CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCES NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM


NGUYỄN THỊ NGỌC TRINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MS: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN HỮU LAM


TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP
TÂN TẠO” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết trong quá trình học tập
và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ
thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan. Tôi xin
chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác.
TP.HCM, ngày tháng năm 2013
Tác giả

Nguyễn Thị Ngọc Trinh
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. Agribank: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development
2. CN: chi nhánh
3. EDC (Electronic Data Capture): thiết bị đọc thẻ điện tử
4. GTTB: giá trị trung bình
5. KCN: khu công nghiệp
6. NH: ngân hàng
7. NHNN: Ngân Hàng Nhà Nước
8. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại
9. PIN (Personal Identification Number): Mã số xác định chủ thẻ
10. POS (Point of Sale): điểm bán hàng có đặt thiết bị đọc thẻ
11. VN: Việt Nam

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

Hình vẽ Trang
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 21
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị 27
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 51

Biểu đồ
Đồ thị 4.1: Tỷ lệ % sự ưa thích với thẻ cùng loại của các ngân hàng khác 55

Bảng biểu
Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa 38
Bảng 4.1: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và

hình ảnh, danh tiếng ngân hàng 41
Bảng 4.2: Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng 42
Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 43
Bảng 4.4: Kiểm định KMO 44
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA 45
Bảng 4.6: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc 46
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 46
Bảng 4.8: Kết quả phân tích tương quan hệ số Pearson 46
Bảng 4.9: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính 48
Bảng 4.10: Kết quả hồi qui 50
Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
53

Bảng 4.12: Bảng phân tích Anova 53
Bảng 4.13: So sánh sự ưa thích với thẻ cùng loại của các ngân hàng khác 54
1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1. Sự cần thiết của đề tài:


 
Pounchen,
 







 



tín


 


 

 
2


               
  NAM - CN TÂY SÀI GÒN, NGÂN
      NAM - CN BÌNH TÂN, NGÂN HÀNG

             


r


chi nhánh, nCÁC YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ
SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO” 

cho l    

 
    

2. Mục tiêu nghiên cứu:
nh các nhân t n s hài lòng ca khách hàng s dng th ghi
n nu Success ca ngân hàng Nông Nghip Và Phát Trin Nông
Thôn Vit Nam.
nh m ng ca tng nhân t n s hài lòng ca khách hàng
s dng th Success.
3

Hàm ý gi nâng cao s hài lòng ci vi th Success.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Các yu t n s hài lòng ca khách hàng s dng th Success ca
Ngân hàng Nông Nghip Và Phát Trin Nông Thôn Vit Nam chi nhánh KCN Tân
To.
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
Các khách hàng s dng th Success ti Agribank chi nhánh KCN Tân To, H
Chí Minh.
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1 Nguồn dữ liệu
D lip.
4.2 Phương pháp nghiên cứu
 tài s dng.
 Nghiên cu chnh và phát triu tra th; hoàn
ch
 Nghiên cu chính thc:

Ki tin cy ca các bin quan sát, ki EFA, chy hi qui.
S liu thu thc s c x lý bng SPSS.


4

5. Kết cấu của luận văn
B cc chính g
Mc lc
Danh mc các t vit tt
Danh mc hình v, bi, bng biu
Chương 1: Tng quan v nghiên cu
Chương 2:  lý thuyt và mô hình nghiên cu
Chương 3: u
Chương 4: Kt qu nghiên cu
Chương 5: Kt lun và hàm ý chính sách v gii pháp.
Danh mc tài liu tham kho.
Ph lc.






5

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng
2.1.1 Khái niệm, phân loại và cấu trúc thẻ ngân hàng

2.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng.
Th     n thanh toán do ngân
hàng phát hành và cung cp cho khách hàng s dng trong
thanh toán và rút tin mt  ngân hàng hoc  các máy rút
tin t ng. (Nguyn Minh Kiu, 2007, trang 1207)
Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và
cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số
20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam khái nim th thanh toán

Th n do t chc phát hành th  thc hin
giao dch th u kiu khoc các bên tho thun
2.1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng.
Theo Quyết định Số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam
ban hành về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt
động thẻ ngân hàng, th c phân lo
- Theo phm vi lãnh th s dng th, th bao gm: th na và th quc t.
 Th na: Là th c t chc phát hành th ti Vi
giao dch trong lãnh th c Cng hoà xã hi ch t Nam.
6

 Th quc t: Là th c t chc phát hành th ti Vi
giao dch trong và ngoài lãnh th c Cng hoà xã hi ch t Nam; hoc là
th c t chc ngoài phát hành và giao dch trong lãnh th c Cng hoà xã
hi ch t Nam.
- Theo ngum bo cho vic s dng th, th bao gm: th ghi n,
th tín dng, th tr c.
 Th ghi n (Debit card): Là th cho phép ch th thc hin giao dch th
trong phm vi s tin trên tài khon tin gi thanh toán ca ch th m ti mt t chc
cung ng dch v c phép nhn tin gi không k hn.
 Th tín dng (Credit card): Là th cho phép ch th thc hin giao dch th

trong phm vi hn mc tín dc cp theo tho thun vi t chc phát hành th.
 Th tr c (Prepaid card): Là th cho phép ch th thc hin giao dch th
trong phm vi giá tr tic np vào th ng vi s tin mà ch th 
c cho t chc phát hành th. Th tr c bao gm: Th tr nh danh
tính (th tr nh danh) và th tr nh danh tính (th tr c
vô danh).
Ngoài ra,  phân  theo công    thì có 3 
 : 


 : 
          

         

7

 : 

2.1.1.3 Cấu trúc thẻ ngân hàng.
Th c làm bng plastic theo kích c chun quc
t và bao gm các yu t i ca th, tên và logo ca
Nhà phát hành, s th, ngày hiu lc và tên ch th. Ngoài ra, th còn có th có tên
công ty chu trách nhim thanh toán th hoc thêm mt s yu t nh
ca T chc hoc t quc t
2.1.2 Hoạt động và các lợi ích của các chủ thể tham gia trong quá trình
phát hành và thanh toán thẻ
2.1.2.1 Chủ thẻ - Khách hàng
Khách hàng c thc cn thing s
dng thu ch ký, m tài khon trên tài khon tin g

Lợi ích:
 Tiện lợi, nhanh chóng, thuận tiện trong thanh toán.
Th thanh toán tin ln mt,
ngoi t. Vì th nh gi s dng th có th d ch
 thanh toán khp mc và quc t, k c thanh
toán cho các giao dch trên thc t ln trên mng. Ch th ngân hàng có th thc hin
thanh toán dch v tm chp nhn th (POS) trên toàn lãnh th Vit
Nam (theo số liệu thống kê của Intelasia). Vi vic s dng thc
tình trng phi mang theo khng ln tin mt, cng knh, bt tin và ri ro, có th
i s dng th thanh toán rt yên tâm v s tin c mt
cp do móc túi hay trm cp. Ngay c ng hp th b ly c
8

bo v tin cho ch th bng s PIN, nh và ch ký trên thm tránh kh 
tin ca k m. Khi thc hin mua bán hàng hóa dch v, ch th ch cn xut trình
th, cà th  thc hin xong mt giao dch.
Th m bo kh i t, không b l thuc vào ngoi t ca
t c quc gia nào trên th gii thì khách hàng khi lo lng, mt thi
gian chun b mng ngoi t hay séc du lch, không cn giy t chng minh mc
n mc mua ngoi t Ch cn 1 chic th nh g thanh toán cho mi
nhu cu chi tiêu ca mình.
c bit, vi mt s quc gia trên th gii không chp nhn cho mang quá nhiu
tin mt qua biên gii thì vic s dng th trong thanh toán càng tr nên hu ích.
 An toàn và hiệu quả trong sử dụng.
Th thanc ch to bng công ngh hii, ht sc tinh vi và khó làm
gi. Th c bo v bng s PIN và nhng sau chic th,
 i khác lm dng hay mt tin trong tài khon. Khác vi b
mt tin mt, bn s b mt luôn. Vi th, khi b mt hay b l s PIN, bn ch cn báo
vi ngân hàng ca b khóa th li, phong ta tài khon th.
i vc ngoài thì th thc s mang li

hiu qu trong s dng. Vi vic s dng th  chu cp
tin sinh hot phí mt cách nhanh chóng thun tin, không mt th
thc chuyn ngân khác.
 Tiết kiệm thời gian, chi phí vận chuyển và kiểm đếm tiền
Khi có nhu cu s dng tin, khách hàng có th ti rút tin mt ti trên 14,000
máy ATM hong 24h/24h ca nhiu Ngân hàng ti Vit Nam có logo Smartlink,
Banknet mà không cn Ngân hàng trong gi làm vic.
9

Ngoài rút tin mt,  chuyn khon, tra cu s 
toán các loi n, tic, tin thoi, internet, phí bo him mt
cách nhanh chóng và thun tin. t nh hn ch ti ro tht
thoát tin mt t nhng nhm l   
hóa dch v bng tin mt.
Bên c thc hin tr n/th
m thiu chi phí qun lý tin mt và nhân s.
 Đơn giản hóa việc theo dõi chi tiêu:
Mi tháng ngân hàng phát hành th s gi báo cáo chi tit (bng sao kê) v
nhng giao d tin, ngày tháng thanh toán, mua sm  u
giao dch bng tin mt, khách hàng s mt thi gian, công s ha
tt c các thanh toán và t qun lý mt cách chính xác.
 Những giá trị cộng thêm:
 khuyi s dng th, nhi
ng, liên kt vng, các trung
tâm mua s gii s dng th ca h, quà t
dng th.
Ngoài ra, s dng th thanh toán qua POS không h m
c các ngân hàng cm vào th ATM (s m có th i thành tin
mt hoc quà tng). Bên cn th  ti
có th s dng th tín dng ( hu ht các ngân hàng hiu có loi th này, thi

hn tr n và tính lãi có th lên ti 45 ngày). Trong khi, chi tiêu bng tin mt, bn s
không th có nhng giá tr cng thêm này .
10

c bit th c s dc bit mà tin mt không làm
 mua hàng trên mng, book khách sn, vé máy bay trc tuy
n mãi hp d m
2.1.2.2 Ngân hàng phát hành thẻ
Tip nhn, xem xét và kim tra h nh th ca khách hàng.
Thc hin các th tc phát hành th cho khách hàng. Giao th.
Ngân hàng phát hành là thành viên chính thc ca các t chc th quc t, là
ngân hàng tin hành các th t  in th cho khách hàng. Ngân hàng phát hành có
trách nhim: xem xét vic phát hành thng dn ch th s dng và thc hin các
nh cn thit khi s dng th, thanh toán s tii lý
chuyn, c t hn mc. Tnh k, ngân hàng phát
hành phi lp  các giao dch phát sinh và yêu ci
vi ch th tín dng hoc khu tr trc tip vào tài khon ca ch th i vi th ghi
n.
Lợi ích:
 Nguồn thu phí dịch vụ
Ngân hàng gi vai trò cung cp dch v cho ch th nên s thc khon li
nhun t phí dch v: ng niên, phí rút tin mt ATM ni mng,
ngoi mng, phí chuyn khon, vn tin s ch, phí chuyi ngoi t
nu là th quc t; phí cp l Khon li nhun này h rt chc chn bi
mi khách hàng khi mun s dng th u phi ký qu hoc np vào tài khon th mt
ng tin mà ch th c s dt quá s ting
giao dch bng th hàng ngày có th lên t, vì vy khon li
nhuc t hng kinh doanh th hoàn toàn không nh.
11

 Nguồn vốn huy động không kỳ hạn có chi phí thấp
ng khi khách hàng thc hin th tc phát hành th s kèm theo mt tài
khon thanh toán, khách hàng s phi duy trì s khon ti thiu. Và khi khách
hàng tm thi không s dng thì ngun tin nhàn ri trên các tài khon thanh toán s là
ngun vn có chi phí thp cho ngân hàng. Ngân hàng có th s dng ngun vn tm
thi nhàn ri trong tài khon th c  hoc cho vay nhm mc
m bo tính thanh khon cho khách hàng.
 Nguồn thu lãi tín dụng
p các loi th tín di ngun thu lãi tín dng
cho ngân hàng.
 Ngoài ra, vic s dng th thanh toán tu kin cho các ngân hàng có th
m rng th       n phi m thêm nhiu chi
nhánh. Và mt cách gián ting tin gi ca khách hàng xét trên c ng:
ch th i bán s  ng này c nhng
li ích nhnh khi chp nhn s dng th thanh toán.
2.1.2.3 Ngân hàng thanh toán thẻ
i chiu, kim tra b chp
nhn th.
u hp l  chp nhn th.
Thanh toán gia ngân hàng phát hành th và ngân hàng thanh toán th.
Ngân hàng thanh toán th là ngân hàng trc tip ký hng v chp
nhn th và thanh toán các chng t giao d chp nhn th xui
vi th Visa Card và Master Card thì ngân hàng thanh toán phi là thành viên chính
12

thc ca t chc th quc t t ngân hàng va có th 
thanh toán v
Lợi ích:
 i vi các ngân hàng khi liên kc li t nhng khon thanh toán
n thng ngân hàng mà không cn bt c th tc nào; tit gim chi phí giao dch; tính

ng ca ngun ti
 M dng thanh toán qua th  ngân
hàng tip th các sn phm ca mình.
2.1.2.4 Đơn vị chấp nhận thẻ
 chp nhn th là các t chc hay cá nhân cung ng hàng hóa dch v,
chp nhn th n thanh toán. Ví d: Siêu thi lý vé máy bay, ca hàng
kinh doanh, công ty cho thuê xe, khách st b t tm
c chp nhn thc gm bán hàng (POS -
Point of sale).
Khi ch th s dng th  thanh toán hàng hóa, dch v thì t chp nhn
th phi kim tra tính hp l ca th dng máy  cà th, lp
ch v, yêu cu ch th m 3 liên: 1
liên gi ch th chp nhn th, 1 liên kèm theo bng kê các hóa
 chp nhn th lnh k tha thun vi ngân hàng phát
hành th hoc ngân hàng thanh toán th) gi cho ngân hàng thanh toán th  thanh
toán.
Lợi ích:
 Tiết kiệm chi phí quản lý, bảo quản tiền mặt, nhân sự
13

i vi lý chp nhn thanh toán qua POS không b mt khon tin lp
c ngân hàng lt min phí. Mc dù có th s phi chu mt
mi li lý
này có th tit kic chi phí qun lý tin mt, nhân s m
tin, k toán; hn ch ri ro trong thanh toán bng tin mNgoài ra, vic thanh toán
gic ngân hàng bm va nhanh chóng, thun tin và
chính xác.
 Thuận tiện cho người mua hàng và kích thích nhu cầu mua sắm
Vic s dng th làm công c i tiêu dùng thun tin và
d c mua hàng, ch cn qua mt thao tác là cà th.

Kích thích nhu cu mua hàng hóa dch v ngay c khi khách hàng không mang
  ng tin m u này t u ki  i bán 
doanh s bán hàng ca mình.
 Mở rộng thị trường
Ti m rng th c ngoài
 mua hàng hóa d dàng bng th. Th ng s tr thành toàn ci vi
h mi tiu dùng mua bán hàng hoá trên Internet hoc trong kinh
n t.




14

2.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.2.1 Các khái niệm
2.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và sự hài lòng
của khách hàng về thẻ ghi nợ nội địa
Khái niệm về chất lượng
Chng là mt khái nim quen thuc s dng khá nhiu trong cuc
sng hng ngày. Hin nay có nhi chng:




(Oxford Pocket Dictionary, 2008).
Còn 
- Theo T 

- 

          

-          - European Organization for
Quality Control ch

15

Mt s chuyên gia ni ting v qun lí ch
ch
a mãn nhu cu c
ng là s phù hp vi nhng yêu c

 Performance - 
 
 
Tiêu chu
ch mt tp hc tính vn
ng các yêu c
chất lượng
phải đi đôi với khả năng thỏa mãn nhu cầu, phù hợp với nhu cầu của người tiêu
dùng

 
   

“Chất lượng là một trong bốn mục tiêu
chính của hoạt động sản xuất, kinh doanh, đi cùng với chi phí, sự linh động và hoạt
động giao hàng

16

      
       










    







“Chất lượng nghĩa là phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu
khách hàng trong hiện tại và tương lai” 
          


17





Tuy nhiên, ngun lc ca mi doanh nghip là có gii hn. Không th cung cp
cho th ng mt sn phm dch v có chng hoàn m n mc doanh thu không
p ni chi phí b ra. Vì vy, mi doanh nghip sau khi so sánh vi th cnh
tranh cn xây dng mt mc chng mc tiêu hp lý. Mc chng mc tiêu hp
c xây dng yêu cu ca th ng, khách hàng; kh
a sn xut cu kin kinh t - xã hi.
Khái niệm dịch vụ
   m ch ng, khái nim dch v n nay vn có nhiu
ng nht:
Theo T Ðin Ting Vit (2010), “Dịch vụ là những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Nhng hong phc
v    là phc v ho ng sn xut kinh doanh, phc v sinh hot công
cng (giáo dc, y t, gii trí), dch v i hình thc nhng dch v gia

Theoch v là nhng hành vi, quá trình,
cách thc thc him to giá tr s dng cho khách
hàng làm tha mãn nhu ci c
ch v là mt hong hoc là mng ít hay nhiu có
  n thit, dia khách
hàng và nhân viên dch v và/hoc các ngun lc vt cht hoc hàng hóa và/hoc
các h thng cung ng dch v c cung cà các gii quyt các
18

v cm ca dch v 
s ng và kim soát chng dch v.
Xét theo phm trù kinh t, dch v bao gm toàn b nhng ngành có tham
ng sn phm quc ni  GDP hoc tng sn phm quc dân 
GNP tr các ngành công nghip, nông nghip (bao gm c lâm nghi 
nghip). Ví d       i, tài chính ngân hàng, du

lu thuc dch v. Nn sn xut xã hc
ln xut hàng hoá và sn xut dch v.
Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dch v m sau:
- Mang tính vô hình.
     m, dùng th c khi cung cp cho khách
hàng nên rt khó kim soát, bm chng dch v c khi tung ra th ng.
Nhà cung cp dch v s khó him nh nào
v dch v ca h.
- ng nht, quá trình cung cp và s dng dch v khác nhau gia các
nhà cung cp, i theo ti theo thi gian.
- Quá trình sn xut và tiêu th dch v không th tách ly, tách ri.
- Không th tn kho.
Vì nhm trên nên dch v ng
chn xut hàng hóa.
Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Chng dch v là mt yu chính, quan trng nh chi phn và
tm thiu chi phí (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985).
19

Chng dch v chính là li th cnh tranh. Vì vy t lâu trên th gii, khái nim
chng dch v u chú ý và tranh cãi.
Theo Gronroos (1984) kh nh rng ch ng dch v có 2 thành phn
riêng bit: phn k thut và phn chng k thut là chng ca
nhng th thc t i s dng nhc. Chng chng th
hin qua cung cách phc v khách hàng ca nhà cung cp dch v, din gii dch v
c cung c nào.
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì chng dch v là s
c s i ci vi dch v và làm tha mãn nhu cu
ca h.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) ht ng dch

v là mt thc o xem xét dch v cung cp áp ng s mong i ca khách hàng
c thc hin tt nhth nàoy, chng
dch v ng cách gia s i ca các khách hàng và nhn
thc ca h khi s dng dch v.
Qua đó có thể khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa là:
Kh ng dch v th i vi s i ca khách hàng s dng
th nhng hong, l
hàng mang li cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng quan h i tác
lâu dài vi khách hàng t  o nên s hài lòng
cho khách hàng.
 ng dch v th ghi n tt hay xu phi do ch
quan mi khách hàng nhn xét, cm nhn, ngân hàng không th t c.
Ch th  da vào kt qu thc hin ca ngân hàng là cung cp li
20

ích, giá tr gì cho h mà còn xem xét nhân viên ngân hàng, h thng máy móc,
n hi hp v nào trong sut quá trình cung
cp dch v th ghi n na.
Ngoài ra, chng dch v th ghi n na chng ca các yu t sau:
- Cm nhn ch quan ca mi khách hàng.
- c, k  làm vic, phc v ca nhân viên ngân
hàng.
-  vt cht.
- Chng ca quá trình thc hin và chuyn giao dch v.
- ng hong dch v.
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa
S hài lòng ci vi dch v là ci vi công ty kinh
doanh dch v da trên vic tng tip xúc hay giao dch v    (Bitner &
y có th khái niSự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng thẻ ghi nợ nội địa chính là cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi

đã sử dụng dịch vụ thẻ.
S tha mãn là m trng thái cm giác ca mi bu t vic so
sánh kt qu c t sn phm dch v vi nhng kì vng c
Kotler, 2001). K vi ci, được tạo nên từ bốn
nguồn:
- Thông tin truyn ming.
- Nhu cu cá nhân
21

- Kinh nghi i qua
- Thông tin t nhà tip th: Qung cáo, khuy
Trong 4 ngun trên ch có ngun th 4 là nm trong tm kim soát ca ngân
gân hàng phi thn tr c k vng phù hp nh
cân nhc vi ngun tài chính có hn ca ngân hàng và xem xét, so sánh vi các ngân
hàng khác. Nc k vng quá thp, ngân hàng có th làm hài lòng khách
 sc li, nu ngân hàng nâng các
k vc s làm khách hàng tht vng.
Có th phân loi s hài lòng ca khách hàng s dng th ghi n na thành ba
loi và chúng có s n ngân hàng:
- Mức không hài lòng: Khi m nhc ca ch th nh ng.
  c gi là hài lòng th ng (Resigned customer satisfaction). H ít tin
ng vào ngân hàng và cho rng r   ngân hàng có th   c cht
ng dch v th i theo yêu cu ca mình. Ngân hàng không tha mãn hoàn
toàn nhu cu ca ch th. Nh i ng khách hàng này s d dàng ri b ngân
hàng bt c lúc nào thun tin.
- Mức hài lòng: Khi m  nh c ca ch th bng kì v
c gi là hài lòng nh (Stable customer satisfaction). H cm thy thoi mái và
hài lòng vi ch ng dch v
th hin nay và không mun có s i trong cách cung cp dch v ca ngân hàng.
Vì vy, nhng khách hàng này t ra d chu, có s i vi ngân hàng và

sn lòng tip tc s dng dch v th ca ngân hàng.
- Mức rất hài lòng và thích thú: Khi m nhc ca khách hàng ln
c gi là hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction).
H có mi quan h tp, tín nhim và rt hài lòng khi giao dch vi ngân hàng. Ch