Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực TPHCM Luận văn thạc sĩ

1






B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH






LÂM TRÚC LY






GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V
TH THANH TOÁN TI CÁC CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT
TRIN NÔNG THÔN ậ KHU VC THÀNH
PH H CHÍ MINH

LUNăVNăTHCăSăKINHăT





TP.H CHÍ MINH ậ NMă2014
2





LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s kinh t “Gii pháp phát trin dch v th
thanh toán ti các chi nhánh ngân hàng Nông nghip và phát trin nông thôn khu
vc Tp.HCM” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu trong lun vn có
ngun gc rõ ràng và đáng tin cy.

Ngiăcamăđoan



Lâm Trúc Ly
3

DANH MC T VIT TT

1
ACB
: Ngân hàng TMCP Á Châu
2
Agribank
: Ngân hàng Nông nghip Và Phát trin Nông thôn Vit Nam
3
ATM
: Automatic Teller Machine: Máy rút tin t đng
4
BIDV
: Ngân hàng TMCP u t Và Phát trin Vit Nam
5
VCNT
: n v chp nhn th
6
EDC
: Electronic Data Capture – Thit b đc th đin t
7
Eximbank
: Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam
8
IPCAS
: H thng thanh toán và k toán khách hàng ca Agribank.
9
NHNN
: Ngân hàng Nhà nc Vit Nam

10
NHTM
: Ngân hàng thng mi
11
PIN
: Personal Identification Number - Mã s cá nhân
12
POS
: Point Of Sale - Máy cà th
13
Techcombank
: Ngân hàng TMCP K Thng Vit Nam
14
Vietcombank
: Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam
15
Vietinbank
: Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam
16
VPSP
: Ngân hàng Chính sách Xã hi Vit Nam
4





DANH MC BIUă

Biu đ 2.1: Tng s lng th Agribank phát hành giai đon 2009-2013 23

Biu đ 2.2: Th phn th phát hành nm 2013 24
Biu đ 2.3: S lng máy ATM và EDC giai đon 2009-2013 25
Biu đ 2.4: Th phn ATM nm 2013 25
Biu đ 2.5: Th phn EDC nm 2013 25
Biu đ 2.6: Doanh s s dng và doanh s thanh toán th Agribank qua các nm 26
Biu đ 2.7: Doanh thu dch v th ca h thng Agribank giai đon 2008-2013 27
Biu đ 2.8: S lng th phát hành ti các chi nhánh Agribank khu vc TPHCM
qua các nm 28
Biu đ 2.9: T trng s lng th phát hành gia các khu vc trong h thng
Agribank 28
Biu đ 2.10: C cu th phát hành ti khu vc TP.HCM nm 2013 29
Biu đ 2.11: Doanh s s dng và doanh s thanh toán th các chi nhánh Agribank
khu vc TP.HCM qua các nm 30
Biu đ 2.12: T trng các loi phí thu đc trong tng thu dch v th ti Agribank
khu vc TP.HCM nm 2013 32
Biu đ 2.13: Lãi sut th tín dng ti mt s ngân hàng thi đim tháng 12/2013 49
Biu đ 2.14: S lng và giá tr giao dch tra soát khiu ni ti Agribank qua các
nm 51


5





DANH MC BNG BIU

Bng 2.1: C cu th phát hành ti các chi nhánh Agribank khu vc TPHCM qua
các nm 29

Bng 2.2: Doanh thu dch v th ti các chi nhánh Agribank khu vc TP.HCM qua
các nm 31
Bng 2.3: Giá tr trung bình ca các bin qua kho sát 42
Bng 2.4: Giá tr trung bình các nhân t trong bin X
1
42
Bng 2.5: Giá tr trung bình các nhân t trong bin X
2
43
Bng 2.6: Giá tr trung bình các nhân t trong bin X
3
43



6





MC LC

TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC T VIT TT
DANH MC BIUă
DANH MC BNG BIU
M U 1

Chngă1.ăTNG QUAN V DCH V TH THANH TOÁN VÀ CÁC NHÂN
T NHă HNGăN S PHÁT TRIN DCH V TH THANH TOÁN
TIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI
1.1 Tng quan v dch v th thanh toán caăngơnăhƠngăthngămi 3
1.1.1Khái nim th thanh toán 3
1.1.2 Phân loi th thanh toán 3
1.1.2.1 Phân loi theo công ngh sn xut 3
1.1.2.2 Phân loi theo tính cht thanh toán ca ch th 3
1.1.2.3 Phân loi theo ch th phát hành 4
1.1.2.4 Phân loi theo phm vi s dng 4
1.1.3 Li ích ca vic phát trin dch v th thanh toán 4
1.1.3.1 i vi kinh t xã hi 4
1.1.3.2 i vi ch th 5
1.1.3.3 i vi ngân hàng 6
1.1.3.4 i vi VCNT 6
1.1.4 Nhng ri ro trong hot đng kinh doanh th thanh toán 7
1.1.4.1 Ri ro đi vi ngân hàng phát hành th 7
1.1.4.2 Ri ro đi vi ngân hàng thanh toán 7
1.1.4.3 Ri ro đi vi VCNT 7
1.1.4.4 Ri ro đi vi ch th 8
7





1.1.4.5 Các loi ri ro khác 8
1.2 Các nhân t nhăhngăđn s phát trin dch v th thanh toán 9
1.2.1 Các nhân t khách quan 9
1.2.1.1 S phát trin kinh t 9

1.2.1.2 Thói quen s dng tin mt ca ngi dân 9
1.2.1.3 Trình đ dân trí 9
1.2.1.4 Môi trng cnh tranh 9
1.2.2 Nhân t ch quan 10
1.2.2.1 Mc đ đu t vào dch v th 10
1.2.2.2 Marketing 10
1.2.2.3 Ngun nhân lc 10
1.3 Các ch tiêuăđánhăgiá s phát trin dch v th thanh toán 11
1.3.1 S hài lòng ca khách hàng 11
1.3.2 S lng khách hàng và th phn 11
1.3.3 Kh nng to li nhun cho ngân hàng 11
1.3.4 Mi quan h gia s phát trin dch v th thanh toán và s hài lòng ca
khách hàng 11
1.4 Kinh nghim phát trin dch v th thanh toán ca mt s nc trên th
gii 12
1.4.1 Th trng th Thái Lan 12
1.4.2 Th trng th M 14
1.5 Mô hình nghiên cu 15
1.5.1 Mô hình SERVQUAL 15
1.5.2 Thang đo 18
KT LUNăCHNGă1 21
Chngă2ăTHC TRNG PHÁT TRIN DCH V TH THANH TOÁN TI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN NÔNG THÔN VIT NAM
VÀ CÁC CHI NHÁNH KHU VC TP.HCM
8

2.1 Lch s hình thành và phát trin th thanh toán ti Vit Nam và Th trng
th VităNamănmă2013 22
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin th thanh toán ti Vit Nam 22
2.1.2 Th trng th Vit Nam nm 2013 22
2.2 Kt qu kinh doanh dch v th thanh toán ti Ngân hàng Nông nghip và
Phát trin Nông thôn Vit Nam (Agribank) 23
2.2.1 Gii thiu Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam
(AGRIBANK) 23
2.2.2 S lng khách hàng và th phn 23
2.2.2.1 Hot đng phát hành th ca Agribank 23
2.2.2.2 S lng máy ATM và POS 24
2.2.2.3 Doanh s s dng và doanh s thanh toán th 25
2.2.3 Kh nng to li nhun cho ngân hàng - Doanh thu t nghip v th 26
2.3 Kt qu phát trin dch v th thanh toán ti các chi nhánh Ngân hàng
Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam (Agribank) - khu vc
TP.HCM 27
2.3.1 S lng khách hàng và th phn 27
2.3.2 Kh nng to li nhun cho ngân hàng - Doanh thu t nghip v th 31
2.3.3 S hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v th ti các chi nhánh Ngân
hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn khu vc TP.HCM 32
2.4 Nhng thành tu và hn ch khi phát trin dch v th thanh toán ti h
thng Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn và các chi nhánh khu
vc TP.HCM 44
2.4.1 Danh mc các sn phm th thanh toán ca Ngân hàng Nông nghip và Phát
trin Nông thôn 44
2.4.2 Hot đng nghiên cu th trng và xác đnh đi tng khách hàng 46
2.4.3 Công tác phát trin các dch v tin ích thông qua tài khon th 47
2.4.4 Công tác phát hành và thanh toán th 48
2.4.4.1 Công tác phát hành th 48
9

2.4.4.2 Công tác qun lý thanh toán th 50
2.4.5 Nhng ri ro liên quan đn vic s dng dch v th ti Ngân hàng Nông
nghip và Phát trin Nông thôn và công tác tra soát, gii quyt khiu ni 51
2.4.6 Công tác Marketing, tuyên truyn qung bá 53
2.4.7 Kênh phân phi 55
2.4.8 Dch v sau bán hàng 55
2.4.9 Mt s khó khn khi phát trin dch v th thanh toán ti Ngân hàng Nông
nghip và Phát trin Nông thôn nói chung và khu vc TP.HCM nói riêng 56
2.4.9.1 Môi trng kinh t xã hi 56
2.4.9.2 Môi trng pháp lý 57
2.4.9.3 S cnh tranh gay gt gia các ngân hàng 58
KT LUNăCHNGă2 59
CHNGă3:ăMT S GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V TH THANH
TOÁN TI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT
TRIN NÔNG THÔN VIT NAM KHU VC TP.HCM
3.1ănhăhng phát trin dch v th thanh toán ca Ngân hàng Nông nghip
và Phát trin Nông thôn đnănmă2020 60
3.1.1 Xu hng phát trin th thanh toán 60
3.1.2 nh hng phát trin th ngân hàng giai đon 2014-2020 62
3.2 Mt s gii pháp phát trin hotă đng thanh toán th ti các chi nhánh
Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn khu vc TP.HCM 63
3.2.1 Tng cng hot đng nghiên cu th trng và xác đnh đi tng khách
hàng 63
3.2.2 Xây dng chin lc Marketing c th 64
3.2.3 Tng cng công tác phòng nga ri ro trong nghip v th 65

3.2.4 Phát trin, nâng cp mng li máy ATM và POS 66
3.2.5 n gin hóa các th tc gii quyt khiu ni, thc mc ca khách hàng 68
3.2.6 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 69
3.2.7 Tng cng công tác hu mãi dch v th thanh toán 70
10





3.3 Mt s kin ngh nhm phát trin dch v th thanh toán 71
3.3.1 i vi Nhà nc 71
3.3.2 i vi Ngân hàng Nhà nc 72
3.3.3 i vi hip hi th Vit Nam 72
3.3.4 i vi Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam 73
3.3.4.1 a dng hóa các sn phm th thanh toán 73
3.3.4.2Phát trin các dch v tin ích thông qua tài khon th 73
3.3.4.3 Xây dng chin lc giá c hp lý 74
3.3.4.4 Phát trin các kênh phân phi mi 75
3.3.4.5 Mt s kin ngh khác 76
KT LUNăCHNGă3 77
KT LUN 78
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
1

PHN M U

1. Lý do chnăđ tài
Xu th toàn cu hóa đem đn nhiu c hi và thách thc đi vi mi hot
đng dch v ca ngành tài chính ngân hàng. Dch v th thanh toán là mt trong
nhng lnh vc kinh doanh va đem li ngun thu nhp đáng k cho các ngân hàng
va mang li hiu qu chung cho toàn xã hi. Các sn phm dch v th vi tính
chun hóa, quc t cao, u th v thi gian thanh toán, tính an toàn, hiu qu s
dng và phm vi thanh toán rng, đã tr thành phng tin thanh toán vn minh
hin đi, gn lin vi s phát trin công ngh ca th gii. Vì vy, phát trin dch v
th thanh toán là tt yu khách quan ca xu th liên kt toàn cu; thc hin đa dng
hóa sn phm dch v và hin đi hóa công ngh ngân hàng đi vi các ngân hàng
Vit Nam, trong đó có ngân hàng Nông nghip và phát trin nông thôn Vit Nam.
Trong nhng nm qua, thành ph H Chí Minh luôn gi vai trò đu tàu ca
nn kinh t Vit Nam. Nm 2013, thu nhp bình quân đu ngi c tính
4.513USD cao hn nhiu so vi bình quân c nc (1.960USD). Vi dân s đông,
khong 10 triu ngi, trong đó 83% s h dân sng ti ni thành, trình đ dân c
ngày càng cao, thành ph H Chí Minh là th trng tim nng rt ln đ phát trin
dch v th thanh toán.
Tuy nhiên, tình hình kinh doanh dch v th thanh toán ca các chi nhánh
ngân hàng Nông nghip và phát trin nông thôn khu vc Tp.HCM li có nhng
đim bt cp. Mc dù, ngân hàng đã có nhng hot đng tích cc khuch trng
dch v th, nhng lng th đc phát hành cha đúng vi tim nng hin có. Th
quc t ch chim mt t trng rt nh trong tng s th phát hành còn th ghi n
ni đa li ch yu là đ rút tin mt. Hiu qu s dng máy ATM cng cha cao,
s lng đn v chp nhn th ít. Trong bi cnh nh vy, vic nghiên cu đa ra
các gii pháp đ phát trin dch v th thanh toán ti các chi nhánh ngân hàng Nông
nghip và phát trin nông thôn khu vc Tp.HCM, to dng mt thng hiu th ni
ting vi bn sc riêng và thu hút đc s quan tâm ca đông đo các đi tng, đt
2

hiu qu kinh doanh tt, hin nay là ht sc cn thit. Vì vy, tôi đã chn đ tài
“Gii pháp phát trin dch v th thanh toán ti các chi nhánh ngân hàng Nông
nghip và phát trin nông thôn khu vc Tp.HCM”.
2. Mcăđíchănghiênăcu
- Làm rõ nhng lý lun chung v dch v th thanh toán ti ngân hàng thng mi.
Tìm hiu nhng nhân t nh hng đn s phát trin dch v th thanh toán.
- ánh giá thc trng dch v th thanh toán ti các chi nhánh ngân hàng Nông
nghip và phát trin nông thôn khu vc Tp.HCM
-  xut mt s gii pháp, kin ngh nhm phát trin dch v th thanh toán ti
các chi nhánh Agribank khu vc Tp.HCM trong thi gian ti.
3.ăiătng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu: Dch v th thanh toán.
- Phm vi nghiên cu: Khách hàng cá nhân đang s dng dch v th thanh toán
ca Agribank đang sng và làm vic ti TP.HCM và s liu v dch v th thanh
toán ti Agribank trong giai đon 2011-2013.
4.ăPhngăphápănghiênăcu
Thc hin nhng nghiên cu đnh tính và đnh lng đ thu thp d liu. Sau
đó tin hành x lý d liu bng phn mm SPSS kt hp vi các phng pháp tng
hp, thng kê, so sánh…
5. Cu trúc nghiên cu:
Ngoài phn m đu và kt lun, ni dung nghiên cu gm có 3 chng:
Chng 1: Tng quan v dch v th thanh toán và các nhân t nh hng đn s
phát trin dch v th thanh toán.
Chng 2: Thc trng phát trin dch v th thanh toán ti Ngân hàng Nông nghip
và Phát trin Nông thôn Vit Nam và các chi nhánh khu vc TPHCM

Chng 3: Mt s gii pháp phát trin dch v th thanh toán ti các chi nhánh
Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn khu vc TP.HCM .
3





Chngă1.ăTNG QUAN V DCH V TH THANH TOÁN VÀ CÁC
NHÂN T NHă HNGă N S PHÁT TRIN DCH V TH
THANH TOÁN TIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI
1.1 Tng quan v dch v th thanh toán caăngơnăhƠngăthngămi
1.1.1 Khái nim th thanh toán và dch v th thanh toán
1.1.1.1 Khái nim th thanh toán
Th thanh toán là mt phng tin thanh toán không dùng tin mt mà ch
th có th s dng đ rút tin hoc thanh toán tin mua hàng hóa dch v ti các
đim chp nhn thanh toán th.
Trong quy ch phát hành, thanh toán s dng và cung cp dch v h tr hot
đng th ngân hàng ban hành theo quyt đnh s 20/2007/Q-NHNN ngày
15/05/2007 ca NHNN quy đnh: “Th ngân hàng là công c thanh toán do ngân
hàng phát hành th cp cho khách hàng s dng theo hp đng ký kt gia ngân
hàng phát hành và ch th”. i vi ngân hàng dch v th thanh toán là mt chui
các hot đng huy đng vn, cho vay, thanh toán trong nc, thanh toán quc t và
cung cp các dch v giá tr gia tng.
1.1.1.2 Dch v th thanh toán
Dch v th thanh toán ca ngân hàng thng mi bao gm mt chui các
dch v ngân hàng thng mi cung cp cho ch th, bao gm: phát hành th, s
dng, thanh toán th và các dch v tin ích đi kèm.
1.1.2 Phân loi th thanh toán
1.1.2.1 Phân loi theo công ngh sn xut

 Th khc ch ni: ây là loi th mà các thông tin c bn đc khc lên b
mt th. Hin nay, ngi ta không còn s dng công ngh này na vì k thut sn
xut thô s, d b làm gi.
 Th bng t: Loi th này đc sn xut da trên k thut th tín vi di
bng t cha thông tin đc ph  mt sau ca th. Loi th này hin vn còn đc
s dng. Tuy nhiên nó cng bc l mt s nhc đim nh: th ch mang mt s
thông tin nht đnh, không áp dng k thut mã hóa nên đ bo mt thông tin thp
4





 Th thông minh: ây là th h mi nht ca th thanh toán. Loi th này có
gn chip đin t có th cha nhiu d liu và đ bo mt cao.
1.1.2.2 Phân loi theo tính cht thanh toán ca ch th
 Th ghi n: ây là loi th ch có th chi tiêu trong phm vi s tin mình có
và giá tr giao dch ngay lp tc đc tr vào tài khon khách hàng.
 Th tín dng: Là loi th cho phép ch th s dng trong hn mc tín dng
đc cp. Khách hàng s đc quyn chi tiêu trc và thanh toán khon n cho t
chc phát hành sau.
1.1.2.3 Phân loi theo ch th phát hành
 Th do ngân hàng phát hành
 Th do các t chc phi ngân hàng phát hành: Th du lch và gii trí do các
công ty ln phát hành nh Dinner Club, American Express…
1.1.2.4 Phân loi theo phm vi s dng
 Th ni đa: Là th đc s dng trong phm vi quc gia phát hành
 Th quc t: Là th đc chp nhn thanh toán trên phm vi toàn cu
1.1.3 Li ích ca vic phát trin dch v th thanh toán
1.1.3.1 i vi kinh t xã hi:

 Gim khi lng tin mt, tng khi lng và tc đ chu chuyn vn: Thanh
toán bng th giúp gim mt lng ln khi lng tin mt l ra phi lu chuyn
trc tip đ thanh toán tin hàng hóa, dch v. Do đó tit kim đc các chi phí phát
sinh nh in n, bo qun, vn chuyn, đng thi giao dch đc thc hin thông qua
h thng thanh toán đin t, trc tuyn nên tc đ chu chuyn vn nhanh hn nhiu
so vi s dng tin mt hay các phng tin thanh toán khác nh séc, y nhim thu,
y nhim chi…
 Thc hin các chính sách qun lý v mô ca Nhà nc: Thông qua h thng
ngân hàng, Nhà nc có th kim soát đc các giao dch v tin t, to c s đ
qun lý thu - ngun thu chính yu ca Nhà nc
 Th - đc bit là th tín dng là công c đ kích cu. Vic các ngân hàng cho
phép ch th tiêu xài trc, thanh toán sau hay thanh toán mt phn d n, giúp ch
5





th có th m rng nng lc tài chính ca mình. Bng cách ni lng các chính sách
phát hành nh gim lãi sut và các tiêu chí xét duyt hay kt hp vi các nhà cung
cp dch v hàng hóa thc hin nhng chng trình khuyn mãi dành cho khách
hàng s dng dch v th thanh toán cng góp phn vào vic kích cu nn kinh t.
 Hi nhp vi các quc gia khác: Th thanh toán là mt phng tin thanh
toán hin đi. Phát trin dch v th thanh toán to s tin li cho du khách, nhng
ngi nc ngoài đn Vit Nam sinh sng và làm vic có th thanh toán d dàng.
Dch v th thanh toán phát trin là biu hin ca mt li sng vn minh, hin đi;
to điu kin cho s hòa nhp quc gia vào cng đng quc t, nâng cao h s an
toàn xã hi trong lnh vc tin t.
1.1.3.2 i vi ch th:
 Thanh toán an toàn: So vi vic s dng tin mt, th, séc… thì vic s

dng th thanh toán đm bo an toàn hn hn. Khách hàng s t thit lp mt mã cá
nhân PIN cho th ca mình. Ngân hàng còn h tr in hình và ch ký lên th đi vi
th tín dng. Khi khách hàng b mt th, ngi khác cng khó li dng đ rút tin
hoc thanh toán đc.
 Thanh toán tin li: Khi s dng th thanh toán, khách hàng không cn phi
mang theo mt lng ln tin mt nh trc na. Th thanh toán đc bit tin ích
vi ngi đi du lch, hay công tác nc ngoài, h không cn lo v vn đ chuyn
đi tin t, th s t đng chuyn đi ngoi t và báo n v tài khon thanh toán ca
bn. H thng ATM vi nhiu tin ích, hot đng 24/24, giúp khách hàng có th
ch đng giao dch rút tin, chuyn khon, thanh toán hóa đn… mà không cn
phi đn ngân hàng.
 M rng nng lc tài chính ca ch th: Ngân hàng cp hn mc th tín
dng hoc thu chi trên tài khon tin gi, khách hàng đc quyn tiêu xài trc
thanh toán sau. Khách hàng có th tr góp tng phn hoc tr ht mt ln không b
tính lãi nh chính sách u đãi 15-45 ngày không lãi ca th tín dng. iu này giúp
m rng nng lc tài chính ca ch th, giúp ch th có th ch đng hn trong k
hoch chi tiêu.
6





1.1.3.3 i vi ngân hàng
 a dng hóa dch v ngân hàng: Dch v th thanh toán ra đi góp phn làm
phong phú thêm dch v ngân hàng, cung cp cho khách hàng mt phng tin
thanh toán tin ích, an toàn, hin đi.
 Tng ngun vn cho ngân hàng: Vic phát trin dch v th thanh toán giúp
ngân hàng thu hút đc mt ngun vn giá r và tng đi n đnh khi khách hàng
gi tin vào tài khon nhng cha có nhu cu thanh toán.

 Góp phn hin đi hóa ngân hàng: ây là mt phng thc thanh toán hin
đi.  trin khai dch v th thanh toán đòi hi ngân hàng phi đu t mt h
thng máy móc, trang thit b hin đi nh máy ATM, máy POS… đu t vào
công ngh đm bo cho vic rút tin và giao dch thông sut 24/24… Nhng điu
này góp phn làm hin đi hóa ngân hàng. Gi đây ngân hàng không ch phc v
gói gn trong gi làm vic nh trc na mà bt c lúc nào, ti bt c đâu khách
hàng đu có th giao dch bình thng.
 Tng thu nhp cho ngân hàng: Vi dch v th thanh toán, ngân hàng không
ch thu li t chi phí phát hành mà còn thu đc t dch v trung gian thanh toán
và các dch v giá tr gia tng đi kèm… góp phn ci thin ngun thu đáng k cho
ngân hàng.
1.1.3.4 i viăVCNT
 Tng doanh s bán hàng do tn dng đc li th thanh toán tin li và m
rng nng lc tài chính ca th thanh toán.
 m bo chi tr, tng vòng quay vn, gim thiu phí kim đm và tránh
đc ri ro tin gi.
 Hng nhng u đãi t ngân hàng: nhng chng trình chm sóc VCNT,
cung cp trang thit b hin đi phc v cho vic thanh toán th.
 Tng kh nng cnh tranh vi nhng đim bán hàng khác.
1.1.4 Nhng ri ro trong hotăđng kinh doanh th thanh toán
1.1.4.1 Ri ro đi vi ngân hàng phát hành th:
7





 Th gi mo: Ri ro phát sinh khi th gi đc s dng đ thanh toán. Th
gi đc làm da trên các thông tin t viêc đánh cp các d liu ca th tht bng
nhiu th đon khách nhau. Loi th gi mo này thng liên quan đn ti phm có

t chc, ti phm công ngh cao. Các giao dch gi mo đc thc hin t th gi
khó phát hin và có th đc NHPH hoc NHTT cp phép chun chi giao dch.
NHPH ch phát hin ra khi khách hàng khiu ni v nhng giao dch không đc
thc hin.
 Ch th không nhn đc th NHPH gi: Ri ro xy ra khi th b đánh cp
hoc b li dng thc hin giao dch trong quá trình vn chuyn t NHPH đn ch
th, nguyên nhân có th do ni b (cán b th), vn chuyn (nhân viên bu đin),
hoc có th do gian ln.
 Ri ro tín dng: Là ri ro khi ch th không thc hin thanh toán hoc không
đ kh nng thanh toán.  khc phc cn lu ý khâu thm đnh thông tin và kh
nng thanh toán ca khách hàng.
1.1.4.2 Ri ro đi vi ngân hàng thanh toán:
Ngân hàng thanh toán đóng vai trò trung gian thanh toán gia VCNT và NHPH.
Ri ro xy ra khi:
 NHTT có sai sót trong vic cp phép, nh chun chi vi giá tr thanh toán
ln hn giá tr cp phép.
 NHTT không cung cp kp thi danh sách th đen cho VCNT, mà trong
thi gian đó VCNT li chp nhn thanh toán cho th đen này. Lúc đó NHTT phi
chu ri ro khi NHPH t chi thanh toán.
1.1.4.3 Ri ro đi viăVCNT:
Ri ro đi vi VCNT là ri ro v vic b t chi thanh toán toàn b s tin
hàng hóa dch v đã cung ng. các ri ro này hoàn toàn có th khc phc đc nu
VCNT kim tra k khi chp nhn thanh toán th và tuyt đi không c tình tách 1
giao dch thành nhiu ln thanh toán riêng r hoc sa cha s tin trên hóa đn.
1.1.4.4 Ri ro đi vi ch th:
8

 L mã s bo mt cá nhân PIN và ch ký đng thi làm mt th: Ri ro xy
ra khi ch th đng thi b mt th và l mã PIN mà cha kp báo cho NHPH khóa
th, th b ngi khác li dng đ rút tin, chuyn khon ti ATM hoc thc hin
các giao dch thanh toán ti VCNT.
 Giao dch gi mo thc hin thanh toán mng Internet: Xy ra khi ch th
thc hin các giao dch thanh toán qua mng s phi cung cp nhng thông tin cá
nhân nh s th, loi th, tên ch th, ngày hiu lc… Các VCNT, hoc ti phm
mng có th dùng nhng thông tin này đ thanh toán hoc làm th gi.
1.1.4.5 Các loi ri ro khác:
 Ri ro k thut, công ngh thông tin: Các loi ri ro này xy ra khi h thng
máy móc, trang thit b, trung tâm chuyn mch… có trc trc, không n đnh,
ngng hot đng hoc gây li trong quá trình x lý, nh hng đn vic phát hành,
s dng và thanh toán th. Bên cnh đó vic bo mt d liu lng lo cng có th
gây nên nhng ri ro vô cùng nghiêm trng.
 Ri ro đo đc ngh nghip ca cán b ngân hàng: Mt s nhân viên ngân
hàng li dng nhng hiu bit, v trí công tác ca mình cng nh nhng l hng
trong quy trình tác nghip đ t mình hoc cu kt vi nhng ngi khác tin hành
các hành vi gian ln, gi mo, gây tn tht cho ngân hàng. Loi ri ro này không ch
nh hng đn tài chính ca ngân hàng, khách hàng mà nó còn nh hng rt nhiu
đn uy tín, cht lng và thng hiu ca ngân hàng.
Tóm li: Các ri ro phát sinh trong hot đng phát hành và thanh toán th có th xy
ra  mi lúc, mi ni. Do đó, đ hn ch cn phi có s phi hp đng b gia
NHPT, NHTT, VCNT và ch th. Ri ro liên quan s đc hn ch nu mi bên
có ý thc, trách nhim trong công vic ca mình.
1.2 Các nhân t nhăhngăđn s phát trin dch v th thanh toán:
1.2.1 Các nhân t khách quan
1.2.1.1 S phát trin kinh t
S phát trin dch v th thanh toán ph thuc rt ln vào s phát trin ca nn kinh
t. Kinh t phát trin, ngi dân có thu nhp cao, nhu cu mua sm, gii trí, du

9





lch… cng cao hn, t đó phát sinh nhu cu thanh toán th. ây chính là tin đ
cho s phát trin ca dch v th thanh toán.
1.2.1.2 Thóiăquenăsădngătinămtăcaăngiădơn:ă
S rt khó đ phát trin dch v th ti mt đa bàn mà ngi dân có thói quen s
dng tin mt trong hu ht các giao dch. Hin ti  Vit Nam, th thanh toán đang
trong giai đon phát trin, ngân hàng s có lng khách hàng tim nng ln. Nhng,
làm cách nào đ thu hút h s dng dch v th thanh toán ca mình thì li là thách
thc không h nh đi vi các ngân hàng đang trin khai dch v này.
1.2.1.3 Trìnhăđ dân trí:
Ngân hàng s d dàng phát trin dch v nu ngi dân hiu rõ nhng tin ích và ri
ro ca th thanh toán. Trng hp ngc li, ngân hàng buc phi chp nhn chi
phí cao cho qung cáo, nâng cao nhn thc và k nng phòng chng ri ro cho
khách hàng tim nng.
1.2.1.4 Môiătrngăcnhătranh:
Môi trng cnh tranh cng có tác đng rt ln đn s phát trin dch v ca ngân
hàng nói chung và dch v th thanh toán nói riêng. Nu ngân hàng đi đu trong lnh
vc kinh doanh s có th mnh trong vic tip cn và thu hút khách hàng. iu đó
s khó hn nu th trng đã tr nên bão hòa do có quá nhiu nhà cung cp. Mi
ngân hàng phi có nhng chin lc riêng nh cho ra đi các sn phm mi, ci
tin sn phm, tng cng cht lng dch v … Hin nay  Vit Nam có 50 đn v
phát hành th, 200 thng hiu th thanh toán các loi vi nhiu thng hiu đã ni
ting. Mc đ cnh tranh đang ngày càng gay gt. iu này gây khó khn khi phát
trin dch v cho các ngân hàng nh và nhng ngân hàng mi gia nhp th trng.
1.2.2 Nhân t ch quan

1.2.2.1 Mcăđ đuătăvƠoădch v th
Trong các dch v ngân hàng hin nay, dch v th đc coi là dn đu trong
lnh vc công ngh ng dng. Phát trin dch v th đòi hi chi phí đu t rt ln.
Không ch đu t c s h tng ti ngân hàng: h thng mng, máy móc phát hành
10





th, máy ATM, các ngân hàng còn tn chi phí đu t cho các đn v chp nhn th,
chi phí chuyn giao và vn hành công ngh, đào to nhân viên… Hin nay, khi s
lng giao dch ngày càng gia tng, vi yêu cu ngày càng cao, đ thanh toán đc
thông sut, đòi hi các ngân hàng phi ng dng công ngh hin đi vào hot đng
dch v ca mình. Do đó mc đ đu t s quyt đnh cho s phát trin ca dch v
này.
1.2.2.2 Marketing
Marketing đóng vai trò sng còn trong hot đng ngân hàng. Dch v ngân hàng dù
có tt đn đâu mà không có hot đng Marketing thì cng không th chim lnh
đc th trng. Marketing bao gm t qung cáo, xúc tin bán sn phm đn
nghiên cu làm tha mãn nhu cu ca khách hàng. Chính vì vy, mt chin lc
Marketing hp lý, tip cn đn đông đo đi tng khách hàng đóng góp mt phn
không nh đn s phát trin dch v th thanh toán.
1.2.2.3 Ngun nhân lc
Con ngi là trung tâm ca mi hot đng, là yu t quyt đnh đn s thành
công hay tht bi ca tt c các lnh vc trong nn kinh t. Th thanh toán là mt
hình thc thanh toán hin đi, mang tính chun hóa cao và có quy trình vn hành
thng nht, vì vy cn phi có đi ng nhân lc có trình đ, có kh nng tip cn
vi công ngh.  làm đc các dch v v th, các nhân viên phi nm vng quy
trình phát hành và thanh toán th, hiu bit v lnh vc tin hc, nng đng, sáng to,

không ngng hc hi đ nâng cao trình đ nghip v. Ngân hàng nào có đi ng
nhân viên tt và có chính sách đào to hp lý s có th mnh trong vic phát trin
dch v th
1.3 Các ch tiêuăđánhăgiáăs phát trin dch v th thanh toán
1.3.1 S hài lòng ca khách hàng
Mt dch v mun tn ti và phát trin thì phi to s hài lòng cho khách
hàng. S hài lòng ca khách hàng là s so sánh gia các giá tr nhn đc vi các
giá tr mong đi đi vi vic thc hin dch v đó. Khi khách hàng hài lòng v cht
lng dch v, h s gn bó lâu dài vi ngân hàng. ng thi, đó cng là kênh
11





qung cáo trc tip cho nhng khách hàng tim nng khác đn, s dng dch v ca
ngân hàng.
Các ch tiêu đnh lng s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch
v th bao gm:
- Khách hàng c tip tc s dng dch v th ca ngân hàng. Khách hàng đn
giao dch ln đu, h tip tc đn giao dch các ln tip theo và gn bó lâu dài vi
ngân hàng.
- S lng khách hàng mi tng lên.
- Gim thiu s phàn nàn ca khách hàng, kèm theo đó là nhng li khen,
đng viên hay góp ý chân thành giúp ngân hàng nâng cao cht lng phc v.
1.3.2 S lng khách hàng và th phn
ây là tiêu chí chung đ đánh giá bt k hot đng kinh doanh nào ca ngân
hàng. Hot đng kinh doanh ca ngân hàng đc coi là phát trin khi có cht lng
phc v tt, vi mt danh mc sn phm dch v đa dng, tha mãn nhu cu ca
đông đo khách hàng  mi tng lp trong xã hi.

1.3.3 Kh nngăto li nhun cho ngân hàng
Mc đích cui cùng ca vic phát trin dch v chính là to li nhun cho
ngân hàng. Tuy nhiên, thc t khó xây dng đc nhng ch tiêu c th đ đo lng
li nhun mà dch v đó mang li cho ngân hàng. Nhng dch v này mang tính h
tr cho nhau. Ví d, dch v th thanh toán không th mang li li nhun nhiu nh
hot đng cho vay, bo lãnh, nhng nó có vai trò thu hút khách hàng đn s dng
các dch v khác ca ngân hàng nh tin gi, vay vn, thanh toán… Nhng, đ
ngân hàng tip tc phát trin dch v, đòi hi nó phi to ra đc li nhun phù hp.
Và đó cng là tiêu chí đánh giá s phát trin dch v đó.
1.3.4 Mi quan h gia s phát trin dch v th thanh toán và s hài lòng ca
khách hàng
Nh đã trình bày  mc trên, mt dch v không th tn ti nu có s khác
bit quá ln gia giá tr k vng (thông qua quá trình qung bá) và giá tr nhn đc
12





khi thc hin dch v đó. Nu giai đon trc đây các ngân hàng cnh tranh o bng
cách chy đua phát hành tht nhiu th (phát trin theo chiu rng) mà không quan
tâm đn vic khách hàng có s dng chúng hay không. Thì hin nay, khi s lng
th phát hành đang tng bc bão hòa, vic thc s quan trng trong chin lc
kinh doanh th, phát trin dch v th thanh toán chính là thu hút khách s dng
dch v th thanh toán ca mình (phát trin theo chiu sâu). Phát trin toàn din là
phát trin c v chiu rng và chiu sâu, điu đó có ngha là va thu hút đc khách
hàng mi va duy trì đc khách hàng hin hu s dng dch v ca mình.
Mt khách hàng có th có nhiu th ca các ngân hàng khác nhau, nhng h
ch s dng mt vài th mà mình cm thy hài lòng. Ngân hàng mun thu hút khách
hàng s dng dch v th thanh toán thì phi tha mãn nhu cu ca khách hàng. S

hài lòng ca khách hàng có vai trò quyt đnh và cng chính là nhân t đánh giá
quan trng nht đi vi s phát trin dch v th thanh toán.
Do đó, trong lun vn này, đ có c s đ xut mt s gii pháp phát trin
dch v th thanh toán ti các chi nhánh Agribank khu vc TP.HCM, tôi đã tin
hành kho sát s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v th thanh toán
ti các chi nhánh Agribank khu vc TP.HCM
1.4 Kinh nghim phát trin dch v th thanh toán ca mt s nc trên th
gii:
1.4.1 Th trng th Thái Lan:
T nm 1990 đn nm 1996, Thái Lan là mt nc có tc đ tng trng khá
nhanh vi tc đ phát trin hàng nm bình quân hn 8%, đc xem là mt trong
nhng “con h Châu Á”. i vi th trng th, Thái Lan có nm ngân hàng nc
ngoài đc dn đu bi ngân hàng Citibank và Standard Chartered, và mi mt
ngân hàng trong nc đc dn đu bi ngân hàng Bangkok, ngân hàng Thai
Farmers và ngân hàng thng mi Siam tham gia, trong đó nhng ngân hàng phát
hành th nc ngoài đã thành công  Thái Lan, chim hn ¼ th phn th ghi n và
th tín dng.
13





Trong nm 1997, cuc khng hong tài chính – tin t trong khu vc đã nh
hng nghiêm trng đn s phát trin ca các ngân hàng Thái Lan nói chung và th
trng th nói riêng. Các ngân hàng Thái Lan đã áp dng mt s quy đnh nhm
tht cht các điu kin phát hành th tín dng nh
: quy đnh thu nhp ti thiu, hn
ch phát hành th ph, hn ch hn mc tín dng…
Vi nhng quy đnh trên, cùng vi vic tiêu dùng ca ngi dân gim sút đã

làm gim s lng th phát hành đn 10% vào nm 1998 (tính đn nm 1998, ti
Thái Lan đã phát hành khong 1,6 triu th), cng nh gim đáng k s lng ngi
đ điu kin đ phát hành th t 3 triu ngi xung còn 1,4 triu ngi.
Ngoài ra, trong thi gian qua, Ngân hàng Siam Commercial Bank đã đa ra k
hoch gim vic s dng tin mt đ thanh toán bng cách phát hành th thông
minh cho các nhân viên ca các công ty ln, theo đó di hình thc kt hp vic tr
lng bng tin mt và tr lng thông qua th. i vi loi th thông minh (smart
card), th trng th ca Thái Lan đã xut hin loi th Sogo Smart Card vi vic s
dng công ngh “chip” đ lu gi li toàn b vic thc hin giao dch ti các ca
hàng, nhà hàng…
Trên lnh vc thng mi đin t, Chính ph khuyn khích vic s dng
phng tin thanh toán đin t trong kinh doanh nhm c gng tng bc hin đi
hóa công ngh thanh toán ti Thái Lan.
Tóm li, mc dù vi s lng th tín dng đang lu hành ti Thái Lan là hn
14,9 triu th, nhng so vi dân s hin có và tim nng ca th trng thì con s đó
còn quá khiêm tn đi vi quc gia này. Tht vy, thc t cho thy ngi dân ca
quc gia này vn còn a chung s dng tin mt trong thanh toán. Chính vì vy,
hin ti Chính ph Thái Lan đang n lc kt hp cùng vi các t chc th quc t
phát trin th trng th ti Thái Lan, hn ch thói quen s dng tin mt đ thanh
toán trong dân c.
Vi tim nng hin có, cùng vi s n lc ca Chính ph, ngi ta tin rng th
trng th ngân hàng s phát trin mnh m ti Thái Lan trong thi gian ti và s
14





tr thành mt trong nhng quc gia có th trng th ngân hàng phát trin mnh
nht ti Châu Á.

1.4.2 Th trng th ca M
M là ni th ra đi đng thi cng là ni phát trin nht ca các loi th.
Khu vc này dng nh đã bo hòa v th tín dng, do đó có s cnh tranh và phân
chia th trng khá khc lit. Thêm vào đó, dch v ATM dng nh có mt khp
ni và nó đi tiên phong trong phng thc ghi n  đim bán l, mt th trng mi
nht ca k ngh th thanh toán. Visa và Master Card là hai t chc cnh tranh gay
gt nht trên th trng này.
Trong nhiu nm Visa đã cnh tranh trc tip vi Amex trên th trng th
cao cp. Sau s c gng m rng c s h tng ca mình, trong khi vn gi uy tín
Amex mt ln na tp trung vào th trng th cao cp truyn thng bng cách cung
cp thêm sn phm mi là OPTIMA, loi th tín dng tun hoàn, lúc đu nó đc
tip th ch cho ngi nm gi Amex, bây gi nó li đc tip th nh mt sn phm
riêng l.
Discover Card tham gia th trng th tín dng Hoa K nm 1986, nó đc
chp nhn ti hn 1,8 triu đim thanh toán, không có phí hàng nm mà ch thu 1%
trên vic mua sm ca ngi gi th. Discover trc tip cnh tranh vi Master Card
v giá c, khách hàng.
JCB là loi th hàng đu ca Nht và là nhà cnh tranh đáng gm trên khp
th gii và đang tip tc m rng mng li tip nhn th  M.
Nh vy, có th rút ra nhng bài hc kinh nghim  các nc trên th gii v
vic phát trin dch v th thanh toán đi vi nn kinh t Vit Nam nh sau:
Vic ng dng nhng tin b ca ngành công ngh thông tin mang li đi
vi công ngh thanh toán ngân hàng là ht sc quan trng, trong đó có s quan tâm
đc bit ca Chính ph các quc gia trong khu vc đ phát trin th trng th.
Vic đa dng hóa các sn phm th là ht sc cn thit nhm đáp ng mi
nhu cu ca ngi dân.

15

1.5 Mô hình nghiên cu
Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng là ch đ
đc các nhà nghiên cu đa ra bàn lun liên tc trong các thp k va qua. S hài
lòng ca khách hàng là mt khái nim tng quát nói lên s hài lòng ca h khi tiêu
dùng mt dch v, còn nói đn cht lng dch v là quan tâm đn thành phn c
th ca dch v (Zeithaml & Bitner, 2000). Cht lng dch v là nhân t tác đng
nhiu nht đn s hài lòng ca khách hàng (Cornin & Taylor, 1992). Do đó mun
phát trin dch v thì phi nâng cao s hài lòng ca khách hàng, mun nâng cao s
hài lòng ca khách hàng thì phi nâng cao cht lng dch v. Nói cách khác, phát
trin dch v - s hài lòng ca khách hàng – cht lng dch v có mi quan h
tng h cht ch vi nhau.
1.5.1 Mô hình SERVQUAL
 tài s dng mô hình SERVQUAL đ đo lng s hài lòng ca khách
hàng đi vi cht lng dch v th thanh toán ti các chi nhánh Agribank khu vc
TP.HCM
Parasuraman là ngi tiên phong nghiên cu cht lng dch v. Thành công
trong nghiên cu ca ông to phng tin đt phá giúp ngi kinh doanh có đc
kt qu cht lng dch v thông qua vic nghiên cu đánh giá ca khách hàng,
ngi s dng dch v.
Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman & ctg (1985) cho ta bc tranh
tng th v cht lng dch v. Parasuraman & ctg (1985) cho rng, bt k dch v
nào, cht lng dch v cm nhn ca khách hàng đc to nên t 10 thành phn,
đó là:
1. Tin cy (reliability) nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
ngay t ln đu tiên.
2. áp ng (responsibility): Nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân viên
cung cp dch v cho khách hàng.

3. Nng lc phc v (Competence) Nói lên trình đ chuyên môn ca nhân viên
thc hin dch v.