Luận văn thạc sĩ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI TÂN CẢNG CÁT LÁI

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách
hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái” là công trình nghiên
cứu khoa học của bản thân tôi.
Kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này không sao chép và chưa được
công bố ở bất cứ nơi nào.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2014
Người thực hiện luận văn
Đặng Thị Hải
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1
1.1.Lý do chọn đề tài 1
1.2.Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.4.Phương pháp nghiên cứu 3
1.4.1. Nguồn dữ liệu 3
1.4.2. Phương pháp thực hiện 3
1.5.Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài 3
1.6.Bố cục luận văn 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
2.1. Giới thiệu về công ty TNHH MTV Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn 5
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. 5
2.1.2. Thông tin cơ bản 5
2.1.3. Một số chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của TCT Tân Cảng Sài Gòn 8
2.1.4. Các yếu tố nguồn lực của cty tác động đến lòng trung thành của KH 9

2.1.4.1. Các loại hình dịch vụ khai thác cảng của Tổng công ty 9
2.1.4.2. Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái 10
2.1.4.3. Yếu tố công nghệ 12
2.1.4.4. Nguồn nhân lực: 13
2.2. Cơ sở lý thuyết 14
2.2.1. Các khái niệm về lòng trung thành 14
2.2.2. Khái niệm về dịch vụ 16
2.2.3. Đặc tính của dịch vụ 16
2.2.4. Dịch vụ cảng biển 17
2.2.5. Tổng quan các nghiên cứu trước 17
2.2.5.1. Mô hình nghiên cứu của Lam và cộng sự., 2004 19
2.2.5.2. Mô hình nghiên cứu của Papassapa Rauyruen và cộng sự, 2007 20
2.2.5.3. Mô hình nghiên cứu của Zhinlin Yang và Robin T. Peterson, 2004 21
2.2.6. Mối quan hệ giữa Lòng trung thành và các thành phần của nó 21
2.2.6.1. Sự hài lòng và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng 22
2.2.6.2. Niềm tin và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng 23
2.2.6.3. Sự cam kết và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng. 24
2.2.6.4. Chi phí chuyển đổi và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng 25
2.2.6.5. Giá trị khách hàng và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng 28
2.2.6.6. Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng. 29
2.2.7. Mô hình nghiên cứu đề nghị 29
2.3. Tóm tắt 30
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31
3.1.Quy trình nghiên cứu 31
3.2.Nghiên cứu định tính 31
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính 32
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính 32
3.2.3. Xây dựng thang đo 33
3.2.3.1. Thang đo Sự hài lòng khách hàng 33
3.2.3.2. Thang đo Niềm tin 33

3.2.3.3. Thang đo Sự cam kết 34
3.2.3.4. Thang đo Giá trị khách hàng 34
3.2.3.5. Thang đo Chất lượng dịch vụ 35
3.2.3.6. Thang đo Chi phí chuyển đổi 35
3.2.3.7. Thang đo Lòng trung thành khách hàng 35
3.3.Nghiên cứu định lượng 36
3.3.1. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin 36
3.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo – hệ số Cronbach’s alpha 37
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 38
3.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính 38
3.4.Tóm tắt 39
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40
4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu 40
4.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha 40
4.3. Phân tích nhân tố EFA 42
4.4. Các đại lượng thống kê mô tả 51
4.5. Kết quả phân tích tương quan 51
4.6. Kết quả phân tích hồi quy tuyến 52
4.6.1. Mô hình hồi quy tuyến tính 53
4.6.2. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình 55
4.6.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55
4.6.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 56
4.7. Đánh giá về thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại Tân Cảng Cát Lái dựa
trên các thành phần tạo nên Lòng trung thành khách hàng 60
4.7.1. Đánh giá về yếu tố Giá trị cảm nhận 60
4.7.2. Đánh giá về yếu tố Niềm tin & Cam kết 61
4.7.3. Đánh giá về yếu tố Chất lượng dịch vụ 62
4.7.4. Đánh giá về Chi phí chuyển đổi 62
4.8. Tóm tắt 63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64

5.1. Hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái 64
5.1.1. Gia tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng 64
5.1.2. Tăng cường và củng cố Niềm tin & Cam kết của khách hàng 65
5.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng 65
5.1.4. Nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi 66
5.2. Kết luận 67
5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ
PHỤ LỤC 2: BẢN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DWT
Dead Weight Tonnage
: Đơn vị đo năng lực vận tải an toàn của tàu
::tính bằng tấn
ICD
Inland Container Depot
: Cảng cạn
SNP
Saigon Newport
: Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn
TEU
Twenty-foot Equivalent Units
: Đơn vị đo trọng tải bằng container 20 feets
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 4.1: Tần số 40
Bảng 4.2: Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu 41

Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 các thành phần Lòng trung thành 43
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố lần cuối các thành phần Lòng trung thành 49
Bảng 4.5: Phân tích nhân tố của khái niệm Lòng trung thành khách hàng 50
Bảng 4.6: Thống kê mô tả 51
Bảng 4.7: Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu 52
Bảng 4.8: Bảng mô tả kết quả phân tích hồi quy 53
Bảng 4.9: Phân tích ANOVA 53
Bảng 4.10: Hệ số hồi quy 54
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 55
Bảng 4.12: Hệ số tương quan hạng Spearman 56
Bảng 4.13: Hiện tượng đa cộng tuyến – đánh giá bằng Dung sai và VIF 59
Bảng 4.14: Hiện tượng đa cộng tuyến - Đánh giá bằng giá trị Eigen và chỉ số điều kiện 59
DANH MỤC HÌNH VẼ
Trang
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức TCT Tân Cảng Sài Gòn 7
Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu- lợi nhuận giai đoạn 2008-2012 (tỷ đồng) 8
Hình 2.3: Mô hình tác động qua lại của giá trị khách hàng, sự hài lòng, 19
Hình 2.4: Chất lượng mối quan hệ như một chỉ báo về lòng trung thành khách hàng 20
Hình 2.5: Giá trị nhận thức khách hàng, Sự hài lòng khách hàng và Lòng trung thành 21
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KH 30
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50
Hình 4.2: Đồ thị phân tán Scatterplot 56
Hình 4.3: Đồ thị tần số Histogram 57
Hình 4.4: Đồ thị tần số P-P Plot 58
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Lý do chọn đề tài.
Hiện nay, lòng trung thành của khách hàng là vấn đề đang được rất nhiều các
doanh nghiệp quan tâm. Khách hàng trung thành chính là nhân tố then chốt mang lại

lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp. Lòng trung thành có thể coi như bước cuối
cùng trong quá trình phức tạp liên quan đến những nhận thức ban đầu, sau đó là sự
hiểu biết, đánh giá, thử nghiệm và mua hàng, cuối cùng là lòng trung thành. Berry
(1995) cho rằng kinh doanh dịch vụ, bao gồm cả cảng biển, có thể tạo ra thị phần bằng
ba cách khác nhau: thu hút khách hàng mới, tạo ra nhiều sản phẩm để cung cấp cho
khách hàng hiện tại và giảm lượng khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh, đây
thực sự là một vấn đề đau đầu đối với những ngành kinh doanh có chi phí chuyển đổi
thấp. Tuy nhiên, chi phí để duy trì khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với việc tìm
kiếm khách hàng mới (Farn và Huang, 2008), nhất là trong giai đoạn khủng hoảng như
hiện nay khi mà các doanh nghiệp đang nỗ lực hết sức để duy trì hoạt động cũng như
củng cố thị phần sẵn có của mình. Việc tìm ra các yếu tố để duy trì lòng trung thành
của khách hàng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.
Ngành kinh doanh dịch vụ cảng biển cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Cuộc
khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm sản lượng hàng hóa trao đổi thương mại giữa các
nước giảm đi đáng kể. Nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu chuyển hướng tập trung
vào thị trường trong nước, nhiều tuyến vận chuyển hàng hóa trên biển bị hủy bỏ, dãn
chuyến. Trong khi đó, các cảng biển trong khu vực Đông Nam bộ mọc lên như nấm
dẫn đến năng lực bốc xếp của các cảng đã cao hơn nhiều so với khối lượng hàng hóa
thông qua cảng hay cung đã vượt cầu, tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt giữa các cảng
nhằm nắm giữ thị phần.
Tân Cảng Sài Gòn (SNP) được thành lập ngày 15/03/1989 theo quyết định 41/QĐ-
BQP của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng. Trong quá trình xây dựng và trưởng thành
(15/3/1989-15/3/2013), Tổng Công ty Tân cảng Sài Gòn đã trở thành nhà khai thác
cảng container chuyên nghiệp, hiện đại và lớn nhất Việt Nam với với thị phần
container xuất nhập khẩu chiếm trên 85% khu vực phía Nam và gần 50% thị phần cả
2
nước. Sỡ dĩ Công ty có được thành công như vậy là nhờ rất nhiều các yếu tố như
đường lối lãnh đạo của Ban Tổng giám đốc, sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân
viên của Tổng Công ty, những chiến lược marketing hiệu quả, những chiến lược
kinh doanh đúng đắn, kịp thời…Trong giai đoạn khó khăn như hiện nay chủ trương

hàng đầu của Công ty là nắm vững thị phần, duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Theo Báo cáo thị trường của Phòng Marketing thì trong những năm qua luôn có một
số lượng khách hàng khoảng 2%-3% rời bỏ Công ty. Điều này làm trăn trở cho những
nhà lãnh đạo cấp cao “yếu tố nào khiến khách hàng rời bỏ công ty? Nguyên nhân gì
khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái nữa? và cách thức nào
để duy trì và giữ vững mối quan hệ lâu dài với những khách hàng hiện hữu của công
ty? Đứng trước thực tiễn ấy, tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng
đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát
Lái” nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Từ
đó, đưa ra một số kiến nghị nhằm duy trì, giữ chân khách hàng lâu dài cho Công ty.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái.
Từ đó, đưa ra một số hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhóm khách hàng và hãng tàu sử dụng
dịch vụ khai thác cảng tại Tân Cảng Cát Lái. Do Tân Cảng Cát Lái là cảng container
hiện đại nhất, quy mô nhất trong hệ thống các cảng và ICD của SNP. Nó được coi như
“trái tim” của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn. Doanh thu tại Tân Cảng Cát Lái chiếm
85% tổng doanh thu của toàn Tổng Cty, số lượng khách hàng, hãng tàu cũng tập trung
chủ yếu ở khu vực này.
3
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Nguồn dữ liệu
Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu chủ yếu từ kết quả điều tra khách hàng sử dụng
dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái của tác giả.
1.4.2. Phương pháp thực hiện
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng gồm các bước

̶Nghiên cứu định tính: thảo luận trực tiếp với một số khách hàng và tham
khảo một số ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo các thành phần lòng trung thành
và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái.
̶Nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi khảo sát
̶Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0
̶Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach alpha, phân tích EFA
̶Phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng
trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái.
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài
Những đóng góp về mặt lý thuyết: có rất nhiều những nghiên cứu về lòng trung
thành của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau, của các công ty khác nhau, chủ
yếu là trong lĩnh vực bán lẻ và sản xuất. Những nghiên cứu về vấn đề tương tự trong
lĩnh vực dịch vụ cảng biển tại Việt Nam hiện có rất ít. Các tác giả chủ yếu nghiên cứu
về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Thái Văn
Vinh, 2005; Phan Thi Minh Hà, 2008; Nguyễn Khiếu Anh, 2013). Chính vì thế, nghiên
cứu đề xuất mô hình lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khai thác
cảng, như một ví dụ tham khảo về mô hình lý thuyết trong lĩnh vực dịch vụ cảng biến,
làm phong phú thêm, khẳng định tính tổng quát của các mô hình nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ.
Đề tài nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
sử dụng dịch vụ khai thác cảng nhằm phân tích, đánh giá tâm lý khách hàng để từ đó
Công ty có những hoạt động marketing cụ thể, phù hợp nhằm giữ chân khách hàng
4
trung thành hiện có và gia tăng những khách hàng trung thành trong tương lai, góp
phần tạo nên lợi nhuận bền vững, lâu dài cho Công ty.
1.6. Bố cục luận văn
Chương 1: Tổng quan về đề tài: lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi
nghiên cứu của đề tài.
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về TCT Tân Cảng Sài Gòn và các yếu tố nguồn lực
của công ty ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng. Các cơ sở khoa học về lòng

trung thành khách hàng và các thành phần của nó trong lĩnh vực dịch vụ, đề xuất mô
hình nghiên cứu, đồng thời xây dựng các giả thuyết nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, các kỹ thuật sử dụng để
đánh giá thang đo các thành phần Lòng trung thành khách hàng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu, đánh giá về các thành phần lòng trung thành khách
hàng trên cơ sở kết quả phân tích hồi quy
Chương 5: Kết luận và một số hàm ý cho nhà quản trị marketing.
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
5
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu về công ty TNHH MTV Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.
Tân Cảng Sài Gòn được thành lập ngày 15/03/1989 theo Quyết định 41/QĐ- BQP
của Bộ trưởng Bộ Quốc Phòng. Từ tháng 12/2006, Công ty chuyển đổi sang hoạt động
theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con. Ngày 09/02/2010, Bộ trưởng Bộ Quốc phòng
đã ký Quyết định số 418/QĐ-BQP chuyển Công ty Tân Cảng Sài Gòn thành Tổng
Công ty Tân Cảng Sài Gòn.
Trong quá trình xây dựng và trưởng thành (15/3/1989-15/3/2014), Tổng Công ty
Tân cảng Sài Gòn đã trở thành nhà khai thác cảng container chuyên nghiệp, hiện đại
và lớn nhất Việt Nam với các dịch vụ khai thác cảng biển như: Dịch vụ xếp dỡ hàng
hóa, dịch vụ Logistics, dịch vụ hàng hải, cứu hộ, cứu nạn, hoa tiêu, địa ốc, cao ốc văn
phòng, xây dựng công trình dân sự, quân sự và vận tải đa phương thức. Là nhà khai
thác cảng container hàng đầu Việt Nam với thị phần container xuất nhập khẩu chiếm
trên 85% khu vực phía Nam và gần 50% thị phần cả nước, Tổng Công ty Tân Cảng
Sài Gòn (SNP) đang cung cấp các dịch vụ cảng, dịch vụ và giải pháp logistics tốt
nhất, tiện lợi nhất cho khách hàng. Định hướng chiến lược của Tổng Công ty Tân
Cảng Sài Gòn là phát triển sản xuất kinh doanh bền vững trên 2 trụ cột: Khai thác
Cảng và Logistics dựa trên các nền tảng: “Chất lượng dịch vụ hàng đầu, hướng tới

khách hàng; Quản trị tiên tiến, nhân lực chuyên nghiệp, chất lượng cao; Kỷ luật quân
đội, văn hóa doanh nghiệp, trách nhiệm với cộng đồng”.
2.1.2. Thông tin cơ bản.
Tên gọi đầy đủ: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên – Tổng công ty Tân cảng
Sài Gòn.
Tên viết tắt: Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn
Tên giao dịch bằng Tiếng Anh: TancangSaiGon one member limited liability
Corporation
Tên viết tắt bằng tiếng Anh: Saigon Newport (SNP)
6
Vốn điều lệ: 1.604.332.342.775 VNĐ
Giấy CNĐKKD: 0300514849
Mã số thuế: 0300514849
Trụ sở chính: 172 Điện Biên Phủ, Phường 22, Quận Bình Thạnh, TP. HCM
ĐT: 84.8.38990694 - 35122099
Số fax: 84.8.38993950 / 35120591
E-mail:
Website: www.saigonnewport.com.vn
󽝷 Cơ cấu tổ chức của công ty
Cơ quan quyền lực cao nhất của Tổng công ty là Hội đồng thành viên. Ban kiểm
soát thực hiện giám sát Hội đồng thành viên. Ban Tổng Giám Đốc do Hội đồng thành
viên bầu ra, có nhiệm vụ tổ chức điều hành và quản lý mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh hàng ngày của Tổng Công ty.
Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty được chia thành các phòng ban chức năng, các xí
nghiệp trực thuộc và các công ty thành viên được tổ chức quản lý theo các chức năng
công việc. Tổng Giám Đốc quản lý, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của
tổng công ty thông qua việc phân cấp, phân quyền cho các Phó Tổng Giám Đốc phụ
trách từng mảng chức năng công việc.
󽝷 Sơ đồ tổ chức của Tổng công ty (Hình 2.1)
7

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức TCT Tân Cảng Sài Gòn
(Nguồn: TCT Tân Cảng Sài Gòn)
8
2.1.3. Một số chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Tân
Cảng Sài Gòn
Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu- lợi nhuận giai đoạn 2008-2012 (tỷ đồng)
(Nguồn: TCT Tân Cảng Sài Gòn)
Nhìn vào biểu đồ Hình 2.6 ta thấy trong giai đoạn 2008-2012 là giai đoạn kinh tế
thế giới và Việt Nam đang trong giai đoạn khủng hoảng, nhưng tốc độ tăng trưởng
doanh thu của TCT Tân Cảng Sài Gòn luôn đạt mức tăng trưởng khá cao trên 20% đặc
biệt là năm 2011 với mức tăng trưởng 48.18% so với năm trước đó, cùng với đó lợi
nhuận cũng đều có mức tăng trưởng nhẹ năm sau cao hơn năm trước.
Sản lượng container thông qua cảng năm 2013 đạt 3,78 triệu Tues và dự báo sẽ
tiếp tục tăng trong năm 2014 do cuối năm 2013 Công ty đã đưa vào khai thác thêm
224 m cầu tàu, và mở rộng bãi chứa hàng thêm 15 ha giúp nâng cao năng suất xếp dỡ
và khối lượng hàng thông qua cảng từ 3,5 triệu Tues lên 4,8 triệu Tues mỗi năm. Năm
2014 cũng là năm theo dự báo kinh tế sẽ có nhiều khởi sắc hơn những năm trước với
mức tăng trưởng GDP đạt khoảng 5,8%, chỉ tiêu xuất khẩu năm 2014 tăng 10%, nhập
siêu khoảng 6% tương đương kim ngạch xuất khẩu khoảng 147 tỷ USD, nhập siêu 9 tỷ
USD. Đặc biệt, hiệp định Đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP) dự đoán được
ký kết vào năm 2014 sẽ làm cho tình hình xuất nhập khẩu trở nên sôi động hơn. Điều
272.982
333.844
409.201
606.365
754.166
53.736
76.549
86.789
89.746

95.494
-
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
800.000
2008
2009
2010
2011
2012
Doanh thu
Lãi sau thu󰗀
9
đó tác động tích cực đến tình hình sản xuất kinh doanh của TCT Tân Cảng Sài Gòn
trong những năm tới.
2.1.4. Các yếu tố nguồn lực của công ty tác động đến lòng trung thành của
khách hàng
2.1.4.1. Các loại hình dịch vụ khai thác cảng của Tổng công ty
Các dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái rất đa dạng và phong phú từ
các dịch vụ phục vụ cho tàu ra vào cảng đến các dịch vụ nâng hạ, lưu kho, vận chuyển
container. Mỗi loại container hàng hóa, container rỗng xuất nhập đều có những dịch
vụ, tiện ích đi kèm như dịch vụ đóng/rút container hàng tại bãi, dịch vụ đóng/rút
container hàng lẻ, dịch vụ lưu kho, lưu bãi, dịch vụ sửa chữa, vệ sinh container
rỗng…với những dịch vụ đa dạng, phong phú của mình, công ty đáp ứng được rất
nhiều nhu cầu đa dạng của khách hàng, mang đến cho khách hàng của cảng nhiều giá

trị gia tăng hữu ích. Các dịch vụ cụ thể bao gồm:
̶Dịch vụ cảng biển, kho bãi.
̶Cảng mở, cảng trung chuyển.
̶Dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ, đường sông, lai dắt tàu biển.
̶Dịch vụ logistics và khai thuê hải quan
̶Dịch vụ ICD, xếp dỡ kiểm đếm, giao nhận hàng hóa
̶Kinh doanh vận tải đa phương thức quốc tế
̶Dịch vụ hoa tiêu.
̶Dịch vụ hàng hải, môi giới hàng hải, đại lý tàu biển và đại lý vận tải tàu biển
̶Dịch vụ cung ứng, vệ sinh và sửa chữa tàu biển
̶Xây dựng và sửa chữa các công trình thủy, công trình công nghiệp, dân dụng
̶Dịch vụ nạo vét, cứu hộ trên biển, trên sông
̶Kinh doanh bất động sản.
̶Trung tâm thương mại và hội chợ triển lãm. Sản xuất vật liệu xây dựng.
̶Vận tải và đại lý kinh doanh xăng dầu. Dịch vụ kỹ thuật cơ khí.
10
10
̶Các hoạt động về giáo dục và đào tạo về hàng hải và logistics. Các hoạt động
về nguồn nhân lực, xúc tiến việc làm. Các hoạt động tư vấn về lĩnh vực cảng biển,
hàng hải cho cá nhân và các công ty trong và ngoài nước.
̶Cung cấp các giải pháp công nghệ thông tin (CNTT). Cung cấp nguồn lao
động CNTT. Đại lý cung cấp trang thiết bị CNTT. Tư vấn, huấn luyện đào tạo về
CNTT.
Bên cạnh việc đa dạng về sản phẩm dịch vụ, công ty còn chú trọng đến việc nâng
cao chất lượng dịch vụ cung ứng của mình. Năm chuyên đề nâng cao chất lượng dịch
vụ được triển khai với hàng trăm đầu việc cụ thể: “Mở rộng dịch vụ; Kết nối khách
hàng; Tăng cường quản lý; Tiết kiệm chi phí; Kinh doanh hiệu quả”. Chương trình 4G:
“Giao dịch lịch thiệp; Giúp đỡ tận tình; Giao nhận nhanh chóng; Giảm thiểu chi phí”
được công ty đề ra và đẩy mạnh thực hiện tại tất cả các cơ sở của Tổng công ty trong
đó có Tân Cảng Cát Lái. Ngoài ra, công ty còn tổ chức một ban chuyên phụ trách về

nâng cao chất lượng dịch vụ của cảng, hàng tháng đều có những kế hoạch hành động
và những tổng kết đánh giá về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
Trung tâm hỗ trợ khách hàng với đường dây nóng mở 24/24 kịp thời cung cấp thông
tin và hỗ trợ giải đáp thắc mắc, khiếu kiện cho khách hàng.
2.1.4.2. Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái
Cảng Tân Cảng Cát Lái có tổng diện tích 120 ha, trong đó diện tích bãi chứa
container là 80,7 ha, diện tích dành cho kho hàng là 1,7 ha, tổng chiều dài cầu cảng là
1.400 mét, được phân chia thành 7 cầu, có thể tiếp nhận cùng lúc 7 tàu vào làm hàng.
Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng để đón sà lan trung chuyển container đi các cảng
nước sâu, các ICD (cảng cạn) liên kết khác trong khu vực. Hạ tầng cơ sở vật chất đầy
đủ như trên là nền tảng để Tân Cảng Cát Lái cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng phong
phú cho khách hàng, hãng tàu từ dịch vụ vận tải đường bộ đến kho khách hàng ở
những tỉnh lân cận Tp. Hồ Chí Minh đến dịch vụ vận tải đường thủy bằng sà lan đi các
tỉnh đồng bằng sông Cửu Long và Campuchia, từ dịch vụ rỗng đến dịch vụ container
hàng xuất nhập các loại (thường, lạnh, nguy hiểm, quá khổ, quá tải).
• Tổng diện tích: 1.200.000 m
2
11
11
• Diện tích bãi chứa container: 800.700 m2
• Diện tích kho hàng: 17.400 m2
• Chiều dài cầu tàu: 1.400 m
• Số bến: 7
• Bến sà lan: 2
Trang thiết bị xếp dỡ thuộc tuyến tiền phương tại cảng Tân Cảng Cát Lái gồm có
cẩu dàn di động, cẩu bờ chạy ray, cẩu bờ cố định, cẩu khung Mijack RTG 3+1 và cẩu
khung Kalmar RTG 6+1. Đặc biệt là cẩu nổi, sức nâng 100 tấn, có khả năng xếp dỡ
các loại hàng siêu trường, siêu trọng và làm hàng tại phao trong trường hợp cần thiết.
• Cẩu dàn di động: 20 chiếc
• Cẩu bờ chạy ray: 2 chiếc

• Cẩu bờ cố định: 3 chiếc
• Cẩu nổi: 1 chiếc
• Cẩu khung Mijack RTG 3+1: 28 chiếc
• Cẩu khung Kalmar RTG 6+1: 26 chiếc
Trang thiết bị xếp dỡ tại tuyến hậu phương của cảng bao gồm: xe nâng rỗng, xe
nâng kho, xe nâng chụp, xe đầu kéo…
• Xe nâng rỗng: 25 chiếc
• Xe nâng kho: 6 chiếc
• Xe nâng chụp 28-42T: 30 chiếc
• Xe đầu kéo: 185 chiếc
• Bến phao: 4
• Ổ cắm container lạnh: 1.100
Để hỗ trợ cho công tác đưa đón tàu ra vào cầu tàu an toàn, cảng Tân Cảng Cát Lái
còn sở hữu các tàu lai Azimuth, là thế hệ tàu lai tiên tiến nhất trên thế giới hiện nay,
với chân vịt có khả năng xoay 360 độ có thể linh động trong mọi tình huống hỗ trợ lai
dắt, mang lại nhiều thuận tiện cho hãng tàu. Số lượng cụ thể như sau:
• Tàu lai: 7 chiếc
12
12
• Sà lan tự hành 16-54 Teus: 4 chiếc
• Xe cẩu bánh lốp 60-100-400T: 2 chiếc
• Xe lu: 4
• Xe gạt: 5
Hệ thống cảng liên kết:
Hiện nay Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn có mạng lưới các cảng và ICD liên kết
rộng khắp trên các vùng kinh tế trọng điểm phía Nam như cảng Tân Cảng – quận Bình
Thạnh, cảng Tân Cảng – Cái Mép – Bà Rịa Vũng Tàu; cảng Tân Cảng Nhơn Trạch –
Đồng Nai; ICD Tân Cảng Sóng Thần – Bình Dương; ICD Tân Cảng Long Bình –
Đồng Nai. Bên cạnh đó, Công ty còn liên kết với cảng Sa Đéc – Đồng Tháp, mở văn
phòng logistics ở Tây Ninh. Các cảng này đều kết nối giao thông thuận tiện với Tân

Cảng Cát Lái tạo điều kiện tốt cho việc phát triển dịch vụ logistics trọn gói của công
ty.
2.1.4.3. Yếu tố công nghệ
Hệ thống thông tin, viễn thông, thiết bị xếp dỡ hiện đại có vai trò quan trọng trong
việc quản lý, khai thác cảng biển. Từ năm 2007, Tân Cảng Sài Gòn đã quyết định đầu
tư hơn 4 triệu USD đưa phần mềm tiên tiến TOPX của Úc vào quản lý khai thác cảng,
chấm dứt tình trạng quản lý thủ công như trước đây, tạo bước đột phá về công nghệ
quản lý cảng biển ở Việt Nam đưa năng suất giải phóng tàu tăng từ 41,54
containers/giờ (2007) lên 45,24 containers/giờ năm 2008 và hiện đang đạt con số kỷ
lục là 73,86 containers/giờ ngang với các cảng tiên tiến trên thế giới, thời gian giao
nhận hàng hóa giảm 5 lần từ 2,5 giờ/ container xuống còn 0,51 giờ/ container. Cho đến
nay, Tân Cảng Cát Lái là cảng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam ứng dụng thành công
hệ thống TOPX trong quản lý khai thác cảng. Hiện tại, công ty đang chuyển sang giai
đoạn 2 là ứng dụng phần mềm TOPOVN – phần mềm cung cấp dữ liệu cho TOPX
điều hành, quản lý dữ liệu khai thác cảng. So với các cảng khác trong nội địa công
nghệ quản lý khai thác của Tân Cảng Cát Lái khá hiện đại. Tuy nhiên, quá trình khai
thác nhiều khâu vẫn còn thủ công, phụ thuộc nhiều vào con người như khâu thủ tục ra
vào cảng hoặc đóng/rút hàng lẻ tại kho. Với bối cảnh mở cửa hợp tác như hiện nay,
13
13
công ty hoàn toàn có thể từng bước hợp tác thay thế các công nghệ, thiết bị khai thác
thủ công bằng những công nghệ tự động, hiện đại.
2.1.4.4. Nguồn nhân lực:
Nguồn nhân lực luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong chiến lược phát triển của
Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn. Ban lãnh đạo của công ty luôn ưu tiên chú trọng vào
chính sách phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho công ty. Các chính sách, chế
độ cho người lao động được thực hiện nghiêm túc đầy đủ theo quy định của pháp luật.
Đời sống vật chất, tinh thần của hơn 4.000 người lao động được quan tâm, chăm lo
chu đáo.
Về công tác tuyển dụng: quy trình tuyển dụng được thực hiện chặt chẽ, mỗi công

việc mỗi vị trí đều có bản mô tả công việc chi tiết và quy định chức trách nhiệm vụ cụ
thể. Lao động được tuyển dụng từ cả nguồn bên ngoài và trong nội bộ công ty. Từ năm
2011 đến nay, do tình hình kinh tế khó khăn, công ty ưu tiên tuyển dụng nguồn lao
động nội bộ, từ các bộ phận khác nhau hoặc từ các công ty con. Lao động được tuyển
dụng thích ứng với công việc nhanh chóng. Tuy nhiên ở một số vị trí như quản trị
logistics, quản trị chuỗi cung ứng, công ty chưa thực sự thu hút được nhân sự chất
lượng cao.
Về công tác đào tạo phát triển: hàng năm công ty luôn có kế hoạch huấn luyện đào
tạo cho nhân viên các phòng ban bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao tay
nghề và luôn đầu tư một khoản kinh phí đào tạo hàng năm để phát triển nguồn nhân
lực. Công ty hợp tác với trung tâm đào tạo STC của Hà Lan để mở các khóa đào tạo về
khai thác cảng biển, logistics, mời các tổ chức giáo dục tư nhân tham gia đào tạo tại
cảng các khóa về quản trị, marketing, anh văn, kỹ năng giao tiếp…các khóa học về an
toàn lao động, chính trị, các cuộc thi tay nghề được tổ chức đều đặn hàng năm. Nhận
thức rõ: nội lực vững chắc nhất cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp chính là
con người, SNP đã tập trung phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Hàng năm,
Tổng công ty thực hiện chính sách tuyển dụng linh hoạt cùng với chế độ đãi ngộ phân
hóa theo năng lực và cống hiến nhằm thu hút lực lượng lao động chất lượng cao. Bên
14
14
cạnh đó, công ty còn cử những nhân lực có chuyên môn đi học các khóa ngắn hạn tại
nước ngoài nhằm tạo ra nguồn nhân lực mũi nhọn cho công ty.
Nhìn chung, nguồn nhân lực của công ty khá dồi dào và đồng đều, đáp ứng khá tốt
yêu cầu công việc. Tuy nhiên, công tác đánh giá năng lực thực hiện công việc của
nhân viên chưa thực sự rõ ràng. Tiêu chuẩn đánh giá còn chung chung như hoàn thành
tốt nhiệm vụ, hoàn thành và chưa hoàn thành nhiệm vụ, một số trường hợp đánh giá
còn mang tính chất cào bằng theo định mức. Do đó, công tác đánh giá chưa thực sự tạo
được động lực, kích thích nhân viên thực hiện công việc tốt hơn và phát triển khả năng
tiềm ẩn trong mỗi nhân viên.
2.2. Cơ sở lý thuyết

2.2.1. Các khái niệm về lòng trung thành
Lòng trung thành là khái niệm được nghiên cứu khá nhiều trong lĩnh vực bán lẻ,
tiêu dùng. Tuy nhiên, trong lĩnh vực dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B)
lòng trung thành vẫn chưa được nghiên cứu rộng rãi. Hiện có ba trường phái chính
trong nghiên cứu về lòng trung thành đó là: lòng trung thành hành vi, lòng trung thành
thái độ và kết hợp cả hai trường phái trên.
󽝷 Lòng trung thành hành vi
Xu hướng mua lặp lại một nhãn hiệu thông qua hành vi mua hàng của khách hàng
điều mà được đo lường và có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng (Hammond
và cộng sự, 1996).
Sự sẵn lòng của khách hàng thông thường mua lại sản phẩm và dịch vụ của nhà
cung cấp và duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp đó (Rauyruen & Miller, 2007)
Mức độ mong muốn tiếp tục mối quan hệ với một nhà cung cấp và tăng số lượng,
khối lượng đơn hàng với nhà cung cấp đó (Homburg và cộng sự, 2003)
󽝷 Lòng trung thành thái độ
Mức độ trung thành tâm lý và sự ủng hộ tích cực của khách hàng đối với nhà cung
cấp dịch vụ (Rauyruen & Miller, 2007)
Lòng trung thành tổng thể hay sự cam kết sâu của người mua đối với một sản
phẩm, dịch vụ, nhãn hiệu hay tổ chức (Briggs và cộng sự, 2007)
15
15
󽝷 Lòng trung thành kết hợp hành vi và thái độ
Theo Caruana (2002) “Lòng trung thành với dịch vụ nói đến mức độ mà một
khách hàng thực hiện hành vi mua từ một nhà cung cấp dịch vụ lặp lại nhiều lần, có
thái độ tích cực đối với nhà cung cấp, và chỉ nghĩ đến nhà cung cấp này khi có phát
sinh nhu cầu cho dịch vụ này”.
Theo Oliver (1999), lòng trung thành khách hàng là một cam kết được giữ vững
nhằm mua lại một sản phẩm hoặc lui tới một dịch vụ nhất quán trong tương lai, do đó,
tạo ra sự mua lặp đi lặp lại một thương hiệu giống nhau hoặc một bộ thương hiệu
giống nhau, mặc dù những ảnh hưởng thuộc về tình huống và những nỗ lực marketing

có tiềm năng gây ra sự chuyển đổi hành vi.
Sự cam kết lâu dài sẽ mua hàng lại liên quan đến cả thái độ ủng hộ đối với người
bán hàng và hành vi mua hàng lặp lại (Vickery và cộng sự, 2004)
Ý định của người mua dịch vụ logistics mua lại cùng một dịch vụ hoặc những dịch
vụ cộng thêm của nhà cung cấp hiện tại trong tương lai, cũng như hành động đề nghị/
giới thiệu nhà cung cấp đó với những người khác (Cahill và cộng sự, 2010)
Như vậy, không phải bất kỳ hành vi sử dụng lặp lại sản phẩm, dịch vụ nào đó đều
được quy ra là lòng trung thành. Bởi lòng trung thành là một khái niệm vượt ra ngoài ý
nghĩa của hành vi mua lặp lại đơn thuần. Đôi khi người tiêu dùng vẫn lặp lại hành vi
tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó nhưng chưa hẳn vì lòng trung thành mà có thể do sự
thay đổi không đáng để mất thời gian và tạo nên nhiều phiền phức. Chính vì thế, sẽ
đầy đủ hơn khi nghiên cứu kết hợp cả hai khía cạnh của lòng trung thành:
Thứ nhất, lòng trung thành hành vi thể hiện qua việc mua lặp lại sản phẩm, dịch
vụ.
Thứ hai, lòng trung thành thái độ thể hiện qua việc nói những điều tích cực về sản
phẩm, dịch vụ đó, đề nghị, khuyến khích những người khác sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Nghiên cứu này kết hợp cả hai quan điểm “lòng trung thành hành vi” và “lòng
trung thành thái độ”, được phản ảnh bằng việc khách hàng mua lặp lại dịch vụ một
cách có ý thức, có yêu thích, có cả cam kết cao về thương hiệu. Và để đơn giản tác giả
gọi chung là lòng trung thành khách hàng.
16
16
2.2.2. Khái niệm về dịch vụ
Cho đến nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, trong đó theo Zeithaml và Britner
(2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

2.2.3. Đặc tính của dịch vụ
Theo Kotler và Armstrong (2004), sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn
được nhu cầu, mong muốn, và yêu cầu của con người và được cung ứng cho thị trường
nhằm mục đích thu hút sự chú ý, mua, sử dụng, hay tiêu dùng. Như vậy, dịch vụ là
một trong hai loại sản phẩm. Dịch vụ khác với hàng hóa ở chỗ nó không phải là một
sản phẩm hữu hình mà nó có những đặc tính sau:
̶ Tính vô hình: là sản phẩm mà khách hàng không thể thấy, nếm, sờ,
ngửi… trước khi mua.
̶ Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau
cho tất cả các khách hàng.
̶ Không thể chia tách: dịch vụ là sản phẩm mà quá trình cung ứng và tiêu dùng
diễn ra cùng lúc.
̶ Không lưu trữ được.
̶ Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền
nhưng không thể được hoàn lại dịch vụ đã cung cấp.
̶ Nhu cầu bất định: nhu cầu về dịch vụ luôn biến đổi.
̶ Quan hệ qua con người: con người đóng vai trò quan trọng nhất trong việc
cung cấp dịch vụ, người nhân viên chính là người vừa sản xuất và vừa bán sản phẩm.
̶ Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
17
17
̶Tính tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của
khách hàng
2.2.4. Dịch vụ cảng biển
Theo khái niệm của tổ chức tư vấn cơ sở hạ tầng công và tư PPIAF (The Public-
Private Infrastructure Advisory Facility), thì dịch vụ cảng biển thương mại được chia
thành các nhóm sau:
󽝷 Các dịch vụ phục vụ tàu biển:
̶Là nơi ra vào và neo đậu của tàu.

̶Cung cấp các dịch vụ đưa đón tàu ra, vào, lai dắt, cung ứng thực phẩm, nước
ngọt, vệ sinh sửa chữa nhẹ tàu biển.
̶Lập kế hoạch xếp dỡ của tàu.
󽝷 Các dịch vụ phục vụ hàng hóa:
̶Chuyển tiếp hàng hóa trong phương tiện vận tải liên hợp.
̶Xếp dỡ, kiểm đếm container từ bờ lên tàu và từ tàu xuống bờ.
̶Giao/ nhận container cho/ từ khách hàng.
̶Xếp dỡ, lưu bãi và bảo quản container.
̶Đóng / rút ruột hàng vào/ ra khỏi container.
̶Giao/ nhận hàng cho/ từ khách hàng.
Ngoài ra cảng biển thương mại còn cung cấp các dịch vụ khác như:
̶Vận chuyển nội địa bằng các phương tiện vận tải khác nhau.
̶Báo cáo với các hãng tàu về số lượng container đã giao nhận trong cảng.
̶Thông tin điện tử trực tuyến cho hãng tàu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho
việc trao đổi thông tin trực tiếp giữa hãng tàu và cảng.
̶Phát hành các loại giấy tờ để giao nhận container và hàng hóa xuất nhập khẩu
cũng như đảm bảo tính hợp lệ của các loại giấy tờ này.
2.2.5. Tổng quan các nghiên cứu trước
Nói đến nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thì
những năm gần đây, khá nhiều nghiên cứu trong nước và nước ngoài đã đưa ra những
mô hình khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng chủ