Phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM Luận văn thạc sĩ

B GIÁO DC VĨ ĨO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHệ MINH








Lể TH XUỂN MAI


PHỂN TệCH CÁC NHỂN T TÁC NG
N LọNG TRUNG THĨNH CA KHÁCH HĨNG
I VI DCH V CHUYN PHÁT NHANH QUC T
CA CÁC CỌNG TY A QUC GIA  TP.HCM



LUN VN THC S KINH T





TP. H CHệ MINH ậ 2014

B GIÁO DC VĨ ĨO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHệ MINH

Lể TH XUỂN MAI


PHỂN TệCH CÁC NHỂN T TÁC NG
N LọNG TRUNG THĨNH CA KHÁCH HĨNG
I VI DCH V CHUYN PHÁT NHANH QUC T
CA CÁC CỌNG TY A QUC GIA  TP.HCM
CHUYểN NGĨNH: KINH T THNG MI
Mẩ S: 60340121


LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC
TS. T TH M LINH



TP. H CHệ MINH ậ 2014

LI CAM OAN

Tôi cam đoan rng đ tƠi nƠy lƠ do chính tôi thc hin, các s liu thu thp vƠ
kt qu phơn tích trong đ tƠi lƠ trung thc, đ tƠi không trùng vi bt k đ tƠi

nghiên cu khoa hc nƠo.

TP.HCM, ngƠy 31 tháng 10 nm
2014
Hc viên thc hin


Lê Th Xuơn Mai

MC LC
TRANG PH BỊA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC BNG
DANH MC CÁC HỊNH V,  TH
DANH MC T VIT TT
CHNG 1: GII THIU CHUNG V  TĨI 1
1.1. S cn thit ca đ tƠi nghiên cu 1
1.2. Mc tiêu nghiên cu 2
1.3. i tng vƠ phm vi nghiên cu 3
1.4. Phng pháp nghiên cu 3
1.4.1. Nghiên cu đnh tính 3
1.4.2. Nghiên cu đnh lng 3
1.5. Các nghiên cu liên quan 4
1.5.1. Nghiên cu nc ngoƠi 4
1.5.2. Nghiên cu trong nc 6
1.6. Tính mi ca nghiên cu 8
1.7. Ni dung nghiên cu 9
1.8. Kt lun chng 1 10
CHNG 2: C S Lụ THUYT 11
2.1. nh ngha v lòng trung thƠnh ca khách hƠng 11
2.2. Các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh trong ngƠnh dch v chuyn phát
nhanh quc t 12
2.2.1. S tho mƣn ca khách hƠng 12
2.2.2. RƠo cn chuyn đi 13
2.2.3. Cht lng dch v 13
2.2.4. Dch v khách hƠng 14
2.2.5. S thun tin 15

2.2.6. Nhơn t nhơn khu hc 15
2.3. Mô hình đo lng lòng trung thƠnh ca khách hƠng 15

2.3.1. Mô hình SERVQUAL 15
2.3.2. Mô hình nghiên cu khác 19
2.4. Khái quát v các công ty đa quc gia hot đng trong lnh vc chuyn phát nhanh
quc t ti TP.HCM 22
2.4.1. Công ty chuyn phát nhanh DHL 22
2.4.2. Công ty chuyn phát nhanh FedEx 23
2.4.3. Công ty chuyn phát nhanh UPS 24
2.4.4. Công ty chuyn phát nhanh TNT 24
2.4.5. Công ty chuyn phát nhanh CTL 25
2.4.6. Công ty chuyn phát nhanh Sagawa 25
2.5.  xut mô hình nghiên cu các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh khách hƠng
đi vi dch v chuyn phát nhanh quc t ti TP.HCM 27
2.6. Kt lun chng 2 29
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIểN CU 30
3.1. Thit k nghiên cu 30
3.2. Quy trình nghiên cu 30
3.2. Nghiên cu đnh tính 30
3.2.1. Tho lun trc tip 30
3.2.2. Xơy dng thang đo 34
3.2.3. Nghiên cu đnh lng 40
3.3. Ngun thông tin 41
3.3.1. Thông tin th cp 41
3.3.2. Thông tin s cp 41
3.4. Thit k mu vƠ phng pháp chn mu 41
3.4.1. Thit k mu 41
3.4.2. Phng pháp chn mu 42
3.5. Kt lun chng 3 42

CHNG 4: PHỂN TệCH KT QU NGHIểN CU 44
4.1. Mô t nghiên cu 44
4.1.1. V đ tui 44
4.1.2. V ngh nghip 45

4.1.3. V trình đ hc vn 46
4.2. Mt s đc đim v hƠnh vi ca khách hƠng s dng dch v chuyn phát nhanh
quc t  TP.HCM 47
4.2.1. S la chn ca khách hƠng đi vi nhƠ cung cp dch v chuyn phát
nhanh quc t  TP.HCM 47
4.2.2. Thi gian, mc đích s dng vƠ loi hình dch v CPN quc t khách hƠng
chn la  TP.HCM 48
4.3. ánh giá lòng trung thƠnh ca khách hƠng s dng dch v chuyn phát nhanh
quc t  TP.HCM thông qua các thang đo 51
4.3.1. ánh giá đ tin cy ca các thang đo thông qua h s Cronbach’s Alpha 51
4.3.2. ánh giá lòng trung thƠnh ca khách hƠng s dng dch v chuyn phát
nhanh quc t ca các công ty đa quc gia  TP.HCM thông qua phơn tích nhơn t 53
4.3.3. iu chnh mô hình nghiên cu ln 2 59
4.3.4. Phơn tích hi quy đa bin 61
4.3.5. ánh giá lòng trung thƠnh ca khách hƠng s dng dch v chuyn phát
nhanh quc t ca các công ty đa quc gia  TP.HCM thông qua các đi lng
thông kê mô t 63
4.4. Kt lun chng 4 65
CHNG 5: KT LUN VĨ KIN NGH 67
5.1. Khái quát kt qu nghiên cu 67
5.2. Mt s kin ngh 67
5.2.1. C s đ xut 67
5.2.2. Mt s kin ngh 68
5.3. Nhng hn ch ca đ tƠi vƠ hng nghiên cu tip theo 71
5.4. Kt lun chng 5 72

TÀI LIU THAM KHO
PH LC


DANH MC BNG

Bng 1.1. S đ lòng trung thƠnh khách hƠng 6
Bng 2.1. Thang đo SERVQUAL 19
Bng 2.2. Bng đc trng c bn ca kinh doanh chuyn phát nhanh quc t 26
Bng 2.3. Thng kê các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng 28
Bng 3.1. Thang đo nhơn t  tin cy 35
Bng 3.2. Thang đo nhơn t  đáp ng 36
Bng 3.3. Thang đo nhơn t S đm bo 36
Bng 3.4. Thang đo nhơn t Thái đ phc v ca nhơn viên 37
Bng 3.5. Thang đo nhơn t Dch v h tr 38
Bng 3.6. Thang đo nhơn t Giá c 38
Bng 3.7. Thang đo nhơn t Quan h khách hƠng 39
Bng 3.8. Thang đo nhơn t Chi phí chuyn đi 39
Bng 3.9. Thang đo nhơn t Lòng trung thƠnh ca khách hƠng 40
Bng 4.1. Bng s liu v tên dch v đc khách hƠng đƣ tng s dng 47
Bng 4.2. Mc đích s dng dch v chuyn phát nhanh quc t ca khách hƠng 50
Bng 4.3. Loi hình dch v khách hƠng chn la  TP.HCM 51
Bng 4.4. Bng KMO vƠ kim đnh Bartlett 54
Bng 4.5. Bng KMO vƠ kim đnh Bartlett (phơn tích ln 02) 55
Bng 4.6. Bng KMO vƠ kim đnh Bartlett's ca thang đo lòng trung thƠnh 58
Bng 4.7. H s ti nhơn t ca các bin đo lng lòng trung thƠnh 58
Bng 4.8. Phng sai gii thích 59
Bng 4.9. Tóm tt các h s hi quy 62
Bng 4.10. Lòng trung thƠnh chung ca khách hƠng 64
Bng 4.11. ánh giá ca khách hƠng đi vi các nhơn t 64

DANH MC HỊNH V

Hình 2.1. Mô hình 5 khong cách cht lng dch v 16
Hình 2.2. Mô hình tích hp v lòng trung thƠnh ca khách hƠng 19

Hình 2.3. Mô hình lỦ thuyt v lòng trung thƠnh ca khách hƠng 20
Hình 2.4. Mô hình lỦ thuyt lòng trung thƠnh ca khách hƠng đc tip cn theo
kiuắRƠo cn chuyn đi” 21
Hình 2.5. Mô hình lỦ thuyt lòng trung thƠnh khách hƠng 22
Hình 2.6. Mô hình nghiên cu các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách
hƠng đi vi dch v chuyn phát nhanh quc t ca các công ty đa quc gia 
TP.HCM 28
Hình 3.1. Quy trình nghiên cu 31
Hình 3.2. Mô hình nghiên cu điu chnh ln 1 33
Hình 4.1. Mô hình nghiên cu chính thc 60



DANH MC BIU 

Biu đ 4.1. C cu đ tui ca mu nghiên cu 45
Biu đ 4.2. C cu ngh nghip ca mu nghiên cu 46
Biu đ 4.3. C cu trình đ hc vn ca mu nghiên cu 46
Biu đ 4.4. Tên nhƠ cung cp dch v chuyn phát nhanh quc t khách hƠng
thng xuyên s dng nht 48
Biu đ 4.5. Thi gian s dng dch v CPN quc t ca khách hƠng 49


DANH MC T VIT TT

TP.HCM ThƠnh ph H Chí Minh
WTO T chc Thng mi th gii
EFA Phơn tích nhơn t khám phá
CP C phn
CPN Chuyn phát nhanh
XNK Xut nhp khu
TNHH Trách nhim hu hn
MTV Mt thƠnh viên
DHL Công ty chuyn phát nhanh DHL
FedEx Công ty chuyn phát nhanh Federal Express
UPS Công ty chuyn phát nhanh UPS
TNT Công ty chuyn phát nhanh TNT
CTL Công ty chuyn phát nhanh City-Link
Sagawa Công ty chuyn phát nhanh Sagawa








1

CHNG 1: GII THIU CHUNG V  TĨI
1.1. S cn thit ca đ tƠi nghiên cu:
Nm 2007, ngay sau khi Vit Nam chính thc gia nhp T chc Thng mi
Th gii (WTO), tình hình hƠng hóa xut nhp khu ti Vit Nam đƣ có chiu
hng thay đi đáng k. Theo kt qu thng kê ca Tng cc Hi quan Vit
Nam, đn ht tháng 5/2014, tng kim ngch xut nhp khu hƠng hoá c nc

đt hn 116,04 t USD, tng 13,1%, tng ng tng hn 13,44 t USD so vi
cùng k nm 2013; trong đó xut khu đt kim ngch gn 58,78 t USD, tng
15,9%, tng ng tng hn 8,07 t USD so vi cùng k nm 2013; vƠ nhp
khu đt hn 57,26 t USD, tng 10,3%, tng ng tng gn 5,37 t USD so
vi cùng k nm 2013. Cán cơn thng mi hƠng hóa 5 tháng đu nm/2014
đt mc thng d gn 1,52 t USD. VƠ chuyn phát nhanh tr thƠnh cu ni
quan trng cho nhng hot đng xut nhp khu nƠy. Theo kt qu thng kê
doanh thu chuyn phát nhanh quc t ca Báo Bu in Vit Nam, doanh thu
chuyn phát nhanh quc t ca Vit Nam tng trng mnh qua các nm, t 34
triu USD (2006) lên đn hn 50 triu USD (2007) vƠ đt hn 400 triu USD
vƠo nm 2013. Ti các đô th, ni tp trung nhiu doanh nghip, nhu cu chuyn
phát th t, hƠng hóa rt cao vi chi phí c tính khong 10-100 triu
đng/tháng/doanh nghip. Nhng thng kê trên cho thy, chuyn phát nhanh
đang dn tr thƠnh ngƠnh kinh doanh tim nng. Do đó, các công ty nc ngoƠi
ln lt tham gia vƠo th trng Vit Nam theo hình thc hp tác vi doanh
nghip trong nc nhng nh tim lc tƠi chính mnh nên các tên tui ln nh
DHL (c), TNT (HƠ Lan), FedEx (M), UPS (M), Sagawa (Nht Bn) vƠ
mi đơy lƠ CTL (Malaysia) đƣ nhanh chóng chim lnh mng dch v chuyn
phát nhanh quc t ti th trng Vit Nam vi th phn gn 80% (theo thng kê
ca Báo Bu đin Vit Nam). Sau khi các đi th ni đa không còn kh nng
cnh tranh, các doanh nghip chuyn phát nhanh nc ngoƠi nƠy chuyn sang
giai đon chim lnh th phn vƠ tính đn phng án tách khi mô hình liên
doanh đ tr thƠnh doanh nghip 100% vn nc ngoƠi vƠ bt đu ngh đn vic
2

gi khách hƠng, lƠm sao tng lòng trung thƠnh ca khách hƠng đi vi dch v
ca h.
Tuy nhiên, công ty dch v chuyn phát nhanh nƠo cng có nhng vn đ tn
ti ca riêng h, còn nhu cu ca khách hƠng thì ngƠy cƠng tng vƠ khách hƠng
có nhiu s la chn trong th trng chuyn phát nhanh quc t ti Vit Nam.

Vì th, gi đơy các công ty đa quc gia trong lnh vc chuyn phát nhanh quc
t cn có nhng khách hƠng trung thƠnh vi dch v mƠ h cung cp đ gi
vng th phn ca mình trong tình hình cnh tranh mnh m gia các doanh
nghip nh hin nay. Do đó, các doanh nghip đa quc gia trong ngƠnh chuyn
phát nhanh quc t nhn thy rng h cn xem xét, đánh giá li các nhơn t tác
đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng s dng dch v vƠ t đó h cn thay
đi, nơng cp dch v nh th nƠo đ có đc các khách hƠng trung thƠnh. Hn
na, t khi các công ty chuyn phát nhanh đa quc gia nƠy vƠo th trng Vit
Nam kinh doanh cho đn nay vn cha có mt cuc nghiên cu nƠo v lòng
trung thƠnh khách hƠng mt cách chính thc. Vì vy, tác gi nhn thy tính cp
thit ca vic cn phi tìm kim, đo lng vƠ đánh giá lòng trung thƠnh ca
khách hƠng đi vi dch v chuyn phát nhanh quc t ca các công ty đa quc
gia. Vic thc hin cuc nghiên cu không nhng giúp tác gi hoƠn thin hn
kin thc thc t mƠ kt qu nghiên cu s giúp cho các doanh nghip đa quc
gia trong lnh vc chuyn phát nhanh quc t thy đc vn đ quan trng liên
quan đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng, đng thi các doanh nghip Vit
Nam trong lnh vc nƠy cng có th xem xét li kh nng cnh tranh ca mình
đ có nhng chin lc gi khách hƠng mt cách đúng đn.
Chính vì nhng lỦ do nói trên, tác gi chn nghiên cu đ tƠi ắPhơn tích các
nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng đi vi dch v chuyn
phát nhanh quc t ca các công ty đa quc gia ti TP.HCM”.
1.2. Mc tiêu nghiên cu:
3

Xác đnh các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng v dch
v chuyn phát nhanh quc t ca các công ty chuyn phát nhanh đa quc gia
trên đa bƠn TP.HCM.
ánh giá vƠ phơn tích mc đ tác đng ca các nhơn t tác đng đn lòng
trung thƠnh ca khách hƠng v dch v chuyn phát nhanh quc t ca các công
ty chuyn phát nhanh đa quc gia trên đa bƠn TP.HCM.

 xut mt s kin ngh nhm nơng cao lòng trung thƠnh ca khách hƠng
đi vi dch v chuyn phát nhanh quc t ti TP.HCM.
1.3. i tng vƠ phm vi nghiên cu:
i tng nghiên cu: các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách
hƠng đi vi dich v chuyn phát nhanh quc t ca các công ty đa quc gia.
Phm vi nghiên cu: nghiên cu tin hƠnh kho sát các khách hƠng đƣ vƠ
đang s dng dch v chuyn phát nhanh ca các công ty đa quc gia ti
TP.HCM t tháng 05/2014 đn tháng 08/2014, bao gm khách hƠng lƠ các công
ty Vit Nam, các cá nhơn, tiu thng ti Vit Nam vƠ công ty có vn nc
ngoƠi.
1.4. Phng pháp nghiên cu:
Nghiên cu nƠy đc thc hin da trên c s lỦ thuyt v lòng trung thƠnh
ca khách hƠng vƠ mt s nghiên cu trc có liên quan. Nghiên cu đc tin
hƠnh theo hai giai đon lƠ nghiên cu đnh tính vƠ nghiên cu đnh lng.
1.4.1. Nghiên cu đnh tính:
- Mc đích: khám phá các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca
khách hƠng, điu chnh vƠ b sung thang đo cho các nhơn t nƠy.
- Phng pháp thc hin: tho lun trc tip vi các qun lỦ công ty.
1.4.2. Nghiên cu đnh lng:
- Mc đích: kim đnh thang đo vƠ đánh giá lòng trung thƠnh ca khách
hƠng khi s dng dch v chuyn phát nhanh quc t ca các công ty đa quc gia
ti TP.HCM.
4

- Phng pháp thc hin: phng vn trc tip các khách hƠng đƣ tng
s dng dch v chuyn phát nhanh quc t ca các công ty đa quc gia 
TP.HCM thông qua bng cơu hi đc thit k sn. Mu đc chn theo
phng pháp thun tin.
1.5. Các nghiên cu liên quan:
1.5.1. Nghiên cu nc ngoƠi:

1.5.1.1. Sri Astuti Pratminingsih, Christina Lipuringtyas, and Tetty Rimenta
(2013), “Các yu t tác đng đn lòng trung thành ca khách hàng đi
vi loi hình mua sm trc tuyn ti Indonesia”, tp chí thng mi, kinh
t, tài chính quc t , tp 4, s 3, tháng 6 nm 2013.
Mc tiêu ca nghiên cu: tìm kim, đánh giá nhơn t nƠo quan trng nht tác
đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng đi vi loi hình mua sm trc tuyn,
nghiên cu tin hƠnh xem xét các nhơn t: s hƠi lòng, nim tin, s cam kt. Kt
qu ca nghiên cu cho thy nhơn t nim tin tác đng mnh nht đn lòng
trung thƠnh ca khách hƠng.
Nghiên cu đƣ đa ra các yu t chính đ tin hƠnh đánh giá, kim đnh vƠ
các gi thuyt liên quan đn chúng. Các yu t đc đ cp trong đ tƠi: s hƠi
lòng ca khách hƠng, s tin cy, s bo đm vƠ lòng trung thƠnh.
1.5.1.2. Tor Wallin Andreassen, “Mi liên h gia lòng trung thành và s gii
quyt phàn nàn” tp chí nghiên cu dch v, tp 1, s 4, nm 1999.
Mc tiêu ca nghiên cu lƠ xem xét, đánh giá mi liên h gia lòng trung
thƠnh ca khách hƠng vƠ s gii quyt phƠn nƠn ca các công ty trong ngƠnh
dch v. Kt qu ca nghiên cu cho thy rng s gii quyt phƠn nƠn lƠ mt yu
t rt quan trng đi vi vic gi khách hƠng ca các công ty trong ngƠnh dch
v.
 đa ra mô hình nghiên cu, tác gi nghiên cu các lỦ thuyt: lỦ thuyt
nh hng-cơn bng ca Bradburn’s (1969), lỦ thuyt v hƠnh vi phƠn nƠn ca
khách hƠng (Bearden and Teal, 1983b), lỦ thuyt v s hƠi lòng khách hƠng ca
Westbrook (1980), lỦ thuyt tơm lỦ khách hƠng (Schwartz vƠ Clore, 1983).
5

NgoƠi ra, tác gi còn tham kho thêm các đnh ngha liên quan nh: đnh ngha
v tác đng tiêu cc ca Mano vƠ Oliver (1993), khái nim v s hƠi lòng ca
Oliver (1997) vƠ nhiu khái nim, lỦ thuyt liên quan khác.
1.5.1.3. Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. Ramayah, Rahim Mosahab
(2010), “ Tác đng ca cht lng dch v đn lòng trung thành ca

khách hàng: Nghiên cu nhng ngân hàng ti Penang, Malaysia”, tp
chí Marketing quc t, tp 02, s 02, tháng 11 nm 2010.
Mc tiêu ca nghiên cu lƠ đánh giá tác đng ca cht lng dch v đn
lòng trung thƠnh ca khách hƠng s dng dch v ca các ngơn hƠng ti Penang,
Malaysia. Kt qu ca nghiên cu cho thy rng vic ci thin cht lng dch
v nơng cao lòng trung thƠnh ca khách hƠng vƠ cht lng dch v lƠ yu t
quan trng tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng.
Nghiên cu tip cn nhiu đnh ngha v lòng trung thƠnh đ tham kho
trong quá trình nghiên cu: đnh ngha ca Teich (1997), Kotler vƠ cng s
(1999), Gremler vƠ Brown (1996), Bloemer vƠ Kasper (1995), Zeithaml vƠ cng
s (1996), các lỦ thuyt v cht lng dch v, s hƠi lòng khách hƠng ca
Parasuraman vƠ cng s (1985, 1988), Lehtinen vƠ Lehtinen (1982), Lewis vƠ
Booms (1983), Gronroos (1984). Thêm vƠo đó, mô hình SERVQUAL đc tác
gi áp dng cho nghiên cu nƠy. Nó đc s dng trong nhiu ngƠnh vƠ nhiu
công ty dch v đ đo lng cht lng dch v, bao gm c ngƠnh ngơn hƠng
(Mc Alexander vƠ cng s, 1994; Cowling vƠ Newman, 1996; Levesque vƠ Mc
Dougall, 1996; Caruana vƠ cng s, 2000; Caruana, 2002; Sureshchandar vƠ
cng s, 2002; Paswan vƠ cng s, 2004; Seth vƠ cng s, 2005;
Lymperopoulos vƠ cng s, 2006).
1.5.1.4. R. A. J. van ES, Koskamp B. V. (2012), “ Mi liên h gia cht lng
dch v và lòng trung thành khách hàng, và nh hng ca nó đn vic
thit k mô hình kinh doanh ca ngành công nghip ô tô Hà Lan”.
Mc tiêu ca nghiên cu lƠ đánh giá mi quan h gia cht lng dch v vƠ
lòng trung thƠnh ca khách hƠng s dng dch v ca các công ty trong ngƠnh
6

công nghip ô tô HƠ Lan, vƠ nh hng ca nó đn vic thit k mô hình kinh
doanh ca các công ty nƠy. Nghiên cu da theo đnh ngha v lòng trung thƠnh
ca Dick vƠ Basu (1994) vƠ khung lỦ thuyt ca h v hai chiu hng lòng
trung thƠnh ca khách hƠng, thái đ vƠ hƠnh đng mua lp li ca h, nó to ra

bn kiu lòng trung thƠnh khác nhau.





Bng 1.1: S đ lòng trung thƠnh khách hƠng
(Ngun: S đ lòng trung thành khách hàng ca Dick và Basu (1994).
Bên cnh khung lỦ thuyt v lòng trung thƠnh khách hƠng ca Dick vƠ Basu,
tác gi cng thông qua nhiu khái nim khác v lòng trung thƠnh khách hƠng ca
Walsh, Groth vƠ Wiedmann, 2005; Cavana, Corbett vƠ Lo, 2007; Pfeifer, 2005;
Gee, Coates vƠ Nicholson, 2008 trong quá trình thc hin đ tƠi nghiên cu.
1.5.2. Nghiên cu trong nc:
1.5.2.1. Ngô Anh Cng, (2013), “Các yu t nh hng đn lòng trung thành
ca khách hàng trong dch v thông tin di đng  khu vc Hà Ni, Vit
Nam”.
Mc tiêu ca nghiên cu lƠ tìm kim, đánh giá các yu t nh hng đn
lòng trung thƠnh ca khách hƠng trong dch v thông tin di đng  khu vc HƠ
Ni. Kt qu ca nghiên cu đƣ ch ra đc 7 yu t nh hng đn lòng trung
thƠnh ca khách hƠng trong dch v thông tin di dng  khu vc HƠ Ni: quan
h khách hƠng, tn tht v chi phí, cht lng cuc gi, s hp dn ca các nhƠ
cung cp dch v khác, s thun tin trong quy trình, cu trúc giá, các dch v
giá tr gia tng. Trong 7 yu t trên, quan h khách hƠng lƠ yu t có nh hng
mnh nht đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng trong dch v thông tin di đng
 khu vc HƠ Ni.

Thái
đ
HƠnh đng mua lp li

Cao
Thp

Cao
Lòng trung thƠnh thc
Lòng trung thƠnh ngm
Thp
Lòng trung thƠnh gi to
Không trung thƠnh
7

1.5.2.2. Hunh M Nim, (2011), “ánh giá s hài lòng ca khách hàng v cht
lng dch v chuyn phát ca Bu đin thành ph Cn Th trên đa bàn
qun Ninh Kiu”.
Mc tiêu ca nghiên cu lƠ xác đnh, đánh giá các yu t nh hng ti s
hƠi lòng ca khách hƠng v cht lng dch v chuyn phát nhanh ca Bu đin
thƠnh ph Cn Th trên đa bƠn qun Ninh Kiu vƠ đ xut mt s kin ngh đ
ci thin cht lng dch v chuyn phát nhanh ca Bu đin thƠnh ph Cn
Th. Kt qu ca nghiên cu, tác gi đƣ tìm đc các yu t nh hng đn s
hƠi lòng ca khách hƠng gm: s tin cy, s đáp ng, nng lc phc v, phng
tin hu hình vƠ s đng cm. Trong đó, yu t nng lc phc v lƠ yu t nh
hng nhiu nht đn s hƠi lòng ca khách hƠng s dng dch v chuyn phát
ca Bu đin thƠnh ph Cn Th.
1.5.2.3. Nguyn Th Mai Trang, (2006), “Cht lng dch v, s tho mãn và
lòng trung thành ca khách hàng siêu th ti TPHCM”, tp chí Phát trin
Khoa hc và Công ngh, tp 9, s 10-2006.
Mc tiêu ca nghiên cu lƠ xem xét mi quan h gia cht lng dch v
siêu th, s tho mƣn vƠ lòng trung thƠnh ca ngi tiêu dùng đi vi siêu th.
Kt qu ca nghiên cu cho thy cht lng dch v lƠ yu t quan trng lƠm
tho mƣn khách hƠng cng nh lƠm tng lòng trung thƠnh ca h đi vi siêu

th. Hn na, yu t tui vƠ thu nhp không lƠm nh hng đn vai trò ca cht
lng dch v đi vi s tho mƣn, vƠ lòng trung thƠnh ca khách hƠng siêu th.
Cui cùng, tác gi trình bƠy hƠm Ủ nghiên cu cho nhƠ qun tr vƠ hng nghiên
cu tip theo.
1.5.2.4. Hunh Phng Linh và Lu Tin Thun (2012), “Phân tích các nhân t
nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng đi vi nc gii khát
có gas Pepsi ti thành ph Cn Th”, K yu khoa hc 2012.
Mc tiêu ca nghiên cu nƠy lƠ phơn tích các nhơn t nh hng đn lòng
trung thƠnh ca khách hƠng đi vi nc gii khát có gas ti ThƠnh ph Cn
Th. S liu ca nghiên cu đc phng vn trc tip t 171 khách hƠng tiêu
8

dùng cui cùng ca sn phm nc gii khát có gas Pepsi ti trung tơm ThƠnh
ph Cn Th. Các phng pháp phơn tích đc s dng trong nghiên cu nƠy
lƠ: thng kê mô t đ có đánh giá tng quát v mc đ trung thƠnh ca khách
hƠng, phng pháp phơn tích nhơn t khám phá vƠ kim đnh h s Cronbach’s
Alpha đ xơy dng vƠ kim đnh các thang đo. NgoƠi ra, phng pháp mô hình
cu trúc tuyn tính (SEM) đc s dng đ kim đnh đ tin cy, giá tr phơn
bit, giá tr hi t, tính đn nguyên ca các khái nim vƠ thang đo trong nghiên
cu. Kt qu nghiên cu cho thy cht lng cm nhn lƠ yu t quan trng lƠm
nên s thõa mƣn ca khách hƠng vƠ yu t giá c không nh hng đn s tha
mƣn. Mt khác, lòng trung thƠnh ca khách hƠng ch chu tác đng dng ca 2
yu t lƠ: s tha mƣn vƠ hình nh công ty, còn yu t thói quen cha tht s tác
đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng.
1.6. Tính mi ca nghiên cu:
Trong môi trng kinh doanh cnh tranh gay gt nh hin nay, đ đáp ng
nhu cu vƠ mong mun ngƠy cƠng tng ca khách hƠng nhm duy trì lng
khách hƠng hin có cng nh phát trin vƠ tip cn vi ngun khách hƠng tim
nng, cn phi to ra nhng loi hƠng hóa, dch v mi hoc không ngng ci
tin vƠ nơng cao cht lng sn phm, dch v nhm duy trì lòng trung thƠnh

ca khách hƠng. Xơy dng lòng trung thƠnh ca khách hƠng đóng vai trò quan
trng trong vic xơy dng chin lc cnh tranh ca doanh nghip. Lòng trung
thƠnh ca khách hƠng lƠ yu t quan trng quyt đnh đn s thƠnh công vƠ tn
ti ca doanh nghip. Do đó, nhng nm gn đơy vn đ nƠy đc nhiu nhƠ
nghiên cu vƠ các nhƠ qun tr quan tơm đn. ƣ có nhiu đ tƠi nghiên cu v
lòng trung thƠnh ca khách hƠng đc thc hin trong vƠ ngoƠi nc. Ti Vit
Nam, đƣ có nghiên cu đin hình trong lnh vc chuyn phát nhanh nh đ tƠi
ca Hunh M Nim  Cn Th. Nghiên cu nƠy đƣ đánh giá đc s hƠi lòng
ca khách hƠng đi vi cht lng dch v ca Bu đin thƠnh ph Cn Th trên
đa bƠn nghiên cu vƠ đƣ đ xut đc mt s gii pháp thit thc cho hot đng
ca bu đin. Tuy nhiên, s hƠi lòng ch lƠ mt trong nhng mc tiêu cn thit
9

đ các doanh nghip trong lnh vc chuyn phát nhanh quc t nghiên cu, xem
xét nhng nó cha đ đ xem xét, nghiên cu vƠ đánh giá mt cách toƠn din.
Nu khách hƠng hƠi lòng vi dch v đang s dng nhng khi mt dch v mi
tham gia vƠo th trng chuyn phát nhanh quc t vƠ h có nhng u đim
riêng đ lƠm hƠi lòng khách hƠng, vy thì lòng trung thƠnh ca khách hƠng đi
vi dch v đang s dng s b tác đng, đc bit trong giai đon cnh tranh nh
hin nay có rt nhiu dch v mi ca các công ty đa quc gia tham gia vƠo th
trng thì lòng trung thƠnh ca khách hƠng lƠ vn đ cn thit hn đ các công
ty chuyn phát nhanh quc t tìm hiu nhm gi khách hƠng.  phn nghiên cu
nc ngoƠi, các tác gi có đa ra các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca
khách hƠng, đó lƠ s hƠi lòng, s tin cy, s đm bo, hình nh thng hiu vƠ
cht lng dch v. VƠ nó không đn thun ch lƠ s tha mƣn, s tin cy, s
đm bo hay s hƠi lòng ca khách hƠng đi vi dch v, sn phm khách hƠng
đang s dng nh các nghiên cu trong vƠ ngoƠi nc đƣ thc hin vƠ đc tác
gi đ cp  mc 1.5 mƠ nó còn lƠ rƠo cn, quan h khách hƠng hay bt c nhơn
t nƠo khác tác đng đn lòng trung thƠnh khi khách hƠng tip cn vi dch v
mi. Do đó, nghiên cu nƠy đc thc hin vi mc tiêu khám phá các nhơn t

tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng khi s dng dch v chuyn phát
nhanh quc t ca các công ty đa quc gia ti TP.HCM. Kt qu nghiên cu k
vng rút ra đc các nhơn t quan trng tác đng đn lòng trung thƠnh ca
khách hƠng s dng dch v chuyn phát nhanh quc t  TP.HCM vƠ đ xut
mt s kin ngh đ nơng cao lòng trung thƠnh ca khách hƠng, đơy lƠ mc tiêu
mƠ các doanh nghip chuyn phát nhanh quc t luôn vn ti.
1.7. Ni dung nghiên cu:
Chng 1: Gii thiu: gii thiu chung v đ tƠi nghiên cu
Chng 2: C s lý thuyt: tng quan lỦ thuyt v lòng trung thƠnh ca khách
hƠng, các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng, các mô hình đo
lng lòng trung thƠnh ca khách hƠng, khái quát tình hình hot đng ca các
công ty đa quc gia hot đng trong lnh vc chuyn phát nhanh quc t t đó
10

đ xut mô hình nghiên cu lỦ thuyt phơn tích các nhơn t tác đng đn lòng
trung thƠnh ca khách hƠng đi vi dch v chuyn phát nhanh quc t ca các
công ty chuyn phát nhanh đa quc gia ti TP.HCM.
Chng 3: Phng pháp nghiên cu: gii thiu quy trình nghiên cu, các
thang đo vƠ gi thuyt đ kim đnh.
Chng 4: Phân tích kt qu nghiên cu: trình bƠy kt qu phơn tích v lòng
trung thƠnh ca khách hƠng, rút ra các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca
khách hƠng, đa ra nhng kt lun trên nhng mu nghiên cu.
Chng 5: Kt lun và kin ngh: da trên kt qu phơn tích, đa ra kt lun vƠ
mt s kin ngh nhm giúp cho các doanh nghip đa quc gia kinh doanh dch
v chuyn phát nhanh  Tp.HCM v hiu qu kinh doanh thông qua vic nơng
cao lòng trung thƠnh ca khách hƠng.
1.8. Kt lun chng 1:
Chng nƠy tp trung xơy dng hng nghiên cu cho đ tƠi v các nhơn t
tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng đi vi dch v chuyn phát
nhanh quc t ca các công ty đa quc gia ti đa bƠn nghiên cu. Tác gi có đ

cp đn mt s mô hình đo lng lòng trung thƠnh ca khách hƠng qua các đ
tƠi nghiên cu trong nc vƠ ngoƠi nc đ thy đc mt s nhơn t tác đng
đn lòng trung thƠnh khách hƠng nh lƠ s hƠi lòng, s tin cy, s đm bo, hình
nh thng hiu vƠ cht lng dch v t đó lƠm c s tip theo cho nghiên cu
lòng trung thƠnh ca khách hƠng đi vi các công ty chuyn phát nhanh quc t
ca các công ty đa quc gia ti TP.HCM.







11

CHNG 2: C S Lụ THUYT
2.1. nh ngha v lòng trung thƠnh ca khách hƠng:
Lòng trung thƠnh ca khách hƠng đóng mt vai trò quan trng trong s thƠnh
công ca mt t chc. Lòng trung thƠnh ca khách hƠng lƠ mc tiêu chính đ
lp k hoch chin lc kinh doanh vì nó mang li nhiu kt qu thun li cho
công ty. u tiên, nó ít tn kém đ gi khách hƠng hin ti hn lƠ tìm kim
nhng khách hƠng mi. Hn na, khách hƠng trung thƠnh d dƠng chia s
nhng tri nghim v dch v mt cách tích cc hn lƠ nhng khách hƠng
không trung thƠnh, nó to ra thông tin qung cáo truyn ming mƠ không phi
tn bt c mt chi phí nƠo cho nhƠ lƠm qung cáo. Th ba, lòng trung thƠnh
khách hƠng tht cht mi quan h gia khách hƠng vƠ nhƠ cung cp dch v.
Cui cùng, khách hƠng trung thƠnh có th d dƠng tip cn hn nhng khách
hƠng gp ln đu tiên vì t chc đƣ có lu tr h s lƠm cho mc tiêu kinh
doanh kh thi hn.
Lòng trung thƠnh ca khách hƠng din ra khi khách hƠng mua sn phm hoc

dch v liên tc vƠ gi thái đ tích cc đi vi dch v hay hƠng hóa ca công
ty. Theo tác gi t tng hp, lòng trung thƠnh có bn giai đon tng dn. Giai
đon đu tiên lƠ lòng trung thƠnh ca nhn thc. Khách hƠng trung thƠnh vi
mt thng hiu da trên thông tin ca h v thng hiu đó. Giai đon tip
theo lƠ lòng trung thƠnh ca tình cm, trong đó đ cp theo thái đ tích cc, Ủ
thích ca khách hƠng đi vi thng hiu. Giai đon th ba lƠ lòng trung thƠnh
có Ủ đnh hƠnh vi. Giai đon cui cùng lƠ lòng trung thƠnh hƠnh vi, đơy lƠ lúc
chuyn đi Ủ đnh thƠnh hƠnh đng.
Có rt nhiu đnh ngha v lòng trung thƠnh:
Theo Chaudhuri (1999), lòng trung thƠnh đc đnh ngha nh lƠ s cam kt
ca khách hƠng s mua li sn phm hoc dch v a thích.
Theo Yoo vƠ cng s (2000), lòng trung thƠnh lƠ s u tiên tìm mua sn
phm ca mt thng hiu nƠo đó trong tng lai.
12

Theo Jim Novo (2011), lòng trung thƠnh ca khách hƠng biu hin thông qua
vic khách hƠng la chn sn phm ca các nhƠ cung cp dch v. Còn theo
Reihched vƠ Detricf (2003), lòng trung thƠnh ca khách hƠng nh mt chin
lc đ các nhƠ cung cp vƠ khách hƠng hng li. Vi lòng trung thƠnh ca
khách hƠng, các nhƠ cung cp dch v có th s đt đc mc li nhun ti đa
bi vì các khách hƠng trung thƠnh s thng xuyên mua sm vƠ chi tiêu nhiu
hn các sn phm dch v mi, gii thiu các sn phm hoc dch v cho nhng
ngi khác, đa ra nhng góp Ủ chơn thƠnh cho nhƠ cung cp dch v.
Mc dù có rt nhiu đnh ngha khác nhau v lòng trung thƠnh, bƠi nghiên
cu nƠy đnh ngha lòng trung thƠnh lƠ s kt hp c thái đ vƠ hƠnh vi, tc lƠ
bao gm c hƠnh vi mua hƠng lp li vƠ Ủ đnh mua hƠng ca khách hƠng.
2.2. Các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh trong ngƠnh dch v chuyn
phát nhanh quc t:
2.2.1. S tha mƣn ca khách hƠng:
Sn phm, dch v đc to ra nhm đáp ng nhu cu khách hƠng. Sau khi

mua vƠ tiêu dùng sn phm hay dch v, khách hƠng s có mt trong hai trng
thái: tha mƣn hoc không tha mƣn. S tha mƣn lƠ s đáp ng vƠ s đánh giá
ca khách hƠng v trng thái mƣn nguyn. S tha mƣn theo Parasuraman
(1994) lƠ kt qu tng hp ca cht lng dch v, cht lng sn phm vƠ giá
hoc theo Mittal vƠ cng s (1998) s tha mƣn lƠ cht lng dch v ct lõi,
dch v cá nhơn vƠ giá.
Theo Spreng (1996), s tha mƣn ca khách hƠng lƠ các trng thái cm xúc
v các sn phm hoc dch v mƠ h đƣ s dng. S tha mƣn có th đt đc t
nhng gì mƠ các khách hƠng đƣ mong đi. Thc t, các nghiên cu đƣ ch ra
rng, quan h khách hƠng vƠ cht lng dch v lƠ hai khái nim khác nhau. Các
nhn thc ca khách hƠng v cht lng dch v lƠ nhng yu t chính nh
hng đn s tha mƣn ca khách hƠng. Cht lng dch v đc xác đnh nh
lƠ s tha mƣn ca khách hƠng hoc không tha mƣn bi nhng kinh nghim khi
h s dng các sn phm hoc dch v. Trong dch v chuyn phát nhanh quc
13

t, cht lng dch v đc đo lng bi cht lng cuc gi, cu trúc giá, dch
v giá tr gia tng, s thun tin, h tr khách hƠng.
Theo tác gi t tng hp, s tha mƣn cao s gim bt li ích cm nhn ca
các dch v thay th vƠ dn đn s trung thƠnh cao hn, s tha mƣn dn đn
hƠnh vi mua lp li vƠ dn đn s trung thƠnh
2.2.2. RƠo cn chuyn đi:
Theo tác gi tng hp, rƠo cn chuyn đi đc miêu t nh lƠ nhng khó
khn mƠ khách hƠng gp phi khi chuyn đi sang các nhƠ cung cp dch v mi
khi h không hƠi lòng v các dch v ca các nhƠ cung cp hin ti. Vì th, rƠo
cn chuyn đi cƠng cao cƠng gi đc khách hƠng  li. RƠo cn chuyn đi
đc cu thƠnh bi các yu t thƠnh phn: chi phí chuyn đi, s hp dn ca
các nhƠ cung cp vƠ mi quan h khách hƠng.
RƠo cn cao có khi buc khách hƠng phi  li (hoc có khi h nhn thc
đc li ích vƠ t  li) vi nhƠ cung cp, bt lun lƠ có tha mƣn trong quan h

vi nhƠ cung cp hay không. RƠo cn cƠng cao, khách hƠng buc phi trung
thƠnh vì không có nhiu s la chn. S chn la trong điu kin rƠng buc nh
vy to ra mc đ tha mƣn, kh nng mua li vƠ s trung thƠnh.
RƠo cn chuyn đi liên quan đn nhiu loi chi phí gp phi khi thay đi
nhƠ cung cp. Chi phí chuyn đi cƠng cao, cƠng có xu hng gi khách hƠng
vi nhƠ cung cp, đc bit khi mc đ đc quyn ca th trng vƠ tim lc ca
nhƠ cung cp cƠng cao.
Nu nhƠ cung cp hiên ti cung cp sn phm hoc dch v tt hn nhƠ cung
cp tim nng khác thì rƠo cn chuyn đi cng giúp gi khách hƠng  li vi
nhƠ cung cp hin ti vì khách hƠng t nhn thc đc nhƠ cung cp hin ti
phc v tt hn các nhƠ cung cp khác. NgoƠi ra, quan h khách hƠng cng lƠ
mt rƠo cn chuyn đi. Các nhƠ cung cp k vng khách hƠng gn bó vi h
qua các chng trình chm sóc khách hƠng nh chit khu cho khách hƠng trung
thƠnh, khách hƠng s dng nhiu,
2.2.3. Cht lng dch v:
14

Theo Parasuraman vƠ cng s (1988), cht lng dch v vƠ s tha mƣn tuy
lƠ hai khái nim khác nhau nhng có liên quan cht ch vi nhau trong nghiên
cu v dch v. Các nghiên cu trc đơy cho thy cht lng dch v lƠ nguyên
nhơn dn đn s tha mƣn vì cht lng liên quan đn vic cung cp dch v,
còn s tha mƣn đánh giá sau khi s dng dch v.
Theo Parasuraman, Zeithalm vƠ Berry (1988), cht lng dch v đc đnh
ngha nh lƠ mt đánh giá tng th, hay thái đ liên quan đn tính u vit ca
dch v.
Theo tác gi t tng hp, cht lng dch v đc đnh ngha lƠ kt qu so
sánh gia k vng ca khách hƠng v mt dch v vƠ nhn thc ca h v cách
thc hin dch v. nh ngha v cht lng dch v tip tc đc phát trin, đó
lƠ s đánh giá tng th ca mt công ty dch v c th mƠ kt qu lƠ t vic so
sánh s thc hin ca công ty vi k vng chung ca khách hƠng nh th nƠo, t

đó công ty dch v bit nên lƠm gì.
2.2.4. Dch v khách hƠng:
Dch v khách hƠng lƠ hot đng cung cp các dch v cho khách hƠng trc,
trong vƠ sau khi mua hƠng. Theo Turban vƠ cng s (2002), dch v khách hƠng
lƠ mt lot các hot đng đc thit k đ nơng cao mc đ hƠi lòng ca khách
hƠng - ó lƠ, cm giác rng mt sn phm hoc dch v đƣ đáp ng đc s
mong đi ca khách hƠng.
Tm quan trng ca dch v khách hƠng có th thay đi tùy theo sn phm
hoc dch v, ngƠnh ngh kinh doanh vƠ khách hƠng. S thƠnh công ca các
tng tác gia khách hƠng vƠ nhơn viên s ph thuc nhiu vƠo nhơn viên lƠ
ngi có th điu chnh bn thơn đi vi tng tính cách ca khách hƠng, theo
Micah Solomon (2013), dch v khách hƠng cng có th đc xem lƠ vn hóa
ca t chc ậ đc bit đi vi nhng công ty giao cho dch v khách hƠng liên
quan đn các thƠnh phn khác, chng hn nh đi mi sn phm hoc gim giá
thp. Trong Ủ ngha nƠy, mt t chc đánh giá cao dch v khách hƠng có th chi
tiêu nhiu tin hn trong vic đƠo to nhơn viên hn so vi trung bình, hoc ch
15

đng phng vn khách hƠng đ có thông tin phn hi. T quan đim đó, dch v
khách hƠng nên đc xem nh lƠ mt phn ca cách tip cn tng th đ ci
thin h thng vƠ đóng mt vai trò quan trng đ gi khách hƠng to ra lòng
trung thƠnh ca khách hƠng vi dch v, tng thu nhp vƠ doanh thu. Mt ln
phc v khách hƠng có th thay đi toƠn b nhn thc ca khách hƠng v công
ty.
2.2.5. S thun tin:
Theo tác gi t tng hp, s thun tin ca mt quy trình, sn phm vƠ dch
v đu hng đn vic tng cng kh nng tip cn d dƠng vi khách hƠng,
giúp khách hƠng tit kim thi gian, chi phí vƠ gim tht vng. Tuy nhiên s
thun tin lƠ mt khái nim tng đi, vƠ ph thuc vƠo ng cnh. Ví d, xe ô tô
đƣ tng đc coi lƠ mt tin nghi, nhng hôm nay đc coi lƠ mt phn bình

thng ca cuc sng.
Tng tính thun tin cho dch v liên quan đn to thun li cho vic bán
hƠng hóa vƠ dch v ca công ty. Phơn phi rng rƣi v thi gian ln không gian
khin khách hƠng tha mƣn hn vi dch v.
2.2.6. Nhơn t nhơn khu hc:
NgoƠi các nhơn t đƣ trình bƠy  trên, lòng trung thƠnh ca khách hƠng còn
có th chu nh hng bi các nhơn t nhơn khu hc: gii tính, tui, ngh
nghip, trình đ hc vn,
2.3. Mô hình đo lng lòng trung thƠnh ca khách hƠng:
2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Service Quality):
Parasuraman vƠ cng s (1985) lƠ nhng ngi tiên phong trong nghiên cu
v cht lng dch v. ThƠnh công ca nghiên cu to ra phng tin đt phá
giúp các nhƠ kinh doanh có đc kt qu cht lng dch v ca h thông qua
vic nghiên cu đánh giá ca khách hƠng ậ ngi s dng dch v. Thang đo
SERVQUAL lƠ mt trong nhng công c ch yu trong Marketing dch v dùng
đ đánh giá cht lng dch v (Parasuraman vƠ cng s, 1994). Parasuraman vƠ
cng s đƣ liên tc kim đnh thang đo vƠ xem xét các lỦ thuyt khác nhau, vƠ
16

cho rng SERVQUAL lƠ thang đo đt đ tin cy vƠ giá tr. Thang đo nƠy có th
áp dng trong các loi hình dch v khác nhau nh nhƠ hƠng, khách sn, bnh
vin, trng hc, các hƣng hƠng không, ngơn hƠng, du lch, bu chính vin
thông, Thang đo SERVQUAL đo lng cht lng dch v da trên s cm
nhn bi chính các khách hƠng s dng dch v. Thang đo SERVQUAL đc
khá nhiu nhƠ nghiên cu đánh giá lƠ khá toƠn din. Nghiên cu ca
Parasuraman (1985) cho rng cht lng dch v lƠ khong cách gia k vng
ca khách hƠng v dch v h đang s dng vi cm nhn thc t v dch v mƠ
h hng th. Các nhƠ nghiên cu nƠy đa ra mô hình 5 khong cách cht lng
dch v:

Hình 2.1: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v
(Ngun: Parasuraman và cng s, 1985)
Khong cách 4
Khong cách 5
Khong cách 3
Khong cách 2


Khong cách 1