ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TPHCM.PDF

DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. HCM


TRN TH NGC DANH

ỄNHăGIỄăS HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIP NH VÀ VAăI VI DCH V
CHO VAY BNG MÔ HÌNH ROPMIS TI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU KHU VC TP.HCM

Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng
Mã s: 60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

Ngiăhng dn khoa hc:ăTS.ăNGăTHANHăSN


TP. H CHÍ MINH ậ NMă2013


B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. HCM


TRN TH NGC DANH

ỄNHăGIỄăS HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG

DOANH NGHIP NH VÀ VAăI VI DCH V
CHO VAY BNG MÔ HÌNH ROPMIS TI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU KHU VC TP.HCM

Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng
Mã s: 60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

Ngiăhng dn khoa hc:ăTS.ăNGăTHANHăSN


TP. H CHÍ MINH ậ NMă2013


LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan, đơy lƠ công trình nghiên cu đc lp ca riêng tôi. Các s liu và ni
dung lun vn lƠ trung thc. Kt qu nghiên cu trong lun vn nƠy cha tng đc ai
công b trong bt k công trình nào khác.

Tác gi



Trn Th Ngc Danh

T VIT TT

Ting Vit
ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
PGD : Phòng giao dch
DNNVV : Doanh nghip nh vƠ va
NHTM : Ngơn hƠng thng mi
NHTMNN : Ngơn hƠng thng mi nhƠ nc
EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân t)
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin
SERVQUAL : Service quality
ROPMIS : Resources, outcomes, process, management, image, and social
responsibility (Mô hình nghiên cu cht lng dch v bao gm sáu nhơn t: ngună
lc,ăktăqu,ăquáătrình,ăqunălỦ,ăhình nh vƠătráchănhimăxƣăhi)

DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH NH

Bng biu:
Bng 1.1: Doanh nghip nh và va ti M
Bng 1.2: Doanh nghip siêu nh, nh và va ti Vit Nam.
Bng 1.3: Các nhân t trong mô hình ROPMIS đƣ đc s dng trong các mô hình
trc đơy
Bng 2.1: Danh sách Chi nhánh/PGD ti khu vc Tp.HCM tính đn 31/12/2012
Bng 2.2: Thng kê thi gian quan h tín dng ti ACB và s lng T chc tín dng
(TCTD) đang quan h tín dng
Bng 2.3: Thng kê ngành ngh kinh doanh và doanh thu
Bng 2.4: Thng kê mô t các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng
DNNVV
Bng 2.5: Thng kê mô t s hài lòng ca khách hàng DNNVV
Bng 2.6: H s Cronbach‟s Alpha các yu t nh hng đn cht lng dch v
Bng 2.7: H s Cronbach‟s Alpha s hài lòng ca khách hàng
Bng 2.8: Kt qu phân tích EFA các nhân t nh hng đn cht lng dch v
Bng 2.9: Ma trn nhân t đƣ xoay
Bng 2.10: Kt qu phân tích EFA s hài lòng ca khách hàng
Bng 2.11: Ma trn h s tng quan Pearson


Bng 2.12: Kt qu hi quy ln 1
Bng 2.13: Kt qu hi quy ln 2
Hình nh:
Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL ca Parasuraman & ctg (1988).
Hình 1.2. Mô hình ca Gronroos (1984).

Hình 1.3. Mô hình ca Sureshchanderet al (2001).
Hình 1.4: Mô hình ca Dabholkaret al.(2000)
Hình 2.1: S lng Chi nhánh & Phòng giao dch tính đn 31/12/2012
Hình 2.2. Quy trình nghiên cu.












MC LC

M U 1
CHNG 1: C S LÝ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DNNVV
I VI DCH V CHO VAY TI NHTM 12
1.1. Tng quan v Doanh nghip nh và va (DNNVV): 12
1.1.1. Khái nim DNNVV: 12
1.1.2. c đim ca DNNVV: 14
1.2. Nhng vn đ v dch v cho vay đi vi khách hàng doanh nghip: 15
1.2.1. Khái nim dch v cho vay: 15
1.2.2. Phân loi dch v cho vay đi vi khách hàng doanh nghip: 16
1.2.2.1. Cn c vào thi gian vay: 16
1.2.2.3. Cn c vào bin pháp bo đm: 17
1.3. S hài lòng ca khách hàng v dch v cho vay: 17

1.3.1. Khái nim v cht lng dch v: 17
1.3.2. Các mô hình đo lng cht lng dch v: 18
1.3.2.1. Mô hình SERVQUAL ca Parasuraman & ctg 1988): 18
1.3.2.2. Mô hình Gronroos (1984): 20
1.3.2.3. Mô hình cht lng dch v ca Sureshchanderet al (2001): 22
1.3.2.4. Mô hình cht lng dch v ngân hàng ca Bahia và Nantel (2000): 23
1.3.2.5. Mô hình ROPMIS: 24
1.3.3. S hài lòng ca khách hƠng DNNVV đi vi dch v cho vay ti NHTM 27
1.3.3.1. Khái nim s hài lòng ca khách hàng: 27
1.3.3.2. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng: 27
1.3.3.3. S cn thit phi nghiên cu s hài lòng ca khách hƠng DNNVV đi vi
dch v cho vay ti NHTM: 28
1.3.3.4. Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hƠng DNNVV đi vi
dch v cho vay: 29


Kt lun chng 1: 31
CHNG 2: ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP
NH VÀ VA I VI DCH V CHO VAY BNG MÔ HÌNH ROPMIS TI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
KHU VC TP.HCM 32
2.1. Phân tích mô t v DNNVV đang s dng dch v cho vay ti Ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu vc Tp.HCM: 32
2.1.1. Mng li Chi nhánh/PGD ti khu vc Tp.HCM: 32
2.1.2. Thông tin v thi gian quan h tín dng và s lng T chc tín dng
(TCTD) đang quan h tín dng ca DNNVV ti ACB ậ khu vc Tp.HCM: 33
2.1.3. Thông tin v ngành ngh kinh doanh và doanh thu: 35
2.2. Phng pháp nghiên cu: 36
2.2.1. Quy trình nghiên cu: 36
2.2.2. Thang đo: 37

2.2.3. Phng pháp chn mu và s lng mu: 37
2.3. Mô t thng kê các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng
DNNVV đi vi dng dch v cho vay ti Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu
vc Tp.HCM: 38
2.3.1. Bng câu hi vƠ mƣ hóa thang đo: 38
2.3.2. Mô t thng kê các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng
DNNVV đi vi dch v cho vay ti Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu vc
Tp.HCM: 40
2.4. Kim đnh thang đo bng h s Cronbach‟s Alpha: 44
2.4.1. Kim đnh thang đo các yu t nh hng đn cht lng dch v: 44
2.4.2. Kim đnh thang đo S hài lòng ca khách hàng: 46
2.5. Phân tích nhân t khám phá EFA: 47
2.5.1. Phân tích các nhân t nh hng đn cht lng dch v: 47
2.5.2. Phân tích nhân t S hài lòng ca khách hàng: 50
2.6. Kim đnh mô hình nghiên cu: 51
2.6.1. Kim đnh h s tng quan: 51


2.6.2. Phân tích hi quy: 52
2.7. Kt qu nghiên cu: 56
2.7.1. Theo thng kê mô t: 56
2.7.2. Kim đnh gi thuyt: 57
Kt lun chng 2: 58
CHNG 3: GII PHÁP 59
4.1. Gii pháp: 59
4.1.1. Nhóm gii pháp cho Hi s: 59
4.1.1.1. Nâng cao cht lng dch v cho vay: 59
4.1.1.2. Cng c và phát trin ngun lc tài chính và vt cht: 60
4.1.1.3. i mi công tác qun tr điu hành: 60
4.1.1.4. Xây dng biu phí và lãi sut cnh tranh: 60

4.1.2. Nhóm gii pháp cho các Chi nhánh/PGD: 61
4.1.2.1. Xây dng vn hóa lƠm vic hng đn khách hàng: 61
4.1.2.2. Xây dng môi trng cung cp dch v ngân hàng chuyên nghip: 61
4.1.2.3. i mi công tác qun lý công vic và qun lý khách hàng: 61
4.2. Nhng hn ch vƠ hng nghiên cu tip theo: 62
4.2.1. Hn ch: 62
4.2.2. Hng nghiên cu tip theo: 62
Kt lun chng 3: 62
KT LUN 63
TÀI LIU THAM KHO
CÁC PH LC

1

M U


1. T VNă:
ánh giá s hài lòng ca khách hƠng đi vi mt dch v hay mt sn phm nào
đó lƠ mt trong nhng nghiên cu không th thiu ca các doanh nghip nhm nhn
bit đc khách hàng ca h đang đánh giá sn phm, dch v ca h nh th nào? T
đó, giúp cho doanh nghip có th nhn bit đc nhng đim mnh cn đc phát huy
và nhng đim yu cn khc phc ca sn phm hoc dch v ca doanh nghip. Trong
lnh vc ngơn hƠng cng vy, vi s lng ngân hàng thành lp ngày càng nhiu và các
dch v cung cp cho khách hƠng tng t nhau nên đ to ra li th cnh tranh thì các
ngân hàng cn nhn đnh rõ khách hàng ca h đang hƠi lòng hoc không hài lòng vi
dch v hin ti ca ngân hàng ca h  đim nào? Ngân hàng cn thay đi nhng gì đ
có th làm cho khách hƠng ngƠy cƠng hƠi lòng hn? Bên cnh đó, Ngơn hƠng cn chia
nh đi tng kho sát đ cuc kho sát có hiu qu hn nh: s hài lòng ca khách
hƠng cá nhơn đi vi dch v tin gi/cho vay, s hài lòng ca khách hàng doanh

nghip đi vi dch v tin gi/cho vay,ầ Bài nghiên cu này tp trung vƠo đi tng
doanh nghip nh và va (DNNVV) đang s dng dch v cho vay ti Ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu vc Tp.HCM.
Theo thng kê ca S K hoch - u t TP.HCM, hin nay Thành ph H Chí
Minh hin có khong 184.000 doanh nghip (DN) đng kỦ thƠnh lp, trong đó s
DNNVV chim khong 96%. Do đó, nhu cu vn ca khách hàng DNNVV là không
nh và bên cnh đó DNNVV lƠ phơn khúc th trng hng đn ca nhiu ngân hàng
trong hot đng cung cp dch v ngân hàng cho doanh nghip. Tuy nhiên, DNNVV có
đc đim là quy mô kinh doanh nh và ít có chin lc bài bn. Khi vay vn ti ngân
hƠng thng gp phi các khó khn nh: không có tƠi sn th chp khi vay vn, d án
2

đu t, phng án sn xut kinh doanh không chng minh đc tính kh thi, tình hình
tài chính thiu minh bch và s liu không đáng tin cyầ Vì vy, mi ngân hàng cn
có nhng chính sách riêng đ va hn ch ri ro va có th gia tng li nhun ca
nhóm khách hàng DNNVV trong hot đng cung cp dch v nói chung và hot đng
cho vay nói riêng ca ngân hàng.
Hn na, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là mt Ngân hàng ln có hn
100.000 khách hàng DNNVV vi tng thu nhp t nhóm khách hàng này chim hn
80% thì dch v cho vay ca ACB hin nay có phù hp vi DNNVV hay không ? Các
DNNVV đang vay vn ti ACB có thc s hài lòng v dch v cho vay mà h đang s
dng hay không? ACB đƣ, đang vƠ s lƠm gì đ có th có th gi chơn đc khách
hàng ca mình? Và tp trung phát trin nhóm khách hƠng DNNVV cng nm trong
đnh hng, chin lc phát trin ca ACB giai đon 2011-2015 và tm nhìn 2020.
Xut phát t nhng vn đ trên, tôi chn đ tài nghiên cu là " ánh giá s hài
lòng ca khách hàng doanh nghip nh và va đi vi dch v cho vay bng mô hình
ROPMIS ti Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu vc Tp.HCM " đ lƠm đ tài
nghiên cu.
2. LÝ DO CHN MÔ HÌNH ROPMIS:
Có nhiu nghiên cu cho thy s hài lòng ca khách hàng chu nh hng nhiu

nht bi nhân t cht lng dch v vì vy tác gi la chn mt mô hình v cht lng
phù hp nht đ đo lng s hài lòng ca khách hàng DNNVV ti Ngân hàng TMCP
Á Châu (ACB) ậ Khu vc Tp.HCM. Hin nay, có nhiu đ tài nghiên cu v cht
lng dch v s dng các mô hình ph bin nh: SERQUAL, SERVPERF,
Gronroos,ầ. Các mô hình này có u đim lƠ đƣ có t rt lơu vƠ đƣ đc kim chng
qua rt nhiu nghiên cu  các nc trên th gii nhng thc t cng đƣ chng minh
các thành phn ca các mô hình trên quá ít hoc quá nhiu vi vic nghiên cu cht
3

lng dch v  các nc khác nhau có nn vn hóa khác nhau. Trong quá trình tìm
hiu mô hình cht lng dch v phù hp cho ngành dch v  Vit Nam tác gi đƣ
chn mô hình ROPMIS ca Tin s Thái Vn Vinh
1
. vì các lý do sau:
(1) Th nht, mô hình đc đúc kt t nhiu mô hình lý thuyt v cht lng dch
v khác nhau.
(2) Th hai, mô hình ROPMIS đc xây dng và nghiên cu đu tiên  Vit Nam.
Trong khi, các mô hình khác ch yu đc kim nghim  nc ngoài nên mô hình
ROPMIS đƣ la chn nhng nhân t phù hp nht vi ngành dch v  Vit Nam.
(3) Th ba, tuy cha đc s dng rng rƣi nhng nghiên cu s dng mô hình này
đƣ đa ra đc các kt qu kh quan và cho thy kh nng áp dng ca mô hình.
Vì vy, đ tài s áp dng mô hình ROPMIS vi 6 thành phn: ngun lc, kt qu,
quá trình, qun lý, hình nh và trách nhim xã hi đ đánh giá cht lng dch v.
3. CÂU HI NGHIÊN CU:
Lun vn nƠy thc hin nhm tr li 3 câu hi sau:
- Nhng yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng DNNVV khi s dng
dch v cho vay ti Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu vc Tp.HCM là nhng
yu t nào?
- Nhng yu t đó tác đng đn s hài lòng ca khách hàng DNNVV khi s
dng dch v cho vay ti Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu vc Tp.HCM nh

th nào?
- Gii pháp nƠo đ gia tng s hài lòng ca khách hàng DNNVV khi s dng
dch v cho vay ti Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu vc Tp.HCM?


1
Tin s Thái Vn Vinh đang ging dy ti i Hc Hàng Hi Australia (AMC) - mt chuyên khoa
thuc i Hc Tasmania ti Australia. Ngoài ging dy ti AMC ông còn là ging viên ti Khoa
Nghiên cu Hàng Hi và h thng C s h tng thuc i Hc K thut Nanyang (NTU), Singapore.
Ông là Th khoa ca Trng i Hc Hàng Hi Th Gii ti Malmo Thy in nm 2001.
4

4. MC TIÊU NGHIÊN CU:
4.1.
Mc tiêu chung :

Mc tiêu ca đ tƠi lƠ đánh giá s hài lòng ca khách hàng DNNVV khi s dng
dch v cho vay bng mô hình ROPMIS ti Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu
vc Tp.HCM vƠ đa ra gii pháp nhm gia tng s hài lòng ca khách hàng và thu hút
đc nhiu khách hàng DNNVV s dng dch v cho vay nói riêng và các dch v
khác nói chung ca ngân hàng ACB.
4.2. Mc tiêu c th:
Th nht, s dng thng kê mô t đ phân tích thc trng hot đng cho vay
các DNNVV ti khu vc Tp.HCM.
Th hai, xác đnh các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng
DNNVV bng mô hình ROPMIS khi s dng dch v cho vay ti các Chi nhánh/Phòng
giao dch ca Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu vc Tp.HCM.
Th ba, đ xut hng gii pháp nhm gia tng s hài lòng ca khách hàng
DNNVV khi s dng dch v cho vay ti Chi nhánh/ Phòng giao dch ca Ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu vc Tp.HCM.

5. IăTNG NGHIÊN CU:
Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng DNNVV bng mô hình
ROPMIS khi s dng dch v cho vay ti Chi nhánh/ Phòng giao dch ca Ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu vc Tp.HCM. Nghiên cu đc thc hin thông qua
phng vn trc tip nhng ngi có chc v quan trng trong DNNVV thông qua bng
câu hi kho sát.
6. PHM VI NGHIÊN CU:
6.1. Phm vi thi gian:
Nghiên cu đc thc hin trong khong thi gian t tháng 3 đn tháng 12 nm 2012.

5

6.2. Phm vi không gian:
Nghiên cu đc thc hin ti các Chi nhánh/Phòng giao dch ca Ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu vc Tp.HCM nh: Qun 1, Qun 2, Qun 3, Qun Phú
Nhun, Huyn C Chi, Huyn NhƠ Bè, ầ
7. PHNGăPHỄPăNGHIểNăCU:
- Nghiên cu đc tin hƠnh thông qua hai giai đon chính: nghiên cu đnh tính
vi k thut tho lun nhóm và phng vn th đ hoàn thin bn câu hi; nghiên
cu đnh lng nhm thu thp, phân tích d liu kho sát, cng nh c lng,
kim đnh và phân tích các mô hình.
-  tài s dng phn mm SPSS for Windows 20.0 đ phân tích d liu.
8. LC KHO TÀI LIU:
8.1. Các nghiên cu  nc ngoài:
(1) Vinh Thai Van (2008), Service quality in maritime transport:
conceptual model and empirical evidence. Asia Pacific Journal of Marketing and
Logistics, 20(4), 493-518.
- Mc tiêu nghiên cu: Tìm ra mô hình mi nghiên cu v cht lng dch v
vƠ cách đo lng cht lng dch v trong bi cnh ca ngành vn ti bin.
- Phng pháp nghiên cu: Nghiên cu s dng mt mu gm 197 công ty

vn chuyn, nhà khai thác cng và nhà cung cp dch v vn chuyn hàng hóa giao
nhn/ hu cn, s dng kho sát qua mail và các k thut phng vn sâu
- Kt qu nghiên cu: Tác gi đƣ tìm thy đc rng cht lng dch v vn ti
bin bao gm sáu nhân t bao gm ngun lc, kt qu, quá trình, qun lý, hình nh,
và trách nhim xã hi (ROPMIS), vi 24 yu t.
(2) Lam, Regan, Burton Suzan (2006) SME banking loyalty (and disloyalty):
a qualitative study in Hong Kong. The International Journal of Bank Marketing.
- Mc tiêu nghiên cu: iu tra mc đ trung thành và các nhân t tác đng
đn lòng trung thành ca các DNNVV đi vi dch v ca các ngân hàng ti Hong
6

Kong. T đó giúp cho các ngơn hƠng ca Hong Kong ci tin dch v đ gia tng lòng
trung thành ca các DNNVV.
- Phng pháp nghiên cu:  thc hin bài nghiên cu tác gi đƣ tin hành
kho sát 32 ch doanh nghip hoc ngi điu hành chính ca 32 doanh nghip ngành
công nghip may mc vƠ đin t là 2 ngành chim 60% doanh s xut khu ca Hong
Kong, thi gian thc hin t gia tháng 5 nm 2003 vƠ tháng 1 nm 2004.
- Kt qu nghiên cu: Trong kt lun, báo cáo này cho thy giá c và hình nh
ngân hàng không nh hng đn lòng trung thành ca DNNVV đi vi mt ngân hàng
chính mà h đang s dng vì  Hong Kong giá c và hình nh ca các ngơn hƠng tng
t nhau. Kt qu nghiên cu cho thy rng các DNNVV không trung thƠnh 100% đi
vi mt ngân hàng nào mà s dng nhiu dch v ngơn hƠng trong đó có mt ngân
hƠng chính. Do đó, mt chin lc ca ngân hàng tp trung vào ci tin dch v đ có
th tr thành ngân hàng chính ca các DNNVV đ các DNNVV s dng dch v ca
ngân hàng mình nhiu hn các ngơn hƠng khác.
(3) Jobling, E., Walker, G. & Heffernan, T. 2009, 'Service Quality
attributes SME's desire in their choice and retention of a bank: An Australian
perspective', International Review of Business Research Papers.
- Mc tiêu nghiên cu: Xác đnh cht lng dch v mà DNNVV ti Úc mong
mun khi la chn mt ngơn hƠng vƠ đ xut nhng gii pháp đ ngân hàng có th duy

trì mi quan h vi DNNVV và các chin lc đ ngân hàng ti đa hóa li nhun.
- Phng pháp nghiên cu: Tác gi đƣ tin hành phng vn trc tip 23 k
toán ca công ty đ tìm hiu lý do mà doanh nghip DNNVV la chn ngân hàng cho
doanh nghip. Lý do tác gi la chn đi tng là k toán cho mc đích nghiên cu
ca mình vì tác gi cho rng k toán lƠ ngi hiu rõ v dch v ngơn hƠng vƠ lƠ ngi
đ xut vic s dng dch v ngơn hƠng còn Giám đc và các nhà qun lý ch xác nhn
li mà thôi. Thi gian thc hin kho sát là t gia nm 2007 đn cui nm 2007.
7

- Kt qu nghiên cu: Nghiên cu này cho thy có 5 lý do đ DNNVV la
chn và duy trì s dng dch v ca mt ngân hàng là: trình đ ca nhân viên, kh
nng cp tín dng, giá c, kh nng tip cn và ngân hàng đin t.
8.2. Các nghiên cu  trongănc:
(1)ăng Thanh Hùng & LơmăChíăDng,ăánhăgiáăchtălng dch v cho
vay khách hàng doanh nghip bng mô hình ROPMIS ti Ngân hàng TMCP
Côngă thngă Vit Nam ậ CNă Ơă Nng, Tuyn tp báo cáo Hi ngh Sinh viên
Nghiên cu Khoa hc ln th 8 i hc à Nng nm 2012:
- Mc tiêu nghiên cu:
 Xây dng mô hình nghiên cu mi quan h gia cht lng dch v cho vay
khách hàng doanh nghip và s hài lòng ca khách hàng doanh nghip theo
mô hình cht lng dch v ROPMIS sao cho phù hp nht vi thc t ni
nghiên cu.
 o lng cht lng dch v cho vay đi vi khách hàng doanh nghip
thông qua s hài lòng da trên mô hình va mi xây dng đc.
 Phân tích thc trng cht lng dch v cho vay đi vi khách hàng doanh
nghip vƠ đ ra các kin ngh nhm nâng cao cht lng dch v ti ni
nghiên cu.
- Phng pháp nghiên cu:
 Nghiên cu đnh tính.
 Nghiên cu đnh lng.

- Kt qu nghiên cu: Kt qu cho thy đc mi quan h cùng chiu ca cht
lng dch v cho vay khách hàng doanh nghip và s hài lòng ca h. Vì vy, đ gia
tng n lc hài lòng khách hàng, ngân hàng cn phi tác đng vào các thành phn ca
cht lng dch v.  tài là mt trong s nhng nghiên cu tiên phong trong vic đa
mô hình ROPMIS vào s dng rng rãi, thng nht.  tƠi đƣ xác đnh tính hiu lc và
cng c kh nng áp dng ca mô hình ROPMIS, đng thi b sung vào h thng
8

nghiên cu lý thuyt và ng dng v cht lng dch v cho vay mt b thang đo t
quan đim khách hƠng, giúp cho VietinBank Ơ Nng thy đc thc trng v cht
lng dch v cho vay cng nh tm quan trng ca nó trong vic làm hài lòng khách
hàng.
(2)ăMaiăVnăNamă(2012),ăMcăđ hài lòng caăDNNVVăđi vi dch v h
tr caă Ngơnă hƠngă thngă miă NhƠă nc (NHTMNN)  Thành ph Cnă Th,ă
Tp chí phát trin kinh t caăTrngăi hc Kinh t Tp.HCM.
- Mc tiêu nghiên cu: nhm xác đnh các nhân t tác đng đn mc đ hài
lòng ca DNNVV đi vi dch v h tr ca Ngơn hƠng thng mi NhƠ nc  Thành
ph Cn Th. Trên c s đó tác gi đ xut mt s gii pháp giúp nâng cao cht lng
dch v h tr ca NHTMNN đi vi DNNVV.
- Phng pháp nghiên cu:
+ Mu: S liu nghiên cu đc thu thp thông qua bng câu hi và phng vn
trc tip 265 DNNVV đang hot đng  Tp.Cn Th có s dng dch v h tr ca
các NHTMNN.
+ Phng pháp x lý s liu: phng pháp kim đnh Cronbach‟s Alpha, phơn
tích nhân t khám phá (EFA) đc s dng đ xác đnh các nhân t tác đng đn mc
đ hài lòng ca DNNVV đi vi dch v h tr ca Ngơn hƠng thng mi NhƠ nc 
Thành ph Cn Th.
- Kt qu nghiên cu: Thông qua kt qu kho sát, tác gi đƣ cho thy phn ln
các DNNVV đu khá hài lòng vi dch v h tr ca các NHTMNN, đng thi nghiên
cu còn xác đnh các nhân t quan trng có mc tác đng mnh đn mc đ hài lòng

ca DNNVV đi vi dch v h tr ca các NHTMNN là: mc đ giao dch gi tin
nhanh chóng, trình đ ca nhân viên, phc v khách hàng nhit tình. Bên cnh đó, các
nhân t khác cng không kém phn quan trng là: phí rút tin hp lý, phí chuyn tin
hp lý, thông tin tài khon đc bo mt, tin tng thông tin truyn đt, điu kin
9

thun li, rút tin thun li, có thái đ to s yên tâm cho doanh nghip, đúng hn vi
khách hàng, quan tâm đn mong mun ca khách hàng, ch đng quan tâm đn khó
khn ca khách hàng, thi gian làm vic thun tin, trang phc nhân viên đp, thái đ
sn sàng phc v. Thông qua kt qu nghiên cu, tác gi k vng NHTMNN s nghiên
cu và ng dng vào vic xây dng các gii pháp nâng cao mc đ hài lòng ca
DNNVV.
(3)ă  Tin Hòa (2007), Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng doanh
nghipăđi vi sn phm dch v ca Ngân hàng HSBC ậ CN Tp.HCM ậ lunăvnă
thcăs,ăi hc Kinh t Tp.HCM.
- Mc tiêu nghiên cu:
Cn c vào tình hình hot đng và chin lc phát trin ca Ngơn hƠng HSBC, đ tài
nghiên cu đc thc hin vi các mc tiêu sau:
 Xác đnh các mong mun ca khách hƠng đi vi ngân hàng.
 Xây dng mô hình nghiên cu đo lng s hài lòng ca khách hàng da trên
vic tìm hiu các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng.
 ánh giá mc đ hài lòng ca khách hƠng đi vi các sn phm, dch v
Ngân hàng.
 Kin ngh mt s bin pháp nâng cao mc đ hài lòng ca khách hƠng đi
vi các sn phm, dch v Ngân hàng.
- Phng pháp nghiên cu:
+ Mô hình nghiên cu: Mô hình SERVQUAL và FTSQ.
+ Mu: Tác gi ly thông tin nghiên cu qua 142 bng câu hi kho sát đc
ly thông qua đng bu đin, email, và ti quy giao dch vi s h tr ca b
phn dch v khách hàng.

10

+ Phng pháp x lý s liu: phng pháp kim đnh Cronbach‟s Alpha, phơn
tích nhân t khám phá (EFA), xây dng mô hình hi quy đa bin.
- Kt qu nghiên cu cho thy rng:
 Th nht, khách hàng mong mun nhiu nht là Ngân hàng thc hin dch
v chính xác, nhanh chóng và giá c cnh tranh.
 Th hai, các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng bao gm cht
lng dch v (phong cách phc v, s thun tin, s tín nhim, s hu
hình), giá c dch v, và hình nh doanh nghip.
 Th ba, mc đ hài lòng ca khách hƠng đi vi Ngân hàng HSBC là rt
cao trên c 3 phng din v cht lng dch v, kh nng đáp ng nhu cu
và tip tc s dng dch v Ngân hàng.
9. ụăNGHAăTHC TIN CAă TÀI:
Th nht, thông qua nghiên cu lý thuyt tác gi s đa ra mô hình lỦ thuyt
dùng đ đo lng s hài lòng ca khách hàng DNNVV khi s dng dch v cho vay ti
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu vc Tp.HCM.
Th hai, thông qua bng câu hi kho sát vƠ các phng pháp phân tích s tìm
ra đc các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng DNNVV khi s dng
dch v cho vay ti Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ậ Khu vc Tp.HCM. T đó, đa
ra các bin pháp gia tng s hài lòng ca khách hàng DNNVV.
Th ba, t kt qu nghiên cu đó tác gi đa ra các gii pháp đ ACB có th
vn dng đ ci thin tình hình cho vay DNNVV ca Ngân hàng TMCP Á Châu
(ACB) ậ Khu vc Tp.HCM và m rng nghiên cu sang các vùng khác và nhóm khách
hƠng khác đ đt kt qu hot đng nh k hoch đ ra.

11

10. NIăDUNGă TÀI NGHIÊN CU:
 tài nghiên cu đc chia thành 3 chng vi ni dung c th nh sau:

Chngă1 ậ C s lý lun v s hài lòng ca khách hƠng DNNVV đi vi dch v cho
vay ti NHTM.
Chngă2 ậ ánh giá mc đ hài lòng ca nhóm khách hàng DNNVV đi vi dch v
cho vay bng mô hình ROPMIS ti Ngân hàng TMCP Á Châu- khu vc TP.HCM.
Chngă3 ậ Gii pháp.














12

CHNGă1:ăCăS LÝ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HĨNGăDNNVVăI VI DCH V CHO VAY TI NHTM

1.1. Tng quan v Doanh nghip nh và va (DNNVV):
1.1.1. Khái nim DNNVV:
Hin nay, trên th gii nói chung và Vit Nam nói riêng vn cha có khái nim
chính thc và chung nht v DNNVV mà ch có các khái nim riêng ca các T chc
vƠ các vn bn pháp quy ca chính ph các nc. Nguyên nhân không có mt đnh
ngha chung cho tt c các quc gia lƠ vì đ đánh giá DNNVV thng da vào các tiêu

chí nh: s lao đng bình quân, vn đu t, doanh thu,ầ nhng các tiêu chí nƠy có s
khác nhau gia các quc gia do đc đim ca nn kinh t, tc đ phát trin ca nn
kinh t quc gia, chính sách ca chính ph, ầ nên không th đa ra mt khái nim
chung cho tt c các quc gia. Do đó, trong phn này tác gi s đa ra mt s khái
nim ca các T chc, mt s quc gia và ti Vit Nam đ đa ra mt cái nhìn khái
quát v DNNVV.
- Theo Ngân hàng Th Gii (World Bank): DNNVV là doanh nghip có tài sn
c đnh (không bao gm đt đai) di 250.000 USD.
- Theo Liên minh Châu Âu: DNNVV là doanh nghip có s lng lao đng di
250 ngi và doanh thu di 50 triu Euro hoc tng tài sn di 43 triu Euro.
- Ti M, DNNVV là doanh nghip có s lng lao đng vƠ doanh thu nh sau:
Bng 1.1: Doanh nghip nh và va ti M

Doanh
nghip sn
xut (không
xut khu)
Công ty dch v (có xut
khu)

Nông
nghip
Dch v máy
tính
Khác
S lngălaoăđng
(ngi)
< 500
< 500
< 500

< 500
13

Doanh thu
Không áp
dng
< 7 triu USD
< 25 triu
USD
< 250.000
USD
(Ngun: y ban thng mi quc t Hoa K (United States International Trade
Commission))
- Ti Trung Quc, DNNVV là doanh nghip có s lng lao đng di 500
ngi.
- Ti Thái Lan, DNNVV là doanh nghip có tng vn đu t di 200 triu bath.
- Ti Vit Nam, theo Ngh đnh 56/2009/N-CP ngày 30/06/2012 V tr giúp
phát trin DNNVV, đnh ngha DNNVV nh sau:
DNNVV lƠ c s kinh doanh đƣ đng kỦ kinh doanh theo quy đnh pháp
lut, đc chia thành ba cp: siêu nh, nh và va theo quy mô tng ngun vn
(tng ngun vn tng đng tng tài sn đc xác đnh trong bng cơn đi k
toán ca doanh nghip) hoc s lao đng bình quơn nm (tng ngun vn là tiêu
chí u tiên), c th nh sau:
Bng 1.2: Doanh nghip siêu nh, nh và va ti Vit Nam

Doanh
nghip siêu
nh
Doanh nghip nh
Doanh nghip va

S laoăđng
Tng
ngun vn
S lao
đng
Tng ngun
vn
S lao
đng
I. Nông, lâm
nghip và thy
sn
10 ngi tr
xung
20 t đng
tr xung
trên 10
ngi đn
200 ngi
trên 20 t
đng đn
100 t đng
trên 200
ngi đn
300 ngi
II. Công nghip
và xây dng
10 ngi tr
xung
20 t đng

tr xung
trên 10
ngi đn
trên 20 t
đng đn
trên 200
ngi đn
14

200 ngi
100 t đng
300 ngi
III. Thng mi
và dch v
10 ngi tr
xung
10 t đng
tr xung
trên 10
ngi đn
50 ngi
trên 10 t
đng đn 50
t đng
trên 50
ngi đn
100 ngi
(Ngun: Ngh đnh 56/2009/N-CP ngày 30/06/2009 V tr giúp phát trin DNNVV)
1.1.2. căđim ca DNNVV:
- Các DNNVV có c cu t chc nh gn vƠ đn gin nên vic thành lp khá d

dàng. Bên cnh đó, trên nhiu trang đin t hin nay đu có hng dn chi tit
v cách thành lp mt DNNVV t lúc khi s đn lúc tng trng. Vì vy, bt
k mt cá nhơn nƠo cng có th thành lp mt doanh nghip vi chi phí r hn
rt nhiu so vi trc đơy.
- Trong các DNNVV đ tit kim chi phí nên không thành lp thành các phòng
ban riêng bit mà ch có mt vƠi ngi cùng thc hin nhiu công vic khác
nhau, ví d nh: nhơn viên k toán thng kiêm nhim luôn c th qu và nhân
s, th kỦ kiêm nhơn viên hƠnh chính, Mt phn nguyên nhân là do s lng
công vic trong các DNNVV không nhiu và có nhng nghip v không phát
sinh thng xuyên nên không cn thit phi có nhân viên nghip v chuyên
môn tng lnh vc. Vic qun lý DNNVV s do ch doanh nghip ậ lƠ ngi có
chuyên môn hay có tay ngh cao v mt lnh vc nƠo đó ậ và mt vƠi ngi
thơn trong gia đình, bn bè qun lỦ nên thng mang tính ch quan và ch yu
da vào kinh nghim ca ch doanh nghip.
- Lc lng lao đng trong các DNNVV thng có trình đ thp và không có
chính sách tái đƠo to. a s DNNVV không có nhân lc đc đƠo to c bn
đ thay th lao đng cao, không gi chơn đc nhân lc gii. Trình đ hiu
bit, ý thc chp hành pháp lut ca mt b phn DNNVV cha cao, tình trng
15

trn thu, gian ln thng mi, vi phm bn quyn, s hu trí tu ầ còn xy ra
nhiu.
- Các thông tin tài chính ca các DNNVV thiu tính minh bch xut phát t
nhiu lỦ do nh: b phn k toán có trình đ hn ch, chng t k toán không
rõ ràng, hot đng kinh doanh thiu s minh bch và rõ ràng. Hu ht các báo
cáo tƠi chính trong các DNNVV cha phn ánh đúng hot đng thc t ca
doanh nghip và doanh nghip thiu trung thc trong vic kê khai np thu.
Mt vài DNNVV vn cha tách bch gia tài sn cá nhân ch doanh nghip và
tài sn ca doanh nghip.
- DNNVV vn còn hn ch v trình đ, nhn thc vƠ c hi trong vic tip cn

các chính sách u đƣi ca nhƠ nc, t chc kinh t trong vic phát trin doanh
nghip. Bên cnh đó, DNNVV vn cha nhn thc đc s nh hng ca s
toàn cu hóa, khu vc hóa đn hot đng kinh doanh ca doanh nghip nên
DNNVV cha có nhng phng án đ có th đi phó vi nhng thay đi ca
th trng cng nh chính sách ca chính ph.
- Phn ln DNNVV thiu thông tin v các loi th trng: vn, lao đng, nguyên
vt liu, thit b, công ngh Trình đ công ngh, trang thit b sn xut ca
DNNVV nhìn chung còn lc hu; sut tiêu hao nguyên, nhiên liu cao; tay ngh
công nhân thp, do vy cht lng hàng hóa, dch v thp, cnh tranh yu, sn
phm khó tiêu th trên th trng; hot đng sn xut thng gây thit hi cho
tƠi nguyên, môi trng và h sinh thái.
1.2. Nhng vnăđ v dch v choăvayăđi vi khách hàng doanh nghip:
1.2.1. Khái nim dch v cho vay:
Dch v cho vay là hình thc cp tín dng, theo đó t chc tín dng giao cho
khách hàng mt khon tin đ s dng vào mc đích vƠ thi hn nht đnh theo tha
thun vi nguyên tc có hoàn tr c gc và lãi.

16

1.2.2. Phân loi dch v cho vay đi vi khách hàng doanh nghip:
1.2.2.1. Cnăc vào thi gian vay:
- Cho vay ngn hn: là các khon vay có thi hn cho vay đn 12 tháng.
- Cho vay trung hn: là các khon vay có thi hn cho vay t trên 12 tháng đn 60
tháng.
- Cho vay dài hn: là các khon vay có thi hn cho vay t trên 60 tháng.
1.2.2.2. Cnăc vào hình thc vay:
- Cho vay tng ln: là hình thc cho vay ca ngơn hƠng đi vi các khách hàng có
nhu cu thi v hay m rng sn xut đc bit mà không có nhu cu vay thng
xuyên, không có điu kin đ đc cp hn mc thu chi.
- Cho vay theo hn mc: Là thc cho vay ca ngơn hƠng đi vi khách hàng có

nhu cu vay vn thng xuyên.
- Cho vay theo d án đu t: là hình thc cho vay đ khách hàng thc hin các d
án đu t phát trin sn xut, kinh doanh, dch v.
- Cho vay tr góp: là hình thc tín dng mà khách hàng tr gc làm nhiu ln trong
thi hn tín dng đƣ tho thun. Cho vay tr góp thng đc áp dng đi vi các
khon vay trung và dài hn, tài tr cho tài sn c đnh mà ngun tr n đc xác
đnh t li nhun, khu hao tài sn c đnh.
- Cho vay theo hn mc thu chi: là nghip v cho vay qua đó ngơn hƠng cho phép
ngi vay đc chi vt trên s d tin gi thanh toán ca mình đn mt gii hn
nht đnh và trong khong thi gian xác đnh. Gii hn nƠy đc gi là hn mc
thu chi.
- Cho vay thông qua nghip v phát hành và s dng th tín dng: là hình thc cho
vay thông qua th tín dng đ phc v cho nhu cu chi tiêu cho hot đng sn xut
kinh doanh ca doanh nghip.


17

1.2.2.3. Cnăc vào bin pháp boăđm:
- Tín dng có bo đm: là loi tín dng da trên c s các bo đm nh th chp,
cm c, bo lãnh ca bên th ba bng tài sn. S đm bo nƠy lƠ cn c pháp lỦ đ
ngơn hƠng có đc ngun thu n th hai khi ngun thu n th nht không có hoc
không đ.
- Tín dng không bo đm: là loi tín dng không có tài sn th chp, cm c, bo
lãnh ca bên th ba. Loi tín dng này có th đc cp cho các khách hàng có uy
tín, kinh doanh thng xuyên có lãi, tình hình tài chính hiu qu, vng mnh.

1.3. S hài lòng ca khách hàng v dch v cho vay:
1.3.1. Khái nim v chtălng dch v:
Cht lng dch v là mt khái nim gây nhiu tranh cãi trong các tài liu

nghiên cu vì các nhà nghiên cu gp nhiu khó khn trong vic đnh ngha vƠ đo
lng cht lng dch v mà không h có s thng nht nào (Wisniewski, 2001).
Parasuraman & ctg (1985) đƣ đa ra đnh ngha v cht lng dch v, theo ông
đó lƠ s đánh giá ca khách hàng v tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt
thc th. Nó là mt dng ca thái đ và các h qu t mt s so sánh gia nhng gì
đc mong đi và nhn thc v nhng th ta nhn đc. Cht lng dch v là khong
cách gia s mong đi v dch v ca khách hàng và nhn thc ca h khi đƣ s dng
qua dch v. Chia s quan đim vi Parasuraman, Lewis vƠ Boom (1983) cng cho
rng cht lng dch v là mt s đo lng mc đ dch v đc đa đn khách hàng
tng xng vi mong đi ca khách hàng tt đn đơu. Vic to ra mt dch v cht
lng lƠ đáp ng mong đi ca mt cách đng nht.
Nhn đnh này chng t rng cht lng dch v liên quan đn nhng mong đi
ca khách hàng và nhn thc ca h v dch v. Parasuraman & ctg (1988) gii thích
rng đ bit đc s d đoán ca khách hàng thì tt nht là nhn dng và thu hiu