Luận văn thạc sĩ kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÊ ÁNH DIỆU


PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU




LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ



TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013




BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÊ ÁNH DIỆU

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Trần Thị Mộng Tuyết



TP.HCM, Năm 2013




DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
ATM: Máy rút tiền tự động
CNTT: Công nghệ thông tin
GATS: Hiệp định về thương mại dịch vụ
ID: Mã số định danh
KHCN: Khách hàng cá nhân
KHDN: Khách hàng doanh nghiệp
NHĐT: Ngân hàng điện tử
NHNN: Ngân hàng nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
PIN: Mật mã cá nhân
POS: Máy thanh toán tại điểm bán hàng

TGTT: Tiền gửi thanh toán
TMCP: Thương mại cổ phần
TMĐT: Thương mại
điện tử
WAP: Giao thức ứng dụng không dây
WTO: Tổ chức thương mại Thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Trang
CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB từ 2009-2012 29
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet Bankingtừ 2009-2012 35
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Mobile banking giai đoạn 2009-2012 36
Bảng 2.4: Đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT của ACB của đối tượng
nghiên cứu 44
Bảng 2.5: Tổng hợp, so sánh các tiện ích dịch vụ NHĐT của ACB, VCB,
Techcombank, Sacombank. 47
CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: So sánh chi phí, lợi nhuận ACB giai đoạn 2009-2012 30
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nợ xấu ACB giai đoạn 2009-2012 31
Biểu đồ 2.3: Giới tính đối tượng nghiên cứu 40
Biểu đồ 2.4: Độ tuổi đối tượng nghiên cứu 40
Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 40
Biểu đồ 2.6: Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu 41
Biểu đồ 2.7: Thu nhập trung bình đối tượng nghiên cứu 41
Biểu đồ 2.8: Thời gian giao dịch với ACB của đối tượng nghiên cứu 41
Biểu đồ 2.9: Dịch vụ đang sử dụng của đối tượng nghiên cứu 42
Biểu đồ 2.10: Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT ACB của đối tượng nghiên
cứu 42

Biểu đồ 2.11: Tiện ích dịch vụ NHĐT ACB đối tượng nghiên cứu sử dụng 43
Biểu đồ 2.12: Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT mỗi tháng của đối tượng nghiên cứu 43
Biểu đồ 2.13: Lý do quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của đối tượng nghiên cứu 43
Biểu đồ 2.14: Lý do chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của đối tượng nghiên cứu 44



PHỤ LỤC

Phụ lục 1:
Các sản phẩm NHĐT đang triển khai tại ACB.
Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng.








MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục bảng, biểu đồ
PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3
1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: 3
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng: 3
1.1.1.1 Khái niệm: 3

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: 3
1.1.2 Thương mại điện tử (TMĐT): 5
1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT): 5
1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT: 6
1.2.1 Internet banking: 6
1.2.2 Home banking 7
1.2.3 Phone banking 7
1.2.4 Mobile banking 8
1.2.5 Call center: 9
1.2.6 Kiosk banking: 9
1.3 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT: 10
1.3.1Rủi ro an toàn bảo mật: 10
1.3.2Rủi ro thiết kế, lắp đặt, vận hành và bảo trì hệ thống: 10
1.3.3Rủi ro đối tác: 11
1.3.4Rủi ro công nghệ 11
1.3.5Rủi ro nhầm lẫn 11
1.3.6Rủi ro pháp lý 11
1.3.7Rủi ro uy tín 12



1.4
 Phát triển dịch vụ NHĐT 12
1.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT: 12
1.4.2 Vai trò của việc phát triển dịch vụ NHĐT: 12
1.4.2.1 Đối với khách hàng: 12
1.4.2.2 Đối với ngân hàng: 13
1.4.2.3 Đối với nền kinh tế xã hội: 14
1.4.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT: 15
1.4.3.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng: 15

1.4.3.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính: 16
1.4.4 Điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT 19
1.4.4.1 Điều kiện pháp lý: 19
1.4.4.2 Điều kiện cơ sở vật chất và công nghệ: 20
1.4.4.3 Điều kiện con người: 20
1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới và bài học cho các
NHTM Việt Nam 21

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới: 21
1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Á Châu: 24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 26
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Á Châu 27
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu 27
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển: 27
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB: 28
2.2 Thực trạng phát triển các dịch vụ NHĐT tại ACB 32
2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ NHĐT của ACB: 32
2.2.2 Các dịch vụ NHĐT được triển khai tại ACB 33
2.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB 34
2.2.3.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT của ACB: 34



2.2.3.2
 Doanh thu và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB:
34

2.2.3.3  Tính an toàn của sản phẩm: 37
2.2.3.4 Tính tiện ích của sản phẩm 37
2.2.3.5 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 38

2.3 Khảo sát ý kiến khách hàng về việc phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB: 39
2.3.1 Mục tiêu khảo sát: 39
2.3.2 Đối tượng và phạm vi khảo sát: 39
2.3.3 Kết quả khảo sát: 39
2.3.4 Nhận xét, đánh giá 44
2.4 Cạnh tranh giữa ACB và các NHTM khác trong việc cung cấp dịch vụ
NHĐT: 46

2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB 49
2.5.1 Kết quả đạt được: 49
2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân: 51
2.5.2.1  Hạn chế: 51
2.5.2.2  Nguyên nhân của hạn chế: 52
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 54
Chương 3: Gỉai pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Á Châu 55
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB trong thời gian tới: 55
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của ACB đến năm 2020: 55
3.1.2 Thời cơ và thách thức đối với ACB trong việc phát triển dịch NHĐT
trong thời gian tới: 56

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Á Châu: 59
3.2.1 Nhóm giải pháp đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT với mức giá
cạnh tranh: 59




3.2.2
 Nhóm giải pháp phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện
đại: 61


3.2.3 Nhóm giải pháp tăng cường tính an toàn, hạn chế rủi ro trong việc cung
cấp dịch vụ NHĐT: 63

3.2.4 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm: 66
3.2.5 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực: 68
3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: 70
3.3 Giải pháp hỗ trợ khác từ Chính phủ, NHNN: 72
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 74
KẾT LUẬN: 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 
PHỤ LỤC 1: CÁC SẢN PHẨM NHĐT ĐANG TRIỂN KHAI TẠI ACB
PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

1



PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường với sự phát triển như vũ bão của khoa học
công nghệ, đặc biệt là lĩnh vực công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt trong đời
sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương thức sản xuất kinh doanh của
nhiều lĩnh vực, nhiều ngành ngh
ề kinh tế, trong đó có ngành ngân hàng. Phát triển dịch
vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu, mang tính
khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế thế giới hiện nay.
Vì vậy, để tồn tại và phát triển NHTMCP Á Châu đã và đang phấn đấu nỗ lực
hết mình, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung
phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng phát tri

ển dịch vụ ngân
hàng điện tử. Song trên thực tế hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
NHTMCP Á Châu còn gặp nhiều khó khăn và hạn chế. Để góp phần tìm ra một số giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu cũng như góp phần
khẳng định vị thế, thương hiệu NHTMCP Á Châu, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm đề tài nghiên cứu
của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Phân tích thực trạng,
đánh giá kết quả đạt được cũng như một số hạn chế và
nguyên nhân tồn tại trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á
Châu để từ đó đề xuất giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
NHTMCP Á Châu trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng đi
ện tử tại NHTMCP Á Châu.
- Không gian: tại NHTMCP Á Châu.
- Thời gian: trong khoảng thời gian 2009-2012.
2



- Nội dung: những sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng của NHTMCP
Á Châu.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp định
tính: điều tra, khảo sát thực tế, thống kê, so sánh, tính toán, phân tích tổng hợp…để làm
rõ vấn đề cần nghiên cứu của luận văn.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở

đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục
bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu








3



Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng:
1.1.1.1 Khái niệm:
Theo Tổ chức thương mại quốc tế (WTO), dịch vụ ngân hàng là một bộ phận
cấu thành của dịch vụ tài chính nói chung. Trong đó dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ
bảo hiểm và dịch vụ liên quan
đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chứng khoán
và các dịch vụ tài chính khác.
Theo Hiệp định về thương mại – dịch vụ (GATS), dịch vụ ngân hàng là nhận
tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, thẻ, séc, bảo lãnh và
cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới
tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin

tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ v
ề tài chính.
Hiện nay, ở nước ta chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng. Theo
luật các tổ chức tín dụng do Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) Việt Nam ban hành, dịch
vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tuy nhiên
trong quá trình hội nhập toàn cầu và gia nhập WTO, trong phạm vi nghiên cứu của luận
văn, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa phù hợp với cách hiểu phổ biến trên thế
giớ
i hiện nay là: dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc trưng cơ bản khác
với những sản phẩm hữu hình khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không
thể tách rời và tính không thể cất giữ. Dịch vụ
ngân hàng về cơ bản là không cụ thể, do
vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó
cũng chính là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ ngân hàng.
 Tính vô hình:
4



Tính vô hình của dịch vụ ngân hàng là tính chất mà người tiêu dùng không cảm
nhận được dịch vụ thông qua các giác quan. Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ ngân
hàng không thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không ngửi thấy, nghe thấy được
trước khi người ta mua chúng. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ ngân
hàng. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ ngân hàng lại có nhiều cấp độ khác nhau.
Nhiều dịch vụ
ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào
đó có thể phán đoán được dịch vụ như: để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng

người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về
dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đương nhiên nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số
lượng máy ATM thôi chư
a đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng
nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
 Tính không đồng nhất:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ ngân hàng. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ ngân hàng thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh v
ực phục vụ, đối tượng phục vụ
và địa điểm phục vụ. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó
đảm bảo. Bởi vì những dịch vụ ngân hàng dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác
những gì người tiêu dùng nhận được.
 Tính không thể tách rời:
Đặc điểm này của dịch vụ ngân hàng được th
ể hiện qua việc khó phân chia dịch
vụ ngân hàng thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.
Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với các hàng
hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian mua bán,
rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụ
ng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của qúa trình tạo ra dịch vụ.
5



Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như
dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân
hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách

hàng mới sử dụng thẻ.
 Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ ngân hàng không thể cất giữ, l
ưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
Tính không lưu giữ được của dịch vụ ngân hàng sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu
ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các ngân hàng sẽ gặp khó khăn. Chính vì vậy, dịch vụ
ngân hàng là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2 Thương mại điện tử (TMĐT):
Có nhiều khái niệm về TMĐT, nhưng hiểu một cách tổng quát, TMĐT là việc
ti
ến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử.
TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên,
thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện
nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh.
Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối
mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao
dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để
tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.
1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT):
NHĐT là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ
thuật điệ
n tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà
vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình.
Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu
hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân
hàng (Trương Đức Bảo, NHĐT và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học
ngân hàng, số 4 (58), 7/2003). Với dị
ch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy cập từ
6

xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán,
tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch
vụ mới.
NHNN Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: Các dịch vụ và sản
phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và
bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ
thuộc vào không gian và thờ
i gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị
truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di
động…) được gọi là dịch vụ NHĐT.
Tóm lại, dịch vụ NHĐT được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp
thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật
giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện
điện tử là các phương tiện hoạt động dựa
trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện
tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện
thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…Dịch vụ NHĐT là một loại dịch
vụ đặc biệt vì nó cung cấp một dịch vụ ảo và nhạy cảm liên quan đến tài chính của
khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới.
Hiện nay, một số người vẫn đồng nhất dịch vụ NHĐT (E-banking) với dịch vụ
ngân hàng trực tuyến (Internet banking). Nếu như dịch vụ ngân hàng trực tuyến là việc
cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet, thì dịch vụ NHĐT lại bao
gồm cả việ
c cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện
thoại, email, ATM, internet. Internet Banking chỉ là một trong các dịch vụ của e-
banking và với những lợi thế so với các phương tiện khác là phí giao dịch rẻ, tốc độ
nhanh, linh động về thời gian và địa điểm thì Internet banking được coi là linh hồn của
E-banking.

1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT:
1.2.1 Internet banking:
7



Dịch vụ này cho phép khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh toán và thực
hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng cũng như kiểm soát hoạt động
của các tài khoản này. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện
truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có
tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập và mật khẩu truy cập do ngân hàng cung cấp
có thể theo dõi các giao d
ịch phát sinh trên tài khoản của mình. Qua dịch vụ Internet
Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài
khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỷ giá, biểu phí dịch vụ và những
thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà
khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các
phần mềm ứng dụng của khách hàng…Qua Internet Banking khách hàng cũng có thể
gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và
được trả lời sau một thời
gian nhất định.
1.2.2 Home banking
Với Home Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là
mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Dịch vụ này được xây dựng trên một trong
hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng và nền tảng công nghệ web, thông qua
hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ
được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ.
Đặc điểm của Home Banking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao
dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng,
giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Thông qua dịch vụ ngân hàng tại

nhà khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền và thanh toán, xem số dư,
liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng…
1.2.3 Phone banking
Dịch vụ Phone Banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua m
ột hệ thống
máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua
8



tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách
hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài, hoạt động
24/24h.
Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa
trên chương trình đã được lập trình sẵn. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking,
khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặ
c mã tài khoản. Tùy theo dịch vụ
đăng ký, khách hàng có thể dùng điện thoại cố định, di động mọi nơi mọi lúc nghe
được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một
cách nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian.
Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp
tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật,
cung c
ấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hóa đơn và
chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng…Phone Banking cũng cung cấp cho khách
hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng có yêu cầu.
1.2.4 Mobile banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với
phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát tri

ển đủ
mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu
thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người
phục vụ.
Mobile Banking dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại
di động, bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di
động với trung tâm cung c
ấp dịch vụ NHĐT và kết nối internet trên điện thoại di động
sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol - Giao
thức Ứng dụng Không dây). Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp
những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong
9



thanh toán. Sau đó khách hàng sẽ được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này
cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh
toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản. Cùng với mã số định danh khách hàng còn
được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà
cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.
Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi
đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số
tiện ích mà
Mobile Banking cung cấp như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài
khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao
dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn, đối với khách hàng chưa có tài
khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá,
giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân.
Tuy nhiên, đứng về phía khách hàng thì đây vẫn là một dịch vụ mạo hiểm.
1.2.5 Call center:

Call center là dịch vụ
ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung
nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào đều gọi về một số điện thoại cố
định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân.
Call center cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24h, bao gồm: thông tin về tiền
gởi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển ti
ền,…giới thiệu qua điện thoại các sản
phẩm thẻ của ngân hàng; tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng
dẫn đăng ký làm thẻ qua điện thoại; đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện
thoại; thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp,
bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác. Ngoài ra Call center còn tiếp nhận các
khi
ếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua
điện thoại.
1.2.6 Kiosk banking:
10



Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng
đến việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố
các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự
động với khách hàng, có kết nối internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân
hàng. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ
, họ chỉ cần sử dụng
thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của ngân hàng, nhập mã sử
dụng (Username) và mật mã truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã
pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản,
thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của

ngân hàng đang cung cấp.
Kiosk Banking sử dụng công nghệ màn hình cảm
ứng, có thể ứng dụng trên rất
nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi tiền mặt
của ngân hàng. Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng
trên thế giới và trong khu vực.
1.3 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT:
Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin (CNTT) và theo đó là
hoạt động NHĐT thì khó có thể đưa ra được mộ
t danh sách đầy đủ tất cả các loại rủi
ro, tuy nhiên về cơ bản các rủi ro này cũng không nằm ngoài những rủi ro truyền
thống. Do vậy, có thể chia các rủi ro của hoạt động NHĐT thành các nhóm như đối với
rủi ro truyền thống:
1.3.1 Rủi ro an toàn bảo mật:
Khả năng hệ thống bị xâm nhập trái phép từ các cá nhân, đơn vị bên ngoài cũng
như bên trong ngân hàng tạo ra những thiệt h
ại trực tiếp hay gây ra các trách nhiệm
pháp lý cho ngân hàng, làm mất thông tin, mất tiền trong tài khoản khách hàng.
1.3.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt, vận hành và bảo trì hệ thống:
11



Lỗi giao dịch hay nghiệp vụ phát sinh từ hệ thống vì không được lựa chọn hay
thiết kế, lắp đặt đúng chuẩn, hoàn chỉnh và đạt độ tin cậy, đáp ứng nghiệp vụ, nhu cầu
kinh doanh, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gây gián đoạn hoặc chạy chậm.
1.3.3 Rủi ro đối tác:
Rủi ro này xảy ra khi các bên thứ ba không còn đủ khả năng cung cấp các dịch
vụ mà ngân hàng mong mu
ốn tại một thời điểm nào đó. Việc cung cấp dịch vụ bị gián

đoạn do sự cố hệ thống; hoặc gặp khó khăn tài chính; hoặc do luật pháp tại nước của
nhà cung cấp thay đổi (đối với nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài).
1.3.4 Rủi ro công nghệ
Do sự thay đổi công nghệ nhanh chóng làm hệ thống NHĐT bị lỗi thời dẫn đến
dị
ch vụ NHĐT của ngân hàng không cạnh tranh được với đối thủ khác. Hoặc khi đã
thay đổi theo kịp công nghệ nhưng nhân viên kỹ thuật của ngân hàng không cập nhật
kịp kiến thức, không khắc phục được lỗi kỹ thuật xảy ra. Rủi ro này gây ra sự rối loạn,
ngừng trệ các dịch vụ NHĐT.
1.3.5 Rủi ro nhầm lẫn
Do không tuân thủ các nguyên tắc an toàn trong bảo vệ dữ liệ
u cá nhân, thông
tin đăng nhập hệ thống, khách hàng đã có những nhầm lẫn trong khi sử dụng các dịch
vụ NHĐT làm thất thoát tài sản của ngân hàng, mất khách hàng.
1.3.6 Rủi ro pháp lý
Nguyên nhân chủ yếu là do các quy định pháp luật. Rủi ro phát sinh do quy trình
thực hiện các dịch vụ NHĐT không tuân thủ quy định của pháp luật; Hoặc do các văn
bản pháp luật không quy định rõ quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên giao dịch.
Do sự thay đổi chính sách pháp luật tại nước đối tác cung cấp dịch vụ cho
NHĐT gây ra sự chậm trễ hoặc ngừng cung cấp dịch vụ; Do sự không thống nhất giữa
văn bản pháp luật quốc tế và văn bản pháp luật trong nước; Do sự đa dạng và phức tạp
của luật pháp quốc tế… Hậu quả là ngân hàng có thể mất khách hàng, dịch vụ NHĐT
12



bị ngừng trệ do đối tác nước ngoài không còn khả năng cung cấp dịch vụ như đã thỏa
thuận trước…
1.3.7 Rủi ro uy tín
Nguyên nhân gây ra rủi ro này là do ngân hàng không quản lý tốt khi có một

trong các rủi ro trên xảy ra dẫn đến khách hàng mất niềm tin vào ngân hàng; khách
hàng gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ nhưng không được hỗ trợ hay cung cấp thông
tin kịp thời, đầy đủ; Các sai lầm, vi phạm, yếu t
ố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra; Do
lỗi xảy ra đối với cùng một loại dịch vụ NHĐT của ngân hàng khác có thể khiến khách
hàng nhìn nhận dịch vụ tương ứng của ngân hàng này một cách nghi ngại. Điều này
dẫn đến việc ngân hàng có thể mất khách hàng; giảm doanh thu do khách hàng không
còn muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa…
1.4 Phát triển dịch vụ NHĐT
1.4.1 Khái niệm phát triể
n dịch vụ NHĐT:
Phát triển là khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của sự vật: hướng đi
lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Nhưng nếu hiểu sự vận
động phát triển một cách biện chứng toàn diện, sâu sắc thì trong tự bản thân sự vận
động phát triển đã bao hàm sự vận động thụt lùi, đi xuống v
ới nghĩa là tiền đề, điều
kiện cho sự vận động đi lên, hoàn thiện.
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng, đi lên của hoạt động dịch vụ NHĐT
gắn liền với sự hoàn thiện cơ cấu, thể chế, nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh
tranh trên thị trường.
1.4.2 Vai trò của việc phát triể
n dịch vụ NHĐT:
1.4.2.1 Đối với khách hàng:
Trên thực tế, các dịch vụ NHĐT rất dễ sử dụng, các bước giao dịch qua dịch vụ
NHĐT đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các
bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác. Do ngân hàng giảm
thiểu được các chi phí không cần thiết khi chuyển sang cung cấp dịch vụ
NHĐT nên
13

cước phí của các dịch vụ NHĐT cũng ở mức rất thấp so với các dịch vụ khác. Việc
phát triển dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí, thời gian, có thể thỏa
mãn các nhu cầu của mình tại bất kỳ nơi nào, vào bất cứ thời điểm nào (24 giờ mỗi
ngày, 7 ngày một tuần) mà không phải trực tiếp đến ngân hàng hay địa điểm giao dịch.
Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với những khách hàng không có nhiều thời
gian để đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng
có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.
Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được so với
tốc độ nhanh, chính xác của việc phát triển dịch vụ NHĐT đem lại.
1.4.2.2 Đối với ngân hàng:
 Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: Bằng việc phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng
sẽ tiết giảm chi phí cố định, tiết kiệm được chi phí mở chi nhánh, phòng giao dịch, từ
đó sẽ giảm bớt được các chi phí về văn phòng, nhân sự, các chi phí khác về giấy tờ,
quản lý hệ thống kho quỹ…mà vẫn có thể đáp ứng được khối lượng l
ớn khách hàng.
Phát triển dịch vụ NHĐT giúp cho hoạt động của các ngân hàng hiệu quả hơn nhờ tiết
kiệm chi phí và tăng thu nhập cho ngân hàng.
 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Sự ra đời của các dịch
vụ NHĐT mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc
phát triển các dịch vụ NHĐT, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi ho
ạt
động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian,
thời gian. Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có
thể tiến hành các hoạt động quảng bá, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh
chóng và thuận tiện hơn. Phát triển dịch vụ NHĐT là một giải pháp giúp NHTM nâng
cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, còn giúp NHTM thực hiệ
n chiến lược
“toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch ở trong nước cũng

như nước ngoài, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM.
14



 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua việc phát triển dịch vụ NHĐT, các
lệnh chuyển tiền, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện
cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt các quan hệ giao dịch, trao đổi kinh
tế. Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn.

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Nhờ những tiện ích từ công
nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, việc phát triển dịch vụ
NHĐT đã làm tăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp ngân hàng lưu giữ
được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Phát triển dịch
vụ NHĐT với các dịch vụ hỗ trợ và sự phong phú, kinh doanh
đa năng của các dịch vụ
đã tạo điều kiện cho ngân hàng nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực
kinh doanh, từ đó ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng và tăng thị phần của
mình.
 Cung cấp dịch vụ trọn gói: Ngoài những sản phẩm dịch vụ của mình, ngân hàng
còn có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính
khác để đưa ra các sả
n phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của
một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng,
bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…
 Giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng của NHNN được chặt chẽ,
chấn chỉnh kịp thời những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Dựa vào nguồn dữ liệu
được truy cập kịp thời, chính xác qua h
ệ thống mạng, NHNN phân tích, lựa chọn các

giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát, cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều
hòa, ổn định dòng tiền lưu thông, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương
mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế.
1.4.2.3 Đối với nền kinh tế xã hội:
Dịch vụ NHĐT ra
đời đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc
đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở
15



rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Việc phát triển các dịch vụ
thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các
nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều
này sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng rất lớn và được điều hòa,
làm thay đổi cơ
cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế
chuyển khoản.
Trong tiến trình phát triển của xã hội, phát triển của CNTT, TMĐT đã góp phần
làm cho các quốc gia dân tộc xích lại gần nhau hơn, đời sống nhân dân được phục vụ
tốt hơn.
1.4.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT:
Hiện nay, chưa có một hệ thống ch
ỉ tiêu chung nào dùng để xác định sự phát
triển của dịch vụ NHĐT. Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn
khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của
từng NHTM. Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống nhau giữa các
ngân hàng. Dưới đây sẽ là một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển dịch
vụ NHĐ
T tại một số NHTM:

1.4.3.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng:
 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng:
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT.
Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng
cao, thị phần NHĐT càng nhiều. Do đó, dịch vụ NHĐT càng đa dạng và hoàn thiện
hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản
phẩm, tức là phát triển cả theo chiều rộng và theo chiều sâu.
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT có thể kể đến như: Thu phí chuyển tiền trên kênh
Internet Banking, qua thẻ, qua điện thoại, thu phí phát hành thẻ, thu phí từ dịch vụ tin
nhắn chủ động SMS Banking, và các loại phí khác…Đối với dịch vụ NHĐT, ch
ỉ tiêu
16



này rất khó đo lường chính xác do đã bao gồm các hoạt động bán lẻ hỗ trợ chéo cho
hoạt động bán buôn.
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động
kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHĐT.
Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận.
Dịch vụ NHĐT không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại l
ợi nhuận thực tế cho
ngân hàng.
 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần:
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt
động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì
chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách
khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho nhân viên. Lĩnh vực ngân hàng cũng
không ngoại lệ, một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được
nhi

ều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu
khách hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT, đối tượng khách hàng là số đông
khách hàng cá nhân (KHCN), khách hàng doanh nghiệp (KHDN) vừa và nhỏ, với mỗi
giao dịch có giá trị nhỏ thì việc thu hút càng nhiều khách hàng càng mang lại nhiều lợi
ích.
Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng
nâng cao vị thế của mình tạo ra mộ
t hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động dịch
vụ NHĐT chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục
sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
Chỉ tiêu này càng lớn phản ánh khách hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều, dịch vụ
NHĐT của ngân hàng càng phát triển.
1.4.3.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính:
 Tăng tính an toàn của sản phẩm dịch vụ: