Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông cửu long

B


GIÁO D

C VÀ ÀO T

O

TRNG I HC KINH T TPHCM

BIN TH THU THÙY
CÁC NHÂN T TÁC NG N QUYT NH S DNG
DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP
PHÁT TRIN NHÀ NG BNG SÔNG CU LONG

LUN VN THC S KINH T
TP.H Chí Minh - 2014



B


GIÁO D

C VÀ ÀO T


O

TRNG I HC KINH T TPHCM

BIN TH THU THÙY
CÁC NHÂN T TÁC NG N QUYT NH S DNG
DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP
PHÁT TRIN NHÀ NG BNG SÔNG CU LONG
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã s: 60340201
LUN VN THC S KINH T
Ngi hng dn khoa hc:
PGS.TS TRNG TH HNG
TP. H Chí Minh - 2014



LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn “Các nhân t tác đng đn quyt đnh s dng
dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Phát trin nhà đng bng sông
Cu Long” là công trình nghiên cu ca riêng tôi.
Các s liu trong lun vn là trung thc và có ngun gc rõ ràng, đc trích
dn và có tính k tha, phát trin t các tp chí và công trình nghiên cu đã đc
công b, các website…
Các gii pháp nêu trong lun vn đc rút ra t nhng c s lý lun và quá
trình nghiên cu thc tin.

Thành ph H Chí Minh, tháng 10 nm 2014
Tác gi

BIN TH THU THÙY


MC LC

TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC BNG BIU
DANH MC BIU , HÌNH V
LI M U
CHNG 1: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG IN T VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CU 5
1.1 Dch v ngân hàng đin t và các hình thái phát trin 5
1.1.1 Dch v ngân hàng đin t 5
1.1.2 Các hình thái phát trin ca dch v ngân hàng đin t 6
1.1.2.1 Website qung cáo (Brochure-ware) 6
1.1.2.2 Thng mi đin t (E-commerce) 6
1.1.2.3 Qun lý đin t (E-business) 7
1.1.2.4 Ngân hàng đin t (E-banking)
7
1.2 Các loi hình dch v ngân hàng đin t 7
1.2.1 Dch v ngân hàng đin t qua h thng máy giao dch t đng (ATM
banking) 7
1.2.2 Dch v ngân hàng đin t qua h thng chp nhn th (Pos banking) 8

1.2.3 Dch v ngân hàng qua đin thoi (Phone banking) 8
1.2.4 Dch v ngân hàng đin t qua mng di đng (Mobile banking – SMS
banking) 9
1.2.5 Dch v ngân hàng đin t qua mng internet (Internet banking) 10
1.2.6 Dch v ngân hàng đin t ti nhà (Home banking) 10
1.2.7 Dch v ngân hàng đin t qua thit b Kiosk (Kiosk banking) 11
1.3 Li ích ca dch v ngân hàng đin t 11
1.3.1 i vi ngân hàng 11


1.3.1.1 Tit kim chi phí kinh doanh 11
1.3.1.2 Tng kh nng cung cp các dch v gia tng 12
1.3.1.3 Nâng cao hiu qu s dng vn 12
1.3.1.4 M rng th trng, qung bá thng hiu, thc hin xúc tin thng mi 12
1.3.2 i vi khách hàng 13
1.3.2.1 Tit kim thi gian và chi phí 13
1.3.2.2 Qun lý tài sn hiu qu và nm bt đy đ thông tin 13
1.3.2.3 Giao dch nhanh chóng, thun tin và cht lng 13
1.3.3 i vi nn kinh t 13
1.4 Mt s lý thuyt v quyt đnh s dng ca khách hàng 14
1.4.1 Hành vi tiêu dùng 14
1.4.2 Mô hình lý thuyt 15
1.4.2.1 Mô hình hành đng hp lý (TRA – Theory of Resonable Action) 15
1.4.2.2 Mô hình hành vi d đnh (TPB- Theory of Planned Behavior) 16
1.4.2.3 Mô hình chp nhn công ngh (TAM-Technology Acceptance Model) 17
1.4.3 Mt s nghiên trc đây v quyt đnh s dng dch v ngân hàng đin t. 18
1.4.4 Các nhân t tác đng đn quyt đnh s dng dch v ngân hàng đin t 21
1.4.4.1 Hu ích cm nhn 21
1.4.4.2 D s dng cm nhn 21
1.4.4.3 Kim soát hành vi cm nhn 22

1.4.4.4 Thông tin h thng 22
1.4.4.5 Chun mc ch quan 22
1.4.4.6 Ri ro cm nhn 23
1.4.5. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 24
1.4.5.1 Mô hình nghiên cu 24
1.4.5.2 Các gi thuyt
25
KT LUN CHNG 1 28
CHNG 2: THC TRNG CUNG NG DCH V NGÂN HÀNG IN T TI
NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIN NHÀ NG BNG SÔNG CU LONG 29
2.1 Tng quan v ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông Cu Long 29


2.1.1 Lch s hình thành và phát trin 29
2.1.2 Mc tiêu và tm nhìn chin lc 30
2.1.3 Mt s ch tiêu tài chính c bn qua các nm hot đng 31
2.2 Thc trng cung ng dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng Phát trin nhà
đng bng sông Cu Long 36
2.2.1 Dch v th 36
2.2.2 Dch v Mobile banking 38
2.2.3 Dch v SMS banking 40
2.2.4 Dch v Internet banking 41
2.3 Cnh tranh gia ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông Cu Long vi các
ngân hàng khác v dch v ngân hàng đin t. 41
2.4 ánh giá tình hình cung ng dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng Phát
trin nhà đng bng sông Cu Long 44
2.4.1 Thành công 44
2.4.2 Hn ch 45
2.4.3 Nguyên nhân 46
KT LUN CHNG 2 49

CHNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T TÁC NG N QUYT NH S
DNG DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT
TRIN NHÀ NG BNG SÔNG CU LONG 50
3.1 Nghiên cu đnh tính 50
3.2 Nghiên cu đnh lng 51
3.2.1 Thit k bng câu hi 51
3.2.2 Phng pháp thu thp thông tin, c mu và chn mu 52
3.3 Phân tích hi quy và kim đnh mô hình hi quy
53
3.3.1 Thng kê mô t d liu 53
3.3.2 Thng kê mô t bin đnh tính 53
3.3.3 ánh giá đ tin cy thang đo 54
3.3.3.1 Thang đo các khái nim thành phn 54
3.3.3.2 Thang đo quyt đnh s dng 57


3.3.4 Phân tích nhân t khám phá (EFA)
57
3.3.4.1 Phân tích nhân t khám phá thang đo các nhân t tác đng 58
3.3.4.2 Phân tích nhân t khám phá thang đo quyt đnh s dng 62
3.3.5 Phân tích tng quan 63
3.3.6 Phân tích hi quy bi 64
3.3.7 o lng hin tng đa cng tuyn 67
3.3.8 Kim đnh hin tng t tng quan
67
3.4 Nhn xét v các nhân t tác đng đn quyt đnh s dng dch v ngân hàng đin
t t kt qu nghiên cu 67
3.4.1 S hu ích cm nhn 68
3.4.2 D s dng cm nhn 68
3.4.3 Kim soát hành vi cm nhn 68

3.4.4 Chun mc ch quan 69
3.4.5 Ri ro cm nhn 69
KT LUN CHNG 3 70
CHNG 4: GII PHÁP HOÀN THIN CÁC NHÂN T TÁC NG N
QUYT NH S DNG DCH V NGÂN HÀNG IN T CHO NGÂN
HÀNG TMCP PHÁT TRIN NHÀ NG BNG SÔNG CU LONG 71
4.1 Gii pháp hoàn thin các nhân t tác đng đn quyt đnh s dng dch v
ngân hàng đin t 71
4.1.1 Gii pháp v tng cng s hu ích cm nhn ca khách hàng
71
4.1.2 Gii pháp v tng cng s d s dng cm nhn ca khách hàng
75
4.1.3 Gii pháp nhm gim thiu nhng ri ro trong quá trình s dng dch v ngân
hàng đin t 75
4.1.4 Gii pháp v thông tin h thng và kim soát hành vi cm nhn 77
4.1.5 Gii pháp tng cng chun mc ch quan 78
4.1.6 Các gii pháp b tr khác 78
4.1.6.1 Nâng cao cht lng dch v khách hàng 78
4.1.6.2 Gii pháp v ngun nhân lc 80
4.2 Mt s kin ngh 81


4.2.1 i vi Chính ph 81
4.2.1.1 Hoàn thin h thng pháp lut v ngân hàng đin t 81
4.2.1.2 Tng cng phát trin h tng công ngh 82
4.2.1.3 Nâng cao trình đ, nhn thc và hiu bit v công ngh 82
4.2.2 i vi Ngân hàng Nhà Nc 82
KT LUN CHNG 4 84
KT LUN 85
TÀI LIU THAM KHO

PH LC






DANH MC CÁC T VIT TT

ACB : Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
ANOVA : Phân tích phng sai (Analysis of variance)
ATM : Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine)
AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghip và phát trin nông thôn
ANZ : Ngân hàng ANZ Vit Nam
BANKNET : Công c phn chuyn mch tài chính quc gia
BIDV : Ngân hàng thng mi c phn u t và phát trin Vit Nam
BSCL : ng bng sông Cu Long
EFA : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis)
EXIMBANK : Ngân hàng thng mi c phn Xut nhp khu Vit Nam
FPT : Công ty c phn vin thông FPT
IDT : Lý thuyt v s đi mi (Innovation Diffusion Theory)
KIOSK : Thit b k thut s truyn thông tng tác qua màn hình
KMO : Ch s xem xét s thích hp ca phân tích nhân t (Kaiser
Mayer Olkin)
MHB : Ngân hàng Phát trin nhà đng bng sông Cu Long
MM : Mô hình đng lc (Motivational Model)
MPCU : Mô hình s dng máy tính (Model of PC Utilization)
NHT : Ngân hàng đin t
NHNN : Ngân hàng Nhà nc
NHTM : Ngân hàng thng mi

PALM : Tên ca mt h điu hành thit b di đng


PDA : Thit b k thut s h tr cá nhân (Personal Digital Assistant)
POS : Máy chp nhn th (Point Of Services)
POCKET PC : Thit b vi tính b túi
SACOMBANK : Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín
SCT : Thuyt nhn thc xã hi (Social Cognitive Theory)
SMARTLINK : Công ty c phn dch v th Smartlink
SPSS : Phn mm x lý thng kê dùng trong các ngành khoa hc xã hi
(Statistical Package for Social Sciences)
TAM : Mô hình chp nhn công ngh (Technology Acceptance model)
TECHCOMBANK : Ngân hàng thng mi c phn K thng Vit Nam
TMCP : Thng mi c phn
TPB : Lý thuyt hành vi d đnh (Theory Of Planned Behavior)
TRA : Lý thuyt hành đng hp lý (Theory Of Reasoned Action)
VIETCOMBANK : Ngân hàng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam
VIETINBANK : Ngân hàng Thng mi c phn Công thng Vit Nam
VIF : Nhân t phóng đi phng sai (Variance Inflation Factor)
VNBC : Công ty c phn th thông minh VNBC
VNPT : Tp đoàn bu chính vin thông Vit Nam
WAP : Giao thc ng dng không dây là mt tiêu chun công ngh
cho các h thng truy cp internet t các thit b di đng nh
đin thoi di đng PDA (Wireless Application Protocol)
WTO : T chc thng mi th gii
UTAUT : Lý thuyt thng nht v s chp nhn và s dng công ngh
(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)


DANH MC BNG BIU

STT

Mã s Tên Trang

1 Bng 1.1 Tóm tt các nghiên cu trc 19
2 Bng 1.2 Bng mã hóa các bin nghiên cu 26
3 Bng 2.1 Kt qu kinh doanh ca MHB giai đon 2008-2013 32
4 Bng 2.2 Hn mc giao dch ca trên máy ATM ca MHB 37
5 Bng 2.3
So sánh tin ích dch v NHT ca MHB vi các
ngân hàng khác
42
6 Bng 3.1
Tóm tt h s Cronbach's alpha thang đo các nhân t
tác đng
54
7 Bng 3.2
Tóm tt h s Cronbach's alpha thang đo quyt đnh s
dng
57
8 Bng 3.3
Tng hp kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo

các nhân t tác đng
58
9 Bng 3.4
Tng hp kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo

quyt đnh s dng

62
10 Bng 3.5 Kt qu phân tích hi quy 65



DANH MC HÌNH V
STT

Mã s Tên Trang

1 Hình 1.1 Mô hình hành vi ngi mua 15
2 Hình 1.2 Mô hình hành đng hp lý - TRA 16
3 Hình 1.3 Mô hình hành vi d đnh - TPB 17
4 Hình 1.4 Mô hình chp nhn công ngh - TAM 18
5 Hình 1.5 Mô hình nghiên cu đ ngh 25
6 Hình 3.1 Mô hình nghiên cu điu chnh 63



DANH MC BIU 
STT

Mã s Tên Trang

1 Biu đ 2.1 Tng tài sn ca MHB giai đon 2008-2013

32
2 Biu đ 2.2 Ngun vn ca MHB giai đon 2008-2013 33
3 Biu đ 2.3
Hot đng tín dng ca MHB giai đon

2008-2013
34
4 Biu đ 2.4
Thu phí dch v ca MHB giai đon 2008-
2013
35
5 Biu đ 2.5
Li nhun trc thu, t l ROE ca MHB
giai đon 2008-2013
36
6 Biu đ 2.6
S lng th phát hành ca MHB
giai đon 2008-2013
38
1

LI M U
1.
LÝ DO CHN  TÀI
Trong nhng nm gn đây, các ngân hàng thng mi (NHTM) Vit Nam
đang tích cc nâng cao tính cnh tranh và khai thác ti đa các c hi t th trng
mang li, đc bit là  mng dch v ngân hàng bán l. Thách thc ln nht  mng
này là vic áp lc cnh tranh gia tng ngay trên th trng ni đa khi Vit Nam m
ca hi nhp và nhu cu hay thay đi ca khách hàng, các NHTM ca Vit Nam
buc phi ng dng công ngh thông tin hin đi nhm đáp ng nhu cu ngày càng
cao, phong phú ca khách hàng. Bng cách ng dng công ngh ngân hàng hin đi,
đó là vic cung ng sn phm và dch v thông qua kênh phân phi bng mng li
vin thông và internet.
Dch v ngân hàng đin t đã đc hình thành và phát trin  mt s nc
trên th gii t nm 1995,  Vit Nam dch v này tuy mi xut hin mt vài nm

gn đây ti các NHTM nhng đã gây đc s chú ý ca các ngân hàng cng nh
khách hàng do tính tin dng, nhanh chóng, kh nng phc v mi lúc, mi ni và
vô cùng thun tin. S ra đi ca dch v ngân hàng đin t đã làm thay đi hoàn
toàn mi quan h gia ngi s dng dch v và ngân hàng. Nu nh trc đây,
khách hàng phi đn giao dch trc tip vi nhân viên ngân hàng, thì nay h có th
thc hin rt nhiu giao dch vi ngân hàng t xa, mang li nhiu thun tin cho
ngi s dng, giúp khách hàng tit kim thi gian, chi phí và giao dch đn gin.
Phát trin các dch v ngân hàng da trên nn tng công ngh thông tin là xu
hng tt yu trong bi cnh hi nhp kinh t quc t. Hòa chung vi xu th phát
trin và hi nhp, các sn phm và dch v ngân hàng đin t ca Ngân hàng Phát
trin nhà đng bng sông Cu Long (MHB) cng không nm ngoài mc đích đó.
i tng khách hàng chính ca ngân hàng MHB là khách hàng cá nhân và doanh
nghip va và nh, đnh hng này th hin xuyên sut trong quá trình hot đng
vi chin lc “Tr thành mt trong nhng ngân hàng hàng đu cho doanh nghip
va và nh và khách hàng cá nhân  Vit Nam”. Di áp lc cnh tranh v cung
cp dch v ngân hàng đin t nh hin nay thì thc tin phát trin dch v ngân
2

hàng đin t ti MHB cng cho thy còn nhiu khó khn, hn ch. Vic tìm bin
pháp trin khai, phát trin thành công dch v ngân hàng đin t cng nh giúp
ngân hàng MHB khng đnh v th là vn đ bc thit hin nay.
Xut phát t yêu cu trên, đ tài “Các nhân t tác đng đn quyt đnh s
dng dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng TMCP Phát trin nhà đng bng
sông Cu Long” đc tác gi chn làm đ tài nghiên cu vi mong mun góp mt
phn nh vào s phát trin chung ca MHB, nâng cao nng lc cnh tranh ca ngân
hàng MHB trong thi k hi nhp.
2. MC TIÊU NGHIÊN CU
Th nht: Tp hp nhng lý lun c bn v dch v ngân hàng đin t,
nhng nhân t tác đng đn quyt đnh s dng dch v ngân hàng đin t thông
qua vic tip cn các lý thuyt hành vi ra quyt đnh s dng công ngh.

Th hai: Phân tích thc trng cung ng dch v ngân hàng đin t, đánh giá
kt qu kinh doanh, đim mnh, đim yu, nguyên nhân trong quá trình cung ng
dch v ngân hàng đin t ti MHB giai đon 2008-2013.
Th ba: Xác đnh các nhân t tác đng đn quyt đnh s dng dch v ngân
hàng đin t ca khách hàng ti ngân hàng MHB, đánh giá mc đ tác đng thông
qua vic xp hng tm quan trng ca nhng nhân t đn quyt đnh s dng dch
v ngân hàng đin t.
Th t:  xut các gii pháp nhm hoàn thin các nhân t tác đng đn
quyt đnh s dng dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng MHB.
3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
i tng nghiên cu: i tng nghiên cu ca đ tài là sn phm, dch v
ngân hàng đin t, quyt đnh s dng dch v ngân hàng đin t ca khách hàng ti
ngân hàng MHB.
i tng kho sát: Khách hàng cá nhân giao dch ti MHB, đã và đang s
dng dch v ngân hàng đin t trên đa bàn TP.HCM.
Phm vi nghiên cu: Ti ngân hàng MHB. D liu phc v cho nghiên cu
trong lun vn đc thu thp trong giai đon 2008-2013.
3

4. PHNG PHÁP NGHIÊN CU
 thc hin các mc tiêu nghiên cu đt ra, tác gi s dng phng pháp
nghiên cu đnh tính, nghiên cu đnh lng, phng pháp thng kê, mô t, phân
tích, so sánh, tng hp…thu thp và x lý s liu t các nghiên cu, ngun sách báo,
các phng tin truyn thông, thông tin thng mi, các t chc, hip hi nhm
hoàn chnh c s d liu.
Phng pháp nghiên cu đnh lng: Nghiên cu mô hình các nhân t tác
đng đn s chp nhn và s dng dch v ngân hàng đin t, thông qua vic thu
thp thông tin t khách hàng giao dch ti MHB qua bng câu hi, sau đó x lý s
liu bng phn mm SPSS 20.0.
5. Ý NGHA KHOA HC CA  TÀI

 Ý ngha khoa hc
H thng hóa nhng lý lun v dch v ngân hàng đin t, đ tài gii thiu và
vn dng mô hình nghiên cu v ý đnh và chp nhn s dng công ngh (mô hình
TAM). Qua đó khám phá thêm nhng nhân t tác đng đn quyt đnh s dng dch
v ngân hàng đin t ti ngân hàng MHB.
 Ý ngha thc tin
 tài nghiên cu nhm gii thiu nhng sn phm dch v ngân hàng đin
t đang đc trin khai hin nay ti MHB. Kt qu nghiên cu ch ra đc nhng
nhân t tác đng đn quyt đnh s dng dch v ngân hàng đin t cng nh nhng
th mnh và hn ch trong vic cung ng dch v ngân hàng đin t ca MHB.
Thông qua nhng nhân t tác đng đn quyt đnh s dng dch v ngân
hàng đin t, tác gi đ xut nhng gii pháp giúp MHB hoàn thin và phát trin
hn na dch v ngân hàng đin t theo chiu rng và chiu sâu. Qua đó, giúp cho
ngân hàng MHB có chin lc phù hp hn đ phát trin sn phm, dch v ngân
hàng đin t, góp phn nâng cao nng lc cnh tranh trong thi k hi nhp.



4

6. KT CU  TÀI
 Ni dung ca đ tài bao gm 4 chng
Chng 1: Tng quan v dch v ngân hàng đin t và mô hình nghiên cu.
Chng 2: Thc trng cung ng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP
Phát trin nhà đng bng sông Cu Long.
Chng 3: Phân tích các nhân t tác đng đn quyt đnh s dng dch v ngân
hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Phát trin nhà đng bng sông Cu Long.
Chng 4: Gii pháp hoàn thin các nhân t tác đng đn quyt đnh s dng dch
v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Phát trin nhà đng bng sông Cu
Long.

5


CHNG 1:
TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG IN T VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CU
Phn m đu đã gii thiu tng quát v đ tài nghiên cu, đ tr li cho câu
hi nghiên cu nhm đt đc mc tiêu nghiên cu, chng 1 này trình bày c s
lý thuyt v các khái nim chính ca đ tài: Ngân hàng đin t, các sn phm ca
dch v NHT, li ích ca dch v NHT, các lý thuyt và mô hình nghiên cu nh:
mô hình hành đng
hp lý (TRA), mô hình hành vi d đnh (TPB) và mô hình

chp nhn công ngh
(TAM) nhm xác đnh các nhân t tác đng đn quyt đnh s
dng dch v NHT, t đó đa vào mô hình nghiên cu s b.
1.1 Dch v ngân hàng đin t và các hình thái phát trin
1.1.1 Dch v ngân hàng đin t
Vi lch s ra đi hn 25 nm, dch v NHT đc hiu theo nhiu cách
khách nhau và tùy vào ch th nghiên cu, đn nay cha có mt đnh ngha thng
nht nào dành cho loi hình dch v này.
Dch v NHT là dch v ca ngân hàng cho phép khách hàng có kh nng
truy nhp t xa nhm: thu thp thông tin, thc hin các giao dch thanh toán, tài
chính da trên các tài khon lu ký ti ngân hàng và đng ký s dng các dch v
mi (Trng c Bo, 2003). Theo cách hiu này, dch v NHT là mt h thng
cho phép khách hàng tìm hiu hay s dng dch v ngân hàng thông qua vic kt
ni mng ca mình vi ngân hàng.
Theo quyt đnh s 35/2006/Q-NHNN quy đnh v các nguyên tc qun lý
ri ro trong hot đng NHT, Ngân hàng Nhà nc đã đa ra khái nim v hot
đng NHT nh sau: “Hot đng ngân hàng đin t là hot đng ca ngân hàng
đc thc hin qua các kênh phân phi đin t”. Trong đó, kênh phân phi đin t
đc hiu là “H thng các phng tin đin t và quy trình t đng x lý giao dch
đc T chc tín dng s dng đ giao dch vi khách hàng và cung ng các sn
phm, dch v ngân hàng cho khách hàng”.
6

Các khái nim trên đu đnh ngha NHT thông qua các dch v cung cp
hoc qua kênh phân phi đin t. Khái nim này có th đúng  tng thi đim
nhng không th khái quát đc c quá trình phát trin ca NHT. Mt khái nim
tng quát nht v NHT có th đc din đt nh sau: “Dch v NHT là dch v
ngân hàng đc cung cp thông qua phng thc đin t”. (Phm Thu Hng
2014, trang 13). Trong đó phng thc đin t là toàn b quy trình và h thng
phng tin giao dch đin t nh máy tính cá nhân, ATM, đin thoi, h thng

qun lý và x lý d liu giao dch ti các ngân hàng, h thng giao tip và x lý
giao dch liên ngân hàng. (Phm Thu Hng, 2014).
Tóm li, dch v ngân hàng đin t bao gm tt c các dch v ngân hàng.
Tng t nh ngân hàng truyn thng, dch v ngân hàng đin t cng cung cp tt
c các tin ích ngân hàng bao gm: tin ích thông tin, tin ích tài khon, tin ích tín
dng, tin ích thanh toán và tài chính da trên h thng ngân hàng lõi (Core-
banking).
1.1.2 Các hình thái phát trin ca dch v ngân hàng đin t
1.1.2.1 Website qung cáo (Brochure-ware)
Website qung cáo là hình thái đn gin nht ca NHT, các ngân hàng khi
mi xây dng NHT hu ht thc hin theo mô hình này. Vic đu tiên là xây dng
mt website cha các thông tin v ngân hàng, v sn phm trên mng nhm qung
cáo, cung cp thông tin, ch dn, liên lc Thc cht đây ch là mt kênh qung cáo
mi ngoài nhng kênh thông tin truyn thng (báo chí, truyn hình ) mi giao dch
vn thc hin qua h thng phân phi truyn thng, đó là các đim giao dch ngân
hàng.
1.1.2.2 Thng mi đin t (E-commerce)
Trong hình thái thng mi đin t, Internet đc ngân hàng s dng nh mt
kênh phân phi mi cho nhng dch v truyn thng nh: xem thông tin tài khon,
nhn thông tin giao dch Trong hình thái này i
nternet ch đóng vai trò nh
mt
dch v cng thêm đ to s thun li thêm cho khách hàng. Hình thái này hu ht
đc s dng  các ngân hàng va và nh.
7

1.1.2.3 Qun lý đin t (E-business)
i vi hình thái qun lý đin t, c
ác x lý c bn ca ngân hàng  phía
khách hàng

và phía ngi qun lý. C
ác x lý
đu đc tích hp vi internet và các
kênh phân phi khác. Giai đon này đc phân bit bi s gia tng v sn phm và
chc nng ca ngân hàng vi sn phm theo nhu cu và quan h ca ngân hàng vi
khách hàng. Ngoài ra, s phi hp, chia s gia hi s ngân hàng
và các kênh phân
phi nh chi nhánh, mng internet, mng không dây…. giúp cho vic x lý yêu
cu và phc v khách hàng đc nhanh chóng và chính xác hn.
1.1.2.4 Ngân hàng đin t (E-banking)
Hình thái này chính là mô hình lý tng ca mt ngân hàng trc tuyn trong
nn kinh t đin t, mt s thay đi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và
cung cách qun lý. Nhng ngân hàng này s tn dng sc mnh ca mng
toàn cu nhm cung cp toàn b các gii pháp tài chính cho khách hàng vi
cht lng tt nht.

1.2 Các loi hình dch v ngân hàng đin t
1.2.1 Dch v ngân hàng đin t qua h thng máy giao dch t đng (ATM
banking)
ATM banking là phng thc cung cp dch v ngân hàng qua h thng máy
giao dch t đng (máy ATM), đây là thit b vin thông đc máy tính hóa ca các
ngân hàng nhm cung cp mt phng thc giao dch ngân hàng an toàn mà không
cn đn giao dch viên, dch v này đc ngân hàng cung cp thông qua th ATM
ti các máy giao dch t đng.
 Nhng dch v ATM banking mang li có th k đn nh:
- i mã PIN, truy vn, xem s d tài khon, in sao kê.
- Rút/np tin mt t tài khon.
- Chuyn khon: trong và ngoài h thng.
- Thanh toán hóa đn (đin, nc, đin thoi, cc internet, truyn hình
cáp…) , thanh toán các khon phí thng xuyên, thanh toán vé máy bay).

- Np tin Vn Top up (np tin di đng tr trc, mua th game, th đin
8

thoi).
1.2.2 Dch v ngân hàng đin t qua h thng chp nhn th (Pos banking)
Pos banking là phng thc cung cp dch v ngân hàng qua h thng máy
chp nhn th (POS) ti các đim bán hàng. Máy POS dùng cung cp dch v
NHT đc lp đt ti các đim bán hàng có kh nng đc th và đc ni ti mt
trung tâm d liu đ thc hin chc nng thanh toán bng th.
Chc nng chính ca Pos banking là cung cp dch v thanh toán qua th cho
vic mua bán hàng hóa, dch v. Tin ích mà Pos banking mang li cho ch th là
không phi mang tin mt khi mua sm, tránh vic tr li tin không đ tiêu chun
lu thông; tham gia các chng trình khuyn mãi, gim giá do ngân hàng và đn v
chp nhn th t chc. Ngoài ra, mt s ni còn cho phép khách hàng rút tin mt
ti các máy POS mà không cn phi mua hàng. Chính nh nhng tin ích này Pos
banking đã tác đng rt ln đn vic xây dng thói quen không dùng tin mt trong
c dân.
1.2.3 Dch v ngân hàng qua đin thoi (Phone banking)
Phone banking là dch v cung cp thông tin ngân hàng thông qua đin thoi
c đnh. H thng t đng tr li hot đng 24/24. Khách hàng ch cn nhn vào các
phím trên bàn phím đin thoi theo mã do ngân hàng quy đnh trc đ yêu cu h
thng tr li thông tin cn thit. Dch v Phone banking đc cung cp t mt h
thng máy ch và phn mm qun lý đt ti ngân hàng, liên kt vi khách hàng
thông qua tng đài ca dch v. Khi đng ký s dng dch v, khách hàng s đc
cung cp mt mã khách hàng hoc mã tài khon tùy theo loi hình dch v đng ký
và khách hàng có th s dng nhiu dch v khác nhau.
 Nhng dch v Phone banking mang li có th k đn nh:
- Thông tin ngân hàng: lãi sut, t giá hi đoái, giá chng khoán, đim giao
dch, đim đt máy ATM, hng dn s dng dch v, gii thiu thông tin v dch
v ngân hàng.

- Kim tra s d tài khon, lit kê 5 giao dch gn nht.
- Chuyn khon, thanh toán hoá đn.
9

- H thng cng t đng gi fax khi khách hàng yêu cu cho các loi thông
tin nói trên.
1.2.4 Dch v ngân hàng đin t qua mng di đng (Mobile banking – SMS
banking)
Mobile banking - SMS banking là phng thc cung cp dch v ngân hàng
đin t thông qua h thng mng đin thoi di đng. V nguyên tc, đây chính là
quy trình thông tin đc mã hoá, bo mt và trao đi gia trung tâm x lý ca ngân
hàng và thit b di đng ca khách hàng (đin thoi di đng, Pocket PC, Palm…).
Các dch v này đc thc hin qua chc nng nhn tin ca đin thoi di đng. 
tham gia dch v, khách hàng cn đng ký và cung cp nhng thông tin c bn cho
ngân hàng nh: s đin thoi di đng, tài khon thanh toán. Sau khi đng ký thành
công khách hàng s đc cung cp mt mã đnh danh (ID). Cùng vi mã s đnh
danh khách hàng còn đc cung cp mt mã s cá nhân (PIN) đ khách hàng thc
hin xác nhn giao dch thanh toán khi nhà cung cp dch v yêu cu. Khi mun s
dng dch v, khách hàng cài đt ng dng Mobile banking ca ngân hàng hoc
nhn tin theo cú pháp đã quy đnh trc và gi đn s máy dch v SMS banking
ca ngân hàng.
 Nhng dch v Mobile banking – SMS banking mang li bao gm:
- Tra cu thông tin tài khon: s d, lit kê 05 giao dch gn nht và chi tit
giao dch, lãi sut, t giá, giá chng khoán, đa đim giao dch, thông tin v sn
phm, dch v mi ca ngân hàng.
- Thông báo các chng trình khuyn mãi, u đãi, tri ân khách hàng.
- Thông báo bin đng s d, nhc n, lch tr n
- Chuyn khon: ni b, liên ngân hàng.
- Nhn tin kiu hi qua Western Union vào tài khon.
- Thanh toán hóa đn (đin, nc, đin thoi, cc vin thông, vé máy bay…).

- Np tin Vn Topup (np tin đin thoi di đng tr trc, mua th game, th
đin thoi).

10

1.2.5 Dch v ngân hàng đin t qua mng internet (Internet banking)
Internet banking là vic cung cp t đng thông tin, dch v ngân hàng qua
mng internet.  có th tham gia, khách hàng đng ký vi ngân hàng s dng dch
v này. Khách hàng sau khi đng ký dch v s đc cp mt khu và tên truy cp.
Khách hàng ch cn mt công c duyt web nh Internet Explore hay Mozilla
Firefox và mt đng truyn internet là đ đ s dng Internet banking ti bt c
ni nào có th truy cp internet và bt c lúc nào khi khách hàng có nhu cu.
 Nhng dch v Internet banking cung cp nh:
- Tra cu thông tin: t giá, lãi sut, đa đim đt máy ATM/POS, đim giao dch,
sn phm mi, s d tài khon, lch s giao dch, thông tin chi tit giao dch.
- ng ký m th, khon vay trên mng.
- Chuyn khon: ni b, liên ngân hàng.
- Chuyn tin cho ngi nhn bng CMND/ h chiu trong h thng.
- Nhn tin kiu hi thông qua dch v Western Union.
- Tit kim trc tuyn: m/đóng, np thêm, rút mt phn.
- Tr n vay.
- Thanh toán hóa đn đin, nc, đin thoi, vé máy bay.
- Thanh toán trc tuyn qua mng.
- Np tin đin thoi di đng tr trc, mua th tr trc (đin thoi, game).
1.2.6 Dch v ngân hàng đin t ti nhà (Home banking)
Vi dch v Home banking, khách hàng giao dch vi ngân hàng qua mng
nhng là mng ni b (Intranet) do ngân hàng xây dng riêng. Thông qua h thng
máy ch, mng internet và máy tính ca khách hàng, thông tin s đc thit lp, mã
hoá, trao đi và xác nhn gia ngân hàng vi khách hàng.  s dng đc dch v
Home banking khách hàng cn có máy tính đ kt ni vi h thng máy tính ca

ngân hàng thông qua modem- đng dây đin thoi. ng thi khách hàng đng ký
s đin thoi và ch nhng s đin thoi này mi đc kt ni vi h thng Home
banking ca ngân hàng.

11

 Nhng dch v Home banking cung cp bao gm:
- Tra cu thông tin tài khon, s d tài khon.
- Tra cu thông tin chung v: t giá, lãi sut, biu phí, thông tin ngân hàng.
- Chuyn khon: trong và ngoài h thng.
- Thc hin các lnh thanh toán trong nc: y nhim chi, y nhim thu.
- Thc hin mua bán ngoi t qua tài khon.
1.2.7 Dch v ngân hàng đin t qua thit b Kiosk (Kiosk banking)
Dch v Kiosk banking là dch v ngân hàng ng dng công ngh cao. Trên
đng ph, các ngân hàng s đt các trm làm vic có cha các thit b giao dch t
đng vi khách hàng có kt ni internet hoc các mng ni b ca ngân hàng.
Khi khách hàng cn thc hin giao dch hoc yêu cu cung cp dch v, h
ch cn truy cp, cung cp s chng nhn cá nhân và mt khu đ s dng dch v
ca h thng ngân hàng phc v mình. Khách hàng s dng thit b máy tính  trm
đ truy cp vào trang web ca ngân hàng sau đó nhp mã s dng (user name) và
mt khu truy cp (password), hoc cho th vào máy ri nhp mã pin và bt đu tin
trình giao dch.
Vi Kiosk banking, khách hàng có th thc hin các giao dch nh: gi tin
có k hn, thanh toán hóa đn, chuyn khon, in sao kê, vn tin. Ngoài ra, khách
hàng còn có th np các loi thu (thu thu nhp, thu môn bài, thu nhà đt…)
ngay ti Kiosk.
1.3 Li ích ca dch v ngân hàng đin t
1.3.1 i vi ngân hàng
1.3.1.1 Tit kim chi phí kinh doanh
Vic phát trin dch v NHT giúp cho các ngân hàng trong vic tit kim

chi phí. Khách hàng giao dch vi ngân hàng trc tuyn qua các phng tin đin t.
Do đó, ngân hàng không gp sc ép v vic m thêm các đim giao dch, nhân s
đ đáp ng nhu cu giao dch trc tip. Chi phí hot đng sn xut kinh doanh ca
ngân hàng nh thanh toán, kim đm, đi li đc cng gim đi rt nhiu.
12

1.3.1.2 Tng kh nng cung cp các dch v gia tng
Vi mô hình ngân hàng hin đi, kinh doanh đa nng thì kh nng phát trin,
cung ng các dch v cho nhiu đi tng khách hàng, nhiu lnh vc kinh doanh là
rt cao. NHT có th giúp các ngân hàng tng kh nng cung cp các dch v gia
tng ca ngân hàng mình. Theo đó, các ngân hàng có th liên kt vi các công ty
bo him, công ty chng khoán, công ty tài chính đ đa ra các sn phm tin ích,
đng b nhm đáp ng nhu cu toàn din ca khách hàng v các dch v ngân hàng,
bo him, chng khoán, đu t…
1.3.1.3 Nâng cao hiu qu s dng vn
Thông qua các dch v ca NHT, các lnh v thanh toán, nh thu ca khách
hàng đc thc hin nhanh chóng, to điu kin cho vn chu chuyn nhanh, thun
li, thc hin tt vic trao đi tin – hàng, quan h giao dch. Qua đó, đy nhanh tc
đ lu thông hàng hoá, tin t và nâng cao hiu qu s dng vn. ây là li ích mà
các giao dch theo phng thc truyn thng khó có th đt đc vi tc đ nhanh,
chính xác so vi mt NHT.
1.3.1.4 M rng th trng, qung bá thng hiu, thc hin xúc tin thng
mi
Thông qua dch v ngân hàng đin t, khách hàng có th thc hin các giao
dch trc tuyn 24/24 vi mi khong cách v không gian, thi gian. Các giao dch
này có th là các giao dch thanh toán cho các nhà cung cp hàng hóa, dch v. Nh
vy, khi bên chi tr thanh toán thì bên bán có thêm thông tin v ngân hàng ca
ngi mua. NHT cng là công c qung bá, khuch trng thng hiu ca ngân
hàng mt cách sinh đng và hiu qu, thông qua nhng dch v mi, nhng kênh
phân phi mi, ngân hàng có th m rng đi tng khách hàng, phát trin th phn.

Phát trin nhng công ngh ngân hàng hin đi cng giúp cho các ngân hàng luôn
t đi mi, hoà nhp và phát trin không ch  th trng trong nc mà còn hng
ti th trng nc ngoài.


13

1.3.2 i vi khách hàng
1.3.2.1 Tit kim thi gian và chi phí
S dng dch v NHT, khách hàng có th thc hin các giao dch trc
tuyn mà không phi đn các đim giao dch ca ngân hàng, tit kim chi phí đi li
và thi gian giao dch. Khách hàng cng có th thc hin mua bán hàng hóa, dch
v trc tuyn trên mng và thanh toán thông qua dch v NHT mà không cn phi
có vn phòng, tr s hay nhiu nhân viên mua, bán hàng.
1.3.2.2 Qun lý tài sn hiu qu và nm bt đy đ thông tin
Ngân hàng đin t là mt kênh quan trng giúp cho khách hàng có th thông
tin liên lc vi ngân hàng nhanh hn và hiu qu hn. Khi khách hàng s dng
NHT, h s nm bt đc nhanh chóng, kp thi thông tin v ngân hàng nh: tài
khon, t giá, lãi sut, phí dch v, đa đim giao dch, đa đim đt máy ATM…
cng nh qun lý các tài khon ca mình hiu qu hn.
1.3.2.3 Giao dch nhanh chóng, thun tin và cht lng
Dch v NHT đc thc hin thông qua các phng tin đin t nên các
bc giao dch qua dch v NHT đu đã đc lp trình sn. Do đó ch cn khách
hàng thc hin theo đúng các bc yêu cu, các giao dch s đc thc hin mt
cách nhanh chóng và chính xác. Ngoài ra, khi xây dng h thng công ngh đ cung
cp dch v NHT, các ngân hàng rt chú trng đn vn đ bo mt và an ninh
mng nên gim ri ro cho khách hàng trong quá trình thc hin giao dch.
S dng dch v NHT, vi các phng tin đin t có kt ni mng vin
thông khách hàng có th thc hin các giao dch ca mình bt c lúc nào và  bt c
ni đâu. Ngoài ra, vi đc đim giao dch hoàn toàn qua mng, các ngân hàng có

th liên kt vi nhau thành các liên minh, các công ty gii pháp thanh toán to thun
li cho khách hàng thc hin các giao dch liên ngân hàng ca mình.
1.3.3 i vi nn kinh t
V mt kinh t-xã hi, s ra đi ca các dch v NHT đã to ra mt
phng thc hot đng mi góp phn thúc đy các hot đng thng mi, dch v
và du lch phát trin, to điu kin m rng hp tác kinh t, thng mi vi các