B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
CAO TH NHÀN
GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN
HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP
XUT NHP KHU VIT NAM
LUN VN THC S KINH T
TP. H Chí Minh - Nm 2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
CAO TH NHÀN
GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN
HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP
XUT NHP KHU VIT NAM
Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã s: 60340201
LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS. TRN HOÀNG NGÂN
TP. H Chí Minh - Nm 2013
LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan lun vn “Gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t
ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam” là kt qu hc tp và nghiên cu
đc lp, nghiêm túc ca tôi. Các tài liu và s liu ca Lun vn là trung thc, đc
trích dn và có tính k tha, phát trin t các tp chí và công trình nghiên cu đã
đc công b… Các gii pháp trong lun vn đc đúc kt t c s lý lun và quá
trình nghiên cu thc tin.
Thành ph H Chí Minh, tháng 11 nm 2013
Tác gi
Cao Th Nhàn
MC LC
TRANG PH BỊA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC Kụ HIU, CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG, BIU , HỊNH V
LI M U 1
CHNG 1: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG IN T CA
NGÂN HÀNG THNG MI 4
1.1 Dch v NHT 4
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng 4
1.1.2 Khái nim dch v NHT 4
1.2 Các ch tiêu xác đnh phát trin dch v NHT 5
1.2.1 Khái nim v phát trin dch v NHT 5
1.2.2 Các ch tiêu xác đnh phát trin dch v NHT 5
1.2.2.1 Quy mô dch v NHT 5
1.2.2.2 M rng th phn dch v NHT 6
1.2.2.3 Tng chng loi dch v NHT 6
1.2.2.4 Nâng cao cht lng dch v NHT 6
1.3 Các nhơn t nh hng đn s phát trin dch v NHT 6
1.3.1 Các nhân t ngoài ngân hàng 6
1.3.1.1 Môi trng pháp lý 6
1.3.1.2 Nhân t kinh t xã hi 7
1.3.1.3 S phát trin ca khoa hc và công ngh 7
1.3.1.4 Nhu cu, s hiu bit và chp nhn t phía khách hàng 8
1.3.2 Các nhân t thuc v ngân hàng 8
1.3.2.1 Vn đu t 8
1.3.2.2 Ngun nhân lc 8
1.3.2.3 Qun tr ri ro trong hot đng dch v NHT 8
1.3.2.4 S thun tin và an toàn ca dch v NHT 8
1.4 Tính tt yu phi phát trin dch v NHT 9
1.4.1 Vai trò hin nay ca NHT 9
1.4.2 Mt s dch v NHT ti Vit Nam 11
1.4.2.1 Dch v ngân hàng ti nhà (Home banking) 11
1.4.2.2 Ngân hàng qua đin thoi (Phone banking) 12
1.4.2.3 Ngân hàng trên mng Internet (Internet banking) 13
1.4.2.4 Ngân hàng qua mng di đng (Mobile banking) 14
1.4.2.5 Call center 15
1.4.3 Tính u vit ca dch v NHT 15
1.4.3.1 Nhanh chóng, thun tin 15
1.4.3.2 Tit kim chi phí 15
1.4.3.3 M rng phm vi hot đng, tng kh nng cnh tranh 15
1.4.3.4 Nâng cao hiu qu s dng vn 16
1.4.3.5 Tng kh nng chm sóc và thu hút khách hàng. 16
1.4.3.6 Cung cp dch v trn gói 16
1.5 Ri ro trong dch v NHT 16
1.5.1 Các loi ri ro 17
1.5.1.1 Ri ro hot đng 17
1.5.1.2 Ri ro uy tín 18
1.5.1.3 Ri ro pháp lý 18
1.5.1.4 Các ri ro khác 18
1.5.2 Ngun gc ca ri ro 19
1.6 Mô hình cht lng dch v 19
1.6.1 Các mô hình cht lng dch v 19
1.6.1.1 Mô hình SERVQUAL 19
1.6.1.2 Mô hình SERVPERF 20
1.6.1.3 Mô hình Customer Statisfaction Index (CSI) 21
1.6.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn 21
1.7 S phát trin dch v NHT ca các nc trên th gii 22
1.7.1 Tình hình phát trin dch v NHT trong khu vc và trên th gii 22
1.7.2 Kinh nghim phát trin dch v NHT ti Ngân hàng Công Thng
Trung Quc (ICBC) 23
1.7.3 Bài hc kinh nghim cho ngân hàng Eximbank 24
Kt lun chng 1 26
CHNG 2: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN
T TI NGÂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM 27
2.1 Gii thiu v Eximbank 27
2.1.1 Các sn phm ch yu ca Eximbank 27
2.1.1.1 Tit kim – tin gi 27
2.1.1.2 Tín dng, bo lãnh 28
2.1.1.3 Thanh toán quc t - Chit khu chng t 28
2.1.1.4 Dch v tài chính du hc 28
2.1.1.5 Kinh doanh ngoi t, vàng 28
2.1.1.6 Hot đng th 29
2.1.1.7 u t tài chính 29
2.1.1.8 Các dch v khác 29
2.1.2 Kt qu hot đng kinh doanh ca Eximbank t nm 2010 đn nm
2012 29
2.2 Thc trng cung ng dch v NHT ti Eximbank 34
2.2.1 Các dch v NHT đc trin khai ti Eximbank 34
2.2.1.1 Internet banking 34
2.2.1.2 Truy vn tài khon 34
2.2.1.3 Qun lý tài khon thông qua SMS banking 34
2.2.1.4 Mobile banking 35
2.2.2 Kt qu kinh doanh t dch v NHT ca Eximbank trong thi gian
qua 36
2.2.2.1 Kênh phân phi qua Mobile banking 37
2.2.2.2 Kênh phân phi qua Internet banking 39
2.2.2.3 Kênh qun lý tài khon thông qua SMS banking 40
2.2.3 So sánh dch v NHT ca Eximbank vi mt s ngân hàng TMCP
khác 41
2.3 Nhng thun li vƠ khó khn khi phát trin dch v NHT ti
Eximbank 43
2.3.1 i vi ngân hàng 43
2.3.1.1 Thun li 43
2.3.1.2 Khó khn 45
2.3.2 i vi khách hàng 47
2.3.2.1 Tin ích 47
2.3.2.2 Khó khn 48
2.4 Kho sát thc t khách hƠng s dng dch v NHT ti Eximbank 48
2.4.1 Thng kê mô t 49
2.4.2 Phân tích đnh lng 50
2.4.2.1 ánh giá đ tin cy ca thang đo bng h s tin cy 50
2.4.2.2 Phân tích nhân t khám phá 51
2.4.2.3 ánh giá đ tin cy ca thang đo SERVPERF sau khi phân tích
nhân t khám phá 53
2.4.2.4 Phân tích hi quy 54
2.4.2.5 Phân tích phng sai 58
2.4.3 Nhn xét và đánh giá chung 58
2.4.3.1 Nhng kt qu đt đc 58
2.4.3.2 Nhng hn ch 59
2.4.3.3 Nhng ri ro 60
2.4.3.4 Phân tích nguyên nhân 61
Kt lun chng 2 64
CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T
TI NGÂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM 65
3.1 nh hng phát trin ca Eximbank đn nm 2020 65
3.1.1 nh hng phát trin chung ca Eximbank đn nm 2020 65
3.1.2 nh hng phát trin dch v NHT ca Eximbank trong thi gian
ti 66
3.2 Gii pháp phát trin dch v NHT ti Eximbank 67
3.2.1 Gii pháp phát trin v mt s lng 67
3.2.1.1 y mnh qung bá dch v NHT 67
3.2.1.2 a dng hóa, phát trin các dch v NHT 69
3.2.1.3 La chn phát trin kênh phân phi 71
3.2.1.4 Nâng cao kh nng nhn thc và s hp tác t phía khách hàng 72
3.2.2 Gii pháp phát trin v mt cht lng 72
3.2.2.1 Gii pháp gia tng s thu cm 72
3.2.2.2 Gii pháp gia tng tính bo mt và đm bo 74
3.2.2.3 Gii pháp gia tng phng tin hu hình 75
3.2.2.4 Gii pháp gia tng tính tin cy 76
3.3 Gii pháp h tr t phía Chính Ph vƠ Ngơn hƠng NhƠ nc 77
Kt lun chng 3 79
KT LUN 80
DANH MC TÀI LIU THAM KHO
DANH MC CÁC Kụ HIU, CH VIT TT
1. ACB: Ngân hàng Thng mi C phn Á Châu
2. ANOVA: Anilysis of Variance – Phân tích phng sai
3. ATM: Máy rút tin t đng
4. CMND: Chng minh nhân dân
5. CNTT: Công ngh thông tin
6. CSI: Customer Satisfaction Index - Ch s hài lòng ca khách hàng
7. EAB: Ngân hàng Thng mi C phn ông Á
8. EIB: Eximbank - Ngân hàng Thng mi C phn Xut Nhp Khu Vit
Nam
9. EUR: n v tin t ca Liên minh Châu Âu
10. GBP: n v tin t ca Vng quc Anh
11. ICBC : Ngân hàng Công Thng Trung Quc
12. KH: Khách hàng
13. NH: Ngân hàng
14. NHT: Ngân hàng đin t
15. OTP: One Time Password – Mt khu dùng mt ln
16. PKI: Public Key Infrastructure - Ch ký s
17. Sig: Significane level – Mc ý ngha
18. SL: S lng
19. SMS: Dch v tin nhn ngn
20. SPSS: Phn mm thng kê dùng trong ngành khoa hc xã hi
21. TCB: Techcombank - Ngân hàng Thng mi C phn K Thng Vit
Nam
22. UCP 600: Quy tc thc hành thng nht Tín dng chng t, s xut bn 600
23. URC 522: Quy tc thng nht v nh thu, s xut bn 522
24. URR 525: Quy tc thng nht v hoàn tr tin gia các ngân hàng theo Tín
dng chng t, s xut bn 525
25. USD: ng đô la M
26. VCB: Vietcombank - Ngân hàng Thng mi C phn Ngoi Thng Vit
Nam
27. Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam
28. VIF: Variance Inflation Factor – H s nhân t phóng đi phng sai
29. VN: Vit Nam đng
30. WTO: T chc Thng mi Quc t.
31. 2FA: Two-factor authentication - Xác thc 2 yu t
DANH MC CÁC BNG
Bng 2.1: Thng kê s lng khách hàng cá nhân và doanh s giao dch s dng
Internet banking ca Eximbank t nm 2011-2012 39
Bng 2.2: Doanh thu dch v Internet banking ca Eximbank nm 2012 40
Bng 2.3: Thng kê s lng khách hàng cá nhân và doanh thu s dng SMS
Banking ca Eximbank t nm 2010 -2012 40
Bng 2.4: So sánh các tin ích ca Internet banking Eximbank vi các tin ích
Internet banking ca mt s ngân hàng TMCP khác 41
Bng 2.5: So sánh các tin ích ca Mobile banking Eximbank vi các tin ích
Mobile banking ca mt s ngân hàng TMCP khác 42
Bng 2.6: Ma trn nhân t mi 51
Bng 2.7: Ma trn h s tng quan 54
Bng 2.8: Thng kê phân tích các h s hi quy 55
DANH MC CÁC BIU , HỊNH V
Biu đ 2.1: Tng tài sn ca Eximbank so vi Vietcombank và Techcombank 30
Biu đ 2.2: Tng vn huy đng ca Eximbank so vi Vietcombank và
Techcombank 31
Biu đ 2.3: Tng d n tín dng ca Eximbank so vi Vietcombank và
Techcombank 32
Biu đ 2.4: Li nhun trc thu ca Eximbank so vi Vietcombank và
Techcombank 33
Hình 2.1: Mô hình nghiên cu đã hiu chnh 53
1
LI M U
1. LỦ do chn đ tƠi
Trong bi cnh kinh t hin nay, s cnh tranh là điu không tránh khi
trong tt c các lnh vc nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Sau khi gia nhp
WTO, Vit Nam cam kt tng bc thc hin t do hóa nn kinh t bao gm t do
hóa thng mi, t do hóa đu t và t do hóa tài chính. T nm 2010, Vit Nam
cho phép các ngân hàng nc ngoài, các đnh ch tài chính quc t vào hot đng
bình đng nh các ngân hàng và các đnh ch tài chính ca Vit Nam. Các ngân
hàng nc ngoài vi tim lc tài chính khng l, trình đ qun lý tiên tin, đi ng
nhân viên chuyên nghip, các sn phm dch v phong phú đa dng. ây là mt
thách thc rt ln, m ra cuc cnh tranh không cân sc gia các ngân hàng trong
nc vi các ngân hàng nc ngoài. Bên cnh đó, s phát trin khoa hc công ngh,
đc bit là ngành công ngh thông tin đã làm thay đi nhn thc và phng thc sn
xut kinh doanh ca nhiu lnh vc, nhiu ngành ngh khác nhau. Lnh vc tài
chính ngân hàng, vi vai trò là huyt mch ca nn kinh t, vic ng dng công
ngh thông tin trong vic phát trin dch v ngân hàng là mt tt yu đ khng đnh
kh nng cnh tranh và đem li nhiu tin ích cho khách hàng, cho ngân hàng và
cho nn kinh t. Kt hp phát trin dch v ngân hàng truyn thng và phát trin
dch v ngân hàng đin t cho phép ngân hàng ng dng nhanh các phng pháp
qun lý hin đi, đa dng hóa sn phm, nâng cao hiu qu hot đng và đc bit là
nâng cao kh nng cnh tranh trong nn kinh t hi nhp.
tn ti và phát trin, Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam đang
phn đu, n lc ht mình đ bt kp tin trình hin đi hóa ngân hàng, không
nhng hoàn thin nghip v truyn thng mà còn tp trung phát trin các ng dng
ngân hàng hin đi trong đó chú trng dch v ngân hàng đin t, đáp ng yêu cu
nâng cao nng lc cnh tranh, hi nhp và phát trin.
Xut phát t nhng lý do nêu trên, tác gi đã la chn đ tài “Gii pháp phát
trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit
2
Nam” vi mong mun đem đn mt cái nhìn đy đ v dch v ngân hàng đin t,
tính tt yu phi phát trin dch v này trong s phát trin ca ngân hàng, t đó tìm
ra gii pháp cho s phát trin ca dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP
Xut Nhp Khu Vit Nam (Eximbank).
2. Mc tiêu nghiên cu
Trên c s nghiên cu các lý lun c bn v dch v ngân hàng, dch v ngân
hàng đin t, s phát trin dch v ngân hàng đin t, tác gi đi đn phân tích thc
trng phát trin dch v ngân hàng đin t ca Eximbank. Tìm hiu mc đ tha
mãn ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t. T đó tìm ra nguyên nhân
hn ch s phát trin ca dch v ngân hàng đin t. Trên c s nghiên cu lý
thuyt và phân tích thc trng, đ xut các gii pháp phát trin dch v ngân hàng
đin t, góp phn nâng cao nng lc cnh tranh cho ngân hàng.
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu: Nhng dch v ngân hàng đin t thuc khi khách
hàng cá nhân ca Eximbank.
Không gian nghiên cu: ti Eximbank
Thi gian: Trong khong thi gian 2010-2012
4. Phng pháp nghiên cu
tài s dng các phng pháp nghiên cu nh phân tích tng hp, thng
kê, so sánh, kt hp logic và lch s đ đi t lý lun đn gii pháp thc tin. Kho
sát ý kin khách hàng v dch v ngân hàng đin t ca Eximbank, thu thp s liu
phiu kho sát, x lý bng phn mm SPSS.
5. ụ ngha ca đ tƠi
Nghiên cu ca đ tài nhm đa ra các gii pháp thích hp góp phn vào
vic phát trin dch v ngân hàng đin t ti Eximbank.
6. Kt cu ca đ tƠi
Ngoài phn m đu và kt lun, lun vn có kt cu gm 3 chng nh sau:
Chng 1: Tng quan v dch v ngân hàng đin t ca Ngân hàng Thng
mi
3
Chng 2: Thc trng phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng
TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam
Chng 3: Gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng
TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam
4
CHNG 1: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG IN T CA
NGÂN HÀNG THNG MI
1.1 Dch v NHT
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng
Hin ti, Vit Nam cha có mt khái nim chung nht v dch v ngân hàng.
Tuy vy, khi nói đn dch v ngân hàng ngi ta thng hiu là các nghip v thu
phí hay nghip v chung ca ngân hàng. Lut các t chc tín dng Vit Nam ban
hành ngày 16 tháng 06 nm 2010, cng không nêu ra mt khái nim c th, mà ch
đ cp đn thut ng “hot đng ngân hàng” ti khon 12, điu 4: “là vic kinh
doanh, cung ng thng xuyên mt hoc mt s các nghip v nhn tin gi, cp
tín dng, cung ng dch v thanh toán qua tài khon”. Nh vy có hai quan đim
khác nhau v ngân hàng:
Quan đim th nht cho rng dch v ngân hàng là mt ngành thuc lnh vc
dch v. ây là quan đim ngày càng đc chp nhn và phù hp vi thông l quc
t.
Quan đim th hai da vào c cu và tính thu nhp ca ngân hàng, cho rng
dch v ngân hàng là các dch v phi tín dng.
Xem xét tm v mô ca nn kinh t, thì đi vi nn kinh t, hot đng dch
v ngân hàng đc xem là ngành không trc tip làm ra ca ci vt cht nên nó
thuc ngành dch v. Hn na, ngày nay ngoài các dch v ngân hàng truyn thng
còn xut hin các dch v ngân hàng hin đi.
Nh vy, khái nim dch v ngân hàng có th đc khái quát nh sau: Dch
v ngân hàng là toàn b hot đng ca ngân hàng có th to ra nhm đáp ng nhu
cu ca khách hàng và đem li ngun thu cho ngân hàng.
1.1.2 Khái nim dch v NHT
Dch v NHT đc gii thích nh là kh nng ca mt khách hàng có th
truy nhp t xa vào mt ngân hàng nhm: thu thp các thông tin; thc hin các giao
dch thanh toán, tài chính da trên các tài khon lu ký ti ngân hàng đó; và đng
ký s dng các dch v mi.
5
Theo quyt đnh s 35/2006/Q-NHNN ca Thng đc Ngân hàng Nhà
nc Vit Nam ban hành ngày 31 tháng 07 nm 2006: Hot đng NHT là hot
đng ngân hàng đc thc hin qua các kênh phân phi đin t. Kênh phân phi
đin t là h thng các phng tin đin t và quy trình t đng x lý dch v đc
t chc tín dng s dng đ giao tip vi khách hàng và cung ng các sn phm,
dch v ngân hàng cho khách hàng.
Ngoài ra, dch v NHT cng đc hiu là các nghip v, các sn phm
ngân hàng truyn thng trc đây đc phân phi trên các kênh mi nh Internet,
đin thoi, mng không dây… Hin nay, dch v NHT tn ti di hai hình thc:
hình thc ngân hàng trc tuyn, ch tn ti da trên môi trng mng Internet, cung
cp dch v 100% thông qua môi trng mng, và mô hình kt hp gia h thng
ngân hàng thng mi truyn thng và đin t hóa các dch v truyn thng, tc là
phân phi nhng sn phm dch v c trên nhng kênh phân phi mi. NHT ti
Vit Nam ch yu phát trin theo mô hình này.
1.2 Các ch tiêu xác đnh phát trin dch v NHT
1.2.1 Khái nim v phát trin dch v NHT
Phát trin dch v NHT là s tng trng quy mô cung ng dch v, nâng
cao cht lng dch v, qua đó gia tng t trng thu nhp t các dch v này trên
tng thu nhp ca ngân hàng và đm bo đáp ng ngày càng cao nhu cu ca khách
hàng, tha mãn khách hàng, m rng th trng, tng chng loi sn phm, to nim
tin t phía khách hàng trên c s kim soát ri ro và gia tng hiu qu kinh doanh,
phù hp vi mc tiêu và chin lc kinh doanh ca ngân hàng trong tng thi k.
1.2.2 Các ch tiêu xác đnh phát trin dch v NHT
1.2.2.1 Quy mô dch v NHT
Quy mô dch v NHT đc xác đnh qua tn sut giao dch và giá tr ca
mi ln giao dch. Vic gia tng tn sut giao dch và giá tr ca mi ln giao dch
s làm tng thu nhp cho ngân hàng thông qua vic gia tng t trng thu t dch v
NHT trên tng thu nhp ca ngân hàng. Nh vy, ngân hàng không nhng đm
6
bo khách hàng gia tng tn sut giao dch mà còn phi gia tng giá tr ca mi ln
giao dch.
1.2.2.2 M rng th phn dch v NHT
Th phn ca dch v NHT ngày càng đc m rng và phi đm bo tc
đ gia tng ca th phn qua tng nm. Ngân hàng phi có chin lc nhm gia tng
s lng khách hàng qua tng nm và đy mnh vic tiêu th các dch v NHT
đn nhiu đi tng khách hàng mi, qua đó làm tng kh nng cung ng dch v
NHT ca ngân hàng, t đó gia tng th phn ca mình trên th trng. Nh vào
vic gia tng th phn dch v NHT s góp phn gim thiu chi phí cho ngân hàng.
1.2.2.3 Tng chng loi dch v NHT
Khi phát trin bt k mt sn phm và dch v nào thì ngân hàng cng phi
gia tng nhiu loi dch v khác nhau trong danh mc dch v ca mình qua tng
thi k. Vic gia tng và phát trin nhiu loi hình dch v NHT khác nhau, cho
phép khách hàng có th la chn cho mình mt dch v phù hp vi mc đích và
nhu cu, nh vy s khuyn khích h gn bó lâu dài vi ngân hàng và thng xuyên
s dng dch v NHT ca ngân hàng.
1.2.2.4 Nâng cao cht lng dch v NHT
Khi khách hàng chp nhn s dng dch v NHT ca ngân hàng, thì theo
thi gian h s mong mun có đc cht lng tt nht t các dch v này. Do vy,
ngân hàng phi có các chính sách nâng cao cht lng dch v NHT nhm đáp
ng nhu cu khách hàng và gi chân h tham gia s dng thng xuyên dch v
NHT ca ngân hàng.
1.3 Các nhơn t nh hng đn s phát trin dch v NHT
1.3.1 Các nhân t ngoài ngân hàng
1.3.1.1 Môi trng pháp lý
Phát trin dch v nào cng cn nhng quy đnh pháp lý đng b, thích hp,
minh bch, ngoài mc đích là qun lý và điu hành, còn là c s đ phát trin các
dch v. Hay nói cách khác, các ch trng, chính sách t phía các c quan qun lý
có nh hng rt ln đn xu hng phát trin các dch v NHT. Mt khi các chính
7
sách cng nh khuôn kh pháp lý hoàn thin thì s to lòng tin cho các bên tham
gia, khách hàng s an tâm giao dch và ngân hàng có c s đ đu t nghiên cu,
phát trin các dch v phù hp. Dch v NHT da trên công ngh thông tin và
công ngh mi, do đó càng cn có nhng quy đnh pháp lý mi thích hp, rõ ràng
và theo kp yêu cu phát trin ca khoa hc k thut. Các quy đnh v mt giao dch
đin t nh yêu cu bo mt, ch ký đin t, chng minh giao dch phi đc làm
rõ thông qua các vn bn pháp lut thì mi bo đm đc đ an toàn và tính hiu
qu ca giao dch. Bên cnh đó, vic ban hành các ch trng, chính sách này cng
phi tuân theo thông l quc t.
1.3.1.2 Nhân t kinh t xã hi
Dch v NHT khó có th phát trin trong điu kin mt nn kinh t có nng
lc sn xut kinh doanh, kh nng cnh tranh ca doanh nghip yu kém và thu
nhp bình quân đu ngi thp. Khi nn kinh t không n đnh thì các ch đu t
trong nn kinh t, đc bit là ngân hàng s không có đng lc nghiên cu và trang
b c s h tng cn thit đ trin khai các dch v NHT.
Mt trong nhng yu t quan trng đi vi khách hàng khi s dng dch v
NHT là phi có nhng thit b công ngh cn thit nh đin thoi, máy vi tính kt
ni mng Internet. Do vy, khi thu nhp ngi dân còn thp, h s không có sn các
thit b công ngh dn đn h s không quan tâm đn dch v này. Ngoài ra, trình
đ dân trí ca ngi dân cha cao s khin h không có đ kin thc cn thit v
công ngh và mt khi không nhn thc đy đ li ích thc s thì h cng s không
quan tâm đn các dch v NHT.
1.3.1.3 S phát trin ca khoa hc và công ngh
S phát trin ca khoa hc và công ngh là tin đ quan trng đ phát trin
dch v NHT. C s h tng công ngh phát trin đn mt trình đ nht đnh thì
các ngân hàng mi ng dng các công ngh này vào hot đng ngân hàng và trin
khai dch v NHT.
An ninh bo mt đã tr thành vn đ sng còn ca ngành ngân hàng trong
thi đin t hóa. An ninh bo mt cng là mi quan tâm hàng đu ca khách hàng
8
khi quyt đnh la chn hình thc thanh toán phi tin mt. Vì vy nu thiu nhng
bin pháp an toàn bo mt thì vic phát trin dch v NHT không th thc hin
đc.
1.3.1.4 Nhu cu, s hiu bit và chp nhn t phía khách hàng
Dch v NHT là giao dch gián tip, khách hàng không cn đn ngân hàng
đ thc hin giao dch mà ch cn các thit b đin t, do vy h có th cm thy e
ngi, không an tâm khi s dng. Chính tâm lý này làm hn ch vic phát trin dch
v NHT.
1.3.2 Các nhân t thuc v ngân hàng
1.3.2.1 Vn đu t
Dch v NHT yêu cu phi có ngun vn đ mnh cho vic đu t xây
dng c s h tng công ngh. Do s phát trin và thay đi nhanh chóng ca công
ngh thông tin đòi hi ngân hàng phi có chính sách vn thích hp cho quá trình
bo trì và nâng cp h thng thông tin nhm phc v cho dch v NHT.
1.3.2.2 Ngun nhân lc
ây là nhân t cn thit cho s phát trin ca dch v NHT.
Th nht, nhân lc công ngh thông tin đc đào to tt thì mi có th đáp
ng đc nhu cu vn hành tt dch v NHT.
Th hai, nhân viên cn đc trang b kin thc và k nng nhm mang li
hiu qu cao trong công vic và to đc nim tin vi khách hàng.
1.3.2.3 Qun tr ri ro trong hot đng dch v NHT
c thù ca dch v NHT là ph thuc vào công ngh thông tin nên vic áp
dng và tuân th quy trình qun tr ri ro là điu cn thit. Vic ngân hàng không
tuân th quá trình qun tr ri ro hoc chính bn thân quy trình qun tr ri ro cha
tt có th dn đn s nhm ln trong khi thc hin các giao dch.
1.3.2.4 S thun tin và an toàn ca dch v NHT
Khi khách hàng quen dn vi các dch v NHT và có xu hng s dng
thng xuyên, thì s thun tin và an toàn cùng vi cht lng tt s là mt li th
nhm thu hút khách hàng và là c s đ phát trin các dch v này.
9
1.4 Tính tt yu phi phát trin dch v NHT
1.4.1 Vai trò hin nay ca NHT
Xu th phát trin chung ca h thng phân phi ngân hàng là các kênh phân
phi truyn thng đang thu hp li và các kênh phân phi hin đi đang m rng và
thay th dn các kênh truyn thng. Tuy nhiên, ti mi quc gia, tùy thuc vào điu
kin c th tng thi đim khác nhau, vic phát trin h thng phân phi có khác
nhau. NHT Vit Nam tn ti di mô hình kt hp gia h thng ngân hàng
thng mi truyn thng và đin t hóa các dch v truyn thng, ch có mt s b
phn trong nghip v tín dng ngân hàng phát trin riêng bit nh Home banking,
Mobile banking… hoc mt s dch v nh xây dng và phát trin website cho
ngân hàng.
i vi các Ngân hàng thng mi
+ Xét trên quan đim kinh t thì NHT tit kim chi phí, theo đó tt c các
chi phí liên quan đn các hot đng giao dch, thanh toán, chi phí kim đm, các chi
phí đi li s gim thiu. Bng phng tin Internet, ngân hàng và khách hàng có th
tìm hiu thông tin, giao dch thng xuyên hn, cp nht hn, t đó làm gim chi
phí bán hàng và tip th. Mng thông tin giúp cho hot đng thanh tra, giám sát
ngân hàng cht ch, kp thi chn chnh nhng vi phm, gi vng an toàn h thng.
Vic qun lý h thng kho qu, t chc điu hành vn phòng, qun lý h s cán b,
đào to hun luyn nghip v, hi hp t xa trong nc và quc t,… đu có th
ng dng qua mng thông tin, gim đc đáng k chi phí đi li, chi phí t chc, tit
kim thi gian,…
+ Xét trên quan đim kinh doanh tin t, các ngân hàng s nâng cao hiu qu
s dng vn. Thông qua các dch v ca NHT, các lnh chi tr, nh thu ca khách
hàng đc thc hin nhanh chóng, to điu kin cho chu chuyn vn nhanh và đáp
ng tt nhu cu thanh toán ca nn kinh t. iu đó mang li li ích, lung tin t
mi phía chy vào ngân hàng s rt ln, làm thay đi c cu tin lu thông, chuyn
t nn kinh t tin mt qua nn kinh t chuyn khon. Thông qua NHT, ngân hàng
có th kim soát hu ht các chu chuyn tin t, cng t đó hn ch đc các v ra
10
tin, chuyn tin bt hp pháp, tham nhng. Vi mô hình ngân hàng hin đi, kinh
doanh đa nng thì kh nng phát trin, cung ng các dch v cho nhiu đi tng
khách hàng, nhiu lnh vc kinh doanh là rt cao. c bit NHT có th cung cp
các dch v chéo. Theo đó, các ngân hàng có th liên kt vi các công ty bo him,
công ty chng khoán, các công ty tài chính khác đ đa ra các sn phm tin ích
nhm đáp ng mi nhu cu ca khách hàng v các dch v liên quan nh đu t,
bo him chng khoán,… Kh nng gi và thu hút khách hàng ca NHT là rt
cao. Chính nh nhng tin ích có đc t công ngh ng dng s thu hút và gi
chân khách hàng s dng.
+ Ngoài ra, mng thông tin cung cp cho các t chc tín dng nm đc din
bin v lãi sut, giá c phiu, t giá hi đoái. Các lung vn kh dng đc chào
mi trên th trng liên ngân hàng phn ánh qua mng s giúp cho ngân hàng có các
chính sách đúng đn và hoch đnh các phng án hot đng phù hp.
i vi Ngân hàng Trung ng
Thông qua h thng mng thông tin, ngun d liu đc truy cp kp thi,
chính xác, Ngân hàng Trung ng có th phân tích, la chn gii pháp, s dng các
công c điu tit, kim soát cung ng tin t ti u nhm điu hòa, n đnh tin t
đi ni và đi ngoi ch đng, có điu kin đ đánh giá tình hình cán cân thng
mi, cán cân thanh toán và din bin tc đ phát trin kinh t. Ngân hàng Trung
ng s nâng cao hn vai trò ca mình, phát huy ht chc nng ca mình nu nh
vic ng dng NHT ngày càng đc đy mnh trong h thng ngân hàng.
i vi khách hàng
Vi nhng sn phm u vit v thi gian, s chính xác, và mi lúc, mi ni.
Dch v NHT giúp cho khách hàng tit kim thi gian, chi phí đi li.
Có th nói, NHT có vai trò vô cùng to ln trong h thng ngân hàng, nó tác
đng đn các ngân hàng, xúc tin vic sáp nhp, hp nht, hình thành các ngân hàng
ln, nâng cao ngun vn t có đ sc trang b CNTT hin đi đ đng đu vi
cuc cnh tranh khc lit giành li th v mình. Mt khác, NHT cng đy mnh
vic liên kt, hp tác gia các ngân hàng ngày càng cht ch, phát trin đa dng,
11
mnh m, rng khp trong nc và th gii đ thit lp các đ án phát trin nghip
v sn phm và dch v mi, s dng mng li thanh toán đin t, thông tin ri ro,
t vn pháp lut, đng tài tr, lp chng trình phi hp đào to, nâng cao trình đ
cán b nhân viên….
1.4.2 Mt s dch v NHT ti Vit Nam
V nguyên tc, thc cht ca dch v NHT là vic thit lp mt kênh trao
đi thông tin tài chính gia khách hàng và ngân hàng nhm phc v nhu cu s
dng dch v ngân hàng ca khách hàng mt cách nhanh chóng, an toàn và thun
tin. Sau rt nhiu tìm tòi, th nghim và ng dng, hin nay dch v NHT đc
các ngân hàng thng mi Vit Nam cung cp qua các kênh sau đây: ngân hàng ti
nhà (Home banking, Internet banking); ngân hàng t đng qua đin thoi (Phone
banking, Mobile banking); Call center.
1.4.2.1 Dch v ngân hàng ti nhà (Home banking)
Vi ngân hàng ti nhà, khách hàng giao dch vi ngân hàng qua mng nhng
là mng ni b do ngân hàng xây dng riêng. Các giao dch đc tin hành ti nhà,
ti vn phòng công ty thông qua h thng máy tính ni vi h thng máy tính ca
ngân hàng mà không cn đn ngân hàng.
ng dng và phát trin dch v Home banking là mt bc tin mau mn
ca các ngân hàng thng mi Vit Nam trc sc ép rt ln ca tin trình hi nhp
toàn cu v dch v ngân hàng. ng v phía khách hàng, Home banking đã mang
li nhng li ích thit thc: nhanh chóng – an toàn – thun tin. Và khu hiu “Dch
v ngân hàng 24 gi mi ngày, by ngày mi tun” chính là u th ln nht mà mô
hình ngân hàng “hành chính” truyn thng không th nào so sánh đc. Hin nay,
dch v Home banking ti Vit Nam đã đc nhiu ngân hàng ng dng và trin
khai rng rãi nh: Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Công Thng Vit
Nam, Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam, Ngân hàng TMCP K Thng
Vit Nam,
Dch v ngân hàng ti nhà đc xây dng trên mt trong hai nn tng: h
thng các phn mm ng dng (Software Base) và nn tng công ngh web (Web
12
Base), thông qua h thng máy ch, mng Internet và máy tính con ca khách hàng,
thông tin tài chính s đc thit lp, mã hóa, trao đi và xác nhn gia ngân hàng và
khách hàng ti nhà bao gm các bc c bn sau đây:
Bc 1: Thit lp kt ni: Thông qua h thng mng, máy tính ca khách
hàng kt ni vi h thng máy tính ca ngân hàng, khi đó khách hàng truy cp vào
website ca ngân hàng phc v mình (hoc giao din ngi s dng phn mm).
Sau khi kim tra và xác nhn khách hàng (User ID, password…), khách hàng s
đc thit lp mt đng truyn bo mt (https), và đng nhp (login) vào mng
máy tính ca ngân hàng.
Bc 2: Thc hin yêu cu dch v: Dch v NHT rt phong phú và đa
dng, có th là truy vn thông tin tài khon, thit lp nghip v chuyn tin, hy b
vic chi tr séc, thanh toán đin t… và rt nhiu các dch v trc tuyn khác. Trên
website (hoc giao din ngi s dng) có sn h thng menu chn la và hng
dn c th các bc đ thc hin quá trình giao dch. Tt c mi vic khách hàng
phi làm ch là chn dch v và ngân hàng.
Bc 3: Xác nhn giao dch, kim tra thông tin và thoát khi mng (thông
qua ch ký đin t, xác nhn đin t, chng t đin t…): Khi giao dch đc thc
hin hoàn tt, khách hàng kim tra li giao dch và thoát khi mng, nhng thông
tin chng t cn thit s đc qun lý, lu tr và gi ti khách hàng khi có yêu cu.
1.4.2.2 Ngân hàng qua đin thoi (Phone banking)
Phone banking là dch v cung cp thông tin ngân hàng hoàn toàn t đng,
khách hàng nhn vào các phím trên bàn phím đin thoi theo mã do ngân hàng quy
đnh trc, đ yêu cu h thng tr li thông tin cn thit.
Dch v này đc cung cp thông qua mt h thng máy ch và phn mm
qun lý đt ti ngân hàng, liên kt vi khách hàng thông qua tng đài ca dch v.
Khi đng ký s dng Phone banking, khách hàng s đc cung cp mt mã khách
hàng hoc mã tài khon. Tùy theo dch v đng ký, khách hàng có th s dng
nhiu dch v khác nhau. Nhìn chung, quy trình s dng dch v Phone banking nh
sau:
13
- ng ký s dng dch v: khách hàng phi cung cp các thông tin cn thit và
ký hp đng s dng Phone banking. Sau đó, khách hàng đc cung cp các
thông tin 2 s đnh danh (duy nht) là mã khách hàng và mã khóa truy nhp h
thng. Ngoài ra khách hàng còn đc cung cp mt mã tài khon nhm to s
thun tin trong giao dch cng nh đm bo an toàn và bo mt.
- X lý mt giao dch: Khi khách hàng gi ti tng đài, nhp mã khách hàng
và khóa truy nhp dch v, theo li nhc trên đin thoi, khách hàng chn
phím chc nng tng ng vi dch v mình cn giao dch. Khách hàng có
th thay đi, chnh sa trc khi xác nhn giao dch vi ngân hàng, chng t
giao dch s đc in và gi ti khách hàng khi giao dch đc x lý xong.
Các dch v đc cung cp qua Phone banking nh hng dn s
dng dch v, gii thiu thông tin v dch v ngân hàng, cung cp thông tin
tài khon và bng sao kê giao dch, báo n, báo có, cung cp thông tin ngân
hàng nh lãi sut, t giá hi đoái,…
1.4.2.3 Ngân hàng trên mng Internet (Internet banking)
Dch v Internet banking giúp khách hàng chuyn tin trên mng thông qua
các tài khon cng nh kim soát hot đng ca các tài khon này. ây là mt kênh
phân phi các sn phm dch v khá u vit và ph bin Vit Nam. Vi máy tính
kt ni Internet, khách hàng có th ngi ti nhà, vn phòng, bt c ni đâu và bt c
thi gian nào đu có th truy cp vào website ca ngân hàng đ đc cung cp các
thông tin, hng dn đy đ các sn phm, các dch v ca ngân hàng. Vi mã s
truy cp và mt khu đc cp, khách hàng cng có th xem s d tài khon, in sao
kê giao dch,… Internet banking còn là mt kênh phn hi thông tin hiu qu gia
khách hàng và ngân hàng.
Các dch v Internet banking cung cp:
- Xem s d tài khon ti thi đim hin ti
- Vn tin lch s giao dch
- Xem thông tin t giá, lãi sut tin gi tit kim
- Thanh toán hóa đn đin, nc, đin thoi, các dch v mua hàng…
14
- Gi và tt toán tài khon tit kim online
- Khách hàng có th gi tt c các thc mc, góp ý sn phm, dch v ca ngân
hàng và đc gii quyt nhanh chóng
Bên cnh đó khách hàng cng có th vào các website khác đ mua hàng và
thc hin thanh toán vi ngân hàng. Tuy nhiên khi kt ni vi Internet thì ngân
hàng đòi hi phi có h thng bo mt đ mnh đ đi phó vi ri ro trên phm vi
toàn cu. ây cng là tr ngi ln vì phi đu t h thng bo mt rt tn kém
nhng cha chc đã an toàn.
1.4.2.4 Ngân hàng qua mng di đng (Mobile banking)
Là hình thc thanh toán trc tuyn qua mng đin thoi di đng. Phng
thc này ra đi nhm gii quyt vn đ nhu cu thanh toán các giao dch có giá tr
nh hoc nhng dch v t đng không có ngi phc v. V nguyên tc, đây là
quy trình thông tin đc mã hóa, bo mt và trao đi gia trung tâm x lý ca ngân
hàng và thit b di đng ca khách hàng .
tham gia dch v này, khách hàng cn đng ký đ tr thành thành viên
chính thc trong đó quan trng là cung cp nhng thông tin c bn nh: s đin
thoi di đng, tài khon cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng đc
nhà cung ng dch v thanh toán qua mng này cung cp mt s đnh danh (ID). Mã
s này không phi s đin thoi và nó s đc chuyn thành mã vch đ dán lên
đin thoi di đng, giúp cho vic cung cp thông tin khách hàng khi thanh toán
nhanh chóng, chính xác và đn gin hn ti các thit b đu cui ca đim bán hàng
hay cung ng dch v. Cùng vi mã s đnh danh khách hàng còn đc cp mt mã
s cá nhân (Pin) đ khách hàng xác nhn giao dch thanh toán khi nhà cung cp dch
v thanh toán yêu cu. Sau khi hoàn tt các th tc cn thit thì khách hàng s là
thành viên chính thc và đ điu kin đ thanh toán thông qua đin thoi.
Các dch v Mobile banking cung cp: kim tra s d và lit kê giao dch tài
khon tin gi thanh toán hoc th, cp nht thông tin v lãi sut, t giá hi đoái,
thanh toán hóa đn tin đin, nc, đin thoi, truyn hình cáp, bo him, chuyn
khon, gi tit kim…