GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN.PDF

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



VNGăMINHăSANG



GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG DCH
V TÍN DNGăI VI CÁC DOANH NGHIP
NH VÀ VA TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒNăTHNGăTệN





LUN VNăTHCăSăKINHăT





Thành ph H Chí Minh – Nm 2014
B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH


VNGăMINHăSANG

GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG DCH
V TÍN DNGăI VI CÁC DOANH NGHIP
NH VÀ VA TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒNăTHNGăTệN


CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ S: 60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT


NGIăHNG DN KHOA HC: TS. LI TINăDNH



Thành ph H Chí Minh – Nm 2014
CNG HÒA XÃ HI CH NGHAăVIT NAM
c lp ậ T do ậ Hnh phúc

LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s kinh t “Gii pháp nâng cao cht lng tín
dng đi vi doanh nghip nh và va ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín” là
công trình nghiên cu ca riêng tôi.
Các kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha tng đc công
b trong bt k công trình nào khác.

Tác gi lun vn



VngăMinhăSang
MC LC
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC KÝ HIU CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG
DANH MC CÁC HÌNH
PHN M U 1
CHNGă1 4
TNG QUAN V CHTăLNG DCH V TÍN DNGăI VI DOANH NGHIP NH
VÀ VA 4
1.1. Tng quan v tín dngăđi vi doanh nghip nh và va 4
1.1.1. Tng quan v doanh nghip nh và va 4
1.1.1.1. Khái nim DNNVV 4
1.1.1.2. c đim ca DNNVV 5
1.1.1.3. Vai trò ca DNNVV 7
1.1.2. Tín dng đi vi doanh nghip nh và va 7
1.1.2.1. nh ngha tín dng ngân hàng 7
1.1.2.2. c đim ca tín dng ngân hàng đi vi DNNVV 8
1.1.2.3. Vai trò ca tín dng ngân hàng đi vi DNNVV 9
1.1.2.4. Phân loi tín dng ngân hàng dành cho DNNVV 10
1.2. Nhng vnăđ căbn v chtălng dch v tín dngăđi vi DNNVV 12
1.2.1. Khái nim v chỏ ệng dch v 12
1.2.2. S hài lòng ca khách hàng 14
1.2.3. Khái nim chỏ ệng dch v tín dng 15

1.2.4. Mt s mô hình đánh giá Ếhỏ ệng dch v 15
1.2.4.1. Mô hình đánh giá cht lng k thut/chc nng ca Gronroos (1984) 15
1.2.4.2. Mô hình khong cách cht lng dch v ca Parasuraman và cng s (1985) 16
1.2.4.3. Mô hình tng hp cht lng dch v ca Brogowicz và cng s (1990) 18
1.2.5. Mô hình đánh giá Ỏ tha mãn ca khách hàng 19
1.2.6. Mô hình đ ngh đ đo ệng chỏ ệng dch v tín dng doanh nghip nh và
va 20
1.2.7. S cn thit phi nâng cao chỏ ệng dch v tín dng DNNVV 21
KT LUNăCHNGă1 23
CHNGă2 24
THC TRNG CHTăLNG DCH V TÍN DNGăI VI DOANH NGHIP NH VÀ
VA TIăNGÂNăHÀNGăTMCPăSÀIăGÒNăTHNGăTệN 24
2.1. Gii thiu v Ngân hàng TMCP Sài GònăThngăTín 24
2.1.1. S ệc v Ngợn hàng TMCP Sài Ảòn Thng Tín 24
2.1.2. Quá trình hình thành và phát trin ca Ngợn hàng TMCP Sài Ảòn Thng Tín 24
2.1.3. C Ếu t chc nhân s 26
2.1.4. T chc mng ệi hoỏ đng ca Sacombank 27
2.1.5. Kt qu hoỏ đng kinh doanh ca SaẾombanỆ qua ẾáẾ nm 27
2.2. Thc trng chtălng dch v tín dngăđi vi DNNVV ti Sacombank 29
2.2.1. Thc trng Ếho vay đi vi DNNVV ti Sacombank 29
2.2.1.1. Ch tiêu tng trng tín dng đi vi DNNVV 29
2.2.1.2. Ch tiêu n có đm bo 31
2.2.1.3. Ch tiêu n quá hn và n xu 32
2.2.1.4. Ch tiêu li nhun t hot đng tín dng ca DNNVV 33
2.2.2. ánh giá Ếhung v chỏ ệng dch v tín dng DNNVV ti Sacombank 34
2.2.2.1. Nhng mt đt đc 34
2.2.2.2. Nhng mt tn ti 35
2.2.2.3. Nguyên nhân ca nhng tn ti 35
2.3. PhơnătíchăvƠăđánhăgiáăchtălng dch v tín dng DNNVV ti Sacombank thông qua
ý kin ca khách hàng 36

2.3.1. Phng pháp nghiên Ếu 36
2.3.1.1. S đ nghiên cu 37
2.3.1.2. Mô t quy trình nghiên cu 37
2.3.2. Mô hình nghiên cu và gi thit 39
2.3.3. ánh giá Ệt qu nghiên cu 42
2.3.3.1. Phân tích thng kê mô t 42
2.3.3.2. Phân tích nhân t khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 49
2.3.3.3. Kim đnh Cronbach’s Alpha 53
2.3.3.4. Phân tích tng quan h s Pearson 55
2.3.3.5. Phân tích hi quy 56
2.3.3.6. Phân tích phng sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) 60
2.3.3.7. o lng mc đ hài lòng ca DNNVV v cht lng dch v tín dng 61
2.4. Kt lun 62
KT LUNăCHNG 2 64
CHNGă3 65
GII PHÁP NÂNG CAO CHTă LNG DCH V TÍN DNGă I VI CÁC DOANH
NGHIP NH VÀ VA TIăNGÂNăHÀNGăTMCPăSÀIăGÒNăTHNGăTệN 65
3.1. nhăhng phát trin chung và chinălc hotăđng caăSacombankăđnănmă2020: 65
3.1.1. Chin ệc tài chính 65
3.1.2. Chin ệc nhân s 65
3.1.3. ChiẾ ệc công ngh 66
3.1.4. Chin ệc kinh doanh 66
3.1.5. Chin ệc kênh phân phi 66
3.1.6. Chin ệc qun tr điu hành 67
3.2. Gii pháp nâng cao chtălng dch v tín dng DNNVV ca Sacombank 68
3.2.1. Nâng cao cht lng Ế Ỏ vt cht ca Sacombank 68
3.2.2. Cng c và phát trin ngun nhân lc 69
3.2.2.1. Hoàn thin quy trình tuyn dng 69
3.2.2.2. Nâng cao cht lng đào to 69
3.2.2.3. Xây dng chính sách đãi ng nhân viên hp lí 70

3.2.2.4. Chú trng phong cách chuyên nghip ca nhân viên dch v tín dng DNNVV 70
3.2.3. Xây dng chính sách tín dng phù hp vi DNNVV 71
3.2.4. Nâng cao chỏ ệng t chc qun lí h thng dch v tín dng DNNVV 72
3.2.4.1. Tng cng nng lc qun tr điu hành 72
3.2.4.2. Hoàn thin mô hình qun lí kinh doanh dch v tín dng DNNVV 72
3.2.4.3. Tng cng công tác chm sóc khách hàng 73
KT LUNăCHNGă3 75
KT LUN 76
DANH MC TÀI LIU THAM KHO
PH LC 1: BNG KHO SÁT NGHIÊN CU CHTă LNG DCH V TÍN DNG
DOANH NGHIP NH VÀ VA TI SACOMBANK
PH LC 2: KT QU CHY SPSS

DANH MC KÝ HIU CH VIT TT

Ch vit tt
Tênăđyăđ ting Vit
DNNVV
Doanh nghip nh và va
TMCP
Thng mi c phn
NHTM
Ngân hàng thng mi
Sacombank
Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín
HTD
Hot đng tín dng
TPHCM
Thành ph H Chí Minh

DANH MC CÁC BNG
TT
TH T BNG
TÊN BNG
TRANG
1
Bng 1.1
Phân loi DNNVV theo khu vc kinh t
 Vit Nam
2
2
Bng 2.1
Danh sách các chi nhánh  các vùng
min
27
3
Bng 2.2
Tông hp kt qu kinh doanh ca
Sacombank qua các nm
28
4
Bng 2.3
Ch tiêu tng trng tín dng ca
DNNVV giai đon 2009 – 2013
29
5
Bng 2.4
Tng trng tín dng đi vi DNNVV
theo ngành kinh t

30
6
Bng 2.5
D n ca DNNVV theo tài sn đm bo
31
7
Bng 2.6
D n ca DNNVV theo ch tiêu n quá
hn và n xu
32
8
Bng 2.7
Ch tiêu li nhun t HTD ca
DNNVV
33
9
Bng 2.8
Bng câu hi đc mã hóa
41
10
Bng 2.9
c đim ca mu quan sát
43
11
Bng 2.10
Phân tích các nhân t nh hng đn tín
dng doanh nghip ca Sacombank
43
DANH MC CÁC HÌNH
TT

TH T HÌNH
TÊN HÌNH
TRANG
1
Hình 1.1
Mô hình cht lng k thut/ chc nng
16
2
Hình 1.2
Mô hình khong cách cht lng dch v
17
3
Hình 1.3
Mô hình tng hp ca cht lng dch v
18
4
Hình 1.4
Mô hình cht lng dch v và s tha mãn
ca khách hàng
20
5
Hình 2.1
S đ t chc ca Sacombank
26
6
Hình 2.2
T n có tài sn đm bo ca DNNVV
32
7
Hình 2.3

Mô hình đ xut ca đ tài nghiên cu
40
8
Hình 2.4
ô tin cy nh hng đn cht lng dch v
tín dng DNNVV
45
9
Hình 2.5
Kh nng đáp ng nh hng đn cht lng
dch v tín dng DNNVV
46
10
Hình 2.6
Nng lc phc v nh hng đn cht lng
dch v tín dng DNNVV
47
11
Hình 2.7
ng cm nh hng đn cht lng dch v
tín dng DNNVV
47
12
Hình 2.8
Các yu t hu hình nh hng đn cht
lng dch v tín dng DNNVV
48
13
Hình 2.9
ánh giá chung v mc đ hài lòng ca cht

lng dch v tín dng DNNVV
48
1

PHN M U
1. Tính cp thit caăđ tài
Cho đn nay, tín dng ngân hàng thng mi vn là mt trong nhng kênh
ch yu thu hút và điu hòa ngun vn cho s nghip phát trin kinh t xã hi ca
đt nc. Hot đng ngân hàng là hot đng kinh doanh đc bit, đi vay đ cho vay.
Vì th, s hoàn tr c gc và lãi ca khách hàng vay vn có Ủ ngha quyt đnh đn
s phát trin ca mi ngân hàng, nó đm bo cho quá trình luân chuyn vn ca
ngân hàng đc tun hoàn, liên tc, sinh li và còn là c s đ đm bo kh nng
thanh toán ca ngân hàng. Chính vì l đó, vic nâng cao cht lng dch v tín dng
là vn đ ct yu nht trong hot đng kinh doanh, hot đng qun tr ca các ngân
hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín trong giai đon hin nay.
Trong nhng nm va qua, s lng các doanh nghip nh và va
(DNNVV) không ngng tng lên và đang dn khng đnh v trí ca mình trong nn
kinh t quc dân. Hàng nm, các DNNVV đóng góp gn 50% GDP và chim đn
hn 90% t trong các doanh nghip trong nn kinh t. Trong quá trình phát trin
kinh t, DNNVV đóng vai trò ht sc quan trng đi vi nn kinh t ca mt quc
gia đc bit là đi vi mt nc đang phát trin nh Vit Nam.
Nhn thc đc điu này, trong thi gian qua, các NHTM đã chú trng quan
tâm đn khu vc doanh nghip này, đa khu vc DNNVV tr thành đi tng
khách hàng tim nng và chin lc phát trin tt yu ca các NHTM. Tuy nhiên,
kh nng tip cn vn tín dng ngân hàng ca DNNVV còn gp nhiu khó khn và
hn ch, đng thi cht lng dch v tín dng đi vi DNNVV cha hiu qu.
Chính vì th, hot đng tín dng đi vi loi hình doanh nghip này cn đc ci
thin nhm tng tính hiu qu ca vic s dng vn nhm kích thích DNNVV hot
đng tt hn.
2

Xut phát t thc tin đó, tôi chn đ tài “Gii pháp nâng cao chỏ ệng
dch v tín dng đi vi các doanh nghip nh và va ti Ngân hàng TMCP Sài
Ảòn Thng Tín” làm đ tài lun vn nghiên cu.
2. Mc tiêu nghiên cu
- Nghiên cu các lỦ lun c bn v tín dng ngân hàng, cht lng dch v tín
dng, tín dng ngân hàng đi vi DNNVV.
- T hot đng thc tin, đánh giá thc trng v hot đng tín dng và cht
lng dch v tín dng đi vi DNNVV ca Sacombank thi gian qua đ tìm
ra nhng nguyên nhân tn ti, nhng khó khn vng mc cn gii quyt.
- Nêu nhng gii pháp có c s khoa hc và thc tin đ nâng cao cht lng
dch v tín dng đi vi DNNVV ti Sacombank.
3. iătng,ăphngăphápăvƠăphm vi nghiên cu
 iătng nghiên cu
- i tng nghiên cu ca đ tài là cht lng dch v tín dng đi vi
DNNVV ti Sacombank.
 Phngăphápănghiênăcu
Phng pháp thng kê so sánh t s liu ca ngân hàng và phân tích đnh
lng thông qua kho sát thc t, x lý bng phn mm SPSS.
 Phm vi nghiên cu
S liu nghiên cu t 2010 đn 2013, ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng
Tín (Sacombank).
4. Kt cu ca lun vn
Ngoài phn M đu, Kt lun, Mc lc, Danh mc ký hu các ch vit tt,
Danh mc các bng, Danh mc các hình và các Ph lc; lun vn đc b
cc theo 03 chng:
3

- Chng 1: Tng quan v cht lng dch v tín dng đi vi doanh
nghip nh và va.

- Chng 2: Thc trng v cht lng dch v tín dng đi vi doanh
nghip nh và va ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín.
- Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi doanh
nghip nh và va ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín.
4

CHNGă1
TNG QUAN V CHTăLNG DCH V TÍN DNG I VI DOANH
NGHIP NH VÀ VA

1.1. TngăquanăvătínădngăđiăviădoanhănghipănhăvƠăva
1.1.1. Tng quan v ếoanh nghip nh và va
1.1.1.1. Khái nim DNNVV
Theo lut doanh nghip nm 2005, Doanh nghip là m t chc kinh t có
tên riêng, có tài sn riêng, có tr s n đnh đc đng kỦ kinh doanh theo quy đnh
ca pháp lut nhm mc đích thc hin các hot đng kinh doanh.
Các loi hình doanh nghip trong nn kinh t rt đa dng và phong phú,
trong đó phân loi da vào quy mô có th chia thành doanh nghip ln và doanh
nghip nh và va.
Theo quan nim ca Ngân hàng Th Gii (WB), DNNVV là nhng doanh
nghip có quy mô nh bé v phng din vn, lao đng hay doanh thu. DNNVV có
th chia thanh ba loi cn c vào quy mô đó là: doanh nghip siêu nh, doanh
nghip nh, doanh nghip va.
 Vit Nam, tiêu chí phân loi doanh nghip nh và va đc quy đnh ti
Khon 1, iu 3, Ngh đnh s 56/2009/N-CP ngày 30/6/2009 ca Chính ph v
nh ngha Doanh nghip nh và va:
Doanh nghip nh và va là c s kinh doanh đã đng kỦ kinh doanh theo
quy đnh pháp lut, đc chia thành ba cp: siêu nh, nh, va theo quy mô tng
ngun vn (tng ngun vn tng đng tng tài sn đc xác đnh trong bng cân
đi k toán ca doanh nghip) hoc s lao đng bình quân nm (tng ngun vn là

tiêu chí u tiên), c th nh sau:





5

Bng 1.1 Phợn ệoi DNNVV ỏheo Ệhu vẾ Ệinh ỏ  Viỏ Nam
Quy mô
Doanh
nghipăsiêuă
nh
Doanhănghipănh
Doanhănghipăva
Khu vc
S lao đng
Tng ngun
vn
S lao đng
Tng ngun
vn
S lao đng
I. Nông, lâm
nghip và thy
sn
10 ngi tr
xung
20 t đng tr
xung

T trên 10
ngi đn
200 ngi
T trên 20 t
đng đn 100
t đng
T trên 200
ngi đn
300 ngi
II. Công
nghip và xây
dng
10 ngi tr
xung
20 t đng tr
xung
T trên 10
ngi đn
200 ngi
T trên 20 t
đng đn 100
t đng
T trên 200
ngi đn
300 ngi
III. Thng
mi và dch v
10 ngi tr
xung
20 t đng tr

xung
T trên 10
ngi đn 50
ngi
T trên 10 t
đng đn 50
t đng
T trên 50
ngi đn
100 ngi
[Ngun: Ngh đnh s 56/2009/N-CP, tr.27]
1.1.1.2. c đim ca DNNVV
Là mt doanh nghip nhng vi quy mô va và nh nên bên cnh nhng đc
đim c bn ca mt doanh nghip thông thng, DNVVN còn có mt s đc đim
riêng bit sau:
- DNVVN tn ti và phát trin  mi thành phn kinh t bao gm các loi
hình doanh nghip nh: Doanh nghip Nhà nc, Công ty c phn, Công
ty TNHH, doanh nghip t nhân.
- DNVVN có tính nng đng, linh hot, t do sáng to trong kinh doanh.
- Các DNVVN d dàng và nhanh chóng đi mi thit b công ngh, thích
ng vi cuc Cách mng Khoa hc -Công ngh hin đi.
- Các DNVVN ch cn lng vn đu t ban đu ít, hiu qu cao, thu hi
vn nhanh. Vì th mà đã hp dn nhiu cá nhân, t chc  mi thành
phn kinh t đu t vào khu vc này.
- DNVVN có t sut vn đu t trên lao đng thp hn nhiu so vi doanh
nghip ln, cho nên chúng có hiu sut to vic làm cao hn.
- H thng t chc sn xut và qun lỦ  các DNVVN gn nh, linh hot,
công tác điu hành mang tính trc tip. Chính vì vy đã tit kim đc
chi phí qun lỦ doanh nghip.
6

- V th ca DNVVN trên th trng thp, tim lc tài chính nh nên kh
nng cnh tranh thp. Các DNVVN thng gp khó khn trong giai đon
mi hình thành, phn ln là khó khn v vn. Các NHTM cng nh các
t chc tài chính khác thng e ngi, không mun cho DNVVN vay vn
bi vì h cha có quá trình kinh doanh uy tín và cha to lp đc kh
nng tr n. iu này ngn cn s m rng doanh nghip, làm cho doanh
nghip gp nhiu khó khn khác nh: thiu sc cnh tranh trên th
trng, không kp thi ci tin công ngh sn xut, khó có điu kin nâng
cao cht lng lc lng lao đng
- C s vt cht k thut, trình đ thit b công ngh thng yu kém, lc
hu, ít có kh nng huy đng vn đ đu t đi mi công ngh giá tr cao.
- Kh nng tip cn thông tin và tip th ca các DNVVN b hn ch rt
nhiu. Do quy mô nh và không có mng li, các mi quan h rng nên
DNVVN không có h thng cung cp thông tin chuyên môn, không nm
đc tình hình bin đi bên ngoài doanh nghip mình nh: nguyên liu,
mt hàng, trình đ công ngh, đi th cnh tranh Các DNVVN không
có b phn chuyên trách v thu thp và x lỦ thông tin.
- Trình đ qun lỦ  các DNVVN còn b hn ch: Nhiu ch doanh nghip
t nhân không có kin thc qun lỦ, không có trình đ chuyên môn, thm
chí trình đ vn hoá thp, không đ kh nng xây dng đc d án phát
trin kinh doanh và xây dng d án đu t, xin vay vn Ngân hàng theo
quy đnh.
- Ít có điu kin đ đào to nhân công, đu t cho nghiên cu thit k ci
tin công ngh, đi mi sn phm. Trình đ tay ngh công nhân thp, c
s kinh doanh phân tán, lc hu. C s vt cht h tng nghèo nàn, lc
hu dn đn nng sut lao đng thp và kém sc cnh tranh hn so vi
doanh nghip ln.
- Th trng DNVVN thng nh bé và không n đnh, li phi chia s vi
nhiu doanh nghip khác. Trong nhiu trng hp thng b đng vì ph

7

thuc vào hng phát trin ca các doanh nghip ln và tn ti nh mt
b phn ca doanh nghip ln. Mt trong nhng khó khn không nh ca
các DNVVN Vit Nam hin nay chính là th trng tiêu th sn phm.
1.1.1.3. Vai trò ca DNNVV
- To công n vic làm cho ngi lao đng, góp phn xóa đói gim nghèo.
- óng góp vào tng trng ca tng sn phm trong nc (GDP), đóng
góp đáng k vào ngun thu ngân sách nhà nc và huy đng ngày càng
nhiu ngun vn trong xã hi nhm đu t và phát trin kinh t.
- Góp phn thúc đy chuyn dch c cu kinh t, c cu lao đng và phân
công lao đng gia các vùng, đa phng.
- Góp phn đào to lc lng lao đng c đng, linh hot và có cht lng.
- Ngoài ra, DNNVV còn góp phn to mi trng kinh doanh, t do cnh
tranh và gim đc quyn, đy nhanh tin trình hi nhp quc t, phát huy
đc tim lc trong nc.
1.1.2. Tín ếng đi vi ếoanh nghip nh và va
1.1.2.1. nh ngha tín dng ngân hàng
Theo khon 14 và 16 iu 4 Lut Các T Chc Tín Dng s 47/2010/QH12:
Cp tín dng là vic tha thun đ t chc, cá nhân s dng mt khon tin
hoc cam kt cho phép s dng mt khon tin thep nguyên tc có hoàn tr bng
nghip v cho vay, chit khu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bo lãnh ngân
hàng và các nghip v cp tín dng khác.
Cho vay là hình thc cp tín dng, theo đó bên cho vay giao hoc cam kt
giao cho khách hàng mt khon tin đ s dng vào mc đích xác đnh trong mt
thi gian nht đnh theo tha thun vi nguyên tc có hoàn tr c gc và lãi
Nu xem xét tín dng là mt chc nng c bn ca Ngân hàng thì có th đnh
ngha: “Tín dng ngân hàng là mt giao dch v tài sn (tin hoc hàng hóa) gia
bên cho vay (ngân hàng hoc các đnh ch tài chính) và bên đi vay (cá nhân, doanh
nghip và các ch th khác); Trong đó, bên cho vay chuyn giao tài sn cho bên đi

vay s dng trong mt thi gian nht đnh theo các điu kin đã tha thun (thi
8

gian, phng thc thanh toán lãi – gc, th chp…) bên đi vay có trách nhim hoàn
tr vô điu kin vn gc và lãi cho bên cho vay khi đn hn thanh toán”.
ây là hình thc tín dng rt quan trng và là quan h tín dng ch yu gia
ngân hàng vi cá nhân và các doanh nghip. Nó là hình thc mà các quan h tín
dng đc thc hin thông qua vai trò trung tâm ca ngân hàng. Nó đáp ng phn
ln nhu cu tín dng cho các doanh nghip và cá nhân. Theo đà phát trin ca nn
kinh t, hình thc tín dng thng mi ngày càng tr thành hình thc ch yu
không ch  trong nc mà còn trên trng quc t. V c bn, trong các NHTM
hin nay tín dng đc chia thành 02 mng chính:
- Tín dng cá nhân: Phc v các khách hàng cá nhân, nhu cu phc v đi
sng nh: vay mua nhà, mua ôtô, du hc, kinh doanh, phc v đi sng cá
nhân …
- Tín dng doanh nghip: Phc v các khách hàng doanh nghip, nhu cu vn
cho sn xut kinh doanh nh: cho vay b sung vn lu đng, mua sm tài
sn, thanh toán công n khác (tr trng hp vay tr n ngân hàng khác).
Ngoài ra do tính đc thù ca nn kinh t, các NHTM còn đc bit lu Ủ đn
loi hình tín dng cho xut nhp khu phc v ch yu cho các doanh nghip
kinh doanh xut nhp khu.
1.1.2.2. c đim ca tín dng ngân hàng đi vi DNNVV
Xut phát t nhng đc đim ca các DNNVV là tình trng không minh bch
v tài chính, vn t có thp, kh nng tip cn thông tin và th trng hn ch.
Thiu tài sn th chp, kh nng chng đ ri ro thp nên các ngân hàng thng có
tâm lỦ thn trng hn khi cho vay các DNNVV vì ri ro tín dng là cao hn nhiu
so vi khi cho vay các doanh nghip ln.
Các DNNVV thng có nhu cu vay vn ngân hàng đ b sung vn lu
đng, đu t vào các d án có quy mô nh vì tim lc tài chính cng nh kh nng
qun lỦ cha thc s đ mnh đ đm nhim các d án có quy mô ln.

Do đó, quan h tín dng gia các DNNVV vi các NHTM có các đc đim
sau đây:
9

- V quy mô tín dng: rt thp nu tính bình quan trên mt DNNVV.
- V thi hn tín dng: ch yu là vay ngn hn
- V đm bo tín dng: hu ht các DNNVV phi có tài sn đm bo khi vay
vn các NHTM.
- V mc đích s dng ca vn vay: ch yu s dng b sung vn lu đng.
- V lãi sut: ít đc u đãi lãi sut, lãi sut theo s n đnh ca NHTM do
DNNVV cha có s tín nhim cao t các NHTM
- V kh nng hoàn tr n vay: DNNVV d gp khó khn trong vic tr n
vay khi có s bin đng trên th trng tài chính, tin t nh: lm phát,
khng hong kinh t, tài chính…
1.1.2.3. Vai trò ca tín dng ngân hàng đi vi DNNVV
Nói đn vai trò ca tín dng, ngha là nói đn tác đng ca tín dng đi vi
nn kinh t xã hi. Vai trò ca tín dng bao gm các vai trò c bn sau:
- Tín dng góp phn thúc đy sn xut, lu thông hàng hóa phát trin:
 i vi doanh nghip, tín dng góp phn cung ng vn bao gm vn
c đnh và vn lu đng
 i vi dân chúng, tín dng là cu ni gia tit kim và đu t
 i vi toàn xã hi, tín dng làm tng hiu sut s dng đng vn
- Tín dng góp phn n đnh tin t, n đnh giá c.
- Tín dng góp phn n đnh đi sng, to công n vic làm và n đnh trt t
xã hi.
- Tín dng còn có vai trò quan trng đ m rng và phát trin các mi quan h
kinh t đi ngoi và m rng giao lu quc t. S phát trin ca tín dng
không nhng  phm vi quc gia mà còn m rng ra phm vi quc t, nh đó
thúc đy m rng và phát trin quan h kinh t đi ngoi, nhm giúp đ và
gii quyt các nhu cu ln nhau trong quá trình đi lên ca mi nc, làm cho

các nc có điu kin xích li gn nhau hn và cùng nhau phát trin.
T nhng cai trò trên, ta có th thy vn tín dng ngân hàng đu t cho các
DNNVV không nhng thúc đy s phát trin ca khu vc kinh t này mà thông qua
10

đó tác đng tr li thúc đy h thng ngân hàng, vì vic m rng cho vay đi vi
DNNVV giúp ngân hàng chuyn dch c cu đu t hp lỦ, tng trng tín dng, đa
dng hóa danh mc đu t và nâng cao v th cnh tranh.
Vic m rng cho vay các DNNVV cng giúp cho nn kinh t vn hành trôi
chy hn. Bi vì, các DNNVV có th kp thi b sung vn đ tip tc đu t máy
móc thit b, nm bt c hi chim lnh u th cnh tranh.
Vic cp vn tín dng ngân hàng cho các DNNVV góp phn nâng cao hiu
qu s dng vn ca doanh nghip. Trong quá trình cp tín dng thì ngân hàng thc
hin kim soát trc, trong và sau khi cho vay buc doanh nghip phi s dng vn
đúng mc đích và hot đng kinh doanh có li nhun đ đm bo tr n gc và lãi
vay cho ngân hàng đúng hn.
Ngun vn vay ngân hàng đc coi là đòn by tài chính giúp DNNVV ti u
hóa c cu vn, đt chi phí s dng vn thp nht. Các DNNVV thng có ngun
vn hn ch, nu bit s dng vn hp lỦ s giúp ti đa hóa li nhun cùng mc giá
vn bình quân r nht.
1.1.2.4. Phân loi tín dng ngân hàng dành cho DNNVV
Kinh t th trng ngày càng phát trin, xu hng t do hóa càng sâu sc thì
các ngân hàng phi nghiên cu đa ra các hình thc tín dng đa dng nhm đáp ng
tt nhu cu ca khách hàng, t đó đa dng hóa danh mc đu t, thu hút khách
hàng, tng li nhun, thc hin phân tán ri ro và đng vng trong cnh tranh. Tín
dng ngân hàng dành cho các DNNVV đc phân loi theo nhng tiêu chí sau:
 Da vào phng thc cho vay
- Cho vay tng ln: Mi ln vay khách hàng vay vn và t chc tín dng thc
hin th tc vay vn cn thit và kỦ hp đng tín dng. c đim ca loi
cho vay này là mi khi phát sinh nhu cu vay vn khách hàng phi tin hành

th tc làm đn xin vay kèm theo các chng t, hóa đn xin vay đ cán b
tín dng kim tra đi tng vay đi vi tng h s c th.
- Cho vay theo hn mc tín dng: Hn mc tín dng là s d n cho vay cao
nht mà ngân hàng cam kt cho khách hàng vay có hiu lc trong mt thi
11

gian nht đnh. Hn mc tín dng đc xác đnh trên c s nhu cu vay vn
ca khách hàng và kh nng đáp ng ca ngân hàng. Khi đc ngân hàng n
đnh hn mc tín dng thì khách hàng đc quyn vay vn trong phm vi
hn mc tín dng đó.
- Cho vay theo d án đu t: T chc tín dng cho khách hàng vay vn đ
thc hin các d án đu t phát trin sn xut, kinh doanh, dch v và các d
án đu t phuc v đi sng.
- Cho vay tr góp: Cho vay tr góp các doanh nghip nh, h gia đình thng
đc áp dng cho khách hàng vay vn là cá nhân, gm nhng ngi buôn
bán nh, th th công không có nhiu vn hoc nhng cá nhân có nhu cu
vay vn đ xây nhà, sa cha nhà, mua sm phng tin…Theo phng
thc này, ngân hàng và khách hàng có tho thun mc cho vay, thi hn cho
vay, lãi sut cho vay và s k hn tr góp đ xác đnh mt HMTD tr góp
trong sut thi hn vay.
- Cho vay hp vn: Mt nhóm t chc tín dng cùng cho vay đi vi mt d
án vay vn hoc phng án vay vn ca khách hàng; trong đó, có mt t
chc tín dng làm đu mi giàn xp, phi hp vi các t chc tín dng khác.
- Cho vay theo hn mc thu chi: Thu chi là mt k thut cp tín dng ca
ngân hàng cho khách hàng, theo đó Ngân hàng s cho phép khách hàng chi
vt s d có trên tài khon thanh tn ca khách hàng đ thc hin các giao
dch thanh tn kp thi cho nhu cu sn xut kinh doanh.
- Cho vay thông qua nghip v phát hành và s dng th tín dng: i vi
nhng khách hàng tha mãn điu kin ca ngân hàng phát hành th tín dng,
sau khi kỦ hp đng tín dng th vi ngân hàng, ngân hàng s cp cho khách

hàng mt th tín dng vi mt s tin đc cài sn trong b nh theo HMTD
đã đc hai bên tha thun. Khách hàng s dng th tín dng đ thanh tn
tin hàng hóa, dch v trong phm vi HMTD đã đc chp thun.
 Da vào mc đích ca tín dng:
- Cho vay sn xut công, thng nghip
12

- Cho vay tiêu dùng cá nhân
- Cho vay bt đng sn, chng khoán, đu c ngn hn
- Cho vay nông nghip
- Cho vay kinh doanh xut nhp khu
 Da vào thi hn tín dng:
- Cho vay ngn hn là các khon vay có thi hn cho vay đn 12 tháng, mc
đích ca loi cho vay này thng là tài tr cho vic đu t vào tài sn lu
đng;
- Cho vay trung hn là các khon vay có thi hn cho vay t trên 12 tháng đn
60 tháng, mc đích ca loi cho vay này thng là tài tr cho vic đu t vào
tài sn c đnh;
- Cho vay dài hn là các khon vay có thi hn cho vay t trên 60 tháng tr
lên, mc đích ca loi cho vay này là tài tr đu t vào các d án đu t.
 Da vào mc đ tín nhim ca khách hàng
- Cho vay không có bo đm là loi cho vay không có tài sn th chp, cm c
hoc bo lãnh ca ngi khác mà ch da vào uy tín ca bn thân khách hàng
vay vn đ quyt đnh cho vay.
- Cho vay có bo đm là loi cho vay da trên c s có bo đm cho tin vay
nh th chp, cm c hoc bo lãnh ca bên th ba nào khác.
1.2. Nhngăvnăđăcăbnăvăchtălngădchăvătínădngăđiăvi DNNVV
1.2.1. Khái nim v Ếhỏ ệng ếẾh v
Dch v trên th gii hin nay đc phát trin phong phú theo nhiu ngành
và loi khác nhau. Trong s nhng nghiên cu đã đc công b hin nay, ngi ta

cng đa ra nhng cách hiu, hay các đnh ngha v dch v, xut phát t đim nhìn
ca mi tác gi. Chúng ta có th nêu ra đây mt vài đnh ngha tiêu biu sau:
 nh ngha ca Giáo s Philip Kotler
Dch v là bt k hot đng hay li ích nào mà ch th này cung cp cho ch
th kia, trong đó đi tng cung cp nht thit phi mang tính vô hình và không dn
13

đn quyn s hu mt vt nào c, còn vic sn xut dch v có th hoc không có
th gn lin vi mt sn phm vt cht nào.
 nh ngha ca AMA (Hip hi Marketing M)
Dch v là nhng hot đng có th riêng bit nhng phi mang tính vô hình
nhm tho mãn nhu cu, mong mun ca khách hàng, theo đó dch v không nht
thit phi s dng sn phm hu hình, nhng trong mi trng hp đu không din
ra quyn s hu mt vt nào c.
nh ngha này, v c bn, tng đi ging vi đnh ngha ca P. Kotler.
Vic tìm hiu đy đ đnh ngha v dch v, trc ht là đnh ngha ca P. Kotler s
giúp doanh nghip và khách hàng cng nh chúng ta thy rõ bn cht ca dch v,
trách nhim và quyn li ca các bên ch th trong quan h trao đi dch v. Mun
vy, cn khái quát các đc đim ca dch v đ nhìn nhn mt cách có h thng
hn.
Vì vy, có th hiu dch v là bao gm toàn b hot đng trong sut quá
trình mà khách hàng và nhà cung cp dch v tip xúc nhau nhm tha mãn nhu cu
khách hàng mong đi có đc trc đó cng nh to ra đc giá tr cho khách
hàng.
Dch v ngày càng đóng vai trò quan trong trong nn kinh t quc dân. Cht
lng dch v là mt trong nhng yu t quyt đnh tín hiu qu ca dch v cng
nh vic to ra giá tr đóng góp cho nn kinh t ca quc gia.
Cht lng dch v đc đánh giá ph thuc vào vn hóa, lnh vc, ngành
ngh nên có rt nhiu đnh ngha khác nhau. Tùy thuc vào đi tng nghiên cu,
môi trng nghiên cu và vic tìm hiu cht lng dch v là c s cho vic thc

hin các bin pháp nhm ci thin, nâng cao cht lng dch v ca doanh nghip.
Cht lng dch v đã tr thành mt công c marketing chính đ phân bit vi các
đi th cnh tranh và thúc đy lòng trung thành ca khách hàng. Khách hàng ch có
th đánh giá đc dch v sau khi đã mua và s dng. Chính vì vy, các đnh ngha
v dch v thng mang tính ch quan, ch yu da vào thái đ, cm nhn và kh
nng hiu bit ca ngi s dng dch v. Chng hn:
14

Theo Juran (1988) “Cht lng là s phù hp đi vi nhu cu”
Theo Feigengaum (1991) “Cht lng là quyt đnh ca khách hàng da trên
kinh nghim thc t đi vi sn phm hoc dch v, đc đo lng da trên nhng
yêu cu ca khách hàng, nhng yêu cu này có th đc nêu ra hoc không đc
nêu ra, đc Ủ thc hoc đn gin ch là cm nhn, hoàn toàn ch quan hoc mang
tính chuyên môn và luôn đi din cho mt mc tiêu đng trong mt th trng cnh
tranh”.
Theo Russell (1999), “Cht lng th hin s vt tri ca hàng hóa và dch
v, đc bit đt đn mc đ mà ngi ta có th tha mãn mi nhu cu và làm ài
lòng khách hàng”
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là cht lng dch v phi đc đánh
giá trên hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu dch v.
Gronroos (1984) cng đ ngh hai lnh vc ca cht lng dch v, đó là (1) cht
lng k thut và (2) cht lng chc nng. Cht lng k thut liên quan đn
nhng gì đc phc v và cht lng chc nng nói lên chúng đc phc v nh
th nào.
Tuy nhiên, có l Parasuraman & ctg (1985, 1988) là nhng ngi tiên phong
trong nghiên cu cht lng dch v trong lnh vc kinh t mt cách rõ ràng và chi
tit nht. Theo Parasuraman & ctg cho rng cht lng dch v là khong cách
mong đi v sn phm dch v ca khách hàng và nhn thc, cm nhn ca h khi
s dng qua sn phm dch v đó.
1.2.2. S hài ệòng Ếa ỆháẾh hàng

Theo Philip Kotler, s tha mãn ca khách hàng (customer satisfaction) là
mc đ ca trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu
đc t vic tiêu dùng sn phm hoc dch v vi nhng k vng mong mun. K
vng đc xem nh là c mong hay mong đi ca con ngi, nó bt ngun t nhu
cu cá nhân, kinh nghim trc đó và thông tin bên ngoài nh qung cáo, thông tin,
truyn ming t bn bè, gia đình…Trong đó nhu cu cá nhân là yu t đc hình
15

thành t nhn thc ca con ngi mong mun tha mãn cái gì đó nh nhu cu
thông tin liên lc, n ung, ngh ngi…
Phng châm hot đng ca các công ty kinh doanh là phi tha mãn nhu
cu ca khách hàng vì khách hàng là ngun doanh thu và li nhun ca công ty. Khi
khách hàng hài lòng vi hàng hóa, cht lng dch v ca công ty thì kh nng tip tc
mua li sn phm ca công ty là rt cao. Mt khác, khi h tha mãn h s có xu hng gii
thiu và nói tt v sn phm ca công ty vi ngi khác. S tha mãn ca ngi tiêu dùng
đi vi dch v là cm xúc đi vi công ty kinh doanh dch v da trên vic tip xúc hay
giao dch vi công ty.
Cht lng dch v và s tha mãn là hai khái nim khác nhau nhng có mi
quan h cht ch vi nhau trong nghiên cu v dch v. Các nghiên cu trc đây
cho thy cht lng dch v là nguyên nhân dn đn s tha mãn. LỦ do là cht
lng dch v liên quan đn vic cung cp dch v còn s tha mãn ch đc đánh
giá sau khi đã s dng dch v đó. Nu cht lng dch v đc ci thin nhng
không da trên nhu cu ca khách hàng thì không bao gi khách hàng hài lòng và
tha mãn vi cht lng dch v đó. Do đó khi s dng dch v, nu khách hàng cm nhn
đc rng dch v đó có cht lng cao thì khách hàng s tha mãn vi dch v đó. Và
ngc li, nu h cm nhn rng dch v đó có cht lng thp thì h s không hài lòng.
1.2.3. Khái nim Ếhỏ ệng ếẾh v ỏín ếng
T khái nim v cht lng dch v  phn 1.2.1, có th đnh ngha cht
lng dch v tín dng nh sau:
Cht lng dch v tín dng là kh nng đáp ng ca dch v tín dng đi

vi s mong đi ca khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khong
cách gia s k vng ca khách hàng vau vi cm nhn ca h v nhng kt qu
mà h nhn đc sau khi giao dch vay vn vi ngân hàng.
1.2.4. Mỏ Ỏ mô hình đánh giá Ếhỏ ệng ếẾh v
1.2.4.1. Mô hình đánh giá cht lng k thut/chc nng ca Gronroos (1984)
Theo mô hình này, cht lng dch v đc đánh giá bng cách so sánh gia
giá tr mà khách hàng mong đi trc khi s dng dch v và giá tr mà khách hàng
nhn đc khi s dng dch v.
16

 đo lng cht lng dch v, Gronroos đa ra ba tiêu chí nh sau:
ảình 1.1 Mô hình Ếhỏ ệng Ệ ỏhuỏ/ẾhẾ nng










[Ngun: Gronroos (1984)]
- Cht lng k thut mô t dch v đc cung cp là gì và cht lng mà
khách hàng nhn đc t dch v.
- Cht lng chc nng mô t dch v đc cung cp th nào hay làm th
nào khách hàng nhn đc kt qu cht lng k thut.
- Hình nh là yu t rt quan trng, đc xây dng ch yu da trên cht
lng k thut và cht lng chc nng ca dch v, ngoài ra còn mt s
yu t khác nh truyn thông, truyn ming, chính sách giá, PR.

1.2.4.2. Mô hình khong cách cht lng dch v ca Parasuraman và cng s
(1985)
Mô hình cht lng dch v đc xây dng da trên phân tích các khong
cách cht lng dch v.





Chàng
dch v cm
Hình nh
Dch v
nhàc
K vng v
dch v
Chàng k thut
Chàng chà
Các hoàng marketing
truyn thng (qung cáo,
PR) và các yu t bên
à à n thông,
àng và truyn ming