GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG.PDF

BăGIỄOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTPăHăCHệăMINH



NGUYNăTHăTHANHăHẨ


GIIăPHỄPăNỂNGăCAOăNNGăLCăCNHăTRANHăCAă
NGỂNăHẨNGăNỌNGăNGHIPăVẨăPHỄTăTRINăNỌNGăTHỌNă
CHIăNHỄNHăTNHăBỊNHăDNG


LUNăVNăTHCăSăKINHăT








TP.ăHăCHệăMINHăậ NMă2014



BăGIỄOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTPăHăCHệăMINH

NGUYNăTHăTHANHăHẨ


GIIăPHỄPăNỂNGăCAOăNNGăLCăCNH TRANHăCA
NGỂNăHẨNGăNỌNGăNGHIPăVẨăPHỄTăTRINăNỌNGăTHỌN
CHIăNHỄNHăTNHăBỊNHăDNG


Chuyên ngành: Tài Chính ậ Ngân Hàng
Mưăs:ă60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT


Ngiăhngădnăkhoaăhc:ăPGS.TSăTRNăHUYăHOẨNG


TP.ăHăCHệăMINHăậ NMă2014




LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan tt c các ni dung chi tit ca bài lun vn này đc
trình bày theo kt cu và dàn Ủ ca tôi t nghiên cu, thu thp và phân tích các
tài liu liên quan đn vic đánh giá các nhân t tác đng đn nng lc cnh tranh
ca Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Chi nhánh tnh Bình

Dng, đng thi đc s hng dn và góp Ủ ca PGS.TS Trn Huy Hoàng đ
hoàn tt lun vn.
Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên.


Thành ph H Chí Minh, Nm 2014



NguynăThăThanhăHƠ


MCăLC
Trangăphăbìa
Liăcamăđoan.
Mcălc.
Danhămcăcácătăvitătt.
PHN M U 1
1. Lý do chnăđ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. iătng và phm vi nghiên cu 2
4. Phngăphápănghiênăcu 2
5. Tính mi m và thc tin caăđ tài 2
6. Kt cu caăđ tài 3
CHNGă1:
CăS LÝ LUN V NNGăLC CNH TRANH CA NGÂN
HÀNG THNGăMI 4
1.1 Các khái nim 4
1.1.1 Khái nim cnh tranh 4
1.1.2 Khái nimănngălc cnh tranh 5

1.1.3 Khái nimănngălc cnh tranh caăngơnăhƠngăthngămi 5
1.2. Nhngăđcăđim cnhătranhătrongălnhăvc ngân hàng 6
1.3 Các nhân t nhăhngăđnănngălc cnh tranh ngân hàng thngămi 7
1.3.1 Môiătrng kinh doanh 7
1.3.2 S giaătngănhuăcu s dng dch v ngân hàng trong nn kinh t 9
1.3.3 S phát trin ca th trng tài chính và các ngành ph tr liên quan vi
ngành ngân hàng 9
1.4ăăCácătiêuăchíăđánhăgiáănngălc cnh tranh caăngơnăhƠngăthngămi 10
1.4.1ăNngălc tài chính 10
1.4.2 Tínhăđaădng ca sn phm dch v 12
1.4.3 Ngun nhân lcăvƠăNngălc qun tr điu hành ngân hàng 12
1.4.4ăNngălc công ngh 14


1.4.5 MngăliăvƠăthngăhiu 14
1.5ăCácălỦăthuytăđánhăgiáănngălcăcnhătranh 15
1.5.1ăMôăhìnhăcaăMichaelăPorter 15
1.5.2ăMôăhìnhăcaăVictorăSmith 18
1.5.3ăMôăhìnhăCAMEL 19
1.5.4 Mô hình SWOT 22
1.6 Bài hc kinh nghimăchoăngơnăhƠngăthngămi Vit Nam v vic nâng cao
nngălc cnh tranh 23
1.6.1 Bài hc kinh nghim t ngân hàng HSBC 23
1.6.2 Bài hc kinh nghim t ngân hàng Bank of American 24
1.6.3 Bài hc kinh nghim t tpăđoƠnăCitiGroup 24
Ktălunăchngă1 26
CHNG 2: THC TRNGă NNGă LC CNH TRANH CA NGÂN
HÀNG
NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN NÔNG THÔN CHI NHÁNH
TNHăBỊNHăDNG 27

2.1 Gii thiu khái quát v Ngân hàng Nông nghip & Phát trin nông thôn chi
nhánh tnhăBìnhăDng 27
2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin 27
2.1.2ăCăcu t chc 27
2.2 Thc trngănngălc cnh tranh ca Ngân hàng Nông nghip & phát trin
nông thôn Chi nhánh tnhăBìnhăDng 29
2.2.1ăNngălc tài chính 29
2.2.2 Tínhăđaădng ca sn phm dch v 29

2.2.2.1 Hotăđngăhuyăđng vn 32
2.2.2.2 Hotăđng cho vay 36
2.2.2.3 Hotăđng bo lãnh 42
2.2.2.4 Dch v kinh doanh ngoi t và thanh toán 42
2.2.2.5 Dch v sn phm th 46
2.2.3 Ngun nhân lcăvƠăNngălc qun tr điu hành ngân hàng 51


2.2.4ăNngălc công ngh 53
2.2.5 MngăliăvƠăthngăhiu 53
2.3 ánhăgiáănngălc cnh tranh ca Ngân hàng Nông nghip và Phát trin
nông thôn tnhăBìnhăDngătheoăphngăphápăthng kê so sánh 54
2.4 ánhăgiáăchungăv nngălc cnh tranh ca NHNo&PTNT chi nhánh tnh
BìnhăDng 57
2.4.1. Nhngăđim mnh 57
2.4.2 Nhngăđim yu 58
Ktălunăchngă2 60
CHNGă 3ă GIIă PHỄPă NỂNGă CAOă NNGă LC CNH TRANH CA
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH TNHăBỊNHăDNG 61
3.1 nh hngănơngăcaoănngălc cnh tranh ca Ngân hàng nông nghip và

phát trin nông thôn Chi nhánh tnhăBìnhăDng trong thi gian ti 61
3.1.1 Tóm ttăđnhăhng phát trin ca Ngân hàng Nông nghip và Phát trin
nông thôn Vit Nam trong thi gian ti 61
3.1.2 nhăhng phát trin ca Ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông
thôn Chi nhánh tnhăBìnhăDngătrong thi gian ti 62
3.2 Các gii pháp ch yu nhmănơngăcaoănngălc cnh tranh ca Ngân hàng
Nông nghip và Phát trin nông thôn Chi nhánh tnhăBìnhăDng 63
3.2.1 Giiăphápănơngăcaoănngălc tài chính: 63
3.2.2 Gii pháp v nơngăcaoăTínhăđaădng ca sn phm dch v 65

3.2.3 Gii pháp v nâng cao Ngun nhân lc và Qun tr điu hành 73
3.2.4 Gii pháp v nơngăcaoăNngălc công ngh 74
3.2.5 Gii pháp v nâng cao MngăliăvƠăthngăhiu 75

3.3 Kin ngh 78
Ktălunăchngă3 79
KT LUN 80
TÀI LIU THAM KHO



DANHăMCăCỄCăTăVITăTT
TingăVit
Agribank Vit Nam : Ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn Vit Nam
NHNo&PTNT VN : Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn VitNam
Agribank Bình Dng: Ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn tnh Bình
Dng
NHNo& PTNT : Ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn
CSTT : Chính sách tin t
NHNN : Ngân hàng Nhà nc

NHNo : Ngân hàng Nông nghip
NHTM : Ngân hàng thng mi
NHTM CP : Ngân hàng thng mi c phn
TCTD : T chc tín dng
PGD : Phòng giao dch
TingăAnh
ATM : Máy rút tin t đng
ADP : Ngân hàng phát trin Châu Á
CAR : H s an toàn vn
GDP : Tng sn phm quc ni
IFAD : Qu phát trin nông nghip Quc t
L/C : Th tín dng
ROA : Sut sinh li trên tng tài sn
ROE : Sut sinh li trên vn ch s hu
UNDP : Chng trình phát trin ca Liên hp quc
WB : Ngân hàng Th gii
WTO : T chc Thng mi Th gii.
POS : im bán hàng chp nhn thanh toán th
NOSTRO : tài khon ti ngân hàng nc ngoài


1
PHNăMăU
1. LỦădoăchnăđătƠi:
Ngày nay, c lỦ lun và thc tin đu chng minh rng môi trng cnh tranh
lành mnh không nhng to đng lc thúc đy sn xut kinh doanh phát trin, tng
nng sut lao đng, tng hiu qu ca các doanh nghip, mà còn là yu t quan
trng góp phn lành mnh hoá các quan h xư hi, thúc đy ng dng khoa hc
công ngh và phát trin kinh t. Trong môi trng đó, đ tn ti và phát trin, mi
doanh nghip phi luôn n lc đ nâng cao nng lc cnh tranh ca mình trên các

phng din: vn, công ngh, dch v, c cu t chc, trình đ qun lỦ, cht lng
hot đng, kim soát ri ro, đng thi phi không ngng nâng cao uy tín và thng
hiu ca mình c  th trng trong nc ln trên tng th trng th gii. c bit
các ngân hàng thng mi, do sn phm có tính đng nht, nên càng phi n lc
nâng cao nng lc cnh tranh. Các ngân hàng thng mi Vit Nam cng không
nm ngoài quy lut đó. Nht là k t khi Vit Nam gia nhp T chc Thng mi
Th gii, các ngân hàng nc ngoài ngày càng m rng hot đng ti Vit Nam và
bình đng vi các ngân hàng thng mi trong nc, thì s cnh tranh ca các ngân
hàng thng mi Vit Nam càng khó khn hn.
NHNo&PTNT VN là mt trong nm ngân hàng thng mi nhà nc ln nht
và duy nht tính đn thi đim hin nay, có các chi nhánh hot đng trên khp các
đa bàn trong c nc. Mc dù đư thit lp đc mng li, uy tín và th phn ln,
nhng trc điu kin và hoàn cnh mi, NHNo&PTNT VN cng gp không ít khó
khn. Nhng nm gn đây, NHNo&PTNT VN đư có đnh hng và nhiu gii
pháp, trong đó nhn mnh và tp trung vào vic nâng cao nng lc cnh tranh ca
tng chi nhánh đ tng kh nng cnh tranh ca c h thng NHNo&PTNT VN trên
phm vi c nc và vn ra th trng nc ngoài, tuy nhiên kt qu đt đc cha
nh mong đi.
Là mt đn v ca NHNo&PTNT VN, trong nhng nm qua NHNo&PTNT
Chi nhánh tnh Bình Dng đư đt đc kt qu kinh doanh rt kh quan, luôn là
đn v lá c đu ca toàn quc và chim lnh th trng ln nht trên toàn tnh Bình


2
Dng. Nhng đ NHNo&PTNT Chi nhánh tnh Bình Dng gi vng đc v trí
luôn là lá c đu ca NHNo&PTNT VN trong thi k hi nhp sâu ca nn kinh t
nh hin nay, đòi hi NHNo&PTNT Chi nhánh tnh Bình Dng phi có nhng
gii pháp nhm nâng cao nng lc cnh tranh tt hn na. Xut phát t thc tin
này tôi xin chn đ tài “Gii pháp nâng cao nng lc cnh tranh ca NHNo&PTNT
Chi nhánh tnh Bình Dng”.

2. Mcătiêuănghiênăcu:
- Da trên lỦ thuyt v Nng lc cnh tranh và kt qu nghiên cu ca các nhà
khoa hc đi trc đ ch ra nhng nhân t chính tác đng đn nng lc cnh tranh.
- Phân tích đánh giá thc trng Nng lc cnh tranh ca Ngân hàng Nông
nghip & PTNT Tnh Bình Dng, nhng đim mnh và nhng đim còn hn ch.
- Trên c s đó, đa ra mt s gii pháp nhm nâng cao nng lc cnh tranh
ca Ngân hàng Nông nghip & PTNT Tnh Bình Dng nhm xây dng và phát
trin Ngân hàng Nông nghip & PTNT Tnh Bình Dng theo đúng phng châm
ca toàn h thng: ắAgribankămangăphnăthnhăđnăkháchăhƠng”.
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu:
 i tng nghiên cu: nng lc cnh tranh ca Ngân hàng Nông nghip &
PTNT chi nhánh Tnh Bình Dng.
 Phm vi nghiên cu: đ tài nghiên cu hot đng ca Ngân hàng Nông
nghip & PTNT Tnh Bình Dng trong mi tng quan vi các ngân hàng
thng mi khác trên cùng đa bàn trong giai đon nhng nm 2009-2013.
4. Phngăphápănghiênăcu:
 Nghiên cu đnh tính: áp dng trong giai đon nghiên cu s b.
 Nghiên cu đnh lng: áp dng trong giai đon nghiên cu chính thc.
5. TínhămiămăvƠăthcătinăcaăđătƠi:
Nói v Nng lc cnh tranh nhiu nhà khoa hc và các tác gi đi trc đư
nghiên cu và có nhng kt lun. Do đó, lỦ thuyt v Nng lc cnh tranh cng
phong phú và đa dng. Tuy nhiên, tác gi trong quá trình nghiên cu, đư tng hp,
k tha và chn lc các yu t chính nh hng trên c s tp hp thng kê các kt


3
qu hot đng ca Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh tnh Bình Dng, song song
đó tham kho Ủ kin ca khách hàng, đng nghip và c lưnh đo trong quá trình s
dng, bán các sn phm dch v ngân hàng và qun tr hot đng kinh doanh Ngân
hàng. Vì th, tác gi hy vng rng, vi nghiên cu mang tính khoa hc và xác thc

này s đem đn cái nhìn mi m cho toàn th nhân viên và lưnh đo Ngân hàng
No&PTNT Chi nhánh tnh Bình Dng trong phng din đánh giá Nng lc cnh
tranh ca Ngân hàng mình, nhm c gng phát huy nhng đim mnh và khc phc
nhng đim còn hn ch trong quá trình hot đng kinh doanh, đ xây dng mt
thng hiu Agribank Bình Dng nói riêng và ngày càng gn gi và Agribank
Vit Nam nói chung đc tin tng trong lòng ngi dân nh phng châm:
“Agribank mang phn thnh đn khách hàng”.
6. KtăcuăcaăđătƠi:
 tài bao gm 3 chng kt cu nh sau:
Chngă1: CăsălỦălunăvănngălcăcnhătranhăcaăNgơnăhƠngăthngă
mi.
Chngă2: ThcătrngănngălcăcnhătranhăcaăNgơnăhƠngăNôngănghipă
vƠăPhátătrinănôngăthônăchiănhánhătnhăBìnhăDng.
Chngă 3: Giiă phápă nơngă caoă nngă lcă cnhă tranhă caă Ngơn hàng
NôngănghipăvƠăPhátătrinănôngăthônăchiănhánhătnhăBìnhăDng.



4
CHNGă1
CăSăLụăLUNăVăNNGăLCăCNHăTRANHă
CAăNGỂNăHẨNGăTHNGăMIă

1.1 Các khái nim
1.1.1 Khái nim cnh tranh
Trong Th k XX, nhiu lỦ thuyt cnh tranh hin đi ra đi nh lỦ thuyt
ca Micheal Porter, J. B. Barney, P. Krugman…v. v Trong đó, phi k đn lỦ
thuyt “li th cnh tranh” ca Micheal Porter, ông gii thích hin tng khi doanh
nghip tham gia cnh tranh thng mi quc t cn phi có “li th cnh tranh” và “
li th so sánh”. Ông phân tích li th cnh tranh tc là sc mnh ni sinh ca

doanh nghip, ca quc gia, còn li th so sánh là điu kin tài nguyên thiên nhiên,
sc lao đng, môi trng to cho doanh nghip, quc gia thun li trong sn xut
cng nhng trong thng mi. Ông cho rng li th cnh tranh và li th so sánh có
quan h cht ch vi nhau, h tr nhau, li th cnh tranh phát trin da trên li th
so sánh, li th so sánh phát huy nh li th cnh tranh.
Qua nhng quan đim ca các lỦ thuyt cnh tranh trên cho thy, cnh tranh
không phi là s trit tiêu ln nhau ca các ch th tham gia, mà cnh tranh là đng
lc cho s phát trin ca doanh nghip. Cnh tranh góp phn cho s tin b ca
khoa hc, cnh tranh giúp cho các ch th tham gia bit qúy trng hn nhng c hi
và li th mà mình có đc, cnh tranh mang li s phn thnh cho đt nc. Thông
qua cnh tranh, các ch th tham gia xác đnh cho mình nhng đim mnh, đim
yu cùng vi nhng c hi và thách thc trc mt và trong tng lai, đ t đó có
nhng hng đi có li nht cho mình khi tham gia vào quá trình cnh tranh.
Vy cnh tranh là s tranh đua gia nhng cá nhân, tp th, đn v kinh t có
chc nng nh nhau thông qua các hành đng, n lc và các bin pháp đ giành
phn thng trong cuc đua, đ tha mưn các mc tiêu ca mình. Các mc tiêu này
có th là th phn, li nhun, hiu qu, an toàn, danh ting….
Tuy nhiên, không phi tt c các hành vi cnh tranh là lành mnh, hoàn ho


5
và nó giúp cho các ch th tham gia đt đc tt c nhng gì mình mong mun.
Trong thc t, đ có li th trong kinh doanh các ch th tham gia đư s dng
nhng hành vi cnh tranh không lành mnh đ làm tn hi đn đi th tham gia
cnh tranh vi mình. Cnh tranh không mang Ủ ngha trit tiêu ln nhau, nhng kt
qu ca cnh tranh mang li là hoàn toàn trái ngc.
1.1.2 Khái nim nng lc cnh tranh
Theo WEF (1997) báo cáo v kh nng cnh tranh toàn cu thì nng lc cnh
tranh đc hiu là kh nng, nng lc mà doanh nghip có th duy trì v trí ca nó
mt cách lâu dài và có Ủ chí trên th trng cnh tranh, bo đm thc hin mt t l

li nhun ít nht bng t l đòi hi tài tr nhng mc tiêu ca doanh nghip, đng
thi đt đc nhng mc tiêu ca doanh nghip đt ra. Nng lc cnh tranh có th
chia làm 3 cp:
- Nng lc cnh tranh quc gia: là nng lc ca mt nn kinh t đt đc
tng trng bn vng, thu hút đc đu t, đm bo n đnh kinh t, xư hi, nâng
cao đi sng ca nhân dân.
- Nng lc cnh tranh ca doanh nghip: là kh nng duy trì và m rng th
phn, thu li nhun ca doanh nghip trong môi trng cnh tranh trong và ngoài
nc. Nng lc cnh tranh ca doanh nghip th hin qua hiu qu kinh doanh ca
doanh nghip, li nhun và th phn mà doanh nghip đó có đc.
- Nng lc cnh tranh ca sn phm và dch v: đc đo bng th phn ca
sn phm dch v th hin trên th trng. Kh nng cnh tranh ca sn phm, dch
v ph thuc vào li th cnh tranh ca nó. Nó da vào cht lng, tính đc đáo
ca sn phm, dch v, yu t công ngh cha trong sn phm dch v đó.
1.1.3 Khái nim nng lc cnh tranh ca ngân hàng thng mi
Cng ging nh mi doanh nghip, NHTM cng là mt doanh nghip và là
mt doanh nghip đc bit, vì th NHTM cng tn ti vì mc đích cui cùng là li
nhun. Vì th, các NHTM cng tìm đ mi bin pháp đ cung cp sn phm, dch
v có cht lng cao vi nhiu li ích cho khách hàng, vi mc giá và chi phí cnh
tranh nht, bên cnh s đm bo v tính chính xác, đ tin cy và s tin li nht


6
nhm thu hút khách hàng, m rng th phn đ đt đc li nhun cao nht cho
ngân hàng. Do vy, cnh tranh trong NHTM cng là s tranh đua, giành khách
hàng da trên tt c nhng kh nng mà ngân hàng có đc đ đáp ng nhu cu ca
khách hàng v vic cung cp nhng sn phm dch v có cht lng cao, có s đc
trng riêng ca mình so vi các NHTM khác trên th trng, to ra li th cnh
tranh, làm tng li nhun ngân hàng, to đc uy tín, thng hiu và v th trên
thng trng.

1.2. Nhngăđcăđim cnhătranhătrongălnhăvc ngân hàng:
Vi nhng đc đim chuyên bit ca mình, s cnh tranh trong lnh vc ngân
hàng cng có nhng đc thù nht đnh:
- Th nht, lnh vc kinh doanh ca ngân hàng có liên quan trc tip đn tt c
các ngành, các mt ca đi sng kinh t - xư hi. Do đó:
NHTM cn có h thng sn phm đa dng, mng li chi nhánh rng và liên
thông vi nhau đ phc v mi đi tng khách hàng và  bt k v trí đa lỦ nào.
NHTM phi xây dng đc uy tín, to đc s tin tng đi vi khách hàng
vì bt k mt s khó khn nào ca NHTM cng có th dn đn s suy sp ca
nhiu ch th có liên quan.
- Th hai, lnh vc kinh doanh ca ngân hàng là dch v, đc bit là dch v có
liên quan đn tin t. ây là mt lnh vc nhy cm nên:
Nng lc ca đi ng nhân viên ngân hàng là yu t quan trng nht th hin
cht lng ca sn phm dch v ngân hàng. Yêu cu đi vi đi ng nhân viên
ngân hàng là phi to đc s tin tng vi khách hàng bng kin thc, phong cách
chuyên nghip, s am hiu nghip v, kh nng t vn và đôi khi c yu t hình
th.
Dch v ca ngân hàng phi nhanh chóng, chính xác, thun tin, bo mt và
đc bit quan trng là có tính an toàn cao đòi hi ngân hàng phi có c s h tng
vng chc, h thng công ngh hin đi. Hn na, s lng thông tin, d liu ca
khách hàng là cc k ln nên yêu cu NHTM phi có h thng lu tr, qun lỦ toàn
b các thông tin này mt cách đy đ mà vn có kh nng truy xut mt cách d


7
dàng.
Ngoài ra, do dch v tin t ngân hàng có tính nhy cm nên đ to đc s
tin tng ca khách hàng chn la s dng dch v ca mình, ngân hàng phi xây
dng đc uy tín và gia tng giá tr thng hiu theo thi gian.
- Th ba, đ thc hin kinh doanh tin t, NHTM phi đóng vai trò t chc

trung gian huy đng vn trong xư hi. Ngun vn đ kinh doanh ca ngân hàng ch
yu t vn huy đng đc và ch mt phn nh t vn t có ca ngân hàng. Do đó
yêu cu ngân hàng phi có trình đ qun lỦ chuyên nghip, nng lc tài chính vng
mnh cng nh có kh nng kim soát và phòng nga ri ro hu hiu đ đm bo
kinh doanh an toàn, hiu qu.
- Cui cùng, cht liu kinh doanh ca ngân hàng là tin t, mà tin t là mt
công c đc Nhà nc s dng đ qun lỦ v mô nn kinh t. Do đó, cht liu này
đc Nhà nc kim soát cht ch. Hot đng kinh doanh ca NHTM ngoài tuân
th các quy đnh chung ca pháp lut còn chu s chi phi bi h thng lut pháp
riêng cho NHTM và chính sách tin t ca Ngân hàng Trung ng.
1.3. Các nhân t nhăhngăđnănngălc cnh tranh caăngơnăhƠngăthngă
mi
Các đc đim trong hot đng kinh doanh ca mt NHTM th hin nng lc
cnh tranh ca NHTM đó, nhng đ phát huy nng lc cnh tranh này, NHTM còn
chu nh hng bi nhng nhân t t bên ngoài. ó là:
1.3.1. Môi trng kinh doanh
Môi trng kinh doanh ca NHTM th hin  các đc đim sau:
- Tình hình kinh t trong và ngoài nc:
Ni lc ca nn kinh t ca mt quc gia đc th hin qua quy mô và mc
đ tng trng ca GDP, d tr ngoi hi…
 n đnh ca nn kinh t v mô thông qua các ch tiêu nh ch s lm phát,
lưi sut, t giá hi đoái, cán cân thanh toán quc t…
 m ca ca nn kinh t th hin qua các rào cn, s gia tng ngun vn
đu t trc tip, s gia tng trong hot đng xut nhp khu


8
Tim nng tài chính, hiu qu hot đng ca các doanh nghip hot đng trên
đa bàn trong nc cng nh xu th chuyn hng hot đng ca các doanh nghip
nc ngoài vào trong nc.

Các yu t này tác đng đn kh nng tích ly và đu t ca ngi dân, kh
nng thu hút tin gi, cp tín dng và phát trin các sn phm ca NHTM, kh nng
m rng hoc thu hp mng li hot đng ca các ngân hàng…T đó làm gim
hay tng nhu cu m rng tín dng, trin khai các dch v, m rng th phn ca
NHTM.  đt đc các mc tiêu trên, các NHTM s áp dng các chin lc khác
nhau đ nâng cao kh nng cnh tranh ca mình.
S bin đng ca nn kinh t th gii s tác đng đn lu lng vn ca
nc ngoài vào Vit Nam thông qua các hình thc đu t trc tip và gián tip.
Ngoài ra, chúng nh hng đn tình hình hot đng chung ca các NHTM, doanh
nghip, t chc, cá nhân có tham gia quan h thanh toán, mua bán vi các doanh
nghip trong nc cng nh các NHTM trong nc. iu này s nh hng đn
hot đng ca NHTM trong nc và nh hng đn nng lc cnh tranh ca các
NHTM trong nc.
- H thng pháp lut, môi trng vn hóa, xư hi, chính tr:
Vi đc đim đc bit trong hot đng kinh doanh ca NHTM chu chi phi
và nh hng ca rt nhiu h thng pháp lut khác nhau, lut dân s, lut xây
dng, lut đt đai, lut cnh tranh, lut các t chc tín dng…Bên cnh đó, NHTM
còn chu s qun lỦ cht ch t NHNN và đc xem là mt trung gian đ NHNN
thc hin các CSTT ca mình. Do vy, sc mnh cnh tranh ca các NHTM ph
thuc rt nhiu vào CSTT, tài chính ca chính ph và NHNN.
Ngoài nhng h thng và vn bn pháp lut trong nc, các NHTM còn phi
chu nhng qui đnh, chun mc chung ca t chc thng mi th gii (WTO)
trong vic qun tr hot đng kinh doanh ca mình.
Do vy, bt k s thay đi nào trong h thng pháp lut, chun mc quc t,
cng nh CSTT ca NHNN s nh hng trc tip đn nng lc cnh tranh ca các
NHTM.


9
1.3.2. S gia tng nhu cu s dng dch v ngân hàng trong nn kinh t

Vi quá trình m ca nn kinh t, t do hóa và hi nhp th trng tài chính
tin t, s cnh tranh đi vi ngành ngân hàng tt yu s ngày càng tr nên gay gt
và quyt lit. Hin nay, cnh tranh gia các NHTM không ch dng  các loi hình
dch v truyn thng (huy đng và cho vay) mà còn cnh tranh  th trng sn
phm dch v mi. Phân tích nhng yu t di đây có th thy đc nhu cu dch
v ngân hàng trong tng lai gn s ngày càng tng cao:
- S bin đi v c cu dân c, s tng dân s (đc bit là khu vc đô th),
s tng lên ca các khu công nghip, khu đô th mi dn đn s doanh nghip và cá
nhân có nhu cu s dng dch v ngân hàng tng lên rõ rt.
- Thu nhp bình quân đu ngi  hu ht các quc gia đu đc nâng lên,
qua đó các dch v ngân hàng cng s có nhng bc phát trin tng ng.
- Các hot đng giao thng quc t ngày càng phát trin làm gia tng nhu
cu thanh toán quc t qua ngân hàng.
- S lao đng di c gia các quc gia tng lên nên nhu cu chuyn tin cng
nh thanh toán qua ngân hàng có chiu hng tng cao.
Ngoài ra, th trng tài chính càng phát trin thì khách hàng càng có nhiu
s la chn. Các yêu cu ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng s ngày càng
cao hn c v cht lng, giá c, các tin ích ln phong cách phc v. ây chính là
áp lc buc các NHTM phi đi mi và hoàn thin mình hn nhm đáp ng nhu
cu ca khách hàng và nâng cao kh nng cnh tranh ca mình.
1.3.3. S phát trin ca th trng tài chính và các ngành ph tr liên quan vi
ngành ngân hàng
Th trng tài chính trong nc phát trin mnh là điu kin đ các ngân
hàng phát trin và gia tng cung vào mt ngành có li nhun, t đó dn đn mc đ
cnh tranh cng gia tng.
Mt khác, đc đim hot đng ca các loi hình đnh ch tài chính có mi
liên h rt cht ch và có s h tr ln nhau, nh ngành bo him và th trng
chng khoán vi ngành ngân hàng. S phát trin ca th trng bo him và th

10
trng chng khoán, mt mt chia s th phn vi ngân hàng, nhng mt khác cng
h tr cho s tng trng ca ngành ngân hàng thông qua vic ct gim chi phí và
to điu kin cho các NHTM đa dng hóa các dch v, tng kh nng cnh tranh
nh tn dng li th theo phm vi.
Ngoài ra, s phát trin ca ngành ngân hàng còn ph thuc rt nhiu vào s
phát trin ca khoa hc k thut cng nh s phát trin ca các ngành, lnh vc
khác nh : tin hc , vin thông, giáo dc đào to, kim toán. ây là nhng ngành
ph tr mà s phát trin ca nó s giúp ngân hàng nhanh chóng đa dng hóa các
dch v, to lp thng hiu và uy tín, thu hút ngun nhân lc cng nh có nhng
k hoch đu t hiu qu trong mt th trng tài chính vng mnh.
1.4ăăCácătiêuăchíăđánhăgiáănngălc cnh tranh caăngơnăhƠngăthngămi
1.4.1 Nng lc tài chính:
Nng lc tài chính ca NHTM không nhng th hin sc mnh tài chính
hin ti ca NHTM mà còn th hin sc mnh tài chính tim nng, trin vng và xu
hng phát trin trong tng lai ca NHTM. Nng lc tài chính th hin trên các
phng din ch yu nh Ngun vn t có, vn điu l, h s an toàn vn CADR,
cng nh t l sinh li ROA và ROE…
Nng lc tài chính ca NHTM đc th hin qua các yu t sau:
- Vnătăcó:
V mt lỦ thuyt, vn điu l và vn t có đang đóng vai trò rt quan trng
trong hot đng ngân hàng. Vn điu l cao s giúp ngân hàng to đc uy tín trên
th trng và to lòng tin ni công chúng. Vn t có thp đng ngha vi sc mnh
tài chính yu và kh nng chng đ ri ro ca ngân hàng thp. Theo qui đnh ca
y ban Bassel, vn t có ca NHTM phi đt ti thiu 8% trên tng tài sn có ri
ro chuyn đi ca ngân hàng đó. ó là điu kin đm bo an toàn cho hot đng
kinh doanh ca ngân hàng.
- QuiămôăvƠăkhănngăhuyăđngăvn:
Kh nng huy đng vn là mt trong nhng tiêu chí đánh giá tình hình hot
đng kinh doanh ca các ngân hàng. Kh nng huy đng vn còn th hin tính hiu

11
qa, nng lc và uy tín ca ngân hàng đó trên th trng. Kh nng huy đng vn
tt cng có ngha là ngân hàng đó s dng các sn phm dch v, hay công c huy
đng vn có hiu qu, thu hút đc khách hàng.
- Khănngăthanhăkhan:
Theo chun mc quc t, kh nng thanh toán ca ngân hàng th hin qua t
l gia tài sn “Có” có th thanh toán ngay và tài sn “N” phi thanh toán ngay.
Ch tiêu này đo lng kh nng ngân hàng có th đáp ng đc nhu cu tin mt
ca ngi tiêu dùng. Khi nhu cu v tin mt ca ngi gi tin b gii hn, thì uy
tín ca ngân hàng đó b gim mt cách đáng k, kt qu là NHTM đó s b phá sn
nu đ điu này xy ra.
- Khănngăsinhăli:
Kh nng sinh li là thc đo đánh giá tình hình kinh doanh ca NHTM.
Mc sinh li đc phân tích qua các thông s sau:
Thu nhp sau thu
ROE =
Vn ch s hu
ROE (Return On Equity): th hin t l thu nhp ca mt đng vn ch s hu
Thu nhp sau thu
ROA =
Tng tài sn
ROA (Return On Assets): th hin kh nng sinh li trên tng tài sn- đánh
giá công tác qun lỦ ca ngân hàng, cho thy kh nng chuyn đi tài sn ca ngân
hàng thành thu nhp ròng.
- Mcăđăriăro:
Mc đ ri ro ca ngân hàng thng đc đo lng bng 2 ch tiêu c bn sau:
H s an toàn vn (CAR: capital adequacyratio)
H s CAR chính là t l gia vn ch s hu trên tng tài sn có ri ro

chuyn đi (theo y ban giám sát tín dng Basel). Theo chun quc t thì CAR ti
thiu phi đt 8%. T l này càng cao cho thy kh nng tài chính ca ngân hàng


12
càng mnh, càng to đc uy tín, s tin cy ca khách hàng vi ngân hàng càng
ln.
Cht lng tín dng (t l n quá hn)
Cht lng tín dng th hin ch yu thông qua t l n quá hn/ tng n.
Nu t l này thp cho thy cht lng tín dng ca NHTM đó tt, tình hình tài
chính ca ngân hàng đó lành mnh và ngc li thì tình hình tài chính ca NHTM
đó cn đc quan tâm.
1.4.2 Tính đa dng ca sn phm dch v:
Vi đc tính riêng ca ngành ngân hàng là các sn phm dch v hu nh
không có s khác bit thì các NHTM phát huy kh nng cnh tranh ca mình không
ch bng nhng sn phm c bn mà còn th hin  tính đc đáo, s đa dng ca
sn phm dch v ca mình.
Mt ngân hàng mà có th to ra s khác bit riêng cho tng loi sn phm
ca mình trên c s nhng sn phm truyn thng s làm cho danh mc sn phm
ca mình tr nên đa dng hn, điu này s đáp ng đc hu ht các nhu cu cu
khác nhau ca khách hàng khác nhau, t đó d dàng chim lnh th phn và làm
tng sc mnh cnh tranh ca ngân hàng.
Ngoài ra, các NHTM còn s dng các sn phm dch v b tr khác đ thu
hút khách hàng, to thu nhp cho ngân hàng nh cung cp sao kê đnh k, t vn tài
chính….
1.4.3 Ngun nhân lc và Nng lc qun tr điu hành ngân hàng:
Trong mt doanh nghip kinh doanh dch v nh NHTM thì yu t con
ngi có vai trò quan trng trong vic th hin cht lng ca dch v. i ng
nhân viên ca ngân hàng chính là ngi trc tip đem li cho khách hàng nhng
cm nhn v ngân hàng và sn phm dch v ca ngân hàng, đng thi to nim tin

ca khách hàng đi vi ngân hàng. ó chính là nhng đòi hi quan trng đi vi
đi ng nhân viên ngân hàng, t đó giúp ngân hàng chim gi th phn cng nh
tng hiu qu kinh doanh đ nâng cao nng lc cnh tranh ca mình.
Nng lc cnh tranh v ngun nhân lc ca các NHTM phi đc xem xét


13
trên c hai khía cnh s lng và cht lng lao đng.
* V s lng lao đng:
 có th m rng mng li nhm tng th phn và phc v tt khách hàng,
các NHTM nht đnh phi có lc lng lao đng đ v s lng. Tuy nhiên cng
cn so sánh ch tiêu này trong mi tng quan vi h thng mng li và hiu qu
kinh doanh đ nhìn nhn nng sut lao đng ca ngi lao đng trong ngân hàng.
* V cht lng lao đng:
Cht lng ngun nhân lc trong ngân hàng th hin qua các tiêu chí:
- Trình đ vn hóa ca đi ng lao đng: bao gm trình đ hc vn và các
k nng h tr nh ngoi ng, tin hc, kh nng giao tip, thuyt trình, ra quyt
đnh, gii quyt vn đ, Tiêu chí này khá quan trng vì nó là nn tng th hin
kh nng ca ngi lao đng trong ngân hàng có th hc hi, nm bt công vic đ
thc hin tt k nng nghip v.
- K nng qun tr đi vi nhà điu hành; trình đ chuyên môn nghip v và
k nng thc hin nghip v đi vi nhân viên: đây là tiêu chí quan trng quyt
đnh đn cht lng dch v mà ngân hàng cung cp cho khách hàng. NHTM cn
mt đi ng nhng nhà điu hành gii đ giúp b máy vn hành hiu qu và mt
đi ng nhân viên vi k nng nghip v cao, có kh nng t vn cho khách hàng
đ to đc lòng tin vi khách hàng và n tng tt v ngân hàng. ây là nhng
yu t then cht giúp ngân hàng cnh tranh giành khách hàng.
Nng lc qun tr, kim soát và điu hành ca nhà lưnh đo trong ngân hàng
có vai trò rt quan trng trong vic đm bo tính hiu qu, an toàn trong hot đng
ngân hàng. Tm nhìn ca nhà lưnh đo là yu t then cht đ ngân hàng có mt

chin lc kinh doanh đúng đn trong dài hn. Thông thng đánh giá nng lc
qun tr, kim soát, điu hành ca mt ngân hàng ngi ta xem xét đánh giá các
chun mc và các chin lc mà ngân hàng xây dng cho hot đng ca mình.
Hiu qu hot đng cao, có s tng trng theo thi gian và kh nng vt qua
nhng bt trc là bng chng cho nng lc qun tr cao ca ngân hàng.
Mt s tiêu chí th hin nng lc qun tr ca ngân hàng là:


14
- Chin lc kinh doanh ca ngân hàng: bao gm chin lc marketing (xây dng
uy tín, thng hiu), phân khúc th trng, phát trin sn phm dch v, …
- C cu t chc và kh nng áp dng phng thc qun tr ngân hàng hiu qu.
- S tng trng trong kt qu hot đng kinh doanh ca ngân hàng.
Nh vy, cht lng ngun nhân lc có vai trò quan trng và quyt đnh đi
vi nng lc cnh tranh ca mt NHTM. Cht lng ngun nhân lc là kt qu ca
s cnh tranh trong quá kh đng thi li chính là nng lc cnh tranh ca ngân
hàng trong tng lai. Có mt đi ng cán b tha hành và nhân viên gii, có kh
nng sáng to và thc thi chin lc s giúp ngân hàng hot đng n đnh và bn
vng. Có th khng đnh ngun nhân lc đ v s lng và đy v cht lng là
mt biu hin nng lc cnh tranh cao ca NHTM.
1.4.4 Nng lc công ngh:
Trong lnh vc ngân hàng thì vic áp dng công ngh là mt trong nhng
yu t to nên sc mnh cnh tranh ca các NHTM.  nng cao cht lng sn
phm dch v nhm đáp ng mi yêu cu ca khách hàng thì nhu cu công ngh là
vô cùng quan trng. Công ngh s góp phn to nên nhng chuyn bin mang tính
đc đáo và tin ích hn, nó giúp các NHTM đa dng hóa các sn phm tin ích
ngày thêm phong phú , giúp cho khách hàng s dng sn phm ca ngân hàng đa
dng và tin ích hn . Ngày nay, các NHTM đang trin khai phát trin nhng sn
phm ng dng công ngh cao, và s dng các sn phm dch v mang tính cht
công ngh làm thc đo cho s cnh tranh, đc bit là trong lnh vc thanh toán và

các sn phm dch v đin t khác.
Trong din đàn quc t “banking vietnam” khng đnh vic s dng công
ngh thông tin là công c chính đ khng đnh nng lc cnh tranh ca các NHTM,
s phát trin các sn phm dch v E-banking là xu hng thi thng, công ngh
là yu t to nên s khác bit gia các NHTM trong kinh doanh.
1.4.5 Mng li và thng hiu:
Hot đng trong lnh vc ngân hàng luôn gn lin vi yu t uy tín ca
NHTM đó, tâm lỦ ca ngi tiêu dùng luôn là yu t quyt đnh đn s sng còn


15
đn hot đng ca NHTM vi hiu ng dây chuyn do tâm lỦ ca ngi tiêu dùng
mang li. Vì th, danh ting và uy tín ca NHTM là yu t ni lc vô cùng to ln,
nó quyt đnh s thành công hay tht bi cho ngân hàng đó trên thng trng.
Vic gia tng th phn, m rng mng li hot đng, tng thu nhp ph thuc rt
nhiu vào uy tín ca NHTM.
Tuy nhiên, uy tín ca NHTM ch đc to lp sau mt khong thi gian khá
dài thông qua hình thc s hu, đi ng nhân viên, vic ng dng các sn phm
mang tính công ngh cao, vic đáp ng đy đ và tha đáng các nhu cu ca ngi
tiêu dùng. Vì vy, đ to đc uy tín và danh ting trên thng trng, các NHTM
phi n lc và luôn luôn ci bin sn phm dch v đ đáp ng nhu cu ngày càng
cao ca khách hàng.
Trong bi cnh th trng khó khn, ngoài nhiu bin pháp nh chy đua
lưi sut, đa dng hoá sn phm dch v, hin đi hoá công ngh,… các ngân hàng
cng đy mnh m rng mng li đ tng s hin din ca mình trong cng đng
tin ti khai thác và chim lnh th phn ni ngân hàng hin din thông qua vic
đáp ng nhu cu ca dân c và doanh nghip thun tin mi lúc mi ni.
Ngày nay, ngoài m rng mng li ca mình, các NHTM còn phi th
hin đc s liên kt ln nhau trong hot đng kinh doanh ca mình, s kin mt
NHTM hp tác vi mt TCTD có uy tín và danh ting khác trên thng trng,

hoc s hp tác chin lc gia các ngân hàng hay t chc tài chính, tp đoàn kinh
t ln nào cng góp phn nâng cao s mnh cnh tranh ca NHTM đó trên thng
trng.
1.5ăCácălỦăthuytăđánhăgiáănngălcăcnhătranh:
Nghiên cu v NLCT nói chung và NLCT ca ngân hàng nói riêng có mt
s lỦ thuyt đin hình sau:
1.5.1ăMôăhìnhăcaăMichaelăPorter
Michael Porter nhà qun tr chin lc ni ting ca trng đi hc Harvard
trong cun sách " Competitive Strategy: Techniques Analyzing Industries and
Competitors" đư cung cp mt khung lỦ thuyt, trong đó, ông mô hình hóa các


16
ngành kinh doanh và cho rng ngành kinh doanh nào cng phi chu tác đng ca
nm lc lng cnh tranh sau:
Hìnhă1.1:ăMôăhìnhăắNmălcălngăcaăPorter”


ỄpălcăcnhătranhătăNhƠăcungăng: S lng và quy mô nhà cung cp
trên th trng s quyt đnh đn áp lc cnh tranh, quyn lc đàm phán ca h đi
vi ngành, doanh nghip, nh hng ti toàn b hot đng sn xut kinh doanh ca
ngành. Vi tt c các ngành, nhà cung cp luôn gây các áp lc nht đnh nu h có
quy mô, s tp hp và vic s hu các ngun lc quỦ him.
Ễpălcă cnhă tranhă tă kháchă hƠng:ă Khách hàng đc phân làm 2 nhóm
gm Khách hàng l và Nhà phân phi. C hai nhóm đu gây áp lc vi doanh
nghip v giá c, cht lng sn phm, dch v đi kèm và chính h là ngi điu
khin cnh tranh trong ngành thông qua quyt đnh mua hàng.
Ễpălcăcnhătranhătăđiăthătimăn:ăTheo Michael Porter, đi th tim
n là các doanh nghip hin cha có mt trong ngành nhng có th nh hng ti
ngành trong tng lai.

Ễpălcăcnhătranhătăsnăphmăthayăth:ăSn phm và dch v thay th là
nhng sn phm, dch v có th tha mưn nhu cu tng đng vi các sn phm
dch v trong ngành. Áp lc cnh tranh ch yu ca sn phm thay th là kh nng


17
đáp ng nhu cu so vi các sn phm trong ngành, thêm vào na là các nhân t v
giá, cht lng , các yu t khác ca môi trng nh vn hóa, chính tr, công ngh
cng s nh hng ti s đe da ca sn phm thay th.
ỄpălcăcnhătranhăniăbăngƠnh:ăCác doanh nghip đang kinh doanh trong
ngành s cnh tranh trc tip vi nhau to ra sc ép tr li lên ngành to nên mt
cng đ cnh tranh.
Cng theo Michael Porter, khi nghiên cu v các yu t to nên NLCT ca
mt doanh nghiêp thì ông cho rng NLCT ca doanh nghip gm bn yu t:
 Các yu t bn thân doanh nghip: Bao gm các yu t v con ngi (cht
lng, k nng); các yu t v trình đ (khoa hc k thut, kinh nghim th trng);
các yu t v vn… các yu t này chia làm 2 loi: các yu t c bn (nh môi
trng t nhiên, đa lỦ, lao đng) và các yu t nâng cao (nh: thông tin, lao đng
trình đ cao). Trong đó, yu t th 2 có Ủ ngha quyt đnh đn nng lc cnh tranh
ca doanh nghip. Chúng quyt đnh li th cnh tranh  đ cao và nhng công
ngh có tính đc quyn. Trong dài hn thì đây là yu t có tính quyt đnh phi
đc đu t mt cách đy đ và đúng mc.
 Nhu cu ca khách hàng: Thông qua nhu cu ca khách hàng, doanh
nghip có th tn dng đc li th theo quy mô, t đó ci thin các hot đng kinh
doanh và dch v ca mình. Nhu cu khách hàng còn có th gi m cho doanh
nghip đ phát trin các loi hình sn phm và dch v mi. Các loi hình này có
th đc phát trin rng rãi ra th trng bên ngoài và khi đó doanh nghip là ngi
trc tiên có đc li th cnh tranh.
 Cácă lnhă vc có liên quan và ph tr: S phát trin ca doanh nghip
không th tách ri s phát trin các lnh vc có liên quan và ph tr nh: th trng

tài chính, s phát trin ca công ngh thông tin. Ngày nay, s phát trin ca công
ngh thông tin, các ngân hàng có th theo dõi và tham gia vào th trng tài chính
24/24 gi trong ngày.
 Chinălc ca doanh nghip, cuătrúcăngƠnhăvƠăđi th cnh tranh: S
phát trin ca hot đng doanh nghip s thành công nu đc qun lý và t chc


18
trong mt môi trng phù hp và kích thích đc các li th cnh tranh ca nó. S
cnh tranh gia các doanh nghip s là yu t thúc đy s ci tin và thay đi nhm
h thp chi phí, nâng cao cht lng dch v.
Trong bn yu t trên, yu t 1 và 4 đc coi là yu t ni ti ca doanh
nghip, yu t 2 và 3 là nhng yu t có tính cht tác đng và thúc đy s phát trin
ca chúng.
Ngoài ra, còn hai yu t mà doanh nghip cn tính đn là nhng c hi và
vai trò ca Chính Ph. Vai trò ca Chính Ph có tác đng tng đi ln đn kh
nng cnh tranh ca doanh nghip nht là trong vic đnh ra các chính sách v công
ngh, đào to và tr cp.
1.5.2ăMôăhìnhăcaăVictorăSmith
Theo Victor Smith (2002), Core competencies in the retail sector for the
financial service industry, thì các yu t th hin nng lc ct lõi ca mt t chc
tài chính bao gm nm nhân t sau:
 Brands (Nhưn hiu): Doanh nghip có th làm tng giá tr ca mình trên thng
trng bng cách phát trin s nhn thc thng hiu ca mình thông qua vic
qung cáo và qun lỦ s mong đi ca khách hàng, không ngng cng c nim tin
và s thoư mưn ca khách hàng. ó là chìa khoá th hin s khác bit ca doanh
nghip so vi các đi th cnh tranh.
 Product (Sn phm): Giá tr ca sn phm da trên nhng nét đc trng ca nó
đáp ng đc nhu cu ca khách hàng.
 Service (Dch v): Nng lc dch v gm hai thành phn là giao tip khách hàng

(customer interface) và vic thc hin giao dch (transaction execution). Trong đó,
giao dch khách hàng là trách nhim ca tt c các b phn có tng tác trc tip
vi khách hàng nh: b phn kinh doanh, b phn h tr khách hàng qua đin thoi,
website doanh nghip, h thng tr li bng ging nói và th.  phát trin giao
dch khách hàng cn phát trin d liu, công ngh internet, CRM và qun lỦ s
tng tác ca khách hàng. iu này đòi hi phi đào to, truyn s t tin cho nhân
viên và to ra mt h thng kin thc bao quát đ qun lỦ đc nhu cu ca khách