Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng trong công việc của Nhân viên Vietcombank Chi nhánh Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

---------------------------

HOÀNG NGỌC QUẾ NHÂN

NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CƠNG VIỆC CỦA
NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI
NHÁNH VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 8340101

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ QUANG HUÂN
Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 12 năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình
nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Hoàng Ngọc Quế Nhân

ii

LỜI CÁM ƠN
Trong suốt q trình làm luận văn, tơi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ từ rất nhiều
người đã hỗ trợ tơi hồn thành luận văn.
Đầu tiên, tôi xin cám ơn các thầy cô đã tạo điều kiện cho tơi có cơ hội hồn thành
luận văn nghiên cứu này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời chân thành cám ơn đến giảng viên hướng
dẫn - thầy giáo Tiến Sĩ Ngơ Quang Hn đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tơi trong suốt q
trình hồn thành luận văn, từ những ngày đầu khi chọn đề tài, cho đến khi hoàn thành đề tài
luận văn này. Thầy đã hỗ trợ nhiệt tình, truyền đạt cho tơi những kiến thức và kinh nghiệm,
giúp tơi có thể hồn thành tốt luận văn.
Tơi cũng xin cám ơn Ban lãnh đạo, tồn bộ nhân viên của Ngân hàng Vietcombank
chi nhánh Vũng Tàu đã nhiệt tình hỗ trợ và tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn.
Cuối cùng, tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè đã ln bên cạnh, giúp đỡ và
động viên tôi thực hiện nghiên cứu này.
Xin chân thành cám ơn!

Hoàng Ngọc Quế Nhân

iii


TĨM TẮT
Sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng góp
phần vào sự thành công của doanh nghiệp. Đề tài đã nghiên cứu sự hài lịng trong cơng việc
cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên ngân hàng Vietcombank chi
nhánh Vũng Tàu. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, phương pháp phân tích định lượng và
định tính được tiến hành để xác định các nhân tố cũng như mức độ tác động của chúng đến
sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên, cũng như giải thích nguyên nhân, đưa ra định
hướng nhằm cải thiện sự hài lịng cơng việc của nhân viên trong tương lai.

Dựa trên phân tích định lượng, các nhân tố có tác động đáng kể đến sự hài lịng
trong cơng việc của nhân viên bao gồm Thu nhập và phúc lợi, Cơ hội thăng tiến và Tính chất
cơng việc; giải thích được 58,8% sự thay đổi về mức độ hài lòng trong công việc của nhân
viên tại Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu. Dựa vào phân tích Anova, sự khác
nhau về giới tính, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, khơng làm ảnh hưởng đến sự hài
lịng trong cơng việc của nhân viên.
Sau khi có kết quả phân tích, tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên sâu để tìm ra
nguyên nhân, lý do tại sao các nhân tố ấy lại có tác động lớn đến sự hài lịng trong cơng việc
đến vậy, cũng như dựa vào đó cùng một số nghiên cứu để đưa ra những lời khuyên, kiến
nghị, giải pháp, định hướng trong tương lai, nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lịng trong cơng
việc của nhân viên Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu.

iv


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1.1. Đặt vấn đề ..................................................................................................................... 1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................ 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 3
1.3.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................................... 3
1.3.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................. 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 4
1.5. Thực trạng của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu ................................... 4
1.5.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu .................. 4
1.5.2. Thực trạng nhân lực tại VCB chi nhánh Vũng Tàu ................................................. 5
1.5.3. Điểm thuận lợi .......................................................................................................... 7
1.5.4. Điểm yếu .................................................................................................................. 7

1.6. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 8
1.6.1. Nguồn dữ liệu ........................................................................................................... 8
1.6.2. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................. 8
1.6.3. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................ 9
1.7. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu....................................................................................... 9
1.8. Kết cấu của luận văn ................................................................................................... 10
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................... 12
2.1. Cơ sở lý thuyết ............................................................................................................ 12
2.1.1. Một số khái niệm liên quan ................................................................................... 12
2.1.2. Lý thuyết về sự hài lịng cơng việc ........................................................................ 13
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng cơng việc ..................................................... 19
2.2.1. Khái niệm về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng cơng việc .......................... 19
2.2.2. Các nghiên cứu nước ngoài và trong nước ............................................................ 25
2.3. Mơ hình nghiên cứu .................................................................................................... 30
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu của đề tài .............................................................................. 30
2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................................ 31
2.4. Tổng kết chương 2 ...................................................................................................... 32
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 33
3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................................. 33
3.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................................... 35
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................... 35
3.2.2. Xây dựng thang đo................................................................................................. 35
3.2.3. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................................... 38
v


3.2.4. Bảng khảo sát ......................................................................................................... 39
3.3. Phương pháp xử lý dữ liệu .......................................................................................... 40
3.3.1. Thống kê mô tả ...................................................................................................... 40
3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ........................................................................ 40

3.3.3. Phân tích khám phá nhân tố (EFA) ....................................................................... 41
3.3.4. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính với biến định lượng.................... 41
3.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính .................................................................................. 42
3.3.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................ 42
3.4. Tổng kết ...................................................................................................................... 43
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................................. 44
4.1. Thống kê mô tả ........................................................................................................... 44
4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................................................. 46
4.3. Phân tích nhân tố EFA các yếu tố tác động đến sự hài lịng trong cơng việc của
nhân viên ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu ........................................................ 47
4.4. Phân tích hồi quy ........................................................................................................ 52
4.4.1. Kiểm định mơ hình ................................................................................................ 52
4.4.2. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..................................................................... 55
4.4.3. Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến
sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên ............................................................. 56
4.4.4. Kiểm định sự khác nhau giữa đặc điểm của nhân viên đến sự hài lịng trong
cơng việc tại ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Vũng Tàu ............................... 57
4.4.5. Kết quả thống kê mô tả về các nhân tố và sự hài lòng chung của nhân viên tại
Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu ...................................................... 58
4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu ..................................................................................... 60
4.6. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 61
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ, KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................... 62
5.1. Hàm ý quản trị ............................................................................................................ 62
5.1.1. Về thu nhập và phúc lợi ......................................................................................... 62
5.1.2. Về cơ hội thăng tiến ............................................................................................... 66
5.1.3. Về tính chất công việc ........................................................................................... 70
5.1.4. Về môi trường làm việc ......................................................................................... 73
5.1.5. Về mối quan hệ với cấp trên, đồng nghiệp ............................................................ 76
5.2. Kết luận ....................................................................................................................... 78
5.3. Kiến nghị cho những nghiên cứu tiếp theo ................................................................. 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................... 81
PHỤ LỤC ............................................................................................................................... 83

vi


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ABSRES: Absolute of Standardized Residuals (giá trị tuyệt đối của phần dư được chuẩn
hóa)
CNTT: Cơng nghệ thơng tin
EFA: Exploratory Factor Analysis (Phương pháp phân tích nhân tố)
ERG: Existence, Relatedness and Growth (Thuyết nhu cầu Tồn tại/Quan hệ/Phát triển)
FSS: Faces Scale of Job Satisfaction (sự hài lịng cơng việc Faces)
JDI: Job Description Index (chỉ số mơ tả công việc)
JSS: The Job Satisfaction Survey (Khảo sát về mức độ hài lịng cơng việc)
KMO: Kaiser - Meyer - Olkin
MSQ: Minnesota Satisfaction Questionnaire (Bảng câu hỏi sự hài lòng của Minnesota)
OLS: Ordinary Least Squares (Phương pháp bình phương nhỏ nhất)
VCB: Vietcombank
VIF: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tóm tắt thang đo trên cơ sở lý thuyết............................................................ 19
Bảng 2.2: Tóm tắt các nhân tố và tác động của chúng đến sự hài lòng cơng việc ........ 29
Bảng 3.1: Bảng phân tích nhân tố .................................................................................. 36
Bảng 4.1: Bảng phân tích nhân khẩu học ...................................................................... 44
Bảng 4.2: Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát ........................................................... 46

Bảng 4.3: Kiểm định KMO và Bartlett's ....................................................................... 48
Bảng 4.4: Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) ...................... 48
Bảng 4.5: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả phân tích nhân tố EFA .................... 49
Bảng 4.6: Bảng tổng kết................................................................................................. 53
Bảng 4.7: Bảng Anova ................................................................................................... 53
Bảng 4.8: Hệ số tương quan........................................................................................... 54
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Pearson’s về mối tương quan giữa biến phụ thuộc HL
và các biến độc lập ........................................................................................ 54
Bảng 4.10: Đo lường đa cộng tuyến .............................................................................. 55
Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ............................................................... 56
Bảng 4.12: Kiểm định sự khác nhau về nhân khẩu học ................................................. 57
Bảng 4.13: Kết quả thống kê về sự hài lòng chung của nhân viên ................................ 58
Bảng 4.14: Kết quả thống kê sự hài lịng của từng nhóm nhân tố ................................. 59
Bảng 5.1: Thống kê mô tả biến quan sát của nhân tố Thu nhập, phúc lợi .................... 62
Bảng 5.2: Thống kê mô tả biến quan sát của nhân tố Cơ hội thăng tiến ...................... 66
Bảng 5.3: Thống kê mô tả biến quan sát của nhân tố Tính chất cơng việc .................. 70
Bảng 5.4: Thống kê mô tả biến quan sát của nhân tố Môi trường làm việc ................. 73
Bảng 5.5: Thống kê mô tả biến quan sát của nhân tố Quan hệ với cấp trên ................ 76

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Thống kê nhân sự tại Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu ............. 7
Hình 2.1: Mơ hình tháp nhu cầu Maslow ...................................................................... 14
Hình 2.2: Sự hài lịng trong cơng việc cùng các nhân tố ............................................... 20
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 33

ix

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
Ngành ngân hàng vẫn luôn là ngành hấp dẫn lớn đối với người lao động, đặc biệt
là thu hút được nguồn lao động có chất lượng cao. Đây là điều rất quan trọng và cần thiết
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng và tăng khả năng cạnh tranh giữa
các ngân hàng thương mại, nhất là trong bối cảnh danh tiếng của ngân hàng, kết quả kinh
doanh phụ thuộc phần lớn vào chất lượng dịch vụ, sự kết nối giữa nhân viên và khách
hàng. Chính vì vậy, tìm hiểu về sự hài lịng của nhân viên đối với ngân hàng mình đang
làm việc là điều quan trọng để giúp ngân hàng hiểu được nhu cầu, mong muốn của nhân
viên mình, từ đó, gián tiếp xây dựng hình ảnh ngân hàng cũng như thúc đẩy kinh doanh
phát triển.
Trong thời đại cách mạng cơng nghiệp hiện nay, khơng khó để các ngân hàng có
thể cung cấp những sản phẩm mang tính cạnh tranh cao, mà nhân lực mới là một trong
những yếu tố mang tính chất quyết định. Chính vì thế, một ngân hàng muốn phát triển
khơng những có sản phẩm dịch vụ tốt để cung cấp cho khách hàng, mà còn cần có một
đội ngũ nhân viên các cấp bậc ln có sự chuyên nghiệp, thái độ mẫu mực, tạo được ấn
tượng tốt đối với khách hàng. Đây là điều hết sức quan trọng, tạo nên sự khác biệt, sự
cạnh tranh giữa các ngân hàng. Một môi trường làm việc thân thiện, khách hàng luôn
thấy được sự tươi cười trên môi của mọi nhân viên đang là điều mà mọi ngân hàng đều
muốn hướng tới và VCB không phải ngoại trừ. Với mục tiêu ngày càng mở rộng khách
hàng ở mọi phân khúc, với sản phẩm đa dạng, để cung cấp dịch vụ đáp ứng cho mọi tầng
lớp khách hàng thật sự là một thử thách. Chỉ vì một lý do nào đó, một nhân viên cảm thấy
bức xúc, khơng hài lịng với ngân hàng mình đang làm, sẽ tạo ra khá nhiều hậu quả
nghiêm trọng, có thể gây ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng
và xã hội.
Chính vì thế, nghiên cứu mức độ hài lịng của nhân viên trong ngân hàng là điều
không thể không quan tâm, nhất là ban lãnh đạo của ngân hàng. Người đưa ra quyết định
và chính sách có thể tác động đến hầu hết các nhân viên trong ngân hàng, cần hiểu rõ
nhân viên của mình, thì mới có thể đưa ngân hàng đi đến thành công. Nhân viên làm việc

tại Vietcombank thường sẽ có tính chất cơng việc phức tạp và mơi trường làm việc áp lực
lớn vì sự địi hỏi từ ban lãnh đạo của VCB cũng như nhu cầu ngày càng cao của khách

1


hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng. Đội ngũ lãnh đạo cấp cao luôn nghiên cứu và
đổi mới chính sách cho phù hợp và thỏa mãn nhu cầu của nhân viên trong toàn hệ thống
VCB trên cả nước, tuy nhiên, ở mỗi vùng miền, sự hài lòng của nhân viên có thể khác
nhau. Đó là lý do cần nghiên cứu cho ngân hàng VCB tại từng chi nhánh khác nhau, nhất
là những vùng đang có sự thay đổi trong hiệu quả kinh doanh qua các năm, hoặc cơ cấu
nhân viên tại chi nhánh ấy có sự thay đổi rõ rệt, số lượng nhân viên xin nghỉ việc tăng
hoặc giảm một cách đột biến.
Xuất phát từ những thực trạng trên, đề tài với tên “Nghiên cứu sự hài lòng trong
công việc của Nhân viên Vietcombank Chi nhánh Vũng Tàu” được tiến hành nhằm tìm
hiểu về những nhân tố tác động đến sự hài lịng cơng việc, từ đó đưa ra phương hướng,
kế hoạch trong tương lai nhằm nâng cao sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên nơi
đây.
1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu luôn chú trọng và xây dựng chiến
lược nhân sự, tuyển dụng, chính sách lương thưởng phù hợp với kế hoạch đặt ra của
Vietcombank, cũng như có những chính sách đặc biệt động viên người lao động yên tâm
công tác.
Tuy nhiên, nhân viên tại đây vẫn có một số dấu hiệu khơng hài lịng với cơng
việc của mình, khiến ban lãnh đạo ngân hàng chú ý và muốn tìm hiểu lý do nguồn gốc để
có hướng khắc phục, điều chỉnh chính sách cho hợp lý và đưa ra định hướng, kế hoạch
cho ngân hàng trong tương lai, cụ thể là trong chính sách nhân sự và lương thưởng.
Khơng những thế, từ tháng 6 năm 2017, khi ơng Đồn Văn Tuyến được cử về lại
VCB chi nhánh Vũng Tàu để làm Giám Đốc, thì số lượng nhân viên trong ngân hàng có
những sự thay đổi rõ rệt. Từ con số ổn định là 178 nhân viên được duy trì ổn định, đến

năm 2018, số lượng nhân viên đã tăng lên 192 nhân viên và sau đó giảm xuống cịn 185
nhân viên trong năm 2019. Theo nhận định của phòng nhân sự, đội ngũ nhân viên mới
được tuyển vào khá đông, tập trung ở phịng tín dụng cá nhân và dịch vụ khách hàng,
trong khi những nhân viên kỳ cựu trước đây lại có dấu hiệu khơng hài lịng và rời khỏi tổ
chức Vietcombank. Những con số đòi hỏi ban lãnh đạo chi nhánh cần phải quan tâm hết
đến nhân viên của mình.

2


Tính đến nay, chưa có một nghiên cứu định tính và định lượng nào về mức độ
hài lòng của nhân viên ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu cũng như khảo sát
và đánh giá những nhân tố tác động đến sự hài lịng của nhân viên tại đây. Từ đó, ngân
hàng sẽ có những chính sách điều chỉnh, xây dựng chiến lược định hướng hiệu quả, chú
trọng tập trung vào những nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn đến sự hài lịng cơng việc,
điều chỉnh và từ đó tăng hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài sẽ đưa ra những lý luận và giả thuyết liên quan đến sự hài lịng trong cơng
việc của nhân viên, từ đó phân tích sâu hơn các nhân tố tác động đến sự hài lòng và mức
độ hài lòng của nhân viên tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu thơng qua
phân tích định lượng. Sau đó, dựa vào phân tích định tính, đề tài giải thích ngun nhân
ảnh hưởng đến sự hài lịng trong công việc. Dựa vào kết quả nghiên cứu, định hướng và
chiến lược cho ngân hàng trong tương lai sẽ được đề cập nhằm nâng cao sự hài lịng
trong cơng việc của nhân viên, góp phần làm tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
Những lý thuyết lý luận về sự hài lịng cơng việc của nhân viên và thực trạng tại
Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Vũng Tàu sẽ được đề cập chi tiết trong đề tài.
Các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lịng trong cơng việc
của nhân viên tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu sẽ được xác định thơng

qua phân tích định lượng.
Phân tích nguyên nhân, đề ra định hướng, những giải pháp, chính sách nhằm
nâng cao sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên tại đây, giúp ngân hàng khai thác tối
đa hiệu suất làm việc hiệu quả của nhân viên và từ đó tạo nền tảng cho sự phát triển bền
vững của ngân hàng.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu về sự hài lịng cơng việc và các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam - chi nhánh Vũng Tàu.

3


Đối tượng nghiên cứu: Cán bộ quản lý, nhân viên đang công tác tại ngân hàng
VCB chi nhánh Vũng Tàu.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi
nhánh Vũng Tàu và các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh.
Phạm vi về thời gian: Khảo sát ý kiến của người lao động, cán bộ công nhân viên
tại Ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu từ tháng 11 năm 2018 đến tháng 4 năm 2019.
Sau khi có kết quả phân tích định lượng, phân tích định tính được tiến hành thơng qua
việc phỏng vấn một số nhân viên tại ngân hàng được thực hiện vào tháng 5 năm 2019.
1.5. Thực trạng của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu
1.5.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là ngân hàng đa năng, hoạt động đa
lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực
thương mại quốc tế, các hoạt động kinh doanh truyền thống như kinh doanh vốn, huy
động vốn, tín dụng,… cùng các mjarng dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại
tệ, công cục phái sinh, dịch vụ tẻ, ngân hàng điện tử,… luôn phải trong vị thế thuộc

những ngân hàng đi đầu trong hệ thống, để giữ vững hình ảnh thương hiệu và mở rộng
phân khúc thị trường. Không những thế, VCB là ngân hàng đối ngoại chủ lực, mang sứ
mệnh quan trọng trong việc đóng góp vào sự ổn định và phát triển của nền kinh tế Việt
Nam, luôn đi đầu trong việc phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, tạo được
hình ảnh đẹp và mức ảnh hưởng lớn đối với cộng đồng tài chính trong khu vực và quốc
tế. Điều này tạo áp lực không nhỏ cho VCB, nhất là đội ngũ nhân viên của VCB.
Lịch sử hình thành cùng một số thơng tin chung:
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Vũng Tàu được chính
thức thành lập vào ngày 26/06/2008, trực thuộc ngân hàng TMCP Ngoại Thưong Việt
Nam, với điều lệ, nội quy, cách thức vận hành cũng như quy chế tổ chức theo đúng chuẩn
của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Cụ thể hơn, cơ cấu tổ chức, quản lý, vận
hành của chi nhánh Ngân hàng cũng như các quy định riêng đối với từng nơi sẽ được Hội
đồng Quản trị của Vietcombank ban hành.
Tên đầy đủ là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi
nhánh Vũng Tàu (viết tắt là VCB Vũng Tàu).
4


Trụ sở chính: 27 Trần Hưng Đạo, phường 1, thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
Số điện thoại: 0254 3852 309
Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam - chi nhánh Vũng Tàu:
Được phép kinh doanh trực tiếp trên địa bàn được phân công của Ngân hàng
TMCP Ngoai Thương Việt Nam, cụ thể ở đây là địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
Tổ chức kinh doanh, điều hành dưới sự chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam, có con dấu riêng, báo cáo tài chính tách biệt cũng như được kiểm soát
và kiểm toán nội bộ riêng.
Cân đối và điều hòa nguồn vốn kinh doanh, phân phối thu nhập cho phù hợp và
theo đúng quy định của Vietcombank theo từng vùng miền và chất lượng kinh doanh,
hiệu quả hoạt động của chi nhánh đó.

Thực hiện cơng tác tổ chức đào tạo cho cán bộ, nhân viên trong chi nhánh, tổ
chức thi đua khen thưởng theo đúng sự phân cấp ủy quyền của Ngân hàng Vietcombank.
Thực hiện những nhiệm vụ, công tác khác theo sự phân công của Ngân hàng.
1.5.2. Thực trạng nhân lực tại VCB chi nhánh Vũng Tàu
Nhân sự của VCB chi nhánh Vũng Tàu tính đến thời điểm này có 190 cán bộ
nhân viên với 130 nữ, cán bộ nhân viên có trình độ thạc sĩ là 38 người, đại học cao đẳng
là 152 người.
Ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu gồm:
• Trụ sở chi nhánh: số 27 Trần Hưng Đạo, phường 1, TP. Vũng Tàu.
• Phòng giao dịch Bà Rịa (số 3 Trường Chinh, TP. Vũng Tàu).
• Phịng giao dịch Rạch Dừa (Số 335-337 đường 30/4, phường Rạch Dừa, TP.
Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu).
• Phịng giao dịch Phú Mỹ (Lơ E6-1, Quốc lộ 51, khu đô thị mới Phú Mỹ, huyện
Tân Thành, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu).
• Phịng giao dịch Lê Lợi (30B Trần Hưng Đạo, phường 1, TP. Vũng Tàu).
• Phòng giao dịch Nguyễn Văn Trỗi (169 Nguyễn Văn Trỗi, phường 4, TP.
Vũng Tàu).
5


Phòng giao dịch Bà Rịa chuẩn bị chuyển thành chi nhánh VCB Bà Rịa, chính vì
vậy, ngân hàng đang có kế hoạch tuyển dụng khá rộng với nhiều vị trí khác nhau, điều
này ảnh hưởng đến tâm lý của những nhân viên đang làm việc tại VCB Vũng Tàu. Không
những thế, trong giai đoạn này, chính sách nhân sự và tuyển dụng cần được cải thiện và
điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ hài lịng trong cơng việc khơng chỉ của các nhân viên
hiện tại đang cơng tác, mà cịn tác động đến các nhân viên chuẩn bị vào làm tại
Vietcombank.
Kể từ ngày 16/6/2017, ơng Đồn Văn Tuyến, trước đây là Giám Đốc
Vietcombank Nhơn Trạch, về làm Giám Đốc Vietcombank Vũng Tàu. Điều này ít nhiều
tác động lớn đến những nhân viên, người lao động đang công tác tại Ngân hàng

Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu, khi có sự thay đổi lãnh đạo lớn tại nơi mình làm việc.
Ơng Đồn Văn Tuyến trước đây là Phó Giám đốc Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu, sau
đó được đưa về làm Giám Đốc Vietcombank Nhơn Trạch, đến nay thì trở lại với vị trí
Giám Đốc Vietcombank Vũng Tàu. Sau khi thay đổi ban lãnh đạo thì tình hình nhân sự
của ngân hàng Vietcombank cũng có những thay đổi đáng kể. Lượng nhân viên tăng lên
đột biến vào năm kế tiếp, do sự tuyển dụng các nhân viên mới, đặc biệt là đội ngữ nhân
viên trẻ, vào phịng tín dụng và dịch vụ khách hàng, để tìm kiếm phân khúc khách hàng
mới, mở rộng thị trường cũng như tạo điều kiện cho những nhân viên trẻ được rèn luyện
và làm việc trong môi trường chuyên nghiệp như Vietcombank. Tuy nhiên, đến 2 quý
đầu năm 2019, nhân sự là có sự điều chỉnh đáng kể, đây là một con số đang lưu ý tại
Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu vì từ trước đến nay, số lượng nhân viên
ln duy trì ở mức ổn định, khơng hề có hiện tượng số lượng thay đổi như những năm trở
lại đây.

6


(Nguồn: Phịng nhân sự VCB chi nhánh Vũng Tàu)
Hình 1.1: Thống kê nhân sự tại Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu từ
2016 đến tháng 6-2019
1.5.3. Điểm thuận lợi
Đội ngũ lãnh đạo có kinh nghiệm lâu năm, rất linh hoạt thay đổi theo sự phát
triển của ngành ngân hàng, là những người rất được biết đến trong mảng tài chính - ngân
hàng tại địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Đội ngũ nhân viên tại ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu lại khá trẻ, được đào
tạo khá bài bản, tốt nghiệp Đại học trở lên trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, rất năng
động, nhiệt tình. Được ngân hàng chọn lọc từ những sinh viên xuất sắc của các trường
Đại Học, họ là những người có trình độ nghiệp vụ chun mơn tốt, có thái độ phục vụ
khách hàng nhiệt tình, tận tâm, chuyên nghiệp, kiên trì, nhẫn nại.
Đa số nhân viên ngân hàng đều có kỹ năng chuyên nghiệp vì có cơ hội tiếp xúc

với nhiều khách hàng, giao dịch cũng như sự cọ xát khi làm việc trong môi trường ngân
hàng. Nhân viên được đào tạo để đảm bảo hoat động của ngân hàng luôn hiệu quả và
nhanh chóng.
Ngân hàng ln tự tin là nơi thu hút nhân tài vì mơi trường làm việc chun
nghiệp, ln xây dựng được hình ảnh thương hiệu tốt trong lịng khách hàng.
1.5.4. Điểm yếu
Tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu hiện nay, có rất nhiều ngân hàng hoạt động trong địa
bàn và ngày càng mở thêm nhiều phòng giao dịch, chi nhánh với những chính sách hấp
7


dẫn, thu hút nhiều khách hàng cũng như mở rộng thị phần. Điều này làm tăng sự cạnh
tranh giữa các ngân hàng với nhau, đặc biệt là với Vietcombank - một trong những ngân
hàng lớn tại Vũng Tàu, cũng phải dè chừng vì chính sách hấp dẫn của các ngân hàng
khác, đặc biệt là các ngân hàng tư nhân.
Sự thay đổi ban lãnh đạo của chi nhánh VCB Vũng Tàu gây tác động đến tâm lý
của nhiều nhân viên, với xu hướng muốn đổi ngân hàng. Chính vì vậy, nghiên cứu sự hài
lòng của nhân viên đối với ngân hàng mình đang cơng tác là điều rất cần thiết.
1.6. Phương pháp nghiên cứu
1.6.1. Nguồn dữ liệu
1.6.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp về thực trạng nhân sự của ngân hàng Vietcombanh chi nhánh
Vũng Tàu thơng qua phịng tổ chức hành chính, phịng tổng hợp, phịng kinh doanh tại
chi nhánh.
Tài liệu và thông tin của ngân hàng từ các nguồn sách báo, tạp chí, internet và
nhiều nguồn thơng tin khác có trích dẫn để làm nguồn thơng tin thứ cấp để thực hiện đề
tài.
1.6.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Thu thập thông tin qua việc quan sát thực tế công việc của nhân viên tại ngân
hàng Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu.

Phương pháp điều tra: thu thập số liệu cho phân tích định lượng qua việc gửi
bảng khảo sát cho nhân viên của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu.
Phương pháp phỏng vấn: lấy ý kiến của một số cán bộ nhân viên, có cả lãnh đạo
của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu.
1.6.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp giữa phương pháp
nghiên cứu định lượng và phương pháp nghiên cứu định tính.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy
của các thang đo mức độ hài lịng cơng việc, kiểm định mức độ tác động của các nhân tố
từ cơ sở lý thuyết đến sự hài lịng cơng việc. Bảng câu hỏi khảo sát nhân viên trong
nghiên cứu được thiết lập dựa trên nghiên cứu Phan Thị Minh Lý (2011), Phân tích các
8


nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về cơng việc của nhân viên trong các ngân hàng
thương mại trên địa bàn Thừa Thiên - Huế, tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà
Nẵng, số 3 để bổ sung các nhân tố trong thang đo.
Phương pháp nghiên cứu định tính: phỏng vấn sâu sau khi khảo sát và nghiên
cứu định lượng để tìm hiểu lý do, giải thích kết quả sau khi có thống kê mơ tả, phân tích
số liệu, tìm hiểu sâu hơn các lý do tiềm ẩn bên trong của các cán bộ nhân viên công tác
tại VCB cũng như thực trạng của ngân hàng. Cụ thể hơn, đề tài sẽ áp dựng phương pháp
phỏng vấn cá nhân trực tiếp, ở đây là 3 cán bộ công tác tại Ngân hàng Vietcombank chi
nhánh Vũng Tàu, trong đó có 1 cán bộ thuộc ban lãnh đạo của ngân hàng và 2 cán bộ đại
diện cho hai phòng ban lớn trong chi nhánh. Từ đó, đưa ra phương hướng, kế hoạch phù
hợp cho lãnh đạo Ngân hàng trong tương lai.
1.6.3. Phương pháp chọn mẫu
Tổng thể: Toàn bộ nhân viên ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu
không bao gồm trưởng phịng, phó phịng và ban lãnh đạo là 180 người sẽ được khảo sát.
Phương pháp chọn mẫu và điều tra: với 28 biến quan sát hay còn gọi là thang đo
các nhan tố được xây dựng lên để đánh giá, nhằm đảm bảo ý nghĩa về sự tin cậy của dữ

liệu, ta nhân số biến quan sát với 5 (Hair, 2006), được kích thước mẫu tối thiểu là 140. Ở
đây để mang tính tồn diện, số lượng mẫu 180 sẽ được đưa vào nghiên cứu để kết quả
mang tính khách quan và tổng quan hơn, đưa ra kết quả mang tính chuẩn xác cao về mức
độ hài lịng cơng việc của hầu hết nhân viên tại Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh
Vũng Tàu.
Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi: 28 biến quan sát đại diện cho các nhân tố tác
động đến sự hài lịng trong cơng việc sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ với các sự lựa
chọn từ “Hồn tồn khơng đồng ý” đến “Hồn tồn đồng ý”.
1.7. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu đem đến cái nhìn tổng quát về các nhân tố tác động đến mức độ hài
lịng cơng việc của nhân viên tại ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu dựa trên cơ sở lý
thuyết và các nghiên cứu trước đây. Đối tượng nghiên cứu được phân chia theo giới tính,
độ tuổi, kinh nghiệm làm việc đem đến nhiều góc nhìn sau khi có kết quả phân tích định
lượng.

9


Nghiên cứu sẽ đưa ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố thông qua các thang đo
lường và kết quả khảo sát cán bộ nhân viên. Từ đó, lãnh đạo có thể nắm được thực tế
cơng ty, ngun nhân, phương hướng, chiến lược phát triển công ty trong tương lai.
Nghiên cứu làm cơ sở để đưa ra được các nghiên cứu sâu hơn và rộng hơn, đối
tượng nghiên cứu không chỉ ở chi nhánh Vũng Tàu, mà lan rộng ra tất cả các chi nhánh
ngân hàng VCB khắp cả nước, để từ đó, Hội đồng quản trị có cái nhìn tổng qn nhất và
đưa ra các chính sách phù hợp cho toàn hệ thống Ngân hàng VCB trên cả nước.
1.8. Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia thành 5 chương:
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
Giới thiệu khái quát về lý do, tầm quan trọng và cấp thiết của đề tài, cũng như đề
cập đế nội dung nghiên cứu của đề tài.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này đề cập các định nghĩa, cơ sở lý thuyết về sự hài lịng cơng việc,
cũng như các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lịng cơng việc. Dựa vào lý huyết để đưa ra
mơ hình nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU
Chương này giới thiệu về ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu, cũng như thực
trạng tại đây. Trình bày phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu dựa trên nghiên cứu
định lượng.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Chương 4 trình bày chi tiết kết quả phân tích định lượng dựa vào khảo sát các bộ
nhân viên tại ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu. Trên cơ sở kết quả đó, phân tích định
tính được tiến hành thơng qua phỏng vấn để đi sâu hơn trong việc thảo luận và đưa ra lý
do, giải pháp, chính sách phù hợp nhằm nhân cao sự hài lịng cơng việc của nhân viên
ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu.
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ, KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

10


Chương 5 dựa trên kết quả chương 4 để đưa ra những định hướng và giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lịng cơng việc của nhân viên thơng qua những hàm ý kinh doanh
và ý kiến góp ý từ phỏng vấn những nhân viên tại ngân hàng Vietcombank.
Chương này cũng trình bày kết luận dựa vào phương pháp nghiên cứu hỗn hợp
và đưa ra kiến nghị dựa trên việc phỏng vấn chuyên sâu các đại diện tại ngân hàng
Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu cũng như dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu
trong nước và quốc tế trước đây, nhằm nâng cao sự hài lịng cơng việc của nhân viên,
cũng như đưa ra phương hướng, chiến lược để phát triển ngân hàng ổn định hơn trong
tương lai tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Vũng Tàu.

11


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Một số khái niệm liên quan
2.1.1.1. Khái niệm về sự hài lịng cơng việc
Sự hài lòng được định nghĩa là việc đáp ứng nhu cầu hay mong muốn nào đó. Từ
đó, sự hài lịng cơng việc được định nghĩ là khi nhân viên được đáp ứng nhu cầu hay
mong muốn của họ khi làm việc, theo từ điển Oxford Advanced learners’ Dictionary.
Sự hài lịng cơng việc là trạng thái diễn ra khi con người có được sự thỏa mãn
nhờ so sánh kết quả họ đạt được với những gì họ mong muốn, kỳ vọng và xứng đáng đạt
được (Oshagbemi, 2000)
Sự hài lịng cơng việc là tổng hợp giữa sự hài lòng về mặt tâm lý, sinh lý và môi
trường làm việc, khiến cho một người cảm thấy thỏa mãn về công việc của họ (Hoppock,
1935). Nói một cách khác, sự hài lịng trong cơng việc chịu tác động khá lớn từ các yếu
tố không những bên ngồi, mà cịn yếu tố bên trong cảm xúc của người đó.
Nghiên cứu của Weiss (1967) lại đưa ra định nghĩa về sự hài lịng trong cơng
việc một cách đơn giản, đó chính là thái độ của người làm đối với cơng việc của mình
thơng qua hành vi, cảm nhận và niềm tin của người lao động đối với cơng ty mình làm
việc.
Sự hài lịng trong cơng việc là sự hài lòng của các thành phần như bản chất công
việc, cơ hội đào tạo thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương thưởng và các chế độ
đãi ngộ, theo Kreitner và Kinick (2007).
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng trong cơng việc, nhưng trong
nghiên cứu này, tác giả định nghĩa đơn giản sự hài lòng trong công việc là sự thoải mái,
dễ chịu của người lao động đối với công việc và môi trường làm việc của mình về mặt
cảm xúc, suy nghĩ và hành động.
2.1.1.2. Khái niệm về Nhân viên
Theo định nghĩa ở từ điển Merriam-Webster (1828), nhân viên là người làm việc

để nhận được tiền lương, tiền cơng và ln ở vị trí dưới cấp điều hành. Còn theo IRS - Sở
Thuế Vụ Hoa Kỳ - là cơ quan nhà nước Hoa Kỳ chịu trách nhiệm thu thuế và thực thi
pháp luật về thuế, bất cứ ai làm việc cho một tổ chức đều là nhân viên trong trường hợp
12


tổ chức đó có thể kiểm sốt những việc họ thực hiện và cách thức họ thực hiện cơng việc
đó.
Ở Việt Nam, tại điều 3 Bộ luật Lao động định nghĩa người lao động là “người có
độ tuổi từ 15 tuổi trở lên, có khả năng lao động, làm việc theo hợp đồng lao động, được
trả lương và chịu sự quản lý, điều hành của người sử dụng lao động”.
2.1.2. Lý thuyết về sự hài lịng cơng việc
Có rất nhiều lý thuyết liên quan đến sự hài lịng trong cơng việc, được diễn giải
và giải thích về điều gì cũng như bằng cách nào khiến người ta cảm thấy hài lịng với
cơng việc của mình. Sự nghiệp của một người khơng phải chỉ đơn giản là kiếm sống,
nhưng vì sự thật là trung bình một người lao động dành hơn một phần ba thời gian trong
ngày để làm việc, chính vì vậy, sự hài lịng trong cơng việc gắn liền với hạnh phúc của
mỗi người. Một điều rõ ràng rằng con người có xu hướng thành cơng hơn và cố gắng hơn
trong công việc mà họ đã chọn nếu họ đạt được một mức độ hài lịng cơng việc cao.
Dưới đây là một số lý thuyết phổ biến liên quan đến sự hài lịng cơng việc, cũng
như có ảnh hưởng mật thiết đến đề tài đang nghiên cứu.
2.1.2.1. Học thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943)
Khi nói đến sự hài lòng, đáp ứng nhu cầu của con người, lý thuyết về nhu cầu
cấp bậc của Maslow được xem là nền tảng căn bản nhất, diễn đạt nhu cầu của con người
theo từng thang bậc mà ông đã nghiên cứu. Lý thuyết của con người chia thành 5 cấp
bậc, từ cấp bậc thấp nhất thể hiện nhu cầu tất yếu phải có, đến bậc cao nhất là bậc năm.
Cứ mỗi một cấp bậc, khi nhu cầu thể hiện ở cấp bậc đó được thỏa mãn, cấp bậc cao hơn
sẽ trở nên quan trọng với người đó. Chính vì vậy, con người sẵn sàng hành động theo cấp
bậc nhu cầu tăng dần.

13


Hình 2.1: Mơ hình tháp nhu cầu Maslow
(Nguồn: Organizational Behavior, Robbins, Stephen P. 2002)
Nhu cầu sinh lý: bao gồm những nhu cầu cơ bản nhất của con người để tồn tài
như lương thực, nước, khơng khí… điều này cho thấy con người ai cũng cần một mức
lương, sự trả công đủ để đáp ứng nhu cầu này, giúp họ đảm bảo cuộc sống, nuôi được
bản thân. Trong ngân hàng, nhu cầu này được đáp ứng cho nhân viên thông qua điều kiện
làm việc và chế độ lương thưởng phúc lợi đủ để nhân viên duy trì cuộc sống của mình.
Nhu cầu an toàn: là nhu cầu mong muốn được bảo vệ an tồn diện, hay nói cách
khác, là nhu cầu được đảm bảo an toàn cho cả về thể chất và tinh thần, khơng có bất cứ
mối đe dọa nào xảy ra, khơng có bạo lực và mất trật tự. Một mơi trường làm việc an tồn,
đảm bảo sức khỏe là điều mà mọi người lao động đều mong muốn. Với một mơi trường
làm việc như ngân hàng thì nhu cầu an toàn cho nhân viên lại quan trọng hơn cả, vì đây
là nơi giao dịch tiền và tài sản với giá trị khá lớn; người nhân viên làm trong ngân hàng
cần được đảm bảo một sự an toàn nhất định cho bản thân, để yên tâm công tác.
Nhu cầu xã hội: bao gồm nhu cầu được giao lưu, được thể hiện tình cảm của bản
thân và chấp nhận tình cảm, nhu cầu được chia sẻ với bạn bè, đồng nghiệp, được mọi
người quý mến, được tham gia các hoạt động sinh hoạt tập thể với mọi người. Để đáp
ứng nhu cầu này cho nhân viên, ngân hàng cần phải tạo điều kiện cho người lao động
14


được giao lưu, sinh hoạt tập thể ngoài giờ, đi du lịch công ty hàng năm và nhiều hoạt
động ngoại khóa khác để tăng tính đồn kết, giao lưu, chia sẻ của nhân viên trong ngân
hàng. Chính vì thế, mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp cần được chú trọng để đáp
ứng nhu cầu xã hội của nhân viên.
Nhu cầu được tôn trọng: đây là một trong những bậc nhu cầu cao nhất của
Maslow. Khi ba nhu cầu cơ bản nhất của con người đã được đáp ứng, con người thường

có xu hướng muốn được người khác tơn trọng mình hơn. Nói cách khác, ai cũng muốn
được người khác tơn trọng, thừa nhận vị trí của mình trong cơng ty và cả trong xã hội.
Ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu này cho nhân viên bằng cách động viên, khen ngợi
khi nhân viên có thành tích tốt trước tồn thể mọi người, ghi nhận thành tích, vinh danh
tại các buổi họp, hội nghị, các buổi sơ kết tổng kết kết quả kinh doanh cuối quý hoặc cuối
năm. Sự cơng nhận của cấp trên về các đóng góp cho tổ chức là một trong những khía
cạnh liên quan đến mối quan hệ với cấp trên; là thang đo cần được cân nhắc khi nghiên
cứu về sự hài lòng trong công việc.
Nhu cầu tự thể hiện: Maslow xem đay là cấp bậc cao nhất của tháp nhu cầu - là
nhu cầu được phát triển, tự khẳng định mình. Để đáp ứng nhu cầu này, họ mong muốn
làm các công việc có tính thách thức, địi hỏi bản thân phải nỗ lực để đạt được mục tiêu,
được tự chủ trong công việc. Tiềm năng, khả năng của con người được phát huy một
cách tối đa, hoàn thành một mục tiêu nào đó được cơng ty đề ra. Cơng ty - ngân hàng cần
tạo cơ hội cho nhân viên mình được phát triển, thăng tiến, được nhận những cơng việc
mang tính thách thức cao, đặc biệt đối với những nhân viên trẻ, muốn thử sức và khơng
ngại khó khăn, quan trọng là học hỏi và có thể kinh nghiệm làm việc. Chính vì vậy, cơ
hội thăng tiến là nhân tố quan trọng ảnh hưởng
Năm cấp bậc nhu cầu này của Maslow mặc dù khơng có nhiều bằng chứng để
chứng minh tại thời điểm đó, nhưng học thuyết này đã được chứng minh, công nhận và
được áp dụng ở rất nhiều nghiên cứu sau này (Robins et al, 2002). Dựa trên lý thuyết của
Maslow, sự hài lịng cơng việc được nghiên cứu qua rất nhiều đề tài của Kuhlen (1963),
Worf (1970), Conrad và cộng sự (1985) trên khía cạnh sự hài lịng công việc xảy ra khi
con người được đáp ứng nhu cầu họ mong muốn.
Theo học thuyết của Maslow, nhân viên sẽ hài lịng với cơng việc khi nhà lãnh
đạo, cấp quản lý của công ty hiểu được từng nhân viên của mình đang ở cấp bậc nhu cầu

15


nào trong thang đo này và từ đó đưa ra những chính sách, phân cơng cơng việc sao cho

thỏa mãn được nhu cầu của cấp bậc đó cho nhân viên.
2.1.2.2. Thuyết ERG của Alderfer (1969)
Học thuyết ERG được đưa ra với mục đích rút gọn, bổ sung và chỉnh sửa thành
công cho học thuyết tháp nhu cầu của Maslow một cách hồn hảo hơn.
Alderfer cho rằng những nhu cầu khơng nằm trong hệ thống phân cấp bậc như
Maslow, mà nằm cùng trong một chuỗi liên tục, với nhận định rằng con người không
phải thỏa mãn nhu cầu của cấp bậc này, mới kỳ vọng cấp bậc tiếp theo, mà các nhu cầu
có thể xuất hiện cùng lúc, cùng thời điểm. Thuyết ERG cũng thu gọn số lượng nhu cầu từ
năm thành ba nhu cầu, bao gồm nhu cầu tồn tại (existence need), nhu cầu về các mối
quan hệ (related needs) và nhu cầu phát triển (growth need). Không những thế, học
thuyết này cịn cho thấy các nhu cầu cịn có thể bù đắp cho nhau (Kreitner và Kinicki,
2007), ví dụ tuy lương không cao để đáp ứng nhu cầu sống cơ bản, nhưng mơi trường
làm việc an tồn, cùng sự quý trọng của đồng nghiệp, bạn bè lại khiến người lao động hài
lịng với cơng việc của mình.
Trong nghiên cứu này, mơ hình hồi quy tuyến tính được xây dựng khi biến phụ
thuộc là sự hài lịng trong cơng việc và các biến độc lập khác nhau là các nhu cầu khác
nhau để chứng minh rằng con người có thể chịu tác động bởi một lúc nhiều yếu tố, hoặc
các yếu tố có thể bù đắp cho nhau, tùy vào tính chất của từng người.
Nghiên cứu này cũng sẽ dựa vào học thuyết ERG để phát triển mơ hình nghiên
cứu, với biến độc lập là sự hài lịng trong cơng việc, cùng các biến phụ thuộc là các nhu
cầu khác nhau của nhân viên tại ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu và cũng dựa trên
những nghiên cứu trước đây để xây dựng các biến độc lập cho phù hợp.
2.1.2.3. Thuyết kỳ vọng của Vroom
Thuyết kỳ vọng của Vroom đề cập đến việc một cá nhân có xu hướng hành động
và làm việc vì tin rằng việc làm này sẽ dẫn đến một kết quả đúng như mong muốn trước
đó của họ và mức hấp dẫn của kết quả đó đối với cá nhân này đã thu hút họ hành động.
Thuyết này nhấn mạnh vào 3 mối quan hệ:
(1) Kỳ vọng, hay còn gọi là mối quan hệ giữa nỗ lực và thành tích, cho biết nhân
viên nhận thức được rằng việc nỗ lực hết mình để hồn thành cơng việc sẽ đem đến cho
họ thành tích nhất định đúng theo công sức mà họ đã bỏ ra.

16