CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN KHAI THUẾ QUA MẠNG NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 7.PDF

BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH






 TH SÂM

NHNG YU T QUYTăNH LA CHN
KHAI THU QUA MNG: NGHIÊN CU TÌNH
HUNG TI CHI CC THU QUN 7


Ngành: Tài chính ậ Ngân hàng
Mã s: 60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT
GVHD:ăPGS.TSăVăTH MINH HNG





TP. H ChíăMinh,ăthángă5ănmă2013
LI CAMăOAN


Tôi :  TH SÂM

Xin cam đoan rng:


- ây là công trình do chính bn thân tôi nghiên cu và trình
bày.

- Các s liu thu thp và kt qu nghiên cu đc trình bày
trong đ tài này là trung thc.


Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung ca đ tài nghiên
cu.


LIăCÁMăN

Li đu tiên, tôi xin chân thành cm n quý thy cô khoa Tài chính
công, trng i hc Kinh t TP.HCM, nhng ngi đư nhit tình ging dy
và truyn đt cho tôi nhng kin thc quý báu trong sut thi gian hc tp.
c bit xin cho tôi gi li cm n sâu sc đn PGS.TS. V Th Minh Hng,
ngi đư tn tình hng dn tôi hoàn thành lun vn này. Các thy cô trong
Hi đng chm lun vn đư hng dn tôi hoàn chnh lun vn.
Xin cám n bn bè, ngi thân, đng nghip, các bn hc viên khoa
Tài chính công, nhng ngi đư h tr tôi trong quá trình thc hin lun vn
này; đi din quý doanh nghip đư dành chút thi gian tr li bng câu hi
phng vn.
Xin đc gi li cám n đn cha m, nhng ngi đư nuôi nng và
mang đn cho tôi nhng gì tt đp nht, giúp tôi hoàn thành tt chng trình
hc ca mình.

Thành ph H Chí Minh, tháng 5 nm 2013


 Th Sâm
MC LC
MC LC 4
PHN M U
1. C s hình thành đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. Ý ngha thc tin ca đ tài 2
4. i tng nghiên cu, phm vi nghiên cu và phng pháp nghiên cu 2
5. Kt cu đ tài 3
CHNGă1: TNG QUAN KÊ KHAI THU QUA MNG - NGHIÊN
CU TÌNH HÌNH TI CHI CC THU QUN 7
1.1 Khái nim v kê khai thu qua mng 4
1.1.1 Khái nim ca th gii 4
1.1.2 Khái nim ca Vit Nam 4
1.2. Tng quan v khai thu qua mng 5
1.3. Quy trình thc hin khai thu qua mng 6
1.3.1. ng ký khai thu đin t 7
1.3.2. To lp và np h s khai thu qua mng 8
1.3.3. Nhn thông tin phn hi t c quan thu 9
1.4. Nhng tin ích vt tri khi khai thu qua mng 9
1.5. X lý ri ro trong quá trình thc hin np h s khai thu qua mng 9
1.6. Bo mt d liu ngi np thu 10
1.7. Tình hình kê khai thu ti Chi cc thu Qun 7 10
1.8. Tóm tt chng 1 12
CHNGă2: CăS LÝ THUYT
2.1. Lý lun c bn v dch v công 13
2.1.1 Khái nim v dch v công 13

2.1.2 Cht lng dch v công 15
2.2. S hài lòng ca khách hàng v dch v khai thu qua mng 16
2.2.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 16
2.2.2 S hài lòng ca khách hàng v dch v thu 16
2.2.3 S hài lòng ca NNT v dch v khai thu qua mng 17
2.2.4 Mi quan h gia cht lng dch v khai thu qua mng và s hài lòng
ca NNT 17
2.3 Thuyt hành đng hp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) 19
2.4 Thuyt hành vi d đnh (TPB – Theory of Planned Behaviour) 19
2.5. Mô hình chp nhn công ngh (TAM-Technology Acceptance Model) 20
2.6 Mô hình kt hp TAM và TPB 22
2.7. Áp dng mô hình kt hp TAM và TPB trong nghiên cu xu hng chn
khai thu qua mng 23
2.8. Rào cn chuyn đi (Switching Barrier) 24
2.8.1 Tng kt các nghiên cu trc 24
2.8.2 Các loi rào cn khi chn khai thu qua mng 27
2.9 Các nghiên cu trc
2.9.1 Các yu t nh hng đn xu hng mua thng hiu máy tính
laptop(2006) 28
2.9.2 Xác đnh các yu t nh hng xu hng s dng dch v hi ngh đa
phng (Audio Conference) (2008) 28
2.9.3 Các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v 3G ti Vit Nam
(2009) 29
2.10 Mô hình nghiên cu 29
2.10.1 Mô hình nghiên cu đ xut 29
2.10.2 Các gi thuyt trong mô hình nghiên cu 33
2.11. Tóm tt chng 2 34
CHNGă3: PHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU
3.1. Quy trình nghiên cu 34
3.1.1 Nghiên cu đnh tính 34

3.1.2 ánh giá s b 36
3.1.3 Thang đo chính thc 36
3.2. Nghiên cu chính thc (đnh lng) 37
3.2.1 Phng pháp thu thp thông tin và c mu 37
3.2.2 K hoch phân tích d liu 38
3.3 Tóm tt chng 3 40
CHNGă4 : PHÂN TÍCH VÀ THO LUN
4.1. Mô t mu 41
4.2. Kim đnh và đánh giá thang đo 42
4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha 42
4.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 43
4.3. Kim đnh mô hình và các gii thit 51
4.3.1. Phân tích tng quan 52
4.3.2. Phân tích hi quy đa bin và kim đnh gi thit 53
4.4. Phân tích nh hng ca các yu t đnh tính 57
4.4.1. nh hng ca thi gian hot đng ca công ty 57
4.4.2. nh hng ca các yu t cá nhân ngi phng vn 59
4.5. Tóm tt chng 4 61
CHNGă5 : KT LUN VÀ KIN NGH
5.1. Tóm tt kt qu và ý ngha 62
5.1.1. Tóm tt kt qu 62
5.1.2. Ý ngha 62
5.2. Mt s kin ngh 63
5.2.1. Mc tiêu chung khi xây dng kin ngh 63
5.2.2. Kin gh nhm nâng cao cht lng dch v công v thu, to thun li
cho ngi np thu 64
5.2.3. Kin ngh nhm hin đi hóa ngành thu 66
5.2.4. Kin ngh nhm to thun li cho ngi np thu 67
5.3. Hng nghiên cu tip theo 69
5.4. Tóm tt chng 5 69

KT LUN 70
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
PHN M U
1. Căs hìnhăthƠnhăđ tài
Vi mc tiêu ci cách hành chính Quc hi đư ban hành Lut giao dch
đin t vào nm 2005 và t nm 2005 đn nay chính ph liên tc ban hành
các vn bn pháp lut hng dn v giao dch đin t nhm nâng cao tính
pháp lý ca giao dch đin t.
Theo tin trình ci cách hành chính ca nhà nc vào tháng 09/2009
Tng cc thu đư trin khai quy trình np h s khai thu qua internet (vit tt
iHTKK) nhm gim chi phí in n, không phi trc tip đi np h s khai thu
cho c quan thu mà ch doanh nghip có th ký, gi h s kê khai thu bt
c ni nào có kt ni internet. Vic trin khai quy trình qua mt thi gian đư
to điu kin cho các doanh nghip tip cn giao dch thng mi đin t,
gim thiu tình trng quá ti ti C quan thu mi khi đn k hn np h s
khai thu.
Bc đu trin khai quy trình khai thu qua mng internet, Tng cc
thu khuyn khích các doanh nghip thc hin khai thu qua mng. Tuy nhiên
vic la chn hình thc khai thu trc tip truyn thng và khai thu qua
mng hoàn toàn do doanh nghip ch đng la chn và đng ký. C quan
thu có trách nhim trin khai hng dn, to điu kin thun li nht đ
doanh nghip có th tip cn các thông tin đi chúng, bng rôn, áp phích, hi
ngh chuyên đ, trin khai tp hun quy trình, thit lp đng dây nóng nhm
hng dn kp thi các vng mc khi thc hin khai thu qua mng.
Vi mc tiêu đa hình thc kê khai thu qua mng thành hình thc kê
khai thu ch đo trong tng lai, mt câu hi đc đt ra là “Nhng yu t
nh hng quyt đnh la chn khai thu qua mng ?” và yu t nào tác đng
mnh? Yu t nào tác đng nhng  mc đ thp hn nhm giúp c quan nhà
nc có c s đu xut nhng phng hng hành đng nhm mc đích gia

tng s lng ngi np thu chn khai thu qua mng. ó là c s hình
thành đ tài “Các yu t quyt đnh la chn khai thu qua mng: nghiên cu
tình hung ti Chi cc Thu qun 7”.
2. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu nghiên cu đ tài gm các vn đ sau:
- Xác đnh các yu t ca cht lng dch v khai thu qua mng.
- Xác đnh mc đ tác đng ca các thành phn cht lng dch v khai
thu qua mng đn mc đ hài lòng chung ca ngi np thu.
- ánh giá s cm nhn ca ngi np thu đi vi dch v khai thu
qua mng ti Chi cc thu Qun 7.
- a ra mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v khai thu
qua mng trong thi gian ti.
3. ụănghaăthc tin caăđ tài
-  tài góp phn cung cp thông tin các yu t đo lng cht lng dch
v khai thu qua mng mà ngi np thu mong mun nhn đc t phía c
quan thu. T đó đ lưnh đo c quan thu đ ra các bin pháp c th nhm
nâng cao s hài lòng ca ngi np thu đi vi cht lng dch v khai thu
qua mng.
- Phân tích đc thc trng dch v kê khai thu qua mng hin nay ti
Chi cc thu Qun 7.
- óng góp mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v khai
thu qua mng.
4. iătng nghiên cu, phm vi nghiên cu vƠăphngăphápănghiênă
cu
- i tng nghiên cu: Ngi np thu do Chi cc thu Qun 7 qun lý.
- a bàn kho sát : Qun 7, TP.H Chí Minh
- Thi gian thc hin: t tháng 01/2012 đn tháng 12/2012.
- Phng pháp nghiên cu: nh tính và đnh lng
 nh tính nhm xây dng và hoàn thin bng kho sát.
 nh lng nhm thu thp, phân tích d liu kho sát, cng nh c

lng và kim đnh các mô hình.
-  tài s dng nhiu công c phân tích d liu: các thng kê mô t,
phân tích nhân t khám phá (EFA), kim đnh thang đo (Cronbach’s Anpha),
hi quy bi vi phn mm SPSS.
5. Kt cuăđ tài
Chng 1: Tng quan v kê khai thu qua mng – nghiên cu tình hình
ti Chi cc Thu qun 7.
Chng 2: C s lý thuyt
Chng 3: Phng pháp nghiên cu
Chng 4: Phân tích và tho lun
Chng 5: Kt lun và kin ngh
CHNGă1:ăTNG QUAN V KÊ KHAI THU QUA MNG ậ
NGHIÊN CU TÌNH HÌNH TI CHI CC THU QUN 7
1. 1 Khái nim v kê khai thu qua mng
1.1.1 Khái nim ca th gii.
Theo Lai, Siti Normala & Ahamed Kameel (2004) kê khai thu qua
mng có th đc đnh ngha là “h thng bao gm vic s dng các công
ngh Internet, trang web và phn mm thu cho mt lot các qun lý thu và
các mc đích tuân th. H thng kê khai thu qua mng bt đu t quá trình
chun b khai thu, np t khai thu cho đn khi np thu. Quá trình này bt
đu khi ngi np thu hoc đi lý thu kê khai trên t khai thu và np
chúng thông qua Internet ti mt trung tâm x lý ca c quan thu”
1
.
Kê khai thu qua mng là vic truyn ti thông tin v thu trc tip ti
c quan qun lý thu bng cách s dng internet. Các hình thc kê khai thu
qua mng bao gm (1) trc tuyn bng cách s dng mt máy tính cá nhân và
phn mm khai thu, hoc (2) np h s trc tuyn bng cách s dng máy
tính ca mt chuyên gia thu và phn mm khai thu. Vic kê khai thu qua
mng có th din ra ti nhà ca ngi np thu, trang web ca mt tình

nguyn viên, th vin, t chc tài chính, ni làm vic, trung tâm mua sm và
các ca hàng, hoc mt ni ca chuyên gia thu ca doanh nghip
2
.
1.1. 2 Khái nim ca Vit Nam.
Khai thu qua mng là dch v công mà c quan thu cung cp đ h
tr ngi np thu thc hin ngha v thu nhanh chóng và tit kim chi phí.

1
Ming-Ling Lai, Siti Normala Sheikh Obid and Ahamed Kameel Meera, 2004. Towards
An ElectronicFiling System: A Malaysian survey. E Journal of Tax Research, 1(2), 100-
112.
2
Denise Edwards-Dowe - CARTAC Tax Adviser, 2008. E-Filing and E-Payments – The
Way Forward. Paper presented at Caribbean Organization of Tax Administration (COTA)
General Assembly, Belize City, Belize, July 2008.
Khai thu qua mng là vic truyn ti trc tip qua mng internet nhng
thông tin v thu đn c quan qun lý thu hay nói cách khác kê khai thu qua
mng là vic ng dng các phng tin tin hc – đin t (máy tính, truyn
thông, ) đ tin hành hot đng kê khai thu.
Theo quan đim ca tác gi lun vn kê khai thu qua mng Internet
là vic doanh nghip kê khai thu trên máy vi tính ca mình và gi ti
c quan qun lý thu bng mng Internet, mà không phi gi qua đng bu
đin hoc đn np trc tip h s bng giy cho c quan thu.
1.2 Tng quan v khai thu qua mng
Np h s khai thu qua mng internet là vic ngi np thu np h
s khai thu trên máy vi tính ca mình và gi h s đn c quan thu trc tip
qun lý bng mng internet, mà không cn phi gi qua đng bu đin hoc
đn np trc tip h s bng giy cho c quan thu. ây là hình thc giao
dch đin t gia ngi np thu vi c quan thu, mt trong nhng hình thc

giao dch đư đc pháp lut v thu quy đnh ti thông t 180/2010/TT-BTC
ngày 10/11/2010 ca B tài chính.

Hình 1.1 Mô hình kê khai thu qua mng
(Ngun : Http://kekhaithue.gdt.gov.vn)

Ngi np thu đáp ng điu kin sau đây đc t nguyn đng ký np
h s khai thu qua mng (quy đnh ti quyt đnh 1830/Q-BTC ngày
29/7/2009):
1. Là các t chc, doanh nghip đư đc cp mã s thu và đang hot
đng.
2. Thc hin lp h s khai thu bng phn mm ng dng H tr kê khai
do Tng cc thu cung cp min phí và thng xuyên cp nhp phiên bn
mi nht theo hng dn ca Tng cc Thu.
3. ư đc cp Chng th s ca t chc cung cp dch v chng thc
ch ký s công cng do B Thông tin và Truyn thông cp phép hot đng
(sau đây gi tt là t chc chng thc ch ký s công cng). Chng th s
đc cp phi đang còn hiu lc.
Ngi np thu có trách nhim thc hin th tc xin cp chng th s
vi t chc chng thc
4. Có kh nng truy cp và s dng mng internet và có đa ch th đin
t liên lc n đnh vi c quan thu.
1.3 Quy trình thc hin khai thu qua mng
Quy trình thc hin khai thu qua mng gm các bc :
1. ng ký np h s khai thu qua mng và thit lp thông tin trong phn
mm h tr khai thu iHTKK.
2. To lp và np h s khai thu qua mng.
3. Nhn thông tin phn hi v h s khai thu

Hìnhă1.2ăMôăhìnhăquyătrìnhănghipăvătngăthă
(Ngun : Http://kekhaithue.gdt.gov.vn)

1.3.1 ngăkýăkhaiăthuăđinăt
a) ng ký s dng hình thc khai thu đin t:
- Ngi np thu lp t khai đng ký s dng hình thc khai thu đin t
theo mu s 01/K-KT ban hành kèm theo Thông t 180/2010/TT-BTC và
gi đn cng thông tin đin t ca c quan thu hoc gi bn giy đn c
quan thu qun lý trc tip.
- Trong thi hn 3 ngày làm vic k t ngày nhn đc t khai đng ký
s dng hình thc khai thu đin t ca ngi np thu, c quan thu qun lý
trc tip thông báo v vic đng ký khai thu đin t cho ngi np thu qua
đa ch th đin t ca ngi np thu.
b) K t khi đc c quan thu chp thun s dng hình thc khai thu
đin t đn khi ngng s dng hình thc khai thu đin t, ngi np thu
không thc hin th tc khai thu bng các hình thc khác.
c) Trng hp thay đi, b sung thông tin v chng th s, đa ch th
đin t, đin thoi và ngi liên h ti T khai đng ký s dng hình thc
khai thu đin t, trong thi hn 5 ngày làm vic k t ngày phát sinh thay
đi, b sung, ngi np thu truy cp vào tài khon giao dch thu đin t ca
mình đ thay đi, b sung thông tin.
C quan thu gi Thông báo xác nhn thay đi, b sung thông tin đn
đa ch th đin t ca ngi np thu.
d) ng ký ngng s dng hình thc khai thu đin t:
- Ngi np thu mun ngng s dng hình thc khai thu đin t phi
thc hin đng ký ngng theo mu s 02/K-KT ban hành kèm theo Thông
t này và gi đn cng thông tin đin t ca c quan thu.
- C quan thu gi thông báo xác nhn ngng khai thu đin t đn đa
ch th đin t ca ngi np thu; ngi np thu có th s dng tài khon
giao dch thu đin t đc cp đ tra cu thông báo này.

- K t thi đim c quan thu thông báo xác nhn ngng khai thu
đin t, ngi np thu thc hin khai thu bng các hình thc khác theo quy
đnh. Trng hp ngi np thu mun tip tc s dng li hình thc khai
thu đin t phi thc hin đng ký nh ln đu.
1.3.2 To lp và np h săkhaiăthu qua mng.
- Ngi np thu thc hin khai thu đin t theo mt trong hai cách
sau:
Khai thu đin t trc tuyn trên cng thông tin đin t ca c quan
thu: ngi np thu truy cp tài khon giao dch thu đin t, thc hin khai
thu trc tuyn ti cng thông tin ca c quan thu và gi h s khai thu
đin t cho c quan thu.
Khai thu đin t bng các phn mm, công c h tr khai thu: ngi
np thu lp h s khai thu đin t bng phn mm, công c h tr đáp ng
chun đnh dng d liu ca c quan thu; sau đó ngi np thu truy cp vào
tài khon giao dch thu đin t đ thc hin gi h s khai thu đin t cho
c quan thu.
1.3.3 Nhn thông tin phn hi v h săkhaiăthu
Sau khi nhn đc h s khai thu đin t ca ngi np thu, c quan
thu gi Thông báo xác nhn np h s khai thu đin t cho ngi np thu.
1.4 Nhng tinăíchăvt tri khi khai thu qua mng
Ngi np thu có th np h s khai thu 24/24 gi trong ngày, 7/7
ngày trong tun (k c ngày ngh, ngày l) mà không l thuc gi làm vic
hành chính ca c quan thu.
- H s khai thu qua mng có tính pháp lý cao, d t chc lu tr lâu
dài, gim chi phí giy t, in n, gim chi phí thi gian np h s cho ngi
np thu.
- Khi thc hin giao dch đin t vi c quan thu, ngi np thu có th
đc cung cp thêm nhng tin ích khác thông qua cng đin t ca c quan
thu. Trong trng hp b mt d liu h s khai thu, ngi np thu có th
đ ngh c quan thu h tr cung cp ngc li h s mà mình đư gi trc

đây.
- Khi np h s khai thu qua mng, c quan thu s x lý cp nht d
liu t đng, tránh đc sai sót trong khâu nhp tin, to điu kin cho c quan
thu lu tr h s dng đin t, tit kim đc ngân sách nhà nc trong công
tác luân chuyn, lu h s.
1.5 X lý ri ro trong quá trình thc hin np h săkhaiăthu qua
mng
Trng hp gp s c trong quá trình thc hin giao dch đin t trong
lnh vc thu, ngi np thu, t chc cung cp dch v T-VAN liên h vi
c quan thu qun lý trc tip đ đc hng dn, h tr và gii quyt kp
thi.
Trng hp đn hn np h s khai thu đin t mà h thng h tng k
thut cha khc phc đc s c, ngi np thu lp h s khai thu bng
giy và np cho c quan thu trc tip qun lý.
Trng hp do li ca cng thông tin đin t ca c quan thu thì ngi
np thu không b pht chm np h s khai thu nu ngi np thu np h
s khai thu trong thi hn 3 ngày làm vic k t ngày ht hn np h s khai
thu
H tr caăcăquanăthu đi viăNgi np thu

Ngi np thu đc c quan thu h tr, hng dn thc hin np h
s khai thu qua mng, cung cp min phí phn mm h tr kê khai thu
phiên bn mi nht và đc t vn thông qua các hình thc h tr ti các c
quan thu qun lý trc tip.
Tng cc Thu t chc h tr chuyên gia cho Ngi np thu thông qua
h thng th đin t theo đa ch

1.6 Bo mt d liuăngi np thu
Cn c iu 10 Thông t 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 v hng
dn giao dch đin t trong lnh vc thu ca B tài chính quy đnh v vic

bo mt thông tin nh sau:
Vic trao đi thông tin v giao dch đin t trong lnh vc thu phi đc
bo mt theo quy đnh ca pháp lut. Các t chc, cá nhân, c quan tham gia
h thng trao đi thông tin, d liu đin t v thu có trách nhim đm bo
tính an toàn, bo mt, chính xác và toàn vn ca d liu đin t trong phm vi
nhim v ca mình; có trách nhim phi hp vi các c quan liên quan thc
hin các bin pháp k thut cn thit đ đm bo tính bo mt, an toàn ca h
thng.
1.7 Tình hình khai thu qua mng ca các doanh nghip trên Chi cc
thu Qun 7.
Thc hin ý kin ch đo ca UBND TP.H Chí Minh và ca Cc thu,
Chi cc thu Qun 7 ban đu trin khai cho mt s doanh nghip trng đim,
nhng doanh nghip đc khen thng cao trong qun thc hin vic kê khai
thu qua mng. Do đây là hình thc khai thu tng đi mi nên s lng
doanh nghip kê khai cha nhiu. n nm 2012 ch đo này đc Chi cc
thu Qun 7 ph bin, quán trit đn các doanh nghip trên đa bàn và chi cc
đư trin khai sâu rng hn na ti các doanh nghip, do đó s lng doanh
nghip đng ký và kê khai thu qua mng đư đc tng lên đáng k.
Lng ghép trong các bui tp hun chính sách, pháp lut thu chi cc đư
phi hp vi các nhà cung cp ch ký s tuyên truyn li ích ca vic khai
thu qua mng bng các t ri và tài liu màu sinh đng, d hiu cng nh t
chc các bui tp hun cách s dng ng dng khi khai thu qua mng. Bên
cnh đó m rng tuyên truyn hình thc khai thu qua mng bng vic t
chc chiu slide trên màn hình tivi, bng đin t đt ti b phn 1 ca và
chiu video clip tuyên truyn, c đng kê khai qua mng (KKQM) đ khi
doanh nghip lên làm vic trc tip ti c quan thu có th hiu và nm đc
nhng thông tin c bn v dch v khai thu mi này. ây là hình thc tuyên
truyn trc quan rt sinh đng, hp dn ngi xem đư có tác dng tích cc
đn cng đng doanh nghip trên đa bàn qun.
Tp th cán b công chc trong chi cc cng đư nhn thc đc vic

KTQM là mt trong nhng ni dung ci cách, hin đi hóa qun lý thu nên
có quyt tâm thc hin, công tác vn đng qun chúng khéo léo.
Bên cnh đó vic gi h s thu nói riêng các th tc thu nói chung
bng hình thc qua mng internet mà không phi đn np trc tip ti c quan
thu là nhu cu thc s ca ngi np thu.
Vi nhng n lc trên ca c quan thu và s phi hp ca ngi np
thu, tính đn ngày 31/12/2012 chi cc thu Qun 7 đt nhng kt qu v kê
khai thu qua mng nh sau:
Bng 2.2 Kt qu thc hin khai thu qua mng ti Chi cc thu Qun 7
Nm
Ch tiêu
đc giao
(s doanh
nghip)
S lng
đngăkýă
KKQM
T l %
S lng
đưăKKQM
T l %
2011
1.450
1.788
123,31%
1.515
104,48%
31/12/2012
3.700
4.093

110,62%
3.797
102,62%

S lng doanh nghip thc hin KKQM nm 2012 chim 92,76% so
vi s lng doanh nghip đng ký dch v do mt b phn các doanh nghip
mi đng ký và cha đn k khai thu. Ngoài ra, mt s doanh nghip đư thc
hin đng ký song thit b đng truyn và nhân s thc hin li cha bo
đm.
Nhìn li công tác KKQM nm 2012, s lng doanh nghip KKQM
chim khong 75% so vi doanh nghip đang hot đng, Chi cc đư gp
nhiu khó khn tr ngi trong đó đa phn do c quan thu t to ra (sai sót k
thut, mng quá ti, cha to đc đng dây nóng gii quyt vng mc cho
ngi np thu 24/24,…). Tuy vy, chi cc thu đư thc hin tt vic trin
khai hình thc khai thu mi này, to nhiu điu kin thun li cho vic
hng đn ngi np thu giao dch vi c quan qua mng internet là ch yu
trong mt vài nm ti đúng theo ch đo ca Chính ph.
1.8 Tómătt chngă1
Chng này trình bày các khái nim, tng quan v kê khai thu qua
mng và thc trng ca dch v khai thu qua mng hin đang thc hin ti
Chi cc Thu qun 7. Kt qu này s đánh giá đc nhng yu t góp phn
nâng cao cht lng dch v thu cng nh các yu t cn phi hoàn thin
hn na đ c quan thu phc v ngi np thu ngày càng tt hn, to nim
tin cho ngi np thu vào dch v đin t hành chính công ca Vit Nam.

CHNGă2:ăCăS LÝ THUYT
2.1 Lý lunăcăbn v dch v công
2.1.1 Khái nim dch v công.
Dch v công có quan h cht ch vi phm trù hàng hoá công cng.
Theo ý ngha kinh t hc, hàng hoá công cng có mt s đc tính c bn nh:

(1) Là loi hàng hoá mà khi đư đc to ra thì khó có th loi tr ai ra khi
vic s dng nó; (2) Vic tiêu dùng ca ngi này không làm gim lng tiêu
dùng ca ngi khác; (3) Và không th vt b đc, tc là ngay khi không
đc tiêu dùng thì hàng hoá công cng vn tn ti. Nói mt cách gin đn, thì
nhng hàng hoá nào tho mưn c ba đc tính trên đc gi là hàng hoá công
cng thun tuý, và nhng hàng hoá nào không tho mưn c ba đc tính trên
đc gi là hàng hoá công cng không thun tuý.
Có nhiu khái nim v dch v công; theo T đin Petit Larousse (Pháp,
1995) đnh ngha: “Dch v công là hot đng vì li ích chung, do mt c
quan nhà nc hoc t nhân đm nhim”. Theo T đin Oxford (Anh, 2000)
đnh ngha dch v công là: “1.các dch v nh giao thông hoc chm sóc sc
kho do nhà nc hoc t chc chính thc cung cp cho tt c ngi dân
trong mt xư hi c th. 2.vic làm gì đó đc thc hin nhm giúp đ mi
ngi hn là kim li nhun. 3.chính ph và c quan chính ph”. Theo ông
 Quang Trung B trng B Ni v thì “Dch v công là nhng hot đng
phc v nhu cu thit yu ca nhân dân. ây là hot đng không v li,
không vì mc đích kinh doanh và hot đng theo các tiêu chí, quy đnh ca
nhà nc”
3
. Theo TS Lê Chi Mai, Hc vin Hành chính quc gia cho rng:
“Dch v công là hot đng ca các c quan nhà nc trong vic thc thi
chc nng qun lý hành chính nhà nc và bo đm cung ng các hàng hóa
công cng phc v nhu cu (li ích) chung thit yu ca xư hi”
4
.
Nh vy, dch v công là hot đng ca c quan nhà nc, hot đng
không v li, không vì mc đích kinh doanh và phc v nhu cu thit yu ca
nhân dân. Dch v công có nhng đc đim sau:
- Là nhng hot đng có tính cht xư hi, phc v li ích chung ca c
cng đng. ây là nhng dch v phc v các li ích ti cn thit ca xư hi

đ bo đm cuc sng đc bình thng và an toàn.
- Là nhng hot đng do các c quan công quyn hay nhng ch th
đc chính quyn y nhim đng ra thc hin.  cung ng các dch v công,
các c quan nhà nc và t chc đc y nhim cung ng có s giao tip vi
ngi dân  nhng mc đ khác nhau khi thc hin cung ng dch v.
- Vic trao đi dch v công thông qua quan h th trng. Thông
thng, ngi s dng dch v công không trc tip tr tin, nhng cng có
nhng dch v mà ngi s dng vn phi tr thêm mt phn hoc toàn b
kinh phí. Tuy nhiên, đi vi các loi dch v này, Nhà nc vn có trách
nhim bo đm vic cung ng không nhm vào mc tiêu thu li nhun. Mi
ngi dân đu có quyn hng s cung ng dch v công  mt mc đ ti
thiu, vi t cách là đi tng phc v ca chính quyn.
Dch v thu cng là loi dch v công do c quan thu cùng cp, ngi
dân không phi tr tin khi s dng các dch v này. Dch v công ngành thu
cng nh các loi hàng hoá công khác, không có tính cnh tranh, không có


3
 Quang Trung, 2005. Dch v công: Phi là mt “sn phm” cht lng. Din đàn
doanh nghip ngày 26/6/2005.
4
Lê Chi Mai, 2008. Dch v công. Tp chí Bo him xã hi S 3/2008.
tính loi tr. Tuy nhiên đây là mt loi dch v mang tính chp hành do đó
ngi dân bt buc phi s dng các dch v này.
2.1.2 Chtălng dch v công.
Trong mt thi gian dài, nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và
đo lng cht lng dch v. Theo Kotler (Fandy Tjiptono, 2003: 61) gii
thích rng cht lng nên bt đu t nhu cu ca khách hàng và kt thúc 
nhn thc ca khách hàng
5

. iu này có ngha là s cm nhn cht lng
đc cung cp là tt thì không cn c vào nhà cung cp dch v, mà da vào
quan đim hay s cm nhn ca khách hàng. S cm nhn v cht lng dch
v ca khách hàng là mt s đánh giá toàn din li ích dch v mang li. Theo
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là cht lng dch v phi đc đánh giá
trên hai khía cnh (1) quá trình cung cp dch v, và (2) kt qu ca dch v
6
.
Theo Gronroos (1984) cng đ ngh hai thành phn ca cht lng dch v,
đó là (1) cht lng k thut, là nhng gì mà khách hàng nhn đc, và (2)
cht lng chc nng, din gii dch v đc cung cp nh th nào
7
. Tuy
nhiên khi nói đn cht lng dch v, chúng ta không th nào không đ cp
đn đóng góp ca Parasuraman và các cng s (1988, trang 17) đnh ngha
“cht lng dch v là mc đ khác nhau gia s mong đi ca ngi tiêu
dùng v dch v và nhn thc ca h v kt qu ca dch v”
8
.


5
Philip Kotler, 2003. Qun tr Marketing. NXB Thng Kê.
6
Lehtinen, J.R. and lehtinen, U., 1982. Service quality: a study of quality dimensions,
unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.
7
Gronroos, C., 1984. A service quality model and its marketing implications. European
Journal of Marketing.
8

Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L. L Berry, 1988. SERVQUAL: amultiple-item
scale for measuring consumer perceptions of service quality. journal of retailing, 64 (1):
12-40.

2.2 S hài lòng ca khách hàng v dch v khai thu qua mng.
2.2.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng.
Theo Doyle (2002) s hài lòng ca khách hàng là yu t c bn to ra
li nhun và giá tr doanh nghip. Do đó ngày nay càng nhiu các t chc và
doanh nghip đt mc tiêu tng s hài lòng ca khách hàng là tiêu chí hàng
đu trong các hot đng kinh doanh ca mình.
Theo Tse & Wilton (Fandy Tjiptono, 1997: trang 24) s hài lòng hoc
không hài lòng ca khách hàng là mt phn ng đ đánh giá vic cm nhn s
khác bit gia s mong đi, k vng và thc hin dch v. S hài lòng ca
khách hàng là mt chc nng ca s mong đi và hiu sut cht lng dch
v.
Theo Philip Kotler thì s tha mãn là mc đ ca trng thái cm giác ca
mt ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t sn phm vi nhng
k vng ca ngi đó. Theo đó, s tha mãn có 3 cp đ nh sau:
(1) Nu mc đ nhn đc ca khách hàng nh hn k vng thì khách
hàng cm nhn không hài lòng.
(2) Nu mc đ nhn đc ca khách hàng bng k vng thì khách hàng
hài lòng.
(3) Nu mc đ nhn đc ca khách hàng ln hn k vng thì khách
hàng s thích thú.
2.2.2 S hài lòng ca ngi np thu v dch v thu.
Trong lnh vc thu, s hài lòng đi vi cht lng dch v cung cp
cng là mt trong nhng tiêu chí mà s nh hng đn mc đ tuân th ca
ngi np thu. Mt nghiên cu xuyên quc gia ca Richardson (2006) (mà
có tt c 45 quc gia trên th gii), ông thy rng s hài lòng đi vi s công
bng ca lut thu có mi quan h âm vi trn thu. Nó cho thy rng ngi

np thu s ít có hành vi trn thu nu h tin rng h thng thu công bng
9
.
Phát hin này phù hp vi Belkaoui (2004) ngi thy rng s hài lòng v
hiu qu ca pháp lut có mi quan h dng vi mc đ tuân th, trong đó
cho thy rng ngi np thu s sn sàng thc hin theo pháp lut v thu nu
h hài lòng vi hiu qu ca nó
10
.
Trong mt vài nghiên cu gn đây v s hài lòng ca ngi np thu
đi vi các dch v ca c quan thu ( Hu Nghiêm, 2010; Nguyn Thanh
Bình, 2010; Ngô Thanh Thu, 2011) cho thy s hài lòng ca ngi np thu
b nh hng bi cung cách phc v ca c quan thu t vic cung cp thông
tin v thu, tính đn gin ca các th tc thu, kh nng phc v ca cán b
thu đn các vn đ v trang thit b phc v ca ngành thu.
2.2.3 S hài lòng ca ngi np thu v dch v khai thu qua mng
Theo quan đim ca tác gi lun vn s hài lòng ca ngi np thu v
dch v kê khai thu qua mng s b nh hng bi các thành phn cht lng
dch v khai thu qua mng đc trình bày di đây. Và qua phân tích, xem
xét và kim đnh mô hình nghiên cu ta s tìm ra đc thành phn nào s nh
hng trc tip cng nh thành phn nào ít nh hng ti s hài lòng ca
ngi np thu khi s dng dch v khai thu qua mng.
2.2.4 Mi quan h gia chtălng dch v khai thu qua mng và s
hài lòng ca ngi np thu
Mt s tác gi cho rng gia cht lng dch v và hài lòng khách hàng
có s trùng khp vì th hai khái nim này có th s dng thay th cho nhau.
Mt s nghiên cu khác cho rng gia hài lòng khách hàng và cht lng
dch v là hai khái nim khác nhau; hài lòng khách hàng xem nh là kt qu,

9
Richardson, G., 2006. Determinants of Tax Evasion: A Cross Country Investigation.
Journal of International Accounting, Auditing & Taxation 15. 150-169.
10
Belkaoui, A.R. 2004. Relationship between Tax Compliance Internationally and Selected Determinants of
Tax Morale. Journal of International Accounting, Auditing & Taxation, 13, 135-143.
cht lng dch v xem nh nguyên nhân; hài lòng có tính cht d báo mong
đi, cht lng dch v là mt chun lý tng.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), cht lng dch v và hài lòng khách
hàng là hai khái nim khác nhau, trong khi cht lng dch v ch tp trung c
th vào nhng thành phn ca dch v, hài lòng khách hàng là khái nim tng
quát
11
.
Theo Parasuraman (1985, 1988) cho rng cht lng dch v nh hng
đn mc đ tha mãn ca khách hàng, ngha là cht lng dch v - đc xác
đnh bi nhiu nhân t khác nhau - là mt phn nhân t quyt đnh ca s
tha mãn.
Theo Cronin and Taylor (1992) hin vn cha có đc s thng nht
gia các nhà nghiên cu v các khái nim, nhng đa s các nhà nghiên cu
cho rng gia cht lng dch v và hài lòng khách hàng có mi liên h vi
nhau.
Nh đư nói  trên, dch v thu mang tính chp hành do đó ngi np
thu có hài lòng hay không hài lòng cng bt buc s dng các dch v do c
quan thu cung cp. Tuy nhiên, theo quan đim tác gi gia cht lng dch
v thu và s hài lòng ca ngi np thu có mi liên h mt thit vi nhau.
Nu cht lng dch v tt thì s làm tng s hài lòng ca ngi np thu.
Theo quan đim ca tác gi lun vn gia cht lng dch v khai thu
qua mng và s hài lòng ca ngi np thu có mi liên h tng tác qua li
vi nhau, nu cht lng khai thu qua mng tt thì s làm tng s hài lòng

ca ngi np thu. Tuy hin nay dch v khai thu qua mng cha mang tính
bt buc chp hành. Nhng qua kho sát, đánh giá mc hài lòng ca ngi
np thu đi vi dch v khai thu mi này s giúp c quan thu nâng cao


11
Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner, 2000. Services Marketing. New York: McGraw
Hill, second edition. ISBN 0-07-1169946.