Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM



TRẦN THỊ HẠNH MỸ




SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆPVÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
TÂY SÀI GÒN






LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ


TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

TRẦN THỊ HẠNH MỸ



SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
TÂY SÀI GÒN


Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201


LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN


TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây sài
Gòn” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện với sự hướng dẫn nhiệt tình của người
hướng dẫn khoa học là PGS.TS Trần Hoàng Ngân. Số liệu trong luận văn được thu

thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung
thực và chưa có trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

TÁC GIẢ



TRẦN THỊ HẠNH MỸ
















MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
6. Kết cấu của luận văn 3
CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ tiền gửi 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4
1.1.2 Khái niệm dịch vụ tiền gửi 5
1.1.3. Phân loại dịch vụ tiền gửi 6
1.1.3.1 Tiền gửi phi giao dịch 6
1.1.3.1.1. Tiền gửi có kỳ hạn 6
1.1.3.1.2. Tiền gửi tiết kiệm 7
1.1.3.2 Tiền gửi thanh toán 9
1.2 Sự hài lòng của khách hàng 10
1.2.1 Khái niệm 10
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 13
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng 14
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 14
1.2.3.2 Giá cả dịch vụ 19
1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng 20
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 21
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21
1.3.1.1 Sự tin cậy 21

1.3.1.2 Đáp ứng/Hiệu quả phục vụ 22
1.3.1.3 Phương tiện hữu hình 22
1.3.1.4 Năng lực phục vụ 22
1.3.1.5 Sự đồng cảm 23
1.3.2 Mô hình SERVPERF (Mô hình cảm nhận) 23
1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 23
1.4. Giới thiệu một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Việt Nam 24
1.5 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại
Agribank Chi nhánh Tây sài Gòn 25
1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị 25
1.5.2. Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu 26
KẾT LUẬN CHƯƠNG I 26

CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
No&PTNTVN-CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN
2.1 Giới thiệu tổng quan về Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn 27
2.1.1 Quá trình thành lập và phát triển Ngân hàng 27
2.1.2. Địa thế hoạt động 27
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Tây Sài Gòn 28
2.1.1 Hoạt động huy động tiền gửi 28
2.2.1.1. Cơ cấu tiền gửi phân theo đối tượng 30
2.2.1.2. Cơ cấu nguồn tiền gửi phân theo kỳ hạn 31
2.2.1.3. Cơ cấu nguồn tiền gửi phân theo loại tiền tệ 32
2.2.2. Hoạt động tín dụng 34
2.2.3. Kết quả hoạt động tài chính 35
2.3. Quy trình nghiên cứu 37
2.4 Xây dựng thang đo 38
2.4.1 Thang đo sơ bộ 38
2.4.2 Thang đo chính thức 40

2.5 Thiết kế mẫu 42
2.6 Xử lý và phân tích dữ liệu 43
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 43
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG No&PTNTVN-CHI
NHÁNH TÂY SÀI GÒN
3.1. Kết quả thống kê mô tả 44
3.1.1 Mô tả mẫu 44
3.1.2 Thông tin đối tượng khảo sát 44
3.1.3 Đánh giá dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn 48
3.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha) 52
3.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 52
3.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ TIN CẬY 54
3.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 55
3.2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo NĂNG LỰC PHỤC VỤ 55
3.2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ CẢM THÔNG 57
3.2.6 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo GIÁ CẢ 57
3.2.7 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo SỰ HÀI LÒNG 58
3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho rút gọn biến và đánh giá thang đo 59
3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo SỰ HÀI LÒNG 60
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo 6 biến độc lập 61
3.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết 66
3.5 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 67
3.5.1 Phân tích tương quan 67
3.5.2 Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội 68
3.5.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 70
3.5.4 Kiểm định giả thuyết thống kê 72
3.6 Đánh giá chung về kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tiền gửi tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 75
CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG No&PTNTVN-CHI NHÁNH TÂY SÀI
GÒN
4.1 Kết quả nghiên cứu và đóng góp của nghiên cứu 76
4.1.1 Ý nghĩa về mặt lý thuyết: 76
4.1.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn 76
4.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại
Agribank Tây Sài Gòn 77
4.2.1 Tích cực áp dụng các biện pháp khuyến mãi, hậu mãi hấp dẫn 77
4.2.2 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng 77
4.2.3 Rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch 79
4.2.4 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng 82
4.2.5 Nâng cao sự liên kết nội bộ 86
4.2.6 Đa dạng hoá các dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 86
4.2.7 Nâng cấp trang thiết bị 88
4.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 90
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 91
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 01: Dàn bài thảo luận nhóm
PHỤ LỤC 02: Bảng câu hỏi chính thức
PHỤ LỤC 03: Kết quả thống kê mô tả
PHỤ LỤC 04: Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
PHỤ LỤC 05: Kết quả phân tích nhân tố
PHỤ LỤC 06: Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính



DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
NHNo : Ngân hàng Nông nghiệp
NHTM : Ngân hàng thương mại
SPSS : Statistical Package for Social Sciences- Phần mềm xử lý
thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội.















DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Báo cáo tổng nguồn tiền gửi của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn
2010-Quý II/2013 29
Bảng 2.2: Báo cáo về nguồn tiền gửi phân theo đối tượng huy động của Agribank chi
nhánh Tây sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013 30
Bảng 2.3: Báo cáo về nguồn tiền gửi phân theo kỳ hạn của Agribank chi nhánh Tây
Sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013 31

Bảng 2.4: Báo cáo về nguồn tiền gửi phân theo loại tiền tệ của Agribank chi nhánh
Tây Sài Gòn phân theo loại tiền tệ trong giai đoạn 2010-Quý II/2013 33
Bảng 2.5: Báo cáo về tình hình dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn
trong giai đoạn 2010-Quý II/2013 34
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai
đoạn 2010 – Quý II/2013. 36
Bảng 3.1: Bảng tổng kết kết quả sau 8 lần phân tích nhân tố 63
Bảng 3.2: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến độc lập với
biến phụ thuộc 67
Bảng 3.3: Bảng thông số thống kê của từng biến trong phương trình 69
Bảng 3.4: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 72








DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Trang
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tổng nguồn vốn huy động giai đoạn 2010 – Quý II/2013 29
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ nguồn vốn huy động phân theo theo đối tượng huy động tại
Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 30
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn tại Agribank Chi nhánh
Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 32
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ nguồn vốn huy động phân theo loại tiền tệ tại Agribank Chi
nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 33
Biểu đồ 2.5: Dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn trong giai đoạn
2010-Quý II/2013 34

Biểu đồ 2.6: Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Tây Sài
Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013
36
Biểu đồ 3.1: Mẫu chia theo giới tính 44
Biểu đồ 3.2: Mẫu chia theo độ tuổi 45
Biểu đồ 3.3: Mẫu chia theo nghề nghiệp 45
Biểu đồ 3.4: Mẫu chia theo thu nhập hàng tháng 46
Biểu đồ 3.5: Mẫu chia theo thời gian sử dụng dịch vụ 46
Biểu đồ 3.6: Mẫu chia theo dịch vụ sử dụng 47
Biểu đồ 3.7: Mẫu chia theo số lượng ngân hàng giao dịch 47
Biểu đồ 3.8: Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy tuyến
tính 70
Biểu đồ 3.9: Biểu đồ tần số của phần dư chuyển hóa 71




DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng 25
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 37
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 66

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Nguồn vốn duy trì trong doanh nghiệp quan trọng như huyết mạch trong cơ thể con
người. Đó là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại. Ngân hàng thương mại cũng là một doanh
nghiệp, lại là một doanh nghiệp đặc biệt khi kinh doanh mặt hàng khá nhạy cảm: tiền tệ.
Do đó, trên tất cả, vốn là xuất phát điểm đầu tiên trong hoạt động kinh doanh của các
Ngân hàng thương mại. Nó quy định quy mô hoạt động của ngân hàng thương mại. Ngân
hàng nào có vốn lớn sẽ có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn.
Trong cơ cấu nguồn vốn của một ngân hàng thương mại, chiếm đa phần là nguồn vốn
huy động, mà chủ yếu là nguồn tiền gửi tiết kiệm từ dân cư. Đây được coi là nguồn vốn
có tính chiến lược cần được duy trì và tăng trưởng liên tục, lâu dài nhằm giúp cho các

Ngân hàng thương mại chủ động trong kinh doanh và tăng thêm uy tín.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) là một
trong những ngân hàng thương mại có nguồn vốn lớn nhất và giữ vị trí hàng đầu trong hệ
thống Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay gắt của
các đối thủ, Agribank phải làm thế nào để giữ vững vị thế của mình, tiếp tục huy động
được nguồn vốn dồi dào là một bài toán không hề đơn giản.
Thông qua việc phân tích sự hài lòng cùa khách hàng, các nhà quản lý của Agribank
có thể hiểu được hành vi, thái độ và nguyện vọng của khách hàng nhiều hơn, từ đó có cơ
sở thông tin để ra các quyết định chính xác hơn trong việc cải tiến nâng cao chất lượng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng mình.
Xuất phát từ những lý luận thực tiễn trên, tôi chọn đề tài: “Sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Tây
Sài Gòn”.





2

2. Mục tiêu nghiên cứu:
a) Mục tiêu tổng quát: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại
Ngân hàng nông nghiêp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn trên
cơ sở các lý thuyết tiếp thị mà cụ thể là thang đo SERVQUAL. Kết quả của nghiên cứu sẽ
hữu ích cho ngân hàng trong quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
b) Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các nhân tố của dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn và nhân tố nào có tác động
nhiều nhất.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi

tại Ngân hàng No&PTNT Viêt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn.
3. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu
- Phạm vị: Nghiên cứu này được thực hiện tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam – Chi
nhánh Tây Sài Gòn.
- Đối tượng: Đối tượng phỏng vấn là các khách hàng của Ngân hàng tại hội sở và 3
phòng giao dịch.
- Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2010 đến thời điểm quý 2/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức
- Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn khách
hàng, chuyên gia để khám phá, điều chỉnh và bộ sung các thang đo.
- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện ngay khi bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa từ
kết quả nghiên cứu sơ bộ. Mẫu nghiên cứu chính thức gồm 220 khách hàng. Phương pháp
chọn mẫu trong nghiên cứu là lấy mẫu thuận tiện.
Bảng câu hỏi là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Các câu hỏi được đo lường dựa trên
thang đo Likert 5 mức độ.



3

Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: Các thống kê mô tả, kiểm định thang
đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), tương quan, hồi quy bội với
phần mềm SPSS for Windows 16.0….
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu giúp cho người làm công tác quản lý có cái nhìn tổng thể về dịch
vụ tiền gửi do chính khách hàng của họ cảm nhận, làm cơ sở để xây dựng phương hướng
và chính sách phát triển dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn nói riêng.

6. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 04 phần:
Chương 1: Tổng quan lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi
tại các Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng huy động tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt
Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn










4

CHƯƠNG I
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ tiền gửi
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo lý thuyết Marketing một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical good)
hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai. Có thể phân biệt giữa hàng hóa và

dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau: Mức độ hữu hình – vô hình (tangibility –
intangibility), Tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous production), Tích chất không
tồn kho (Perishability), Tính chất hay thay đổi (variability).
Adam Smith từng định nghĩa rằng: “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả
các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc của tất cả bọn
họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng
Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm
dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
C.Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế
hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục, để thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Với định
nghĩa này, C.mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, chính là khi
kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi,
chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ
có gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.



5

Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động lao động
mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể,
không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và
đời sống sinh hoạt của con người.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ tiền gửi
Trong lịch sử phát triển của ngân hàng, dịch vụ nhận tiền gửi được xem là loại hình
giao dịch ngân hàng sớm nhất. giao dịch tiền gửi từ chỗ có bản chất là giao dịch dân sự
thuần túy đã trở thành giao dịch có tính chất thương mại rõ rệt.
Việc định nghĩa giao dịch nhận tiền gửi cũng phức tạp như bản chất các loại hình giao

dịch này. Để nhận thức đầy đủ và chính xác hơn về khái niệm giao dịch nhận tiền gửi,
chúng ta cần xem xét từ cả hai góc độ kinh tế và pháp lý.
Dưới góc độ kinh tế: Hoạt động tiền gửi được nhìn nhận như là một nghiệp vụ
kinh doanh của Ngân hàng thương mại, với nội dung chủ yếu là tiếp nhận các khoản tiền
gửi (ký thác) của khách hàng thông qua việc mở tài khoản cho khách hàng như tài khoản
tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Việc
mở tài khoản cho khách hàng không đơn thuần là một nghiệp vụ giữ hộ tài sản hay quản
lý tài sản cho khách hàng để nhận tiền thù lao mà quan trọng hơn nó còn là nghiệp vụ huy
động vốn – nghiệp vụ đi vay của NHTM từ nền kinh tế. Trong nghiệp vụ huy động vốn
này, số tiền của khách hàng gửi trên tài khoản tại ngân hàng thực chất là khoản vốn mà
khách hàng đồng ý cho ngân hàng vay trong những thời hạn khác nhau để thỏa mãn nhu
cầu kinh doanh của ngân hàng. Vì thế, có thể khẳng định số tiền này là một phần không
thể thiếu trong tổng số tài sản Nợ của NHTM.
Dưới góc độ pháp lý: giao dịch nhận tiền gửi của NHTM được hiểu là cam kết
song phương giữa NHTM với khách hàng gửi tiền, thông qua việc giao kết hợp đồng tài
khoản tiền gửi. Trong giai đoạn đầu của hoạt động ngân hàng, hợp đồng này chỉ đơn
thuần là hợp đồng dịch vụ gửi giữ tài sản, theo đó ngân hàng đóng vai trò là bên nhận tiền



6

thù lao gửi giữ tiền. Về sau, do nhu cầu khách quan của hoạt động kinh tế, giữa ngân hàng
và khách hàng gửi tiền đã có thêm điều khoản thỏa thuận về việc cho phép ngân hàng
nhận tiền gửi được quyền sử dụng chính số tiền gửi này để cho vay hay đầu tư vào công
việc khác nhằm mục đích sinh lợi, với điều kiện phải hoàn trả cho người gửi tiền toàn bộ
số vốn đã sử dụng kèm theo một khoản tiền lãi nhất định tùy thuộc vào kỳ hạn mà ngân
hàng được quyền sử dụng số tiền đó để cho vay. Ngày nay, giao dịch nhận tiền gửi của
ngân hàng luôn được nhìn nhận như là một hành vi vay tiền của ngân hàng từ công chúng
với cam kết đảm bảo an toàn cho số tiền gửi đó cùng với nghĩa vụ hoàn trả cả gốc và lãi

cho người gửi tiền. Thậm chí ngân hàng còn có thể cam kết cung ứng cho khách hàng gửi
tiền các dịch vụ ngân hàng tiện ích, dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển ngân hay dịch vụ
ngân quỹ…
Tóm lại, Tiền gửi là toàn bộ khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại ngân hàng để
hưởng lãi hay sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng.
1.1.3. Phân loại dịch vụ tiền gửi
1.1.3.1. Tiền gửi phi giao dịch
1.1.3.1.1. Tiền gửi có kỳ hạn
Là tiền gửi của tổ chức và cá nhân mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ
hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi. Tiền gửi có kỳ hạn có
những đặc điểm sau:
Tiền gửi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định. Tuy nhiên giữa các loại tiền gửi có
kỳ hạn khác nhau lãi suất được trả sẽ khác nhau. Thông thường, tiền gửi có kỳ hạn với
thời gian càng lâu, lãi suất được trả sẽ càng lớn bởi vì ngân hàng hoàn toàn có thể dùng
tiền gửi này đầu tư vào những dịch vụ hoặc sản xuất có tính lâu dài hơn, lợi tức cao và ổn
định hơn.
Tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền tạm thời chưa sử dụng hoặc là tiền để dành của các
cá nhân và tổ chức. Vì vậy mục đích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng là nhằm tìm



7

kiếm lợi tức. Tiền gửi có kỳ hạn thường phụ thuộc vào ba thông số chính: 1) Lãi suất do
các ngân hàng thương mại trả cao hay thấp, 2) Lãi suất của cá loại hình đầu tư khác như
trái phiếu, cổ phiếu…và 3) Thu nhập của người dân. Thông số đầu tiên là quan trọng nhất.
Vì thế việc đưa ra chiến lược lãi suất như thế nào để thu hút được nhiều vốn và kinh
doanh có lãi là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của các nhà quản trị ngân hàng.
Tiền gửi có kỳ hạn thường ở các hình thức:
- Các chứng chỉ tiền gửi (Certificate of Deposit – CD)

- Hợp đồng tiền gửi
- Ngoài ra còn có tài khoản hưu trí cá nhân (Individual Retirement Account – IRA)
và tiền gửi hưu trí có tên “Keogh plan”. Ưu điểm mạnh nhất của loại tài khoản này đối
với ngân hàng là tính ổn định cao.
1.1.3.1.2. Tiền gửi tiết kiệm
Theo định nghĩa tại Điều 6 Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN: là khoản tiền của
cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được
hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy
định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Tiền gửi tiết kiệm được lập ra để thu hút vốn của những người muốn dành riêng một
khoản tiền cho những mục tiêu hay nhu cầu tài chính được dự tính trong tương lai. Lãi
suất áp dụng cho loại tiền gửi này cao hơn rất nhiều so với tiền gửi giao dịch. Trong khi
chi phí trả lãi cao, chi phí duy trì và quản lý đối với tài khoản tiết kiệm nói chung thấp.
Thông thường tiền gửi tiết kiệm được phân làm hai loại: Tiết kiệm không kỳ hạn và tiết
kiệm có kỳ hạn.
Tiết kiệm không kỳ hạn: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành
cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân
hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lời nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền
trong tương lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an



8

toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lời. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này
khách hàng muốn rút ra lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả
và khó lên kế hoạch sử dụng để cấp tín dụng. Do đó lãi suất của loại tiền gửi này là rất
thấp.
Thủ tục mở sổ tiết kiệm không kỳ hạn rất đơn giản. Chỉ cần khách hàng đến bất cứ chi
nhánh nào của ngân hàng điền vào mẫu giấy đề nghị gửi tiết kiệm không kỳ hạn có kèm

theo chứng minh nhân dân và chữ ký mẫu. Nhân viên ngân hàng sẽ hoàn tất thủ tục nhận
tiền và cấp sổ tiền gửi ngay cho khách hàng.
Với sổ tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền ra bất cứ lúc nào
trong giờ giao dịch. Tuy nhiên, khác với hình thức tài khoản tiền gửi thanh toán, mỗi lần
giao dịch khách hàng phải xuất trình sổ tiền gửi và chỉ có thể thực hiện giao dịch ngân
quỹ như là gửi tiền và rút tiền chứ không thể thực hiện được các giao dịch thanh toán.
Tiết kiệm có kỳ hạn: Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm định
kỳ được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu
an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai.
Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân muốn có thu nhập
ổn định và thường xuyên, đáp ứng nhu cầu chi tiêu hàng tháng hoặc hàng quý. Mục tiêu
quan trọng khi gửi tiền loại này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy lãi suất đóng vai
trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Dĩ nhiên lãi suất trả cho tiền
gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao hơn không kỳ hạn. Ngoài ra mức lãi suất còn thay đổi theo
loại kỳ hạn gửi và tùy theo loại tiền gửi.
Về thủ tục mở sổ, theo dõi hoạt động và tính lãi suất như tiền gửi tiết kiệm không kỳ
hạn. Nhưng khác nhau ở chỗ khách hàng chỉ được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn, không
được phép rút trước thời hạn. Tuy nhiên để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền,
đôi khi ngân hàng sẽ cho phép khách hàng được rút trước kỳ hạn nếu có nhu cầu nhưng
khi đó khách hàng chỉ được trả lãi suất không kỳ hạn.



9

Tiền gửi có kỳ hạn có thể được chia làm nhiều loại:
- Căn cứ vào thời hạn có thể chia thành kỳ hạn 1, 2, 3,…12 hoặc lâu hơn đến 36 tháng.
- Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành:
+ Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ
+ Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ

+ Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ.
1.1.3.2. Tiền gửi thanh toán:
Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho khách
hàng tài khoản tiền gửi thanh toán. Tài khoản này mở cho các đối tượng khách hàng cá
nhân hoặc tổ chức có nhu cầu thực hiện thanh toán qua ngân hàng.
Để thực hiện nghiệp vụ thanh toán này đòi hỏi khách hàng phải mở tài khoản tiền gửi
thanh toán ở ngân hàng. Số dư có trên tài khoản thanh toán của khách hàng có thể hình
thành từ hai nguồn: (1) là do khách hàng nộp tiền mặt vào. (2) là do khách hàng nhận tiền
chuyển khoản từ các đơn vị khác. Số dư này nhắm duy trì khả năng thanh toán và chi trả
của khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào. Tuy nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng
sử dụng số dư này, do vậy số dư này nhàn rỗi tạm thời cho đến khi được huy động vào
thanh toán. Những lúc tạm thời nhàn rỗi này, số dư tài khoản thanh toán trở thành nguồn
vốn của ngân hàng. Do đó ngân hàng có thể sử dụng cho hoạt động của mình. Mặt khác
tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng có thể rút bất cứ lúc nào mà
không cần báo trước cho ngân hàng nên ngân hàng rất khó có kế hoạch sử dụng nguồn
tiền gửi này. Do đó đối với loại tiền gửi này ngân hàng trả lãi suất rất thấp hoặc thậm chí
không trả lãi suất cho khách hàng, Do không được trả lãi cao nên khách hàng không duy
trì số dư tài khoản nhiều, chỉ đủ chi trả cho nhu cầu hàng ngày. Mặc dù số dư không lớn
nhưng với số lượng tài khoản lớn, tổng số vốn huy động qua tiền gửi thanh toán của tất cả
các khách hàng trở nên đáng kể.
Thủ tục mở tài khoản tiền gửi thanh toán:



10

- Đối với khách hàng cá nhân: chỉ cần điền vào mẫu giấy đề nghị mở tài khoản tiền
gửi cá nhân, đăng ký chữ ký mẫu, xuất trình và nộp bản sao chứng minh nhân dân
- Đối với khách hàng là tổ chức, chỉ cần điền vào mẫu giấy đề nghị mở tài khoản tiền
gửi thanh toán, đăng ký chữ ký mẫu của người đại diện và mẫu dấu. Xuất trình và nộp

bản sao giấy chứng minh tư cách pháp nhân của tổ chức và các giấy tờ chứng minh tư
cách đại diện hợp pháp của chủ tài khoản.
Tính lãi tiền gửi thanh toán: Thông thường ở các nước phát triển, các ngân hàng
không trả lãi tiền gửi thanh toán, do mục đích chính việc gửi tiền là dùng để thanh toán
chứ không phải dùng để sinh lời. Ở Việt Nam, lãi suất của tiên gửi thanh toán vẫn có
nhưng rất thấp, khoảng từ 0.2 - 0.5%/tháng.
Tóm lại, tiền gửi là một trong những nguồn vốn lớn nhất của các NHTM. Việc duy trì
và nâng cao tỷ trọng tiền gửi có ý nghĩa đặc biệt quan trọng việc mở rộng kinh doanh và
gia tăng lợi nhuận của ngân hàng. Vì lý do đó, các ngân hàng tập trung nổ lực khai thác
mọi nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội. Tuy nhiên, hoạt động huy động tiền gửi của ngân
hàng là hoạt động dịch vụ nên trước tiên các nhà quản lý cần xác định được cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ mà mình đang cung cấp, tìm hiểu xem liệu họ có hài lòng với
những dịch vụ này chưa? Và liệu có phải khi sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
càng cao thì ngân hàng càng huy động được nhiều nguồn vốn? Nếu thực sự như vậy thì
phải làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng? Để trả lời những câu hỏi này,
trước tiên chúng ta cần tìm hiểu thế nào là sự hài lòng của khách hàng.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng:
1.2.1. Khái niệm:
Theo Oliver(1993), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài
lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng những
mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức



11

mong muốn.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của

người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt
nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo,
thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước
lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là
sự chấp nhận sau khi dùng nó
Theo Asunción Beerli và các đồng sự (2002) sự hài lòng của khách hàng là một khái
niệm còn nhiều sự tranh luận giữa các nhà nghiên cứu, tuy có nhiều định nghĩa được đưa
ra nhưng chưa có khái niệm nào được sự thống nhất chung của giới nghiên cứu.
Halstead và các đồng sự (1994) coi sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc, đi vào việc
so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua, được đo lường
trong và sau khi tiêu dùng. (Halstead và các đồng sự, 1994, dẫn theo Asunción Beerli và
các đồng sự, 2004)
Giese và Cote (2000) qua nghiên cứu của mình đã kết luận rằng sự hài lòng bao gồm
ba yếu tố chính: (1) một phản ứng xúc cảm thay đổi theo cường độ của nó, (2) tập trung
vào sự chọn lựa sản phẩm, mua và/hoặc tiêu dùng, (3) thời điểm quyết định, thay đổi theo
những tình huống khác nhau và khoảng thời gian có giới hạn.
Từ các định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nêu trên, có thể thấy khái niệm của
Halstead và các đồng sự với khái niệm của Oliver cũng như khái niệm của Giese và Cote
tuy có khác nhau nhưng đều có điểm thống nhất rằng sự hài lòng được đánh giá qua quá
trình tiêu dùng. Trong khi đó, để đánh giá được thì khách hàng phải có sự so sánh kết quả
cảm nhận với sự kỳ vọng trước khi sử dụng. Như vậy, tựu chung có thể nói sự hài lòng
của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ là sự phản ứng của họ đối với sự đáp ứng



12

của dịch vụ, sản phẩm đó so với những mong đợi của họ. Hay nói cách khác sự hài lòng
của khách hàng là phần cảm nhận về chất lượng, về phương thức, về mức độ sản phẩm đó

thỏa mãn các mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm.
Theo nghiên cứu của K. Ryglová và I. Vajcnerová (2005), đo lường sự thỏa mãn (hài
lòng) của khách hàng dựa trên các yếu tố: (1) Sự thỏa mãn chung, (2) Mức độ thực hiện
dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi, (3) Sự hài lòng với dịch vụ cá nhân tăng
thêm.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả
thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực
hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự
mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên
kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin
từ nhà tiếp thị.
Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng.
Nếu đưa ra mức kỳ vọng
thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng. Trái
lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh. Do
đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của
các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng
của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng.
Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh, nhưng
ngân hàng định hướng theo khách hàng không nổ lực tối đa hóa sự hài lòng đó. Một ngân
hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng
lãi suất huy động hay tăng cường dịch vụ…nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi
nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vơi



13

nguồn quỹ của ngân hàng. Như vậy đòi hỏi cần phải có một sự cân đối giữa việc mang lại
một mức hài lòng cao cho khách hàng và đồng thời duy trì mức lợi nhuận chấp nhận được
cho ngân hàng.
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành ba
loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.
-
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction):
đây là sự hài
lòng mang
tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với
nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung
cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn
thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của mình. Chính vì vậy,
đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung
thành của ngân hàng
miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc
cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu
không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất
lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì
đang diễn ra và
không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của
ngân hàng. Vì vậy, những
khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử
dụng dịch vụ của ngân hàng.

-
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):
những khách
hàng có sự
hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể
cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài
lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ



14

không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng
góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách
hàng thì
mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng
có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng”
thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân
hàng. Chỉ những khách hàng có mức
độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc
chắn sẽ là những khách hàng
trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng
hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn
nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc
nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách
hàng trung thành của ngân hàng. Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp
cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng
dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc
cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất
lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao
giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ,
nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa
mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ
sẽ không hài lòng.
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung