Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại trường đại học bình dương



************










I THIN CHT
NG DCH V C












 




************









I THIN CHT
NG DCH V C

























  2014
L



Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Mt s gii pháp nhm ci thin cht
lng dch v ca h đào to t xa ti Trng i hc Bình Dng” là kt qu ca
quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và di s hng dn ca Thy
PGS.TS Phm Xuân Lan. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có
ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc, khách quan và cha đc
công b trong bt k công trình nghiên cu nào khác.

Tác gi
Tôn N Bích Châu



















MC LC
TRANG PH BÌA
L
MC LC
DANH MC T VIT TT
DANH MC CÁC BNG

DANH MC CÁC HÌNH
TÓM TT

TNG QUAN V I H VÀ V
NGHIÊN CU 1
1.1 Khái quát v Trng i hc Bình Dng. 1
1.1.1 Tên 1
1.1.2 Lnh vc hot đng 1
1.1.3 Mt s kt qu hot đng 2
1.1.4 Th trng 3
1.1.5 Khách hàng 3
1.2 Vn đ nghiên cu 3
1.3 Mc tiêu 8
1.4 Phng pháp nghiên cu 8
1.4.1 Ngun d liu 8
1.4.2 Phng pháp nghiên cu 8
1.5 Ý ngha đ tài 9
1.6 Phm vi 9

 LÝ THUYT V CHNG DCH V CA H O T
XA TI H 10
2.1 Dch v, cht lng dch v và đo lng cht lng dch v 10
2.1.1 Dch v 10
2.1.2 Cht lng dch v 11
2.1.3 o lng cht lng dch v 12
2.2 Cht lng dch v giáo dc đi hc và đo lng cht lng dch v
giáo dc đi hc 14
2.2.1 Cht lng dch v giáo dc đi hc 14
2.2.2 o lng cht lng dch v giáo dc đi hc 16
2.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 16

2.4 Nhng nhân t nh hng cht lng dch v 18
2.5 Quy trình nghiên cu ca đ tài 21

PHÂN TÍCH THC TRNG CHNG DCH V CA H O
T I H 22
3.1 Gii thiu chung v h đào to t xa ca Trng i hc Bình Dng. 22
3.1.1 Th trng 25


3.1.2 Khách hàng 25
3.1.3 i th cnh tranh 27
3.2. Kt qu phân tích đnh tính và phân tích đnh lng 29
3.2.1 Phân tích đnh tính 29
3.2.2 Phân tích đnh lng 29
3.2.2.1 Chn mu 30
3.2.2.2 Thang đo 30
3.3 Thc trng cht lng dch v ca h đào to t xa ti Trng i hc
Bình Dng. 33
3.3.1 Phng din phi hc thut 35
3.3.2 Phng din hc thut 39
3.3.3 Danh ting 43
3.3.4 S tip cn 45
3.3.5 Chng trình đào to và kh nng tìm vic làm sau khi tt nghip 49
3.3.6 S h tr 52
3.3.7 ánh giá chung 54

MT S GII PHÁP NHM CI THIN CHNG DCH V CA
H O T XA TI H 58
4.1 nh hng phát trin đào to t xa ca ng và Chính Ph. 58
4.2 nh hng và chin lc phát trin ca H đào to t xa Trng i hc

Bình Dng. 59
4.3 Mc tiêu hoàn thin cht lng dch v h đào to t xa Trng i hc
Bình Dng 60
4.4 Mt s gii pháp nhm ci thin cht lng dch v ca h đào to t xa ti
Trng i hc Bình Dng 60
4.4.1 i mi hc liu 60
4.4.1.1 Tài liu in n 61
4.4.1.2 Thng mi đin t 63
4.4.2 Hình thc thi trc nghim 63
4.4.3 T chc b máy qun lý 64
4.4.4 Xây dng đi ng ging viên hng dn hoc tr ging 65
4.4.5 Hoàn thin chng trình đào to và m rng quan h vi các doanh nghip . 65
4.4.6 Ci thin quy trình cung cp dch v đn gin và chun hóa 66
4.4.7 Hun luyn và đào to 67
4.4.8 Xây dng h thng thông tin phn hi 68
4.4.9 Ci thin website ca hình thc đào to t xa 68
KT LUN 70
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
Ph lc 1: Dàn bài tho lun nhóm
Ph lc 2: Tóm tt kt qu tho lun nhóm
Ph lc 3: Danh sách sinh viên tham gia tho lun nhóm


Ph lc 4: Bng câu hi kho sát
Ph lc 5: Các trm và c s liên kt ca trng nm 2008

DANH MC T VIT TT

HEdPERF : Higher Education Performace (Cht lng dch v i hc)
SERVPERF : Service Performance (Nng lc thc hin dch v)
SERVQUAL : Service Quality (Cht lng dch v)
TP.HCM : Thành ph H Chí Minh
BGDT : B Giáo Dc ào To
SPSS : Statistic Package for Socail Sciences (Phn mm thng kê)
PTTH : Ph thông trung hc
TCCN : Trung cp chuyên nghip
C : Cao ng
H : i hc
Min : Giá tr nh nht
Max : Giá tr ln nht
Mean : Giá tr trung bình
PHT : Phng din phi hc thut
HT : Phng din hc thut
DT : Danh ting
TC : S tip cn
SHT : S h tr
CT : Chng trình đào to và kh nng tìm vic sau tt nghip

DANH MC CÁC BNG

Bng 3.1: T chc b máy qun lý hình thc đào to t xa . 24
Bng 3.2: So sánh các Trng đi hc t xa 27
Bng 3.3: Thang đo v cht lng dch v đào to 31
Bng 3.4: Thng kê mu nghiên cu 33
Bng 3.5: Giá tr trung bình các bin trong phng din phi hc thut 35
Bng 3.6: Giá tr trung bình các bin trong phng din hc thut 40
Bng 3.7: Giá tr trung bình các bin danh ting 44
Bng 3.8: Giá tr trung bình các bin tip cn 46
Bng 3.9: Giá tr trung bình các bin chng trình đào to 50
Bng 3.10: Giá tr trung bình các bin h tr 52

DANH MC CÁC HÌNH

Hình 1.1: S lng tuyn sinh cao hc, đi hc, cao đng qua các nm. 2
Hình 1.2: Doanh thu và s lng sinh viên nhp hc qua các nm 5
Hình 1.3: S lng các trng công lp và ngoài công lp qua các nm 7
Hình 2.1: Các yu t đo lng cht lng dch v h đào to t xa ca Trng
i hc Bình Dng 19
Hình 2.2: Quy trình nghiên cu ca đ tài 21
Hình 3.1: Th hin t l trình đ đu vào ca sinh viên t xa 26
Hình 3.2: Th hin t l sinh viên t xa ti các tnh 26
Hình 3.3: Th hin tn s ca các bin trong phng din phi hc thut-1 36
Hình 3.4: Th hin tn s ca các bin trong phng din phi hc thut-2 37
Hình 3.5: Th hin tn s ca các bin trong phng din hc thut-1 41
Hình 3.6: Th hin tn s ca các bin trong phng din hc thut-2 42
Hình 3.7: Th hin tn s ca các bin danh ting 44
Hình 3.8: Th hin tn s ca các bin tip cn 46
Hình 3.9: Th hin tn s ca các bin chng trình đào to 50
Hình 3.10: Th hin tn s ca các bin h tr 53

TÓM TT

T nm 2008 tr li đây, h đào to t xa Trng i hc Bình Dng ngày
càng sp gim v doanh thu, th trng, s lng sinh viên đng ký nhp hc trong
khi đó hình thc đào to t xa là hình thc đào to ph bin trên th gii. Nhiu ý
kin phàn nàn, không hài lòng t phía sinh viên v cht lng dch v ca h đào
to t xa. Ban lãnh đo nhà trng cng nh Ban qun lý h đào to t xa luôn luôn
quan tâm đn vn đ làm sao ci thin cht lng dch v đào to, xem đó nh là li
th cnh tranh ca trng nhm ly li nim tin t khách hàng.
Tác gi s dng phng pháp đnh tính và phng pháp đnh lng đ
nghiên cu đ tài. T các lý thuyt và các lý thuyt thc tin v cht lng dch v
đào to, cn c vào mô hình HEdPERF ca Firdaus (2006) và Nhiêu Hoàng Tun
(2013), tác gi điu chnh và xây dng thang đo phù hp vi h đào to t xa ca
Trng i hc Bình Dng.
Kt qu phân tích đnh lng: thng kê mô t cho thy s yu kém, tn ti v
cht lng dch v ca h đào to t xa dn đn phàn nàn, không hài lòng ca sinh
viên: yu kém ca đi ng qun lý trong công tác t chc đào to t xa; hc liu
quá c; quy trình và th tc cung cp dch v mt nhiu thi gian; thi gian cp nht
đim thi quá chm; k hoch thay đi thng xuyên; trang web sp xp thông tin
cha khoa hc gây khó khn trong vic tìm kim thông tin; ít chuyên ngành đào to.
Vi nhc đim v cht lng dch v ca h đào to t xa nh trên đng thi cn
c và đnh hng và chin lc phát trin giáo dc t xa ca ng và Chính Ph,
ca nhà trng và mc tiêu nghiên cu, tác gi đ xut mt s gii pháp nhm ci
thin cht lng dch v ca h đào to t xa ti Trng i hc Bình Dng.

1

NG QUAN V NG I H VÀ
V NGHIÊN CU

Chng 1 nêu khái quát v Trng i hc Bình Dng: lnh vc hot đng,
mt s kt qu hot đng, th trng, khách hàng. Bên cnh đó chng 1 nêu rõ vn
đ nghiên cu, mc tiêu và phng pháp nghiên cu ca đ tài.
1.1 Khái quát v i h
1.1.1 Tên
Tên: i h
Tr s chính : 504 i l Bình Dng, Tp. Th Du Mt, tnh Bình Dng.
Website: www.bdu.edu.vn
in thoi : 0650 3820833 Fax : 0650 3820834
Email:
Ch tch hi đng qun tr - Hiu trng: GS. VS Cao Vn Phng
Loi hình công ty: công ty c phn
c hong:
Lnh vc hot đng ca trng là giáo dc, đào to. Trng i hc Bình
Dng đc xây dng và phát trin da trên c s lut giáo dc và các quyt đnh
ca Chính Ph, ca B Giáo dc và ào to. Ngày 24 tháng 9 nm 1997, Th tng
Võ Vn Kit đã ký quyt đnh s 791/TTg cho phép thành lp trng i hc Dân
Lp Bình Dng vi chc nng và nhim v đc giao: Trng i hc Bình
Dng là c s đào to đi hc, chu s qun lý nhà nc ca B Giáo dc và ào
to. H thng vn bng ca trng i hc Bình Dng trong h thng vn bng
Quc Gia. Các hot đng giáo dc đào to ca trng i hc Bình Dng đc
xây dng da trên quyt đnh ca B trng B Giáo Dc cho phép trng thc
hin các chng trình đào to, liên kt đào to.

Tri qua hn 17 nm xây dng và phát trin, trng i hc Bình Dng đã
thc s tr thành mt trng đi hc đào to đa lnh vc bao gm 13 ngành đào to
vi 35 chuyên ngành thuc các lnh vc kinh t, khoa hc công ngh, khoa hc xã
2

hi nhân vn, đa cp, đa h. Nhà trng đã t chc đào to hn 45.000 lt sinh
viên và các cp hc: thc s, đi hc, cao đng, trung hc chuyên nghip vi nhiu
hình thc đào to: đào to chính quy và không chính quy, đào to t xa qua phát
thanh truyn hình, mng internet.
1.1.3 Mt s kt qu hong:
K t khi mi thành lp, nhà trng đã cung cp cho xã hi hn 14.202 sinh
viên tt nghip 13 khoá, trong đó có 9.670 c nhân đi hc, cao đng; 4.457 h đào
to đi hc t xa và trung hc chuyên nghip; 70 thc s vi 24 sinh viên nhn bng
thc s do i hc Benedictine – Hoa k cp. Di đây là tình hình tuyn sinh đi
hc, cao đng ca trng t nm 1998 đn nm 2013. T nm 1997 đn nm 2009,
nhà trng ngày càng thu hút sinh viên theo hc ti trng, s lng sinh viên ngày
càng tng, s lng sinh viên tng vt bc t nm 2006-2009. Tuy nhiên t 2010
tr li đây, tình hình tuyn sinh trng gim sút, nhiu trng đi hc thành lp và
vic cnh tranh thu hút sinh viên din ra gây gt. Ban lãnh đo nhà trng đa ra
gii pháp nhm thu hút và gi chân sinh viên nên t nm 2013 vic tuyn sinh ca
trng đã có nhng chuyn bin tt.
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012
Sên

Hình 1.1: S ng tuyn sinh cao hi h
Ngun: Phòng ào To Trng i hc Bình Dng