Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HăCHÍ MINH







NGUYNăTHăTHANHăXUỂN




NÂNG CAO CHT LNG DCH VăNGÂN
HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP UăTă
VĨăPHỄTăTRINăVITăNAM






LUN VN THC S KINH T

TP. H CHÍ MINH ậ NM 2013







B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HăCHÍ MINH






NGUYNăTHăTHANHăXUỂN




NÂNG CAO CHT LNG DCH VăNGÂN
HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP UăTă
VĨăPHỄTăTRINăVITăNAM

Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng
Mã ngành : 60340201


LUN VN THC S KINH T



NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS TRNG QUANG THÔNG



TP. H CHÍ MINH ậ NM 2013


LI CM N



Trc tiên, Tôi xin chân thành gi li cm n n Quý Thy Cô trng i
c Kinh  Thành ph H Chí Minh ã trang b cho Tôi nhiu kin thc quý báu
trong thi gian qua.
Tôi xin chân thành gi li cm n PGS.TS Trng Quang Thông, ngi
hng dn khoa hc ca lun vn ã tn tình ng dn Tôi hoàn thành lun vn
này.

Sau cùng, Tôi xin chân thành cm n n nhng ngi bn, nhng g
nghip và ngi thân ã tn tình h tr, góp ý và giúp  Tôi trong st thi
gian c tp và nghiên cu.

Xin gi li cm n chân thành n tt c mi ngi./.









Hc viên: 
Ngân Hàng êm 3  Cao c K21
i hc Kinh  TP.HCM




LI CAM OAN




Tôi xin cam oan Lun vn Thc s Kinh “Nâng cao cht lng dch v
ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP u T Và Phát Trin Vit Nam” là do
chính Tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu trong lun vn c thu thp 
thc  có ngun gc rõ ràng, áng tin cy, c x lý trung thc và khách
quan. Tôi xin tchu trách nhim v tính xác thc và tham kho tài liu khác.


TPHCM, ngày  tháng  nm 2013

Tác g









DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V




HỊNHăV
Hình 1.2: Mi quan h gia chng dch v và s hài lòng ca khách hàng
theo mô hình SERVQUAL 24
Hình 2.1: T trng vn bán l 38
Hình 2.2 : T tr bán l ci 2011 40
Hình 2.3: Bi phí thu t dch v th BIDV 2010 -2012 42
Hình 2.4 : Th phn th na ci 2012 43
Hình 2.5 : Bi phí dch v thanh toán 2010 - 2012 44
Hình 2.6: Các ch tiêu tài chính tiêu biu 2011 - 2012 48
Hình 2.7: Xp hng tín nhim doanh nghip 50
 51
 ti BIDV 2010 - 2012 55
Hình 2.10: T l hài lòng ci vi chng dch v NHBL ti
BIDV 68

BNGăBIU
Bng vn bán l ca BIDV t n 2012 36
Bng 2.2: Tình hình tín dng bán l ca BIDV t n 2012 38
Bng 2.4 : S ng th ghi n, th tín dng BIDV t n 2012 43
B 46
Bng 2.5: Các thành phn cht lng dch v NHBL nghiên cu ti BIDV 59
Bng 2.6: Kt qu phân tích thng kê mô t 62
Bng 2.7: Tng hp kt qu ki 64


DANH MC CÁC CH VIT TT


ATM : Máy rút tin t ng
BIDV am
CNTT 
DNVVN 
DVNH : Dch v ngân hàng
NHBL 
NHNN : Ngân hàng nhà nc
NHTM : Ngân hàng thng mi
PGD : Phòng giao dch
POS : Máy chp nhn th
QTK 
VIP : Khách hàng cao p
WTO :  chc thng mi th gii

MCăLC
TRANGăPHăBỊA
LIăCMăN
LIăCAMăOAN
DANHăMCăBNGăBIU,ăHỊNHăV
DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT
PHNăMăU
MCăLC
CHNGă 1ă Că S LÝ LUN V CHTă LNG DCH V NGÂN
HÀNG BÁN L CAăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI 1
1.1 Tng quan v dch v ngân hàng bán l 1
1.1.1 Khái nim dch v 1
1.1.2 Khái nim dch v ngân hàng: 1
1.1.3. Khái nim v dch v ngân hàng bán l: 4
1.2 Nhng vn  c bn v cht lng dch v ngân hàng bán l 13
1.2.1 Khái nim v cht lng dch v 13
1.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 16
1.2.3 Các yu t quyt nh cht lng dch v ngân hàng bán l 17
1.2.3 Mô hình ng chng dch v 20
1.2.5 Các nghiên c chng dch v ti các NHTM  Vit
Nam: 25

Tóm tt chng 1 26
CHNG

2 THC TRNG CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP UăTăVĨăPHỄTăTRIN VIT NAM 27
c v BIDV: 27
 30
i: 30
 31
 32


- 33
 34
 35
 35
 36
 36
2.3 Thc trng chdch v ngân hàng bán lti BIDV
thi gian qua 36
2.3.1 Dch v huy ng vn bán l 36
2.3.2 Dch v tín dng bán l: 38
2.3.3 Dch v Th: 42
2.3.4 Dch v thanh toán: 44
2.3.5 Dch v n t: 46
2.4 Phân tích các nhân t tác ng n chng dch v ngân hàng bán l ti
BIDV 47
 c tài chính 47
u 49
 vt cht 51

 51
2.4.3.2 Mi ATM/POS 53
2.4.3.3 Công ngh thông tin: 54
2.4.4 Nhân s: 55
2.4.5 Mô hình t chc, qun tr u hành hot ng ngân hàng bán l 57
 58
ng dch v ngân hàng bán l ca BIDV thông qua ý kin
khách hàng 58
2.5.1 Mô t mu nghiên cu 60
2.5.2 Kt qu kho sát và nghiên cu: 60
2.5.2.1 Kt qu thông tin v khách hàng kho sát 60


2.5.2.2 Kt qu phân tích thng kê mô t: 62
2.5.2.3 Kim nh thang bha 64
2.5.2.4 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA: 65
2.5.2.5 Kt qu phân tích hi quy 65
2.5.2.6. Nhn xét kt qu: 67
2.6 Nhn ch cc khc phc 68
 68
 70
Tóm TtăChngă2 72
CHNGă 3ă ă GII PHÁP NÂNG CAO CHTă LNG DCH V NGÂN
HÀNG BÁN L TIă NGỂNă HĨNGă TMCPă Uă Tă VĨă PHỄTă TRIN
VIT NAM 73
ng ca BIDV: Tái u - i m phát trin 73
m phát trin hong ngân hàng bán l ca BIDV: 75
ng và tihát trin ngân hàng bán l: 75
3.2.2 Mc tiêu 75
3.2.3 Tn 2015: 76

3.3. Các gii pháp nâng cao chng dch v ngân hàng bán l 76
3.3.1 Mô hình t chc 76
c qun tr u hành: 77
3.3.3 Hoàn thin mô hình t chc qun lý và kinh doanh ngân hàng bán l: 77
3.3.4 Xây dng, phát trin và nâng cao hiu qu ngun nhân lc 78
3.3.5 Phát trin và nâng cao hiu qu mi và kênh phân phi: 81
3.3.6 Chính sách c 81
3.3.6.1 Phân loi khách hàng và phân công nhim v 
tng loi 82
3.3.6.2 Chính sách dành cho khách hàng VIP: 82
n ích cho khách hàng 84
3.3.7 Tp trung nghiên cu và phát trin sn phm bán l: 84


y mnh các hong truyn thông và Marketing ngân hàng bán l: 85
n công ngh: 85
3.3.10 Nâng cao kh p ca cán b giao dch ngân hàng khi tip xúc
trc tip vi khách hàng: 85
ch hàng bí mt 86
3.3.10.2 Nâng cao k 87
ng trong phc v khách hàng: 88
Tóm TtăChngă3 88
KT LUN 89
PHăLCă1
PHăLCă2
PHăLCă3

PHNăMăU

1. Să

CN

THIT

CAăăTĨI:

Vai trò ca dch v bán l nói chung và dch v     nói
i vi mt quc gia rt quan trc bii vi các qu
trit nam, bi nó là ti, là nhu tiên phc v nhu cu cuc
sng c  to nn móng cho vic phát trin kinh t c.
Cùng vi các mng dch v bán l khác thì dch v  i
lc và thit th i li nhun cho các Ngân hàng
tn hin nay vì xu th ngày nay hong ngân hàng bán
 s là hong sinh li ch ym b

mi
 áp ng c nhu u s dng dch v ngân hàng ngày càng cao ca
khách hàng, cng nh chy ua trong cc nh tranh ngày t khc lit gia các
ngân hàng, 
  mc tiêu tr tp oàn tài chính bán
 a nng hàng u, phn u phát trin c h thng dch v ngân hàng bán 
ngang tm vi các nc trong khu vc vchg loi, cht lng và nng lc cnh
tranh, tng c nâng cao uy tín và thng hiu ca BIDV trên th trng tài
chính quc t.
T thc t trên, vic ánh giá thc trng cht lng dch v ngân hàng
bán l ca ngân hàng BIDV cng nh giúp ngân hàng có các gii pháp nâng cao
cht lng dch v bán l trong thi gian ti nhm gia tng mc  hài lòng ca
khách hàng, nên tác gi  la chn nghiên cu  tài “Nâng cao cht lng
dch v ngân hàng bán l ti Ngân Hàng TMCP u T Và Phát Trin Vit
Nam”
2. MCăTIểUăNGHIểNăCU

- ánh giá thc trng cht lng dch v ngân hàng bán  ca BIDV

-  xut t s gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán


 ca BIDV

3. I

TNG, PHNGăPHỄPăVĨăPHMăVIăNGHIểNăCU

- i tng nghiên cu: 


- Phng pháp nghiên cu: Phân tích các nhân t chính tác ng n cht
lng dch vngân hàng bán  ti BIDV, sau ó tin hành phân tích mc hài
lòng ca khách hàng thông qua ko sát thc t, x lý bng phn mm SPSS, t ó
 xut các gii pháp nâng cao cht lng dch v bán l.
- 
Không gian 
(TP. 



4.ăKTăCUăăTĨI:
Chng 1: C S Lý Ln V Cht Lng Dh V Ngân Hàng Bá
Chng 2: Thc Trg Cht Lng Dch V Ngân Hàng Bán L Ti BIDV
Chng 3: Gii Pháp Nâng Cao Cht Lng Dch V Ngân Hàng Bán ti
BIDV


1


CHNGă1
CăSăLụăLUNăVăCHTăLNGăDCHăVăNGỂN HĨNGăBỄNăLă
CAăNGỂNăHĨNGăTHNG MI
1.1ăTngăquan vădchăvăngơnăhƠngăbánălă
1.1.1ăKháiănimădchăvă


          hành vi, quá
 


1.1.2ăKháiănimădchăvăngơnăhƠng:
 Kháiănim:
















2


 
              

- 
-  

- Thuê mua tài chính;
- 
-   

 


- 
 
- 


 


qua tài 



hàng thông qu
TănhngăđnhănghaătrênăcóăthăđaăraăkháiănimăvăDVNHănhăsau:
“DVNH là mt b phn ca dch v tài chính, là các dch v tài chính gn
lin vi hot đng kinh doanh ca ngân hàng, đc ngân hàng thc hin nhm tìm

3


kim li nhun, và ch có các ngân hàng vi u th ca nó mi có th cung cp các
dch v này mt cách tt nht cho khách hàng”
 căđim:
Th nht, tính vô hình: 











ngân hàng n       


Th hai, tính không tách ri: tách


                
 



Th ba, tính không đng nht: 



4


 

Th t, tính khó xác đnh: 

   

 

ác.
Th nm, dòng thông tin hai chiu: 
    
         
 


Th sáu, tính đa dng phong phú và không ngng phát trin: 



 


hông tin
cao.
1.1.3.ăKháiănimăvădchăvăngơnăhƠngăbánăl:
 KháiănimăngơnăhƠngăbánăl:
Thut ngNHBL chính là Retail Banking (ting anh) - ngh là cung p
các sn phm dch vn tn tay ngi tiêu dùng vi s lng nh Riêng theo
Ngân hàng  


5


 KháiănimădchăvăngơnăhƠngăbánăl:


 
-  




- 




-   Ngân hàng  


các chi nhá là DVNH dành cho các

TănhngăkháiănimătrênăcóăthăđiăđnăktălunăvădchăvăNHBLănhă
sau: Dch v NHBL là DVNH cung ng các sn phm dch v tài chính ti tng cá
nhân riêng l, các DNNVV thông qua mng li chi nhánh, hoc vic khách hàng
có th tip cn trc tip vi sn phm DVNH thông qua phng tin thông tin, đin
t vin thông
 c đim ca dch v ngân hàng bán l

- i tng pc v ca NHBL vô cùng ln: là các cá nhân,  gia ình và
các doanh nghip va và nh.
- S lng sn phm dch v NHBL cung cp rt a dng nhng giá  ca
tng khon giao dch cha cao nên mc  ri ro tng i thp.
- Dch v NHBL òi hi phi xây dng nhiu kênh phân pi và a dng 

6

cung ng c các sn phm dch v cho khách hàng trên phm vi rng.
- Dch v NHBL phn ln da trên nn tng công ngh thông tin hin i
và t i ng nhân viên chuyên nghip nhm m rng, nâng cao cht lng sn
phm và a sn phm n tng i tng khách hàng
- Dch v n gin, d thc hin: Mc tiêu ca dch v NHBL là khách
hàng cá nhân nên các dch v thng tp trung vào dch v tin gi, thanh toán,
vay vn và dch v th.
- Vic phát trin kinh doanh ch yu da vào thng hiu cht lng dch
v tt ca ngân hàng nên cht lng dch v là yu  quan trng  phát trin
dch v NHBL.
- Chi phí hot ng trung bình cao: S lng khách hàng tuy ông nhng
phân tán rng khp nên vic giao dch không c thun tin. Ngân hàng
thng m rng mng li, u t giao dch online rt tn kém.
- Phng thc qun lý và các hình thc tip th a dng, phc tp hn do
mng li khách hàng tri rg.
 VaiătròăcaădchăvăngơnăhƠngăbánăl:
        , HSBC, BNB, Bank of
American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal

 







qua, trong 



7







 
tài chính  

iăviănnăkinhătă- xưăhiă
Dch v NHBL góp phn hình thành tâm lý thanh toán không dùng tin mt
ca ngi dân 


 
Dch v NHBL to điu kin cho các ngành dch v khác phát trin. 

 

               





Dch v NHBL góp phn huy đng ngun lc cho s phát trin kinh t đt

nc



8


Phát trin dch v NHBL giúp cho nn kinh t vn hành có hiu qu hn khi
đa s các hot đng ca các ch th kinh t trong xã hi đu thông qua ngân hàng.



ách hàng và ngân hàng thông qua


i vi ngân hàng thng mi :

Dch v NHBL mang li ngun thu n đnh, chc chn, hn ch ri ro. 



NHBL gi vai trò quan trng trong vic m rng kh nng mua bán chéo



 



 




Phát t
chính  



9


P

    
         








Dch v NHBL góp phn nâng cao nng lc cnh tranh ca ngân hàng trong
nn kinh t th trng


à dài



iăviăkháchăhƠng
     
xuyê


gian, chi phí thông tin.



 

10




 

Phát trin dch v NHBL trên nn tng công ngh tiên tin giúp tit kim
nhân lc và gim chi phí vn hành, nh đó giúp gim phí dch v cho khách hàng.
Và giú    

 CácădchăvăcaăngơnăhƠngăbánăl:
Dchăvăhuyăđngăvn

vay và 
    


              


Dchăvătínădng:
ách hàng cá nhân và DNVVN các

 
vay khách



 




11


Dchăvăth:
   
 

                
 có
hai loi c bn là th ghi n (ni  và quc t) và th tín dg. Th ghi n s
dng s d hin có trên tài khon cá nhân. Còn th tín dg i bt vi tính
nng hi tiêu trc,  tin sau trên c sc ngân hàng cp mt hn mc tín
ng.
Dch v th góp phn quan trng cho NHTM trong vic huy g n,
thu phí dch v và nâng cao hình nh ca ngân hàng trong công chúng. Sn phm
dch v th i lin vi ng dng công ngh và khnng liên kt gia các NHTM

trong khai thác thrng và tn g c sh tng v công ngh thông tin.
Dchăvăthanhătoán:








cho các NHTM.
              

   



12


DchăvăngơnăhƠngăđinăt:
a

- cung

thông qua các p


- 
DVNH thông q           



-  



- 


g. Phone


-      
ch



- 
                 

13


              

khách hàng.


ông tin
khác.

-


qua
Cácădchăvăkhác:
          


1.2 Nhng vn đ c bn v cht lng dch v ngân hàng bán l
1.2.1 Khái nim v cht lng dch v

Dch v là t khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh. Là
mt sn phm c bi có nhiu c tính khác vi các loi hàng hóa khác nh
tính vô hình, tính không ng nht, tính không th tách ri và tính không th ct
tr. Chính vì vy, cho n nay vn cha có mt nh ngh nào hoàn chnh v
dch v. Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ Dch v là nhng hành
vi, quá trình và cách thc thc hin mt công vic nào đó nhm to giá tr s
dng cho khách hàng nhm tha mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng.”
Dch v ngày càng óng vai trò quan trng trong nn kinh t quc dân.
Cht lng dch v là mt trong nhng yu  quyt nh tính hiu qu ca dch v
cg nh vic to ra giá  ng góp cho nn kinh t ca quc gia.
Cht lng dch v c ánh giá ph thc vào vn hóa, nh vc,
ngành ngh nên có rt nhiu nh ngh khác nhau. Tùy thuc vào i tng