Luận văn thạc sĩ kinh tế NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


PHAN VĂN HƢNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN
TP.HỒ CHÍ MINH


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


TP.HCM – 2013



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHAN VĂN HƢNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN
TP.HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : PGS-TS HỒ VIẾT TIẾN


TP.HCM - 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết rằng tôi đã viết luận văn này một cách độc lập và không sử
dụng các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài liệu và
thông tin đã được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn của luận văn.
Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ các nguồn khác nhau được liệt
kê trong danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức những đoạn trích dẫn nguyên
văn hoặc lời diễn giải trong luận văn kèm theo thông tin về nguồn tham khảo rõ
ràng.
Bản luận văn này chưa từng được xuất bản và cũng chưa được nộp cho một
hội đồng nào khác cũng như chưa chuyển cho bất kỳ một bên nào khác có quan tâm
đến nội dung luận văn này
TP.HCM,……./…… …./……….
Người cam đoan



MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
TÓM TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ
HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING 1
1.1. Chất lƣợng dịch vụ 1
1.1.1. Định nghĩa và tính chất dịch vụ 1
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 3
1.1.3. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 4
1.1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 6
1.1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 6
1.1.4.2 Lý do lựa chọn mô hình SERVQUAL 9
1.2 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 10
1.2.1. Khái niệm dịch vụ Internet Banking 10
1.2.2 Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ Internet Banking 11
1.2.2.1. Sự tin cậy 12
1.2.2.2 Khả năng đáp ứng 12
1.2.2.3 Sự thuận tiện 13
1.2.2.4 Khả năng thực hiện dịch vụ 14
1.2.2.5. Sự bảo mật 14
1.3 Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 16


1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 16
1.3.2. Quan hệ giữa chất lượng DV Internet Banking và sự hài lòng của KH . 17
1.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. 21
1.3.3.1. Chất lượng dịch vụ 21

1.3.3.2. Giá cả dịch vụ 23
1.3.3.3 Việc duy trì khách hàng 24
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 25
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
VIETCOMBANK TP.HCM 26
2.1. Vài nét về Vietcombank TP.HCM 26
2.2. Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank TP.HCM 28
2.3. Thực trạng dịch vụ Internet banking của Vietcombank trong thời gian
qua 31
2.4 Một số các dịch vụ tiện ích thanh toán trên Internet Banking của
Vietcombank TP.HCM 33
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 43
CHƢƠNG 3. KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
VIETCOMBANK TPHCM. 44
3.1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. 44
3.1.1. Mô hình nghiên cứu 44
3.1.2 Các giả thuyết 45
3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu 45
3.2.1. Phương pháp thống kê mô tả 45
3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 45
3.2.3. Phân tích các nhân tố khám phá 46
3.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết. 47
3.3. Quy trình nghiên cứu 49
3.3.1. Nghiên cứu định tính 49


3.3.1.1. Mục tiêu 49
3.3.1.2. Quy trình nghiên cứu định tính 49
3.3.1.3. Kết quả nghiên cứu định tinh 50

3.3.2. Nghiên cứu định lượng 50
3.3.2.1. Mục tiêu nghiên cứu định lượng 50
3.3.2.2. Quy trình nghiên cứu định lượng 50
3.3.2.3. Phân tich định lượng 51
3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi. 53
3.3.3.1. Mục tiêu 53
3.3.3.2. Nội dung 53
3.4. Kết quả nghiên cứu 54
3.4.1. Phân tích mô tả 54
3.4.2 Phân tích thang đo 57
3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá theo kết quả khảo sát 58
3.1.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu 61
3.4.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và tóm tắt kết quả nghiên cứu. 62
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 65
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
VIETCOMBANK TP.HCM 66
4.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 66
4.1.1. Phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư công nghệ hiện đại 66
4.1.2. Giải pháp về tính bảo mật 67
4.1.3. Gải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ 71
4.2. Giải pháp về phí. 73
4.3. Tăng cƣờng công tác maketting và đa dạng hoá sản phẩm 74
4.4. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng 75
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 76
KẾT LUẬN 78


TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
VIETCOMBANK- TP. HỒ CHÍ MINH
PHỤ LỤC 02. CRONBACK’ALPHA
PHỤ LỤC 3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
PHỤ LỤC 4. HỒI QUY TUY ẾN TÍNH


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DV : Dịch vụ
KH : Khách hàng
KHCN : Khách hàng cá nhân
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
POS : Point Of Sales
TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ( Vietcombank)



DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. So sánh sự thuận tiện giữa hệ thống công nghệ cũ và mới trong NHTM 14
Bảng 1.2. Một số hiểm hoạ an toàn dữ liệu và giải pháp 15
Bảng 2.1 Số liệu tăng trưởng dịch vụ Internet Banking trong các năm từ năm
2009 đến 2013 tại Vietcombank TP.HCM 33
Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng 52
Bảng 3.2: Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo 58
Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố 59
Bảng 3.4: Diễn giải chi tiết các nhân tố sau khi khảo sát 59
Bảng 3.5: Tóm tắt kết quả hồi quy phương pháp Enter/Remove 61

Bảng 3.6: Kết quả kiểm định cặp giả thiết 62


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Vietcombank – TP. Hồ Chí Minh . 26
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ Internet
Banking của Vietcombank – TP. Hồ Chí Minh 44
Hình 3.2. Biểu đồ cơ cấu giới tính mẫu nghiên cứu 54
Hình 3.3: Biểu đồ cơ cấu tuổi trong mẫu nghiên cứu 55
Hình 3.4. Biểu đồ cơ cấu nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu 55
Hình 3.5. Biểu đồ cơ cấu thu nhập trong mẫu nghiên cứu 56
Hình 3.6. Biểu đồ thời gian giao dịch trong mẫu nghiên cứu 56
Hình 3.7. Biểu đồ cơ cấu sử dụng dịch vụ trong mẫu nghiên cứu 57


TÓM TẮT
Đề tài này tác giả đã vận dụng cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ,
và lý luận về sự hài lòng của khách hàng , mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của KH để nghiên cứu và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank TP.
Hồ Chí Minh. Ngoài ra trên cơ sở của các nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên
cứu của một số tác giả trong và ngoài nước tác giả đã mạnh dạn lấy mô hình
SERVQUAL là cơ sở tham khảo để tác giả có thể đưa ra mô hình nghiên cứu của luận
văn. Trước nhất, khi thiết lập mô hình tác giả vẫn xem xét yếu tố then chốt tác động
đến sự hài lòng của khách hàng là chất lượng dịch vụ 5 nhân tố: Sự hữu hình, Sự đáp
ứng, Sự đảm bảo, Hiệu quả phục vụ kế đến là yếu tố Giá cả và thang đo sử dụng
mang tính tổng hợp và được điều chỉnh cụ thể
Trên cơ sở khảo sát 300 KHCN sử dụng dịch vụ Internet Banking của
Vietcombank TP. Hồ Chí Minh, Tác giả đã ứng dụng các kỹ thuật thu thập dữ liệu,
tổng hợp và xử lý dữ liệu, tính toán độ tin cậy thang đo bằng Cronbacl’alpha, Phân

tích nhân tố khám phá, Hồi quy bội bằng phương pháp Enter/ Remove và cuối cùng
kiểm định các giả thiết nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 20.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố: Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Hiệu quả
phục vụ và Giá cả tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là các yếu tố hoàn
toàn phụ thuộc với điều kiện thực tế. Với đặc điểm nổi bật của dịch vụ Internet
banking là chỉ cần một máy tính nối mạng, KH có thể ở bất cứ đâu cũng có thể thực
hiện các giao dịch thì vấn đề về sự đảm bảo, sự đáp ứng và giá cả được đặt lên hằng
đầu trong quyết định lựa chọn dịch vụ của KH. Ngoài ra yếu tố Sự hữu hình thực tế
nó cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên trong điều kiện thực tế
với các KH của Vietcombank –TP. Hồ Chí Minh thì nó không thực sự quan trọng.
Để hiểu rõ được các vấn đề thì chúng ta xem đi vào chi tiết từng nhân tố được
trình bày cụ thể trong đề tài nghiên cứu dưới đây.


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Hiện nay, hòa nhập vào nền kinh tế tài chính thế giới đã trở thành hiện thực
với các cơ hội lẫn thách thức bày ra trước mắt. Việt Nam cũng không nằm ngoài
quỹ đạo của cơn bão tài chính toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam cũng chịu ảnh hưởng
không nhỏ, các chỉ số vĩ mô không được khả quan. Hệ thống ngân hàng giữ vị trí
then chốt, đảm bảo mạch tuần hoàn luôn thông suốt. Những rủi ro thuộc về hệ thống
ngân hàng như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro tỷ giá, rủi ro hoạt động … đe
dọa đến khả năng thanh toán cuối cùng của ngân hàng. Trước những tình thế khó
khăn đó, việc cạnh tranh giữa các Ngân Hàng trong và ngoài nước cũng như trong
và ngoài hệ thống nhằm tìm kiếm khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiết với các
khách hàng truyền thống cũng như mở rộng thị phần kinh doanh, đã và đang tạo ra
nhiều hệ luỵ tự sự canh tranh không lành mạnh, phát triển không bền vững, Bên
cạnh việc nâng cao uy tín, mở rộng nhiều chi nhánh, nâng cao tay nghề nhân viên,
đổi mới công nghệ, quảng cáo, áp dụng nhiều chính sách chương trình ưu đãi khách
hàng, tuỳ theo từng năng lực và phân khúc thị trường mà Ngân Hàng nhắm đến.

Bên cạnh đó, với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật công nghệ từ sự ra đời của
rất nhiều mạng xã hội, công nghệ máy tính, điện thoại di động thông minh,…đã
giúp cho ngành thương mại điện tử phát triển 1 cách thần tốc hơn bao giờ hết,
thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho
cá nhân, cho xã hội, cho ngân hàng. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung
cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra 1 kênh phân khối sản phẩm mới, giúp ngân hàng
ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Trong
đó, dịch vụ “internet banking” đang là 1 kênh phát triển đang được các Ngân hàng
đầu tư mạnh mẽ nhằm mang dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng hơn trong
định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của mình.


Theo số liệu của Tổng cục thống kê Việt Nam và Trung tâm Internet Việt
Nam – VNNIC, tính đến cuối năm 2012, có hơn 31 triệu người sử dụng Internet
(tăng 3,2% so với cùng thời điểm năm 2011), số thuê bao Internet băng rộng cả
nước ước tính đạt 4,4 triệu thuê bao (tăng 13,9% so với cùng thời điểm năm 2011),
và số thuê bao di động đạt 120,9 triệu thuê bao (tăng 5,2% so với cùng thời điểm
năm 2011). Như vậy, với dân số khoảng 88 triệu dân hiện nay, ở Việt Nam trung
bình cứ khoảng 4 người có 1 người sử dụng Internet và trung bình mỗi người sử
dụng khoảng 2 thuê bao điện thoại di động. Đây là một tiềm năng lớn cho việc phát
triển các dịch vụ ngân hàng điện tử với chiến lược kinh doanh bán lẻ đang là trọng
tâm phát triển của Vietcombank, đo đó đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thƣơng Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh TP.HCM” để có thể đánh giá được
mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại,
giúp cho các nhà quản trị có cái nhìn tổng quát, đưa ra những chính sách nhằm thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng để tăng khả năng cạnh tranh và khẳng định được vị thế của Ngân hàng
2. Mục tiêu của đề tài
Đề tài nghiên cứu này được hình thành nhằm:

- Nhận dạng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ internet banking của Vietcombank HCM
- Đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố lên lòng trung thành của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của Vietcombank HCM
3. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những cá nhân từ 18 tuổi trở lên đang sinh
sống tại TP.HCM, đã và đang sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN TP.HCM.


4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng cá nhân mở tài khoản và sử dụng dịch
vụ internet banking tại Vietcombank HCM
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng 2 phương thức: nghiên cứu sơ bộ (tập trung vào kỹ thuật phỏng vấn
các chuyên gia để dịch lại bản câu hỏi được sử dụng từ các thang đo trước đồng thời
điều chỉnh, khám phá và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm
đã được phát biểu trong giả thuyết của mô hình nghiên cứu (có thể xảy ra trường
hợp phải hiệu chỉnh, bổ sung giả thuyết). Kết quả của nghiên cứu sơ bộ là một bản
Questionaire phục vụ cho quá trình nghiên cứu chính thức) và nghiên cứu chính
thức (được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn bằng bảng câu hỏi có được
từ kết quả nghiên cứu sơ bộ ở trên (bảng Questionaire được gửi trực tiếp đến các cá
nhân đã và đang sử dụng dịch vụ các Ngân hàng trên địa) để xây dựng, đánh giá
thang đo của các khái niệm và đưa ra phương án kiểm định các giả thuyết đã đề ra.
6. Kết cấu luận văn
Đề tài nghiên cứu được chia thành 4 chương.
– Chương 1: Cơ sở lý luận và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ Internet Banking.
– Chương 2: Thực trạng về dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank Chi
nhánh TP.HCM.

– Chương 3: Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking tại Vietcombank TP.HCM
– Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ internet banking tại Vietcombank TP.HCM.
1

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.1. Chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Định nghĩa và tính chất dịch vụ
 Định nghĩa dịch vụ.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là“những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực
tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như
dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công
cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dướihình thức những dịch vụ gia
đình… Tựu chung lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệmvề dịch vụ là
những hoạt động phục vụ.
 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định

lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
2

a) Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người
ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các
dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch
vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà
họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức
như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
b) Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm
bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể
hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
c) Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất
được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi
sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,

3

2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng
như dịch vụ cắt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát,
quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những
trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc
bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng
trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
d) Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận
tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo
nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những
giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.
1.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ:
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch
vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg
(1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi
tắt là SERVQUAL. Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn
cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh gía luôn được tác giả và đồng nghiệp
kiểm định và cập nhật.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).

4

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis &
Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
1.1.3. Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều
nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng
dịch vụ được liệt kê dưới đây:
- Khả năng tiếp cận (access)
- Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
- Năng lực chuyên môn (competence)
- Phong cách phục vụ (courtesy)
- Tôn trọng khách hàng (credibility)
- Đáng tin cậy (reliability)
- Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
- Tính an toàn (security)
- Tính hữu hình (tangibles)
- Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
5

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:

- Sự tin cậy (reliability)
- Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
- Sự hữu hình (tangibles)
- Sự đảm bảo (assurance)
- Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của
chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Sự ân cần (helpfulness)
- Sự chăm sóc (care)
- Sự cam kết (commitment)
- Sự hữu ích (functionality)
- Sự hoàn hảo (integrity)
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố
đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
- Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
- Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
- Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
- Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
- Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
- Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ bao gồm:
6

- Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
- Yếu tố con người (human element)
- Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
- Yếu tố hữu hình (tangibles)
- Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau
tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ
sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh
vực ngân hàng.
1.1.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
1.1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng
nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch
vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình
SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là
sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách
hàng cảm nhận được (perception).
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả
dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22
thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ
(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông
(empathy).
1.1.4.1.1 Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết
7

cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này
thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:
 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
 NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
 NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót.
 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
 NH luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ KH

 Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
1.1.4.1.2 Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ
đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
 NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
1.1.4.1.3 Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị,
máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
thông tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà
khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác
động đến yếu tố này:
 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
8

 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất
khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
1.1.4.1.4 Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ của Ngân hàng:
 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.

 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết
cho khách hàng.
 Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
1.1.4.1.5 Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp
cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của Ngân hàng và luôn được
đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự
thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự
cảm thông sẽ càng tăng:
 Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
 Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng.
9

1.1.4.2 Lý do lựa chọn mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVPERF là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các
nghiên cứu tiếp thị rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng
dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng
dịch vụ thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau: - Khó khả thi do mang tính đo
lường chung chung
- Đo lường qui trình cung cấp dịch vụ nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ
- Không xem xét đến yếu tố bên ngoài cũng như tiếp thị mà chỉ chú trọng đến yếu
tố “nội tại” mà thôi
Do đó các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF không thể áp dụng
hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được điều chỉnh với từng trường hợp nghiên
cứu để đảm bảo tính chính xác cao. Mô hình FTSQ không được lựa chọn làm mô hình
nghiên cứu vì những lí do sau:

- Mô hình FTSQ chủ yếu tập trung vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch
vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng
kĩ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì)
- Mô hình FTSQ sử dụng một số tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL
thông qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc phân tích chất lượng dịch vụ mang
tính khả thi và hợp lí hơn.
Xuất phát từ những ưu và nhược điểm trên, mô hình SERVQUAL là cơ sở tham
khảo để tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu của luận văn.Từ khi được đưa ra,
SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Một số nhà
nghiên cứu cho rằng, ở mức độ tổng quát cấu trúc 5 thành phần của thang đo
SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu
chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời các ông cũng chỉ
dẫn là: SERVQUAL nên được dùng một cách toàn bộ, có thể bổ sung vào
SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ nhưng phải tương tự với
10

các mục câu hỏi của SEVQUAL và sắp vào một trong những thành phần của
SERVQUAL, SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu
định tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra bởi
SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL đơn giản, dễ thực hiện và được những nhà nghiên
cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ. Vì vậy, để
thực hiện mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường
chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng và xây dựng mô hình nghiên cứu.
1.2 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
1.2.1. Khái niệm dịch vụ Internet Banking
Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các
kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử
và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với
khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Các
dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng tại Việt Nam bao gồm: dịch vụ ngân hàng tại

nhà (Home banking); dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking);
dịch vụ ngânhàng qua điện thoại di động (Mobile banking); dịch vụ ngân hàng qua
mạng Internet (Internet banking) và dịch vụ Kiosk ngân hàng.
Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng thương mại. Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao
dịch của mình cũng như những thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
thông qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác. Internet Banking sử
dụng môi trường truyền thông Internet, cung cnp thông tin và thực hiện giao dịch tức
thời (online). Do đó, để sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng cần có máy
tính và thiết bị truy cập mạng. Thông qua trình duyệt web, khách hàng sẽ thực hiện
các thao tác trên máy tính của mình để truy cập vào tài khoản, và thực hiện các giao
dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào khác
Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ tại Việt
Nam, Internet Banking cho phép khách hàng có thực hiện giao dịch với ngân hàng
11

thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm
thấy thuận tiện và phù hợp nhất.
Các sản phẩm và dịch vụ Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng
như thanh toán chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn số dư tài khoản, chuyển
khoản, tra cứu thông tin giao dịch Và Internet Banking, các ngân hàng có thể kết
hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua
mạng. Chính vì thế đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực
thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mắt phát triển.
1.2.2 Những đặc trƣng cấu thành chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam
đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường
mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng
này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở
cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam

buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện
đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch
vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng
mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của
dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử
dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với
nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng
từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng.
Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet
banking nói riêng là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao
vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay. Bên cạnh việc chạy đua
việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao
chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch