NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM.PDF

LIăCAMăOAN
Tôi tên là Hunh Ngc Anh Th tác gi ca lun vn ắNơng cao cht lng
dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTMCP Ngoi thng Vit Nam
ậ Chi nhánh Qung Nam”. Tôi xin cam đoan, vi s hng dn tn tình ca
TS.Thân Th Thu Thy và s n lc ca bn thân, tôi đƣ hoƠn thƠnh công trình
nghiên cu rõ ràng, trung thc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t
có ngun gc rõ rƠng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan.
TP. H Chí Minh, ngày 31 tháng 12 nm 2013
Tác gi


Hunh Ngc Anh Th


MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC S , BIU 
LI M U 1
1. Tính cp thit caăđ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. iătng nghiên cu và phm vi nghiên cu 2
4. Phngăphápănghiênăcu 2
5. ụănghaăthc tin caăđ tài nghiên cu 3
6. Kt cu ca lunăvn 3
CHNGă1. TNG QUAN V CHTă LNG DCH V TÍN DNG

I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI 4
1.1. Tng quan v dch v tín dngăđi vi KHCN ti ngơnăhƠngăthngămi 4
1.1.1. Dch v ngân hàng 4
1.1.1.1. Khái nim v dch v ngân hàng 4
1.1.1.2. c đim ca dch v ngân hàng 5
1.1.1.3. Các loi dch v ngân hàng 6
1.1.2. Dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti ngơn hƠng thng mi 6
1.1.2.1. Khái nim v dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân 6
1.1.2.2. c đim ca dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân 7
1.1.2.3. Vai trò ca dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân 8
1.1.2.4. Các loi dch v tín dng dành cho khách hàng cá nhân 8
1.2. Tng quan v chtălng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti
ngânăhƠngăthngămi 10
1.2.1. Khái nim cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân 10
1.2.1.1. Khái nim cht lng dch v 10
1.2.1.2. Khái nim cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân 10


1.2.2. Tiêu chí đánh giá cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân . 11
1.2.3. Các nhân t nh hng đn cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng
cá nhân 13
1.2.3.1. Nhân t khách quan 13
1.2.3.2. Nhân t ch quan 14
1.3. S cn thit phi nâng cao chtă lng dch v tín dng đi vi khách
hàng cá nhân tiăcácăngơnăhƠngăthngămi 16
1.4. Kinh nghim v nâng cao chtălng dch v tín dng đi vi khách hàng
cá nhân ti các NHTM trên th gii và bài hc kinh nghim cho NHTMCP
Ngoiăthng Vit Nam - Chi nhánh Qung Nam 17
1.4.1. Kinh nghim v nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá
nhân ti các NHTM trên th gii 17

1.4.2. Bài hc kinh nghim cho NHTMCP Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh
Qung Nam 19
KT LUNăCHNGă1 20
CHNGă2. THC TRNG CHTă LNG DCH V TÍN DNG
I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NHTMCP NGOIă THNGă ậ
CHI NHÁNH QUNG NAM 21
2.1. Gii thiu v NHTMCP Ngoiăthngă- Chi nhánh Qung Nam 21
2.1.1. Gii thiu v NHTMCP Ngoi thng Vit Nam 21
2.1.2. Gii thiu v NHTMCP Ngoi thng - Chi nhánh Qung Nam 22
2.1.2.1. Lch s hình thành và phát trin ca NHTMCP Ngoi thng Vit Nam ậ
Chi nhánh Qung Nam 22
2.1.2.2. C cu t chc 23
2.1.2.3. Kt qu hot đng kinh doanh 23
2.2. Thc trng hotăđng dch v tín dngăđi vi khách hàng cá nhân ti
NHTMCP Ngoiăthngă- Chi nhánh Qung Nam 25
2.2.1. C s pháp lỦ điu chnh hot đng tín dng đi vi khách hàng cá nhân 25
2.2.2. Các sn phm dch v tín dng dành cho khách hàng cá nhân ti NHTMCP
Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh Qung Nam 27
2.2.3. Thc trng hot đng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân 31


2.3. Thc trng chtălng dch v tín dngăđi vi khách hàng cá nhân ti
NHTMCP Ngoiăthngăậ Chi nhánh Qung Nam 37
2.3.1. Quy trình tín dng đi vi khách hàng cá nhân 37
2.3.2. H thng xp hng tín dng ni b 38
2.3.3. Sn phm dch v tín dng 39
2.3.4. Chính sách chm sóc khách hƠng 40
2.3.5. C s vt cht và công ngh ca ngân hàng 40
2.4. Phân tích các nhân t nhăhngăđn chtălng dch v tín dngăđi vi
khách hàng cá nhân ti NHTMCP Ngoiăthngă- Chi nhánh Qung Nam 41

2.4.1. Nhân t khách quan 41
2.4.2. Nhân t ch quan 43
2.5. ánhăgiáăthc trng chtălng dch v tín dngăđi vi khách hàng cá
nhân ti NHTMCP Ngoiăthngă- Chi nhánh Qung Nam 46
2.5.1. ánh giá thc trng cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân
ti NHTMCP Ngoi thng - Chi nhánh Qung Nam 46
2.5.1.1. Nhng kt qu đt đc 46
2.5.1.2. Nhng mt còn tn ti 47
2.5.1.3. Nguyên nhân ca nhng tn ti 47
2.5.2. ánh giá thc trng cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân
ti NHTMCP Ngoi thng - Chi nhánh Qung Nam qua kt qu kho sát 50
2.5.2.1. Quy trình kho sát 50
2.5.2.2. Nghiên cu s b 50
2.5.2.3. Nghiên cu chính thc 52
2.5.2.4. Kt qu kho sát 52
KT LUNăCHNGă2 66
CHNGă3. GII PHÁP NÂNG CAO CHTă LNG DCH V TÍN
DNGă I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NHTMCP NGOI
THNGăVIT NAM - CHI NHÁNH QUNG NAM 67
3.1. nhăhng nâng cao chtălng dch v ti NHTMCP NgoiăthngăVit
Nam ậ Chi nhánh QungăNamăgiaiăđon 2010 - 2015 67


3.1.1. Chin lc vƠ đnh hng phát trin chung ca NHTMCP Ngoi thng Vit
Nam giai đon 2010 - 2015 67
3.1.2. nh hng nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá
nhân ti NHTMCP Ngoi thng Vit Nam ậ Chi nhánh Qung Nam giai đon
2010 - 2015 68
3.2. Gii pháp nâng cao chtălng dch v tín dngăđi vi khách hàng cá
nhân ti NHTMCP Ngoiăthngăậ Chi nhánh Qung Nam 69

3.2.1. Tng cng hot đng marketing. 69
3.2.2. a dng hóa sn phm dành cho khách hàng cá nhân. 71
3.2.3. Hoàn thin quy trình tín dng đi vi khách hàng cá nhân 73
3.2.4. Nâng cao cht lng ngun nhân lc 74
3.2.5. Nâng cao cht lng dch v chm sóc khách hƠng 77
3.2.6. u t ci to c s vt cht và phát trin đi mi công ngh 80
3.3. Kin ngh đi viăCăquanăcóăliênăquan 80
3.3.1. i vi chính ph 80
3.3.2. i vi Ngơn hƠng NhƠ nc 81
3.3.3. i vi Hi s NHTMCP Ngoi thng Vit Nam 81
KT LUNăCHNGă3 84
KT LUN 85
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
Ph lc 1: Tho lun nhóm
Ph lc 2: Mu phiu cơu hi kho sát
Ph lc 3: Tng hp các thang đo đc mƣ hóa
Ph lc 4: Kt qu kho sát đc đim mu
Ph lc 5: Kim đnh thang đo Cronbach alpha
Ph lc 6: Phơn tích nhơn t khám phá
Ph lc 7: Phơn tích tng quan
Ph lc 8: Phơn tích hi quy
Ph lc 9 : Phơn tích thng kê mô t


DANH MC CÁC CH VIT TT
CBCNV : Cán b công nhân viên
CBTD : Cán b tín dng
DNTD : D n tín dng
DSTD : Doanh s tín dng

DVTD : Dch v tín dng
GTCG : Giy t có giá
HCNS : Hành chính nhân s
KHCN : Khách hàng cá nhân
KTGSTT : Kim tra giám sát tuân th
NHNN : Ngơn hƠng nhƠ nc
NHTM : Ngơn hƠng thng mi
NHTMCP : Ngơn hƠng thng mi c phn
TCTD : T chc tín dng
TSB : Tài sn đm bo
TMCP : Thng mi c phn
TSB : Tài sn đm bo
USD : ô la M
VCB : Vietcombank
VN : Vit Nam đng


DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 2.1: Tình hình huy đng vn ca VCB Qung Nam giai đon 2008 ậ 2012 24
Bng 2.2: Tình hình tng trng ca hot đng tín dng ca VCB Qung Nam
giai đon 2008 ậ 2012 24
Bng 2.3: Mt vài ch s tài chính ca VCB Qung Nam giai đon 2008 ậ 2012 25
Bng 2.4: Quy mô tín dng đi vi KHCN ti VCB Qung Nam giai đon
2008 - 2012 31
Bng 2.5: C cu DNTD ti VCB Qung Nam giai đon 2008 ậ 2012 32
Bng 2.6: C cu d n tín dng đi vi KHCN theo mc đích ti VCB
Qung Nam giai đon 2008 ậ 2012 32
Bng 2.7: C cu d n tín dng đi vi KHCN theo phng thc đm bo
ti VCB Qung Nam giai đon 2008 ậ 2012 34
Bng 2.8: D n tín dng đi vi KHCN theo thi hn ti VCB Qung Nam

giai đon 2008 - 2012 35
Bng 2.9: Cht lng tín dng đi vi KHCN ti VCB Qung Nam giai đon
2008 ậ 2012 36
Bng 2.10: T l li nhun hot đng dch v tín dng đi vi KHCN ti
VCB Qung Nam giai đon 2008 ậ 2012 37
Bng 2.11: Mu phân b theo phân loi đi tng kho sát 53
Bng 2.12: Kt qu phân tích h s Cronbach Alpha ca các thành phn
thang đo 56
Bng 2.13: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá thang đo các yu t nh hng
đn cht lng DVTD đi vi KHCN ln 4 57
Bng 2.14: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá thang đo cht lng DVTD
đi vi khách hƠng cá nhơn 59
Bng 2.15: Ma trn tng quan gia các bin 60
Bng 2.16: Thng kê phơn tích các h s hi quy 60
Bng 2.17: Các thông s thng kê trong phng trình hi quy 61
Bng 2.18: Thng kê mô t các bin quan sát trong thành phn s sn sàng
x lỦ vƠ đm bo uy tín 62
Bng 2.19: Thng kê mô t các bin quan sát trong thành phn nng lc và


thái đ phc v 63
Bng 2.20: Thng kê mô t các bin quan sát trong thành phn s chu đáo 65
Bng 2.21: Thng kê mô t các bin quan sát trong thành phn trang thit b
phc v 65




DANH MCăCÁCăSă, BIUă
S đ 2.1. C cu t chc ca VCB Qung Nam 23

S đ 2.2: Quy trình thc hin nghiên cu 50
S đ 2.3: Mô hình nghiên cu đ xut 51
Biu đ 2.1: Phơn loi theo đ tui khách hƠng cá nhơn s dng dch v tín dng
ti VCB Qung Nam 54
Biu đ 2.2: Phơn loi theo trình đ hc vn khách hƠng cá nhơn s dng dch v
tín dng ti VCB Qung Nam 54
Biu đ 2.3: Phơn loi theo thu nhp hƠng tháng ca khách hàng cá nhân
s dng dch v tín dng ti VCB Qung Nam 54
Biu đ 2.4: Phơn loi theo thi gian ca khách hƠng cá nhơn s dng dch v
tín dng ti VCB Qung Nam 55
Biu đ 2.5: Phơn loi theo s ngơn hƠng mƠ khách hƠng cá nhơn đang s dng
dch v tín dng 55



1

LIăMăU
1. Tính cp thit caăđ tài
Trong thi đi nn kinh t ngày càng hi nhp, m ca và cnh tranh gay gt
nh hin nay thì dch v tín dng ngân hàng vn đóng mt vai trò quan trng trong
các dch v ca các ngơn hƠng, mƠ trong đó dch v tín dng đi vi khách hàng cá
nhơn đƣ đem li ngun thu nhp không nh cho các ngơn hƠng thng mi, góp
phn thc đy nn kinh t phát trin vƠ tng trng.
Tuy nhiên trong giai đon hin nay, kinh t th gii và Vit Nam đc d báo
còn nhiu khó khn khin ngi dân tht cht chi tiêu, cu tiêu dùng gim gián tip
nh hng đn nhu cu s dng dch v ngân hàng. Bên cnh đó, nhiu bt cp ca
h thng ngơn hƠng đc bc l trong thi gian qua nh thanh khon yu kém cùng
vi tình hình n xu cao có nguy c gây ri ro đn an toàn h thng khin vic tái
c cu, ci t toàn b h thng tƠi chính, trong đó quan trng nht là h thng ngân

hƠng đƣ tr thành vn đ cp bách.
Chính vì vy, dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ca ngân hàng
thng mi cng đang đng trc nhng yêu cu mi v nâng cao cht lng, an
toàn, hiu qu và phát trin bn vng. Vì vy vic nâng cao cht lng dch v tín
dng đi vi khách hàng cá nhân ca các ngơn hƠng thng mi là mt vn đ luôn
đc quan tâm vì nó góp phn giúp cho tín dng tng trng mt cách n đnh, bn
vng nhm thúc đy s phát trin kinh t và xã hi.
Hoà cùng vi s đi mi ca toàn b h thng ngân hàng, Ngơn hƠng thng
mi c phn Ngoi thng Vit Nam (Vietcombank) trong nhng nm qua đƣ rt
chú trng ti dch v tín dng đi vi khách hƠng cá nhơn vƠ đang tng bc hoàn
thin trong hot đng kinh doanh ca mình đ đáp ng yêu cu phát trin kinh t
trong lúc s qun lý kinh t và chuyn đi c ch qun lỦ trong lnh vc ngân hàng
đang din ra ht sc phong phú vƠ đa dng.
Qung Nam là mt tnh thuc vùng Duyên hi Nam Trung B vƠ đang ngƠy
càng phát trin, đng thi cng có khá nhiu chi nhánh ngân hàng cá nhân hot
đng trên đa bàn. Vy đ có th cnh tranh và phát trin bn vng trên đa bàn này
2

thì mt trong nhng vn đ quan trng mà Vietcombank Qung Nam cn chú ý là
phi nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân nhm giúp
cho Chi nhánh nói riêng và Vietcombank nói chung hot đng hiu qu hn, an toƠn
và sinh li, đng thi lƠm gia tng s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v
tín dng góp phn thúc đy phát trin kinh t - xã hi mt cách bn vng. Chính vì
th, tôi đƣ chn đ tƠi ắNơng cao cht lng dch v tín dng đi khách hàng cá
nhân ti ngân hƠng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh Qung
Nam” lƠm lun vn tt nghip ca mình. Qua đơy, đánh giá cht lng dch v tín
dng đi vi khách hàng cá nhân ti Chi nhánh v nhng kt qu đt đc và nhng
mt còn tn ti, đ t đó đ xut mt s gii pháp giúp cho Chi nhánh nói riêng và
Vietcombank nói chung hot đng kinh doanh tt hn.
2. Mc tiêu nghiên cu

- Vn dng các lý thuyt v dch v tín dng, cht lng dch v tín dng đi
vi khách hàng cá nhân và tìm hiu mt s kinh nghim ca nc ngoài nhm nâng
cao cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTMCP Ngoi
Thng Vit Nam ậ Chi nhánh Qung Nam.
- ánh giá thc trng cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân
ti NHTMCP Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh Qung Nam.
-  xut gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng
cá nhân ti NHTMCP Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh Qung Nam
3. iătng nghiên cu và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu: Cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá
nhân ti NHTMCP Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh Qung Nam.
- Phm vi nghiên cu: S liu nghiên cu t 2008 - 2012 ca Ngân hàng
TMCP Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh Qung Nam.
4. Phngăphápănghiênăcu
- Phng pháp nghiên cu đnh tính:
+ Phng pháp phơn tích tng hp, thng kê mô t, so sánh vƠ đi chiu.
+ Phng pháp tho lun nhóm chuyên gia. Nhóm tho lun gm 10 nhân
viên tín dng đn t NHTMCP Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh Qung Nam.
Nghiên cu nƠy dùng đ điu chnh và b sung thang đo cht lng dch v tín
3

dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTMCP Ngoi thng Vit Nam - Chi
nhánh Qung Nam. T đó tng hp và xây dng bng câu hi nhm phc v cho
phn nghiên cu đnh lng.
- Phng pháp nghiên cu đnh lng: Bng cơu hi chi tit đc đa vƠo
kho sát thông qua phng vn trc tip khách hàng cá nhân đn giao dch, gi đin
thoi phng vn vƠ gi th đin t đn cho các khách hƠng có s dng dch v tín
dng ti Chi nhánh đ thu thp d liu. Phng pháp phơn tích đnh lng áp dng
bao gm: phng pháp h s tin cy Cronbach’s Alpha, phơn tích nhơn t khám phá
EFA, phơn tích hi quy tuyn tính vƠ phn mm chuyên dùng: Excel, SPSS 20.0.

5. Ý nghaăthc tin caăđ tài nghiên cu
Trên c s đánh giá thc trng cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng
cá nhân ca NHTMCP Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh Qung Nam, phân tích
các yu t đt đc vƠ cha đt đc trong hot đng tín dng đi vi khách hàng
cá nhân t đó đ xut các gii pháp nhm nâng cao cht lng tín dng đi vi
khách hàng cá nhân ti NHTMCP Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh Qung
Nam.
6. Kt cu ca lunăvn
Ngoài li nói đu và kt lun, lun vn kt cu thành 3 chng vi ni dung
c th nh sau:
Chng 1: Tng quan v cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá
nhân ti ngơn hƠng thng mi.
Chng 2: Thc trng cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân
ti NHTMCP Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh Qung Nam.
Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng
cá nhân ti NHTMCP Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh Qung Nam.
4
CHNGă1.
TNGăQUAN VăCHTăLNG DCHăVăTệNăDNG
IăVIăKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI
1.1. Tng quan v dch v tín dng đi vi KHCN ti ngơnăhƠngăthngămi
1.1.1. DchăvăngơnăhƠng
1.1.1.1. KháiănimăvădchăvăngơnăhƠng
Theo t đin bách khoa Vit Nam có vit: ắDch v là các hot đng phc v
nhm tha mãn nhng nhu cu sn xut kinh doanh và sinh hot”. Nu ly c s là
tính cht ca dch v thì thut ng nƠy đc hiu lƠ: ắDch v lƠ các lao đng ca
con ngi đc kt tinh trong giá tr ca kt qu hay trong giá tr các loi sn phm
vô hình và không th nm bt đc”. Theo khái nim này thì dch v đc hiu là
mt sn phm vô hình.

Trong các loi dch v tài chính, dch v ngân hàng là loi hình dch v xut
hin sm nht. Cùng vi s phát trin ca nn kinh t, các dch v ngân hàng ngày
cƠng đa dng v chng loi và phong phú v hình thc. Tuy nhiên, vn cha có khái
nim rõ ràng và thng nht v dch v ngân hàng.
Theo đnh ngha ca T chc thng mi th gii (WTO) đa ra trong Hip
đnh chung v thng mi dch v (GATS) thì: ắMt dch v tài chính là bt k
dch v nào có tính cht tƠi chính đc mt nhà cung cp dch v tài chính cung
cp. Dch v tài chính bao gm mi dch v bo him và dch v liên quan đn bo
him, mi dch v ngân hàng và dch v tài chính khác (ngoi tr bo him)”. Nh
vy, dch v ngân hàng là mt b phn cu thành dch v tài chính và trong bng
phân ngành dch v ca WTO, dch v ngơn hƠng đc chia thành 12 phân ngành.
Theo Lut T chc tín dng s 47/2010/QH12 không đ cp đn dch v ngân
hàng, mà ch đ cp đn các hot đng ca NHTM đó lƠ: Nhn tin gi không k
hn, tin gi có k hn, tin gi tit kim và các loi tin gi khác; Phát hành chng
ch tin gi, k phiu, tín phiu, trái phiu đ huy đng vn trong nc vƠ nc
ngoài; Cp tín dng di các hình thc; M tài khon thanh toán cho khách hàng;
Cung ng các phng tin thanh toán; Cung ng các dch v thanh toán.
5
ng trên góc đ tha mãn nhu cu khách hàng thì có th hiu dch v ngân
hàng là tp hp nhng đc đim, tính nng, công dng do ngân hàng to ra nhm
tha mãn nhu cu và mong mun nht đnh ca khách hàng trên th trng tài
chính. C th hn dch v ngơn hƠng đc hiu là các dch v ngân hàng v vn,
tin t, thanh toán mà ngân hàng cung cp cho khách hàng đáp ng nhu cu kinh
doanh, sinh li, ct tr tài sn… vƠ ngơn hƠng thu chênh lch lãi sut, t giá hay thu
phí thông qua dch v y.
Có quan đim cho rng, các hot đng sinh li ca NHTM ngoài hot đng
cho vay thì đc gi là hot đng dch v. Quan đim nƠy phơn đnh rõ hot đng
tín dng, mt hot đng truyn thng và ch yu trong thi gian qua ca các
NHTM. Mt quan đim khác thì cho rng, tt c các hot đng kinh doanh ca mt
NHTM đu đc coi là hot đng dch v 6. Quan đim này phù hp vi thông l

quc t, phù hp vi cách phân loi các phân ngành dch v trong d tho Hip
đnh WTO mà Vit Nam cam kt, đƠm phán trong quá trình gia nhp, phù hp vi
ni dung Hip đnh thng mi Vit ậ M. Trong phân t các ngành kinh t ca
Tng cc thng kê Vit Nam, ngơn hƠng lƠ ngƠnh đc phân t trong lnh vc dch v.
Có th hiu khái quát v dch v ngơn hƠng nh sau: ắDch v ngân hàng là
mt b phn ca dch v tài chính, là các dch v tài chính gn lin vi hot đng
kinh doanh ca ngơn hƠng, đc ngân hàng thc hin nhm tìm kim li nhun và
ch có các ngân hàng vi u th ca nó mi có th cung cp các dch v này mt
cách tt nht cho khách hàng”.
1.1.1.2. căđimăcaădchăvăngơnăhƠng
 Không hin hu: Dch v ngân hàng không tn ti di dng vt th và là
kt qu ca mt quá trình ch không phi là mt cái gì c th có th nhìn thy. Tuy
nhiên, dch v ngân hàng cng đc biu hin thông qua mt yu t vt cht nào
đó, đó chính lƠ phng tin chuyn giao dch v cho khách hƠng nh đa đim cung
ng dch v, thái đ vƠ trình đ chuyên môn nghip v ca nhân viên giao dch,
thi gian x lý giao dch…
 Không n đnh vƠ khó xác đnh cht lng: Dch v ngân hàng mang tính
cá bit hóa trong cung ng và tiêu dùng dch v, ph thuc vƠo ngi cung ng
dch v, ngi tiêu dùng dch v và thi đim thc hin dch v.  tha mãn tt
6
nht vi khách hàng, vic thc hin dch v ngân hàng phi đc tin hành cá bit
hóa da vào vic hiu rõ nhng mong mun ca mi khách hàng cá bit.
 Không tách ri gia quá trình tiêu dùng và quá trình cung ng dch v:
Vic tiêu dùng dch v ngân hàng din ra cùng lúc vi quá trình cung ng dch v,
có s tham gia trc tip ca khách hàng  bt c thi đim nào khi khách hàng cn
ti. Vì vy, đm bo cung ng dch v ngân hàng  mi thi đim và đáp ng tt nht
nhu cu ca khách hàng trong hot đng kinh doanh ngân hàng là ht sc quan trng.
 Không lu tr đc: Dch v ngân hàng không th sn xut sn vƠ lu kho
nh các loi sn phm thông thng khác. Vì vy, mt sn phm ngân hàng không
đc cung ng đúng thi đim s là mt sn phm hng. ó lƠ lỦ do ti sao cn

phi điu chnh đúng nhp đ cung ng theo kp nhp đ mua, chng hn nh rút
ngn quy trình x lý nghip v, trang b máy móc hin đi có kh nng rút ngn
thi gian thc hin giao dch, tng cng nhân viên cung ng ti gi cao đim,…
1.1.1.3. CácăloiădchăvăngơnăhƠng
 Nhóm dch v ngân hàng truyn thng: Dch v nhn gi; dch v cho
vay; dch v thanh toán; dch v cho thuê tài chính; dch v bo lãnh; dch v phát
hành giy t có giá, dch v chuyn nhng trái quyn; dch v đu t tƠi chính.
 Nhóm dch v ngân hàng hin đi: Dch v th; dch v ngân hàng qua
đin thoi; dch v ngân hàng qua mng internet; dch v ngân hàng trc tuyn.
 Các dch v khác: Dch v ngân qu; dch v thu h, chi h; dch v t
vn; dch v môi gii, đi lý phát hành chng khoán, bo qun và qun lý chng
khoán; dch v bo him; dch v bo qun và ký gi.
1.1.2. DchăvătínădngăđiăviăkháchăhƠngăcáănhơn ti ngơnăhƠngăthngă
mi
1.1.2.1. Kháiănimăv dchăvătín dng điăviăkhách hàng cá nhân
ng trên phng din NHTM cp tín dng thì tín dng ngân hàng là quan h
vay mn gia NHTM vi các khách hàng trong nn kinh t, trong đó NHTM
chuyn nhng cho khách hàng cá nhân, doanh nghip và các ch th khác quyn
s dng mt lng giá tr t ngun vn huy đng và vn ch s hu có th di
hình thc hàng hóa hoc tin t vi nhng điu kin và trong mt thi gian nht
đnh mƠ hai bên đƣ tha thun da trên nguyên tc có hoàn tr.
7
Dch v tín dng ngân hàng là dch v phát sinh quan h tín dng gia các
ngân hàng, các t chc tín dng vi các đi tác kinh t - tài chính ca toàn xã hi,
bao gm doanh nghip, cá nhân, t chc xã hi, c quan nhƠ nc.
Dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân là các dch v tín dng đc
NHTM cung cp cho đi tng khách hàng cá nhân và h gia đình. V hình thc
cp tín dng cá nhân thì hin nay ch yu bao gm hai hình thc chính là cho vay
cá nhân và phát hành th tín dng cá nhân.
1.1.2.2. căđimăca dchăv tínădng điăvi khách hàng cá nhân

 Thi hn ca các khon vay ngn
Các khon tín dng đi vi KHCN ch yu là nhng khon tín dng ngn hn,
ch có mt phn trung hn, dài hn hu nh không có.
 Các khon tín dng có đ ri ro cao
Các khon tín dng ca KHCN thng đc đm bo bng thu nhp ca chính
cá nhơn đó. Tuy nhiên, nu khách hàng gp phi bt trc nh m đau, bnh tt… thì
ngay lp tc thu nhp đó hoc gim sút hoc thm chí có th mt đi hoƠn toƠn.
NHTM luôn phi đi mt vi nhng ri ro đó, mƠ công tác thm đnh, qun lí khách
hàng li không th kim soát đc ht tt c.
 Khon tín dng có giá tr nh nhng s lng các khon tín dng ln
c đim ca KHCN là vay n vi mc đích tiêu dùng hoc sn xut h gia
đình nên món vay thng có giá tr nh. So vi các khon tín dng ca các doanh
nghip thì khon tín dng này nh hn rt nhiu ln. Tuy vy, đi tng KHCN
thng lƠ đông đo nht. Ngoài ra, các khon tín dng ca KHCN thng xuyên
phát sinh và khi lng giao dch ngày càng ln.
 Chi phí thm đnh ln
 tránh gp phi nhng ri ro trong hot đng tín dng, ngơn hƠng thng
tiêu tn nhiu thi gian và tin bc vào hot đng thm đnh và giám sát khon tín
dng mt cách nghiêm ngt. Ngoài ra, vic thu nhp thông tin cá nhân là rt khó
khn vì thng không đy đ và thiu chính xác nên các NHTM s chp nhn chi
phí cao đ đánh đi ri ro cao, đm bo an toàn cho các món vay.
 Lãi sut thng cao hn so vi lãi sut ca các khon tín dng khác
Lãi sut áp dng cho KHCN thng cao hn các lƣi sut khác ca các khon
tín dng khác ca NHTM. Do quy mô ca các khon tín dng thng không ln
8
nhng chi phí b ra đ qun lí li rt ln nên các NHTM phi đ ra mc lãi sut cao
đ bù đp chi phí gm chi phí v thi gian, nhân lc, thm đnh, qun lí….
1.1.2.3. Vaiătròăca dchăv tínădng điăviăkhách hàng cá nhân
 i vi nn kinh t - xã hi
Dch v tín dng đi vi KHCN có vai trò quan trng trong nn kinh t, dch

v tín dng đi vi KHCN nu có hiu qu s có tác đng ti mi lnh vc kinh t -
chính tr - xã hi. Phát trin dch v tín dng đi vi KHCN giúp đy lùi tình trng
đi vay nng lãi ca ngi dơn, thúc đy tng trng kinh t, m rng c hi huy
đng vn và phát trin các dch v ngân hàng ca các TCTD.
 i vi ngân hàng
Trong nhng nm gn đơy thì hot đng ca các ngân hƠng đang hng dn
sang kinh doanh bán l mƠ trong đó dch v tín dng đi vi KHCN đóng mt vai
trò quan trng. Trc ht, dch v tín dng đi vi KHCN là mt kênh s dng vn
hiu qu cho ngân hàng. KHCN có đc đim là vay nhng khon nh l và vi
nhiu mc đích đa dng nên s góp phn phân tán ri ro vƠ đa dng hóa các hot
đng kinh doanh cho ngân hàng.
Bên cnh đó, dch v tín dng đi vi KHCN còn giúp ngân hàng thu hút thêm
nhiu đi tng khách hàng mi, t đó mƠ m rng quan h vi khách hàng. Bng
cách nâng cao và m rng mng li, đa dng hóa sn phm, nâng cao cht lng
dch v tín dng đi vi KHCN, s lng khách hƠng đn vi ngân hàng s ngày
càng nhiu hn vƠ hình nh ca ngân hàng s cƠng đp hn trong con mt ca
khách hàng, t đó mà uy tín ca ngơn hƠng ngƠy cƠng đc nơng cao hn.
 i vi khách hàng cá nhân
Trong khi vic đu t kinh doanh hay m rng sn xut, tiêu dùng thng cn
mt lng vn không nh mà mi cá nhơn dù có phng án kinh doanh hiu qu
nhng vic tích ly đ s vn đ bt đu kinh doanh đôi khi s làm mt c hi kinh
doanh ca khách hàng thì sn phm dch v tín dng đi vi KHCN ra đi s h tr
khách hàng mt lng vn thích hp đ đáp ng nhu cu đó.
Ngoài ra, còn giúp khách hƠng đc hng các tin ích trc khi tích ly đ
tin, đc bit lƠ đi vi các khon chi tiêu cp bách nh nhu cu chi tiêu cho giáo
dc và y t, giúp khách hàng có mt cuc sng n đnh hn.
1.1.2.4. Cácăloiă dchăv tínădngădƠnhăchoăkhách hàng cá nhân
9
Trên th trng ngân hàng bán l hin nay, s phát trin dch v tín dng cá
nhân tp trung ch yu vào ba nhóm chính là: cho vay cá nhân, bo lãnh cá nhân và

phát hành ậ thanh toán th tín dng.
 Dch v cho vay cá nhân
Các dch v cho vay cá nhân ch yu nh: Cho vay bt đng sn: phc v nhu
cu mua nhà, đt, nhà d án th chp bng tài sn hình thƠnh trong tng lai, xây
dng, sa cha nhà; Cho vay b sung vn cho h kinh doanh cá th; Cho vay mua ô
tô th chp bng tài sn hình thƠnh trong tng lai; Cho vay tín chp: cho vay tiêu
dùng, thu chi; Cho vay kinh doanh chng khoán; Cho vay du hc: thanh toán hc
phí và sinh hot phí ca du hc sinh; Cho vay cm c giy t có giá; Cho vay tiêu
dùng. Vi các nhng sn phm dch v này, khách hàng có th đc h tr ti đa
nhu cu vay vn tùy thuc vào nhu cu và kh nng tr n; lãi sut hp dn, cnh
tranh; th tc đn gin, nhanh chóng.
 Dch v bo lãnh cá nhân
Dch v bo lãnh cá nhân cung cp cho khách hàng dch v bo lãnh theo yêu
cu ca bên th ba trong các lnh vc giao dch nhƠ đt, sn xut, kinh doanh,
thng mi… nh bo lãnh vay vn, bo lãnh thanh toán, bo lãnh d thu, bo
lãnh thc hin hp đng, bo lƣnh đi ng.
 Dch v th tín dng
Dch v th tín dng là mt sn phm kt hp ca tín dng và thanh toán. Phát
hành và thanh toán th tín dng khác loi hình cho vay truyn thng vì khi ngân
hàng cp cho khách hàng mt th tín dng, cha h có lng tin thc t đc đem
cho vay, ngân hàng ch đa ra mt s đm bo v quyn s dng mt lng tin
trong phm vi hn mc cp cho khách hàng. Vic khách hàng có thc s vay hay
không ph thuc vào quá trình s dng th sau đó. Có th hiu mt cách đn gin
th tín dng là loi hình tín dng mƠ khách hƠng đc quyn chi tiêu trc, tr tin
sau thông qua phng thc chi tr bng th, vi hn mc do ngơn hƠng quy đnh.
Phng thc thanh toán đc thc hin bng máy chp nhn th (POS) hoc phi
hp vi các trang web bán hàng trc tuyn, hƣng máy bay, đin thoi, trò chi đin
t cho khách hàng thanh toán tin mua hàng, mua th cào, vé máy bay qua mng.
Các thng hiu th tín dng ni ting trên toàn cu bao gm: Visa, Master, Amex,
Dinner Club, Discover, Chase, Capital.

10
1.2. Tng quan v chtălng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti
ngơnăhƠngăthngămi
1.2.1. Khái nimăchtălngădchăvătínădng điăviăkhách hàng cá nhân
1.2.1.1. Kháiănimăchtălng dchăv
Cht lng dch v là mt khái nim gây nhiu chú ý và tranh cãi nht trong
các tài liu nghiên cu bi vì các nhà nghiên cu gp khó khn trong vic đnh
ngha vƠ đo lng cht lng dch v mà không h có s thng nht nào
(Wisniewski, 2001) [12].
Cht lng dch v đc đnh ngha bng nhiu cách khác nhau tùy thuc vào
đi tng nghiên cu vƠ môi trng nghiên cu. Cht lng dch v là mc đ mà
mt dch v đáp ng đc nhu cu và s mong đi ca khách hàng (Lewis và
Mitchell, 1990; Asubonteng và cng s, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rng cht lng dch v là dch v
đáp ng đc s mong đi ca khách hàng và làm tho mãn nhu cu ca h. Theo
Parasuraman và cng s (1985, 1988) [10] [9], cht lng dch v là khong cách
gia s mong đi ca khách hàng và nhn thc ca h khi đƣ s dng qua dch v.
1.2.1.2. Kháiănimăchtălng dchăvătínădngăđiăviăkhách hàng cá
nhân
Dch v tín dng đi vi KHCN ca NHTM đc xem là cht lng khi nó
đáp ng mt cách tt nht nhng yêu cu ca các ch th có liên quan tc là đáp
ng tt nhu cu vn ca khách hàng, mang li li nhun cho ngân hàng, mang li
hiu qu, phc v s phát trin ca nn kinh t…
Cht lng dch v tín dng đi vi KHCN là mt khái nim va mang tính
c th va mang tính tru tng. Vy nên, khi xem xét cht lng dch v tín dng
ca NHTM nói chung và cht lng dch v tín dng đi vi KHCN nói riêng, cn
xét trên ba giác đ khác nhau là NHTM, khách hàng và nn kinh t.
 Chtălng dch v tín dng xétătrênăgiácăđ NHTM
Cht lng dch v tín dng đi vi KHCN tt ngha lƠ khon tín dng đó
phi đc tài tr t mt ngun vn tt, đc đm bo an toàn vi mc đ ri ro

thp. ng thi khon tín dng nƠy đc s dng đúng mc đích nh đƣ cam kt
ban đu, đc hoàn tr gc vƠ lƣi vay đúng thi hn, mang li li nhun cho ngân
hàng vi mc chi phí thp nht.
11
 Chtălng dch v tín dng xétătrênăgiácăđ khách hàng
Trong điu kin nn kinh t cnh tranh gay gt nh hin nay, cht lng luôn
là yêu cu đc đt lên hƠng đu, vì vy cht lng dch v tín dng là s đáp ng
yêu cu mt cách hp lí nhu cu ca khách hàng v mc lãi sut hp lí, th tc gin
đn, thu hút đc nhiu đi tng khách hàng nhng vn đm bo đúng nguyên tc
vƠ quy đnh cho vay ca NHTM; phù hp vi tc đ phát trin ca xã hi, đm bo
s tn ti và phát trin ca NHTM đó.
 Cht lng dch v tín dng xét trên giác đ nn kinh t
Dch v tín dng trong nhng nm gn đơy phn ánh rõ nét s nng đng ca
nn kinh t khi chuyn sang c ch mi. Dch v này nhm mc đích phc v hot
đng sn xut kinh doanh, tiêu dùng, to vic lƠm cho ngi lao đng, lƠm tng
ngun sn phm cho xã hi, góp phn tng trng nn kinh t và khai thác kh nng
tim n trong nn kinh t, thu hút ti đa ngun vn nhàn ri trong nn kinh t, là
điu kin thun li cho nn kinh t phát trin.
Dch v tín dng đc cung cp cho khách hàng s dng, vy thì đ đánh giá
khách quan cht lng dch v tín dng thì ngi đánh giá s lƠ khách hƠng, do đó
cht lng dch v tín dng đi vi KHCN là s đáp ng yêu cu mt cách hp lí
nhu cu ca khách hƠng nhng vn đm bo đúng nguyên tc vƠ quy đnh cho vay
ca NHTM; phù hp vi tc đ phát trin ca xã hi, đm bo s tn ti và phát
trin ca NHTM đó.
1.2.2. Tiêu chí đánhăgiáăchtălngădchăvătínădngăđiăviăkháchăhƠngăcáă
nhân
 S đm bo uy tín
S đm bo uy tín th hin s đm bo ca ngân hàng v cht lng dch v
tín dng mà khách hàng s đc nhn theo li ha ca ngân hàng. Nu ngân hàng
không đm bo cht lng dch v ca ngân hàng thì vn đ không ch dng li 

mc bn thơn khách hƠng đó ra đi, mƠ còn tim n s ra đi ca nhiu khách hàng
khác. iu này s nh hng đn uy tín, doanh thu và cht lng dch v tín dng
ca ngơn hƠng. Ngc li, khi s đm bo uy tín đƣ đc to dng thì các bên tham
gia có xu hng tin cy nhau nhiu hn, chia s các thông tin vƠ hng ti các gii
pháp đem li li ích cho các bên ti u nht.
12
S đm bo uy tín đo lng kh nng thc hin các chng trình dch v đƣ
đa ra nh ngơn hƠng luôn thc hin đúng nhng gì đƣ gii thiu, cam kt, đúng
vào thi đim ngân hàng ha; ngân hàng luôn gii quyt tha đáng các thc mc hay
khiu ni ca khách hàng; thi gian thm đnh khon tín dng nhanh chóng và kh
nng thm đnh ca ngân hàng tt…
 S sn sàng x lý
Tiêu chí nƠy đo lng kh nng gii quyt vn đ nhanh chóng, x lý hiu qu
các khiu ni, sn sƠng giúp đ khách hƠng vƠ đáp ng kp thi các yêu cu ca
khách hàng. Nói cách khác s sn sàng x lý là s phn hi t phía nhà cung cp
dch v tín dng đi vi nhng gì mà khách hàng mong mun c th nh nhơn viên
ngân hàng luôn nhit tình giúp đ khách hàng, phc v khách hàng nhanh chóng;
nhân viên ngân hàng giúp khách hàng hoàn thin h s tín dng mt cách đy đ,
sn sƠng đn tn ni đ t vn, h tr cho khách hƠng…
 Nngălc vƠătháiăđ phc v
Nng lc vƠ thái đ phc v th hin qua trình đ chuyên môn và cung cách
phc v lch s, nim n vi khách hàng, to nên s tín nhim, tin tng cho khách
hàng. T đó, khách hƠng cm thy an tâm mi khi s dng dch v tín dng ca
ngân hàng.
Yu t nƠy đánh giá kh nng to s an tơm tin tng cho khách hàng khi s
dng dch v nh nhơn viên tín dng có tính chuyên nghip cao, luôn t ra chính
xác trong nghip v; nhân viên tín dng luôn lch s, nhã nhn vi khách hàng, có
tinh thn trách nhim cao trong công vic…
 S chuăđáo
S chu đáo chính lƠ s thu hiu, quan tơm vƠ chm sóc khách hƠng ơn cn,

dƠnh cho khách hƠng s đi x tt nht, giúp cho khách hƠng cm thy mình lƠ
thng khách ca ngơn hƠng vƠ luôn đc đón tip nng hu mi lúc mi ni.
Yu t con ngi là phn ct lõi to nên s thành công này và s quan tâm ca
ngơn hƠng đi vi khách hàng càng nhiu thì s chu đáo s cƠng tng. S chu đáo
đc th hin qua vic ngân hàng luôn chú ý nhng điu mà khách hàng quan tâm,
th hin lƠ ngi đng hành ca khách hàng; khi khách hàng gp khó khn, ngơn
hàng luôn sn sàng h tr khách hƠng…
 Trang thit b phc v
13
Trang thit b phc v đc th hin qua hình nh bên ngoài ca các thit b
phc v cho dch v, ngoi hình, trang phc ca đi ng nhơn viên. Nói mt cách
tng quát tt c nhng gì mà khách hàng nhìn thy trc tip đc bng mt và các
giác quan thì đu có th tác đng đn yu t này nh đa đim giao dch ca ngân
hàng thun li, c s vt cht ca ngân hàng hin đi, đp mt; trang phc ca nhân
viên ngân hàng gn gàng, lch s; h s th tc cho vay ca ngơn hƠng đn gin, d
hiu, hp lý và d đáp ng…
1.2.3. Cácă nhơnă tă nhă hngă đnă chtă lngă dchă vă tínă dng điă viă
khách hàng cá nhân
1.2.3.1. Nhơnătăkhách quan
 S năđnh ca nn kinh t vămô
S n đnh kinh t v mô s to c hi m rng dch v tín dng đi vi
KHCN mt cách hiu qu. Khi nn kinh t n đnh, đc bit là n đnh tin t vi
các ch tiêu giá c, lãi sut, t giá, lm phát s làm NHTM yên tâm cho vay vn, các
đi tng vay vn có thêm vic lƠm, tng thu nhp, yên tâm v s n đnh trong thu
nhp cng nh s n đnh ca chi phí đi vay, chi phí mua sm, sa cha nhà ca và
các hàng hóa, dch v khác. Do đó lƠm tng các khon tín dng, đng thi to điu
kin duy trì và phát trin bn vng quan h hai chiu vay vn và tr n.
Ngc li, khi kinh t khng hong hay bt n đnh s tác đng gây hn ch
cp tín dng tiêu dùng ca các NHTM. Các khon tín dng chu tác đng ca nhng
bin đng trên th trng tài chính bt n có th dn ti đ v tín dng. Nhng thay

đi tích cc trong kinh t v mô din ra quá nhanh cng gơy ra nhng xáo trn nht
đnh. Chng hn t l lm phát và lãi sut gim quá nhanh cng có th dn ti tình
trng v n đi vi các món vay vi lãi sut da vào t l lm phát cao trc đó.
 Môiătrng t nhiên
Nhng ri ro do t nhiên gây ra là nhng ri ro hoc là khó tránh hoc không
th tránh khi, luôn gây ra nhng thit hi nng n. L lt, ha hon, đng đt…gơy
tác hi đn hot đng sn xut kinh doanh nh h hi c s vt cht, phá hoi mùa
mƠng… vƠ gơy cho con ngi hoc thng tích hoc t vong. Gp phi nhng ri
ro trên khin khách hàng hoc mt kh nng thanh toán n cho ngân hàng hoc n
tr thành n xu, t đó lƠm nh hng ti cht lng tín dng ca ngân hàng.
 Khách hàng
14
Cht lng dch v tín dng đc nâng cao hay gim sút thì mt phn tt yu
là ph thuc vào khách hàng. Nu khách hàng thiu thin chí nh không cung cp
đy đ thông tin, đa thông tin sai lch, c tính la đo chim dng vn hay kinh
doanh trái pháp lut, c tình s dng vn sai mc đích hay gián tip tác đng làm
nh hng đn cht lng dch v tín dng ca ngân hàng. Nhng hành vi c ý này
đu mang li ri ro vƠ gơy khó khn cho ngơn hƠng trong hot đng tín dng. Vì
th, ngơn hƠng thng hng đn nhng khách hàng có uy tín, bng cách da trên
mi quan h vi khách hàng trong quá kh hoc t các ngun thông tin khác vi
nhng khách hàng mi đ đánh giá mc đ tin cy và uy tín ca khách hàng.
Mc thu nhp, trình đ hc vn ca khách hƠng: ơy lƠ hai nhơn t nh hng
nht đn quyt đnh vay vn ca khách hàng. Nhng ngi ch gia đình hay ngi
to thu nhp chính có hc vn cao thì xem vic vay mn nh là mt công c đ đt
đc mc sng nh mong mun hn lƠ mt la chn ch đc dùng trong tình trng
khn cp. Trong khi đó, đng v phía ngân hàng, thu nhp ca khách hàng nh
hng đn vn đ quyt đnh có cp tín dng hay không ca ngân hàng. Bi vì ngân
hàng khi cp tín dng s cn c vào mc thu nhp trong tng lai ca khách hàng,
đó lƠ ngun thanh toán khon n cho ngân hàng.
Kh nng đáp ng các điu kin khi vay ca khách hƠng: có ngha lƠ khách

hƠng có đáp ng đc các điu kin mà ngơn hƠng đƣ quy đnh là tài sn đm bo
cng nh các giy t chng minh quyn s hu và s dng hp pháp tài sn… Nu
ngân hàng xét thy khách hàng không th hoc không đ kh nng đáp ng thì s
không cp tín dng hoc trong quá trình cp tín dng phát sinh nhng vn đ tiêu
cc thì ngân hàng có th ngng gii ngân.
1.2.3.2. Nhơnătăchăquan
 Chính sách tín dng ca NHTM
Mi ngân hàng có mt chính sách tín dng phù hp vi điu kin ca ngân
hàng và th trng. Nu trong k hoch phát trin, ngân hàng không chú trng đn
dch v tín dng đi vi KHCN thì khách hàng thuc nhóm nƠy cng không đc
quan tâm, thm chí khi có nhu cu thì ngơn hƠng cng không th đáp ng hoc đáp
ng vi cht lng kém. Ngc li, nu ngân hàng mun phát trin và nâng cao
cht lng dch v tín dng đi vi KHCN thì s đa ra các chin lc, k hoch c
th đ thu hút nhng khách hàng có nhu cu. Vì th, đnh hng phát trin dch v
15
tín dng ca ngơn hƠng lƠ điu kin tiên quyt đ ngân hàng nâng cao cht lng
dch v tín dng đi vi KHCN ti ngân hàng.
 Quy mô và uy tín ca NHTM
Quy mô và uy tín ca ngân hàng có nh hng không nh đn doanh s và
cht lng hot đng tín dng đi vi KHCN. Vi nhng ngân hàng có lng vn
t có cao, mng li chi nhánh rng khp, thun tin v mt đa lỦ cho ngi dân
đn giao dch s có c hi thành công cao trong vic m rng hot đng cho vay.
Bên cnh đó, uy tín ca ngơn hƠng cng lƠ mt yu t đóng góp đáng k vào vic
tng kh nng thƠnh công cho ngơn hƠng do tơm lí ca ngi dơn khi đn vay ti
ngơn hƠng có uy tín cao thng an tơm hn nhng ngân hàng khác.
 T chc b máy ca NHTM
Ngơn hƠng có c cu t chc đng b và khoa hc s bo đm đc s phi
hp cht ch, nhp nhàng gia các cán b, phòng ban trong ngân hàng vi nhau
cng nh các đn v kinh t có liên quan, bo đm cho ngân hàng hot đng thng
nht và hiu qu. Qua đó đáp ng kp thi yêu cu ca khách hàng, theo dõi qun lý

các khon tín dng, nâng cao hiu qu và cht lng dch v tín dng.
 Chtălngăđiăngăcánăb, nhân viên NHTM
Cht lng đi ng cán b, nhơn viên ngơn hƠng cng có nh hng trc tip
đn kh nng hot đng và sinh li ca mi ngơn hƠng. i ng cán b, nhân viên
có trình đ nghip v tt, thái đ làm vic có trách nhim là mt yêu cu hƠng đu
đi vi mi ngơn hƠng vƠ đc bit đi vi hot đng tín dng. Cht lng nhân s 
đơy không ch đ cp đn trình đ chuyên môn mƠ còn đn c lng tơm, đo đc
ngh nghip, tác phong và k lut lao đng ca ngi cán b nhân viên. Cht lng
cán b tín dng tt biu hin  s nng đng sáng to trong công vic, tinh thn
trách nhim và ý thc k lut cao, điu này s đóng góp phn nào giúp ngân hàng
bù đp nhng hn ch v công ngh k thut và còn là th mnh giúp ngân hàng
cnh tranh vi các đi th có tim lc công ngh, trang thit b k thut tt hn.
 Kh nngăthuăthp và x lý thông tin
i vi ngân hàng nói chung và cht lng dch v tín dng nói riêng, thông
tin lƠ c s ra quyt đnh tín dng và theo dõi giám sát khon tín dng vi mc đích
đm bo hiu qu tín dng. Vi nhng thông tin đy đ, chính xác, kp thi thì kh
nng ngn nga ri ro, cht lng dch v tín dng đc nâng cao.