LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TPHCM.PDF

B GIÁO DO
I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
*****



 MNG HIN


S DNG DCH V N T CA
KHÁCH HÀNG TI THÀNH PH H CHÍ MINH






LUC S KINH T








TP. H CHÍ MINH - 2013
B GIÁO DO
I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
*****

 MNG HIN


S DNG DCH V N T CA
KHÁCH HÀNG TI THÀNH PH H CHÍ MINH

Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh
Mã s: 60340102

LU

NG DN KHOA HC:
TS. TRN HÀ MINH QUÂN




TP. H CHÍ MINH - 2013

L

t qu do tôi thc hii s ng dn ca TS.
Trn Hà Minh Quân. n trích dn và s liu s dng trong luc trích
dn ngun tham kho trong phm vi hiu bit ca tôi.
Trong quá trình thc hin và trình bày kt qu bài nghiên cu, do hn ch v mt
thi gian, s liu và kin thm ca bn thân nên không th tránh
khi nhng sai sót. Tôi kính mong nhc s ng dn và góp ý thêm t Quý thy
c gi  tôi có th thc hin tt vic nghiên ca.

TP. H Chí Minh, ngày tháng nm 2013
Tác gi




 Mng Hin


















MC LC
TRANG PH BÌA
L
MC LC
DANH MC VIT TT VÀ KÝ HIU

DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC HÌNH V TH
LI M U 1
NG 1: GII THIU TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 2
1.1.  2
1.2.  2
1.3. NG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 3
1.4. U C TÀI 3
1.5. C TIN C TÀI 4
1.6. KT CU CA BÁO CÁO NGHIÊN CU 4
CH LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6
2.1 GII THIU TNG QUAN V DCH V N T 6
2.1.1. Các khái nim dch v và dch v n t (Ebanking) 6
2.1.2 Các hình thái phát trin t 7
2.1.3 Các dch v n t ph bin 8
 tình hình phát trin dch v n t ti Vit Nam
hin nay 10
2.1.5 Li ích ca dch v n t 10
2.2 T LÝ THUYT 15
2.2.1. Thuyng hp lý TRA (Theory of Reasoned Action) 15
2.2.2. Thuyt hành vi d nh TPB (Theory of Planned Behaviour) 16
2.2.3. Thuyt nhn thc ri ro TPR (Theory of Peceived Risk) 17

2.2.4. Mô hình chp nhn công ngh TAM 17
2.2.5.
Mô hình chp nhn s dng Thng mi in t
e-CAM
(E-
Commerce Adoption
Model)

19
2.2.6.  dng công ngh UTAUT 20
2.3 CÁC NGHIÊN CU THC NGHI 22
2.3.1 Các nghiên cu trên th gii 22
2.3.2 Các bài báo nghiên cu ti Vit Nam 26
2.3.3 Nhn xét chung v các nghiên c 27
2.4 CÁC GI THUYT NGHIÊN CU 28
2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN C XUT 31
U 32
3.1. GII THIU 32
3.2. THIT K QUY TRÌNH NGHIÊN CU 32
 33
3.2.2.  33
3.3. Y MU 34
3.4. THÔNG TIN V MU 35
3.5.  35
3.5.1 Hiu qu i 36
3.5.2 N li 37
3.5.3 u kin thun tin 37
3.5.4 ng xã hi 38
3.5.5 Nhn thc ri ro 39
3.5.6 nh s dng dch v ebanking 39
3.6. TÓM TT 40

T QU KHO SÁT 41
4.1. GII THIU 41
4.2. M CA MU KHO SÁT 41
4.3. KING 43
4.3.1 Kii vt 43
4.3.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 47

4.4. PHÂN TÍCH HI QUY 51
 52
4.4.2. Phân tích hi quy bi 53
4.4.3. Kinh các gi nh ca mô hình hi quy 57
4.4.4. Kinh các gi thuyt nghiên cu 60
4.5. PHÂN TÍCH NG CA CÁC BI NH S
DNG DCH V EBANKING 62
4.5.1. Gii tính 62
 tui 63
4.5.3. T hc vn 64
4.5.4. Mc thu nhp hàng tháng 66
4.6. TÓM TT 67
T LUN VÀ KIN NGH 69
5.1. KT LUN 69
5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIP 70
5.2.1 N li 70
u kin thun tin 71
5.2.3 Hiu qu i 71
5.2.4 ng xã hi 72

5.2.5 Nhn thc ri ro 73
5.2.6. Tóm tt mt s kin ngh cho qun tr dch v n t 73
5.3. HN CH C NG NGHIÊN CU TIP THEO 75



DANH MC VIT TT VÀ KÝ HIU
n t
PPNC: Ph



E-CAM (E-Commerce Acceptance Model): Mô hình chp nhn t
TAM (Technology Acceptance Model): Mô hình chp nhn công ngh
TPB (Theory of Planned Action): Thuyt hành vi d nh
TRA (Theory of Reasoned Action): Thuyng hp lý
UTAUT (Unified Technology Acceptance and Use Technology):    
.
EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá
PE (Performance Expectancy): Hiu qu i
EE (Effort Expectancy): N li
FC (Facilitating Conditions)u kin thun tin
SI (Social Influence): ng xã hi
PR (Perceived Risks): Nhn thc ri ro
UIE (Using Intend Ebanking)nh s dng ebanking


DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 2.1: Tình hình s dng Internet Banking  mt s c và khu vc 12
Bng 2.2: Tóm tt mô hình nghiên cu v ebanking  mt s quc gia 24
Bng 2.3 Tng hc các yu t và kt qu ca các nghiên cc 27
Bng 3.1: Thông tin mu tra 35
Bng 3.2:  dng trong nghiên cu 36
Bng 3.3: n Hiu qu u chnh 36
Bng 3.4: n N lu chnh 37
Bng 3.5u kin thun tiu chnh 38
Bng 3.6n ng xã hu chnh 38
Bng 3.7n Nhn thc ru chnh 39
Bng 3.8nh s du chnh 39
Bng 4.1. m mu nghiên cu 42
Bng 4.2a các khái nim nghiên cu 44

Bng 4.3. Kt qu EFA các nhân t ng 49
Bng 4.4. Kt qu EFA cnh s dng 51
Bng 4.5. Phân tích h s  53
Bng 4.6. Tóm tt mô hình hi quy bi
b
55
Bng 4.7.  phù hp ca mô hình - ANOVA
b
55
Bng 4.8. Bng thông s ca mô hình hi quy tuyn tính 56
9. 62
10.T-i vi gii tính 62
11.ki tui 63
12.ki hc vn 65
13.kinh ANOVA theo mc thu nhp 66


DANH MC HÌNH V TH
Hình 2.1 Thuyt ng hp lý TRA 15
Hình 2.2 Thuyt hành vi d nh TPB 16
Hình 2.3 Thuyt nhn thc ri ro TPR 17
Hình 2.4 : Mô hình TAM 18
Hình 2.5: Mô hình chp nhn t E-CAM 19
Hình 2.6  20
Hình 2.7: Mô hình nghiên c xut 31
Hình 3.1 Quy trình thc hin nghiên cu 32
Bi 4.1.  th 58
Bi 4.2. Bi tn s ca ph 58
Bi 4.3. Bi tn s P-P 59

1


L
Ngày nay, vi s phát trin ca công ngh thông tin, internet không ch là mng
truyn ph bin cho truyn thông, dch vi và
i nhn thc mua hàng, giao dch qua nhng
kênh giao dch truyn thng ca mi. Nhng khái nim v n t
(ebanking), giao dch trc tuyn, thanh toán trên mdn tr nên quen thuc và tr
thành xu th phát trin, cnh tranh ca các ngân hàng  Vit Nam. Không ch ng
nhu cu thit thc ci dân, n t còn m i
c trong vic hoàn thin dch v  cnh tranh trong quá trình hi
nhp kinh t quc t. Li ca n t là rt ln cho khách hàng,
ngân hàng và cho nn kinh t nh nhng tin ích, s nhanh chóng, chính xác ca các
giao dch.
Trong khi th gii xem  t ngành kinh t mi vi nhc phát
tri Vit Nam vn ch mi khu. Theo kho sát ca Nielsen Vit
Nam thì có khong 2,23% các giao dc thc hin t, ch có
1,01% dân s bin ebanking.  Vit Nam h tng công ngh thông tin, vin thông
n nên mi rt coi trng v tin cy trong các giao dn t,
trc tuyn.
Nghiên cu các yu t nh s dng dch v
a khách hàng hin nay s giúp cho các nhà qun tr dch v ebanking ca các ngân

hàng có cái nhìn sâu s nh dn hành vi ci s dng dch v. T
ng, chic phù h phát trin dch v ebanking
còn non tr ti th ng Vit Nam.

2


1
1.1. 

theo nghiên cu ca
IDG-BIU (Business Intelligence Unit), s i s dng dch v ngân hàng qua
Internet (Internet Banking)    (Ngun: trang web Di
doanh nghip - www.dddn.com.vn). 
y mnh vic
hii mi công ngh ng hóa sn ph
to phát trin ngun nhân lc nhng kp thi nhu cc cnh
tranh, phát trin và hi nhp. n t 
   i s phát trin cn t, n
 y ti m rng và phát trin sn phm dch v tài
chính, 
Mc dù  t hin ti Vi vn còn chm trong thi
i bùng n công ngh i nó, là nhng rào c
tính bo mt và an ninh v thông tin tài chính c


Ngân n t
 nh s dng dch v



1.2. 
Mc tiêu nghiên cu c nh các yu t n  nh s
dng dch v n t ca khách hàng vi các mn sau:
3


Xnhnh s dng dch v n t
ca khách hàng cá nhân các ngân hàng TMCP ti TPHCM
ng ca các nhân t n nh s dng dch v 
Hàm ý mt s chính sách qun tr dch v  cho các ngân hàng trong vic
 dng dch v .
1.3. 
Nghiên cu thông qua kho sát khía cnh cm nh     dch v
ebanking ti các ngân hàng TMCP trên a bàn TP.HCM c dng
trc tip dch v và ng s dng dch v ebanking.
Phm vi nghiên cu: a khách hàng cá nhân ti các ngân hàng
TMCP  khu vc TP.HCM.
Không gian: nghiên cu ti khu vc TP.HCM
Thi gian: T tháng 10/2012  09/2013
ng nghiên cu: là nh s dng dch v n t ca khách
hàng các ngân hàng TMCP hing và làm vic ti TPHCM.

1.4. 
Nghiên cnh tính: S dng k thut phng vn chuyên gia và tho lun nhóm.
M n các yu t thc s nh s
dng dch v ebanking và hoàn thin bng câu hi kho sát.
Nghiên cu ng: S dng k thut phng vn trc din và phng vn thông
qua mng Internet (bng câu hi)  thu thp thông tin t khách hàng.
o sát: bao gm c nam và n tui t 18-60, là nhóm khách hàng
 dng dch v n t c

ng
n t.
4


Chn mu: Chn mu ngu nhiên, s bng câu hc phát ra m bng
u kin phân tích, thng kê.
Phân tích d liu: 
              


1.5.  
Thông qua nghiên cc gi nhìn nhc các yu t chính
nh s dng dch v ebanking.
 tài này cung cp cho các nhà qun lý, kinh doanh dch v ebanking t
m bc nhu cu và nh s dng dch v ca khách hàng, t 
 ra chic marketing, chic phát trin dch v n.

Mt khoa hc: Khnh tính giá tr cý 
dch v  ngân hàng TMCP ti Vit Nam.
Mt thc tinng cho các ngân hàng TMCP ti Vi ng
phát trin dch v ebanking phù hp vi tâm lý hành vi ca khách hàng.

1.6.   BÁO CÁO 
i thiu tng quan v  tài nghiên cu.
 lý thuyt v hành vi la chn ci tiêu dùng,
t ng các gi thuyt nghiên cu và mô hình nghiên cu.
t k nghiên cu bao gáp nghiên cnh
ng thông qua vic u tra phng vn trc tii s dng dch v.
t qu nghiên cu.

5


 Tóm tt nhng kt qu chính ca nghiên cu, kt lun, nh
hàm ý ca nghiên cu cho các nhà qun tr dch v .



6


CH
2.1 
2.1.1. Các khái nim dch v và dch v ngân hàng đin t (Ebanking)



1996






D 
 






 
v
qua  


7


: 


2.1.2 Các hình thái phát trin ngân hàng đin t
K t vic ngân hàng Wellfargo - u tiên cung cp dch v ngân
hàng qua mu tiên ti M n nay có rt nhiu tìm tòi, th
nghit b  ng xây dng mt h thng ngân
n t hoàn ho, phc v tt nht cho khách hàng. Mt cách tóm tt, h thng
n t c phát tri
Website qung cáo (Brochure-Ware)     n nht ca ngân
n t. Hu ht các ngân hàng khi mi bu xây dn t là
thc hin theo mô hình này. Viu tiên chính là xây dng mt website cha nhng
thông tin v ngân hàng, v sn phm lên trên mng nhm qung cáo, gii thiu, ch
dn, liên lc cht   là mt kênh qung cáo mi ngoài nhng kênh
thông tin truyn thi giao dch ca ngân hàng vn
thc hin qua h thng phân phi truyn thnh ngân hàng.
n t (E-commerce)n t, ngân
hàng s dt kênh phân phi mi cho nhng dch v truyn thng
n, nhn thông tin giao dch chng khoán. Internet  
t dch v c to s thun li thêm cho khách hàng.
Hu ht các ngân hàng va và nh  hình thái này.

Qun t (E-business): Trong hình thái này, các x n ca ngân
hàng c  phía khách hàng (front-end) và i qun lý (back-c tích
hp vi Internet và các kênh phân phc phân bit bi s gia
 sn phm và cha ngân hàng vi s phân bit sn phm theo nhu cu
và quan h ci vi ngân hàng na, s phi hp, chia s d
8


liu gia hi s ngân hàng và các kênh phân phng Internet, mng
   c x lý theo yêu cu và phc v  c nhanh
c công ngh  liên kt, chia s
thông tin vt vài ngân hàng
tiên tin trên th gic mô ng ti xây dc mt
n t hoàn chnh.
n t (Ebanking): chng ca mt ngân hàng
trc tuyn trong nn kinh t n t, mt s i hoàn toàn trong mô hình kinh
doanh và phong cách qun lý. Nhng ngân hàng này s tn dng sc mnh thc s ca
mng toàn cu nhm cung cp toàn b các gii pháp tài chính cho khách hàng vi cht
ng tt nht. T nhu là cung cp các sn phm và dch v hin hu
thông qua nhiu kênh riêng bit, ngân hàng có th s dng nhiu kênh liên lc này
nhm cung cp các gii pháp khác nhau cho tng khách hàng chuyên bit.
2.1.3 Các dch v ngân hàng đin t ph bin
Internet banking: 



               
                

g

 , thanh toán các hóa
           

9


Home banking: Dch v c xây dng trên mt trong hai nn tng: h
thng các phn mm ng dng (Software Base) và nn tng công ngh web (Web
Base), thông qua h thng máy ch, mng Internet và máy tính ca khách hàng, thông
tin tài chính s c thit li và xác nhn gia ngân hàng và khách
m ca Home Baking là cho phép khách hàng thc hin hu ht các giao
dch ngân hàng ti nhà, tn trc tin ngân hàng,
giúp khách hàng tit kic thi gian và chi phí. Ngân hàng cung cp mt s tin
ích qua dch v n tin và thanh toán, xem s
ch trên tài khong
Phone banking: Dch v Phone Banking là h thng t ng tr li các thông
tin v dch v, sn phn thoi hom ca
Phone Banking là h thng này hoàn toàn làm vic t ng d
c lp trình sn. Dch v Phone Banking cung cp cho khách hàng mt s tin ích
p tt c các thông tin v sn phm, dch v ca ngân hàng my
, cp nht; cung cp các thông tin hu ích v các sn phm dch v mi, thanh toán
hoá n tin, tip nhn thoi các khiu ni, thc mc t khách hàng
khi s dng sn phm, dch v ca ngân hàng.
Mobile banking: 


               







10


            


(Kiosk Banking)








2.1.4 ánh giá chung v tình hình phát trin dch v ngân hàng đin t ti Vit
Nam hin nay

Thành tc


 VNNIC,
.2% so
 
.9% 
 .9     5.2% s       - 
.

                

11



ngân hàng  
               
 



 


     
hi nhánh ngân hàng



             
82%).


tha


gia



               

12






                 

Bng 2.1: Tình hình s dng Internet Banking  mt s c và khu vc

Quc gia
Dân s
S dng Internet
% ca th gii
Internet Banking
Anh
62.348.447
82,51%
2,61%
42,35%
M
310.232.863
77,33%
12,22%
70,61%
Malaysia
26.160.256

64,67%
0,81%
36,42%
Nigeria
152.217.341
28,90%
2,20%
16,71%
Vit Nam
89.571.130
27,75%
1,30%
1,02%
Thái Lan
66.404.688
26,31%
0,92%
4,71%
       





 
 (hacker), virut 


13






 







. Ngoài ra,



Hi qung bá hình nh ca mình,
gii thiu các sn phm dch v i tit kim hp
dn, công b lãi sut, t a bàn Thành ph H
p các dch v ngân hàng n t 
banking, home banking, phone banking, mobile banking. n cnh tranh
gay gt gii vi nhau thì các ngân tung ra các sn phm và
dch v n t ng.
14


2.1.5 Li ích ca dch v ngân hàng đin t













 


 


thành các liên minh n ngân

ee
g



15



 



2.2 
 ng nghiên cu là ý đnh s dng tài trình bày các nn tng lý
thuyt quan tri vnh và hành vi ca mc kim chng thc
nghim trong nhiu nghiên cu. n hình là thuyng hp lý, thuyt hành vi
d nh, mô hình chp nhn công ngh UTAUT và thuyt nhn thc ri ro.
2.2.1.  TRA (Theory of Reasoned Action)














 

Hình 2.1 Thuyt ng hp lý TRA
(Ngun: Ajzen và Fishbein, 1975)
Thuyng hc Ajzen và Fishbein xây dng t cui thp niên 60
ca th k c hiu chnh m rng trong thnh hành