GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF

B GIÁO DC VẨ ẨO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM







TRN L XUÂN








GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V
INTERNET BANKING TI NGỂN HẨNG THNG MI
C PHN XUT NHP KHU VIT NAM

LUN VN THC S KINH T












TP.H Chí Minh - Nm 2013

B GIÁO DC VẨ ẨO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM






TRN L XUÂN



GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V INTERNET

BANKING TI NGỂN HẨNG THNG MI C PHN XUT
NHP KHU VIT NAM



Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mư s: 60340201



LUN VN THC S KINH T



NGI HNG DN KHOA HC

PGS.TS V TH MINH HNG











TP.H Chí Minh - Nm 2013

LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn “Gii pháp nâng cao cht lng dch v internet banking ti
Ngân hàng TMCP Xut nhp khu Vit Nam” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s
liu trong đ tài này đc thu thp và s dng mt cách trung thc. Kt qu nghiên cu đc
trình bày trong lun vn này không sao chép ca bt c lun vn nào và cng cha đc trình
bày hay công b  bt c công trình nghiên cu nào khác trc đây.

Thành ph H Chí Minh, ngày 23 tháng 12 nm 2013
Tác gi


Trn L Xuân

MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc t vit tt
Danh mc các bng
Danh mc các hình
PHN M U 1
1. Lý do chn đ tài và ý ngha thc tin ca đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng và phm vi nghiên cu 3
4. Phng pháp nghiên cu 3

5. Kt cu ca lun vn 4
CHNG 1: C S LÝ LUN NGHIÊN CU CHT LNG DCH V
INTERNET BANKİNG TRONG NGỂN HẨNG 5
1.1 Tng quan v dch v Internet Banking trong ngân hàng 5
1.1.1 Khái nim và lch s phát trin ca dch v ngân hàng đin t 5
1.1.2 Phân loi dch v ngân hàng đin t 6
1.1.2.1 Ngân hàng qua đin thoi (Phone Banking) 6
1.1.2.2 SMS Banking 7
1.1.2.3 Call center 7
1.1.2.4 Ngân hàng qua di đng (Mobile Banking) 8
1.1.2.5 Ngân hàng ti nhà (Home Banking) 8
1.1.2.6 Ngân hàng trên mng Internet (Internet Banking) 8
1.1.2.7 Kiosk ngân hàng 9
1.1.3 Li ích ca dch v Internet Banking 10
1.2 Cht lng dch v Internet Banking trong ngân hàng 12
1.2.1 Khái quát v cht lng dch v 12
1.2.1.1 Khái nim 12
1.2.1.2 Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v 12
1.2.2 Các nghiên cu trc đây v dch v Internet Banking 13
1.2.3 Nâng cao cht lng dch v Internet Banking 18
1.2.3.1 Khái nim 18
1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá s nâng cao cht lng dch v Internet Banking 19
KT LUN CHNG 1 19
CHNG 2: THC TRNG DCH V INTERNET BANKING TI NGÂN
HÀNG XUT NHP KHU VIT NAM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 20
2.1 Tng quan v ngân hàng xut nhp khu Vit Nam 20
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin 20
2.1.2 C cu t chc ca ngân hàng Eximbank 22
2.1.3 Chc nng và dch v ca ngân hàng Eximbank 22
2.1.4 Kt qu kinh doanh ti ngân hàng Eximbank nhng nm gn đây 23

2.2 Thc trng dch v Internet Banking ti ngân hàng Eximbank 30
2.2.1 Thc trng trin khai dch v Internet banking 30
2.2.2 Kt qu đt đc 32
2.2.3 Mt s hn ch 33
2.3 Mô hình nghiên cu, phng pháp nghiên cu và kt qu nghiên cu 35
2.3.1 Mô hình và gi thuyt nghiên cu 35
2.3.1.1 D dàng s dng 36
2.3.1.2 S đm bo 36
2.3.1.3 Dch v khách hàng 37
2.3.1.4 Kh nng đáp ng 38
2.3.1.5 Hiu qu chi phí 38
2.3.2 Các thang đo 39
2.3.2.1 Thang đo d dàng s dng 39
2.3.2.2 Thang đo dch v khách hàng 40
2.3.2.3 Thang đo đm bo 40
2.3.2.4 Thang đo hiu qu chi phí 40
2.3.2.5 Thang đo kh nng đáp ng 40
2.3.2.6 Thang đo cht lng dch v Internet Banking 41
2.3.3 Thit k nghiên cu 41
2.3.3.1 Nghiên cu đnh tính 41
2.3.3.2 Nghiên cu đnh lng 45
2.3.4 Phân tích và kt qu nghiên cu 46
2.3.4.1 Thông tin v mu nghiên cu 46
2.3.4.2 Kt qu kim đnh Cronbach Alpha 47
2.3.4.3 Kt qu kim đnh nhân t khám phá EFA 48
2.3.5 Phân tích hi quy 52
2.3.5.1 Mô hình các yu t tác đng đn cht lng dch v Internet Banking 52
2.3.5.2 Kt qu phân tích hi quy 54
2.4 Phân tích nh hng ca các bin đnh tính đn các yu t ca cht lng Internet
Banking 55

2.4.1Gii tính 55
2.4.2 Tui 55
2.4.3 Thu nhp 55
KT LUN CHNG 2 56
CHNG 3: MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V
INTERNET BANKING TI EXIMBANK 58
3.1 Gii pháp nâng cao s đm bo 58
3.2 Gii pháp nâng cao kh nng đáp ng 60
3.3 Gii pháp nâng cao cht lng dch v khách hàng 61
3.4 Gii pháp ci thin tính d s dng 63
KT LUN CHNG 3 64
PHN KT LUN- HN CH VẨ HNG NGHIÊN CU TIP THEO 64
DANH MC TÀI LIU THAM KHO
PH LC

DANH MC CÁC T VIT TT


ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tin t đng
BCTC Báo cáo tài chính
CNTT Công ngh thông tin
CIF Mã s khách hàng
EXIMBANK Ngân hàng thng mi c phn xut nhp khu Vit Nam
NH TMCP Ngân hàng thng mi c phn
SERVQUAL Mô hình cht lng dch v
SERVPERF Mô hình cht lng dch v thc hin
KMO H s Kaiser - Mayer - Olkin
Sig Observed Significance level - mc ý ngha quan sát
SPSS Statistical Package for the social sciences - Phn mm thng kê cho
khoa hc xã hi

VIF Variance inflation factor - h s phóng đi phng sai



DANH MC BNG


Bng 2.1 : Phng pháp nghiên cu 41
Bng 2.2: Thang đo d dàng s dng 43
Bng 2.3 : Thang đo s đm bo 43
Bng 2.4 : Thang đo kh nng đáp ng 44
Bng 2.5 : Thang đo hiu qu chi phí 44
Bng 2.6 : Thang đo dch v khách hàng 44
Bng 2.7 : Thang đo cht lng dch v Internet Banking 45
Bng 2.8 : Kt qu kim đnh Cronbach alpha cho thang đo các khái nim trong
mô hình nghiên cu v cht lng dch v Internet Banking 48
Bng 2.9: Kt qu kim đnh KMO và Bartlett 49
Bng 2.10: Ma trn yu t xoay 50
Bng 2.11: Kt qu phân tích EFA cho thang đo cht lng dch v
Internet Banking 51
Bng 2.12 : Tóm tt mô hình 52
Bng 2.13 : Kim đnh đ phù hp ca mô hình 53
Bng 2.14 : Kt qu phân tích hi quy 54



DANH MC HÌNH
Hình 2.1 : Biu đ tng tài sn qua các nm (t đng) 25
Hình 2.2 : Biu đ vn ch s hu qua các nm (t đng) 25
Hình 2.3 : Biu đ vn điu l qua các nm (t đng) 26

Hình 2.4 : Biu đ vn huy đng qua các nm (t đng) 27
Hình 2.5 : Biu đ d n cho vay qua các nm (t đng) 28
Hình 2.6: Biu đ ROE qua các nm (%) 28
Hình 2.7 : Biu đ li nhun trc thu qua các nm (t đng) 29
Hình 2.8: S lng ngân hàng trin khai Internet Banking 30
Hình 2.9 : Mô hình nghiên cu đ xut 39









1

PHN M U


1. Lý do chn đ tài vƠ ý ngha thc tin ca đ tài
S ng dng mnh m ca công ngh thông tin trong h thng các ngân hàng
đã cho ra đi nhng sn phm, dch v hin đi phc v các giao dch đc nhanh
chóng, thun li, đn gin, ví d nh dch v ngân hàng đin t. Các dch v này
ngày càng tr nên quen thuc và cn thit vi khách hàng trong giao dch. Vic các
ngân hàng đu t và phát trin dch v ngân hàng đin t đã to ra mt kênh phân
phi sn phm mi, giúp ngân hàng ngày càng đa dng hoá sn phm và m rng
phm vi hot đng ca mình, hn na đây cng là mt trong nhng bin pháp gia
tng v th cnh tranh trên th trng. Trong dch v ngân hàng đin t, dch v
internet banking đc ng dng rng rãi hn c và ngày càng phát trin ti các ngân

hàng thng mi.
Ngân hàng thng mi c phn xut nhp khu Vit Nam (Eximbank) cng
không nm ngoài xu th y, dch v internet banking đã đc trin khai t đu nm
2011 nhm mang đn cho khách hàng mt phng tin, công c đ to s thun li
trong giao dch.
Qua gn 3 nm trin khai dch v internet banking, vi mong mun đem li
s hài lòng tt hn na cho khách hàng và nâng cao nng lc cnh tranh ca ngân
hàng trong lnh vc này, ngân hàng Eximbank không ngng nghiên cu phát trin
dch v internet banking trên c s xem xét đánh giá mt mnh, mt hn ch trong
quá trình cung cp dch v. Vi v trí đang công tác ti ngân hàng Eximbank, tác gi
đã chn đ tài “Gii pháp nâng cao cht lng dch v Internet Banking ti Ngân
hàng Thng mi C phn Xut nhp khu Vit Nam” làm đ tài nghiên cu, mc
tiêu là phân tích làm rõ mi quan h gia cht lng dch v internet banking và s
hài lòng ca khách hàng v dch v - mt yu t quan trng đ có th đánh giá cht
lng dich v, qua đó nhm đa ra gii pháp nâng cao cht lng dch v cho ngân
hàng Eximbank trong thi gian ti. Hn na t khi Eximbank trin khai dch v
2

internet banking cho ti nay cha có đ tài nào nghiên cu v cht lng dch v
này ti Eximbank da trên các mô hình đánh giá cht lng dch v internet
banking trên th gii.
2. Mc tiêu nghiên cu ca đ tài
ã có nhiu nghiên cu khác nhau trong đánh giá cht lng dch v Internet
Banking trên th gii (Jun và Cai, 2001), các công trình này tp trung nghiên cu đ
tr li cho các câu hi : 1. Làm sao đ ci thin cht lng dch v Internet Banking
? 2. âu là các yu t tác đng đn cht lng dch v Internet Banking? và 3. Làm
sao đ mô hình hóa các yu t y và cách thc đánh giá ra sao ? Qua đó đa ra các
khuyn ngh phù hp. Trong các công trình nghiên cu này, tác gi thy rng  mi
nghiên cu ch ra nhiu yu t khác nhau tác đng đn cht lng dch v internet
banking và đng thi đa ra các mô hình đánh giá khác nhau. Bên cnh y, ngoài

các yu t ni ti ca tác đng đn cht lng dch v internet banking, còn có các
yu t ngoi vi nh quc gia, vn hóa và loi hình ngân hàng.
Tuy nhiên, điu quan trng nht sau khi đc và tìm hiu các công trình trc
đây, tác gi nhn thy không nhng cn xác đnh các yu t tác đng đn cht lng
dch v internet banking, các mô hình đánh giá mà còn cn tìm hiu s hòa hp
gia hai yu t y trong yu t ng cnh trin khai c th, qua đó mi th hin
chính xác mi quan h ràng buc tác đng ln nhau và các khuyn ngh đa ra mi
chính xác.
Trên c s y, mc tiêu trong nghiên cu ca tác gi là nghiên cu và đa ra
mô hình khuyn ngh nâng cao cht lng dch v internet banking ti mt đn v
đang trin khai dch v c th là Ngân hàng Thng mi C phn Xut nhp khu
Vit Nam.
C th đ tƠi hng ti:
- Nghiên cu và tìm hiu các nhân t tác đng đn cht lng dch v internet
banking.
- Xây dng mô hình nghiên cu đo lng các nhân t tác đng đn cht lng
dch v internet banking.
3

- Kim đnh mô hình gi thit và xác đnh các nhân t quan trng nh hng
cht lng dch v Internet Banking ca Eximbank
- T kt qu phân tích, tác gi đ ra các gii pháp và các khuyn ngh nhm
nâng cao cht lng dch v internet banking ti Ngân hàng Thng mi C
phn Xut nhp khu Vit Nam.
3. i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu bao gm các thành phn :
- Ngân hàng Thng mi C phn Xut nhp khu Vit Nam
- Dch v Internet Banking
- Khách hàng s dng dch v Internet Banking
- Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng .

Phm vi nghiên cu:
Khách hàng s dng dch v internet banking ti là Ngân hàng Thng mi C
phn Xut nhp khu Vit Nam
4. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu đc thc hin thông qua hai bc chính: nghiên cu s b s
dng phng pháp đnh tính và nghiên cu chính thc s dng phng pháp đnh
lng.
Nghiên cu s b đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh tính vi
k thut tho lun nhóm và phng vn. Mc đích ca nghiên cu này dùng đ điu
chnh và b sung thang đo cht lng dch v
Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng vi bng câu hi đc s dng đ thu thp thông tin t các đi tng nghiên
cu.
Thông tin thu thp đc thông qua kt qu tr li bng câu hi s đc x lý
bng phn mm SPSS 16 đ cho ra các kt qu nghiên cu, qua đó có nhng phân
tích, đánh giá và các khuyn ngh phù hp đ đt mc tiêu yêu cu đt ra.

4

5. Kt cu ca lun vn:
Lun vn đc t chc bao gm các phn nh sau :
- Phn m đu gii thiu tng quan v vn đ, ni dung nghiên cu, mc lc lun
vn.
- Phn ni dung lun vn đc chia thành 3 chng :
o Chng 1: C s lý lun nghiên cu cht lng dch v
Internet Banking trong ngân hàng
o Chng 2 : Thc trng dch v internet banking ti Ngân hàng
Thng mi C phn Xut nhp khu Vit Nam (Eximbank) và mô
hình nghiên cu .
o Chng 3 : Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v

Internet Banking ti Ngân hàng Thng mi C phn Xut nhp
khu Vit Nam
- Phn cui lun vn là kt lun chung lun vn, hn ch và hng nghiên
cu tip theo ca lun vn, danh mc tài liu tham kho, danh sách các ph
lc.














5


CHNG 1
C S LÝ LUN NGHIÊN CU CHT LNG DCH V
INTERNET BANKING TRONG NGÂN HÀNG

1.1. Tng quan v dch v Internet Banking trong ngân hàng
1.1.1 Khái nim và lch s phát trin ca dch v ngân hƠng đin t
Khái nim :
Ngân hàng đin t còn gi là ngân hàng trc tuyn, trong ting Anh là

electronic-banking vit tt là e-banking đc gii thích nh mt phng thc cung
cp các sn phm mi và sn phm truyn thng ca ngân hàng đn khách hàng
thông qua các phng tin phân phi đin t, ví d: máy tính, đin thoi và các thit
b khác có kt ni mng
Dch v ngân hàng đin t là dch v mang đn cho khách hàng kh nng truy
cp t xa vào mt ngân hàng nhm: thu thp các thông tin, thc hin các giao dch
thanh toán, tài chính trên các tài khon m ti ngân hàng đó và đng ký s dng các
dch v mi.
Lch s phát trin:
Dch v ngân hàng trc tuyn đc gii thiu sm nht ti New York đu
nhng nm 1980. Ti gia nhng nm 1990, trong khi các t chc tài chính trên th
gii cng đã có nhng bc chun b đ thc hin các dch v ngân hàng đin t,
nhiu ngi tiêu dùng vn lng l không thc hin giao dch tài chính trên
Internet. Khi thng mi đin t đc áp dng rng rãi, tiên phong là America
Online, Amazon.com và eBay, các t chc tài chính ly đó làm cho các ý tng
kinh doanh các hng mc trc tuyn ph bin.
Nhng nm 90 ca th k th 19 Wells Fargo tr thành ngân hàng đu tiên 
M cung cp dch v ngân hàng qua mng. Và t đó dch v ngân hàng đin t phát
trin nhanh chóng ti M.
n nm 2000, 80 phn trm các ngân hàng M đc cung cp ngân hàng đin
6

t. Tuy nhiên, thi gian đu khách hàng tng trng chm. Ví d nh ngân hàng
Bank of America, phi mt 10 nm đ có đc 2 triu khách hàng ngân hàng đin
t.
Mt s thay đi v nhn thc quan trng đã din ra sau khi s kin toàn cu
Y2K (Year 2000) kt thúc. Nm 2001, ngân hàng Bank of America tr thành ngân
hàng đu tiên có trên 3 triu khách hàng ngân hàng trc tuyn, hn 20 phn trm c
s khách hàng ca mình. Các t chc đa quc gia ln nh Citigroup tuyên b có 2,2
triu các giao dch trc tuyn trên toàn cu. Wells Fargo có 2,5 triu khách hàng

ngân hàng trc tuyn, bao gm c các doanh nghip nh. Khách hàng trc tuyn t
ra trung thành hn so vi khách hàng thng xuyên.
Tháng mi nm 2001, ngân hàng ca M đt k lc 3,1 triu hóa đn thanh
toán trc tuyn vi giá tr tng cng hn 1 t USD.
n nm 2009, mt báo cáo ca Tp đoàn Gartner c tính rng 47% ngi
dân ti M và 30% ti Vng quc Anh giao dch qua ngân hàng trc tuyn.
 khu vc Châu Á – Thái Bình Dng, Singapore và Hng Kông phát trin
dch v ngân hàng đin t t rt sm. Ti Hng Kông dch v ngân hàng đin t có
t nm 1990, còn ti Singapore dch v ngân hàng cung cp qua internet có t nm
1997. Trung Quc mi tham gia ngân hàng trc tuyn t nm 2000 nhng cng đã
có rt nhiu ci tin chin lc trong lnh vc này. Các ngân hàng Vit Nam đã
quan tâm đn phát trin các dch v ngân hàng đin t t khong 15 nm tr li đây.
Tuy nhiên trong thi gian đu, mc đ ng dng dch v này khá hn ch.
1.1.2 Phân loi dch v ngân hƠng đin t
S phát trin mnh m ca công ngh thông tin trong nhng nm gn đây cùng
vi xu th hi nhp đã tác đng rt ln đn s phát trin ca công ngh ngân hàng.
Các sn phm ngân hàng đin t ngày càng phong phú vi nhiu tin ích hn cho
khách hàng la chn. Hin nay  nhiu nc trên th gii, dch v ngân hàng đin
t đã phát trin khá ph bin, đa dng v loi hình sn phm và dch v, nhìn chung
thì dch v ngân hàng đin t bao gm các sn phm và dch v chính nh sau :

7

1.1.2.1 Ngân hƠng qua đin thoi ( Phone banking )
ây là kênh dch v cung cp thông tin ngân hàng qua đin thoi hoàn toàn t
đng. Khách hàng có th dùng đin thoi c đnh hoc đin thoi di đng đ nghe
các thông tin v sn phm dch v ca ngân hàng và các thông tin v tài khon mi
lúc - mi ni. Do t đng nên các loi thông tin đc n đnh trc, bao gm thông
tin v t giá hi đoái, lãi sut, giá chng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng
nh s d tài khon, lit kê nm giao dch cui cùng trên tài khon, các thông báo

mi nht…
H thng cng t đng gi fax khi khách hàng yêu cu cho các loi thông tin
nói trên. Hin nay qua phone banking, thông tin đc cp nht nhanh hn, khác vi
trc đây khách hàng ch có thông tin ca cui ngày hôm trc.
1.1.2.2 SMS banking
SMS banking là dch v ngân hàng qua tin nhn đin thai giúp khách hàng
qun lý tài khon bng tin nhn. S dng dch v SMS banking, khách hàng s nhn
đc tin nhn thông báo giao dch trên tài khon mi khi có phát sinh đng thi có
th truy vn thông tin v lãi sut tin gi, thông tin v s d tài khon, thông tin v
lch s giao dch, thông tin t giá ngoi t, vàng, truy vn đim giao dch, truy vn
đim đt máy ATM…
1.1.2.3 Call center
Call center là hình thc giao dch vi ngân hàng qua đin thoi, ngân hàng s
dng nhiu nhân viên ngi bên đin thoi đ tr li các cuc gi ca khách hàng.
Call Center thc hin vic t vn, h tr, cung cp mi thông tin cho khách hàng v
các sn phm, dch v ca ngân hàng. Do qun lý d liu tp trung nên khách hàng
có tài khon ti bt k chi nhánh nào vn gi v mt s đin thoi c đnh ca ngân
hàng đ đc cung cp mi thông tin chung và thông tin cá nhân.
Ngoài vic t vn, hin nay Call Center cng chú trng thc hin các chng
trình chm sóc khách hàng và marketing thông qua đin thai. Và đ ghi nhn kp
thi mi phn hi ca khách hàng, Call Center cng thng xuyên thc hin kho
sát ý kin khách hàng nhm ci thin và nâng cao cht lng dch v. So vi ngân
8

hàng qua đin thoi (phone banking ) ch cung cp thông tin đc lp trình sn, Call
Center có th linh hot cung cp thông tin hoc tr li các thc mc ca khách hàng.
c trng ca Call Center là luôn có ngi trc 24/24 gi.
1.1.2.4 Ngân hƠng qua di đng (Mobile banking)
Là dch v ngân hàng trên đin thoi di đng, cho phép khách hàng thc hin
các giao dch ngân hàng (vn tin, chuyn khon, thanh toán hóa đn ) mt cách an

toàn, chính xác, nhanh gn ngay trên đin thoi di đng ca mình mà không mt
thi gian đn quy giao dch.
Mun tham gia dch v này, khách hàng cn đng ký vi ngân hàng, cung cp
nhng thông tin c bn nh: s đin thoi di đng, tài khon cá nhân dùng trong
thanh toán.
1.1.2.5 Ngân hàng ti nhà (Home banking)
Home banking là mt kênh phân phi ca dch v ngân hàng đin t, cho phép
khách hàng có th ngi ti ni làm vic thc hin hu ht các giao dch trên tài
khon tin gi ca khách hàng ti ngân hàng.
Vi home banking khách hàng giao dch vi ngân hàng qua mng nhng là
mng ni b (Intranet) do ngân hàng xây dng riêng. Các giao dch đc tin hành
ti nhà thông qua h thng máy tính ni vi h thng máy tính ca ngân hàng.
Thông qua dch v home banking, khách hàng có th thc hin các giao dch v
chuyn tin, lit kê giao dch, t giá, lãi sut, báo n, báo có…
 s dng đc dch v home banking khách hàng ch cn có máy tính (ti
nhà hoc tr s) kt ni vi h thng máy tính ca ngân hàng thông qua modem-
đng đin thoi quay s, đng thi khách hàng phi đng ký s đin thoi và ch
nhng s đin thoi này mi đc kt ni vi h thng home banking ca ngân
hàng.
1.1.2.6 Ngân hàng trên mng Internet (Internet Banking)
Internet Banking là dch v ngân hàng qua Internet. Thông qua dch v này,
khách hàng có th thc hin các giao dch vi ngân hàng mt cách nhanh chóng và
tin li mà không cn phi đn ngân hàng, ví d nh chuyn tin, thanh toán hóa
9

đn, kim tra và xem s d tài khon, thanh toán n vay, m tài khon tit kim có
k hn, chi lng cho nhân viên
 thc hin giao dch, khách hàng truy cp vào website ca ngân hàng và
thc hin giao dch tài chính, truy cp thông tin cn thit. Thông qua dch v này,
khách hàng có đc các thông tin rt phong phú và chi tit đn tng chi tit giao

dch cng nh các thông tin khác có liên quan đc ngân hàng cung cp. Khách
hàng cng có th truy cp vào các website trc tuyn đ mua hàng và thc hin
thanh toán thông qua ngân hàng. Vi sn phm dch v này, ngân hàng phi có h
thng bo mt an toàn đ đm bo an toàn và đ tin cy cho thông tin khách hàng
giao dch.
1.1.2.7 Kiosk ngân hàng
Kiosk banking là s phát trin ca dch v ngân hàng hin đi hng ti vic
phc v khách hàng vi cht lng cao và thun tin nht. ây là mt hng phát
trin đáng lu tâm cho các ngân hàng thng mi Vit Nam nhm gim ti cho h
thng ATM trong giai đon hin nay và trong tng lai. Kiosk banking s dng
công ngh màn hình cm ng, có th ng dng trên rt nhiu lnh vc nh bán
hàng, thông tin… và phát trin các dch v, tin ích phi rút tin mt ca ngân hàng.
H thng Kiosk đã đc trin khai khá rng rãi ti nhiu ngân hàng trên th gii và
trong khu vc nh: CitiBank (toàn cu), ngân hàng UNITED OVERSEA BANK
(Singapore)…
Mc tiêu ca sn phm dch v này là hng ti vic phc v khách hàng mt
cách thun tin nht có th, ngay c khi đang đi trên đng ph. Vi sn phm dch
v này trên các đng ph s đt các trm giao dch t đng (kiosk) vi đng kt
ni Internet tc đ cao ni kt vi ngân hàng.
Khi khách hàng cn thc hin giao dch hoc yêu cu dch v, h ch cn truy
cp ti trm giao dch t đng, cung cp s chng nhn cá nhân và mt khu đ s
dng dch v ca h thng ngân hàng. ây là mô hình cng đang đc trin khai ti
các nc phát trin  Châu Âu và Bc M và s mt hng phát trin cho các ngân
hàng ti Vit Nam trong thi gian ti khi hi đ các yêu cu v an toàn và nhu cu
10

ca khách hàng.
Hin ti vi sn phm này, mt s ngân hàng đang trin khai thí đim ti mt
vài đa đim nh Ngân hàng K thng Vit Nam th nghim dch v này ti hi s
ca ngân hàng. Hoc Ngân hàng Công thng Vit Nam cung cp kiosk banking ti

Bnh vin Bnh nhit đi Trung ng.
1.1.3 Li ích ca dch v Internet Banking
Trong tt c các hình thc ca dch v ngân hàng đin t k trên thì dch v
Internet Banking đc xem là dch v có nhiu u đim hn vì thông qua internet
banking, khách hàng có th giao dch vi ngân hàng thông qua mng internet vào
bt c lúc nào,  bt c ni đâu, ngân hàng cung cp nhiu sn phm và dch v ca
ngân hàng đn vi khách hàng, không hn ch v không gian và thi gian.
Li ích đi vi ngân hàng:
 Tit kim chi phí, tng hiu qu kinh doanh: Các ngân hàng tit kim mt
lng vn đáng k t vic không m chi nhánh  nhng đa đim mi và các
khu vc xa xôi mà vn có th phc v nhng khách hàng  các đa đim này
thông qua dch v internet banking. Internet Banking đã đc tìm ra đ gim
chi phí hot đng bng cách cho phép khách hàng truy cp trc tip đn giao
dch ngân hàng ca h mà không cn phi đn các đa đim chi nhánh. Xét
v mt kinh doanh vic tit kim chi phí kéo theo s gia tng li nhun, nh
vy góp phn tng hiu qu kinh doanh cho ngân hàng.
 a dng hóa dch v, sn phm: Bng vic tung ra th trng mt lot các
sn phm cho dch v Internet Banking làm cho dch v ngân hàng tr lên
phong phú và ph bin rng rãi.
 M rng phm vi hot đng, tng kh nng cnh tranh: Thông qua dch v
Internet banking, các ngân hàng đã có th tip cn vi hàng triu khách hàng
không trong khu vc đa lý ca h hot đng và cung cp nhiu sn phm và
quan h ngân hàng tng đi tt hn, thun tin và linh hot hn so vi
phng thc truyn thng, c đnh v trí. Internet Banking còn giúp các ngân
hàng thc hin chin lc toàn cu hóa mà không cn m thêm chi nhánh 
11

trong nc cng nh  nc ngoài, mt s ngân hàng Internet tn ti mà
không có chi nhánh vt lý, ví d, Telebank (Arlington, Virginia) và Banknet
ti Vng quc Anh. Bên cnh đó, Internet Banking cng là công c qung

bá, khuych trng thng hiu ca ngân hàng mt cách hiu qu. (Liu,
2008) T đó tng sc cnh tranh ca các ngân hàng thng mi trên th
trng, vì thi đi công ngh thông tin luôn đi cùng nhng sn phm dch v
mang tính hin đi.
 Nâng cao hiu qu s dng vn: Khi xem xét v mt kinh doanh ca ngân
hàng, Internet Banking s giúp nâng cao hiu qu s dng vn. Thông qua
các tin ích ca dch v, các lnh chi tr, nh thu ca khách hàng đc thc
hin nhanh chóng, to điu kin cho vn tin t chu chuyn nhanh, thc hin
tt quan h giao dch, trao đi tin-hàng. Qua đó đy nhanh tc đ lu thông
hàng hóa tin t, nâng cao hiu qu s dng vn.
 Tng kh nng chm sóc và thu hút khách hàng: Chính s tin ích có đc t
ng dng công ngh thông tin thông qua phn mm, dch v Internet
Banking đã thu hút và gi khách hàng s dng thông qua vic cung cp và
cp nht thông tin nhanh chóng đn khách hàng, cung ng các tin ích dch
v cho nhiu đi tng khách hàng trong nhiu lnh vc kinh doanh khác
nhau.
 Cung cp các dch v trn gói: Ngân hàng còn có th liên kt vi các công ty
bo him, công ty chng khoán, công ty tài chính khác đ đa ra các gói sn
phm tin ích đng b phc v thông qua mng nhm đáp ng các nhu cu
ca khách hàng v các dch v liên quan ti ngân hàng, bo him, đu t,
chng khoán
Li ích đi vi khách hàng

Tit kim chi phí, thi gian: Khách hàng s dng dch v Internet Banking s
không mt thi gian đi ti ngân hàng, xp hàng ch ti lt giao dch. Dch
v Internet Banking đc bit có ý ngha đi vi các khách hàng bn rn, ít có
thi gian đi đn giao dch trc tip ti ngân hàng. ây là li ích mà các giao
12

dch kiu truyn thng khó có th đt đc vi tc đ nhanh, chính xác.

Nh vy, dch v internet banking không ch giúp tit kim chi phí cho các
ngân hàng mà còn tit kim chi phí cho khách hàng, tit kim thi gian cho
khách hàng trong thi đi hin nay.

Thông tin liên lc thun tin hn, hiu qu hn: Internet Banking là mt
kênh giao dch, giúp cho khách hàng có th liên lc vi ngân hàng mt cách
nhanh chóng, thun tin đ thc hin các giao dch vi ngân hàng ti bt k
thi đim nào và bt k ni đâu có internet. Dch v Internet Banking giúp
khách hàng d dàng hn trong vn đ chuyn khon và thanh toán qua mng.
Vic mua bán hàng hóa qua mng đc bit là hàng hóa s hóa thì thanh toán
trc tuyn rt tin li cho c ngi mua và ngi bán.
Có th nhn xét rng, dch v Internet Banking ngân hàng đang tr nên ph
bin hn và an toàn cho ngi s dng. Bên cnh đó, vic mi ngày các ngân hàng
càng ci thin đáng k v h thng an toàn và bo mt làm cho hot đng ngân hàng
trc tuyn tr nên đáng tin cy hn, to nim tin cho khách hàng.
1.2 Cht lng dch v Internet Banking trong ngân hàng
1.2.1 Khái quát v cht lng dch v
1.2.1.1 Khái nim
Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tùy thuc vào đi
tng nghiên cu và môi trng nghiên cu c th. Trong đó khái nim đc chp
nhn rng rãi là: “Cht lng dch v là khong cách gia k vng ca khách hàng
v dch v mà h đang s dng vi cm nhn thc t v dch v mà h hng th”
(Parasuraman, 2005)
1.2.1.2 Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v
Cht lng dch v không th xác đnh chung chung mà ph thuc vào cm
nhn ca khách hàng đi vi dch v đó và s cm nhn này đc xem xét trên
nhiu yu t (Parasuraman, 2005). T đó, mô hình SERVQUAL đc xây dng đ
đánh giá cht lng dch v thông qua nm tiêu chí:
S tin cy: S tin cy chính là kh nng cung cp dch v nh đã ha mt cách
13

tin cy và chính xác. Thc hin dch v tin cy là mt trong nhng mong đi c bn
ca khách hàng.
Kh nng đáp ng : ây là tiêu chí đánh giá kh nng gii quyt vn đ
nhanh chóng, x lý hiu qu các khiu ni, sn sàng giúp đ khách hàng mt cách
tích cc và cung cp dch v mt cách hng hái đáp ng các yêu cu ca khách
hàng. Nói cách khác kh nng đáp ng là nng lc sn có ca nhà cung cp dch v
đáp ng đc nhng gì mà khách hàng mong mun.
S đm bo: ây là yu t to nên s tín nhim, tin tng cho khách hàng
đc cm nhn thông qua s phc v chuyên nghip, kin thc chuyên môn gii,
phong thái lch thip và kh nng giao tip tt, nh đó, khách hàng cm thy an tâm
mi khi s dng dch v ca ngân hàng. S đm bo cng th hin bng vic giao
tip hiu qu vi khách hàng, thc s quan tâm và gi bí mt cho h.
S đng cm: Th hin vic chm sóc chu đáo, chú ý ti cá nhân khách hàng.
S đng cm bao gm kh nng tip cn và n lc tìm hiu nhu cu ca khách
hàng. S đng cm chính là s quan tâm, chm sóc khách hàng ân cn, dành cho
khách hàng
s đi x chu đáo tt nht có th giúp cho khách hàng cm thy mình là thc s
quan trng vi ngân hàng và luôn đc đón tip nng hu mi lúc mi ni. Yu t
con ngi là phn ct lõi to nên s thành công này và s quan tâm ca ngân hàng
đi vi khách hàng càng nhiu thì s đng cm s càng tng.
S hu hình: Là s hin din ca điu kin làm vic, trang thit b, con ngi
và các phng tin thông tin. S hu hình chính là hình nh bên ngoài ca các c
s vt cht bao gm: ni làm vic, thit b, máy móc, cách thc phc v khách hàng
ca đi ng nhân viên, tài liu, mu biu, sách hng dn và h thng thông tin liên
lc ca ngân hàng. Nói mt cách tng quát đó là tt c nhng gì mà khách hàng
nhìn thy trc tip đc bng mt và các giác quan.
1.2.2 Các nghiên cu trc đây v dch v Internet Banking
Dch v Internet banking ngày càng phát trin tr nên ph bin và các ngân
hàng ngày càng khó khn trong vic to ra mt s khác bit (Jayawardhena và

14

Foley, 2000). Cung cp mt dch v cht lng cao so vi các đi th cnh tranh là
mt c hi cho các ngân hàng đ đt đc s khác bit cnh tranh (Ranganathan và
Ganapathy, 2002). Thu hút và gi chân khách hàng có th đc quyt đnh ch yu
bi cht lng ca dch v đc cung cp (Liao và Cheung, 2002). Tt c nhng lý
do này kt hp đã dn đn đo lng cht lng dch v Internet banking tr thành
mt bài toán đc quan tâm phát trin bi các nhà nghiên cu và qun lý.
Mt s nghiên cu trên th gii:
So vi cht lng dch v nói chung thì cht lng dch v internet banking có
nhiu khác bit vì đây là mt dch v ngân hàng hin đi đc phát trin trên nn
tng công ngh thông tin, các khách hàng tip xúc vi ngân hàng t xa thông qua h
thng mng. Do đó đ có th đánh giá cht lng dch v Internet Banking thì vic
xác đnh các yu t tác đng là vô cùng cn thit. Trên th gii đã có nhiu nghiên
cu v cht lng dch v internet banking, mt s nghiên cu tiêu biu nh sau:
 Nghiên cu ca tác gi Dabholkar, 1996, tác gi nghiên cu phát trin thang
đo đ đo lng cht lng dch v trc tuyn, qua đó đ ra các yu t
khuyn ngh đ nâng cao cht lng dch v là :thit k trang web, đ tin
cy, tính d s dng và kh nng kim soát dch v.
 Vi nghiên cu ca Jun và Cai, 2001, tác gi cho rng dch v internet
banking ngày càng phát trin và cn có mt mô hình đánh giá phù hp bi
vì trong dch v ngân hàng truyn thng thì s tng tác gia khách hàng và
nhân viên ngân hàng là ch yu còn trong dch v internet banking s tng
tác ch yu li là gia khách hàng và h thng máy tính. Do đó các mô hình
đánh giá cht lng dch v ngân hàng truyn thng là không phù hp khi áp
dng đ đánh gía cht lng dch v internet banking. Nghiên cu này đã
phát hin ba thành phn chính và 17 thang đo đ đo lng cht lng dch v
internet banking mt cách tng quát:
+ Cht lng dch v khách hàng (customer service quality) (10 thang đo):
S tin cy (reliability), kh nng đáp ng (responsiveness), nng lc

(competence), lch s (courtesy), uy tín (credibility), truy cp (access),
15

truyn thông (communication), s thu hiu (understanding the customer),
s hp tác (collaboration), liên tc ci tin (continuos improvement).
+ Cht lng h thng trc tuyn (online systems quality) (6 thang đo): Ni
dung (contents), chính xác (accuracy), d s dng (ease of use), thi hn
(timelines), tính thm m (aesthetics), an toàn (security).
+ Cht lng ca sn phm dch v (banking service product quality) (1
thang đo): tính đa dng ca sn phm (product variety/diverse features).
Trong điu kin gii hn ngun lc, tác gi đ ngh nên tp trung vào các
thang đo chính : kh nng đáp ng, s tin cy, truy cp, d s dng, chính
xác và tính đa dng ca sn phm.
 Nghiên cu ca tác gi Zeithaml, 2002, tác gi quan tm đ vn đ an ninh
ca dch v, mc đ an toàn trong giao dch, kh nng đáp ng ca thông tin,
đ tin cy, kh nng đáp ng ca dch v là các yu t đc đ cp đn.
 Công trình nghiên cu ca tác gi Surjadaj, 2003 và Field, 2004 chia s cùng
ý tng v đánh giá cht lng dch v Internet Banking khi đ cp đn các
yu t v kh nng đáp ng, đ tin cy, d dàng s dng, nng lc dch v,
danh mc sn phm, tính an toàn là các yu t chính tác đng đn cht lng
dch v.
 Trong nghiên cu ca mình, tác gi Parasuraman, 2005 cho rng các yu t
v tính hiu qu, tính kh dng, kh nng thc hin, tính bo mt, kh nng
đáp ng, và vn đ bi thng khi có s c khi thc hin dch v Internet
Banking là quan trng và tác đng chính đn đánh giá cht lng và chn
la dch vu.
 Nghiên cu khác ca tác gi Fassnacht và Koese, 2006 đ cp đn các yu t
v sc hp dn ca dch v, thông tin đc cung cp đy đ, tính d s dng,
cht lng k thut, đ tin cy, li ích v chc nng ca dch v và dch v
khách hàng s đóng vai trò quan trng khi thc hin dch v internet

banking.
 Vi các công trình nghiên cu gn đây nh trong nghiên cu ca tác gi
-->