Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty gom hàng lẻ Luận văn thạc sĩ

B

GIÁO D

O

I H C KINH T TPHCM
-------

-------

BI N TH MAI DUYÊN

HÀI LÒNG
C A KHÁCH HÀNG V CH

NG

D CH V KHAI THÁC
HÀNG L XU T KH U
C A CÁC CÔNG TY GOM HÀNG L

LU

C S KINH T

Tp. H Chí Minh


B

GIÁO D

O

I H C KINH T TPHCM
-------

-------

BI N TH MAI DUYÊN

HÀI LÒNG
C A KHÁCH HÀNG V CH

NG

D CH V KHAI THÁC
HÀNG L XU T KH U
C A CÁC CÔNG TY GOM HÀNG L
Chuyên ngành:
Mã s : 60340121

LU

C S KINH T

NG D N KHOA H C: TS. BÙI THANH TRÁNG

Tp. H Chí Minh

I


các


i

M CL C
TRANG PH BÌA
M CL C
DANH M C CÁC T

KÝ HI U, VI T T T

DANH M C CÁC B NG BI U
DANH M C CÁC HÌNH V

TH

NG QUAN......................................................................................... 1
1.1.Lý do ch

tài ....................................................................................................... 1

1.2.M c tiêu nghiên c u.................................................................................................. 3
1.3.

ng và ph m vi nghiên c u ............................................................................. 3

1.4.

u........................................................................................... 4

1.5.Tính m i c

tài.................................................................................................... 5

1.6.

c và th c ti n c

1.7.C u trúc c a lu

tài ................................................................. 5

................................................................................................ 5
LÝ THUY T ............................................................................ 7

2.1.Khái ni

m c a d ch v .......................................................................... 7

2.1.1.Khái ni m v d ch v ........................................................................................ 7
2.1.2.
2.2.Ch

m c a d ch v ....................................................................................... 8
ng d ch v và các mơ hình nghiên c u v ch

2.2.1.Khái ni m v ch

ng d ch v .................... 9

ng d ch v ...................................................................... 9

2.2.2.Các mơ hình nghiên c u v ch

ng d ch v ............................................. 10

2.2.2.1.Mơ hình nghiên c u c a Gronroos ........................................................ 10
2.2.2.2.Mơ hình kho ng cách ch

ng d ch v .............................................. 11

2.2.2.3.Mơ hình SERVQUAL ............................................................................ 12
2.2.2.4.Mơ hình SERVPERF ............................................................................. 14
2.3.M

a ch

ng d ch v , giá c và s hài lòng c a khách hàng ... 15

2.3.1.S hài lòng c a khách hàng ............................................................................ 15
2.3.2.M

a ch

ng d ch v , giá c và s hài lòng c a khách

hàng.......................................................................................................................... 16


ii

2.4.Các nghiên c

c v ch

ng d ch v ngành logistics ................................. 18

2.4.1.Nghiên c u c

......................... 18

2.4.2.M t s nghiên c u c a các tác gi Vi t Nam ................................................. 18
m và th c tr ng c a d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container
(LCL/LCL) .................................................................................................................... 19
2.5.1.

c v n t i hàng l b ng container (LCL/LCL) .............................. 19

2.5.1.1.Khái ni

m c a

c v n t i hàng l b ng

container (LCL/LCL) ......................................................................................... 19
2.5.1.2.Vai trò c a v n chuy n hàng l b ng container ..................................... 20

2.5.1.3.Quy trình v n t i hàng l (LCL/LCL) .................................................... 23
2.5.1.4.Trách nhi m c a các bên có liên quan trong v n t i hàng l
(LCL/LCL) ......................................................................................................... 26
2.5.2.Th c tr ng ch

ng d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container

t i khu v c c ng TPHCM ........................................................................................ 27
2.5.3.Các y u t

ng s hài lòng c a khách hàng v ch

ng d ch v khai

thác hàng l xu t kh u b ng container .................................................................... 28
2.5.3.1.Ch

ng d ch v ................................................................................. 28

2.5.3.2.Các y u t
Tóm t

ng khác ....................................................................... 30

.......................................................................................................... 31
P NGHIÊN C U

MƠ HÌNH NGHIÊN C U .... 32

3.1.Quy trình nghiên c u ............................................................................................ 322

3.2.
3.3.Xây d

u

nh tính ......................................................................... 32

.................................................................................................. 33
ut

n s hài lòng c

i v i ch t

ng d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container ........................................... 33
3.3.2.

hài lòng c

i v i ch

ng d ch v khai thác

hàng l xu t kh u b ng container ............................................................................ 36
3.4.Mơ hình nghiên c

xu t.................................................................................... 39

3.5.M u nghiên c u ....................................................................................................... 39

iii

3.6.Nghiên c u chính th c ............................................................................................ 40
Tóm t

.......................................................................................................... 41
T QU NGHIÊN C U.................................................................. 42

4.1.Mô t m u kh o sát ................................................................................................. 42
4.2.Ki

ng h s tin c

..................................... 42

4.2.1.Phân tích h s

c l p ................................ 42

4.2.2.Phân tích h s

n hài lịng .................. 45

4.3.Phân tích nhân t khám phá (EFA) ......................................................................... 45
4.3.1.Phân tích nhân t khám phá các bi
4.3.2.Phân tích nhân t
4.4.

c l p ................................................. 45

n hài lịng ............................ 47

quan............................................................................................... 48

4.5.Phân tích h i quy tuy n tính b i ............................................................................. 49
4.5.1.H i quy tuy n tính b i .................................................................................... 49
4.5.2.Ki m tra các gi
4.5.3.Ki
4.6.Phân tích

nh ng m c a h i quy tuy n tính ....................................... 51

nh các gi thuy t ................................................................................ 53
ng c a các bi

nh tính và s hài lòng c a khách hàng .......... 55

4.6.1.

ng c a lo i hình doanh nghi p.......................................................... 55

4.6.2

ng c

c kinh doanh .............................................................. 56

4.6.3

ng c

m................................................................................. 57

Tóm t

.......................................................................................................... 58
K T LU N VÀ KI N NGH ............................................................. 59

5.1.K t lu n ................................................................................................................... 59
xu t ki n ngh ........................................................................................... 60
5.3

xu t ki n ngh .................................................................................................... 61
5.2.1.Ki n ngh thành ph

ng c m .................................................................... 61

5.3.2.Ki n ngh thành ph n giá c ........................................................................... 62
5.3.3.Ki n ngh thành ph n

ng ........................................................................ 63

5.3.3.Ki n ngh thành ph n tin c y .......................................................................... 64
5.3.4.Ki n ngh thành ph n h u hình ...................................................................... 66


iv

5.3.5.Ki n ngh thành ph

m b o ....................................................................... 67

5.3.6.M t s ki n ngh khác .................................................................................... 68
5.4. H n ch
Tóm t

ng nghiên c u ti p theo ................................................................. 69
.......................................................................................................... 70

TÀI LI U THAM KH O
PH L C


v

ANOVA: Analysis of Variance
CFS: Container Freight Station
CLDV: Ch

ng d ch v

DN: Doanh nghi p
EFA: Exploratory Factor Analysis
FCL: Full Container Load
GNVT: Giao nh n v n t i
ICD: Inland Container Depot
LCL: Less than Container Load
NVOCC: Non

Vessel Operating Common Carrier

WTO: World Trade Organization
XNK: Xu t nh p kh u


vi

B ng 3.1:

c

B ng 4.1: Mô t m u nghiên c u
B ng 4.2: K t qu ki

các bi

B ng 4.3: K t qu ki

cl p
n hài lòng

B ng 4.4: K t qu phân tích EFA các bi

cl p

B ng 4.5: K t qu phân tích EFA thành ph n hài lịng
B

n

B ng 4.7: K t qu phân tích h i quy
B ng 4.8: T ng h p k t qu ki

nh gi thuy t

B ng 4.9a: K t qu ki

nh Levene theo lo i hình doanh nghi p

B ng 4.9b: K t qu ki

nh ANOVA theo lo i hình doanh nghi p

B ng 4.10: K t qu ki

nh T-

B ng 4.11a: K t qu ki

nh Levene

B ng 4.11b: K t qu ki
B ng 4.12: Th ng kê mô t các thành ph
hàng v CLDV khai thác hàng l xu t kh u

c kinh doanh
m
m
n s hài lòng c a khách

vii

Hình 2.1: Mơ hình CLDV c a Gronroos
Hình 2.2: Mơ hình 5 kho ng cách CLDV
Hình 2.3: Các thành ph n CLDV

Mơ hình SERVQUAL

Hình 2.4: M i quan h gi a CLDV và s hài lịng c a khách hàng
Hình 2.5: Mơ hình ROPMIS
Hình 2.6: Quy trình g i hàng LCL/LCL
Hình 3.1: Quy trình nghiên c u
Hình 3.2: Mơ hình nghiên c

xu t

Hình 4.1: Bi

phân tán Scatterplot

Hình 4.2: Bi

t n s c a ph
th P-P Plot c a ph

n hóa


1

NG QUAN
1.1. Lý do ch
B

tài

u t

khi khái ni

chuy n qu c t

d ng trong v n

n nay thì ho

ng giao nh n v n t i có s phát tri

t

b c. Tr i qua nhi u th p niên, nhi u hãng tàu v n chuy n qu c t , nh ng cơng ty có
m

i qu c t ho

c logistics ngày càng nhi

c bi t là

t i Vi t Nam, hòa theo s phát tri n t t y u này, các cơng ty giao nh n hình thành
ngày càng nhi u và ho
kh

ng nhu c u xu t nh p
a các doanh nghi

Ho

c ngoài.

c d ch v , các cơng ty giao nh n ln tìm m i cách

c i thi n ho

ng c

nh ho

th a mãn nhu c u c

i

ng v n chuy n qu c t b

nguyên cont (FCL

c giao

Full Container L

Less than Container L

c giao hàng l (LCL

c l a ch n nh m c t gi m chi phí t

lơ hàng xu t nh p kh

container. Hình th

c hình

c vai trị c a nó trong vi c v n chuy n hàng hóa
qu c t .
p WTO, xu t kh u c a Vi t Nam liên t
2013, kim ng ch xu t kh
kim ng ch XNK d

t 132.2 t

ng

m

USD (Chuyên trang kinh t - tài chính

c

n t Dân trí). Theo B

Hi

it

ang

n nay Vi

c bi t là Hi

(TPP) d ki n hoàn t t vào cu

it

4 và Hi

i tác kinh t toàn di n

khu v c (RCEP) d ki n hoàn t

t nh p

kh u và logistics nói chung và ngành khai thác hàng l xu t kh u nói riêng c a Vi t
Nam.
r tl

i cho phát tri n d ch v khai thác hàng l trong th i gian t i là
i các doanh nghi p trong ngành ph i

t i trong b i c nh kinh t

thích nghi và t n
c.


2

Chính nh

i v s c nh tranh kh c li t

nghi p khi kinh doanh ph i t

i m i doanh

c ni m tin v i khách hàng. M

khách hàng chính là m t trong nh

hài lịng c a

thành cơng c a doanh

nghi p. Trong ngành logistics nói chung và khai thác hàng l nói riêng
c bi
ph i t

t ngành d ch v

i m i doanh nghi p trong ngành

c l i th c nh tranh cho mình. Làm th

hàng s hài lịng t t nh t ln là v

n cho khách

mà b t k m t doanh nghi

n. Theo Zeithaml và Bitner (2000), giá c và ch
trong nh ng y u t

ng tr c ti

lôi kéo khách hàng v phía mình, xem giá c

n d a vào giá c

t l i th c

i th khác trong ngành. D ch v là m

s , n m, n

ng d ch v là m t

n s hài lòng c a khách hàng. Hi n t i

các công ty khai thác hàng l xu t kh u b ng container

b

y và

c bi t do tính ch t khơng

c l y y u t giá c

c

c xem là

bi n pháp lâu dài. Khách hàng s c m nh n v d ch v c a m t doanh nghi p d a
trên ni m tin c a h v CLDV c a doanh nghi
chi

ph n và t

m chi phí trong c

và d ch v (Parasuraman và c ng s 1985).
khách hàng trong ho

u t
c s n xu t

u này t o nên s hài lòng c a

ng kinh doanh c a m i doanh nghi p.

y, s hài lòng c a khách hàng

ut

t o d ng s c nh tranh và phát tri n b n v ng cho doanh nghi p ho

n nh
ng trong

c logistics nói chung và doanh nghi p khai thác hàng l xu t kh u b ng
container nói riêng. Các doanh nghi p
khách hàng trên n n t ng

m i cách

hài lòng c a

m b o CLDV c a mình nh m t o d ng s trung thành

c a khách hàng.
Th

ng y u t nào

n s hài lòng c a khách hàng? Và

CLDV do doanh nghi p cung ng d ch v hay khách hàng c a h
giá này s v ch ra nh

p trong th i gian t i. Hi n

nay nh ng bài nghiên c u sâu v d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container
là r

i góc nhìn c a khách hàng thì CLDV khai thác hàng l


3

nào. Bên c

u t CLDV cịn có y u t

ns

hài lịng c a khách hàng hay khơng? Các y u t này s

ns

hài lòng c a các DN XNK và GNVT?
T t t c nh ng v

thi

t

c nghiên c u các y u

i v i d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng

container là c n thi
khách hàng v ch
gom hàng l

tài

hài lòng c a

ng d ch v khai thác hàng l xu t kh u c a các công ty

c ch

tài nghiên c u.

1.2. M c tiêu nghiên c u
c nghiên c u v i ba m c tiêu sau:
Th nh t, x
nghi p XNK và GNVT

nh các nhân t

n s hài lòng c a các doanh

i v i d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container

c a các doanh nghi p gom hàng l hi n nay.
Th

ng m

ng c a các nhân t

n s hài

i v i dich v khai thác hàng l XK b ng container c a các doanh nghi p
gom hàng l .
Th
1.3.

xu t m t s ki n ngh

i v i công ty khai thác hàng l .

ng và ph m vi nghiên c u
ng nghiên c u: S hài lòng c a các doanh nghi p XNK và GNVT

i v i d ch v khai thác hàng l b ng container c a các doanh nghi p gom hàng l .
ng kh o sát: Bao g

ng là (1) các doanh nghi p có kinh

doanh XNK và (2) các cơng ty giao nh n v n t i, c

ng này có s d ng

d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container c a các doanh nghi p gom hàng
l .
Ph m vi nghiên c u: Bao g m:
-

Các doanh nghi

i mi

Nam B và các t nh lân c n, g
Long An, Tây Ninh, B

c,
ng hàng l c a nh ng công ty này t p k t ch

y u t i các c ng cuat khu v c TPHCM.


4

-

Nghiên c u

c th c hi n v i lo i hình xu t kh u.

1.4.

u

Nghiên c

c th c hi

c:

c 1: Nghiên c
Nghiên c

c th c hi n theo

b ng k thu t ph ng v
Ti p theo

nh tính,

v

ng v

ho
i 10 chuyên viên qu

xu t kh u c a các doanh nghi p XNK và GNVT. M
nh

ng trong ngành.

a nghiên c u này

u ch nh, b

p v i d ch v khai thác

hàng l xu t kh u b ng container.
b ng câu h i cho nghiên c

c hàng l

nh mơ hình,
ng.

c 2: Nghiên c u chính th c
c nghiên c u

c th c hi n b ng cách ph ng v n

n t b ng câu h

tr c ti p và g

ng

n các chuyên viên c a các doanh

nghi

c th c hi n nh m m

nh thang

t và các gi thuy t t kh o sát th c t .
M

c ch

n ti n.

S d

c kho ng (t

ng

n 5:

ng hoá.
K t qu kh

c nh p li u vào ph n m m x lý s li u th ng k SPSS

ti n hành: (1)

nh m

i nhau thông qua

a các bi n quan sát trong
tin c

tóm t t và s p x p l i các bi n quan sát nh m
nhân t
tích nhân t EFA; (2)

ha, k
nh các bi n

n thu nh ,
nh các

n s hài lòng c a các doanh nghi p XNK và GNVT nh phân
nh tr ng s c a các bi n

b ng cách ki
thuy t v s khác bi t trung bình
doanh nghi p XNK và GNVT c

ph

n bi n s hài lòng

i quy b i tuy n tính và (3) ki

nh các gi

hài lịng c a các
i hình doanh nghi p,


5

doanh

c kinh doanh) thông qua ki

nh t ng th

Independent samples t-test ho c
1.5. Tính m i c

tài

n th

m hi n t i có r t nhi u nghiên c u v s hài lòng v CLDV

ngành logistics. Nh ng nghiên c

ng s hài lòng c a khách

i v i ngành logistics nói chung ch
hàng l xu t kh u b

ng nghiên c u v d ch v khai thác

hàng l xu t kh u b ng contain
phân tích ho

ch v khai thác

y u nh ng nghiên c u ch

ng khai thác hàng l t i m t công ty c th ch khơng nghiên c u

v s hài lịng c a khách hàng khi s d ng d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng
container c a các công ty khai thác hàng l
hàng v ch

hài lòng c a khách

ng d ch v khai thác hàng l xu t kh u c a các doanh nghi p gom

hàng l

u s hài lòng c a nhà s d ng d ch v - các công ty xu t

nh p kh u và giao nh n v n t

i v i CLDV c a các công ty cung c p d ch v -

công ty gom hàng l . T c là

a các công ty gom hàng l

ng

n s hài lòng c a các doanh nghi p ch hàng hoá b
ic
1.6.

tài này.

c và th c ti n c

tài

c
-

Xây d

n s hài lòng c a doanh

nghi p s d ng d ch v khai thác hàng hàng l b ng container.
c ti n:
l

Xem xét m

hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v gom hàng

i v i CLDV khai thác d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container.
-

các công ty gom hàng l n m b t các y u t làm hài lịng

khách hàng c a mình và t
1.7. C u trúc c a lu
N i dung c a lu
ng quan

ra các chi

c c nh tranh thích h p.

6

lý thuy t
u
4: K t qu nghiên c u
t lu n và ki n ngh

Mơ hình nghiên c u


7

ng quan v

tài, m c tiêu, ph m
a vi c nghiên c

s h th

lý thuy t v d ch v , CLDV, các mơ hình v CLDV, m i liên h

gi a CLDV và s hài lòng c a khách hàng, các nghiên c
CLDV c

n

ng th i n

thuy t v d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container cùng các khái ni m
liên quan, các y u t

n CLDV khai thác hàng l , th c tr ng ngành khai

thác hàng l xu t kh u b ng container t i khu v c c ng TPHCM và m i quan h c a
các y u t

n s hài lòng c a khách hàng v CLDV khai thác hàng l . T
ut

n s hài lòng c a khách hàng v CLDV khai thác

hàng l xu t kh u b

u

xu t

.
2.1. Khái ni

m c a d ch v

2.1.1. Khái ni m v d ch v
Có r t nhi

d ch v

D ch v là m t ngành kinh t mà k t qu ho

s n ph m v t ch t h
xu t và tiêu th x

ng s n xu

i

i l i ích có giá tr kinh t , quá trình s n
ng th i và khơng có kh

(Bùi Trang Tráng,

trang 9).
Hay d ch v là m t lo i hình ho
ph m c th

ng kinh t
t lo i hình ho

i cung c p d ch v
(D án Multrap (2006)

im ts n
ng kinh t

i mua (khách hàng s d ng d ch v )

d án h tr

Theo Philip Kotler (2006), d ch v là m i ho

ng và k t qu mà m t bên

có th cung c p cho bên kia và ch y u là vơ hình và khơng d

n quy n s h u

n ph m c a nó có hay khơng g n li n v i s n ph m v t ch t.
Theo t

n Ti ng Vi t (2004)

tr c ti p cho nh ng nhu c u nh

nh c a s

ch v là công vi c ph c v
ch

c tr


8

T

n wikipedia: D ch v trong kinh t h c
hàng hóa

c hi u là nh ng th

t ch t. D ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách th c

th c hi n m t vi

m t o ra giá tr s d ng cho khách hàng, và cu i cùng

là làm hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000).
ng phòng nghiên c u phát tri n kinh t Vi n nghiên c u phát tri n TPHCM, d ch v là nh ng ho
tính xã h i, t o ra các s n ph m hàng hóa khơng t n t

ng mang
i hình thái v t th ,

không d

n vi c chuy n quy n s h u nh m tho mãn k p th i các nhu c u

s n xu

i s ng sinh ho t c

i.

i v i Fitzsimmons (2011), d ch v là nh ng ho

ng mang tính ch t

trị là nh
ch v khơng th s n xu

i c ng

t n kho.

t khái ni m th ng nh t v d ch v , d ch v

c

ng nhi u lo i hình d ch v khác nhau (theo WTO).
theo t ch c này d ch v

c phân lo i thành 12 ngành, c th là: (1) D ch v kinh

doanh; (2) D ch v giáo d c; (3) D ch v xây d ng thi công; (4) D ch v phân ph i;
(5) D ch v liên l c; (6) D ch v

ng; (7) D ch v tài chính; (8) D ch v liên

n s c kho và d ch v xã h i; (9) D ch v du l ch và d ch v
l hành; (10) D ch v gi

n

thao; (11) D ch v v n t i; (12) D ch

v khác: g m b t k các lo i d ch v nào không thu c 11 ngành d ch v k trên
Th H ng Vân, trang 80).
Nói tóm l i, theo tác gi d ch v là m t ngành kinh t t o ra các s n ph m vơ
hình nh

ng nhu c u c a s n xu

tiêu th x

ng th i.

2.1.2.
D ch v
ch

n xu t và

m c a d ch v
là m t lo

c bi t khác v i hàng hoá v t

ng. Theo Parasuraman và c ng s thì d ch v có
:

m chính


9

Th nh t, tính vơ hình: D ch v là m t s n ph m vơ hình khơng th s n m,
n m, ng i hay nhìn th

c mà ch c m nh

c khi s d ng hay mua d ch v

y d ch v không th

c khi cung c

m

b o CLDV.
Th hai, tính khơng th tách r i:

n xu t

cung ng d ch v và tiêu dùng d ch v di

ng th i. Hai quá trình này g n li n

v i nhau ch

c s n xu t, nh p kho, phân ph i qua

nhi

i tiêu dùng.

c trung gian và cu
Th ba, t

ng nh t: Vi c th c hi n d ch v tu thu c vào cách

th c ph c v , nhà cung c p d ch v
m ph c v

i th c hi n, th i gian th c hi

i mua d ch v n

i kinh nghi m v

Th

m này c a d ch v và
c khi l a ch n m t d ch v nào

ính khơng th c t tr : Do vi c s n xu t và tiêu dùng d ch v di n ra

ng th i nên chúng ta không th c t gi d ch v r
khi d ch v
d

c th c hi

ch v
2.2. Ch

ng

d ng vì m t

t thúc và không th dùng khái ni

n ph m h u hình.
ng d ch v và các mơ hình nghiên c u v ch

2.2.1. Khái ni m v ch

ng d ch v

ng d ch v

CLDV là m t khái ni

n nay mà các nhà nghiên c u v

c th ng nh t cu i cùng. B i vì d ch v là m t s n ph m vô hình v i các
m nêu trên thì khó có m t tiêu chí nào có th

c

CLDV. Theo Svensson (2002), CLDV th hi

a khách

hàng và nhân viên c a nhà cung c p d ch v . Theo Lehtinen & Lehtinen (1982)
nh là quá trình cung c p và k t qu c a d ch
v .
ch
d ch v

i v i Gronroos (1984) l i cho r ng CLDV ph i d
ng k thu t
c cung c

nh ng gì khách hàng nh
nào.

c và ch

là
ng ch

g


10

Tuy nhiên nh

n CLDV chúng ta không th ph nh n nghiên c u c a

Parasuraman và c ng s (1985). H cho r ng CLDV là kho ng cách chênh l ch
gi a s k v ng c a khách hàng v d ch v và nh n th c c a h v k t qu khi s
d ng d ch v . Các tác gi
th c nghi

ng và s d ng nghiên c u lý thuy t và

xây d ng và ki

n c a CLDV (g i là
u ch nh và ki

nh

nhi u lo i hình d ch v khác nhau.
Nói tóm l i, tu

m c a t ng nhà nghiên c

c xem

xét d a trên nhi u khía c nh. Theo tác gi , nó chính là giá tr mà khách hàng c m
nh

c t d ch v mà h

c tr i nghi m t

n s hài lịng c a h .

2.2.2. Các mơ hình nghiên c u v ch

ng d ch v

2.2.2.1.

Mơ hình nghiên c u c a Gronroos
Ch
ng c m nh n

D ch v
k v ng

D ch v
c m nh n

ng

Ch
ng
k thu t

Ch
ch

Hình 2.1: Mơ hình ch

ng

ng d ch v c a Gronroos

(Ngu n: Gronroos, C. (1984))
cs d
u nhà nghiên c

ng nh n th c c a khách hàng v
ng d ng và ch p nh n mơ hình này trong

c d ch v khác nhau.
Tuy nhiên mơ hình này khơng gi i thích làm th nà

k thu t và ch
c

ng ch

i tu
n này c a ch

ng ch

ng
quan

ng d ch v .


11

2.2.2.2.

Mơ hình kho ng cách ch

Parasuraman và các c ng s

ng d ch v
nghiên c u v s k v ng và c m

nh n CLDV thơng qua mơ hình 5 kho
Kinh nghi m
i qua

Thông tin
truy n mi ng

Nhu c u
c a cá nhân

D ch v k v ng
Kho ng cách 5

KHÁCH
HÀNG

D ch v c m nh n

D ch v
Kho ng
chuy n giao
cách 1
Kho ng cách 3

Kho ng
cách 4

Thông tin
n khách hàng

Chuy
i c m nh n c a
công ty thành tiêu chí ch t

ng

CƠNG TY
CUNG C P
D CH V

Kho ng cách 2
Nh n th c c a công ty v
k v ng c a khách hàng.

Hình 2.2

ng cách CLDV

(Ngu n: Parasuraman & c ng s (1985))
Kho ng cách th nh t: gi a k v ng c a khách hàng và nh n th c c a công
ty v k v ng khách hàng.
Kho ng cách th hai: gi a chuy

i c m nh n thành tiêu chí CLDV và

nh n th c c a công ty v k v ng c a khách hàng.
Kho ng cách th ba: gi a d ch v chuy n giao và d ch v c m nh n thành
tiêu chí CLDV.
Kho ng cách th
Kho ng cách th

n khách hàng và d ch v chuy n giao.
gi a d ch v k v ng và d ch v c m nh n.

12

Các tác gi cho r ng CLDV là hàm s c a kho ng cách th 5. Kho ng cách
th 5 này ph thu c vào các kho
và 4. Vì th

ng cách 1, 2, 3,

rút ng n kho ng cách th

n tr

d ch v ph i n l c rút ng n các kho

c bi u di n

b i hàm s :
CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}

- CLDV: ch

ng d ch v

- KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: kho ng cách th 1, 2, 3, 4, 5 trong mơ hình.
2.2.2.3.

Mơ hình SERVQUAL

Mơ hình 5 kho ng cách là mơ hình t ng qt, mang tính ch t lý thuy t v

c th và chi ti t hố mơ hình, Parasuraman và c ng s

ng

c c m nh n d a trên 10 thành ph n sau:
Tin c y (reliability): nói lên kh
th i h n ngay l

c hi n d ch v phù h

u tiên.

ng (responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên
ph c v cung c p d ch v cho khách hàng.
c ph c v (competence): nói lên

chun mơn c a nhân viên

th c hi n d ch v .
Ti p c

n vi c t o m

u ki n d dàng cho khách

hàng trong vi c ti p c n d ch v .
L ch s (courtesy): nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng và thân
thi n v i khách hàng.
n vi c giao ti
khách hàng b ng ngôn ng mà h bi t và l ng nghe nh ng v

Tín nhi m (credibility): nói lên kh

nh .

o lịng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin c y vào doanh nghi p.
n kh

t cho

m s an toàn.


13

Hi u bi t khách hàng (understanding the customer): th hi n qua kh
hi u bi t nhu c u khách hàng.
n h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a
nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v .
Tuy mơ hình này bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v
ng s
nh mơ hình này

t khó
u l n ki m

nhi u d ch v khác nhau và hi u ch nh mơ hình m i g m 5

thành ph

Các ch tiêu
Tin c y
(Reliability)

Th hi n qua kh
h

i h n ngay l

cc a

thi hành các l i h a m t cách chính xác.
Th hi n qua s mong mu n và s n sàng c a

ng
(Responsiveness)

c hi n d ch v phù

nhân viên cung c p d ch v k p th i cho khách hàng.
Th hi

mb o

chuyên môn và cung

cách ph c v v i khách hàng

(Assurance)

Th hi n s

ng c m

n t ng cá

nhân khách hàng.

(Empathy)
n h u hình

Bao g m nh ng tài s n v t ch t, trang thi t b .

(Tangibles)

kh

a khách hàng v CLDV

c Parasuraman & c ng s (1985, 1988) xây d ng d a trên mơ hình 5 kho ng
cách CLDV

n (1) c m nh n c a

khách hàng khi tr i nghi m d ch v và (2) k v ng c a h v d ch v mà h cho lý
ng.
CLDV = (1) c m nh n - (2) k v ng.
c Parasuraman & c ng s (1991) kh
t giá tr

tin c y và có th

d ch v khác nhau. Nhi u nhà nghiên c

nh

ng d ng cho m i lo i hình
nh mơ hình này

nhi u th


14

ng và d ch v khác nhau. Tuy nhiên, k t qu ki
th ng nh t v i nhau

nh cho th y CLDV không

t ng ngành d ch v và t ng th

Mels & c ng s

ng khác nhau, l y ví d

t lu n r ng CLDV ch bao g m hai thành ph n,

Nguy

& c ng s (2003) ki

nh SERVQUAL cho th

ng khu vui

i trí ngồi tr i t i TP.HCM cho th y CLDV g m b n thành ph n. Trong các
bi n nh t (trích
t Nguy

và Nguy n Th Mai Trang, 2008).

- S tin c y
-S
mb o
-S
ng
-S
ng c m
- S h u hình

D ch v k v ng
Ch

ng d ch v c m nh n

D ch v c m nh n
Hình 2.3: Các thành ph n CLDV Mơ hình SERVQUAL
(Ngu n: Parasuraman và c ng s (1988))

2.2.2.4.

Mơ hình SERVPERF

Mơ hình 5 kho

a Parasuraman

và c ng s
ph

c nhi u nhà nghiên c

n vì nó

các y u t

c a Parasuraman và c ng s t o ph

a nghiên c u
t phá giúp các nhà nghiên c u và

c k t qu CLDV c a h thông qua vi c nghiên c
i s d ng d ch v . Parasuraman và c ng s (1991) kh
và hoàn ch

a

nh r

ng CLDV, nên có th s d ng

cho t t c các lo i hình d ch v khác nhau.
Tuy nhiên, có r t nhi u nhà nghiên c

ra nh ng khi m khuy t trong

i b t trong các ý ki n ph n bi n là Cronin và Taylor
(1992). Hai nhà nghiên c

n mơ hìn
CLDV ch c

m

nh n c a khách hàng khi s d ng d ch v và k t lu n: CLDV = (1) c m nh n c a
m nghi


15

4 ngành công nghi p d ch v : ngân hàng, ki m soát d ch h i, gi t khô và th
nhanh. K t qu cho th
nh

t qu này

c r t nhi u ng h c a các nhà nghiên c u khác.
Nghiên c u trong ngành siêu th bán l Vi t Nam theo c

SERVQUAL và SERVPERF c a Nguy n Huy Phong và Ph m Ng c Thúy (2007)

y s d ng mơ hình SERVPERF t

i 2 lý do

chính: (1) S d ng mơ hình SERVPERF cho k t qu t t
b ng câu h i theo mơ hình SERVPERF ng n g
SERVQUAL nên khơng gây nhàm chán và nh m l
2.3. M

a ch

a so v i
i tr l i.

ng d ch v , giá c và s

hài lòng c a

khách hàng
2.3.1.
S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m quan tr ng trong ho

ng

nghiên c u h c thu t l n trong th c ti n kinh doanh. Có khá nhi u nghiên c u c a
các nhà nghiên c u khác nhau bàn v khái ni m này.
Theo Oliver (1997), s hài lòng c a khách hàng là s ph n h i tình c m tồn
b c m nh n c

i v i nhà cung c p d ch v

khác bi t gi a nh ng gì h nh

so sánh s

c so v

i v i Philip Kotler (2006) cho r ng s hài lòng là m

c a tr ng

thái c m giác c a m

i b t ngu n t vi c so sánh c m nh n v m t s n ph m

khi s d ng so v

i v s n ph m c

c

hài lịng có ba

u nh n th c c a khách hàng nh

v ng thì khách hàng

c m nh n khơng hài lịng. (2) N u nh n th c c a khách hàng b ng k v ng thì
khách hàng c m nh n hài lòng. (3) N u nh n th c c a khách hàng l

v ng

thì khách hàng c m nh n thích thú.
y, s hài lịng c a khách hàng là m
d ng d ch v so v

it

mà h c m nh

a h v d ch v này.

c khi s