ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
wyxw



PHAN TN HÙNG


O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V NGÂN HÀNG THNG MI
TRÊN A BÀN TNH BÌNH DNG



LUN VN THC S KINH T




TP.H CHÍ MINH - NM 2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
wyxw

PHAN TN HÙNG


O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V NGÂN HÀNG THNG MI

TRÊN A BÀN TNH BÌNH DNG




Chuyên Ngành :TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG
Mã S : 60340201


LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS. TRN HUY HOÀNG



TP.H CHÍ MINH - NM 2013
i

CNG HÒA XÃ HI CH NGHA VIT NAM
c Lp – T Do – Hnh Phúc
xvwy
LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan đ tài “O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I
VI DCH V NGÂN HÀNG THNG MI TRÊN A BÀN TNH BÌNH
DNG” là kt qu hc tp và nghiên cu ca tôi. Các s liu, các kt qu nêu trong
lun vn là chính xác và trung thc. Tôi s chu trách nhim v ni dung đã trình bày
trong lun vn.
Hc Viên Ký tên

Phan Tn Hùng















ii

LI CM N

Vic theo đui và đt đc nhng thành qu trên con đng hc vn là c m
ca rt nhiu ngi. i vi bn thân tôi, quá trình hc cao hc ti trng i Hc
Kinh T Thành Ph H Chí Minh đã giúp tôi tip thu rt nhiu kin thc và thành tu
kinh t trên th gii. T đó, tôi có th m rng đc nhn thc, th gii quan và nhân
sinh quan ca mình, giúp cuc sng ca tôi tri rng và đy cm nhn hn. Tôi chân
thành cm n Quý Thy Cô ca trng i Hc Kinh T Thành Ph H Chí Minh,
nhng ngi đã giúp tôi vit tip c m ca cuc sng.
Lun vn này đc thc hin và hoàn thành nh có s hng dn tn tình và

đy trách nhim ca ngi thy hng dn. Tôi rt kính trng và chân thành cm n
đn thy PGS.TS. Trn Huy Hoàng.
Tôi cng xin cm n nhng ngi đã đóng góp thm lng trong cuc sng, tôi
cm n đn b và m, và nhng ngi luôn bên cnh, đng viên và h tr đ tôi có th
thc hin tip gic m hc cao hc ca mình.
Mt ln na tôi xin trân trng cm n tt c mi ngi!
PHAN TN HÙNG










iii

MC LC
Li cam đoan i
Li cm n ii
Mc lc iii
Danh mc ch vit tt vii
Danh mc hình v viii
Danh mc bng biu ix
Li m đu x
CHNG 1
: TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI
DCH V NGÂN HÀNG TI NGÂN HÀNG THNG MI

1.1 Khái nim dch v ngân hàng 01
1.1.1 nh ngha dch v và tính cht dch v 01
1.1.1.1 nh ngha dch v 01
1.1.1.2 Tính cht dch v. 02
1.1.2 Khái nim dch v ngân hàng và các loi dch v ngân hàng 02
1.1.2.1 Khái nim dch v ngân hàng 02
1.1.2.2 Các loi dch v ngân hàng 05
1.1.2.2.1 Dch v ngân hàng truyn thng 05
1.1.2.2.2 Dch v ngân hàng hin đi 09
1.1.3 Khái nim v cht lng dch v 12
1.1.4 Khái nim v s hài khách hàng và các nhân t nh hng đn s hài lòng ca
khách hàng 13
1.1.4.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 13
1.1.4.2 Các nhân t nh hng
đn s hài lòng ca khách hàng 14
1.1.4.2.1 Nhân t cht lng dch v nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 14
1.1.4.2.2 Nhân t giá c ca dch v nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 18
iv

1.1.4.2.3 Nhân t khong cách trong cm nhn cht lng dch v nh hng đn
s hài lòng ca khách hàng 18
1.2 Mt s công trình nghiên cu trc v s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v
ngân hàng 22
1.2.1 Terence Levesque và Gordon H.G.McDougall (1996) 22
1.2.2 G.S Sureschandar; Chandrasekharan Rajendran; R.N Anantharaman (2002) 22
1.2.3 Antreas Athanassopoulos (2001) 24
1.2.4 LianxiZhou (2002) 25
1.3 Bài hc kinh nghim v s hài lòng ca khách hàng v dch v
 ngân hàng 26
1.3.1 Bài hc kinh nghim v s hài lòng ca khách hàng ca các ngân hàng thng

mi ti Vit Nam 26
1.3.1.1 Ngân hàng Á Châu 26
1.3.1.2 Ngân hàng ANZ 26
1.3.1.3 Ngân hàng HSBC  châu Âu 27
1.3.2 Bài hc kinh nghim cho các ngân hàng thng mi ti Bình Dng 28
1.4 Mô hình nghiên cu cho đ tài 29
1.4.1 Mô hình nghiên cu đ xut 29
1.4.2 Các gi thuyt ban đu 30
1.4.3 Thang đo ch
t lng dch v ngân hàng 30
CHNG 2:
THC TRNG V DCH V NGÂN HÀNG CA CÁC NGÂN
HÀNG THNG MI TRÊN A BÀN TNH BÌNH DNG
2.1 iu kin phát trin h thng ngân hàng thng mi ti tnh Bình Dng 34
2.2 Thc trng v dch v ngân hàng ti ngân hàng thng mi ti tnh Bình Dng 36
2.2.1 Dch v huy đng vn 36
2.2.2 Dch v cp tín dng 39
2.2.3 Dch v th 41
2.2.4 Dch v thanh toán 43
v

2.2.5 Dch v ngân hàng đin t 48
2. 3 ánh giá giá thc trng dch v ngân hàng trên đa bàn tnh Bình Dng thông qua
nhng thành tu đt đc, nhng hn ch và nguyên nhân nhng hn ch đó trong thi
gian qua 48
2.3.1 Nhng thành tu đt đc 48
2.3.2 Nhng hn ch và nguyên nhân 50
CHNG 3:
PHÂN TÍCH S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI
DCH V NGÂN HÀNG QUA MÔ HÌNH CHT LNG DCH V

SERVQUAL CA PARASURAMAN
3.1 Phng pháp nghiên cu 55
3.1.1 Quy trình nghiên cu 56
3.1.2 Nghiên cu s b - Hiu chnh thang đo 57
3.1.2.1 Quy trình nghiên cu s b 57
3.1.2.2 Kt qu nghiên cu s b 57
3.1.3 Nghiên cu chính thc 60
3.1.3.1 Xây dng bng câu hi 60
3.1.3.2 Phng pháp chn mu 61
3.1.3.3 Kt qu thông tin mu 62
3.2 Kt qu nghiên cu 65
3.2.1 Phân tích mô t 65
3.2.2 Phân tích thang đo 68
3.2.2.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 68
3.2.2.2 ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá (EFA) 70
3.2.2.3 iu chnh mô hình nghiên cu 74
3.3 Kim đnh mô hình 75
3.3.1 Phân tích t
ng quan ( h s Pearson) 75
3.3.2 Phân tích hi quy 76
vi

3.3.3 Kim đnh các gi thuyt mô hình 79
3.3.4 Gii thích kt qu hi quy 80
CHNG 4:
GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
V DCH V NGÂN HÀNG THNG MI TRÊN A BÀN TNH BÌNH
DNG
4.1 Gii pháp nâng cao s hu hình ca ngân hàng 84
4.2 Gii pháp nâng cao nng lc và thái đ phc v ca nhân viên 84

4.3 Gii pháp nâng cao tính cnh tranh ca sn phm 87
4.4 Gii pháp nâng cao s tin cy ca ngân hàng 87
4.5 Gii pháp hoàn thin và đa dng hóa các dch v ngân hàng 88
4.5.1 Dch v huy
đng vn 88
4.5.2 Dch v cp tín dng 89
4.5.3 Dch v th 89
KT LUN 92
TÀI LIU THAM KHO
PH LC 1: Phiu thu thp ý kin khách hàng
PH LC 2: Kt qu thng kê mô t
PH LC 3: Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha và Phân tích nhân t (EFA)
PH LC 4: K
t qu phân tích hi quy









vii

DANH MC CÁC KÝ HIU, T NG VIT TT
Ký hiu Din gii
1 ACB Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
2 Agribank Ngân hàng Nông Nghip Phát Trin Nông Thôn
3 ATM Automated Teller Manhine

4 CNTT Công ngh thông tin
5 EFA Exploratory Factor Analysis
6 NH Ngân hàng
7 NHNN Ngân hàng Nhà nc
8 NHTM Ngân hàng thng mi
9 NHTMCP Ngân hàng thng mi c phn
10 POS Point Of Sales (im bán l)
7 Sacombank Ngân hàng Sài Gòn Thng Tín
8 TMCP Thng mi c phn
9 Vietcombank Ngân hàng ngoi thng Vit Nam
10 WTO World Trade Organization ( T chc thng mi th gii)












viii

DANH MC HÌNH V

Hình 1.1 Mô hình nghiên cu Zeithaml and Bitner,1999 16
Hình 1.2 Mô hình 5 khong cách trong cm nhn cht lng dch v 18
Hình 1.3 Mô hình Antreas Athanassopoulos (2001) 24

Hình 1.4 Mô hình nghiên cu ban đu 30
Hình 2.1 Biu đ huy đng vn giai đon 2007 – 2012 37
Hình 2.2 Biu đ c cu d n giai đon 2007 – 2012 41
Hình 3.1 Quy trình nghiên cu 55
Hình 3.2 Mô hình điu chnh sau nghiên cu s b 58
Hình 3.3 Thông tin mu v các ngân hàng kho sát 62
Hình 3.4 Thông tin mu v kênh thông tin bit đn ngân hàng 63
Hình 35 Thông tin v thi gian s dng dch v ca khách hàng 63
Hình 3.6 Thông tin v tui ca khách hàng 64
Hình 3.7 Thông tin mu v mc thu nhp ca khách hàng 64
Hình 3.8 Mô hình nghiên cu sau điu chnh 74
Hình 3.9 Mô hình các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng 80










ix

DANH MC BIU BNG
Bng 2.1 Tc đ tng trng huy đng vn toàn h thng ngân hàng 36
Bng 2.2 C cu huy đng vn giai đon 2007 – 2012 38
Bng 2.3 C cu cp tín dng ca các ngân hàng ti Bình Dng 39
Bng 2.4 C cu hot đng tín dung giai đon 2007 – 2012 40
Bng 2.5 S tng trng s lng th ca 5 NHTM có th phn ln nht 42

Bng 2.6 B
ng th hin khi lng thanh toán không dùng tin mt qua h thng
ngân hàng trên đa bàn tnh Bình Dng 44
Bng 2.7 Tng hp s liu hot đng ngoi hi trên đa bàn tnh Bình Dng 45
Bng 3.1 Các bc nghiên cu 55
Bng 3.2 Thang đo kho sát chính thc 59
Bng 3.3 Thng kê mô t Thang đo cht lng dch v 68
Bng 3.4 Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha 69
Bng 3.5 Kt qu phân tích nhân t 72
Bng 3.6 Kt qu phân tích Cronbach’s alpha thang đo đc tính sn phm 72
Bng 3.7 Kt qu phân tích Cronbach’s Alpha thang đo s thun tin 73
Bng 3.8 Thang đo sau khi kim đnh 73
Bng 3.9 Kt qu phân tích h s Pearson 76
Bng 3.10 Kt qu phân tích hi quy 76
Bng 3.11 Kt qu phân tích hi quy sau khu b nhân t “s thun tin” 78
Bng 3.12 Kt qu kim đnh gi thuyt 79






x

PHN M U
1. Vn đ nghiên cu
Tin trình hi nhp vào nn kinh t khu vc và th gii là mt c hi rt ln
đ các ngân hàng phát trin và qung bá các hình nh ca mình, nhng nó cng tim n
nhng nguy c cnh tranh gay gt.
Bt k mt ngân hàng nào mun thành công thì phi da vào khách hàng.

Mun có khách hàng đã khó nhng gi chân đc khách hàng đó càng khó hn. Khách
hàng ch hp tác vi bn khi h cm thy hài lòng vi ngân hàng bn. S hài lòng ca
khách hàng không ch là vn đ liên quan đn đc đim sn phm và giá c mà cht
lng, dch v, s thun tin, hình nh và trách nhim cng là nhng yu t không kém
phn quan trng.
Vì vy, t nm 2006 đn nay các ngân hàng thng mi luôn chy đua
“Nâng cp” liên tc, vi nhng đng thái tích cc hng vào các gii pháp tng cng
nng lc cnh tranh nh: Gia tng quy mô vn, m rng mng li kinh doanh, đa
dng hóa các sn phm dch v, trang b các công ngh mi đ cung cp các dch v
ngân hàng hin đi… và trong s đó gii pháp đc chú ý nhiu đó là nng lc nâng
cao cht lng dch v ngân hàng nhm hài lòng ti đa cho khách hàng. Nó là vn đ
sng còn trong cnh tranh ca các ngân hàng. Nhng th
c t cng cho thy rng dch
v ngân hàng mang tính đng nht cao, do đó vn đ là ngân hàng nào bit to s khác
bit trong dch v, tính tin ích cao, thì ngân hàng đó s li th ln trong cnh tranh.
ó là lý do ti sao tôi chn đ tài “o lng s hài lòng ca khách hàng
đi vi dch v ngân hàng thng mi trên đa bàn tnh Bình Dng” làm đ tài
nghiên cu nhm giúp các nhà qun tr có cái nhìn c th hn v cht lng dch v
ca mình, t đó có chin lc nâng cao cht lng dch v nhm làm hài lòng ti đa
cho khách hàng.
2. Mc tiêu nghiên cu và ý ngha đ tài
¬ Mc tiêu nghiên cu:
xi

- Xác đnh các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v
ngân hàng.
- ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v ngân
hàng.
- a ra mt s gii pháp đ nâng cao cht lng dch v nhm làm hài lòng
khách hàng tt hn.

¬ Ý ngha ca đ tài.
- Kt qu nghiên cu cho thy s hài lòng ca khách hàng v
dch v ngân hàng
trong thi gian qua, xác đnh đc mt s yu t tác đng đn mc đ hài lòng. Trên
c s đó s hoàn thin và nâng cao hiu qu hot đng ca dch v ngân hàng và làm
c s đ ban giám đc vch ra nhng chin lc phát trin trong thi gian ti.
- Là c s d liu cho nhng nghiên cu tip theo v các dch v ca ngân hàng
thng mi theo hng hin đi phù hp vi giai đon phát trin tip theo.
3. Phm vi nghiên cu và đi tng nghiên cu
- i tng khách hàng đang s dng dch v ca các ngân hàng thng mi ti
tnh Bình Dng.
- Phm vi kho sát ch thc hin kho sát đi vi các khách hàng cá nhân đang s
dng dch v ca ngân hàng thng mi Agribank, ACB, Vietcombank, Sacombank
trên đa bàn tnh Bình Dng.
4. Phng pháp nghiên cu
Thông qua 2 giai đon chính sau:
- Nghiên cu s b: T c s lý thuyt xây dng các thang đo s b. Sau đó s
dng k thut phng vn th, tho lun nhóm và tham kho ý kin chuyên gia.
Mc đích nghiên cu này dùng đ điu chnh thang đo cho phù hp vi vic đo
lng s hài lòng khách hàng đi v
i dch v ngân hàng.
- Nghiên cu chính thc: c thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng. Phát bng điu tra nhm thu thp thông tin t khách hàng s dng dch v ngân
xii

hàng trên đa bàn tnh Bình Dng. Thông tin thu thp đc s đc s lý bng phn
mm SPSS, thang đo sau đó đc đánh giá bng phng pháp h s tin cy Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích hi quy bi đc s dng đ
kim đnh mô hình nghiên cu.
5. Kt cu lun vn

Ngoài phn m đu, kt cu lun vn gm 4 chng.
Chng 1: Tng quan v
s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng
ti ngân hàng thng mi.
Chng 2: Thc trng v dch v ngân hàng ti tnh Bình Dng.
Chng 3: Phân tích s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng qua
mô hình cht lng dch v SERVQUAL ca Parasuraman.
Chng 4: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân
hàng thng mi trên đa bàn tnh Bình Dng.




1



CHNG 1:TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I
VI DCH V NGÂN HÀNG TI NGÂN HÀNG THNG MI
1.1 Khái nim dch v ngân hàng
1.1.1 Khái nim dch v và tính cht dch v
1.1.1.1 Khái nim dch v
Có rt nhiu đnh ngha khác nhau v dch v. C th nh sau:
Theo nghiên cu ca Gronroos (1990) đnh ngha rng “Dch v là mt hot
đng hoc là mt chui hot đng có tính cht vô hình và trong đó din ra s tng
tác gia khách hàng và các nhân viên tip xúc vi khách hàng, các ngun lc vt
cht, hàng hóa hay h thng gii quyt nhng vn đ ca khách hàng”.
Theo nghiên cu ca A Zeithaml và Mary J Bitner (1999) “Dch v là nhng
hành vi, quá trình và cách thc thc hin mt công vic nào đó nhm to ra giá tr
s dng và đng thi làm tha mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng”.

Tóm li, hu ht các nghiên cu đu xem dch v bao gm tt c nhng hot
đng kinh t to ra sn phm không mang tính vt cht đc sn xut và tiêu th
đng thi và mang li nhng giá tr gia tng vô hình. Dch v là mt quá trình bao
gm các hot đng phía trc và các hot đng phía sau ni mà khách hàng và nhà
cung cp dch v tng tác vi nhau nhm làm hài lòng nhu cu ca khách hàng
cng nh to ra giá tr gia tng cho khách hàng.
1.1.1.2 Tính cht dch v.
Theo Kotler và Amstrong (2004), dch v có các đc tính sau:
̇ Tính không th tách ri (Inseparability): Mt dch v không th tách thành
hai giai đon: Giai đon to thành và giai đon s dng dch v. S to thành
và s dng ca hu ht các dch v s xy ra đng thi vi nhau. Do đó
khách hàng là mt thành viên trong quá trình dch v.
̇ Tính không đng nht (Variability): Tính không đng nht  đây mun nói
đn s khác nhau ca các mc đ thc hin dch v. Có ngha là dch v có
th đc xp hng t rt kém cho đn rt hoàn ho. Tính không đng nht
liên quan đn s bin thiên cao trong vic thc hin dch v.



2



̇ Tính vô hình (Intangibility): Tính vô hình ca dch v chính là tính cht
không th s mó hay cm nm dch v, không có hình dng c th nh mt
sn phm. Nhng kinh nghim v dch v khách hàng thng bao gm mt
chui các hot đng. Mi hot đng đi din cho mt vài tng tác gia t
chc cung cp dch v vi khách hàng.
̇ Tính không lu tr đc (Perishability): Dch v không th đc ct đi và
sau đó ly ra dùng. Mt dch v s bin mt nu ta không s dng nó. Dch

v không th tn tr, vì vy mt dch v không th đc sn xut, tn kho và
sau đó đem bán. Sau khi mt dch v đc thc hin xong, không mt phn
nào ca dch v có th phc hi li đc.  gim nh hng ca tính cht
không tn tr đc ca dch v, ngi ta c gng bán các dch v  mc cao
nht ca nó.
1.1.2 Khái nim dch v ngân hàng và các loi dch v ngân hàng
1.1.2.1 Khái nim dch v ngân hàng
Cho đn nay, có khá nhiu quan đim khác nhau v dch v ngân hàng. Theo
cun “Nghip v Ngân hàng hin đi” ca tác gi Nguyn Minh Kiu, hu ht các
hot đng nghip v ca ngân hàng thng mi đu gi là dch v ngân hàng. C
th hn, dch v ngân hàng đc hiu là các nghip v ngân hàng v vn, tin t,
thanh toán… mà ngân hàng cung cp cho khách hàng nhm đáp ng nhu cu kinh
doanh, sinh li, sinh hot cuc sng, ct tr tài sn… ca h, nh đó ngân hàng thu
chênh lch lãi sut, t giá hay thu phí.
Nói đn dch v ngân hàng ngi ta thng gn nó vi hai đc đim: th
nht, đó là dch v mà ch có các ngân hàng vi nhng u th ca nó mi có th
thc hin mt cách trn vn và đy đ; th hai, đó là các dch v gn lin vi hot
đng ngân hàng không nhng cho phép ngân hàng thng mi thc hin tt yêu cu
ca khách hàng, mà còn h tr tích cc đ ngân hàng thng mi thc hin tt hn
chc nng ca ngân hàng thng mi.
 nc ta, lnh vc dch v ngân hàng đc Lut T chc tín dng quy đnh
nhng không có đnh ngha gii thích. Theo Lut T chc tín dng s



3



47/2010/QH12 không nhc đn dch v ngân hàng, mà ch nhc đn các hot đng

ca Ngân hàng thng mi đó là: 1. Nhn tin gi không k hn, tin gi có k hn,
tin gi tit kim và các loi tin gi khác; 2. Phát hành chng ch tin gi, k
phiu, tín phiu, trái phiu đ huy đng vn trong nc và nc ngoài; 3. Cp tín
dng di các hình thc; 4. M tài khon thanh toán cho khách hàng; 5. Cung ng
các phng tin thanh toán; 6. Cung ng các dch v thanh toán.
Dch v ngân hàng là loi hình dch v xut hin sm nht trong các loi
hình dch v tài chính. Theo cách đnh ngha ca T chc Thng mi th gii
(WTO) đa ra trong Ph lc v dch v tài chính ca Hip đnh chung v thng
mi dch v (GATS) thì: Mt dch v tài chính là bt k dch v nào có tính cht tài
chính đc mt nhà cung cp dch v tài chính cung cp. Dch v tài chính bao gm
dch v bo him và dch v liên quan ti bo him, mi dch v ngân hàng và các
dch v tài chính khác (Ngoi tr bo him). iu đó có ngha dch v ngân hàng là
mt b phn cu thành dch v tài chính và trong bng phân ngành dch v ca
WTO nó đc chia thành 12 phân ngành c th sau: 1. Nhn tin gi và các khon
tin gi t công chúng; 2. Cho vay di mi hình thc bao gm: cho vay tiêu dùng,
th chp, bao thanh toán và các khon tài tr cho các giao dch thng mi khác; 3.
Cho thuê tài chính; 4. Tt c các khon thanh toán và chuyn tin, bao gm th tín
dng, th ghi n, th thanh toán, séc du lch và hi phiu ngân hàng; 5. Bo lãnh và
cam kt thanh toán; 6. T doanh hoc kinh doanh trên tài khon ca khách hàng, k
c trên th trng tp trung, th trng OTC hoc các th trng khác; 7. Phát hành
các loi chng khoán, bao gm c vic bo lãnh phát hành và đi lý phát hành (c
phát hành công khai và không công khai) và cung ng các dch v liên quan đn
hot đng phát hành; 8. Môi gii tin t; 9. Qun lý tài sn gm qun lý tin mt,
qun lý danh mc, tt c các hình thc qun lý đu t tp th, qun lý qu hu trí,
dch v y thác, lu ký và tín thác; 10. Dch v thanh toán và thanh toán bù tr đi
vi các tài sn tài chính, bao gm chng khoán, các sn phm phái sinh và các công
c có th chuyn nhng khác; 11. Cung cp và trao đi các thông tin tài chính, x
lý d liu tài chính và phn mm có liên quan ca các nhà cung ng dch v tài




4



chính khác; 12. Dch v t vn, môi gii và các dch v tài chính h tr khác liên
quan đn tt c các hot đng nói trên, bao gm c vic tham chiu và phân tích tín
dng, nghiên cu, t vn đu t và đu t theo danh mc, t vn đi vi các hot
đng mua li và tái c cu doanh nghip cng nh xây dng chin lc.
Ngoài ra, dch v ngân hàng cn đc hiu theo hai phm vi rng và hp.
Theo ngha rng, dch v ngân hàng là toàn b hot đng tin t, tín dng, thanh
toán, ngoi hi… ca h thng ngân hàng vi doanh nghip và công chúng. Quan
nim theo ngha rng này đc s dng đ xem xét lnh vc dch v ngân hàng
trong c cu kinh t ca mt quc gia. Theo ngha hp, dch v ngân hàng ch bao
gm nhng hot đng ngoài chc nng truyn thng (nh huy đng vn và cho
vay). Quan nim này ch nên dùng đ nghiên cu s phát trin các dch v ngân
hàng mi và c cu các dch v ngân hàng mi trong hot đng ca ngân hàng.
Tóm li, có th hiu khái quát v dch v ngân hàng nh sau: “Dch v ngân hàng
bao gm tt c các dch v đc ngân hàng cung cp cho khách hàng”.
¬ c trng dch v ngân hàng
Các dch v tài chính nói chung và dch v ngân hàng nói riêng thng có
nhng đc trng c bn nh sau:
- Tính vô hình: các dch v tài chính thng là mt kinh nghim hay là mt
quá trình. Ngi mua dch v tài chính thng không nhìn thy hình thái vt
cht c th ca loi hình dch v, và vì vy rt khó đánh giá cht lng và so
sánh nh hàng hóa hu hình khác trc khi mua, mà ch có th cm nhn
thông qua các tin ích ca dch v mang li.
- Sn xut và phân phi sn phm din ra đng thi: chu k mt sn phm
thng đc chia làm hai giai đon, đó là to ra sn phm và tiêu dùng sn
phm. Riêng đi vi hàng hóa và các sn phm dch v tài chính, chúng to

ra ngay khi khách hàng có nhu cu và thng đc bán trc khi chúng đc
to ra.
- Dch v ngân hàng do nhiu yu t cu thành: Mt sn phm dch v tài
chính là s kt hp bi nhiu yu t k c bên trong ln bên ngoài t chc



5



cung cp. Yu t bên trong đó chính là nhân lc, t chc b máy x lý và
phân phi sn phm, công ngh… còn yu t bên ngoài đó là ngi mua và
th ch môi trng. Ngoài ra, nhiu yu t cu thành còn th hiu đó là s
tham gia ca các NHTM, đnh ch tài chính phi ngân hàng trong quá trình
cung ng sn phm.
- Tính không n đnh v cht lng: điu này hoàn toàn tùy thuc vào thi
đim cung cp dch v ngân hàng và nhân viên phc v.
- Tính d b sao chép: dch v ngân hàng v tính cht và hình thc rt d b
sao chép do sn phm ch là mt kinh nghim hay là mt quá trình. Do vy,
đ nâng cao kh nng thu hút khách hàng, các NHTM thng phi thng
xuyên nghiên cu đ to tính đc đáo riêng cho dch v mà ngân hàng mình
cung cp.
- S lng và s đa dng hóa các dch v ngân hàng ng vi s phát trin
kinh t xã hi và đc bit là s phát trin ca khoa hc k thut.
- Tính trách nhim liên đi và dòng thông tin hai chiu gia ngân hàng và
khách hàng.
- Tính liên kt gia các ngân hàng trong cung cp dch v.
- Tính ri ro.
1.1.2.2 Các loi dch v ngân hàng

1.1.2.2.1 Dch v ngân hàng truyn thng
Dch v NH truyn thng là nhng dch v đã đc NHTM cung cp lâu
nm, có quá trình hình thành và phát trin lâu dài và khách hàng đã quen thuc vi
nó.
¬ Dch v huy đng vn
Dch v huy đng vn là mt nghip v truyn thng, tuy không mang
li li nhun trc tip cho ngân hàng nhng dch v này có ý ngha quan trng đi
vi NHTM. ây là mt nghip v tài sn n góp phn hình thành nên ngun vn
hot đng ca các NHTM.



6



Trong dch v này, NHTM đc s dng các công c và bin pháp mà
pháp lut cho phép đ huy đng các ngun vn nhàn ri trong xã hi làm ngun vn
tín dng cho vay đáp ng nhu cu ca nn kinh t. Hot đng huy đng vn ca
NHTM bao gm:
o Nhn tin gi: Nhn tin gi là hình thc huy đng vn ch yu
ca các NHTM, bao gm tin gi thanh toán, tin gi có k hn, tin gi tit kim
không k hn, tit kim có k hn.
o Phát hành chng ch tin gi, trái phiu và các giy t có giá khác.
i vi nhóm khách hàng doanh nghip, ngun vn huy đng ch yu t
ngun tin gi thanh toán tm thi cha s dng và tin gi ký qu đm bo thanh
toán ca các doanh nghip ti ngân hàng. Ngun vn này thng xuyên bin đng
nhng giá vn r do áp dng mc lãi sut không k hn.
i vi nhóm khách hàng cá nhân, chi phí cao do đa bàn huy đng dàn tri,
khách hàng cá nhân thng la chn loi hình sn phm tin gi có k hn vi mc

đích tích ly. Cn c vào các điu kin v kinh t xã hi, mt bng lãi sut ti đa
bàn, nhu cu ca ngân hàng mà tng ngân hàng s có nhng đ xut lãi sut huy
đng phù hp. Do đó, giá vn huy đng cao và không đng nht gia các đa bàn.
Có th nói nghip v huy đng vn góp phn gii quyt đu vào ca ngân
hàng. Trong đó, huy đng vn t khách hàng cá nhân đc bit là sn phm huy đng
vn có k hn chim t trng ln trong hot đng huy đng vn ca NH.
¬ Dch v cp tín dng
Theo Lut các T chc Tín dng nm 2010 s 47/2010/QH12 do
Quc hi ban hành thì cp tín dng là vic tha thun đ t chc, cá nhân s dng
mt khon tin hoc cam kt cho phép s dng mt khon tin theo nguyên tc có
hoàn tr bng nghip v cho vay, chit khu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bo
lãnh ngân hàng và các nghip v cp tín dng khác.
Dch v cp tín dng là hot đng cu thành nên tài sn có và có ý
ngha quan trng đi vi kh nng tn ti và phát trin ca mi ngân hàng.



7



NHTM đc cp tín dng cho doanh nghip, cá nhân và h gia đình
các khon vay ngn hn, trung hn và dài hn, di hình thc cho vay sn xut kinh
doanh, cho vay cm c s tit kim, cho vay tiêu dùng, cho vay bt đng sn, cho
vay du hc, chit khu, tái chit khu, các dch v bo lãnh, cho thuê tài chính và
các hình thc khác theo quy đnh ca pháp lut.
Các khon vay ca đi tng khách hàng là các doanh nghip ln
thng là nhng món vay tng đi ln nhng tng s lng món vay không nhiu.
Ngc li, các khon vay ca đi tng khách hàng là cá nhân và DNVVN thng
là nhng món vay tng đi nh nhng tng s lng món vay li nhiu. Do đó,

chi phí qun lý ngân hàng b ra cho các món vay này thng s cao hn các loi
hình cho vay khác, tuy nhiên đó là mt th trng ln và đy tim nng. Chính vì
vy mà các NHTM hin nay đang rt tp trung vào phát trin các dch v tín dng
nhm tng th phn cng nh gia tng li nhun ngân hàng.
¬ Dch v thanh toán
ây là dch v quan trng và có tính đc thù ca NHTM, nh dch v này
mà các giao dch thanh toán ca toàn b nn kinh t đc thc hin thông sut và
thun li, đng thi, qua hot đng này mà góp phn làm gim lng tin mt lu
hành trong nn kinh t.
Ngân hàng thc hin các giao dch thanh toán ca khách hàng bng cách
trích tin t tài khon ca ngi chuyn sang tài khon ca ngi th hng thông
qua nghip v k toán ca ngân hàng. Các phng tin thanh toán thông dng bao
gm: Thanh toán bng y nhim thu, y nhim chi, bng séc, bng th thanh toán…
Vic các NHTM cung ng dch v thanh toán mang li li ích cho các
ch th trong nn kinh t thông qua vic tr giúp thanh toán không dùng tin mt,
thanh toán vt phm vi lãnh th ca mt quc gia, góp phn ci thin đáng k hiu
qu ca quá trình thanh toán, làm cho các giao dch kinh doanh ca khách hàng tr
nên d dàng, thun tin, nhanh chóng và đm bo tính an toàn cho c ngi tr tin
và ngi nhn tin. ng thi, thông qua nghip v này đã to điu kin cho



8



NHTM huy đng đc vn t khách hàng và hng đc mt khon phí nht đnh,
góp phn làm tng khon thu phí dch v ca ngân hàng.
¬ Các loi dch v khác
Ngoài nhng dch v ch yu nói trên, các NHTM còn đc thc hin

các dch v khác phù hp vi chc nng nghip v ca mình, đng thi không b
lut pháp nghiêm cm nh dch v ngân qu, dch v kinh doanh ngoi hi, kinh
doanh vàng, dch v t vn tài chính tin t, qun lý tài sn và y thác đu t, dch
v bo lãnh, các dch v bo qun giy t có giá, cho thuê t két st…
1.1.2.2.2 Dch v ngân hàng hin đi
Bên cnh dch v NH truyn thng, dch v NH hin đi là nhng dch v
mi đc các NHTM cung cp trên c s vn dng các k thut và công ngh mi,
mang li nhng tin ích mi cho khách hàng. C th là:
¬ Dch v th
Là mt dch v ngân hàng đa tin ích ra đi trên nn tng công ngh mi.
Th đc xem là mt phng tin thanh toán không dùng tin mt, đc phát hành
bi các ngân hàng, các đnh ch tài chính mà ngi ch th có th s dng đ thanh
toán tin hàng hóa, dch v, chuyn khon, vn tin s d hoc rút tin mt và vô s
tin ích khác ti các ngân hàng, các phòng giao dch ngân hàng, các c s chp nhn
thanh toán th hoc các máy rút tin t đng (ATM).
Hin nay trên th gii cng nh ti Vit Nam, có rt nhiu loi th khác
nhau, vi nhng đc đim cng nh công dng rt đa dng và phong phú.
T đó, th có th phân loi theo mt s tiêu chí sau:
o Phân loi theo công ngh sn xut, có ba loi th: Th khc ch ni,
th bng t (Magnetic stripe) và th thông minh hay còn gi là Smart card.
o Phân loi theo ch th phát hành, có hai loi th: Th do Ngân hàng
phát hành (Bank card) và th do T chc phi ngân hàng phát hành.
o Phân loi theo hn mc tín dng, có hai loi th: Th vàng (Gold
card) và th chun (Standard card).



9




o Phân loi theo phm vi s dng, có hai loi th: Th ni đa (th
ATM) do các ngân hàng trong nc phát hành, ch s dng trong phm vi lãnh th
Vit Nam và th quc t đc lu hành trên toàn th gii và rt ph bin ti các
nc phát trin.
Ngày nay hai loi th Visa và Master đc s dng ph bin và chim lnh
hoàn toàn th trng th NH trên th gii v s lng phát hành và doanh s thanh
toán.
Phân loi theo tính cht thanh toán ca th, có hai loi th: Th tín dng
(Credit card) và th ghi n (Debit card).
o Th tín dng: Là th đc s dng đ thanh toán tin hàng hóa,
dch v hoc rút tin vi tính nng ni bt là nhà phát hành th cho ngi tiêu dùng
mn tin đ tr cho ngi bán hàng, ri tr li sau. Th tín dng cho phép ngi
tiêu dùng có th "xoay vòng" món n vi chi phí là tin lãi.
o Th ghi n: Là th đc s dng đ thanh toán tin hàng hóa, dch
v hoc rút tin mt vi s tin s dng là s d có trên tài khon cá nhân.
Vic phát hành và thanh toán th ca các NHTM góp phn quan
trng cho NHTM trong công tác huy đng vn, tng thu dch v và có th tp trung
vn tin gi vào ngân hàng, gim thiu ri ro, chng tham nhng, trn thu…
Phát trin dch v th cng là mt bin pháp đ tng v th ca mt ngân
hàng trên th trng. Ngoài vic xây dng đc mt hình nh thân thin vi tng
khách hàng cá nhân, qung bá thng hiu ca các NHTM, vic trin khai thành
công dch v th cng khng đnh s tiên tin v công ngh ca mt ngân hàng. Các
sn phm dch v th có tính chun hóa, quc t hóa cao là nhng sn phm dch v
thc s có kh nng cnh tranh quc t trong quá trình hi nhp kinh t th gii và
khu vc. Chính vì vy, dch v th đã và đang đc các ngân hàng hot đng ti
Vit Nam nhìn nhn nh là mt li th cnh tranh ht sc quan trng trong cuc đua
nhm ti khi th trng dch v NH.




10



¬ Dch v ngân hàng đin t
Vi dch v ngân hàng đin t, khách hàng có kh nng truy nhp t xa
nhm: vn tin tài khon, thc hin các giao dch thanh toán, yêu cu gi tit kim
hoc các yêu cu khác liên quan đn tài khon ca mình thông qua vic kt ni
mng máy tính ca mình vi ngân hàng qun lý tài khon.
Nu coi ngân hàng cng nh mt thành phn ca nn kinh t đin t, mt
khái nim tng quát nht v ngân hàng đin t có th đc din đt nh sau: “Ngân
hàng đin t là ngân hàng mà tt c các giao dch gia ngân hàng và khách hàng
(Cá nhân và t chc) da trên quá trình x lý và chuyn giao d liu s hóa nhm
cung cp sn phm dch v ngân hàng”.
Hin nay, ngân hàng đin t tn ti di hai hình thc: Hình thc ngân
hàng trc tuyn, ch tn ti da trên môi trng mng internet, cung cp dch v
100% thông qua môi trng mng; và mô hình kt hp gia h thng NHTM truyn
thng và đin t hóa các dch v truyn thng, tc là phân phi nhng sn phm
dch v c trên nhng kênh phân phi mi. Ngân hàng đin t ti Vit Nam ch yu
phát trin theo mô hình này vi mt s loi hình dch v đc trng nh:
o Call center: Là dch v cung cp s đin thoi c đnh ca trung
tâm cho khách hàng m tài khon ti bt k chi nhánh nào. Khách hàng có th gi
đn s đin thoi này đ đc cung cp thông tin và gii đáp thc mc liên quan đn
tài khon ca mình và nhng thông tin khác.
o Phone banking: Là dch v giúp khách hàng có th mi lúc - mi
ni dùng đin thoi c đnh, di đng đu có th nghe đc các thông tin v sn
phm dch v ngân hàng, thông tin tài khon cá nhân qua h thng tr li t đng

bng đin thoi. Khách hàng ch cn phng tin đn gin là đin thoi kt ni vào
h thng Phone banking đ nghe các thông tin v ngân hàng theo yêu cu  mi ni
trong phm vi c nc và quc t.
o Mobile banking: Là hình thc thanh toán trc tuyn qua mng đin
thoi di đng, phng thc này nhm giúp khách hàng có th thc hin các lnh
thanh toán các món tin có giá tr nh và cp nht đc các thông tin liên quan đn



11



tài khon, t giá, lãi sut, chính sách khuyn mi… mà không cn phi trc tip đn
ngân hàng.
o Home banking: Khách hàng giao dch vi ngân hàng qua mng ni
b do ngân hàng xây dng riêng. Các giao dch đc tin hành ti nhà thông qua h
thng máy tính ni vi máy tính ca ngân hàng trên c s s đin thoi đã đc
đng ký trc vi ngân hàng. Thông qua dch v này, khách hàng có th thc hin
các giao dch chuyn tin, xem sao kê tài khon, vn tin t giá, lãi sut…
o Intetnet banking: Là dch v có tin ích tng t nh dch v Home
banking, ch khác  ch là khách hàng có th s dng dch v này thông qua mng
internet thông dng, do đó rt thun tin cho khách hàng. Tuy nhiên, đ phát trin
dch v này mt cách an toàn thì đòi hi h thng ngân hàng phi có mt h thng
bo mt đ mnh đ có th đi phó vi ri ro trên phm vi toàn cu. Do đó, hin
nay, có mt s ngân hàng cung cp dch v Internet banking nhng ch mi  mc
cho phép truy cp v thông tin tài khon, cha thc hin đc các giao dch chuyn
tin vi các tài khon khác hoc thanh toán qua tài khon.
1.1.3 Khái nim v cht lng dch v
Cht lng dch v là vô hình, khách hàng nhn đc sn phm này thông

qua các hot đng giao tip, nhn thông tin và cm nhn. Khách hàng ch có th
đánh giá đc cht lng dch v sau khi đã mua và s dng dch v.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): “Cht lng dch v là cm
nhn ca khách hàng v mt dch v cùng loi xng vi k vng trc đó ca h,
k vng trong cht lng dch v là nhng mong mun ca khách hàng mà nhà
cung cp phi thc hin. Cht lng dch v đc xem nh khong cách gia mong
đi v dch v và nhn thc ca khách hàng khi s dng dch v.
Trc khi s dng dch v, khách hàng đã có sn trong đu mt “Kch bn”
v dch v đó và k vng thc t s đc nh vy. Khi nhà cung cp đa ra dch v
di mc k vng ca khách hàng thì h s cm thy không hài lòng.
Theo Lewis và Booms (1983) thì: “Cht lng dch v là s đo lng mc
đ dch v đc đa đn khách hàng tng xng vi mong đi ca khách hàng tt