Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (991.69 KB, 117 trang )
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
NGUYN TH HUY HOÀNG
S DNG PHNG PHÁP STRESS TESTING O
LNG RI RO TÍN DNG CA H THNG NGÂN
HÀNG THNG MI C PHN VIT NAM
Chuyên Ngành: Tài chính – ngân hàng
Mã s: 60340201
LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC
PGS.TS TRNG TH HNG
TP. H Chí Minh - Nm 2013
LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan rng lun vn “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá
nhân đi vi dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng Thng mi C phn Ngoi
Thng Vit Nam trên đa bàn thành ph H Chí Minh” là công trình nghiên cu
ca riêng tôi.
Các thông tin, d liu đc s dng trong lun vn là trung thc, các ni dung
trích dn đu đc ghi rõ ngun gc và các kt qu nghiên cu đc trình bày trong
lun vn này cha đc công b ti bt k công trình nghiên cu nà
o khác.
Thành ph H Chí Minh, ngày 25 tháng 9 nm 2013
Tác gi
Nguyn Hoàng Oanh
DANH MC CÁC KÍ HIU, CH VIT TT
ATBM : s an toàn và bo mt
ATM : máy rút tin t đng
CSLS : chính sách lãi sut
CSP : chính sách phí
DVCL : dch v ct lõi
FSQ : Mô hình cht lng chc nng
FTSQ : Mô hình cht lng chc nng, k thut & hình nh
Doanh nghip
GQKN : gii quyt khiu ni
NCDV : nhu cu dch v ngân hàng
NH : ngân hàng
NHT : ngân hàng đin t
NHNN : Ngân hàng Nhà Nc
NHTM : Ngân hàng thng mi
OTP : mt khu s dng mt ln
PIN
: Personal Identification Number
POS : Point of Sale
SERVPERF : Mô hình cht lng dch v thc hin
SERVQUAL : Mô hình cht lng dch v
SHL : s hài lòng
SSHT : tính sn sàng ca h thng
STI : s tin ích
TKCP : tit kim chi phí
TMCP : thng mi c phn
TP.HCM : thành ph H Chí Minh
VCB/ Vietcombank : Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit
Nam
Username : tên truy cp
DANH MC CÁC BNG, BIU
Bng 2.1 Mt s ch s tài chính c bn ca Vietcombank giai đon 2010 - 2012
Bng 2.2: H thng các chi nhánh và phòng giao dch ca Vietcombank trên đa bàn
TP.HCM đn tháng 12/2012.
Bng 2.3 Tng hp kt qu kinh doanh dch v NHT ca Vietcombank trên đa
bàn thành ph H Chí Minh giai đon 2010-2012
Bng 2.4 Tng hp các thang đo mô hình nghiên cu đ ngh đc mã hóa
Bng 2.5 Kt qu phân tích EFA thang đo các nhân t tác đng đn s hài lòng ca
khác
h hàng
Bng 2.6 Kt qu kim đnh thang đo ca mô hình nghiên cu hiu chnh
Bng 2.7 Tng hp các thang đo s hài lòng (sau khi kim đnh thang đo và phân
tích nhân t mô hình nghiên cu đ ngh)
Bng 2.8 Ma trn h s tng quan gia các thành phn (mô hình nghiên cu hiu
chnh)
Bng 2.9 Tng hp các h s hi quy ca các nhân t
Bng 2.10 Tng hp kt qu nghi
ên cu sau khi kim đnh mô hình nghiên cu hiu
chnh
Bng 2.11Tng hp các bin quan sát và các nhân t ca mô hình nghiên cu s hài
lòng khách hàng cá nhân s dng dch v NHT ca Vietcombank trên
đa bàn TP.HCM
DANH MC CÁC HÌNH V, TH
Hình 1.1 Quy trình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v
ngân hàng đin t ca Vietcombank trên đa bàn TP.HCM.
Hình 1.2 Mô hình nghiên cu đ ngh : “Các nhân t nh hng s hài lòng ca
khách hàng cá nhân s dng dch
v ngân hàng đin t ca Vietcombank”
Hình 2.1 C cu t chc ca Vietcombank
Hình 2.2 Biu đ tình hình phát trin dch v ngân hàng đin t ca Vietcombank ti
thành ph H Chí Minh
Hình 2.3 Mô hình nghiên cu hiu chnh : “Các nhân t nh hng s hài lòng ca
khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t ca Vietcombank”
Hình 2.4 Mô t mc đ đng ý ca khách hàng cá nhân s dng dch v NHT ca
VCB trên đa bàn H Chí Minh
MC LC
Trang
Trang ph bìa
Li cam đoan
Danh mc các ký hiu, ch vit tt
Danh mc các bng, biu
Danh mc các hình v, đ th
Mc lc
PHN M U
Chng 1 - TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T 1
1.1. Dch v ngân hàng đin t 1
1.1.1 Dch v ngân hàng 1
1.1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng: 1
1.1.1.2 c đim dch v ngân hàng: 2
1.1.2 Dch v ngân hàng đin t 2
1.1.2.1 Khái nim dch v ngân hàng đin t 2
1.1.2.2 Các sn phm ca dch v ngân hàng đin t các nc trên th
gii và trong khu vc đang cung cp 3
1.1.3 Cht lng dch v ngân hàng đin t 6
1.1.3.1 Khái nim cht lng dch v ngân hàng đin t 6
1.1.3.2 Các yu t quyt đnh cht lng dch v NHT 7
1.2 S hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v NHT 7
1.2.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v NHT
7
1.2.2 Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi
vi dch v NHT: 8
1.2.2.1 nh hng ca cht lng dch v NHT đn s hài lòng ca
khách hàng 8
1.2.2.2 nh hng ca giá c dch v NHT đn s hài lòng ca khách
hàng 9
1.3 Mt s các công trình nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng ti các ngân
hàng khác 10
1.4 Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng cá
nhân đi vi dch v ngân hàng đin t 11
1.4.1 Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách
hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t ti n (Shah Ankit,
2011 ) 11
1.4.2 Mô hình nghiên cu đ ngh -Mô hình nghiên cu s hài lòng ca
khách hàng cá nhân v dch v ngân hàng đin t ca NH TMCP Ngoi
thng Vit Nam trên đa bàn thành ph H Chí Minh 13
1.4.2.1 Quy trình nghiên cu: 13
1.4.2.2 La chn mô hình nghiên cu 14
1.4.3 Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng 17
1.5 Kinh nghim v nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch
v NHT ca mt s ngân hàng trên th gii và bài hc cho các NHTM Vit
Nam: 19
1.5.1 Kinh nghim ca mt s NHTM M: 19
1.5.2 Kinh nghim ca mt s NHTM Singapore 20
1.5.3 Bài hc kinh nghim cho NHTM Vit Nam 20
Kt lun chng 1 21
Chng 2: THC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T CA NGÂN HÀNG TMCP
NGOI THNG VIT NAM TRÊN A BÀN TP.HCM 22
2.1 Thc trng dch v Ngân hàng đin t dành cho khách hàng cá nhân ca
Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam trên đa bàn TP.HCM: 22
2.1.1 S lc v Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam 22
2.1.1.1 Lc s hình thành và phát trin Ngân hàng TMCP Ngoi thng
Vit Nam 22
2.1.1.2 C cu t chc ca Vietcombank 23
2.1.1.3 S lc v kt qu kinh doanh toàn h thng Vietcombank trong
nhng nm gn đây 24
2.1.2 S lc v các chi nhánh Vietcombank trên đa bàn TP.HCM và các
sn phm dch v ngân hàng đin t Vietcombank trên đa bàn TP.HCM
đang cung cp cho khách hàng cá nhân 25
2.1.2.1 S lc v các chi nhánh Vietcombank trên đa bàn TP.HCM 25
2.1.2.2 Các sn phm dch v ngân hàng đin t Vietcombank trên đa
bàn TP.HCM đang cung cp cho khách hàng cá nhân 26
2.1.3 Thc trng dch v NHT dành cho khách hàng cá nhân ca
Vietcombank trên đa bàn TP.HCM 29
2.1.4 ánh giá chung thc trng dch v ngân hàng đin t dành cho khách
hàng cá nhân ca Vietcombank trên đa bàn TP.HCM thi gian qua 34
2.1.4.1 Thành tu đt đc 34
2.1.4.2 Nhng mt hn ch 36
2.2 Nghiên cu kho sát s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v
NHT ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam trên đa bàn TP.HCM 37
2.2.1 Nghiên cu đnh tính 37
2.2.2 Nghiên cu đnh lng 40
2.2.3 Kt qu nghiên cu: 41
2.2.3.1 Mô t s lc mu kho sát s hài lòng ca khách hàng cá nhân
s dng dch v NHT ca Vietcombank trên đa bàn thành ph H Chí
Minh: 41
2.2.3.2 Kim đnh h s Cronbach Alpha ca thang đo 43
2.2.3.3 Phân tích nhân t EFA 44
2.2.3.4 Mô hình nghiên cu hiu chnh 51
2.2.3.5 Kim đnh mô hình nghiên cu hiu chnh và gi thuyt nghiên
cu 54
2.3 ánh giá chung thc trng s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch
v NHT ca Vietcombank trên đa bàn TP.HCM 60
2.3.1 Nhng kt qu đt đc 60
2.3.2 Hn ch và phân tích nguyên nhân 60
Kt lun chng 2 63
Chng 3 - GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN S DNG DCH V NHT CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI
THNG VIT NAM TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH 64
3.1 nh hng hot đng kinh doanh dch v NHT ti Vietcombank 64
3.1.1 nh hng chung hot đng kinh doanh Vietcombank trong thi gian
ti 64
3.1.2 nh hng hot đng kinh doanh dch v NHT ca Vietcombank
trong thi gian ti 65
3.2 Mt s gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi
dch v ngân hàng đin t ti Vietcombank trên đa bàn TP.HCM 66
3.2.1 Gii pháp do Vietcombank thc hin 66
3.2.1.1 Gii pháp nâng cao “tính sn sàng ca h thng” 66
3.2.1.2 Gii pháp nâng cao “dch v ct lõi” (DVCL) 68
3.2.1.3 Gii pháp nâng cao “nhu cu dch v ngân hàng” 69
3.2.1.4 Gii pháp nâng cao “s an toàn và bo mt” 70
3.2.1.5 Mt s gii pháp khác 71
3.2.2 Nhóm gii pháp h tr t chính ph, ngân hàng nhà nc: 72
3.2.2.1 i vi Chính ph: 72
3.2.2.2 i vi Ngân hàng Nhà Nc: 73
Kt lun chng 3 73
PHN KT LUN
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
Ph lc 1: Bng câu hi tháng 8/2013
Ph lc 2: Thng kê mô t mu kho sát
Ph lc 3: Kim đnh thang đo ca mô hình nghiên cu đ ngh
Ph lc 4: Phân tích nhân t tác đng đn s hài lòng
Ph lc 5: Phân tích nhân t đo lng s hài lòng
Ph lc 6: Kim đnh mô hình nghiên cu hiu chnh
PHN M U
1. Lý do chn đ tài
Vit Nam gia nhp t chc thng mi th gii va là c hi đng thi cng
là thách thc ln đi vi mi ngành ngh nói chung, ngân hàng cng không là ngoi
l. Trong bi cnh cnh tranh khc lit ca xu hng toàn cu hóa và hi nhp quc
t đó, khách hàng là yu t then cht quyt đnh s thành bi ca bt kì mt ngâ
n
hàng nào. Vì vy, làm th nào đ đem đn cho khách hàng s hài lòng tt nht luôn
là vn đ mà các Ngân hàng phi n lc nghiên cu và thc hin.
Ngày nay, công ngh thông tin phát trin mnh m, kéo theo là s bùng n
nhng sn phm dch v đc ng dng t công ngh trong mi lnh vc ca đi
sng xã hi nh mt xu th tt yu. Nhng nm gn đây, ngân hà
ng, ngành đi đu
trong lnh vc ng dng công ngh thông tin, cng đã liên tc cho ra đi dòng sn
phm dch v ngân hàng đin t vi tính nng đa dng, vt tri, góp phn đa dng
hóa danh mc sn phm dch v, nâng cao nng lc cnh tranh và là tin đ phát
trin cho các loi hình dch v mi nhm gi chân và thu hút ti đa khác
h hàng.
Nm bt đc xu th đó, vi đnh hng phát trin ngân hàng bán l giai đon
2005-2015, Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam đã không
ngng đu t trang thit b, công ngh, nhân lc đ phát trin dch v ngân hàng
đin t. Tuy nhiên, thc t cho thy, vic đánh giá s hài lòng ca khách hàng đi
vi dch v ngân hàng đin t ti Vietcombank vn còn s b và cha đ
c thc
hin thng xuyên, liên tc đ có th đáp ng kp thi nhng thay đi trong nhu cu
ca khách hàng, làm cho khách hàng luôn hài lòng khi s dng các dch v và sn
phm ca ngân hàng.
Trc tình hình thc tin nêu trên, đ tài “Nâng cao s hài lòng ca khách
hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Ngoi
Thng Vit Nam trên đa bàn thành ph H Chí Mi
nh” đc thc hin vi mong
mun tìm ra nhng gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t và đem
li s hài lòng cho khách hàng, góp phn nâng cao nng lc cnh tranh ca
Vietcombank đ Vietcombank tip tc khng đnh v th, thng hiu ca mình
trong quá trình hi nhp.
2. Mc tiêu nghiên cu
- Nhn din các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân s
dng sn phm dch v ngân hàng đin t.
- Xây dng mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng ca
khách hàng cá nhân v dch v ngân hàng đin t.
- Kim đnh mô hình nghiên cu và xác đnh các nhân t quan trng nh
hng đn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v ngâ
n hàng đin t; trên c
s kt hp vi phân tích thc trng dch v ngân hàng đin t ca Vietcombank, tác
gi kin ngh mt s gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân
s dng dch v ngân hàng đin t ca Vietcombank.
3. i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu ca đ tài: nhóm
khách hàng cá nhân s dng dch v
ngân hàng đin t ca Vietcombank.
- Phm vi nghiên cu: vi điu kin hn ch v thi gian và ni dung lun vn,
phm vi nghiên cu đ tài ch bao gm các khách hàng cá nhân s dng dch v
ngân hàng đin t ca Vietcombank trên đa bàn thành ph H Chí Minh thi gian
2010 -2012.
4. Phng pháp nghiên cu:
Nghiên cu đc thc hin ti Tp. H C
hí Minh thông qua hai bc chính:
nghiên cu s b s dng phng pháp đnh tính và nghiên cu chính thc s dng
phng pháp đnh lng, c th nh sau:
Bc 1: Nghiên cu s b: s dng k thut tham kho ý kin chuyên gia và
phng vn th. Mc đích ca nghiên cu này dùng đ điu chnh và b sung thang
đo ca các yu t có
nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi
dch v ngân hàng đin t.
Bc 2: Nghiên cu chính thc: Áp dng k thut tr li bng câu hi đ thu
thp thông tin t khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t ti các chi
nhánh Vietcombank trên đa bàn Thành ph H Chí Minh.
Bc 3: X lý thông tin: Thông tin thu thp đc s đc x lý bng phn
mm SPSS 20, thang đo sau khi đc đánh giá bng phng pháp h s tin cy
Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích hi quy bi đc s
dng đ kim đnh mô hình nghiên cu.
5. Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài
- tài nghiên cu xác đnh các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách
hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t mt cách đy đ và c th hn. T
đó, ngân hàng s có nhng ci thin thích hp làm
cho khách hàng luôn cm thy
hài lòng mi khi đn vi ngân hàng.
- Kt qu phân tích các yu t liên quan đn s hài lòng ca khách hàng là c
s đ ngân hàng hiu rõ hn v nhu cu ca khách hàng cng nh cht lng dch
v mà ngân hàng đang cung cp. ây là cách đánh gi
á mang tính khách quan v
hiu qu hot đng và cht lng dch v ca ngân hàng trong mt khách hàng.
- Trên c s nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v
ngân hàng đin t ti Vietcombank, tác gi s đ xut mt s bin pháp nhm nâng
cao s hài lòng ca khách hàng, góp phn phc v chin lc đa Vietcombank tr
thành tp đoàn tài chính hàng đu.
6. Kt cu lun vn
Ngoài phn m đu và kt lun, lun vn có 3 chng:
Chng 1: Tng quan v s hài lòng ca khách hàng c
á nhân đi vi dch v
ngân hàng đin t
Chng 2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v
ngân hàng đin t ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam trên đa bàn
thành ph H Chí Minh.
Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi
dch v ngân hà
ng đin t ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam trên đa
bàn thành ph H Chí Minh.
1
Chng 1 - TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T
1.1. Dch
v ngân hàng đin t
1.1.1 Dch v ngân hàng
1.1.1.1 Khái nim dch v ngâ
n hàng:
Có nhiu quan đim khác nhau v dch v ngân hàng. Mt s không ít quan
nim cho rng dch v ngân hàng không thuc phm vi kinh doanh tin t và các
hot đng nghip v ngân hàng theo chc nng ca mt trung gian tài chính (huy
đng tin gi, cho vay), ch nhng hot đng ngân hàng không thc ni dung nói
trên mi gi là dch v ngân hàng nh dch v chuyn tin, thu h y thác, mua bán
h, môi gii kinh doa
nh chng khoán… Mt s khác li cho rng tt c hot đng
ca ngân hàng phc v cho khách hàng là cá nhân và doanh nghip đu gi là dch
v ngân hàng.
Nh vy, dch v ngân hàng đc hiu theo hai ngha:
Theo ngha rng, lnh vc dch v ngân hàng là toàn b hot đng tin t, tín
dng, thanh toán, ngoi hi… ca h thng ngân hàng đi vi khách hàng là cá nhân
và doanh nghip. Quan nim này đc s dng đ xem
xét lnh vc dich v ngân
hàng trong c cu ca nn kinh t quc dân ca mt quc gia. Quan nim này phù
hp vi cách phân ngành dch v ngân hàng trong dch v tài chính ca WTO và ca
Hip đnh thng mi Vit Nam –M, cng nh ca nhiu nc phát trin trên th
gii.
Theo ngha hp, dch v ngân hàng ch bao gm nhng hot đng ngoài chc
nng truyn thng ca đnh ch tài chính trung gian (
huy đng vn và cho vay).
Quan nim này ch dùng trong phm vi hp, khi xem xét hot đng ca mt ngân
hàng c th đ xem xét các dch v mi, phát trin th nào, c cu ra sao trong hot
đng ca mình.
2
Khi nói đn lnh vc dch v ngân hàng đi vi nn kinh t, các nc đu quan
nim dch v ngân hàng theo ngha rng. Trên thc t, mt ngân hàng bán l thng
có nhiu dch v khác nhau cho khách hàng cá nhân hay doanh nghip, dch v ngân
hàng ngày càng hin đi và không có gii hn khi nn kinh t ngày càng phát trin,
xã hi ngày càng vn minh, nhu cu ca con ngi ngày càng cao và đa dng.
1.1.1.2 c đim dch v ngân hàng:
Dch v ngân hàng đ
c th hin di dng dch v nên nó có nhng đc đim sau
đây:
- Tính vô hình: sn phm dch v ngân hàng khác sn phm vt cht c th ch
dch v không có hình hài nht đnh, do đó không th cm, nm, nghe, nhìn trc
khi tiêu dùng.
- Tính không đng nht: ây là đc đim khác bit ca dch v ngân hàng so vi
hàng hóa khác do vic cung cp dch v thng khác nhau tùy thuc vào nhà cung
cp dch
v, ngi phc v, cách thc phc v, thi gian thc hin, lnh vc phc
v, đi tng phc v và c đa đim phc
v.
- Tính không lu gi đc:
Dch v ngân hàng không th ct gi, lu kho ri
đem bán nh hàng hoá khác.
- Tính không th tách ri: Tính không tách ri ca dch v ngân hàng th hin
vic khó phân chia dch v thành hai giai đon rch ròi: giai đon sn xut và
giai đon s dng do quá trình sn xut và tiêu dùng luôn xy ra đng thi. Nu
nh khách hàng s dng sn phm hàng hóa vt cht ch tham gia vào giai đon
cui cùng ca quá trình to ra dch v thì đi vi sn phm dch v, khách hàng
s đng hà
nh trong sut hoc mt phn quá trình đó.
1.1.2 Dch v ngân hàng đin t
1.1.2.1 Khái nim dch v ngâ
n hàng đin t
-
Có quan
nim
cho rng dch v ngân hàng đin t là kh nng ca mt
khách
hàng có th truy cp t xa vào mt ngân hàng nhm thu thp thông tin, thc
hin các giao dch thanh toán, tài chính da trên các khon lu ký ti ngân hàng đó hay
đng ký s dng dch v mi. Theo cách hiu này, dch v ngân hàng đin t là h
thng phn mm vi tính cho phép khách hàng tìm hiu hay mua dch v ngân hàng
3
thông qua vic ni mng máy vi tính ca mình vi ngân hàng. (Trng c Bo,
2003)
- Theo Ngân hàng Nhà nc Vit Nam: các dch v và sn phm ngân hàng hin
đi và đa tin ích đc phân phi đn khách hàng bán buôn và bán l mt cách nhanh
chóng (trc tuyn, liên tc 24 gi/ ngày và 7 ngày/ tun, không ph thuc vào không
gian và thi gian) thông qua kênh phân phi (Internet và các thit b truy nhp đu cui
khác nh máy tính, máy ATM, POS, đin thoi đ bàn, đin thoi di đng …) đ
c gi
là dch v ngân hàng đin t.
Nh vy, qua các khái nim đã nêu trên có th hiu dch v ngân hàng đin t là
các dch v ngân hàng đc cung cp thông qua các phng tin đin t và mng vin
thông. Trong đó, theo iu 4 Lut Giao dch đin t Vit Nam 2005, phng tin đin
t là các phng tin hot đng da trên công ngh đin, đin t, k thut s, t tính,
truyn dn không dây, quang hc đin t hoc công ngh tng ng. Mng vin thông
bao gm mng internet, mng đin thoi, mng vô tuyn, mng intranet, mng
extranet…
1.1.2.2 Các sn phm ca dch v ngâ
n hàng đin t các nc trên th gii và
trong khu vc đang cung cp
R
Phân theo cp đ cung cp dch v NHT
Tính đn thi đim hin ti, các sn phm dch v ngân hàng đin t chia thành ba
cp đ:
- Cp đ cung cp thông tin (Informative): ây là cp đ thp nht ca
dch v ngân hàng đin t, hình thc này ngân hàng cung cp các thông tin v sn
phm và dch v ca ngân hàng trên trang web, toàn b thông tin này đc lu tr
trên mt máy ch (server) hoà
n toàn đc lp vi h thng d liu ca ngân hàng.
- Cp đ trao đi thông tin (Communicative): Hình thc dch v ngân
hàng đin t này cho phép mt s tng tác gia h thng ca ngân hàng và khách
hàng. Các tng tác có th ch gii hn th đin t, truy vn thông tin tài khon,
xin cp tín dng, hay cp nht d liu (thay đi tên và đa ch).
4
- Cp đ giao dch (Transactional): Dch v NHT cp đ này cho phép
khách hàng thc hin các giao dch vi ngân hàng. ây là hình thc máy ch đc
kt ni vi mng ni b ca ngân hàng hoc ca đn v gia công phn mm. Khách
hàng có th thc hin các giao dch nh truy cp tài khon, thanh toán hóa đn,
chuyn tin.
R
Phân theo kênh phân phi dch v NHT
Nu phân theo kênh phân phi dch v thì sn phm dch v NHT bao
gm:
- Dch v thanh toán qua POS: là hình thc thanh toán không dùng tin
mt thông qua vic s dng kt ni gia máy thanh toán ti đim bán hàng (POS –
Point of Sale) vi ngân hàng phát hành th. Qua đó, h thng t đng trích tin t
tài khon ca ngi mua tr cho ngi bán. Khách hàng s dng hình thc này có
th thanh toán tin hà
ng hóa dch v, rút tm ng tin mt ti bt k đim chp nhn
th nào.
- Dch v ngân hàng ti nhà (Home Banking): đây là dng dch v khách
hàng giao dch vi ngân hàng qua mng nhng là mng ni b (Intranet) do ngân
hàng xây dng riêng. Các giao dch đc tin hành ti nhà (vn phòng) thông qua
h thng máy tính ni vi h thng máy tính ca ngân hàng. S dng dch v Home
Banking, khách hàng có th thc h
in các giao dch v chuyn tin, lit kê giao
dch, t giá, lãi sut… s dng đc dch v Home banking khách hàng ch cn
có máy tính ti nhà (vn phòng) kt ni vi h thng máy tính ca ngân hàng thông
qua modem, khách hàng phi đng ký s đin thoi và ch nhng s đin thoi này
mi đc kt ni vi h thng Home banking ca ngân hàng.
- Dch v ngân hàng qua Internet (Internet Banking): là mt kênh phâ
n phi
các sn phm dch v ngân hàng đn tn nhà hay vn phòng ca tng khách hàng
mt. Vi mt máy tính kt ni Internet, khách hàng đã có th thc hin truy cp vào
Internet Banking bt c ni nào, bt c thi đim nào. Khách hàng có tài khon
ti ngân hàng vi mã truy cp (Username) và mt khu truy cp (Password) do ngân
hàng cung cp có th theo dõi các giao dch phát sinh trên tài khon ca mình. Nu
5
dch v Home Banking hot đng trên mng thông tin liên lc cc b gia ngân
hàng và khách hàng, thì dch v Internet Banking hot đng qua mng máy tính
toàn cu. Qua dch v Internet Banking, khách hàng có th thc hin mt s giao
dch nh: xem thông tin v tài khon, chuyn tin, xem thông báo lãi sut, thông
báo t giá, biu phí dch v và nhng thông tin khác ca ngân hàng, thanh toán các
hóa đn cho các hàng hóa, dch v mà khách hàng đã s dng, chuyn các thông tin
d liu t Internet Banking xung các phn mm ng dng ca khách hàng …
-
Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi (Phone Banking): là h thng t
đng tr li các thông tin v dch v, sn phm Ngân hàng qua đin thoi hot đng
24/24 gi. c đim ca Phone Banking là h thng này hoàn toàn làm vic t đng
da trên chng trình đã đc lp trình sn. Dch v Phone Banking cung cp cho
khách hàng mt s tin ích nh: cung cp tt c các thông tin v sn phm, dch v
ca ngâ
n hàng mt cách đy đ, cp nht; cung cp các thông tin hu ích v các sn
phm dch v mi, thanh toán hoá đn và chuyn tin, tip nhn qua đin thoi các
khiu ni, thc mc t khách hàng khi s dng sn phm, dch v ca ngân hàng.
- Dch v ngân hàng qua thit b di đng (Mobile Banking): là loi dch v
ngâ
n hàng hin đi da trên công ngh vin thông không dây ca mng đin thoi
di đng (Mobile Network) bao gm vic thc hin dch v ngân hàng bng cách kt
ni đin thoi di đng (Mobile Phone) vi trung tâm cung cp dch v ngân hàng
đin t (tng t nh Home Banking) và kt ni Internet trên đin thoi di đng s
dng giao thc ng dng không dây WA
P (Wireless Application Protocol). Khách
hàng dùng đin thoi di đng nhn tin theo mu ca ngân hàng và gi đn s dch
v đ yêu cu ngân hàng thc hin các giao dch. Mt s tin ích mà dch v Mobile
Banking cung cp cho khách hàng nh: cung cp các thông tin liên quan đn hot
đng tài khon cá nhân khách hàng, thông báo s d tài khon bng tin nhn ngay
khi có giao dch phát sinh, thc hin giao dch thanh toán hóa đn, đi vi khách
hàng cha có tài khon ngân hàng s đc cung cp thông tin tài khon sn phm
dch v ngân hà
ng nh t giá, giá chng khoán, lãi sut và các thông tin tài khon
cá nhân.
6
- Dch v ngân hàng t phc v (Kiosk Banking/ Auto banking): là dch v
ngân hàng ng dng công ngh cao hng ti vic phc v khách hàng vi cht
lng cao và thun tin nht. Trên đng ph, các ngân hàng s đt các trm làm
vic có cha các thit b ngân hàng giao dch t đng vi khách hàng có kt ni
Internet tc đ cao hoc các mng ni b ca ngân hàng. Khách hàng s dng thit
b m
áy tính trong trm đ truy cp vào trang web ca ngân hàng, nhp tên truy
cp (username) và mt khu truy cp (password), hoc cho th vào máy ri nhp mã
PIN và bt đu tin hành các giao dch nh: xem lch s các giao dch qua tài
khon, thanh toán hoá đn, chuyn khon, cp nht các thông tin v các sn phm,
dch v ca ngân hàng đang cung cp…
1.1.3 Cht lng dch v ngâ
n hàng đin t
1.1.3.1 Khái nim cht lng dch
v ngân hàng đin t
Cht lng dch v ngân hàng đin t đc đnh ngha bng nhiu cách khác
nhau tùy thuc vào đi tng nghiên cu và môi trng nghiên cu.
Cht lng dch v ngân hàng đin t là mc đ mà
dch v ngân hàng đin
t đáp ng đc nhu cu và s mong đi ca khách hàng (Lewis &
Mitchell,
1990
; Asubonteng & ctg,
1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson,
Thomsson
& Ovretveit (1994) cho rng cht lng dch v ngân
hàng đin t là dch v ngân hàng đin t đáp ng đc s mong đi ca khách hàng
và làm tho mãn nhu cu ca h. - Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là cht lng
dch v NHT phi đc đánh giá trên hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v
và (2) kt qu ca dch v.
Gronroos (1984) cng đ ngh hai lnh vc ca cht lng dch
v, đó là (1) cht
lng k thut và (2) cht lng chc nng.
Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rng cht lng dch v là khong cách
gia s mong đi ca khách hàng và nhn thc ca h khi đã s dng qua dch v và
đ ngh mô hình nm khong cách và nm thành phn cht lng dch v, gi tt là
SERVQUAL.
7
1.1.3.2 Các yu t quyt đnh cht lng dch
v NHT
Có ba yu t c bn quyt đnh cht lng dch v:
Yu t th nht: thuc tính ca dch v. Theo giáo s Noriaki Kano (1984),
thuc tính ca mt dch v đc chia thành ba cp đ:
Cp đ 1: Nhng mong đi c bn mà dch v phi có. ây là nhng thuc
tính khá
ch hàng không đ cp nhng h cho rng đng nhiên phi có. Không đáp
ng nhng thuc tính này, dch v s b t chi và b loi khi th trng do khách
hàng cm thy tht vng.
Cp đ 2: Nhng yêu cu c th hay còn gi là thuc tính mt chiu. Nhng
thuc tính này thng đc đ cp đn nh là mt chc nng mà khách hàng mong
mun. Mc đ đáp
ng càng cao, khách hàng càng thy tha mãn.
Cp đ 3: Yu t hp dn. ây là yu t to bt ng, to s khác bit vi các
dch v cùng loi ca các đi th. Tuy nhiên yu t này không bt bin, theo thi gian
nó s dn tr thành nhng mong đi mà dch v phi đáp ng.
Yu t th hai: điu kin th trng c th. Bt c mt quá trình kinh doanh nào,
loi sn phm
nào đu phi gn lin vi mt th trng xác đnh. Mt dch v đc
đánh giá cao trong trng hp nó đáp ng đc nhu cu hin có ca th trng cng
nh yêu cu ca các bên quan tâm.
Yu t th ba: s tha mãn ca khách hàng. ây chính là mt yu t then cht
ca cht lng dch v. Dch v to ra nhm đáp ng nhu cu khách hàng. Do đó,
cht lng dch v nht th
it phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu ca
khách hàng làm cn c đ ci thin cht lng dch v. Nu khách hàng cm thy
dch v không đáp ng đc nhu cu ca mình thì h s không hài lòng vi cht
lng dch v mà h nhn đc. Do đó điu quan trng nht ca bt c quá trình kinh
doanh nào chính là lng nghe ting nói ca ngi s dng.
1.2 S hài lòng ca
khách hàng cá nhân đi vi dch v NHT
1.2.1 Khái nim s hài lòng ca kh
ách hàng cá nhân đi vi dch v NHT
S hài lòng ca khách hàng đc xem là nn tng trong khái nim ca
marketing
v vic tha mãn nhu cu và mong c ca khách hàng (Spreng,
8
MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Khách hàng đc hài lòng là mt yu t quan
trng đ duy trì đc thành công lâu dài trong kinh doanh và các chin lc kinh
doanh phù hp nhm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996).
S hài lòng ca khách hàng là phn ng ca h v s khác bit cm nhn gia
kinh nghim đã bit và s mong đi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996;
Terry, 2002), ngha là kinh nghim đã bit ca khách hàng khi s dng mt dch v
và kt qu sau khi dch v đc cung cp.
Có
nhiu quan đim đánh giá khác nhau v s hài lòng ca khách hàng nói
chung và v s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v NHT nói riêng.
Tuy nhiên, có th đúc kt li: s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v
NHT là mc đ ca trng thái cm giác ca ngi đó bt ngun t vic so sánh
nhn thc v dch v NHT so vi mong đi ca ngi đó. Theo Kotler & Keller
(2006), s hài lòng có 3 cp đ:
+ nu nhn thc ca khách hàng nh hn k vng t
hì khách hàng cm nhn
không hài lòng;
+ nu nhn thc bng k vng thì khách hàng cm nhn hài lòng;
+ nu nhn thc ln hn k vng thì khách hàng cm nhn là hài lòng hoc
thích thú.
1.2.2 Các nhân t nh hng
đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi
dch v NHT:
1.2.2.1 nh hng ca c
ht lng dch v NHT đn s hài lòng ca khách
hàng
nh hng ca cht lng dch v đn s hài lòng ca khách hàng là ch đ
đc các nhà nghiên cu đa ra bàn lun liên tc trong các thp k qua. Nhiu nghiên
cu v s hài lòng ca khách hàng trong các ngành dch v đã đc thc hin và nhìn
chung đu kt lun rng cht lng dch v và s hài lòng là hai khái nim đc phân
bit (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (Lassar & ctg, 2000).
S hài lòn
g ca khách hàng là mt khái nim tng quát nói lên s hài lòng ca
h khi tiêu dùng mt dch v, còn nói đn cht lng dch v là quan tâm đn các
9
thành phn c th ca dch v (Zeithaml & Bitner, 2000).
Oliver (1993) cho rng cht lng dch v nh hng đn mc đ hài lòng ca
khách hàng. Ngha là, cht lng dch v đc xác đnh bi nhiu nhân t khác nhau -
là mt phn nhân t quyt đnh ca s hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988). Các
nghiên cu đã kt lun rng cht lng dch v là tin đ ca s hài lòng (Cronin &
Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân t ch yu nh hng đn s hà
i
lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Do đó, mun nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v
NHT, nhà cung cp dch v - đây là ngân hàng, cn phi nâng cao cht lng dch
v NHT.
Các nghiên cu gn đây cho thy cht lng dch v NHT mà các ngân hàng
cung cp phi th hin đc s tin ích, d s dng, tin cy, an toàn, và không
ngng ci thin t
hì mi có th khuyn khích, thu hút khách hàng s dng và kt qu
là làm hài lòng h (Liao and Chenung, 2008). Trong nghiên cu khác, nm 2002,
Liao and Chenung cng cho rng s chính xác, an toàn và s tin nghi khi khách
hàng thc hin giao dch là nhân t quan trng quyt đnh cht lng dch v
NHT cng nh th hin s hu ích ca dch v.
Ngoài ra, nghiên cu ca Ibramhim et al (2006) cho thy 6 thành phn ca
cht lng dch v NHT bao gm: s tin nghi (th hin ch các giao dch
NHT đc h thng x lý
chính xác), s tin cy và d tip cn, kh nng chuyn
giao d liu ti ni nhn mt cách đáng tin cy và đúng th t (good queue
management), s riêng t (cá nhân) ca dch v, s thân thin, d s dng và cui
cùng là mc tiêu ca dch v đi vi khách hàng. C
òn theo Qureshi et al (2008) s
hu ích, s an toàn và bo mt là nhng nhân t quan trng nht làm cho khách
hàng chp nhn s dng dch v NHT và quyt đnh s tha mãn ca h khi s
dng dch v NHT.
1.2.2.2 nh hng ca gi
á c dch v NHT đn s hài lòng ca khách hàng
Giá c là hình thc biu hin bng tin ca giá tr hàng hóa và dch v. Giá c
đc xác đnh da trên giá tr s dng và cm nhn ca khách hàng v sn phm,
10
dch v mà mình s dng. Khách hàng không nht thit phi mua sn phm, dch v
có cht lng cao nht mà h s mua nhng sn phm, dch v đem li cho h s
hài lòng nhiu nht. Chính vì vy, nhng nhân t nh cm nhn ca khách hàng v
giá và chi phí (chi phí s dng) không nh hng đn cht lng dch v nhng s
tác đng đn s hài lòng ca khác
h hàng (Cronin và Taylor, 1992).
Trong nhiu nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng trc đây, tác đng ca
yu t giá c ít đc chú ý đn so vi các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy
nhiên, khi th trng ngày càng cnh tranh khc lit, nhn đnh ca khách hàng v
sn phm, dch v cng thay đi theo. Các nhà nghiên cu đã xác đnh rng giá c
và s hài lòng khách hàng có mi quan h sâu sc vi nhau (Patterson et al., 1997).
Do đó, khi nghiên cu v s hài lòng khách hàng nu b qua yu t v giá thì
kt
qu nghiên cu s thiu chính xác.
Dch v NHT là dch v đc hình thành và phát trin da trên s tin b
công ngh. Nh vy, vn đ đt ra là vi s tin ích ca công ngh mi đem li,
khách hàng cá nhân có b qua yu t giá khi la chn s dng dch NHT hay
không. Theo kt qu nghiên cu ca Rothwell và Gardiner 1984, giá là mt yu t
qua
n trng nh hng đn vic la chn s dng dch v ca khách hàng. Khách
hàng ch s dng công ngh mi khi công ngh đó có mc giá hp lý tng ng vi
nó. Ngc li, nu mc giá không hp lý, h s t chi s dng công ngh mi đó.
Tuy nhiên, khi xem xét tác đng ca giá đn s hài lòng khách hàng cá nhân
s dng dch v NHT, chúng ta cn xem
xét đy đ hn ba khía cnh sau: giá so
vi cht lng, giá so vi các đi th cnh tranh, giá so vi mong đi ca khách
hàng (Maythew và Winer, 1982).
Trong phm vi bài lun này, yu t giá c đc xem xét chính là tính cnh
tranh ca giá đc cm nhn. Nu khách hàng cm nhn tính cnh tranh ca giá c
càng cao thì h s càng hài lòng và ngc li.
1.3 Mt s các công trình nghiên cu v s hài lòng ca
khách hàng ti các
ngân hàng khác
Hoàng Xuân Bích Loan (2008) đã s dng mô hình SERVQUAL nghiên cu
11
s hài lòng ca khách hàng doanh nghip ti Ngân hàng u t và phát trin Vit
Nam – chi nhánh Thành ph H Chí Minh. Kt qu nghiên cu cho thy đ to s
tha mãn cho khách hàng thì đ tin vy và cht lng dch v có ý ngha thng kê
và quan h dng vi s hài lòng ca khách hàng.
Tin Hòa (2008) đã s dng mô hình SERVQUAL và FTSQ làm c s
tham kho đ tác gi nghiên cu s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi
sn phm, dch v Ngân hàng HSBC, c
hi nhánh TP.HCM. Kt qu nghiên cu cho
thy cht lng dch v (s tín nhim, s thun tin, phong cách phc v, s hu
hình), giá c dch v, và hình nh doanh nghip là các nhân t tác đng cùng chiu
đn s hài lòng ca khách hàng.
Trn Diu Tuyt Hoa (2009) đã s dng mô hình SERVPERF nghiên cu các
nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi giao dch tin gi ti
các ngân hàng thng mi trên đa bàn tnh Bình Dng. Kt qu nghiên cu cho
thy 5 t
hành phn ca thang đo SERPERF đã đc sp xp li thành 4 thành phn:
s cm thông, phng tin hu hình, s đáp ng, s cnh tranh.
1.4 Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng
đn s hài lòng ca khách hàng
cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t
1.4.1 Mô hình nghiên cu cá
c nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng
cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t ti n (Shah Ankit, 2011 )
Shah Ankit (2011) đã tin hành nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá
nhân đi vi dch v ngân hàng đin t ti n , kt qu cho thy 10 nhân t sau
có tác đng dng đn s hài lòng ca khách hàng:
Nhân t 1: nhu cu dch v ngân hàng (BankingNeeds) th hin thông qua
s hiu bit và chp nhn ca khách hà
ng v sn phm và dch v NHT. Theo
Shah Ankit, đim ni bt và mang tính sng còn đi vi bt k mt sn phm hay
dch v mi nào là s hiu bit và chp nhn ca công chúng đi vi sn phm, dch
v đó. Cm nhn ca khách hàng đi vi dch v NHT thng b nh hng bi
kinh nghim trc đó ca h v s dng m
áy tính và công ngh mi (Laforet and Li
2005). Dch v NHT, trong đó có Internet banking đòi hi khách hàng phi duy trì
12
và thng xuyên tng tác vi các công ngh h tr (mt máy tính đc kt ni
Internet) (Jane at al, 2004). Khách hàng s dng dch v NHT cn có hiu bit
nht đnh v công ngh và đã hoc đang s dng đc nó. (Servon, and Kaestner
2008).Vì vy, nu khách hàng không s dng dch v NHT có th do h cha bit
v dch v và nhng giá tr hu ích mà dch v này mang li.
Nhâ
n t th hai là dch v ct lõi (Core Services): các yu t to nên dch v
ct lõi mà ngân hàng cung cp bao gm: k nng và nng lc ca nhân viên ngân
hàng, vic nhân viên to đc nim tin ni khách hàng, s lng nhân viên ti mi
đim giao dch, s hp lý v thi gian giao dch ca ngân hàng, s mnh, tm nhìn,
mc tiêu ca ngân hàng có hng đn khách hàng và vì khách hàng hay không.
Nhân t th ba là s tin ích (Convenience): th hin qua các tin nghi và tin
ích khách hàng nhn đc khi thc hin giao dch: mng li chi nhánh và phòng
giao dch, v trí đt các máy rút tin t đng ATM/ máy POS, s thông sut ca
đng truyn mng, giao din trang web d s dng, s đy đ và thun tin v ch
đu xe ca ngân hàng
Nhân t th t là s an toàn và bo mt (Risk and Privacy): ây chính là s
tin tng ca khách hàng v đ an toàn, bo mt các giao dch ngân hàng. Liên
qua
n đn nhân t này, Rayport và Jaworki (2004) đã cho rng “an toàn là kh nng
ca h thng trong vic ngn chn s dng d liu bt hp pháp hoc không phù
hp vi d liu ca h thng, cng nh ngn chn kh nng ti phm mng và tin
tc; và cng theo nghiên cu này vic s dng Internet đ giao dch luôn l
uôn tn
ti mt s ri ro”. Trc đó, Kamel và Hassan (2003) còn cho rng “nhn thc v
ri ro khi thc hin các giao dch tài chính qua Internet có th cn tr vic s dng
ngân hàng đin t”.
Nhân t th nm là ý đnh tip tc s dng dch v (ConsCont): đ cp ti
yu t không gian và s thoi mái khi giao dch, ý đnh ca khách hàng tip tc s
dng dch
v NHT khi h hài lòng v dch v.
Nhân t th sáu là gii quyt khiu ni (Probsolution): vic gii quyt nhanh
chóng các vn đ ca khách hàng khi s dng dch v ngân hàng s dn ti mi
