GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH






NGUYỄN THỊ THU PHƢƠNG




GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU




LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ






TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
ii
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH





NGUYỄN THỊ THU PHƢƠNG



GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU


CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201


LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ



NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. BÙI KIM YẾN


TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
i

LỜI CAM ĐOAN
  
Giải pháp nâng

cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Á
Châu

n







ii

MỤC LỤC
  
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 3
1.1. Tổng quan về thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại 3
 3
 4
1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM 5
 5


 6
 6
 8

 10
 10
1.2.3.2.  13
               
NHTMCP Á Châu 15
iii

1.3. Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng nƣớc ngoài trong việc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ TTQT cho các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam 15

TTQT 15
 18
1.4 Thiết kế mô hình nghiên cứu 19
1.4.1. Các  19
 mô hình 20
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 21
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỒ PHẦN Á CHÂU 23
2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 23
 23
nh doanh 24
2.2. Thực trạng chung về dịch vụ TTQT tại NH TMCP Á Châu 27

 27

ph 30

2.3. Đánh giá về thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Á Châu 36
 36
CLDV  37
2.3. 37
 39
iv

2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 45
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 51
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 52
3.1. Giải pháp đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 52
TT. TTQT  52

toán 53
 56
.
.57
 58
3.1.5.1.  58
3.1.5.2. C 58
 59
3.1.5.4.  
60
 61
 62
 63
 65


 65
 66
3.2. Kiến nghị đối với Chính phủ, ngân hàng nhà nƣớc và cơ quan hữu quan 68
 68
v

 68

NHTM 69
 
hàng 70
3.3 Kiến nghị với khách hàng là các Doanh nghiệp XNK của Việt Nam 70
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 71
KẾT LUẬN 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO 74
PHẦN PHỤ LỤC 76
  76
  100
  106
 4:  109
 5:  113
 6 120
 7 122
 8 129


vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

  

- ACB
- CLDV
- CNTT
- DS
- Eximbank
- HSBC
- KPP
- KH: khách hàng
- NHNN
- NHTM
- PGD
- Sacombank
- SWIFT
- TCTD
- Techcombank
- TMCP 
- TTQT
- TT.TTQT
- Vietcombank
- WTO 
vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
  

 2012 24
2 2012 30
3 2012 31

4 2012 32
52008  2012 33
6 34
7 2012 35
8 
 2012 36

viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
  

-2012 23
 2012 24
 25
 26
 26
 27
7 2012 31
8 2012 32
9 2012 33
0       
2012 35
1 
 2012 36
 21
 29
1

LỜI MỞ ĐẦU

  
1. Tính cấp thiết của đề tài










     

 

 


ngân hàng.


   



2

2. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
-   

 2012
- 
3. Mục tiêu nghiên cứu




ngân hàng ACB nói chung.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu



5. Kết cấu của luận văn:

               

               



3

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế

                





Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ
phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân
nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế,
thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan. (Đinh Xuân Trình,
1996)


    

              
 



quan n

4


c


        

1.1.2. Vai trò của thanh toán quốc tế:
















th



5





1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM
 



  



              





               
                  

 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế:
 


6





ng quá trình thanh toán ngân
       

 


 








1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân
hàng thƣơng mại

 
     

 tiêu sau:
1.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính
 Trình độ chuyên môn của thanh toán viên
7

              




chuyên 
 Sự hài lòng của khách hàng
c 

hài lòng 


 



nhm 

 Góp phần tạo hiệu quả và chất lượng các hoạt động kinh doanh khác của ngân
hàng như: tín dụng, kinh doanh ngoại hối, làm tăng và củng cố nguồn vốn cho
Ngân hàng
Khi  





hàng.
8

             

o








trong kinh doanh Ngân hàng.

               



 


hàng.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định lƣợng

 Thời gian thực hiện giao dịch
 
 
                 

9


 


 Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế
 






 Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán quốc tế







 Số vụ khiếu nại do lỗi của ngân hàng gây ra


            
h


 Số lỗi phát sinh trong quá trình tác nghiệp
10






 Tỷ lệ vụ khiếu nại trên tổng số món thanh toán = Số vụ khiếu nại/Số món thanh
toán


 Tỷ lệ lỗi tác nghiệp trên tổng số giao dịch = Số lỗi tác nghiệp/Số giao dịch



1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân
hàng thƣơng mại
 
        



1.2.3.1. Các nhân tố khách quan
 Môi trường kinh tế trong nước






11

 Môi trường chính trị





 Môi trường pháp lý
       












     






 Môi trường tài chính quốc tế
12



 
 Rủi ro trong thanh toán quốc tế
          




 



      

  



 

              


thu

     

13

1.2.3.2. Nhân tố chủ quan của ngân hàng bao gồm:
 Nguồn lực của ngân hàng:
 








 Uy tín của ngân hàng:
              




 Mạng lưới ngân hàng đại lý:
                
      



quan h          




14



 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng:






 Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ:







 Chính sách khách hàng:



    



 Các nghiệp vụ hỗ trợ khác:


15


      





gian và chi phí.
1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao CLDV TTQT của NHTMCP Á Châu:



               

 


                

1.3 Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng nƣớc ngoài trong việc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế cho các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam.
1.3.1. Kinh nghiệm của một số nƣớc trong việc nâng cao chất lƣợng dịch
vụ TTQT

(1) Kinh nghiệm tài trợ XNK trong hoạt động TTQT của Ngân hàng EXIMBANK
(Mỹ)

 