Luận văn thạc sĩ Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghiệp thực phẩm TPHCM

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM



Nguyn Th Thanh Thy




CÁC NHÂN T CA CHTăLNG DCH V
ẨOăTOăTỄCăNGăN S HÀI LÒNG CA
SINHăVIểNăTRNGăI HC CÔNG NGHIP
THC PHM TPHCM



LUNăVNăTHCăSăKINHăT




TP. H Chí Minh ậ Nmă2012


B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM



Nguyn Th Thanh Thy

CÁC NHÂN T CA CHTăLNG DCH V ẨOă
TOăTỄCăNGăN S HÀI LÒNG CA SINH VIÊN
TRNGăI HC CÔNG NGHIP THC PHM
TP.HCM

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60.34.05

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN NGCăDNG

TP. H Chí Minh ậ Nmă2012


LIăCỄMăN

 hoàn thành lunăvnănƠy,ătôiăxinăchơnăthƠnhăgi li cmănăti:
Quý thyăcôătrngăi hc Kinh t TPHCMăđưăht lòng truynăđt nhng kin
thc quý báu trong sut thi gian tôi hc tp tiătrng,ăgiúpătôiăcóăđc nhng kin
thc cn thit, làm nn tngăđ tôi thc hin nghiên cu này.
c bit, tôi xin bày t lòng bitănăchơnăthƠnhăđi vi thyăhng dn, Tinăsă
Nguyn NgcăDng,ăthyăđưătnătìnhăhng dn v phngăphápăkhoaăhc và ni
dungăđ tƠiăđ tôi có th hoàn tt lunăvnăcaoăhc này.
Tôiă cngă xină chơnă thƠnhă cámă nă Bană giámă hiuă cácă trngă i hc Công
nghip thc phm, các bn hc viên, bnăbè,ăngiăthơnăđưăđngăviên,ăgiúpăđ tôi

trong quá trình thc hin lunăvn.ă
Xin chân thành cmăn!
Trân trng

Hc viên QTKD Khóa 18

Nguyn Th Thanh Thy


LIăCAMăOAN


Tôi xin cam đoan tt c các ni dung chi tit ca bài lunăvnănƠyăđc trình
bày theo kt cu và dàn ý ca bn thân vi s dày công nghiên cu, thu thp và
phân tích các tài liu có liên quan, đng thi đc s gópăýăhng dn ca Tinăsă
Nguyn NgcăDng đ hoàn tt lunăvn.ă
Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên.

Tác gi lunăvn


Nguyn Th Thanh Thy


MC LC

LI CMăN
LIăCAMăOAN
DANH MC CÁC HÌNH V, BIUă VÀ BNG BIU
CHNGă1: TNGăQUANăTRNGăI HC CÔNG NGHIP THC PHM

TPHCM VÀ VNă NGHIÊN CU 1
1.1 Tính cp thit caăđ tài 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu 4
1.3ăiătng và phm vi nghiên cu 4
1.4ăPhngăphápănghiênăcu 4
1.4.1 Ngun d liu 4
1.4.2ăPhngăphápăthc hin 4
1.5 Kt cu ca lunăvn 5
CHNGă2:ăăCăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6
2.1 Dch v và chtălng dch v 6
2.1.1 Dch v 6
2.1.2 Chtălng dch v 7
2.2 S hài lòng ca khách hàng 7
2.3 Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng 9
2.4 Các mô hình chtălng dch v 10
2.4.1 Mô hình chtălng dch v SERVQUAL 10
2.4.2 Mô hình SERVPERF 12
2.4.3 Mô hình chtălng dch v ca Gronroos 13


2.4.4 Mô hình chtălng dch v ca Gi-Du Kang và Jeffrey James 14
2.5 Các nghiên cuătrcăđơyăv chtălng dch v đƠoăto trong giáo dcăđi
hc 15
2.6 Mô hình nghiên cuăđ ngh và các gi thuyt nghiên cu 16
2.6.1 Mô hình nghiên cuăđ ngh 16
2.6.2 Các gi thuyt nghiên cu 19
2.7 Tóm ttăchngă2 19
CHNGă3:ăPHNGăPHÁPăNGHIểNăCU 20
3.1 Thit k nghiên cu 20
3.1.1ăPhngăpháp 20

3.1.2 Quy trình nghiên cu 21
3.2 Xây dngăthangăđo 21
3.2.1ăThangăđoăchtălng dch v đƠoăto 22
3.2.2.ăThangăđoăs hài lòng 25
3.3ăánhăgiáăsăb thangăđo 26
3.3.1 H s tin cy Cronbach alpha 27
3.3.2 Phân tích nhân t khám phá 29
3.4 Thit k mu 29
3.5 Tóm ttăchngă3 31
CHNGă4:ăKT QU NGHIÊN CU 32
4.1 Mô t mu 32
4.1.1 Kt cu mu theo gii tính 32
4.1.2 Kt cu muătheoăgiaiăđon hc 33
4.1.3 Kt cu mu theo khoa 33


4.1.4 Kt cu mu theo h đƠoăto 34
4.2ăánhăgiáăđ tin cyăthangăđo 35
4.2.1ăThangăđoăcht lng dch v đƠoăto 35
4.2.2ăThangăđoăS hài lòng 38
4.3 Phân tích nhân t 39
4.3.1ăThangăđoăchtălng dch v đƠoăto 39
4.3.2ăThangăđoăs hài lòng 43
4.4 Hiu chnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 44
4.4.1 Mô hình nghiên cu hiu chnh 44
4.4.2 Các gi thuyt cho mô hình hiu chnh 44
4.5 Phân tích hi qui 45
4.6 Kimăđnh s khác bit v mcăđ hài lòng ca sinh viên theo các yu t đc
đim cá nhân 49
4.6.1 Kimăđnh s khác bit v mcăđ hài lòng ca sinh viên theo gii tính 49

4.6.2 Kimăđnh s khác bit v mcăđ hài lòng ca sinh viên theo h đƠoăto
50
4.6.3 Kimăđnh s khác bit v mcăđ hài lòng caăsinhăviênătheoănmăhc 50
4.6.4 Kimăđnh s khác bit v mcăđ hài lòng ca sinh viên theo khoa 50
4.7 Kimăđnh các gi thuyt 51
4.8 Tho lun kt qu nghiên cu: 52
4.8.1 Nhân t Căs vt cht 52
4.8.2 Nhân t Giáo viên 55
4.8.3 Nhân t S qun lý caănhƠătrng 57
4.8.4 Nhân t Côngătácăhng nghip 58


4.8.5 Nhân t Nhân viên 60
4.8.6. Mcăđ hài lòng ca sinh viên 61
4.9 Tóm ttăchngă4 61
CHNGă5:ăKT LUN VÀ GII PHÁP 63
5.1 Kt qu nghiên cu chính ca nghiên cu 63
5.2 Các gii pháp nâng cao chtălng dch v đƠoăto caătrng 63
5.2.1ăăTngăcngăcăs vt cht 63
5.2.2ăăuătăchoăcôngătácăhng nghip 64
5.2.3 Biădng, nơngăcaoănngălcăđiăngăgiáoăviên,ănhơnăviên. 66
5.2.4 Nâng cao hiu qu qun lý caănhƠătrng. 67
5.3 Hn ch ca nghiên cuăvƠăhng nghiên cu tip theo 68



DANH MC CÁC HÌNH V VÀ BIUă

Hìnhă2.1.ăMôăhìnhăchtălngădchăvăcaăParasuramanăvƠăcngăsă(1985) 10
Hìnhă2.2:ăMôăhìnhăchtălngădchăvăcaăGronroos(1984) 13

Hìnhă2.3:ăMôăhìnhăchtălngădchăvăcaăKangă&ăJames(2004) 14
Hìnhă2.4:ăMôăhìnhănghiênăcuăđăngh 18
Hìnhă3.1ăQuyătrìnhănghiênăcu 21
Hìnhă4.1ăBiuăđămuăchiaătheoăgiiătính 32
Hìnhă4.2ăBiuăđămuăchiaătheoăgiaiăđonăhc 33
Hìnhă4.3ăBiuăđămuăchiaătheoăkhoa 34
Hìnhă4.4ăBiuăđămuăchiaătheoăhăđƠoăto 34
Hìnhă4.5:ăMôăhìnhănghiênăcuăhiuăchnh 44
Hìnhă4.6:ăăBiuăđătnăsăcaăphnădăchunăhóa 48
Hìnhă4.7ăBiuăđăphơnătánăphnădăvƠăgiáătrădăđoánăcaămôăhìnhăhiăquyătuynă
tính 48


DANH MC CÁC BNG BIU

Bngă3.1ăThangăđoăchínhăthc 25
Bng 3.2 Phân b s lng mu cho tng khoa 30
Bng 4.1 Kt cu mu theo khoa 33
Bng 4.2 Bng tng hpăCronbach’săalphaăcaăthangăđoăchtălng dch v đƠoăto 36
Bngă4.3ăCronbach’săalphaăcaăthangăđoăs hài lòng 38
Bng 4.4: Kt qu phân tích nhân t 39
Bng 4.5: Nhân t S qun lý caănhƠătrng 41
Bng 4.6: Nhân t Giáo viên 41
Bng 4.7: Nhân t Căs vt cht 42
Bng 4.8: Nhân t Nhân viên 42
Bng 4.9: Nhân t Côngătácăhng nghip 43
Bng 4.10: Bng tng hp sau khi phân tích nhân t 43
Bng 4.11: Ma trnătngăquanăca 6 yu t đc lp và 1 yu t ph thuc 46
Bng 4.12: Bng tng kt các thông s ca mô hình và h s hi quy trong mô hình
s dngăphngăphápăEnter 47

Bng 4.13 Bng tng hp kt qu kimăđnh gi thuyt 51
Bng 4.14 Trung bình các nhân t chtălng dch v đƠoăto 52
Bng 4.15 Thng kê mô t nhân t Căs vt cht 52
Bng 4.16 Thng kê mô t nhân t Giáo viên 55
Bng 4.17 Thng kê mô t nhân t S qun lý caănhƠătrng 57
Bng 4.18 Thng kê mô t nhân t Côngătácăhng nghip 58
Bng 4.19 Thng kê mô t nhân t Nhân viên 60

1


CHNGă1:
TNG QUAN TRNGăI HC CÔNG NGHIP
THC PHM TPHCM VÀ VNă NGHIÊN CU

1.1 Tính cp thit caăđ tài
Trong xu th cnh tranh khc lit  miălnhăvcănhăhin nay thì chtălng
dch v đư,ăđangăvƠăs là yu t luônăđc các t chc chú trng. Thông qua vic
xácăđnhăvƠăđoălng các thành phn ca chtălng dch v, nhà qun lý s có cái
nhìn toàn dinăhn, tpătrungăhnătrongăvic ci thin chtălng dch v. Trênăcă
s đóăs nâng cao s hài lòng ca khách hàng, to nn tng cho li th cnh tranh.
Trcăđơy,ăgiáoădcăđcăxemănhămt hotăđng s nghipăđƠoăto conăngi
phiăthngămi, phi li nhunănhngăquaămt thi gian dài chu s nhăhng ca
các yu t bênăngoƠi,ădi s tácăđng ca nn kinh t th trng, đc bit t sau
Ngh quyt s 90/CP ngày 21/8/1997 ca Chính ph v phngă hng và ch
trngăxưăhi hoá giáo dc thì đưăcóărt nhiu cácătrngăđi hcăraăđi, s cnh
tranh giaăcácătrngăđi hc ngày càng gay gt, lúc này hotăđng giáo dc không
còn thun túy là mt phúc liăcôngămƠănóăđưătr thành mt loi hình dch v. iu
nƠyăcngăđc Nguyn Kim Dung và Trn Quc Ton (2011) minh chng trong kt
qu kho sát ca mtăđătƠiănhánh thucăđătƠiănghiênăcuăđcălpăcpănhƠăncă

“PhátătrinăGiáoădcăVităNamătrongănnăkinhătăthătrngăvƠ trcăyêuăcuăhiă
nhpăqucăt” caăvnăphòngăHiăđngăQucăGiaăGiáoădcăchínhăph. Ktăquăđă
tài choăthyăcóăhnăphơnănaăsăngiăthamăgiaăkhoăsátă(52.7%)ăchoărngăgiáoădc
lƠămtăloi hình dchăv đưăđcăthăhinărõăăVităNam.
Khi giáo dcăđi hc là mt loi hình dch v,ăđiuănƠyăđngănghaăcácătrng
đi hcălƠăđnăv cung cp dch v.ăiătng khách hàng ch yu caăcácătrng
đi hcălƠăngi hc, c th  đơyăchínhălƠăsinhăviên.ăKhi sinh viên là khách hàng
thì h có quyn la chn cho mình mt trngăđi hc cung cp chtălng dch v
tt và làm hài lòng h.
S hài lòng khách hàng s mang li nhiu li ích choăđnăv cung cp dch v.
Kong and Giri (2007) đưăch ra rng, c mi mt khách hàng hài lòng s k li cho
2


4ăđnă5ăngi khách v tri nghim thú v ca mình vi nhng li khen tích cc,
ngc li khách hàng tht vng s k liăchoă9ăđnă12ăngi v tri nghim ti t
ca mình, vi nhng li l làm xuăđiăhìnhănh ca t chc. Chính vì l đó,ăhu ht
các t chc ngƠyănayăđu xem khách hàng là trng tâm trong chinălc kinh doanh
ca mình. Trong mt t chc giáo dc thì làm th nào đ sinh viên hài lòng và la
chn là mcătiêuămƠăcácătrngăđi hcăluônăhng ti. Chính vì vy, vic kho sát
đánhăgiáăchtălng dch v qua ý kin ca sinh viênălƠăđiu cn thit.ăQuaăđó,ănhƠă
trng có cái nhìn khách quan v nhng gì mìnhăđã cung cp, nhng gì mìnhăđc
k vng thay vì ch quanătơmăđn trìnhăđ đu vào ca sinh viên và nhu cu ca
chínhănhƠătrng.
nơngăcpăTrngăCaoăđngăCôngănghipăThcăphmăTPHCM,ătrcăthucăBăCôngă
thng,ălƠăcăsăgiáoădcăđiăhcăcôngălp. Trngăhotăđngătheoăiuălătrngă
điăhcăbanăhƠnhăkèmătheoăQuytăđnhăsă153/2003/Q-TTgăngƠyă30/7/2003ăcaă
ThătngăChínhăph.
QuáătrìnhăxơyădngăvƠăphátătrinăcaăTrngăđưătriăquaănhngăgiaiăđonănhă
sau: Nmă 1982ă Trngă đcă thƠnhă lpă theoă quytă đnhă să 986/CNTP,ă ngƠyă

09/09/1982ăcaăBătrngăBăCôngănghipăThcăphmăviătênăgi:ăTrngăCánăbă
KinhătăKăthutăCôngănghipăThcăphmăthƠnhăphăHăChíăMinh.
Nmă1987ă Trngăđcă điă tênăthƠnhă Trngă Trungă hcăCôngă nghipăThcă
phmăthƠnhăphăHăChíăMinhătheoăquytăđnhăsă25ăCNTP/TCCBăngƠyă03/05/1987ă
caăBătrngăBăCôngănghipăThcăphm.
Nmă 2001ă Trngă đcă nơngă cpă lênă Trngă Caoă đngă Côngă nghipă Thcă
phmăthƠnhăphăHăChíăMinhătheoăquytăđnhăsă18/Q-BGD&Tă-TCCB ngày
02/01/2001ăcaăBătrngăBăGiáoădcă&ăƠoăto.
Nmă 2010ă Trngă chínhă thcă tră thƠnhă Trngă iă hcă Côngă nghipă Thcă
phm ThƠnhăphăHăChíăMinhătheoăQuytăđnhăsă284/Q-TTg,ăthƠnhălpăTrngă
iăhcăCôngănghipăThcăphmăTPHCMăcaăThătngăChínhăph.
Trngăcóă20ăchuyênăngƠnhăđƠoătoătheoăhngăcôngăngh,ăkătoán,ăqunătră
kinhădoanh,ăthngămiăvƠăduălchăbaoăgm:ăCôngănghăthôngătin;ăKăthutăđin;ă
Kăthutăđinăt;ăKăthutănhită- đinălnh;ăCăđinăt;ăCăkhíăchătoămáy;ăCôngă
3


nghăhóaăhc;ăHóaăphơnătích;ăCôngănghăthcăphm;ăKăthutănuăn;ăCôngănghă
chăbinăthyăsn;ăCôngănghăsinhăhc;ăKăthutămôiătrng;ăCôngănghămay;ăThită
kăthiătrang;ăCôngănghăgiƠy;ăHngădnăduălch;ăKătoán;ăQunătr kinh doanh;
Công nghăHóaănhaăăcácăbcăđƠoătoăiăhc,ăcaoăđng,ăcaoăđngăngh,ătrungăcpă
chuyênănghip. Sinhă viênă ttă nghipă tă trngă iă hcă Côngă nghipă Thcă phmă
thƠnhă phă Hă Chíă Minhă cóă khă nngă lƠmă vică trongă cácă nhƠă máy,ă côngă ty,ă xíă
nghip,ătrngăhc,ăbnhăvin,ătrungătơm,
Và có 2

Minh.
sănƠyăcóă21ăphòngăthíănghim,ă5ăxngăthcăhƠnhă(xngăsnăxutăbiaăvƠăncăgiiă
khát,ăxngăépăduăthcăvt,ăxngătinhăluynăđng,ăxngăsnăxutăko,ăxngă
chăbinănôngăsn).ă

văcôngătácăđƠoătoăngunănhơnălcăchoăkhuăvcăđngăbngăsôngăCuăLong.
Tng s cán b, giáo viên, nhân viên caătrng lƠă425ăngi. Trng có h
thng phòng hc lý thuyt và gingă đng vi 135 phòng, trongă đóă 100%ă cácă
phòngăđc trang b projector hoc tiviă43ăincăđ có th áp dngăphngăphápădy
hc tiên tin;ă12ăxng thc hành vi các trang thit b đápăng nhu cuăđƠoăto
mt s xng trang b thit b hinăđi; trên 60 phòng thí nghim, 2 hiătrng ln,
5 phòng chuyên dùng cho t chc các cemina, hi tho chuyên môn và sinh hotăsă
phm.
Hin nay,ătrngăđưăt chcăđƠoăto theo h thng tín ch cho tt c các h đƠoă
to, ly hc sinh làm trung tâm và áp dngă phngă phápă dy hc tiên tin trong
phn ln giáo viên, cngăđưăgópăphn rt ln nâng cao chtălngă đƠoă to. Vic
qunălýăđƠoăto thng nhtăchungătrongătoƠnătrng bng phn mm Edu.
Tuy nhiên, trong nhngănmăgnăđơy,ăvic tuyn sinh caănhƠătrng gp nhiu
khóăkhn,ăchtălng tuynăsinhăđuăvƠoăchaăcao,ăs lng sinh viên tht thoát sau
miănmăhcăngƠyăcƠngătng.ăC th, theo s liu thng kê mi nht caăphòngăđƠoă
to trong k thi tt nghipănmăhc 2011 ậ 2012 va qua thì s lng sinh viên ngh
4


hc chim 20%, s lngăsinhăviênăđ điu kin d thi tt nghip ch chim 47% so
vi s lngăsinhăviênăbanăđu. Có nhiu lý do dnăđn thc trng này nhngărõ
ràng, mt trong nhng lý do không th ph nhnăđóălà chtălng dch v đƠoăto
caănhƠătrngăđangăkhôngălƠmăhƠiălòngăsinhăviên.ăChính vì vy, đ gi chân và thu
hútăđcăsinhăviên,ăđc bit là các sinh viên gii thì vicăxácăđnh nhng nhân t
nào ca chtălng dch v đƠoăto có tácăđngăđn s hài lòng ca sinh viên là rt
quan trng và cn thit.

Xut phát t nhngăcăs lý lun và thc tin trên, tôi chnăđ tài: “Các nhân
t ca cht lng dch v đào to tác đng đn s hài lòng ca sinh viên trng
i hc Công nghip thc phm TPHCM”

1.2 Mc tiêu nghiên cu
- Xácăđnh các nhân t ca chtălng dch v đƠoăto nhăhngăđn s hài
lòng caăsinhăviênătrngăi hc Công nghip thc phm TPHCM.
- Xácăđnh mcăđ tácăđng ca các nhân t nƠyăđn s hài lòng ca sinh viên.
- Kimăđnh s khác bit ca mt s yu t cáănhơnăđn s hài lòng ca sinh
viên.
T đó,ăđaăraăcácăgii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca sinh viên v chtălng
dch v đƠoăto tiătrngăi hc Công nghip thc phm TPHCM.
1.3ăiătng và phm vi nghiên cu
- iătng nghiên cu: các nhân t ca chtălng dch v đƠoătoătácăđng
đn s hài lòng ca sinh viên trngăi hc Công nghip thc phm TPHCM.
- Phm vi nghiên cu: nghiên cu này thc hin tiă trngă i hc Công
nghip thc phm TPHCM.
- Khách th nghiên cu:ă sinhă viênă trngă i hc Công nghip thc phm
TPHCM.
1.4ăPhngăphápănghiênăcu
1.4.1 Ngun d liu
- Ngun d liuăsăcp:ăđiu tra trc tip vi bng câu hi thit k sn.
- Ngun d liu th cp: thu thp t phòngăđƠoăto ca nhà trng.
1.4.2ăPhngăphápăthc hin
Nghiên cuăđc thc hinăthôngăquaă2ăbc:
5


- Nghiên cuăsăb:
+ Nghiên cuăsăb đnh tínhăđc thc hin bngăphngăphápăphng vn
và tho lun nhóm vi sinh viên, giáo viên nhm khám phá, điu chnh và b
sung thangăđo.
+ Nghiên cuă să b đnhă lngă đc thc hin bng k thut phng vn
trc tip sinh viên thông qua bng câu hi chi tit nhmăđánhăgiáăsăb thangăđoă

các khái nimătrc khi tin hành nghiên cu chính thc.
- Nghiên cu chính thc:ăđc thc hin bng phngăphápăđnhălng: s dng
k thut phng vn trc tip thông qua bng câu hi phát cho sinh viên. Các câu
hiăđcăđoălng daătrênăthangăđoăLikertă5ămcăđ.
Mu nghiên cu chính thc gm 300 sinh viên chính quy theo các chuyên ngành
khácănhau.ăPhngăphápăchn mu trong nghiên cu này là ly muăđnh mc
kt hp vi thun tin.
-  tài s dng nhiu công c phân tích d liu: các thng kê mô t, kimăđnh
thangăđoă(CronbachăAlpha),ăphơnătíchănhơnăt khám phá (EFA), t-test, ANOVA,
tngăquan,ăhi quy bi vi phn mm SPSS for Windows 16.0
1.5 Kt cu ca lunăvn
Kt cu ca lunăvnăđcăchiaăthƠnhă5ăchng.ă
Chngă1: Tng quan trngăi hc Công nghip thc phm TPHCM và vn
đ nghiên cu.
Chngă2:ăCăs lý thuyt và mô hình nghiên cu.
Chngă3:ăPhngăphápănghiênăcu.
Chngă4:ăKt qu nghiên cu.
Chngă5:ăKt lun và gii pháp.
6


CHNG 2:
CăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU

Chng trc đưăgii thiu tng quan v nghiên cu. Ch đ ca nghiên cu là
các nhân t ca cht lng dch v đào to tácăđngăđn s hài lòng ca sinh viên.
ChngănƠyăs trình bày các c s lý thuyt v (1) dch v và cht lng dch v;
(2) quan h gia s tha mãn ca khách hàng vi cht lng dch v và (3) các
nghiên cu trc v cht lng dch v đào toă đi hc. T đóăđaă raă môă hìnhă
nghiên cu và các gi thuyt.

2.1 Dch v và chtălng dch v
2.1.1 Dch v
Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh. Có nhiu
đnhănghaăv dch v .
Theo T đin Wikipedia: Dch v đc hiu là nhng th tngăt nhăhàng
hóa nhngălƠăphiăvt cht. Dch v cóăcácăđc tính sau:
Tínhăđngăthiă(Simultaneity):ăsnăxut và tiêu dùng dchăvăxy ra
đngăthi;
Tínhăkhôngăthătáchăriă(Inseparability):ăsnăxutăvƠătiêuădùngădchăvă
khôngăthătáchări.ăThiuămtănƠyăthìăsăkhôngăcóămtăkia;
Tínhă chtă khôngă đngă nhtă (Variability):khôngă cóă chtă lngă đngă
nht;
Vô hình (Intangibility):không có hình hƠiărõărt.ăKhôngăthăthyătrcă
khi tiêu dùng;
Khôngă luă tră đcă (Perishability):ă khôngă lpă khoă đă luă tră nhă
hƠngăhóaăđc.
Zeithaml, Valarie A, và Mary J Bitner (2000) gii thích: Dch v là nhng hành
vi, quá trình và cách thc thc hin mt công vic nƠoăđóănhm to giá tr s dng
cho khách hàng, làm tha mãn nhu cuăvƠămongăđi ca khách hàng.
Philip Kotler (2004) cho rng dch v là mt hotăđng hay li ích cung ng
7


nhmăđ traoăđi, ch yu là vô hình và không dnăđn vic chuyn quyn s hu.
Vic thc hin dch v có th gn lin hoc không gn lin vi sn phm vt cht.
Tóm li, có nhiu khái nim v dch v đc phát biuădi nhngăgócăđ khác
nhauănhngătu chung thì:
Dch v là hotăđng có ch đíchănhmăđápăng nhu cuănƠoăđóăca con ngi.
căđim ca dch v là không tn ti  dng sn phm c th (huăhình)ănhăhƠngă
hoáănhngănóăphc v trc tip nhu cu nhtăđnh ca xã hi.

2.1.2 Chtălng dch v
Hin nay có nhiuă đnhă nghaă khácă nhauă v chtă lng dch v,ă nhng nhìn
chungăngiătaăđnhănghaăchtălng dch v là nhng gì mà khách hàng cm nhn
đc. Mi khách hàng có nhn thc và nhu cu cá nhân khác nhau nên cm nhn v
chtălng dch v cng khác nhau.
Armand V. Feigenbaum (2009) cho rng chtălng là quytăđnh ca khách
hàng da trên kinh nghim thc t đi vi sn phm hoc dch v,ăđcăđoălng
da trên nhng yêu cu ca khách hàng - nhng yêu cu này có th đc nêu ra
hocăkhôngănêuăra,ăđc ý thc hocăđnăgin ch là cm nhn, hoàn toàn ch quan
hoc mang tính chuyên môn - vƠă luônăđi din cho mcătiêuă đng trong mt th
trng cnh tranh.
Gronroosă(1984)ăcngăđ ngh haiălnhăvc ca chtălng dch v,ăđóălƠăcht
lng k thut và chtălng chcănng.ăChtălng k thut liênăquanăđn nhng
gìăđc phc v và chtălng chcănng,ănóiălênăchúngăđc phc v nhăth nào.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chtălng dch v phiăđcăđánhăgiáătrênă
hai khía cnh là quá trình cung cp dch v và kt qu ca dch v.
Parasuraman và cng s (1985) đnhănghaărng chtălng dch v đc xem
nhăkhong cách giaămongăđi v dch v ca khách hàng và nhn thc ca khách
hàng khi đưăs dng qua dch v.
2.2 S hài lòng ca khách hàng
Theo Kotler và Keller (2006), s hài lòng là mcăđ ca trng thái cm giác ca
mt ngi bt ngun t vic so sánh nhn thc v mt sn phm so vi mong đi
caăngiăđó.ăTheoăđó,ăs hài lòng có ba cpăđ sau:
8


- Nu nhn thc ca khách hàng nh hn k vng thì khách hàng cm nhn
không tha mãn.
- Nu nhn thc bng k vng thì khách hàng cm nhn tha mãn.

- Nu nhn thc ln hn k vng thì khách hàng cm nhn là tha mãn hoc
thích thú.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), s hài lòng ca khách hàng là s đánhăgiáăca
khách hàng v mt sn phm hay mt dch v đưăđápăngăđc nhu cu và mong
đi ca h.
Lý thuyt “K vng ậ Xác nhn” đc phát trin bi Oliver (1997)ădùngă đ
nghiên cu s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi chtălng ca các dch v hay sn
phm ca mt t chc. Lý thuyt đưăđaăraăhai quá trình cóătácăđngăđc lp đn s
hài lòng ca khách hƠng,ăđóălƠ k vng v dch v trc khi mua và cm nhn v
dch v sau khi dùng. S hài lòng ca khách hàng triăquaăcácăgiaiăđon sau:
(1) u tiên khách hàng hình dung ra nhng k vng mà nhà cung cp có th
mang đn cho h trc khi quytăđnh mua.
(2) Tip theo, vic s dng dch v đóngăgópăvào nim tin ca h v hiu qu
ca dch v mà h đangăs dng.
(3) S tha mãn ca khách hàng chính là kt qu ca vic so sánh hiu qu mà
dch v này mang li vi nhng gì mà h k vngătrc s dng dch v và nhng
gì mà h đã nhnăđcăsauăkhiăđã s dng nó.
T cácăđnhănghaăv s hài lòng ca khách hàng nêu trên, có th thyăđim
thng nht là s hƠiălòngăđcăđánhăgiáăthông qua quá trình tiêu dùng.  đánhăgiáă
đc thì khách hàng phi có s so sánh kt qu cm nhn vi s k vngătrc khi
s dng.ăNhăvy, có th nói s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi mt sn phm,
dch v là s phn ng ca h đi vi s đápăng ca dch v, sn phmăđóăsoăvi
nhngămongăđi ca h. Hay nói cách khác s hài lòng ca khách hàng là phn cm
nhn v chtălng, v phngăthc, v mcăđ sn phmăđóătha mãn các mong
mun ca khách hàng trong quá trình tiêu dùng sn phm.
Nhăvy, mcăđ tha mãn là hàm ca s khác bit gia kt qu nhnăđc và
k vng. Khách hàng có th có cm nhn mt trong ba mcăđ tha mãn sau: Nu
kt qu thc hinăkémăhnăsoăvi k vng thì khách hàng s không hài lòng. Nu
9

kt qu thc hinătngăxng vi k vng thì khách hàng s hài lòng. Nu kt qu
thc t vt quá s mongăđi thì khách hàng rt hài lòng và thích thú.
2.3 Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng
S hài lòng ca khách hàng là mt khái nim tng quát nói lên s hài lòng ca
khách hàng khi tiêu dùng mt dch v, còn nói đn chtălng dch v là quan tâm
đn các thành phn c th ca dch v. (Zeithaml & Bitner, 2000).
Philip Kotler (2004) cho rng, hài lòng là hàm ca s khác bit gia kt qu
nhnăđc và k vng.
Bên cnhăđó,ăParasuraman(1985) và cng s ng h quanăđim s hài lòng ca
khách hàng dnăđn chtălng dch v. H cho rng chtălng dch v là s đánhă
giá tng th dài hn trong khi s hài lòng ca khách hàng ch là s đánhăgiáămt
giao dch c th.
CroninăvƠăTayloră(1992)ăđã kimăđnh mi quan h gia chtălng dch v và
s hài lòng và kt lun rng cm nhn chtălng dch v dnăđn s hài lòng ca
khách hàng; chtălng dch v là tinăđ ca s hài lòng khách hàng.
Theo nghiên cu caă K.ă Ryglováă vƠă I.ă Vajčnerováă (2005), vic đoă lng s
tha mãn (hài lòng) ca khách hàng da trên các yu t:
- S tha mãn chung
- Mcăđ thc hin dch v thpăhnăhayăvt quá s mongăđi
- S hài lòng vi dch v cáănhơnătngăthêm.
Hoàng Trng và Chu Nguyn Mng Ngc (2006) trong mt nghiên cu v Giá
tr dch v và chtălng dch v đƠoăto trong giáo dcăđi hc nhìn t gócăđ sinh
viên:ătrng hpăi hc Kinh t Tp.HCMăđưăkimăđnh và khngăđnh v mi quan
h cùng chiu gia chtălng dch v đƠoăto và s hài lòng ca sinh viên. Khi sinh
viênăđánhăgiáăcaoăchtălng dch v đƠoăto do nhà trng cung cp thì h càng hài
lòng vi trngăđi hc caămìnhăhn.
Doăđó,ămun nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung cp dch v phi nâng
cao chtălng dch v. Nói cách khác, chtălng dch v và s hài lòng ca khách
hàng có quan h tngăquan cht ch viănhau,ătrongăđóăchtălng dch v là cái

đc toăraătrcăvƠăsauăđóăquytăđnhăđn s hài lòng ca khách hàng. Mi quan
10


h nhân qu gia hai yu t này là vnăđ then cht trong hu ht các nghiên cu v
s hài lòng ca khách hàng.
2.4 Các mô hình chtălng dch v
2.4.1 Mô hình chtălng dch v SERVQUAL

Hình 2.1. Mô hình chtălng dch v ca Parasuraman và cng s (1985)
Khong cách [1] là sai bit gia k vng ca khách hàng và cm nhn ca nhà
cung cp dch v v k vngăđó.ăS din dch k vng ca khách hàng khi không
hiu thuăđáoăcácăđcătrngăchtălng dch v,ăđcătrngăkháchăhƠngăto ra s sai
bit này.
Khongăcáchă[2]ăđc to ra khi nhà cung cp gpăcácăkhóăkhn,ătr ngi khách
quan ln ch quan khi chuyn các k vngăđc cm nhn sang các tiêu chí cht
lng c th và chuynăgiaoăchúngăđúngănhăk vng. Các tiêu chí này tr thành
các thông tin tip th đn khách hàng.
Khong cách [3] hình thành khi nhân viên chuyn giao dch v cho khách hàng
khôngăđúngăcácătiêuăchíăđưăđnh. Vai trò nhân viên giao dch trc tip rt quan trng
trong to ra chtălng dch v.
Khong cách [4] là sai bit gia dch v chuyn giao và thông tin mà khách
11


hàng nhnăđc. Thông tin này có th lƠmătngăk vngănhngăcóăth làm gim cht
lng dch v cm nhn khi khách hàng không nhnăđúngănhngăgìăđưăcamăkt.
Khong cách [5] hình thành t s khác bit gia chtălng cm nhn và cht
lng k vng khi khách hàng tiêu th dch v. Khong cách này ph thuc vào 4
khongăcáchătrc.

Các thành phn chtălng dch v:
(1)ăPhngă tin hu hình th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân viên
phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
(2) Tin cy nói lên kh nngăthc hin dch v phù hpăvƠăđúngăthi hn ngay
đu tiên.
(3)ăápăng nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân viên phc v cung cp
dch v cho khách hàng.
(4)ăNngălc phc v nóiălênătrìnhăđ chuyênămônăđ thc hin dch v. Kh
nngăchuyênămônănƠyăcn thit cho nhân viên tip xúc vi khách hàng, nhân viên
trc tip thc hin dch v, kh nngănghiênăcuăđ nm bt thông tin liên quan cn
thit cho vic phc v khách hàng.
(5) Tip cnăliênăquanăđn vic to miăđiu kin d dàng cho khách hàng trong
vic tip cn vi dch v nhărútăngn thi gian ch đi caăkháchăhƠng,ăđaăđim
phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
(6) Ân cn nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng và thân thin vi khách
hàng.
(7)ăThôngătinăliênăquanăđn vic giao tip, truynăđt cho khách hàng bng ngôn
ng h d dàng hiuăđc và lng nghe nhng vnăđ liênăquanăđn h nhăchiăphí,ă
gii quyt khiu ni
(8) Tín nhim nói lên kh nngă to lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cy vào công ty. Kh nngănƠyăth hin qua tên tui và tingătmăca công
ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách hàng.
(9)ăAnătoƠnăliênăquanăđn kh nngăđm bo s an toàn cho khách hàng, th
hin qua s an toàn v vt cht,ătƠiăchính,ăcngănhăbo mt thông tin.
(10) Thu hiu th hin thông qua kh nngăhiu bit nhu cu ca khách hàng
thông qua vic tìm hiu nhngăđòiăhi caăkháchăhƠng,ăquanătơmăđn cá nhân h và
12


nhn dngăđcăkháchăhƠngăthng xuyên.

ThangăđoănƠyăbaoăquátăhu ht mi khía cnh ca dch v,ătuyănhiênăthangăđoă
cho thy có s phc tpătrongăđoălng,ăkhôngăđt giá tr phân bit trong mt s
trng hp.ăDoăđó,ăcácănhƠănghiênăcuăđưăđaăraăthangăđoăSERVQUALăvi 5 thành
phn, gm có:
(1).ăPhngătin hu hình, th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân viên
phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
(2). Tin cy nói lên kh nngăthc hin dch v phù hpăvƠăđúngăthi hn ngay
lnăđu tiên.
(3).ăápăng nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân viên phc v cung
cp dch v cho khách hàng.
(4).ăNngălc phc v th hin nhng phm cht ca nhân viên s to lòng tin
cho khách hàng: s chuyên nghip, lch s, kính trng khách hàng.
(5). Cm thông th hin s quanătơmăchmăsócăđn tng cá nhân khách hàng.
2.4.2 Mô hình SERVPERF
T vicăđánhăgiáăthangăđoăSERVQUAL,ăCronină&ăTayloră(1992)ăđưăgii thiu
thang đoă SERVPERFă xácă đnh chtă lng dch v bng cách ch đoălng cht
lng dch v cm nhnă (thayă vìă đoă c chtă lng cm nhn ln k vngă nhă
SERVQUAL). Hai ông cho rng chtălng dch v đc phn ánh tt nht bi cht
lng cm nhn mà không cn có chtălng k vngăcngănhăđánhăgiáătrng s
ca 5 thành phn.
Do có xut x t thangăđoăSERVQUAL,ăcácăthƠnhăphn và bin quan sát ca
thangăđoăSERVPERFăgi nhăthangăđoăSERVQUAL.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chtălng dch v = Mcăđ cm nhn.
B thangăđo SERVPERFăcngăcóăhaiămiăhaiăphátăbiu viănmăthành phn
că bnă tngă t nhă phn hi v cm nhn ca khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, tuy nhiên b qua phn hi v k vng,ănmăthƠnhăphnăcăbn,ăđóălà:
- Tin cy: th hin qua kh nng thc hin dch v phù hp vƠăđúng thi hn
ngay t lnăđu tiên.
- ápăng: th hin qua s mong mun, sn sàng ca nhân viên phc v cung
cp dch v kp thi cho khách hàng.

13


- Nngălc phc v: th hin qua trình đ chuyên môn và cung cách phc v
lch s, nim n vi khách hàng.
- S cm thông: th hin s quană tơm,ă chmă sócă đn tng cá nhân, khách
hàng.
- Phngătin hu hình: th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân viên, các
trang thit b phc v cho dch v.
2.4.3 Mô hình chtălng dch v ca Gronroos
Mô hình chtălng dch v ca Gronroos ch ra 3 thành phn ca chtălng
dch v: c th là chtălng k thut, chtălng chcănngăvƠăhìnhănh.

Hình 2.2: Mô hình chtălng dch v ca Gronroos(1984)
Chtă lng k thut (Technical quality) là chtă lng ca cái mà ngi tiêu
dùng thc s nhnăđc, là kt qu ca s tngătácăca khách hàng vi chtălng
doanh nghip.ăVƠănóăđóngăvaiătròăquanătrng vi khách hàng trong vicăđánhăgiáă
chtălng ca dch v.
Chtălng chcănngă(Functionalăquality)ălƠăcáchăkháchăhƠng nhnăđc kt
qu k thută(technicalăoutcome)ănhăth nào. Chtălng chcănngăđóngăvaiătròă
quan trngăđi vi cm nhn ca khách hàng.
Hình nhăcngăđóngăvaiătròăquanătrng trong chtălng ca doanh nghip và
nó có th đc xây dng lên t chtălng chcănngăvƠăchtălng k thut, bao
14


gm các nhân t: truyn thng,ă tă tng, truyn ming, giá c và quan h công
chúng.
2.4.4 Mô hình chtălng dch v ca Gi-Du Kang và Jeffrey James
Gi-DuăKangăvƠăJeffreyăJamesăđưăđaăraămôăhìnhăv chtălng dch v bao gm

khía cnh chtălng k thut, khía cnh chtă lng chcănng,ăvƠăhìnhă nh ca
doanh nghip. Mô hình này da trên mô hình chtălng dch v ca Gronroos và
mô hình chtălng dch v ca Parasuraman.

Hình 2.3: Mô hình chtălng dch v ca Kang & James(2004)

Chtă lng chcă nngă (Functională quality)ă baoă gmăphngă cáchă phơnă phi
dch v tiăngi tiêu dùng dch v đó.ăChtălng chcănngăbaoăgm 5 yu t cu
thƠnh:ăđ tin cy, s boăđm, s hu hình, s đng cm và s đápăng.
Chtălng k thut (Technical quality) bao gm nhng giá tr mà khách hàng
thc s nhnăđc t dch v mà doanh nghip cung cp.
Yu t hình nh ca doanh nghipă đóngă vaiă tròă nhă mtă “b lc”ă trongă quáă
trình cm nhn v chtălng dch v.ăNgi tiêu dùng có th cm nhn chtălng
15


dch v mà công ty cung cp là cao hay thp da trên s nhn bit hình nh ca
doanh nghipăđó.ă
Môăhìnhăcngăgi đnh rng có mt mi liên h trc tip gia cm nhn v cht
lng dch v và các khía cnh chtălng chcănngăvƠăcht lng k thut. Thêm
vƠoăđó,ăcóăs nhăhng gián tip gia khía cnh chtălng k thut và chtălng
chcănngăti cm nhn v chtălng dch v thông qua cm nhn v hình nh ca
công ty hay doanh nghip. Cui cùng, mô hình gi đnh rng chtălng dch v s
dn ti s tha mãn caăkháchăhƠngăhayăngi tiêu dùng.  tng khía cnh cht
lng k thut và chtălng chcănng,ăcóăcácăyu t cu thành hai khía cnh này.
Mc tiêu ca nghiên cu v mô hình chtălng dch v là phiătìmăraăđc các yu
t cu thành nên hai khía cnh chtălng dch v nƠy,ăcngănhăcácătácăđng, mi
liên h gia chtălng chcănng,ăchtălng k thut, hình nh ca công ty ti
cm nhn v chtălng dch v niăkháchăhƠng,ăt đóădnăđn s tha mãn ca
khách hàng.

2.5 Các nghiên cuătrcăđơyăv chtălng dch v đƠoăto trong giáo dcăđi
hc
Azleen Ilias, Rahida Abd Rahman, Mohd Zulkeflee Abd Razak (2008) trong
mt nghiên cu v chtă lng dch v và s tha mãn caăsinhăviênă đưă ápădng
thangăđoăSERVQUALăđ đoălng cht lng dch v đƠoăto. Kt qu cho thy ch
có s cm thông và đm bo là có nhăhngăđn s hài lòng ca sinh viên. Trong
đóăthƠnhăphn cm thông có nhăhng mnh nht (Beta= 0.498), thành phnăđm
bo có nhăhngăítăhnă(Beta=0.406). Ba thành phn còn liălƠăphngătin hu
hình, tin cyăvƠăđápăng không nhăhngăđn s hài lòng ca sinh viên.
S dngăthangăđoăSERVPERF,  ngăBo Linh (2011),ăđưănghiênăcu các
nhân t ca chtălng dch v đƠoăto nhăhngăđn s hài lòng ca hc viên ti
cácătrng trung cp chuyên nghip:ăđa bàn tnhăng Nai. Kt qu cho thy có 4
nhân t nhăhngălƠăPhngătin huăhình,ăGiáoăviên,ăNhơnăviênăvƠămôiătrng
hc tp.ă Trongă đóă môiă trng hc tp và giáo viên là hai nhân t có nhă hng
mnh nht,ăsauăđóălƠăphng tin hu hình. Nhân t nhân viên có nhăhng rt ít
đn s hài lòng ca hc viên. Kt qu đ tƠiăcngăchoăthy có s khác bit v mc
đ hài lòng giaăcácătrng trung cpătrênăđa bàn tnhăng Nai.