Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thoả mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn yasaka –sài gòn –nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG




BÙI THIÊN SƠN



NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
YASAKA - SÀI GÒN - NHA TRANG




LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ






Nha Trang - 2009


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn tốt nghiệp này là kết quả của quá trình học tập và
nghiên cứu của chính bản thân. Nếu có sự gian dối, tôi xin hoàn toàn chịu trách
nhiệm.

Bùi Thiên Sơn

















LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tốt nghiệp, tôi đã
nhận được rất nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ phía gia đình, người
thân, thầy cô, bè bạn… Vi vậy, trong trang đầu tiên của luận văn này, tôi xin được
gởi lời cảm ơn trân trọng và chân thành nhất đến tất cả mọi người.
Đầu tiên, tôi xin được gởi lời cảm ơn đến quí thầy cô khoa Kinh tế trường
Đại học Nha Trang, quí thầy cô thỉnh giảng ở các trường khác, đã truyền đạt những

kiến thức cơ bản và bổ ích trong suốt quá trình học tập theo chương trình cao học
vừa qua. Đặc biệt là cô T.S. Nguyễn Thị Kim Anh, với vai trò chủ nhiệm khoa Kinh
tế đã theo sát lớp học ngay từ những buổi đầu tiên và đưa ra những lời khuyên bổ
ích, thiết thực cho cá nhân tôi và toàn thể anh chị em của lớp học trong quá trình
học tập và thực hiện đề án tốt nghiệp.
Tiếp đến, tôi xin chân thành cảm ơn thầy T.S. Nguyễn Văn Ngọc, giảng viên
hướng dẫn khoa học, đã giúp tôi thực hiện đề tài tốt nghiệp của mình, với lòng nhiệt
tâm, sự tận tụy đầy trách nhiệm.
Xin chân thành cảm ơn các anh chị em lớp cao học kinh tế 2005 đã cùng
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện đề tài tốt nghiệp. Tôi
cũng không quên cảm ơn những cộng tác viên đã giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn
thiện các bảng câu hỏi nghiên cứu và đặc biệt xin cảm ơn quí du khách đã bớt chút
ít thời gian quí báu của mình để trả lời và hoàn thành các bảng câu hỏi, giúp tôi có
căn cứ để thực hiện đề tài.
Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động
viên tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!.

Bùi Thiên Sơn

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 7
1.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

1.1.1 Khái niệm về Dịch vụ 7
1.1.2 Những đặc thù của ngành dịch vụ 8
1.1.3 Vai trò của dịch vụ 9
1.1.4 Khái niệm về chất lượng 9
1.1.5 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 10
1.1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ 11
1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THOẢ MÃN 18
1.2.1 Định nghĩa sự thoả mãn 18
1.2.2 Các mô hình về sự thoả mãn: 19
1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG 22
1.4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 26
1.4.1 Nghiên cứu thứ 1 26
1.4.2 Nghiên cứu thứ 2 27
1.4.3 Sơ lược một số tài liệu tham khảo khác 28
1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THIẾT 29
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32
2.1 Thiết kế nghiên cứu 33
2.2 Quy trình nghiên cứu 34

2.3 Nghiên cứu định tính 35
2.4 Nghiên cứu định lượng 43
2.5 Mẫu nghiên cứu 46
2.5.1 Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu 46
2.5.2 Cỡ mẫu 46
2.6 Các phần mềm được sử dụng và các kỹ thuât, thủ tục phân tích số liệu 47
2.6.1 Các phần mềm được sử dụng 47
2.6.2 Các kỹ thuật, thủ tục phân tích số liệu 47
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50
3.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU VÀ TỔNG QUAN VỀ

MẪU 50
3.1.1 Khái quát về Nha Trang – Khánh Hòa 50
3.1.2 Khái quát về khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang 51
3.1.3 Tổng quan về mẫu nghiên cứu 52
3.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 54
3.2.1 Phương pháp xử lý số liệu 54
3.2.2 Đánh giá thang đo 55
3.2.2.1 Độ tin cậy Cronbach Alpha Sự thỏa mãn 55
3.2.2.2 Độ tin cậy Cronbach Alpha Chất lượng dịch vụ 56
3.2.2.3 Phân tích nhân tố 59
3.2.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 65
3.2.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi quy 67
3.2.4.1 Phân tích tương quan 67
3.2.4.2 Phân tích hồi quy 69
3.2.4.3 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova) 73
3.2.5. Thảo luận kết quả 75
CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GỢI Ý ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN YASAKA – SÀI GÒN – NHA TRANG 77

KẾT LUẬN 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
PHỤ LỤC 84


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Các bước nghiên cứu 33
Bảng 2.2: Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 1 37
Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 2 40

Bảng 2.4: Các biến đo lường 45
Bảng 3.4: Cronbach Alpha – SỰ THỎA MÃN 56
Bảng 3.5: Cronbach Alpha – ĐỘ TIN CẬY 56
Bảng 3.6: Cronbach Alpha - TRÁCH NHIỆM 57
Bảng 3.7: Cronbach Alpha – ĐỘ THẤU CẢM 57
Bảng 3.8: Cronbach Alpha – TÍNH HỮU HÌNH 58
Bảng 3.9: Cronbach Alpha – TÍNH HỮU HÌNH đã loại biến d1 58
Bảng 3.10: Cronbach Alpha – SỰ ĐẢM BẢO 59
Bảng 3.11: Phân tích nhân tố EFA 60
Bảng 3.12: Các thành phần sau khi phân tích nhân tố 64
Bảng 3.13: Ma trận tương quan 68
Bảng 3.14: Kết quả phân tích hồi quy 70






DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) 12
Hình 1.2: Mô hình Teboul, 1981 19
Hình 1.3: Mô hình Kano sự thỏa mãn của khách hàng 20
Hình 1.4: Mô hình thoả mãn theo chức năng và quan hệ 21
Hình 1.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của
khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 23
Hình 1.6: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry
1991) 25
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 30
Hình 2.1: Sơ đồ Quy trình nghiên cứu 34

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 66


1

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo trong
quản lý chất lượng hiện đại. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và
phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản
phẩm-dịch vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách
hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp. Do đó, đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú
và đánh giá sự ảnh hưởng của nó lên sự thỏa mãn khách hàng cho các khách sạn ở
Nha Trang nói chung và khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang nói rêng, là rất
cần thiết trong bối cảnh môi trường cạnh tranh ngày càng tăng cao như hiện nay.
1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:
Trong những năm gần đây, tốc độ phát triển của nền kinh tế Việt Nam luôn ở
mức trên 7% mỗi năm đã kéo theo sự phát triển nhanh chóng của nhiều ngành dịch
vụ. Một trong những ngành dịch vụ phát triển nhanh nhất và đóng góp đáng kể vào
tăng trưởng GDP hiện nay là ngành dịch vụ du lịch.
Với những lợi thế về điều kiện tự nhiên, khí hậu, di tích lịch sử, phong tục,
văn hoá đặc sắc và cũng không nằm ngoài sự phát triển trên, tỉnh Khánh Hoà nói
chung và thành phố Nha Trang nói riêng, đã và đang xây dựng để trở thành một
trong những trung tâm du lịch lớn trong nước và quốc tế.
Nhằm thu hút ngày càng nhiều du khách đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của du khách về chất lượng các cơ sở lưu trú và chất lượng các dịch vụ du
lịch, thì bên cạnh các cơ sở lưu trú, dịch vụ du lịch do nhà nước đầu tư, Nha Trang
còn có những cơ sở do các doanh nghiệp trong nước liên doanh với nước ngoài hoạt
động khá nhộn nhịp.
Tính đến cuối năm 2006 tổng số khách sạn đạt tiêu chuẩn đang hoạt động ở

Khánh Hoà là 267 cơ sở với số lượng phòng phục vụ đạt 6314 phòng, trong đó: có
02 khách sạn 5 sao (351 phòng), 03 khách sạn 4 sao (396 phòng), 05 khách sạn 3
sao (382 phòng), 32 khách sạn 2 sao (1120 phòng), 69 khách sạn (1725 phòng), và
156 khách sạn đạt tiêu chuẩn (2340 phòng) (Nguồn: Báo Khánh Hoà 02/7/2007).


2

Tuy nhiên, hiện nay chỉ một số khách sạn với quy mô lớn mới có chiến lược
kinh doanh, tiếp thị tổ chức hoat động với chất lượng dịch vụ tốt. Chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố rất quan trọng trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ nhất là dịch vụ lưu trú khách sạn. Nhiều khách sạn còn thiết lập các
tiêu chuẩn chất lượng cao được các tổ chức du lịch quốc tế đánh giá tốt giúp cho vị
thế của khách sạn ở Nha Trang – Khánh Hoà lên thêm chuẩn mới. Ngoài ra, các
doanh nghiệp hiện nay còn sử dụng yếu tố đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
làm thước đo để đánh giá hiệu quả hoạt động của mình. Vì vậy việc nâng cao chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng luôn là những vấn đề đòi hỏi các
doanh nghiệp quan tâm đồng thời phải xem xét lại sản phẩm dịch vụ của mình từ
góc độ của người tiêu dùng
Với xu thế phát triển mạnh như vậy, để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu ngày
càng cao của du khách, đồng thời làm thoả mãn tất cả những du khách dù khó tính
nhất đòi hỏi các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch ở Nha Trang phải nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình nhằm gia tăng sự thỏa mãn của du khách trong khi sử dụng
dịch vụ của mình hơn nữa.
Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú ở thành
phố Nha Trang – Khánh Hòa nói chung và khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha
Trang nói riêng, việc điều tra – khảo sát – đánh giá và đo lường mức độ thỏa mãn
khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ lưu trú là những căn cứ hết sức thuyết
phục để các đơn vị kinh trong trong lĩnh vực này tham khảo, từ đó đề ra những
chiến lược, chính sách kinh doanh hợp lý nhằm mang lại tối đa sự thỏa mãn cho du

khách cũng như nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy
nhiên, việc đánh giá sự thỏa mãn của du khách đối với các hoạt động kinh doanh
của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang chỉ dừng lại ở mức thống kê các số
liệu đo lường chất lượng dịch vụ bằng các phương pháp giản đơn như : việc sử dụng
“các thùng thư góp ý”, “sổ tay góp ý” của các đơn vị trong khách sạn để ghi nhận
các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng. Do đó, công tác kiểm tra, đánh giá này
chưa mang tính hệ thống, toàn diện và khách quan.


3

Xuất phát từ những vấn đề thực tế trên, tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu
tố tác động đến sự thoả mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang” làm luận văn tốt nghiệp.
Nghiên cứu này hy vọng sẽ tìm ra được những cơ sở và các căn cứ khoa học
nhằm cung cấp thông tin cơ bản về thực trạng, nguyên nhân của các vấn đề còn tồn
tại cũng như về những lợi thế trong việc đáp ứng tốt nhất chất lượng dịch vụ.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Xác định những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của du khách đối với chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka - Sài Gòn - Nha Trang.
- Xác định mức độ tác động tương đối của từng yếu tố: Thái độ nhiệt tình
cảm thông; Sự tin cậy; Phương tiện hữu hình; Chi phí dịch vụ ảnh hưởng đến sự
thoả mãn của du khách đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka – Sài Gòn –
Nha Trang.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang.
- Đề ra phương hướng cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ
của khách sạn và sự thỏa mãn của du khách với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là

khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang. Nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố
chính tác động đến sự thỏa mãn của du khách. Mẫu cho nghiên cứu được lấy từ các
du khách đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu
sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh bảng câu
hỏi cho bước sau. Nghiên cứu chính thức sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu theo
phương pháp lựa chọn mẫu thuận tiện. Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích xử lý
dữ liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Có 170 mẫu được điều tra và có 150 mẫu
hồi đáp hợp lệ. Khởi đầu phân tích là đánh giá các thang đo bằng độ tin cậy


4

Crobach Alpha và phân tích nhân tố. Kế tiếp phương pháp hồi quy đa biến để kiểm
định sự phù hợp của mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đây là một nghiên cứu thuộc phạm vi thị trường dịch vụ, khách sạn Yasaka –
Sài Gòn – Nha Trang với hệ thống cơ sở vật chất, tổ chức và nhân sự của mình là
đối tượng được đánh giá chất lượng dịch vụ. Các du khách đã từng sử dụng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn là khách hàng là dối tượng được phỏng vấn.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Du khách chọn lưu trú tại khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang và đã sử
dụng dịch vụ lưu trú tại đây. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 01 năm 2008 đến
tháng 7 năm 2008.
5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
5.1 Ý nghĩa về mặt khoa học
Đề tài được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống
hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng và chất lượng
dịch vụ nói chung.

5.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Về ý nghĩa thực tiễn, kết quả nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau:
- Thứ nhất, dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng
của một dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ khách sạn là điều cần thiết.
Việc hiểu biết mong đợi và nhận thức của khách hàng đối với khách sạn giúp nhà
quản lý hiểu rõ hơn, thông cảm hơn, phục vụ nhiệt tình hơn đối tượng phục vụ của
mình.
- Thứ hai, mức độ chất lượng của dịch vụ mà khách sạn cung cấp và mức độ
ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp khách sạn có cơ hội nhìn lại
chính mình từ góc độ khách hàng. Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp


5

điều hành thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn
nữa.
- Việc xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà
quản lý khách sạn nhìn nhận lại chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp tại
khách sạn được tạo ra bởi các yếu tố nào? Từ đó đề ra phương hướng cụ thể xác với
tình hình thực tế hoạt động của khách sạn.
- Việc xác định mức độ tác động của các yếu tố giúp cho các nhà quản lý
khách sạn xem xét tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố nào có tác động nhiều
nhất đến chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng mức độ hài lòng của du khách một cách
nhanh chóng và hiệu quả nhất.
- Thông qua du khách, nhà quản lý biết được chất lượng dịch vụ mà khách
sạn đang cung cấp ở mức độ nào? Từ đó, có thể đề ra biện pháp khắc phục những
nhược điểm tồn tại đồng thời ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ du khách.
- Khi khách sạn cung cấp chất lượng dịch vụ tốt cho du khách sẽ tạo ra uy tín
và lợi thế cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời tạo ra thương hiệu
mạnh cho khách sạn.

6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI:
 Kết cấu của đề tài: ngoài các phần như: lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham
khảo, phụ lục luận văn được kết cấu gồm 4 chương như sau:
Chương I: Cơ sở lý luận: đưa ra các cơ sở lý luận của các tác giả nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng. Từ đó xây dựng mô hình
nghiên cứu cùng các giả thuyết cần được kiểm định.
Chương II: Phương pháp nghiên cứu: trình bày phương pháp được sử dụng
cho nghiên cứu này, bao gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Chương III: Kết quả nghiên cứu, trình bày kết quả nghiên cứu chính thức:
đánh giá các thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và kiểm định
các giả thuyết đã đưa ra.


6

Chương IV: Một số gợi ý biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang: tóm tắt các kết quả chính của nghiên
cứu, đưa ra một số kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú được tốt hơn.
Chương này đưa ra các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất một số hướng cho các
nghiên cứu tiếp sau.





7

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:
1.1.1 Khái niệm về Dịch vụ:
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Hiện nay có rất nhiều
khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau:
- Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của
nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất .v.v.v
Theo từ điển tiếng Đức thì:
- Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng
hóa.
Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc:
- Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật
chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản
phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào
sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác.
Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính:
- Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập
thể, khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó.
Trong giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ của Trường
ĐHKTQD 2003:


8

- Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công
việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực,kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
Tuy nhiên khái niệm đầy đủ nhất được tác giả sử dụng trong nghiên cứu này là:
- Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết

các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người
cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có
thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
1.1.2 Những đặc thù của ngành dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù chủ yếu sau:
a. Tính vô hình:
Dịch vụ không thể cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi
mua để kiểm tra chất lượng đồng thời cũng không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng
chúng. Với lý do là vô hình nên rất khó cho việc nghiên cứu, tìm hiểu nhận thức của
khách hàng về dịch vụ mà họ sử dụng cũng như việc khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ như thế nào.
b. Tính không đồng nhất:
Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có sử dụng
sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thay đổi từ các các yếu
tố như: nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng đồng thời chất lượng dịch vụ cung cấp
cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Một dịch vụ được
thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm
khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau. Vì vậy, dịch vụ có tính không
đồng nhất.
c. Tính không thể chia cắt được:
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất
vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ.
Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn
tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.


9

d. Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ có đặc tính không lưu giữ được, chính vì vậy nhiều công ty cung

ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hoà tốt nhất về cung cầu theo thời
gian, điển hình trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú đó là áp dụng hệ thống đặt phòng
trước.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ:
Dịch vụ là một trong ba khu vực thống nhất của nền kinh tế quốc dân (công
nghiệp - nông nghiệp - dịch vụ). Nó giữ vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh
tế quốc dân. Ở các nước có nền kinh tế phát triển thì dịch vụ chiếm 70% GDP. Dịch
vụ có vai trò quan trọng thể hiện:
+ Sự phát triển khoa học-công nghệ của toàn cầu hóa, của kinh tế trí thức.
+ Phục vụ sự phát triển toàn diện và ở trình độ cao của con người.
+ Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh,bền vững và hiệu quả.
+ Giải quyết được những vấn đề của xã hội như việc làm, môi trường, công ăn việc
làm cho lực lượng lao động
1.1 .4 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại. Tuy nhiên, khái niệm “chất lượng” hiện đại xuất phát từ Nhật Bản và
trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng
đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong
quy trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng
toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT – Just In
Time), Thuyết Cải Tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản
như tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng
sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing
at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới


10

trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những

khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển thế giới.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình
độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang
tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.1.5 Định nghĩa chất lượng dịch vụ:
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ:
Một số chuyên gia chất lượng đã định nghĩa:
i. Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu (Philip Crosy, 1991).
ii. Zeithaml & Bitner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ
xuất sắc so với mong đợi khách hàng”.
Zeithaml giải thích:


11

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được.
 Lewis và Booms phát biểu:
Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương
xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng
nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải
thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu
hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống định được những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất
lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Theo ISO 8402 thì có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Ta cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách
hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
1.1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ:
Qua các đặc thù nêu trên của dịch vụ, ta thấy được việc đánh giá chất lượng
dịch vụ là khó khăn và không dễ thực hiện.
Chất lượng dịch vụ được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất
lượng đạt được. Nếu chất lượng dịch vụ mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì
chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì
chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì
chất lượng đảm bảo.
Sự mong đợi của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn:
b. Thông tin truyền miệng;

12

c. Nhu cầu cá nhân;
d. Kinh nghiệm đã trải qua;
e. Quảng cáo, khuyếch trương;
Trong 4 nguồn trên thì chỉ có nguồn quảng cáo, khuyếch trương là nằm trong
tầm kiểm soát của các công ty
a. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml
& Berry, 1985):
Tuy việc đánh giá chất lượng dịch vụ vô cùng khó khăn, nhưng Parasuraman
& ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu và thành công khi đã đưa
ra được mô hình chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết. Các nhà nghiên cứu
này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. như sau:

Hình 1.1: Mô hình Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985)


13

Trong đó:
Khoảng cách thứ nhất: Khoảng cách đo sự khác biệt giữa kì vọng của
khách hàng về chất lượng dich vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kì vọng của
khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được
hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu của họ. Đây là khoảng
cách gây thiệt hại lớn cho công ty.
Khoảng cách thứ hai: Khoảng cách giữa các đặc tính của chất lượng dịch
vụ với nhận thức của nhà quản lý.
Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ

nhân viên dịch vụ cũng như có sự dao động quá nhiều về chất lượng dịch vụ .Có
những lúc nhu cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng được.
Điều này rất dễ xảy ra trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn, du lịch khi mà cầu về dịch
vụ cao.
Khoảng cách thứ ba: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc
tính chất lượng dịch vụ.
Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách
thứ ba xuất hiện. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng
đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc
nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra. Đặc biệt
trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú du lịch, thái độ của nhân viên phục vụ là rất quan
trọng, điều này sẽ ảnh hưởng mạnh đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch
vụ, về phong cách quản lý phục vụ của cơ sở. Do vậy, khách sạn muốn loại bỏ
khoảng cách này thì phải luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ, thường xuyên kiểm
tra chất lượng dịch vụ tại khách sạn và thái độ phục vụ của nhân viên
Khoảng cách thưa tư: Khoảng cách giữa thông tin thông báo cho khách
hàng với việc cung cấp dịch vụ .


14

Khoảng cách thứ tư này xảy ra khi khách sạn không giữ đúng cam kết. Trong
thực tế, phần lớn khách hàng nhận được thông tin qua các phương tiện quảng cáo
nhưng có một số quảng cáo không phản ánh đúng chất lượng của dịch vụ dẫn đến
làm giảm chất lượng cảm nhận của khách hàng.
Khoảng cách thứ năm: khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ
nhận được.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng
của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt

giữa chất lượng họ kì vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Khoảng cách này phụ thuộc
vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Cải tiến chất lượng dịch vụ là
tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng
cách còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:
Khoảng cách 5=f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng
cách 4)

b. Đo lường chất lượng dịch vụ:
Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ đó là việc đo
lường kết quả cuối cùng và do đó dẫn đến khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để
mọi người thống nhất theo.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ
không phải người cung ứng - người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch
vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra trực tiếp phục vụ
và qua cảm giác chủ quan của mình.
Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách
hàng, các học giả người Mỹ ông Zeitham V.A. Parasuraman và L.B Leonard đã
đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu những đặc tính. Chất lượng dịch vụ. Dưới
đây là 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng:


15

a. Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy, thực
hiên đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiên đúng những lời hứa hẹn, chính xác.
b. Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung
cấp dịch vụ của nhân viên, đúng lúc kịp thời.
c. Năng lực (Competence): Có các kĩ năng và kiến thức cần thiết để thực
hiện công việc dịch vụ.

d. Tiếp cận được (Access): Có thể và dễ dàng đến gần, thời gian chờ đợi, giờ
mở cửa làm việc.
e. Tác phong (Courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm, và thân thiện của
nhân viên phục vụ.
f. Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của
họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm
khách hàng khắc nhau và có nhu cầu khác nhau, giải thích về bản thân về quá trình
dịch vụ, chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì.
g. Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư
cách cá nhân của người phục vụ.
h. Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn
về vật chất, an toàn về tài chính, giữ bí mật của khách hàng.
i. Thấu hiểu của khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu
nhu cầu của khách, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới
từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty.
j. Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương
tiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ,
biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản của ngân
hàng.
Tuy nhiên, mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết
mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính
lý thuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên


16

cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ
bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
Năm tiêu thức “RATER”:
Các tác giả nói trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố của mình thành 5 tiêu

thức khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là “serqual” (service quality = chất lượng
phục vụ). Nhưng để dễ ghi nhớ người ta dùng từ viết tắt từ các chữ cái đầu là
“RATER”.
1. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác.
2. Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ,
cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
3. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên
ngoài của nhân viên phục vụ.
4. Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5. Trách nhiệm (Responsiveness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ mau lẹ.
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà
kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu
đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được
ghép từ 2 từ SERVice - Dịch vụ và QUALity - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà
nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002).
Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất
lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành
phần của chất lượng dịch vụ
Thang đo Servqual
Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã
đề ra với 5 biến quan sát:


17

1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác
định, thì công ty sẽ thực hiện

2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong
giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ
thực hiện
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và
đúng hạn với 3 biến quan sát:
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp
ứng yêu cầu của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn
vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối
với bạn
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Nhóm mức độ thấu cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc
từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn