LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI TPHCM.PDF

TRNGăI HC KINH T TP.HCM

OăSAUăI HC




H TH TRÚC HÀ





CÁC YU T NHăHNGăNăXUăHNG S DNG
DCH V INTERNET CÁP QUANG TI TPHCM
LUNăVNăTHCăSăKINHăT



TP. H Chí Minh ậ Nmă2013

TRNG I HC KINH T TP. HCM
OăSAUăI HC


H TH TRÚC HÀ

CÁC YU T NHăHNGăNăXUăHNG S DNG
DCH V INTERNET CÁP QUANG TI TPHCM

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60340102
LUNăVNăTHCăSăKINH T
NGIăHNG DN KHOA HC:ăTS.ăNG NGCăI


TP. H Chí Minh ậ Nmă2013
LIăCAMăOAN
Tôi xin cam đoan lun vn “Các yu t nhăhngăđnăxuăhng s dng
dch v Internet cáp quang ti TPHCM” là công trình nghiên cu khoa hc đc
lp ca tôi di s hng dn khoa hc ca TS. ng Ngc i.
Các s liu, kt qu nghiên cu trong lun vn đc x lý khách quan, trung
thc. Các tài liu có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy. Ni dung ca lun vn này
cha tng đc ai công b trong bt kì công trình nào.
Tôi hoàn toàn chu trách nhim v ni dung nghiên cu ca toàn b lun vn
này.
Thành ph H Chí Minh, tháng 12 nm 2013
Ngi thc hin



H Th Trúc Hà




MCăLC

TRANG PH BÌA

LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC KÝ HIU, VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HÌNH
CHNGă1:ăGII THIU 1
1.1. LỦădoăhìnhăthƠnhăđ tài 1
1.2. Mc tiêu nghiên cu 2
1.3. PhmăviăvƠăđiătng nghiên cu 2
1.4. Phngăphápănghiênăcu 3
1.5. ụănghaăthc tin caăđ tài 3
1.6. Kt cu caăđ tài 4
Tóm tt 4
CHNGă2:ăCăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5
2.1. Dch v 5
2.1.1. Khái nim v dch v 5
2.1.2. Bn cht ca dch v 5
2.1.3. Các đc tính ca dch v 6
2.2. Gii thiu dch v Internet cáp quang 7
2.3. Hành vi tiêu dùng 9
2.4.ăCăs lý thuyt 9
2.4.1. Xu hng s dng dch v Internet cáp quang 9
2.4.2.Thuyt hành đng hp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) 9
2.4.3.Thuyt hành vi d đnh (TPB – Theory of Planned Behaviour) 10
2.4.4. Thuyt ri ro cm nhn (TPR – Theory of Perceived Risk) 11


2.4.5. Mô hình chp nhn công ngh (TAM – Technology Acceptance
Model) 12
2.4.6. Giá c cm nhn 14

2.4.7. Giá tr hình nh 15
2.5.Tóm tt mt s nghiên cuăđưăthc hinătrcăđơy 16
2.6. Các gi thuyt 18
2.6.1. Chun ch quan 18
2.6.2. Thái đ hng ti hành vi s dng dch v 19
2.6.3. Nhn thc kim soát hành vi 19
2.6.4. Ri ro cm nhn 20
2.6.5. Li ích cm nhn 20
2.6.6. Giá c cm nhn 21
2.6.7. Giá tr hình nh 21
2.7. Mô hình nghiên cu 22
Tóm tt 23
CHNGă3:ăPHNGăPHÁPăNGHIểNăCU 24
3.1. Thit k nghiên cu 24
3.1.1. Nghiên cu s b 24
3.1.1.1. Nghiên cu s b đnh tính 24
3.1.1.2. Nghiên cu s b đnh lng 26
3.1.2. Nghiên cu chính thc 26
3.1.2.1. Chn mu nghiên cu 26
3.1.2.2. Thu thp d liu 27
3.1.2.3. Phân tích d liu 27
3.2. Xác lpăthangăđo 28
3.2.1. Thang đo “Chun ch quan”(CQ) 30
3.2.2. Thang đo “Thái đ hng ti hành vi s dng dch v”(TD) 30
3.2.3. Thang đo “Nhn thc kim soát hành vi” (NT) 31
3.2.4. Thang đo “Ri ro cm nhn” (RR) 31
3.2.5. Thang đo “Li ích cm nhn” (LI) 31
3.2.6. Thang đo “Giá c cm nhn” (GC) 32

3.2.7. Thang đo “Giá tr hình nh” (HA) 32
3.2.8.Thang đo “Xu hng s dng dch v” (XH) 33
3.3. X lý và phân tích d liu 33
3.3.1. Phân tích mô t 33
3.3.2. Kim đnh mô hình đo lng 33
3.3.2.1. Kim đnh đ tin cy thang đo 34
3.3.2.2. ánh giá giá tr hi t và giá tr phân bit 35
3.3.2.3. Phân tích hi quy bi 36
3.3.2.4.Kim đnh khác bit trung bình 37
Tóm tt 38
CHNGă4:ăPHỂNăTệCHăKT QU NGHIÊN CU 39
4.1. Phân tích mô t 39
4.2.ăánhăgiáăthangăđo 40
4.2.1. ánh giá đ tin cy thang đo 40
4.2.1.1. ánh giá đ tin cy ca Thang đo “Chun ch quan” (CQ) 41
4.2.1.2. Thang đo “Thái đ hng ti hành vi s dng dch v” (TD) 41
4.2.1.3. Thang đo “Nhn thc kim soát hành vi” (NT) 42
4.2.1.4. Thang đo “Ri ro cm nhn” (RR) 42
4.2.1.5. Thang đo “Li ích cm nhn” (LI) 43
4.2.1.6. Thang đo “Giá c cm nhn” 44
4.2.1.7. Thang đo “Giá tr hình nh” (HA) 44
4.2.1.8. Thang đo “Xu hng s dng dch v” (XH) 45
4.3. Kimăđnh mô hình và các gi thuyt nghiên cu 47
4.3.1. Tính giá tr ca các nhân t 47
4.3.2. Phân tích hi quy 49
4.4. Kimăđnh giá tr trung bình caăxuăhng s dng dch v Internet
cáp quang 53
4.5.Kimăđnh gi thuyt v khác bitătrongăxuăhng s dng dch v
Internetăcápăquangătheoăđcăđim ca khách hàng 54
4.5.1. Gii tính 54

4.5.2. Nhóm tui 54


4.5.3. Trình đ hc vn 54
4.5.4. Ngh nghip 55
4.5.5. Thu nhp bình quân/tháng 55
4.5.6. Nhóm khách hàng 55
Tóm tt 56
CHNGă5:ăKTăLUN 57
5.1. Tóm tt kt qu nghiên cu 57
5.2. Hàm ý nghiên cu 58
5.3. Hn ch vƠăhng nghiên cu tip theo 64
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
DANH MC KÝ HIU, VIT TT
3G:
ADSL:
ANOVA:
CQ:
CMC:
EFA:
FPT:
GC:
HA:
KMO:

LI:
NT:
RR:
SPT:

TD:
TPHCM:
TAM:
TPR:
TPB:
TRA:
XH:
VNPT:
Viettel:
Third-generation technology (công ngh truyn thông th h th ba).
Asymmetric Digital Subscriber Line (đng dây thuê bao s bt đi
xng).
Analysis of Variance (phng pháp phân tích phng sai).
Chun ch quan.
Công ty C phn H tng Vin thông CMC.
Exploratory Factor Analysis (phng pháp phân tích nhân t khám
phá).
Công ty C phn u t và Phát trin Công Ngh FPT.
Giá c cm nhn.
Giá tr hình nh.
Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy (mt ch tiêu
xem xét s thích hp ca phân tích nhân t).
Li ích cm nhn.
Nhn thc kim soát hành vi.
Ri ro cm nhn.
Công ty C phn Dch v Vin thông Sài Gòn.
Thái đ hng ti hành vi s dng dch v.
Thành ph H Chí Minh.
Technology Acceptance Model (mô hình chp nhn công ngh)
Theory of Perceived Risk (thuyt nhn thc ri ro)

Theory of Planned Behaviour (thuyt hành vi d đnh)
Theory of Reasoned Action (thuyt hành đng hp lý)
Xu hng s dng dch v.
Tp đoàn Bu Chính Vin thông Vit Nam.
Tng Công ty Vin thông Quân đi.




DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 2.1: Tóm tt các nghiên cu trc đây 15
Bng 3.1: Các thang đo t các lý thuyt và nghiên cu trc đây 27
Bng 3.2: Thang đo “Chun ch quan” 29
Bng 3.3: Thang đo “Thái đ hng ti hành vi s dng dch v” 29
Bng 3.4: Thang đo “Nhn thc kim soát hành vi” 30
Bng 3.5: Thang đo “Ri ro cm nhn” 30
Bng 3.6: Thang đo “Li ích cm nhn” 31
Bng 3.7: Thang đo “Giá c cm nhn” 31
Bng 3.8: Thang đo “Giá tr hình nh” 32
Bng 3.9: Thang đo “Xu hng s dng dch v” 32
Bng 4.1: Thng kê mu kho sát 39
Bng 4.2:  tin cy thang đo “Chun ch quan” 40
Bng 4.3:  tin cy thang đo “Thái đ hng ti hành vi s dng dch v” 40
Bng 4.4:  tin cy thang đo “Nhn thc kim soát hành vi” 41
Bng 4.5:  tin cy thang đo “Ri ro cm nhn” 42
Bng 4.6:  tin cy thang đo “Li ích cm nhn” 42
Bng 4.7:  tin cy thang đo “Giá c cm nhn” 43
Bng 4.8:  tin cy thang đo “Giá tr hình nh” 44
Bng 4.9:  tin cy thang đo “Xu hng s dng dch v” 44
Bng 4.10: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 45

Bng 4.11: Kt qu phân tích tng quan 48
Bng 4.12: Mô hình hi quy 51
Bng 4.13: Bng phân tích phng sai ANOVAb 51
Bng 4.14: Bng tóm tt các h s hi quy 51
Bng 4.15: Kt qu thng kê 52
Bng 4.16: Kim đnh trung bình bng T-Test mt mu 52



DANH MC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình Hành đng hp lý (TRA) 10
Hình 2.2: Mô hình Hành vi d đnh (TPB) 11
Hình 2.3: Mô hình Ri ro cm nhn (TPR) 12
Hình 2.4: Mô hình Chp nhn công ngh (TAM) 13
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 24
1

CHNGă1: GII THIU
Chng này gii thiu đ tài nghiên cu bao gm các ni dung: lý do hình thành
đ tài, mc tiêu, phm vi, đi tng và phng pháp nghiên cu, ý ngha thc tin ca
đ tài nghiên cu.
1.1 . LỦădoăhìnhăthƠnhăđ tài
Ngày nay, vi s bùng n mnh m ca các hình thc trao đi thông tin, hi hp,
điu khin, giám sát, qung cáo, giao thng qua mng Internet làm cho vic s dng
mng Internet ngày càng tr nên quang trng hn, nht là ti các doanh nghip. Tuy
nhiên, làm th nào đ các doanh nghip có th thc hin công vic kinh doanh qua
mng Internet đt hiu qu cao nht!?!, đây là vn đ đang đc nhiu doanh nghip
đc bit quan tâm. Bên cnh nhng kin thc, k nng v kinh doanh, nhng ngun
lc ti thiu cn có ca mt doanh nghip, điu không kém phn quan trng đó là phi
đu t mt h thng c s h tng mng tht cht lng và bn b.  đáp ng yêu cu

này, hin ti dch v Internet cáp quang là tiêu chí la chn tt nht đi vi các doanh
nghip. Qua đó cho thy dch v Internet cáp quang rt cn thit cho đi tng khách
hàng doanh nghip đ có th ti u hóa hiu qu kinh doanh.
Bên cnh đó, vi tính nng truyn dn tc đ cao, bng thông rng, h tr đa dch
v trên cùng mt kt ni cáp quang duy nht, dch v Internet cáp quang đáp ng đy
đ nhu cu phát sinh các dch v vin thông ca khách hàng mà cht lng kt ni
không h b suy gim, dch v không b nh hng do tác đng ca thi tit môi
trng bên ngoài, an toàn cho ngi s dng và phù hp vi k hoch ngm hóa ca
Thành ph, góp phn to nên nét m quan đô th. Dch v Internet cáp quang đáp ng
đy đ các nhu cu v email, chat, ti d liu, s dng camera giám sát, nghe nhc,
chi Game và xem phim trc tuyn. ây là nhng yu t rt hp dn và phù hp vi
đi tng khách hàng là các h gia đình.
Vi nhng tính nng và li ích mà dch v Internet cáp quang mang đn cho khách
hàng nh đư đ cp trên, hin nay th trng cho dch v này vn còn rt ln và đy
tim nng nên các nhà cung cp dch v đư mnh dn đu t đ phát trin dch v
Internet cáp quang ngày càng ln mnh hn na vi mong mun đây s là dch v kt
ni Internet ch đo thay th dch v Internet ADSL trong thi gian sp ti. iu này
2

đư to ra mt s cnh tranh rt quyt lit trên th trng cung cp dch v Internet cáp
quang trong thi gian qua.
Th nhng cho đn nay, dch v Internet cáp quang vn cha thc s thu hút đc
nhiu s quan tâm s dng ca khách hàng ti Vit Nam nói chung và khách hàng ti
TPHCM nói riêng.
Cn c vào các yu t nêu trên, tác gi chn đ tài ắCác yu t nhăhngăđn xu
hng s dng dch v Internet cáp quang ti TPHCMẰ vi mong mun tìm ra các
yu t nh hng đn xu hng s dng dch v Internet cáp quang ti TPHCM và
mc đ nh hng ca các yu t này. Qua đó góp phn giúp các nhà cung cp dch
v nhn bit đc nhu cu tht ca khách hàng v dch v Internet cáp quang ti
TPHCM. ng thi nêu lên các hàm ý đ các nhà cung cp dch v làm c s đa ra

các chính sách phù hp nhm gia tng s lng khách hàng s dng dch v cng nh
nâng cao kh nng cnh tranh ca doanh nghip mình.
1.2 . Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu nghiên cu ca đ tài đc xác đnh nh sau:
- Xác đnh các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v Internet cáp
quang ti TPHCM.
- Xác đnh mc đ tác đng ca tng yu t đn xu hng s dng dch v
Internet cáp quang ti TPHCM.
- a ra hàm ý làm c s cho các nhà cung cp dch v Internet cáp quang ti
TPHCM to các chính sách phù hp nhm gia tng s lng khách hàng s dng dch
v và nâng cao kh nng cnh tranh ca doanh nghip mình.
1.3 . Phm vi vƠăđiătng nghiên cu
Phm vi nghiên cu:  tài tp trung kho sát các yu t nh hng đn xu hng
s dng dch v Internet cáp quang trên trên đa bàn TPHCM – đây là khu vc trung
tâm sm ut, là ni ngi dân có thu nhp và mc sng cao nên tim nng khách hàng
cho các dch v công ngh mi là rt ln.
i tng nghiên cu:  xác đnh các yu t nh hng đn xu hng s dng
dch v Internet cáp quang ti TP.HCM đ tài nghiên cu ch yu tp trung kho sát
ngi dân sinh sng, làm vic trên đa bàn TPHCM và có đ tui t 18 tr lên.

3

1.4 . Phngăphápănghiênăcu
Bài nghiên cu này s dng phng pháp nghiên cu đnh tính và đnh lng.
Xut phát t tng hp các lý thuyt, các nghiên cu trc đây, đc bit là cn c vào
các lý thuyt nh: Thuyt hành vi d đnh (TPB – Theory of Planned Behaviour),
Thuyt nhn thc ri ro (TPR – Theory of Perceived Risk), Mô hình chp nhn công
ngh (TAM – Technology Acceptance Model).
Nghiên cu s b bng phng pháp đnh tính đc thc hin thông qua 2 bc:
Bc 1: Nghiên cu đnh tính s b đ điu chnh thang đo bng phng pháp tho

lun tay đôi vi 10 ngi (3 ngi là các chuyên viên ca các nhà cung cp dch v, 7
ngi là khách hàng đ giúp khám phá nhng yu t tác đng đn xu hng s dng
dch v Internet cáp quang). Nghiên cu đnh lng s b vi kích thc mu n = 100
đ đánh giá s b thang đo.
Nghiên cu chính thc đnh lng vi kích thc mu n = 250 nhm thu thp,
phân tích d liu kho sát, cng nh c lng và kim đnh mô hình nghiên cu.
 tài s dng công c phân tích d liu: thng kê mô t, kim đnh thang đo
(Cronbach’s Alpha), phân tích nhân t khám phá (EFA), kim đnh khác bit trung
bình T-Test, ANOVA và phân tích hi quy bi bng phn mm SPSS.
1.5 . ụăngha thc tin ca đ tài
Kt qu nghiên cu ca đ tài cung cp thông tin đ các nhà cung cp dch v
Internet cáp quang ti TPHCM nhn thc đc nhng yu t tác đng đn xu hng
s dng dch v và mc đ tác đng ca tng yu t. Ch rõ có s khác bit hay không
v mc đ tác đng ca các yu t nh: gii tính, nhóm tui, trình đ hc vn, ngh
nghip, mc thu nhp và nhóm khách hàng đn xu hng s dng dch v Internet cáp
quang ti TPHCM vi đ tin cy 95%. T đó đa ra các hàm ý làm c s giúp các nhà
cung cp dch v to lp các gii pháp kinh doanh đ phát trin dch v Internet cáp
quang ti TPHCM trong thi gian ti, cng nh có nhng s hiu chnh hp lý nhm
nâng cao kh nng cnh tranh ca doanh nghip mình.
Nghiên cu này có th s dng làm tài liu tham kho cho các sinh viên đ h có
cái nhìn thc t v xu hng s dng dch v Internet cáp quang ti TPHCM và có th
phát trin tip tc nghiên cu này.
4

. Kt cu caăđ tài
Kt cu ca đ tài gm có 5 chng:
Chng 1: Gii thiu.
Chng 2: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu.
Chng 3: Phng pháp nghiên cu.
Chng 4: Kt qu nghiên cu.

Chng 5: Kt lun.
Tóm tt chng 1
Chng 1 trình bày các ni dung: Lý do hình thành đ tài, Mc tiêu nghiên cu,
Phm vi và đi tng nghiên cu, Phng pháp nghiên cu, Ý ngha thc tin ca đ
tài, Kt cu ca đ tài. Chng 2 s trình bày c s lý thuyt và mô hình nghiên cu.
5

CHNGă2:ăCăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
Chng 1 đã gii thiu đ tài nghiên cu, chng 2 trình bày tng quan c s lý
thuyt và các nghiên cu đã đc thc hin trc đây, t đó đ xut mô hình nghiên
cu cho đ tài.
2.1. Dch v
2.1.1. Khái nim v dch v
Theo Gronroos (1990), dch v là mt hot đng hoc chui các hot đng ít nhiu
có tính cht vô hình trong đó din ra s tng tác gia khách hàng và các nhân viên
tip xúc vi khách hàng, các ngun lc vt cht, hàng hóa hay h thng cung cp dch
v.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc
thc hin mt công vic nào đó nhm mc đích to giá tr s dng cho khách hàng,
làm tha mưn nhu cu và mong đi ca khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dch v là nhng hot đng hay li ích mà
doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng
nhng quan h hp tác lâu dài vi khách hàng.
Theo Nguyn Hu Khi và V Th Hin (2007), dch v là nhng hot đng lao
đng mang tính xư hi, to ra các sn phm không tn ti di hình thái vt th, không
dn đn vic chuyn quyn s hu nhm tha mưn kp thi các nhu cu sn xut và
đi sng sinh hot ca con ngi.
Theo Lu Vn Nghiêm (2001) dch v là mt quá trình hot đng bao gm các
nhân t không hin hu, gii quyt các mi quan h gia ngi cung cp vi khách
hàng hoc tài sn ca khách hàng mà không có s thay đi quyn s hu. Sn phm

ca dch v có th trong phm vi hoc vt quá phm vi ca sn phm vt cht.
2.1.2. Bn cht ca dch v
Dch v là mt quá trình hot đng, quá trình đó din ra theo mt trình t bao gm
nhiu khâu, nhiu bc khác nhau. Giá tr ca dch v gn lin vi li ích mà khách
hàng nhn đc t dch v. Nh vy dch v là mt loi sn phm vô hình, khách hàng
nhn đc thông qua các hot đng giao tip, nhn thông tin và cm nhn chúng. c
6

đim ni bt là khách hàng ch có th đánh giá đc toàn b cht lng ca dch v
sau khi đư mua và s dng chúng.
Theo Lu Vn Nghiêm (2001) mi loi dch v mang li cho ngi tiêu dùng mt
giá tr nào đó và giá tr ca dch v gn lin vi li ích mà h nhn đc t giá tr ca
dch v. Giá tr  đây chính là tha mãn giá tr mong đi ca ngi tiêu dùng, nó có
quan h mt thit vi li ích tìm kim và đng c mua dch v. Nhng giá tr ca h
thng dch v đc gi là chui giá tr. Trong chui giá tr ca dch v chính do nhng
hot đng ch yu ca dch v to ra và mang li li ích c bn cho ngi tiêu dùng.
 hiu rõ hn v dch v, chúng ta tìm hiu nhng vn đ liên quan đn sn xut và
cung ng dch v sau:
- Dch v c bn: là hot đng dch v to ra giá tr tha mãn li ích ct lõi ca
khách hàng, đó chính là mc tiêu tìm kim ca khách hàng.
- Dch v bao quanh: là nhng dch v ph hoc các khâu đc lp ca dch v đc
hình thành nhm mang li giá tr ph thêm cho khách hàng.
- Dch v s đng: bao gm dch v c bn và dch v bao quanh ca doanh nghip
đt ti mt mc đ nào đó và tng ng ngi tiêu dùng nhn đc mt chui giá
tr xác đnh nào đó phù hp vi chi phí mà khách hàng đư thanh toán. Dch v s
đng gn lin vi cu trúc dch v, vi các mc và quy ch dch v ca nhà cung
cp.
- Dch v tng th: h thng dch v bao gm dch v c bn, dch v bao quanh,
dch v s đng. Dch v tng th thng không n đnh, nó ph thuc vào các
dch v thành phn hp thành.

2.1.3. Các đc tính ca dch v
Dch v có mt s đc thù hay tính cht mà nh đó chúng ta có th phân bit vi
các loi hàng hóa hu hình khác. Ngi ta tha nhn rng dch v có mt s đc thù
sau đây:
- Tính vô hình (Intangibility): Dch v có tính vô hình, tính phi vt cht. Sn phm
dch v không tn ti di dng vt cht nên không th nhìn, s, cm nm…do vy
ngi tiêu dùng không th bit đc cht lng ca dch v trc khi tiêu dùng nó. 
tìm đn nhng dch v có cht lng tha mãn nhu cu ca mình, ngi tiêu dùng ch
có th tìm kim các du hiu chng t cht lng ca dch v nh thng hiu, danh
7

ting, ngi cung ng, biu tng, giá c hay qua s mô t v dch v đó mà các
khách hàng khác đư tiêu dùng hoc qua thông tin qung cáo.
- Tính không đng nht và khó xác đnh cht lng (Inconsitency):  đây mun
nói đn s khác nhau ca các mc đ thc hin dch v. Có ngha là dch v có th
đc xp hng t rt kém cho đn rt hoàn ho. Nhng vn đ thit yu và cht lng
ca mt dch v có th thay đi tùy theo ngi phc v, khách hàng cm nhn và thi
gian phc v. V cn bn, tính bin thiên trong dch v cng d xy ra và xy ra
thng xuyên hn so vi s không phù hp ca các sn phm hu hình, bi vì dch v
có mc đ tng tác con ngi rt cao. c đim này làm cho vic chun hóa dch v
tr nên khó thc hin hn.
- Tính không th tách ri (Insaparability): đc đim này mun nói ti vic khó
khn trong phân bit gia vic to thành mt dch v và s dng dch v. Mt dch v
không th tách thành hai giai đon, giai đon to thành và giai đon s dng. S to
thành và s dng ca hu ht các dch v xy ra đng thi vi nhau.
- Tính không th lu tr (non- inventory): dch v vn không th lu gi đc
nhng đây không phi là vn đ quá ln nu nh nhu cu là n đnh và có th d đoán
truc. Thc t nhu cu dch v thng không n đnh, luôn dao đng thì công ty cung
ng dch v s gp nhng vn đ tr ngi v vn đ s dng nhân lc và c s vt cht
k thut.

2.2. Gii thiu dch v Internet cáp quang
T xa đn nay, con ngi luôn không ngng vn đng đ phát trin và bin đi
vn vt lên nhng tm cao hn, góp phn nâng cao cht lng cuc sng cho nhân
loi. Có th nhn thy rng nn công ngh thông tin trên th gii cng th, ln mnh
đáng kinh ngc theo tng ngày, tng gi. Công ngh hôm nay luôn luôn tin b hn
công ngh hôm qua. Chính vì vy, nhng dch v công ngh thông tin hôm nay cng
tt và hin đi hn rt nhiu so vi nhng dch v công ngh thông tin vn có trc
đây. Hin ti, c th gii đang phi đi mt vi muôn vàn vn đ khó khn nh: tình
hình suy thoái kinh t, bt n chính tr, bt n xư hi, bin đi khí hu, ô nhim môi
trng… dù vy, các nhà khoa hc vn không ngng nghiên cu đ to ra nhng dch
v công ngh thông tin vi nhiu tin ích và cht lng cao nhm tha mưn nhng đòi
8

hi cng nh mong mun ca con ngi. Dch v Internet cáp quang ra đi trong
nhng nm gn đây cng không nm ngoài mc tiêu và ý ngha nêu trên.
i cùng nm tháng, mng Internet đư không ngng phát trin nhm đáp ng nhu
cu ngày càng cao ca con ngi, vn đ tin li, cht lng và nhanh chóng luôn
đc đt lên hàng đu. T thi s khai con ngi dùng hình thc kt ni Internet bng
đng truyn đin thoi truyn thng vi hình thc quay s kt ni 1268, 1269…
Do nhu cu làm vic vi máy tính đòi hi cn phi có bng thông ln hn cho các
ng dng nh truyn d liu, chat, email , Qua quá trình nghiên cu, nhà khoa hc
ngh ngay đn vic s dng cáp đin thoi làm nn cho vic m rng mng máy tính
bng thông rng. Dch v Internet cáp đng - ADSL ra đi. Dch v ADSL là dch v
truy cp Internet bng thông rng bt đi xng có ngha là tc đ download và upload
không bng nhau, đ phc v nhu cu truyn files, emails, chat ADSL là dch v
tng đi chun. Dch v này đc thit kt ch yu cho ngi s dng kt ni
Internet ph thông, không yêu cu tc đ upload cao.
Mc dù ADSL là dch v tng đi thành công trong vic kt ni mng Internet
bng rng, tuy nhiên, nhu cu ca xã hi v truyn tín hiu Video, chat IP, video
conference, IPTV, truyn files dung lng ln, VPN, ngày càng tng cao. Lúc

này đòi hi đáp ng v đng truyn tc đ cao, bng thông ln là điu không th
tránh khi, trong khi đó dch v ADSL trên đôi cáp đng có bng thông quá thp nên
không đ đáp ng cho các ng dng trên.
Theo xu hng đó, khách hàng đòi hi dch v Internet phi có bng thông ln hn
gp nhiu ln đ có th s dng đc nhiu dch v tiên tin và hin đi trên đng
truyn Internet này. T đó, dch v Internet cáp quang ra đi, vi các u đim ni tri
nh sau:
- Khong cách truyn dn ln nên thích hp cho vic phát trin thuê bao vin
thông; Bng thông ln đ chy tt mi yêu cu và ng dng hin ti.
- Tc đ truy cp Internet cao, tc đ download và upload bng nhau, do đó ngi
s dng có th dùng video chat, video conference rt thun tin mà không b git màn
hình
- Cht lng truyn dn tín hiu luôn bn b n đnh không b suy hao tín hiu bi
nhiu đin t, thi tit hay chiu dài cáp.
9

-  bo mt rt cao, vì vy hu nh không th xy ra vic b đánh cp tín hiu
trên đng truyn.
- An toàn cho thit b, không s sét đánh lan truyn trên đng dây.
- Nâng cp bng thông d dàng mà không cn kéo cáp mi.
2.3. Hành vi tiêu dùng
Theo Quách Th Bu Châu và cng s (2005), vic mua sm ca ngi tiêu dùng
chu nh hng ca 2 nhóm nhân t chính. Mt là các nhân t ni ti bao gm các
nhân t tâm lý (đng c, nhn thc, s tip thu, nim tin và thái đ, cá tính) và các
nhân t cá nhân (tui, ngh nghip, trình đ hc vn, tình trng kinh t). Hai là nhóm
nhân t bên ngoài nh hng đn mi cá nhân đó là vn hóa và xư hi (các nhóm nh
hng, vai trò và đa v xã hi).
Nghiên cu hành vi tiêu dùng liên quan đn nhiu lnh vc hc thut và tp trung
vào hàng hóa hay dch v khách hàng mua, ti sao h mua và mua nh th nào. Mc
đích ca nghiên cu hành vi là đ hiu, gii thích và d đoán hành vi ngi tiêu dùng

trong nhng bi cnh c th.
2.4. Căs lý thuyt
2.4.1. Xu hng s dng dch v Internet cáp quang
Theo Triandis (1979), xu hng hành vi là s hng dn mà con ngi t đa ra
cho mình đ thc hin hành vi theo mt cách c th nào đó.
Theo Davis (1989), xu hng hành vi đ cp đn d đnh ca khách hàng s mua
(hoc s dng) hàng hoá (dch v), có mi quan h cht ch đn hành vi mua thc s.
Theo Schiffman và Kanuk (2007), xu hng hành vi hay ý đnh mua đc th hin
qua xu hng s dng ca khách hàng. H có th có xu hng tiêu dùng hay không
tiêu dùng dch v. Xu hng tiêu dùng là mt yu t quyt đnh hành vi s dng ca
khách hàng.
Trong đ tài nghiên cu này xu hng s dng dch v Internet cáp quang th hin
ý đnh thc hin hành vi s dng dch v Internet cáp quang trong tng lai.
2.4.2. Thuyt hành đng hp lý (TRA – Theory of Reasoned Action)
Thuyt hành đng hp lý TRA đc Ajzen và Fishbein xây dng t nm 1967 và
đc hiu chnh m rng theo thi gian. Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) có
l là mt trong nhng lý thuyt có nh hng nht đc s dng đ lý gii hành vi tiêu
10

dùng (Venkatesh et al., 2003). Theo lý thuyt này, đ hiu rõ hn v các yu t góp
phn nh hng đn xu hng tiêu dùng thì xem xét hai yu t là thái đ hng ti
hành vi và chun ch quan ca ngi tiêu dùng.
Thái đ hng ti hành vi đc đo lng bng nhn thc v các thuc tính sn
phm. Ngi tiêu dùng s chú ý đn nhng thuc tính mang li các li ích cn thit và
có mc đ quang trng khác nhau. Nu bit trng s ca các thuc tính đó thì có th
d đoán gn kt qu la chn ca ngi tiêu dùng.
Chun ch quan có th đc đo lng thông qua nhng ngi có liên quan đn
ngi tiêu dùng (gia đình, bn bè, đng nghip…) nhng ngi này thích hay không
thích h mua sn phm /dch v. Mc đ tác đng ca yu t chun ch quan đn xu
hng mua ca ngi tiêu dùng ph thuc: (1) mc đ ng h/phn đi vi vic mua

ca ngi tiêu dùng và (2) đng c ca ngi tiêu dùng làm theo mong mun ca
nhng ngi có nh hng.











Hình 2.1: MôăhìnhăHƠnhăđng hp lý (TRA) (Ngun: Fishbein & Ajen 1975)
2.4.3. Thuyt hành vi d đnh (TPB – Theory of Planned Behaviour)
Thuyt hành đng hp lý TRA b gii hn khi d đoán vic thc hin các hành vi
ca ngi tiêu dùng mà h không th kim soát đc. Hai yu t thái đ hng ti
hành vi và chun ch quan không đ đ gii thích cho hành đng ca ngi tiêu dùng.
Nim tin đi vi nhng thuc
tính sn phm
o lng nim tin đi vi
nhng thuc tính ca sn phm
Nim tin v nhng ngi nh
hng s ngh rng tôi nên hay
không nên mua sn phm
S thúc đy làm theo ý mun
ca nhng ngi nh hng
Chun ch quan

Thái đ hng ti

hành vi
Xu hng
hành vi
Hành vi
thc s
11

Vì vy, thuyt hành vi d đnh TPB (Theory of Planned Behaviour) đc Ajzen
(1991) xây dng bng cách b sung thêm yu t nhn thc kim soát hành vi vào mô
hình TRA. Thành phn nhn thc kim soát hành vi phn ánh vic d dàng hay khó
khn khi thc hin hành vi, điu này ph thuc vào s sn có các ngun lc và các c
hi đ thc hin hành vi.
Lý thuyt TPB (Ajzen, 1991) cho rng đng c hay ý đnh tiêu dùng nh là nhân t
thúc đy c bn ca hành vi ngi tiêu dùng. ng c này b dn dt bi 3 yu t c
bn là thái đ hng ti hành vi, chun ch quan và nhn thc kim soát hành vi.








Hình 2.2: Mô hình Hành vi d đnh (TPB) (Ngun: Ajzen, 1991)
Vn dng mô hình TPB vào nghiên cu các yu t nh hng đn xu hng s
dng dch v Internet cáp quang ti TPHCM, tác gi kho sát các thành phn “thái đ
hng ti hành vi”, “chun ch quan”, “nhn thc kim soát hành vi”, đ t đó đánh
giá đc xu hng s dng dch v Internet cáp quang ca khách hàng ti TPHCM.
2.4.4. Thuyt ri ro cm nhn (TPR – Theory of Perceived Risk)
Theo Beuer (1960) ri ro cm nhn đc đnh ngha bao gm 2 thành phn chính

là xác sut ca mt mt mát và cm giác ch quan ca hu qu xu. Thuyt ri ro cm
nhn TPR cho rng hành vi tiêu dùng sn phm công ngh thông tin có ri ro cm
nhn bao gm 2 yu t:
(1) Ri ro cm nhn liên quan đn sn phm/dch v (PRP – Perceived Risk with
Product/Service).
Nim tin v s
kim soát tin
nghi cm nhn

Nhn thc
kim soát hành
vi
Nim tin và s
đánh giá

Nim tin quy
chun và đng c

Thái đ hng
ti hành vi
Chun ch
quan
Xu hng
hành vi
Hành vi
thc s
12

(2) Ri ro cm nhn liên quan đn giao dch trc tuyn (PRT – Perceived Risk in
the Context of Online Transaction).

Thành phn ri ro cm nhn liên quan đn sn phm/dch v: Là các dng ri ro
cm nhn nh mt tính nng, mt tài chính, tn thi gian, mt c hi và nhn thc ri
ro toàn b vi sn phm/dch v (tng ca nhn thc bt đnh hoc bn khon ca
ngi tiêu dùng khi mua sn phm).
Thành phn ri ro cm nhn liên quan đn giao dch trc tuyn: Là các ri ro có th
xy ra khi ngi tiêu dùng thc hin giao dch thng mi đin t trên các phng
tin – thit b đin t liên quan đn: s bí mt (privacy), s an toàn – chng thc
(security – authentication), không khc t (nonrepudiation), và ri ro cm nhn toàn
b v giao dch trc tuyn.





Hình 2.3: Mô hình Ri ro cm nhn (TPR) (Ngun: Bauer, 1960)
Internet cáp quang là mt dch v mi và hin đi, ra đi trong nhng nm gn đây
là nhm đáp ng nhu cu truy cp Internet tc đ cao ca khách hàng. Vì là dch v
mi nên đi vi khách hàng s không tránh khi nhng lo ngi khi có ý đnh s dng
dch v này. Do vy, khi nghiên cu các nhân t tác đng đn xu hng s dng dch
v Internet cáp quang ti TPHCM, tác gi cn kho sát thành phn “ri ro cm nhn”
đ đánh giá xu hng s dng dch v.
2.4.5. Mô hình chp nhn công ngh (TAM – Technology Acceptance Model)
Davis (1989) đư đ xut mô hình chp nhn công ngh TAM. Mô hình này đư đc
công nhn rng rãi là mt mô hình tin cy và nh hng nht trong vic mô hình hóa
vic chp nhn công ngh ca ngi s dng. Mc tiêu ca TAM là cung cp s gii
thích các yu t xác đnh tng quát v vic chp nhn máy tính, nhng yu t này có
Ri ro cm nhn liên quan đn
giao dch trc tuyn (PRT)
Ri ro cm nhn liên quan đn
sn phm/dch v (PRP)

Hành vi mua
(PB)
13

kh nng gii thích hành vi s dng công ngh máy tính ca ngi s dng (Davis,
1989).
Trong mô hình TAM xut hin thêm hai nhân t tác đng trc tip đn thái đ
hng đn s dng ca ngi tiêu dùng là li ích cm nhn và cm nhn tính d s
dng. Li ích cm nhn đc đnh ngha nh là mc đ mt ngi tin rng bng cách
s dng mt h thng c th nào đó s nâng cao hiu sut công vic ca mình. Cm
nhn tính d s dng là mc đ ngi tiêu dùng tin rng h thng đó không khó s
dng và có th đt đc nhiu li ích trên c mong đi. Nhân t bin ngoi sinh góp
mt phn quan trng trong vic gii thích hành vi chp nhn s dng ca ngi tiêu
dùng, tác đng trc tip đn nhân t li ích cm nhn và cm nhn tích d s dng. So
vi mô hình TRA và TPB thì TAM là mô hình đc ng dng nhiu nht trong vic
gii thích hành vi s dng h thng.






Hình 2.4: Mô hình Chp nhn công ngh (TAM) (Ngun: Davis, 1989)
i vi thành phn “cm nhn tính d s dng” do có tác đng trc tip đn thành
phn “thái đ hng ti hành vi s dng” - đư đc kho sát  phn trên, do đó tác gi
bài nghiên cu này tp trung nghiên cu nh hng ca yu t “li ích cm nhn” ti
hành vi s dng dch v. Dch v Internet cáp quang ra đi là mt thành tu ca tin
b khoa hc k thut, nên nhng li ích có đc t dch v này là yu t không th
nào thiu. Vì vy, khi nghiên cu các nhân t tác đng đn xu hng s dng dch v
Internet cáp quang ti TPHCM, tác gi cn kho sát thành phn “li ích cm nhn” đ

đánh giá xu hng s dng dch v.
Li ích cm
nhn
Cm nhn tính
d s dng
Thái đ
hng đn
s dng
D đnh
s dng
 
S dng
tht s
Bin
ngoi
sinh
s



14

2.4.6. Giá c cm nhn
Theo Cronin, Brady and Hult (2000), giá c cm nhn là nhng gì đc t b hoc
hy sinh đ có đc mt sn phm dch v. Giá c cm nhn miêu t cm nhn ca
ngi tiêu dùng v giá tr tin t và giá tr phi tin t liên quan đn vic mua và s
dng sn phm dch v. Zeithaml (1988) cho rng giá c đc xem là nhn thc ca
ngi tiêu dùng v vic phi b ra hoc hy sinh đ có đc mt sn phm dch v. Giá
c cm nhn thng đc s dng nh là thc đo chính th hin nhng gì khách
hàng phi hy sinh đ có đc dch v (Tam, 2004). Al- Sabbahy et al., (2004) xác đnh

giá c cm nhn là tng hy sinh ca ngi tiêu dùng đ tri nghim nhng li ích ca
dch v. Giá c cm nhn bao gm giá c tin t và giá c hành vi (phi tin t).
Giá c tin t liên quan đn chi phí tài chính ca dch v là cm nhn ca ngi
tiêu dùng (Petrick, 2002). Ví d, ngi tiêu dùng xem xét giá c tin t ca các dch v
nh là giá phi chng, giá tit kim và giá hp lý, đng thi đánh giá các dch v nh
mua tt, đáng giá và d mua. Giá c tin t đc xem nh là mt cu trúc nhn thc
đi din cho mt thành phn hy sinh ca phng trình giá tr. Do vy ngi ta có th
k vng giá c tin t t l nghch vi giá tr cm nhn tng th (Zeithaml, 1998). Tuy
nhiên, Petrick (2002) đo lng cu trúc giá c tin t theo cách ngi tr li có cm
nhn tích cc v giá c tin t. Theo đó, các tác gi đo lung mc đ mà ngi tr li
cm nhn giá c tin t là giá tr tt, va phi hoc mt món hi.
Giá c hành vi hay giá c phi tin t bao gm thi gian và công sc b ra đ có
đc sn phm dch v (Petrick, 2002). Cm nhn giá c hành vi v dch v đc xác
đnh nh là đánh giá ca khách hàng v dch v là thun tin mua, đòi hi ít thi gian
và n lc đ có đc dch v, mua d dàng. Giá c hành vi cng đc xem là cu trúc
nhn thc th hin mt thành phn hy sinh ca phng trình giá tr. Do vy, có khuynh
hng xem giá c hành vi t l nghch vi giá tr cm nhn (Sanchez et al., 2006). Tuy
nhiên theo Petrick (2002), cu trúc này đc đo lng theo cách tng t giá c tin t
đc gii thích  trên. Do vy, Petrick đo lng đi vi phn ngi tr li có cm
nhn cn ít n lc và công sc đ có đc dch v.
i vi đ tài nghiên cu này, đ đánh giá các nhân t tác đng đn xu hng s
dng dch v tác gi cn đo lng thành phn “giá c cm nhn” di góc đ là cm
15

nhn ca khách hàng đi vi khon chi phí (tin bc, thi gian, công sc) h phi t
b hoc đánh đi đ s dng dch v Internet cáp quang.
2.4.7. Giá tr hình nh
LeBlanc & Nguyen (1999) đư nghiên cu “Giá tr cm nhn ca sinh viên trong
tình hung ca mt trng i hc nh chuyên ngành kinh t ti Canada”. Kt qu
cho thy giá tr chc nng di dng nhn thc ca sinh viên v mi liên h gia hc

phí và cht lng; giá tr kin thc đt đc; giá tr chc nng th hin qua tính thit
thc kinh t ca bng cp (trong vic tìm kim vic làm và đt đc mc tiêu ngh
nghip); giá tr hình nh ca nhà trng; giá tr xã hi và giá tr cm xúc là nhng
thành phn quan trng v giá tr cm nhn trong đào to đi hc. Chu Nguyn Mng
Ngc (2010) nghiên cu “Giá tr cm nhn v đào to đi hc t góc nhìn sinh viên”.
Kt qu cho thy giá tr cm nhn v dch v đào to đi hc đc th hin qua 6
thành t giá tr gm: giá tr xã hi, giá tr cm xúc, giá tr hình nh, giá tr hiu bit và
hai yu t tách ri ca giá tr chc nng. Sáu thành t này có s khác bit theo cm
nhn ca các sinh viên khác nhau v ngành hc và thi gian vào trng. Trong đó yu
t giá tr cm nhn th hin đánh giá ca sinh viên v danh ting, uy tín…ca Khoa
Kinh t (i hc Nha Trang) trong cng đng hay vi các nhà tuyn dng trong mi
liên h vi giá tr tm bng tt ghip ca h, nó còn bao gm c đánh giá ca gia đình
sinh viên v khoa. Nh vy đây chính là b phn giá tr cm nhn ca sinh viên v
hình nh ca t chc cung cp dch v hay gi tên chính thc là b phn “Giá tr hình
nh”.
Nh vy giá tr hình nh th hin cm nhn ca khách hàng v hình nh ca t
chc cung cp dch v. Nhà cung cp dch v càng có nhiu kinh nghim, uy tín và
danh ting thì xu hng s dng dch v ca khách hàng càng cao. i vi đ tài
nghiên cu này, đ xác đnh các nhân t tác đng đn xu hng s dng dch v
Internet cáp quang ti TPHCM tác gi cn đo lng thành phn “Giá tr hình nh”.