Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng cân điện tử tại TPHCM

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM



VÕ THÀNH QUANG


NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÂN ĐIỆN TỬ TẠI TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN DŨNG




TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
ii

LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn " Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng Cân điện tử tại TP.HCM", tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm
hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn,
đồng nghiệp và bạn bè…
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết

quả trong luận văn này là trung thực.
TP.HCM, ngày 16 tháng 9 năm 2013
Người thực hiện luận văn


VÕ THÀNH QUANG










iii

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA i
LỜI CAM ĐOAN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii
TÓM TẮT 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2
1.1 Lý do chọn đề tài 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4
1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Ý nghĩa của đề tài 5
1.5 Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
2.1 Khái niệm về Cân điện tử 7
2.1.1 Khái niệm 7
2.1.2 Các loại Cân điện tử 7
2.1.3 Nguyên lý, cấu tạo của Cân điện tử 10
2.2 Khái niệm về dịch vụ sau bán hàng 10
2.2.1 Khái niệm 10
2.2.2 Phân loại 11
2.2.3 Vai trò 11
2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12
2.4 Giá cả dịch vụ và sự cảm nhận 22
2.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 23
iv

2.6 Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng 24
2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 25
2.8 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết 28
2.9 Tóm tắt 33
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34
3.1 Giới thiệu 34
3.2 Thiết kế nghiên cứu 34
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 34
3.2.2 Nghiên cứu chính thức 34
3.2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu 35
3.3 Xây dựng thang đo 37
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 37
3.3.2 Thang đo cảm nhận hài lòng giá cả 40
3.3.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 40

3.4 Tóm tắt 42
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44
4.1 Giới thiệu 44
4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 44
4.3 Kiểm định thang đo và mô hình đo lường 45
4.3.1 Đo lường độ tin cậy thang đo 46
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48
4.4 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 55
4.5 Phân tích cảm nhận của khách hàng về của chất lượng dịch vụ Cân điện tử
58
4.6 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Cân điện tử. . 59
4.7 Tóm tắt 60
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61
5.1 Giới thiệu 61
v

5.2 Ý nghĩa và kết luận 61
5.3 Hàm ý các chính sách cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 63
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO 67
Phụ lục 1: Dàn bài phỏng vấn chuyên gia và kết quả nghiên cứu định tính 71
Phụ lục 2: Phiếu khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng Cân điện tử trên địa bàn TPHCM. 75
Phụ lục 3: Đặc điểm mẫu khảo sát 79
Phụ lục 4: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Anpha (lần 1) 81
Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo (lần 1) 88
Phụ lục 6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Anpha (lần 2) 91
Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo (lần 2) 96
Phụ lục 8: Kết quả phân tích hồi quy 98
Phụ lục 9: Kết quả One Sample T-Test 101

vi

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
1.AD converter : Bộ chuyển đổi AD
2.Dapung : khả năng đáp ứng
3.DC : giá trị trung bình của Dongcam
4.Dongcam : mức độ đồng cảm
5.EFA : Exploratory Factor Analysis
6.Giaca : cảm nhận giá cả
7.Hailong : sự hài lòng của khách hàng.
8.HH : giá trị trung bình của Huuhinh
9.HL : giá trị trung bình của Hailong
10.Huuhinh : phương tiện hữu hình
11.KMO : hệ số Kaiser-Mayer-Olkin
12.Load-cell : cảm biến tải
13.Nangluc : năng lực phục vụ
14.NLDU : gia tri trung binh cua Nldu
15.Nldu : năng lực đáp ứng
16.Sig : mức ý nghĩa quan sát(observed significance level)
17.SPSS : phần mềm thống kê cho khoa học xã hội(Statistical
Package for the Social Sciences)
18.TC : giá trị trung bình của Tincay
19.Tincay : mức độ tin cậy
20.VIF : hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor)
vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Trang
Bảng 2-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và hiệu chỉnh 19
Bảng 3-1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ 39
Bảng 3-2: Thang đo của thành phần giá cả 40
Bảng 3-3: Thang đo của sự hài lòng 41
Bảng 4-1: Thể hiện cấu trúc mẫu khảo sát theo thị phần của nhà cung cấp 45
Bảng 4-2: Hệ số Cronbach’s Anpha của các thang đo 48
Bảng 4-3: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả
cảm nhận 50
Bảng 4-4: Kết quả Cronbach’s Anpha lần 2 51
Bảng 4-5: Kết quả EFA lần 2 52
Bảng 4-6: Kết quả EFA đối với thang đo sự hài lòng 53
Bảng 4-7: Hệ số Conbach’s Anpha của mô hình được điều chỉnh. 54
Bảng 4-8: Hệ số Durbin-Watson, Beta, Sig và hệ số đa cộng tuyến VIF 57
Bảng 4-9: Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ 59
Bảng 4-10: Giá trị trung bình của sự hài lòng 60




viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Trang
Hình 2-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman(1985). 16
Hình 2-2: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng 26
Hình 2-3: Mô hình nghiên cứu đề nghị 32
Hình 3-1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 36
Hình 4-1: Quy trình kiểm định thang đo 47

Hình 4-2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA 55












1

TÓM TẮT
Nghiên cứu đã thực hiện điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman, Berry
và Zeithaml (1988, 1991) và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với
mẫu khảo sát có kích thước n=269 khách hàng sử dụng Cân điện tử được chia
phân tầng theo thị phần các doanh nghiệp cung cấp để xây dựng thang đo.
Kết quả cho thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng Cân điện tử có 4 thành phần là: năng lực đáp ứng, phương tiện hữu hình,
mức độ đồng cảm và mức độ tin cậy với 22 biến quan sát. Khách hàng đánh giá
4 thành phần này càng cao thì họ càng hài lòng với dịch vụ Cân điện tử mà họ
đang sử dụng.
Kết quả nghiên cứu giúp các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử, mối quan hệ giữa năng lực
đáp ứng, phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm và mức độ tin cậy với sự hài
lòng của khách hàng từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng.

2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trên thị trường ngày nay có rất nhiều hãng cung cấp các sản phẩm về Cân
điện tử như: Ohaus, Startorious, Vibra, AND, Tanita, Digi, Cash, Mettler, Exel.
Đây là các công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp các thiết bị cân. Trong cuộc
tranh đầy khốc liệt này nhiều hãng đã bị mất thị phần vì năng lực phục vụ hoặc
giá cả không cạnh tranh. Các hãng tranh nhau cho ra các sản phẩm mới các dịch
vụ mới nhằm câu lượng khách của đối thủ về phía mình bên cạnh là sự phổ biến
của thiết bị này gần như là không còn xa lạ trong bất kỳ lĩnh vực nào từ phòng
thí nghiệm, nghành công nghiệp, hóa sinh,…tất cả đều phải sử dụng thiết bị để
xác định khối lượng của mẫu, khối lượng của sản phẩm….Từ thị trường màu mỡ
giàu tiềm năng đó các hãng đưa ra mục tiêu cao nhất là chiếm lĩnh thị phần của
riêng mình.
Trong xu hướng hiện nay, vai trò của dịch vụ sau bán hàng được công nhận
rộng rãi như là một yếu tố quyết định quan trọng cho sự thành công của một tổ
chức trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Bất kỳ sự suy giảm nào trong sự hài
lòng của khách hàng do chất lượng dịch vụ sau bán hàng nghèo nàn sẽ là một
vấn đề của mối quan tâm. Người tiêu dùng ngày càng nhận thức được giá trị tiêu
chuẩn trong các sản phẩm mà mình đang và sắp mua đồng thời cũng nhắc nhở xu
hướng cạnh tranh và phát triển cao hơn. Nói cách khác chất lượng dịch vụ sau
bán hàng có vai trò chiến lược và quan trọng cho các doanh nghiệp đang muốn
tồn tại trong thời kỳ kinh tế khó khăn như hiện nay. Theo báo cáo của Cục

Thống kê TP.HCM, kết thúc ba tháng đầu tiên của năm 2013, số lượng các
doanh nghiệp “chết” trên địa bàn TP.HCM tăng đột biến, lên tới 4.982 doanh
nghiệp, chiếm gần 40% tổng số doanh nghiệp phá sản trên cả nước. Chỉ số giá
tiêu dùng giảm 0.16% so với tháng trước và là tháng thứ 3 giảm liên tiếp trong 5
3

tháng đầu năm. Liệu chăng ngoài các sản phẩm hữu hình còn có những giá trị vô
hình từ chất lượng dịch vụ sau bán hàng? Điều này không chỉ xảy ra ở các ngành
dịch vụ thuần túy mà còn ở nhiều nơi khác, nơi dịch vụ là một phần đáng kể của
sản phẩm tăng cường. Trong thực tế, chất lượng dịch vụ được sử dụng ở tất cả
các lĩnh vực, vì thực tế là khắp mọi nơi sản phẩm là sự tổng hợp của các yếu tố
vô hình và hữu hình (Shostack, 1977). Điều này còn xuất hiện trong các trường
hợp bán lẻ.
Ngoài ra, trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu và việc giảm lợi nhuận do các
họat động diễn ra sau bán hàng, hỗ trợ khách hàng cũng liên quan đến các chi phí
của các công ty khi tung sản phẩm ra (Wise and Aumgartner 1999, Levitt 1983).
Lợi nhuận sinh ra từ dịch vụ sau bán hàng thì cũng thường cao hơn mức thu
được từ bán hàng. Thị trường dịch vụ có thể lớn 4 hoặc 5 lần so với thị trường
cho các sản phẩm (Bundschuh and Dezvane 2003). Và nó cũng có thể tạo ra ít
nhất 3 lần doanh thu của việc bán ra một sản phẩm gốc xuyên suốt chu kỳ sống
của sản phẩm đó (Wise và Baumgartner 1999).
Từ đó ta thấy được dịch vụ sau bán hàng là đặc biệt quan trọng đối với tổng
thể “Sản phẩm hỗn hợp”chúng ảnh hưởng đến cả sự hài lòng của khách hàng và
cả ý định của họ. Do vậy, cần phải được xem xét và đánh giá một cách tích cực
tuân theo lý thuyết chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ này dường như đã bị lãng
quên và thậm chí mất trong một vài sản phẩm đang tại vị ngoài thị trường.
Do đó xem xét tác động của chất lượng dịch vụ sau bán hàng là cần thiết và
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào? Đó cũng là lý do của đề
tài được đưa ra để nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại TP.HCM”

4

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đối với doanh nghiệp biết được mức độ hài lòng của khách hàng về sản
phẩm hay dịch vụ mình cung cấp là rất cần thiết, khách hàng là người đưa ra
phán quyết cuối cùng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp. Không một
doanh nghiệp nào tồn tại và phát triển nếu không mang lại sự hài lòng cho khách
hàng. Nó góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh cho doanh nghiệp giúp giữ được
khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Với mục
tiêu này, câu hỏi nghiên cứu đặt ra là: yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng Cân điện tử và yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Thông qua 2 giai đoạn:
Thứ nhất là nghiên cứu định tính để khám phá, hiệu chuẩn và hoàn thiện
bảng câu hỏi và được thực hiện thông qua 2 bước: bước 1 nghiên cứu sơ bộ lý
thuyết để đưa ra mô hình và thang đo sau đó bước 2 là thảo luận tay đôi với 8
chuyên gia, kỹ sư kỹ thuật của các hãng đang cung cấp các sản phẩm cân điện tử
hiện nay: Ohaus, Mettler, Cash, Satorious để hiểu thêm về các khái niệm và đặc
tính kỹ thuật về chất lượng dịch vụ, quan điểm của khách hàng đo lường về chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng. Từ đó đưa ra thang đo nháp và phỏng vấn tiếp 20
người khách hàng theo kiểu lấy mẫu thuận tiện để kiểm tra phát hiện những sai
sót trong bảng câu hỏi.
Thứ hai là nghiên cứu định lượng: nghiên cứu chính thức với mẫu thỏa
n≥8m+50, trong đó m là biến độc lập. Do hạn chế về kinh phí nên lựa chọn
phương pháp chọn mẫu phân tầng theo thị phần các thương hiệu cung cấp dịch
5

vụ và chú ý đến các khu vực quận/huyện, các yếu tố khách hàng trong phạm vi
Thành Phố Hồ Chí Minh. Thông qua bảng câu hỏi là công cụ để thu thập dữ liệu
với phần mềm SPSS, bên cạnh sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu: thống kê
mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha,
Phân tích hồi qui bộ, One Sample T-Test.
Đối tượng khảo sát là người tiêu dùng đã hoặc đang sử dụng sản phẩm Cân
điện tử.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí
Minh khu vực cạnh tranh và giàu tiềm năng nhất hiện nay. Nghiên cứu này ưu
tiên khảo sát người tiêu dùng chỉ sử dụng một thương hiệu Cân điện tử nếu nhiều
hơn một hãng ưu tiên đề nghị sử dụng cũa hãng chiếm đa số.
1.4 Ý nghĩa của đề tài
Theo quan điểm hiện đại ngày nay, kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu
tố sống còn vì muốn tồn tại và phát triển trong thời kỳ khó khăn hiện nay buộc
các công ty, doanh nghiệp không ngừng nâng cao để phục vụ ngày càng tốt hơn
về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm hay chất lượng dịch vụ mà
mình đang cung cấp. Khách hàng sử dụng cân chính là người có quyền đánh giá
về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Muốn vậy cần phải đo
lường thường xuyên mức độ hài lòng là một vấn đề quan trọng. Sự cạnh tranh
không những đi vào những tiêu chuẩn mang tính kỹ thuật đơn thuần mà còn bao
hàm cả những yếu tố phi kỹ thuật, những yếu tố mang tính cảm nhận từ phía
khách hàng.
Nghiên cứu sẽ giúp các thương hiệu Cân điện tử hiểu ra rằng đâu là nhân tố
quan trọng để tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng sản phẩm
Cân điện tử của riêng mình. Từ đó xây dựng, nâng cấp và hoàn thiện chất lượng
dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình.
6

Tạo ra một bức tranh tổng thể giúp các nhà quản lý và tiếp thị có cái nhìn sâu

rộng về chất lượng dịch vụ mà mình đã và đang cung cấp. Từ đó có những hiệu
chuẩn cho dịch vụ của mình để khách hàng đang sử dụng sản phẩm của mình vẫn
là khách hàng thân thiết.
1.5 Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Nghiên cứu trình cơ sở
lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: khái niệm về Cân điện tử,
khái niệm về chất lượng dịch vụ, giá cả và sự cảm nhận, khái niệm về sự hài lòng
của khách hàng, mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng, mối quan hệ
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và đưa ra
các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu- Trình bày quy trình nghiên cứu, xây
dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu – Trình bày thông tin về mẫu khảo
sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu và phân tích đánh
giá các kết quả có được.
Chương 5: Ý nghĩa-kết luận-tóm tắt kết quả nghiên cứu đạt được từ đó đưa ra
các ứng dụng thực tiễn. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp
theo.

7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm về Cân điện tử
2.1.1 Khái niệm
Là một thiết bị điện tử dùng để đo đạt trọng lượng của vật mẫu. Như đã biết
mọi vật trên trái đất này đều có trọng lượng, do lực hấp dẫn nên khi muốn biết
trọng lượng của vật nào ta chỉ việc đặt nó lên bàn cân. Một bộ cảm biến sẽ nhận
diện trọng lượng vật mẫu sau đó chuyển tiếp vào bộ mạch trung tâm xử lý tín
hiệu này và trả kết quả lên màn hình hiển thị, người sử dụng quan sát và sẽ biết

ngay giá trị tham chiếu với vật mẫu.
2.1.2 Các loại Cân điện tử
Tùy vào trọng lượng và kích thước của vật mẫu cân điện tử sẽ có những thiết
kế phù hợp, điển hình như khi cân các vật có trọng lượng nhỏ có cân tiểu ly, cân
phân tích ; trọng lượng vừa và nhỏ có cân đơn giản, cân thông dụng, cân đĩa ;
trọng lượng lớn có cân bàn, cân sàn, cân treo ; cũng tương tự ứng với mỗi loại tải
trọng thì kích thước khay cân cũng cần phải phù hợp để khi đặt vật mẫu không
rơi rớt hoặc dư thừa, ngoài ra còn có những loại cân công nghiệp như: cân đóng
bao, cân xe tải, cân chiết rót, cân kiểm tra, băng tải động, phối liệu, vv… những
loại cân này sử dụng phần lớn trong các nhà máy hoặc xí nghiệp sản xuất có yêu
cầu và đặc trưng riêng.
Cân điện tử trên thị trường hiện tại có nhiều mẫu mã và ứng dụng khác nhau,
sau đây là các loại thông dụng và sử dụng rộng rãi trong các ngành nghề, từ các
nhà máy, xí nghiệp, khu công nghiệp và buôn bán lẻ,….
Các loại cân điện tử:
Cân và nhãn dán (Label printing scale)
Cân và phiếu (Ticket printing scale)
8

Cân tính giá bán (Price computing scale)
Cân tiểu ly (Micro weighing scale)
Cân phân tích (Electronic balances)
Cân vàng và đá quý (Golden scale)
Cân tiểu ly bỏ túi (Pocket scale)
Cân chuyên đếm (Counting scale)
Cân thủy sản (Waterproof Scale)
Cân đơn giản (Simple weighing scale)
Cân sức khoẻ (Health scale)
Cân chống cháy nổ (Explosion proof scale)
Cân bàn (Bench scale)

Cân sàn (Platform & Floor scale)
Cân treo (Crane scale)
Cân xách tay (Portable scale)
Các loại cân hệ thống (Systems Electric scale)
Cân hệ thống với đặc thù riêng của từng nghành nghề nên có những thiết kế
và ứng dụng cho phù hợp.
Hệ thống - Cân Sàn (Nổi, Chìm – so với mặt đất)
Hệ thống - Cân bồn (Đứng, Nằm)
Hệ thống - Cân nâng hàng (Pallet)
Hệ thống - Cân xe tải (Nổi, Chìm)
Hệ thống - Cân kiểm tra sản phẩm
9

Hệ thống - Cân định lượng tự động (Chiết, rót)
Hệ thống - Cân đếm sản phẩm
Hệ thống - Cân băng chuyền (kiểm tra tải)
Hệ thống - Cân đóng bao tự động
Hệ thống - Cân đóng gói tự động
Hệ thống - Cân trạm trộn bê tông
Hệ thống - Cân trạm cấp phối nguyên liệu
Thuận lợi khi sử dụng Cân điện tử:
Độ chính xác cao hơn – bộ nhận diện và xử lý số.
Dễ dàng in tem, in nhãn, in bill, in mã vạch giống như sử dụng máy tính tiền,
máy in mã vạch (áp dụng cho cân siêu thị, hoặc thiết bị phụ tích hợp).
Tiết kiệm không gian sử dụng. Do được tích hợp nhiều chức năng khác nhau
chỉ trong một thiết bị.
Tiết kiệm thời gian xử lý.
Tiêu thu ít điện năng (công suất từ 0.7~15watt).
Gọn nhẹ dễ dàng di chuyển và vận hành.
Tiết kiệm chi phí lao động, chi phí quản lý,

Có chương trình phần mềm hoạt động riêng cho cân, dễ dàng thay đổi, tùy
chọn.
Một số cân cho khả năng kết nối với máy tính, mạng Lan, giúp cho việc
quản lý dễ dàng, quản lý từ xa, (áp dụng cho cân siêu thị, hoặc thiết bị phụ tích
hợp).
10

2.1.3 Nguyên lý, cấu tạo của Cân điện tử
Đầu dò hay cảm biến tải (Load-cell) có độ nhạy rất cao, đặc trưng cho mỗi
nhà sản xuất (Cas, Mettler Toledo, Dibal, A&D, Ohaus, Digi ), có độ bền cao và
khoảng nhiệt độ hoạt động rất rộng. Người sử dụng không trực tiếp can thiệp tới
đầu dò này. Thường các nhà sản xuất khuyến cáo không nên cân các vật quá
trọng tải cân quy định, vì đa số các trường hợp này sẽ làm Load-cell hư hỏng.
Load-Cell được được hình thành từ bộ cầu điện trở (cầu điện trở -
Wheatstone bridge), bộ cầu trở này được cấp điện DC ở 2 đầu, 2 đầu còn lại
dùng làm truyền tín hiệu điện đi và về. Tín hiệu điện tử được tạo ra khi có lực đè
hoặc lực nén cảm biến tải, tín hiệu này chuyển đến bộ thu A/D (AD converter)
để xử lý, kết hợp với phần mềm đã tích hợp trên bộ mạch chủ (Main board) và
sau đó là hiển thị trên màn hình (LCD, LED,VFD). Mỗi loại cân đều được thiết
kế theo một tải trọng khác nhau, tùy mỗi ứng dụng mà chọn lựa tải trọng và sai
số tuyến tính, bước nhảy (divide/ accuracy/ error – ghi tắt là: e, d). Nhà sản xuất
khuyến cáo rằng không nên cân những vật không phù hợp với cân, cân quá tải,
mặt phẳng đặt cân không bằng phẳng, chấn động, nhiễu điện từ….Cuối cùng bảo
vệ bên ngoài của cân điện tử thường chế tạo từ nhựa ABS, tổng hợp, tái chế, có
mẫu bằng kim loại.
2.2 Khái niệm về dịch vụ sau bán hàng
2.2.1 Khái niệm
Là dịch vụ được nhà sản xuất đặt ra để chăm sóc khách hàng sau khi khách
hàng mua sản phẩm của nhà sản xuất đó. Các dịch vụ sau bán hàng mà các
doanh nghiệp thường thực hiện đó là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng, hướng

dẫn sử dụng thiết bị máy móc, khuyến nghị về các giải pháp kỹ thuật kinh tế
trong việc sử dụng, dịch vụ sữa chữa bảo dưỡng, bán phụ tùng và thay thế mới
để kéo dài thời gian sử dụng. Hiện đại hóa các các loại hàng hóa đã bán, dịch vụ
11

gia công thay thế, hội nghị khách hàng để thu thập ý kiến của khách hàng về chất
lượng hàng hóa, về giao nhận, thanh toán… Đối với sản phẩm Cân điện tử một
sản phẩm có tính công nghệ cao thì các doanh nghiệp đặc biệt phải lưu tâm đến
dịch vụ sau bán hàng bởi vì đó là tài sản lớn của khách hàng. Khách hàng luôn
muốn sử dụng Cân điện tử một cách hiệu quả nhất, tính kinh tế nhất và thời gian
sử dụng là lâu nhất chính vì lí do đó dịch vụ sau bán hàng đóng vai trò cực kỳ
quan trọng trong việc lôi kéo khách hàng về phía doanh nghiệp với mối quan hệ
thường xuyên và lâu dài.
2.2.2 Phân loại
Khi mua khách hàng mong muốn được cung cấp những sản phẩm phù hợp,
đồng thời cũng mong muốn doanh nghiệp nghe và quan tâm. Khách hàng chỉ
thích những doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên tận tình và thân thiện thêm vào
đó sẵn sàng trả lời những thắc mắc, thậm chí là cách xử lý khi có sự cố từ phía
người sử dụng. Do đó dịch vụ sau bán hàng phải đặt trọng tâm là đáp ứng được
những mong muốn này. Một số dịch vụ sau bán hàng như sau:
(1) Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sữa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế.
(2) Theo dõi hỗ trợ các sản phẩm được bán ra.
(3) Giải quyết các khiếu nại và thu thập thông tin phản hồi.
(4) Dịch vụ hỗ trợ tài chính như: hình thức trả chậm, trả sau…
(5) Thay thế tạm thời trong thời gian sản phẩm xuất hiện sự cố.
(6) Một số dịch vụ khác: Khuyến mãi, thành lập câu lạc bộ khách hàng trung
thành…
2.2.3 Vai trò
Trong thị trường hiện nay, các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu là phải làm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Về bản thân sản phẩm đã phải thỏa mãn được

mọi yêu cầu của khách hàng, hơn thế nữa dịch vụ sau bán hàng cũng cần phải
12

đáp ứng được nhu cầu đó. Vai trò của dịch vụ sau bán hàng được thể hiện như
sau:
(1) Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
(2) Tác động đến bán hàng và quyết định tiếp tục mua hàng.
(3) Gia tăng hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng.
(4) Là hoạt động sinh lời thông qua việc sữa chữa hay bán phụ tùng.
(5) Thu thập thông tin phản hồi để luôn cải tiến sản phẩm.
Tóm lại dịch vụ sau bán hàng đã trở thành là một trong những hoạt động không
thể thiếu trong các doanh nghiệp hiện nay với mục tiêu chính là lôi kéo và giữ
chân khách hàng. Làm được điều này doanh nghiệp đã tiết kiệm một số tiền
không nhỏ vì chi phí bỏ ra để thu hút một khách hàng mới lớn gấp 5 lần so với
việc giữ một khách hàng. Với một dịch vụ sau bán hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp
nâng cao uy tín trên thị trường, tăng sức mạnh cạnh tranh và kết quả là tăng
doanh số bán hàng và lợi nhuận.
2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ trong sản xuất được xác định như là một yếu tố để cạnh
tranh và nó thực sự quan trọng từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Theo
Deming ông thừa nhận rằng chất lượng của mọi dịch vụ hoặc sản phẩm đều có
nhiều thang bậc, nhưng lại ở mức cao trong một thang bậc khác. Và yếu tố cảm
nhận chất lượng đang trở thành quan trọng và được coi như là “Thời đại chất
lượng” (Peter, 1996). Và theo Leisen & Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp
tạo ra lợi ra lợi thế cạnh tranh bởi đó là một yếu tố khác biệt tạo ra sự hiệu quả.
Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với tổ chức khác
và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (More, 1987).
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng: Chất lượng dịch vụ
là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
13

( Lewis & Mitchel, 1990 ; Asubonteng & ctg,1996 ; Wisniewski & Donnely
,1996 ). Edvardsoon, Thomsson & Overetveit (1994) cho rằng chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu
cầu của họ. Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 “Chất lượng là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Từ định nghĩa này nếu một
sản phẩm không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là một sản phẩm kém chất
lượng cho dù trình độ sản xuất chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
Với chất lượng sản phẩm hữu hình thì có thể dễ nắm bắt vì nó quá cụ thể thể
hiện qua: hình dáng, kích thước, bao bì…nhưng với chất lượng của dịch vụ và đo
lường nó như thế nào thì thật sự chưa có câu trả lời đầy đủ.
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các
loại hàng hóa hữu hình khác. Sự khó khăn phức tạp này so sánh từ các đặc trưng
khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau ( Wolak & Kalafatis et al,
1998; Berry & Seider et al, 2002 ):
(1) Tính vô hình (intangibility) : sản phẩm của dịch vụ là thực thi, khách hàng
không thế thấy, nếm, sờ ,ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ
gây ra nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch
vụ.
(2) Tính không thể chia tách (inseparability): sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng
là tiêu thụ do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
(3) Tính không đồng nhất (heterogeneity) : dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều
yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung
cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời
gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ
hoàn toàn giống nhau.
14

(4) Tính dễ hỏng (perishability) : dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận

chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng
trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng ngay từ đầu và
làm đúng mọi lúc.
Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình
thuần túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu
cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó
thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi
tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô
hình của dịch vụ nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để
hiểu thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá của chất lượng dịch
vụ đó. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ
(Svensson ,2002).
Theo Russell (1999) “ Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên 2 khía cạnh : quá trình cung cấp dịch dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là: chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:
- Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận
được từ dịch vụ công ty hay doanh nghiệp cung cấp. Nó hàm chứa những
giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại ví dụ như: giải pháp kỹ thuật,
máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở hoặc bí quyết kỹ thuật công nghệ
15

- Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng
được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không tùy thuộc vào
người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi,
tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách

hàng…Tất cả những yếu tố ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985,1988,1991) là người đi tiên phong
trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể. Theo
Parasuraman & ctg, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng
đến sự xuất sắc của dịch vụ.
Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng
vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển
của một doanh nghiệp là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và
dịch vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách
hàng chứ không phải là doanh nghiệp.
Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ: Chất lượng cảm nhận
của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi và mức độ khách
hàng đã nhận được, Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991) đã khám
phá ra khái niệm này sau khi sử dụng nhiều nghiên cứu có chất lượng và số
lượng theo sau các kết quả nghiên cứu tổng quát được thừa nhận. Kết quả này đã
phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến quan sát (Servqual)
được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Thang
đo này giúp cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách
giữa thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng ( khoảng cách 5) bao gồm
5 thành phần.
16


Hình 2-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(1985)
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc

tính chất lượng của dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khác hàng theo những tiêu chí được xác định .
KHÁCH HÀNG
NHÀ CUNG CẤP
Khoảng cách 5
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Khoảng cách 1
Khoảng cách 4
Thông tin từ các nguồn khác
nhau
Kinh nghiệm trong quá khứ
Sự kỳ vọng dịch vụ
Sự cảm nhận dịch vụ
Chuyển giao dịch vụ
Chuyển đổi cảm nhận
của doanh nghiệp thành
tiêu chí chất lương dịch
vụ
Nhận thức của doanh
nghiệp về sự kỳ vọng của
khách hàng
Thông tin đến khách
hàng
Nhu cầu cá nhân
17

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng không
đúng với những gì đã hứa hẹn, không đúng với lượng thông tin cung cấp cho

khách hàng.
Khoảng các thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng được họ cảm nhận. Tổng 4 khoảng cách sai lệch
giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng.
( Khoảng cách 5= khoảng cách 1+khoảng cách 2+khoảng cách 3+ khoảng
cách 4)
Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có 3 yếu tố
tác động ngoại sinh. Đó là tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như:
truyền miệng và chữ viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của
khách hàng.
Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau để đo lường và đánh giá chất lượng
dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung
đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử
dụng dịch vụ.
Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa
các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết
kế một thang đo để đo lường nó. Các nhà nghiên cứu này cho rằng: bất kỳ dịch
vụ nào chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10
thành phần đó là:
(1) Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.