GIẢI PHÁP NÂNG CAO HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T Tp.HCM




NGUYN NGÔ DUYÊN THÙY



GII PHÁP NÂNG CAOHUY NG TIN GI TI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU





LUN VN THC S KINH T






TP.H Chí Minh – Nm 2013


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T Tp.HCM

NGUYN NGÔ DUYÊN THÙY


GII PHÁP NÂNG CAOHUY NG TIN GI TI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

Chuyên ngành : Tài Chính – Ngân Hàng
Mã s : 60340201


LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS TRNG TH HNG


TP.H Chí Minh – Nm 2013


LI CAM OAN


Tôixincamđoanđtài:“Gii pháp nâng cao huy đng tin gi ti Ngân hàng
TMCP Á
Châu”là

côngtrìnhnghiêncucariêngtôi
.
Cácsliusdngtronglunvnhoàntoàntrun
gthc,chínhxácvàcóngungcrõràng
.









TPHCM,ngày25tháng09nm2013
Ngicamđoan



Nguyn Ngô Duyên Thùy



MC LC
LI CAM OAN

MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG
DANH MC CÁC BIU 

LI M U 1
U
CHNG 1: NHNG VN  C BN V CHT LNG HUY NG TIN
GI TI NHTM 5
1.1 Tng quan v huy đng tin gi ngân hàng 5
1.1.1 Khái quát v huy đng vn tin gi: 5
1.1.1.1. Khái nim: 5
1.1.1.2. Vai trò ca vn huy đng: 5
1.1.1.3. Các hình thc huy đng vn tin gi ca ngân hàng thng mi: 5
1.1.2 Khái nim cht lng dch v NH: 7
1.1.3 Khái nim cht lng dch v tin gi: 9
1.1.4 Nhng đc đim c bn ca cht lng dch v: 9
1.2 Mô hình đo lng các nhân t nh hng ti cht lng huy đng tin gi
ca NH : 11
1.2.1.

MôhìnhSERVPERF(CronninandTaylor,1992)
11
1.2.2.

MôhìnhFSQvàTSQ(GRONROOS,1984)
11
1.2.3.
MôhìnhSERVQUAL
12
1.3 Các yu t nh hng đn cht lng hot đng huy đng tin gi ti
NHTM 15
1.3.1.  tin cy (Reliability): 15
1.3.2. Nng lc phc v (Assurance): 16
1.3.3. ng cm (Empathy): 16

1.3.4. Kh nng đáp ng (Responsiveness): 17
1.3.5. An toàn (Safety): 17
1.3.6. H tng (Infractructure): 18
1.3.7. Giá c cm nhn (Price): 18
1.4 Quy trình nghiên cu. 18
1.4.1. Gi thuyt và mô hình nghiên cu: 19
1.4.2. Phng pháp thu thp d liu : 21
1.4.3. Phng pháp phân tích s liu: 21
1.4.3.1. C cu chn mu: 21
1.4.3.2. Thng kê mô t: 22
1.4.3.3. Phân tích h s tin cy Cronbach Alpha: 22
1.4.3.4. Phân tích nhân t khám phá EFA : 23
Kt lun chng 1: 25
CHNG 2 : THC TRNG CHT LNG HUY NG TIN GI TI NH
TMCP Á CHÂU . 26
2.1 Khái quát v NH TMCP Á Châu 26
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin ca ngân hàng 26
2.1.2 C cu t chc ca NH: 29
2.1.3 Kt qu hot đng ca NH TMCP Á Châu: 31
2.2 Thc trng huy đng tin gi ti NH TMCP Á Châu 36
2.2.1. Tình hình huy đng tin gi theo k hn ti NH TMCP Á Châu 37
2.2.2. Huy đng tin gi theo loi tin ti NH TMCP Á Châu 38
2.3 ánh giá thc trng huy đng tin gi ti Ngân hàng TMCP Á Châu. 39
2.3.1 Kt qu đt đc: 39
2.3.2 Hn ch 40
2.3.3 Nguyên nhân: 41

2.4 Kim đnh các yu t nh hng ti cht lng huy đng tin gi ti Ngân
hàng TMCP Á Châu . 42

2.4.1 Quy trình kho sát : 42
2.4.2 Kt qu kho sát: 44
2.4.2.1. Mô t mu nghiên cu: 44
2.4.2.2. Kim đnh thang đo Cronbach’s Alpha ln 1: 47
2.4.2.3. Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 51
2.4.2.4. Phân tích hi quy: 54
2.4.3 Thc trng v cht lng huy đng tin gi t mô hình nghiên cu: 55
Kt lun chng 2 64
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG HUY NG TIN GI
TI NH TMCP Á CHÂU 65
3.1. nh hng phát trin ca NH 65
3.1.1.1. C hi: 65
3.1.1.2. Nhng nguy c và thách thc 65
3.1.2 nh hng phát trin ca ACB 66
3.2. D báo th trng tin gi trong thi gian ti: 69
3.3. Gii pháp nâng cao cht lng huy đng tin gi ti NH TMCP Á Châu
71
3.3.1. Các gii pháp t mô hình nghiên cu: 71
3.3.1.1.

Nhóm gii pháp cho thành phn đ an toàn
71
3.3.1.2.

Nhóm gii pháp cho thành phn nng lc phc v:
72
3.3.1.3.

Nhóm gii pháp cho thành phnkh nng đáp ng:
74

3.3.1.4.

Nhóm gii pháp cho thành phn đ tin cy:
74
3.3.1.5.

Nhóm gii pháp cho thành phn giá c cm nhn và đng cm :
76
3.3.2.

Các gii pháp h tr khác ca NH TMCP Á Châu
77
3.3.2.1. a dng hoá các phng thc huy đng. 77

3.3.2.2. C cu li ngun vn huy đng. 78
3.3.2.3. Tng cng hot đng Marketing 78
3.3.2.4. Tng cng đu t công ngh 79
3.3.2.5. La chn và thit lp c cu vn ti u 80
3.3.3. Kin ngh đi vi C quan nhà nc: 81
3.3.4. Kin ngh đi vi NHNN: 83
Kt lun chng 3: 84
KT LUN 85
DANH MC TÀI LIU THAM KHO 86
PH LUC

DANH MC CÁC CH VIT TT

ACBNgânHàngÁChâu
EFAPhântíchnhântkhámphá
GDPTngsnphm qucni

KMOKaiser-Meyer-Olkin
NHNgânhàng
NHNNNgânhàngNhàNc
NHNNgNgânhàngncngoài
TMCPThngmicphn
VIETINBANKNgânhàngCôngThng
VIETCOMBANKNgânhàngNgoiThng
WTOTchcthngmithgii


DANH MC CÁC BNG

Bng2.1:Tng trng thu nhp
34
Bng 2.2: Kt qu hot đng kinh doanh ca ngân hàng ACB 36
Bng 2.4: Bin đng tin gi theo k hn 38
Bng 2.4: Bin đng tin gi theo loi tin huy đng 39
Bng 2.5: Thng kê gii tính ca khách hàng 46
Bng 2.6: Thng kê tình trng hôn nhân ca khách hàng 46
Bng 2.7: Thng kê đ tui ca khách hàng 47
Bng 2.8: Thng kê ngh nghip ca khách hàng 47
Bng 2.9: Thng kê ngh nghip ca khách hàng 41
Bng 2.10: Kt qu phân tích Cronchbach Alpha 49
Bng 2.11 Cronbach Alpha nhân t cht lng huy đng vn tin gi 51
Bng 2.12: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 52
Bng 2.13: Kt qu phân tích EFA vi thang đo cht lng huy đng vn tin gi
54
Bng 2.14: Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình 55
Bng 2.15:
o lng yu t tin cy qua s trung bình…………………………… 57

Bng 2.15:
o lng yu t nng lc phc v qua s trung bình 58

Bng 2.15:
o lng yu t kh nng đáp ng qua s trung bình ……………… 59

Bng 2.15:
o lng yu t an toàn qua s trung bình…………………………….60

Bng 2.15:
o lng yu t đng cm qua s trung bình………………………….61

Bng 2.15:
o lng yu t giá c qua s trung bình
….………………………….62

DANH MC CÁC BIU 

Hình 2.1: Tng trng thu nhp qua các nm 34
Hình 2.2: Quy mô tng trng qua các nm 34
Hình 2.3 : Kh nng sinh li qua các nm 37

1
LI M U

t vn đ nghiên cu:

Trong điu kin nc ta đang tin hành công nghip hóa, hin đi hóa, xây dng
mt nn kinh t th trng dnh hng xã hi ch ngha trong xu hng hi nhp kinh
t toàn cu thì vn là mt bài toán quan trng không ch đt ra cho các Ngân hàng mà

là cho c nn kinh t.  đáp ng cho nhu cu gii quyt các vn đ v ngun lc, vn
đ vn – vn đ thuc c s h tng mm cho phát trin, đòi hi chúng ta cn có cái
nhìn toàn din v vn và đ ra nhng gii pháp huy đng vn mang tính thit thc và
c th, nhng chin lc mang tính cách mng trong dài hn nhm tha mãn nhu cu
v vn cng nh nâng cao kh nng hp th vn ca nn kinh t. Trong đó, NHTM vi
chc nng ca mình cn phi có bin pháp thích hp tp trung mi ngun vn còn nhàn
ri trong dân c, nht là khai thác ngun trung và dài hn đ cho vay và đu t .Vic
khai thông ngun vn đi vi hot đng huy đng vn ca các NHTM đt ra rt cp
thit. Các ngân hàng hin nay hot đng đòi hi phi có hiu qu cao chính vì vy vn
đ huy đng vn không ch đc quan tâm “t đâu?” mà phi “nh th nào?” và “bng
cách gì?”đ có hiu qu cao nht.
Là mt trong nhng NHTM CP đi đu trong lnh vc huy đng vn, NHTM CP
Á Châu luôn trn tr làm th nào đ huy đng đc vn đáp ng đc nhu cu ngày
càng tng. Lãnh đo ACB nhn thc sâu sc đc nhng thách thc đt ra trong quá
trình hi nhp và phát trin kinh t quc t ca đt nc cng là nhng thách thc mà
ACB – mt thành viên ca cng đng doanh nghip phi đi mt.
Trong thi gian gn đây, các NHTM Vit Nam nói chung và ACB nói riêng phi
đng đu vi s cnh tranh gay gt hn trong hot đng huy đng vn khi mà ngun
2
vn nhàn ri ca dân chúng và các t chc hin nay đã và đang đc phân tán qua
nhiu kênh huy đng khác nhau vi hình thc ngày càng đa dng và mang nhiu li
nhun hp dn. Nh gi tin ti ngân hàng nc ngoài, ni cung cp nhiu sn phm
dch v đa dng và là ni có cht lng dch v tt hn do trình đ chuyên môn cao
hn và kinh nghim hot đng lâu nm hn, đu t vào th trng chng khoán, th
trng bt đng sn, d tr vàng hoc ngoi t mnh, mua sn phm ca các công ty
bo him nhân th, mua chng ch qu đu t, trái phiu doanh nghip… Ngân Hàng
ACB cng không tránh khi tình hình chung là ngày càng gp khó khn hn trong hot
đng huy đng vn. Do đó vic nghiên cu v hot đng huy đng vn ti Ngân Hàng
TMCP Á Châu là mt yêu cu cp thit giúp cho các nhà qun tr ngân hàng có nhng
gii pháp hiu qu đ nâng cao công tác huy đng vn nói riêng cng nh hot đng

kinh doanh ca ngân hàng nói chung. ó là lý do tôi chn đ tài “Gii pháp nâng cao
huy đng tin gi ti Ngân Hàng TMCP Á Châu” .
1. Vn đ nghiên cu:
- Nhng nhân t nh hng đn huy đng tin gi ti Ngân Hàng TMCP Á
Châu.
- Tm nh hng ca các nhân t đó đn huy đng tin gi ti Ngân Hàng
TMCP Á Châu .
- Các gii pháp đ nâng cao huy đng tin gi ti Ngân Hàng TMCP Á Châu.
2. Câu hi nghiên cu :
- Nhng nhân t nào nh hng đn huy đng vn tin gi ti Ngân Hàng
TMCP Á Châu? Nhân t nào đóng vai trò nn tng?
- Mc đ nh hng ca các nhân t đó đn huy đng vn tin gi ti Ngân
Hàng TMCP Á Châu nh th nào?
- Làm th nào đ nâng cao huy đng vn tin gi ti Ngân Hàng TMCP Á
Châu?
3
3. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu nghiên cu ca lun vn là tìm hiu v hot đng huy đng vn t tin
gica ngân hàng và các yu t nh hng đn cht lng huy đng vn t tin gica
ngân hàng. ng thi, thông qua vic phân tích, đánh giá nhng kt qu đt đc,
nhng mt còn tn ti nhm, đa ra nhng gii pháp c th đ gia tng cht lng công
tác huy đng ngun vn tin gi ti Ngân hàng TMCP Á Châu.
4. i tng và phm vi nghiên cu:
- i tng nghiên cu: Các cá nhân hin đang có giao dch gi tin ti
Ngân Hàng TMCP Á Châu.
- Phm vi nghiên cu:Các chi nhánh và phòng giao dch ca NH TMCP Á
Châu trên đa bàn TP. H Chí Minh . Thi gian nghiên cu trong ba nm 2010, 2011,
2012.
5. Phng pháp nghiên cu:
Nghiên cu này đc thc hin thông qua hai bc chính: nghiên cu s b thông

qua phng pháp đnh tính, nghiên cu chính thc thông qua phng pháp đnh lng.
Nghiên cu s b thông qua phng pháp đnh tính vi k thut tho lun nhóm và
phng vn th. Mc đích ca nghiên cu này là dùng đ điu chnh và b sung các
nhân t nh hng đn cht lng huy đng vn tin gi ti ACB.
Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh lng,
s dng k thut phng vn trc tip khách hàng thông qua bng câu hi đ thu thp
thông tin t các khách hàng có s dng dich v tin gi ti ACB.
Thông tin thu thp s đc x lý bng phn mm SPSS. Thang đo sau khi đc
đánh giá bng phng pháp h s tin cy Cronbach Alpha và phân tích nhân t EFA, s
đc s dng phng pháp hi quy bi đ đo lng mc đ nh hng ca các nhân t
đn cht lng huy đng vn tin gi.
6. Ý ngha thc tin ca đ tài:
4
Cht lng huy đng vn tin gi là mt trong nhng vn đ đc các nhà qun tr
ngân hàng quan tâm hàng đu hin nay. Lun vn nghiên cu trên c slý thuytv
cht lng hot đng huy đng vn t tin givà ng dng vào thc t hot đng huy
đng vn t tin gi ti NH TMCP Á Châu, đã đa ra nhng gii pháp nhm nâng cao
cht lng huy đng vn t tin gi ti ngân hàng NH TMCP Á Châu. Do đó, lun vn
không ch có ý ngha thc tin đi vi cht lng hot đng huy đng tin gi và hot
đng kinh doanh ca NH TMCP Á Châu nói riêng mà còn có th đc ng dng đ
góp phn nâng cao cht lng huy đng vn tin givà hot đng kinh doanh ca các
NHTM nói chung.
7. Ni dung kt cu ca lun vn:
Chng 1: Nhng vn đ c bn vcht lng huy đng tin gi ti NHTM.
Chng 2: Thc trng cht lnghuy đng tin gi ti Ngân hàng TMCP Á Châu.
Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng huy đng tin gi ti Ngân Hàng
TMCP Á Châu .
5

CHNG 1: NHNG VN  C BN V CHT LNG HUY NG

TIN GI TI NHTM
1.1 Tng quan v huy đng tin gi ngân hàng
1.1.1 Khái quát v huy đng vn tin gi:
1.1.1.1. Khái nim:
Huy đng vn là mt nghip v truyn thng ca NHTM, góp
phn hình
thành nên ngun vn hot đng ca ngân hàng. Vn huy đng là tài sn
ca t chc
và cá nhân mà ngân hàng đang tm qun lý và s dng vi trách nhim
hoàn tr
.Các khách hàng cá nhân và t chc có ngun vn nhàn ri s to nên
ngun huy
đng vn tim nng và di dào cho các NHTM.
Thông qua các bin pháp và công
c đc s dng, các NHTM huy đng ngun vn t khách hàng cá nhân và t chc
di các hình thc ch yu nh: tin gi không k hn, tin gi có k hn, phát
hành chng t có giá (k
phiu,trái phiu ngân hàng

)và các hình thc tin gi
khác
.

Hin nay, ngoài các sn phm tin gi truyn thng, các NHTM đã đa dng
hóa nhiu sn phm tit kim linh hot v k hn và lãi sut nhm
nâng cao cht
lng dch v, đáp ng mi nhu cu ca khách hàng.

1.1.1.2. Vai trò ca vn huy đng:
Vn huy đng là ngun vn ch yu, chim t trng ln trong toàn b ngun

vn kinh doanh ca NHTM. ây là ngun vn có nh hng ln đn chi phí và kh
nng m rng kinh doanh ca NH. Ngun vn này có xu hng ngày càng gia tng
phù hp vi xu hng tng trng và n đnh ca nn kinh t, vic ci tin và nâng
cao cht lng dch v ngân hàng, vi vic gia tng nhu cu thanh toán ca dân c.
1.1.1.3. Các hình thc huy đng vn tin gi ca ngân hàng thng mi:
- Huy đng vn qua tài khon tin gi thanh toán:



6
Là hình thc huy đng vn ca NHTM bng cách m cho khách hàng tài
khon gi là tài khon tin gi thanh toán. Tài khon này m cho các đi tng khách
hàng, cá nhân hoc t chc có nhu cu thc hin thanh toán qua NH.
ây là loi tin gi không k hn khách hàng có th rút tin bt c lúc nào
không cn báo trc cho NH. Mc đích gi tin không vì li nhun mà ch yu đ an
toàn, tin li và NH đóng vai trò là trung gian thanh toán trong các giao dch tài khon
này, do vy ngân hàng thng không tr lãi hoc tr lãi rt thp khon tin gi này.
Do không đc hng lãi cao, nên khách hàng thng dy trì s d tài khon tin gi
thanh toán không nhiu, ch va đ đáp ng nhu cu chi tr hàng ngày. Mc dù s d
tin gi thanh toán ca khách hàng không ln, nhng do là trung tâm tp trung tin t
và cung cp dch v thanh toán nên các NHTM có s lng khách hàng rt đông khin
cho tng s vn huy đng qua tài khon tin gi thanh toán ca tt c khách hàng tr
nên ln đáng k.
- Huy đng vn qua tài khon tin gi tit kim
ây là loi tin gi ca các t chc, cá nhân gi vào NH vi mc đích tích ly
và đc hng lãi, khách hàng gi s đc NH cp mt s tit kim.
• Tit kim không k hn:
Tin gi tit kim không k hn đc thit k dành cho đi tng khách hàng
cá nhân hoc t chc, có tin tm thi nhàn ri mun gi vào NH vì mc tiêu an toàn
và sinh li nhng không thit lp đc k hoch s dng tin gi trong tng lai. Vi

s tit kim không k hn, khách hàng có th gi và rút bt c lúc nào trong gi giao
dch.
• Tit kim có k hn:
Tin gi tit kim có k hn đc thit k dành cho khách hàng cá nhân và t
chc có nhu cu gi tin vì mc tiêu an toàn sinh li và thit lp đc k hoch s
dng tin trong tng lai. i vi tin gi tit kim có k hn khách hàng ch đc rút
tin gi theo đúng k hn đã cam kt, không đc phép rút tin trc hn. Tuy nhiên
7
đ khuyn khích và thu hút khách hàng gi tin, NH cho phép khách hàng rút tin gi
trc hn nu có nhu cu, khi đó khách hàng b mt tin lãi hoc ch đc tr lãi theo
lãi sut tin gi không k hn.
- Huy đng vn qua tài khon tin gi có k hn:
i tng s dng loi hình dch v này thng là các doanh nghip, c quan,
công ty, các t chc có lng tin d nhàn ri trong mt khong thi gian nht đnh,
mà cha có nhu cu s dng đn. Nu đ ti qu ca c quan thì ngun tin này s
không sinh li, do đó c quan xí nghip này s làm mt hp đng tin gi (không phi
s tit kim) vi NH trong khong thi gian nht đnh (có k hn) có th là mt tun,
hai tun, hoc mt hay hai tháng Tùy vào k hn mà ch doanh nghip chn đ có
mc lãi sut tng ng. S tin gi s hng lãi sut tng ng vi k hn đó.
- Các hình thc huy đng vn khác:
+ K phiu : là giy nhn n ca NH phát hành vi mc đích đáp ng nhu
cu vn kinh doanh trong mt khong thi gian thng di 12 tháng vi mc lãi
sut thích hp. Tin lãi ca k phiu đc tr trc, đnh k hoc tr khi đáo hn. K
phiu đáo hn không đc chuyn sang k phiu tip theo.
+ Trái phiu: là giy nhn n do NH phát hành, cam kt tr ngi mua trái
phiu s vn đã huy đng cùng vi mt khon lãi tng ng sau mt thi gian nht
đnh ti thiu là 12 tháng. Tin lãi đc tr ngay khi gi, đnh k hoc khi đáo hn ,
gc đc hoàn tr li cho ngi s hu trái phiu  thi đim đáo hn. Có 2 loi trái
phiu:
• Trái phiu vô danh : là loi trái phiu phát hành theo hình thc

chng ch không ghi tên ngi s hu.
• Trái phiu ghi danh: là loi trái phiu phát hành theo chng ch
hoc ghi s có tên gi s hu.
1.1.2 Khái nim cht lng dch v NH:
TheoValarie
AZeithamlvàMaryJBitner(2000)thìdchvlànhnghànhvi,quátrìnhvà
8

quá trình và cách
thc thc hin mt công vic nào đó nhm to giá tr s
dng cho khách hàng làm
tha mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng.
Theo quan nim theo T chc thng mi th gii - WTO:
“
Mt dch
v tài chính
là bt c mt dch v nào có bn cht tài chính đc mt nhà cung
cp dch v tài
chính ca mt nc thành viên chào
.Các dch v tài chính bao
gm tt c dch v
bo him, tt c dch v NH và dch v tài chính khác tr
dch v bo him
”
. Trong đó, các dch v NH bao gm các hot đng nhn tin
gi; cho vay tt c các loi, tín dng tiêu dùng, tín dng th chp; cho thuê tài
chính; các dch v thanh toán và chuyn tin, th tín dng, séc du lch và hi
phiu NH; bo lãnh và cam kt
.
Tóm li, dch v NH đc hiu là toàn b hot đng tin t, tín dng,

thanh toán, ngoi hi…ca ht hng NH đi vi khách hàng là
doanh nghip
và cá nhân
.

Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tùy thuc vào
đi
tng nghiên cu, môi trng nghiên cu. Vic tìm hiu cht lng dch
v là c s cho vic thc hin các bin pháp ci thin cht lng dch v ca
doanh nghip
. Có mt s khái nim mà qua quá trình tham kho tài liu, tác
gi nhn thy đc
nhiu son gi s dng.

Cht lng dch v đc xem nh khong cách gia mong đi v dch
v và
nhn thc ca khách hàng khi s dng dch v (Parasurman, Zeithamland
Berry,
1985, 1988)
.
Theo Gronroos ( 1984) cho rng cht lng dch v đc đánh giá trên
hai khía cnh, (1)cht lng k thut (nói đn nhng gì đc phc v) và (2)
cht
lng chc nng (chúng đc phc v nh th nào).

“C
h
t l

ng d


ch v

là mt s

đo l

ng m

c
đ
d

ch v

đc đ
a
đ
n
khách
hàng t

ng xng v
i
mong đi ca khách hàng tt
đ
n
đâ
u. Vi


c to ra m
t
d

ch v
ch
t l

ng ngha là
đá
p ng mong đi ca khách hàng mt cách
đn
g
n
ht” (L

u V

n Nghiêm, 2008, trang163). Có th thy rng cht lng dch
v nhm mc đích mang li s hài



9
lòngchokháchhàng,mcđhàilòngcakháchhàng làthcđochtlngdchv
.
Cht lng dch v = Mc đ cm nhn – Giá tr k vng
ChtlngdchvNHxutpháttnhucucakháchhàngvàkt
thúcbngsđánhgiácakháchhàngthôngquacmnhncah.
Chtlngdchvthhins

phùhpvinhucuvàmongmuncakháchhàng
.
Dotínhvôhình,tínhkhôngtáchri,khôn
gđngnhtvchtlngnênkháchhàngcmnhnđcchtlngdchvdavàohìnhnht
ngthcaNHhnlàchtlngcamtdchvcthnàođó.

1.1.3 Khái nim cht lng dch v tin gi và nâng cao cht lng huy
đng tin gi
Cht lng dch v tin gi là kh nng đáp ng ca dch v tin gi đi vi s
mong đi ca khách hàng đi gi tin, hay nói cách khác thì đó chính là khong cách
gia s k vng ca khách hàng gi tin vi cm nhn ca h v nhng kt qu mà h
nhn đc sau khi giao dch gi tin vi NH.
Nâng cao cht lng huy đng tin gi là
1.1.4 Nhng đc đim c bn ca cht lng dch v:
-

Tínhvttri
Tínhvttriđcthhinkhidchvcóchtlngnitrihnvàcóto
thmnhcn
htranhsovisnphmkhác.Bêncnhđó,sđánhgiávtínhvt
tricachtlngdchvchunhhngrtlnbiscmnhntphíangi
tipnhndchv
.Quanhnàycóýnghartlnđivivicđánhgiáchtlng
dchvtrongcáchotđngmarketingvànghiêncushàilòngcakháchhàng.
-

Tínhđctrngcasnphm
Ch

tlngd


chv

làt

ngth

nh

ngm

tctlõinh

tk

ttinhtrongs
n
phmd

chv

ton
êntínhđctr

ngcas

nph

md


chv

.Vìvy,s

nph
m
d

chv

cóch

tl

ngcaos

hàmchan
hi

u
“đ
ctr

ngvttr
i”
hnsovis

n
phmd


chv

c

pth

p.S

phânbi

tnàyg

nlinvivi

cxácđnhcácthuctínhvttrih

uhìnhhayvôhìnhcas

nphm,d

chv

.Chínhnhnh

ng
hmd

chv

c


pth

p.S

phânbi

tnàyg

nlinvivi

cxácđnhcácthuctínhvttrih

uhìnhhayvôhìnhcas

nphm,d

chv

.Chínhnhnh

ng
10
đ
c
tr

ngnàymàkháchhàngcóth

nhnbi


tch

tlngdchv

cadoanhnghi
p
nàysovidoanh
nghi

pkhác.Tuynhiên,trongth

ct

,các
đ
ctr

ngctlõicad

chv

ch

mangtínht

ng
đ
in
ênrtkhóxácđnh

m
tcách
đ
yđvà
chínhxác.
-
Tínhcungng

Chtlngdchvgnlinviquátrìnhthchin/chuyngiaodchvđ
n
kháchhàn
g.Victri

nkhaid

chv

,phongcáchphcv

vàcung

ngd

chv

s

quy

tđnhch


tl

ngdch
v

tthayx

u.
â
ylày

ut
bêntrongph

thucvàos

biuhincanhàcung
c
pdchv.Chínhvìth

,đnângcaoch

tl
ng
d

chv,nhàcung
c
pd


chv

tr

ctiêncnph

ibi

tc

ithi

ny

u
t
nit

iđ
t

othànhth

m
nhlâudàicachínhmìnhtrongho

t
đn
gcungcpd


chv

chokhách hàng
.
-

Tínhthamãnnhucu
D

chv

t

oranh

mđáp

ngnhucucakháchhàng.
Ch

tlngdchv

nh

tthi

tph

it

hamãnnhuc

ukháchhàngvàlyyêuc

ucakháchhànglàm
c
nc

đc

ithinch

tlngd

c
hv

.
N
ukháchhàngcmthyd

chv

khôngđáp

ngđcnhuc

ucamìnhthìh

s


khônghài
lòngvich

tl

ngd

chv

màh

nhnđ
c
.Trongmôitr

ngkinhdoanhhi

nđi,cácnhàcu
ng
c
pd

chv

ph

iluônh

ng

đ
nnhuc

ukháchhàngvàc

g

ngh

tmìnhđđ
áp

ngcácnhu
c

uđ
ó.

Xéttrênph

ngdi

nphcv

kháchhàng,“tínhthamãnnhucu
”
đ
ã
baohàmc


ýngh
aca“tínhcung

ng
”
.Sd

n
h
v

ylàvìchtl

ngd

chv

b

tđutkhidoanhnghipnmb

tđ
cnhu
c
uc

akháchhàng
đ
nkhiti
n

hànhtri

nkhaidchv

,n
h
ngchínhtrongquátrìnhth

chincung

ngd

ch
v

màkháchhàngsc

mthyhàilònghaykhôngvà
t
đó
c
mnh

n
đ
cc
h
tl

ngd


chvtthayx

u.N

utínhcung

ngmangy

ut

nit

ithìtínhth
a
mãnnhucul

ib

chiph
ibitácđ
ngbênngoàinhi

uh
n.
-

Tínhtoragiátr
Ch


tl

ngdchv

gnli

nvicácgiá
tr
đctoranh

mph
cv

khách
hàng
.
S
làvôí
chvàkhôngcógiá
tr
n

ucungc

pcácdchvmàkháchhàngđánhgiálàkhôngcóch

tl

ng
.N

11
Ht

oragiá
tr
vàkháchhànglà
đ
it
ngti

pnhnnh

nggiá
tr
đó.Vìvy,vicxemxétch

tl
ngd

chv

hayc

th

hnlàcácgiátrđeml

ichokháchhàng,ph

thucvàođ

ánhgiác
akháchh
àngch

khôngph

icadoanhnghi
p
.Kháchhàng
đó
nnhnnh

nggiá
tr
d

ch
v

mangl

ivàso
sánhchúngvinh

nggìh

mongđis

nhnđc.Do
đó,

tínht

oragiá
tr
làđcđi

mcbnvàl
àn

nt

ngchovi

cxâyd

ngvàphát
tri
nch

tl

ngd

chvc
a NH.
1.2 Mô hình đo lng các nhân t nh hng ti cht lng huy đng
tin gi ca NH :
Cókhánhiumôhìnhvchtlngdchvnh:
1.2.1.

MôhìnhSERVPERF(CronninandTaylor,1992)
MôhìnhServperfđcpháttrindatrênnntngcamôhình
Servqual
nhngđolngchtlngdchvtrêncsđánhgiáchtlngthchinđc
(performamce
-
based)chkhôngphilàkhongcáchgiachtlngkvng
(expectation)vàchtlngcmnhn(perception).
1.2.2.

MôhìnhFSQvàTSQ(GRONROOS,1984)
TheoGronroos,chtlngdchvđcxemxétdatrênhaitiêuchílàchtlng
chcnng(
FSQ:FunctionalServiceQuanlity),chtlngkthut(TSQ:TechnicalServiceQuanlity)và
chtlngdchvbtácđngmnhmbihình
nhdoanhnghip(corporateimage)
.Gronroosđãđara3nhântnhhngđn
chtlngd
chvlàchtlngchcnng,chtlngkthutvàhìnhnhdoanh
nghip(gittlàmôhìnhF
TSQ).Cht lng k thut là cht lng khách hàng nhn đc thông qua
tip xúc vi doanh nghip và đc cm nhn quan trng đi vi khách
hàng.Nói cách khác, cht lng k thut là kt qu ca quá trình tng
tác gia doanh nghip và khách hàng mà  đó doanh nghip cung cp dch
v và khách hàng tip nhn dch v đó.Cht lng chc nng th hin quá
trình thc hin dch v ca doanh nghip, phn ánh vic dch v đc
cung cp nh th nào.Hình nh doanh nghip đc hiu là cm nhn, n
tng chung ca khách hàng v doanh nghip, theo đó, nu doanh nghip
12
to đc hình nh tt trong lòng khách hàng thì khách hàng s d dàng b

qua nhng thiu sót trong quá trình s dng dch
v.Gronroosđãchrarnghìnhnhdoanhnghip
làtàisnvôgiácadoanhnghipvàcótácđngtíchccđnđánhgiácakhách
hàngvchtln
gdchv,giátrsnphmvàshàilòngcah
.
Tuynhiên,cùng
viscnhtranhngàycàngm
nhmcathtrngvàcácthayđitrongnhn
đinhcakháchhàngvsnphm,dchvmôhìn
hnaychabaoquátđcmcđnhhngđnchtlngdchvtiNHTMCPVitNam.
1.2.3.
MôhìnhSERVQUAL

MôhìnhnmthànhphnchtlngdchvvàthangđoServqualbaoph
kháhoànchn
hmivnđđctrngchochtlngcamtdchv
. Mô hình Parasuraman & all đc s
dng ph bin hn c, bi tính c th, chi tit và công c đ đánh giá luôn đc tác gi
và đng nghip kim đnh và cp
nht.
Parasuraman
&ctg(1991,1993)khngđnhrngServquallàthangđohoànchnhvcht
lng
dchv,đtgiátrvàđtincyvàcóthngdngchomiloihìnhdchvkhácnhau
.Tuyvy
mingànhdchvcóthcónhngđctrngriêngcachúng.
vídLassar&ctg(2000)vàMehta&ctg(2000)vidchvngânhàng,Nguyn
ìnhTh&ctg(
2003)vidchvvuichigiitrí ngoàitri,

NguynìnhThvàNguynThMaiTrang(2008)vichtlngdchvsiêuth….Ktqu
kimđnh
chothychtlngdchvkhôngthngnhtvinhautngngànhdchvvà
tngthtrngkhácnhau.Vìvy,cnphicónhngnghiêncutiptcđmô
hìnhhóachtl
ngdchvtrongtngngànhdchvvàtngthtrngcth.

imtng
đngcacácmôhìnhlàchtlngdchvlàmtkháinimbaogmnhiuthànhphn
.Mith
ànhphnphnánhmtthuctínhcachtlngdchv.Hinnay,
Servquallàmttrongnhn
gcôngchiu
quđđolngchtlngdchv,đãnhnđcschúýcanhngnhànghiêncutrongnhi
13
ulnhvc:bohim,
ngân
hàng,giáodc,côngnghthôngtin…Môhìnhnàyđánhgiáchtlngdchv
datrênn
mkhácbit.

Tómli,môhìnhSERVQUALlàmôhìnhđcngdngrngrãivàphbin
nhtnêntácgichnlàcsthamkhođđaramôhìnhnghiêncucalun
vn
.
SERVQUAL xem xét hai khía cnh ch yu ca cht lng dch v là kt qu dch v
(outcome) và cung cp dch v (process) đc nghiên cu thông qua 22 thang đo ca
05 tiêu chí: s tin cy (reliability), hiu qu phc v (responsiveness), s hu hình
(tangibles), s đmbo (assurance), và s cm thông (empathy).

- Các phng tin hu hình (Tangibles): Trang phc, ngoi hình ca nhân
viên và trang thit b phc v cho dch v.
- Mc đ tin cy (Reliability): Th hin kh nng thc hin dch v phù hp
và đúng thi hn ban đu.
- Kh nng đáp ng (Responsiveness): Th hin s mong mun và sn lòng
ca nhân viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
- Tính đm bo (Assurance): Kin thc, cung cách phc v lch s ca nhân
viên, kh nng thuyt phc và s t tin.
- S cm thông (Empathy): Th hin s chm sóc, quan tâm ca nhân viên
vi khách hàng.
Mô hình 5 khong cách đc xây dng đ đnh v các nguyên nhân nh hng
đn cht lng dch v, trong đó:
-

Khong cách
1
xuthinkhicóskhácbitkvngcakháchhàng
vchtlngdchvvànhàquntrdch
vcmnhnvkvngnàycakhách
hàng
.imkhácbitcbnnàylàdocôngtydchvkhôn
ghiubithtnhng
đcđimnàotonênchtlngcadchvmìnhcngnhcáchthcchuyngiaochúngchok
háchhàngđthamãnnhucucah.
14
- Khong cách 2: xut hin khi công ty dch v gp khó khn trong vic
chuyn đi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc tính ca
cht lng dch v. Trong nhiu trng hp công ty có th nhn thc đc k vng
khách hàng nhng không phi công ty luôn có th chuyn đi k vng này thành
nhng tiêu chí c th v cht lng và chuyn giao chúng theo đúng k vng cho

khách hàng. Nguyên nhân chính ca vn đ là kh nng chuyên môn ca đi ng nhân
viên dch v cng nh dao đng quá nhiu v cu ca dch v. Có nhng lúc cu v
dch v quá cao làm NH không đáp ng kp.
- Khong cách 3: chính là s khác bit gia dch v cung cp thc t vi
nhng tiêu chí cht lng dch v mà NH đa ra. Khong cách này liên h trc tip đn
nng lc phc v ca nhân viên khi dch v cung cp cho khách hàng không đúng hoc
cha đúng vi tiêu chun cht lng dch v mà NH hng đn.
-

Khong cách 4: biu hin cho s khác bit v thông tin và thc t v dch
v cung cp. Các phng tin truyn thông có tác đng không nh đn k vng và cm
nhn ca khách hàng. Khong cách này xut hin khi có s so sánh cht lng mà
khách hàng cm nhn đc vi thông tin dch v đã đc truyn ti đn h.

-

Khong cách 5: xut hin khi có s khác bit gia cht lng k vng
bi
kháchhàngvàchtlnghcmnhn đc
.
Chtlngdchvphthucvào
khongcáchthnmnày.Mtkhikháchhàngnhnthykhôngcóskhácbit
giachtlngh
kvngvàchtlnghcmnhn đckhitiêudùngmtdch
vthìchtlngcadchvđcxemlàhoànho.

Trong phm vi bài vit này, xem xét các yu t cu thành nên cht lng hot đng
huy đng vn tin gi v c bn cng bao gm các yu t nh đ xut trong mô hình
SERVQUAL ca Parasuraman và cng s. Tuy nhiên hot đng huy đng vn tin gi
có mt s đc tính riêng có nh tính riêng t, tính bo mt và tính nhy cm vi môi

trng tài chính. Do đó, so vi mô hình gc, lun vn có điu chnh li mt s yu t
và b sung thêm hai nhóm nhân t v Mc đ an toàn và Giá c cm nhn .

15
Giá c đc xem nh nhn thc ca ngi tiêu dùng v vic t b hoc hy sinh mt
cái gì đó đ đc s hu mt sn phm hoc mt dch v. Mt trong nhng phng
thc đ thông tin (qung cáo) ra bên ngoài v dch v là giá c ca dch v .Trong khi
đó nh hng ca giá vào s hài lòng khách hàng ít nhn đc s quan tâm ca các
nhà nghiên cu, hn là các nhân t khác. Nhng Zeithaml and Bitner (2000) li cho
rng giá c ca dch v có th nh hng rt ln vào nhn thc v cht lng dch vvà
giá tr. Bi sn phm dch v có tính vô hình nên thng rt khó đ đánh giá trc khi
mua, giá c thng đc xem nh công c thay th mà nó nh hng vào cht lng
v dch v mà ngi tiêu dùng s dng. Hn na, trong giai đon lãi sut không n
đnh nh hin nay thì chính sách lãi sut ca NHTM là mt trong nhng quan tâm hàng
đu ca khách hàng khi la chn dch v. Dó đó, trong lun vn b sung thêm nhân t
giá c cm nhn.Khách hàng đn giao dch vi NH luôn mong mun nhn đc s bo
v tt nht v tài sn, tính mng cng nh các ri ro khác. c bit, thông tin ca
khách hàng đc tuyt đi bo mt là yu t quan trng bi gi tin tit kim là chuyn
t nh cn gi kín đi vi phong tc tp quán ca ngi Vit Nam. Theo quy đnh ca
NHNN, h s thông tin cá nhân ca khách hàng phi đc bo mt nhng các NH vn
còn lng lo trong khâu này. Do đó, yu t bo mt tuyt đi thông tin khách hàng cn
phi đc đa vào xem xét trong mô hình.
1.3 Các yu t nh hng đn cht lng hot đng huy đng tin gi
ti NHTM
Da trên nhng đ xut trong mô hình đã đc trình bày  phn trên, lun vn
đã xác đnh có 24 bin quan sát thuc 7 nhóm nhân t s nh hng đn cht lng
dch v huy đng vn tin gi ti các NHTM:
1.3.1.  tin cy (Reliability):
 tin cy là kh nng cung cp thông tin chính xác và thc hin đúng li ha
dch v đa ra hay nói khác đi đ tin cy phn ánh tính nht quán và mc đ tín nhim

v dch v ca NH. Bên cnh vic đa ra các sn phm đa dng, các hình thc khuyn