Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Luận văn thạc sĩ 2013

B GIÁO DO
I HC KINH T TP. HCM





HA NGUYN THANH NGUYÊN

LU





 
GII PHÁP NÂNG CAO CHNG
DCH V NGÂN HÀNN T TI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU


B GIÁO DO
I HC KINH T TP. HCM


HA NGUYN THANH NGUYÊN




LUC S KINH T

NG DN KHOA HC:
PGS.TS  HNG


 
GII PHÁP NÂNG CAO CHNG
DCH V NGÂN HÀNN T TI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU





Tôi xin cam đoan lun vn i pháp nâng cao chng dch v ngân
n t ti c ph là công trình
nghiên cu ca bn thân, đc đúc kt trong quá trình hc tp và nghiên cu thc
tin trong thi gian qua. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có
ngun gc r̃ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc, khách quan. Tôi xin chu
trách nhim v tính xác thc và tham kho tài liu khác
TP.HCM, ngày tháng nm 2013
Tác gi


Ha Nguyn Thanh Nguyên




L
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V
 1
1.  1
2.  2
3.  2
4.  2
5.  2
6.  3


 4
1.1  4
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng đin t ca NHTM 4
1.1.1.1 Thng mi đin t 4
1.1.1.2 Dch v Ngân hàng đin t 4
1.1.2 Khái nim v cht lng dch v NHT: 5
1.1.2.1 Cht lng dch v: 5
1.1.2.2 Cht lng dch v NHT: 6


1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng đin t: 6
1.1.4 u nhc đim ca dch v ngân hàng đin t ca NHTM: 8
1.1.4.1 u đim ca dch v NHT: 8
1.1.4.2 Nhc đim ca dch v NHT: 10

1.1.5 Các loi hình dch v ngân hàng đin t ca NHTM 11
1.1.5.1 Internet Banking: 11
1.1.5.2 Home Banking: 11
1.1.5.3 Phone Banking: 12
1.1.5.4 Mobile Banking: 12
1.1.5.5 Call Center/Contact center: 13
1.1.5.6 Kiosk ngân hàng: 13
1.1.6 Nhng ri ro trong hot đng ngân hàng đin t 14
1.2  18
1.2.1 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng: 18
1.2.2 Gii thiu mô hình SERVQUAL đánh giá s hài lòng ca khách hàng đi vi
cht lng dch v ngân hàng đin t ca ACB 19
1.2.3 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng s dng dch v NHT ti
ACB 22
 25

  
 26
 26
2.1.1 Lch s hình thành 26
2.1.2 C cu t chc 26


2.1.3 Tình hình hot đng kinh doanh ca Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
qua các giai đon: 26
 29
2.2.1 Bi cnh chi phi s ra đi và phát trin dch v ngân hàng đin t ti Vit
Nam và ti ACB: 29
2.2.2 Quy trình đng ký s dng dch v ngân hàng đin t ca ACB: 31
2.2.3 Các sn phm ngân hàng đin t ti ACB 31

2.2.4 Thc trng trin khai dch v ngân hàng đin t ca ACB trong thi gian va
qua 31
2.3 
khách hàng: 36
2.3.1 Quy trình nghiên cu: 36
2.3.2 Phng pháp kho sát s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v
NHT ti ACB 37
2.3.2.1 Nghiên cu s b: 37
2.3.2.2 Nghiên cu chính thc (Nghiên cu đnh lng): 38
2.3.3 Kt qu đánh giá cht lng dch v ngân hàng đin t ti ACB: 41
2.3.3.1 Thng kê mô t 41
2.3.3.2 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha 42
2.3.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA (exploratory factor analysis) 44
2.3.3.4 Kim đnh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy 47
2.3.3.5 Phân tích Anova 50
2.4 
 52
2.4.1 Nhng điu khách hàng hài lòng v cht lng dch v NHT ti ngân hàng
ACB 52


2.4.2 Nhng điu khách hàng cha hài lòng v cht lng dch v NHT ti ngân
hàng ACB 53
2.4.3 Mong đi ca khách hàng v phía ngân hàng ACB 54
 55



CHÂU 56


Châu: 56

TMCP Á Châu: 57
3.2.1 Gii pháp đi vi yu t tin cy và bo mt: 57
3.2.2 i vi yu t hiu qu 64
3.2.3 Các gii pháp khác giúp tng cng s phn ng ca ngân hàng: 65
3.2.4 i vi yu t liên h 66
3.2.5 i vi yu t nng lc phc v 67
3.2.6 Mt s gii pháp khác nâng cao cht lng dch v NHT thông qua vic
nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v NHT ti
ACB: 70
 71
 74
 75
TÀI LIU THAM KHO
BNG CÂU HI THO LUN
BNG CÂU HI KHO SÁT CHÍNH THC


NG KÊ MÔ T


I QUY BI

PH L    T CHC C    I C
PHN Á CHÂU
PH LC 9: KT QU KINH DOANH CN 2008 -2012
PH LC 10: CÁC GÓI DCH V ACBONLINE
PH LC 11: KT QU KINH DOANH T DCH V NGÂN N
T TN 2009 -2012

PH LC 12: LCH S HÌNH THÀNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
PH LC 13: CÁC SN PHN T TI ACB










ACB : Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
EFA : Phân tích nhân t
KHCN : Khách hàng cá nhân
KHDN : Khách hàng doanh nghip
KMO : Kaiser – Meyer - Olkin
NHT : Ngân hàng đin t
NHTM : Ngân hàng thng mi
NHNN : Ngân hàng Nhà nc
PGD/CN : Phòng giao dch/Chi nhánh
SPSS : Phn mm thng kê
TK TGTT : Tài khon tin gi thanh toán
TMCP : Thng mi c phn
TP.HCM : Thành ph H Chí Minh
VIP : Khách hàng cao cp





Hình 1.1 : Mô hình đánh giá cht lng dch v Ngân hàng đin t
Hình 1.2: Mô hình nghiên cu
Hình 2.1: Quy trình đng ký s dng dch v ngân hàng đin t ti ACB
Bng 2.2:S lng khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t ca ACB trong
giai đon 2009 – 2012
Bng 2.3: Kt qu kinh doanh dch v ngân hàng đin t ca ACB trong giai đon
2009 – 2012
Bng 2.4: T l doanh s giao dch ca các sn phm trong tng doanh s giao
dch ca dch v NHT ti ACB giai đon 2009 – 2012
Bng 2.5: Bng tng hp các thang đo đc mã hóa
Biu đ 2.6: T l s dng cc sn phm dch v NHT ti ACB
Hình 2.7: Mô hình nghiên cu đc thit lp li
Hình 2.8: Mô hình nghiên cu tng hp
1




1. Lý do ch tài
Trong nhng nm gn đây, ngành công ngh thông tin phát trin nh v
bão, hình thc kinh doanh qua các phng tin đin t đang tr thành hình thc
kinh doanh mang li nhiu li ích cho nhân loi.  các nc phát trin, công ngh
thông tin đc ng dng rng rãi vào hu ht các lnh vc. c bit, trong lnh
vc tài chính ngân hàng, vi vai trò huyt mch ca nn kinh t, vic ng dng
công ngh thông tin trong s phát trin các dch v ngân hàng là mt yêu cu tt
yu đ tng kh nng cnh tranh và đem li nhiu tin ích cho khách hàng. Nhn
thc đc vai trò to ln ca công ngh thông tin mang li, nhiu ngân hàng trên
th gii đã và đang áp dng công ngh thông tin đ phát trin và hoàn thin các

dch v ngân hàng nhm tho mãn ti đa nhu cu ngày càng đa dng ca khách
hàng, trong đó phát trin mnh m nht phi k đn dch v ngân hàng đin t.
Nm bt kp thi xu th đó, mt s ngân hàng thng mi Vit Nam nh
ACB, Vietinbank, Techcombank, ACB… đã tiên phong trong vic ng dng
công ngh thông tin cng nh nâng ca vào vic cung cp dch v ca mình thông
qua các dch v ngân hàng đin t, và đã gt hái đc nhiu thành công.
Là mt trong nhng ngân hàng trin khai dch v ngân hàng đin t sm
nht ti Vit Nam, vi nhng n lc không ngng đ ci tin công ngh bt kp
các nc trong khu vc, cho đn nay ACB đã tr thành mt trong nhng ngân
hàng hàng đu trong lnh vc ngân hàng đin t ti Vit Nam. Song, thc tin
phát trin dch v ngân hàng đin t ca ACB cho thy vn còn mt s khó khn,
hn ch trong cht lng dch v ca mình. iu này đòi hi phi có nhng bin
pháp nhm khc phc nhng nhc đim đó và phát trin thành công cht lng
dch v ngân hàng đin t cng nh giúp ACB khng đnh v th, thng hiu
ca mình trong xu th hin nay.
Trc tình hình đó, da trên nhng c s lý lun đc hc tp ti trng
và thc tin thu đc trong quá trình làm vic ti ACB, em đã la chn đ tài
2



“Gii pháp nâng cao chng dch v n t ti Ngân hàng
i c phn Á Châu (ACB)” cho khóa lun tt nghip ca mình.
2. Mc tiêu nghiên cu
Xem xét mt cách tng quát và có h thng thc trng cht lng dch v
ngân hàng đin t ti ACB cng nh nhng thành công và hn ch trong vic
cung ng dch v ngân hàng đin t  ACB. T đó đ xut các gii pháp nhm
góp phn nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t ti ACB trong thi gian
sp ti.
3. Phm vi nghiên cu:

 Phm vi thi gian
Các thông tin th cp nm trong khong thi gian t 2008 - 2012.
Các thông tin s cp đc tin hành thu thp trong khong thi gian t
tháng 07/2013 đn tháng 10/2013.
 Phm vi không gian
Lun vn đc thc hin ti Ngân hàng Thng mi C phn Á Châu
(ACB).
4. ng nghiên cu
Cht lng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng Thng mi C phn
Á Châu.
5. u
Nghiên cu này đc thc hin thông qua hai bc chính: nghiên cu s
b s dng phng pháp đnh tính và nghiên cu chính thc s dng phng
pháp đnh lng, thng kê mô t, so sánh đi chiu, tng hp phân tích.
 Nghiên c:
Nghiên cu s b đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh tính
vi k thut tho lun nhóm và phng vn th. Mc đích ca nghiên cu này
dùng đ điu chnh và b sung thang đo cht lng dch v ngân hàng đin t.

3



 Nghiên cu chính thc:
Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng. K thut phng vn trc din và phng vn thông qua mng Internet đc
s dng đ thu thp thông tin t khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t
ca Ngân hàng TMCP Á Châu. Thông tin thu thp đc s đc x lý bng phn
mm SPSS 20. Thang đo sau khi đc đánh giá bng phng pháp h s tin cy
Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích hi quy bi đc

s dng đ kim đnh mô hình nghiên cu.
6. N tài
Ngoài phn m đu, kt lun, danh mc các ch vit tt, danh mc bng biu, tài
liu tham kho và ph lc, khóa lun tt nghip đc chia thành 3 phn chính:
   lý lun v dch v ngân hàng n t và mô hình
nghiên cu
  2: Thc trng chng dch v n t ti Ngân
hàng TMCP Á Châu
  3: Gii pháp nhm nâng cao chng dch v ngân hàng
n t ti Ngân hàng TMCP Á Châu










4



 1:  LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU V
CHNG DCH V N T

1.1  lý lun v dch v và chng dch v ngân hàng n t
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng n t ca NHTM
1.1.1.1 Thng mi đin t

Trong nhng thp niên gn đây, s phát trin ca khoa hc công ngh mà
đc bit là công ngh thông tin và khoa hc vin thông đã làm mt cuc cách
mng trong thng mi. Các phng pháp kinh doanh truyn thng đã và đang
dn dn đc thay th bng mt phng pháp mi. ó chính là thng mi đin
t mà "xng sng" ca nó là công ngh thông tin và Internet.
Theo T chc Thng mi th gii (WTO) đnh ngha “Thng mi đin
t bao gm vic sn xut, qung cáo, bán hàng và phân phi sn phm đc mua
bán và thanh toán trên mng Internet, nhng đc giao nhn mt cách hu hình,
c các sn phm giao nhn cng nh nhng thông tin s hoá thông qua mng
Internet”.
Ngày nay ngi ta hiu khái nim thng mi đin t thông thng là tt
c các phng pháp tin hành kinh doanh và các quy trình qun tr thông qua các
kênh đin t mà trong đó Internet hay ít nht là các k thut và giao thc đc s
dng trong Internet đóng mt vai trò c bn và công ngh thông tin đc coi là
điu kin tiên quyt.
1.1.1.2 Dch v Ngân hàng đin t
Thng mi đin t đã đa ra mt gii pháp hu hiu, mt hng đi trc
tip trong vic trao đi thông tin, hàng hoá, dch v và m rng quy mô th trng,
th trng không biên gii. Chính cuc cách mng v quy mô th trng này đã
tr thành đng lc cho mt cuc cách mng trong ngành ngân hàng hng ti
mt h thng thanh toán phù hp vi yêu cu ca th trng thng mi đin t.
iu này đã to ra mt dch v ngân hàng mi, dch v ngân hàng đin t.
5



Dch v ngân hàng đin t là mt loi dch v ngân hàng đc khách hàng
thc hin nhng không phi đn quy giao dch gp nhân viên ngân hàng. Hiu
theo ngha rng hn đây là s kt hp gia mt s hot đng dch v ngân hàng
truyn thng vi công ngh thông tin và đin t vin thông.

Trong t báo Khoa hc công ngh nm 2009 s 42, Hunh Th Hng
Tho có đnh ngha dch v ngân hàng đin t là các dch v mà khách hàng có
th truy cp t xa vào mt ngân hàng nhm: thu thp các thông tin, thc hin các
giao dch thanh toán, tài chính da trên các tài khon lu ký ti ngân hàng đó và
đng ký s dng các dch v mi.
Tóm li, dch v NHT là mt h thng phn mm tin hc cho phép khách
hàng có th tìm hiu thông tin hay thc hin mt s giao dch ngân hàng thông
qua phng tin đin t.
1.1.2 Khái nim v chng dch v 
1.1.2.1 Chng dch v:
Hin nay, có rt nhiu quan đim khác nhau v cht lng dch v, tuy
nhiên dch v là dành đ phc v khách hàng, vì vy cht lng dch v nhìn t
góc đ khách hàng đc các nhà qun lý doanh nghip và các nhà nghiên cu
khoa hc rt quan tâm.
Trong mt thi gian dài, nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và
đo lng cht lng dch v. Ojo (2010) lp lun rng các đnh ngha v cht
lng dch v ch khác nhau trong t ng nhng thông thng liên quan đn vic
xác đnh hoc dch v cung ng đáp ng, vt quá hoc không đáp ng mong
đi ca khách hàng. Cht lng dch v đã đc đnh ngha là tng th n tng
ca khách hàng v mt dch v ca t chc v tính u vit hoc s ḱm hn
(Johnston 1995).
Cht lng dch v là mt cu trúc tru tng cao đ, vi nhiu dch v
gii quyt nhng k vng tru tng mà ngi tiêu dùng thit lp có liên quan
đn cht lng (Palmer, 2001). Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994)
6



cho rng cht lng dch v là dch v đáp ng đc s mong đi ca khách hàng
và làm tho mãn nhu cu ca h.

1.1.2.2 Cht ng dch v 
Cht lng dch v NHT có th đc đnh ngha nh nhng đánh giá và
các ý kin tng th ca khách hàng liên quan đn s xut sc và cht lng cung
ng dch v dch v trc tuyn đ đm bo s trung thành ca khách hàng đi
vi NHT (Santos, 2003).
Vì vy, có th nói cht lng dch v NHT là kh nng đáp ng dch
v NHT đi vi s mong đi ca khách hàng s dng các dch v NHT, hay
nói theo cách khác đó là toàn b nhng hot đng, li ích tng thêm mà ngân
hàng mang li cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng quan h đi
tác lâu dài vi khách hàng thông qua vic to nên s hài lòng cho khách hàng.
1.1.3 Vai trò ca dch v n t:
Vic phát trin các dch v thanh toán đin t tiên tin giúp chu chuyn

vn tng nhanh và đáp ng tt hn các nhu cu thanh toán ca nn kinh t
đt

nc đang thay đi nhanh chóng. Chính điu đó s làm cho lung tin t
mi

phía chy vào Ngân hàng s rt ln và đc điu hòa vi h s hu ích cao,
làm

thay đi c cu tin lu thông, chuyn t nn kinh t tin mt qua nn
kinh t

chuyn khon.
Thông qua h thng Ngân hàng đin t, Ngân hàng có th kim soát
hu

ht các chu chuyn tin t, cng t đó có th hn ch đc các v ra

tin,

chuyn tin bt hp pháp, tham nhng…
Vi các ngun d liu đc truy cp kp thi, chính xác qua h thng

mng thông tin, Ngân hàng Trung ng có th phân tích, la chn các gii pháp,

s dng các công c điu tit, kim soát cung ng tin t ti u nhm điu hòa,
n đnh tin t đi ni và đi ngoi ch đng, có đ điu kin đ đánh giá tình

hình cán cân thng mi, cán cân thanh toán, và din bin tc đ phát trin kinh

t. Ngân hàng Trung ng s nâng cao hn vai trò ca mình, phát huy ht chc

7



nng ca mình nu nh vic ng dng ngân hàng đin t ngày càng đc đy

mnh trong h thng ngân hàng.
Mng thông tin giúp cho hot đng thanh tra, giám sát Ngân hàng
cht

ch, kp thi chn chnh nhng vi phm, gi vng an toàn h thng. Vic
qun lý

h thng kho qu, in n tin, t chc điu hành vn phòng, qun lý h
s cán b,

đào to hun luyn nghip v, hi hp t xa trong nc và quc t…
đu có th

ng dng qua mng thông tin s rt thun tin, gim đc đáng k
chi phí đi li,

chi phí t chc, tit kim thi gian…
u t tín dng cng s thay đi ln. Các d án đu t cng có th đc

đa lên mng đ chào mi các Ngân hàng thng mi. Máy tính đin t phân

tích các d liu truy cp, đa ra các phng án đ la chn ti u. Ngân hàng

thng mi thy rõ nhng điu cn t vn đ b khuyt vào d án đm bo kh

nng thc thi.
Ngoài ra, mng thông tin cung cp cho các t chc tín dng nm đc

din bin ca các th trng: tin t, chng khoán, hi đoái. Nhng din bin
v

lãi sut, giá c phiu, t giá hi đoái. Các lung vn kh dng đc chào
mi

trên th trng liên Ngân hàng phn ánh qua mng s giúp cho Ngân hàng
có các

chính sách đúng đn và hoch đnh các phng án hot đng phù hp
Có th nói, Ngân hàng đin t có vai trò vô cùng to ln trong h thng

Ngân hàng, nó đang tác đng đn các Ngân hàng, xúc tin vic sáp nhp, hp

nht, hình thành các Ngân hàng ln, nâng cao ngun vn t có đ sc trang
b công ngh thông tin hin đi đ đng đu vi cuc cnh tranh khc lit
giành

li th v mình.
Mt khác, nó cng đy mnh vic liên kt, hp tác gia các Ngân hàng

ngày càng cht ch, phát trin đa dng, mnh m, rng khp trong nc và th

gii… đ thit lp các đ án phát trin nghip v kinh doanh sn phm và dch

v mi, s dng mng li thanh toán đin t, thông tin ri ro, t vn pháp lut,

kim toán phòng nga, lp qu bo toàn tin gi, xây dng các chng trình

8



đng tài tr, lp chng trình phi hp đào to, nâng cao trình đ cán b nhân

viên, k c các hình thc hp tác trong lnh vc dch v và vn hóa xã hi….
Bên cnh đó dch v NHT giúp tit kim mt khi lng ln thi gian
và chi phí đi li cho khách hàng, t b thói quen s dng tin mt, tránh đc
nhng ri ro khi vn chuyn; đng thi thông qua dch v này h có th ch đng
qun lý ngun tài chính cá nhân ca mình mt cách hiu qu, giúp nn kinh t
tit kim đc khi lng ln chi phí in và vn chuyn tin.
1.1.4 m ca dch v n t ca NHTM:

1.1.4.1 u đim ca dch v NHT:
- Nhanh chóng, thun tin
NHT là mt kênh giao dch, giúp cho khách hàng có th liên lc vi ngân
hàng mt cách nhanh chóng, thun tin đ thc hin mt s nghip v ngân hàng
ti bt k thi đim nào và  bt c ni đâu. iu này đc bit có ý ngha đi vi
các khách hàng có ít thi gian đ đi đn vn phòng trc tip giao dch vi ngân
hàng, các khách hàng nh và va, khách hàng cá nhân có s lng giao dch vi
ngân hàng không nhiu, s tin mi ln giao dch không ln. ây là li ích mà
các giao dch kiu ngân hàng truyn thng khó có th đt đc vi tc đ nhanh,
chính xác so vi NHT.
Ngoài ra, mng thông tin cung cp cho các khách hàng nm đc din
bin ca các th trng: tin t, chng khoán, hi đoái, lãi sut mt cách nhanh
chóng.
- Tit ki
Do các giao dch ca dch v NHT không thc hin trc tip vi khách
hàng nên đã tit kim đc rt nhiu loi chi phí cho c ngân hàng và khách hàng
(lng nhân viên, chi phí đi li …) Phí giao dch ca dch v NHT đc đánh
giá là  mc rt thp so vi giao dch truyn thng, đc bit là giao dch qua
Internet, t đó góp phn tng doanh thu hot đng cho ngân hàng.


9



- Nâng cao hiu qu s dng vn
Xét v mt kinh doanh ca ngân hàng, dch v NHT s giúp nâng cao
hiu qu s dng vn. Thông qua các dch v ca NHT, các lnh v chi tr, nh
thu ca khách hàng đc thc hin nhanh chóng, to điu kin cho vn tin t
chu chuyn nhanh, thc hin tt quan h giao dch, trao đi tin - hàng. Qua đó

đy nhanh tc đ lu thông hàng hoá, tin t, nâng cao hiu qu s dng vn.
-  
Trong xã hi lúc nào cng bn rn vì ít thi gian, nhu cu cuc sng ht
sc đa dng và rt nhy cm vi s bin đng ca th trng và giá c, nhu cu
tài chính trong cuc sng cao hn rt nhiu, nên khách hàng cn nhng sn phm
dch v cht lng cao vi nhiu tin ích nhanh chóng và chính xác. Chính s
tin ích có đc t công ngh ng dng, t phn mm, t nhà cung cp dch v
mng, dch v Internet đã thu hút và gi khách hàng s dng, quan h giao dch
vi ngân hàng, tr thành khách hàng truyn thng ca ngân hàng. Vi mô hình
ngân hàng hin đi, kinh doanh đa nng thì kh nng phát trin, cung ng các
dch v cho nhiu đi tng khách hàng, nhiu lnh vc kinh doanh ca dch v
NHT là rt cao.
- Cung cp dch v trn gói
im đc bit ca dch v NHT là có th cung cp dch v trn gói. Theo
đó các ngân hàng có th liên kt vi các công ty bo him, công ty chng khoán,
công ty tài chính khác đ đa ra các sn phm tin ích đng b nhm đáp ng
cn bn các nhu cu ca mt khách hàng hoc mt nhóm khách hàng v các dch
v liên quan ti ngân hàng, bo him, đu t, chng khoán
- M rng phm vi ho nh tranh
Trong giai đon cnh tranh khc lit nh hin nay, dch v NHT là mt
trong nhng gii pháp ca NHTM đ nâng cao cht lng dch v và hiu qu
hot đng, qua đó nâng cao kh nng cnh tranh ca NHTM. iu quan trng
hn là dch v NHT còn giúp NHTM thc hin chin lc “toàn cu hóa” mà
10



không cn m thêm chi nhánh  trong nc cng nh  nc ngoài, là công c
qung bá, khuych trng thng hiu ca NHTM mt cách sinh đng, hiu qu.
1.1.4.2 Nhc đim ca dch v NHT:

-Vn
Tuy nhiên đ xây dng mt h thng dch v NHT đòi hi phi mt
lng vn đu t ban đu khá ln đ la chn đc mt công ngh hin đi, đúng
đnh hng, cha k ti các chi phí cho h thng d phòng, chi phí bo trì, duy
trì và phát trin h thng, đi mi công ngh sau này. ng thi cn có mt đi
ng k s, cán b k thut có trình đ đ qun tr, vn hành h thng… mt lng
chi phí mà không phi NHTM nào cng sn sàng b ra đu t. Cha k vic đu
t y có phát huy hiu qu hay không còn ph thuc vào h thng h tng truyn
thông đt nc, hay nói khác đi còn ph thuc vào nhng n lc chung ca c
mt quc gia ch không riêng gì mt NHTM nào.
-Ri ro cao
Bên cnh nhng li ích u vit ca loi hình dch v này thì nó cng cha
đng khá nhiu ri ro và vn đ nan gii nht hin nay là  ch tính an toàn và
bo mt ca h thng dch v NHT. Ri ro trong hot đng dch v này là không
nh, khách hàng có th b mt mt khu truy nhp tài khon t lúc nào mà mình
chng hay bit do b “Hacker” n cp bng công ngh cao. T đó tin trong tài
khon ca khách hàng b mt mà không bit ti bn thân mình nhm ln hay ti
NHTM. Còn v phía NHTM  Vit Nam, do công ngh ch yu là “nhp khu”
nên s ch đng nm bt công ngh không cao, vic phát hin và bt các “n
hng” ca phn mm mua t nc ngoài cha th thc hin đc mt cách đy
đ, kh nng ln là phi mi chuyên gia, tn kém và mt thi gian. Vius, trojan,
phn mm gián đip là nhng nguy c thng trc tn công h thng qua vic
gi mo, đánh cp d liu khách hàng, ti phm máy tính s dng tn công kiu
“t chi dch v” (DDoS) làm tê lit website là rt có th xy ra. Ngày nay nhng
tn công ác ý và tin tc đã chuyn bin t ch ch là s thích ca mt s sinh viên
đã tr thành mt lnh vc ti phm hoàn chnh. Ngoài ra phi k đn chính sách
11

qun lý ri ro đi vi hot đng dch v NHT ca các NHTM còn đang  nhng
bc đi đu tiên, không có h thng lu tr d liu tn tht, thiu nhng công c
qun lý ri ro cn thit đ đi vào thc tin.
-Thi
Do đc đim ca dch v NHT là không trc tip nên khách hàng nhn
đc thông tin không th đy đ nh qua mt cán b chuyên trách ca ngân hàng.
Khách hàng s mt đi c hi trao đi thông tin vi bn hàng, nm bt tình hình
mi, “nóng” ti ni giao dch ca ngân hàng.
1.1.5 Các loi hình dch v ngân hàng n t ca NHTM
1.1.5.1 Internet Banking:
Dch v này cho phép đn gin hóa hot đng thanh toán và

thc hin
giao dch trc tuyn mà không cn đn ngân hàng cng nh kim soát

hot
đng ca các tài khon này.  tham gia, khách hàng có th truy cp vào
website ca

ngân hàng và thc hin giao dch tài chính, truy vn thông tin cn
thit nh giá vàng, t giá ngoi tê, lãi sut. Khách hàng cng có th truy cp

vào các website khác đ mua hàng, tr tin đin, nc, đin thoi, internet, thu
thu

nhp cá nhân qua vic thc hiên thanh toán vi ngân hàng. Tuy nhiên,
ngân hàng

phi có h thng bo mt đ mnh đ đi phó vi ri ro trên phm
vi toàn cu. ây

là tr ngi ln đi vi các ngân hàng ti Vit Nam vì đu t
vào h thng bo mt

rt tn kém.
1.1.5.2 Home Banking:
ây là cm các dch v cho phép khách hàng qun lý t xa thông tin tài
khon

ca mình ti bt k đim giao dch nào. Vi ngân hàng ti nhà, khách
hàng giao

dch vi ngân hàng qua mng nhng là mng ni b (Intranet) do
ngân hàng xây dng riêng. Các giao dch đc tin hành ti nhà, vn phòng,
công ty thông qua h

thng máy tính ni vi h thng máy tính ca ngân hàng.
Thông qua dch v Home

Banking, khách hàng có th thc hin các giao dch
v chuyn tin, lit kê giao

dch, t giá, lãi sut, giy báo n, báo có .  s
dng dch v Home Banking, ch cn có máy tính kt ni vi h thng máy
12



tính ca ngân hàng thông qua

modem hoc đng đin thoi quay s, khách
hàng phi đng ký s đin thoi và

ch s đin thoi này mi đc kt ni vi
h thng Home Banking ca ngân hàng.
1.1.5.3 Phone Banking:
Phone Banking là h thng t tr li các thông tin v dch v, sn phm
ngân

hàng qua đin thoi ca ngân hàng. Khách hàng nhn vào các phím trên
đin thoi

theo mu quy đnh ca ngân hàng đ yêu cu h thng tr li các
thông tin cn thit.

ây là sn phm cung cp thông tin ngân hàng qua đin
thoi hoàn toàn t đng.

Do t đng nên các loi thông tin đc n đnh
trc, bao gm thông tin v t giá

hi đoái, lãi sut, giá vàng, giá chng khoán,
thông tin cá nhân cho khách hàng nh

s d tài khon, lit kê nm giao dch
cui cùng trên tài khon, các thông báo mi

nht. H thng cng t đng gi
fax khi khách hàng yêu cu cho các loi thông tin

nói trên.
1.1.5.4 Mobile Banking:
Mobile Banking là h thng tr li bng các tin nhn t đng v các thông
tin, dch v ca ngân hàng ni khách hàng đng kí. Ngoài ra còn là hình thc
thanh toán trc tuyn qua mng đin thoi di đng. Phng thc này đc ra đi
nhm gii quyt nhu cu thanh toán giao dch có giá tr nh (micro payment) hoc
nhng dch v t đng không có ngi phc v. Mun tham gia, khách hàng phi
đng ký đ tr thành thành viên chính thc, trong đó quan trng là cung cp
nhng thông tin c bn nh: s đin thoi di đng, s tài khon cá nhân dùng
trong thanh toán. Sau đó, khách hàng đc nhà cung ng dch v thông qua mng
này cung cp mt mã s đnh danh (ID). Mã s này không phi s đin thoi và
nó s đc chuyn thành mã vch đ dán lên din thoi di đng, giúp cho vic
cung cp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đn
gin hn các thit b đu cui ca đim bán hàng hay cung ng dch v. Cùng vi
mã s đnh danh, khách hàng còn đc cp mt mã s cá nhân (PIN) đ khách
hàng xác nhn giao dch thanh toán khi nhà cung cp dch v thanh toán yêu cu.
Sau khi hoàn tt các th tc cn thit thì khách hàng s là thành viên chính thc
13



và đ điu kin đ thanh toán qua đin thoi di đng. Tuy nhiên, đng v phía
khách hàng thì đây vn là mt dch v mo him. Theo báo cáo ca Javelin
Strategy & Research vi ta đ Các tiêu chun bo mt cho dch v ngân hàng
qua đin thoi di đng 2008 , 47% nhng ngi không đng kí dch v này là vì
tính bo mt. Mc dù không có các v tn công đin thoi di đng nào trên din
rng nhng 73% khách hàng lo s rng các tin tc có th truy cp t xa vào đin
thoi di đng ca h cng nh các mi lo ngi các s liu Mobile Banking nhy
cm ca h có th b đánh cp bng tín hiu không dây, mc dù vic thông tin
gi đi đã đc mt mã hóa và hn mt na lo lng v vic điu gì s xy ra nu

đin thoi ca h b đánh cp.
1.1.5.5 Call Center/Contact center:
Do qun lý d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt k chi
nhánh nào vn gi v mt s đin thoi c đnh ca trung tâm này đ đc cung
cp mi thông tin chung và cá nhân. Khác vi Phone Banking ch cung cp các
loi thông tin đc lp trình sn, Call Center có th linh hot cung cp thông tin
hoc tr li các thc mc ca khách hàng. Nhc đim ca Call Center là phi có
ngi trc 24/24 gi.
1.1.5.6 Kiosk ngân hàng:
Là s phát trin ca dch v ngân hàng hng ti vic phc v khách hàng
vi cht lng cao nht và thun tin nht. Trên đng ph s đt các trm làm
vic vi đng kt nói Internet tc đ cao. Khi khách hàng cn thc hin giao
dch hoc yêu cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng nhn cá nhân
và mt khu đ s dng dch v ca h thng ngân hàng phc v mình. ây là
mt hng phát trin đáng lu tâm cho các ngân hàng thng mi Vit Nam
nhm gim ti cho h thng ATM. Kiosk Banking s dng công ngh màn hình
cm ng, có th ng dng trên rt nhiu lnh vc nh bán hàng, thông tin và phát
trin các dch v, tin ích phi rút tin mt ca ngân hàng. H thng Kiosk đã đc
trin khai khá rng rãi ti nhiu ngân hàng trên th gii và trong khu vc nh:
CitiBank (toàn cu), DBS, UOB (Singapore).
14



1.1.6 
Dch v ngân hàng đin t mang li khá nhiu li ích cho nhân loi, tuy
nhiên s nhanh nhy v công ngh cng s mang li nhiu ri ro ln nu nh con
ngi không nhn din đc nó.
 Ri ro hong:
Ri ro hot đng phát sinh t kh nng xy ra thit hi cho khách hàng do

h thng không đm bo s thng nht và đáng tin cy. Ngân hàng thng là đi
tng tn công ca nhng k đt nhp h thng t bên ngoài hoc bên trong nhm
tác đng lên các sn phm hoc h thng ngân hàng nên các yu t v an ninh là
vn đ cn đc quan tâm nht. Ri ro hot đng còn có th phát sinh do nhm
ln ca khách hàng, do h thng ngân hàng đin t b thit k hoc trin khai
không hoàn chnh. Có th chia ri ro hot đng thành các nhóm sau:
- 
Ri ro v mt an toàn bo mt liên quan đn kim soát vic truy cp vào
h thng qun lý ri ro và h thng k toán ca ngân hàng, nhng thông tin mà
ngân hàng trao đi vi các đi tác khác; kim soát vic truy cp h thng ngân
hàng ngày càng tr nên phc tp do kh nng ca máy tính, phân b đa lý ca
các đim truy nhp, vic s dng các đng dây liên lc, k c các mng thông
tin công cng nh Internet ngày càng đc phát trin. Vic kim soát không tt
có th dn đn tình trng nhng ngi chuyên ly trm d liu trên mng Internet
thc hin thành công nhng hành đng bt hp pháp.
Bên cnh nhng v “tn công” t bên ngoài vào h thng ngân hàng đin
t, các ngân hàng còn có th phi gánh chu nhng ri ro có liên quan đn hành
vi la đo ca chính nhng nhân viên ca mình: các nhân viên ngân hàng hoàn
toàn có th nm đc nhng d liu ca quy trình xác nhn nhm mc đích truy
cp vào các tài khon ca khách hàng hoc n cp các th lu tr giá tr. Các li
không c ý ca nhng nhân viên cng có th gây tn hi đn h thng ca ngân
hàng.
15



- 
Ngân hàng có th gp phi ri ro khi h thng đc la chn không đc
thit k hay lp đt mt cách hoàn ho. Chng hn, mt ngân hàng có th gp ri
ro h thng đin t b gián đon hay trì tr do h thng này không phù hp vi

nhu cu ca ngi s dng. Tuy nhiên, vic da vào các ngun cung cp t bên
ngoài li đt ngân hàng vào ri ro hot đng. Các nhà cung cp dch v có th
không có đ k nng chuyên nghip đ cung cp các dch v mà ngân hàng mong
mun hoc cp nht đc kin thc t ngh ca mình theo thi gian. Hot đng
ca các nhà cung cp dch v cng có th gián đon do s đ v h thng hoc
các khó khn tài chính, gây khó khn cho ngân hàng trong vic chuyn giao sn
phm và dch v tài chính ti khách hàng.
Thêm vào đó, tc đ thay đi nhanh chóng và liên tc là đc trng ca
công ngh thông tin khin cho ngân hàng đi mt vi ri ro h thng đin t b
li thi. Ngoài ra, tc đ thay đi công ngh nhanh chóng cng đng ngha vi
vic các nhân viên ngân hàng không cp nht đc kin thc t công ngh mi
mà ngân hàng đang s dng.
Chính nhng yu t này dn đn ri ro hot đng đi vi h thng mi
hoc h thng đã đc cp nht.
- 
Vic nhm ln trong s dng dch v ca khách hàng cho dù là vô tình hay
c ý cng là mt loi ri ro hot đng. Ri ro có th ngày càng cao khi ngân hàng
không thc hin vic truyn bá kin thc cho các khách hàng ca mình mt cách
thích hp v ý thc an toàn bo mt. Ngoài ra, nu thiu các bin pháp đúng đn
trong vic xác minh các giao dch thì khách hàng có th bác b nhng giao dch
mà h y quyn thc hin trc đó, gây ra các thit hi v tài chính cho ngân
hàng. Các khách hàng s dng nhng thông tin cá nhân (nh các mt mã đ nhn
din khách hàng, s th tín dng, s tài khon ngân hàng) trong hot đng chuyn
phát đin t không cn trng có th khin cho bn ti phm có kh nng truy cp