Tải bản đầy đủ (.pdf) (137 trang)

Phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM Luận văn thạc sĩ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.2 MB, 137 trang )


B GIÁO DC VĨ ĨO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHệ MINH








Lể TH XUỂN MAI


PHỂN TệCH CÁC NHỂN T TÁC NG
N LọNG TRUNG THĨNH CA KHÁCH HĨNG
I VI DCH V CHUYN PHÁT NHANH QUC T
CA CÁC CỌNG TY A QUC GIA  TP.HCM



LUN VN THC S KINH T





TP. H CHệ MINH ậ 2014

B GIÁO DC VĨ ĨO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHệ MINH








Lể TH XUỂN MAI


PHỂN TệCH CÁC NHỂN T TÁC NG
N LọNG TRUNG THĨNH CA KHÁCH HĨNG
I VI DCH V CHUYN PHÁT NHANH QUC T
CA CÁC CỌNG TY A QUC GIA  TP.HCM
CHUYểN NGĨNH: KINH T THNG MI
Mẩ S: 60340121


LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC
TS. T TH M LINH



TP. H CHệ MINH ậ 2014

LI CAM OAN

Tôi cam đoan rng đ tƠi nƠy lƠ do chính tôi thc hin, các s liu thu thp vƠ
kt qu phơn tích trong đ tƠi lƠ trung thc, đ tƠi không trùng vi bt k đ tƠi

nghiên cu khoa hc nƠo.

TP.HCM, ngƠy 31 tháng 10 nm
2014
Hc viên thc hin


Lê Th Xuơn Mai
























MC LC
TRANG PH BỊA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC BNG
DANH MC CÁC HỊNH V,  TH
DANH MC T VIT TT
CHNG 1: GII THIU CHUNG V  TĨI 1
1.1. S cn thit ca đ tƠi nghiên cu 1
1.2. Mc tiêu nghiên cu 2
1.3. i tng vƠ phm vi nghiên cu 3
1.4. Phng pháp nghiên cu 3
1.4.1. Nghiên cu đnh tính 3
1.4.2. Nghiên cu đnh lng 3
1.5. Các nghiên cu liên quan 4
1.5.1. Nghiên cu nc ngoƠi 4
1.5.2. Nghiên cu trong nc 6
1.6. Tính mi ca nghiên cu 8
1.7. Ni dung nghiên cu 9
1.8. Kt lun chng 1 10
CHNG 2: C S Lụ THUYT 11
2.1. nh ngha v lòng trung thƠnh ca khách hƠng 11
2.2. Các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh trong ngƠnh dch v chuyn phát
nhanh quc t 12
2.2.1. S tho mƣn ca khách hƠng 12
2.2.2. RƠo cn chuyn đi 13
2.2.3. Cht lng dch v 13
2.2.4. Dch v khách hƠng 14
2.2.5. S thun tin 15

2.2.6. Nhơn t nhơn khu hc 15
2.3. Mô hình đo lng lòng trung thƠnh ca khách hƠng 15

2.3.1. Mô hình SERVQUAL 15
2.3.2. Mô hình nghiên cu khác 19
2.4. Khái quát v các công ty đa quc gia hot đng trong lnh vc chuyn phát nhanh
quc t ti TP.HCM 22
2.4.1. Công ty chuyn phát nhanh DHL 22
2.4.2. Công ty chuyn phát nhanh FedEx 23
2.4.3. Công ty chuyn phát nhanh UPS 24
2.4.4. Công ty chuyn phát nhanh TNT 24
2.4.5. Công ty chuyn phát nhanh CTL 25
2.4.6. Công ty chuyn phát nhanh Sagawa 25
2.5.  xut mô hình nghiên cu các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh khách hƠng
đi vi dch v chuyn phát nhanh quc t ti TP.HCM 27
2.6. Kt lun chng 2 29
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIểN CU 30
3.1. Thit k nghiên cu 30
3.2. Quy trình nghiên cu 30
3.2. Nghiên cu đnh tính 30
3.2.1. Tho lun trc tip 30
3.2.2. Xơy dng thang đo 34
3.2.3. Nghiên cu đnh lng 40
3.3. Ngun thông tin 41
3.3.1. Thông tin th cp 41
3.3.2. Thông tin s cp 41
3.4. Thit k mu vƠ phng pháp chn mu 41
3.4.1. Thit k mu 41
3.4.2. Phng pháp chn mu 42
3.5. Kt lun chng 3 42

CHNG 4: PHỂN TệCH KT QU NGHIểN CU 44
4.1. Mô t nghiên cu 44
4.1.1. V đ tui 44
4.1.2. V ngh nghip 45

4.1.3. V trình đ hc vn 46
4.2. Mt s đc đim v hƠnh vi ca khách hƠng s dng dch v chuyn phát nhanh
quc t  TP.HCM 47
4.2.1. S la chn ca khách hƠng đi vi nhƠ cung cp dch v chuyn phát
nhanh quc t  TP.HCM 47
4.2.2. Thi gian, mc đích s dng vƠ loi hình dch v CPN quc t khách hƠng
chn la  TP.HCM 48
4.3. ánh giá lòng trung thƠnh ca khách hƠng s dng dch v chuyn phát nhanh
quc t  TP.HCM thông qua các thang đo 51
4.3.1. ánh giá đ tin cy ca các thang đo thông qua h s Cronbach’s Alpha 51
4.3.2. ánh giá lòng trung thƠnh ca khách hƠng s dng dch v chuyn phát
nhanh quc t ca các công ty đa quc gia  TP.HCM thông qua phơn tích nhơn t 53
4.3.3. iu chnh mô hình nghiên cu ln 2 59
4.3.4. Phơn tích hi quy đa bin 61
4.3.5. ánh giá lòng trung thƠnh ca khách hƠng s dng dch v chuyn phát
nhanh quc t ca các công ty đa quc gia  TP.HCM thông qua các đi lng
thông kê mô t 63
4.4. Kt lun chng 4 65
CHNG 5: KT LUN VĨ KIN NGH 67
5.1. Khái quát kt qu nghiên cu 67
5.2. Mt s kin ngh 67
5.2.1. C s đ xut 67
5.2.2. Mt s kin ngh 68
5.3. Nhng hn ch ca đ tƠi vƠ hng nghiên cu tip theo 71
5.4. Kt lun chng 5 72

TÀI LIU THAM KHO
PH LC


DANH MC BNG

Bng 1.1. S đ lòng trung thƠnh khách hƠng 6
Bng 2.1. Thang đo SERVQUAL 19
Bng 2.2. Bng đc trng c bn ca kinh doanh chuyn phát nhanh quc t 26
Bng 2.3. Thng kê các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng 28
Bng 3.1. Thang đo nhơn t  tin cy 35
Bng 3.2. Thang đo nhơn t  đáp ng 36
Bng 3.3. Thang đo nhơn t S đm bo 36
Bng 3.4. Thang đo nhơn t Thái đ phc v ca nhơn viên 37
Bng 3.5. Thang đo nhơn t Dch v h tr 38
Bng 3.6. Thang đo nhơn t Giá c 38
Bng 3.7. Thang đo nhơn t Quan h khách hƠng 39
Bng 3.8. Thang đo nhơn t Chi phí chuyn đi 39
Bng 3.9. Thang đo nhơn t Lòng trung thƠnh ca khách hƠng 40
Bng 4.1. Bng s liu v tên dch v đc khách hƠng đƣ tng s dng 47
Bng 4.2. Mc đích s dng dch v chuyn phát nhanh quc t ca khách hƠng 50
Bng 4.3. Loi hình dch v khách hƠng chn la  TP.HCM 51
Bng 4.4. Bng KMO vƠ kim đnh Bartlett 54
Bng 4.5. Bng KMO vƠ kim đnh Bartlett (phơn tích ln 02) 55
Bng 4.6. Bng KMO vƠ kim đnh Bartlett's ca thang đo lòng trung thƠnh 58
Bng 4.7. H s ti nhơn t ca các bin đo lng lòng trung thƠnh 58
Bng 4.8. Phng sai gii thích 59
Bng 4.9. Tóm tt các h s hi quy 62
Bng 4.10. Lòng trung thƠnh chung ca khách hƠng 64
Bng 4.11. ánh giá ca khách hƠng đi vi các nhơn t 64

DANH MC HỊNH V

Hình 2.1. Mô hình 5 khong cách cht lng dch v 16
Hình 2.2. Mô hình tích hp v lòng trung thƠnh ca khách hƠng 19

Hình 2.3. Mô hình lỦ thuyt v lòng trung thƠnh ca khách hƠng 20
Hình 2.4. Mô hình lỦ thuyt lòng trung thƠnh ca khách hƠng đc tip cn theo
kiuắRƠo cn chuyn đi” 21
Hình 2.5. Mô hình lỦ thuyt lòng trung thƠnh khách hƠng 22
Hình 2.6. Mô hình nghiên cu các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách
hƠng đi vi dch v chuyn phát nhanh quc t ca các công ty đa quc gia 
TP.HCM 28
Hình 3.1. Quy trình nghiên cu 31
Hình 3.2. Mô hình nghiên cu điu chnh ln 1 33
Hình 4.1. Mô hình nghiên cu chính thc 60



DANH MC BIU 

Biu đ 4.1. C cu đ tui ca mu nghiên cu 45
Biu đ 4.2. C cu ngh nghip ca mu nghiên cu 46
Biu đ 4.3. C cu trình đ hc vn ca mu nghiên cu 46
Biu đ 4.4. Tên nhƠ cung cp dch v chuyn phát nhanh quc t khách hƠng
thng xuyên s dng nht 48
Biu đ 4.5. Thi gian s dng dch v CPN quc t ca khách hƠng 49


DANH MC T VIT TT


TP.HCM ThƠnh ph H Chí Minh
WTO T chc Thng mi th gii
EFA Phơn tích nhơn t khám phá
CP C phn
CPN Chuyn phát nhanh
XNK Xut nhp khu
TNHH Trách nhim hu hn
MTV Mt thƠnh viên
DHL Công ty chuyn phát nhanh DHL
FedEx Công ty chuyn phát nhanh Federal Express
UPS Công ty chuyn phát nhanh UPS
TNT Công ty chuyn phát nhanh TNT
CTL Công ty chuyn phát nhanh City-Link
Sagawa Công ty chuyn phát nhanh Sagawa








1

CHNG 1: GII THIU CHUNG V  TĨI
1.1. S cn thit ca đ tƠi nghiên cu:
Nm 2007, ngay sau khi Vit Nam chính thc gia nhp T chc Thng mi
Th gii (WTO), tình hình hƠng hóa xut nhp khu ti Vit Nam đƣ có chiu
hng thay đi đáng k. Theo kt qu thng kê ca Tng cc Hi quan Vit
Nam, đn ht tháng 5/2014, tng kim ngch xut nhp khu hƠng hoá c nc

đt hn 116,04 t USD, tng 13,1%, tng ng tng hn 13,44 t USD so vi
cùng k nm 2013; trong đó xut khu đt kim ngch gn 58,78 t USD, tng
15,9%, tng ng tng hn 8,07 t USD so vi cùng k nm 2013; vƠ nhp
khu đt hn 57,26 t USD, tng 10,3%, tng ng tng gn 5,37 t USD so
vi cùng k nm 2013. Cán cơn thng mi hƠng hóa 5 tháng đu nm/2014
đt mc thng d gn 1,52 t USD. VƠ chuyn phát nhanh tr thƠnh cu ni
quan trng cho nhng hot đng xut nhp khu nƠy. Theo kt qu thng kê
doanh thu chuyn phát nhanh quc t ca Báo Bu in Vit Nam, doanh thu
chuyn phát nhanh quc t ca Vit Nam tng trng mnh qua các nm, t 34
triu USD (2006) lên đn hn 50 triu USD (2007) vƠ đt hn 400 triu USD
vƠo nm 2013. Ti các đô th, ni tp trung nhiu doanh nghip, nhu cu chuyn
phát th t, hƠng hóa rt cao vi chi phí c tính khong 10-100 triu
đng/tháng/doanh nghip. Nhng thng kê trên cho thy, chuyn phát nhanh
đang dn tr thƠnh ngƠnh kinh doanh tim nng. Do đó, các công ty nc ngoƠi
ln lt tham gia vƠo th trng Vit Nam theo hình thc hp tác vi doanh
nghip trong nc nhng nh tim lc tƠi chính mnh nên các tên tui ln nh
DHL (c), TNT (HƠ Lan), FedEx (M), UPS (M), Sagawa (Nht Bn) vƠ
mi đơy lƠ CTL (Malaysia) đƣ nhanh chóng chim lnh mng dch v chuyn
phát nhanh quc t ti th trng Vit Nam vi th phn gn 80% (theo thng kê
ca Báo Bu đin Vit Nam). Sau khi các đi th ni đa không còn kh nng
cnh tranh, các doanh nghip chuyn phát nhanh nc ngoƠi nƠy chuyn sang
giai đon chim lnh th phn vƠ tính đn phng án tách khi mô hình liên
doanh đ tr thƠnh doanh nghip 100% vn nc ngoƠi vƠ bt đu ngh đn vic
2

gi khách hƠng, lƠm sao tng lòng trung thƠnh ca khách hƠng đi vi dch v
ca h.
Tuy nhiên, công ty dch v chuyn phát nhanh nƠo cng có nhng vn đ tn
ti ca riêng h, còn nhu cu ca khách hƠng thì ngƠy cƠng tng vƠ khách hƠng
có nhiu s la chn trong th trng chuyn phát nhanh quc t ti Vit Nam.

Vì th, gi đơy các công ty đa quc gia trong lnh vc chuyn phát nhanh quc
t cn có nhng khách hƠng trung thƠnh vi dch v mƠ h cung cp đ gi
vng th phn ca mình trong tình hình cnh tranh mnh m gia các doanh
nghip nh hin nay. Do đó, các doanh nghip đa quc gia trong ngƠnh chuyn
phát nhanh quc t nhn thy rng h cn xem xét, đánh giá li các nhơn t tác
đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng s dng dch v vƠ t đó h cn thay
đi, nơng cp dch v nh th nƠo đ có đc các khách hƠng trung thƠnh. Hn
na, t khi các công ty chuyn phát nhanh đa quc gia nƠy vƠo th trng Vit
Nam kinh doanh cho đn nay vn cha có mt cuc nghiên cu nƠo v lòng
trung thƠnh khách hƠng mt cách chính thc. Vì vy, tác gi nhn thy tính cp
thit ca vic cn phi tìm kim, đo lng vƠ đánh giá lòng trung thƠnh ca
khách hƠng đi vi dch v chuyn phát nhanh quc t ca các công ty đa quc
gia. Vic thc hin cuc nghiên cu không nhng giúp tác gi hoƠn thin hn
kin thc thc t mƠ kt qu nghiên cu s giúp cho các doanh nghip đa quc
gia trong lnh vc chuyn phát nhanh quc t thy đc vn đ quan trng liên
quan đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng, đng thi các doanh nghip Vit
Nam trong lnh vc nƠy cng có th xem xét li kh nng cnh tranh ca mình
đ có nhng chin lc gi khách hƠng mt cách đúng đn.
Chính vì nhng lỦ do nói trên, tác gi chn nghiên cu đ tƠi ắPhơn tích các
nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng đi vi dch v chuyn
phát nhanh quc t ca các công ty đa quc gia ti TP.HCM”.
1.2. Mc tiêu nghiên cu:
3

Xác đnh các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng v dch
v chuyn phát nhanh quc t ca các công ty chuyn phát nhanh đa quc gia
trên đa bƠn TP.HCM.
ánh giá vƠ phơn tích mc đ tác đng ca các nhơn t tác đng đn lòng
trung thƠnh ca khách hƠng v dch v chuyn phát nhanh quc t ca các công
ty chuyn phát nhanh đa quc gia trên đa bƠn TP.HCM.

 xut mt s kin ngh nhm nơng cao lòng trung thƠnh ca khách hƠng
đi vi dch v chuyn phát nhanh quc t ti TP.HCM.
1.3. i tng vƠ phm vi nghiên cu:
i tng nghiên cu: các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách
hƠng đi vi dich v chuyn phát nhanh quc t ca các công ty đa quc gia.
Phm vi nghiên cu: nghiên cu tin hƠnh kho sát các khách hƠng đƣ vƠ
đang s dng dch v chuyn phát nhanh ca các công ty đa quc gia ti
TP.HCM t tháng 05/2014 đn tháng 08/2014, bao gm khách hƠng lƠ các công
ty Vit Nam, các cá nhơn, tiu thng ti Vit Nam vƠ công ty có vn nc
ngoƠi.
1.4. Phng pháp nghiên cu:
Nghiên cu nƠy đc thc hin da trên c s lỦ thuyt v lòng trung thƠnh
ca khách hƠng vƠ mt s nghiên cu trc có liên quan. Nghiên cu đc tin
hƠnh theo hai giai đon lƠ nghiên cu đnh tính vƠ nghiên cu đnh lng.
1.4.1. Nghiên cu đnh tính:
- Mc đích: khám phá các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca
khách hƠng, điu chnh vƠ b sung thang đo cho các nhơn t nƠy.
- Phng pháp thc hin: tho lun trc tip vi các qun lỦ công ty.
1.4.2. Nghiên cu đnh lng:
- Mc đích: kim đnh thang đo vƠ đánh giá lòng trung thƠnh ca khách
hƠng khi s dng dch v chuyn phát nhanh quc t ca các công ty đa quc gia
ti TP.HCM.
4

- Phng pháp thc hin: phng vn trc tip các khách hƠng đƣ tng
s dng dch v chuyn phát nhanh quc t ca các công ty đa quc gia 
TP.HCM thông qua bng cơu hi đc thit k sn. Mu đc chn theo
phng pháp thun tin.
1.5. Các nghiên cu liên quan:
1.5.1. Nghiên cu nc ngoƠi:

1.5.1.1. Sri Astuti Pratminingsih, Christina Lipuringtyas, and Tetty Rimenta
(2013), “Các yu t tác đng đn lòng trung thành ca khách hàng đi
vi loi hình mua sm trc tuyn ti Indonesia”, tp chí thng mi, kinh
t, tài chính quc t , tp 4, s 3, tháng 6 nm 2013.
Mc tiêu ca nghiên cu: tìm kim, đánh giá nhơn t nƠo quan trng nht tác
đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng đi vi loi hình mua sm trc tuyn,
nghiên cu tin hƠnh xem xét các nhơn t: s hƠi lòng, nim tin, s cam kt. Kt
qu ca nghiên cu cho thy nhơn t nim tin tác đng mnh nht đn lòng
trung thƠnh ca khách hƠng.
Nghiên cu đƣ đa ra các yu t chính đ tin hƠnh đánh giá, kim đnh vƠ
các gi thuyt liên quan đn chúng. Các yu t đc đ cp trong đ tƠi: s hƠi
lòng ca khách hƠng, s tin cy, s bo đm vƠ lòng trung thƠnh.
1.5.1.2. Tor Wallin Andreassen, “Mi liên h gia lòng trung thành và s gii
quyt phàn nàn” tp chí nghiên cu dch v, tp 1, s 4, nm 1999.
Mc tiêu ca nghiên cu lƠ xem xét, đánh giá mi liên h gia lòng trung
thƠnh ca khách hƠng vƠ s gii quyt phƠn nƠn ca các công ty trong ngƠnh
dch v. Kt qu ca nghiên cu cho thy rng s gii quyt phƠn nƠn lƠ mt yu
t rt quan trng đi vi vic gi khách hƠng ca các công ty trong ngƠnh dch
v.
 đa ra mô hình nghiên cu, tác gi nghiên cu các lỦ thuyt: lỦ thuyt
nh hng-cơn bng ca Bradburn’s (1969), lỦ thuyt v hƠnh vi phƠn nƠn ca
khách hƠng (Bearden and Teal, 1983b), lỦ thuyt v s hƠi lòng khách hƠng ca
Westbrook (1980), lỦ thuyt tơm lỦ khách hƠng (Schwartz vƠ Clore, 1983).
5

NgoƠi ra, tác gi còn tham kho thêm các đnh ngha liên quan nh: đnh ngha
v tác đng tiêu cc ca Mano vƠ Oliver (1993), khái nim v s hƠi lòng ca
Oliver (1997) vƠ nhiu khái nim, lỦ thuyt liên quan khác.
1.5.1.3. Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. Ramayah, Rahim Mosahab
(2010), “ Tác đng ca cht lng dch v đn lòng trung thành ca

khách hàng: Nghiên cu nhng ngân hàng ti Penang, Malaysia”, tp
chí Marketing quc t, tp 02, s 02, tháng 11 nm 2010.
Mc tiêu ca nghiên cu lƠ đánh giá tác đng ca cht lng dch v đn
lòng trung thƠnh ca khách hƠng s dng dch v ca các ngơn hƠng ti Penang,
Malaysia. Kt qu ca nghiên cu cho thy rng vic ci thin cht lng dch
v nơng cao lòng trung thƠnh ca khách hƠng vƠ cht lng dch v lƠ yu t
quan trng tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng.
Nghiên cu tip cn nhiu đnh ngha v lòng trung thƠnh đ tham kho
trong quá trình nghiên cu: đnh ngha ca Teich (1997), Kotler vƠ cng s
(1999), Gremler vƠ Brown (1996), Bloemer vƠ Kasper (1995), Zeithaml vƠ cng
s (1996), các lỦ thuyt v cht lng dch v, s hƠi lòng khách hƠng ca
Parasuraman vƠ cng s (1985, 1988), Lehtinen vƠ Lehtinen (1982), Lewis vƠ
Booms (1983), Gronroos (1984). Thêm vƠo đó, mô hình SERVQUAL đc tác
gi áp dng cho nghiên cu nƠy. Nó đc s dng trong nhiu ngƠnh vƠ nhiu
công ty dch v đ đo lng cht lng dch v, bao gm c ngƠnh ngơn hƠng
(Mc Alexander vƠ cng s, 1994; Cowling vƠ Newman, 1996; Levesque vƠ Mc
Dougall, 1996; Caruana vƠ cng s, 2000; Caruana, 2002; Sureshchandar vƠ
cng s, 2002; Paswan vƠ cng s, 2004; Seth vƠ cng s, 2005;
Lymperopoulos vƠ cng s, 2006).
1.5.1.4. R. A. J. van ES, Koskamp B. V. (2012), “ Mi liên h gia cht lng
dch v và lòng trung thành khách hàng, và nh hng ca nó đn vic
thit k mô hình kinh doanh ca ngành công nghip ô tô Hà Lan”.
Mc tiêu ca nghiên cu lƠ đánh giá mi quan h gia cht lng dch v vƠ
lòng trung thƠnh ca khách hƠng s dng dch v ca các công ty trong ngƠnh
6

công nghip ô tô HƠ Lan, vƠ nh hng ca nó đn vic thit k mô hình kinh
doanh ca các công ty nƠy. Nghiên cu da theo đnh ngha v lòng trung thƠnh
ca Dick vƠ Basu (1994) vƠ khung lỦ thuyt ca h v hai chiu hng lòng
trung thƠnh ca khách hƠng, thái đ vƠ hƠnh đng mua lp li ca h, nó to ra

bn kiu lòng trung thƠnh khác nhau.





Bng 1.1: S đ lòng trung thƠnh khách hƠng
(Ngun: S đ lòng trung thành khách hàng ca Dick và Basu (1994).
Bên cnh khung lỦ thuyt v lòng trung thƠnh khách hƠng ca Dick vƠ Basu,
tác gi cng thông qua nhiu khái nim khác v lòng trung thƠnh khách hƠng ca
Walsh, Groth vƠ Wiedmann, 2005; Cavana, Corbett vƠ Lo, 2007; Pfeifer, 2005;
Gee, Coates vƠ Nicholson, 2008 trong quá trình thc hin đ tƠi nghiên cu.
1.5.2. Nghiên cu trong nc:
1.5.2.1. Ngô Anh Cng, (2013), “Các yu t nh hng đn lòng trung thành
ca khách hàng trong dch v thông tin di đng  khu vc Hà Ni, Vit
Nam”.
Mc tiêu ca nghiên cu lƠ tìm kim, đánh giá các yu t nh hng đn
lòng trung thƠnh ca khách hƠng trong dch v thông tin di đng  khu vc HƠ
Ni. Kt qu ca nghiên cu đƣ ch ra đc 7 yu t nh hng đn lòng trung
thƠnh ca khách hƠng trong dch v thông tin di dng  khu vc HƠ Ni: quan
h khách hƠng, tn tht v chi phí, cht lng cuc gi, s hp dn ca các nhƠ
cung cp dch v khác, s thun tin trong quy trình, cu trúc giá, các dch v
giá tr gia tng. Trong 7 yu t trên, quan h khách hƠng lƠ yu t có nh hng
mnh nht đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng trong dch v thông tin di đng
 khu vc HƠ Ni.

Thái
đ
HƠnh đng mua lp li


Cao
Thp

Cao
Lòng trung thƠnh thc
Lòng trung thƠnh ngm
Thp
Lòng trung thƠnh gi to
Không trung thƠnh
7

1.5.2.2. Hunh M Nim, (2011), “ánh giá s hài lòng ca khách hàng v cht
lng dch v chuyn phát ca Bu đin thành ph Cn Th trên đa bàn
qun Ninh Kiu”.
Mc tiêu ca nghiên cu lƠ xác đnh, đánh giá các yu t nh hng ti s
hƠi lòng ca khách hƠng v cht lng dch v chuyn phát nhanh ca Bu đin
thƠnh ph Cn Th trên đa bƠn qun Ninh Kiu vƠ đ xut mt s kin ngh đ
ci thin cht lng dch v chuyn phát nhanh ca Bu đin thƠnh ph Cn
Th. Kt qu ca nghiên cu, tác gi đƣ tìm đc các yu t nh hng đn s
hƠi lòng ca khách hƠng gm: s tin cy, s đáp ng, nng lc phc v, phng
tin hu hình vƠ s đng cm. Trong đó, yu t nng lc phc v lƠ yu t nh
hng nhiu nht đn s hƠi lòng ca khách hƠng s dng dch v chuyn phát
ca Bu đin thƠnh ph Cn Th.
1.5.2.3. Nguyn Th Mai Trang, (2006), “Cht lng dch v, s tho mãn và
lòng trung thành ca khách hàng siêu th ti TPHCM”, tp chí Phát trin
Khoa hc và Công ngh, tp 9, s 10-2006.
Mc tiêu ca nghiên cu lƠ xem xét mi quan h gia cht lng dch v
siêu th, s tho mƣn vƠ lòng trung thƠnh ca ngi tiêu dùng đi vi siêu th.
Kt qu ca nghiên cu cho thy cht lng dch v lƠ yu t quan trng lƠm
tho mƣn khách hƠng cng nh lƠm tng lòng trung thƠnh ca h đi vi siêu

th. Hn na, yu t tui vƠ thu nhp không lƠm nh hng đn vai trò ca cht
lng dch v đi vi s tho mƣn, vƠ lòng trung thƠnh ca khách hƠng siêu th.
Cui cùng, tác gi trình bƠy hƠm Ủ nghiên cu cho nhƠ qun tr vƠ hng nghiên
cu tip theo.
1.5.2.4. Hunh Phng Linh và Lu Tin Thun (2012), “Phân tích các nhân t
nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng đi vi nc gii khát
có gas Pepsi ti thành ph Cn Th”, K yu khoa hc 2012.
Mc tiêu ca nghiên cu nƠy lƠ phơn tích các nhơn t nh hng đn lòng
trung thƠnh ca khách hƠng đi vi nc gii khát có gas ti ThƠnh ph Cn
Th. S liu ca nghiên cu đc phng vn trc tip t 171 khách hƠng tiêu
8

dùng cui cùng ca sn phm nc gii khát có gas Pepsi ti trung tơm ThƠnh
ph Cn Th. Các phng pháp phơn tích đc s dng trong nghiên cu nƠy
lƠ: thng kê mô t đ có đánh giá tng quát v mc đ trung thƠnh ca khách
hƠng, phng pháp phơn tích nhơn t khám phá vƠ kim đnh h s Cronbach’s
Alpha đ xơy dng vƠ kim đnh các thang đo. NgoƠi ra, phng pháp mô hình
cu trúc tuyn tính (SEM) đc s dng đ kim đnh đ tin cy, giá tr phơn
bit, giá tr hi t, tính đn nguyên ca các khái nim vƠ thang đo trong nghiên
cu. Kt qu nghiên cu cho thy cht lng cm nhn lƠ yu t quan trng lƠm
nên s thõa mƣn ca khách hƠng vƠ yu t giá c không nh hng đn s tha
mƣn. Mt khác, lòng trung thƠnh ca khách hƠng ch chu tác đng dng ca 2
yu t lƠ: s tha mƣn vƠ hình nh công ty, còn yu t thói quen cha tht s tác
đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng.
1.6. Tính mi ca nghiên cu:
Trong môi trng kinh doanh cnh tranh gay gt nh hin nay, đ đáp ng
nhu cu vƠ mong mun ngƠy cƠng tng ca khách hƠng nhm duy trì lng
khách hƠng hin có cng nh phát trin vƠ tip cn vi ngun khách hƠng tim
nng, cn phi to ra nhng loi hƠng hóa, dch v mi hoc không ngng ci
tin vƠ nơng cao cht lng sn phm, dch v nhm duy trì lòng trung thƠnh

ca khách hƠng. Xơy dng lòng trung thƠnh ca khách hƠng đóng vai trò quan
trng trong vic xơy dng chin lc cnh tranh ca doanh nghip. Lòng trung
thƠnh ca khách hƠng lƠ yu t quan trng quyt đnh đn s thƠnh công vƠ tn
ti ca doanh nghip. Do đó, nhng nm gn đơy vn đ nƠy đc nhiu nhƠ
nghiên cu vƠ các nhƠ qun tr quan tơm đn. ƣ có nhiu đ tƠi nghiên cu v
lòng trung thƠnh ca khách hƠng đc thc hin trong vƠ ngoƠi nc. Ti Vit
Nam, đƣ có nghiên cu đin hình trong lnh vc chuyn phát nhanh nh đ tƠi
ca Hunh M Nim  Cn Th. Nghiên cu nƠy đƣ đánh giá đc s hƠi lòng
ca khách hƠng đi vi cht lng dch v ca Bu đin thƠnh ph Cn Th trên
đa bƠn nghiên cu vƠ đƣ đ xut đc mt s gii pháp thit thc cho hot đng
ca bu đin. Tuy nhiên, s hƠi lòng ch lƠ mt trong nhng mc tiêu cn thit
9

đ các doanh nghip trong lnh vc chuyn phát nhanh quc t nghiên cu, xem
xét nhng nó cha đ đ xem xét, nghiên cu vƠ đánh giá mt cách toƠn din.
Nu khách hƠng hƠi lòng vi dch v đang s dng nhng khi mt dch v mi
tham gia vƠo th trng chuyn phát nhanh quc t vƠ h có nhng u đim
riêng đ lƠm hƠi lòng khách hƠng, vy thì lòng trung thƠnh ca khách hƠng đi
vi dch v đang s dng s b tác đng, đc bit trong giai đon cnh tranh nh
hin nay có rt nhiu dch v mi ca các công ty đa quc gia tham gia vƠo th
trng thì lòng trung thƠnh ca khách hƠng lƠ vn đ cn thit hn đ các công
ty chuyn phát nhanh quc t tìm hiu nhm gi khách hƠng.  phn nghiên cu
nc ngoƠi, các tác gi có đa ra các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca
khách hƠng, đó lƠ s hƠi lòng, s tin cy, s đm bo, hình nh thng hiu vƠ
cht lng dch v. VƠ nó không đn thun ch lƠ s tha mƣn, s tin cy, s
đm bo hay s hƠi lòng ca khách hƠng đi vi dch v, sn phm khách hƠng
đang s dng nh các nghiên cu trong vƠ ngoƠi nc đƣ thc hin vƠ đc tác
gi đ cp  mc 1.5 mƠ nó còn lƠ rƠo cn, quan h khách hƠng hay bt c nhơn
t nƠo khác tác đng đn lòng trung thƠnh khi khách hƠng tip cn vi dch v
mi. Do đó, nghiên cu nƠy đc thc hin vi mc tiêu khám phá các nhơn t

tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng khi s dng dch v chuyn phát
nhanh quc t ca các công ty đa quc gia ti TP.HCM. Kt qu nghiên cu k
vng rút ra đc các nhơn t quan trng tác đng đn lòng trung thƠnh ca
khách hƠng s dng dch v chuyn phát nhanh quc t  TP.HCM vƠ đ xut
mt s kin ngh đ nơng cao lòng trung thƠnh ca khách hƠng, đơy lƠ mc tiêu
mƠ các doanh nghip chuyn phát nhanh quc t luôn vn ti.
1.7. Ni dung nghiên cu:
Chng 1: Gii thiu: gii thiu chung v đ tƠi nghiên cu
Chng 2: C s lý thuyt: tng quan lỦ thuyt v lòng trung thƠnh ca khách
hƠng, các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng, các mô hình đo
lng lòng trung thƠnh ca khách hƠng, khái quát tình hình hot đng ca các
công ty đa quc gia hot đng trong lnh vc chuyn phát nhanh quc t t đó
10

đ xut mô hình nghiên cu lỦ thuyt phơn tích các nhơn t tác đng đn lòng
trung thƠnh ca khách hƠng đi vi dch v chuyn phát nhanh quc t ca các
công ty chuyn phát nhanh đa quc gia ti TP.HCM.
Chng 3: Phng pháp nghiên cu: gii thiu quy trình nghiên cu, các
thang đo vƠ gi thuyt đ kim đnh.
Chng 4: Phân tích kt qu nghiên cu: trình bƠy kt qu phơn tích v lòng
trung thƠnh ca khách hƠng, rút ra các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca
khách hƠng, đa ra nhng kt lun trên nhng mu nghiên cu.
Chng 5: Kt lun và kin ngh: da trên kt qu phơn tích, đa ra kt lun vƠ
mt s kin ngh nhm giúp cho các doanh nghip đa quc gia kinh doanh dch
v chuyn phát nhanh  Tp.HCM v hiu qu kinh doanh thông qua vic nơng
cao lòng trung thƠnh ca khách hƠng.
1.8. Kt lun chng 1:
Chng nƠy tp trung xơy dng hng nghiên cu cho đ tƠi v các nhơn t
tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng đi vi dch v chuyn phát
nhanh quc t ca các công ty đa quc gia ti đa bƠn nghiên cu. Tác gi có đ

cp đn mt s mô hình đo lng lòng trung thƠnh ca khách hƠng qua các đ
tƠi nghiên cu trong nc vƠ ngoƠi nc đ thy đc mt s nhơn t tác đng
đn lòng trung thƠnh khách hƠng nh lƠ s hƠi lòng, s tin cy, s đm bo, hình
nh thng hiu vƠ cht lng dch v t đó lƠm c s tip theo cho nghiên cu
lòng trung thƠnh ca khách hƠng đi vi các công ty chuyn phát nhanh quc t
ca các công ty đa quc gia ti TP.HCM.







11

CHNG 2: C S Lụ THUYT
2.1. nh ngha v lòng trung thƠnh ca khách hƠng:
Lòng trung thƠnh ca khách hƠng đóng mt vai trò quan trng trong s thƠnh
công ca mt t chc. Lòng trung thƠnh ca khách hƠng lƠ mc tiêu chính đ
lp k hoch chin lc kinh doanh vì nó mang li nhiu kt qu thun li cho
công ty. u tiên, nó ít tn kém đ gi khách hƠng hin ti hn lƠ tìm kim
nhng khách hƠng mi. Hn na, khách hƠng trung thƠnh d dƠng chia s
nhng tri nghim v dch v mt cách tích cc hn lƠ nhng khách hƠng
không trung thƠnh, nó to ra thông tin qung cáo truyn ming mƠ không phi
tn bt c mt chi phí nƠo cho nhƠ lƠm qung cáo. Th ba, lòng trung thƠnh
khách hƠng tht cht mi quan h gia khách hƠng vƠ nhƠ cung cp dch v.
Cui cùng, khách hƠng trung thƠnh có th d dƠng tip cn hn nhng khách
hƠng gp ln đu tiên vì t chc đƣ có lu tr h s lƠm cho mc tiêu kinh
doanh kh thi hn.
Lòng trung thƠnh ca khách hƠng din ra khi khách hƠng mua sn phm hoc

dch v liên tc vƠ gi thái đ tích cc đi vi dch v hay hƠng hóa ca công
ty. Theo tác gi t tng hp, lòng trung thƠnh có bn giai đon tng dn. Giai
đon đu tiên lƠ lòng trung thƠnh ca nhn thc. Khách hƠng trung thƠnh vi
mt thng hiu da trên thông tin ca h v thng hiu đó. Giai đon tip
theo lƠ lòng trung thƠnh ca tình cm, trong đó đ cp theo thái đ tích cc, Ủ
thích ca khách hƠng đi vi thng hiu. Giai đon th ba lƠ lòng trung thƠnh
có Ủ đnh hƠnh vi. Giai đon cui cùng lƠ lòng trung thƠnh hƠnh vi, đơy lƠ lúc
chuyn đi Ủ đnh thƠnh hƠnh đng.
Có rt nhiu đnh ngha v lòng trung thƠnh:
Theo Chaudhuri (1999), lòng trung thƠnh đc đnh ngha nh lƠ s cam kt
ca khách hƠng s mua li sn phm hoc dch v a thích.
Theo Yoo vƠ cng s (2000), lòng trung thƠnh lƠ s u tiên tìm mua sn
phm ca mt thng hiu nƠo đó trong tng lai.
12

Theo Jim Novo (2011), lòng trung thƠnh ca khách hƠng biu hin thông qua
vic khách hƠng la chn sn phm ca các nhƠ cung cp dch v. Còn theo
Reihched vƠ Detricf (2003), lòng trung thƠnh ca khách hƠng nh mt chin
lc đ các nhƠ cung cp vƠ khách hƠng hng li. Vi lòng trung thƠnh ca
khách hƠng, các nhƠ cung cp dch v có th s đt đc mc li nhun ti đa
bi vì các khách hƠng trung thƠnh s thng xuyên mua sm vƠ chi tiêu nhiu
hn các sn phm dch v mi, gii thiu các sn phm hoc dch v cho nhng
ngi khác, đa ra nhng góp Ủ chơn thƠnh cho nhƠ cung cp dch v.
Mc dù có rt nhiu đnh ngha khác nhau v lòng trung thƠnh, bƠi nghiên
cu nƠy đnh ngha lòng trung thƠnh lƠ s kt hp c thái đ vƠ hƠnh vi, tc lƠ
bao gm c hƠnh vi mua hƠng lp li vƠ Ủ đnh mua hƠng ca khách hƠng.
2.2. Các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh trong ngƠnh dch v chuyn
phát nhanh quc t:
2.2.1. S tha mƣn ca khách hƠng:
Sn phm, dch v đc to ra nhm đáp ng nhu cu khách hƠng. Sau khi

mua vƠ tiêu dùng sn phm hay dch v, khách hƠng s có mt trong hai trng
thái: tha mƣn hoc không tha mƣn. S tha mƣn lƠ s đáp ng vƠ s đánh giá
ca khách hƠng v trng thái mƣn nguyn. S tha mƣn theo Parasuraman
(1994) lƠ kt qu tng hp ca cht lng dch v, cht lng sn phm vƠ giá
hoc theo Mittal vƠ cng s (1998) s tha mƣn lƠ cht lng dch v ct lõi,
dch v cá nhơn vƠ giá.
Theo Spreng (1996), s tha mƣn ca khách hƠng lƠ các trng thái cm xúc
v các sn phm hoc dch v mƠ h đƣ s dng. S tha mƣn có th đt đc t
nhng gì mƠ các khách hƠng đƣ mong đi. Thc t, các nghiên cu đƣ ch ra
rng, quan h khách hƠng vƠ cht lng dch v lƠ hai khái nim khác nhau. Các
nhn thc ca khách hƠng v cht lng dch v lƠ nhng yu t chính nh
hng đn s tha mƣn ca khách hƠng. Cht lng dch v đc xác đnh nh
lƠ s tha mƣn ca khách hƠng hoc không tha mƣn bi nhng kinh nghim khi
h s dng các sn phm hoc dch v. Trong dch v chuyn phát nhanh quc
13

t, cht lng dch v đc đo lng bi cht lng cuc gi, cu trúc giá, dch
v giá tr gia tng, s thun tin, h tr khách hƠng.
Theo tác gi t tng hp, s tha mƣn cao s gim bt li ích cm nhn ca
các dch v thay th vƠ dn đn s trung thƠnh cao hn, s tha mƣn dn đn
hƠnh vi mua lp li vƠ dn đn s trung thƠnh
2.2.2. RƠo cn chuyn đi:
Theo tác gi tng hp, rƠo cn chuyn đi đc miêu t nh lƠ nhng khó
khn mƠ khách hƠng gp phi khi chuyn đi sang các nhƠ cung cp dch v mi
khi h không hƠi lòng v các dch v ca các nhƠ cung cp hin ti. Vì th, rƠo
cn chuyn đi cƠng cao cƠng gi đc khách hƠng  li. RƠo cn chuyn đi
đc cu thƠnh bi các yu t thƠnh phn: chi phí chuyn đi, s hp dn ca
các nhƠ cung cp vƠ mi quan h khách hƠng.
RƠo cn cao có khi buc khách hƠng phi  li (hoc có khi h nhn thc
đc li ích vƠ t  li) vi nhƠ cung cp, bt lun lƠ có tha mƣn trong quan h

vi nhƠ cung cp hay không. RƠo cn cƠng cao, khách hƠng buc phi trung
thƠnh vì không có nhiu s la chn. S chn la trong điu kin rƠng buc nh
vy to ra mc đ tha mƣn, kh nng mua li vƠ s trung thƠnh.
RƠo cn chuyn đi liên quan đn nhiu loi chi phí gp phi khi thay đi
nhƠ cung cp. Chi phí chuyn đi cƠng cao, cƠng có xu hng gi khách hƠng
vi nhƠ cung cp, đc bit khi mc đ đc quyn ca th trng vƠ tim lc ca
nhƠ cung cp cƠng cao.
Nu nhƠ cung cp hiên ti cung cp sn phm hoc dch v tt hn nhƠ cung
cp tim nng khác thì rƠo cn chuyn đi cng giúp gi khách hƠng  li vi
nhƠ cung cp hin ti vì khách hƠng t nhn thc đc nhƠ cung cp hin ti
phc v tt hn các nhƠ cung cp khác. NgoƠi ra, quan h khách hƠng cng lƠ
mt rƠo cn chuyn đi. Các nhƠ cung cp k vng khách hƠng gn bó vi h
qua các chng trình chm sóc khách hƠng nh chit khu cho khách hƠng trung
thƠnh, khách hƠng s dng nhiu,
2.2.3. Cht lng dch v:
14

Theo Parasuraman vƠ cng s (1988), cht lng dch v vƠ s tha mƣn tuy
lƠ hai khái nim khác nhau nhng có liên quan cht ch vi nhau trong nghiên
cu v dch v. Các nghiên cu trc đơy cho thy cht lng dch v lƠ nguyên
nhơn dn đn s tha mƣn vì cht lng liên quan đn vic cung cp dch v,
còn s tha mƣn đánh giá sau khi s dng dch v.
Theo Parasuraman, Zeithalm vƠ Berry (1988), cht lng dch v đc đnh
ngha nh lƠ mt đánh giá tng th, hay thái đ liên quan đn tính u vit ca
dch v.
Theo tác gi t tng hp, cht lng dch v đc đnh ngha lƠ kt qu so
sánh gia k vng ca khách hƠng v mt dch v vƠ nhn thc ca h v cách
thc hin dch v. nh ngha v cht lng dch v tip tc đc phát trin, đó
lƠ s đánh giá tng th ca mt công ty dch v c th mƠ kt qu lƠ t vic so
sánh s thc hin ca công ty vi k vng chung ca khách hƠng nh th nƠo, t

đó công ty dch v bit nên lƠm gì.
2.2.4. Dch v khách hƠng:
Dch v khách hƠng lƠ hot đng cung cp các dch v cho khách hƠng trc,
trong vƠ sau khi mua hƠng. Theo Turban vƠ cng s (2002), dch v khách hƠng
lƠ mt lot các hot đng đc thit k đ nơng cao mc đ hƠi lòng ca khách
hƠng - ó lƠ, cm giác rng mt sn phm hoc dch v đƣ đáp ng đc s
mong đi ca khách hƠng.
Tm quan trng ca dch v khách hƠng có th thay đi tùy theo sn phm
hoc dch v, ngƠnh ngh kinh doanh vƠ khách hƠng. S thƠnh công ca các
tng tác gia khách hƠng vƠ nhơn viên s ph thuc nhiu vƠo nhơn viên lƠ
ngi có th điu chnh bn thơn đi vi tng tính cách ca khách hƠng, theo
Micah Solomon (2013), dch v khách hƠng cng có th đc xem lƠ vn hóa
ca t chc ậ đc bit đi vi nhng công ty giao cho dch v khách hƠng liên
quan đn các thƠnh phn khác, chng hn nh đi mi sn phm hoc gim giá
thp. Trong Ủ ngha nƠy, mt t chc đánh giá cao dch v khách hƠng có th chi
tiêu nhiu tin hn trong vic đƠo to nhơn viên hn so vi trung bình, hoc ch
15

đng phng vn khách hƠng đ có thông tin phn hi. T quan đim đó, dch v
khách hƠng nên đc xem nh lƠ mt phn ca cách tip cn tng th đ ci
thin h thng vƠ đóng mt vai trò quan trng đ gi khách hƠng to ra lòng
trung thƠnh ca khách hƠng vi dch v, tng thu nhp vƠ doanh thu. Mt ln
phc v khách hƠng có th thay đi toƠn b nhn thc ca khách hƠng v công
ty.
2.2.5. S thun tin:
Theo tác gi t tng hp, s thun tin ca mt quy trình, sn phm vƠ dch
v đu hng đn vic tng cng kh nng tip cn d dƠng vi khách hƠng,
giúp khách hƠng tit kim thi gian, chi phí vƠ gim tht vng. Tuy nhiên s
thun tin lƠ mt khái nim tng đi, vƠ ph thuc vƠo ng cnh. Ví d, xe ô tô
đƣ tng đc coi lƠ mt tin nghi, nhng hôm nay đc coi lƠ mt phn bình

thng ca cuc sng.
Tng tính thun tin cho dch v liên quan đn to thun li cho vic bán
hƠng hóa vƠ dch v ca công ty. Phơn phi rng rƣi v thi gian ln không gian
khin khách hƠng tha mƣn hn vi dch v.
2.2.6. Nhơn t nhơn khu hc:
NgoƠi các nhơn t đƣ trình bƠy  trên, lòng trung thƠnh ca khách hƠng còn
có th chu nh hng bi các nhơn t nhơn khu hc: gii tính, tui, ngh
nghip, trình đ hc vn,
2.3. Mô hình đo lng lòng trung thƠnh ca khách hƠng:
2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Service Quality):
Parasuraman vƠ cng s (1985) lƠ nhng ngi tiên phong trong nghiên cu
v cht lng dch v. ThƠnh công ca nghiên cu to ra phng tin đt phá
giúp các nhƠ kinh doanh có đc kt qu cht lng dch v ca h thông qua
vic nghiên cu đánh giá ca khách hƠng ậ ngi s dng dch v. Thang đo
SERVQUAL lƠ mt trong nhng công c ch yu trong Marketing dch v dùng
đ đánh giá cht lng dch v (Parasuraman vƠ cng s, 1994). Parasuraman vƠ
cng s đƣ liên tc kim đnh thang đo vƠ xem xét các lỦ thuyt khác nhau, vƠ
16

cho rng SERVQUAL lƠ thang đo đt đ tin cy vƠ giá tr. Thang đo nƠy có th
áp dng trong các loi hình dch v khác nhau nh nhƠ hƠng, khách sn, bnh
vin, trng hc, các hƣng hƠng không, ngơn hƠng, du lch, bu chính vin
thông, Thang đo SERVQUAL đo lng cht lng dch v da trên s cm
nhn bi chính các khách hƠng s dng dch v. Thang đo SERVQUAL đc
khá nhiu nhƠ nghiên cu đánh giá lƠ khá toƠn din. Nghiên cu ca
Parasuraman (1985) cho rng cht lng dch v lƠ khong cách gia k vng
ca khách hƠng v dch v h đang s dng vi cm nhn thc t v dch v mƠ
h hng th. Các nhƠ nghiên cu nƠy đa ra mô hình 5 khong cách cht lng
dch v:


Hình 2.1: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v
(Ngun: Parasuraman và cng s, 1985)
Khong cách 4
Khong cách 5
Khong cách 3
Khong cách 2


Khong cách 1

×