Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lực chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại Thành phố Hồ Chí Minh

BăGIỄOăDCăvƠ ÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHCM
***

NGUYNăTHăKIMăCNG

NGHIểNăCUăCỄCăYUăTăNHăHNGă
NăQUYTăNHăCAăBNHăNHỂNă
TRONGăVICăLAăCHNăBNHăVINăCỌNGă
VÀăBNHăVINăTăTIăTP.HCM.



LUNăVNăTHCăSăKINHăT



TP. H Chí Minh 2013

BăGIỄOăDCăvƠ ÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHCM
***

NGUYNăTHăKIMăCNG

NGHIểNăCUăCỄCăYUăTăNHăHNGă
NăQUYTăNHăCAăBNHăNHỂNă
TRONGăVICăLAăCHNăBNHăVINăCỌNGă
VÀăBNHăVINăTăTIăTP.HCM.
Chuyên ngành: Qun tr Kinh doanh

Mã s: 60340102

LUNăVNăTHCăSăKINHăT


Ngiăhngădnăkhoaăhc:ăTS.ăINHăCỌNGăTIN


TP. H Chí Minh 2013


LIăCAMăOAN
Tác gi xin cam đoan tt c ni dung chi tit ca bài lun vn này đc trình bày
theo kt cu và dàn ý ca tác gi vi s dày công nghiên cu, thu thp và phân tích các
tài liu có liên quan, đng thi đc s góp ý hng dn ca TS. inh Công Tin đ
hoàn thành lun vn.
Các s liu, kt qu nêu trong lun vn là trung thc và cha tng đc ai công b
trong bt k công trình nào khác.
Hcăviên:ăNguynăThăKimăCng
Lp:ăQunăTrăKinhăDoanh,ăK20


MCăLC

LIăCAMăOAN
MCăLC
DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT
DANHăMCăCỄCăBNGăSăLIU
DANHăMCăCỄCăHỊNH
TịMăTT

CHNGă1.
TNGăQUANăNGHIểNăCU 1
1.1ăXácăđnhăđătƠiănghiênăcu 1
1.2.ăMcătiêuănghiênăcu 3
1.3.ăPhmăviănghiênăcuăvƠăđiătngănghiênăcu 4
1.3.1. Phm vi nghiên cu 4
1.3.2. i tng nghiên cu 4
1.4.ăPhngăphápănghiênăcu 5
1.5.ăụănghaăcaăđătƠi 6
1.6.ăKtăcuăcaăđătƠi 6
CHNGă2. CăSăLụăTHUYT 7
2.1.ăDchăv 7
2.1.1. nh ngha v dch v 7
2.1.2. nh ngha v dch v y t 9
2.2.ăLỦăthuytăhƠnhăviăngiătiêuădùng 9
2.2.1. Nhu cu ca ngi tiêu dùng 9
2.2.2. ng c thúc đy tiêu dùng 11
2.2.3. Hành vi ca ngi tiêu dùng 13
2.3.ăLỦăthuytăcácămôăhìnhătháiăđ 14
2.3.1. Thuyt hành đng hp lý (TRA) 14
2.3.2. Thuyt hành vi hoch đnh 15


2.4.ăQuytăđnhămuaăsmăcaăngiătiêuădùng 17
2.4.1. Quá trình thông qua quyt đnh mua sm 17
2.4.2. Các yu t nh hng chính đn quyt đnh mua sm 20
2.5.ăThcătrngăvăhăthngăbnhăvin 25
2.5.1. Thc trng chung ca h thng bnh vin 25
2.5.2. Thc trng chung quá ti bnh vin 27
2.6.ăMôăhìnhăcácăyuătănhăhngăđnăquytăđnhăcaăbnhănhơnătrongăvicălaă

chnăbnhăvinăcôngăvƠăbnhăvinătătiăTP.HCM 28
CHNGă3. THITăKăNGHIểNăCU 32
3.1.ăGiiăthiu 32
3.2.ăThităkănghiênăcu 32
3.2.1. Quy trình nghiên cu 32
3.2.2. Nghiên cu khám phá (đnh tính) 34
3.3.ăNghiênăcuăđnhălng 37
3.3.1. Thit k mu nghiên cu và thu thp thông tin mu nghiên cu 37
3.3.2. Phng pháp phân tích d liu 38
3.4.ăTómăttăchngă3 40
CHNGă4. KIMăNHăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU 42
4.1.ăPhơnătíchăktăquănghiênăcu 42
4.2ăKimăđnhăthangăđo 46
4.3ăKimăđnhămôăhìnhănghiênăcu 51
4.4.ăKimăđnhăT-testăvƠăAnova 54
4.4.1 Kim đnh s khác bit theo gii tính khách hàng 54
4.4.2 Kim đnh s khác bit theo đ tui ca khách hàng 55
4.4.3 Kim đnh s khác bit theo trình đ hc vn ca khách hàng 55
4.4.4 Kim đnh s khác bit theo ngh nghip ca khách hàng 56
4.4.5 Kim đnh s khác bit theo thu nhp ca khách hàng 57
4.4.6 Kim đnh s khác bit theo loi hình bo him ca khách hàng 58
4.4.7 Kim đnh s khác bit theo phng thc tip cn ca khách hàng 58


4.5.ăTómăttăchngă4 60
CHNGă5.
THOăLUNăKTăQUăNGHIểNăCUăVÀăKINăNGH 61
5.1.ăThoălunăktăquănghiênăcu 61
5.2.ăMtăsăkinănghărútăraătăktăquănghiênăcu 66
5.2.1 i vi các bnh vin công 66

5.2.2 i vi các bnh vin t 67
5.3.ăHnăchăvƠăhngănghiênăcuătipătheo 68
5.4.ăKtălun 68
TÀIăLIUăTHAMăKHO

PHăLC













DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT

ANOVA : Analysis of variance (Phân tích phng sai)
BHYT : Bo him y t
BV : Bnh vin
CLCM : Cht lng chuyên môn
CLDV : Cht lng dch v
CP : Chi phí
H : i hc
EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân t khng đnh)
GDP : Gross Domestic Product (Tng sn phm quc ni)

GNP : Gross National Product (Tng sn phm quc dân)
HQKCB : Hiu qu khám cha bnh
IMF : International Monetary Fund (Qu tin t th gii)
KCB : Khám cha bnh
PR : Public Relation (Quan h công chúng)
QDLC : Quyt đnh la chn
SET : Self-efficacy theory (Lý thuyt t hiu qu)
TPB : Theory of Planned Behaviour (Thuyt hành vi hoch đnh)
TRA : Theory of Reasoned Action (Thuyt hành đng hp lý)
TP.HCM : Thành ph H Chí Minh
WTO : World Trade Organization (T chc thng mi th gii)



DANHăMCăCỄCăBNGăSăLIU

Bng 2.1: Tng s bnh vin và ging bnh theo tuyn bnh vin (nm 2011) 26
Bng 4.1: Thông tin v mu nghiên cu theo đc đim cá nhân, loi hình bo him và
phng pháp tip cn 40
Bng 4.2: Kt qu kim đnh Cronbach Anpha các thang đo 44
Bng 4.3: Kim đnh KMO bin đc lp 45
Bng 4.4: Kt qu phân tích nhân t EFA đi vi các thang đo nhân t nh hng 46
Bng 4.5: Kt qu phân tích hi quy Logistic Binary 51
Bng 4.6: Kt qu kim đnh Independent sample T-test theo gii tính khách hàng 54
Bng 4.7: Kim đnh s khác bit trung bình đám đông (One way – ANOVA)theo đ tui
ca khách hàng 55
Bng 4.8: Kim đnh s khác bit trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo trình
d hc vn ca khách hàng 56
Bng 4.9: Kim đnh s khác bit trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo ngh
nghip ca khách hàng 57

Bng 4.10: Kim đnh s khác bit trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo thu
nhp ca khách hàng 57
Bng 4.11: Kim đnh s khác bit trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo loi
hình bo him ca khách hàng 58
Bng 4.12: Kim đnh s khác bit trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo
phng pháp tip cn ca khách hàng 59


DANHăMCăCỄCăHỊNH
Hình 2.1: Thuyt hành đng hp lý (TRA) 16
Hình 2.2: Thuyt hành vi hoch hoch (TPB) 17
Hình 2.3: Mô hình nm giai đon ca quá trình mua sm 18
Hình 2.4: Mô hình lý thuyt các yu t nh hng đn quyt đnh ca bnh nhân trong
vic la chn bnh vin công và bnh vin t ti TP.HCM 27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 31
Hình 4.1: Mô hình lý thuyt các yu t nh hng đn quyt đnh ca bnh nhân trong
vic la chn bnh vin công và bnh vin t ti TP.HCM 49







TịMăTT
Nghiên cu này đc thc hin vi mc tiêu chính là khám phá các yu t chính
nh hng đn quyt đnh la chn bnh vin công và bnh vin t trên đa bàn TP.HCM
ca ngi dân và phát trin thang đo nhng yu t này. Da trên vic khám phá các yu
t này, tác gi s xây dng và kim đnh mô hình lý thuyt v các yu t nh hng quyt
đnh la chn bnh vin công và bnh vin t ti TP.HCM ca ngi dân, t đó xác đnh

cng đ tác đng hay tm quan trng ca các yu t, cng nh đ xut mt s kin ngh
rút ra t kt qu nghiên cu cho vic hoch đnh chin lc đu t, marketing và phát
trin các bnh vin t nhân trên đa bàn TP.HCM và đ xut các chính sách qun lý ca
nhà nc đi vi lnh vc này.
T lý thuyt hành vi, mô hình thái đ và quá trình thông qua quyt đnh mua sm
ca ngi tiêu dùng ca Philip Kottler; các nghiên cu có liên quan đn các yu t nh
hng đn quyt đnh la chn dch v chm sóc sc khe hay các yu t nh hng đn
quyt đnh la chn bnh vin, các nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng khi s dng
dch v y t, và xu hng điu tr ti h thng bnh vin t nhân, tác gi đ xut mô hình
bn yu t nh hng đn quyt đnh ca bnh nhân trong vic la chn bnh vin công
và bnh vin t ti TP.HCM là cht lng dch v, cht lng chuyên môn, hiu qu
khám cha bnh, chi phí điu tr.
Nghiên cu đc thc hin bao gm hai bc: nghiên cu khám phá s dng k
thut tho lun tay đôi nhm điu chnh và b sung các bin quan sát dùng đ đo lng
các khái nim nghiên cu; nghiên cu chính thc s dng phng pháp đnh lng đc
thc hin bng k thut phng vn trc tip thông qua bng câu hi chi tit kho sát 210
khách hàng đã tng đn điu tr ni trú ti hai h thng bnh vin công và t ti TP.HCM
nhm đánh giá các thang đo và kim đnh mô hình lý thuyt đã đt ra.
Kt qu nghiên cu đnh tính khng đnh các yu t do tác gi đ xut là nhng
nhân t nh hng đn quyt đnh ca bnh nhân trong vic la chn bnh vin công và
bnh vin t ti TP.HCM, đng thi phát trin b thang đo các yu t này gm 26 bin


đo lng, thang đo quyt đnh la chn bnh vin công và t gm 4 bin đc lp và 3
bin kim soát.
Kt qu đánh giá s b thang đo bng Cronbach alpha và phân tích nhân t khám
phá (EFA) cho thy các thang đo lý thuyt đm bo đc đ tin cy, d liu phân tích
phù hp đ phân tích EFA, các bin quan sát có tng quan vi nhau xét trên phm vi
tng th, và nhân t rút ra đc gii thích 66.674% bin thiên ca d liu.
Nh vy, theo kt qu nghiên cu này, có sáu yu t nh hng đn quyt đnh

ca bnh nhân trong vic la chn bnh vin công và bnh vin t ti TP.HCM là cht
lng dch v, cht lng chuyên môn, hiu qu khám cha bnh, chi phí điu tr, loi
hình bo him và phng thc tip cn. Trong đó:
 Cht lng dch v bao gm các yu t nh: c s vt cht k thut ca bnh vin,
quy trình khám cha bnh, thái đ ca nhân viên.
 Cht lng chuyên môn th hin qua trình đ chuyên môn, thái đ, phác đ điu
tr, các gii thích và cung cp thông tin bnh án cng nh nhng h tr khác ca
cán b y t đi vi bnh nhân.
 Hiu qu công tác khám cha bnh th hin qua cm nhn ca khách hàng sau khi
s dng dch v khám cha bnh ti bnh vin.
 Chi phí điu tr th hin qua chi phí phù hp vi cht lng dch v bnh vin
cung cp, phù hp vi phng pháp điu tr, phù hp vi thu nhp và phù hp vi
cm nhn ca khách hàng.
 Loi hình bo him th hin qua ni đng ký khám cha bnh ban đu, kh nng
chi tr ca các loi hình bo him.
 Phng thc tip cn đc th hin qua các chng trình marketing PR ca bnh
vin, li khuyên ca bác s, tham kho ý kin ngi thân, tham kho ý kin ca
bn bè và đng nghip, có ngi quen làm vic ti bnh vin, kinh nghim s
dng dch v trc đây và có ni c trú gn vi bnh vin.


Tuy nhiên, theo kt qu phân tích hi quy Logistic da vào mô hình nghiên cu đ
ngh bao gm 4 bin đc lp (cht lng dch v, cht lng chuyên môn, hiu qu khám
cha bnh và chi phí điu tr) thì t l d đoán đúng bnh nhân la chn bnh vin công
là 81.2%, t l d đoán đúng bnh nhân la chn bnh vin t là 74.2% và t l d đoán
đúng ca mô hình là 78.1% quyt đnh la chn bnh vin công và bnh vin t ca bnh
nhân ti TP.HCM.
V cng đ nh hng (tm quan trng) ca các yu t nh hng đn quyt
đnh ca bnh nhân trong vic la chn bnh vin công và bnh vin t ti TP.HCM 
bình din tng th, cht lng dch v có cng đ mnh nht (=1.747), th hai là chi

phí vin phí =0.651, th ba là hiu qu khám cha bnh =0.501 và cui cùng là cht
lng chuyên môn =0.03. Tuy nhiên, kt qu này có s thay đi theo khách hàng s hu
các loi hình bo him khác nhau và có phng thc tip cn vi bnh vin khác nhau,
trong khi đó đc đim cá nhân không nh hng đn vic chn la bnh vin ca khách
hàng.
Tuy nhiên, mô hình nghiên cu đ ngh ch d đoán đúng đc 78.1% bin thiên
quyt đnh la chn bnh vin công và bnh vin t ca bnh nhân ti TP.HCM. Mt
khác, đc đim cá nhân ca khách hàng không nh hng đn quyt đnh la chn bnh
vin công và bnh vin t ca bnh nhân, song trên thc t rt có th chúng cng nh
hng đn quyt đnh la chn bnh vin công và bnh vin t ca bnh nhân. Ngha là
bên cnh cht lng dch v, chi phí vin phí, loi hình bo him và phng thc tip
cn, còn có nhng yu t khác nh hng đn quy đn quyt đnh la chn bnh vin
công và bnh vin t ca bnh nhân.
1


CHNGă1
TNGăQUANăNGHIểNăCU
1.1 XácăđnhăđătƠiănghiênăcu
Bnh vin là mt trong nhng c quan quan trng nht phc v ngi dân khi h
có bnh. Bnh vin cng là ni cung cp dch v y t, là nhu cu c bn ca ngi dân,
nhm xây dng mt xã hi khe mnh (Asadi F 2007). Trong nhng bnh nhân đn gp
bác s thì ch mt s ngi là cn phi nhp vin và điu tr. Tuy nhiên, ngoi tr trng
hp chuyn vin thì nhng bnh nhân này đu không phi ngu nhiên chn bnh vin cho
mình (Newbrander WC, Barnum H, Kutzin J 1992). Nhiu bng chng ch ra rng ngày
nay bnh nhân đu thn trng hn trong vic la chn các dch v y t và chm sóc sc
khe cng nh quan tâm đn sc khe ca mình nhiu hn trc đây. H cn đc gii
thích rõ ràng v vic chn đoán bnh ca mình nhm chc chn rng vic điu tr cho h
là phù hp, và h sn sàng phn ng li khi bnh vin không đáp ng đc nhu cu ca
h. Các nhà cung cp dch v y t cng phi đi mt vi vic bnh nhân s có th yêu cu

bi thng cho quyn li ca mình (Kahen G 1995). Khi bnh nhân đc yêu cu phi
phu thut, h s cho rng đây là mt vic rt nghiêm trng do đó h s cn trng hn
trong vic la chn bnh vin (Newbrander WC, Barnum H, Kutzin J 1992). Nói chung,
vic la chn bnh vin là mt biu hin ca hành vi xã hi và là kt qu t rt nhiu yu
t phc tp (Tabibi SJ 2001).
Theo nhiu tài liu thì bnh nhân la chn bnh vin cho mình da trên các yu t
nh theo li khuyên ca bác s (McMullan R, Silke B, Bennett K, Callachand S 2004),
theo gii tính, theo khong cách gn vi bnh vin, theo s cn trng ca h đi vi
nhng dch v s nhn, theo s h tr ca xã hi (Mawajdeh S, Hayajneh Y, AL-Qutob R
1997 và Heller PS 1982) và theo loi hình bo him (Vafaei Najar, Karimi E, Sadaghiana
E 2006). Ngoài ra, nhiu nghiên cu đã ch ra rng các yu t nh thu nhp gia đình, chi
phí dch v (Dor A, Dertler P, Van Der Gaag J 1987) và cht lng dch v (Wong EL,
2


Popkin BM, Guilkey DK, Akin JS 1987 và Jenkinson C, Burton JS, Cartwright J, Magee
H, Hall I et al. 2005) là nhng bin quan trng trong vic la chn bnh vin.
Trong nghiên cu ca Ringel và cng s v “đòi hi s linh hot trong dch v y
t” đã kt lun rng vic điu tr bng bo him tác đng đn nhu cu ca ngi dân
trong các dch v v y t và điu tr (Ringel JS, Hosek SD, Vollaard AD, Mahnonski S
2006).
Mt nghiên cu ca Asefzade  Iran đã chng minh rng có mi liên quan gia
chi phí điu tr ti bnh vin t nhân vi s nhn đc dch v cht lng cao; ông cng
đã chng minh rng có mi liên quan tích cc gia chi phí thp hn và s la chn bnh
vin công. Mc dù đã m rng đáng k, dch v y t công vn b phàn nàn nh s tht
vng ca bnh nhân trong vic cung cp dch v y t, thi gian ch đi, thông tin liên lc
yu kém và cht lng và nn sut kém ca dch v. iu này khin nhiu bnh nhân
quay sang la chn dch v y t t nhân trong thi gian gn đây. T các vn đ nêu trên
thì vic nghiên cu s thích ca bnh nhân trong vic la chn bnh vin cng nh nhn
din các yu t quan trng trong vic la chn bnh vin là điu cn thit. Vì vy, nghiên

cu này đc thc hin nhm xem xét các yu t nh hng đn s thích ca bnh nhân
trong vic la chn bnh vin, t đó đ ra bin pháp khc phc hiu qu các vn đ ca
bnh vin cng nh đ hiu nhu cu và s thích ca khách hàng và gii quyt chúng.
Ti Vit Nam, nc đông dân th 13 trên th gii vi 88 triu dân, tng lp giàu
có và trung lu ngày càng tng cao. Theo Economist Intelligence Unit (EIU), c quan
nghiên cu kinh t toàn cu thuc tp chí The Economist, chi tiêu cho y t  Vit Nam s
tng t 7 t USD nm 2010 lên 11,3 t USD nm 2015 vi mc tng trung bình 10,3%/
nm. Trong khi đó, h thng chm sóc y t ca Vit Nam vn cha phát trin c v s
lng và cht lng. Cho đn thi đim nghiên cu, s bnh vin t nhân ch có 132
trong tng s 1.162 bnh vin trên c nc (Ngun: B K hoch và u t). Nhng tình
trng quá ti, chen ln, th tc khám rm rà, nhiu khon chi phí phát sinh, thi gian
ch đi quá lâu, thái đ và cách phc v ca nhân viên,… ti các bnh vin công đã
khin nhiu ngi chuyn sang bnh vin t đ điu tr.
3


Do đó, vn đ xem xét các yu t tác đng vào xu hng la chn bnh vin t
cng đc bit đc quan tâm trong nhng nm gn đây. Theo kt qu kho sát đc lp
ca Vin nghiên cu Phát trin Kinh T - Xã Hi à Nng cho thy mc đ hài lòng ca
ngi dân đi vi các dch v y t  bnh vin t cao hn nhiu so vi bnh vin công
thông qua các tiêu chí v thái đ phc v ca bác s, y tá, c s vt cht ca bnh vin, b
phn tip đón, thi gian ch đi, mc thu vin phí. Kt qu cho thy mt s chênh lch
khá ln v mc đ hài lòng ca ngi dân vi các dch v y t  bnh vin công và bnh
vin t. Mt khác, mt kho sát ca Bác s Nguyn Bích Hà (Vin V sinh y t công cng
TP.HCM) cho bit, qua kho sát cho thy hin ngi dân TP. HCM có xu hng thích
khám và điu tr ti h thng y t t nhân hn ti các bnh vin công ch yu là do đi
ng y bác s có chuyên môn gii, tn tâm, ân cn, chu đáo; các th tc thun tin, nhanh
chóng. Ngoài ra, ti các bnh vin t, ngi dân ít phi chu nhng phát sinh phin hà,
trang thit b và c s h tng tt. Và theo kho sát đi tng ngi nghèo (đc xác
đnh theo chun nghèo ca TP.HCM, sng ti TP.HCM) ca PGS. TS Cao Ngc Nga,

H Y dc TP. HCM ch ra phn đông thích khám và điu tr ti h thng y t t nhân
hn vì h cho rng y t công làm mt thi gian nên không mun s dng th BHYT đ
đn bnh vin công.
Các hot đng trên đã chng minh rng các các nhà lãnh đo, các nhà qun tr, nhà
đu t, và các công ty nghiên cu th trng v lnh vc bnh vin và bác s đã thc s
quan tâm đn các quyt đnh la chn bnh vin công và bnh vin t ca ngi dân.
Tuy nhiên, cha có nghiên cu tp trung vào vic khám phá các yu t tác đng đn
quyt đnh ca bnh nhân trong vic la chn bnh vin công và bnh vin t trên đa
bàn TP.HCM, ni tp trung nhiu bnh vin nht ca c nc cng nh tm quan trng
ca các yu t. ó là lý do vì sao tác gi chn đ tài:
ắNghiênăcuăcácăyuătănhăhngăđnăquytăđnhăcaă bnhănhơnătrongăvică laă
chnăbnhăvinăcôngăvƠ tănhơnătrênăđaăbƠnăTP.HCM.”
1.2.ăMcătiêuănghiênăcu
T lý do chn đ tài, mc tiêu nghiên cu này đc xác đnh nh sau:
4


 Th nht, khám phá các yu t nh hng đn quyt đnh ca bnh nhân trong
vic la chn bnh vin công và bnh vin t.
 Th hai, xây dng các thang đo lng các yu t này và xác đnh cng đ hay
tm quan trng ca các yu t này.
HayăcăthăcơuăhiănghiênăcuălƠ:
1. Có bao nhiêu yu t nh hng đn quyt đnh ca bnh nhân trong vic la chn
bnh vin công và bnh vin t trên đa bàn TP.HCM?
2. Trng s ca các yu t này nh hng đn quyt đnh đnh ca bnh nhân trong vic
la chn bnh vin công và bnh vin t trên đa bàn TP.HCM bao nhiêu?
1.3.ăPhmăviănghiênăcuăvƠăđiătngănghiênăcu
1.3.1.ăPhmăviănghiênăcu
Va đ nâng cao đ tin cy ca kt qu nghiên cu và mt khác, do hn ch v
ngun lc nên nghiên cu này gii hn phm vi thc hin nghiên cu các yu t nh

hng đn quyt đnh ca ngi bnh đã và đang điu tr ni trú ti hai h thng bnh
vin công nh bnh vin (BV) Ch Ry, BV i hc Y Dc, BV Ung Bu, BV Nhi
ng 1, BV Nhi ng 2, BV Mt, BV Tai Mi Hng TP.HCM, BV Vình Dân, BV T
D, BV a Khoa Sài Gòn, Vin Tim TP.HCM, BV Nguyn Tri Phng, BV Nguyn
Trãi, BV Hùng Vng, BV Chn Thng Chnh Hình và bnh vin t nhân BV FV, BV
Ph Sn Quc T, BV đa khoa T Nhân Vn Hnh, BV t nhân chuyên khoa Chn
thng Chnh Hình (ITO), BV t nhân Mt Sài Gòn II , BV Mt Cao Thng, BV đa khoa
t nhân Triu An, BV đa khoa t nhân An Sinh, BV Tai Mi Hng Sài Gòn , BV đa
khoa t nhân V Anh , BV quc t Columbia Asia Gia nh, Bnh vin đa khoa Hoàn
M Sài Gòn, Bnh vin chuyên khoa t nhân tim Tâm c trên đa bàn TP.HCM.
1.3.2.ăiătngănghiênăcu


5


i tng nghiên cu là quyt đnh ca bnh nhân trong vic la chn bnh vin
công và t nhân trên đa bàn TP.HCM.
i tng kho sát trong nghiên cu này là nhng ngi đã tng đn khám cha
bnh ni trú ti hai h thng bnh vin công và bnh vin t nhân trên đa bàn TP.HCM.
Thi gian thc hin nghiên cu đc thc hin t ngày 15/3/2013 đn ngày
20/10/2013.
1.4.ăPhngăphápănghiênăcu

 tài nghiên cu đc thc hin thông qua hai bc chính: nghiên cu khám phá và
nghiên cu chính thc.
Phng pháp nghiên cu khám phá đc thc hin bng phng pháp nghiên cu
đnh tính thông qua k thut tho lun tay đôi, trao đi vi các chuyên gia trong lnh vc
y t, bnh vin đang công tác ti các bnh vin ti TP.HCM nhm khám phá, điu chnh
và b sung các yu t chính nh hng đn quyt đnh la chn bnh vin công và bnh

vin t trên đa bàn TP.HCM.
Phng pháp nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu
đnh lng thông qua các giai đon sau:
 Thu thp d liu nghiên cu bng bng câu hi đc thit k vi thang đo Likert 5
mc đ và k thut phng vn khách hàng đã nhiu ln khám cha bnh ti các
bnh vin công và bnh vin t trên đa bàn TP.HCM. Kích thc mu là 250,
đc chn theo phng pháp ly mu thun tin.
 ánh giá s b đ tin cy và giá tr thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha và
phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phn
mm x lý SPSS 16.0 nhm đánh giá đ tin cy ca thang đo, qua đó loi b các
bin quan sát không đt đ tin cy, đng thi tái cu trúc các bin quan sát còn li
vào các nhân t phù hp, đt c s cho vic hiu chnh mô hình nghiên cu và các
gi thuyt nghiên cu, các ni dung phân tích và kim đnh tip theo.
6


 Phng pháp hi quy Binary Logictis s dng bin ph thuc dng nh phân đ c
lng xác sut mt s kin xy ra vi nhng thông tin ca bin đc lp đa li.
1.5.ăụănghaăcaăđătƠi
 tài này mang li mt s ý ngha thc tin cho các nhà lãnh đo, nhà qun tr, nhà
đu t đu t, và các công ty nghiên cu th trng v lnh vc bnh vin. C th nh sau:
Kt qu nghiên cu ca đ tài này giúp các nhà lãnh đo, nhà qun tr trong lnh
vc bnh vin công và bnh vin t ti TP.HCM có cách nhìn toàn din và đy đ hn v
các yu t nh hng đn quyt đnh la chn bnh vin ca ngi dân và cách đo lng
chúng mà t đó nâng cao nng lc cnh tranh thu hút đc nhiu khách hàng đn khám
cha bnh. c bit giúp các nhà lãnh đo, nhà qun tr có th đa ra các k hoch
marketing hp lý và hiu qu, đáp ng nhu cu khám cha bnh cho ngi dân trc tình
trng quá ti ti các bnh vin công nh hin nay.
Kt qu nghiên cu ca đ tài này giúp các nhà đu t vào lnh vc bnh vin
công và bnh vin t ti TP.HCM có thêm thông tin đ xây dng mt k hoch đu t và

kinh doanh hiu qu.
Cui cùng, hy vng kt qu nghiên cu này s là tài liu tham kho cho các nhà
nghiên cu, hc sinh, sinh viên trong lnh vc qun tr nói chung và lnh vc qun tr
chin lc và marketing nói riêng mun đi sâu nghiên cu v các yu t nh hng đn
quyt đnh la chn bnh vin công và bnh vin t trên đa bàn TP.HCM và Vit Nam.
1.6.ăKtăcuăcaăđătƠi
Ngoài phn tóm tt, tài liu tham kho, ph lc thì đ tài nghiên cu đc kt cu nm
chng:
 Chng 1: Tng quan
 Chng 2: C s lý thuyt
 Chng 3: Thit k nghiên cu
 Chng 4: Kim đnh mô hình nghiên cu
 Chng 5: Tho lun kt qu nghiên cu và kin ngh
7


CHNGă2
CăSăLụăTHUYT
2.1.ăDchăv
2.1.1.ănhănghaăvădchăv
Nguyn (2013) cho bit các hot đng dch v luôn din ra rt đa dng  khp mi
ni và không ai có th ph nhn vai trò quan trng ca dch v trong đi sng xã hi hin
nay. Tuy vy, đ có mt khái nim chun v dch v dng nh vn còn là vn đ đang
cn bàn lun thêm. Thc t cho ti nay vn tn ti nhiu khái nim khác nhau v dch v.
Theo T đin Bách khoa Vit Nam, dch v là “nhng hot đng phc v nhm tho mãn
nhu cu sn xut, kinh doanh và sinh hot”. Do nhu cu trong thc t đi sng đa dng và
phân công lao đng xã hi nên có nhiu loi dch v nh dch v phc v hot đng sn
xut kinh doanh, dch v phc v sinh hot công cng (giáo dc, y t, gii trí), dch v cá
nhân di hình thc nhng dch v gia đình… Tu chung li, theo T đin Bách khoa
Vit Nam thì quan nim v dch v là nhng hot đng phc v.

Xét theo phm trù kinh t, dch v đc hiu theo ngha rng hn bao gm toàn b
nhng ngành có tham gia đóng góp vào tng sn phm quc ni – GDP hoc tng sn
phm quc dân – GNP tr các ngành công nghip, nông nghip (bao gm c lâm nghip,
ng nghip). Nh vy, theo cách tip cn này thì nhng ngành nh vn ti, vin thông,
bu đin, thng mi, tài chính ngân hàng, du lch… đu thuc lnh vc dch v. Thêm
vào đó, phm trù kinh t cng coi dch v là sn phm ca lao đng xã hi, đc mua bán
trao đi trên th trng. Nn sn xut xã hi đc chia thành hai lnh vc ln, đó là sn
xut hàng hoá và sn xut dch v. Quá trình to ra dch v chính là quá trình tng tác
gia ba yu t c bn gm khách hàng – ngi tip nhn dch v; c s vt cht; và nhân
viên phc v. Ba yu t va k trên có quan h cht ch vi nhau to thành mt h thng
mà trong đó dch v là kt qu ca s tng tác trc tip gia khách hàng, nhân viên
phc v và c s vt cht. Chng hn, dch v n ung trong mt nhà hàng là kt qu ca
s tác đng qua li gia khách hàng, ngi phc v, đ n thc ung và các tin nghi
khác nh bàn gh, bát đa v.v…
8


Nhiu công trình nghiên cu và các bui hi tho ca các t chc quc t nh
IMF, WTO… v dch v nhm đi đn s thng nht v khái nim và phm vi ca dch
v, trên c s đó đánh giá xu hng phát trin ca dch v. Tuy nhiên, hin vn cha có
mt đnh ngha thng nht v dch v. Các nhà nghiên cu thng tp trung tìm ra nhng
đc trng ca sn phm hàng hoá và sn phm dch v đ làm c s phân bit hàng hoá
vi dch v, trong đó có nhng đc đim ni bt sau:
Th nht, dch v nói chung mang tính vô hình (Wolak và cng s, 1998). Quá
trình sn xut hàng hoá to ra nhng sn phm hu hình có tính cht c, lý, hoá hc nht
đnh, có tiêu chun c th v k thut và do đó có th sn xut theo tiêu chun hoá. Khác
vi hàng hoá, sn phm dch v không tn ti di dng nhng vt phm c th và do đó
không th xác đnh cht lng dch v trc tip bng nhng ch tiêu k thut đc lng
hoá. Vì vy, qun lý cht lng dch v khó khn hn so vi qun lý cht lng hàng hoá
(Bowen, 1990; Wyckham và cng s, 1975). Do sn phm dch v là kt qu tng tác

trc tip gia khách hàng, nhân viên phc v và tin nghi phc v nên cht lng dch v
ph thuc vào nng lc, trình đ nghip v ca nhân viên phc v, đánh giá ch quan ca
khách hàng và tính tin nghi ca trang thit b phc v (Zeithaml, 1981). Cùng mt loi
dch v và tin nghi phc v nhng nhân viên phc v khác nhau thì cht lng dch v
cng khác nhau, thm chí k c khi cùng mt nhân viên phc v nhng mi khách hàng
li có nhng đánh giá khác nhau v cht lng dch v (Onkvisit và Shaw, 1991).
Th hai, quá trình sn xut và cung ng dch v và tiêu dùng dch v din ra đng
thi trong khi  nn kinh t hàng hoá, sn xut hàng hoá tách khi lu thông và tiêu
dùng. Hàng hoá có th đc lu kho d tr, có th vn chuyn đi ni khác theo nhu cu
ca th trng trong khi cung ng dch v phi gn lin vi tiêu dùng dch v (Rathmell,
1966; Donnelly, 1976; Zeithaml và cng s, 1985. Do sn xut và tiêu dùng dch v din
ra đng thi nên không th sn xut dch v hàng lot và lu tr trong kho sau đó mi
tiêu dùng, vì vy trong hot đng dch v không có hin tng tn kho hoc d tr sn
phm dch v (Onkvisit và Shaw, 1991).
9


2.1.2.ănhănghaăvădchăvăyăt
Dch v y t là dch v ch toàn b các hot đng chm sóc sc kho cho cng
đng, cho con ngi mà kt qu là to ra các sn phm hàng hoá không tn ti di dng
hình thái vt cht c th, nhm tho mãn kp thi thun tin và có hiu qu hn các nhu
cu ngày càng tng ca cng đng và con ngi và chm sóc sc kho (World Health
Organization, 2013; Acheson, 1978). Dch v y t gm 2 yu t: Tiêu th và đu t, sc
kho là kt qu trc tip ca vic tiêu th phúc li, đng thi ngi lao đng có sc kho
s đóng góp cho sn xut và đu t. Các yu t này đc hiu nh sau:
 Chi phí chm sóc sc kho có th cao hn so vi thu nhp, sc kho kém s gim
kh nng kim sng, khi b bnh ngi bnh thng ít tính toán kh nng kinh t
mà dn ht sc đ cha bnh, thm chí là cm c c gia tài đ điu tr.
 Ngi bnh trc tip tham gia sn xut cng nh tiêu th dch v y t.
 Quyt đnh dch v y t có khi không hi phc đc (thy thuc quyt đnh cha

bnh, còn bnh nhân phi tr tin, có khi phi tr tin nhng vn bi đát).
 Dch v y t không hng ti t do cnh tranh.
 Dch v y t phi có tiêu chun, cn có c uy tín và s tin cy (bnh nhân nào cng
mun đn ni cha bnh tt dù chi phí rt cao). Marketing ca dch v y t không
phi là cha bnh. Mc đích ca y t là làm sao cho dân kho mnh ít vào bnh
vin, vì vy marketing ch s dng cho phòng bnh to ra sc kho và tng cng
sc kho.
 Dch v y t hot đng  bnh vin không phi bao gi cng lãi có khi l nhng
vn phi duy trì li ích ca xã hi và cng đng. o lng li nhun  bnh vin
không có tiêu chun, không rõ ràng,  bnh vin không khuyn khích li nhun.
2.2.ăLỦăthuytăhƠnhăviăngiătiêuădùng
2.2.1.ăNhuăcuăcaăngiătiêuădùng
Theo Maslow (1943), v cn bn, nhu cu ca con ngi đc chia làm hai nhóm
chính: nhu cu c bn và nhu cu bc cao. Nhu cu c bn liên quan đn các yu t th lý
ca con ngi nh mong mun có đ thc n, nc ung, đc ng ngh Nhng nhu
10


cu c bn này đu là các nhu cu không th thiu ht vì nu con ngi không đc đáp
ng đ nhng nhu cu này, h s không tn ti đc nên h s đu tranh đ có đc và
tn ti trong cuc sng hàng ngày.
Các nhu cu cao hn nhu cu c bn trên đc gi là nhu cu bc cao. Nhng nhu
cu này bao gm nhiu nhân t tinh thn nh s đòi hi công bng, an tâm, vui v, đa v
xã hi, s tôn trng, vinh danh vi mt cá nhân v.v… Các nhu cu c bn thng đc
u tiên chú ý trc so vi nhng nhu cu bc cao này. Vi mt ngi bt k, nu thiu
n, thiu ung h s không quan tâm đn các nhu cu v v đp, s tôn trng Maslow
(1943) đa ra mt cu trúc v Tháp nhu cu có 5 tng, trong đó, nhng nhu cu con
ngi đc lit kê theo mt trt t th bc hình tháp kiu kim t tháp.
Nhng nhu cu c bn  phía đáy tháp phi đc tho mãn trc khi ngh đn các
nhu cu cao hn. Các nhu cu bc cao s ny sinh và mong mun đc tho mãn ngày

càng mãnh lit khi tt c các nhu cu c bn  di (phía đáy tháp) đã đc đáp ng đy
đ. Nh vy, 5 tng trong Tháp nhu cu ca Maslow bao gm:
 Tng th nht: Các nhu cu v cn bn nht thuc "th lý" (physiological) - thc
n, nc ung, ni trú ng, tình dc, bài tit, th, ngh ngi.
 Tng th hai: Nhu cu an toàn (safety) - cn có cm giác yên tâm v an toàn thân
th, vic làm, gia đình, sc khe, tài sn đc đm bo.
 Tng th ba: Nhu cu đc giao lu tình cm và đc trc thuc (love/belonging)
- mun đc trong mt nhóm cng đng nào đó, mun có gia đình yên m, bn bè
thân hu tin cy.
 Tng th t: Nhu cu đc quý trng, kính mn (esteem) - cn có cm giác đc
tôn trng, kinh mn, đc tin tng.
 Tng th nm: Nhu cu v t th hin bn thân (self-actualization) - mun sáng
to, đc th hin kh nng, th hin bn thân, trình din mình và đc công nhn
là thành đt.
11


2.2.2.ăngăcăthúcăđyătiêuădùng
Theo các nghiên cu trc đây, đng c mua sm có mi quan h mt thit đi vi
hành vi tiêu dùng và mua sm (Babin và ctg, 1994; Arnold và ctg, 2006). Trong lnh vc
hành vi ngi tiêu dùng ca dch v bán l, đng c mua sm đã đc nhiu tác gi
nghiên cu trong nhiu nm qua. Các nghiên cu đc tin hành nhm gii thích ti sao
ngi ta đi mua sm, h s mua sm  đâu, mua sm nh th nào và sn phm nào h la
chn (Nguyn Thanh Minh, 2010). Nm 1954 Stone đã chia các bà ni tr  Chicago
thành bn nhóm bao gm kinh t (economic), cá nhân hóa (personalizing), chun mc
(ethical) và bàng quan (apathetic). Mi nhóm đc phân bit vi nhng đc trng v tính
cách xã hi, đa v xã hi ca mình. Nghiên cu ca Tauber (1972) chia đng c mua
sm thành hai nhóm đó là đng c cá nhân (personal motivations) và đng c xã hi
(social motivations). Mi đng c bao gm nhiu yu t nh sau:
ngăcăxƣăhi

 Tri nghim giao tip
 Giao tip vi ngi khác
 Nhóm cùng s thích
 Quyn lc và đa v
 S thích thú khi tr giá
ngăcăcáănhơn
 Thc hin vai trò mua sm
 Tìm kim s tiêu khin
 S tha mãn
 Tìm kim nhng xu hng mi
 Hot đng th cht
 Kích thích cm giác
Khách hàng đi mua sm thng đ tìm kim nhng sn phm cn thit cho h, gia đình
hay ngi thân. Tuy nhiên, nhng yu t khác nh đi chi vi bn bè cng là đng c
12


kích thích h đi mua sm (Tauber, 1972). Nh vy, khách hàng đi mua sm không ch vì
các giá tr chc nng ca sn phm mà còn tha mãn nhu cu tri nghim cm xúc, th
hin bn thân trong quá trình mua sm. Phát trin nghiên cu ca Tauber, nm 1985
Westbrook và Black khi đã cho rng khách hàng đi mua sm vì ba lý do. Th nht là do
nhu cu mua sn phm. Th hai, kt hp vi vic mua sn phm đ s dng và tha mãn
các nhu cu không liên quan đn sn phm. Th ba là tha mãn đng c mua sm mà
không liên quan đn vic mua sn phm. Nhng đng c này đc chia thành by yu t
bao gm:
 Li ích mong đi
 Thc hin vai trò
 Thng lng
 S la chn ti u
 S liên kt

 Quyn lc
 S kích thích
Tt c các đng c nêu trên bao gm nhng khái nim ca đng c chc nng và
đng c tiêu khin trong mua sm. ng c chc nng trong mua sm là mt công vic
quan trng, lý tính, quyt đnh hiu qu và đnh hng mc tiêu (Hirschman và
Holbrook, 1982). ng c chc nng trong mua sm bt đu nh là mt nhim v hay
công vic và li ích nhn đc ph thuc vào công vic đó hoàn thành đc hay không
(Babin và cng s, 1994). Hành vi mua sm theo đng c tiêu khin liên quan đn vic
gii trí, s thích thú, giá tr ni tâm và các đng c mang tính kích thích (stimulation-
oriented motivatons) (Babin và cng s, 1994). Li ích ca đng c này là s tri nghim
và cm xúc ca khách hàng sut quá trình mua sm, có xu hng tr thành khách hàng
trung thành ca các nhà bán l (Babin và Darden, 1996; Babin và cng s, 2005; Arnold
và cng s, 2006; Nguyn ình Th và Nguyn Th Mai Trang, 2007 trích Nguyn Thiên
Phú, 2008). ng c tiêu khin tác đng đn lòng trung thành ca khách hàng  nhng
khía cnh nh cm xúc, s tri nghim, đng c bên trong (Babin và cng s, 1994).
13


Nhng ngi có cm xúc liên quan đn tiêu dùng là nhng ngi có cam kt mnh vi
nhà bán l (Hirschman và Hoolbrook, 1982).
2.2.3.ăHƠnhăviăcaăngiătiêuădùng
Có nhiu đnh ngha v hành vi tiêu dùng, sau đây là mt s đnh ngha tiêu biu:
 Theo Philip Kotler: Hành vi tiêu dùng là nhng hành vi c th ca mt cá nhân khi
thc hin các quyt đnh mua sm, s dng và vt b sn phm hay dch v.
 Theo Solomon R. Micheal: Hành vi tiêu dùng là mt tin trình cho phép mt cá
nhân hay mt nhóm ngi la chn, mua sm, s dng hoc loi b mt sn phm
hay dch v, nhng suy ngh đã có, kinh nghim hay tích ly, nhm tha mãn nhu
cu hay c mun ca h.
 Theo James F. Engel và các cng s: “Hành vi tiêu dùng là toàn b nhng hot
đng liên quan trc tip ti quá trình tìm kim, thu thp, mua sm, s hu, s

dng, loi b sn phm/ dch v. Nó bao gm c nhng quá trình ra quyt đnh
din ra trc, trong và sau các hành đng đó.
 Theo Hip hi marketing Hoa K, hành vi khách hàng chính là s tác đng qua li
gia các yu t kích thích ca môi trng vi nhn thc và hành vi ca con ngi
mà qua s tng tác đó, con ngi thay đi cuc sng ca h. Hay nói cách khác,
hành vi khách hàng bao gm nhng suy ngh và cm nhn mà con ngi có đc
và nhng hành đng mà h thc hin trong quá trình tiêu dùng. Nhng yu t nh
ý kin t nhng ngi tiêu dùng khác, qung cáo, thông tin v giá c, bao bì, b
ngoài sn phm… đu có th tác đng đn cm nhn, suy ngh và hành vi ca
khách hàng.
Qua các đnh ngha trên, chúng ta có th xác đnh đc mt s đc đim ca hành vi tiêu
dùng là:
 Hành vi ngi tiêu dùng là mt tin trình cho phép mt cá nhân hay mt nhóm
ngi la chn, mua sm, s dng hoc loi b mt sn phm/ dch v. Tin trình