CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁC HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.PDF

B GIÁO DCăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH


NGUYN PHI LONG

CHTăLNG DCH V VÀ S THA MÃN CA
KHÁCHăHÀNGăI VI DCH V TH THANH TOÁN TI
NGÂNăHÀNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVIT NAM


LUNăVNăTHCăSăKINHăT







TP. H Chí Minh – Nmă2013

B GIÁO DCăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH


NGUYN PHI LONG

CHTăLNG DCH V VÀ S THA MÃN CA
KHÁCHăHÀNGăI VI DCH V TH THANH TOÁN TI
NGÂNăHÀNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVIT NAM

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60340102

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGI HNG DN KHOA HC:
TS. T TH KIU AN


TP. H Chí Minh – Nmă2013


LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan lun vn thc s ắCht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng
đi vi dch v th thanh toán ti Ngơn hƠng TMCP Công Thng Vit Nam” là kt
qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu
trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ rƠng, đáng tin cy, đc x lý
trung thc và khách quan.
Tác gi: Nguyn Phi Long

DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT
ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
Agribank : Công ty TNHH MTV Dch v Ngân hàng Nông nghip Vit Nam
DongABank : Ngơn hƠng TMCP ông Á
VCNT : n v chp nhn th
Máy ATM : Máy rút tin t đng
Máy POS : Máy cp phép t đng.
NHNN : Ngơn hƠng NhƠ nc Vit Nam
NHTM : Ngơn hƠng thng mi
Th ATM : Th ghi n ni đa.
Th TDQT : Th tín dng quc t
Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam
Vietinbank : Ngơn hƠng TMCP Công Thng Vit Nam











DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 1.1: Bng đc đim các loi th ATM Epartner 12
Bng 2.1: So sánh mt s s khác bit gia ba mô hình đo lng cht lng dch

v SERVQUAL, SERVPERF và mô hình ca Gronroos 29
Bng 3.1: Mƣ hóa thang đo 40
Bng 4.1: Mu phân b theo phân loi đi tng phng vn 44
Bng 4.2: H s Cronbach anpha ca các thành phn thang đo cht lng dch v 46
Bng 4.3: H s Cronbach anpha ca các thành phn thang đo s tha mãn ca
khách hàng 47
Bng 4.4: Ma trn tng quan gia các bin. 50
Bng 4.5 Thng kê phân tích các h s hi quy 50
Bng 4.6: Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình 52
Bng 4.7: Thng kê mô t giá tr trung bình ca các thành phn cht lng dch v
th thanh toán. 53
Bng 4.8: Thng kê mô t s tha mãn ca khách hàng 55









DANH MC HỊNH VÀ  TH
Hình 1.1: Ly k th ghi n và th tín dng phát hƠnh giai đon 2007 ậ 2012
ca Vietinbank 16
Hình 2.1: Mô hình hình cht lng dch v 25
Hình 2.2: Mô hình nghiên cu mi quan h gia cht lng dch v th thanh toán
và s tha mãn ca khách hàng theo mô hình ca Gronroos 34
Hình 3.1: Quy trình thc hin nghiên cu 37
Hình 4.1: Giá tr trung bình ca các bin quan sát thuc thành phn cht lng
k thut. 53

Hình 4.2: Giá tr trung bình ca các bin quan sát thuc thành phn cht lng
chc nng. 54
Hình 4.3 Tác đng ca yu t nhóm đ tui đi vi s tha mãn ca khách hàng 56
Hình 4.4 Tác đng ca yu t trình đ hc vn đi vi s tha mãn ca khách hàng . 56









MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC HÌNH V,  TH

CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1
1.1 Bi cnh nghiên cu và lý do chn đ tài 1
1.1.1 Tng quan v NHTM và th thanh toán 1
1.1.1.1 Khái nim v NHTM 1
1.1.1.2 Th thanh toán và li ích ca vic s dng th thanh toán 1
1.1.1.3 Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine ậ ATM) 8
1.1.1.4 Máy cp phép t đng (Veriphone, point of sale terminal ậ POS
terminal) 8
1.1.2 Bi cnh nghiên cu 8

1.1.2.1 Vài nét v Vietinbank 8
1.1.2.2 Thc trng v dch v th ca Vietinbank 11
1.2 Mc tiêu nghiên cu 20

1.3 i tng và phm vi nghiên cu 20
1.3.1 i tng nghiên cu 20
1.3.2 Phm vi nghiên cu 20
1.4 Phng pháp nghiên cu 20
1.5 ụ ngha thc tin ca đ tài 21
1.6 Kt cu lun vn 21


CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 22
2.1 Cht lng dch v 22
2.1.1 Dch v 22
2.1.1.1 Khái nim dch v 22
2.1.1.2 c tính dch v 22
2.1.2 Cht lng dch v 23
2.1.2.1 Khái nim cht lng dch v 23
2.1.2.2 Mt s mô hình đo lng cht lng dch v 23
2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng. 31
2.2.1 Khái nim s tha mãn ca khách hàng 31
2.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng. 32
2.3 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt cho đ tài 33
2.3.1 Mô hình nghiên cu 33
2.3.2 Các gi thuyt ca đ tài 34
2.3.3 Thang đo 34
2.4 Tóm tt chng 2 36
CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU 37
3.1 Thit k nghiên cu 37

3.1.1 Nghiên cu s b (nghiên cu đnh tính) 38
3.1.1.1 Tho lun nhóm 38
3.1.1.2 Thit k bng câu hi kho sát 38
3.1.2 Nghiên cu đnh lng 40
3.1.2.1 Phng pháp thu thp thông tin và c mu 40
3.1.2.2 K hoch phân tích d liu 40
3.2 Tóm tt chng 3 43
CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 44
4.1 Mô t mu 44


4.2 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach anpha 45
4.2.1 Kt qu phơn tích thang đo theo mô hình cht lng dch v k thut/chc
nng 45
4.2.2 Kt qu phơn tích thang đo s tha mãn ca khách hàng 47
4.3 ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 47
4.3.1 Thang đo cht lng dch v th thanh toán theo mô hình cht lng dch v
k thut/chc nng 47
4.3.2 Thang đo s tha mãn ca khách hàng 49
4.4 Kim đnh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy bi 49
4.4.1 Xem xét ma trn tng quan gia các bin 49
4.4.2 Phân tích hi quy bi 50
4.4.3 Phân tích ANOVA 505
4.5 Tóm tt chng 4 57
CHNG 5: KT LUN VÀ HÀM Ý 58
5.1 Mt s gii pháp ci thin s tha mãn ca khách hàng v cht lng dch v
th thanh toán ti Vietinbank 58
5.1.1 Nâng cao cht lng h thng máy ATM và m rng mng li 58
5.1.2 Gim thiu các giao dch th thanh toán không thành công 61
5.1.3 Nâng cao tính cnh tranh chính sách phí dch v th thanh toán 61

5.1.4 a dng hóa các sn phm th thanh toán 64
5.1.5 n gin hóa các th tc và bin pháp gii quyt các khiu ni, thc mc
ca khách hàng 64
5.1.6 Gii pháp khác 64
5.2 Kt lun 68
5.2.1 Kt lun 68

5.2.2 Mt s hn ch ca đ tƠi vƠ hng nghiên cu tip theo 68
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
1

CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIểN CU
1.1 Bi cnh nghiên cu và lý do chn đ tài
1.1.1 Tng quan v NHTM và th thanh toán.
1.1.1.1 Khái nim v NHTM
Theo Lut các t chc tín dng nm 2010 đc Quc Hi thông qua ngày
16/06/2010 thì ắngơn hƠng thng mi là loi hình ngơn hƠng đc thc hin tt c các
hot đng ngân hàng và các hot đng kinh doanh khác theo quy đnh ca Lut này
nhm mc tiêu li nhun”, đng thi cng nêu rõ ắhot đng ngân hàng là vic kinh
doanh, cung ng thng xuyên hoc mt s các nghip v sau đơy: a) Nhn tin gi; b)
Cp tín dng; c) Cung ng dch v thanh toán qua tài khon.”
1.1.1.2 Th thanh toán và li ích ca vic s dng th thanh toán
a. Khái nim
Th thanh toán lƠ mt phng tin thanh toán không dùng tin mt đc cung cp
bi ngơn hƠng hoc các công ty ln. Th đc dùng vi mc đích ch yu đ thanh
toán tin hƠng hoá, dch v mƠ không dùng tin mt. Trong Quy ch phát hƠnh, thanh
toán, s dng vƠ cung cp dch v h tr hot đng th ngơn hƠng ban hƠnh kèm theo
Quyt đnh s 20/2007/Q-NHNN ngƠy 15/05/2007 ca NHNN, khái nim th thanh
toán đc quy đnh nh sau: ắTh ngơn hƠng lƠ phng tin do t chc phát hƠnh th

phát hƠnh đ thc hin giao dch th theo các điu kin vƠ điu khon đc các bên
tha thun”.
b. Lch s ra đi và phát trin
Th thanh toán là mt phng tin thanh toán không dùng tin mt rt thông dng
và hu ích trong th gii ngày nay bi nhng u đim vt tri ca nó so vi các
phng tin thanh toán không dùng tin mt khác  ch: tin li, an toàn, và hin đi.
V mt lch s, th ngân hàng xut hin đu tiên  M vƠo đu th k 20. Nó ra đi
nm 1914, khi đó Tng công ty xng du Califonia cp th cho nhân viên và mt s
khách hàng ca mình vi mc đích ch yu là khuyn khích bán sn phm ca công ty.
2

Loi hình đu tiên ca th thanh toán ra đi vƠo nm 1945. ó lƠ th Charge- It
ca ngân hàng John Biggins (M), cho phép khách hàng dùng th mua hàng ti nhng
ni bán l. Còn các nhà kinh doanh phi ký qu ti ngân hàng Biggins và ngân hàng s
thu tin thanh toán t phía khách hƠng đ hoàn tr cho nhà kinh doanh. Loi hình này
cng chính lƠ tin đ cho vic phát hành th tín dng đu tiên ca ngân hàng Franklin
National vƠo nm 1951. n nm 1955, hƠng lot th mi xut hin  M nh: Trip
Charge, Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club. Nm 1958, th Card Balanche,
American Express ra đi và thng lnh th trng. Lúc đu phn ln th ch dùng cho
gii doanh nhơn nhng các ngơn hƠng đƣ thy rng gii bình dân mi là đi tng s
dng ch yu trong tng lai. Vi s thay đi chin lc khách hƠng ca mình, các
ngơn hƠng nhanh chóng thơm nhp vƠo th trng th vƠ coi đơy lƠ th trng đy tim
nng.
Nm 1960, ngơn hƠng ln ca M lƠ Bank of America đƣ phát hƠnh th Bank
Americard. Sau đó, ngơn hƠng nƠy đƣ bt đu cp giy phép cho các đnh ch tƠi chính
trong khu vc đ phát hƠnh th mang thng hiu Bank Americard vƠ xơy dng mt s
quy đnh vƠ tiêu chun riêng đi vi các đnh ch tƠi chính khi phát hƠnh th.
Trong khi th Bank Americard đang thƠnh công rc r thì các t chc phát hƠnh
th khác cng đang tìm kim kh nng cnh tranh vi loi th nƠy. Nm 1966, mi
bn ngơn hƠng ln ca M thƠnh lp Hip hi th liên ngơn hƠng quc t (Interbank

Card Association- ICA) đƣ xơy dng mt h thng giao dch t đng ni mng trong
thanh toán th tín dng. Ngay sau đó, nm 1967, có bn ngơn hƠng bang Califonia có
hip hi th mang tên Western States Bank Card Association đƣ liên kt vi hip hi
ngơn hƠng Interbank phát hƠnh th Master Charge mƠ ngƠy nay có tên lƠ Master Card
Nm 1977, Bank Americard đi tên Visa USA vƠ sau đó tr thƠnh t chc th
quc t Visa. NgƠy nay, th Visa đƣ tr thƠnh th có quy mô ln vƠ đc nhiu ngi
s dng nht trên th gii.
3

Nm 1979, Master Charge đi tên thƠnh MasterCard vƠ tr thƠnh t chc th
quc t ln th 2 trên th gii, lƠ đi th cnh tranh ch yu ca th Visa ngƠy nay.
Trên th gii hin nay có 4 t chc th quc t ln nht lƠ Visa, MasterCard, AMEX,
JCB cùng vi nhiu công ty vƠ ngơn hƠng liên kt nhau cung ng nhiu sn phm th
đa dng, phong phú trên th trng.
Vi s phát trin ca th thanh toán, các hip hi đang cnh tranh nhau quyt lit
nhm dƠnh phn ln th trng cho mình. S cnh tranh nƠy to điu kin cho th
thanh toán có c hi phát trin nhanh chóng trên phm vi toƠn cu.
d. c đim cu to
K t khi ra đi, cu to ca th luôn đc ci tin đ phù hp vƠ thun li cho
vic s dng, thanh toán th. Th đc ch to da trên nhng thƠnh tu to ln ca
công ngh thông tin đin t. Th đc lƠm bng nha cng, hình ch nht vi kích
thc 9,6 cm x 5,4 cm x 0,076 cm. Mt trc ca th có in huy hiu lƠ tên ca t chc
phát hƠnh th (Ví d: Vietinbank), s th, ngƠy hiu lc ca th, h vƠ tên, nh ca ch
th, s mt mƣ ca ngƠy phát hƠnh, và biu tng riêng ca t chc th quc t. Riêng
s th, ngƠy hiu lc vƠ tên s th đc in ni, mt sau ca th lƠ mt di bng t có
kh nng lu gi thông tin cn thit. Phía di bng t lƠ di ô ch ký ca ch th.
Trên th gii hin nay, có nhiu loi th do các t chc khác nhau phát hƠnh
nhng dù lƠ loi th nƠo thì v c bn cng có đc đim nêu trên nhm đm bo an
toƠn vƠ thun tin cho các bên tham gia.
e. Phân loi th

+ Phân loi theo công ngh
Th khc ch ni: ơy lƠ loi th đc lƠm da trên k thut khc ch ni. Hin
nay ngi ta không dùng loi th nƠy na vì k thut sn xut thô s, d b lƠm gi.
Th bng t: Th nƠy đc sn xut da trên k thut th tín vi hai bng t cha
thông tin  mt sau ca th. Th loi nƠy đc s dng ph bin trong vòng 20 nm tr
li đơy nhng đƣ bc l mt s đim yu: d b li dng do thông tin ghi trong th
4

không t mƣ hoá đc, có th đc th d dƠng nh thit b đc gn vi máy vi tính; th
ch mang thông tin c đnh; khu vc cha tin hp, không áp dng các k thut đm bo
an toàn.
Th thông minh (Smart Card): ơy lƠ th h mi nht ca th thanh toán. Th
thông minh đc sn xut da trên k thut vi x lý tin hc, th có gn vƠo mt chíp
đin t. Hin nay, th thông minh đc s dng rt ph bin trên th gii vì có u đim
v mt k thut đ an toƠn cao, khó lƠm gi đc, ngoƠi ra còn lƠm cho quá trình thanh
toán thun tin, an toƠn vƠ nhanh chóng hn. Tuy nhiên, chi phí đ đu t phát trin h
thng th nƠy cng rt cao.
+ Phơn loi theo ch th phát hƠnh
Th do ngơn hƠng phát hƠnh: ơy lƠ loi th do ngơn hƠng cung cp cho khách
hàng.
Th do các t chc phi ngơn hƠng phát hƠnh: ơy lƠ th du lch, gii trí cho các
tp đoƠn kinh doanh ln nh Diners Club, Amex phát hƠnh.
+ Phơn loi theo tính cht thanh toán ca th
Th tín dng: ơy lƠ loi th đc s dng ph bin hin nay.Ch th không cn
phi tr tin mt ngay khi mua hƠng. Thay vƠo đó, ngơn hƠng s ng trc tin cho
ngi bán và ch th s thanh toán li sau cho ngân hàng khon giao dch. Th tín
dng cho phép khách hƠng ắtr dn” s tin thanh toán trong tài khon, ch th phi tr
khon thanh toán ti thiu trc ngƠy đáo hn đƣ ghi rõ trên bng sao kê. Th tín dng
khác vi th ghi n vì tin không b tr trc tip vào tài khon tin gi ca ch th
ngay sau mi ln mua hàng hoc rút tin mt

Th ghi n : Loi th nƠy có quan h trc tip vƠ gn lin vi tƠi khon tin gi
hoc tƠi khon séc. Khi mua hƠng hoá, dch v, giá tr giao dch s đc khu tr ngay
lp tc vƠo tƠi khon ca ch th thông qua các thit b đin t đt ti ni tip nhn th.
5

Th ghi n ni đa: (Th ATM, hay còn gi lƠ th rút tin mt t đng) LƠ loi th
ghi n cho phép ch th s dng th đ rút tin mt t tƠi khon ca ch th ti các
máy rút tin t đng (ATM) hoc s dng các dch v khác mƠ máy ATM cung ng.
+ Phơn loi theo phm vi lƣnh th:
Th trong nc: Là li th đc s dng trong phm vi mt quc gia, do vy
đng tin giao dch lƠ đng bn t.
Th quc t: Là loi th đc chp nhn thanh toán trên toàn cu, s dng ngoi
t mnh đ thanh toán. Th nƠy đc khách hƠng a chung do tính thun li, an toàn.
Nh vy, mc dù có nhiu cách phân loi th khác nhau nhng các loi th trên
đu có đc đim chung lƠ dùng đ thanh toán hàng hóa và rút tin mt. Do vy, mt
cách tng quát ngi ta gi là th thanh toán.
f. Li ích ca vic s dng th thanh toán
- i vi lnh vc lu thông tin t
+ Gim lu thông bng tin mt: Th thanh toán là mt phng tin thanh toán
thay th tin mt, séc…, lƠm gim khi lng tin mt trong lu thông, t đó tit kim
đc chi phí sn xut, vn chuyn, bo qun, và kim đm tin mt.
+ iu hòa lu thông tin t trong nn kinh t: Vi vic s dng th thanh toán s
lƠm tng lng tin giao dch qua ngân hàng to điu kin cho NhƠ nc qun lý, giám
sát, dòng tin luân chuyn nhanh hn lƠm tng h s tin t cng nh lƠm cho chính
sách tin t ca Chính Ph có hiu qu hn.
+ Tng nhanh khi lng chu chuyn, thanh toán trong nn kinh t: Các giao dch
th trong phm vi quc gia hay toàn cu đu đc thc hin trc tuyn (on-line), vì vy
tc đ chu chuyn thanh toán, luân chuyn hƠng hóa nhanh chóng hn nhiu so vi các
phng tin thanh toán khác nh séc, y nhim chi, y nhim thu.
- V phng din qun lý ca NhƠ nc: là công c hu hiu góp phn thc hin

bin pháp ắkích cu” ca NhƠ nc. Do s tin li mà th mang li khin ngày càng
6

nhiu ngi a chung s dng th, tng cng chi tiêu bng th, to lp mt xu
hng tiêu dùng mi ắtiêu dùng trc, tr tin sau” lƠm tng cu tiêu dùng nhiu hn.
- i vi ch th:
+ Tin ích trong thanh toán: Dùng thanh toán hàng hóa mà không dùng tin mt,
không ph thuc vào khi lng tin cn thanh toán vn có th thanh toán cho mi nhu
cu chi tiêu ca mình, có th dùng th ngơn hƠng đ rút tin mt 24/24h; 7 ngày/tun.
+ An toàn trong thanh toán: Vic s dng th s an toƠn hn nhiu so vi các
hình thc thanh toán khác nh tin mt, séc… Khi th b mt, ngi cm th cng khó
s dng đc vì ngân hàng s bo mt cho ch th bng mã s PIN, nh và ch ký trên
th.
+ Tit kim thi gian: s dng th giúp cho ch th tit kim đc thi gian ch
đi trong giao dch thanh toán hàng hóa, dch v vì gim đc thi gian kim đm khi
mua hàng hóa giá tr ln mà phi thanh toán bng tin mt. Có th thc hin thanh toán
các cc phí dch v Internet, cc đin thoi, đin lc, tin nc… ti máy ATM
24/24h.
+ c cp tín dng t đng tc thi: đi vi th tín dng, ch th đc cp hn
mc tín dng ngơn hƠng, chi tiêu trc, tr tin sau. Khi đn hn thanh toán (thng là
mt tháng) ch th ch cn thanh toán s tin ti thiu (khong 10% trên s tin đƣ s
dng, tùy ngân hàng), s n còn li ch th có th tr sau và phi chu lãi theo mc lãi
sut cho vay tiêu dùng.
- i vi ngân hàng:
+ Góp phn tng li nhun ngân hàng: Hot đng kinh doanh th mang li nhiu
ngun thu nhp cho ngân hàng thông qua vic thu phí và lãi t hot đng này.
+ Góp phn đa dng hóa dch v ngân hàng: Dch v th ra đi làm phong phú
thêm các sn phm dch v ca ngân hàng, cung cp cho khách hàng mt sn phm
thanh toán tin ích, an toàn, hin đi.
7

+ Góp phn tng ngun vn cho ngân hàng: Dch v th phát trin, đc bit là th
ghi n đƣ giúp cho ngơn hƠng thu hút đc khách hàng m tài khon, thu hút đc
dòng tin gi vào ngân hàng gm s lng tin gi ca khách hƠng đ thanh toán th,
s lng tin ký qu duy trì tài khon, s tin khách hàng np vào th nhng cha s
dng đn. Các tài khon này s giúp cho ngơn hƠng có đc mt ngun vn huy đng
đáng k vi lãi sut thp (lãi sut tin gi không k hn).
+ Góp phn hin đi hóa ngân hàng: Khi phát trin thêm mt phng thc thanh
toán mi phc v khách hàng bt buc ngân hàng phi không ngng hoàn thin đu t
thêm thit b k thut công ngh, nơng cao trình đ cán b nhơn viên đ đáp ng điu
kin tt trong thanh toán đm bo uy tín, an toàn, hiu qu trong hot đng kinh doanh
th.
- i vi đn v chp nhn th:
+ Tng li th cnh tranh, góp phn m rng th trng vƠ tng doanh s: Các
đn v kinh doanh lƠ VCNT nh ca hàng, nhà hàng, khách sn… khi chp nhn
thanh toán bng th s tng thêm li th cnh tranh cho mình do đƣ cung cp cho khách
hàng mt phng tin thanh toán nhanh chóng, tin li, to thêm phng thc thanh
toán cho ngi mua nh đó m rng th trng và góp phn tng doanh s bán hàng.
+ An toƠn, đm bo: Khi thanh toán bng th s hn ch đc hin tng khách
hàng s dng tin gi, hn ch đc tình trng mt cp ti các VCNT do s thiu
trung thc ca nhân viên hoc k trm, đng thi cng hn ch đc vn đ mt cp
tin mt ca bn thân khách hàng.
+ Rút ngn thi gian giao dch vi khách hàng: do giao dch bán hƠng đc thc
hin thông qua máy móc thit b chuyn ngơn đin t ti các đim bán hàng, gim bt
thi gian kim đm tin, ghi chép s sách cho các VCNT. Vì vy, quá trình x lý
giao dch đc nhanh chóng, an toƠn, chính xác hn.
+ Gim chi phí giao dch: Vic thanh toán th s giúp cho các VCNT gim chi
phí bán hàng do gim đc đáng k các chi phí cho vic kim đm, bo qun tin và
8

qun lý tài chính. Ngoài ra, vic tham gia chp nhn th cng to điu kin cho
VCNT đc hng li t chính sách khách hàng ca ngân hàng.
1.1.1.3 Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine ậ ATM)
ATM là thành qu t nhiên ca th thanh toán ngơn hƠng, đc ng dng vào
cui thp niên 60 và rt đc khách hàng ca ngơn hƠng tán thƠnh. Trc đơy, khi
mun rút tin, ngi ta phi đn ngơn hƠng trc gi đóng ca. Hin nay không nht
thit phi nh vy vì máy ATM làm vic sut 24 gi trong ngày. Tính ph bin ca
máy ATM là do s tin li và tính linh hot mƠ nó đem li. Thông qua máy ATM,
khách hàng có th rút tin mt, thanh toán dch v, kim tra s d hay giao dch tài
khon ca mình ti ngơn hƠng,…
Máy ATM bao gm mt s b phn c bn: mƠn hình, bƠn phím đ nhp s PIN
và lnh yêu cu ca khách hƠng, khe đ đút th vƠo máy vƠ khe đ nhn tin t máy
đa ra, mun giao dch khách hàng phi đa th vào và nhp đúng mã s PIN. Máy s
không hin PIN lên mƠn hình đ đm bo bí mt và an toàn. Nu ch th nhp s PIN
sai, máy s báo li trên màn hình và không thc hin giao dch đó.
1.1.1.4 Máy cp phép t đng (Veriphone, point of sale terminal ậ POS terminal)
Máy cp phép t đng là mt thit b đin t đc trang b cho các c s tip
nhn th đ trc tip xin cp phép t các trung tâm cp phép ca các loi th khác nhau
trên th gii. Máy này rt tin li, nó giúp cho khách hƠng đc thc hin trong sut
24 gi ngay c trong nhng gi mƠ ngơn hƠng đóng ca.
Máy đc cu to đc bit, trên máy có màn hình nh hin th các thông tin và
có các bƠn phím đ nhp s tin xin cp phép. Sau khi gi thông tin đi, máy s nhn
đc tr li trc tip t trung tâm x lý cp phép.
1.1.2 Bi cnh nghiên cu
1.1.2.1 Vài nét v Vietinbank
Vietinbank lƠ mt trong bn ngơn hƠng ch lc đc thƠnh lp theo ngh đnh s
53/1988/N-HBT ngƠy 26/03/1988 ca Hi đng B trng, chính thc đi vƠo hot
9

đng t 08/07/1988. S ra đi ca Ngơn hƠng TMCP Công Thng Vit Nam

(VietinBank) đánh du bc đi mi cn bn ca ngƠnh ngơn hƠng Vit Nam, chuyn
t c ch mt cp sang hot đng theo c ch hai cp, tách hot đng kinh doanh ngơn
hƠng thng mi ra khi hot đng điu hƠnh chính sách tin t ca Ngơn hƠng Trung
ng.
Qua nhiu thng trm trên dm dƠi phát trin, VietinBank ngƠy cƠng khng đnh
v th ca mình trong h thng ngơn hƠng trong nc vƠ trên trng quc t. C phn
hóa thƠnh công nm 2008 đánh du bc phát trin vt bc ca VietinBank. T mt
ngơn hƠng thng mi quc doanh, đn nay, vn ch s hu ca Vietinbank đt trên 50
ngƠn t đng, vn điu l đt 32.661 t đng (gp 130 ln so vi s vn điu l ban đu
đc NhƠ nc cp vƠo nm 1996 khi thƠnh lp li theo mô hình Tng công ty nhƠ
nc), lƠ ngơn hƠng có vn ln nht Vit Nam cùng c cu c đông ln mnh. Hai c
đông chin lc lƠ t chc tƠi chính quc t uy tín IFC vƠ ngơn hƠng ln nht Nht Bn
là Bank of Tokyo - Mitsubishi UFJ (BTMU). Tng tƠi sn ca VietinBank đƣ vt 503
ngƠn t đng.
VietinBank lƠ mt trong s các ngơn hƠng cung cp vn cho các d án trng đim
quc gia . Vi uy tín vƠ tim lc ca mình, VietinBank còn đc các t chc tín dng,
đnh ch tƠi chính ln trên th gii nh Ngơn hƠng Th gii, Ngơn hƠng Phát trin
Chơu Á, T chc JICA, JIBIC Nht Bn, Ngơn hƠng Tái thit c… la chn lƠ ngơn
hƠng phc v cho nhiu d án t ngun vn ODA. i vi nhng doanh nghip va vƠ
nh, VietinBank đc công nhn lƠ ngơn hƠng mnh nht cung cp sn phm dch v
tƠi chính, đc nhiu t chc quc t ln nh JIBIC, EC, ADB tín nhim tƠi tr vn đ
cho vay, to công n vic lƠm cho nhiu tng lp lao đng. Vi s phát trin vt bc
theo mô hình ngơn hƠng đa nng, có mng li hot đng rng khp, VietinBank là
ngơn hƠng đi đu trong vic không ngng phát trin các tin ích dch v ngơn hƠng bán
l, đáp ng ti đa nhu cu ca khách hƠng, lƠ ngơn hƠng duy nht đt gii ắNgơn hƠng
bán l tiêu biu” nm 2012.
10

T quy mô tng tƠi sn 718 t đng vi 32 chi nhánh tnh, thƠnh ph (chi nhánh
cp 1), 42 chi nhánh qun, th xƣ, huyn (chi nhánh cp 2), 23 phòng giao dch, 502

qu tit kim khi mi thƠnh lp, đn nay, VietinBank đƣ có 01 tr s chính, 01 s giao
dch, 3 đn v s nghip, 148 chi nhánh trong nc, cùng gn 1000 phòng giao dch vƠ
đim giao dch trên toƠn quc 2 chi nhánh ti c vƠ 1 chi nhánh ti LƠo.
Hot đng kinh doanh tng trng cao, an toƠn, hiu qu, li nhun trc thu
nm 2012 đt 8.168 t đng, tng trng bình quơn 43%/nm. T khi thƠnh lp đn
nay, VietinBank thng xuyên nm trong top các doanh nghip đóng thu thu nhp ln
nht Vit Nam, đóng góp vƠo ngơn sách nhƠ nc tng cng hn 10 ngƠn t đng.
VietinBank lƠ mt đn v đi đu trong vic thc hin có hiu qu công tác an sinh xƣ
hi, góp phn thc hin tt ch trng ca Chính ph v xóa đói gim nghèo. n nay,
VietinBank dƠnh trên 3.000 t đng đ thc hin các chng trình an sinh xƣ hi trên
khp 63 tnh, thƠnh trong c nc.
T mt Ngơn hƠng quc doanh ch tp trung  nghip v ngơn hƠng đi ni, đn
nay, VietinBank đƣ thit lp quan h vi gn 1000 đnh ch tƠi chính trên 90 quc gia
trên th toƠn th gii, lƠ thƠnh viên chính thc ca t chc thanh toán liên ngơn hƠng
toƠn cu (SWIFT), t chc thanh toán quc t v th (VISA, MASTER), thành viên
Hip hi Ngơn hƠng ASEAN vƠ Hip hi TƠi chính thuc các nc APEC h tr
doanh nghip va vƠ nh.
Vi ch trng hi nhp sơu rng, Vietinbank thc hin chin lc m rng
mng li ra nc ngoƠi, tng cng s hin din vƠ qung bá thng hiu Vietinbank
ti các nhƠ đu t nc ngoƠi. VietinBank đƣ tr thƠnh ngơn hƠng Vit Nam đu tiên
có mt ti Chơu Ểu, nm 2011, Vietinbank khai trng chi nhánh ti Frankfurt-c vƠ
đu nm 2012, liên tip khai trng hai chi nhánh mi ti Viêng Chn-Lào và Berlin-
c vƠ tip tc xúc tin vic m các vn phòng đi din, chi nhánh ti nhiu quc gia
khác nh Anh, Ba Lan, Tip Khc,…
11

Trong 02 nm 2012 và 2013, VietinBank đc bình chn la

doanh nghiê


p Viê

t
Nam duy nhơt nm trong Top 2000 doanh nghip ln nht th gii do tp chí Forbes
bình chn vƠ lƠ doanh nghip nm trong Top 500 thng hiê

u ngơn ha

ng gia

tri

nhơt
thê gi

i.
Thc hin giai đon 2 công tác c phn hoá, hin đi hoá ngơn hƠng, VietinBank
không ngng xơy dng, nơng cp c s vt cht khang trang, đu t công ngh hin đi
m rng quy mô hot đng, nơng cao nng lc tƠi chính, tip nhn các kinh nghim,
thông l quc t trong qun tr kinh doanh, nơng cao h tng công ngh thông tin, phát
trin vƠ đa dng hoá sn phm dch v ngơn hƠng, chun hóa các nghip v, phù hp
vi mc tiêu, chin lc tng trng, phát trin quy mô tng tƠi sn hiu qu bn vng,
xng tm ngơn hƠng thng mi hƠng đu ti Vit Nam vƠ khu vc.
Ghi nhn nhng thƠnh tích cùng nhng đóng góp tích cc ca VietinBank trong
tin trình đi mi, hi nhp ca nn kinh t, ngƠy 07/01/2013, Ch tch nc Cng Hòa
Xƣ Hi Ch Ngha Vit Nam đƣ ký quyt đnh phong tng danh hiu Anh Hùng Lao
ng cho VietinBank.
1.1.2.2 Thc trng v dch v th ca Vietinbank
Hin ti các sn phm th ca Vietinbank khá đa dng vƠ phong phú. Trong đó có
th chia thƠnh ba nhóm th: th ATM, th TDQT vƠ th ghi n. C th nh sau:

a. Th ATM:
Vietinbank có tt c 5 loi th ATM, mi loi có hn mc khác nhau nhm đáp
ng tt hn nhu cu ca tng nhóm khách hƠng, c th gm các loi th sau:
E-partner G-CARD: i tng nhm đn ca loi th nƠy lƠ nhng ngi có thu
nhp cao, khách hƠng Vip, đc min phí hu ht các dch v ca ch th trên máy
ATM vƠ lƠ khách hƠng đc chm sóc đc bit.
E-Partner C-Card: lƠ th ghi n thông dng đáp ng cao nhu cu ca nhiu đi
tng khách hƠng, đc bit thích hp cho cán b nhơn viên công ty, doanh nghip s
dng dch v chi lng qua th.
12

E-Partner S-Card: lƠ th ghi n vi phí dch v đc bit u đƣi phù hp vi nhu
cu s dng ca nhiu đi tng khách hƠng, đc bit dƠnh cho các bn hc sinh, sinh
viên, gii tr.
E-Partner Pink Card: Không ch lƠ th ghi n E-Partner thông thng dƠnh riêng
cho phái đp vi nhng tính nng thông minh, thit k n tng vƠ quyn r. Pink card
dƠnh cho ph n hin đi, thích hp cho nhng ph n lƠm vic trong các lnh vc
ngh thut, n doanh nhơn, n nhơn viên vn phòng vƠ ph n có thu nhp cao, nhng
ngi luôn khát vng đc khng đnh bn thơn, đc yêu thng vƠ chia s.
E-Partner 12 Con giáp: lƠ th E-Partner đc thit k vi 12 mƠu sc sinh đng,
cùng vi cách vit th pháp s đt đc s phá cách trong trí tng tng ca mi
ngi. Mt trc ca logo lƠ 12 vòng tròn biu trng 12 mƠu tng ng cho 12 con
trong 1 giáp.i tng dƠnh cho khách hƠng yêu thích s khác l, cá tính, sƠnh điu.
Hn mc ca 5 loi th linh hot cho nhu cu ca ngi s dng nh sau
Bng 1.1: Bng đc đim các loi th ATM Epartner

LOI TH
C IM
G ậ Card
C ậ Card

S- Card
Pink Card
12 con giáp
Tng s tin rút ti ATM ti
đa /ngƠy (trđ: triu đng)
45 trđ
20 trđ
10 trđ
30 trđ
20 trđ
S ln rút tin ti đa ti
ATM/ngày
15 ln
10 ln
5 ln
10 ln
10 ln
S tin rút ti đa ti ATM/ ln
5 trđ
3 trđ
2 trđ
5 trđ
3 trđ
S d ti thiu
500.000 đ
50.000 đ
50.000 đ
200.000 đ
50.000 đ
S tin rút ti đa ti quy trong

ngày
1 t đng
Chuyn khon min phí ti
đa/ngƠy
45 trđ
20 trđ
10 trđ
30 trđ
20 trđ
Chuyn khon ti đa/ngƠy
100 trđ
Không hn ch s ln chuyn khon

13

Tính nng th ATM E-partner: nhìn chung th ATM ca Vietinbank có nhng
tin ích sau:
- Vn tin tài khon ATM trc tuyn trên Internet
- Np tin cho thuê bao tr trc ca các mng di đng bng dch v VNTopup
- Nhanh chóng, thun tin vi các tin ích ca SMS Banking (chuyn khon qua
tài khon th E-Partner bng tin nhn, thông báo bin đng s d, sao kê tƠi khon,
xem thông tin v lãi sut, t giá ngoi hi )
- Nhn tin kiu hi t nc ngoài gi vào tài khon th E-Partner G-Card
- Gi tin tit kim có k hn trên ATM.
- Np thu, thanh toán hoá đn đin thoi, đin lc trc tuyn trên ATM.
- Thanh toán vé tàu vi công ty đng st Sài Gòn, công ty đng st Hà Ni.
- Tìm máy ATM nhanh chóng, thun tin qua h thng tin nhn 977.
- Nhn lng, thu nhp t công ty và các giao dch chuyn khon khác.
b. Th tín dng quc t (Credit card)
Vietinbank có 4 hng th tín dng dƠnh cho các đi tng khách hàng. C th

nh sau:
Th xanh: Th có hn mc di 10 triu đng, đi tng s dng th này ch yu
là nhng ngi ít phát sinh chi tiêu ít, hoc nhng ngi có thu nhp thp.
Th chun: Hn mc tín dng ca th chun t 10 triu đng đn di 50 triu
đng, th nƠy đáp ng nhu cu ca đa s ngi s dng vi hn mc va phi, phát
sinh chi tiêu không quá ln vƠ đa s lƠ phát sinh chi tiêu trong nc hoc ít khi đi nc
ngoài.
Th vƠng: ơy lƠ sn phm th dành cho mt s khách hàng có quan h lâu nm
vi ngân hàng, nhng ngi có thu nhp cao. Hn mc tín dng ca loi th này t 50
triu đng đn di 300 triu đng
Th Platinum: Th dƠnh cho các đi tng khách hàng ln, có thu nhp cao, nhu
cu phát sinh giao dch ln vƠ thng xuyên. Hn mc tín dng ca th là t 300 triu
14

đn 1 t đng. Th có rt nhiu u đƣi vƠ các chính sách chm sóc khách hƠng đc bit
dành cho ch th.
Tng ng vi mi hng th, có rt nhiu loi th dƠnh cho khách hƠng nh:
Vietinbank Cremium Visa Card, Vietinbank Cremium Mastercard, Vietinbank
Cremium JCB card ó lƠ các th tín dng quc t mang nhãn hiu Cremium Visa và
Cremium MasterCard, JCB đc phát hƠnh vƠ đng ký thng hiu bi VietinBank, s
dng trong và ngoài lãnh th Vit Nam. Ngoài ra còn có rt nhiu loi th liên kt đng
thng hiu vi các t chc kinh t và các doanh nghip khác nh: Citimart, Metro, 
Nht Phan Khang
Ngoài ra, t tháng 5/2012, VietinBank chính thc phát hành th tín dng quc t
EMV Cremium - th thông minh vi b vi x lý nh mt máy tính thu nh đa chc
nng vƠ ng dng… Th có kh nng lu tr các thông tin quan trng đc mã hóa vi
đ bo mt cao (d liu th đc bo mt nhiu tng bng các lp mã hóa và khóa h
thng). Th EMV Cremium đc thit k khác bit, th hin đc tính công ngh, hin
đi và rt an toàn khi khách hàng chi tiêu và thanh toán cn tuyt đi bo mt thông tin
th.

Tin ích ca th tín dng quc t:
- Khách hàng có th thanh toán tin hàng hoá dch v ti hn 9000 đi lý chp
nhn th ti Vit Nam vƠ hn 25 triu đi lý chp nhn th trên toàn th gii (có biu
tng Visa & MasterCard, JCB).
- Rút tin mt ti 1 triu đim rút tin mt, hn 500.000 máy giao dch t đng
(ATM) trên toàn th gii vƠ hn 14.300 máy ATM ti Vit Nam hot đng 24h/24h
- Tn hng các chng trình gim giá, khuyn mƣi thng xuyên ca các đn v
chp nhn th trên phm vi toàn cu.
- Qun lý k hoch chi tiêu cá nhân d dàng qua các sao kê giao dch hàng tháng
gim ri ro mang theo tin mt, thc hin giao dch bng bt k loi tin t nào trên th
gii.
15

- c vay, h tr tài chính kp thi t ngơn hƠng đc bit khi đi công tác, theo
hc xa nhà, hoc du hc  nc ngoài, d dƠng đt tour du lch, khách sn, và nhà
hàng.
- Tham gia thng mi đin t, mua sm hàng hoá dch v qua mng Internet.
- Tng bo him y t toàn cu cho ch th ngay khi phát hành th vi giá tr bo
him 5.000 USD cho th vàng và 1.000 USD cho th chun.
- Phí dch v s dng th u đƣi, đc hng lãi sut k hn 12 tháng đi vi s
tin ký qu đm bo thanh toán th.
c.Th Ghi n (Debit card):
Th ghi n quc t đc đc Vietinbank phát hành da trên tài khon tin gi
thanh toán VN ca khách hàng m ti Vietinbank. Ch th s thanh toán hàng hóa,
dch v và rút tin mt ti tt c ATM/POS trong và ngoƠi nc, khi thc hin giao
dch thanh toán hàng hóa hoc rút tin mt thì s tr trc tip vào tài khon tin gi
thanh toán ca khách hàng ti ngân hàng, khi tài khon gn ht, ngi s dng li tip
tc np tin vào tài khon thanh toán. th này chính là s phi hp trong tin ích ca c
th tín dng quc t và th ATM. Hin Vietinbank cng đƣ phát hƠnh th đng thng
hiu vi các t chc nh: Cơu lc b bóng đá Chelsea, Citimart, Din đƠn Otofun

* Thc trng hot đng th ca Vietinbank
T khi trin khai dch v th t ngƠy đu tiên, ngơn hƠng đƣ gp không ít khó
khn bi dch v th khái nim xa l đi vi ngi, vic thuyt phc khách hàng s
dng gp rt nhiu khó khn. Tri qua hn 10 nm k t nm 2002, đn nay
VietinBank đƣ dn đu th trng v th phn th ATM (hn 11 triu th - chim 23%
th phn) và th tín dng quc t (gn 400 ngàn th - chim 9,5% th phn), và là ngân
hàng có h thng POS đng đu th trng ngân hàng ti Vit Nam.
16


Hình 1.1: Ly k th ghi n và th tín dng phát hƠnh giai đon 2007 ậ 2012 ca
Vietinbank. (Ngun: Vietinbank, báo cáo thng niên nm 2012)
V mng li hot đng, tính đn ht nm 2012, VietinBank đƣ có 01 tr s
chính, 01 s giao dch, 3 đn v s nghip, 148 chi nhánh trong nc, cùng gn 1.000
phòng giao dch vƠ đim giao dch trên toàn quc, 2 chi nhánh ti c và 1 chi nhánh
ti Lào. S lng máy ATM đt gn 1.600 máy; s lng máy POS toàn h thng đt
gn 30.000 máy, chim gn 30% th trng.
D thy rng v mt s lng, Vietinbank đƣ đt đc nhng thành công nht
đnh. Nu nh nm 2007, Vietinbank ch có khong 1,2 triu th ATM và 2 nghìn th
tín dng quc t, thì đn nƠy đƣ có hn 11 triu th ATM và 400 nghìn th tín dng
quc t đƣ phát hƠnh, tng gp nhiu ln so vi nm 2007. Tc đ phát trin s lng
đi vi th ATM hng nm t 35 ậ 60%, riêng đi vi th tín dng quc t tc đ phát
trin th gn 100% mi nm.  đáp ng nhu cu giao dch, Vietinbank cng đƣ gia
tng s lng máy ATM và máy Pos. Nu thi gian đu ngân hàng ch có khong 30