Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương

B GIÁO DO
I HC KINH T TP. H CHÍ MINH




NGUYN NGNG ANH




PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
T NAM -




LU







B GIÁO DO
I HC KINH T TP. H CHÍ MINH



NGUYN NGNG ANH



PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
T NAM -


Chuyên ngành: Tài chính Ngân Hàng
Mã s: 60340201

LU


ng dn khoa hc: TS. LI TI





L

Luu ca riêng tôi, các kt qu nghiên cu có tính
c lp riêng, không sao chép bt k tài lic công b toàn b ni
dung này bt k   liu, các ngun trích dn trong luc chú thích
ngun gc rõ ràng, minh bch.
Tôi xin chu hoàn toàn trách nhim v l ca tôi.
Bình Dng, ngày 27 tháng 5 nm 2014
Tác gi

Nguyn Ngng Anh












MC LC
Trang ph bìa
L
Mc lc
Danh mc t vit tt
Danh mc bng s liu
Danh mc bi
M U
 LÝ LUN V PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG
BÁN L 5
 5
 5
m ca dch v ngân hàng 8

h 9
 9
 9
 10
 12
 12
 13
 14

14


 14
 15
 16
 17
 17
1.3 Các ch  phát trin dch v bán l ci 18
1.3.1 Giá tr u 18
1.3.2. Hiu qu tài chính 19
1.3.3. Kh o sn phm 19
1.3.4. Kh p th ng 19
1.4. Các nhân t n dch v ngân hàng bán l ci
20
1.4.1 Nhng nhân t thung bên ngoài: 20
1.4.2 Nhng nhân t thung bên trong 21
1.5. Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng bán l cc ngoài23
1.5.1 Citibank  Kinh nghim t ngân hàng toàn cu 23
1.5.2 ANZ  Kinh nghim t ngân hàng bán l thành công nht Vit Nam 2012 24
1.5.3 Bài hc kinh nghii Vit Nam 26

KT LU 27
C TRNG PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
TT NAM - CHI NHÁNH BÌNH
. 28

 28


 28

 30

 31
i t
 32
2.3
 33
2.3 33
2.3.1.1. V quy mô và t ng 33
ng v 34
2.3.2. Tín dng 37
2.3.2.1. Quy mô và t ng 37
n phm 39
2.3.3. Dch v th 40
2.3.4. Dch v thanh toán 42
2.3.5. Dch v n t 43
2.3.6. Bo him 43
2.3.7. Hiu qu ca dch v ngân hàng bán l 44
2.4 Kho sát khách hàng v sn phm, dch v
p 46

2.4.1. Mo sát 46
2.4.2. ng kho sát 46


2.4.3o sát 46
2.4.4. Kt qu kho sát 46
2.4t quan h vi
 47
2.4.4.2. Loch ngoài 
49
2.4.4.3. Thi gian khách hàng quan h giao dch vi  49
2.4.4.4. Các sn phm dch v ca  
dng 50
2.4.4.5. H  tc khi s dng dch v ca  51
2.4.4.6. Thi gian x lý h p dch v 51
2.4.4.7. Phí dch v ca  52
2.4 làm vic ca nhân viên  52
2.4  vt chn giao dch 53
2.4.4.10. Kho sát cm nhn ca khách hàng v m an toàn khi giao dch vi
Vie 54
2.4.4.11. Kho sát v m ng ca dch v ngân hàng bán l 54
2.4ng s hài lòng ca khách hàng khi giao dch vi Vietinbank Bình
 55
2.4a khách hàng cá nhân và doanh nghip v sn phm dch
v ca  56
2.5. 
 57
2.5 57
2.5 58

2.5.2.1 Hn ch do ni ti ca Vietinbank nói chung 58
2.5.2.2 Hn ch do b 60
2.5 62
KT LU 65
I PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
NGÂN T NAM - CHI NHÁNH BÌNH
 67
 67
3.1.1 V m phát trin 67
ng phát trin h thng ngân hàng Vi 68

 72
 72

 73
3.3
 74
3.3.1.  xut vt Nam 74

 74
3.3.2.1 Nâng cao chng ngun nhân lc và chng phc v khách hàng 74
3.3.2.2 Hi vt cht 76
3.3.2.3 ng hóa kênh phân phi 77
3.3.2.4  79


3.3.2.5  80
3.4.  83
KT LU 84

KT LUN 85
PH LC
TÀI LIU THAM KHO





DANH MC BNG S LIU
TT
TT
BNG
TÊN BNG
TRANG
1
2.1
Ch ng v
33
2
2.2
So sánh s ng vn vi các t chc tín dng
khác
34
3
2.3
ng tín dng bán l
38
4
2.4
 bán l vi các t chc tín dng khác

38
5
2.5
Kt qu hong th ghi n na ca Vietinbank

41
6
2.6
Kt qu hong th tín dng quc t ca

42
7
2.7
Kt qu hong bo him 2009  2013
44
8
2.8
Kt qu hong dch v ngân hàng bán l 2009 
2013
45
9
2.9
Kt qu kho sát v kênh thông tin mà khách hàng
t quan h vi Vietinbank

48
10
2.10
Kt qu loch
49

11
2.11
Thng kê thi gian khách hàng quan h giao dch
49
12
2.12
Kt qu kho sát v t trng các dch v mà khách
 dng t
50
13
2.13
Kt qu kho sát v h  tc khi s dng dch
v
51
14
2.14
Kt qu kho sát thi gian x lý h 
51
15
2.15
Kt qu kho sát phí dch v ca Vietinbank Bình

52
16
2.16
Kt qu kh làm vic ca nhân viên

52
17
2.17

Kt qu   vt chn giao
dch
53
18
2.18
Kt qu a khách hàng v mc  an toàn
trong giao dch
54
19
2.19
Kt qu kho sát v m ng ca dch v
ngân hàng bán l
54
20
2.20
Kt qu kho sát v s hài lòng ca khách hàng
55




DANH MC BI
TT
TT BIU

TÊN BI
TRANG
1
2.1
T trng v

31
2
2.2
ng vi tin
32
3
2.3
ng v hn
33
4
2.4
u danh mc tín dng bán l 
2013
34

DANH MC T VIT TT
T vit tt
Ting Anh
Ting Vit
ACB

 mi c phn Á
Châu
ATM
Automated Teller
Machine
Máy rút tin t ng
BIDV

i c phn
n Vit Nam
CBNV

Cán b nhân viên
CNTT

Công ngh thông tin
DNNN

Doanh nghic
DVNH

Dch v ngân hàng
DNVVN

Doanh nghip va và nh
GATS
General Agreement on
Trade in Services
Hinh chung v i
dch v ca WTO
GDP
Gross Domestic Product
Tng sn phm quc ni
GNP
Gross National Product
Tng sng quc gia
GTCG

Giy t có giá


Huy ng vn


ng v
NHBL

Ngân hàng bán l
NHCTVN

i c phn
t Nam


n t
NHNN

c
NHTM

i


NHTMCP

i c phn
NHTMNN

Ngân hàng c
PGD

Phòng giao dch
POS

m chp nhn th
TCTD

T chc tín dng
TDBL

Tín dng bán l
TDN

T
TMCP

i c phn
Vietcombank

i c phn
Ngot Nam
Vietinbank

i c phn
t Nam
VND

Ving
WTO
World Trade Organization
T chi th gii

1



LI M U
1. Tính cp thit c tài:
và trên toàn th gii, h thng
ngành
tr thành mt 























2



-
 

t s gi thc hic chuy
               


2. Mc tiêu nghiên cu:
 c mc tiêu nghiên cu là s cn thit phi thc hin chuyi sang
mô hình bán l và mt s gi i thành
công sang mô hình bán l. T  u nhng ni dung sau:
- Lu thng hóa mt cách toàn din lý thuyt v dch v ngân hàng
bán l: lý thuyt v dch v ngân hàng, ngân hàng bán l, phát trin dch v ngân hàng
bán l, các hình th   m phát trin dch v ngân hàng bán l trong kinh
doanh ngân hàng, nghiên cu kinh nghim phát trin ngân hàng bán l ti mt s ngân
hàng ln trên th gii và nhng bài hc kinh nghim rút ra cho h thng NHTM Vit

-
Cô    Chi n        
                


-                

:
-

3



-
            

u:
 c mc tiêu nghiên cu, lun án s dn duy vt
bin chng và duy vt lch sng thi, tác gi kt hp nhim:

thu tra khng hp. C th 
-  thng kê: s lic thu thp t
ng
ng niên ca NHNN và mt s NHTM, các tp chí chuyên ngành tài
chính ngân hàng và x lý thông tin v thc trng ngân hàng bán l ti Vietinbank Bình

- u tra kh


- ng hp: Sàng lt t thc tin và lý lu
 ra gim thc hin mc tiêu nghiên cu.
5. Gi thuyt nghiên cu:
- u nào s c s dng trong nghiên cu? (M u)
- Gii hn và phm vi nghiên cu c nh là tp trung ch yu
vào v nào? (M u)
- Lý thuyt v phát trin dch v ngân hàng bán l c xây d nào?

- Thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l t
n 2009 -  
-  phát trin dch v ngân hàng bán l tn nhng
gi
4



c tin c tài nghiên cu:
Lum chng, nhc các sn phm dch v bán l mang li th
mc
phù h ho phát triu khách hàng và dch
v ngân hàng phù hp. Ngoài ra, lu xut các gii pháp giúp Vietinbank

n phát tria mng dch v ngân hàng bán l. Thông qua
c cnh tranh ca
n hi nhp.
7. Kt cu ca lu
Ngoài phn m u và phn kt lun, lui ni
dung c th 
















5




 LÝ LUN V PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L.



Dch v ng trong nn kinh t quc dân thông qua
vic to ra giá tr n kinh t ca quc gia. Nhn ra tm quan trng ca
dch v, t u thp niên 1980, các nhà nghiên cu hàn lâm trên th gip trung
vào nghiên cc này. Tuy nhiên, do tính cht phc t
m dch v mt cách hoàn chnh. Dch v vc dch v trong
nn kinh t nh theo nhiu khía cnh khác nhau, c th:
Theo T n Bách khoa Vit Nam, dch v ng hong phc v nhm
tho mãn nhu cu sn xut, kinh doanh và sinh hou trong thc t i
sng và ng xã hi nên có nhiu loi dch v ch v phc
v hong sn xut kinh doanh, dch v phc v sinh hot công cng (giáo dc, y t,
gii trí), dch v i hình thc nhng dch v y, theo T
n Bách khoa Vit Nam thì quan nim v dch v là nhng hong phc v.
Xét theo phm 
 
  ngành 
      
 



khách hàng  


6



 

 h

ch v ch v là mi hành
ng và kt qu mà mt bên có th cung cp cho bên kia mà ch yu là vô hình và
không dn quyn s hn phm ca nó có th có hoc không gn lin
vi sn phm vt cht".
Bn thân ngân hàng là mt dng kinh doanh tin t, thu phí ca khách c
xét thuc nhóm ngành dch v hong ngân hàng không trc tip to ra sn phm c
thi ving các nhu cu v tin t, v vn, v thanh toán cho khách
p to ra sn phm dch v trong nn kinh t.
Vy dch v ngân hàng là gì?
n nay, có khá      


                





trì


 
m 

7



  











            




             


c







8



         


cho khách hàng.
:
- Tính vô hình: 





-  



-  
c



-  




-  

 
9



-  
      

c



 
h
Không ch dng li  chng và trung gian thanh toán, các
ng tt c các nhu cu ca khách hàng bng cách cung ng
DVNH. Theo cách thc cung cp dch v, ta có th chia thành 02 hình thc:
+ Bán buôn dch v ngân hàng.
+ Bán l dch v ngân hàng.
Bán buôn các sn phm DVNH là cách thc bán sn phm thông qua các trung gian
tài chính (các NHTM, các qu ) hoc thông qua th  ng
tin t  cho vay, thanh toán bù tri vi các công ty, t
kinh t ln vi các gói sn phm giá tr ln. Còn bán l các sn phc hiu
là nhng hình thc bán trc tin các cá nhân, h t s gói
sn phm nh l i vi công ty, t chc kinh t ln.
1.2. 

Hin nay có rt nhiu khái ni NHBL.
Theo cách hiu ph bin nht, NHBL là hong cung cp các sn phm dch v
tài chính ch yu cho khách hàng là các cá nhân, các h 
10

Theo các chuyên gia kinh t ca hc vin nghiên cu Châu Á  AIT cho rng
NHBL là cung cp trc tip sn phm, dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l,
các DNVVN thông qua mng li chi nhánh truyn thng hay thông qua các phng
tin đin t vin thông và CNTT
t s chuyên gia khác li nhn mn vai trò phân phi trong
nhìn nhn dch v NHBL“Bán l là hot đng ca phân phi mà trong đó trin khai
các hot đng tìm hiu, xúc tin, nghiên cu, th nghim, phát hin, trin khai các
kênh phân phi hin đi mà ni bt là kinh doanh qua mng
Ngân hàng Forties)
eo cách hiu ph bin nht, NHBL là hot đng cung cp các sn phm
dch v tài chính ch yu cho khách hàng là các cá nhân, các h gia đình và các
DNVVN.
Hong NHBL là mt trong nhng hong truyn thng hình thành nên h
thng NHTM th gii. Cùng vi tin trình phát trin ca nn kinh t, các dch v tài
 ng nhu cu
ngày càng t  a xã hi. Ngày nay, nhiu NHTM trên th gii coi ho ng
NHBL là hong ct lõi nhm to dng, cng c và phát trin mt nn khách hàng
vng chc và t  rng các hong kinh doanh khác ca ngân hàng.

Th nhtng khách hàng ca dch v NHBL ln, dch v NHBL cung
ng dch v tin ích và sn phng ti khách hàng cá nhân nhm m
dùng và sn xut  NHBL rng v ng khách hàng,
ng thi phong phú trong hình thc phc v.
Th hai, dch v NHBL bao gm rt nhiu món giao dch vi giá tr ca mi
giao dch không ln nên chi phí bình quân trên mi giao dch khá cao. Dch v NHBL
phc v cho các nhu cu giao d  ng xuyên c  
thanh toán tin hàng, chuyn khon, chuyn vn Tuy li nhuc t mi giao
11

dch là nh i nhuc trên s ng ln giao dch rng
nhu cu s 
Th ba, dch v NHBL luôn luôn ci tin cho phù hp vi nhu cngvà
không ngng ca khách hàng. Cùng vi s phát trin ca công ngh, các sn
phm cn t ngày càng tr nên rng rãi và ph bin trong các tng lp
i tng ca dch v NHBL ch yu là khách hàng cá nhân,khác nhau v thu
nh dân trí, hiu bit, tính cách, s  tui, ngh nghip nên nhu cu
ca khách hàng rng. T ch v i liên t
tha mãn các nhu cu ca khách hàng.
Th , dch v NHBL phát trii h tng k thut công ngh hii. Do
ng khách hàng cá nhân nhy cm vi chính sách marketing nên h d
i nhà cung cp dch v khi các sn phm cung cp không to ra s khác
bit và có tính cnh tranh cao. S ng công ngh trong các sn phm,
dch v ca ngân hàng là mt trong nhng yu t chic, quynh thành công
ca các NHTM trong cuc cnh tranh giành th phn bán l hin nay.
Th , dch v in, d thc hin vì mc tiêu ca dch v NHBL là khách
hàng cá nhân nên các dch v thng tp trung vào các dch v tin gi và tài khon,
vay vn, m th tín dng
Th sáu, dch v ngân hàng bán l là ngành có li th kinh t theo quy mô và li
th kinh t theo phm vi. Vi dch v NHBL, quy mô càng ln, s i tham gia càng
nhiu thì chi phí càng thp, càng thun tin và tit kim chi phí.
Th by,  ri ro th â m khác bit so vi dch v bán buôn.
Trong khi các dch v bán buôn ti các ngân hàng tp trung vào i tng khách hàng
là t chc kinh t, trung gian tài chính vi giá tr giao dch ln,  ri ro cao thì dch v
NHBL vi s lng khách hàng cá nhân ln, ri ro phân tán và rt thp, ít chu nh
ng ca chu k kinh t là mt trong nhng mem li doanh thu nh và an
toàn cho các NHTM.
12

Cui cùng, dch v NHBL giúp m rng kh gia cá nhân và
doanh nghip vi NHTM, t n mi khách hàng hin ti và
ti  các NHTM m rng th ng và to nn tng
phát trin bn v

u trên th giu tp trung phát trin dch v
ng mang li ngun doanh thu cao, chc chn, ít rng
thi mang lng hóa các sn phm dch vi bán chéo vi cá nhân và
doanh nghip nh, t  phn hong, giành ly ming bánh th
phn trong mt th ng ht sc ting ln.
Vic phát trin dch v NHBL không ch mang li li ích cho nhà cung cp, mà
còn cho c phía khách hàng. Nói cách khác, dch v i li ích cho
toàn xã hi và cho c nn kinh t. Nn kinh t ng, có ph   a
ch v NHBL là mt trong nhng thành t
quan trng.

Dch v NHBL góp phn gim thiu hình thc thanh toán bng tin mt vn là
thói quen ci dân Vit Nam t n nay. Nh t kic chi phí và
thi gian, góp phn tit gim chi phí xã hy nhanh quá trình luân chuyn tin t.
Các dch v th, chuyn tin còn gn lin vi mt s dch v xã h
n thông, du lch, giao thông vn ti Công ngh ngân hàng phát trin s
to thun lc thanh toán ca các ngành dch v có liên quan, t o
u kin n.
Khi dch v NHBL ngày càng phát trin s góp phc ngun lc t
 c mà còn t c ngoài thông qua các hong huy
ng vn, kiu hi, chuyn tin và kinh doanh ngoi t. Nhng ngun vn trên thông