Tải bản đầy đủ (.pdf) (119 trang)

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.11 MB, 119 trang )

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM





CAO TH NHÀN




GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN
HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP
XUT NHP KHU VIT NAM




LUN VN THC S KINH T






TP. H Chí Minh - Nm 2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM





CAO TH NHÀN



GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN
HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP
XUT NHP KHU VIT NAM


Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã s: 60340201


LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS. TRN HOÀNG NGÂN

TP. H Chí Minh - Nm 2013
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn “Gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t
ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam” là kt qu hc tp và nghiên cu
đc lp, nghiêm túc ca tôi. Các tài liu và s liu ca Lun vn là trung thc, đc
trích dn và có tính k tha, phát trin t các tp chí và công trình nghiên cu đã
đc công b… Các gii pháp trong lun vn đc đúc kt t c s lý lun và quá
trình nghiên cu thc tin.

Thành ph H Chí Minh, tháng 11 nm 2013
Tác gi





Cao Th Nhàn


MC LC

TRANG PH BỊA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC Kụ HIU, CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG, BIU , HỊNH V
LI M U 1
CHNG 1: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG IN T CA
NGÂN HÀNG THNG MI 4
1.1 Dch v NHT 4
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng 4
1.1.2 Khái nim dch v NHT 4
1.2 Các ch tiêu xác đnh phát trin dch v NHT 5
1.2.1 Khái nim v phát trin dch v NHT 5
1.2.2 Các ch tiêu xác đnh phát trin dch v NHT 5
1.2.2.1 Quy mô dch v NHT 5
1.2.2.2 M rng th phn dch v NHT 6
1.2.2.3 Tng chng loi dch v NHT 6
1.2.2.4 Nâng cao cht lng dch v NHT 6

1.3 Các nhơn t nh hng đn s phát trin dch v NHT 6
1.3.1 Các nhân t ngoài ngân hàng 6
1.3.1.1 Môi trng pháp lý 6
1.3.1.2 Nhân t kinh t xã hi 7
1.3.1.3 S phát trin ca khoa hc và công ngh 7
1.3.1.4 Nhu cu, s hiu bit và chp nhn t phía khách hàng 8
1.3.2 Các nhân t thuc v ngân hàng 8
1.3.2.1 Vn đu t 8
1.3.2.2 Ngun nhân lc 8


1.3.2.3 Qun tr ri ro trong hot đng dch v NHT 8
1.3.2.4 S thun tin và an toàn ca dch v NHT 8
1.4 Tính tt yu phi phát trin dch v NHT 9
1.4.1 Vai trò hin nay ca NHT 9
1.4.2 Mt s dch v NHT ti Vit Nam 11
1.4.2.1 Dch v ngân hàng ti nhà (Home banking) 11
1.4.2.2 Ngân hàng qua đin thoi (Phone banking) 12
1.4.2.3 Ngân hàng trên mng Internet (Internet banking) 13
1.4.2.4 Ngân hàng qua mng di đng (Mobile banking) 14
1.4.2.5 Call center 15
1.4.3 Tính u vit ca dch v NHT 15
1.4.3.1 Nhanh chóng, thun tin 15
1.4.3.2 Tit kim chi phí 15
1.4.3.3 M rng phm vi hot đng, tng kh nng cnh tranh 15
1.4.3.4 Nâng cao hiu qu s dng vn 16
1.4.3.5 Tng kh nng chm sóc và thu hút khách hàng. 16
1.4.3.6 Cung cp dch v trn gói 16
1.5 Ri ro trong dch v NHT 16
1.5.1 Các loi ri ro 17

1.5.1.1 Ri ro hot đng 17
1.5.1.2 Ri ro uy tín 18
1.5.1.3 Ri ro pháp lý 18
1.5.1.4 Các ri ro khác 18
1.5.2 Ngun gc ca ri ro 19
1.6 Mô hình cht lng dch v 19
1.6.1 Các mô hình cht lng dch v 19
1.6.1.1 Mô hình SERVQUAL 19
1.6.1.2 Mô hình SERVPERF 20
1.6.1.3 Mô hình Customer Statisfaction Index (CSI) 21


1.6.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn 21
1.7 S phát trin dch v NHT ca các nc trên th gii 22
1.7.1 Tình hình phát trin dch v NHT trong khu vc và trên th gii 22
1.7.2 Kinh nghim phát trin dch v NHT ti Ngân hàng Công Thng
Trung Quc (ICBC) 23
1.7.3 Bài hc kinh nghim cho ngân hàng Eximbank 24
Kt lun chng 1 26
CHNG 2: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN
T TI NGÂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM 27
2.1 Gii thiu v Eximbank 27
2.1.1 Các sn phm ch yu ca Eximbank 27
2.1.1.1 Tit kim – tin gi 27
2.1.1.2 Tín dng, bo lãnh 28
2.1.1.3 Thanh toán quc t - Chit khu chng t 28
2.1.1.4 Dch v tài chính du hc 28
2.1.1.5 Kinh doanh ngoi t, vàng 28
2.1.1.6 Hot đng th 29
2.1.1.7 u t tài chính 29

2.1.1.8 Các dch v khác 29
2.1.2 Kt qu hot đng kinh doanh ca Eximbank t nm 2010 đn nm
2012 29
2.2 Thc trng cung ng dch v NHT ti Eximbank 34
2.2.1 Các dch v NHT đc trin khai ti Eximbank 34
2.2.1.1 Internet banking 34
2.2.1.2 Truy vn tài khon 34
2.2.1.3 Qun lý tài khon thông qua SMS banking 34
2.2.1.4 Mobile banking 35
2.2.2 Kt qu kinh doanh t dch v NHT ca Eximbank trong thi gian
qua 36


2.2.2.1 Kênh phân phi qua Mobile banking 37
2.2.2.2 Kênh phân phi qua Internet banking 39
2.2.2.3 Kênh qun lý tài khon thông qua SMS banking 40
2.2.3 So sánh dch v NHT ca Eximbank vi mt s ngân hàng TMCP
khác 41
2.3 Nhng thun li vƠ khó khn khi phát trin dch v NHT ti
Eximbank 43
2.3.1 i vi ngân hàng 43
2.3.1.1 Thun li 43
2.3.1.2 Khó khn 45
2.3.2 i vi khách hàng 47
2.3.2.1 Tin ích 47
2.3.2.2 Khó khn 48
2.4 Kho sát thc t khách hƠng s dng dch v NHT ti Eximbank 48
2.4.1 Thng kê mô t 49
2.4.2 Phân tích đnh lng 50
2.4.2.1 ánh giá đ tin cy ca thang đo bng h s tin cy 50

2.4.2.2 Phân tích nhân t khám phá 51
2.4.2.3 ánh giá đ tin cy ca thang đo SERVPERF sau khi phân tích
nhân t khám phá 53
2.4.2.4 Phân tích hi quy 54
2.4.2.5 Phân tích phng sai 58
2.4.3 Nhn xét và đánh giá chung 58
2.4.3.1 Nhng kt qu đt đc 58
2.4.3.2 Nhng hn ch 59
2.4.3.3 Nhng ri ro 60
2.4.3.4 Phân tích nguyên nhân 61
Kt lun chng 2 64


CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T
TI NGÂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM 65
3.1 nh hng phát trin ca Eximbank đn nm 2020 65
3.1.1 nh hng phát trin chung ca Eximbank đn nm 2020 65
3.1.2 nh hng phát trin dch v NHT ca Eximbank trong thi gian
ti 66
3.2 Gii pháp phát trin dch v NHT ti Eximbank 67
3.2.1 Gii pháp phát trin v mt s lng 67
3.2.1.1 y mnh qung bá dch v NHT 67
3.2.1.2 a dng hóa, phát trin các dch v NHT 69
3.2.1.3 La chn phát trin kênh phân phi 71
3.2.1.4 Nâng cao kh nng nhn thc và s hp tác t phía khách hàng 72
3.2.2 Gii pháp phát trin v mt cht lng 72
3.2.2.1 Gii pháp gia tng s thu cm 72
3.2.2.2 Gii pháp gia tng tính bo mt và đm bo 74
3.2.2.3 Gii pháp gia tng phng tin hu hình 75
3.2.2.4 Gii pháp gia tng tính tin cy 76

3.3 Gii pháp h tr t phía Chính Ph vƠ Ngơn hƠng NhƠ nc 77
Kt lun chng 3 79
KT LUN 80
DANH MC TÀI LIU THAM KHO









DANH MC CÁC Kụ HIU, CH VIT TT

1. ACB: Ngân hàng Thng mi C phn Á Châu
2. ANOVA: Anilysis of Variance – Phân tích phng sai
3. ATM: Máy rút tin t đng
4. CMND: Chng minh nhân dân
5. CNTT: Công ngh thông tin
6. CSI: Customer Satisfaction Index - Ch s hài lòng ca khách hàng
7. EAB: Ngân hàng Thng mi C phn ông Á
8. EIB: Eximbank - Ngân hàng Thng mi C phn Xut Nhp Khu Vit
Nam
9. EUR: n v tin t ca Liên minh Châu Âu
10. GBP: n v tin t ca Vng quc Anh
11. ICBC : Ngân hàng Công Thng Trung Quc
12. KH: Khách hàng
13. NH: Ngân hàng
14. NHT: Ngân hàng đin t

15. OTP: One Time Password – Mt khu dùng mt ln
16. PKI: Public Key Infrastructure - Ch ký s
17. Sig: Significane level – Mc ý ngha
18. SL: S lng
19. SMS: Dch v tin nhn ngn
20. SPSS: Phn mm thng kê dùng trong ngành khoa hc xã hi
21. TCB: Techcombank - Ngân hàng Thng mi C phn K Thng Vit
Nam
22. UCP 600: Quy tc thc hành thng nht Tín dng chng t, s xut bn 600
23. URC 522: Quy tc thng nht v nh thu, s xut bn 522
24. URR 525: Quy tc thng nht v hoàn tr tin gia các ngân hàng theo Tín
dng chng t, s xut bn 525


25. USD: ng đô la M
26. VCB: Vietcombank - Ngân hàng Thng mi C phn Ngoi Thng Vit
Nam
27. Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam
28. VIF: Variance Inflation Factor – H s nhân t phóng đi phng sai
29. VN: Vit Nam đng
30. WTO: T chc Thng mi Quc t.
31. 2FA: Two-factor authentication - Xác thc 2 yu t





DANH MC CÁC BNG

Bng 2.1: Thng kê s lng khách hàng cá nhân và doanh s giao dch s dng

Internet banking ca Eximbank t nm 2011-2012 39
Bng 2.2: Doanh thu dch v Internet banking ca Eximbank nm 2012 40
Bng 2.3: Thng kê s lng khách hàng cá nhân và doanh thu s dng SMS
Banking ca Eximbank t nm 2010 -2012 40
Bng 2.4: So sánh các tin ích ca Internet banking Eximbank vi các tin ích
Internet banking ca mt s ngân hàng TMCP khác 41
Bng 2.5: So sánh các tin ích ca Mobile banking Eximbank vi các tin ích
Mobile banking ca mt s ngân hàng TMCP khác 42
Bng 2.6: Ma trn nhân t mi 51
Bng 2.7: Ma trn h s tng quan 54
Bng 2.8: Thng kê phân tích các h s hi quy 55

DANH MC CÁC BIU , HỊNH V

Biu đ 2.1: Tng tài sn ca Eximbank so vi Vietcombank và Techcombank 30
Biu đ 2.2: Tng vn huy đng ca Eximbank so vi Vietcombank và
Techcombank 31
Biu đ 2.3: Tng d n tín dng ca Eximbank so vi Vietcombank và
Techcombank 32
Biu đ 2.4: Li nhun trc thu ca Eximbank so vi Vietcombank và
Techcombank 33
Hình 2.1: Mô hình nghiên cu đã hiu chnh 53


1
LI M U

1. LỦ do chn đ tƠi
Trong bi cnh kinh t hin nay, s cnh tranh là điu không tránh khi
trong tt c các lnh vc nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Sau khi gia nhp

WTO, Vit Nam cam kt tng bc thc hin t do hóa nn kinh t bao gm t do
hóa thng mi, t do hóa đu t và t do hóa tài chính. T nm 2010, Vit Nam
cho phép các ngân hàng nc ngoài, các đnh ch tài chính quc t vào hot đng
bình đng nh các ngân hàng và các đnh ch tài chính ca Vit Nam. Các ngân
hàng nc ngoài vi tim lc tài chính khng l, trình đ qun lý tiên tin, đi ng
nhân viên chuyên nghip, các sn phm dch v phong phú đa dng. ây là mt
thách thc rt ln, m ra cuc cnh tranh không cân sc gia các ngân hàng trong
nc vi các ngân hàng nc ngoài. Bên cnh đó, s phát trin khoa hc công ngh,
đc bit là ngành công ngh thông tin đã làm thay đi nhn thc và phng thc sn
xut kinh doanh ca nhiu lnh vc, nhiu ngành ngh khác nhau. Lnh vc tài
chính ngân hàng, vi vai trò là huyt mch ca nn kinh t, vic ng dng công
ngh thông tin trong vic phát trin dch v ngân hàng là mt tt yu đ khng đnh
kh nng cnh tranh và đem li nhiu tin ích cho khách hàng, cho ngân hàng và
cho nn kinh t. Kt hp phát trin dch v ngân hàng truyn thng và phát trin
dch v ngân hàng đin t cho phép ngân hàng ng dng nhanh các phng pháp
qun lý hin đi, đa dng hóa sn phm, nâng cao hiu qu hot đng và đc bit là
nâng cao kh nng cnh tranh trong nn kinh t hi nhp.
 tn ti và phát trin, Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam đang
phn đu, n lc ht mình đ bt kp tin trình hin đi hóa ngân hàng, không
nhng hoàn thin nghip v truyn thng mà còn tp trung phát trin các ng dng
ngân hàng hin đi trong đó chú trng dch v ngân hàng đin t, đáp ng yêu cu
nâng cao nng lc cnh tranh, hi nhp và phát trin.
Xut phát t nhng lý do nêu trên, tác gi đã la chn đ tài “Gii pháp phát
trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit
2
Nam” vi mong mun đem đn mt cái nhìn đy đ v dch v ngân hàng đin t,
tính tt yu phi phát trin dch v này trong s phát trin ca ngân hàng, t đó tìm
ra gii pháp cho s phát trin ca dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP
Xut Nhp Khu Vit Nam (Eximbank).
2. Mc tiêu nghiên cu

Trên c s nghiên cu các lý lun c bn v dch v ngân hàng, dch v ngân
hàng đin t, s phát trin dch v ngân hàng đin t, tác gi đi đn phân tích thc
trng phát trin dch v ngân hàng đin t ca Eximbank. Tìm hiu mc đ tha
mãn ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t. T đó tìm ra nguyên nhân
hn ch s phát trin ca dch v ngân hàng đin t. Trên c s nghiên cu lý
thuyt và phân tích thc trng, đ xut các gii pháp phát trin dch v ngân hàng
đin t, góp phn nâng cao nng lc cnh tranh cho ngân hàng.
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu: Nhng dch v ngân hàng đin t thuc khi khách
hàng cá nhân ca Eximbank.
Không gian nghiên cu: ti Eximbank
Thi gian: Trong khong thi gian 2010-2012
4. Phng pháp nghiên cu
 tài s dng các phng pháp nghiên cu nh phân tích tng hp, thng
kê, so sánh, kt hp logic và lch s đ đi t lý lun đn gii pháp thc tin. Kho
sát ý kin khách hàng v dch v ngân hàng đin t ca Eximbank, thu thp s liu
phiu kho sát, x lý bng phn mm SPSS.
5. ụ ngha ca đ tƠi
Nghiên cu ca đ tài nhm đa ra các gii pháp thích hp góp phn vào
vic phát trin dch v ngân hàng đin t ti Eximbank.
6. Kt cu ca đ tƠi
Ngoài phn m đu và kt lun, lun vn có kt cu gm 3 chng nh sau:
Chng 1: Tng quan v dch v ngân hàng đin t ca Ngân hàng Thng
mi
3
Chng 2: Thc trng phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng
TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam
Chng 3: Gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng
TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam

























4
CHNG 1: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG IN T CA
NGÂN HÀNG THNG MI
1.1 Dch v NHT
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng
Hin ti, Vit Nam cha có mt khái nim chung nht v dch v ngân hàng.
Tuy vy, khi nói đn dch v ngân hàng ngi ta thng hiu là các nghip v thu

phí hay nghip v chung ca ngân hàng. Lut các t chc tín dng Vit Nam ban
hành ngày 16 tháng 06 nm 2010, cng không nêu ra mt khái nim c th, mà ch
đ cp đn thut ng “hot đng ngân hàng” ti khon 12, điu 4: “là vic kinh
doanh, cung ng thng xuyên mt hoc mt s các nghip v nhn tin gi, cp
tín dng, cung ng dch v thanh toán qua tài khon”. Nh vy có hai quan đim
khác nhau v ngân hàng:
Quan đim th nht cho rng dch v ngân hàng là mt ngành thuc lnh vc
dch v. ây là quan đim ngày càng đc chp nhn và phù hp vi thông l quc
t.
Quan đim th hai da vào c cu và tính thu nhp ca ngân hàng, cho rng
dch v ngân hàng là các dch v phi tín dng.
Xem xét  tm v mô ca nn kinh t, thì đi vi nn kinh t, hot đng dch
v ngân hàng đc xem là ngành không trc tip làm ra ca ci vt cht nên nó
thuc ngành dch v. Hn na, ngày nay ngoài các dch v ngân hàng truyn thng
còn xut hin các dch v ngân hàng hin đi.
Nh vy, khái nim dch v ngân hàng có th đc khái quát nh sau: Dch
v ngân hàng là toàn b hot đng ca ngân hàng có th to ra nhm đáp ng nhu
cu ca khách hàng và đem li ngun thu cho ngân hàng.
1.1.2 Khái nim dch v NHT
Dch v NHT đc gii thích nh là kh nng ca mt khách hàng có th
truy nhp t xa vào mt ngân hàng nhm: thu thp các thông tin; thc hin các giao
dch thanh toán, tài chính da trên các tài khon lu ký ti ngân hàng đó; và đng
ký s dng các dch v mi.
5
Theo quyt đnh s 35/2006/Q-NHNN ca Thng đc Ngân hàng Nhà
nc Vit Nam ban hành ngày 31 tháng 07 nm 2006: Hot đng NHT là hot
đng ngân hàng đc thc hin qua các kênh phân phi đin t. Kênh phân phi
đin t là h thng các phng tin đin t và quy trình t đng x lý dch v đc
t chc tín dng s dng đ giao tip vi khách hàng và cung ng các sn phm,
dch v ngân hàng cho khách hàng.

Ngoài ra, dch v NHT cng đc hiu là các nghip v, các sn phm
ngân hàng truyn thng trc đây đc phân phi trên các kênh mi nh Internet,
đin thoi, mng không dây… Hin nay, dch v NHT tn ti di hai hình thc:
hình thc ngân hàng trc tuyn, ch tn ti da trên môi trng mng Internet, cung
cp dch v 100% thông qua môi trng mng, và mô hình kt hp gia h thng
ngân hàng thng mi truyn thng và đin t hóa các dch v truyn thng, tc là
phân phi nhng sn phm dch v c trên nhng kênh phân phi mi. NHT ti
Vit Nam ch yu phát trin theo mô hình này.
1.2 Các ch tiêu xác đnh phát trin dch v NHT
1.2.1 Khái nim v phát trin dch v NHT
Phát trin dch v NHT là s tng trng quy mô cung ng dch v, nâng
cao cht lng dch v, qua đó gia tng t trng thu nhp t các dch v này trên
tng thu nhp ca ngân hàng và đm bo đáp ng ngày càng cao nhu cu ca khách
hàng, tha mãn khách hàng, m rng th trng, tng chng loi sn phm, to nim
tin t phía khách hàng trên c s kim soát ri ro và gia tng hiu qu kinh doanh,
phù hp vi mc tiêu và chin lc kinh doanh ca ngân hàng trong tng thi k.
1.2.2 Các ch tiêu xác đnh phát trin dch v NHT
1.2.2.1 Quy mô dch v NHT
Quy mô dch v NHT đc xác đnh qua tn sut giao dch và giá tr ca
mi ln giao dch. Vic gia tng tn sut giao dch và giá tr ca mi ln giao dch
s làm tng thu nhp cho ngân hàng thông qua vic gia tng t trng thu t dch v
NHT trên tng thu nhp ca ngân hàng. Nh vy, ngân hàng không nhng đm
6
bo khách hàng gia tng tn sut giao dch mà còn phi gia tng giá tr ca mi ln
giao dch.
1.2.2.2 M rng th phn dch v NHT
Th phn ca dch v NHT ngày càng đc m rng và phi đm bo tc
đ gia tng ca th phn qua tng nm. Ngân hàng phi có chin lc nhm gia tng
s lng khách hàng qua tng nm và đy mnh vic tiêu th các dch v NHT
đn nhiu đi tng khách hàng mi, qua đó làm tng kh nng cung ng dch v

NHT ca ngân hàng, t đó gia tng th phn ca mình trên th trng. Nh vào
vic gia tng th phn dch v NHT s góp phn gim thiu chi phí cho ngân hàng.
1.2.2.3 Tng chng loi dch v NHT
Khi phát trin bt k mt sn phm và dch v nào thì ngân hàng cng phi
gia tng nhiu loi dch v khác nhau trong danh mc dch v ca mình qua tng
thi k. Vic gia tng và phát trin nhiu loi hình dch v NHT khác nhau, cho
phép khách hàng có th la chn cho mình mt dch v phù hp vi mc đích và
nhu cu, nh vy s khuyn khích h gn bó lâu dài vi ngân hàng và thng xuyên
s dng dch v NHT ca ngân hàng.
1.2.2.4 Nâng cao cht lng dch v NHT
Khi khách hàng chp nhn s dng dch v NHT ca ngân hàng, thì theo
thi gian h s mong mun có đc cht lng tt nht t các dch v này. Do vy,
ngân hàng phi có các chính sách nâng cao cht lng dch v NHT nhm đáp
ng nhu cu khách hàng và gi chân h tham gia s dng thng xuyên dch v
NHT ca ngân hàng.
1.3 Các nhơn t nh hng đn s phát trin dch v NHT
1.3.1 Các nhân t ngoài ngân hàng
1.3.1.1 Môi trng pháp lý
Phát trin dch v nào cng cn nhng quy đnh pháp lý đng b, thích hp,
minh bch, ngoài mc đích là qun lý và điu hành, còn là c s đ phát trin các
dch v. Hay nói cách khác, các ch trng, chính sách t phía các c quan qun lý
có nh hng rt ln đn xu hng phát trin các dch v NHT. Mt khi các chính
7
sách cng nh khuôn kh pháp lý hoàn thin thì s to lòng tin cho các bên tham
gia, khách hàng s an tâm giao dch và ngân hàng có c s đ đu t nghiên cu,
phát trin các dch v phù hp. Dch v NHT da trên công ngh thông tin và
công ngh mi, do đó càng cn có nhng quy đnh pháp lý mi thích hp, rõ ràng
và theo kp yêu cu phát trin ca khoa hc k thut. Các quy đnh v mt giao dch
đin t nh yêu cu bo mt, ch ký đin t, chng minh giao dch phi đc làm
rõ thông qua các vn bn pháp lut thì mi bo đm đc đ an toàn và tính hiu

qu ca giao dch. Bên cnh đó, vic ban hành các ch trng, chính sách này cng
phi tuân theo thông l quc t.
1.3.1.2 Nhân t kinh t xã hi
Dch v NHT khó có th phát trin trong điu kin mt nn kinh t có nng
lc sn xut kinh doanh, kh nng cnh tranh ca doanh nghip yu kém và thu
nhp bình quân đu ngi thp. Khi nn kinh t không n đnh thì các ch đu t
trong nn kinh t, đc bit là ngân hàng s không có đng lc nghiên cu và trang
b c s h tng cn thit đ trin khai các dch v NHT.
Mt trong nhng yu t quan trng đi vi khách hàng khi s dng dch v
NHT là phi có nhng thit b công ngh cn thit nh đin thoi, máy vi tính kt
ni mng Internet. Do vy, khi thu nhp ngi dân còn thp, h s không có sn các
thit b công ngh dn đn h s không quan tâm đn dch v này. Ngoài ra, trình
đ dân trí ca ngi dân cha cao s khin h không có đ kin thc cn thit v
công ngh và mt khi không nhn thc đy đ li ích thc s thì h cng s không
quan tâm đn các dch v NHT.
1.3.1.3 S phát trin ca khoa hc và công ngh
S phát trin ca khoa hc và công ngh là tin đ quan trng đ phát trin
dch v NHT. C s h tng công ngh phát trin đn mt trình đ nht đnh thì
các ngân hàng mi ng dng các công ngh này vào hot đng ngân hàng và trin
khai dch v NHT.
An ninh bo mt đã tr thành vn đ sng còn ca ngành ngân hàng trong
thi đin t hóa. An ninh bo mt cng là mi quan tâm hàng đu ca khách hàng
8
khi quyt đnh la chn hình thc thanh toán phi tin mt. Vì vy nu thiu nhng
bin pháp an toàn bo mt thì vic phát trin dch v NHT không th thc hin
đc.
1.3.1.4 Nhu cu, s hiu bit và chp nhn t phía khách hàng
Dch v NHT là giao dch gián tip, khách hàng không cn đn ngân hàng
đ thc hin giao dch mà ch cn các thit b đin t, do vy h có th cm thy e
ngi, không an tâm khi s dng. Chính tâm lý này làm hn ch vic phát trin dch

v NHT.
1.3.2 Các nhân t thuc v ngân hàng
1.3.2.1 Vn đu t
Dch v NHT yêu cu phi có ngun vn đ mnh cho vic đu t xây
dng c s h tng công ngh. Do s phát trin và thay đi nhanh chóng ca công
ngh thông tin đòi hi ngân hàng phi có chính sách vn thích hp cho quá trình
bo trì và nâng cp h thng thông tin nhm phc v cho dch v NHT.
1.3.2.2 Ngun nhân lc
ây là nhân t cn thit cho s phát trin ca dch v NHT.
Th nht, nhân lc công ngh thông tin đc đào to tt thì mi có th đáp
ng đc nhu cu vn hành tt dch v NHT.
Th hai, nhân viên cn đc trang b kin thc và k nng nhm mang li
hiu qu cao trong công vic và to đc nim tin vi khách hàng.
1.3.2.3 Qun tr ri ro trong hot đng dch v NHT
c thù ca dch v NHT là ph thuc vào công ngh thông tin nên vic áp
dng và tuân th quy trình qun tr ri ro là điu cn thit. Vic ngân hàng không
tuân th quá trình qun tr ri ro hoc chính bn thân quy trình qun tr ri ro cha
tt có th dn đn s nhm ln trong khi thc hin các giao dch.
1.3.2.4 S thun tin và an toàn ca dch v NHT
Khi khách hàng quen dn vi các dch v NHT và có xu hng s dng
thng xuyên, thì s thun tin và an toàn cùng vi cht lng tt s là mt li th
nhm thu hút khách hàng và là c s đ phát trin các dch v này.
9
1.4 Tính tt yu phi phát trin dch v NHT
1.4.1 Vai trò hin nay ca NHT
Xu th phát trin chung ca h thng phân phi ngân hàng là các kênh phân
phi truyn thng đang thu hp li và các kênh phân phi hin đi đang m rng và
thay th dn các kênh truyn thng. Tuy nhiên, ti mi quc gia, tùy thuc vào điu
kin c th  tng thi đim khác nhau, vic phát trin h thng phân phi có khác
nhau. NHT Vit Nam tn ti di mô hình kt hp gia h thng ngân hàng

thng mi truyn thng và đin t hóa các dch v truyn thng, ch có mt s b
phn trong nghip v tín dng ngân hàng phát trin riêng bit nh Home banking,
Mobile banking… hoc mt s dch v nh xây dng và phát trin website cho
ngân hàng.
i vi các Ngân hàng thng mi
+ Xét trên quan đim kinh t thì NHT tit kim chi phí, theo đó tt c các
chi phí liên quan đn các hot đng giao dch, thanh toán, chi phí kim đm, các chi
phí đi li s gim thiu. Bng phng tin Internet, ngân hàng và khách hàng có th
tìm hiu thông tin, giao dch thng xuyên hn, cp nht hn, t đó làm gim chi
phí bán hàng và tip th. Mng thông tin giúp cho hot đng thanh tra, giám sát
ngân hàng cht ch, kp thi chn chnh nhng vi phm, gi vng an toàn h thng.
Vic qun lý h thng kho qu, t chc điu hành vn phòng, qun lý h s cán b,
đào to hun luyn nghip v, hi hp t xa trong nc và quc t,… đu có th
ng dng qua mng thông tin, gim đc đáng k chi phí đi li, chi phí t chc, tit
kim thi gian,…
+ Xét trên quan đim kinh doanh tin t, các ngân hàng s nâng cao hiu qu
s dng vn. Thông qua các dch v ca NHT, các lnh chi tr, nh thu ca khách
hàng đc thc hin nhanh chóng, to điu kin cho chu chuyn vn nhanh và đáp
ng tt nhu cu thanh toán ca nn kinh t. iu đó mang li li ích, lung tin t
mi phía chy vào ngân hàng s rt ln, làm thay đi c cu tin lu thông, chuyn
t nn kinh t tin mt qua nn kinh t chuyn khon. Thông qua NHT, ngân hàng
có th kim soát hu ht các chu chuyn tin t, cng t đó hn ch đc các v ra
10
tin, chuyn tin bt hp pháp, tham nhng. Vi mô hình ngân hàng hin đi, kinh
doanh đa nng thì kh nng phát trin, cung ng các dch v cho nhiu đi tng
khách hàng, nhiu lnh vc kinh doanh là rt cao. c bit NHT có th cung cp
các dch v chéo. Theo đó, các ngân hàng có th liên kt vi các công ty bo him,
công ty chng khoán, các công ty tài chính khác đ đa ra các sn phm tin ích
nhm đáp ng mi nhu cu ca khách hàng v các dch v liên quan nh đu t,
bo him chng khoán,… Kh nng gi và thu hút khách hàng ca NHT là rt

cao. Chính nh nhng tin ích có đc t công ngh ng dng s thu hút và gi
chân khách hàng s dng.
+ Ngoài ra, mng thông tin cung cp cho các t chc tín dng nm đc din
bin v lãi sut, giá c phiu, t giá hi đoái. Các lung vn kh dng đc chào
mi trên th trng liên ngân hàng phn ánh qua mng s giúp cho ngân hàng có các
chính sách đúng đn và hoch đnh các phng án hot đng phù hp.
i vi Ngân hàng Trung ng
Thông qua h thng mng thông tin, ngun d liu đc truy cp kp thi,
chính xác, Ngân hàng Trung ng có th phân tích, la chn gii pháp, s dng các
công c điu tit, kim soát cung ng tin t ti u nhm điu hòa, n đnh tin t
đi ni và đi ngoi ch đng, có điu kin đ đánh giá tình hình cán cân thng
mi, cán cân thanh toán và din bin tc đ phát trin kinh t. Ngân hàng Trung
ng s nâng cao hn vai trò ca mình, phát huy ht chc nng ca mình nu nh
vic ng dng NHT ngày càng đc đy mnh trong h thng ngân hàng.
i vi khách hàng
Vi nhng sn phm u vit v thi gian, s chính xác, và mi lúc, mi ni.
Dch v NHT giúp cho khách hàng tit kim thi gian, chi phí đi li.
Có th nói, NHT có vai trò vô cùng to ln trong h thng ngân hàng, nó tác
đng đn các ngân hàng, xúc tin vic sáp nhp, hp nht, hình thành các ngân hàng
ln, nâng cao ngun vn t có đ sc trang b CNTT hin đi đ đng đu vi
cuc cnh tranh khc lit giành li th v mình. Mt khác, NHT cng đy mnh
vic liên kt, hp tác gia các ngân hàng ngày càng cht ch, phát trin đa dng,
11
mnh m, rng khp trong nc và th gii đ thit lp các đ án phát trin nghip
v sn phm và dch v mi, s dng mng li thanh toán đin t, thông tin ri ro,
t vn pháp lut, đng tài tr, lp chng trình phi hp đào to, nâng cao trình đ
cán b nhân viên….
1.4.2 Mt s dch v NHT ti Vit Nam
V nguyên tc, thc cht ca dch v NHT là vic thit lp mt kênh trao
đi thông tin tài chính gia khách hàng và ngân hàng nhm phc v nhu cu s

dng dch v ngân hàng ca khách hàng mt cách nhanh chóng, an toàn và thun
tin. Sau rt nhiu tìm tòi, th nghim và ng dng, hin nay dch v NHT đc
các ngân hàng thng mi Vit Nam cung cp qua các kênh sau đây: ngân hàng ti
nhà (Home banking, Internet banking); ngân hàng t đng qua đin thoi (Phone
banking, Mobile banking); Call center.
1.4.2.1 Dch v ngân hàng ti nhà (Home banking)
Vi ngân hàng ti nhà, khách hàng giao dch vi ngân hàng qua mng nhng
là mng ni b do ngân hàng xây dng riêng. Các giao dch đc tin hành ti nhà,
ti vn phòng công ty thông qua h thng máy tính ni vi h thng máy tính ca
ngân hàng mà không cn đn ngân hàng.
ng dng và phát trin dch v Home banking là mt bc tin mau mn
ca các ngân hàng thng mi Vit Nam trc sc ép rt ln ca tin trình hi nhp
toàn cu v dch v ngân hàng. ng v phía khách hàng, Home banking đã mang
li nhng li ích thit thc: nhanh chóng – an toàn – thun tin. Và khu hiu “Dch
v ngân hàng 24 gi mi ngày, by ngày mi tun” chính là u th ln nht mà mô
hình ngân hàng “hành chính” truyn thng không th nào so sánh đc. Hin nay,
dch v Home banking ti Vit Nam đã đc nhiu ngân hàng ng dng và trin
khai rng rãi nh: Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Công Thng Vit
Nam, Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam, Ngân hàng TMCP K Thng
Vit Nam,
Dch v ngân hàng ti nhà đc xây dng trên mt trong hai nn tng: h
thng các phn mm ng dng (Software Base) và nn tng công ngh web (Web
12
Base), thông qua h thng máy ch, mng Internet và máy tính con ca khách hàng,
thông tin tài chính s đc thit lp, mã hóa, trao đi và xác nhn gia ngân hàng và
khách hàng ti nhà bao gm các bc c bn sau đây:
Bc 1: Thit lp kt ni: Thông qua h thng mng, máy tính ca khách
hàng kt ni vi h thng máy tính ca ngân hàng, khi đó khách hàng truy cp vào
website ca ngân hàng phc v mình (hoc giao din ngi s dng phn mm).
Sau khi kim tra và xác nhn khách hàng (User ID, password…), khách hàng s

đc thit lp mt đng truyn bo mt (https), và đng nhp (login) vào mng
máy tính ca ngân hàng.
Bc 2: Thc hin yêu cu dch v: Dch v NHT rt phong phú và đa
dng, có th là truy vn thông tin tài khon, thit lp nghip v chuyn tin, hy b
vic chi tr séc, thanh toán đin t… và rt nhiu các dch v trc tuyn khác. Trên
website (hoc giao din ngi s dng) có sn h thng menu chn la và hng
dn c th các bc đ thc hin quá trình giao dch. Tt c mi vic khách hàng
phi làm ch là chn dch v và ngân hàng.
Bc 3: Xác nhn giao dch, kim tra thông tin và thoát khi mng (thông
qua ch ký đin t, xác nhn đin t, chng t đin t…): Khi giao dch đc thc
hin hoàn tt, khách hàng kim tra li giao dch và thoát khi mng, nhng thông
tin chng t cn thit s đc qun lý, lu tr và gi ti khách hàng khi có yêu cu.
1.4.2.2 Ngân hàng qua đin thoi (Phone banking)
Phone banking là dch v cung cp thông tin ngân hàng hoàn toàn t đng,
khách hàng nhn vào các phím trên bàn phím đin thoi theo mã do ngân hàng quy
đnh trc, đ yêu cu h thng tr li thông tin cn thit.
Dch v này đc cung cp thông qua mt h thng máy ch và phn mm
qun lý đt ti ngân hàng, liên kt vi khách hàng thông qua tng đài ca dch v.
Khi đng ký s dng Phone banking, khách hàng s đc cung cp mt mã khách
hàng hoc mã tài khon. Tùy theo dch v đng ký, khách hàng có th s dng
nhiu dch v khác nhau. Nhìn chung, quy trình s dng dch v Phone banking nh
sau:
13
- ng ký s dng dch v: khách hàng phi cung cp các thông tin cn thit và
ký hp đng s dng Phone banking. Sau đó, khách hàng đc cung cp các
thông tin 2 s đnh danh (duy nht) là mã khách hàng và mã khóa truy nhp h
thng. Ngoài ra khách hàng còn đc cung cp mt mã tài khon nhm to s
thun tin trong giao dch cng nh đm bo an toàn và bo mt.
- X lý mt giao dch: Khi khách hàng gi ti tng đài, nhp mã khách hàng
và khóa truy nhp dch v, theo li nhc trên đin thoi, khách hàng chn

phím chc nng tng ng vi dch v mình cn giao dch. Khách hàng có
th thay đi, chnh sa trc khi xác nhn giao dch vi ngân hàng, chng t
giao dch s đc in và gi ti khách hàng khi giao dch đc x lý xong.
Các dch v đc cung cp qua Phone banking nh hng dn s
dng dch v, gii thiu thông tin v dch v ngân hàng, cung cp thông tin
tài khon và bng sao kê giao dch, báo n, báo có, cung cp thông tin ngân
hàng nh lãi sut, t giá hi đoái,…
1.4.2.3 Ngân hàng trên mng Internet (Internet banking)
Dch v Internet banking giúp khách hàng chuyn tin trên mng thông qua
các tài khon cng nh kim soát hot đng ca các tài khon này. ây là mt kênh
phân phi các sn phm dch v khá u vit và ph bin  Vit Nam. Vi máy tính
kt ni Internet, khách hàng có th ngi ti nhà, vn phòng, bt c ni đâu và bt c
thi gian nào đu có th truy cp vào website ca ngân hàng đ đc cung cp các
thông tin, hng dn đy đ các sn phm, các dch v ca ngân hàng. Vi mã s
truy cp và mt khu đc cp, khách hàng cng có th xem s d tài khon, in sao
kê giao dch,… Internet banking còn là mt kênh phn hi thông tin hiu qu gia
khách hàng và ngân hàng.
Các dch v Internet banking cung cp:
- Xem s d tài khon ti thi đim hin ti
- Vn tin lch s giao dch
- Xem thông tin t giá, lãi sut tin gi tit kim
- Thanh toán hóa đn đin, nc, đin thoi, các dch v mua hàng…
14
- Gi và tt toán tài khon tit kim online
- Khách hàng có th gi tt c các thc mc, góp ý sn phm, dch v ca ngân
hàng và đc gii quyt nhanh chóng
Bên cnh đó khách hàng cng có th vào các website khác đ mua hàng và
thc hin thanh toán vi ngân hàng. Tuy nhiên khi kt ni vi Internet thì ngân
hàng đòi hi phi có h thng bo mt đ mnh đ đi phó vi ri ro trên phm vi
toàn cu. ây cng là tr ngi ln vì phi đu t h thng bo mt rt tn kém

nhng cha chc đã an toàn.
1.4.2.4 Ngân hàng qua mng di đng (Mobile banking)
Là hình thc thanh toán trc tuyn qua mng đin thoi di đng. Phng
thc này ra đi nhm gii quyt vn đ nhu cu thanh toán các giao dch có giá tr
nh hoc nhng dch v t đng không có ngi phc v. V nguyên tc, đây là
quy trình thông tin đc mã hóa, bo mt và trao đi gia trung tâm x lý ca ngân
hàng và thit b di đng ca khách hàng .
 tham gia dch v này, khách hàng cn đng ký đ tr thành thành viên
chính thc trong đó quan trng là cung cp nhng thông tin c bn nh: s đin
thoi di đng, tài khon cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng đc
nhà cung ng dch v thanh toán qua mng này cung cp mt s đnh danh (ID). Mã
s này không phi s đin thoi và nó s đc chuyn thành mã vch đ dán lên
đin thoi di đng, giúp cho vic cung cp thông tin khách hàng khi thanh toán
nhanh chóng, chính xác và đn gin hn ti các thit b đu cui ca đim bán hàng
hay cung ng dch v. Cùng vi mã s đnh danh khách hàng còn đc cp mt mã
s cá nhân (Pin) đ khách hàng xác nhn giao dch thanh toán khi nhà cung cp dch
v thanh toán yêu cu. Sau khi hoàn tt các th tc cn thit thì khách hàng s là
thành viên chính thc và đ điu kin đ thanh toán thông qua đin thoi.
Các dch v Mobile banking cung cp: kim tra s d và lit kê giao dch tài
khon tin gi thanh toán hoc th, cp nht thông tin v lãi sut, t giá hi đoái,
thanh toán hóa đn tin đin, nc, đin thoi, truyn hình cáp, bo him, chuyn
khon, gi tit kim…

×