Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần vật liệu điện và viễn thông Sam Cường Luận văn thạc sĩ 2013

B
B




G
G
I
I
Á
Á
O
O


D
D


C
C


V
V
À
À



À
À
O
O


T
T


O
O


T
T
R
R




N
N
G
G





I
I


H
H


C
C


K
K
I
I
N
N
H
H


T
T



T
T
P
P
.
.


H
H




C
C
H
H
Í
Í


M
M
I
I
N
N

H
H


-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-

-
-
-
-
-
-
-
-
-
-






T
T
R
R


N
N


T
T
H
H





T
T
U
U
Y
Y


T
T


N
N
H
H
U
U
N
N
G
G

G
G
I
I


I
I


P
P
H
H
Á
Á
P
P


H
H
O
O
À
À
N
N

T
T
H
H
I
I


N
N


H
H




T
T
H
H


N
N
G
G

Q
Q
U
U


N
N


L
L
Ý
Ý


Q
Q
U
U
A
A
N
N


H
H



K
K
H
H
Á
Á
C
C
H
H


H
H
À
À
N
N
G
G


T
T


I
I

C
C
Ô
Ô
N
N
G
G


T
T
Y
Y


C
C




P
P
H
H



N
N


V
V


T
T


L
L
I
I


U
U




I
I


N
N

V
V
À
À


V
V
I
I


N
N


T
T
H
H
Ô
Ô
N
N
G
G

S
S
A
A
M
M


C
C




N
N
G
G










L
L

U
U


N
N


V
V


N
N


T
T
H
H


C
C


S
S



K
K
I
I
N
N
H
H


T
T










T
T
P
P
.
.

H
H




C
C
h
h
í
í


M
M
i
i
n
n
h
h
-
-


N
N



m
m


2
2
0
0
1
1
3
3




B
B




G
G
I
I
Á
Á

O
O


D
D


C
C


V
V
À
À




À
À
O
O


T
T



O
O


T
T
R
R




N
N
G
G






I
I


H
H



C
C


K
K
I
I
N
N
H
H


T
T




T
T
P
P
.
.


H
H





C
C
H
H
Í
Í


M
M
I
I
N
N
H
H


-
-
-
-
-
-
-
-

-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-

T
T
R
R


N
N


T
T
H
H




T
T
U
U
Y
Y


T
T

N
N
H
H
U
U
N
N
G
G




G
G
I
I


I
I


P
P
H
H

Á
Á
P
P


H
H
O
O
À
À
N
N


T
T
H
H
I
I


N
N


H
H





T
T
H
H


N
N
G
G


Q
Q
U
U


N
N


L
L
Ý
Ý

Q
Q
U
U
A
A
N
N


H
H




K
K
H
H
Á
Á
C
C
H
H

H
H
À
À
N
N
G
G


T
T


I
I


C
C
Ô
Ô
N
N
G
G


T
T

Y
Y


C
C




P
P
H
H


N
N


V
V


T
T


L
L

I
I


U
U




I
I


N
N


V
V
À
À


V
V
I
I



N
N


T
T
H
H
Ô
Ô
N
N
G
G


S
S
A
A
M
M


C
C





N
N
G
G




C
C
h
h
u
u
y
y
ê
ê
n
n


n
n
g
g
à
à
n
n

h
h
:
:






Q
Q
u
u


n
n


t
t
r
r




k
k

i
i
n
n
h
h


d
d
o
o
a
a
n
n
h
h


M
M
ã
ã


s
s



:
:




















6
6
0
0
.
.
3
3

4
4
.
.
0
0
1
1
0
0
2
2








L
L
U
U


N
N

V
V


N
N


T
T
H
H


C
C


S
S




K
K
I
I
N
N

H
H


T
T






N
N
G
G
Ö
Ö
Ô
Ô
Ø
Ø
I
I


H
H
Ö
Ö

Ô
Ô
Ù
Ù
N
N
G
G


D
D
A
A
Ã
Ã
N
N


K
K
H
H
O
O
A
A

H
H
O
O
Ï
Ï
C
C
:
:


T
T
S
S
.
.


N
N
G
G
U
U
Y
Y



N
N


V
V


N
N


D
D


N
N
G
G






T
T
P
P

.
.


H
H




C
C
h
h
í
í


M
M
i
i
n
n
h
h
-
-

N
N


m
m


2
2
0
0
1
1
3
3



I


LI CM N
 hoàn thành lun vn này, tôi xin chân thành gi li cm n đn:
Tin s Nguyn Vn Dng Ging viên Khoa Qun tr kinh doanh
trng i hc Kinh t TP. H Chí Minh. Nh s ch bo và hng dn tn
tình ca Thy mà tôi có th hoàn thin lun vn này.
Quý thy cô trng i hc Kinh t TP. H Chí Minh đã truyn đt
nhng kin thc nn tng đ tôi có th hoàn thành lun vn và phc v công
vic v sau.

Cui cùng, xin gi li cm n đn Quý thy cô trong hi đng bo v
lun vn đã đóng góp ý kin quý báo đ chnh sa và hoàn thin lun vn ln
này.
Trong quá trình thc hin đ tài, mc dù đã có nhiu c gng, song lun
vn này s không tránh khi nhng thiu sót. Rt mong nhn đc nhng ý
kin đóng góp t Quý Thy Cô và bn đc.
Xin chân thành cm n.
TP. H Chí Minh, tháng 04 nm 2013.
Ngi vit


Trn Th Tuyt Nhung







II

LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan lun vn này là do bn thân tôi t nghiên cu và thc
hin di s hng dn khoa hc ca TS Nguyn Vn Dng.
Ni dung ca lun vn này cha tng đc ai công b trong bt k
công trình nào.
Tôi hoàn toàn chu trách nghim v tính pháp lý trong quá trình nghiên
cu khoa hc ca lun vn này.
TP. H Chí Minh, tháng 04 nm 2013.
Ngi thc hin lun vn

Trn Th Tuyt Nhung
















III

MC LC
LI CM N
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC BNG BIU  TÀI
DANH MC CÁC HÌNH V,  TH TRONG  TÀI
M U 1
1.Lý do chn đ tài 1

2.Mc tiêu đ tài 2
3.Phng pháp nghiên cu 3
4.i tng nghiên cu: 3
5.Phm vi nghiên cu: 3
6.Kt cu ca đ tài 3
Chng 1: C S LÝ LUN 5
1.1 C s lý lun v h thng qun lý quan h khách hàng 5
1.1.1 Khái nim và vai trò ca h thng qun lý quan h khách hàng 5
1.1.2 Các yu t chi phi h thng qun lý quan h khách hàng: 6
1.1.3 Các tiêu chí đánh giá hiu qu h thng qun lý quan h khách hàng. 8
1.2 C s lý lun v h thng phn mm CRM 9
1.2.1 Khái nim và vai trò ca phn mm CRM 9
1.2.2 Các chc nng ca phn mm CRM 12
1.2.3 Các yu t đo lng s thành công t phn mm CRM 13
Chng 2: PHÂN TÍCH THC TRNG H THNG QUN LÝ QUAN H
KHÁCH HÀNG TI CÔNG TY C PHN VT LIU IN VÀ VIN
THÔNG SAM CNG 16
2.1Gii thiu Công ty C phn Vt liu đin và Vin thông Sam Cng 16
2.1.1Lch s hình thành và phát trin 16


IV

2.1.2C cu t chc và chc nng các phòng ban 17
2.1.2Tình hình hot đng sn xut và kinh doanh: 33
2.2 Thc trng h thng qun lý quan h khách hàng hin ti Công ty C phn
vt liu in và Vin thông Sam Cng 35
2.2.1 H thng quan h khách hàng ca Công ty 35
2.2.2 Dch v khách hàng 42
2.2.3Qun lý và chia s c s d liu. 45

2.2.4Qun lý s xung đt và hài lòng khách hàng 46
Chng 3: CÁC GII PHÁP HOÀN THIN H THNG QUN LÝ QUAN
H KHÁCH HÀNG TI CÔNG TY C PHN VT LIU IN VÀ VIN
THÔNG SAM CNG 50
3.1 nh hng qun lý quan h khách hàng ti Công ty c phn Vt liu đin
và Vin thông Sam Cng 50
3.2 Các gii pháp hoàn thin h thng qun lý quan h khách hàng ti Công ty
c phn Vt liu đin và Vin thông Sam Cng 55
3.2.1 ng dng phn mm CRM vào qun lý quan h khách hàng 55
3.2.2 Các gii pháp khác 64
KT LUN 70
TÀI LIU THAM KHO A











V

DANH MC BNG BIU  TÀI
Bng 2. 1 Thng kê s lng và trình đ lao đng t 2009 - 2012 18
Bng 2. 2 Thng kê doanh thu theo sn phm ca Công ty nm 2010-2012 . 33
Bng 2. 3 Thng kê và phân tích s lng khách hàng ca Công ty nm 2010
-2012 36

Bng 2. 4 Thng kê mt vài khách hàng có doanh thu tng cao trong nm
2012 38
Bng 2. 5 Phân tích nng lc ca khách hàng 38
Bng 2. 6 Phân tích vic qun lý khách hàng chng chéo và trùng lp 40
Bng 2. 7 Phân tích thc trng dch v khách hàng 43
Bng 2. 8 Phân tích thc trng qun lý và chia s d liu 45
Bng 2. 9 Mt vài đim mnh và tn ti ca h thng qun lý quan h khách
hàng 47


Bng 3. 1 nh hng gii pháp v khách hàng 50
Bng 3. 2 nh hng gii pháp v dch v khách hàng 51
Bng 3. 3 nh hng gii pháp v qun lý và chia s c s d liu 52
Bng 3. 4 nh hng gii pháp v qun lý xung đt và s hài lòng khách
hàng 53
Bng 3. 5 ánh giá hiu qu ca h thng quan h khách hàng 63






VI

DANH MC CÁC HÌNH V,  TH
TRONG  TÀI
Hình 2 1 S đ t chc Công ty Sam Cng 19

Hình 3. 1 S đ các mi quan h và trao đi thông tin qua trung tâm d liu
CRM. 65

Hình 3. 2 Quan h gia chui công vic, các Quy trình và các Module ca
vtigerCRM. 68













1

M U
1. Lý do chn đ tài
i vi nn kinh t v mô, vai trò ca các doanh nghip va và nh  là
gi n đnh nn kinh t, là tr ct ca nên kinh t đa phng và làm cho nên
kinh t nng đng hn. Tính đn đu nm 2012 s lng doanh nghip va và
nh  Vit Nam chim 97% tng s lng doanh nghip. c bit hiu qu
đu t ca khu vc này gp 2,21 ln so vi doanh nghip nhà nc. Tuy
nhiên các doanh nghip này ch đóng góp 40% GDP.
S liu trên cho thy Doanh nghip va và nh  Vit Nam hin ti
cha phát trin tng xng vi quy mô ca mình. Vì vy, đi tìm các gii pháp
giúp doanh nghip va và nh  Vit Nam tn ti và pháp trin xng vi quy
mô ca mình đang là vn đ ca nn kinh t Vit Nam. Hin nay, mt s
nguyên cu ch ra rng các nguyên nhân chính dn đn các doanh nghip va

và nh vn mãi là va và nh, thp chí thành lp nhiu và gii th cng nhiu
là các vn đ t: ngun vn, qun lý yu kém, tìm kim khách hàng, khó khn
trong vic tip cn vi công ngh hin đi….
Trong tác phm Chin lc kin trúc doanh nghip ca David (2010)
ch ra c nm nm phát trin doanh nghip phi thc hin kin trúc li nu
không s ri vào khng hong và gii th. Thc t cho thy trong vòng ba
nm đu thành lp doanh nghip s đu tranh vi vic sng còn và hai nm
tip theo là đu tranh vi vic tái cu trúc li vì sau mt thi gian phát trin c
cu, nn tng c s không theo kp vi nhu cu phát trin hin ti và trong
thi gian ti. Tái cu trúc  giai đon này giúp doanh nghip n đnh li h
tng, gii quyt các mâu thun phát sinh trong thi gian trc làm nn tng
cho s phát trin bn vng v sau, nhng cp thit hn vn là s tn ti ca


2

doanh nghip. Và vic tái cu trúc li doanh nghip nói trên trong đó bao gm
c tái cu trúc li h thng qun lý, tìm kim khách hàng, tip cn công ngh.
 góp phn vào vic gii quyt khó khn trên, tác gi nghiên cu mt
mô hình mà hin nay trên th gii đang ng dng trong qun lý và tìm kim
khách hàng ca doanh nghip va và nh đó là H thng qun lý quan h
khách hàng, đc bit trong đó vic ng dng phn mm qun lý quan h
khách hàng CRM góp phn vào xây dng thành công h thng. Vì CRM là
mt gii pháp công ngh kt hp vi qun lý s giúp Công ty tng doanh s
hàng nm bng cách tng s lng khách hàng, tng hiu qu khai thác khách
hàng, gim chi phí bán hàng t đó dn đn tng doanh thu và gim chi phí cho
các doanh nghip va và nh. C th Insight Technology Group đã nghiên
cu và cho con s khá cao ca các doanh nghip ng dng và trin khai hiu
qu công c này: Doanh thu tng 42%, chi phí bán hàng gim 32%.
Cng là mt doanh nghip va và nh, Công ty C phn Vt liu in

và Vin thông Sam Cng đã gp khó khn trong quá trình t chc qun lý và
kinh doanh. Khi mô hình t chc ngày càng m rng, doanh thu ngày càng
tng thì ti mt ngng nào đó mô hình qun lý tr c tr thành gánh nng,
quá ti và lc hu, nó kim ch s phát trin ca Công ty. Khi tham vng đt
doanh s ngày càng tng và chi phí càng gim thì đi mi trong cách thc
qun lý là điu tt yu phi thc hin. Vic áp dng phn mm qun lý CRM
là mt gii pháp hiu qu cho Công ty  thi đim hin ti.
Xut phát t nhng lý do trên, tác gi chn đ tài “Gii pháp hoàn
thin h th
ng quan h khách hàng ti Công ty C phn Vt liu in và
Vin thông Sam Cng” đ thc hin lun vn tt nghip này.
2. Mc tiêu đ tài
ánh giá thc trng h thng qun lý quan h khách hàng ti Công ty
C phn Vt liu in và Vin thông Sam Cng


3

 xut gii pháp hoàn thin h thng qun lý quan h khách hàng, đc
bit là ng dng phn mm CRM đ nâng cao hiu qu trong vic qun lý
quan h khách hàng ti Công ty C phn Vt liu in và Vin thông Sam
Cng
3. Phng pháp nghiên cu
 thc hin mc tiêu trên tác gi thu thp d liu s cp bng phng
pháp tho lun trc tip vi 7 nhóm kinh doanh, 3 Trung tâm kinh doanh và
các b phn liên quan trong Công ty. ng thi kt hp vi quan sát ca tác
gi ti Công ty đ thu thp d liu.
Ngun d liu th cp tác gi thu thp qua các bng s liu đc lu
tr ti Công ty, nghiên cu cách thc thu thp và đánh giá d liu ca Dyché,
J. (2002). The CRM handbook. Ngoài ra tác gi hc tp trc tip t kinh

nghim ca ngi đã tng trin khai thành công phn mm CRM  mt đn
v khác.
Và da vào phng pháp đnh lng, đnh tính kt hp vi phng
pháp suy din đ kt lun vn đ.
4. i tng nghiên cu:
i tng nghiên cu ca đ tài này là các vn đ liên quan đn qun
lý mi quan h khách hàng ti Công ty C phn Vt liu in và Vin thông
Sam Cng.
5. Phm vi nghiên cu:
Phm vi nghiên cu là tình trng qun lý mi quan h khách hàng ti
Công ty C phn vt liu in và Vin thông Sam Cng cùng vi khách
hàng ca công ty t nm 2007 đn nm 2012.
6. Kt cu ca đ tài
Kt cu ca đ tài bao gm 3 chng:
Chng 1: C s lý lun
Chng 2: Phân tích thc trng h thng qun lý quan h khách hàng
ti Công ty C phn vt liu đin và Vin thông Sam Cng


4

Chng 2: Gii pháp hoàn thin h thng qun lý quan h khách hàng

ti Công ty c phn Vt liu đin và Vin thông Sam Cng

5

Chng 1:
C S LÝ LUN
1.1 C s lý lun v h thng qun lý quan h khách hàng
1.1.1 Khái nim và vai trò ca h thng qun lý quan h khách hàng
1.1.1.1 Khái nim
Hin nay, khi nói đn h thng qun lý quan h khách hàng có nhiu
quan đim v khái nim này, c th nh sau:

Quan đim th nht xem đây nh là mt gii pháp công ngh tr giúp
cho vic qun lý các vn đ liên quan đn khách hàng.
Quan đim th hai cho rng đây là nng lc ca doanh nghip trong
vic tip cn và thc hin trao đi buôn bán vi khách hàng, quan đim này
xem đây nh là quy trình bán hành trong H thng qun lý cht lng ISO
9001: 2008 ca doanh nghip.
Tuy nhiên, tác gi nhn thy quan đim sau đây là toàn din nht:
Quan đim th ba h thng qun lý quan h khách hàng là mt chin
lc kinh doanh nhm ti u hóa li nhun, doanh thu và s hài lòng ca
khách hàng, là mt chin lc tng hp vi đnh hng khách hàng, nhm
nâng cao sc cnh tranh ca doanh nghip trên th trng.
Theo quan đim th ba thì qun lý quan h khách hàng là mt phng
pháp toàn din đ thit lp, duy trì và m rng quan h khách hàng. Khng
đnh đây là mt phng pháp vì có cách thc x lý vn đ; và mang tính toàn
din vì h thng này không ch thuc v lnh vc kinh doanh hay tip th,
cng không là trách nhim riêng ca nhóm dch v bán hàng mà bao gm tt
c các b phn có liên quan trong Công ty nh sn xut, phát trin sn phm,
công ngh…Khi h thng qun lý quan h khách hàng đc y thác cho b
phn bt k nào đó trong công ty thì quan h khách hàng s b suy yu đi.
Mc tiêu ca h thng qun lý quan h khách hàng là:


6

- Cung cp cho khách hàng sn phm và dch v tt hn thông qua
vic tìm hiu hành vi và nhu cu ca khách hàng đ gia tng lòng trung thành
ca khách hàng.
- To dng mi quan h vi khách hàng ln.
- Tng doanh thu và li nhun dài hn cho doanh nghip.
1.1.1.2 Vai trò

i vi doanh nghip h thng qun lý quan h hàng có các vai trò sau:
- Giúp các nhà qun tr kim soát đc hiu qu các hot đng
maketing ca doanh nghip.
- Giúp các b phn bán hàng có th nâng cao các ch s đánh giá
hiu qu nhân viên bán hàng nh: chu k bán hàng, doanh thu trung bình trên
khách hàng, giá tr trung bình đn hàng…
- Giúp đi ng marketing có th nâng cao t l phn hi ca khách
hàng đi vi các chin dch marketing, gim chi phí tìm kim khách hàng và
bin h thành khách hàng trung thành.
- Giúp các b phn bán hàng nâng cao nng sut phc v khách
hàng ca tng nhân viên, nâng cao h s tha mãn khách hàng đng thi gim
thi gian phn hi và thi gian gii quyt khiu ni khách hàng.
- Gim bt chi phí hot đng nh áp dng quy trình làm vic mi.
1.1.2 Các yu t chi phi h thng qun lý quan h khách hàng:
1.1.2.1 Chin lc
Trong qun lý quan h khách hàng, chin lc có vai trò nh tiêu chun
cho các chin lc khách trong t chc. Mi chin lc trong t chc nu
không phc v cho vic to ra, duy trì và m rng các mi quan h vi khách
hàng thì đu không phc v cho t chc.
Chin lc thit lp phng hng cho t chc, và bt k chin lc
nào cn tr quan h khách hàng cng s làm cho t chc đi sai hng.


7

1.1.2.2 Vn hóa
Mt gii pháp, chin lc v h thng qun lý quan h khách hàng là c
mt thay đi v t duy, v phng pháp kinh doanh, v cách qun lý nhân s.
Thành công ca h thng này ph thuc vào s chia s thông tin, tinh thn
hp tác vi nhau và cách thc làm vic vi đi tác. Vic qun lý hng ti

xây dng vn hóa doanh nghip phi da vào nn tng li ích doanh nghip,
đt trên li ích các nhân. Vì vy mt h thng quan h khách hàng hiu qu
thì vn hóa t chc phi thay đi phù hp vi yêu cu phát trin ca h thng
này.
H thng qun lý quan h khách hàng là phng thc thc hin kinh
doanh liên h vi mi lnh vc ca t chc; vì vy các nhân, phòng ban trong
t chc phi hình thành các đi tác ni b vng mnh xung quanh h thng
qun lý quan h khách hàng. Bt k s không hp tác, xung đt nào trong các
b phn đu nh hng đn thông tin, d liu cung cp cho các b phn liên
quan khác
1.1.2.3 Tng tác vi khách hàng
Tng tác vi khách hàng bao gm hai ni dung là chính sách và cách
thc:
Chính sách tng tác vi khách hàng là nhng dch v h tr khách
hàng, chính sách xây dng quan h vi khách hàng và công chúng.
Mt t chc thng tip xúc vi khách hàng qua các hình thc sau: bán
hàng trc tip, trung tâm h khách hàng, khách hàng truy cp vào trang web,
gi th đin t, s dng sn phm hay dch v, Fax.
Mt đ và hiu qu ca vic tng tác vi khách hàng s nh hng
trc tip đn hiu qu ca h thng qun lý khách hàng. Nói cách khác đây
đc xem nh n
i dung Marketing trong H thng qun lý quan h khách
hàng.


8

1.1.2.4 Công ngh
Hin nay, khi nói đn h thng qun lý quan h khách hàng thì thng
đi kèm vi công ngh vì trong vic xây dng h thng qun lý quan h khách

hàng, công ngh là mt yu t quan trng ca h thng, nó là công c giúp t
chc d dàng và nhanh chóng đt mc tiêu đ ra.
Trên th gii và Vit Nam đang s dng mt gii pháp công ngh
chuyên dùng cho vic qun lý quan h khách hàng, và đôi khi ngi đa đng
nht gii pháp công ngh này vi vic xây dng h thng qun lý quan h
khách hàng là mt.
Nhng nu ch xét riêng v chc nng công ngh thì đây là:
- Ni lu tr c s d liu khách hàng và tt c các thông tin liên
quan.
- Là công c phân tích và đánh giá c s d liu đã đc thu thp.
- Là công c tích hp c s d liu ni b và lu chuyn trong t
chc.
- Là mt trong nhng phng tin cho t chc nhiu s la chn
và phng pháp tip xúc, tha mãn nhu cu khách hàng.
Phn này s đc phân tích rõ hn  các mc sau.
1.1.3 Các tiêu chí đánh giá hiu qu h thng qun lý quan h khách hàng.
Khi xây dng h thng qun lý quan h khách hàng, theo mc tiêu đã
đc xác đnh thì h thng này thng đc đánh giá qua các ch tiêu sau:
ánh giá bên trong:
- T l hoàn thành mc tiêu đ ra.
- Khong thi gian t thu nhn, x lý thông tin đn khi ra quyt
đnh thc hin.
- T l trao đi, s dng thông tin v khách hàng đi vi các b
phn có liên quan.


9

- T l thu nhn khách hàng.
- T l bán hàng cho cùng mt đi tng.

- Kh nng tip nhn thông tin khách hàng.
ánh giá bên ngoài:
- T l khách hàng chuyn t quan tâm sang mua sn phm.
- Mc đ tin cy ca khách hàng đi vi Doanh nghip: thng
hiu, sn phm, dch v…
- T l thay đi các thành phn ca sn phm theo yêu cu khách
hàng.
- T l không hài lòng ca khách hàng đã s dng sn phm (trên
tng s khách hàng).
Tuy nhiên các ch tiêu trên có th tu chung li 3 ni dung theo mc
tiêu ca h thng qun lý quan h khách hàng nh sau:
- Các quy trình kinh doanh tp trung vào khách hàng hiu qu hn.
- Gim s tht vng ca khách hàng.
- Tng doanh s bán hàng.
1.2 C s lý lun v h thng phn mm CRM
1.2.1 Khái nim và vai trò ca phn mm CRM
1.2.1.1 Khái nim
CRM đc vit tt t Customer Relationship Management ngha là
Qun lý quan h khách hàng.
Phn mm Qun lý quan h khách hàng là mt công c giúp các doanh
nghip tip cn, giao tip và qun lý mi quan h vi khách hàng mt cách có
h thng và hiu qu.
Thông qua phn mm này các thông tin ca khách hàng s đc cp
nht và đc lu tr trong h thng qun lý c s d liu. Nh mt công c
dò tìm d liu đc bit, doanh nghip có th phân tích, hình thành danh sách


10

khách hàng tim nng và lâu nm đ đ ra nhng chin lc chm sóc khách

hàng hp lý. Ngoài ra, doanh nghip còn có th x lý các vn đ vng mc
ca khách hàng mt cách nhanh chóng và hiu qu.
Phn mm qun lý quan h khách hàng cung cp mt h thng đáng tin
cy, giúp qun lý khách hàng và nhân viên, ci thin mi quan h gia nhân
viên vi khách hàng.
Các phn mm CRM hot đng trên nn tng đin toán đám mây
(cloud computing ), đa ra phng pháp tìm kim, bán hàng và h tr khách
hàng thông qua công ngh cloud, giúp doanh nghip qun lý tt c các mi
quan h khách hàng đc thit lp trong quá trình kinh doanh.
Các phn mm CRM này dn dn thay th các phn mm qun lý
khách hàng truyn thng đòi hi khách hàng phi đu t và duy trì các máy
móc, h tng tn kém. Vi công ngh cloud, doanh nghip có th truy cp
ng dng qua Internet, thông qua hình thc thuê user trên website, mà không
phi cài đt bt k phn cng hay phn mm nào. Do đó doanh nghip cng
có th thuê s lng tùy theo nhu cu.
Thông qua vic tích hp nhiu kênh thông tin khác nhau nh email,
đin thoi, mng xã hi…, h thng giúp chun hóa và lu tr toàn b các
thông tin liên quan v khách hàng. Vì vy doanh nghip có th qun lý cht
ch toàn b khách hàng cng nh hot đng kinh doanh ca mình.
Hn th, vi các thông tin chi tit, đy đ và nhanh chóng t phn mm
CRM, doanh nghip có th hiu rõ hn v th trng, khách hàng, và t đó có
nhng quyt đnh kinh doanh tt hn trc s bin đng ca th trng.
1.2.1.2 Vai trò
Áp dng phn mm CRM hiu qu s giúp doanh nghip:
Tp hp tt c thông tin khách hàng thành mt h thng, lu gi tt c
thông tin và lch s giao dch vi khách hàng. iu này giúp doanh nghip


11

tránh trng hp mi nhân viên qun lý khách hàng riêng ca mình dn đn
mt thông tin khách hàng khi nhân viên ngh vic.
Kim soát đc nhân viên đang làm vic gì và tin đ nh th nào đi
vi mi khách hàng. iu này đm bo nhân viên s trin khai quy trình bán
hàng và chm sóc khách hàng theo đúng quy chun, tránh trng hp mt
khách hàng do chm sóc không tt.
Giúp nhà qun lý bit đc tim nng ca tng khách hàng cng nh
phi phân tích và đánh giá các thng v vi khách hàng. Thng v nào cn
phi tp trung đy mnh, đang tc  khâu nào, khách hàng nào cn chm sóc
“đc bit”… Nm đc nhng thông tin này nhà qun lý mi đánh giá đc
tình hình kinh doanh, kh nng đt đc k hoch, mc tiêu đt ra và đa ra
nhng gii pháp kp thi.
m bo vic chia s thông tin khách hàng gia nhng phòng ban.
Chuyn gì s xy ra nu khách hàng do b phn Marketing tìm kim li
không đc b phn Sales chm sóc tt hay thng v đã đc thc hin
nhng b phn hu mãi li không theo dõi đ đáp ng nhu cu khách hàng…
Cui cùng, phn mm này giúp doanh nghip tp hp và khai thác hu
hiu các kin thc kinh doanh tích ly đc và “tha k” cho các th h sau.
Doanh nghip s không mt nhiu thi gian đ đào to nhân viên mi.
 làm đc tt c nhng điu này, phn mm CRM không ch đn
thun là cách thc tng hp thông tin khách hàng và qun lý vic chm sóc
khách hàng. Mà nó phi h tr cho h thng qun lý quan h khách hàng
thành “s kt hp gia quy trình, con ngi, công ngh và chin lc tip th,
bán hàng, h tr khách hàng nhm mc tiêu ti đa hóa giá tr, mi quan h và
lòng trung thành ca khách hàng”.


12

1.2.2 Các chc nng ca phn mm CRM

Sau khi thc hin truy cp theo đa ch dng dn (URL) mà Admin
(ngi đc giao nhim v qun tr CRM) cung cp bn s nhìn thy giao
din ca CRM:
Tip tc đin Username và Password theo Account đã đc cung cp,
bn s nhìn thy đc giao din mt đng nm ngang th hai t trên xung,
th hin các menu th xung (pull-down menu) t chc thành các Module
chc nng nh Marketing, Sales, Support…
Nhìn t giao din chính ca vtigerCRM theo khía cnh t chc s thy
các chc nng chính ca vtigerCRM đc th hin trong các Module liên
quan sau:
Marketing: Marketing automation (t đng hóa vic tip th - qun lý
Marketing).
Sales: Sales force automation (t đng hóa đi ng bán hàng, thc cht
là qun lý đi ng bán hàng).
Support: Customer Support and Service (Cung cp dch v và h tr
khách hàng).
Analysis: Báo cáo, phân tích, thng kê qua Reports và Dashboard
(bng điu khin).
Inventory: Inventory management (Qun lý Kho).
Tools: gm nhiu công c h tr.
Settings: ch yu phc v cho Admin.
Trong đó 3 Module chc nng quan trng nht là Sales, Marketing và
Support.
Module Sales cung cp mt nhóm công c đ hp lý hóa các giai đon
khác nhau ca mt tin trình kinh doanh, t đng hóa cng nh qun lý nhiu
nhim v ca nhân viên kinh doanh. Sales Force Automation bao gm vic


13

qun lý vic theo dõi cng nh ghi li thông tin các giai đon khác nhau ca
mt tin trình kinh doanh cho mi khách hàng tim nng t khi tip cn ln
ban đu cho đn khi kt thúc. Sales Force Automation cng bao gm luôn c
vic qun lý các c hi, to các Bng báo giá, qun lý các kênh phân phi và
d báo bán hàng, t đng qun lý công vic và kho sn phm.
Module Marketing giúp Doanh nghip tìm ra và tp trung vào các
khách hàng tt nht ca mình, to ra các đu mi kinh doanh cht lng cho
các đi ng bán hàng. Giá tr ln nht ca Module này là kh nng qun lý và
đánh giá các chin dch marketing bao gm email cng nh mail. Ngoài ra,
còn có th qun lý Danh sách khách hàng tim nng và các ngun lc tip th
ni b khác.
Module Support có kh nng theo dõi và qun lý các hot đng phc v
cng nh các đ ngh h tr ca khách hàng. Phc v khách hàng là mt
khác bit quan trng so vi nhiu hot đng kinh doanh, và CRM s giúp
nâng cao kinh nghim phc v khách hàng trong đó nâng cao hiu qu nhng
li gim thiu chi phí. CRM cung cp các công c qun lý các đ ngh và yêu
cu ca khách hàng, tc là theo dõi và đáp ng các yêu cu h tr. Chúng
cung cp các công c và kin thc c bn đ giúp cho khách hàng t phc v,
và giúp các nhân viên h tr khách hàng đáp ng các yêu cu ca khách hàng
nhanh hn.
H thng CRM cng cung cp mt mng các công c và chc nng liên
quan chng hn nh Inventory Management, Module này giúp các nhà kinh
doanh qun lý kho sn phm đ bo đm đ tin cy cng nh tính hiu qu
ca các quy trình cung cp và phân phi sn phm đn khách hàng, Lch làm
vic, Email, Bo mt, và nhiu công c kinh doanh khác.
1.2.3 Các yu t đo lng s thành công t phn mm CRM


14

Khi thc hin trin khai mt phn mm thì trc sau thì Lãnh đo Công
ty cng đt ra câu hi: “Chúng ta tn bao nhiêu chi phí và chúng ta nhn li
đc nhng gì?”. Không ging nh h thng khác có th đa ra nhng kt
qu c th và nhng ci tin có th đo lng đc. H thng phn mm này
thng đa ra nhng li ích v kinh doanh và li nhun trên vn đu t va
vô hình va hu hình.
V vic đo lng hiu qu ca phn mm CRM thì có nhiu nghiên
cu và quan đim khác nhau nh sau:
i vi mt s Công ty thì ch cn bit rng sau khi h áp dng CRM,
doanh s ca h vt mc trung bình ca ngành là đ.
Nhng theo nghiên cu t Insight Technology Group cho thy nhng
kt qu thành công nht t vic trin khai CRM:
- Doanh thu tng 42%
- Chi phí bán hàng gim 35%
- Thi gian bán hàng gim 25%
- Mc đ hài lòng ca khách hàng tng 20%
Mt nghiên cu khác đc thc hin vào nm 1999 bi Yancy Oshita
và Tin s jay Prasad ca trng đi hc Dayton mô t bn phng pháp đo
lng s thành công ca phn mm CRM.
- Kh nng tác đng ca CRM đn chin lc ca doanh nghip
(Theo 5% s ngi đc kho sát).
- S tích hp công ngh thành công (23%).
- Các mi quan h đi tác chin lc đc m rng (20%).
- S đng hóa các công ngh có liên quan đn CRM (18%).
Nh vy theo nghiên cu nào thì kt qu vn đa ra đc nhng thành
công ca phn mm CRM đu hng vào khách hàng, có nghiêm cu đnh


15

lng đc c mc tng doanh thu gim chi phí bán hàng, nghiên cu khác
cng chng minh đc tác đng vào hiu qu bán hàng.
Tóm li: Chng 1 trình bày nhng ni dung lý thuyt ca H thng
qun lý quan h khách hàng và phn mm CRM làm c s cho vic ng dng
phn mm qun lý quan h khách hàng CRM vào Công ty C phn Vt liu
in và Vin thông Sam Cng.























16

Chng 2:
PHÂN TÍCH THC TRNG H THNG QUN LÝ QUAN H
KHÁCH HÀNG TI CÔNG TY C PHN VT LIU IN VÀ VIN
THÔNG SAM CNG
2.1 Gii thiu Công ty C phn Vt liu đin và Vin thông Sam
Cng
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin
Công ty C phn Vt liu in và Vin thông Sam Cng (Sametel)
đc thành lp theo giy phép đng ký kinh doanh s 4703000342 do S K
hoch và u t tnh ng Nai cp ngày 20 tháng 10 nm 2006. Tin thân
ca Sametel là mt b phn sn xut ca công ty SACOM (HOSE: SAM)
đc tách ra thành công ty đc lp đ phát trin nhánh kinh doanh.
Ngay sau khi thành lp vi s vn ban đu là 25.000.000.000 đng,
đi ng nhân công và qun lý ca Sametel đã thit lp đc c s sn xut
mi rng 13000 m2 ti Khu công nghip Long Thành. Trong môi trng kinh
doanh ngành ngày càng cnh tranh gay gt nhng Sametel vn đã thit lp
đc mng li khách hàng và đi tác vng chc – trong đó có nhng tên tui
ln nh VNPT các tnh, Sacom, Focal…
- Vn điu l hin nay (12/05/2011): 27.657.870.000 đng
- Giy chng nhn đng ký kinh doanh sa đi ln th nht s
3600850734 do S K hoch và u t tnh ng Nai cp ngày 12 tháng 05
nm 2011
Bên cnh vic đy mnh th trng kinh doanh, nn tng vn hóa công
ty cng luôn đc gìn gi và phát trin. Nng lc ca qun lý và nhân viên
liên tc đc b sung và cp nht mt cách có h thng. Chúng tôi xem đu
t vào con ngi là mt hot đng đu t chin lc hn là chi phí ca công
ty. Ngoài ra, Sametel còn s dng hài hòa gia phát trin nng lc bên trong

17

và các chuyên gia t vn bên ngoài đ to thành sc mnh tng lc phc v
cho s phát trin ca công ty.
Các ct móc quan trng ca Công ty:
- Ngày 20/10/2006: S K hoch và u t tnh ng Nai cp giy
đng ký kinh doanh.
- Ngày 12/07/2008: S K hoch và u t TP.H Chí Minh cp
giy chng nhn đng ký hot đng Vn phòng i din ti TP.HCM
- Ngày 21/05/2010: c phiu ca Công ty đc Trung tâm Lu ký
Chng khoán Vit Nam cp giy chng nhn đng ký chng khoán, mã c
phiu SMT.
- Ngày 30/07/2010: 2.500.000 c phiu SMT ca Công ty chính
thc đc niêm yt ti S GDCK Hà Ni.
- Ngày 12/05/2011: S K hoch và u t tnh ng Nai cp
Giy chng nhn đng ký kinh doanh sa đi ln th 1 s 3600850734.
- Ngày 28/09/2011: 265.787 c phiu SMT ca Công ty đc niêm
yt b sung ti S GDCK Hà Ni nâng tng s c phiu niêm yt là
2.765.787 c phiu tng đng vn điu l 27.657.870.000 đng.
2.1.2 C cu t chc và chc nng các phòng ban
Tóm tt trình đ cán b công nhân viên trên c s báo cáo s dng lao
đng cho ban qun lý khu công nghip Long Thành và Phòng lao đng
Thng binh Xã hi tnh ng Nai: