng nhanh hn.
Tit kim thi gian, gim chi phí: vi h thng này khách hàng s tit kim
đc thi gian không cn thit đn ngân hàng, không cn phi ngi ch  ngân hàng
đn lt mình giao dch mà vn có th giao dch và bit đc các giao dch phát sinh
trên tài khon ca mình k c ngoài gi hành chính. ng thi, cng tit kim đc chi
phí đi li khi giao dch vi ngân hàng. Và hn na, vi nhng tiêu chun chun hóa,
khách hàng đc phc v tn ty và chính xác thay vì phi tùy thuc vào thái đ phc
v khác nhau ca các nhân viên ngân hàng.
Qun lỦ tài sn hiu qu: khách hàng bit chính xác, kp thi tình trng tài khon
tin gi tin vay. Qun lỦ công n chính xác, hiu qu hn. Khách hàng  bt c ni
đu, bt c lúc nào vn nm bt thông tin nhanh chóng, qun lỦ các tài khon ca mình
hiu qu.

 i vi ngân hàng.
Tit kim chi phí, tng doanh thu: vic phát trin dch v NHT giúp ngân hàng
tit kim đc chi phí m rng các phòng giao dch và gim s lng nhân viên, theo
đó các chi phí liên quan đn hot đng giao dch, thanh toán, kim đm, chi phí đi li
s đc gim thiu. Chi phí gim so vi giao dch theo phng pháp truyn thng s
góp phn tng doanh thu cho ngân hàng. ng thi, vic mang đn nhng tin li cho
khách hàng s làm cho khách hàng s dng dch v ngày càng nhiu, t đó thu đc
nhng khon tin nhàn ri đ đem đi đu t, mang li li nhun cho ngân hàng.
14

Tng khi lng giao dch: do s thun li trong vic giao dch không b gii
hn bi thi gian, không gian nên khi lng khách hàng giao dch ngày càng đông t
đó dn đn khi lng giao dch tng lên mt cách nhanh chóng.
Tng kh nng chm sóc và thu hút khách hàng: kh nng gi và thu hút khách
hàng ca NHT cao. Chính nh nhng tin ích có đc t công ngh ng dng (phn
mm ti u, nhà cung cp dch v mng u tú, dch v Internet thông thoáng) t vic
thun li trong giao dch s thu hút và gi khách hàng s dng, quan h giao dch vi
ngân hàng, tr thành khách hàng trung thành ca ngân hàng.
Cung cp dch v trn gói: vi mô hình ngân hàng hin đi, kinh doanh đa nng
thì kh nng phát trin, cung ng dch v cho nhiu đi tng khách hàng, nhiu lnh
vc kinh doanh là rt cao. c bit NHT có th cung cp dch v chéo. Theo đó các
ngân hàng có th liên kt vi các công ty bo him, công ty chng khoán, công ty tài
chính đ đa ra các sn phm tin ích nhm đáp ng mi nhu cu ca khách hàng v
các dch v liên quan: ngân hàng, bo him, đu t, chng khoán…
M rng phm vi hot đng: u đim ca NHT là có kh nng thu hút trên
phm vi rng v khách hàng bt k thi đim nào (24h/ngày) vi mi khong cách v
không gian, thi gian. Chính điu này giúp cho các ngân hàng tip nhn đc khách
hàng tt hn, tit kim đc chi phí giao dch…vi s tr giúp ca công ngh thông
tin, dch v NHT giúp các ngân hàng có th cung cp các dch v vi tc đ cao và
liên tc, đng thi giúp cho các ngân hàng luôn t đi mi, hòa nhp và phát trin

không ch  th trng trong nc mà còn hng ti th trng nc ngoài, thc hin
chin lc toàn cu hóa, vn ti mi ni mà không cn m thêm chi nhánh.
Nâng cao hình nh, kh nng cnh tranh ca ngân hàng: NHT là công c
qung bá, khuych trng thng hiu toàn cu ca ngân hàng thng mi mt cách
sinh đng và hiu qu.
Nâng cao hiu qu s dng vn: thông qua các dch v ca NHT, các lnh v
chi tr, nh thu ca khách hàng đc thc hin nhanh chóng, to điu kin cho vn chu