CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHỐI LƯỢNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI VIỆT NAM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH
____________

Lê Nguyn Thanh Huyn



CÁC YU T NH HNG N
KHI LNG S DNG TH TÍN
DNG TI VIT NAM



LUN VN THC S KINH T




Tp.H Chí Minh- 2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH
____________

Lê Nguyn Thanh Huyn


CÁC YU T NH HNG N
KHI LNG S DNG TH TÍN
DNG TI VIT NAM

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã S: 60340102

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC
TS. Nguyn Hu Lam


Tp.H Chí Minh- 2013
LI CAM OAN
********
Bài lun vn tt nghip này là công trình nghiên cu đc lp ca mt mình tác
gi, không phi là kt qu ca s hp tác vi các tác gi khác hay sao chép đo vn t
công trình nghiên cu ca các tác gi khác.
Tôi đng ý ni dung bài nghiên cu này có th lu tr, sao chép hoc dùng cho
mc đích tham kho ti trng đi hc kinh t Tp. H Chí Minh.
Tng s t ca bài vit là 23,213 t.

Tp.H Chí Minh, Ngày 29 tháng 12 nm 2013
Sinh viên ký tên


Lê Nguyn Thanh Huyn


MC LC
Li cm n
Li cam đoan
Mc lc

Danh sách bng biu
Danh sách hình v
Danh sách các ch vit tt

CHNG 1: M U

1.1 Lý do hình thành đ tài. …………………………………………………… 1
1.2 Mc tiêu ca đ tài. …………………………………………………………3
1.3 Phm vi gii hn. …………………………………………………………… 4
1.4 Ý ngha thc tin. …………………………………………………………….4
1.5 Cu trúc đ tài ………………………………………………………………4


CHNG 2: C S LÝ THUYT
2.1 nh ngha th tín dng và khi lng s dng th tín dng 5
2.2 Tóm tt các nghiên cu trc đây v mô hình các yu t nh hng đn thói
quen dùng th tín dng 6
2.3 Xây dng mô hình các yu t nh hng đn thói quen ngi dùng th 9
2.3.1 Các yu t tâm lý 10
2.3.2 Các yu t xã hi 15
2.3.3 Các yu t cá nhân 17
2.3.4 Các yu t vn hóa 18
2.4 Xây dng mô hình nghiên cu ……………………………………………20
2.5 Lý do chn mô hình nghiên cu ……………………………………………21

CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU
3.1 Xây dng phng pháp nghiên cu ……………………………………… 22
3.2 Giai đon 1: Xây dng mô hình ……………………………………………23
3.3 Giai đon 2: Xây dng bng câu hi đnh lng ………………………… 23
3.3.1 Mc đích và phng pháp thu thp …………………………………….23

3.3.2 Xây dng b thang đo ………………………………………………….24
3.3.3 Cu trúc bng câu hi ………………………………………………….26
3.3.4 Kt qu thu thp thông tin …………………………………………… 27
3.3.5 Bng câu hi hoàn chnh …………………………………………… 31
3.4 Giai đon 3: Nghiên cu đnh lng s dng bng câu hi ……………… 32
3.4.1 Mc đích và phng pháp thu thp thông tin …………………………32
3.4.2 Phng pháp chn mu ……………………………………………… 32
3.4.3 K hoch thu thp thông tin …………………………………………… 35
3.4.4 K hoch phân tích d liu ………………………………………………36


CHNG 4: PHÂN TÍCH KT QU
4.1. Thng kê mô t d liu. …………………………………………………….38
4.1.1 Mô t nhân khu hc ca mu ………………………………………… 39
4.1.2 Mô t th trng và hành vi s dng th tín dng ………………………42
4.1.3 Mô t nhn thc v tính hu ích và tính tin dng ca dch v th …… 46
4.2. Phân tích nhân t. …………………………………………………………….49
4.3. Phân tích hi quy ……………………………………………………………55
4.4. Phân tích ANOVA …………………………………………………………58
4.5. Mô hình nghiên cu hiu chnh và kim đnh gi thit ……………………64

CHNG 5: KT LUN & KIN NGH
5.1 Tóm tt kt qu nghiên cu. …………………………………………………66
5.1.1 Mô t th trng th tín dng, thói quen và hành vi dùng th ………… 67
5.1.2 Các yu t nh hng đn hành vi dùng th …………………………….68
5.1.3 i tng khách hàng tim nng dch v th ………………………….69
5.2 Kt lun. …………………………………………………………………… 69
5.3 Hn ch ca nghiên cu …………………………………………………….70
5.4 Kin ngh. ………………………………………………………………….71
5.4.1  xut trong vic tng cng nhn thc tính tin dng ……………… 71

5.4.2  xut trong chin lc tip cn khách hàng mc tiêu. ……………… 73
5.5  xut hng nghiên cu tip theo ………………………………………74


TÀI LIU THAM KHO
PH LC
DANH MC BNG BIU

Bng 3.1: Thang đo nghiên cu yu t cá nhân …………………………………….24
Bng 3.2: Thang đo nghiên cu yu t nhn thc tính hu ích …………………….25
Bng 3.3: Thang đo nghiên cu yu t nhn thc tính tin dng ……………………25
Bng 3.4: Thang đo nghiên cu yu t hành vi s dng ……………………………26
Bng 3.5: Các phng pháp chn mu …………………………………………….32
Bng 3.6: Khung mu nghiên cu ……………………………………………….34
Bng 4.1: Mô t mu theo nhóm tui ……………………………………………….39
Bng 4.2: Mô t mu theo gii tính ………………………………………………… 40
Bng 4.3: Mô t mu theo ngh nghip …………………………………………… 40
Bng 4.4: Mô t mu theo thu nhp ……………………………………………… 41
Bng 4.5: Mô t mu theo trình đ ………………………………………………….41
Bng 4.6: Mô t mu theo tình trng hôn nhân …………………………………… 42
Bng 4.7: Mô t mu theo thi gian s dng th ……………………………………42
Bng 4.8: Mô t loi hình th s dng …………………………………………….42
Bng 4.9: Phân nhóm mu theo các ngân hàng cung cp th tín dng …………….43
Bng 4.10: Tn sut s dng theo khu vc ……………………………………… 44
Bng 4.11: Khi lng s dng theo khu vc ………………………………………44
Bng 4.12: Tn sut s dng quy đi v h ln/tháng ……………………………….45
Bng 4.13: Khi lng s dng quy đi v h Triu VND/ln …………………… 45
Bng 4.14: Khi lng s dng trung bình theo khu vc. …………………………45
Bng 4.15: Quy đi thang đo 5 mc đ thành thang đo 2 mc đ. …………………46
Bng 4.16: T l nhn thc theo khu vc. …………………………………………46

Bng 4.17: T l đng ý tng nhn đnh trong nhân t nhn thc tính hu ích ……47
Bng 4.18: T l đng ý tng nhn đnh trong nhân t nhn thc tính tin dng ….48
Bng 4.19: Mc đ ý ngha ca phép phân tích nhân t ……………………….50
Bng 4.20: Mc đ gii thích khi phân nhóm theo h s Initial Eigenvalues …… 50
Bng 4.21: Phân nhóm các nhân t và đt tên nhân t …………………………….53
Bng 4.22: Tóm tt mô hình hi quy và ch s gii thích ca mô hình …………….56
Bng 4.23: Các ch s mô hình hi quy …………………………………………….57
Bng 4.24: Quy đi trng s nh hng ra phn trm ………………………………58
Bng 4.25: Lng dùng trung bình theo tng nhóm tui. ……………………… 58
Bng 4.26: Kt qu ANOVA cho lng dùng trung bình x nhóm tui. ………….59
Bng 4.27: Lng dùng trung bình theo tng nhóm gii tính. ………………… 59
Bng 4.28: Kt qu ANOVA cho lng dùng trung bình x nhóm gii tính. ………59
Bng 4.29: Lng dùng trung bình theo tng nhóm khu vc. ……………………60
Bng 4.30: Kt qu ANOVA cho lng dùng trung bình x Khu vc. ………………60
Bng 4.31: Lng dùng trung bình theo tng nhóm ngh nghip. …………………60
Bng 4.32: Kt qu ANOVA cho lng dùng trung bình x nhóm ngh nghip. … 61
Bng 4.33: Lng dùng trung bình theo tng nhóm thu nhp. …………………….61
Bng 4.34: Kt qu ANOVA cho lng dùng trung bình x nhóm thu nhp. ………61
Bng 4.35: Lng dùng trung bình theo tng nhóm trình đ. ………………… 62
Bng 4.36: Kt qu ANOVA cho lng dùng trung bình x trình đ. …………… 62
Bng 4.37: Lng dùng trung bình theo tng nhóm hôn nhân. ………………… 63
Bng 4.38: Kt qu ANOVA cho lng dùng trung bình x Hôn nhân. ………….63
Bng 4.39: Kt qu Kim đnh các gi thit nghiên cu ……………….……….xx
DANH MC CÁC HÌNH V

Hình 2.1: Các yu t nh hng ti hành vi ngi dùng. ………………………….7
Hình 2.2: Các yu t nh hng ti hành vi ngi dùng th ……………………….18
Hình 2.3: Mô hình nghiên cu đ xut ……………………………………………20
Hình 3.1: Quy trình thit k bng câu hi ………………………………………… 27
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu điu chnh ……………………………………… 55

Hình 4.2: Mô hình hi quy ………………………………………………………… 58
Hình 4.3: Mô hình nghiên cu hoàn thin ……………………………………… 64
DANH MC CÁC T VIT TT

Ch vit tt Ý ngha
HCM Thành Ph H Chí Minh
HN Thành Ph Hà Ni
VND Vit Nam ng
NDT
Ngi dùng th- ngi hin đang s dng
ít nht 1 loi th tín dng.
TAM
Technology Acceptance Model - Mô Hình
Chp Nhn Công Ngh
TPB
Theory of planned behavior- Thuyt Hành
Vi D nh
TRA
Theory of Reasoned Action- Thuyt hành
đng hp lý

1



CHNG 1: M U
Chng 1 là chng m đu ca đ tài, s gii thiu s lc lý do hình
thành đ tài, cng nhu mc tiêu, phm vi và ý ngha thc tin ca đ tài. ng
thi cu trúc ca toàn b bài vit cng s đc đ cp trong chng m đu
này đ ngi đc có th d dàng nm bt đc trình t các mc đc trình bày

trong đ tài.

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH  TÀI:
Th trng th thanh toán ca Vit Nam đã phát trin nhanh chóng
trong vài nm qua vi mt s gia tng liên tc trong dân s tr, phát trin
công ngh và xu hng mi ni ca thng mi đin t. S tng trng
này trong nhu cu chuyn thành c hi phát trin c hi kinh doanh th tín
dng.

Theo báo cáo mi nht ca Công ty Nghiên cu th trng hàng đu
ca M Research and Market có ta đ là "D báo th trng th thanh
toán  Vit Nam ti nm 2013", báo cáo này cho thy th trng th  Vit
Nam s đt mc tng trng khong 18,5% trong giai đon t 2013 đn
nm 2014. Nghiên cu c tính rng th trng thanh toán th Vit Nam s
tng trng vi tc đ khong 20,4% trong giai đon 2011-2014.

Báo cáo này cng nhn đnh rng mc dù quy mô th trng th thanh
toán ca Vit Nam tng đi nh, nhng đây là mt trong nhng th
trng nng đng nht th gii. Quy mô dân s tr không ngng m rng
cùng vi s phát trin ca công ngh và xu hng thng mi đin t ngày
càng thnh hành là nhng yu t c bn khin th trng th thanh toán 
Vit Nam, c th ghi n và đc bit là th tín dng, phát trin nhanh trong
vài nm tr li đây.

V mt hàng th ghi n, hu ht các ngân hàng Vit Nam đu mc đnh
có dch v này, đi vi loi hình dch v th tín dng, ch có mt s ít ngân
2

hàng, đa phn là ngân hàng nc ngoài, tham gia đu t mnh vào nhóm
dch v này vì hu ht các ngân hàng Vit Nam đu đang còn lung túng
trong vic phát trin nhóm sn phm/dch v này. âu là yu t mà ngi
dùng th quan tâm khi s dng các dch v th? Ai là đi tng khách
hàng mc tiêu, đc đim ca h là gì? Là mt câu hi ln và cp thit cho
các ngân hàng Vit Nam trong vic hoch đch chin lc sn phm/dch
v này cng nh cách thc tip cn khách hàng mc tiêu.

 tài nghiên cu các yu t nh hng đn vic s dng th tín dng
đã đc quan tâm và nghiên cu  rt nhiu các quc gia. Do đó tác gi đã
chn đ tài: “Các yu t nh hng đn khi lng s dng th tín
dng ca ngi dùng th Vit Nam”.  tài đc thc hin nhm mang
li các thông tin hu ích cho các ngân hàng đang kinh doanh hoc có ý
đnh s kinh doanh dch v th tín dng, trong vic hoch đnh chin lc
sn phm/dch v cng nh cách thc tip cn khách hàng mc tiêu.


1.2 MC TIÊU  TÀI:
 tài này đc tin hành nhm vào 2 mc tiêu sau:
 Xác đnh các yu t nh hng đn thói quen và hành vi s dng
th tín dng, c th là khi lng s dng ca ngi dùng th Vit
Nam t đó đa ra nhng đ xut trong vic hoch đnh chin lc
sn phm dch v ca Ngân Hàng.
 Xác đnh s khác bit trong h s cá nhân ca các khách hàng s
dng th tín dng t đó đa ra nhng đ xut trong vic hoch đnh
chin lc tip cn khách hàng phù hp nht.

Theo đó đ tài này đc thit k đ tr li cho các câu hi nghiên cu sau:
 Xác đnh nhng yu t nh hng đn thói quen và hành vi s dng
th tín dng. nh lng mc đ nh hng ca các yu t đn

3



khi lng s dng th tín dng? Xác đnh đâu là yu t quan trng
nht, đâu là yu t kém quan trng hn?
 Xác đnh nhóm đi tng khác nhau da trên mc đ s dng th
tín dng. Xác đnh h s cá nhân ca các nhóm đi tng (Nhóm
tui, gii tính, ngh nghip, tình trng hc vn, hôn nhân gia đình,
thói quen và li sng…)?


1.3 PHM VI GII HN:
Do b hn ch v mt thi gian cng nh ngun lc, đ tài đc gii
hn trong phm vi hai thành ph ln ca Vit Nam, ni tp trung nhiu
ngi s dng th tín dng nht là Tp.HCM và Hà Ni trong khong na
cui tháng 9 nm 2013.

1.4 Ý NGHA THC TIN:
Nghiên cu phn nh thc trng th trng th tín dng Vit Nam, giúp
hoch đnh chin lc sn phm/dch v ca các ngân hàng Vit Nam,
giúp Ngi dùng th d dàng nm thông tin và am hiu hn khi ra nhng
quyt đnh s dng dch v.
Li ích ca nghiên cu là nhn din tiêu chun (bin s) tác đng đn hành
vi và thói quen ca ngi dùng th đng thi cung cp thông tin mô t v
th trng, v các đi th cnh tranh.

1.5 CU TRÚC CA  TÀI:
 tr li cho mc tiêu nghiên cu và các câu hi nghiên cu, đ tài s
đc chia làm 5 chng. M đu là Chng 1 vi ni dung gii thiu

chung v bi cnh đ tài, vn đ nghiên cu, câu hi, phm vi và ý ngha
nghiên cu. Tip theo là Chng 2 vi ni dung trình bày c s lý thuyt
và các nghiên cu trc đây liên quan đn đ tài nghiên cu và mô hình
nghiên cu. Tip theo là Chng 3 mô t các phng pháp nghiên cu ca
đ tài. Chng 4 trình bày kt qu nghiên cu da trên vic phân tích d
4



liu. Và cui cùng là Chng 5 vi phn tóm tt, tho lun kt qu nghiên
cu và gi ý đnh hng cho các nghiên cu tip theo.
5

CHNG 2: C S LÝ THUYT
Chng 2 ch yu khái quát c s lý thuyt liên quan đn hành vi ngi dùng
th, các lý thuyt và mô hình mô hình liên quan đn vic s dng dch v và mô hình
v chp nhn công ngh (TAM) s đc phân tích đánh giá, xác đnh các yu t nh
hng đn xu hng mua ca ngi dùng th s dng dch v th tín dng đ đa vào
mô hình nghiên cu s b.
Nôi dung chính ca chng 2 mô t vic tham kho các lý thuyt liên quan đn
hành vi ngi tiêu dùng ca Philip Kotler (2003), lý thuyt và mô hình mô hình liên
quan đn vic s dng dch v và mô hình v chp nhn công ngh (TAM) ca Davis
(1986) và các nghiên cu v khác v hành vi s dng th tín dng. Tác gi đã xây
dng mô hình nghiên cu bao gm 3 yu t nhân khu hc (Vn Hóa, Xã Hi, Cá
Nhân) và 2 yu t tâm lý (nhn thc tính hu ích, nhn thc tính tin dng) tác đng
lên yu t hành vi và thói quen s dng th t đó tin hành xây dng bng câu hi
nghiên cu đnh lng.
2.1. nh ngha th tín dng và khi lng s dng th tín dng.
S ra đi ca tin t đã đánh du mt bc phát trin đt phá ca sn xut và
lu thông hàng hóa. Qua nhiu giai đon phát trin, ngày nay tin t đã đt đn hình

thái biu hin cao vi chc nng thanh toán không dùng tin mt, đó là Tin đin t.
Th tín dng chính là mt dng ca loi tin đin t không dùng tin mt đó.
n thi
đim hin nay, đã có rt nhiu các t chc th quc t đc thành lp
bi các đnh ch tài chính khác nhau, làm cho th trng th ngày càng đa dng nh:
American Express (Amex), Diners Club, JCB, EuroCard Nhng phát trin mnh
nht và chim lnh th trng nhiu nht vn là VisaCard và Mastercard vi hn 25
triu n v chp nhn th và hn1 triu đim rút tin mt thuc 230 quc gia và
vùng lãnh th trong đó có Vit Nam.
Mitchell và Mickel (1999) xác đnh th tín dng nh ngun tin mà cho phép
các khách hàng đ thc hin thanh toán sau. S tin b ca công ngh đã làm th tín
dng mt cách rt tin đ giao dch (Phau andWoo, 2008). John Biggins, mt
6


chuyên gia v tín dng tiêu dùng gii thiu các khái nim v th tín dng. Th tín
dng đã đc gii thiu nh mt k hoch tín dng đc gi là "Charge-It" trong nm
1946. ây là trong mt hình thc scrip đó to điu kin cho khách hàng đ thc hin
thanh toán vi các thng nhân hoc thng nhân. Sau khi giao dch, các scrip đã
đc gi ti ngân hàng và các khon thanh toán đã đc nâng cao cho thng nhân
(Gnanapushpam, 2007). Th tín dng phc v chc nng ca vic kim tin phòng
nga d dàng có sn cho khách hàng đ giao dch, và k t khi th tín dng có mt
"thi gian ân hn", khách hàng có th thc hin thanh toán ca s d cui tháng (Brito
và Hartley, 1995) . Nó ch là mt vn đ thi gian trc khi c s tín dng đã đc
thc hin có sn cho các cá nhân thông qua th tín dng.
Nh vy, v mt bn cht, thanh toán tín dng cng ging nh phng thc
thanh toán bng tin mt. ây là mt hành vi mang tính lp đi lp li nhiu ln (hay
còn gi là thói quen) trong các chu k thi gian. Nên khi lng s dng th tín dng
s ging khi lng s dng tin mt. Trong ni dung bài vit này, khi lng s
dng th tín dng s đc tính bng tng s giao dch tính dng quy ra tin (Vit Nam

ng) trong mt chu k thi gian (Tháng/ Quý/Nm).
2.2. Tóm tt các nghiên cu trc đây v mô hình các yu t nh hng
đn thói quen dùng th tín dng
Meidan và Davos (1994) trong nghiên cu c
a h ti th trng th tín dng
Hy Lp phát hin ra rng vic s dng th tín dng ph thuc vào nm yu t: thun
tin, uy tín, cm giác an toàn, kinh t, và mua sm khi  nc ngoài. H đã xác đnh
15 mt hàng liên quan đn vic s dng th tín dng và các mt hàng này là yu t
phân tích trình bày đ cp  trên nm yu t. Yu t quan trng nht xác đnh là "tin
li" thuc tính ca th tín dng chim 37%. S tin li có liên quan đn các c s tín
dng m rng, và vic chp nhn tín dng th ti các ca hàng mua sm khác nhau.
Maysami and Williams (2002) nhân rng các nghiên cu ca Meidan và Davos
(1994) lên hiu vic s dng th tín dng ti Singapore. Phát hin ca h cho thy
vic s dng th tín dng tng t mu nh xác đnh bi Meidan và Davos (1994).

7



Gan và các cng s. (2006) cho thy th tín dng la chn ti Singapore b nh
hng bi lãi sut thp và không có l phí hàng nm.
Devlin et al. (2007) khám phá nhng lý do c bn cho s thích ca hai loi th
tín dng: th chính và th tín dng ph ca các khách hàng ti Singapore. H kt
lun rng 85% các khách hàng a thích các th chính do thun li tham gia các
chng trình gim giá và chng trình khuyn mãi. Th chính đã đc s dng cho
mt lot các giao dch trong khi th công ty con đã đc s dng ch yu nh mt
th d phòng trong trng hp khn cp. Khách hàng xác đnh gim giá là lý do
chính cho vic s dng th tín dng (25%). Lý do quan trng th hai (22%) cho
vic s dng th tín dng là các chng trình gim giá đc bit cho các khách hàng
thân thit. Lý do tip theo trích dn ca khách hàng là h thích s dng th tín dng

ca ngân hàng ni nm gi tài khon tit kim ca h. Các khách hàng tin rng th
tín dng cho phép h lp k hoch và qun lý chi phí ca h.

Kaynak et al. (1995) trong nghiên cu ca h v vic s dng th tín dng 
Th Nh K, phát hin ra rng hu ht lý do quan trng cho vic s dng th tín
dng là kh nng tài chính khn cp, thun tin trong đi li, và kh nng có tin đ
mua sm. Các yu t ch ra rng th tín dng ti Th Nh K ch yu do các thuc
tính tin li.

Trong mt nghiên cu gn đây nghiên cu Akin et al. (2010) đã nghiên cu
nhng li ích ca ngân hàng Th Nh K và làm th nào h phân bit th tín dng
ca h. H cho rng các ngân hàng phân bit th tín dng bng cách cung cp
nhng li ích th nh đim du lch, đim thng, phn thng, mua sm gim giá,
to điu kin tr góp.

Chan (1997) xem xét vai trò ca yu t nhân khu hc và thái đ trong xác đnh
vic s dng th tín dng ti Hng Kông. Thu nhp ni lên nh mt yu t quan
trng nht trong vic quyt đnh s dng th tín dng ti Hng Kông. Vic s dng
th tín dng có th đc tng lên bng cách ci thin các u đãi tin t và thun tin
tài chính.
8




Abdul-Muhmin và Umar (2007) phát hin ra rng  Rp đã có mt thái đ tích
cc đi vi vic s dng th tín dng và ph n nhiu kh nng đ s hu th tín
dng so vi nam gii.

Willis và Worthington (2006) cho rng th tín dng giao tip tình trng cao " và

giá tr ". Worthington et al. (2007) đã tin hành mt nghiên cu kho sát đ hiu
đc s dng th tín dng gia các khách hàng giàu có đô th Trung Quc. Kt qu
ca h cho thy rng điu này phân khúc ch yu s dng th tín dng cho du lch
và gii trí. Worthington (2005) nói rng các yu t cu trúc, vn hóa, lch s và hn
ch s dng ca khách hàng v th tín dng ti Trung Quc. S dng th tín dng
và phn nh trong Trung Quc có liên quan đn ngi dùng th thái đ đi vi th
tín dng, tin bc và n (Wang et al., 2011). Liu (2009) tha nhn rng nhn thc
v đim thng giúp nh hng thái đ ca ngi dùng th, khuyn khích khách
hàng s dng th tín dng. Nhn thc v đim thng có th ci thin thái đ ca
ngi dùng th và hành vi s dng th tín dng.

Nh vy, theo các nghiên cu  các nc khác, mô hình các yu t nh hng
đn hành vi s dng th s bao gm các yu t nh sau:
- Thun tin trong vic qun lý chi tiêu, cung cp kh nng tài chính khn cp/
kh nng có tin đ mua sm
- Li ích vi đim du lch, đim thng, phn thng, mua sm gim giá, to
điu kin tr góp
- Uy tín ca ngân hàng phát hành th
- Cm giác an toàn

- Kinh t: lãi sut, l phí hàng nm
- Mua sm khi  nc ngoài
Cng theo các nghiên cu này, mc đ quan trng ca các yu t này là khác
nhau  các khu vc và đt nc khác nhau.
9

2.3. Xây dng mô hình các yu t nh hng đn thói quen ngi dùng
th
Các nghiên cu đc lit kê trong mc 2.2 đc thc hin  nhiu khu vc
trên nhiu nhóm đi tng khác nhau nên ch mang tính tham kho và rt khó đ áp

dng mt cách máy móc vào điu kin nhân khu hc và kinh t riêng ca Vit
Nam, do đó tác gi đã quan tr li nghiên cu mô hình lý thuyt c đin v các yu
t nh hng lên hành vi ngi tiêu dùng ca Philip Kotler (2003).
Theo Philip Kotler (2003), hành vi ca ngi mua chu nh hng ca bn
yu t ch yu: vn hóa, xã hi, cá nhân, và tâm lý. Tt c nhng yu t này đu cho
ta nhng cn c đ bit cách tip cn và phc v ngi mua mt cách hiu qu hn.
Vic la chn mt loi th tín dng đ s dng là mt hành vi mua ca ngi
dùng th, có rt nhiu nhà cung cp dch v th tín dng khác nhau, h có nhng gói
dch v, chng trình u đãi khác nhau, đâu là lý do mà ngi dùng th la chn
nhà cung cp dch v này mà không chn nhà cung cp dch v khác? âu là lý do
mà ngi tiêu dng s dng th tín dng ca ngân hàng này trong nhiu dp hn so
vi th tín dng ca ngân khác. Vì th, nghiên cu hành vi tiêu dùng cùng vi
nhng yu t nh hng đn hành vi tiêu dùng giúp cho nhng nhà hoch đnh
chin lc nhn bit và d đoán xu hng tiêu dùng ca tng đi tng khách hàng
c th. T đó đa ra nhng k hoch kp thi và hiu qu.
Mc
đ cân nhc khi mua sm và s ngi tham gia mua sm tng theo mc
đ phc tp ca tình hung mua sm. Nhng nhà hoch đnh chin lc phi có
nhng k hoch khác nhau cho bn kiu hành vi mua sm ca ngi dùng th.
Hành vi mua sm phc tp, hành vi mua sm đm bo ng ý, hành vi mua
sm thông thng và hành vi mua sm tìm kim s đa dng. Bn kiu hành vi này
đu da trên c s mc đ tham gia cao hay thp ca ngi dùng th vào chuyn
mua sm và có nhiu hay ít nhng đim khác bit ln gia các nhãn hiu.
Nhng nhà hoch đnh chin lc phi nghiên cu nhng mong mun, nhn
thc, s thích và các hành vi la chn và mua sm ca nhng khách hàng mc

10

tiêu. Vic nghiên cu nh vy s cho ta nhng gi ý đ phát trin sn phm/dch
v mi, tính nng ca sn phm, xác đnh giá c, các kênh, ni dung thông tin và
nhng yu t khác trong công tác marketing ca doanh nghip.

Phn trình bày tip theo s đnh ngha nhóm các yu t ch yu nh hng đn
hành vi tiêu dùng nói chung và hành vi s dng th tín dng nói riêng.

Hình 2.1: Các yu t nh hng ti hành vi ngi dùng.

Ngun: Tác gi chnh sa li t Kotler, Marketing cn bn 2003

4.4 Các yu t tâm lý
Nhân t tâm lý cng là mt nhân t ht sc quan trong khi nghiên cu
hành vi và thói quen s dng th. Nhân t này s tr li cho nhng câu hi
nh: Ti sao trong mt gia đình, b m và con cái có th không s dng cùng
mt loi th tín dng hay ngay c khi s dng cùng mt loi th tín dng,
cng không chc chn rng mc đ s dng ca h là nh nhau. Hay ngay c
đi vi mt ngi dùng th, khi h thay đi v tui tác, ngh nghip, ni làm
vic thói quen s dng ca h cng theo đó mà thay đi đi.

Di đây là đnh ngha mt s yu t ca nhân t tâm lý có nh hng đn
hành vi ca ngi dùng th.

11



Nhn thc
Mt ngi có đng c luôn sn sàng hành đng. Vn đ ngi có đng c
đó s hành đng nh th nào trong thc t còn chu nh hng t s nhn

thc ca ngi đó v tình hung lúc đó. Nhn thc đc đnh ngha là "mt
quá trình thông qua đó cá th tuyn chn, t chc và gii thích thông tin to
ra mt bc tranh có ý ngha v th gii xung quanh". Nhn thc không ch
ph thuc vào nhng tác nhân vt lý, mà còn ph thuc vào c mi quan h
ca các tác nhân đó vi môi trng xung quanh và nhng điu kin bên trong
cá th đó.

Nhu cu và ng c
Nhu cu là mt thuc tính tâm lý, là nhng điu mà con ngi đòi hi đ
tn ti và phát trin. Ti bt k mt thi đim nht đnh nào con ngi cng
có nhiu nhu cu. Mt s nhu cu có ngun gc sinh hc. Mt s nhu cu
khác có ngun gc tâm lý.

Ti nhng thi đim khác nhau, ngi ta li b thôi thúc bi nhng nhu
cu khác nhau. Con ngi s c gng tha mãn trc ht là nhng nhu cu
quan trng nht. Khi ngi ta đã tho mãn đc mt nhu cu quan trng nào
đó thì nó s không còn là đng c hin thi na, và ngi ta li c gng tha
mãn nhu cu quan trng nht tip theo.

Tri thc
Khi ngi ta hành đng h cng đng thi lnh hi đc tri thc, tri thc
mô t nhng thay đi trong hành vi ca cá th bt ngun t kinh nghim.
Hu ht hành vi ca con ngi đu đc lnh hi. Các nhà lý lun v tri thc
cho rng tri thc ca mt ngi đc to ra thông qua s tác đng qua li
ca nhng thôi thúc, tác nhân kích thích, nhng tm gng, nhng phn ng
đáp li và s cng c.

Nim tin và thái đ
12

Thông qua hot đng và tri thc, ngi ta có đc nim tin và thái đ.
Nhng yu t này li có nh hng đn hành vi mua sm ca con ngi.
Thái đ làm cho ngi ta x s khá nht quán đi vi nhng s vt tng t.
Ngi ta không phi gii thích và phn ng vi mi s vt theo mt cách
mi. Thái đ cho phép tit kim sc lc và trí óc. Vì th mà rt khó thay đi
đc thái đ. Thái đ ca mt ngi đc hình thành theo mt khuôn mu
nht quán, nên mun thay đi luôn c nhng thái đ khác na.

i vi hành vi s dng th tín dng, đây là mt loi hình dch v có
cng thêm các yu t v công ngh nên các yu t tâm lý ca ngi dùng th
phc tp hn và có nhiu yu t hn so vi mô hình c đin ca Kotler. ã
có rt nhiu lý thuyt hình thành và đc kim nghim nhm nghiên cu s
chp thun công ngh ca ngi s dng. Fishbein và Ajzen (1975) đã đ
xut Thuyt Hành ng Hp Lý (Theory of Reasoned Action - TRA), Ajzen
(1985) đ xut Thuyt Hành Vi D nh (theory of planned behavior - TPB),
và Davis (1986) đã đ xut Mô Hình Chp Nhn Công Ngh (Technology
Acceptance Model - TAM). Các lý thuyt này đã đc công nhn là các công
c hu ích trong vic d đoán thái đ ca ngi s dng. c bit, TAM đã
đc công nhn rng rãi là mt mô hình tin cy và mnh trong vic mô hình
hóa vic chp nhn công ngh ca ngi s dng. "Mc tiêu ca TAM là
cung cp mt s gii thích các yu t xác đnh tng quát v s chp nhn
công ngh, nhng yu t này có kh nng gii thích hành vi ngi s dng
xuyên sut các loi công ngh ngi dùng cui s dng công ngh và cng
đng s dng" (Davis et al. 1989, trang 985). Do đó, mc đích chính ca
TAM là cung cp mt c s cho vic kho sát tác đng ca các yu t bên
ngoài vào các yu t bên trong là tin tng, thái đ, và ý đnh. TAM đc h
thng đ đt mc đích trên bng cách nhn dng mt s ít các bin nn tng
đã đc các nghiên cu trc đó đ xut, các bin này có liên quan đn

thành phn cm tình và nhn thc ca vic chp thun công ngh.

13



Hành vi s dng th tín dng là hành vi liên quan đn yu t công ngh
vì đây là phng thc thanh toán mi, s dng trên nn tng công ngh
thông tin. Do đó vic thu hiu mô hình chp nhn công ngh TAM s làm
sáng t hn nhân t Nhn thc ngi dùng th đi vi loi hình dch v th
tín dng mà mô hình ca Kotler cha nói rõ đc.

Hình 2.2: Các yu t nh hng ti hành vi ngi dùng th.

Ngun: Tác gi chnh sa li t Davis, TAM model, 1986

Mô hình TAM đc trình bày trên là mô hình đc gii thiu ln đu
ca Davis (1986). Trong đó các yu t:
 Nhn thc s hu ích “Là cp đ mà mt ngi tin rng s dng
mt h thng đc thù s nâng cao kt qu thc hin ca h” (Davis
1989, trang 320).
 Nhn thc tính d s dng “Là cp đ mà mt ngi tin rng s
dng mt h thng đc thù s không cn n lc” (Davis 1989, trang
320).
 Thái đ hng đn vic s dng “Là cm giác tích cc hay tiêu
cc (có tính c lng) v vic thc hin hành vi mc tiêu”
(Fishbein và Ajzen 1975, trang 216). nh ngha này ly t Thuyt
hành đng hp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)

14

Sau này, các nghiên cu b sung ca Thompson et al. (1991) và Davis (1993) đ
xut nên b thành phn D nh S Dng và ni trc tip Thành Phn Thái 
sang Thành Phn Hành Vi. Thompson et al. (1991) đã chng t D nh S Dng
nên đc loi tr bi vì chúng ta quan tâm vào hành vi thc s (s dng h thng).
Hành vi nh vy đã xy ra trong quá kh, trong khi D nh Hành Vi là “xác sut
ch quan mà ngi s dng s thc hin hành vi này trong ch đ” (Fishbein và
Ajzen 1975, trang 12) và do đó nó liên quan ti hành vi tng lai. Do đó, nu
nghiên cu có d đnh kho sát hành vi chp thun công ngh trong quá kh thì nên
b thành phn D nh Hành Vi.
Da trên các nghiên cu thc nghim sau khi mô hình TAM đu tiên đc công b,
kin trúc thái đ (Attitude construct - A) đã đc b ra khi mô hình TAM nguyên
thy (Davis, 1989; Davis et al., 1989) vì nó không làm trung gian đy đ cho s tác
đng ca PU lên hành vi d đnh (behavioral intention - BI) (Venkatesh, 1999). Hn
na, mt vài nghiên cu sau đó (Adams et al., 1992; Fenech, 1998; Gefen and
Straub, 1997; Gefen và Keil, 1998; Igbaria et al., 1997; Karahanna và Straub, 1999;
Lederer et al., 2000; Mathieson, 1991; Straub et al., 1995; Teo et al., 1999; enkatesh
và Morris, 2000) đã không xem xét tác đng ca PEU/PU lên Thái  (attitude - A)
và/hoc BI. Thay vào đó, h tp trung vào tác đng trc tip ca PEU và/hoc PU
lên vic S Dng H Thng Thc S.
Trong đ tài này, tác gi có ý đnh kho sát hành vi trong quá kh hn là d đnh
hành vi trong tng lai nên kin trúc BI (hành vi d đnh) s đc b đi. Lý gii cho
điu này, tác gi tin rng vic mô t điu gì đã din ra s chính xác hn vic mô t
điu gì s d đnh làm. Các hành vi trong quá kh là các hành vi đã xy ra và không
th thay đi đc, trong khi các d đnh hành vi cho tng lai có rt nhiu “thay đi
không báo trc”.
2.5 Các y
u t xã hi
15

Vic la chn mt ngân hàng cung cp dch v th tín dng cng nh thói
quen s dng th tín dng ca ngi dùng th không đn gin ch xut phát
t tâm lý cá nhân ca ngi dùng, luôn có nhiu yu t bên ngoài tác đng
vào hành vi ca ngi dùng th. Ví d nh khi có nhu cu s dng dch v
th, ngi dùng th thng hi kinh nghim t đng nghip, bn bè t
nhng ngi thân trong gia đình đ xem h đánh giá các loi th tín dng mà
h đang dùng nh th nào? Loi nào phù hp vi mình, loi nào không phù
hp đ cân nhc s dng.

Di đây là đnh ngha mt s yu t ca nhân t xã hi có nh hng đn
hành vi ca ngi dùng th.

Nhóm tham kho
Nhóm tham kho ca mt ngi bao gm nhng nhóm có nh hng trc
tip (mt đi mt) hay gián tip đn thái đ hay hành vi ca ngi đó. Nhng
nhóm có nh hng trc tip đn mt ngi gi là nhng nhóm thành viên.
ó là nhng nhóm mà ngi đó tham gia và có tác đng qua li. Có nhng
nhóm là nhóm s cp, nh gia đình, bn bè, hàng xóm láng ging, và đng
nghip, mà ngi đó có quan h giao tip thng xuyên. Các nhóm s cp
thng là có tính cht chính thc hn và ít đòi hi phi có quan h giao tip
thng xuyên hn. Ví d ca nhóm tham kho có th k đn nhng ngi
ni ting nh din viên, ca s… Hình nh ca h s có nh hng ít nhiu
đn thói quen và hành vi s dng th ca ngi dùng th.

Gia đình
Các thành viên trong gia đình là nhóm tham kho quan trng có nh
hng ln nht. Ta có th phân bit hai gia đình trong đi sng ngi mua.
Gia đình đnh hng gm b m ca ngi đó. Do t b m mà mt ngi

có đc mt đnh hng đi vi tôn giáo, chính tr, kinh t và mt ý thc v
tham vng cá nhân, lòng t trng và tình yêu. Ngay c khi ngi mua không